IPA分析法范文

IPA分析法范文（精选8篇）

IPA分析法 第1篇

关键词：游客满意度,IPA分析法,海口景区,SPSS17.0

海口旅游的发展想走出一条独特的道路,就必须有“用户至上”的服务意识,通过独特的营销模式,获得游客忠诚度,赢得大量游客的观光。因此,旅游景区建立游客满意度测评体系,定期进行测评具有重要的意义。

一、研究方法和研究设计

(一)研究方法

1.IPA分析法

所谓IPA分析法(importance-performance analysis),即重要——表现程度分析法,由Martilla和James(1977)提出的。其基本的思想是顾客对产品或服务的满意感源自于该产品/服务各属性的重视程度,以及对各属性绩效表现程度的评价。

IPA分析法列出产品和服务的所有测评指标的重要性及满意度的分布状况,将影响游客满意度的各因素归入四个象限内。(见图1)

2.信度分析

在进行IPA分析之前要对数据进行信度分析,要确保数据真实可靠。本文采用克朗巴哈α系数来检测问卷的信度,克朗巴哈系数用于测度问卷内部的一致性。多数学者认为:任何问卷的信度系数如果高于0.9,则说明该问卷的设计的很好;信度系数高于0.8是可以接受的;如果在0.7以上,则该问卷需要较大的修改;但如果低于0.7,则问卷需要重新设计。

3.问卷调查法

本次调查问卷的对象是海口景区旅游的游客,采取随机抽样的方式,对游客进行现场发放、填写和回收。调查的目的是分析海口游客满意度情况,找出其各个方面的不足,有针对性的提出建议。

4.配对样本T检验

配对样本T检验主要是为了弄清楚选取的指标的实际感知和期望之间是否存在显著的差异。本研究设显著性水平为0.05,如果P<0.05则说明游客的感知与期望有显著性差别,如果P>0.05则说明游客的感知与期望没有显著性差别。

二、游客满意度IPA分析

IPA定位结果(图2)显示有8个指标位于第Ⅰ象限。根据IPA分析法可知,相对于本研究的第Ⅱ象限和第Ⅳ象限的指标来说,位于该象限的指标并不重要,但游客的实际感知比较好,并从配对T检验的结果来看,游客的实际感知与期望有很大差别。

图2显示有21对指标定位在第Ⅱ象限。根据IPA分析法原理可知,在游客印象中,这21个方面非常重要,且相对来说海口在这些方面的表现较好。但从配对T检验结果来看,有部分指标的实际感知与期望之间有显著差距,说明游客对海口的这些方面不满意;另一部分指标的感知与期望之间差距较小。

有21个指标定位在第Ⅲ象限。根据IPA分析法可知,虽然在这些指标中,游客的实际感知显著性低于他们的期望,但游客并不看重这些因子。

有6个指标位于第Ⅳ象限。分别是:3.基础设施完备程度、6.语言沟通、13.餐饮卫生状况、35.景区特色项目、47.商店信誉、52娱乐项目多样性。根据IPA定位分析图可知,在游客印象中,这6个指标非常重要,但海口市在这些方面的实际表现并没有满足游客的需求。从配对T检验的结果来看,游客在这些方面的实际感知与期望有显著性差异。

三、海口游客满意度改进建议

(一)提供游客满意至上的旅游服务

旅游业是一个综合性产业,游客满意度的实现需要旅游相关行业的密切合作。根据IPA分析法的结果提出如下的建议:

1.第Ⅰ象限的指标:保持现有状态

第一,加强对导游的培训。管理者可对导游进行定期的培训,提高服务技能,以满足游客的不同需求或适应游客不断变化的需求,提高景区服务质量。同时,到在带团的过程中可以添加一些趣味性的小游戏,加强导游与游客的互动,在这个过程中导游也可以了解每一位游客的需求,也可以突显海口导游的精细化服务。

第二,在海边建设独特风格的民宿。现在越来越多的游客愿意住在民宿中,感受当地的风土人情。同时,也可以在民宿开设冲浪课程,让每一位来海边度假的游客可以与大海近距离的接触。

2.第Ⅱ象限的指标:继续努力,保持优势

第一,保持良好的服务态度。为了提升海口旅游服务人员的服务质量,可以进行定期考核培训、加大考核力度,建立奖惩制度,调动员工的工作积极性。

第二,做好绿化工作及景区保洁工作。近年来,海口旅游人次逐年增长,在一定程度上破坏了其优美的自然环境。因此,海口各个岗位的管理人员需做好卫生清洁工作,增加流动卫生清洁员,同时增加绿化面积,保持其自然环境的持久吸引力。

第三,海口要加强安全保护措施。海口的台风在夏季频频来袭,经常会听到一些关于台风伤人的报道,要加强安全提示、应急预案等制度措施的完善。

3.第Ⅲ象限的指标:低优先事项

第一,景区应策划一些游客参与性高的娱乐活动。随着体验经济的到来,游客的参与性对提高景区的满意度至关重要。旅游本身就是一种经历,一种体验,只有参与性高,对旅游的体验更深,才能获得大家的认可。例如,海口可以借鉴水上乐园或广州长隆野生动物园的开发模式,开发一些游客参与性高的旅游项目。

第二,完善景点内指路标识等景区解说系统。尽管游客对指路标识较为满意,但是对指示牌的评价与预期还有一定差距,景区可以进行智慧景区建设(智慧景区应包括旅游电子商务系统、门禁票务系统、OA办公自动化、GPS车辆调度、多媒体展示系统、景区智能化监控系统、景区监管信息系统和LED信息发布等八个系统)、WIFI覆盖、增加导游解说服务点等措施。

4.第Ⅳ象限的指标:重点改进对象

根据IPA原理,餐饮的卫生状况较差、娱乐活动的地方代表性不够和景点的特色程度不明显以及纪念品商店的信誉是急需重点解决的问题。

第一,开发具有地方特色的娱乐活动。海口市有南洋的骑楼文化、海瑞等历史名人文化资源、琼崖红色革命文化资源等。在开发娱乐项目的时候,要有意识的将这些文化融入其中。例如,可以开发红色旅游产品。一句“二十三年红旗不倒”,凝聚了琼崖革命的辉煌,也叫响了海南人民的自豪。通过景点的舞台剧的表演,展现当时琼崖革命军的顽强精神。让更多的人了解琼崖革命军为海南岛所做的贡献。

第二,提高商品品质。游客购买旅游纪念品是为了留作纪念或者是赠送亲朋好友的。如果商品的质量没有保证,送与他人的商品可能是赝品。而且景区的很多零售商售卖的商品是小厂家制作的,制作工艺粗糙,有的商品都没有出产地址等,这是很难保证品质的。针对这样的现象,一方面:海口旅游局要严格把控景区的商品品质;另一方面:各个景区也可以组建自己商品研发部门,采用先进的企业管理理念进行管理。同时,委托当地具有一定实力的生产企业进行批量生产,保证商品的品质。

第三,保证就餐环境卫生。一方面:依靠互联网广泛推广餐饮“智慧监管”,提升日常监管效能和规范化水平;另一方面:餐馆要及时更换餐具、桌椅板凳。同时,要定期进行餐馆环境的布置、粉刷墙壁等,这样的餐厅给人舒适的感觉。

(二)深度开发海口特色旅游产品

1.打造文化旅游资源为主、滨海资源为辅的海口旅游

海口的旅游资源与三亚很相似,都是以滨海资源为主。但海口的资源吸引力远不如三亚。虽然海口市的旅游总收入和过夜游客人数呈逐渐上升的趋势。但是比起三亚市收入水平而言,相差甚远。

2.开发体验性的廉政文化旅游产品

廉政文化旅游与其他类型的旅游意义不同,它的意义更多的体现在文化方面和教育方面。在进行廉政文化旅游开发的时候,要注重游客的参与性,让游客在参与的过程中感受海口的廉政文化。

参考文献

[1]史春云,孙勇,张宏磊,刘泽华,林杰.基于结构方程模型的自驾游客满意度研究[J].地理研究,2014,v.3304:751-761.

越狱无法安装IPA文件 第2篇

编辑提示 可以使用iFile修改Installous的downloads文件夹权限：在iFile中进入到/var/mobile/Documents/Installous，点击downloads文件夹右侧的箭头打开“文件属性”窗口，点击所有权/所有者，由“root”改为“mobile”即可（如图）。

iPad 4.3.3越狱了，Installous 及IPA 4.X同步补丁什么都安装好了，但是不管是直接从Installous下载，或者是通过iFunbox之类的工具将破解的IPA文件复制到Installous的downloads目录，都无法安装，总提示“xxx.IPAInstallation failed:Error Domain……”请问该如何解决？

这很可能是因为越狱后使用iFunbox等工具连接设备所致，在越狱后，需要运行一次Installous以生成downloads目录，而如果未运行Installous就直接使用iFunbox连接， iFunbox将会自行建立一个“Installation 安装文件夹”（即downloads），但权限默认是“root”，而Installous安装文件时则需要的是“mobile”权限。

IPA分析法 第3篇

IPA分析法 (Importance-Performance Analysis) , 即重要性及其表现分析法, 通过问卷调查的形式, 获得相关数据, 具有通俗易懂、形象直观、方便诊断和决策等属性。

IPA方法把重要因素和满意度的测量值置于二维象限中, 以重要因素和满意度的平均值作为交叉点, 具体划分为4个区域, 即改进区 (重点改进) 、优势区 (继续努力) 、机会区 (低预先事项) 和维持区 (不宜刻意追求) 。其中, 改进区揭示访问者认为非常重要的因素, 但在具体旅游地的表现不令人满意, 这是旅游目的地今后努力的方向;在优势区, 访问者认为重要的因素在旅游地的表现非常好, 今后要继续保持良好状态;在机会区, 访问者认为不重要的因素在旅游地的表现也很差;在维持区, 访问者认为不重要的因素在旅游地的表现较好。

2. IPA分析方法综述

总的来说, 国内旅游研究领域对IPA分析法的运用较晚, 直到20世纪末相关研究才陆续出现, 在中国期刊全文数据库 (19792012) , 以“题名”作为检索项, 以“IPA”作为检索词进行检索, 得到文献173篇, 再分别以“旅游”、“酒店”、“会展”作为检索词在结果中进行二次检索, 共得到相关文献30篇, 其中涉及酒店业文献3篇, 涉及会展业文献6篇, 游客对旅游目的地的形象感知是目前旅游研究领域涉及最多的问题, IPA在旅游领域的运用取得的成功也多集中于此。

2.1 基于IPA分析法的旅游目的地形象研究

宋子斌、安应民、郑佩 (2006) 为进一步提高我国旅游调研特别是旅游目的地形象调研的科学性、实用性和针对性, 以西安居民对海南旅游目的地形象的感知分析为例, 介绍和运用了当今国外广泛运用的IPA分析法, 即重要性 (Importance) 及其表现 (Performance) 分析法 (Analysis) 。王素洁、胡瑞娟、李想 (2010) 运用IPA分析法对美国休闲游客对中国作为国际旅游目的地的评价进行实证研究, 并通过统计分析探讨了到访美国游客与未到访美国游客对中国绩效性评价方面的差异。研究结果明确了中国今后在“继续保持”、“表现过度”、“无须优先”和“改善重点”方面应关注的要素, 并提出了具体的应对措施。张阳、罗燕等 (2009) 以浙江西塘为例, 通过建立古镇旅游目的地形象 (TDI) 指标体系并进行实地调研, 使用IPA技术方法对调研结果进行量化分析, 得出西塘古镇旅游目的地形象建设中存在的优势指标:古街道、空气质量、古镇保护水平等劣势指标:河水质量、公共厕所、风俗表演等。最后有针对性地提出改善建议。余勇、田金霞 (2011) 运用IPA分析法对武陵源旅游目的地形象感知进行了实证分析。研究表明, 武陵源旅游目的地形象建立在过硬的基础设施之上, 软件建设相对不足, 旅游服务质量不稳定。从总体上看, 武陵源旅游目的地形象与游客的预期还存在差距, 其中民俗文化独特性、当地物价水平、旅游商品品质属于弱势项目, 是今后建设的重点。胡栋梁、苏维词 (2012) 以重庆磁器口古镇为例, 利用IPA分析方法, 对磁器口现有的旅游形象进行实证分析, 从实践、量化的角度分析磁器口古镇旅游形象的优劣势所在, 给予磁器口今后的旅游发展提供理论支撑, 并提出相应的对策。

2.2 对游客满意度和服务质量的研究

包亚芳、孙治等 (2008) 运用IPA分析法对临安游客的旅游购物满意度进行实证分析。研究表明, 游客在临安的购物满意度较低, 特别是在服务人员素质, 旅游商品品质, 商品的创新性、地方特色、商品价格方面。焦金英 (2010) 在讨论旅游购物和顾客满意度的概念基础上, 对西安旅游市场判定游客购物满意度的指标体系给予设定, 进行问卷调查搜集数据后, 运用IPA分析法, 对满意度进行分析, 从不同的归类里得出西安旅游市场上存在的购物问题, 根据这些结论找出游客购物期望和实际满意度的差距, 并提出改善和提高西安旅游购物市场的相应措施, 以促进购物市场的繁荣和发展。张钦、杨杰 (2007) 首先介绍了商务旅游的发展状况以及IPA理论, 接着对上海徐家汇作为商务旅游目的地的情况作了实证调研, 并在调查结果分析的基础上应用“重要性表现”的研究方法, 分析了徐家汇作为商务旅游目的地的优势与劣势;李星群、刘洋、胡天淑 (2009) 通过对广西滨海旅游服务质量进行IPA分析, 揭示了广西滨海旅游服务过程中存在的主要问题, 并有针对性地提出提高广西滨海旅游服务质量的措施。

2.3 会展业对旅游地所产生作用的研究

张玲 (2007) 运用重要性满意度分析方法, 主要对珠江三角洲地区主要会展旅游地广州、深圳和东莞的形象进行比较研究, 集中探讨三地发展会展旅游的优势和劣势。焦玲玲、章锦河、刘丽 (2011) 根据IPA理论分析苏州会展旅游目的地形象的基本特点, 提出城市会展旅游目的地形象的提升策略, 以期为同类型城市发展会展旅游提供借鉴与参考。

谢丽佳、郭英之 (2010) 通过采用重要性绩效分析模型 (IPA) 的研究方法, 对上海会展旅游的26项感知项进行了评价和讨论, 为上海会展业未来工作重点和营销资源配置提出了参考建议。邬永强、张玲 (2010) 以广交会和广州博览会为例, 采用IPA法, 分析影响会展旅游者目的地选择的主要因素, 并评估会展旅游者的满意程度。谭宏玲 (2012) 运用改进IPA法对城市会展旅游发展进行调查和分析, 结果表明:在改善交通条件、提升会展业硬件设施、优化发展软环境、提高旅游业对接效能、完善城市综合配套等方面, 城市会展旅游的发展应因势利导, 整合资源, 开展更具针对性的工作。

2.4 对酒店顾客满意度的研究及其他方面

孙静、刘希宋 (2008) 通过问卷设计和实地调查的方法, 运用多因素贡献模型对关于酒店产品影响因素的重要性和实际表现的满意程度进行综合评价, 有效了解顾客对我国经济型酒店性价比的评价, 可有助于经济型酒店管理与服务的不断改进和创新, 从而进一步提高经济型酒店的服务质量, 促进经济型酒店的持续发展。黄秀娟 (2006) 首先利用RCA指数测度了福建省在各入境旅游市场上的竞争力, 然后利用重要性业绩分析方法 (IPA) 从静态和动态两个角度分析了福建省在各个入境旅游市场上的竞争力与该市场在中国入境旅游市场上的重要性的关系。石定芳、杨晓霞、子涛 (2012) 采用IPA分析方法, 以重庆市武隆县芙蓉洞为例, 从游客角度, 对其旅游解说系统的满意度进行研究。

3. 结语

从研究文献的时间上来看, 有实际参考意义的研究文献大都出现在20世纪后;从整体研究数量上来看, 在旅游研究领域采用IPA分析法的为数不多, 且大都局限在游客对旅游目的地的感知方面;从研究内容来看, 涉及形象感知、满意度调查等多个方面, 基本覆盖了旅游研究的旅游目的地、旅游景区、游客、酒店、会展等相关行业, 虽然整体来说还不全面, 但短短的数十年间得到广泛应用已相当可观。

摘要：IPA分析法被广泛运用于各行各业, 在被引入中国后, 结合李克特量点法在旅游研究领域得到广泛应用。作者对检索得到的30篇IPA分析法应用文献进行综述分析, 认为I-PA分析法在旅游研究领域的研究已日臻完善, 成为旅游研究领域里比较成熟的研究方法。

IPA分析法 第4篇

高等学校学生工作既是管理工作, 也是服务工作。大学生作为其工作对象对该工作的满意度不仅直接影响该项工作富有成效地开展, 而且会间接影响学生的成长、成才与发展。更是反映高校人才培养水平的一个重要标志。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。通过学生对学生工作满意程度和重视程度的对比分析, 不仅能客观地反映学生工作的真实状况, 更能了解和分析工作中过中存在的问题和不足, 为学生工作水平的提高提供参考和指导。

1 研究方法

1.1 问卷设计

本次调查问卷设计为三个部分:第一部分是在校大学生的人口统计学特征调查, 主要包括性别、年级、专业等项目;第二部分设计影响学生工作满意度的相关因子, 根据师范类院校学生工作的特点, 结合对学生工作评价的相关研究成果, 采用德尔菲法, 征求学生代表和教育专家的意见, 经过3轮的讨论, 确定影响学生工作学生满意度指标体系, 共包括15个因子, 调查其满意度和重要性;在评价等级上, 采用里克特5点量表法, 让学生根据自己的感受以“5、4、3、2、1”分别给每项因子赋分, 分别代表学生工作的每一项内容在学生心目中的重要程度和满意程度;第三部分是调查学生工作的整体满意度和建议。

1.2 问卷调查

本次研究采取随机抽样调查方法, 调查工作从2014年3月到2014年11月, 选取淮阴师范学院在校大学生为调查对象, 共发放问卷500份, 回收472份, 获得有效问卷458份, 有效率91.60%。这说明问卷设计上能够让大多数毕业生正确的理解, 保证问卷的质量和调查结果的可信度。

2 高校学生工作的学生满意度评价分析

2.1 在校学生人口统计学特征

调查学生各年级分布为:一年级, 32.75%;二年级, 34.50%;三年级, 20.09%;四年级, 12.66%。艺术类占10.03%, 男生为44.1%;经济学类占2.06%;法学占5.25%;教育学占10.61%;文学占20.8%;历史学占0.82%;理学占12.67%;工学占23.67%;管理学占13.94%。通过人口统计学调查分析发现:在以文史类为主的师范类学院, 女生多于男生。在调查的大学生中, 一二年级同学占大部分, 三四年级学生因为专业实践实习、就业等原因相对较少。调查学生各专业数量主要根据各专业学生比例结构的进行, 尽量使调查结论接近于现实情况。

2.2学生工作总体满意度分析

在对学生工作总体满意度的调查发现, 11.79%的学生表示一般, 43.45%认为满意, 37.34%表示非常满意, 8.42%学生满意度较低。

2.3 影响学生工作总体满意度的项目因子分析

学生工作的满意度, 我们可以理解为学生对学生工作可感知结果和前期期望值之间的对比的结果。在判断各项工作内容的期望值和满意度均值是否有存在显著差异, 分别对两份量表分别进行配对双尾T检验 (Sig值<0.05表示两者差异性显著) , 同时计算两者均值之间的差值 (P-I) (表1) , 通过差值来分析两者之间的差距。运用SPSS软件, 对统计数据进行整理和分析, 我们可以看到助贷管安全管理、宿舍管理、学习管理、思想政治教育、心理健康教育工作态度、工作能力、工作效率等9项因子差值为负, 说明学生管理的常规管理工作评价较高, 良好的基础学生工作为学生学习活动的开展提供良好环境和氛围;在综合测评、就业指导、国防教育、工作方式、学生能力培养方面存在一定问题, 尤其是就业指导和学生能力培养方面问题尤为突出, 与开放性问题回答、实际访谈中发现的问题基本相符。

3 研究结论及发展建议

本研究运用IPA分析法对大学生对高校学生工作满意度进行了定量分析, 以数据和表格方式简单直观地说明了在校学生对于对目前学生工作状况的真实感受, 针对目前存在的优势和问题, 结合学生工作的实际提出一下思考:

(1) 在数据分析中, 安全管理、宿舍管理等九项内容, 学生基本满意, 尤其是思想政治教育和学习管理方面, 期望值和满意度的差异性显著, 良好的思想引领有助于学生形成良好的人生观和价值观, 为高质量人才的培养提供思想保证。科学的学习管理和指导有助于学生养成良好的学习习惯和严谨的科学研究态度, 为学生在校知识学习搭建了良好的平台。对于目前学生满意度较高的工作内容, 学生工作者应在保持良好态势的同时, 不断总结, 逐步创新, 力争形成科学高效的的学生管理体制。

(2) 对于综合测评、就业指导、国防教育等学生满意度不高的工作内容, 我们结合访谈资料进行深入分析发现, 对于综合测评工作, 大多数同学认为公平、公开, 问题主要表现在部分同学对于扩大能力分比重建议, 值得学生工作着思考。就业指导目前更多地通过课堂理论讲授的形式开展, 可以更多带领学生参与社会实践, 使学生了解市场动向, 准确定位职业方向, 制定出“自我职业生涯规划”。国防教育形式单一、工作方式缺乏灵活性、学生能力培养的不足等问题表现突出, 在未来学生工作中, 以学生为导向, 以能力为目标, 采取多样教育管理方式, 运用灵活的工作形式和方法, 坚持理论和实践相结合的原则, 使学生工作真正为学生服务, 提升人才培养质量, 为社会输送高品质实用型人才。

摘要：满意度是的学生工作考核评价体系重要指标, 通过研究了解问题和不足, 可针对性地改进学生工作, 提升学生工作的效率和水平。以淮阴师范学院学生为例, 借鉴学生工作评价指标体系的内容和学生最关注的因素, 确定影响学生工作学生满意度评价的15个因子, 并通过问卷调查, 运用IPA分析法定量化满意度进行实证研究。

关键词：学生工作,学生满意度,IPA分析法

参考文献

[1]李智虎.顾客满意与顾客忠诚分析[J].现代企业, 2006, (1) :59-60.

[2]何桂香, 吕新, 于丹.基于学生满意度的医学院校学生工作评价指标体系的研究[J].大学教育, 2013, 11:152-153.

IPA分析法 第5篇

1 拉萨市旅游业发展概述

近年来,拉萨市通过完善旅游基础设施建设、加强服务管理体系建设、请进来、走出去”大力宣传推广等措施,助推了拉萨旅游业跨越式发展,旅游业已经成为主导产业。从20082011年拉萨旅游业的发展情况来看(见图1),全市近几年接待游客人数保持了高速增长的态势,接待旅游者人次从135万增至514万;旅游收入从12亿元增至51亿元。拉萨市已初步形成了“行、游、住、食、购、娱”六大要素相配套的产业体系,旅游业的龙头带动作用不断增强。按照“规划先行、环保第一、整体保护、局部开发”的原则,拉萨目前正在形成 “一城、一湖、三廊道” 的产业发展格局。此外,拉萨在市郊重点打造覆盖拉萨七个郊县的“一湖七区”八大重点旅游发展片区[1]。

(数据来源:西藏统计年鉴)

“十二五”期间,在《拉萨城市发展总体规划》及《拉萨市旅游发展总体规划》的指导下,拉萨市加大旅游产品的开发和建设力度,极力培育和打造拉萨旅游精品,打造“国际旅游城市”。由此,研究游客对拉萨市旅游业的满意度显得更为迫切,从游客的角度对拉萨旅游业发展提出意见和建议,能使旅游业各项工作的开展有针对性。本文采用IPA分析法研究游客对拉萨旅游业的满意度,找到其主要影响因子,以期为拉萨旅游业的发展提供借鉴。

2 研究方法

2.1 问卷设计与调查

问卷主要包括三个部分:第一部分为样本的人口学基本特征,包括性别,年龄,学历,职业,收入等。第二部分为游客对拉萨市旅游业各项要素的重要性评价。在形式上,采用李克特量表法,即从1分(非常不重要)至5分(非常重要)选择各项要素的重要程度。第三部分罗列了与第二部分各要素完全一一对应的各项,同样采用的是李克特量表法,从1分到5分进行选择。

本次调查选取在拉萨市内具有代表性的景点和酒店,对游客进行抽样调查,2012年4月共发放问卷200份,回收198份,全部为有效问卷,有效回收率为99%。

为确保样本可靠性,本研究首先用SPSS18.0软件对旅游前的期望量表和满意度量表进行了克朗巴哈信度系数(Cronbach Reliability Alpha)检验,通常Cronbach α系数的值在0和1之间。根据大多数学者的观点,如果信度系数达到0.8-0.9时说明量表信度非常好。经检验,其量表的信度系数为0.873,证明本研究量表的可靠性较高,是可以做IPA分析的。

2.2 分析方法

本文对拉萨市游客满意度的调查结果运用IPA(Important-Performance Analysis)分析法进行分析评价。

IPA分析法最早是由马提拉(Martilla)在20世纪70年代在分析机车产业产品的属性研究中提出的[2]。图2为IPA定位分析图,以游客的满意度为横轴,旅游客的期望值(要素重要性)为纵轴,构建如下坐标系,以游客期望值和满意度的平均值为象限分割线划分为I、II、III、IV四个象限。分别将各项旅游要素重要性和满意度的实际得分对应到各个象限的相应位置,就可以对四个象限的观测变量进行合理的解释。第一象限为高/高区域,即重要性高,表现突出,继续努力;第二象限为低/高区域,即重要性不高,但表现良好,在此不必花费过多精力;第三象限为低/低区域,此象限要素重要性低,表现性也不好,相应的对策为低优先发展;第四象限为高/低区域,即重要性非常高,但是表现性差,此象限为问题重点集中的区域,也是对策建议的聚集地,为重点改进的区域。

2.3 数据分析

笔者采用spss18.0统计软件进行数据分析和运算,根据变量性质和研究需要,主要运用以下统计方法:描述性统计法、配对样本t检验、IPA分析法。在分析中,设显著性水平为0.05,若P<0.05,则说明落在拒绝域内,表明重要性与满意度有显著性差别。

3 拉萨市游客满意度调查结果的IPA分析

如图3所示,四个象限要素的分布情况为:第一象限4对,第二象限1对,第三象限4对,第四象限4对。

说明:1旅游景点;2特色餐饮;3住宿设施;4交通设施;5旅游购物;6休闲娱乐设施;7城市环境;8治安状况;9基础设施(如公厕、垃圾桶等);10当地居民态度;11导游服务;12住宿服务;13旅行社服务

根据IPA分析定位图,解释如下:

第一象限:游客满意,继续努力的变量

有4个变量出现于第一象限内,分别为:1旅游景点,7城市环境,8治安状况,10当地居民态度。根据IPA分析原理,在游客看来,对于拉萨旅游业来说,这4个方面既重要而且在此方面的表现也较好。根据配对比较的结果来看(表2),旅游景点(t=2.849,P=0.005<0.05),城市环境(t=4.666,P=0.000<0.05),治安状况(t=0.627,P=0.000<0.05)和当地居民态度(t=5.129,P=0.000<0.05),全部4对变量,实际满意度显著低于期望值,说明游客对这四方面的表现虽然满意,但与期望值之间还是有一定的落差。

第二象限:重要性低,表现性高不需要花费过多精力的变量

位于此象限的变量仅有一对,即2特色餐饮,表明此变量的重要程度相对平均水平低一些,而满意程度相对平均水平高一些,说明拉萨市旅游业在特色餐饮方面的表现要相对好些。

但从配对比较来看(t=2.520,P=0.012<0.05),说明游客对拉萨市特色餐饮服务的期望与实际感知之间还是有明显的差异,并没有达到游客的要求。

第三象限:重要性低,满意度低,低优先发展的变量

位于此象限的变量有4对,即3住宿设施;4交通设施;5旅游购物;6休闲娱乐设施;表明此4对变量的重要程度相对平均水平低,而满意程度相对平均水平也不高。从配对比较来看,3住宿设施(t=2.310,P=0.021<0.05)和4交通设施(t=4.494,P=0.000<0.05)这两对变量,其重要性与游客的满意度之间有显著性的差异,其表现并没有达到游客的期望,但游客也并不看重。5旅游购物(t=-1.104,P=0.270>0.05)和6休闲娱乐设施(t=-0.760,P=0.448>0.05)这两对变量,游客的实际感知与重要性之间没有显著差别。虽然在游客看来这两方面的重要性不高,但是对拉萨市在这两方面的表现却基本满意。这四项属于低优先发展的范围,在条件允许的情况下,可对要素采取主动改进的策略,尤其是住宿设施和交通设施,应加强改进,使其往第二象限转化。

第四象限:重要性高,满意度低重点改进的变量

位于此象限的变量共有4对,即9基础设施;11导游服务;12住宿服务;13旅行社服务,表明此4对变量的重要程度相对平均水平要高,但游客的满意程度低。根据IPA的解释,在游客心中,在4个变量的重要程度非常高,但实际表现并没有满足游客要求。从配对比较来看,9基础设施(t=5.163 ,P=0.000 <0.05);11导游服务(t=4.917 P=0.000 <0.05);12住宿服务(t=5.657 ,P=0.000<0.05 );13旅行社服务(t=6.050 ,P=0.000 <0.05)说明游客在拉萨市旅游这4方面的感知上与他们的期望值之间存在明显的落差,其实际感知明显低于期望值。

4 结论

本文运用IPA分析法以图示的方式简洁明了的揭示了游客对拉萨市旅游业各要素的满意程度,从而得出了拉萨市旅游业在发展中存在的优势和劣势。与一般分析方法相比,IPA分析法形象直观、便于发现问题和进行决策,有助于决策者在制定战略时真正从游客的需求出发,以市场为导向来制定切实可行的发展战略,提高游客的满意度和忠诚度,从而提高旅游目的地的市场竞争力。

配对样本t检验表明,旅游者对所列11项的满意程度均低于期望水平。有些因子之间差距明显,如旅行社服务和住宿服务等。这说明拉萨市旅游业仍要在加强服务质量上下功夫,规范服务流程,以软实力取胜。

IPA分析结果表明,基础设施、导游服务、住宿服务及旅行社服务为重点改进的对象;住宿设施、交通设施、旅游购物和休闲娱乐设施应低优先发展;特色餐饮重在控制和优化;旅游景点、城市环境、治安状况以及当地居民态度则不必投入太大的精力。

总之,游客对拉萨市旅游业的总体印象较好,在社会各部门的共同努力下,拉萨市旅游业发展取得了显著成效,治安状况、景点景区、城市环境等有了显著改善,游客对其满意度也很高。但是,游客对于拉萨市旅游业的服务质量不甚满意,需要进一步提高。希望本文能够为拉萨市有关部门在进行旅游决策时提供一定的借鉴。

参考文献

[1]王天才.浅析拉萨旅游业发展现状及规划[J].现代经济信息,2011(10):228-229.

乌鲁木齐市旅游地形象的IPA分析 第6篇

关键词：乌鲁木齐,旅游形象,IPA分析

引言

乌鲁木齐市是新疆维吾尔自治区的首府。乌鲁木齐市旅游具有鲜明的区域特色和民族特色,拥有多层次且内容丰富的旅游资源,涵盖高质量的高山冰雪、山地森林、戈壁、草原等自然景观。身为古丝绸之路的重镇,乌鲁木齐市一直是东西方经济文化交流的中心,现居住着汉、维吾尔、哈萨克、回、蒙古等47个民族。悠久的历史与不同民族各具特色的文化艺术、民俗风情构筑了乌鲁木齐独特而充满民族风情的人文景观。目前,全市已建成各类景区70余处,其中,国家A级景区24家,国家4A级景区5家;正在积极挖掘旅游文化特色和民俗风情,努力建设以新疆国际大巴扎、二道桥市场为代表的民族风情特色一条街。2012年,新疆旅游总收入达576亿元,比上年增长30%,占新疆GDP的7.68%,成为新疆新的战略支柱产业。而其中乌鲁木齐接待游客人数占到全疆全年接待总量的28.95%,达到1363.78万人次,是名符其实的旅游集散地。(1)

通过对近10年来有关乌鲁木齐旅游地形象研究的文献进行梳理,发现专题研究乌鲁木齐旅游地形象的文献不到20篇,且成果时间集中分布在20022005年,少量分布于2009年前后,其余的研究成果则散布于政府的规划文本、网络宣传信息、市情简介、新闻报道和一些专题评论文章中。已有的形象的科学性有待提升,全面性有待完善。获取源于旅游消费者的视角的旅游地形象评价与分析是检验传播效果的重要标准,更是实现形象优化的重要途径。

一、旅游地形象

(一)旅游地形象的概念

学者们在研究中对旅游地形象有许多种提法,如旅游目的地形象、旅游形象、目的地感知形象、感知印象等等,但是在文献分析中发现,其在研究中并无巨大分歧和差异。为表述准确,在参考绝大部分文献基础上,本文在论述中将使用“旅游地形象”,将之定义为旅游地形象是旅游者(主体)对了旅游地(客体)的感知,是对旅游地各要素产生的印象总和,是旅游地特征在游客心目中的反映。

(二)IPA分析法

本文在对乌鲁木齐旅游地形象进行实证分析时主要采用了定量研究的结构法,运用IPA分析技术。测量的主要内容主要包括基于形象认知的旅游地属性和影响旅游地形象的感情维度。IPA模型能够刻画出两大重要分析成果,一个是以观测变量所在象限来确定变量的重要性及成效,另一个是通过观测P-I之差的均值来确定变量的相对满意度。这种源于消费者视角的实证信息对旅游地政府机构的决策者和旅游服务质量供应商来说均具有重要意义(姜科,2010)。

构建IPA模型,第一步要确定观测变量及其考核分值范围;第二步分别确定各观测变量的I值(Importance)和P值(Performance),并以重要性和表现性分别为横轴与纵轴画出坐标轴,并以P-I分值为刻度制出IPA基本模型图(如图3);第三步,计算观测变量I值、P值的总平均数(Grand Mean)和中值(Median),并以此为依据找出其在图中的交叉点,在交叉点再做出以横纵两轴为顶点的十字交叉线,将横纵两轴确立的区域划分为4个象限(图1);第四步,根据个观测变量的I、P实际得分将其以点状描绘于图中相应的位置;第五步,对4个象限的观测变量进行具体的研究与分析;第六步,根据研究需要,进一步观察P、I之差的均值。

根据文献中伯格路和莱夫(Baloglu&Love,2003)以及宋子斌(2006)有关研究对象限的解释,位于第一象限的变量重要性高,且表现较好,针对此类变量的对策应当是继续维持和改善(优势区-继续努力-Keep Up The Good Work);位于第二象限的变量重要性不高,但是表现良好,针对此类变量可以采取顺其自然的发展策略(维持区-不要花费过多精力-Possible Overkill);位于第三象限的变量重要性低,表现也较低,可以采取低优发展策略(机会区-低优先-Low Priority);位于第四象限的变量重要性高,但是表现差强人意,是关注的重点,也是改善策略的核心焦点心(修补区-重点改进-Concentrate Here)。而P-I之差的均值如果出现正值,则表明满意度高于其期望值的重要程度,为负则反之,差值越大则表明差异的程度越深。IPA方法由于其实用性及有效性而成为旅游地战略发展的重要决策工具,并被广泛运用于旅游地形象感知综合分析评价。运用IPA方法对乌鲁木齐市旅游地形象进行分析,能够更有针对性地提出形象提升及优化策略。

二、研究方法

(一)问卷设计

问卷分为三个部分。

第一部分旨在刻画I值,反映旅游者对乌鲁木齐的期望,探索旅游者对旅游地观测变量的重要性看法。指标体系的建立参考了埃希特纳和里奇(Echtner&Ritchie,1993)、陈(Chen,2001)、陈和苏(Chen&Hsu,2000)和格拉扎(Gallarza,2002)建立的旅游地形象测量指标体系,通过文献分析法和综合分析法,对影响旅游地形象的各项指标进行了梳理,罗列出备选指标。根据设立的备选指标,结合旅游专家、旅游行业管理者的综合意见,根据乌鲁木齐旅游地形象的实际情况,对指标体系进行了调整和梳理,提炼出以下16项观测变量(表1)。

根据这16项指标,设计乌鲁木齐市旅游地形象重要性量表。基于李克特评分标准,设计调查问卷请被调查者根据自身感知确定各观测变量的重要程度,共划分为5个等级:非常重要、重要、一般、不太重要、非常不重要,并分别赋予其对应等级51分的评分。

第一部分的量表设计重点考察旅游者认为旅游地形象各观测变量的重要性程度。

第二部分在第一部分提出的16项指标基础上,对每一项指标进行与之相对应的陈述,同样采取李克特测量法,设计调查问卷,制定乌鲁木齐旅游地形象的表现量表。第二部分能够反映乌鲁木齐旅游地形象的实际表现,重点考察旅游者对乌鲁木齐旅游地形象的实际感知。

第三部分的内容明确了被调查者的性别、年龄、受教育程度、收入、所处地域等,一方面保证有效的调查数据,另一方面能够获取被调查对象的人口统计学特征,以便此基础上作出相应的分析。

为保证量表设计的科学性和可靠性,在量表设计完成后,对两个量表分别进行了可靠性检验,两个量表的克朗巴哈信度系数分别为0.921和0.946。由检验结果可知,本次设计的量表信度较高,可靠性强,能够被使用进行相关调查及分析研究。本文借助了SPSSl3.0统计软件进行了有关数据分析。

(二)数据

问卷调查时间为2011年11月2012年12月,调查地点为新疆省乌鲁木齐市大巴扎、二道桥、亚心、天池、丝绸之路滑雪场等地,调查方式主要有发放纸质问卷和通过电子邮件发送问卷,纸质问卷占大多数。共发放问卷700份,有效回收问卷620份,根据有关筛选条件排除(如非乌鲁木齐本地居民)无效问卷后,确定有效问卷420份。

从所获取的调查者信息来看,以男性居多,占到调查占到调查总数的85.7%;学历多为本科,占调查总数的54.5%总数的60.1%;疆外国内游客居多,占调查总数的45.7%.中等收入居多,月收入在30005000元的占调查总数的年龄有年轻化的趋势,以中青年为主,年龄在35岁以下的43.3%。

注:位于第一象限(优势区)的变量:D(自然风光),F(民俗风情),N(政治稳定);位于第二象限(维持区)的变量:G(购物场所及特色),O(口碑),P(语言沟通);位于第三象限(机会区)的变量:A(特色餐饮),B(住宿条件),E(历史文化),I(服务),K(卫生性);位于第四象限(修补区)的变量:C(交通便利情况),H(价格费用),J(当地居民态度),L(安全性),M(社会治安)。

(三)IPA定位分析

1. IPA第一象限分析

下面对各象限的变量做出基本分析:根据IPA分析法的相关定义,位于第一象限的变量有一定的重要性,且代表着乌鲁木齐市旅游地形象在这几方面表现较好,应该保持优势地位和继续进行宣传。位于第一象限的变量有D、F、N。

其中,自然风光(D)、民俗风情(F)重要性值分别为4.28和4.15,表现性值分别为4.353和4.226,P-I均值差均为0.07,通过配对的样本T检验结果可知(D:t=1.415,p=0.175>0.05;F:t=1.445,p=0.164>0.05),两个变量的重要性和表现性之间没有显著差异,旅游者的实际感知与其预期相符。

政治稳定(N)在所有16项目变量中的重要性I值获得了最高值,均值达到4.43分,这反映了游客对于乌鲁木齐政治稳定的高度重视。然而在游客的实际体验中,仅对其表现做出4.18分的评价,而政治稳定P-I均值差达到0.25,为负值且T值为5.131,P值0.000<0.01,存在显著的差异。因而可以发现,乌鲁木齐在此变量的表现低于游客期望的重要程度。

2. IPA第二象限分析

根据IPA分析法,位于第二象限的变量比起第一象限的变量,重要性不如后者,但是同样具有很好的实际表现。位于第二象限的变量有:购物场所及特色G、O、P。

语言沟通(P)从配对T检验结果可以发现(t=-1.395,p=0.171>0.05),重要性与变现性感知不存在显著差异。乌鲁木齐市的实际表现超出了游客们所认为的重要性,根据IPA象限分析法,身为重要交流工具的语言沟通变量的优势应该得到继续维持。

购物场所特色变量(G),旅游者期望值为3.98,实际印象值为4.17,实际表现高于期望,并且从配对T检验的结果(t=-3.747,p=0.002<0.01)来看,游客对购物场所及特色的重要性评价以及对其的表现性评价存在显著的差异,且购物场所及特色的变量的实际表现评价高于对其重要性的评价,可见,游客对与在乌鲁木齐市购物的场所及特色是非常满意的,甚至是喜出望外的。乌鲁木齐市应当继续维持这方面的优势。

观测变量变量口碑(O),旅游者期望值为4.04,实际印象为4.18,实际表现略高于期望,并且从配对T检验的结果(t=-3.213,p=0.030<0.05),游客对口碑的重要性评价以及对其的表现性评价存在一定的差异。旅游者在实地游览乌鲁木齐市后获得的变现性评价高于其之前所认为的重要程度。乌鲁木齐市的原生形象自身具有较大的吸引力,这也说明,在未来的旅游发展中,应当认真总结经验,凸显优势形象,从而带动乌鲁木齐市旅游业的发展。

3. IPA第三象限分析

位于第三象限(机会区)的变量为A、B、E、I、K。根据IPA分析法,位于第三象限的变量重要性和表现均较低。而从这几项变量的特性来看,除历史文化外多属于旅游的基础建设情况,可以反映出旅游者对突发事件后的乌鲁木齐市的旅游发展并不看重;且位于第三象限的各变量P-I值均为负,也反映出乌鲁木齐市旅游基础薄弱,发展尚待完善。

变量特色餐饮(A)、住宿条件(B)重要性值分别为3.95和3.94,表现性值分别为3.85与3.84,P-I均值差均为-0.10,通过配对的样本T检验结果可知(A:t=1.926,p=0.56>0.05;B:t=1.909,p=0.54>0.05),两个变量的重要性和表现性之间不存在显著差异,旅游者的实际感知与预期期望基本一致。但是值得一提的是,特色餐饮和住宿条件的重要性分值与实际表现分值在16项变量里均排名较低,反映出乌鲁木齐旅游形象在特色餐饮及住宿条件还有亟待提升和改进的空间。

历史文化(E)重要性值为4.05,表现性值为3.96,P-I均值差均为-0.09,通过配对的样本T检验结果可知(t=2.015,p=0.057>0.05),变量的重要性和表现性之间不存在显著差异,旅游者的实际感知与预期期望基本一致。但是由位处第三象限可知,乌鲁木齐的历史文化资源开发尚待加强,其古丝绸之路、中外文化交流重镇的历史文化资源没有得到很好的利用和宣传。

服务(I)、卫生(K)重要性值分别为4.09和4.11,表现性值本别为3.93和3.86,P-I均值差分别为-0.16和-0.25,通过配对的样本T检验结果可知(I:t=3.192,p=0.002<0.01;K:t=5.208,p=0.000<0.01),两个变量的重要性和表现性之间存在显著差异,旅游者的实际感知低于其预期的重要性,且偏差较大。可见旅游者对乌鲁木齐旅游服务和卫生的实际评价较低,这也从侧面反映出乌鲁木齐的旅游服务接待水平尚待提升、卫生条件急需改善。

4. 第四象限分析

位于第四象限的要素有:C、H、J、L、M,根据IPA象限分析,位于第四象限的变量分析最为重要,因为这些变量是受到旅游者高度重视,而在实际表现中却差强人意,从这几方面努力,对于优化形象,促进旅游发展有极为重要的作用。

交通便利情况(C)重要性值为4.14,表现性值为3.98,P-I均值差均为-0.16,通过配对的样本T检验结果可知(t=3.222,p=0.002<0.01),变量的重要性和表现性之间存在显著差异,旅游者的实际感知与预期有一定差距。

价格费用(H)重要性值为4.21,表现性值为4.03,P-I均值差均为-0.18,通过配对的样本T检验结果可知(t=3.226,p=0.002<0.01),变量的重要性和表现性之间存在显著差异,旅游者的实际感知与预期有一定差距。这反映出旅游者认为前往乌鲁木齐旅游价格费用对他们来说非常重要,然而在实际游览过程中,他们可能认为实际的价格费用过高。

当地居民态度(J)重要性值为4.22,表现性值为4.01,P-I均值差均为-0.21,通过配对的样本T检验结果可知(t=4.013,p=0.000<0.01),变量的重要性和表现性之间存在显著差异,旅游者的实际感知与预期有很大差距。

安全(L)重要性值为4.28,表现性值为4.03,P-I均值差均为-0.25,通过配对的样本T检验结果可知(t=5.598,p=0.000<0.01),变量的重要性和表现性之间存在显著差异,旅游者的实际感知与预期有很大差距。一方面体现出游客对安全的重视程度仍然很高,而另一反面乌鲁木齐还需要进一步提升安全形象。

社会秩序(M)重要性值为4.31,表现性值为4.02,P-I均值差均为-0.29,通过配对的样本T检验结果可知(t=5.893,p=0.000<0.01),变量的重要性和表现性之间存在显著差异,旅游者的实际感知与预期有很大差距。社会秩序变量的P-I均值差的绝对值是16个变量中最大的,反映了游客对乌鲁木齐旅游形象重要性评价与表现性评价在此变量上有最大的差值。

三、分析与讨论

一是可能受历史时期内突发事件影响,旅游者心理安全仍旧受到突发事件的余波影响,这表现在旅游者对乌鲁木齐市旅游的安全性、社会治安情况以及政治局势稳定情况的高度重视。要消除旅游者的恐慌和担忧,就要积极营造乌鲁木齐市安全稳定的旅游地形象。

二是乌鲁木齐市的原生形象仍旧具有吸引力,其独特的自然景观和极具特色的民俗风情形成了其在游客心目中拥有壮丽景观而又具有神秘气息的原生形象,这体现在旅游者对乌鲁木齐旅游形象中口碑、自然风光和民俗风情的高度重视,且在实际体验后给出更高评价,其仍旧是吸引游客前往的重要动力。利用好自然风光及民俗风情资源,把握好核心竞争力,仍旧是乌鲁木齐市旅游地形象优化策略的核心内容。

三是乌鲁木齐市旅游地形象还存在一些负面因素,亟待改善。而这些不足或待完善的因素势必制约乌鲁木齐市未来的旅游发展。这些不足或待完善的因素有:餐饮特色待深度挖掘,(对此可以考虑从旅游者角度,设计就餐地点,开发合口味菜品,合理安排用餐方式等);住宿条件有待完善(对此可以考虑建造特色酒店、提升酒店服务管理水平、丰富层次以及引入新的服务理念等);交通不够便利(对此可以考虑完善城市交通体系建设,缓堵,开发旅游专线等);历史文化资源开发不足,宣传不到位(对此可以考虑组织一批专家学者,开设课题,深挖文化内涵,深度开发历史文化资源等);价格费用设置不够合理(对此可以考虑研究旅游定价,开发各种促销活动,为游客节省开支等);服务水平有待提升;当地居民参与度不高(对此可以考虑提高居民参与积极性,与旅游者和谐相处,落实热情好客的旅游形象等);卫生条件没有让游客满意(对此可以考虑加强监管力度,开展卫生城市建设、全民环卫意识等)。

四是乌鲁木齐市旅游发展的新机会。实证分析结果显示,旅游者对乌鲁木齐市旅游地形象中购物场所及特色、语言沟通两个变量给出了较好评价,高于他们的预期。反映出旅游者在这两方面获得了高于预期愉悦的旅游体验。一方面,说明近年来新疆旅游市场的建设尤其是对旅游商品的开发取得了较好的成果;另一方面,说明随着经济发展、多民族文化交融以及教育水平的提升,少数民族聚居的乌鲁木齐市在语言沟通方面的实际表现很好,语言沟通不再是挡在旅游者与当地居民之间的障碍,而掌握多种语言的当地居民能够更好地促进乌鲁木齐市旅游走向世界。

参考文献

[1]Fakeye,P,C&Crompton,J.L.Image Differences between Prospective,First-Time,and Repeat Visitors to the Lowe Rio Grande Valley[J].Journal of Travel Research,1991,Fall:11.

[2]姜科.突发事件背景下的城市形象及旅游者行为研究[D].成都:电子科技大学,2010:65-75.

[3]宋子斌,安应民,郑佩.旅游目的地形象之IPA分析——以西安居民对海南旅游目的地形象感知为例[J].旅游学刊,.2006,(10):26-32.

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[7]李艳红,金海龙.旅游形象研究与乌鲁木齐城市旅游发展关系探讨[J].干旱区资源与环境,2005,(2):122-126.

[8]张海霞,阎顺,张旭亮.区域旅游形象主导因子的提取程序之探讨——以乌鲁木齐市为例[J].干旱区地理,2004,(1):80-83.

[9]王玉芳.乌鲁木齐城市旅游形象定位与设计研究[D].乌鲁木齐:新疆大学,2007:10-16.

[10]李艳红,楚新正,金海龙.乌鲁木齐市旅游形象定位的市场分析[J].干旱区地理,2006,(3).

[11]王晞.旅游目的地形象提升研究——以桂林为例[D].上海:华东师范大学,2006:71-103.

IPA分析法 第7篇

1 研究方法

1.1 测量指标的确定

在广泛阅读文献资料的基础上, 结合岳阳楼景区及周边居民的实际情况, 本研究给出了11项仿古建筑群居民满意度的影响因素, 并据此设计了调查问卷, 因素包括:仿古建筑群项目施工质量、设计、特色、环境、分布、规模、选址、与环境融洽、营造技术、装饰、风格11项。调查采用李克特五点量法 (Five-point Likert Scale) 进行定序测量, 让参加调查的居民从1分到5分勾选各观测变量的重要程度。1分表示非常不重要, 5分表示非常重要。

1.2 数据获得的方法

基础资料采取在岳阳楼景区及周边地区随机抽样调查获得。调查时间为2009年12月24～28日, 调查采用区域控制方法, 共计发放问卷500份, 回收有效问卷413份, 有效率82.6%。

1.3 量表的可靠性

为了确保量表的可靠性, 本研究对仿古建筑群之重要性量表和表现量表进行了检验。结果显示, 克朗巴哈信度系数 (Cronbach Reliability Alpha) 为0.904, 表明这一测试量表可靠性较高。

1.4 分析方法

IPA分析法, 其具体的操作步骤如下:第一步, 确定所要考核的观测变量和考核分值范围;第二步, 分别确立各观测变量的I及P的分值, 画出有刻度的IP图;第三步, 分别求出观测变量重要性及表现各自的平均数 (Grand Mean) 和中值 (Median) , 且找出平均数在IP图中的确切交叉点, 然后进一步画出一个十字架, 横轴代表的是重要性轴 (I轴) , 纵轴代表的是实际表现轴 (P轴) , 于是, IP图的4个象限便清晰地显示出来了;第四步, 分别将各观测变量, 根据其重要性和表现的实际得分, 逐一地定位在4个象限相应的位置;第五步, 分别对4个象限的观测变量进行分析。

2 IPA分析与结果

下图中的I-P矩阵被分成4个象限, 分界线分别为重要性及表现性得分的平均值 (3.76和3.65) 。

如下图所示, 有1对变量被定位到第I象限。它是IP8, 根据IPA分析原理, 解释为在居民心目中, 仿古建筑群的这个方面要素非常重要, 但是岳阳楼风景区名胜区仿古建筑群在这个方面的表现并没有满足居民的需求。IP8的t值为-3.945, P值为0.000 (P<0.05) , 这表明居民在岳阳楼风景名胜区仿古建筑群这个方面的感知上与他们的期望值之间存在显著落差, 他们的实际感知远远低于期望值。根据Oliver对居民满意度的定义, 可以得出结论, 居民对IP8这方面是不满意的。这也揭示了岳阳楼风景名胜区仿古建筑群建设与当地环境不融洽的问题。针对这个问题, 在岳阳楼风景名胜区仿古建筑群下一期工程中, 首先应处理好建筑组群在整体空间的关系, 如体量高大或相对位置较高的建筑物往往会聚焦视线, 成为立体空间内的中心, 它对周围等级较低的空间有明显的控制作用;其次要处理好控制轴线对整体空间的组织关系, 做到因地制宜、布局合理, 让游客漫步其中, 非但没有丝毫压抑之感, 反而因各式建筑搭配有序, 环境收放自如, 形成强烈的节奏与韵律, 叫人流连忘返;最后还要处理好建筑外形, 通过使用柔和曲线、运用重檐等, 丰富建筑形态, 力求自由灵活, 努力做到建筑与环境的融合。

如下图所示, 有5对变量位于IP图的第Ⅱ象限。它们是IP1、IP2、IP3、IP4、IP11。根据IPA分析原理, 在居民印象中, 仿古建筑群的这5方面不但重要, 而且相对来说岳阳楼风景名胜区仿古建筑群在这5个方面的表现也不错。从配对比较的结果来看 (见下图) , 位于第Ⅱ象限的5对变量中, 岳阳楼风景名胜区IP2 (t=-1.887, p=0.060>0.05) 这一对变量, 居民的期望与实际感知之间没有显著性地差异。也就是说, 居民对岳阳楼风景名胜区仿古建筑群在这个方面的表现表示基本满意。然而, IP1 (t=-2.573, p=0.010<0.05) 、IP3 (t=-3.337, p=0.001<0.05) 、IP4 (t=-4.807, p=0.000<0.05) 、IP11 (t=-2.498, p=0.013<0.05) 这四个方面的实际感知明显的低于当地居民的期望值;也就是说, 对于仿古建筑群质量、特色、环境、风格, 居民表示不满。针对这四个问题, 岳阳楼风景名胜区在下一期仿古建筑群工程中, 规划者应利用地形的变化、建筑的体量对比、路径的组织、场地视线的安排、开放和围合空间的相互穿插以及古木名花的烘托, 塑造岳阳楼风景名胜区仿古建筑群丰富多变的建筑空间和古朴幽深的意境, 体现朴实自然的总体特征。

说明:IP1仿古建筑群项目施工质量;IP2仿古建筑群设计;IP3仿古建筑群特色;IP4仿古建筑群环境;IP5仿古建筑群分布;IP6仿古建筑群规模;IP7仿古建筑群选址;IP8仿古建筑群与环境融洽;IP9仿古建筑群营造技术;IP10仿古建筑群装饰;IP10仿古建筑群风格

如上图所示, 位于第Ⅲ象限的变量有4对, 分别为IP5、IP6、IP9、IP10。在IP5 (t=-1.833, p=0.067>0.05) 和IP6 (t=0.000, p=1.000>0.05) 这两对变量上, 居民的期望与实际感知之间没有显著性地差异, 也就是说当地居民对岳阳楼风景名胜区仿古建筑群在这两个方面的表现表示基本满意。IP9 (t=-2.208, p=0.028<0.05) 和IP10 (t=-2.661, p=0.008<0.05) 这两对变量的感知明显的低于他们的期望值, 但是他们并不太看重这些。相反, 居民更多地注重IP5和IP6;同时, 由于岳阳楼仿古建筑群本身并没有形成品牌, 这就降低了当地居民对仿古建筑群的期望值。

从上图可知, 位于第Ⅳ象限的变量有1对。它是IP7, 根据IPA分析原理, 位于该象限的这1对变量, 相对于本研究发现的位于第Ⅰ和第Ⅱ象限的变量来说, 并不重要。然而居民却有这样的感知, IP7在这个方面的实际表现要好于第Ⅰ和第Ⅲ象限的变量。但是, IP7的t值为0.292, P值为0.770>0.05, 可以看出, 这1对变量, 居民的期望与实际感知之间没有显著性地差异。也就是说, 居民对于IP7是比较满意的。

对仿古建筑群居民满意度感知IP调查的数据进行对比发现 (见左图) , 居民感知有显著差异的因子IP1、IP3、IP4、IP8、IP9、IP10、IP11 (p<0.05) ;有一定程度差异的是IP2、IP5;无明显差异的有IP6、IP7 (P>0.05) 。

考察IP调查数据的均值可知, 因子所含变量的均值都大于3, 多数大于3.5, 表明居民对仿古建筑群积极效应的感知持赞同态度。一般而言, 李克特量表1～5等级评分平均均值为1～2.4表示反对, 2.5～3.4表示中立, 3.5～5表示赞同 (Cevat Tosun, 2002) 。具体说来, 第一, 在仿古建筑群建设以前, 当地居民对获益预期值偏高, 对成本预期值偏低;第二, 在仿古建筑群建设后, 当地居民对仿古建筑群带来正面影响的感知比负面影响的感知更为深刻。

3 结 论

本研究运用IPA分析法对岳阳楼风景名胜区仿古建筑群居民满意度进行了一次系统性的“诊断”, 从中可以清楚地看到岳阳楼风景名胜区仿古建筑群的优势与劣势, 对有关主管部门具有理论和现实意义。首先, 居民对IP2、IP5、IP6、IP7表示基本满意。有关主管部门需继续努力, 再创佳绩。在今后的建设中, 应给居民设计出有地方特色的仿古建筑群以提高其仿古建筑群的居民满意度, 从而进一步提高市场竞争力。其次, 我们看到居民对岳阳楼风景名胜区仿古建筑群的其他10方面都表示不满意, 特别是其中的5方面:IP1、IP3、IP4、IP8、IP11, 这5个方面需重点改进。因此, 岳阳楼风景名胜区发展仿古建筑群、提高仿古建筑群满意度的当务之急便是:提高施工质量;积极利用新技术、新理念开发富有岳阳地方特色的新仿古建筑群;创造好的环境;努力做到仿古建筑群与当地环境相融洽;挖掘建筑物本身的形式美及人文底蕴, 设计出独特的仿古建筑群风格。而定位于第Ⅲ象限的IP9、IP10虽然表现不尽如人意, 但居民并不在乎这些, 不宜优先。因此, 岳阳楼风景名胜区在今后仿古建筑群的建设中, 不宜将其纳入优先考虑的范畴。对于定位于第Ⅳ象限的IP7在居民看来并不重要, 但仿古建筑群在这个方面相对来说表现不错。因此, 今后岳阳楼风景名胜区在建设仿古建筑群、提高仿古建筑群满意度的过程中, 必须分清主次、抓住重点以提高市场竞争力。

摘要：本文运用重要性—表现性分析法 (IPA) 对岳阳楼风景名胜区仿古建筑群的11项居民满意度进行了评价和讨论。

IPA分析法 第8篇

1.1 研究基础:会展和会展旅游

会展旅游是指在举办会展活动过程中形成的旅游活动。会展旅游的核心与基础是会展活动,但是“会展业”却不能等同于“会展旅游业”,从形态上来说,会展旅游业是结合了会展与旅游活动而产生的新兴业态。

第一,会展旅游者并不完全就是会展活动的参与者。例如,不少企业与单位机构为了表彰员工的工作业绩,通常会针对员工开展奖励旅游活动,并且可以携带家属共同旅游。很明显,后者是会展旅游者,但却未必参与会展活动。与此相同,陪伴商务旅游者出行的家属也在此范畴内。

第二,参加会展活动的人不完全是会展旅游者。例如,本来就是会展举办所在地的与会人员就不包含在会展旅游者范畴内。

本文的研究基础必须建立在区分会展业和会展旅游业之上,因为受众不同,其关注点也不同,只有准确定义与划分二者,在研究过程中制定、分析、评价各种政策时才有针对性。此外,在设计影响因子并建立模型时还应将实际参会者(即各参展商)和不参加会务的会展旅游者等因素考虑在内。

1.2 研究方法:IPA矩阵模型

IPA,是指“重要性—绩效分析”,一般使用于分析某个企业在市场中所处的位置。在现代旅游业和会展业的相关研究当中,通过运用该方法来分析模型中的不同影响因子所表现出来的重要性与绩效,为企业管理者提供决策判断依据。

IPA将“重要性”与“绩效”以两个坐标方向表示,并以数字1到5表示各个分值区间。根据影响因子的“重要性”与“绩效”均值,可以确定并划分各自的位置,在坐标轴上区分出四个象限(如图1所示)。象限I:高重要性、高绩效,继续保持;象限II:重要性不大、绩效高,控制并减少投入;象限III:重要性不大、绩效不高,减少关注;象限IV:高重要性、绩效低,需要解决问题、重点发展。

从模型可以知道,IPA强调定量分析与定性分析相结合,通过量化各个影响因子,区分不同象限的因子位置,分析各因子的影响状况。一般而言,决策者通过IPA模型,有助于分析判断,哪些因素须重点或优先发展,哪些因素可减少投入或关注。

2 广州市会展旅游业分析评价——构建IPA模型

2.1 广州会展旅游业分析评价模型的建立

2.1.1 建立评价维度

建立IPA模型,设计相关调查问卷。问卷主要包括两部分内容:第一部分是说明调查目的和对象;第二部分是确定八大类会展旅游业影响因子,并运用Likert五级量表,请受访者对八类影响因子的重要性及绩效进行评价。

第一类是“城市旅游景点资源”,即广州作为目的地城市所拥有的相关会展旅游资源,这既包括针对普通旅游者的景点资源,如“自然景观”“人文景观”“特色饮食”“旅游节庆活动”等,也包括针对会展旅游者的“会展场馆和会议中心等”。

第二类是“城市基础设施”。涵盖广州的会展和旅游相关行业企业秩序、会展和旅游交通情况、社会治安现状等涉及城市基础建设的因素。

第三类是“产业链”。在产业链条上,会展旅游业属于现代服务业,上下游产业包括了会展业、旅游业、交通业等相关行业,产业链发展的程度直接影响会展旅游产业的发展。例如上下游产业的相关因素包括“酒店(宾馆)业接待能力”“餐饮业供应能力”“展览期间周边旅游休闲娱乐设施”等。

第四类是“政府的政策与效率”。在众多研究者看来,这也是会展旅游业发展的重要因素。综观我国各会展城市的发展建设过程,在当地会展业的发展中,政府一般不直接涉及市场运作,但却可以通过制定一些倾斜性的政策来推动产业发展。对于当地的会展组委会及主办方来说,是否选择某个展览举办地,除了注重举办地城市本身的硬件条件外,还要考虑会展的申办程序和手续,这就涉及到政府的管理。

第五类是“物价及费用因素”。即当地的消费与成本问题。在一般意义上,会展旅游者的价格敏感度不高,这与观光度假旅游者有明显区别,但这并不意味着会展业的消费者完全不考虑价格成本因素。事实上,现有研究表明,主客体双方即会展旅游者及会展旅游组织者,在决策时都非常看重各种相关“费用”。

第六类是“城市形象及社会环境”。良好的城市环境是吸引会展旅游者的重要因素。

第七类是“文化因素”。城市文化反映了一个地区的人文环境和市民素质,在重视体验感的时代背景下,城市的文化因素将影响旅游者的内心体验。

第八类是“人力资源因素”。高素质专业化的会展旅游人才队伍以及培养这种中高级人才的学校、机构和组织构成了决定广州会展旅游产业形象强弱的重要因素。此外,由于广州会展行业管理标准化程度不高,针对会展管理从业人员的资格认证制度是重要的影响因素之一,这是会展业拥有高素质人才的重要保证。因此,笔者将规范化的“认证制度”作为研究内容之一。

2.1.2 广州会展旅游业发展现状的重要性评价

本次研究所使用的调查问卷包括八类调查内容;请受访者从城市旅游景点资源、城市基础设施、产业链、政府的政策与效率、物价及费用、城市形象及社会环境、文化因素以及人力资源因素等八方面对影响会展旅游业发展的重要性进行了评价。

影响因子重要性汇总散点图如图2所示。

2.1.3 广州会展旅游业发展影响因素当前绩效

针对广州会展旅游业建立的IPA模型,对以上各个影响因子的重要性首先进行了评价,再根据评价维度中八大类共93个影响因子的当前绩效开展评价。

影响因子当前绩效汇总散点图如图3所示。

2.2 影响因子的IPA矩阵

本文首先分析了影响广州会展旅游业发展的各类因素的重要性及绩效,再通过IPA方法对本研究中各大类因素的影响因子所处的位置进行观测,形成矩阵图(见图4)。

从图4的IPA矩阵中可以看出,第II象限中没有任何因素,我们暂不讨论。第1、8大类在第III象限,表明其重要性和绩效值都较低,因此不必给予过多关注。可以得知,广州的城市资源要素和费用因素的重要性一般,不必优先考虑。

从图4还可以看到,其余六个大类的重要性都高于平均水平,但第2、4、6大类由于当前绩效较好,落在了第I象限,即“继续保持”。城市基础设施、产业链等条件对于广州会展旅游业发展有着十分重要的作用,同时广州在这些方面的绩效也不错,应当继续保持优势。

矩阵图还表明,第3、5、7大类在第IV象限,需要“加大力量、集中发展”。会展行业企业组织管理、政府的政策与效率及人力资源因素是广州会展旅游业发展中重要的影响因素,但是广州在这些方面的比较优势尚不明显,今后应当加大发展力度。

3 结论与建议

调查及研究结果表明,广州市会展旅游业自20世纪90年代起在经历了萌芽期后已经进入了发展期,形成了一定规模,并且与酒店业、餐饮业、交通业等上下游产业形成了紧密的产业链关系,为进一步培育与扩展会展旅游业发展空间,发展广州的会展经济,必须充分发挥政府、行业、企业、学校等各方面的力量开展协同创新。

1:城市旅游景点资源5:政府的政策与效率2:城市基础设施6:文化因素3:城市形象7:人力资源因素4:产业链8:物价及费用因素

3.1 突出政府的宏观管理作用

第一,完善法规建设,提升管理效能。广州市必须加快完善会展旅游法律法规体系,建设优质的会展旅游环境。会展旅游业是近十几年来新兴的交叉业态,在我国正处于发展过程中,呈现出关联性强与复杂性大的特点:在体系建设上既不能与当前其他行业所适用的法律法规相冲突,又不能简单混合各行业规范。就全国层面来看,尚无法规以上的立法,截至2014年初,广州市仅有少数几件地方法规性文件。虽然广州市政府部门已经出台了《广州市展会知识产权保护办法》,但是在展会知识产权保护上仍显不足,必须加快制定相关的法律法规,解决当前行业中普遍存在的重硬件轻软件、重展览轻会议、会展与旅游脱节、品牌培育薄弱、管理科学和教育滞后等问题,使会展旅游管理形成“有法可依、执法必严”的良好局面。同时,政府部门应加强广州市会展旅游管理职能,成立会展旅游管理的相关机构,明确职能管理归属,借鉴国内外先进经验,提升管理效能。

第二,加强政策指导,扶持产业发展。2008年12月,国务院批准了《珠江三角洲地区改革发展规划纲要(2008-2020年)》,明确了广州“国家中心城市”“综合性门户城市”等目标定位,也提出了广州建设国际商务会展中心城市的发展方向。2009年9月,广州市海珠区制订了《扶持会展业发展的若干意见》,对广州市琶洲地区的展会进行政策优惠;2010年10月,广州市出台一系列扶持政策,对新创办的、当前广州没有同行业及同类题材的、展览面积达5 000平方米以上的专业展提供补贴。上述举措有力支持了广州会展行业的发展,此外,政府还应将会展与旅游相结合,会展管理部门与旅游局应联合起来,明确广州市会展旅游业的定位及目标,尽快出台促进会展旅游业发展的相关意见,在财政、税收等方面加大对会展旅游业的扶持力度,围绕品牌建设制定推动会展旅游项目加快发展的具体扶持办法。政府加强指导,支持行业的多元化市场经营,鼓励会展旅游向深层次的市场化方向发展。

3.2 全面发挥行业协会的职能

会展旅游业的发展离不开相关行业协会的建立与支持。会展旅游行业协会在遵守国家法律的前提下,根据本行业企业的相关特点,应主动制定为全行业所接受的行业规范包括地方标准。行规及标准的制定应具有普遍的代表性和广泛性,对行业内的企业具有约束性。

此外,行业协会还应完成行业统计的相关职能,为行业内的企业提供参考和决策依据。行业协会应该是本行业数据集散中心,是行业内各企业相互沟通的协作平台。所有加入协会成为会员的会展旅游企业都有义务面向协会提供本企业可公开的信息、统计数据和相关资料。协会要做好纵向与横向联系工作,纵向方面,代表本行业的利益向政府反映多数企业的诉求并向企业传达政府出台的各种相关政策和要求;横向方面,协会要促进会员企业之间的交流沟通,消除信息壁垒,实现资源共享。目前影响较大的是广州琶洲会展促进会及其相关网站“广州琶洲会展经济网”,该会自2007年起每年举办一届“广州(海珠·琶洲)会展经济论坛”,每届规模为300~500人,2013年起升级为琶洲论坛,由官办向民办官助模式转变,有效推动了会展业与会展旅游业的深入发展。

3.3 塑造知名会展旅游企业品牌

会展旅游业的发展要求会展主题要有品牌,旅游活动要有特色。目前广州市缺乏规范成熟的专门会展旅游企业,更缺少具有知名度的企业品牌。会展旅游公司要注意品牌效应,利用主办或承办各种重要展会的机会来展现自身实力,突出品牌特色。在开展会展旅游活动的过程中,要建立企业形象识别系统,活动全程使用统一的、有特色的标识,注重培训与教育员工在对客服务过程中输出企业文化,并保持互动。品牌的培育需要经历长时间的坚持,高知名度的品牌更是来之不易,它将给会展旅游企业带来持久的生命力,从而促进所在城市会展旅游业的发展。

3.4 加快会展旅游专业人才培养

近年来的招生统计表明,广州市开设会展及旅游相关专业的大学包括了重点本科大学、应用型本科与高职高专学校等大专院校,但对于会展旅游人才培养与教学,表现出在培养模式、课程设置、师资队伍、实训条件等方面尚缺乏有力的保障,从而造成掌握会展旅游复合技能的从业人员供给不足。会展旅游作为一种新兴交叉业态,需要既懂会展又掌握旅游业务的精英从业人员。因此,相关院校应该加强会展旅游相关知识与技能的融会贯通,并且与政府、行业企业等协同育人,逐步构建学历教育、技能培训、社会实践等立体化的人才培养体系。

摘要：会展旅游作为旅游的新形式越来越受到广大旅游爱好者的喜爱,会展旅游在提供旅游服务的同时,也带动了地区经济的发展。本文运用IPA矩阵模型对广州会展旅游业发展现状进行探讨,建立评价维度、Likert五级量表,对八类会展旅游业影响因子进行了重要性与绩效分析,最后从政府、协会、企业、学校等方面提出相关建议,以促进会展旅游业的发展。

关键词：会展旅游,发展现状,IPA模型,广州

参考文献

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