ITIL理念范文

ITIL理念范文（精选7篇）

ITIL理念 第1篇

英国中央计算机与电信管理中心CCTA(CentralComputer and Telecommunication Agency)于1989年发布了ITIL信息技术架构库ITIL(Information Techonology Infrastructure Library)。尽管英国政府创建了ITIL,但ITIL 迅速被世界各地广泛采用,成为提供IT 服务的最佳做法的标准。至今,不断扩充和更新了不少ITIL内容,基本包括了:服务支持、服务交付、应用管理、ICT基础结构管理、软件资产管理、业务视角和安全管理等。

基于ITIL理论,本文提出了SAP的生命周期框架,将IT服务管理和SAP应用管理有机结合,通过SAP协作平台即SAP 解决方案管理器,构建了SAP的方法、流程标准、最佳业务实践三大SAP生命周期框架内容。

1 IT服务的发展以及在ITIL理论中的内涵

IT服务是伴随着计算机应用系统的进步而发展的,大体上经历了以下三个阶段。

第一阶段 在计算机应用的初期,由于软硬件结构简单,系统相对独立,维护起来也比较简单,系统故障导致的业务损失相对较小。当时的IT服务体系并没有明确的划分,绝大部分工作由用户直接完成。IT服务尚处于针对单机上特定软硬件的阶段。

第二阶段 随着网络技术的发展,软硬件系统的复杂度不断提高,各单位都建立了独立的由网络和软硬件技术专家组成的IT服务部门,对IT结构进行维护。其职能相对独立,主要是面向技术,与业务部门的关联度比较低。

第三阶段 IT服务开始由技术导向转变为业务导向。其强调的重点已由设备的先进性和稳定性转移到为客户服务的高效性和完整性上来。以往技术专家型的服务模式已不能完全满足业务的需要。IT服务需要更加专业化和流程化,需要减少IT服务对支持团队中特定技术专家的依赖,需要对服务的结果有明确、合理的评测标准。在这种背景之下,ITIL体系应运而生。

ITIL将IT服务分为十个核心流程和一个服务职能。这十个流程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、突发事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理,一个服务职能是ServiceDesk帮助台。

ITIL用来建立和交付服务管理流程,包括服务支持和服务交付两项核心内容。服务支持主要规范IT服务日常工作中对各种场景的处理方法,是操作(运营)级的管理理念;服务交付主要规范IT服务应达到的工作目标,侧重于对客户的服务承诺和质量水平,是战术级的管理理念。服务支持包括服务台、突发事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等流程。服务交付包括服务级别管理、财务管理、能力管理、持续性管理和可用性管理等流程。各流程相互贯穿和作用,形成有机整体,共同建立起一个健全的服务管理体系。

通过ITIL实施IT服务管理,可以将IT服务与业务需求更好地予以整合,在提高IT部门服务质量的同时也降低了运作成本。

2 ITIL的核心理念及其意义

ITIL的核心理念是减低系统对特定人员的依赖。这一观点可以从ITIL与能力成熟度模型CMM(Capability Maturity Model)体系的比较中得到验证。CMM是软件开发产业中被广泛接受的工作流程体系。CMM在软件产业中的作用类似于ITIL在IT服务产业中试图追求的地位。与ITIL类似,CMM的产生也是为了满足目标软件系统日趋复杂、工作协调愈加困难的特定需求的,使高度依赖于程序员个人才智的软件开发工作成为受控于工作流程的标准化开发过程。具体来说,CMM体系的目标是使软件开发工作具有可重复性,实现流程标准化、监控可量化以及系统的持续优化。

ITIL与CMM的共性就是它们与传统产业最大的不同。传统产业以机器生产为主导,人力只起到补充的作用。而新兴的IT软件产业,人员自身的创造力成为主导,产业的产出率对人员具有天生的高度依赖性。在以往的软件产业和IT服务产业中,关键岗位的技术专家对整个体系的效用具有不可替代的作用。这些人员一旦中途离岗,不论是软件项目还是系统维护都有可能发生致命的中断。因此,在IT服务和软件产业中如何做到既最大限度地激发每个员工的创造能动性,同时又尽可能地减少系统对任意个体的依赖性,就成了看似难以两全的矛盾。

CMM的实施,使软件开发成为“工程化”的工作。一个达到CMM3级水平(最高为5级)的软件公司,其项目管理按照预先的定义分阶段进行,各阶段都保留有完备的记录。其理想状态可以达到各阶段人员如果全部更替,也完全不会影响项目的进展。

ITIL也试图在IT服务领域中达到这样一种效果。通过对配置管理数据库的严格控制管理,系统中任何一点的变化都成为配置管理库中的一条记录,可以为全体人员共享。从服务台的单点接入到变更控制,再到配置管理,其精髓就是对一切技术人员的思维创新及行为的跟踪、控制与记录。ITIL试图转变的就是原来服务体系中“谁看到了谁才知道”的知识分裂体系,努力构建一个“一人拥有,全体皆知”的高效率体系,消除过程对个人的依赖,实现IT服务的“工程化”。

由此可见,CMM的实质是将“思维天马行空的软件工程师”变成“受控运作的软件开发机器”中的一个“可替换部件”。ITIL的目标也是将“高度自由的IT服务专家”变成“受控运作的IT服务机器”中的一个“执行机构”。最大程度地减低系统对特定人员的依赖,是二者共同的核心理念。

尽管CMM和ITIL对目标系统有一些负面的影响,比如,在摆脱对个人依赖的同时也损害了个人部分创造性的发挥,详尽的文档记录是以牺牲部分短期工作效率为代价的,但二者对IT服务及软件产业的整体具有重要意义。CMM使大规模的软件开发成为可能,ITIL使IT服务标准的一致性和可靠性得到保障。正是由于引入了ITIL的理念,才使得随意性很强的IT服务具备了“服务级别”和“级别质量保障”的概念,使软性服务有了硬性的衡量标准。ITIL使以往只在电信服务中才有的“服务质量QoS”的概念向更广泛的IT服务领域延伸。ITIL减低了人员的随意性,提高了工作的统一性,使服务行业形成标准。

3 SAP IT服务和应用的管理框架

从SAP的角度来看,SAP IT服务在整个生命周期中分为以下三个阶段:对应于ITIL的内容分别说明。

(1) 计划

在第一阶段,对于解决方案和相应的解决方案布局进行计划。如果应用到ITIL,计划阶段就是ITIL的需求和设计阶段。

(2) 构建

在第二阶段,是开发、配置和实施解决方案。如果应用到ITIL,这个阶段就是ITIL的构建和部署阶段。

(3) 运行

在生命周期的第三阶段,是上线运行阶段,如果运行良好,解决方案能够得到运行、维护、进一步开发和替代。在ITIL中,这个阶段就是对应ITIL的运行和优化阶段。

如图1所示,概括了SAP概念下的IT服务和应用管理。

图1显示了三个主要方面:

(1) SAP 应用管理

基于ITIL模型,涵盖应用生命周期的所有阶段。然而,SAP已经大大增强了这方面。它包括了SAP的应用管理方式,并且揭示了在每个阶段SAP如何支持业务。

(2) IT服务管理

着眼于运营中的IT架构和流程。它从SAP运营人员的角度描绘了ITIL的服务支持和服务交付这两个方面。这是对纯粹的ITIL模型的再现。最近加入的是运行方面,它和其他两个方面紧密联系在一起,并包括了由于定期使用SAP解决方案而产生的典型任务。

(3) 整合流程

处理SAP应用管理和IT服务管理之间最重要的接口。IT服务管理受到业务流程需求及其管理的强力影响。另一方面,运营需求必须在实施的时候就应该考虑在内,因为某些运营时要使用的成本结构会在实施阶段受到影响。通过流程整合,SAP能帮助管理好这些接口。

4 ITIL 在SAP系统管理中的实现

ITIL将IT服务分为十个核心流程和一个服务职能,在SAP系统管理中具体实现如下。

1) 服务支持的管理流程

服务支持包括的管理流程,可以看作是ITIL日常操作(运营)层面的部署。

(1) 服务台是IT服务提供者和用户之间日常工作的单一联系点,负责处理服务请求和报告突发事件。服务台处于第一线,负责解答用户提出的问题和服务请求。如果该问题属于正常服务级别能够解决的,服务台应快速响应负责恢复处理。如果问题不属于正常的服务请求或超出了正常的解决时限,则将问题作为突发事件,由服务台记录和跟踪,转入突发事件管理流程处理。SAP解决方案管理器为所有SAP用户提供了在线请求和报告的平台。

(2) 突发事件管理流程首先对问题进行分类,对该问题是否为已知错误原因的问题作出判断,并根据影响和紧急度判断该问题的优先级,在发生事件(例如服务器崩溃)后尽可能快速地恢复正常的业务运营。通过调查和诊断,应将服务台不能处理的问题迅速转至二线、三线技术支持,最后将处理结果反馈回服务台,由服务台告知用户解决方案并关闭本次事件处理流程。SAP解决方案管理器为突发事件提供了全方位的工具。

(3) 问题管理将注意力集中在查找和消除事件的根源,防止其死灰复燃。问题管理包括问题控制和错误控制两部分。问题控制部分要找到造成问题的根本原因,错误控制部分要找到彻底解决问题的方案。对突发事件中以变通方式解决的问题记录,问题管理流程首先对其进行识别并根据优先级分类,通过调查和诊断找出导致问题发生的根本原因,并对错误原因进行评估,初步提出解决方法,对需要修改配置管理信息的,形成变更需求报告,提交给变更管理流程。此外,问题管理流程还可以通过趋势分析、提供预防措施和事后回顾等实施主动问题管理。同样,SAP解决方案管理器也为问题管理流程提供了强大的工具。

(4) 配置管理包括日志记录、跟踪、控制和验证基础设施信息的过程,这些信息用于描述IT基础设施中的每一个组件,以及各个组件之间的关系。这一过程的重点是这些项目,即所谓的CI(配置项)之间的相互关系。所有这些信息都保存在一个逻辑CMDB(配置管理数据库)中。服务支持和服务交付中的很多管理流程都依赖于配置管理数据库中提供的数据。SAP配置管理中的项目包括硬件、软件和相关的记录文档,这也是提供给用户的服务和相应的SLA(服务水平协议)。SAP解决方案管理器也为所有SAP系统提供了全面的系统场景管理,包括系统的硬件配置、软件配置以及相应的版本管理,可定义不同的技术系统和逻辑系统。

(5) 变更管理是协调和控制IT基础设施自身变化的过程。ITIL将其视作实现适当批准、授权和质量保证步骤的一项协调工作。变更的结果是要修改配置管理数据库中的配置项。变更请求报告可以来自突发事件管理、问题管理、服务等级管理、可用性管理、能力管理及客户等。对于所有的变更请求报告,变更管理者(即变更经理)首先要进行过滤,并根据优先级判断需要尽快处理的变更请求,对紧急的影响范围大的变更请求可以通过紧急变更手续处理。变更经理将变更请求报告交由变更咨询委员会(由可以向变更管理小组提供专家意见的人员组成)审核,根据变更咨询委员会批准的变更请求,由变更实施小组制定变更计划并予以构建和测试。变更经理协调变更实施及评估,并制定相应的回退计划,修改配置管理数据库,完成变更。SAP解决方案管理器借助于SAP helpdesk功能,为每个SAP系统,将配置、开发等方面的变更请求,从开发系统到测试系统,最后到生产系统,提供一整套的管理、审批、执行流程,并记录每次变更。

(6) 发布管理指的是IT变更的实际实施,包括人员、流程、技术、培训、推广、沟通和业务领域活动,以及设计的建立、测试和变更发布等内容。对大多数IT运营活动而言,将各种变更打包为发布单元,可以有效地降低业务所受到的影响。发布管理将配置项目经过测试后引入处于活动状态的使用环境,即生产环境中。发布管理的目标是确保发布信息被成功公布,确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本才能提供给IT运行环境。发布管理的实施步骤一般包括发布策略、发布计划的制定、发布设计及构建配置、测试、发布承诺、推广计划、准备与培训以及最后的发行和安装,形成最终软件库和最终硬件库,修改配置管理数据库,完成发布管理。SAP系统对于重要的变更实施发布管理,技术环节体现在变更管理流程中最终发布到生产环境的过程。

2) 服务交付的管理流程

服务交付的管理流程,更多地体现了ITIL在战术层面的部署。

(1) 服务级别管理是界定IT服务提供者与业务客户之间有关IT服务的协议,涉及SLA的规划、协调、监视和报告,基于客户需求建立服务,以连续的方式对服务进行评估,目的是提高用户满意度,是服务交付中的基础内容。服务级别管理通过服务级别协议定义面向客户的服务条款,通过运行级别协议保证IT服务组织之间的协调工作关系,通过支持合同确保客户和第三方供应商之间的技术支持。服务级别管理力争将所有对用户的服务质量的影响减到最小。服务级别管理是服务支持和服务交付的关键。SAP解决方案管理器通过系统定期的数据收集和配置,为SAP系统产生不同的服务级别报告。

(2) 财务管理负责对成本及IT服务投资回报的会计核算,提供IT成本和支出管理所需的预算、会计和收费服务。财务管理与能力管理、配置管理和服务级别管理等密切相关。借助SAP解决方案管理器实现SAP服务台的费用计算。

(3) 能力管理是确保IT服务具有足够的可用能力,以满足业务需求,包括业务需求能力管理、服务能力管理和资源能力管理。能力管理是优化成本,强调用计划确保所签订的服务级别是可以被履行和扩展的。SAP解决方案管理器通过SAP Earlwatch和QuickSizer功能,实现了SAP系统硬件能力预估,服务支持能力的提升,可以通过SAPCCC(Customer Competencde Center),也可以通过合作伙伴能力认证。

(4) 持续性管理是面向IT服务遇到灾难恢复时的应急措施和计划,包括业务持续性管理和IT服务持续性管理。它引入了关键业务功能概念,迫使IT部门将注意力放在服务的恢复上,不再仅仅关注技术的修复。有效的IT服务持续性管理需要一个平衡的风险措施,例如远程容灾系统和备份恢复措施等,配置管理流程中的数据被用来辅助对风险的预防。SAP解决方案管理器通过监控功能,实现SAP持续性管理。

(5) 可用性管理是确保资源、方法和技术得以适当拓展的流程管理,以支持与客户签订的IT服务级别协议。可用性管理为服务级别管理提供支持,最大程度地减少意外突发事件的数量。可用性管理负责协调、设计、测量和管理IT基础设施的可用性,并会综合考虑基础设施和支持机构的各方面情况。它可以协调和集成各个松散结合的"孤岛",确保IT能够按照必要的水平和成本提供所需的服务。可用性管理包括关键业务功能、安全性、可靠性、容错性、可维护性和服务可用性等管理内容。

其它,SAP服务交付内容还增加了作业排程、打印和输出管理、安全管理、系统管理、IT监控管理、业务流程监控管理等内涵。

根据ITIL原理,SAP 系统管理中提出了一些运维标准流程如图2所示。

综上所述, SAP系统的ITIL管理主要借助SAP solution manager 即SAP解决方案管理器实现如图3所示,可以将IT服务与业务需求更好地予以整合,在提高IT部门服务质量的同时也降低了运作成本。同时,借助其它的管理软件,实现如网路、主机、存储等基础IT服务管理。

5 结束语

总之,SAP对于应用管理阶段IT服务管理的质和量的理解与ITIL基本原理是完全一致的,而附加的增强和细节是为了满足SAP解决方案的特殊性。与ITIL方法相比,SAP IT服务管理更多地强调业务与运行的交互。

参考文献

[1]扎比内.舍勒,利亚纳.维尔,等.SAP IT服务和应用管理[M].北京:东方出版社,2006.

ITIL理念 第2篇

广义云计算是一种服务的交付和使用模式,是指用户通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的服务。云计算技术具有动态可扩展、按需部署、高灵活性、高可靠性和高性价比等特点。随着互联网技术的普及发展,云计算已越来越广泛地得到应用和推广。

ITIL(IT Infrastructure Library,信息技术基础架构库)是英国国家计算机和电信局于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库。它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范,旨在提高IT资源的利用率和服务质量,目前已经发展成为一套IT服务管理的事实标准。

2 高校IT平台运维现状

高校传统的IT运维模式一般为:设置专门的热线服务受理故障申告,安排工程师处理,跟踪故障处理过程并反馈最终客户;对于需要新部署的业务,进行硬件采购和配置,调试上线。随着信息化的快速发展,数据中心IT基础设施扩张加速。系统建设成本高、周期长,不同的系统运行在独占的硬件资源中,效率低下。同时大规模的IT基础设施出现了大量系统利用率不足的问题。此外,数据中心的空间和能耗问题也日益突出。

为了解决这些问题,部分高校已开始建立云数据中心,提供云计算服务。但是在实际的运行维护和管理上仍然采用传统的模式。对于云服务的运维管理还基本处于摸索阶段,除了在分配资源时,由硬件转变为了对虚拟资源的分配外,并没有一个专门针对云服务的管理体系。

3 云计算服务运维模式

3.1 云服务平台工作模式

云计算环境下,用户无需本地存储资源及进行计算,一切工作均由高校云数据中心里的服务器完成。云数据中心为用户分配所需的软硬件资源及运行环境,完成用户任务。用户与云数据中心的交互过程如图1所示。

用户通过用户交互接口提出服务需求。服务目录是用户可以访问的服务清单。系统管理模块负责管理和分配所有可用资源,核心是负载均衡。配置工具负责在分配的节点上准备任务运行环境。监视统计模块负责监视节点的运行状态,完成用户使用节点情况的统计。用户通过交互接口从服务目录中选取并调用一个服务,该请求传递给系统管理模块后,由系统管理模块为用户分配恰当的资源,并调用配置工具为用户准备运行环境。

3.2 云服务给高校IT运维模式带来的变化

高校云数据中心建设一般采用自底向上的方式,首先利用虚拟化或集群技术构建基础IT资源池(计算、存储、网络),对IT资源进行整合,提高利用率。用户需要部署业务系统时,通过自助门户向IT运维部门申请资源,IT运维部门通过云计算运营管理平台对资源池内的资源进行分配和调度,最后以服务的方式交付给用户。这种模式下,资源池的构建与上层的业务应用是松耦合的关系,有业务上线需求时可以快速分配出基础IT资源以支撑业务的部署上线。

同时高校云计算服务与目前国内外主要的商业云计算服务有明显区别:商业目的较轻,主要侧重于科研和教学服务;使用者具有较高的计算机水平;服务平台要求高;服务质量要求高,关系到全校师生的正常教学;高校各单位、部门的应用差异较大,云计算主要以IaaS模式提供服务。

这些变化和区别给传统的高校IT业务平台运维体系带来挑战,主要表现为:没有专门的标准和规范、缺乏相适应的维护制度、欠缺完整的实施流程等。

3.3 ITIL思想与云服务资源管理的结合

目前高校的云服务主要以IaaS形式提供。IaaS(Infrastructure as a Service、基础设施即服务)模式提供给用户的服务是对设施的使用,包括网络、存储、服务器、操作系统等资源。用户不管理或控制云计算底层设备,但能操控操作系统的安装、存储空间的申请以及虚拟资源的部署并部署和运行程序。IaaS模式的核心是资源管理。各高校对于云服务的资源管理还基本处于摸索阶段,如何尽可能缩减能耗、降低管理成本、提升服务能力和服务水平,都迫切需要建立一套科学、完整的资源管理与运维体系。

ITIL作为IT服务管理的实际标准及最佳实践,为云服务的资源管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范,可以用来指导高校云服务资源管理体系的构建。高校IT部门能够在ITIL思想指导下,构建从IT基础架构管理面向业务管理的一站式、端到端的整体解决方案,从业务视角洞析资源管理的全过程,提升、规范IT服务能力与质量为更全面、更系统的数字化校园建设提供强有力的保障和支撑。

4 建立基于ITIL理念的高校云计算资源管理体系

4.1 资源管理内容和目标

云计算资源包括基础设施和虚拟资源两大类。云数据中心基础设施是指为保证承载在数据中心内的各种应用能够持续、可靠运行,为提高数据中心整体的运行、管理效率所提供的具有运营管理功能的各种软硬件,如存储、服务器、网络设备等。虚拟资源指云计算平台对于构建于其上的业务系统的分配、提供与管理的能满足业务系统的业务需要的能力。

云平台资源管理目标包括以下几个方面:

1)降低基础设施投入成本和运维管理成本;

2)实现资源管理的透明化、标准化、流程化;

3)提高IT运维管理效率和管控能力,节约管理时间。

4.2 资源管理流程

与传统业务平台资源独立建设、独立使用不同,云计算服务将资源与项目分离。因此,为了更好的发挥云平台资源共享的特性,需要引入资源管理流程。按照ITIL理论,资源管理可以相应划分资源规划、云平台建设及资源部署、资源运营和资源优化五个阶段,具体流程如图2所示。

4.3 资源管理方法

此外,当前高校云计算服务资源管理可进行如下设置或改造:

1)成立高校信息化领导小组,统筹制定信息化管理的发展纲要及规划,制定信息化管理规定和基本框架,评审信息化系统建设的必要性、可行性,避免盲目投资和重复投资,提高信息化系统的整合度;

2)成立设备管理团队,协调和处理设备管理中出现的各种问题,方便用户获得技术支持;

3)建立基础设施数据库结构标准,如统一标识、基本信息、启用时间、使用单位和负责人等;

4)建立资源生命周期管理规定,明确发布管理、变更管理、配置管理、问题管理和事件管理的相关使用规范,制定基础设施从启用到报废的整个流程;

5)建立知识库,将资源使用过程中遇到的各种问题及解决方式集中展示,方便使用人员和维护人员更好更快地进行学习及故障处理;

6)设置资源故障响应级别,通过对知识库中出现问题的分析,结合使用用户本身的性质来确定出现故障时的响应速度;

7)建立资源评估体系,邀请专业人士对资源生命周期中的购置成本、使用状况、管理成本、使用效率和使用成效进行科学评估,判断该资源持续使用的合理性。

8)建立资源变更管理制度,任何资源变更均以正式的、可控制的方式进行管理。变更实施前需要进行记录、评估和授权;变更实施后,需要审核变更的结果是否符合原计划。尽量最小化变更对云服务的稳定性和完整性造成的风险。

9)建立IT服务台,业务平台提供IT运维的日常咨询、问题申告、业务受理、投诉建议等的流程化服务,支持用户来电弹屏、IT事件管理、问题管理、工单创建、流程审批、业务报表、知识库等功能。

10)建立资源监控管理,将云服务的各环节的资源实现统一监控,告警展示、统计。通过邮件、短信等形式告知管理员。

5 结束语

本文介绍了云计算和ITIL基本概念,分析了云服务给高校IT运维模式带来的变化,并提出了基于ITIL理念的高校云计算服务资源管理流程和方法。通过该方法可以对现有云服务资源的可用性、可靠性及维护成本进行更好地管理及科学评估。

建立符合ITIL思想的高校云服务运维体系是一个复杂的系统工程,不仅需要理论方面的探讨,还需要在实践中不断探索、完善,最终实现为高校量身搭建一体化的云服务运维管理体系,协助高校提高产、学、研和信息化管理水平。

摘要：随着信息化水平的提高,云计算服务已经在高校逐步兴起。现阶段高校云计算服务资源管理的研究还处于初级阶段,尚没有统一的管理规范和模式。该文分析了云服务环境下高校IT运维模式的变化,并结合ITIL理念对高校云计算服务资源管理进行了研究,提出了基于ITIL理念的高校云计算服务资源管理的流程和方法,为建立符合高校云计算服务特色的资源管理进行了有益的探索。

关键词：云计算,ITIL,资源管理,生命周期

参考文献

[1]胡平.基于云计算技术的运营商运维体系探究[J].电信科学,2011,27(12):97-102.

[2]周灯台.基于ITIL的云计算数据中心管理及运维研究[D].天津:南开大学,2011.

[3]冯艳,宋俊德.云计算服务管理的研究[J].北京联合大学学报:自然科学版,2011,25(2):6-9.

[4]Grossman R L.A Quick Introduction to Clouds[C].Open Data Group.October 29,2008:1-8.

[5]张庆斌,田德柱.基于ITIL的云计算实施策略[J].计算机系统应用,2010,19(9):84-87.

[6]章晖.云计算平台业务管理与执行子系统的设计与实现[D].北京:北京邮电大学,2012.

ITIL理念 第3篇

关键词：ITSS,ITIL,ISO 20000,对比

1 引言

自20世纪80年代以来, 关于IT服务的各种标准接踵而至, 其中有国际标准, 也有成为事实标准的最佳实践或方法论。目前, 国际上使用最多的是ITIL和ISO 20000, 中国的很多IT服务企业也在采用ITIL和ISO 20000。工业和信息化部软件服务业司成立的国家信息技术服务标准工作组负责研究制定中国自己的信息技术服务标准, 即ITSS。本文将对ITSS、ITIL、ISO 20000三项IT服务标准之间的差异进行对比分析。

2 IT服务的定义

在不同的IT标准中对IT服务的定义不一样。在ITSS中, IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术服务, 以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。常见的服务形态有:信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务及其他信息技术服务。主要表现为面向信息技术的服务和信息技术驱动的服务。

3 ITSS/ITIL/ISO 20000基本概念

3.1 ITSS

ITSS (Information Technology Service Standards, 信息技术服务标准) 是一套体系化的信息技术服务标准库, 全面规范了信息技术服务及其组成要素, 用于指导实施标准化的信息技术服务以保障其可信赖。该系列标准由国家信息技术服务标准工作组组织研究制定, 是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升, 也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS规定了IT服务的核心要素和生命周期, 并对其内容进行标准化, 其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓, 其定义的信息技术服务核心要素包括:人员、过程、技术和资源。信息技术服务的生命周期包括:规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理。

依据上述原理形成了一套完整的IT服务标准体系, 包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理全生命周期阶段应遵循的标准, 涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。

3.2 ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library, 信息技术基础架构库) 由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制定, 现由英国商务部OGC负责管理, 主要适用于IT服务管理。从1980年至今, ITIL共经历了三个主要的版本:

Version 1:1986~1999年ITIL V1版, 主要是基于职能型的实践。

Version 2:1999~2006年ITIL V2版, 主要是基于流程型的实践, 其中包括:服务管理 (服务支持、服务提供) 、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。它已经成为IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。

Version 3:2004~2007年ITIL V3版, 整合了ITIL V1和V2的精华, 强调了ITIL最佳实践的执行支持, 以及在持续改进过程中需要注意的问题和细节。

ITIL V3的核心架构是基于服务管理的生命周期而设计, 在其核心组件中分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务改进五大管理模块。服务战略是服务生命周期运转的轴心;服务设计、服务转换和服务运营是服务实施阶段;服务改进则是对整个服务生命周期中有关的过程和服务进行优化和持续改进。

3.3 ISO 20000

2005年12月, 国际标准组织正式接受BS 15000 (以ITIL为核心标准) 作为国际标准 (ISO/IEC20000:2005) 。ISO/IEC 20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题, 即将IT问题归类, 识别问题的内在联系, 然后依据服务级别协议进行计划、推行和监控, 并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力、体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。最新的IEC/ISO 20000:2010已于2011年1月2日正式发布, 新标准对部分定义做了修正, 并强调“服务管理体系”的概念, PDCA的思想也得到进一步加强。

ISO 20000标准包括两部分:

第一部分:管理规范IT服务管理标准介绍, 定义了服务提供者交付管理服务的需求。

第二部分:实施准则实践指导, 描述了服务管理流程的最佳实践和IT服务管理流程质量标准。

4 ITSS/ITIL/ISO 20000价值对比分析

ITSS的适用对象覆盖了企业与个人, 原则上适用于各个行业。相关的涉及面比较广, 可以形成除了具体服务运维外, 包括咨询、培训等方面。其核心是一套体系, 重点关注需求双方的相互信赖, 比较符合中国国情。但价值的描述比较笼统, 并未在价值中体现出具体的价值点, 如指标、可用性等。

ITIL适用对象比较集中对个人即管理者方面, 强调个人的应用性及价值回报。相关面比较集中, 主要体现在IT服务上, 与ITSS和ISO 20000不同点在于, 其高度是建立在IT的行业发展, 而并非有具体的组织能给予支撑。价值描述比较具体, 包含可用性、成本计算、指标设定等多个环节。

ISO 20000的适用对象相对更为明确, 主要是IT服务提供商或外包商, 其价值内容来源于ITIL, 但强调并非是实施办法, 而是实施规则, 试图用规则去驱动效率和服务质量的提升。其还有一个重要的价值, 便是它自身为一套国际标准, 具有一定的国际知名度和影响力。

5 ITSS/ITIL/ISO 20000关键内容对比分析

从本质上来说, ITSS是一套标准族群, 并且覆盖了IT服务领域的全生命周期乃至各个细节领域, 并且能从组织、技术、人员多个层面进行标准化。从结构上来说, ITSS明确定义了供需方, 对实施落地有很强的指导性。ITSS强调供需双方的相互信赖。

ITIL是一套最佳实践库, 具有很强的实践意义, 在适用的对象中结构并没有清晰定义, 理论上所有的组织都可以采用ITIL, ITIL并没有强调工具与理论之间的必然性, 尽管ITIL强调实践性, 然而在这个部分却有些理想化。ITIL中的一个重要焦点是“以客户为中心”。

ISO 20000则是一套标准, 它与ITIL和ITSS内容对比中, 有个重要的区分点就是前者主要是针对IT服务管理, 而后者主要是针对IT服务。另外, ISO 20000在适合范围中略显单调, 主要是服务的提供和运维, 对生命周期的体现不深刻。见表1。

6 ITSS/ITIL/ISO 20000实施办法对比

ITSS的实现方法与ITIL、ISO 20000的实现方法有很大的关联性。ITSS强调需求分析, ITIL中虽然有专门的章节分析服务战略, 但在实施时往往会流于形式。在大的形态上, ITSS的实施办法并没有从传统的评估分析入手, 而是强调整个服务体系搭建的生命周期。

ITIL的实现方法是传统的咨询方法论, 基于现状评估、差距分析、流程设计和持续改进的办法。这类方法对具体流程的设计是非常优秀的, 但ITIL的实施办法中往往对服务体系的建立有些束手无策。在新版本ISO 20000中, 这方面得到很大的提升。

ITSS和ITIL的实现办法可以结合使用, 前者强调框架, 后者强调流程。由于ITSS覆盖了许多具体的技术标准, 所以可以ITSS的实现办法为框架, 而采用ITIL的实现办法作为工具。在现实的实施中, ISO 20000也是采用类似的结合办法。

7 ITSS/ITIL/ISO 20000主要框架对比 (表2)

8 结语

在对ITSS、ITIL、ISO 20000的对比分析中, 我们并未对具体的实施案例做列举, 是希望能给读者一个相对公正的理论分析。在具体进行IT组织的优化整合或过程改进时往往会采用一个标准为主, 但同时会根据实际情况进行裁剪, 以符合企业的实践需求。

面向ITIL的电信运维规范研究 第4篇

目前，电信运维市场日益集中化、精细化与标准化，电信运维管理面临着服务要求、业务与产品转型、网络转型、精益运维要求、运营团队能力要求等多方面的挑战，而ITIL作为实践上的IT运维标准，能够帮助运营商有效管理和逐步改善。

2、技术简介

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 信息技术基础架构库，是英国国家计算机和电信局CCTA于20世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，目前已经成为IT管理领域事实上的标准，ITIL服务管理流程的框架如图1所示;

ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理;服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。

3、存在问题

电信系统从简单到复杂，各项网管只是简单的提供技术手段，缺乏统一的理念和思路。而大量高价值的遗留系统，如何经过工程改造，纳入新的运维体系，是运营商亟待解决的战略性难题。而起源于英国的ITIL作为IT最佳实践的事实标准，为运营商描绘了不同于eTOM的一个远景，如何实现这一蓝图，需要解决以下几个难题。

首先，要让ITIL的理念贯穿电信系统的整个生命周期，而不是整个生命周期链条的最后阶段。比如在规划阶段有处理好系统之间的边界和接口关系的一个细节问题，如果它在建设阶段也没有被发现，那么问题就会遗留到维护阶段。而维护时难以界定这些接口的分界，许多问题就难以推定和排除。

其次，系统维护阶段缺乏有效支持，在技术、人力和物力上投入有限。在建设、优化等其他阶段，往往以项目的形式开展，有明确的商务合同和明确的约束力，因此在资源方面会有足够的保障。运营商在免费维护期过后采取自主维护的方式，即便借助工程文档和技术咨询，也很难对维护工作需要的资源充分掌握。

最后，维护中故障的造成的影响难以准确评估，各种故障对具体的客户感知的影响难以计量，除了能够简单计量的服务中断时间外，还需要能够数量化的评价韵味故障影响。只有这样一个有效的评价体系，才能帮助电信运营商有效的进行IT运维投资，合理部署运维力量。

4、应对措施

面向ITIL的运维体系不能一蹴而就，电信企业在工程设计和系统运营时，通常应当关注下列方面:

(1) 优化服务平台结构不同的企业对服务平台管理解决方案的需求不尽相同，这取决于企业的运营区域、人员数量、业务规模和复杂程度。

(2) 慎重选择流程工具重点应当放在集成ITIL流程上，比如事件、问题、变更、配置和服务级别管理。应从战略角度来慎重选择工具，要看工具能不能在企业内部实现ITIL流程和IT服务管理。常见的目的就是提高效率和效益。

(3) 有系统和基础架构工具集成仅仅用一个系统来管理复杂环境是极其困难的。你在评估服务管理系统时，要确定它能不能与你现有的基础架构管理系统集成起来。自助服务、客服热线和网络营业厅，逐渐增加的客户接触渠道，语音、短信、WLAN等多种用户产品，所有这些方法让最终用户在自己的需求得到满足方面拥有更大控制度。

(4) 借助高度竞争和厂商经验所有厂商现在都称自己拥有与ITIL一致的服务管理产品，但该产品到底有没有实际的成功案例，特别是在相关的电信运营企业内的经验。无论是内部安装还是厂商安装，对方有没有相应经验、人员、合作伙伴和推荐客户，根据企业的标准和时间表来完成安装。

(5) 应用仪表板的报告和度量标准服务管理产品有没有用ITIL操作报告和度量标准加以包装?该产品让企业可以评估及确立关键成功因素 (CSF) 和关键绩效指标 (KPI) 吗?产品提供容易配置的仪表板 (dashboard) 吗?度量标准提供了评估一家企业遵守流程的功能所必不可少的信息，应当让企业更容易把精力集中在真正重要的工作上。CSF和KPI让你可以迅速发现有问题的方面，有助于IT服务与业务部门相一致。

5、前景与展望

随着电信运营企业规范化不断提高，各种服务平台功能和需求也随之日益受到关注，而这些功能和需求高度集成的IT系统和工作流程来提供。由于相互关联的事件、问题和变更数量在不断的增加，服务平台厂商已开始重新确定优先级，力求自己的服务平台产品与ITIL和信息技术服务管理 (ITSM) 相一致，以便IT部门可以充当服务提供者，为企业带来价值和利润。在评估各个服务平台工具和厂商时，考虑到企业目前在ITIL和ITSM应用方面的成熟程度，既要着眼于流程的角度，又要考虑部署了哪些工具，这一点很重要。如今的服务平台产品让你可以把求助台从地下室解放出来，成为电信企业成功交付业务服务的一个必要组成部分，从而提供最大的价值。

参考文献

[1]鲁玥, 曹颖.图书馆参考咨询服务营销的探讨.现代情报, 2010 (4) :30-33.

ITIL理念 第5篇

随着企业信息化建设的不断应用及推广,如何做好IT服务管理,实现IT资源的合理调配及使用,更好地管理维护现有信息系统,保证系统稳定高效运行,为企业提供更好地服务开始成为关注的重点。

IT服务管理(IT Service Management,ITSM),是一套以流程为导向、以客户为中心,提升IT服务效率,促进IT服务部门共同运作,协调IT服务部门与业务部门良好沟通的管理办法。IT服务管理以技术、流程、人员为核心,对企业信息系统的规划、研发、实施及运营过程进行有效管理。

有效的IT服务管理应该提供标准化的管理及高质量低成本的服务,而提供的服务是可评估、可计量以及可控制的,当系统出现故障或需要进行修改变更时,能够迅速提供运维支持,确定负责人及时限,及时反馈。

早期的IT服务管理是一个概念化的理论,通过不断的实践和探索,在20世纪80年代,英国政府指定中央计算机与通信局CCTA(现在为英国政府商务办公室OGC)开发一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用IT资源。信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library,ITIL)应运而生,ITIL是一套能够协助企业实践ITSM的相关流程,集成了对IT服务的质量进行评估的方法体系的最佳实践。

经过若干年的发展,ITSM进行了扩充和完善,2001年英国标准协会在国际IT服务管理论坛(it SMF)上发布了世界上第一个IT服务管理英国国家标准BS15000。该标准以ITIL为基础,包含了一系列服务管理所需要的管理流程。

ITIL具有几个特点。

1)开放及规范性。ITIL作为IT服务管理的标准,为大家提供一个公共开发使用的框架。任何人都可以使用ITIL,无论是开发人员还是用户都可以利用它来沟通。

2)提供了先进的IT服务管理理念及基于最佳实践的流程框架。ITIL将企业信息技术转化成清晰可评估的IT服务,并提供了系统管理及运作过程中需要的IT服务管理流程。

3)易推广性。ITIL符合ISO9001质量标准的要求,并提供标准化培训及认证,满足企业需求。

2 ITIL的应用情况及构成

ITIL因为其详细优越的IT服务,稳定的IT环境,标准化的开发架构,可评估的服务质量,即满足了用户的需求,提供了良好的服务,又使开发人员减少工作量,规范工作制度,提高工作效率,在国内外各企业得到广泛应用。很多厂商推出了支持ITSM的软件,如HP的Open View、IBM的Tivoli、CA的Unicenter以及BMC的Remedy,并基于这些产品,形成了各自的服务管理方案,包括HP的EMCC企业IT服务管理与监控解决方案、IBM的ITPM解决方案、CA的EIM企业基础架构管理以及BMC的RTV成就价值之道等。

国内很多企业也开始重视IT服务管理,中国工商银行由CA公司协助为总行搭建一个IT服务管理平台,中国移动由神州泰岳建立总部的电子运维系统。此外,上海证交所、国家统计局、中国银联、中国工商银行、汇丰银行、交通银行等都起用了基于ITIL的IT服务管理体系。

ITIL主要包含IT服务管理规划与实施、应用管理、IT基础设施管理、服务管理、安全管理、业务视角几部分。其中核心为服务管理,包含服务交付和服务支持两部分。主要的服务管理包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理。每个服务管理都包含目标、流程、活动、控制以及成本和可能产生的问题。

3 基于ITIL的企业IT服务管理模型

ITIL是最佳实践的集合,融合了多种值得借鉴的经验及技术,但并非可以照搬照用,要想利用ITIL设计IT企业服务管理模型,应以ITIL的思想和架构为指导,结合公司业务的基本情况及IT技术应用水平,以质量和安全管理为基础,在用户满意度与服务水准、效益与风险之间找到一个平衡和契合点,将客户的需求、企业现状、资源、发展各方面因素综合考虑。

本文将针对一般性企业IT服务管理的核心内容,设计及探讨一个基本的IT服务管理模型。本模型主要分为计划管理、实施管理、监控管理、支持管理四个模块。

1)计划管理

计划管理是IT服务管理前期的准备工作,首先对于需提供的服务有总体评估,并根据自身条件,组织人员,协调各职能部门,制定出服务计划,并落实监督执行方案。计划管理主要包含服务计划制定、服务计划监督管理、服务团队建设、预算管理、风险管理。其中,制定服务计划需要了解用户对服务的预期,针对不同用户挖掘其侧重点,并规划合理的方案,提前准备,良好沟通及积极反馈是年重要的,最终需要出具完善详实的服务计划文档。

2)实施管理

服务实施管理是技术人员针对系统提供的主要服务,在具体的实施过程中,从服务出发,而不是从技术出发,从全局考虑,权衡企业情况及用户要求。服务实施管理主要包含事件管理、变更管理、问题管理、发布管理、安全管理。其中,事件管理要注重事件的级别和紧迫性,落实分级处理方针,并将事件反馈到知识库;变更管理需要注意与用户的沟通,充分落实变更需求,确定是否有必要进行变更,变更的话如何更加有利于用户的使用,要全面综合考虑系统与变更的关系和影响。在实施管理中的所有功能都需要留有相关的记录文档。

3)监控管理

服务监控管理主要是对系统进行全方位的监控和检查,提前预警以及进行事前干预,减少系统出错概率,保障服务顺利进行。监控管理主要包含功能状态监控管理、业务流程管理、性能监控管理、故障监控管理、配置管理。

4)支持管理

支持管理是为了IT服务管理的持续建设和长期维护。支持管理主要包含用户感受管理、服务水平管理、故障分析诊断管理、培训管理。需要定期对用户进行回访和服务感受的调查,改善服务质量,并根据系统的变更及人员的调换等原因,及时对技术人员进行培训,以便做好IT服务工作。并根据情况对使用用户进行培训,提升用户对服务的了解和使用熟悉度。

无论应用什么样的IT服务模型,企业IT服务管理都应该满足客户、技术人员、管理人员三方的需求。

客户能够感受到IT服务并能够使用,当用户需要时,服务可以迅速起作用,并可以在变更发生之前即了解何时可能发生变更。而技术人员可以凭借成熟的理念及架构,科学合理的流程对变更和故障进行管理,对服务进行快速响应,目标明确,节省效率。管理人员可以明显看到IT服务水平得到提高,所提供的服务都有明确的责任界定,并可以预测服务响应和恢复时间,便于进行管理以及绩效评估。企业IT服务管理的建设是一个长期的过程,需要经过不断探索完善,才能形成一套真正适应公司发展的科学高效的服务体系。

参考文献

[1]维基百科http://en.wikipedia.org/wiki/ITSM.

[2]Foundations of IT Service Management,based on ITIL Jan van Bon.

[3]朱海林等.IT服务管理、控制与流程.机械工业出版社.

[4]孙强等.IT服务管理(概念、理解与实施).机械工业出版社.

[5]赵刚,罗文.IT管理体系——战略、管理和服务.电子工业出版社.

ITIL理念 第6篇

一、ITIL介绍

ITIL (Information Technology Infrastructure Library信息技术基础设施库) , 是目前业界普遍采用的一系列IT服务管理的实际标准及最佳实践指南, 描述如何管理IT基础设施的流程:以流程为导向、以客户为中心, 通过整合IT服务及企业业务, 提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术, 让既有的信息化资源发挥更大的效能。

ITIL的主体框架包含6个主要模块, 即服务管理 (Service Management) 、业务管理 (The Business Perspective) 、ICT (信息与通信技术) 基础设施管理 (ICT Infrastructure Management) 、应用管理 (Application Management) 、IT服务管理实施规划 (Planning to Implement Service Management) 和安全管理 (Security Management) 。在这个框架中, 服务管理模块在ITIL 2.0中处于最中心的位置, 该模块包含了10个核心流程以及一项IT服务管理职能。

二、平台原理及架构

科技综合管理平台基于国际先进的ITIL运维理论和HP ITSM参考模型设计, 采用HP Open View Service Desk (OVSD) 作为核心模块, 平台架构如图1所示。

该平台支持事件管理 (包含服务台功能) 、问题管理、配置管理、变更管理和工作单管理, 同时提供知识库共享和灵活的报表处理功能。各模块既相对独立, 完成各自相关功能需求, 又互相关联, 共同完成科技服务工作。除此之外, 该平台还与活动目录、办公自动化和综合网管等多系统集成, 实现了用户的单点登录和系统间的互访。

该平台在OVSD系统上定制而成, 采用B/S (浏览器+应用服务器+数据库服务器) 和C/S (客户端+应用服务器+数据库服务器) 相结合的多层架构方式, 全行用户使用浏览器访问平台, 科技处人员使用客户端完成事务的流转处理。应用服务器由WEB服务器和FTP服务器共同组成, WEB服务器主要实现服务的申请与管理, FTP服务器则提供附件的上传和下载。

三、平台应用及优势

(一) 完全实现无纸化办公

通过科技综合管理平台提供的事件、问题、配置、变更和工作单管理功能, 申请人可以方便地在网上填写故障维护和服务请求, 需要领导审批的申请, 也由接单人员向相关领导转发, 申请人还可在网上随时跟踪申请单的处理状态, 从而改变了以往申请人拿着纸质申请单往返处室和领导之间, 以及频繁打电话询问处理进展情况的现象。该平台是集申请、处理、审批和跟踪为一体的网上流转系统, 完全实现了无纸化办公。

(二) 配置信息齐全, 利于查找和统计

科技综合管理平台提供了一个技术资料完备的配置数据库。各类硬件设备、各种安装软件、各项技术资料和文档都统一存放于配置数据库中, 通过用户授权访问上传和下载相关资料, 从而保证了配置数据的安全性、准确性和一致性。该平台也提供了灵活的查询功能, 可以将任意字段作为查询条件, 同时支持复杂的运算符操作, 便于对数据进行查找和统计。

(三) 知识共享, 避免重复劳动

在日常维护中, 传统的分工方式是各管一块, 知识和经验难以共享。科技综合管理平台提供了集成的知识库, 授权人员可以根据相关流程提交经验和知识, 对知识进行分类、整理、查看, 实现知识的固化、积累和传播。在运维人员需要的时候, 可以查询、提取已有解决方案和相关信息作为参考, 实现了维护经验的共享, 减少重复劳动和冗余工作, 有效利用人力资源。

(四) 报表支持, 提供决策依据

除基本的查询功能外, 科技综合管理平台还提供了复杂数据的统计和报表功能, 并可根据实际工作的需求, 灵活定制增加报表。各类统计分析报表能够方便有效地计算和统计诸如工作进度、工作量、工作效果和用户满意度等多项工作考核指标, 为科技服务决策提供强有力的数据支持。

四、平台创建经验

平台创建初期, 我们采用咨询和研讨的方式, 通过不断摸索, 既实现了ITIL标准的基本流程, 还在ITIL理论的基础上发扬创新, 实现了一些符合实际工作特点的功能。然而, 由于以往没有ITIL建设的经验, 我们也走了一些弯路。平台投入运行后, 发现最初的设计稍微过于理想和复杂。回顾平台的创建和使用情况, 我们有以下几点经验。

(一) 重视需求分析

需求分析是软件工程中重要的一步, 直接关系到后续工作的进行和最终的产品能否满足用户的需求, 在整个项目过程中起着关键性的作用。在该平台的建设初期, 需求分析应着重考虑以下几个方面。

1.确定流程实施的优先顺序:科技综合管理平台需要重点参考ITIL定义的十个流程。推广任何一个流程都需要代价和时间, 这些流程也不一定符合每个行的实际情况。应根据本行自身的复杂程度、信息化程度、应用水平状况和本行对服务管理的需求程度, 进行有针对性的实施。因此, 首要解决的问题是, 从哪个或哪几个流程开始。

2.确定流程定义的需求:确定了需要实现的流程后, 下一步则关注流程的定义和功能需求。在考虑功能时, 不能一味追求大而全的设计。由于我们在设计配置数据库时希望数据覆盖到所有的方面, 考虑得太过全面, 花费了大量的时间和精力进行数据初始化工作, 实际应用时却发现有些数据应用几率很低, 反而造成了人力和资源的浪费。因此在设计时应从实际情况出发, 充分遵从80/20原则, 尽量设计客观实际的、可以真正使用的流程, 这样要比设计理想化的、但只能停留在纸面上的流程要好的多。

3.重视与用户的沟通:在需求分析中, 与用户的交流沟通不容忽视, 这一环节很可能成为平台能否真正发挥作用的决定性因素。该平台面向全行每个人, 应通过访谈、座谈等多种方式广泛听取各处室、各级别人员的需求和意见, 特别需要组织科技处人员充分讨论和交流, 这样才不至于在开发和使用中多次反复。

(二) 注重结合实际

ITIL是业界公认的国际运维理论体系, 科技综合管理平台源于ITIL, 又略不同于ITIL。在充分实现ITIL基本流程的基础上, 不建议教条地实行简单的“拿来主义”, 而应因地制宜, 结合实际, 不拘泥于ITIL标准, 创建一些具有本单位特色的功能。结合科技工作的特点, 我们在创建平台时, 增加了以下几个方面的功能。

1.不仅仅局限于运维管理, 还增加了设备管理、档案管理和技术资料管理等, 便于科技处的内部管控。

2.结合行政办公的特点, 增加了工作单的生成与管理, 并在工单流转的过程中增加审批模块。

3.自行设计及定制各类工单的流转方式, 详细记录工单流转时处理人员、处理方案和处理时间等信息, 便于日后进行审计。

4.与办公自动化系统集成, 通过发送邮件进行工单审批。

5.与活动目录服务集成, 实现用户的单点登录。

6.与综合网管系统集成, 系统报警时能及时自动地创建工作单至系统负责人处理。

7.根据实际需求定制报表, 提供各类统计和分析信息。

(三) 配合制度执行

ITIL运维的理念包括人员、技术和流程三个要素。科技综合管理平台仅提供了一个可供操作的服务管理平台, 而实际工作是否按平台设计来提单、走流程还需要人员的主动触发。该平台的投入使用改变了以往的运维方式, 更注重流程和记录, 开始时人员会因不习惯而造成某些方面的疏漏。且由于人员不足, 在平台中多数人员需要承担多项角色, 不同的角色在各自的流程中发挥作用, 如不严格遵照流程, 有可能会造成记录混乱。因而必须建立相应的制度和规范加以约束, 才能将ITIL理念落到实处。领导不仅要在平台的建设中起到支持的作用, 更需在实施过程中起到强硬派的作用, 督促制度的执行。

(四) 坚持持续改进

ITIL理念 第7篇

电力在国民生活中发挥着巨大的作用, 贯穿于整个国家、整个社会, 任何行业和个人都离不开电力行业。信息系统运维服务保障了信息系统运行的稳定性与可靠性, 最终保证了电网千家万户的用电需求, 提高了供电服务质量和水平。

保障系统安全、稳定、高效的运行是信息部门的首要责任。随着电力企业信息化的发展和完善, 应用系统涵盖了电力企业正常运转的各个方面。业务系统软硬件平台复杂性高、建设及维护周期长、数据备份需求日益增长、IT系统信息安全不容忽视, 这些问题都成为了电力信息化发展面前必须解决的问题。因此, 创新电力信息化运维管理显得尤为重要。

1 运维管理现状

IT系统运维工作一般由技术、人员、流程三个基本元素组成。三个要素之间相互影响、相互制约, 共同作用于运维管理工作[1]。

目前云南电网有限公司采用集中式的IT运营支撑模式, 即:

1) 系统集中:随着CSGII系统已在全省范围内广泛使用, 实施绝大部分核心IT系统都由省公司CSGII系统来进行建设维护。

2) 人员集中:信息部、信息中心负责运维支撑的部门也是公司信息化建设和支撑的核心部门, 对全省地市供电局信息化建设提供支撑。

3) 流程集中:通过ITSM、IT呼叫中心等系统的实施, 建立了全省统一的故障保修、工单审批流程等。

随着IT集中化运营的发展, 以及企业运营对IT系统广泛应用, 运维管理的问题也逐步显露。如:集中技术维护工作量大、技术难度大、响应时间拖长等, 从而造成服务质量下降、用户满意度下滑[2], 服务人员往往疲于应付各种问题。显而易见, 在IT集中化运营模式中, 服务管理流程的变更已成为目前最需要关注和解决的问题。

2 ITIL的创新实践

ITIL (IT Infrastructure Library, IT基础架构库) 是以流程作为导向, 服务客户为中心内容, 整合IT服务与企业的业务为手段, 提高企业的IT服务能力和水平的一种运维管理方法论[3]。

ITIL的服务管理主要分为两大部分:一是IT服务支持管理。是基础性的管理流程, 涵盖了日常运营层面的内容, 目的是让用户可以顺利得到相关的IT服务。同时地是本次实践创新重要研究的部分, 主要有:服务台、突发实践管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理。二是IT服务提供管理。主要围绕IT策略过程, 更多体现在ITIL在企业运营决策层面的I T部署, 是提高性的管理流程。

ITIL管理理论的创建, 有效帮助整合了IT运维管理流程和体系, 为IT服务管理建立运营框架。根据ITIL理论, IT服务系统是技术设施、流程和人员等诸多参与因素相互作用的结果。目前我们需要落地理论的关键所在是结合企业运维管理的实际状况, 找出IT集中运维模式所面临的各类问题, 进而改进IT服务的输出质量和流程绩效[4]。

结合公司实际情况, 建设了一、二、三线技术支撑维护体系。

2.1 一线运维工程师职责

结合IT呼叫中心建设, 组建一线运维工程师团队, 负责ITIL的帮助台和突发事件管理。提供7*24小时服务热线电话, 全年不间断接收供电局的需求信息。碰到任何问题和疑问时, 立即通知专门服务小组项目经理, 由责任人立即启动一系列预警反应机制, 指导和协调下一步的处理工作:

1) 随时接受客户请求;

2) 记录并跟踪故障和客户意见;

3) 处理不了的问题及时与业务系统二线技术支持工程师联系;

4) 按照故障级别管理制度, 接受客户投诉、反馈投诉处理结果;

5) 协助收集具体的系统信息, 按照技术二线、三线工程师的指示执行动作。

2.2 二线工程师职责

组建技术能力强、工作经验丰富的二线技术支持工程师团队, 负责ITIL的问题管理、配置管理, 由于系统的应用复杂性、设备维护的专业性, 二线支撑团队按系统组建, 负责分析系统参数、数据、信息, 必要时现场收集并处理信息, 进行优化的实质性工作。其工作主要包括:

按月定期检查所负责的系统配置情况与配置库记录情况是否一致, 保障配置库信息的有效性、及时性和准确性。

在系统变更操作、问题处理、系统发布工作后须负责更新系统配置库相关信息。

对一线运维工程师上报的故障问题应及时组织处理, 定位故障影响程度及范围, 并根据故障情况及时与相关人员及部门沟通, 对于重大问题及时上报。

2.3 三线工程师职责

三线工程师主要负责ITIL的变更/发布管理, 由于技术专业性要求高, 三线的支撑体系主要协调省公司及系统建设集成商、第三方厂商资源进行支持。

在结合ITIL和公司自身情况建立起来的三线服务支持体系, 需要在合理的需求分析前提下, 响应的问题及时的流转到响应的工程师, 这样问题的响应时间大幅减少, 同时又能做到专业对口、能力匹配, 事件处理的效率自然就能大幅度提升。

3 基于ITIL组织框架的运维管理实践

结合公司信息化建设集中化的建设原则, 在供电局成立之日起各种专业的集中式信息系统逐步实施, 供电局面临人员短缺, 技术能力跟不上, 处理系统事件不及时等问题。

为了解决运维管理中的问题, 2013年起供电局在省公司的帮助下开始结合ITIL开始进行运维管理实践探索, 从运维团队ITIL培训, 三线运维体系建设, ITIL工单化流程梳理等方面进行了深入的探讨和全面实施。

2013年初, 为了解决事件反映不及时的问题, 公司建立了一站式的IT呼叫中心和事件管理流程, 安排一线运维工程师7*24小时在线接受问题, 并持续培训用户, 养成用户有事件拨打IT呼叫中心帮忙电话, 通过这一支撑服务前移的项目, 取得了明显效果:

1) 接受流程:建立基于ITIL的一线服务平台、事件管理流程的IT呼叫中心, 确定一站式统一事件管理的目标[5];

2) 梳理流程:对维护资源进行了整合调整, 创建基于ITIT的一、二、三线的支撑体系[5];

3) 总结流程:对流程关键点进行量化, 建立了统一的对外服务标准, 以及一、二、三线的内部考核指标[5];

4) 从2013年起, 经过进2年的实施, 已经取得明显的成效, 目前供电局系统可用率、客户满意率一直保持在99%以上, 显著提升了供电局的运维管理能力。

4 结语

IT集中化运营模式, 是未来信息化发展的趋势, 结合ITIL打造的快速、高效的一、二、三线运维支撑体系是我们为追求高效卓越的运维管理的初次探索, 我们也将不断探索、不断实践, 全面提升公司的信息化运维管理能力。

参考文献

[1]伍福生, 郝建明, 郑国勤.基于ITIL变更管理的系统维护流程[J].计算机工程, 2006 (10) :280-283.

[2]刘通.ITIL2011服务管理与案例资产详解[M].哈尔滨:哈尔滨工业大学, 2014.

[3]甘雯.基于ITIL的集中化IT运维管理流程设计与实践[J].广西通信技术, 2008 (1) :11-14.

[4]张曦, 程建坡, 夏群玉.事件管理流程最佳实践探讨[J].中国信息界, 2011 (5) :58-61.