呼叫中心管理系统分析

呼叫中心管理系统分析（精选12篇）

呼叫中心管理系统分析 第1篇

呼叫中心系统是集业务处理、咨询、投诉、业务查询为一体的呼叫业务处理、服务中心系统。是集计算机-电话集成 (CTI) 、自动呼叫分配 (ACD) 和数据库等多种技术于一体的呼叫处理系统[1]。它充分利用了现代通信技术和计算机技术, 将电信网络与计算机网络紧密地联系起来, 使语音业务与数据业务融为一体, 最大限度的发挥两者的优势, 为客户提供咨询、投诉、业务受理和大客户管理等多种全面、实时和个性化的服务, 提高客户对服务的满意度, 从而大大地拓展了业务发展空间, 它可以激活信息服务市场, 为企业创造更多的商业机会, 其业务发展和市场潜力将是非常巨大的。

2 需求分析

呼叫中心系统的运行要求, 包括三个方面:

2.1 稳定性

系统的稳定性是系统能够持续运行的关键,

是系统设计的基本原则, 从结构设计到产品选择都要对可靠性给予足够的保证。因此应采用可靠的网络设备和硬件设备, 以保证系统运行的稳定性。

2.2 系统的可管理性

通过呼叫中心系统采集上来的数据, 必须能够具有可管理性, 即能够对采集上来的数据进行分析、查询统计。

2.3 安全性

呼叫中心系统是与用户直接联系的重要渠道, 我们通过安全的网络传输, 专业的防火墙措施, 集中式的管理与控制, 能充分保证数据的完整性与安全性。

3 系统设计

3.1 系统总体架构 (见图1)

系统在逻辑上, 总体分为三个层次:电信运营商、业务层、用户层[2]。

3.2 建设规模

建设规模主要体现在两个方面:PSTN线路接入、坐席规模, 主要取决于服务用户的数量、业务时长等内容。

3.3 系统功能设计 (见图2)

3.4 业务层实现

本设计采用最先进的第四代客户服务中心技术构建完整的计算机电信集成 (CTI) 系统体系, 实现了结构化、模块化的设计原则[3]。

3.4.1 CTI/ACD服务器:

是呼叫中心平台的核心, 完成电话的接入, 提供相应的线路与PSTN、IVR服务器和监控座席连接[4]。不仅通过CTI Link控制交换机话路接续, 而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。

3.4.2 IVR/IFR服务器:

实现系统的语音引导和自动信息服务等功能, 为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。

3.4.3 应用软件服务器:负责业务软件的应用

和加载, 如个人办公、工作流管理, 负责业务数据、系统数据 (包括话单、历史记录等) 、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。

3.5 用户层实现

最常用的人工座席服务是直接为用户提供电话交流服务, 在服务过程中记录详细的服务内容, 并保留完整的服务记录, 以便为用户提供更好的服务, 同时通过对服务内容和呼叫日志的统计分析, 为管理人员提供一线市场数据[5]。

座席通过话机和PC电脑共同完成服务过程, 话机完成普通的摘机、挂机和拨号功能, 软电话则完成登录、保持、离席、转移、监听等高级功能。

4 系统分析

4.1 系统特点分析

4.1.1 系统设计标准化。

CTI交换机系统遵守TSAPI标准设计, 呼叫中心平台的软电话接口、IVR接口、数据库接口均遵守标准设计[6], 以保证业务的未来扩展。

4.1.2 系统可靠性。

CTI交换机系统遵循电信级99.999%的可靠性, 呼叫中心平台支持Linux操作系统, 提高系统的稳定性。当CTI系统出现故障时, CTI交换机的ACDserver能够保证系统电话的正常接入, 以满足系统7*24小时不间断运行的可靠性要求。

4.1.3 系统可维护性、可管理性。

CTI交换机提供多种图形化的管理和监控工具, 能够实时查看设备和线路的运行状态;呼叫中心平台提供统一的图形化运营管理工具, 包括录音管理、统计分析、员工管理和服务监控等运营级的管理模块。能够根据实际的运行情况及时维护和适时调整系统。

4.1.4 良好的系统拓展性。

系统支持多套CTI系统的异地联网, 实现异地之间的话路自动溢出、电话转移、话务备份等功能, 总部能够对分支机构的运行情况进行实时监控和统计分析。

4.1.5 系统功能全面。

CTI控制、ACD智能路由、IVR自动语音服务、IFR自动传真服务、人工座席服务、主动外拨服务、录音管理和统计监控。

4.2 业务功能分析

4.2.1 普通座席。普通座席可通过屏幕控制各种电话功能。

4.2.2 班长座席。班长席功能可以监控、统计分析话路状况和话务员服务情况。

4.2.3 外拨服务。主要用于对终端客户进行回访, 提高呼出业务效率。

4.2.4 自动服务考评。系统将自动把客户导引到服务质量考评流程, 由客户选择评价。

4.2.5 全程录音管理。可以实现坐席的全程录音。并提供查询, 统计信息。

4.2.6 报表和数据管理。

系统具有报表统计定制及数据管理功能[7], 可对各种信息资料进行管理、分析、评价、查询。

4.2.7 权限控制。按客户等级赋予不同的操作菜单权限和数据权限。

摘要：呼叫中心系统是集业务处理、咨询、投诉、业务查询为一体的服务中心系统。采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术, 能将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来, 能使得系统达到了电信级的可靠性及可用性, 性能稳定, 在大呼叫量下平稳运行, 功能全面, 方便实用。

关键词：CTI技术,ACD,呼叫中心,系统设计

参考文献

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配送中心系统的分析 第2篇

物流配送中心是在物流领域中社会分工、专业分工进一步细化后产生，在仓基础上形成和发展起来的[1]。仓储配送业务的发展，有利于生产企业降低库存、固定资金投入，实现准时制生产;商店减少存货，降低流动资金使用量，而保证销售。国内外的很多物流实践证明，发展专业化、社会化、现代化的物送中心是实现“第三利润源泉”的有效途径。

现代物流配送中心的产生和发展，不仅是配送中心与物流发展的需要，也是经济发展和消费者水平不断提高的需要。它集现代通信技术、信息技术、计技术和网络技术为一体，应用这些技术，不仅有利于提高物流配送中心的科管理水平，而且也有利于降低物流配送中心的成本和费用，更好地完成社会赋物流配送中心的任务和职能。现代物流配送中心以仓库为基础，而且仓储是其重要功能，配送中心仓储管理信息系统就是在这一基础上设计出来的。1 配送中心的定义：

从供应者手中接受多种大量的货物进行包装、分类、保管、流通加工和情报处理等作业，然后按照众多需求者的订货要求备齐货物，以令人满意的服务水平进行配送的设施[2]

在供应链上，配送物流主要起到商品集散的作用，它通过商品的集中采购，集中储备和统一配送，成为连锁经营市场供应的保障系统。在整个连锁经营的物流系统中，配送中心是一个关键的节点。连锁经营物流系统的大多数物流活动都是集中在配送中心进行的，可以说配送中心的运营情况是整个物流系统运营好坏的标志。2仓储管理概述

仓储管理是企业物流中一个重要的环节，是企业针对存货收发存与产供销各环节的特点，事先制定的一套相互牵制、相互稽核、相互验证的内部监控管理系统是企业整个内控中的重点的中心。“仓”可以称为仓库，是存放物品的建筑物和场地，可以是房屋建筑、大型容器、洞穴或者特定的场地等，具有存放和保护物品的功能。“储”表示收存以备使用，具有收存、保管、交付使用的意思，适当用有形物品的行为。它的性质可以归结为仓储是物质货物的生产持续过程，物质的仓储也创造着货物的价值；仓储既有物品静态的储存，也有物品动态的存取、保管、控制监督的过程；仓储活动发生在仓库等特定的场所；仓储的对象即可以是生产资料，也可以是生活资料，但必需是实物动产[3]。

仓储管理是现代物流管理的重要内容之一，是向物品提供存放场所、物品的存取和对存放物品的保管保养、控制监督与核算等过程的统称。现代仓储与传统仓储比较有着较大的区别。传统仓储管理主要体现是对物品的管理，体现出静态的特性，而现代仓储管理更注重满足客户需求、高动态响应和低成本等的管理[4]。3 仓储管理系统的分类

第一类是基于典型的配送中心业务的应用系统，在销售物流中如连锁超市的配送中心，在供应物流中如生产企业的零配件配送中心，都能见到这样的案例。

第二类是以仓库作业技术的整合为主要目标的系统，解决各种自动化设备的信息系统之间整合与优化的问题。

第三类是以仓储业的经营决策为重点的应用系统，其鲜明的特点是具有非常灵活的计费系统、准确及时的核算系统和功能完善的客户管理系统 [5]。4 配送中心仓储配送管理信息系统主要功能模块

基于对物流中心流程和功能的分析，物流中心仓储配送管理系统中的信息模块可分为两大类：配合实体模块作业管理的信息模块和针对物流中心整体营运管理的信息模块。其中，配合实体模块作业管理的信息模块具体包括：订单管理模块、采购管理模块、进货管理模块、库存储位管理模块、出货管理模块以及退货管理模块；追对配送中心整体营运管理的信息模块具体包括：设备管理模块、财务会计管理模块以及营运绩效模块[6]。5对库存控制的研究

clark和scarf在1960年对多阶段的库存控制问题进行了研究，揭开了国外学者研究多阶段库存的序幕[7]，供应链的概念出现了之后，供应链库存控制一直是国外学者的研究重点。

(1)供应链库存控制的问题。著名的供应链库存控制专家，斯坦福大学教授李豪（Hau.Lee）[8]在1992年，提出了供应链库存控制所面临的14种问题，但是对问题缺乏系统化的分析。李豪（1997）[9,10]还对长鞭效应的表现、来源、解决方式进行了研究。Charles J．Corbett[11]则对长鞭效应加以数量化，研究发现长鞭效应无法完全消除。

(2)供应链库存的解决措施与供应链库存模型。李豪[12,13]指出产品的多样性引起库存的投资增加和顾客服务水平的降低，为了应付这种情况，许多企业投资建立管理信息系统和决策支持系统，以及适当的运输方式，这些投资有利于提高订单满足周期的效率。另外的一个方法就是进行产品和流程的再设计，获得库存和服务水平提高的关键是延迟产品多样性。在论文中，他提出了简单的和服务的水平。GochenKrautter[14]提出不仅要从流程的角度来看待库存问题，还要从公司的角度来看库存问题。Ravi Anvpindi，Yehuda Bassok[15]研究了一个制造商、两个零售商的模型，并对零售商单独持有存货和有一个中心存货进行了对比，得出多个零售商的库存物理中心化可以降低总成本，增加收益。Gerand P．Cachon[16]采用博奕论的方法对一个两级供应链的合作和竞争政策进行了分析。Ram Ganeshan[17]建立了一个包括多个零售商，多个供应商和一个仓库的模型。Srinagesh Gavirneni，Roman Kapuscinski，Sridhar Tayur[18]对三个条件下的库存模型进行了对比：供应商除了过去的数据，再没有其他信息；供应商知道零售商的策略以及最终产品的需求分布；供应商有关于零售商的全部状态的信息。得出信息共享对供应链效益的提高作用很大。李豪[19]还建立了一个包括零售商、制造商的两级供应链，然后分析了供应链信息共享的收益，认为信息共享可以大量减少库存，降低费用。另外，分析和数字表明，需求流量和提前期对信息共享的相关成本降低有重大的影响。Gerand P.Cachon[20]研究了一个供应商、多个零售商模型下的信息共享作用。YossiAviv[21]对供应商管理库存模式进行了详细研究。6 对拣货的研究

6.1 拣货作业在物流配送中的重要性

在物流配送中心作业范围中,拣货作业是极为重要环节,其目的在于正确而迅速地把用户所需商品集中起来。拣货系统的优良与否不但会影响配送中心系统的生产率,而且也会影响物流配送中心的功能发挥。实践证明,物流成本约占商品最终售价的30%,其中包括配送、搬运和储存等成本。拣货成本约是其它堆叠、装卸和运输等成本总和的9倍,占物流搬运成本的绝大部分[22-24]。要降低物流搬运成本,应从拣选作业着手改进,这样才能达到事半功倍的效果。

从人力需求的角度来看,目前大多数的物流中心仍属于劳力密集型的产业,其中与拣货作业直接相关的人力占50%以上,且拣货作业的时间投入也占整个物流中心作业的30% ~40%[25]。由此可见,规划合理的拣货作业方法,对于物流中心的运作效率具有决定性的影响。

6.2 拣货方法的分析

一般在行业内采用的拣货设备和技术方案可以分为以下几种: 手工纸面单据，手工打印标签，无线手持终端，电子拣货标签[26],下面是这四种方案的对比

还有一种分法将拣货模式分为人工拣货，电子标签+台车，电子标签+输送带这三种拣货模式，他们的对比如下：

人工拣货，这种模式投资成本最低，整个作业过程基本上依靠人工完成，效率高低很大程度上依赖员工的熟练程度，适合于货物种类少，辐射半径小的小规模配送中心；

电子标签+台车，与人工模式比较，该模式的效率已经大为提高，不依赖熟练员工，整个过程基本上实现无纸化。但货物的输送存在问题，尤其是提单上的货物量很大时，效率大打折扣；

电子标签+输送带 除自动化立体仓库外，这种拣货模式的效率可以说是最高的了。理想拣货作业的七个要点，基本上都能实现，仓库面积必须达到一定程度，才能使用输送带[27]。

6.3 EIQ分析

E表示订货，I表示货品的种类，Q表示订货量，对这三者的分析就是EIQ分析，常采用三维空间图来表，还可以用表格来表示[28]。

运用EIQ分析法获得优化方案，针对不同的订单形态采取与之适应的拣货策略，对于需求偏中等的物流中心，相对目前采用的单一拣货方法，能够缩短订单的前置时间和平均拣货时间，并减少作业高峰期系统瓶颈的产生，具有一定的现实意义[29]。

下面是运用EIQ分析选用不同拣货方式的例子

例1

拣货方式分区中要考虑的重要因素是被订购的频率（IK）以及订购量（IQ）从上表中看到：4张订单的品项数分别为5 4 2 5，由IK值可以看出，除品项3外，其余都被重复订购。从整体上看，单个订单订购的品项数不多，且重复订购的比例很大，宜采取批量拣取。

例2 假设某处理邮购的物流中心，根据EIQ分析，绘出的EN、IK分布统计图如下：

从图中看出，订单的品项数（EN）绝大多数都小于EN1,说明订单的品项数不算多，而订单的IK值大部分都在IKh以上，说明同一品项被订购的频率很高，宜采取批量拣货。但值得注意的是，如一批订单中只有少数几种商品订购频率很高且数量较大，其余品项数多，但数量不大且重复订购的频率较低，这是可结合单单分割策略，将这批订单中订购频率高的几种商品采用批量拣货，而其余的按订单拣货[30]。

6.4 一种能提高拣货效率的ABC拣货方式

对于人工拣货来说，拣货本身这个动作很短，而走向所拣货物的走路时间很长，所以，要提高拣货效率，最根本的是要缩短走路时间。应用ABC分拣方法，重新设置拣货流程，可以有效缩短两个货品拣货位之间的距离，如图所示，将货物分为高频拣货货品和低频拣货货品。

通过计算，这种拣货的平均拣货路线的减少比率为：1/2-a/2[31]。

参考文献：

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物流技术 2005年第03期:41-42 [28]刘昌祺 物流配送中心间或系统选择及设计 北京:机械工业出版社2004,9 [29]王靖 物流中心拣货作业优化方案研究 对外经济贸易大学硕士学位论文 2006,4 [30]李诗珍,王转 配送中心拣货系统中的分区策略研究

呼叫中心管理系统分析 第3篇

关键词：分析测试中心；大型仪器；管理；新方式

1 概述

《国家中长期教育改革和发展规划纲要》中提出了进行创新型教育计划，强调了充分发挥高校在国家创新体系中的重要作用，鼓励高校在知识创新、技术创新、国防科技创新和区域创新中做出贡献[1]。作为学校教学科研不可缺失的部分的分析测试中心，集中了学校大部分大型精密贵重仪器，是科技创新、人才培养和社会服务的重要基地，也是一个学科交叉和创新实践的公共平台[2]。随着资源共享、专管共用、提高仪器使用效率这一公共平台理念普遍的被教育界、科学界接受，由分析测试中心提供的公共服务平台建设重新受到了各个学校的重视[3]。分析测试中心不但能够汇集分散在学科实验室中、闲置率高、维护不到位的仪器设备，提高利用率，还能够通过建立大型仪器共享平台，鼓励仪器开放共享，为人才培养、科学研究和社会需求服务[4-5]。

2 国内高校对分析测试中心的有益探索

2.1 测试中心的隶属关系与管理模式

综观国内高校及科研院所，分析测试中心内大型仪器管理模式大致可分为以下四种模式：

2.1.1 学校所属，挂靠某职能部门管理

该模式是在取得学校支持的前提下，依托学科建立。优点为服务的受众面更广，仪器的使用效率更高，人员管理相对轻松[6]。目前北师大分析测试中心、中山大学分析测试中心、上海交通大学分析测试中心、浙江大学分析测试中心采用的都是这种管理模式。

2.1.2 学院所属，校院两级管理

这是一种偏重于学科结合的运行模式，在业务上由校级部门统管，因此对上级单位和学院科研团队的管理都比较顺畅，但服务面局限在学院，与教学联系不紧密，不利于学科交叉[7]，由于该模式有利于保持和提高分析测试中心人员水平，因此许多高校如武汉大学测试中心、南开大学中心实验室、东南大学分析测试中心均采用该模式。

2.1.3 依托学科平台和职能部门共同管理

该模式下，分析测试中心挂靠于学科平台，使得分析测试中心的工作与教学科研紧密相连，贴近学科前沿，有利于开发仪器功能，并且学科平台的经费也能够支持仪器的运行维护，因此形成了一个良性的循环[8]，但仪器分散在课题组在学校层面为管理带来了一定困难。清华大学、北京大学、北京科技大学均采用的就是这种方式运行分析测试中心。

2.1.4 由经营性公司管理

北京科技大学的分析测试中心采用该模式运行。这种模式通过成立一个经营性公司，在不改变学校大型仪器设备隶属关系的前提下，将仪器按照学科特点整合到公司虚拟的运行平台上，由公司统一管理，并开拓对外业务。这种方式能够充分提高大型仪器的利用率，有效开展对外服务工作。但缺点是可能在后续工作中会出现重经济利益而忽视社会效益的现象。

2.2 测试中心内大型仪器的管理方式

在高校日趋多元化的管理模式面前，测试中心也分化出不同的管理方式。目前多数是实体存在，少数是实体和网络虚拟方式存在的联合体，这就形成了两种不同风格的大型仪器共享方式：一种是通过集中管理，实行专管共用资源共享的传统模式，如昆明理工大学建立的校级虚拟联合分析测试中心，仪器和人员均分散在學院，但接受中心的统一调配[9]；一种通过信息化网络建设，实现校内资源的共享，但仪器和人员由不同院系管理，如中国海洋大学的分散管理模式 [10]。目前来说，解决测试中心内大型仪器管理方式的途径主要有几下几种：

2.2.1 成立专职管理部门

学校通过设立相应专项资金，保障大型仪器的维护、维修以及操作者的使用培训，并明确分析测试中心是实现仪器专管共用的唯一职能部门，确定专人管理、运行大型精密仪器设备。通过建章立制，形成大型仪器专管公用、资源共享，使专管共用有制度保证和实施依据。

2.2.2 大型设备的选择

由学校统管的仪器设备的选择标准一般为通用类、在测试领域内保持一定的先进性的大型设备，可通过校内调拨或者根据学校发展购置而获得。

2.2.3 明确权责

虽然学校将院、系实验室的一些仪器集中到分析测试中心集中管理，但并不移动，而是仍然放置在院、系实验室但由分析测试中心负责这些仪器的任务分配、管理与维护[11]。

2.2.4 专人管理维护

分析测试中心内应有部分技术人员，能够解决仪器日常故障，学校配套相应资金保障，而各个学院中使用率高的仪器也能得到这些专业人员的维护和保养，这样能够有效缩短仪器的故障时间，提高使用效率，延长使用年限，从长远看还能为学校节约部分资金。

2.3 测试中心的岗位设定及人员管理方式

人才队伍是分析测试中心的首要保障，一般高校分析测试中心的测试人员分为专职与兼职，其中专职人员是高校分析测试中心的主体和中坚力量。但目前由于岗位设置问题，许多高校的分析测试中心都是由专职和兼职人员混合组成的。

南京师范大学分析测试中心按机组实行的是优势明显的一岗双人的人员设置模式[12]，首先能够充分调动分析测试教师的测试积极性，通过交流学习，相互促进提高业务知识，同时又能形成一定的约束关系，有利于协调工作，做到机组发展与个人晋升相结合，有利于人员的后期发展；其次，学校通过制定一系列优惠政策，提高分析测试教师的地位和待遇，激励从事科研和实验室工作的专业技术人才参与到仪器管理队伍中；再次，紧密结合教学工作，鼓励分析测试教师到院系学科点申报课题及研究生导师[13]，这样可以使机组配备一定数量的研究生作为辅助管理人员，研究生与教师轮流值班，在保证日常工作时间正常测试的基础上，非工作时间也能安排相应的管理人员，实现大型仪器的长期开放。

3 广东工业大学分析测试中心建设思路

随着“211”工程、学科建设等专项经费的不断投入，我校大型仪器设备不论是在数量还是质量水平上都有显著提升，科研实力不断增强，但也逐渐暴露出仪器设备由少数人占用，利用率低、科研成果产出少、没有专人操作、重复购置等问题。我校依据开放共享有偿使用的原则，以分析测试中心和大型仪器网络共享平台为核心，整合校内色谱、质谱、显微镜等基础检测设备，配套资金完善平台的升级，构建了实用性较强的校内大型仪器共享网络平台。通过出台相关政策，使校院两级平台按照相同的运行及时和有偿使用标准运行，涉及分析测试教师队伍的组成，待遇，奖励措施及设备的维护、保养、创新和改造等。在学校层面设立开放维护基金，对校内人员的测试和学生的创新项目的测试予以补贴，并加强购置前的论证，进一步优化资源配置，提高设备的利用率和资金的使用效率。

具体主要从以下几个方面着手进行：

3.1 创新机制，拓宽服务空间

结合大型仪器本身的特点并兼顾我校的实际情况，成立专门的校级大型仪器设备共享工作领导小组和专家组，统一制定在仪器使用管理、测试服务、实验室安全、质量管理、内部审核、培训、奖惩、技能考核、财务等方面出台系统的管理办法[14]，整合校内大型仪器资源，明确仪器与人员的绩效考核方式，兼顾集体利益与个人利益，调动教师和技术人员的工作积极性，实行科学有序的管理。在大型仪器的管理模式上，参考南京师范大学的办法[15]，按照大型仪器设备的不同用途和功能分类，不同类型的仪器在运行模式、效益评价考核、维修和运行经费补贴等方面虽然有所差别，但同类设备之间的差别不大，更好的实现对大型仪器的有效监管，提高其使用效益。

3.2 准确定位，提高服务效率

CMA为根据我国法律法规的要求制定的行政许可制度，是我国第三方检测实验室的强制性市场准入制度，通过CMA认证的检测机构的数据具有法律效力。高校分析测试中心通过CMA认证进入检验检测市场，检测或校准数据受到法律的承认和保护，能够有效的促进分析测试中心走向社会，在满足校内公共测试需求发展的同时向社会开放，有利于校内相关学科争取国家重大科研课题和工程项目[16]。我校重点依托材能学院、环境学院和土木交通与工程学院（工程中心），兼顾其他学院的大型仪器设备，积极推进实验室资质（CMA）认证工作，结合自身特点大力发展公共服务平台，依据我校基础学科和交叉学科的优势，参与国家大型工程项目建设，积极参与地方大型仪器共享项目，加入共享联盟，加强同行间的交流与协作[17]。

3.3 设立基金，催生服务动力

一方面，为了支持高校教师的科研工作，另一方面为了解决部分老旧但利用率高的仪器的运行和维护问题，学校设立了开放维修基金，保障大型仪器的可持续发展[18]。基金来源为学校专项拨款和仪器的服务收费，可用于设备的运行维护和升級，以及新技术、新方法的研究奖励。基金实行滚动运行机制，利用率高的设备能获得更多的基金支持。这种方式在推动教学科研工作顺利进行的同时，还能够提高分析测试中心教师的技术水平和工作积极性，在支持大型仪器设备开放服务的同时提高了大型仪器的利用率。

3.4 强化队伍，保证服务水平

分析测试教师队伍的技术能力和业务水平的高低，决定了仪器设备开放共享的程度和质量，如何加强技术队伍建设，建立持续稳定提升技术队伍能力和服务水平的长效机制，是促进分析测试中心持续稳定运行的关键所在。分析测试中心可采用校内校外招聘相结合的方法，以优惠的政策吸引各层次人才进入中心工作，同时加强教师和研究生队伍建设，实行专人专管，将责任落实到人，提高分析测试中心教师的地位和待遇，鼓励相关教师到院系申报研究生导师，与学院协同努力，培养一定数量的研究生作为仪器设备的辅助管理人员并建立多样化的长效培训机制，提高仪器设备管理人员的理论水平和基础操作技能。

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基金项目：

呼叫中心业务系统的分析与设计 第4篇

我院电话广电中心有坐席员四名,技术支持人员一名,负责全院的电话总机的内外线电话转接、预约挂号登记、医院业务咨询、病房电话网络开通及计费结算、全院电话、电视和会议系统维护、投诉登记、出院患者回访等工作。以前采用旧的手工作业模式,手工记录、查询、统计,效率低、易出错。为改变这种状况,医院决定按呼叫中心要求来管理电话广电中心。呼叫中心(Call Center)是以电话作为主要接人手段,结合手机短信、传真、Email、Web等接入方式,快速、正确、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心,是服务性行业改进服务质量的重要手段[1]。要达到这一要求则需要一套信息系统来为医院呼叫中心提供就诊咨询知识库管理,工作记录单管理,院内电话簿查询,坐席员工作量登记及分类统计,电话、网络开通及广电设备维修登记,坐席员排班等工作进行信息化管理。用来能减轻坐席员劳动强度,同时还可以提高呼叫中心的工作效率。

2 系统分析

我们对呼叫中心的现有工作和业务流程以及现有的相关功能进行了解和分析,认为呼叫中心业务系统要实现以下七个部分:

2.1 自动语音导航功能。

这部分需要实现可定制和随时修改呼叫流程并实现语音导航,遇忙有提示并播放音乐或一年中的节假日放假的语音服务,当用户在系统中等待时间超过一定时段时,系统给用户“继续等待/放弃/留言”的重新选择机会。

2.2 业务咨询知识库。这部分要提供心业务咨询知识库功能,主要包括知识库的建立、维护和快速检索。

2.3 工作记录单管理。

提供工作记录单(简称工单)功能,实现投诉、反馈意见、预约挂号、联系通知、故障报修、患者电话网络开通、院内电话开通的业务登记及相关处理过程、处理结果记录,出院患者回访及满意度调查。

2.4 提供电话簿维护、发布和查询功能。

2.5 坐席员排班管理及工作量统计。

这部分主要实现坐席员排班功能及到岗登记及每月考勤表自动生成以及每日、每月的工作量统计。

2.6 系统本身的权限管理和字典维护功能。

2.7 网络咨询和短信平台接口设计。主要处理网络咨询和短信通知的接口设计。

3 系统设计

安装系统分析的功能模块进划分,进行了详细的系统功能和接口详细设计如下:

3.1 自动语音导航功能,这个功能可以利用医院采购

的程控交换机附带的IVR语音交互式语音应答系统来完成自动转接、继续等待、转人工服务等功能,从而实现转人工服务和医院内部电话的业务功能处理。呼叫中心业务系统只需对这部分进行接口连接处理即可。另外因呼叫中心的业务特殊性所以还需要有电话录音功能,对来电和回电进行全程录音,便于发生纠纷时进行回放,同时也可以对坐席员服务质量进行评价,对典型案例进行分析,并对其他坐席员进行培训,防范纠纷发生。这一部分需外购语音卡和一个存储空间较大的服务器来辅助实现。同时还包括以下辅助功能,如:若当前业务员不熟悉的业务,就可实现将话音与屏幕上的数据信息同时移交与资深坐席员处理。自动语音名医咨询:主要介绍本院的专家。我们给每个专家进行了编号,便于用户查询和选择。

3.2 业务咨询知识库功能,这个部分包括以下范围:

医院基本信息查询包括:建院背景、现有病床数、科室、专家及其专长介绍、新技术、现有医疗设备、开展的相关救助活动情况、来院路线、患者来医院的班车线路及时间等。物价信息查询,其中包括药品、高值耗材的价格、医保报销比例,检验、检查项目介绍、前期准备、注意事项及价格、各种手术大概费用等。门急诊咨询,包括:出诊医师排班、挂号费用。住院咨询,包括:出入院时间、准备事项、探视时间、床位分类及费用、房间配备设置、住院押金、家属探视时间。可视电话探视登记,ICU、CCU重症监护室因洁净要求不能进行现场探视,我院和移动公司合作,依托3G移动数据业务,为监护室配备了可视电话探视功能,每天固定时间可以安排部分患者和家属进行可视通话。医保基本常识介绍,包括:医保范围、是否联网支付,自费部分、医保内项目及自费比例、外地医保患者注意事项等。基本药品信息咨询,包括:常用药品简介、用量及注意事项,出院患者术后用药用量天数等。体检咨询,包括:体检套餐项目及费用,出具体检报告时间,体检时间安排等。以上知识库按其分类,建立树状结构,由坐席员进行不定期维护,并在后台建立多种查询方式索引,便于迅速查找。

3.3 提供工作记录单(简称工单)功能,工单的定义是

坐席员记录投诉、建议、报修等内容并转发相关人员的单据,可分为:投诉/建议单、联系通知单、故障报修单、患者电话网络开通单、院内电话开通的业务登记单等;这部分功能是呼叫中心业务系统的核心功能,具体分成几个子模块:

3.3.1 投诉处理,对患者的投诉进行记录、追踪和反馈。

我们将投诉事件分为三种状态:open、close、reopen分别代表处理中,处理完成,已经处理完成但就同一问题进行投诉的,最后要进行投诉类型的统计分析,并对reopen状态的投诉进行重点关注与分析,将处理结果及问题原因分析提交院领导讨论,及时改进医院工作。

3.3.2 联系通知的功能中包括重要事项电话通知时间、内容、对方联系人等。

同时提供小秘书功能,包括如:重要事件即时提醒,临时事件电话提示等功能;另外对于联系院级领导等重要人员电话,坐席可记录咨询人姓名、所属单位、所办事宜,并可通过电话控制功能实现用户候线等待坐席询问。

3.3.3 维修登记与管理,记录报修人所属科室、病区、床位、报修事项及维修跟踪及维修结果。

3.3.4 预约挂号,与HIS系统做接口连接,记录并传送HIS系统患者病案号、预约时间、预约科室及医师等信息。

预约挂号完成后,在患者预约时间的前48小时进行短信或电话确认,提醒患者提前到院进行预约报到事宜。

3.3.5 患者电话网络开通单、院内电话开通的业务登

记,记录开通电话号码,开始时间,联系电话机联系人并明确通知其收费标准,患者同意后才开通。同时出院时进行费用结算,出具费用清单等。

3.3.6 出院患者随访及满意度调查,与医院HIS系统

做接口,将患者信息接收到呼叫中心业务系统中,采用与程控交换机接口,利用系统的回呼功能,可以为用户提供各种关怀服务,如用药提醒、预约就诊提醒等等。也可采用坐席员对患者进行人工电话随访,包括患者的恢复情况、用药情况、检查情况、对医院的满意度等,并建议患者定期到医院进行复查[2]。其中患者满意度调查按患者来源分为三类:门诊、体检、住院患者。满意度调查分为几种,一是对科室、病区和医技科室是否满意,二是对医院的具体十二种项目是否满意,第三是相关问题,例如患者知道医院的信息渠道等调查,最后是对医院有什么好的建议。最后以月为单位按“满意度=(满意+较满意)/项目合计”的公式计算出各科室、各项目的总体满意度,同时支持按月进行同比和环比分析,监测满意度变化情况。这个功能中还包含体检大客户管理,对于体检大客户进行跟踪评价、主动关怀,即将达到一年的单位进行下一次体检提前通知等。

3.4 电话簿维护、发布和查询功能,主要实现我院各

科室和工作人员、物业公司及餐厅及其他相关单位联系电话,记录、更新、停用、删除等功能并且提供方便灵活的查询方式,同时能够及时发布到医院办公网上。

3.5 坐席员排班管理及工作量统计,提供坐席员排班

功能、上下班签到、签退及每月考勤表自动生成,支持周排班和日排班方式排班,周排班完成后可以展开一段时间内的日排班,大大提高排班的工作效率。而日排班支持当日值班坐席员的新增、修改、删除等功能。另外还包括坐席员工作量分类统计功能,可以按查询、咨询、预约、投诉等工作方式进行分类,进行查询统计和分析;通过与程控交换机软件接口查询坐席员相关电话接入量等信息。通过抽查录音回放,对坐席员接线质量进行评估打分,最终形成综合评分,与坐席员的绩效挂钩,从而提高坐席员服务水平和服务质量。

3.6 系统本身的权限管理和字典维护功能。

主要包括用户等基本字典设置,以及用户的权限分配、修改、收回等系统功能,如:系统的使用者权限管理,分为管理员、组长和组员三种权限。管理员主要给系统维护者使用,拥有最高权限,组长可以安排周排班、日排班、考勤管理等功能。组员则只能使用基本的日常操作。

3.7 网络咨询和短信平台接口设计,其中网络咨询也

就是Web接入方式咨询主要采用乐语智能网络营销与在线客服系统搭建完成,该软件代码嵌入方便,配置灵活,完全胜任医院呼叫中心对网络咨询服务的要求。而短信平台,采用与中国移动与我院合作的“医患通”系统的短信网关进行接口设计,完成短信发送,预约挂号确认通知等功能。

4 应用效果

呼叫中心业务系统成功上线,使用效果良好,不仅提高了医院的服务质量和工作效率,病区在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度[3]。体现了医院“以病人为中心”的服务理念,成为医院对外宣传的又一个重要窗口,取得了经济效益和社会效益双丰收。

摘要：呼叫中心业务系统以医院呼叫中心的日常业务为基础,对日常业务的工作流程等进行分析、优化,进行信息系统的设计,实现了对呼叫中心的业务进行支持,完成相关知识库、工作记录单、电话薄维护、小秘书、排班及考勤等功能。提高了坐席员的工作效率,从而提升医院的服务质量。

关键词：呼叫中心,系统分析

参考文献

[1]王维民.呼叫中心在医院慢病管理服务中的地位及职能[J].中国医院,2011,15(4):49.

[2]陈凌平,李香琴等.呼叫中心在医院服务病人应用[J].中国医疗器械信息,2005,11(7):59.

我国物流配送中心管理现状分析 第5篇

摘要：近年来，我国的物流行业蓬勃发展，但依然处于现代物流业的初级阶段，我们目前最重要的工作就是建立起社会化、信息化、专业化的物流配送中心。但就目前的情况而言，我国物流业在基础设施、管理方法建设等方面还存在着较多的不足之处。本文分析了我国物流业的管理现状，指出了其不足之处，并提出了相应的对策和建议。

关键词：物流配送；现状；政策建议

一、我国物流配送中心的管理现状

我国的物流配送行业起步于90年代初期，随着经济的发展和竞争的日益激烈，其面临的挑战也日益加剧。近年来，随着更多的物流中心的建立，我国物流基础设施建设情况和物流水平得到了良好的改善，社会化配送中心的出现重组了物流配送结构，专业化的配送中心成为了物流业的发展趋势，因此，配送中心的管理也引起了越来越多的人的关注与重视。我国物流配送中心的发展是迅速的，但其管理方面存在的问题也是不容忽视的。其具体表现为以下几点：

（1）受多重因素影响，自动化程度低

我国物流业自动化程度不高，机构呈现多元化，体制不清晰，不能发挥社会化大生产和集约化经营的优势，难以实现规模经营和规模效益，物流设施无法得到有效的利用，重复建设、资金浪费等现象时有发生，这些现象产生的原因是由于收到计划经济的影响。同时，由于利益冲突或信息不通畅等原因造成的余缺物资调配滞后和商流与物流分割等现象也严重影响着我国物流业的发展[1]。

（2）有国家政策的支持

国务院于2009年3月发布了《物流业调整和振兴规划》一文，对提升我国物流行业的信心度和发展地位起到了巨大的作用[2]。各级地方政府都对物流业有了新的认识。我国半数以上的省份相继出台《物流业调整和振兴规划》，推动了物流业的蓬勃发展，但目前，其管理体制依旧不完善，问题依然存在。

（3）管理不得当，造成管理困难

无论就设备还是技术方面而言，物流配送中心的配备都是较为陈旧的。由于配送技术资金投入不足，技术开发机构和专业人才匮乏，没有适合自己的配送软件和应用系统，管理水平明显不足，货物的清点、分拣、摆货等消耗人力巨大且错误频出，且不便于记录，为后续工作带来了很大的困难。

二、目前我国物流配送中心发展的主要问题

（1）配送中心现代化程度低，管理困难

目前，我国配送中心大多只将计算机用于对日常事务的管理工作。而对例如货物组配方案、最佳库存控制等物流管理中的诸多问题仍旧处于人性化决策状态，无法发挥信息化市场的优势，且物流配送信息系统的滞后性也在我国物流业根深蒂固，造成了巨大的影响。

（2）配送中心发展迅速，管理人员水平需要提高

近年来我国的物流行业发展极为迅速，相应的管理人员的管理水平也应该紧跟时代的步伐。当前，先进的技术在大型配送中心中的作用越来越显著，更先进的技术的引入相应的就是更多高素质人才的需要。没有经过系统培训的管理人员的管理水平势必低于经过培训的管理人员。就我国总体而言，我国物流业管理人员的水平不高，应加强学习，使自身的管理素质达到一个新的高度。须知当今的物流行业已经完全区别于上世纪七八十年代的物流行业，当今，没有先进的技术和高素质人才，就很难有立足之地。

（3）配送规模较小，管理混乱

由于较长一段时间以来的行业限制和地域分割限制，我国物流配送业的规模一般都不大，物流站点无法做到统一统筹，普遍存在着散、小、差的情况，物流站点布局分布不合理，因此我国物流中心大多无法形成规模优势，且其管理模式普遍不合理，甚至极其混乱，这也是我国配送中心长期存在的重大问题之一[3]。

三、我国物流配送中心管理发展的政策建议

（1）应用先进的科学技术提高物流配送管理水平

现代物流业的核心竞争力是先进的科学技术，这也是实现物流业现代化和物流管理现代化的重要支撑点。当前，网络和计算机技术已经得到全面普及，通过对其他领域的先进科学技术的研究，我们在物流行业也创造出了如EDI、RFID、物流管理信息与网络技术等等的先进技术。全球的物流业都已经步入了供应链时代，精细供应链、电子商务等如雨后春笋一般蓬勃发展[4]。物流管理科学技术在现代物流业中的位置得到了越来越多的人的重视，随着时代的发展和科技的进步，物流管理科学也必将不断进步，不断完善。

（2）积极进行物流配送中心的技术改造

长时间以来，我国在物流配送行业基础设施建设的投入都是比较少的，一些比较先进的仓储物流设施不多，而且发展缓慢，整体设施陈旧落后，结构不合理，一些应当废弃的设施仍在使用，已经不能适应当前社会的发展[5]。因此，加大对物流业基础设施建设的投资力度，加快物流业基础设施建设速度，完善政府政策吸引社会各界对物流配送行业的投资等迫在眉睫。

（3）注重开发物流配送技术和装备，提高物流配送管理的效率

长期以来，我国不够重视物流配送行业的发展，导致了物流配送行业的科技和设备等方面的发展也相对薄弱。在今后的发展进程中，我们应当更加重视其科学技术的开发和设备的更新，从而提高物流行业的业绩和效率。与此同时还应该更多的开展行业间的探讨与交流，使我国物流配送行业更加现代化、科学化、合理化，降低物流配送成本，提高物流配送效率。

四、总结

事实证明，随着经济的发展和我国市场经济进程的不断提高，我国物流业对更加组织化、系统化、规模化的管理模式的需要日益迫切，具有信息功能的物流配送中心是以后的发展趋势。当前，我国的物流配送业依然存在着很多问题，基础设施建设落后，管理水平不高，信息化程度较低。想要取得发展，就必须认识到目前我们自身发展的现状和存在的问题，同时借鉴发达国家的管理经验和科学技术，创造出适合我国国情的管理方法，实现我国物流配送行业现代化的转变。（作者单位：河北省电力公司物资公司）

参考文献：

呼叫中心管理系统分析 第6篇

一、以财务管理为中心，对城市燃气工程进行资金管理的必要性

在城市燃气工程开展之前，城市燃气工程企业都会对燃气工程的投资进行科学的预算，根据城市燃气工程的实际情况合理的安排资金，从而提高资金的利用效率。所以，对城市燃气工程进行财务管理，尤其是资金管理，对于保障城市燃气工程企业资金的正常运转具有重要作用。

（一）保证城市燃气工程的资金及时到位

如果在城市燃气工程开展过程中，资金没有及时的到位，就会严重影响城市燃气工程的工程质量和工程期限。因此，城市燃气工程企业实行以财务管理为中心，加强对资金的管理，能够为城市燃气工程提供足够的资金，从而保证城市燃气工程资金的及时到位，确保城市燃气工程的顺利进行，有效的避免了因为资金周转不灵，无法到位，影响到城市燃气工程的工程质量和工程进度。

（二）能够有效的保证城市燃气工程的顺利进行

城市燃气工程的资金安排是根据城市燃气工程建设所需的费用制定。城市燃气工程企业通过实行以财务管理为中心，对城市燃气工程的使用资金进行严格的管理，能够有效的避免资金流失，保证城市燃气工程的各个阶段都能够有充足的资金保障，从而保证城市燃气工程的顺利进行。所以，城市燃气工程企业重视对资金的管理，保证燃气工程资金的及时供应，能够有效的提高燃气工程的整体进度，确保燃气工程的保质保量的完成。

（三）能够有效的确保城市燃气工程造价的真实性

城市燃气工程企业通过实行以财务管理为中心，对燃气工程的资金进行有效的管理，可以对整个城市燃气工程的资金流进行严格的管理，并且能够对城市燃气工程的资金使用情况进行严格的监督和管理，能够对城市燃气工程使用资金进行认真的核对，对每项工程的资金进行仔细的记录和审核，从而有效的保证城市燃气工程造价的真实性。

（四）能够有效的防止城市燃气工程资金被挪用

城市燃气工程企业如果能够对工程资金进行严格的管理，很可能会导致城市燃气工程资金被挪为他用，就会严重影响到城市燃气工程的工程进度，无法保证城市燃气工程的顺利进行。因此，城市燃气工程企业通过实行以财务管理为中心的城市燃气工程资金管理的措施，能够保证城市燃气工程在正常进行过程中能够拥有足够的建设资金，也能够有效的避免城市燃气工程资金被挪用。

（五）能够有效的保证资金的良性循环

城市燃气工程企业为了保证城市燃气工程的正常进行，必须持有一定数量的资金。城市燃气工程通过将资金进行合理的循环利用，提高企业的资金周转速度，保证资金供应充足，提高资金的增值速度，对于提高城市燃气工程企业对经济效益具有重要意义。因此，城市燃气工程企业必须重视财务管理，特别是对资金的管理，保证资金的良性循环，使得城市燃气工程资能够得到快速的周转，保证城市燃气工程的正常进行。

二、加强以财务管理为中心的城市燃气工程资金管理的措施

城市燃气工程企业主要是对城市燃气官网进行投资建设，保证燃气的供应量，为城市居民和工商业用户提供充足的燃气。当然，城市燃气工程企业也会向城市居民和工商业用户收取一定的费用。例如，城市燃气工程建设和维护的费用、燃气管网继续你投资应该支付的工程款和材料设备费用等。因此，对于城市燃气工程的资金管理就变得至关重要。

（一）建立完善的资金管理预算机制

预算作为一种控制机制，是健全管理的有效方式。城市燃气工程可以通过建立完善的资金管理预算机制，合理的进行资金预算编制，使城市燃气工程企业能够对资金筹集和使用进行合理的分配，并且可以通保持充足的准备资金预防资金短缺的现象发生，还能够避免资金浪费，尽可能的提高资金的利用效率，实现城市燃气工程企业经济效益的最大化。所以，城市燃气工程企业应该建立完善的资金预算管理机制，对工程资金进行严格的預算，对相关的财务报表进行严格的审核，提高城市燃气工程企业的资金管理水平。

首先，城市燃气工程企业应该做好资金预算编制工作。财务工作人员可以采用零基预算的方法，进行资金预算编制，对城市燃气工程的i建设维护费、燃气费、工程款，材料设备采购以及燃气采购等所收取的费用进行系统的编制资金预算。其次，应该合理的调整资金预算，在资金预算执行过程中，城市燃气工程的各项工程成本很可能会因为实际客观情况的变化，例如燃气的采购成本、材料设备的采购成本等。因此，城市燃气工程企业的财务工作人员应该根据市场的变化的情况及时的调整资金预算。对于资金预算的调整可以采用滚动预算编制的方法完成，从而保证资金预算的准确性和可靠性。第三，应该加强对资金预算的监督和考核。资金预算只是为资金的使用和筹集提供一定的可行性依据，然而对资金预算的监督和考核能够对预算执行情况进行以及预算的编制情况进行严格的考核。总之，做好资金的预算编制工作、合理的调整预算资金以及对资金预算进行监督和考核能够有效的健全资金预算管理预算机制，提高企业的资金管理水平。

（二）严格控制城市燃气工程的成本费用支出，有效的节约资金

城市燃气工程企业应该严格的控制城市燃气工程的成本费用支出，有效的节约资金。例如，城市燃气工程企业在采购材料设备过程中可以通过公开招投标的形式确定材料设备供应商，使供应商之间进行激烈是竞争，使城市燃气工程企业从中受益，获取相对较低的材料设备采购价格，有效的降低采购成本。所以，城市燃气工程企业严格的控制工程成本，对于节约资金，获取较好的经济效益具有重要作用。

（三）盘活存量资产，正确资金的流动性

城市燃气工程企业在实行以财务管理为中心，加强资金管理过程中应该采取有效的措施盘活存量资金，增强资金的流动性。企业在进行城市燃气工程建设过程会需要大量的资金，如果不能提高资金的流动性，资金就不能得到有效的周转就会影响到企业的经济效益。并且，在通常情况城市燃气工程企业都会积压一些工程材料和设备，这样也会影响企业资金的流动性。企业应该对积压的工程材料和设备及时的进行清理，将积压的固定资产转换成资金，加强资金的流动性。

三、总结

本文通过对以财务管理为中心的城市燃气工程资金管理分析和研究，从中深刻的认识到企业在管理过程中，应该以财务管理为中心，重视对城市燃气工程资金的管理，因为资金管理是财务管理的核心内容，所以，实行以财务管理为中心的城市燃气工程资金管理措施，对于企业加强资金管理，提高企业是财务管理水平，实现企业经济效益最大化具有重要意义。

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会计核算中心管理系统构建措施分析 第7篇

一、加速推进会计核算中心管理制度改革

伴随着我国社会经济体制的不断推进，致使传统的会计核算中心管理制度已经不能够满足现代会计核算单位的发展需求。故而，现阶段内，企业迫切需要不断健全会计核算中心管理制度，完善的会计核算中心管理制度为实现会计核算中心管理系统的高效开展提供了理论指导，为此，首先要建立会计核算中心岗位职责，明确会计核算中心管理的各项规章制度，促进会计核算中心实现制度化建设，进而，有效地确保会计核算工作的准确性、安全性以及高效性;其次是不断完善会计核算中心管理系统的各项业务流程，这就需要加强自身的会计核算中心管理专业知识以及相关的法律法规，有力的保障各项业务流程顺利的执行，为会计核算核算中心管理的规范化运转提供基础保障。

会计核算中心管理系统中应建立会计核算工作的管理制度，包括对会计核算中报账员的培训和指导，明确报账员的工作范围和内容，加强对财务专用章的制定和管理，统一为各核算单位配制专项统一名头的财务专用章，专章专用，明确财务用章的使用范围，实行章、印分人管理的制度，统一为各单位开设账户，根据单位的特殊要求进行特殊处理，实行财务专用章由会计核算中心管理系统内保存，单位责任章由报账员保存，使用专用需要几方共同完成的制度，保证单位财务用章的安全性。采用会计核算帐套原则与资金管理配合使用，如资金管理要单独核算，即在会计帐套上独立建账，由双方确认后账户可以正式启用。建立备用金使用制度，在会计核算中心只核定正常预算内的资金范围，单间大宗现金需另行支取。

二、运用现代科学技术手段，构建会计核算中心管理网络平台

近年来，我国科学技术水平得到了飞速的发展，尤其是网络技术上更为显著。目前，伴随着信息高速的发展，直接加速了信息化时代的到来，并且，就目前状况来看，电子计算机技术以及网络技术广泛的应用于各行各业之中，为各大企业的发展起着极其重要的作用。实现会计核算中心信息化管理，构建会计核算中心管理网络平台，不仅有效地保证了会计核算的准确性以及高效性，而且还为会计核算单位节省了大量的人力、财力以及物力，并且，实现会计核算中心管理系统软件的选用与应用是会计核算工作的顺利开展打下了坚实的基础。构建会计核算中心管理网络平台为会计职工们的沟通提供了良好的环境，同时，借助网络平台还可以有效的实现同行业之间的沟通交流，有利于推进彼此之间的共赢局面。

三、建立健全的内部控制制度

完善的会计核算内部控制制度是确保会计核算中心管理系统的在业务中顺利开展的基础条件。故而，应建立起完善的会计核算内部控制制度，这就需要在传统的内部控制制度基础之上，不断创新与完善，通过分析、总结以及学习国内外先进的经验与知识，立足于科学发展观以及可持续观之上，明确不同的岗位职责以及职责范围，各为其政，各施其职，切实做好本职工作。同时，建立反馈系统，定期的向各单位反馈信息，力求实现会计核算管理的透明度、公平性以及合理性。

重视与会计核算中心的沟通衔接，及时掌握实施内部控制所需相关信息。会计核算中心应认真履行核算监督职责，努力提高会计信息的及时准确性，并着重反馈和控制预算的执行信息，通过核对各部门预算指标情况，对预算指标实行即时控制，杜绝超预算用款。实行会计集中核算的行政事业单位，必须认真建立各类备查账，并与核算中心进行核对，回馈意见和建议。有条件的单位可实现与核算中心信息系统的联网，便于及时获取信息，提高内部控制的效果。

四、建立完善的监督管理机制

监督管理是高效实施会计核算各项工作的有力保障，目前，我国会计核算单位还未建立起完善的监督管理机制，因此，强化内部控制的监督管理力度，确保内部控制高效的发挥其作用，应从以下三方面进行，首先是制定有效的监督管理方案，为其监督管理提供有力的指导方向，进而，有效的确保内部控制部门的独立性以及权威性;其次是建立责权制，使其共同承担责任与权力;再次是实施责权制，将责任与权力下达到个人或者各部分手中，使其自主进行，企业按照结果来进行或奖或罚;最后是实行责权利与奖罚制相结合的制度，将责权与奖罚有效地挂钩，力求坚决执行“有过必罚，有功必奖”，充分调动会计工作人员的工作积极性以及主动性，进而，实现会计核算经济效益价值最大化。

发挥监督管理部门职能部门作用，把内部控制检查作为一项重要内容。财政部门是会计与内部控制工作的主管部门，应加强对行政事业单位内部控制制度建设的组织和指导，将行政事业单位的内控建设作为会计管理工作的重要内容，促进行政事业单位内控制度的完善。审计部门是内部控制实施的重要监督机构，应定期不定期对行政事业单位的内部控制制度及其执行进行专门审计。

五、加强对会计核算人员的综合素质培养，构建起一支坚固的工作人员队伍

坚固的会计核算工作人员队伍是实现会计核算单位又好又快发展的后备资源，是保证亏啊及核算中心管理系统开展工作的根本。全面培养会计核算人员的综合素质即包括专业的会计核算管理知识、熟练的财务会计核算技能以及高调的思想觉悟，这就需要会计单位定期的对工作人员进行专业会计核算知识以及技能培养，同时，通过举办某些有关会计核算活动，提高工作人员的思想觉悟，进一步促进会计核算人员的专业水平以及综合素质的不断提高，为顺利开展会计核算中心管理的各项工作打下坚实的基础。

强化教育培训，进一步提高行政事业单位财务人员业务素质。有关主管部门要进一步加强对行政事业单位财务人员进行职业道德教育和业务培训，重视多种形式的会计继续教育。只有建设好一支业务过硬、严以律已、思想业务素质好的财务人员队伍，才能贯彻实施好各项财务管理制度，有效发挥财务监管作用，从而杜绝不规范行为的发生。

六、小结

综合上述可知，现阶段内，我国会计核算工作中还存在着诸多的问题，严重制约着企业会计单位的可持续发展，因此，现阶段，建立健全的会计核算中心管理系统以迫在眉睫，建立完善的会计核算中心管理系统不仅仅需要充分运用现代日益发展的科学技术，并且，电子计算机技术以及网络技术渗入到会计核算管理工作中，力求实现会计核算中心的信息化管理，构建高效的网络平台，使其会计核算中心管理涉及到企业会计工作的各个环节之中，为实现会计信息的准确性、高效性、及时性以及完整性奠定了坚实的基础，使其会计核算工作的顺利开展。

摘要：现阶段内, 实现企业会计核算中心管理已是刻不容缓。企业会计核算中心管理是社会发展新形势下, 企业会计单位发展的必然趋势, 该管理系统不仅仅有效地抑制了会计信息失真以及财务资金的安全问题, 而且还能够实现会计信息核算的快速性、及时性、完整性以及准确性, 为会计核算的高效进行打下了坚实的基础。

关键词：会计核算中心,管理系统,措施,分析

参考文献

[1]焦惠惠.关于完善会计集中核算制度的思考[J].现代商业, 2010 (33)

[2]曹红霞, 胡冷夫, 陈欣.行政事业单位会计集中核算模式利弊探讨[J].时代金融, 2011 (03)

[3]周玉伟.在会计集中核算体制下开展经济责任审计[J].科技创新导报, 2010 (32)

[4]张欢.浅谈实行会计集中核算的问题及对策[J].价值工程, 2010 (33)

[5]王冬梅.会计集中核算的弊端与对策探讨[J].工业审计与会计, 2008 (01)

[6]陈惠真.会计集中核算对审计的影响及对策[J].现代经济信息, 2010 (23)

呼叫中心管理系统分析 第8篇

一、中心机房各系统建设分析

(一) 机房空调系统。

由于中心机房内部全都是电子信息元件, 合适的温度, 干净的环境对于机房的正常运行有着重要的作用, 空调系统能够完成新风的净化以及室内温度的控制, 这样就可以满足工作人员以及室内电子设备对温度、湿度以及洁净度的要求。保证中心机房各设备的工作稳定性, 避免因为可靠性造成的危害, 因此, 国家规定机房区室温:A级22℃±2℃, 湿度: (40~60) %, >5μ尘埃粒度<18000粒/dm3。

(二) 供配电系统。

对已一个系统而言, 要获得稳定的工作特性, 不仅需要可靠地设备, 同时也需要性能良好的安全辅助系统和适当地工作环境, 对于电子设备而言, 一个稳定的供配电系统至关重要。

医院的供配电系统要满足一定的要求, 才能满足设备需要, 满足工作特性, 因此机房系统一般为380/220V电压, 采用50HZ工频电, 并且采用TN-S系统配电方式进行电路设计, 采用单回路方式给机房供电;而且为了更好地满足工作要求, 需要对机房用电量进行20%-25%的裕量;机房内部采用的插座, 应该是不间断电源供电的防水专用插座;相关设备的电压和频率的要求需要控制在220V±5%、50H±0.5Hz之内。

(三) 消防与安防系统。

由于中心机房的设备特殊性, 因此消防设备不能采用水喷淋系统以及有尘物质灭火系统, 只能采用气体消防系统。因此机房的消防系统需要具备火灾探测系统、火灾报警系统以及灭火系统等。当探测装置发现火灾时, 就会启动报警装置发出声光报警, 在按下紧急停止按钮后, 就可以启动灭火装置, 喷洒灭火剂完成灭火, 如果可以还能在机房设置人工灭火装置。

由于是机房重地, 因此设计安防系统十分必要。因此可以在门口设计门禁系统, 根据权限设置门禁许可, 通过刷卡或者密码输入的方式, 并且结合电视闭路监控系统, 就可以实现安全管理, 提高联动能力。

(四) 抗干扰与防雷系统。

所谓抗干扰系统就是采用防静电地板等抗干扰材料。机房内防雷系统主要是对服务器、终端、电话机、网络设备、数据传输线、UPS、空调机等电子设备加装过压保护装置, 在设备受到过电压侵袭时, 保护装置能快速动作将能量泄放, 从而保护设备不受损坏。

二、USP系统维护管理分析

随着技术的进步以及要求的提高, USP系统逐渐发展为能够稳压、稳频、滤波以及抗干扰和防电压冲浪的多功能供电保护系统。USP系统, 也就是不间断供电系统, 是整个机房的电源核心部分, 不仅可以不间断供电, 还可以根据要求改善供电质量。

(一) UPS电源机房的承载、防静电、防水和接地维护,

保证机房设备安全可靠运行, 做好机房的供配电系统防雷和接地;必须用专用的防静电地板进行机房装修, 制作专用设备安装支架, 方便安装布线和维护, 并能防潮。

(二) UPS电源的机房电压输入、输出, 安装大型UPS电源

时, 我院配置了专用的三相四线的, 配电柜, 严格按照产品说明书中的有关规定操作, 保证所接火线、零线、地线均符合要求, 连接牢固。大型UPS电源应尽量三相均载, 三相不平衡度应控制在20%, 长期的三相负载不平衡将缩短部件的使用寿命。空调电机等都属于典型感性负载, 不可以接在UPS的输出端。

(三) UPS的负载使用要求, 每台UPS标有额定功率, 一般

选取UPS额定功率的, 60%~70%的负载量, 若长期处于满载状态会造成UPS逆变器及整流滤波器温度过高, 影响UPS的使用寿命。应该尽量避免UPS电源轻载 (<20%) 运行, 轻载会导致电池充放电电流过小, 容易降低电池的活性, 造成UPS电池的提前损坏。若UPS过载运行, 在蓄电池供电过程中由于逆变器的过载保护功能, UPS会因过载而中断输出, 使服务器断电, 造成不必要的损失。

(四) UPS电源蓄电池的维护, 般医院为双路供电, 不经常

停电, UPS只充电不放电, 应每隔50天左右人为中断电源, 让UPS电源, 在逆变状态下工作一段时间, 防止电解液沉淀, 让蓄电池维持良好的充放电特性, 延长使用寿命。

三、总结

中心机房对全院的控制与信息传递有着至关重要的作用, 而USP系统又是其必备的重要组成部分, UPS系统对医院的计算机网络及信息系统的建设, 有着十分重要的作用, 不仅要做好机房的建设, 必须认真做好UPS系统的管理与维护工作。

参考文献

[1]GB50174-93, 电子计算机机房设计规范[S]

[2]叶佩生.计算机机房环境技术[M].北京:人民邮电出版社, 1999

[3]罗安东, 等.UPS (不间断电源) 在医院设备中的应用[J].医疗装备, 2001 (10) :36-37

消毒供应中心去污区管理难点分析 第9篇

随着消毒供应中心集中化管理模式的实施, 清洗消毒流程观念的转变, 去污区的管理工作成了消毒供应中心管理体系中的关键, 其工作质量的高低直接影响包装、灭菌效果, 但冯秀兰等[1]调查显示, 去污区的质量管理并未引起应有的重视, 特别是基层医院。针对这一现状, 我院结合去污区管理中的难点问题作如下分析, 并采取相应策略, 效果满意, 现报道如下。

1 人员管理方面

消毒供应中心实施集中化管理模式后, 去污区成了被污染器械集中清洗消毒的场所, 因此是预防和控制医院感染发生与传播的关键工作区域[2]。但在去污区这一工作环境中, 技术工人占到了去污区工作人员的4/5, 其文化程度、工作经历及担任职务各不相同, 这部分人员严重缺乏标准防护意识及院内感染预防知识, 标准预防执行不到位, 操作随意性强。有调查表明, 标准预防执行不到位, 48%的人归因于知识的缺乏和用物的不方便, 60%的人归因于自身[3]。因此通过培训提高消毒供应中心工作人员的标准防护意识, 营造一个良好的防护氛围, 是影响消毒供应中心工作人员防护行为的最重要途径。只有坚持防护行为的过程监督才能将防护意识深入人心。

随着去污区工作内容、环境的改变, 以及先进清洗设备的投入, 使去污区的清洗工作不再是简单的刷洗, 而是有很强的理论性和科学性, 操作必须以理论知识作指导, 严格遵守操作规程, 才能有效保证清洗质量。但是在这一环节技术工人缺乏相关的专业知识, 对清洗机应用过程中出现的一些技术性和深层次问题无法解决, 如清洗设备各参数的监测、日常维护、保养及清洗机常见故障的观察及处理等。因此我院邀请了相关企业的专业技术人员对去污区工作人员进行针对性的理论培训和操作演示, 使其在专业操作技能方面有了很大提升, 克服了操作中的盲目性和随意性。

2 过程管理方面

2.1 物品回收、清点环节

按照消毒供应中心管理规范, 不应在诊疗场所清点器械, 而且特殊感染器械应单独回收。因此, 在这一环节应重点加强对回收人员的监管, 杜绝因操作的随意性造成院内交叉感染。而且由于不能在诊疗场所清点器械, 去污区的清点工作就更加重要, 要求在这一环节的清点、登记准确率必须达到99%以上, 这样才能建立与临床的信任关系, 有效提高临床科室对消毒供应中心工作的满意度。

2.2 物品洗涤环节

2.2.1 洗涤用品、用具的监管:

洗涤用品、用具应根据器械、物品的不同材质、不同结构选择相匹配的多酶清洗剂和清洗用具。多酶清洗剂应选择低泡或无泡型, 因为酶需要与有机物接触才能发挥作用, 而气泡不但会阻隔酶与有机污染物接触, 而且还会增加清洗时间, 手工清洗时, 泡沫还会造成清洗时的视觉障碍, 导致刷洗时动作过大, 增加清洗难度和交叉感染机会。清洗用具用后应在多酶清洗剂中清洗干净并在消毒处理后干燥放置, 因潮湿的环境会增加细菌生长繁殖的机会。

2.2.2 洗涤过程的监管:

(1) 器械的摆放, 特别是自动清洗机, 不同大小和品牌的清洗机都有不同的容量, 每次清洗时应采用允许放入的器械范围内的最小值, 摆放方法应严格遵循清洗机的使用说明。 (2) 水温的控制, 器械上的污物有血液、蛋白质与脂肪, 脂肪用较高温度的水可以增加清洗效果, 但是蛋白质在60℃以上会逐渐变成蛋白胶, 血液在40℃以上就会凝结。变成蛋白胶的蛋白质和凝结血液都会紧紧附着在器械上, 造成清洗困难。因此在预洗与多酶清洗液清洗阶段, 务必将水温控制在40℃以下, 以避免增加清洗难度。

3 清洗质量的监控

目前对去污区物品清洗质量的监管仍然是管理中的一个难点, 因此如何保障物品的清洗质量, 在管理中除了加强对去污区工作人员职业道德和岗位技能的培训外, 还应要求去污区的管理组长经常到去污区进行现场督导, 不断强化去污区工作人员正确规范的操作及注意事项, 并将操作流程和注意事项张贴在工作区墙壁上, 使工作人员随时参照。

建立清洗质量评价机制, 采用百分制评分方法, 每月对工作人员的理论知识和操作技能考核1次, 对器械物品的清洗消毒效果进行评价, 评价方法日常采用目测结合带光源的放大镜检查;每周采用3M公司生产的清洗测试棒检测蛋白残留量1次, 对检测不合格的情况及时进行原因分析和整改。建立评价机制之前我科检查了500件清洗消毒后的器械, 其中有污渍的38件, 有血迹的10件, 有锈迹的42件, , 有缺损的6件, 合格率仅80.8%。建立评价机制之后我科再次检查了500件清洗消毒后的器械, 其中有污渍的5件, 有血迹的2件, 有锈迹的9件, 有缺损的1件, 合格率为96.6%。建立评价机制之后的器械清洗合格率明显提高。

4 小 结

对去污区管理过程中的难点分析, 针对性地采取有效的管理措施后, 明显提高了去污区工作人员的职业道德修养和岗位技能水平, 有效保证了器械的清洗质量。对去污区的管理要持之以恒, 坚持与实际工作紧密结合, 使消毒供应中心的工作真正成为保障医疗护理质量和减少院内交叉感染的坚强后盾。

参考文献

[1]冯秀兰, 张静.广东省医院消毒供应室清洗消毒设施及管理现状调查分析[J].护理学杂志, 2005, 20 (22) :21-23.

[2]王晶.医院中心消毒供应室护理人员的在职教育[J].中国公共卫生管理, 2002, 18 (3) :268.

青岛大学中心校区导向系统分析 第10篇

由于近年国内高等教育的迅速发展，现代大学之间的竞争日趋激烈，学校作为单纯的教育场所已成为历史，取而代之的形式，是一种集教学、学术交流、生活、旅游、休闲等功能为一体的多元化社区。这无疑加重了学校结构的复杂性与学校空间的难以识别性。导向标识系统的完善，能够在一定程度上提高各个校园独立空间的使用，有效发挥空间设置。

青岛大学作为一所现代化高校，单位面积较大，校区结构复杂，配套设施齐全，各类功能众多，往往初入校区如入迷宫。而该校的导向系统，虽然较为详细，而且与环境较为协调，能够体现其文化理念，然而多为老式路标的形式，设置零散、老旧、简单，不容易引起人们的关注。因此，设立形式新颖、指示准确、方位指向感强、形象一致、并有友好亲和的导向系统，是极有必要性的。

二、从校园导向系统所要遵循的原则看青岛大学的具体情况

视觉标识导向系统的功能，简言之就是按照功能区的划分，采用分类检索、图文的有机结合和实用的美观立体造型进行导向设计，以求达到指示清晰、指示明确、连续使用效果和统一、融合、人性化的艺术效果，真正达到使一个从来没有来过该校园的客人，根据合理布点、信息完整的指示，建立清晰完整的认知，从而顺利寻找到目的地而不需要向旁人询问。因此，校园导示系统需要体现四个原则，分别是信息原则、方位指向性原则、形象一致原则和友好亲和原则。

1. 信息原则

导向系统必须能准确为行人明确指示区域方位，从而指引其快捷地到达目的地，且要考虑照顾到机动车驾驶者，同时还要具备视觉吸引力。青岛大学的校园导向系统采用多方位立体路标的形式，该形式的缺点之一便是由于单片路标的面积不大，大大限制了信息承载量，所表达的信息往往只有地名，距离、方位均不详尽，而且路标的体积也不大，视觉吸引力有所欠缺。对此，可考虑稍微加大路标的面积，增加详细的参照物与距离数据，将清一色的棕木色改为更加醒目的亮色系，使路标在整个画面中凸显而出，从而加强其信息承载能力与醒目程度。

2. 方位指向性原则和友好亲和原则

所谓方位指向性，是指导向系统需要营造一种地点指向感。所谓友好亲和原则，是指导向系统的设计界面务必亲和而友好，令使用者真正获得关怀与咨询的帮助。青岛大学的多方位立体路标，在方位指向性的表现上比较单一，可考虑在路标上标记出指向对象附近的建筑作为参照物，以加强方位指向性。在友好亲和原则方面，则可通过颜色的搭配、区分来增强对行人的提示，如指示教学区、宿舍区、体育场的路牌可采用不同底色，通过色彩给行人以区分感，从而使其切实感到获得了清晰的指向。

3. 形象一致原则

形象一致原则要求导向系统不但要和校园整体环境相符，而且要求不同的系统个体在各具特色的同时共同构建系统的一致性。青岛大学的导向系统在这一原则上做到了精湛的程度棕木质感的多方位立体路标设立在绿树丛中，与绿色覆盖率极高的校园环境相映成趣且浑然一体，同时，各地区的路标形式非常统一，构成了一个清晰的导向系统，美中不足在于系统中的个体过于一致，没有各自的特点，可考虑在路标形状、颜色和字体上进行改动，比如指向宿舍区和教学区的路标牌采用不同的形状。

青岛大学的校园布局有着较为鲜明的地域文化广面积的植被覆盖、楼房根据地形高低错落、大型建筑与小型建筑的相映成趣，含蓄地表现出了自然与人文和谐共存的主题。而校园的导向系统大多采用木质的仿古路标，且设立在绿化带之中，和谐地融入自然而毫不突兀。然而可惜之处在于，这种形式过于单调，甚至在最表层的设置：路标的形状、字体、颜色上都没有鲜明的区别。对此，可以考虑在不同区域中采取不同的路标设计，比如在植被覆盖较多的区域采取木制指示，在楼房相对密集的区域多设立平面指示图等。

三、对青岛大学总体平面图设计方式的探讨

校园的总体平面图设计非常重要，可以给被指引者一个极为清晰的总体认知。总体图示分为平面图与立体建模。青岛大学的总体平面图示标记较为详细，精确到每一座教学楼的名称，然而实用性比较低，因为大量而无序的信息往往会给被指引人一种混乱感，从而使图示失去了清晰的指引属性。对此，可考虑将同类建筑冠以数字标号分类，如将宿舍区归为1，将教学区归为2等等。也可将不同区域涂上不同颜色以示区别，比如将体育场设为绿色，图书馆设为淡黄色等。青岛大学图书馆二层的立体建模有着较高的质量，无论色彩与方位设定都给人以强烈的代入感，然而数量较少，可考虑在各分区的显眼位置多设几座。

摘要：随着校园建设的日益多元化, 校园导向系统在指示建物方位、凸显校园文化等方面发挥着不可替代的作用。本文将从校园导向系统所必须遵循的原则、总体图示的设计方式结合青岛大学校园导向系统的具体情况, 探讨其优劣势, 并提出相关建议。

关键词：校园导向系统,校园导向系统原则,导向系统的构建

参考文献

[1].《环境标识导向系统设计》.鲍诗度等著.中国建筑工业出版社.

[2].《城市公共信息导向系统设计》.陈立民编著.西南师范大学出版社.

呼叫中心管理系统分析 第11篇

【关键词】精益管理理念；静脉药物；调配中心；优化

【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0473-02

2010年卫生部下发了关于静脉用药管理规范，要求医疗机构在使用静脉药物应遵守相关规范章程。所制定的规范要求，有效保证了调配工作的质量，适用于危险药品、肠外营养液以及其他静脉用药调剂整个过程。我院于2009年8月建立静脉药物调配中心，该中心运行之初，不断在各个病区推进实施静脉用品调配工作，但实施一段时间后，发现该工作任务量繁重，同时不利于对医嘱进行合理性审核。笔者在静脉药物调配中心工作中，运用精益管理优化作用，效果显著。现对其进行分析总结。

1 我院静脉药物调配中心概况

我院静脉药物调配中心，设置有成品输液核对区、药品准备区、肠外和普通营养药品调配间、细胞毒性药物和抗生素调配间。为了进行统一有效的管理，按照相关调配中心管理要求，新招选的药学专业技术人员均为专科以上学历。

2 围绕客户中心，群策群力

实施精益思想的重点为价值，而所谓的价值由临床科室决定，从事调配工作的中心为临床科室，科室需要什么样的价值，就创造什么价值。调配中心工作就是通过缩短工期，避免差错，有效提高工作效率，从而实现工作的有效价值。在工作中，减少不必要的流程，为此，通过有关部门的相互配合合作，集中分析工作中存在的问题，并提出合理建议，优化工作流程。

3 改善措施及结果

3.1工作环境5S管理

5S管理是指素养、清洁、清扫、整理[1]。通过规范工作环境，让工作环境更为一目了然，旨于规避工作风险、寻找并有效解决问题、减少犯错机率。精益管理方式以优良的现场环境为基础支撑，为此，需要对现场进行行之有效的管理。精益管理将其中的调配注射剂分为：中药注射剂，血液、循环、消化药品、抗肿瘤药物、抗生素，放置在冰箱中冷藏。划分摆药区，其中一个区域为摆放药架，在不同区域，分管货位，方便及时管理药物，并对其进行及时补充；另一个区域，化为摆药区域，将药品集中管理。然后对生活用品进行集中化管理[2]。运用5S管理，可有效改善工作环境，有效解决工作中的实际问题。

3.2工作流程流水化和程序化

精益管理的工作模式，是药师、护士在早上对临床用药进行集中调配，下午准备第二天医嘱所需药品。在整个工作流程中，涉及繁多复杂的环节。主要包括：遵从医嘱，药师审方、贴药品标签，核对，送入调配中心、对药品进行密封保存，将药品送至病区。为了保证精益管理内部价值实现，要积极提高工作效率，避免医护人员在工作中出现怠工、等待现象。在下午2点的工作，将精益管理人员分三组，每组六人，每组选择一人，负责提取医嘱任务，根据病区对所需药品清单进行汇总并打印出来，同时将输液标签打印出来；一人负责按照清单在摆药货架去要；一人根据输液标签，摆出输液；2人负责药品摆放；一人对摆放的药品进行核对。早上进行集中调配，将员工分成三组，一组负责成品输液的调配，该组人员应最多，该组的任务量重；一组人员负责对医嘱进行提取和终止；一组人员负责复核成品输液。

在整个工作流程中，实现优化管理，每个岗位人员清晰认识自己的工作，并坚守岗位，从事工作，工作中积极相互配合。在实施调配工作后，有效提高了工作效率，降低错误发生率，有效提高了工作效率。

3.3临床用药工作加强管理

根据相关静脉用药规范，药师在从事药品管理工作中，对用药医嘱进行审核，并对其中静脉用药混合配伍的稳定性、相容性、合理性进行集中调配管理，规避工作中可能出现的不合理用药现象，对其提出调整管理。如药品中存在不合理的调配以及不当医嘱，药师可明确拒绝对药品进行调配。我院所建立的精益管理优化管理，其目的就是为有有效提升药学水平，促进临床中用药的合理性，推进临床用药的健康合理发展。在没有实施优化内部流程之前，药师们因繁重的摆药和调配工作，对医嘱合理性有所忽略。流程优化之后，通过多方配合，相互之间形成监管，可有效规避工作中出现的失误。如医嘱中出现重复用药、溶剂量不足、溶剂不合适、剂量过大、配伍禁忌等问题，可及时反馈给医师，在医嘱更改后，在实施调配。

3.4完善信息系统

在我院实施的调配工作站和静脉输液护理工作站，根据精益管理理念，对调配中心工作实施有效优化，在整个工作流程中，运用信息系统，可有效保证医嘱的正确提取、有效传输、并对其进行审核，对摆放的药品进行放置、汇总、标签打印，终止医嘱等各环节可顺畅运行，保证工作的高效准确实现。

4 体会

精益管理理念其核心价值始终围绕着管理，将每个员工都积极纳入到工作中，并避免工作中出现的浪费、错误情况出现，在整个工作流程中，始终保证精益求精[3]。我院在将精益管理理念运用于静脉药物调配中心后，对整个调配工作有效实现了优化改善，成效显著，工作效率显著提高，工作有序，降低工作中差错出现。在整个工作中，调动员工的工作积极性，各司其职，并认真负责从事本职工作，在调配工作中，仍存在一些问题，如何对其进行改善，并促使其进行优化医院的管理工作，這是当前精益管理发展的重点[4]。

参考文献：

[1] 卢智，郭丹，焦培艳，史想新，王向东.运用精益管理理论优化静脉药物调配中心内部工作流程[J].中国药业，2011，20（14）：62-63.

[2] 周艳霞，蒋俊青，曹美嫦，彭丽华.用精益管理理论提高手术室效率的研究[J].护士进修杂志，2011，19（17）：412-413.

[3] 刘冬，刘子昀，姜凤丽，张晓钰.我院静脉药物调配中心常见不合理用药分析[J].中国药业，2011，15（20）：45-46.

医院中心供氧系统运行评价分析 第12篇

随着我国医疗制度的深化改革、各种医保制度的并轨和医院就医患者的不断增加, 综合性医院的改建和扩建不断被提上议事日程。中心供氧系统是医院一项重要的基础设施, 选择合适的供氧方式是医院工程科 (器材科) 的重要职责之一。氧气是人体新陈代谢的关键物质, 是维持生命的五大要素之一, 是人体生命活动的第一需要。氧气作为一种特殊的药品, 在医院救治患者过程中起着举足轻重的作用。为了保证24 h不间断供气, 中心氧站必须满足“一用一备”的设计要求。中心供氧系统包括氧站、管网系统、使用终端3个部分。无论采用何种供气方式, 管网系统和使用终端都具有相同的安装和运行维护成本, 因此仅对3种中心供氧系统的中心供氧站部分进行评价分析 (以下文中所涉及经费均为人民币) 。

1 氧气瓶集中供氧站

氧气瓶集中供氧站是将氧气钢瓶集中与汇流排连接经减压、调压后, 通过管道网输送到使用场所。以10瓶氧气瓶为一组, 建2组汇流排 (一用一备) 为例, 氧站初始建造费用约需人民币3万元 (下同) (房屋建设费用不计) ;以1 500名/d住院患者为例, 日均用气量130瓶 (40 L, 15 MPa) , 约780 m3。每瓶医用氧气按35元/瓶计算, 年用氧费用为351303012≈164 (万元) 。这种集中供氧方式日常维护费用较低, 主要是氧气瓶使用到期年检费用。氧气瓶集中供氧占用机房面积较大, 值班人员工作量大, 工作时间1h左右需更换10瓶氧气, 氧气厂送气和室内换气均需反复搬运, 噪音大, 加上氧气瓶是高压容器, 危险程度较高。瓶装氧氧气纯度99%, 杂质含量不高于510-6[1]。由于氧气瓶要保持一定的压力 (低于2 MPa就无法使用) , 也会造成氧气的浪费。

2 制氧机供氧站

制氧机供氧站主要由空气压缩机、冷冻干燥机、制氧机、储气罐、过滤器、调压器等组成。制氧的工作原理是:利用制氧机中的分子筛在加压时吸附空气中的氮气, 并放出空气中的氧气。满足1 500名/d住院患者需购置2台50 m3/h制氧机, 购置价格在300万元左右 (房屋建设费用不计) , 按照使用10 a计算, 制氧机年使用费用约为50万元 (含设备折旧、电费、维护费、配件费等) [2]。制氧机输出压力最高为0.42 MPa, 可满足临床患者、呼吸机、麻醉机、口腔科设备用气的需要, 若要连接高压氧舱 (使用压力0.55~0.6 MPa) , 还需增加加压设备。制氧机制出的氧气纯度最高达到95%, 若维护不及时, 随着使用年限的延长氧气纯度会不断下降。制氧机由若干设备组成, 运行噪声大, 需要专门的技术人员进行维护, 日常维护工作量大, 维护保养成本高。

3 液态氧供氧站

使用低温储罐内的液氧经汽化、调压后, 通过管道网输送到使用场所。以我院1 500名/d住院患者为例, 平均每月液态氧用量为23 000 kg, 液态氧供货价1.35元/kg (含运费) , 年用氧费用=23 000121.35=372 600元。安装5、10 m3液氧储罐供氧系统各1套 (一用一备) , 初始购置费用40万元, 按10 a使用年限计算, 该系统年折旧费用40 000元。液态氧供氧站几乎没用维护费用, 仅有质检部门年检费用3 000元。液氧站年支出总费用=372 600+40 000+3 000≈42 (万元) ;液氧系统输出压力0.4~0.6 MPa可调, 可满足医院的所有需求。液氧纯度99.95%, 杂质含量不高于210-6。液态氧供氧是一套相对密封的系统, 每月只需液氧供应商充装2~3次, 几乎不需要工作人员进行维护, 工作量极少。液氧储罐安装不需要专门建设机房, 可省去机房建造费用。3种集中供氧系统运行对比分析见表1。

4 讨论

瓶装氧供氧具有初期安装成本低、供氧渠道多等特点, 适合500张床位以下的中小型医院安装使用。由于日均用气量不大、运输间隔时间长、氧站换气次数少, 维护值班人员工作量也相对较轻, 相对运行成本较低。制氧机供氧适用范围较广, 可以选择不同规格的制氧机, 以满足日均住院患者的需要。但初始购置安装费用较高, 对工作人员维护保养技能也有一定要求, 维护保养工作量较大、维护成本较高。在国外, 为节省运行成本, 制氧机供氧一般安装在远离瓶装氧、液氧供应地区的小型医院。制氧机的制氧纯度受周围环境因素影响, 如果周边环境差、粉尘多, 会影响制氧纯度, 也影响制氧机分子筛的使用寿命。分子筛的使用寿命为10 a, 更换费用昂贵。而偏远地区的医院远离较大的工业城市, 空气质量好, 适宜制氧机长寿命工作。液态氧供氧系统初始购置安装费用较低, 液氧价格供应相对低廉, 而且在一个密闭的环境中运行, 基本不需要日常维护, 适合大中型城市的综合性医院安装使用。笔者所在医院10 a前日均住院患者600人, 采用瓶装氧集中供氧, 每月用气量1 200瓶上下, 工作人员觉得工作量大, 夜间经常多次更换氧气瓶。2006年医院病房扩建, 添加5 m3液氧储罐1套, 工作人员工作量减轻许多。2010年底又添加10 m3液氧储罐1套, 达到一用一备。目前医院日均住院患者1 500人, 最多时达到1 800人, 月均用气量23 000 kg, 折合费用31 050元。液态氧供氧安装使用以来, 医院几乎没有维护费用, 省心、省力、省钱, 供氧站干净卫生, 无噪声, 无停气现象发生。

5 结语

采用液态氧供氧系统虽然省心、省力、省钱, 干净无污染, 无噪声, 免维护, 但由于液氧储罐是压力容器, 液氧是-183℃低温, 实际使用中仍需注意如下事项:操作人员上岗前应进行必要的培训, 持证上岗;每天要定时巡视, 进行气密性检查;压力表、安全阀要定期校检, 最好备1套, 确保系统正常运行;在操作时要注意自我保护, 避免被液氧的低温所灼伤。冬天汽化器结冰很多时, 要进行换组、融冰, 以避免液氧未经汽化就流入管网, 直接汽化后, 管网内压力增高, 引发事故[3];防爆片爆破或安全阀弹起, 说明液氧储罐的夹层真空度被破坏, 应检修或重新抽真空。

摘要：阐述了医院对中心供氧进行改建和扩建的必要性, 运用对比法, 从安装成本、氧气纯度、维护成本、系统噪音、工作量、运行成本等6个方面对氧气瓶供氧、制氧机供氧和液态氧供氧3种供氧方式进行了综合评价分析, 最后得出了液态氧供氧是综合性医院最安全、最经济供氧方式的结论。

关键词：瓶装氧供氧,制氧机,液态氧

参考文献

[1]程禹, 马荣.液氧中心供氧系统的论证及应用[J].临床医学工程, 2010, 17 (4) :136.

[2]张文才, 任春海.医院扩建后制氧机与液氧 (罐) 供氧经济技术分析[J].医疗装备, 2007, 20 (12) :24-25.