护理纠纷发生的原因

护理纠纷发生的原因（精选12篇）

护理纠纷发生的原因 第1篇

1 护理纠纷发生原因分析

1.1 专业技术不过硬

从业人员低龄化, 技术不过硬, 护理经验不足, 以及对一些专业设备, 如呼吸机、监护仪等使用不熟练, 引起病人及家属不满, 导致差错及纠纷的发生。

1.2 未严格执行操作规程, 责任心不强

许多医疗事故主要是未按照规章制度及无菌操作造成的, 淡化“三查七对”。另外, 有些护士不能急病人所急, 想病人所想, 没有从病人及家属的角度考虑问题, 易引起病人及家属的不满意, 引起护患矛盾。

1.3 其他

1.3.1 护理人力资源不足

护理人员不足、缺编使护理工作量加大, 超负荷的工作使护士只能勉强完成工作, 与病人的交流少, 对病人的心理护理不到位。

1.3.2 工作环境差

医院人流量大, 病人不能自理, 导致病房气味难闻, 家属心情烦闷, 易导致纠纷的发生;护理工作繁琐, 劳动强度大, 护士稍有疏忽则会导致纠纷的发生。

1.3.3 收费方面的问题

有些家属尤其是慢性病人的家属, 认为花了钱, 病不见好转是医务人员给药不正确或者乱收费。医院实行计算机联网, 当病人押金不足时, 计算机程序不执行医嘱。因此, 护士不能从药房取出药物, 进而催费, 导致家属产生抱怨情绪, 易发生护理纠纷。

1.3.4 社会因素

人们的法律意识不断增强, 而医疗卫生法律制度尚不健全, 在处理医疗纠纷中往往同情弱者, 使有些素质较低的病人或者家属无理取闹, 制造事端, 挑起矛盾。同时, 医院管理者在解决医患纠纷时, 希望通过经济赔偿解决问题, 在一定程度上助长了人们的纠纷意识。

2 防范措施

2.1 建立健全各项规章制度

完善的护理工作制度是保护护理工作程序, 提高护理质量, 防止差错事故, 避免护理纠纷的重要前提。工作中护士要严格执行“三查七对”制度, 严格交接班, 严格遵守各项诊疗护理常规, 严格无菌操作[1]

2.2 提高护士素质

努力学习法律基础知识, 提高护理人员的法律意识[2]。加强“三基”训练, 不断学习新技术、新理论, 加强人文、心理等方面知识的学习, 严格执行操作规程。培养护士严谨的工作作风, 特别是年轻护士及合同护士的技术操作训练和业务知识的学习, 以提高业务水平。

2.3 进行有效的沟通

良好的护患沟通是防范护理纠纷的重要措施。微笑是解除人际交往紧张关系的第一要素, 和蔼可亲、平易近人是解决护患问题的先决条件。有效的沟通将产生良好的护患关系。

2.4 改善就医环境, 合理安排病人

保证休养环境安静、舒适, 督促保洁员经常打扫病房, 及时清理垃圾, 加强防蝇灭蚊措施。根据专科特点在走廊、护士站、病房墙壁上贴上各种图画及彩色瓷砖, 护士可以根据专科特色穿工作衣, 如儿科、产科护士穿粉色工作衣, 急诊手术室护士穿绿色工作衣, 缓和病房氛围, 使病人心情舒坦。

2.5 借鉴别人经验, 有效地处理护理纠纷

王发强等[3]提出的有关技巧: (1) 先听后说, 先让病人及家属陈述完毕, 弄清问题的来龙去脉再表态; (2) 先下后上, 先让纠纷的当事人或者科室先处理, 然后再由医院处理; (3) 先快后慢, 遇到确为护士所致的纠纷, 调查了解要快, 收集封存医疗护理文件要快, 做出补偿要快; (4) 先“热”后“冷”, 病人和家属反映情况时, 要热情接待, 以免进一步恶化, 做到以“热”制“冷”, 待情况完全掌握后再冷静分析沉着处理, 特别是对方有过分要求时, 要以“冷”制“热”。

3 小结

护理工作者要以科学态度对待和处理护理纠纷, 同时加强管理, 不断提高医院及科室的综合管理水平, 提高专科护士的业务素质和技术操作水平, 建立各种沟通渠道, 加强相互理解, 形成良好的合作关系, 从根本上减少或避免护理纠纷的发生。

参考文献

[1]张浩.护士如何防范护理纠纷[J].家庭护士, 2007, 5 (11C) :68-69.

[2]李作娟, 刘伟, 谢秀莲, 等.急诊科发生护理纠纷的原因及对策[J].家庭护士, 2007, 5 (11C) :56-57.

妇产科临床护理纠纷的原因及防范 第2篇

【摘要】 目的：分析妇产科临床护理纠纷发生的原因，并制定防范措施与相应对策。方法：统计分析2011年7月-2014年7月笔者所在医院妇产科临床护理发生纠纷的原因。结果：引发纠纷的原因主要在于服务态度差、操作不当、病情误诊、病情分析错误、病例书写与保管不力、沟通不当等原因。结论：只有从发生纠纷的原因出发，才能更好地制定防范措施，在缓解医患关系的同时也提高了医院的满意度评价。

【关键词】 妇产科； 临床护理纠纷； 原因； 防范措施

中图分类号 R473.71 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）6-0143-03

【Abstract】 Objective：To analyze the causes of the clinical nursing care disputes in the department of gynecology and obstetrics，and formulate preventive measures and the corresponding countermeasures.Method：The causes of the clinical nursing care disputes occurred in the gynecology and obstetrics in our hospital from July 2011 to July 2014 were analysed.Result：The causes of the disputes mainly lies in the poor service attitude，improper operation，disease diagnosis，error analysis of the condition，case writing and lack of care，improper communication and so on.Conclusion：Only starting from the reasons of the disputation，can better formulate preventive measures.Relieving tensions between the doctor and patient as well as improve the hospital satisfaction evaluation.【Key words】 Gynecology and obstetrics； Clinical nursing disputes； Reasons； Preventive measures

First-author’s address：The First People’s Hospital of Guangshui，Guangshui 432700，China

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2015.06.071

现如今，随着医疗专业领域的发展与进步，多数医院妇引进了先进的技术与精密的仪器，但相应的事故纠纷率却并没有下降，特别是妇产科作为纠纷和事故的高发科室其形式更加严峻[1]。2011年7月-2014年7月笔者所在医院妇产科临床护理共发生医疗事故纠纷17起，占全院三年间医疗事故纠纷案例的32.4%，其事故纠纷发生的原因与其他科室无明显差异，但发生次数却远远高于其他科室[2]。本文针对妇产科临床护理发生的17起医疗事故进行统计分析，最终可根据所得出的原因制定相应的防范措施。案例识别与分析

根据本院的医疗事故纠纷报告统计，排除因以下几种原因引起的医疗纠纷：（1）虽属于妇产科患者，但造成医疗纠纷的原因来自其他科室；（2）患者因自身不清楚法律法规制度而发生无理的纠纷，经法院仲裁与行政调解，其结果是因患者自身责任的纠纷事件；（3）医患双方互相理解，自行处理妥善的纠纷事件。其后对除去以上三类的妇产科临床护理共12起赔偿超过1000元的事故纠纷的等级、责任、主要原因以及过失环节进行探讨分析[3]。

1.1 事故纠纷等级分布

三年期间发生的妇产科临床护理事故纠纷定性为二、四级的医疗事故分别为3例与6例，构成比分别为25.0%与50.0%，定性为一、三级医疗事故的例数为2例与1例，构成比分别为16.7与8.3%。其构案例等级的分布与构成比并无明显的数列特征，整体分布比较复杂混乱。这主要与妇产科临床护理过程的复杂多变性有着不可分割的关系，见表1。

1.2 事故纠纷责任分布

妇产科临床护理事故纠纷主要以主要责任与次要责任为主，其构成比分别为25.0%与41.6%，反应因医院自身原因导致的事故纠纷占主要原因，见表2。

1.3 事故纠纷过失因素分布

12例妇产科临床护理事故纠纷案例中医疗技术的缺陷仍为主要过失原因，占案例总数的1/3；医源性因素引起的事故纠纷为3例，构成比为25.0%；由用药不当、药方错误的药源性原因以及妇产科临床护理自身管理问题导致的事故纠纷各占2例，构成比为16.7%；由妇产科特殊工作性质导致的过失只占1例，为案例总数的16.7%，见表3。过失原因分析

妇产科因其本身的特殊性，与女性的生殖健康以及母子的生命安全密切相关，特别是产妇、胎儿、新生儿的病情瞬息万变，若在临床护理过程中的发生医疗事故，必然会对患者造成不可估量的损失，以致患者与家属不理解，引起事故纠纷。现就针对妇产科临床护理中所识别的事故纠纷因素分析其常见的问题及原因。

2.1 医源性因素

医源性因素主要是指在妇产科临床护理过程中医护人员因其责任心不强、服务态度差或言语不当对患者造成的各种不安定情绪的现象。妇产科临床护理纠纷中，有许多都是因为服务态度以及言语不当引起的，因其科室的特殊性，关系到母子人身安全，其家属在此种情况下往往处于激动易失控状态。而医护人员在此时也处于紧张的忙碌状态，经常会因言语生硬、态度冷漠而引起家属的不满，导致纠纷的发生。而在日常的妇产科临床护理中，还会出现个别医护人员因责任心不强，随意调班，做与工作不相干的事情而延误护理，引起纠纷[4]。

2.2 医疗技术因素

妇产科属于病情多变、复杂、并发现象严重的高危科室，在护理过程中经常伴随着紧急情况的发生，有些医护人员因经验不足、对仪器操作生疏以及粗心大意，导致对整个护理过程中病情的变化不了解、预见性差以及处理方案不当，也有众多医护人员仅熟悉妇产科本身的病情，对其可能会引起的高血压、糖尿病等病况以及用药不了解，但又不及时会诊，最终引起医疗事故纠纷。

2.3 药源性因素

药方错误、用药不当或无效都会给患者造成不安全的结果。在本院中就出现1例因药方错误，导致患者用药不当，发生过敏情况，以致引起纠纷。另外1例是患者对医护人员所开药方的价位表示不满，认为有廉价药物完全可以替代高价药物发挥其本身的作用，但医护人员并未与患者进行沟通说明，而是继续坚持用药，以致引起患者的不满，发生纠纷事件。

2.4 工作性质因素

妇产科因其所面对服务对象得特殊性，成为了一个不分昼夜、不分节假日的特殊科室。特别是产科需要在难产的情况下随时进行手术，也需要众多后勤方面对手术进行保障。如此便需要有一支经验丰富的专业性团队可以随时应对紧急情况的发生，但现在医院的妇产科俨然不具备如此条件，如此使得在夜间发生难产的情况下不能及时进行手术，或后勤保障供应不足，从而引起事故纠纷。

2.5 组织管理因素

妇产科因其需要24 h应对紧急情况，其组织管理工作也是异常复杂，但经常会出现各班的工作职责分工不明确，人员搭配不合理，私自调班等情况。同时在药品、特殊物品的保管上也没有做到专人专职监管，医护人员在日常护理以及手术过程中也不能严格按照医院的规章制度进行。在病情的观察与书写上也不尽规范，究其原因在于医院几乎没有针对医护人员进行国家有关法律法规以及医院规章制度进行培训，更多的时候会省略此环节，造成医护人员对法律法规和规章制度的执行不彻底。事故纠纷防范措施

3.1 提升服务质量，加强护患沟通

树立医护人员以人为本的护理理念，在以工作位中心的同时也要与患者及其家属互相详解、相互配合，提成服务质量，增加患者满意度。在护理的过程中也要以患者为主心，及时进行沟通，了解患者的意愿，在进行医疗时也要将医疗用药、目的及需要配合的地方告诉患者及其家属，在同意后方能进行治疗，以避免误解。在发生轻微纠纷时，要及时以良好的态度与患者配合处理，而不是置之不理或冷言冷语，在妇产科医疗护理过程中以充满爱心的激情进行服务，加强医患双方的理解[5]。

3.2 培训创新学习，提升实践技术

因医疗技术发生的妇产科护理事故纠纷有4起，占妇产科临床护理事故纠纷的三分之一，明显偏高，说明妇产科的医疗技术需要进一步的提高。医疗技术作为医院的根本，如果其技术不能提高，其他的都只是一纸空谈。因此医院妇产科室应该加强内部的理论以及实践培训，特别是对于医护人员在产后大出血、羊水栓塞、DIC等紧急情况发生时应对能力应着重进行提升。并经常进行考核审查，要求妇产科医护人员对三个产程做好全面的观察、记录与护理。

3.3 规范书写药方，严格药源管理

药源性方面的过失主要在于药方错误、用药不当和用药价位过高等。针对药源性因素的防范措施主要从三方面入手，首先是病情的诊断要正确，医护人员需了解有关妇产科治疗的所有用药的效果以及其副作用，做到药物配置正确合理，要尽量避免使用因价位过高可能会与患者发生纠纷的药物，在配置药物时尽可能事先对患者进行询问，告知其药物价位及效果，在取得患者同意后方可进行配置；其次是在药方书写方面要客观、合理、真实、严整，提高药方书写的质量；最后在药物管理方面需专人进行药物管理，确保药物的安全与质量。

3.4 培养专业团队，确保后勤保障

因妇产科室工作的特殊复杂性，其科室应培养最少三支专业的团队来负责三班的护理、治疗与手术，团队之中人员的配置要科学合理，做到分工明确，各司其职，不允许私自调班。各个班次的后勤保障也需要专人进行管理，将后勤保障的责任分配到个人，不能出现在紧急情况发生时，后勤设施却不能保障。

3.5 加强法制观念，提高安全意识

随着国家以及卫生部在医院各科室法律法规制度的日益完善，患者的维权意识也越来越强，而诸多医护人员因并未进行有关法律法规制度培训，在容易侵犯患者自身权益的同时也不能及时的维护医院自身的正当权利。特别是医院根据自身情况制定的管理制度，医护人员必须严格执行，例如本院因组织管理因素发生的纠纷案件中，是由实习医生进行技术操作，但其病史记录上级医师未及时签名，导致了无证行医的窘迫，最终导致医院因此败诉[6]。因此，医院应该加强法律法规制度方面的培训，并经常性的开展讲座、法律法规安全教育活动，并时常进行考核。

妇产科临床护理过程中发生的纠纷，不仅仅是医院以及医护人员的单一过失，更多时候是患者自身的原因。而因科学条件的限制，当前的医学水平对部分妇产科突发情况还难以控制与防范，因而在全社会范围内应正确的进行舆论向导，呼吁社会与全民从自身出发，良好的处理医患关系以及事故纠纷。从医院角度出发，妇产科临床护理需要经常发现与改进自身的不足，但同时也应加强患者的医疗知识宣传，让全社会了解到妇产科高危的性质以及现今世界医疗技术的限制，帮助全民树立正确地医疗观，配合和理解妇产科临床护理工作及其医护人员。

参考文献

护理纠纷发生的原因 第3篇

【关键词】心内科；护理纠纷；原因分析；预防对策

【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0349-01

护患关系主要是指护理人员通过医疗护理等活动工作与患者之间所建立的特殊的人际关系，由于心内科患者病情较重，疾病类型多样化，治疗起来较为困難，同时伴有较高的致残率及死亡率，当护理人员与患者接触情况较多时，则可在一定程度上增加护理纠纷的发生率。目前，随着心内科医疗技术的不断发展，患者的维权意识随之增加，这就使得广大患者对于护理人员的服务技术及道德水平提高了更高的要求。现本文针对心内科护理纠纷常见发生原因进行分析，并提出了相应的预防对策，将研究结果总结报告如下：

1护理纠纷发生原因

1.1护理人员自身素质

1.1.1缺乏责任心

由于心内科需严重重视用药剂量并掌握适应症，不同个体所患疾病类型不同且用药剂量之间存在着明显差异，同一个患者在不同时期用药也具有明显差别，例如在使用洋地黄类及奎尼丁类药物时所采用的治疗量与其中毒量较为接近[1]。但有部分护理人员责任心不强，且不能严格遵循“三查七对”的制度，对病情变化观察不够自信等，均可导致护理纠纷的发生。

1.1.2服务观念淡薄

心内科疾病病情变化较为复杂，变化速度较快，这就使得患者对于自己用药情况及病情变动较为敏感，若此时患者向护理人员询问病情时得不到妥善的回答，则易诱发护理纠纷。主要表现为护理人员无法与患者进行及时的沟通，并对其所提问题不能耐心解释等，这就使得患者不能配合检查及影响结果，导致其易出现药物不良反应的出现[2]。

1.1.3综合素质较低

随着医疗体制的不断改革，部分医院开始实行护理人员聘用制度，这就使得部分护理人员缺乏临床护理经验，无法单独完成护理操作，或在此期间易出现操作上的错误。包括无法熟练使用心电图、除颤器及监护仪等器械，或当患者出现疾病变化时不能做到及时发现而造成严重的后果。

1.1.4法律意识不强

部分护理人员的法律意识不强，且在重新操作时未能做好完整的记录，在对患者资料进行收集时可能是患者本人也可能是家属，或对病情描述及抢救过程未能做好记录，导致记录顺序紊乱，这就使得患者及家属对护理记录的真实性心存怀疑。若患者病情一旦急剧变化，但护理人员无法缺无法提供详细的原始资料时，则易导致护理纠纷的发生。

1.2患者及其家属因素

患者的法律意识不断提示，自我保护意识随之增加，这就使得患者及其家属对于治疗过程中存在问题或不理解的行为，想要进一步探求。若此时护理人员缺乏相关的医学知识，患者及其家属对于医疗护理技术易产生质疑及指责。另外，随着临床新技术的不断引起，使得患者及家属带来较为沉重的经济负担，也可造成护理纠纷的发生[3]。

1.3病房管理缺失

心内科病房内床位较多，人员流动大，较为拥挤且噪声较大，这就使得患者在接受夜间治疗时可因操作过程对患者睡眠造成影响，使得患者对于治疗环境产生不满。另外，有部分患者对于病房护理规章制度无法充分理解，或等待时间过长等均可造成护理纠纷的出现。

2护理纠纷预防对策

2.1严守岗位职责，健全规章制度

广大护理工作人员在临床实践操作过程中应完善各种规章制度并丰富操作流程，这就要求护理过程中的每一项步骤需保证具有一定的可行性及科学性。这就要求护理人员需对自身的责任及权限有着详细的了解，尤其对于交接班制度、查对制度及无菌操作过程应具有足够的了解，在培养护理人员时需注意严格遵循护理操作规范，并遵守用药原则[4]。

2.2树立“以人为本”护理服务理念

在心内科工作时需严格遵守“以人为本”的护理服务理念，常由于护理人员的服务态度所引起，且由于患者及其家属的不满因素共同促进护理纠纷的发生。因此，这就要求护理人员需改善服务态度，并且改变护理模式，更新传统的护理模式，从而提高护理服务意识，以改善护患关系。

2.3提高护理人员的综合素质

要求院内对护理人员的基本理论知识及专业护理技能进行进一步的培训，使其对于心内科疾病的护理常识得到熟练的掌握，包括对于不稳定性心绞痛及急性心肌梗死的抢救及护理，同时对于心源性休克及心室颤动等严重并发症也应掌握配合抢救的护理过程，以此确保患者的生命安全。另外，还需熟练掌握各项护理过程的操作步骤及原则，确保各项制度的落实，保证较高的护理服务质量。

2.4强化护理人员法律意识

要求护理人员在书写护理记录时规范详细，且做好保存与管理，以保证对患者实施救治过程中具有较高的真实性，一旦面对护理纠纷时可成为维护自身正当权益的合理化武器。在收集患者资料时，需与主治医师取得及时的沟通，并对临床资料的真实性进一步的核实。另外，在书写护理技术时，需做到使用医学用于，若出现笔误时应及时做到修改，并按照书写规范来完成[5]。此外，当患者病情出现变化时应注意将护理措施同步化，并随时将其记录到护理病历中。

参考文献

[1]刘明礼，王琴.发生护理纠纷的原因及预防措施[J].现代医药卫生，2013，12（08）：1257-1258.

[2]刘春利，李文红，辛贵梅，等.心内科护理纠纷的调查分析[J].现代医院，2010，10（04）：123-124.

[3]郑丹，心内科护理纠纷发生的原因及对策分析[J].求医问药，2013，12（04）：200-201.

[4]彭雪花.医护配合与医疗纠纷[J].当打护士，2007，11（05）：22-23.

护理纠纷发生原因及防范对策 第4篇

关键词：护理纠纷,防范,对策

随着人们生活水平的不断提高和国家法律制度的逐步健全, 患者在医疗服务活动中依法维护自己合法权益的意识日益增强, 对医疗服务质量的要求和对医疗效果的期望值也越来越高, 目前, 医疗护理纠纷呈上升趋势。而护理工作直接面向临床、面向患者, 护理人员势必会成为纠纷首当其冲的对象之一, 工作中稍有疏漏便可引发纠纷。医院一旦发生纠纷将严重干扰医院的正常工作秩序, 影响医院的声誉和医护人员的形象, 造成临床医护人员沉重的思想压力。因此, 只有加强护理人员的法律意识和服务意识, 认真分析护理纠纷发生的原因, 采取强有力的防范措施, 才能确保护理安全。

1 常见护理纠纷发生的原因

1.1 法律意识淡漠

新形势下, 增强护士法律意识是医院健康发展的需要, 是确保患者权益、优化服务质量的需要。在护理工作中一些不在意的小问题同样隐含着法律问题, 而许多护理人员对患者就医享有的权利, 在护理活动中自己所承担的责任、履行的职责等尚认识不清, 工作中一旦侵犯了患者的权利, 便成为患者投诉的理由。

1.2 沟通交流不畅, 缺乏主动服务意识

1.2.1 医院是特殊的服务行业, 其服务对象是“人”, 而且是有

病的人, 患者有病求医, 迫切需要的是及时的医疗服务来解除病痛, 同时也需要得到尊重, 需要医师和护士的关心和帮助。有的护士工作中缺乏沟通、交流技巧, 面对患者千差万别的心里活动及行为无从了解, 更不知怎样来进行沟通, 怎样与患者交流, 显得拘谨和生硬, 让患者误认为是态度冷漠。

1.2.2 个别护士缺乏主动服务意识, 不关心爱护患者, 态度生硬,

对患者及家属提出的疑问不耐心解释、简单应付、敷衍了事, 致使患者及家属难以接受而引发纠纷。

1.3 工作作风和工作态度不严谨

在诊疗护理过程中, 由于受设备、条件、技术水平等诸多因素的影响, 加之疾病的发生发展过程不同, 治疗效果有一定差异。如果医护人员在为患者诊疗护理的过程中, 有意或无意在患者及家属面前议论某医师或护士的诊疗不足或议论有关易发生医疗纠纷的事宜, 这对患者的心里伤害非常大, 往往容易挑起事端而引发纠纷。

1.4 工作责任心不强

1.4.1 在治疗或护理过程中, 不严格执行各项规章制度, 违反技术

操作规程, 由于工作量大, 为了尽快完成任务, 常以不良习惯或动作进行护理操作, 而引起患者的不满;不认真执行查对制度, 以至错发药、错打针、错输液;或给患者做抗生素皮试时, 未按常规询问有无过敏史, 导致患者出现过敏反应, 以致造成差错事故而引发纠纷。1.4.2工作中不严格执行交接班制度, 对患者的病情变化不了解;急救药品、器材交接不清;未严格执行分级护理制度, 对危重患者巡视观察不及时, 使病情变化被忽略, 以致患者得不到及时的抢救和处理, 从而导致不良后果。

1.5 护理技术操作不熟练, 业务技术水平低

某些护士缺乏爱岗敬业的精神, 不钻研业务, 不刻苦训练各项护理技术操作, 不接受新生事物的发展, 不求上进, 满足于现状。临床工作中, 观察病情变化的能力差, 往往病情加重出现的征兆却不能捕捉与认识, 使病情变化被忽略, 造成严重后果。对各种技术操作掌握不熟练, 如休克患者的抢救, 急需建立静脉通道, 护士一次两次穿刺失败, 抢救工作因穿刺失败而不能进行;急性中毒患者需安置胃管, 护士一次两次安置失败, 无法立即洗胃清除毒物;这些都可使病情恶化而引发纠纷。

1.6 文件书写不规范

临床护理记录是反映患者住院期间整个救治过程的主要依据, 具有非常重要的法律作用, 但有的护理人员证据意识不强, 自我保护意识不强。当工作繁忙或者抢救患者时, 往往只重视实际操作及积极采取抢救措施, 而忽视护理记录的及时、全面和准确性。出现记录不完善、涂改、时间记错等情况, 一旦没有达到预期目标或抢救失败时, 患者或家属首先要求封存病历, 而因为记录不完善, 一方面会促使患者及家属对整个护理措施产生更大的怀疑, 另一方面在处理医疗纠纷过程中, 院方处于被动位置。

1.7 患者对医疗护理的期望值过高

目前患者就医, 如同寻求“救星”, 对医院报有较高的期望, 想让自己立即得到最佳的医疗服务。假如护士在患者身上反复找穿刺部位, 属于动作迟缓拖拉;在输液过程中由于患者体位变动动作太大, 导致针头错位而出现渗漏, 也责怪护士技术差、服务质量差。有的患者认为医院是治病的地方, 治愈率应达到100%, 一旦出现意外, 就一定是医院的责任, 一定是医疗或护理方面出现了问题, 从而引发纠纷。

2 护理纠纷的防范对策

2.1 增强护理人员法制观念, 提高自我保护意识

新形势下, 公民的法律意识不断增强, 对医疗服务的要求越来越高, 作为护理人员应加强法律法规的学习, 真正做到学法、懂法、守法, 利用法律武器来保护自己和患者的权利。在实际工作中认真执行各项规章制度, 做到“四要”, 即解释病情要科学、签字手续要完善、执行制度要严格、说话办事要谨慎[1]。要尊重患者的权利和执行保护性的医疗, 对患者的隐私应持慎重的态度为之保密, 也要避免在患者和家属面前谈论其他医务人员的诊疗不足或容易引发纠纷的事宜。

2.2 加强沟通交流技巧, 增强主动服务意识

护患之间良好的沟通是提高患者满意度的重要渠道, 而提高患者的满意度又是减少护患纠纷和投诉的关键。因此, 在工作中护士应站在患者的角度, 从患者及家属的利益出发, 体会患者及家属就诊时迫切希望得到诊治的心情, 变被动服务为主动服务, 提高自己的沟通交流技巧, 用通俗易懂、温和的语言主动与患者及家属进行交谈, 耐心解答疑问, 同时要讲究语言艺术和效果, 注意说话的方式和态度。使患者在整个治疗护理过程中树立起对医护人员的信赖, 从而积极主动配合治疗。因此, 建立良好的护患关系是减少纠纷的重要环节。

2.3 加强工作责任心, 严格执行各项规章制度

护理工作服务的对象是患者, 人命关天, 责任重大, 护理人员应以高度的工作责任心和谨慎的态度对待每一位患者, 提高护理工作中的安全性。工作中严格执行各项规章制度和护理技术操作规程, 尽职尽责, 严格把关是把护理纠纷消灭在萌芽状态的第一道防线, 同时也应该让每一位护理人员充分认识到由于自己违章行为, 可能导致的法律后果, 严格执行规章制度是非常必要的。《医疗护理操作常规》是医护人员进行日常工作的指南, 是前人的经验和一系列血的教训的总结[2]。故护理人员必须严格按照操作规程和核心制度原则为患者服务, 认真落实各项护理措施, 做到防患于未然。

2.4 加强护理质量管理, 提高护士业务技术水平

护理质量是衡量一个医院护理效果优劣、护理业务技术水平和护理管理水平高低的重要标志, 护理人员不但要有良好的职业道德, 还要有扎实的理论基础, 精湛的操作技能。管理者要严格把关, 强化“三基三严”的培训, 有计划地组织学习基础理论和专科理论知识, 反复训练各项技术操作, 通过派出去, 请进来等多种学习方式, 不断提高护士的专业技术水平和实际操作能力。使护理工作逐步向高层次、高文化水平迈进, 同时, 以娴熟的护理技术为患者提供高质量的护理服务。

2.5 规范护理文件书写, 增强证据意识

医疗文书在患者整个疾病的诊治过程中, 起着重要的法律依据作用, 而护理文书在医疗文书中也起到了不可忽视的作用, 可成为权威性书证材料。所以, 必须从法律的角度规范护理病历书写与管理, 统一规定护理记录的内容, 如针对性的记录患者自觉症状、情绪、心理、饮食、睡眠、大小便情况;记录病情变化症状、体征、阳性结果;记录护理操作的内容、时间;记录临床给药的药名、剂量、服药后反映;记录患者病情变化时处理或未处理的意见;记录护士向患者宣教和告知的内容等。并将护理记录书写纳入护士培训、考核计划, 确保护理记录书写质量的逐步提高[3]。

综上所述, 护理纠纷的防范, 只有从我做起, 从自身做起, 不断提高护理人员的综合素质。牢固树立“以患者为中心”的理念, 增强主动服务意识, 建立良好的护患关系;加强护理质量管理, 提高护士业务技术水平;加强工作责任心, 完善落实各项规章制度, 严格执行各项护理技术操作规程;规范各项护理文书的记录, 才能使护理管理工作真正走上科学化、规范化和法制化的轨道, 把护理纠纷降低到最低限度, 确保护理安全。

参考文献

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[2]李素榆.手术室护理工作中的法律问题[J].实用护理杂志, 2001, 17 (2) :47.

护理纠纷发生的原因 第5篇

摘要：目的： 探讨了门诊输液室护理纠纷发生的原因，并提出了减少门诊输液室护理纠纷发生的对策。方法： 采用回顾性总结分析的方法，通过采取加强管理，优化工作流程，更新护理观念，加强责任心，增强法制意识，提高专业水平，加强护理沟通等方面进行管理。结果： 对常见护理纠纷发生原因进行分析并采取措施，护士服务意识和责任心明显增强，操作技术明显提高，有效减少了护理纠纷的发生。结论 针对纠纷发生的原因加强管理，更新护理观念，增强服务意识，提高专业水平，减少了护理纠纷，提高了护理质量。

关键词：门诊输液室；护理纠纷；对策

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0533-01

静脉输液是门诊常见的治疗方法，也是临床治疗、急救和供给营养的重要途径。对于治疗一些常规轻症疾病其具有方便、快捷及不需住院等优点，因此较多患者优先选择在门诊输液治疗【1】。近年来，随着社会的发展，人们法律意识和自我保护意识逐渐增强，护患纠纷呈快速上升趋势【2】。因此，如何防范门诊输液室的护理纠纷也成了医院管理工作的重要内容。本文就门诊输液室常见的护理纠纷进行分析探讨，并总结如下：

1门诊输液室常见的护理纠纷原因

1.1服务意识淡薄。病人对医疗服务的期望值与护士的服务意识存在差距，病人因病情急，希望马上解除痛苦的心情迫切，部分护士缺乏“以患者为中心”的服务理念，在回答患者提问时态度冷淡，言语生硬，解释工作不耐心，主动服务意识差，对患者的合理要求未及时处理。

1.2护士数量不足。病人多、病情急、护士工作量大、人员相对不足，造成输液室病人堆积，加上输液秩序紊乱造成部分病人等候时间过长而发生护患纠纷。较多在护士穿刺成功后不能经常巡视患者的输液情况，而是患者输液过程中有问题再找护士。病人有事呼叫，护士未能及时到位，不能及时更换液体并给予相关的用药指导。

1.3护理人员素质参差不齐。护理人员的工作经验、业务水平、应急能力存在差别，因此常规护理操作的熟练度、静脉穿刺一次成功率、对于突发情况能否迅速、准确的采取相应措施等都存在差异，易引起患者的不满和不信任。新护士操作不熟练，重复穿刺，特别是对儿童病人多次穿刺，家属心疼而对护士不满。儿童病人穿刺时间长，拖延了成人的输液时间，造成成人病人对护士的不满。

1.4工作中责任心不强。个别护士不严格遵守操作规程，不严格三查七对，从而打错针、配错药、换错药、液体有絮状物未发现、更换药物时不停留、未检查点滴是否通畅。

护士在配药的过程中未严格执行查对制度，因工作忙乱未按操作流程或按定式思维方式导致配错药物；注意力不集中将不同药物加入同一液体内，或对小剂量药品计算错误致使药液配错。

1.5 护患沟通不佳。患者期望值过高，与病人缺乏有效的沟通，因抢救病人而延误了输液室病人输液或更换药物，未及时向病人做好解释工作。药物制剂更换包装未事先向病人说明，使病人心存疑问，怀疑配错药。病人不信任贵重药品的使用，认为少配、未配而发生护患纠纷。

有研究显示【3】，80%的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍产生的。随着患者自我保护意识的不断增强，加之患者对护理工作及自身疾病缺乏了解，一旦患者的期望值得不到满足，就容易造成过分苛责医务人员的行为【4】。再有护理人员在进行相关操作前，未向患者说明或解释不到位，在与患者沟通不佳的情况下进行操作，使患者产生不满。管理措施

2.1加强管理，合理利用人力，优化工作流程 本院领导加强了门诊管理，简化了病人就医程序，缩短了排队时间。输液室配药室工作流程进行了改进，药品一个病人一个塑料筐装好，不会引起混乱，而且有利于移动，治疗室井井有条，加强了查对从而减少了差错的发生。规范了输液室秩序 输液室编好座位号，成人、小孩分开输液，病人交完输液卡后自觉按号在座位上等侯。输液室电视播放有关健康宣教的栏目，分散病人注意力，儿童看到自己喜欢的动画片，也不哭闹了，护士按号输液，工作有序进行【5】。

2.2 增强主动服务意识 更新护理观念，改善服务态度

让护士学会换位思考，提供人性化服务，从病人切身利益出发，体会就诊心理，学会包容，避免争议。对服务态度差的护士单独谈心，及时了解护士思想动态，以缓解工作压力。本院开展了优质服务活动，由病人对护士进行投票，很大程度上改善了服务态度。加强了护理人员的服务意识教育，树立“以患者为中心”的服务理念，努力实现由被动服务到主动服务的转变。工作中注重患者的要求，尊重患者，对患者服务热情、真诚、耐心，以患者是否满意作为工作是否合格的检验标准之一。

2.3合理利用人力资源，实行弹性排班，充分调动护士的主观能动性

根据不同时间段输液工作量的不同，合理利用人力资源，实行弹性排班制是解决人力紧张、减少护患纠纷的一项重要措施【6】。排有专门的巡回班，负责更换药液，职责分明。合理安排护士人数；安排备班护士，随时准备应对突发情况。

2.4强化技能训练，加强岗位培训

加强基础知识、基本技能的学习，熟练掌握各项常规操作技术，尤其是静脉穿刺技术，提高一次成功率以减少患者痛苦；护理工作中严格执行各项规章制度和操作规范，做到责任到人，以减少差错事故的产生；加强标识化管理，临床用药品种繁多，更换频繁，外包装类同，醒目的护理标识能使护士提高警惕，减少因细节疏忽而发生差错。加强护理人员素质培训，强化法律知识，熟悉工作中存在的潜在的法律问题，更好的履行自己的职责，防患纠纷的发生。小结

护理风险贯穿整个护理过程中，其中包括管理制度的因素，护理人员的因素，也包括患者的因素。因此要不断完善门诊的各项制度使护理人员工作有章可循，有据可依；要不断提高护士的专业知识水平和护理操作技术，同时护士在工作中必须做到言行规范，对患者的到来多一些介绍，操作前多一点解释，巡视处理问题要及时，更换液体、拔针要及时，操作结束时多一些对疾病知识的宣教，告之药物的作用和注意事项，以减少护患纠纷的发生，提高护理质量。

参考文献

护理纠纷发生的原因 第6篇

【关键词】护理安全管理；护患纠纷

随着社会经济的迅猛发展，居民生活水平的不断提高，社会对护理质量的要求不断提升，求医的期望值不断增强，以至于医患双方矛盾重重，产生纠纷，影响正常的诊疗秩序。因此，优质的护理服务是护理安全的基础，加强护理安全管理、提高护理质量、规范医德行为，进行有效的沟通、抓好关键环节和细节，可保障护理安全，避免某些护理纠纷的发生。

1 护理安全管理

医院护理管理者必须确保各种系统的运行，严格管理，认真监督，特别注意六个关键。

1.1 关键制度 查对制度、交接班制度、抢救工作制度、消毒隔离制度、差错事故管理制度、讨论制度、身份识别制度等都是用血的教训总结出来的。因此护士在工作中不仅要严格遵守各项规章制度，而且还要有严谨的工作作风和慎独精神，严格按照规程完成每一项护理工作，杜绝差错事故的发生，保证护理安全，避免纠纷的发生。

1.2 关键患者 疑难危重患者、大手术患者、新入院患者、复杂复合伤患者、预后不良的患者，这些患者病情较重、问题较多、病情多变，对服务质量要求较高，工作紧急而又复杂，容易发生意外，稍有疏忽就会产生严重后果，因此在护理这些病人时，对一点点细小的变化都应引起高度重视，确保护理质量，保证护理安全，以免发生意外，给医院造成不良影响而引起纠纷。

1.3 关键人员 新上岗人员及进修实习人员经验不足，不熟悉工作流程，因此需要有护理业务骨干带教，严格管理，认真监督和指导，使其逐步接受工作制度和技术操作常规的约束，成为符合要求的工作人员，保证护理安全。新调入的护士因不熟悉新环境及患者，易发生安全问题，应加强管理。工作责任心不强或技术水平低的护士往往发生差错较多，又不能真正吸取教训，对待这部分人可在日常工作中适量减少她们独立工作的机会或在工作中加强检查和指导。

1.4 关键环节 手术、创伤性操作环节、治疗各环节、运送病人环节、易发生院内感染环节，对每个环节给予足够的重视，因为细节决定成败。

1.5 关键时间 交接班时间、双休日及节假日时间、夜班时间、工作繁忙时间、易疲劳时间。

1.6 关键设备 监护仪、吸引器、呼吸机、抢救药品等，设专人负责、专人保养、定期检查，确保正常运行。

2 护理质量方面

护理服务的对象是患者，护理工作的优劣直接关系到患者生命。因此护理质量问题不容忽视。护士长应组织护士进行相关的业务学习，开展护理查房，参观医生查房、病历讨论、术前沟通、手术等过程，以提高护士护理人员的综合能力，开展护理科研，推动护理质量的提高。同时护士长也应具有深厚的专业知识，对事物具有一定的深度和独到的见解，有敏锐的观察力和较高的判断力，并能预见可能发生的变化，把问题消灭在形成过程中，防患于未然。

3 护理服务方面

在各种专业的医疗系统，能24小时对患者实施护理的只有护理人员，护士可以准确把握患者的需求，护理服务质量直接影响到医院的声誉。

因此我们开展了“五多”服务，即“入院期间介绍多、操作检查解释多、手术病人探望多、卧床病人动手多、出院之后指导多”。牢固树立病人第一的原则，提高病人满意度，降低护理纠纷的发生。

4 加强法制教育、进行有效沟通、建立和谐医患关系

4.1 根据有关法律，患者住院享有生命健康权、知情权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权、选择权、监督权，患者有权复印病历[1]。作为护理人员在执业过程中有义务尊重和维护病人的权利，与患者或其家属进行沟通时，根据不同的患者，选择恰当的语言，讲究措辞、态度、语气和方式，耐心细致地将患者的病情、医疗护理措施、医疗风险、医疗费用等如实告知。尊重他们的知情权，即便在患者发怒时也不失职业形象，以避免沟通不畅而引发护理纠纷。

4.2 护理人员在工作中务必增强责任心，规范医德行为，明确护士的职责和权限范围，护理的义务不是在任何时间、任何地点都履行，护士只有对预先形成治病关系的对象有义务[2]。

4.3 患者住院期间，由于疾病而身受痛苦、生命垂危、遭遇各种不幸，最重要得到的是同情和理解，需要医护人员的尊重，因此护理人员要对患者抱以真诚、友善、平等的态度，同情病人，设身处地为病人着想，为患者提供无微不至的关心和帮助，要以高度负责的态度做好护理工作，患者的健康高于一切，以取得患者和家属的信任和尊重，形成一种良好的医患氛围，避免纠纷的發生[3]。

总之，医疗护理安全是医院的生命线，良好的诊疗秩序可促进医院的发展。精湛的技术、优质的服务、制度的落实、严格的管理、有效的沟通和对各个护理环节的重视，可保障护理安全，避免护理纠纷的发生。

参考文献

[1] 柯玉峰.避免护理纠纷发生的相关因素分析[J].中外健康文摘，2012，09（12）：121-122.

[2] 朱元元，杨松洁.护士在临床中应如何避免护理纠纷[J].临床合理用药杂志，2013，6（5）：160.

护理纠纷发生原因分析及对策 第7篇

1 发生护理纠纷的原因

1.1 护患沟通障碍

护患之间缺乏相互信任, 相互了解, 缺乏有效沟通。这种沟通不同与一般社交场合的沟通, 是以病人为中心, 想病人之所想, 急病人之所急, 属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的沟通。沟通的目的在于帮助病人提高对自身疾病的了解、认识, 有助于医疗工作的顺利进行[1]。因此, 病人入院后, 护士要做好入院宣教工作, 告知病人病室环境.主管医生.责任护士及医院的各项规章制度, 介绍疾病的诊断、治疗、护理、预后等, 消除病人的紧张情绪, 配合医生治疗。如果护士在接待病人时, 未能掌握病人的心理, 做出有效的疏导, 常常会引起误会而产生纠纷。

1.2 护理人员服务意识欠缺

护理人员服务意识不强, 缺乏责任心, 态度生硬, 解释不到位, 从而失去病人信任。少数护士责任心不强, 工作态度不严谨, 工作中不严格按规章制度和操作规程去做, 一旦出现问题, 就会出现纠纷。

1.3 对专业技术掌握不精湛, 从而失去病人信赖

过硬的业务技能水平是护士取得病人及家属信任的前提, 如果护士操作技能不熟练, 不仅增加了病人痛苦, 还会使其产生恐惧感和逆反心理, 在危重病人抢救中, 还会耽误了抢救的好时机。因此, 护理人员必须具备扎实的理论基础知识和过硬的技术水平, 全面提高护理人员的综合素质, 为病人提供高质量的护理服务, 以取得病人充分的信任。

1.4 护士法律意识淡薄, 缺乏法律知识

随着医学的飞速发展, 护理领域不断拓宽, 服务对象不断增多, 所渉及的法律问题越来越多。护理人员法律意识普遍淡薄, 特别是缺乏与护理有关的法律知识[2], 思想观念没有因为目前社会对医疗质量.护理服务的提升而转变, 只注重防范治疗上的缺陷, 忽视其他护理行为与法律的关系。在工作中将自己的部分工作让病人或家属去做, 如出入量统计、调节输液速度等, 一旦出现问题, 护士将处于被动地位。

1.5 护理文书书写不规范

护理文书是病历的一部分, 具有法律效力。而护理人员往往没有足够的重视, 在实际工作中存在着护理文书不真实现象, 如伪造外出病人的体温、血压, 执行医嘱代替签名等[3]。这一现象说明护理人员对这些行为可能引起的法律后果认识不足, 缺乏自我保护意识。一旦发生纠纷, 护理人员将处于不利的诉讼地位。

2 防范措施

2.1 加强护患沟通

建立良好的沟通可以促进信息交流, 是信任的基础, 可作为相互谅解、理解、宽容的润滑剂, 使误会自然消除, 减少矛盾与冲突。及时了解病人的需要, 恰当运用沟通技巧, 尊重理解病人, 用爱心、同情心、责任心, 真诚地与病人沟通。牢记“服务无小事, 细微见真情”, 真正做到“以病人为中心, 以服务为宗旨”, 由被动服务变主动服务。满足了病人的潜在的需要, 使病人从细微之处见真情, 获得了亲切感、方便感、安全感、信任感。只有这样, 才能密切护患关系, 提高病人的满意度, 实现护士的自身价值, 减少护理纠纷。

2.2 强化护理人员的服务意识

尊重病人要关心和了解病人的心理、生活需要, 不仅在技能上培训, 还要教育护理人员换位思考。同时, 护士应加强责任心, 工作认真、仔细、耐心, 巡视病房及时, 避免麻痹大意, 让病人及家属放心。

2. 3 努力提高业务技术水平

护理人员必须具备扎实的理论基础知识和过硬的技术水平, 才能获得病人及家属的信任和尊重。因此应加强护士业务学习, 不断提高业务技能和理论水平, 提高护理质量, 更好地为病人服务。

2.4 增强法律意识, 规范护理行为

护理人员要学法、知法、懂法、守法, 并将法律知识运用到实际工作中[4]。护理工作按照要求做到位, 规范护理行为, 确保护理行为合法性, 用法律的尺度衡量各种护理活动, 提高防范护理纠纷的能力。

2.5 规范护理文书

护理文书是病案的重要组成部分, 当发生医疗护理纠纷时, 要将原始病案记录作为原始资料加以判断。在法律上, 护理记录单上的任何文字记录都是重要的法律依据, 认真、准确、及时地书写护理文书, 与医疗文书保持同步性, 是临床护理中必须重视的问题[5]。

3 小结

随着我国经济和社会的发展, 法律法规不断完善, 人们的维权意识不断增强, 护理人员要认真学习《医疗事故处理条例》《医疗护理技术操作常规》等知识, 增强护理人员为病人服务意识。近年来, 我院通过加大护士培训力度, 提高护士综合素质, 改善服务态度, 为病人提供高标准、全方位、多层次的服务, 从而密切了护患关系, 减少了护患纠纷, 实现了医患双赢, 取得了医院社会效益和经济效益的双丰收。

参考文献

[1]李继平.护理人际关系与沟通[M].北京:北京科学技术出版社, 2003:95.

[2]巴桑邓珠, 眭万琼.护理人员法律意识现状及应对措施[J].护理研究, 2005, 19 (1B) :135

[3]向代群, 成翼娟, 宋锦平.护理观察记录中存在的纠纷隐患分析与对策[J].护理研究, 2006, 20 (3A) :643.

[4]王虹.规范护理行为防范护理纠纷[J].护理研究, 2005, 19 (9B) :1857.

护患纠纷发生的原因及对策 第8篇

1 护士方面的原因及对策

1.1 护士技术和知识

护士如果缺乏扎实的专业知识和精湛熟练的操作技能, 会给病人造成不必要的痛苦和麻烦, 甚至引起病人及家属的不安和怀疑, 可使护患关系紧张或病人拒绝服务。丰富的理论知识, 过硬的技术本领, 是建立良好护患关系的重要保障。病人希望了解所患疾病的诊断、治疗、护理和预后的相关知识, 这些知识的获得需要护士以扎实的理论为病人做好健康教育。另外, 病人更希望护士有一流的技术, 高超的技术水平可以增加病人的信任, 使护患关系更加融洽, 减少护患纠纷的发生。

1.2 护士职业道德

临床上少数护士没有完全树立全心全意为病人服务的意识, 服务态度不好, 工作责任心差, 极少数人甚至以护谋私。要求护士必须具备有较强的敬业精神, 热爱本职工作, 树立高尚的职业神圣感和道德感, 加强护理工作的高度责任感, 树立全心全意为病人服务的思想。护士要始终保持良好的工作情绪, 服务要热情、细致、耐心、周到, 理解病人。热情地对待每一位新入院的病人;细致地讲解病区环境、住院规章制度及疾病相关认识, 耐心解答住院病人提出的疑问, 对病人的要求要及时解决, 帮助病人早日康复。

1.3 沟通技巧

临床护理实践中, 护患之间的沟通是产生护患关系的基础。护士应用沟通技巧去收集病人的健康资料, 以制定护理计划, 满足病人多层次的需要, 促进病人早日康复。住院期间的病人要面对疾病的折磨, 心理压力较大, 言语、行动通常过于激动, 护士应理解、体谅, 同时应充分尊重病人的权利, 维护病人的利益, 想病人之所想, 急病人之所急。一般情况下病人或其家属的愤怒都是有原因的, 此时护士不能失去耐心, 被病人或家属的言辞或行为激怒, 要动之以情, 晓之以理, 尽最大能力与他们沟通, 缓解他们心理上的压力, 稳定他们的情绪, 解决他们的问题, 避免发生护患纠纷。

2 病人方面的原因及对策

2.1 对医疗护理期望值过高

有些病人或家属要求护士技术操作一针见血, 甚至无痛技术。有些病人或者家属对护理的期望值太高, 片面地认为只要来到医院, 病人病情就会朝着好的方面发展, 殊不知有些危重或者疑难的病例, 虽然积极救治、精心护理, 最后仍然导致效果不佳。但其家属并不予理解, 甚至无端指责。这也是引发护患矛盾的重要因素。对于此类病人应给予理解和进行耐心的解释。

2.2 病人就医行为不文明

少数病人素质低下, 就医就护行为不文明, 不尊重护士的人格和劳动。有些病人或家属不守医院规章制度, 使护患关系更为紧张, 甚至引发护理纠纷。这时, 护士也要热情接待, 耐心讲解, 直到得到病人的理解。

参考文献

护患纠纷发生的原因及预防措施 第9篇

1 原因分析

1.1 病人素质提高

随着人们生活水平及保健意识的提高, 对护理服务的期望值也不断增高。而目前护理技术水平的发展仍受到一定客观条件的限制, 尤其是一些危重、疑难杂症的病人, 往往缺乏医学常识, 护理一旦达不到要求, 会产生误解的心理, 造成了病人的期望值与现实护理水平之间的矛盾。

1.2 护理人员法律意识淡薄

在护理操作中, 不严格执行操作常规, 不及时、准确地执行医嘱, 不严格执行“三查七对”, 发生用错药、打错针、输错液, 以致给病人带来痛苦和损失。护理文书的书写不规范, 观察不够主动、细致, 记录缺乏科学性、准确性、真实性、及时性、完整性与医疗文书同步的原则, 病历或资料保管不善, 以致给病人带来痛苦及损失, 出现问题时不能做好责任举证[1]。

1.3 缺乏有效的护患沟通

护理人员在临床护理服务中缺乏主动的服务意识, 与病人交流方式简单、僵硬, 缺乏对病人的宣教, 使病人对医院的规章制度不了解、对自己的权利及义务不了解, 不履行自己的责任, 护患之间出现矛盾。

1.4 护理人员编制不合理

随着新项目的开展及病人要求的提高, 护理工作量加大, 同时有部分护士在编不在岗, 导致护士缺编, 以至有些生活护理、基础护理不到位, 影响护理质量, 而造成病人不满。

1.5 设备、仪器陈旧落后

随着科学技术的发展, 医疗设备在不断更新换代, 陈旧落后的设备、仪器, 既占用人力和时间, 又存在不安全隐患, 甚至在紧急情况下影响抢救。

1.6 护理人员操作不熟练

在输液过程中, 不能做到一针见血。特别是儿科, 如果护士一次扎不上, 家属不高兴, 两次扎不上, 家属就不客气了。

2 防范措施

2.1 加强道德修养, 转变服务理念

护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规, 如《医疗事故处理条例》等有关内容, 在护理实践中增强法律意识和自我保护意识, 同时, 要加强道德修养, 自觉以《医德规范》严格要求自己, 做到无欲无求, 诚信奉献, 以高尚的医德、良好的修养认真履行工作职责。树立以人为本的服务理念, 提供优质服务。护理人员不仅对病人有责任心和关心, 还应有爱心和同情心, 加强主动服务意识, 应用护理程序, 对病人进行有计划的预见性护理。真正做到想病人所想、急病人所急, 及时解决病人所需[2]。以此建立良好、和谐的护患情感, 在病人及家属的心目中树立起圣洁形象, 是防止和减少护患纠纷的基础保证。

2.2 严格执行规章制度, 确保质量安全

“不以规矩, 不成方圆”俗语所说的规矩在行业中就是规章制度。医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则, 更是保证医疗、护理安全, 确保医院生存和发展的基础。因此, 护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容, 自觉严格地执行医院的各项制度, 照章办事。

质量是医院的生命, 医院必须以质量寻求病人, 以质量寻求医院的生存和发展。因此, 护理人员要强化质量意识, 坚持质量标准, 履行质量程序, 加强质量监控, 提高质量水平。护理质量水平的提高需要护理人员不断地学习和充实专业知识, 不断地提高业务技术水平, 在护理活动中努力做到:学习技术要精益求精, 运用技术要规范操作, 创新技术要科学求实。要积极学习新知识, 掌握新技术, 开拓新领域, 以一流的护理质量减轻病人的病痛, 促进病人的康复, 赢得病人的信赖。

2.3 规范护理文书书写, 保存完整资料

护理文书是法律文书, 护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案, 为医生掌握病人的病情变化提供了第一手资料, 规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。因此, 护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度, 客观、及时、真实准确、认真详细地记录, 使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料, 为医疗事故举证提供重要依据。

2.4 严格执行操作规程, 减少差错发生

护理操作规程是广大医务工作者经过实践, 不断充实、修改、完善而逐渐形成的, 其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素, 也是防范护患纠纷的准则和依据。因此, 护理人员不可随意简化操作程序;不可凭主观经验和估计行事;不可忽视操作过程中的病情观察, 应严格按程序完成每一项护理操作。

2.5 掌握沟通技巧, 保持和谐关系

护理人员与病人交谈时, 应口带敬言, 态度要诚恳谦和, 对病人提出的问题做到有问必答, 耐心倾听, 解释到位。要注意因人而异, 运用沟通技巧, 提高语言的艺术性。对性格急躁、情绪不佳的病人, 言语要温和委婉。遇有病人出口不逊时, 应宽容忍让, 避免与病人发生争执。运用沟通技巧, 提高语言的艺术性是护理人员与病人保持和谐关系的基础;是护理人员坚持“以人为本”的具体体现。同时, 对防范和减少护患纠纷提供了情感上的保障。

总之, 护理人员必须规范护理行为, 加强责任心, 最大限度地满足病人的各种合理需求, 以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。这样, 才能将护理缺陷消灭在萌芽状态, 减少和控制护患纠纷引发的不良后果, 并维护自身的合法权益。

参考文献

[1]罗振华, 孙方敏.医疗纠纷典型案例剖析[J].上海:第二军医大学出版社, 1998:229-350.

护理纠纷发生的原因 第10篇

1 纠纷发生的原因

1.1 诊疗时间短, 环节多

门诊患者要求接诊快, 检查详细, 诊治明确合理。存在患者数量与服务质量的矛盾。这些均需要加强科学管理, 依靠医护人员的合理安排和疏导, 诊疗从患者挂号, 候诊就诊到医院提供检诊分诊, 诊断, 检验, 放射, 注射, 治疗, 取药等是一连串的由多个环节组成的流程。其中任何一个环节的障碍都可能会给患者带来不便。

1.2 应急变化多

门诊的人数, 病种, 疾病轻重缓急程度难以预测。患者要求不一, 门诊医护人员必须随时做好应急准备和监时调度的潜力和能力, 以应对门诊的变化。思维能力的强弱、快慢取决于一个人的心理素质、知识水平、专业技能、实践经验等, 护士的应急思维能力更是如此。有些医护人员欠缺应急能力从而造成医患纠纷。

1.3 医护法律意识淡漠

由于人们自我保护意识提高, 特别是社会新闻媒体对许多医疗案例及违规行为的暴光, 以及在新的医疗事故处理方法引导下, 人们就医过程中越来越注重维护自身的权益, 患者会主动地观察和了解医疗护理中存在潜在的可能出现的问题, 部分医护人员法制观念淡漠, 自我保护意识不强, 未遵守各项规章制度和操作规程。

1.4 医护专业知识、技术欠缺

有些医护人员, 尤其参加工作时间不长的年轻医护人员, 缺乏工作经验, 业务水平较低, 操作不熟练, 操作过程中无菌观念不强, 观察病情不及时, 诊疗护理措施不到位。物别是在遇到紧急情况时, 工作忙而无序无工作重点, 不熟练医疗设备的保养, 维修使用, 安全教育不到位, 没有排除仪器的应急能力等。

1.5 医护配备与服务态度问题

由于医疗护理工作量大, 人员配备不足, 医护与患者沟通交流少、服务态度生硬、言语行为不当、健康教育不及时、注意事项交待不清楚、心理护理不到位而引发纠纷。由于医护人员语言行为不当医护协作不佳、使患者没有安全感、医护人员解释不耐心、服务态度恶劣、导致患者情绪激动、引发患者病情加重等严重的后果。

1.6 医疗费用问题

由于新技术的不断引进, 当前社会层出不穷的新特药的应用, 使医疗费用的增长与患者的经济承受能力之间产生矛盾, 患者对医疗费敏感。如一些治疗费用隔日或数日才录入、甚至多收、错收、漏收、补收等极易造成患者的误解。而医生、护士向患者催款时语言不当也可引发纠纷。

2 纠纷处理方法

2.1 加强管理

医院应加强管理, 切实改进医疗作风, 急诊患者病情危重, 家属心情急燥, 医护人员在做好抢救工作的同时必须以良好的服务态度安慰患者家属。医院管理者重视急诊医护队伍的建设, 重视急诊医护人员的继续教育, 提高急诊医护人员的综合素质以适应新的形势, 促使急诊医护人员学习各种诊疗常规, 并在医疗护理工作中严格遵守, 规范自己的行为。

2.2 培养应急能力

要使临床医护人员具备较好的应急思维能力, 除了具有良好的职业道德, 并加强心理素质的培养以外, 心理知识, 医疗护理的基础知识和基本技能的学习, 掌握同样重要。患者病情突变时, 患者及家属情绪非常紧张、焦虑、易怒, 有时甚至出现非理智行为, 医护人员要忍耐和豁达的胸怀体谅患者和家属的心情, 耐心细致地用他们能理解的语言方式做好解释工作, 此时良好的沟通技巧就相当重要。当患者及家属对医疗护理工作不满时, 医护人员对自身的工作进行反思, 及时加以纠正, 使患者及其家属积极配合治疗和护理工作。

2.3 增强法律意识和自身保护意识

在进行任何一项操作时医护人员都要遵守医院的各项规障制度, 一定要遵守国家的法律法规, 同时要完善急诊医疗护理记录制度。急诊医疗护理记录是医护人员对医护人员为患者进行抢救治疗, 实施医疗护理以及患者病情动态改变的记录, 是护士执行医嘱实施抢救、治疗护理的主要依据。在法律上有不可忽视的重要性, 应认真、客观、真实的记录。包括患者来急诊的时间、状况、采取的抢救方法、治疗、护理措施及效果、病情转归、漏记、错记等均可能成为日后的法律问题, 所以, 急诊医护人员在工作中规范自己的行为, 提高风险意识, 并在进行高风险医疗护理工作前及时与家属沟通, 取得患者的理解与合作。

2.4 急诊医护队伍的建设

重视急诊医护人员的继续教育, 提高急诊医护人员的急救意识。急救意识是临床医护人员对患者的病情时刻保持警惕性, 要认识到突发病情变化对患者生命造成的危险, 因此在抢救急、危、重症患者时首先是急, 其次是程序, 让患者得到及时的救治是至关重要的。要定期对急诊医护人员进行“三基三严”培训, 熟练掌握急危重症患者的抢救知识。

在医生到场之前, 护士不能只消极地等待执行医嘱, 应根据病情对可能采取的有效急救措施做好有预见性的主动配合。

2.5 沟通能力的培养

医护人员在工作实施中, 语言是心理治疗与心理护理的重要手段。反之, 若运用不当, 语言又可成为导致心因性疾病的因素, 因此, 医护人员必须重视语言学的学习与修养。针对急诊护理操作过程中可能出现的风险事件, 制定出高风险操作过程中要遵守的制度和所采取的措施, 在进行高风险护理操作前, 及时告知患者及家属履行知情同意权, 从以前护士在进行操作中是以患者服从护士为主的“家长制模式”转变为告知护理操作中的高风险因素, 以取得患者的“理解配合模式”, 如缝合患者告知, 防止各种意外告知等项制度, 及时与患者进行沟通, 告知每一项操作中的目的, 操作过程中可能发生的和注意事项。做好与患者的沟通解释工作, 得到患者理解与信任。

2.6 保障患者的知情权和生命健康权

医院医护人员在诊治和护理以及抢救患者时, 一定要遵守国家的法律法规, 认真执行国家规定的物价标准, 要合理的收费, 要做好解释工作。要及时向患者家属介绍病情, 检查情况, 初步诊断, 治疗抢救方案和治疗抢救结果以及疾病的不良后果等。同时也应严格遵守救死扶伤, 实行人道主义精神, 积极尽最大努力最大限度挽救患者生命, 减轻患者的痛苦, 并尽力做好家属的解释工作, 以减少患者及家属对医院和医护人员的误解, 从而减少纠纷的发生。

急诊护理纠纷的原因及防范 第11篇

急诊科是一个医院的前沿阵地，急诊护理行为面临的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病，以及被动面临的偶然和意外事故所致的突发外伤，危重急症病员的救治（1）。随着人们自我保护意识和法律意识的增强，加之急诊患者病情急、变化快、意外情况发生多，患者及家属遭受突如其来的重大变故，短时间心理上难以承受，就医心态复杂多样，产生护患纠纷的可能性较大（2）。如何做好急诊病人的护理安全工作，最大限度地降低护理纠纷的发生，确保病人安全，是衡量护理质量好坏的关键，也是护理安全的最终目标（3）。我科在急诊护理工作中不断总结经验，现将护理工作中常见护理纠纷的原因及防范对策总结如下：

1 护理纠纷的概念（4）

护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未作出结论之前，称为护理纠纷。

2 急诊病人护理工作中产生纠纷的原因

2.1服务态度 由于急诊护理工作者长期工作在一线，在抢救患者中护士表现为不谨慎，太随意，表现出不严肃，患者及家属即产生反感而出现纠纷。此外，在各级医院中普遍存在护理人员缺编，少编的情况，护士工作量大，负荷重，无法与患者交流、沟通，对患者冷漠，对病情不关心，造成患者及家属的不理解及误解（5）。缺乏以病人为中心的意识，患者及家属易产生反感而产生护理纠纷。

2.2护理人员法律意识淡薄 随着国人法律意识的增强，患者自我保护意识逐渐增强，而护理人员由于相关法律知识的缺乏，自我保护意识不强，如护理对患者的知情选择权、隐私权、名誉权等有意无意地触及，就会被患者当作一种无法忍受的侵权行为而导致护理纠纷。

2.3护理人员业务素质差（6） 护士业务知识缺乏，工作经验不足，技术水平低下或不熟练，与他人配合较差，不重视学习和业务水平培训，责任心不强，对患者病情观察不到位，汇报不及时，保护性措施不得力，工作态度不严谨，护理不细心，从而导致护理纠纷。

2.4护理人员配备不足及护理层次不一 医院护士缺编是目前各医院普遍存在的问题，而护士是24小时连续在病人身边工作，又是医疗行为的最终实施者，护士的工作量大，重复性强，要求护士有高度的责任心，使生理、心理处于持续紧张状态，导致身心疲惫，有时难免发生遗忘，判断失误，导致护理不良事件的发生。又因医院扩编增加床位，从地方上招聘大量合同制护士，综合知识水平较低，责任心相对较差，缺乏临床经验，而急诊病人病情复杂，往往同时存在多种疾病，涉及很多专业问题，护士很难准确实施护理。

2.5急诊科危重病人存在护理的高风险问题（3） 急诊科危重病人病情危重、复杂、变化快，工作预见性难，容易造成护理人员工作忙乱，态度急躁，解释工作不细致、不到位，处理不及时以及记录不完善。病人及家属易产生对护理人员的误解和不满。同时，病情的发展和转归可能影响病人的生命安全，这样容易引起护理纠纷。

2.6社会因素 当急诊危重病人病情出现不可逆转导致死亡时，家属会表现为拒绝接受、抑郁、愤怒，进而会迁怒医护人员，这种强烈的情绪会加深家属的误会，而引起护理纠纷。

2.7护患沟通不良 病人的病情及患病的自然过程或治疗，检查过程中的风险都可能使病人病情反复或加重，如护理操作前未极时向患者及家属行告知义务，导致病人对相关注意事项的不知情，而发生不良后果以及护士在治疗过程中对病人提出的问题回答简单，态度生硬，造成病人及家属不满意，并且没有按照分级护理制度巡视病人，延误治疗及抢救可引起严重的护患纠纷。

2.8护理人员技术操作不熟练 急诊患者要求紧急救治，但由于急诊患者病情危重，循环衰竭，多呈休克状态，这时就依靠过硬的护理静脉穿刺水平，如果一次不成功就会造成护理纠纷隐患。

2.9护理文书写不规范 护理记录是病历资料的内容之一，它反映了病人患病和治疗的全过程，是临床护理工作的原始资料，它不仅是综合评价护理质量，技术水平，管理水平的依据，还是解决医疗纠纷，进行医疗事故鉴定的重要依据，不规范的护理文书是护理纠纷产生的重大隐患。

3 护理纠纷的防范措施

3.1提高服务态度，加强护患沟通（7） 护理是一种特殊服务，接受服务有大多是痛苦中的患者和情绪焦虑的家属，护理人员应树立正确的价值观，服务观，关心患者疾苦，热心服务患者，细心护理患者，耐心解答问题，使护理工作深入到患者及家属心里，真正体现以人为本的服务理念。

3.2提高护士的法律意识和风险防范能力 通过组织学习《医疗事故处理条例》和相关法规及规章制度，使护士充分认识到严格执行法律、法规及规章制度就是在履行法律职责。培养自我的审慎作风，重点培训考核护士规章制度和护理安全管理各种规定的掌握程度，以不断增强护理人员的法律意识，增强护理人员的责任感和诚信度，提高护士防范风险的意识和能力。

3.3加强护理人员自身素质的提高 鼓励护士参加各种学习班，定期对不同年资，不同职称，不同学历的护理人员进行有针对性业务知识与技能的培训，全面掌握为病人服务的本领，掌握过硬的护理技术，准确及时地为病人实施护理措施，是防范护理纠纷的关键之一，严谨的科学态度，高度负责的精神，专业的技术水平，是防范护理分和建立新型护患关系的关键（8）。

3.4严格执行急诊科规章制度，强化急诊科急救规范意识 急诊科对病人的处理、抢救要严格按照各项规章制度，这是进行正常护理工作的保证，各类各级人员应严格遵循值班制度，严格执行“三查七对”，严格遵守医院规章制度是预防差错事故的重要因素，是防范护理纠纷的关键。

3.5提高护理文书的规范性 根据《医疗事故处理条例》及《病历书写规范手册》，结合临床实际，制订护理文书写规范，采取自查，经过对存在的问题及时指导与更正，保证护理文书记录书写规范。

4 小结

急诊科是医院的窗口，急诊护理是医院护理工作的高风险区域，随着人们法律意识的不断增强，医疗纠纷的发生不断上升，护理工作中也存在诸多不安全因素。护理患者是每位护理人员的天职，在以病人为中心服务的同时，要时时处处以法律为依据，规范工作行为，把法律意识贯穿于急诊的每项护理工作中，以高度的责任心，优良的服务态度，自我不断的更新意识，吸收新技术并提高敏锐的观察力和应急处理能力，适应新的护理形势的需要。还应以娴熟，精湛的技术及高质量的护理为患者服务，这样可以最大限度地避免或降低护理纠纷的发生。

参考文献：

[1] 范小露。 急诊护理管理（J），承德医学学报。 2009，26（2）：160—170.

[2] 杨立新。 急诊护理纠纷的原因及防范（J），中国误诊学杂志。 2009，9（8）1987—1988.

[3] 孙静、杨林、栗艳 ，等。急危重症护理中常见的护理纠纷与防范对策（J），护理研究。 2009，23（1）：213—214.

[4] 靳士英、高万良。 护理事故的范围和处理，护理失误意外与防范（M）。人民军医出生社，1993，1—5.

[5] 钟仕萍、 黎雪梅。 对护理服务质量投诉的原因分析及防范（J）。护理学杂志，2001，16（8）：506.

[6] 董海静，护理纠纷的原因及防范对策（J），医药世界。 2009，11（8）：461.

[7] 游惠珍，鄭群英。 护理纠纷的原因及防范（J），中国实用医药。 2009，4（36）：247—248.

[8] 曾丽芳，孙晓嘉。 护理工作中潜在法律问题与护理质量（J），护士进修杂志。2001，16（8）：622.

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发生护患纠纷的原因及防范措施 第12篇

1 导致护患纠纷发生的常见原因

1.1 护士方面的原因

1.1.1 责任心不强, 服务态度欠佳。

护士与患者接触密切, 言行直接影响患者, 个别护士不注意服务态度, 说话语气生硬, 面无表情, 不能把“以病人为中心”的服务理念付诸行动。

1.1.2 因护理差错引起的护患纠纷。

在临床工作中, 部分护士未认真执行护理技术操作规程, 不严格执行“三查七对”制度, 如输错液、换错液、发错药、抽血量过多或过少延误化验、无菌操作不严格导致感染等, 虽然没有给患者带来生命危险, 但因患者和家属的不满引起的护患纠纷时有发生。

1.1.3 护患缺乏沟通。

个别护士对新入院病人入院宣教不到位, 对病人的病情、检查、用药、治疗费用以及各项护理操作后的注意事项等, 不主动作详细的介绍或解释过于简单, 对病人的心理问题未及时发现并及时给予疏导、安慰, 对病人的收费问题未给予耐心解释等, 均可造成病人及家属不满。

1.2 患者及家属方面

1.2.1 患者维权意识增强。

人们愈来愈强的自我保护意识和对服务质量较高的需求是导致护患纠纷发生的一个重要原因。尤其是今年来在舆论导向作用下, 患者的维权意识迅速增强。

1.2.2 患者的期望值过高。

一些患者认为到了医院就能治好病, 希望药到病除、很快解除痛苦。但由于现有医疗水平的局限, 一些疾病治疗效果不佳时, 患者和家属往往心存不满, 如护士稍有不周, 常把护士作为发泄不满的对象, 从而引起护患纠纷的发生。

1.2.3 疾病引起的心理应激。

如某些肿瘤病人, 当得知自己的病情时, 往往忧郁、绝望、愤怒, 这些负性情绪如未得到及时疏导, 很可能发泄到护士身上, 引发护患纠纷。

2 防护措施

2.1 加强护患沟通交流:

交流是人与人之间信息传递与沟通, 是建立和谐护患关系的基础, 通过护患沟通, 能使护士了解病人的心身状况, 促进护患间的理解和支持, 提高治疗护理质量。

2.2 改善服务态度:

护理人员必须树立“以病人为中心”的整体护理理念, 树立“以人为本、以病人为中心”的服务思想, 不断强化优质服务意识, 充分尊重患者, 视病人如亲人, 改善服务态度, 提高服务效率。

2.3 加强法律知识的学习, 提高防范意识:

护士应自觉学习《消费者权益保护法》、《护士管理办法》、《医疗事故处理条例》等相关法律知识, 增强法制观念和职业责任感。

2.4 防范护理差错, 提高护理质量:

护理人员要充分认识护理工作的重要性, 热爱护理工作, 具备高度的责任心。护理工作关系到人的生命安危, 对每一项工作都应有严谨的态度。护士不仅要刻苦学习, 苦练操作技术, 有过硬的本领, 熟悉一切新的仪器设备、新开展的护理, 使工作得心应手, 减少差错。

2.5 充分理解患者及家属, 掌握护患矛盾的应急处理:

护理人员要充分理解患者及家属的心情, 对怨恨情绪, 护理人员持宽容、谅解及忍让的态度, 无论遇到什么情况, 都不与患者家属发生正面冲突, 以免矛盾激化。