服务行业售后管理制度范文

服务行业售后管理制度范文第1篇

安防服务与物业管理并重

城市规划45班

司燕

指导老师 李宗明

摘要：安防系统，作为智能化小区中的必备系统，其在智能小区中的应用，为小区实现了方便的管理和安全的生活环境。 关键词：智能小区

安防系统

物业管理

Abstract: Security system, intelligent community as the necessary system, and its application in the intelligent residential communities, for the convenience of management and safe living environment Key words : Intelligent residential surveillance system, property management

智能小区的概念是建筑智能化技术与现代居住小区相结合而衍生出来的。就住宅而言，先后出现了智能住宅、智能小区、智能社区的概念。随着现代通信技术、计算机网络技术、自动控制技术等高科技技术的发展及其在建筑领域的日益广泛的应用，家庭的智能化设备从无到有，小区的智能化系统从简单的楼宇对讲系统逐步发展到综合布线、计算机网络、小区公共安防系统、小区设备管理自动化系统以及物业管理系统，从单一的系统发展到多个智能化系统并且要求各个系统要形成有机的整体，进行系统集成。智能住宅是由美国首先提出，在欧洲、北美、日本、新加坡等地方得到迅速发展，我国起步较晚，但由于目前房地产的迅速发展和国家产业政策的调整，集成商的推动，智能小区得到飞速发展。如何建立一个高效率、多功能、低成本的智能化小区管理系统是当今研究的热点。利用电话网、国际互联网、有线电视网或低压电力网作为通信媒介的智能小区管理系统将给居民生活方式带来变革。

生活水平的提高，人们对居住条件提出了更高的要求，住宅小区安全防范系统的重要性，正越来越受到人们的重视。智能化的家居安防系统集防盗、防劫、防火、防燃气泄漏等功能于一体，一遇不测即刻自动报警，防患于未然，成为居家安全的守护神。住宅小区智能化是指通过利用现代通信网络技术、计算机技术、自动控制技术、IC卡技术，通过有效的传输网络，建立一个由住宅小区综合物业管理中心与安防系统、信息服务系统、物业管理系统以及家居智能化组成的"三位一体"住宅小区服务和管理集成系统。使小区与每个家庭能达到安全、舒适、温馨和便利的生活环境，最终目的是使每个住户得到满足。按照国家〈〈智能建筑设计标准〉〉关于住宅智能化的设计要求，住宅智能化系统设计应体现"以人为本"的原则，做到安全、舒适、方便，在设计和设备的选用，应考虑技术的先进性、设备的标准化、网络的开放性、系统的可扩从性及可靠性。

我国对智能住宅的研究刚刚起步，但已经引起有关部门的高度重视。一些大公司和房地产商已投入相当的力量，推动智能住宅小区的普及与推广。在上海浦东新区建立了"信息城"，城中设有智能信息套房，作为智能住宅的示范单元，展示现代高新技术服务于人类的美好前

系统结构图

视频监控系统可以对小区内指定的监视点进行现场图像监视，主要有小区入口、车库进出口、车库内部、电梯内、单元楼入口处、室外等场所，这些监视点的现场情况可以实时地传送到监控室内的监视器上。对车库进出口、单元楼入口处的监视，建议采用固定监视点，使用定焦定向的摄像系统，每一个点设置一台摄像机，进行全天候监视，在后端监控室(保安中心)将每一个摄像点通过画面分割器进行画面组合，并将组合画面送至监视器和专业长延时录像机进行24小时录像，录像带可留档备查。小区进出口和车库内部的摄像监控，全部采用全方位云台和电动变焦镜头，全方位云台可承载摄像机进行旋转和俯仰运动，可大大增加监控视野;电动变焦镜头可以进行改变光圈、焦距和聚焦运动，因此可以拍摄细部特写镜头。全方位云台和电动变焦镜头的活动均可从监控室(保安中心)进行控制，可根据现场需要随意灵活的进行调整。

服务行业售后管理制度范文第2篇

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

2 对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意

3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

5 宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系

4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、管理考核办法

1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的

3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

6 用户服务报告书未详尽记载(如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户

意见等)，罚款20元/次

7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次

8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次

五、业务程序

1、差旅费报销审批流程

2、售后服务请款流程

4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

5、用户服务资料归档流程

6、统计报表

每月统计售后服务数据(每月4号前报公司企管室)，包括： 1) 安装调试(人、次/天)及费用 2) 售后派人(人、次/天)及费用 3) 售后材料费用 4) 售后运输费用

5) 售后总费用(合同规定的指导安装调试费用除外)

服务行业售后管理制度范文第3篇

一、 从事安防工作的业务员必须加强对国家有关社会公共安全技术防范方

面管理法规，以及有关地方性管理法规的学习，提高法

制观念，并自觉依照有关规定开展工作。

二、 工程业务人员要虚心接受省、市公安局技防办的指导，服从上级主管

部门的检查、整改意见。

三、 与客户签订安防工程合同后，要将初步设计方案、选用设备清单、相

关设计图纸、费用预算表上报上级主管部门审批方可施工。

四、 工程竣工后，要将运行情况报告、费用决算报告、系统使用操作说明

书、使用操作人员培训情况报告、维修保障措施、系统维修手册等上

报主管部门申请竣工验收。

五、 承揽工程时，设计人员与工程业务员不得使用伪劣产品，不得以次充

好，欺骗客户;施工时，工程业务人员要服从客户单位有关规章制度

的管理。

六、 所承建工程自竣工验收后由本公司负责免费保修一年，保修期内，使用单

位安防系统出现故障，维修人员必须在接到报告后24小时内到现场检查、维修。保修期后如客户提出要求，本公司应继续提供系统维护，维修有偿服务，收费标准与客户协商并且不违反物价部门有关规定。

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安全施工制度

我公司为进一步加强工地的管理，保证国家、集体与个人的利益特制定如下措施，凡参加我公司工程施工人员务必遵守如下条例：

一、 凡进入我公司的各工种人员，必须听从公司及现场管理人员的指挥，支

持管理人员搞好安全生产工作。

二、凡进场人员，必须立即填写花名册交工地负责人(中途退场要注销、中途

换人要补填)，凡不上交名册，工地有 权责令其离场(无论个人与班组)， 没有上交花名册而又发生安全事故、公司概不负责。

三、 非工地指定的电工，任何人不能乱拉接电线，架设的线路电器、电制(箱)、

任何人不得毁坏，如发现毁坏的应立即报告。

四、 工地的机械，电器用具，不准毁坏，应认真保护，更不能毁坏防护装置(如

防护罩、接地等)。

五、 凡进入工地人员，不准赌博、不准打架、不准盗窃，未经领导同意，不准

留宿外来人员。

六、 高空作业要系安全带，不准穿高跟鞋、硬底鞋、带钉易滑鞋及拖鞋进行施

工作业。

七、 严禁酒后上班，不准在施工现场打闹嬉戏。

八、 不得在易燃易爆现场吸烟、生火。

九、 要接受管理人员的检查监督，不准围攻、打闹，污辱管理人员。

以上条例，自进场之日开始执行，如有违反者，追究相关责任，情节严

重者追究刑事责任。

售后服务

为使该系统保持在正常状态工作，充分发挥该系统应有作用，确保被施工单位有个良好的治安环境，促进各项事业的良性循环，为此，该系统工程自竣工验收之日起，我公司提供为期一年的免费维修保养服务，具体内容包括：

1、每季度一次派出2名工程技术人员，对该主机系统使用功能进行技术指

标的测试工作，如超出正常范围，则调试至正常，确保系统稳定可靠工

作;

2、同时对系统的器材设备进行一般性的清洁维护，包括镜头玻璃及主机机

箱外部的清洁等。

3、并同时检查各种电源电压，包括市电电压及系统各级电源输出电压，如

超出正常范围，则调试正常，保证系统安全工作;

4、我公司已建立工程技术人员的值班制度，若系统有故障，我公司在接到

电话通知后，会在24小时内派工程技术人员维修，一般故障，在24小

时内排除，恢复系统的正常运作;若损坏严重，不能现场修复，则由我

公司免费送回厂家维修;

5、系统故障，需要更换零件时，不另收费;但若是人为使用不当引起，则

收取零件成本费;

6、若遇到不可抗拒因素，如地震、台风、雷击等，引起系统故障，则我公

司维修收取零件成本费。

操作人员培训制度

主干线科技有限公司根据实际需要，进一步对操作人员进行不定期的培训，凡参加公司培训人员务必遵守如下条例：

一、凡进行我公司各种培训人员，必须依照公司培训管理人员的规定，支持我公司培训管理人员搞好培训课程。

二、所有培训人员，在培训期间必须遵守公司一切规定，进行培训。

三、在培训期间有人故意不进行培训者、凡不签到者、迟到者，公司有权进行责罚(无论个人与班组)。

四、在培训时;不得接听电话、不能吃零食、不得在培训时大声宣扬，不得无故宣闹，不得在培训时随意走动，未经管理人员同意者，不得随意离开培训室。

五、要接受培训管理人员的任何课程，在培训时不得围攻、污辱培训管理人员。

服务行业售后管理制度范文第4篇

2、 公司员工应着装整齐，熟悉公司各项收费标准。公司车辆应车貌鲜亮，体现公司完好形象。

3、 搬运过程当中，搬运工人应服从班组长指挥，协调一致。

4、 对待客户应和气，严禁偷、拿、索要客户财物。爱护公司，有损公司形象的事不做，有损公司形象的话不说，严禁与客户发生争吵。

5、 对待业务无大小、贵贱之分，认真完成公司交给的每一项业务。

6、 不迟到，不早退，不旷工。严格遵守公司的各项规章制度，有问题应及早反映解决。

7、 干活过程中，在客户家中不抽烟;在楼道中不打闹;在行车中不向车外抛弃废物。爱护客户财物，对客户物品做到不丢、不损。

8、 中午期间严禁喝酒。

9、 工作当中严禁发生打架、吵架现象，严禁未经公司统一私自丢活，降价。

10、全体员工应同心同德，共同遵守各项章程制度，共同维护公司对外形象。

附1：家政服务员应具备的服务礼仪

1、家政服务员必须具有高水准的服务形象;热情主动的服务意识;周到完美的服务效果;礼貌和善的服务方式。

2、 家政服务形象总体要求：服务周到、礼貌热情、仪容整洁、仪态大方。

3、 家政服务人员形象规范具体要求： a、 接到家政服务派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往进行家政服务，不可拖延不办，若因故不能及时进行家政服务，应向业主说明原因。 b、 家政服务人员上门进行家政服务时，应注意登门礼节：先按门铃或以中指扣门，按门铃的时间要适当，不宜长时间按铃，扣门节奏要轻缓，不可用手掌、拳头拍门或砸门。待业主开门后，首先礼貌地自我介绍，语言模式为：“我是家政服务工作人员，先生(小姐、太太)您处需要提供的家政服务，是否可以进行。”并出示相关证件。待业主同意认可后，方可进行登门服务。 c、 家政服务人员不得以施工作业为由，衣冠不整，形态不雅的上门进行家政服务工作，禁止穿拖鞋，着便装、短裤或背心，甚至赤膊上门进行家政服务。 d、 在业主家中进行家政服务时，不可吸烟、吃零食或互相说笑，对业主及其家人不可有无礼表示。 e、 进行家政服务时，应佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，尽可能保持业主家中清洁;若因特殊情况不可保持，应向业主通报，工作完毕后及时给予清扫干净。 f、 进行有偿维修服务时，要事先向业主通报损坏程度、配件价格、维修预算工时，应如实清楚的向业主说明收费标准及报价根据。 g、 维修服务应做到“快、好、省”三字要求， 如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可强行收取，应及时向管理处汇报，由管理处与业主进行沟通。 h、严禁酒后登门服务。 i、进行家政服务时，要使用文明礼貌用语，注意公司形象，对业主及其家人态度友善。家政工作完成后，应征求业主的意见，并记录在《工作任务联系单》上.附2: 开办家政公司步骤

一、注册公司：由工商局受理。在证件齐全完备的情况下，1个月可办下工商营业执照，花费3000元以内。

1.名称核准：将公司名称报工商局核准;

2.提供证明：法人代表身份证、股东身份证(公司必须有两个以上股东，股东中必须有一个拥有暂住证);拟作办公用的房屋租赁合同(房屋类别应为商住楼或写字楼，租赁期限至少1年);

3.注册资金：家政公司属于服务类公司，注册资金10万元(注册资金存入公司账户，执照办好后即可动用);

4.出具验资报告：由会计师事务所提供公司注册资本的验资报告(会计师事务所收取费用XX元左

5.领取执照：执照工本费90元(一个正本80元，一个副本10元);

二、凭营业执照到深圳市质量技术监督局办理组织机构代码证。

服务行业售后管理制度范文第5篇

物业管理论文

《物业管理文书表格范例...

物业管理方案

大厦管理处迎检资料

前期物业管理招标书

ISO9001-物管部工作手册...

总工程师岗位职责

物业管理服务质量手册

物业管理招标书的内容

物业管理师职业技能培训...

阅读次数：481 2006-3-22 15:15:38

1.0 客户服务部工作内容概述

2.0 客户服务部员工岗位职责

3.0 客户服务部规章管理制度

3.1 物业验收制度

3.2 入住管理制度

3.3 二装管理制度

3.4 投诉处理制度

3.5 报修管理制度

3.6 拜访客户制度

3.7 清洁管理制度

3.8 绿化管理制度

3.9 形象策划管理

3.10 总台管理制度

3.11 安全管理制度

3.12 防火管理制度

3.13 客户档案管理制度

3.14 物业管理保险制度

3.15 有偿服务收费制度

3.16 客户迁出管理制度

3.17 商业推广活动管理制度

3.18 公共场地使用管理制度

3.19 突发性事件或异常情况处理程序

3.20 员工培训制度

3.21 管理稽核制度

4.0 定期检查与工作评估

5.0 与物业管理相关的主要政策法规

1.0 客户服务部工作内容概述

1.1 概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2 客户服务部的主要工作内容

1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1 1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 1.3 客户服务部员工基本要求：

1.3.1 服务态度，文明礼貌;

1.3.2 服务行为，合理规范;

1.3.3 服务效率，及时快捷;

1.3.4 服务效果，完好满意。 2.0 客户服务部员工岗位职责

2.1 客户服务经理

工作督导：物业总经理

直接下属：客户服务主任/清洁主管/夜班经理

岗位职责：

1. 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进;

2. 编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部;

3. 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;

4. 监督客户服务主任的工作;

5. 遇有紧急事故，协助处理善后工作;

6. 制定本部门的规章制度及员工守则;

7. 每周召集部门所辖员工召开工作会议;

8. 督导各客户服务助理的工作;

9. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告;

10. 协助追收管理费之工作;

11. 检查大厦管理日志，跟进所列问题;

12. 跟进处理突发事件;

13. 编写部门管理月/年报告。

2.2 客户服务主任

工作督导：客户服务经理

直接下属：客户服务助理

岗位职责：

1. 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳;

2. 具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调;

3. 负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导;

4. 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作;

5. 协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则;

6. 督导外包单位的各项工作;

7. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告;

8. 制订一般之文书通告表格等工作;

9. 配合客户服务文员收缴管理费;

10. 检查大厦管理日志;

11. 协助处理突发事件;

12. 定期整理大厦之客户资料;

13. 执行上级所指派之工作;

14. 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况;

15. 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查;

16. 负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理;

17. 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作;

18. 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单;

19. 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案;

20. 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

2.3 客户服务助理

2 工作督导：客户服务主任

岗位职责：

1. 定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报;

2. 遇有紧急事故，协助处理善后工作;

3. 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告;

4. 为客户办理车位手续;

5. 记录大厦管理日志，跟进所列问题;

6. 定时巡视检查清洁及绿化设施情况;

2.4 前台接待员

工作督导：客户服务部主任

岗位职责：

1. 迎送客户，主动问候，站立服务;

2. 熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能;

3. 接受客户询问;

4. 保持总台清洁;

5. 认真做好交接班记录;

6. 协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。

2.5 文员

工作督导：客户服务经理

岗位职责：

1. 必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作;

2. 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理;

3. 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

4. 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

5. 追收物业管理费及其它费用;

6. 定期整理大厦之客户资料;

7. 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

8. 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。 客户服务部管理架构图

客服经理

客服主任 客服文员

客服助理 前台接待

3.0 客户服务部规章管理制度

3.1 物业验收制度

3.1.1 制度内容

物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。

所有工程验收都应由发展商牵头进行。

3.1.2 适用范围

适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。 3.1.3 管理标准

1. 新建房屋接管验收的标准

1] 主体结构：

(1) 地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值;不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏;

(2) 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范);

(3) 木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材 必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定;

(4) 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝;

(5) 凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范) (6) 外墙不得渗水。

2] 屋面：

(1) 各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏;

(2) 平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔;

(3) 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、 落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。

3 3] 楼地面：

(1) 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷;块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角;

(2) 卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏;

(3) 木楼地面应平整牢固，接缝密合。

4] 装修：

(1) 钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：

(2) 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏;

(3) 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢;

(4) 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固;

(5) 抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷;

(6) 饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角;

(7) 油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。

5] 强电：

(1) 电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必 须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV;

(2) 应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置;

(3) 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好， 位置准确;

(4) 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求;

(5) 电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求;

(6) 可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线;

(7) 除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程"的有关要求。 6] 水、卫、消防：

(1) 管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位;

(2) 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修;

(3) 卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并 不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅;

(4) 卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活;

(5) 水泵安装应平稳，运行时无较大震动;

(6) 消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，并且有消防部门检验合格签证。

7] 采暖：

(1) 采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行;

(2) 锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证;

(3) 炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如;

(4) 各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活;

(5) 炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气;

(6) 管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固;

(7) 设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象;

(8) 锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐 全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求;

(9) 经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能和采暖室温必须符合设计要求。

8] 附属工程及其他：

(1) 室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合 GBJ14(室外排水设计规范)第二章2。3。4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈;

(2) 在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不 得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯;

4 (3) 明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象;

(4) 房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象;

(5) 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定;

(6) 挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物;

(7) 单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求;

(8) 群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。

2. 原有房屋接管验收的标准

1] 质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国家有关规定作检验依据;

2] 从外观检查建筑物整体的变异状态;

3] 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度;

4] 检查房屋使用情况(包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。

5] 危险和损坏问题的处理：

(1) 属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。

(2) 属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。

(3) 属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。 3.1.4 工作流程

1. 在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议;

2. 由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构;

3. 驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。

4. 按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现 产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

5. 按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查;

6. 发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

7. 对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商 予以解决。

8. 将所有有关资料归档。

9. 在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商

3.1.5 工作表格：

1. 验收工作流程表(QMS-PM-3101)

2. 图纸资料移交清单(QMS-PM-3102)

服务行业售后管理制度范文第6篇

一：售前服务

1、客户第一，服务为先。

2、重承诺，绝不出尔反尔。

3、客户服务从细节做起。

4、细心、用心、热心、爱心。

5、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。

6、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。

第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心

一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中

1、以客户为中心的服务理念

2、独特的营销计划

3、制定优质客户服务标准

二、让卓越的服务理念指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心

2、内部客户创造优秀客户服务的内部环境

3、超值服务客户服务人员心态管理

4、投诉的价值企业永续发展的原动力

5、服务制胜的秘诀细节是魔鬼

第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节

一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救

1、某著名企业服务流程优化案例分析

2、服务流程优化的主要途径和要点

二、服务质量屋

1、顾客声音与质量功能展开(QFD)

2、评估我的行为是如何影响服务质量的

3、服务质量评估的基本方法

三、客户服务现场管理

1、客户服务现场管理内容

2、现场管理手段-----电话监听

A、客户服务中心现场工作制度

B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议

C、客户服务流程规范

第三部分、修炼卓越的客户服务技巧

一、服务圈模型及其发展

二、核心产品和附加服务

三、认识你自己

四、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务

五、倾听的技巧

1、决定聆听的三个方面

2、聆听的原则

3、有效聆听技巧

4、有效聆听的步骤

5、聆听的五个层次

六、说与问的技巧

1、提问技巧

2、FAB原则

3、注意说话的语气

4、服务禁语

七、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型

2、了解客户需求的几种方法

3、注意你的措辞

4、请运用3F技巧

5、十种服务顾客的好习惯

6、客户类型分析

7、客户投诉的影响

8、几种错误投诉的方法

9、让顾客投诉变得简单

10、平息顾客不满的技能

11、当不能满足客户的要求时如何说

12、客户需要从我们的服务里感受到什么

八、特殊客户投诉的有效处理技巧

1、特殊客户投诉的类型

2、难缠客户的心理和投诉原因分析

3、难缠客户的应对方法

4、处理投诉时的情绪自我控制

九、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源

4、压力管理

十、案例分析