服务人员基本行为规范范文

服务人员基本行为规范范文第1篇

1、男士要求：不留怪发、不染怪色，长短要做到前不沾耳、侧不沾眉，不得留有胡须，应做到整洁大方，干净利索;违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元/次。

2、女士要求：不留怪发、不染怪色，统一盘头并佩戴指定头花，短发应做到简单利落，干净整齐，不佩戴古怪首饰，不得留长指甲和涂抹指甲油，工衣应做到干净整齐、不掉扣、不开扣、不挽袖口(掉扣可找指定人员缝口)违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元/次。

3、工作时间、工作场地要求服务人员站姿端正，行为得体大方，不挽手、不扭腰、不靠墙;服务客人时面带微，说话轻声但有力，表达准确，反应灵敏。走路时脚步要轻而稳，遇见与客人交汇时停步靠边，面对客人微笑问候，并礼让客人先行。

二、礼貌用语

礼貌是文明的需求，是人与人友好交往的前提，是酒店服务的基本要求，是衡量一个人言行素质的基本标准，是让客人感到幸福和尊重的直观表现。

1、 普通话不要带口音，说话要轻柔、清晰、客气，使人听起来很友好和温馨。

2、 不要高声讲话或叫喊;时刻牢记三轻原则：说话轻、动作轻、服务轻。

3、 任何场合不说脏话。

4、 酒店礼貌用语：

①迎宾：您好!欢迎光临，请问您几位?

②见人数较多时：您好!欢迎光临，请问您有预定吗?(客人回答“有”时，移交前厅经理或吧台，“没有”时，继续询问：“您几位?”，并积极主动热情安排就座并积极主动热情安排就座并积极主动热情安排)

③客人点菜时，服务员应积极主动热情推荐酒店热卖菜或招牌菜，并合理帮助客人搭配荤素菜、热凉菜、贵贱菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待

时间太长造成客人情绪的烦躁和不满。

A、 当客人一味遵循自己的意愿点菜并且客人所点菜系上菜速度较慢的，一定微笑友好告知客人,“您好!您点的菜会稍慢些大约需要X分钟，请您耐心等待”。

B、 当客人点餐结束后，服务员应微笑热情的和客人核实菜单：您好!您点的是X个菜，分别是： XX XX XX。

C、当客人就餐结束后欲离开时，服务员应主动热情的提示客人：“您好!请带好您的随身物品，欢迎下次光临!”

④服务客人时的基本流程及要求： 迎宾 确定人数 服务员上前迎合(您好!3位坐这里吧!)请先稍等，帮您点餐， 其他服务人员帮忙倒稀饭，进行点餐。

1)、当客人叫到服务员时，所有在场服务人员应积极回应：“您好!”，无论在哪个区域的客人，所有人员都必须反应灵敏，应答及时。负责区域的服务生在迅速上前：您好!有什么需要吗?如果遭遇繁忙时，一定告知客人：“您好!请稍等!”尽快结束手头工作后迅速上前：“不好意思!让您久等了，请问有什么需要嘛?”

2)、给客人上菜的基本姿势：双手轻捧，轻放。

3)、当给客人上菜时应主动热情报菜名 “您好!XX菜，请慢用!”

4)、当客人的菜上齐后应告知客人：“您好!您的菜上齐了，请您慢用!”

5)、当服务员服务不周到，客人投诉抱怨时，经理应积极上前解释赔礼，避免客人有更大的情绪。

6)、服务员遭遇第一次投诉，早会点名批评，二次以上每次罚款10元。

7)、当客人遗忘物品时，区域服务生要第一时间交回吧台，并告知是哪个台号的，吧台予以认真保存!

8)、服务人员在服务的同时还应不间断的巡台，主要服务于收拾台面、地面、及对酒水菜品的二次促销(如：餐桌上多余垃圾、菜盘等)。

9)、当客人点菜的菜品里有凉菜时，服务人员应及时前往凉菜窗口端取，并连菜单一并取走，以免造成凉菜房漏菜或多备菜情况。(未取走菜单造成的后果，由点菜员负责承担)

10)、客人要求结帐时服务员应立刻回应“好的，请您稍等” “您好，您一共

消费XX元”。

11)、客人把结账钱给服务员时服务员应双手接过并确定金额 “您好，收您100元整”

12)、给客人找回钱时，服务员双手交给客人并说：“您好，找您找XX钱”

13)、当客人索要发票时，服务员应说：“您好，请您去吧台领取或前往吧台打印消费单”

14)、当客人再次要求服务员代领发票时服务员应说：“不好意思，不允许我们领取还是请您自己去吧台领取”

15)、当客人第二次要求服务员代领发票时，服务员应说：“不要发票，我们可赠送您礼品”(客人:“有什么礼品?”)(服务员：“好几种，您去吧台”)

16)、当客人一再要求服务员代领发票时，服务员：“好吧，请您稍等”

17)、当客人要求倒稀饭时，服务员要积极回应客人： “好的，马上”

18)、当服务员服务时遭遇突发事件(不小心给客人弄脏衣服或其他因个人引起麻烦时)，服务员应积极回应:“对不起，实在是很抱歉”遇到难缠客人要求赔偿时，服务员要利用苦肉计多给客人赔礼道歉。如客人一再难缠不原谅时求助经理出面解决，但要告知经理具体经过经理仍未解决客人要求偿时赠送客人10元以内菜系客人仍不满拒绝买单或造成更大损失的当事人承担90%。

服务人员基本行为规范范文第2篇

第一条 具有消防行政审批、消防备案职能的公安机关消防机构，应当设置消防受理窗口，依法受理建设工程消防设计审核和消防验收、建设工程消防设计和竣工验收消防备案(以下简称“消防备案”)以及公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查。受理窗口设置应符合以下要求：

(一)受理窗口应当有明显标识，合理配置互联网和公安网办公设备，设置警务公开、服务评价平台，群众办事接待场所;

(二)受理窗口应当提供消防法律法规、消防行政审批和消防备案办事指南以及申请应当提交的材料目录、示范文本、制式文书和格式要求;

受理窗口设在当地政府行政服务中心的，还应遵守当地政府有关规定。

第二条 受理窗口应向社会公开以下事项：

(一)消防行政审批、消防备案的相关法律法规依据，申请条件、审批流程、办理时限以及廉政纪律规定;

(二)消防行政审批和消防备案受理情况、审批及抽查结果、办结时间以及消防法律文书，并提供电子或纸质查阅平台;

(三)监督举报、业务咨询电话;

(四)受理窗口工作人员姓名、职务、职责分工和联系电话。 第三条 受理窗口工作职责：

(一)接收申请人提交的建设工程消防设计审核和消防验收、消防备案以及公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查等申请材料后，依法进行登记、形式审查;

(二)对申请材料齐全，符合法定形式的，依法进行受理;对不符合要求的申请材料，依法不予受理;

(三)受理申请材料后，应当于当日或第二个工作日移送给相关承办部门;

(四)对法定期限届满前一个工作日仍未有审批结果的，应当向单位领导报告;

(五)在法定期限内依法送达消防法律文书;

(六)负责消防行政审批和消防备案受理业务的咨询答疑;

(七)建立消防行政审批、消防备案受理工作台账。 第四条 受理窗口工作人员配备要求：

(一)具有消防岗位资格的消防机构人员(指消防现役干部或公安编制消防民警)，一般不少于2人;

(二)熟悉相关消防法律法规，掌握消防行政审批和消防备案的规定、流程和要求;

配备2名消防机构人员确有困难的，消防支队可配备1名消防机构人员、1名消防文员;消防大队可明确1名消防机构人员负责，配备1名消防文员。消防文员应当经过当地消防总队或者支队培训合格，协助开展信息录入、登记、查询、统计和计算机

2 操作等辅助工作。

第五条 申请材料形式审查后的处理要求：

(一)申请材料齐全，符合法定形式，且属于本级管辖范围的，受理窗口工作人员应当当场受理，出具受理、备案凭证;

(二)消防行政审批不予受理或者申报材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五个工作日内一次告知申请人需要补正的全部内容，出具不予受理凭证或者材料补正通知书;

(三)消防备案的建设工程应当按要求进行抽查，并将确定为检查对象的建设工程在互联网社会公众消防服务平台公告;

(四)受理建设工程消防设计审核、消防验收、公众聚集场所投入使用营业前消防安全检查，以及确定备案检查的建设工程后，受理窗口工作人员应当按要求及时将申请材料上传到消防监督管理系统。

第六条 送达消防法律文书的要求：

(一)公安机关消防机构应当在法定期限内完成建设工程消防设计审核、消防验收，并自作出决定之日起十个工作日向申请人依法送达《建设工程消防设计审核意见书》、《建设工程消防验收意见书》;

(二)公安机关消防机构应当在法定期限内完成公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查，并自检查之日起三个工作日向申请人依法送达《公众聚集场所投入使用、营业消防安全检查合格证》或者《不同意投入使用、营业决定书》;

(三)消防备案检查在法定期限内完成后，应当通过互联网

3 社会公众消防服务平台向社会公告结果，检查不合格的应当依法书面通知建设单位。

第七条 受理窗口工作人员的工作要求：

(一)严格遵守有关管理规定，按规定着装，警容严整、作风严谨、纪律严明;

(二)严格落实一次告知制度，按照规定的程序、要求、时限受理办事申请、公告审批及办理结果、送达相关法律文书;

(三)每日及时录入申请材料，建立健全工作台账，交班时做好交接;

(四)接待群众使用文明、规范用语，热情接待，不得态度冷漠，语言生硬，行为蛮横，办事推诿、拖拉，刁难群众;

(五)严格遵守廉政勤政纪律，不得接受服务对象任何财物以及宴请、娱乐、健身等活动安排;

(六)按时上、下班，不得迟到、早退或中途擅自离开工作岗位，工作时间不得从事与工作无关的活动;

(七)保持受理窗口环境卫生整洁，各类物品放置有序。 第八条 存在下列情形之一的，应当对受理窗口工作人员追责：

(一)对符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，不予受理的;

(二)对不符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，予以受理的;

(三)对依法不予消防行政审批、消防备案或申请材料不齐、

4 不符合法定形式，受理窗口工作人员未一次告知申请人需要补正的全部内容的;

(四)未依照法定期限、法定程序送达消防法律文书的;

(五)指定或者变相指定设计单位、施工单位、工程监理单位，以及消防产品品牌、销售单位或者技术服务机构、消防设施施工单位的;

(六)接受有关单位或者个人任何财物以及宴请、娱乐、健身等活动安排的;

(七)迟到、早退或工作时间擅自离开工作岗位的;

(八)工作时间玩游戏、聊天或者做其他与工作无关活动的;

(九)语言或者行为不当影响公安机关消防机构形象的。 第九条 下列情形不予追责：

(一)受理窗口工作人员对不符合法定条件的消防行政审批申请、消防备案材料，依法作出不予受理决定，申请人不服决定的;

(二)因申请人提供虚假申请材料、设计或竣工图纸、相关证明文件，造成违规受理的;

(三)受理窗口工作人员已一次告知申请人需要补正的全部内容，申请人未按告知内容补正，再次申请不能受理的。

服务人员基本行为规范范文第3篇

第一条为认真贯彻党的十七届六中全会精神，大力弘扬社 会主义核心价值体系和集团公司“家园文化”，规范集团公司系 统员工行为，提高员工综合素质，体现员工精神风貌，塑造企业 良好形象，确保集团公司战略目标的实现，按照《公民道德建设 实施纲要》和集团公司企业文化建设有关要求，制定本规范。 第二条实施员工行为规范，坚持以人为本;坚持全员参与; 坚持科学文明、务实创新;坚持重在建设，持之以恒，培育员工 良好的行为习惯。

第三条本规范适用于中国国电集团公司系统全体员工。 第二章社会公德规范

第四条热爱祖国，关爱社会。热爱党、热爱祖国、热爱社 会主义，增强民族自豪感，牢固树立中华民族和国家利益至上的 意识，努力为祖国的繁荣富强勤奋工作。伸张正义，见义勇为， 热心公益活动，扶贫帮困，维护社会秩序和公共利益，促进社会 全面发展。

第五条奉公守法，诚实守信。学法、知法、守法，正确行 使权利和履行义务，敢于同违法行为作斗争。光明磊落，开诚布 公，表里如一，言行一致，说实话，办实事，讲信誉，守信用。 第六条文明礼貌，助人为乐。加强道德修养，提高文明素 养，注重公众形象，弘扬集体主义精神，发扬传统美德，关爱他 人，互相帮助，努力营造和谐相处、健康向上的良好氛围。 第七条爱护公物，保护环境。树立科学发展观，增强环保 意识，维护公共环境，爱护公共财物，保护公共利益，正确处理 人与自然之间的关系，绿化、净化、美化环境。 第三章职业道德规范

第八条诚信尽责，忠诚敬业。坚定不移地贯彻执行党和国 家的路线、方针、政策。弘扬“永无止境、创造一流”的企业精 神。争创一流、追求卓越，永不满足、永不停步，不断攀登事业 高峰;努力造就一流的队伍，实现一流的管理，创造一流的业绩， 树立一流的形象，建设一流的综合性电力集团。 第九条人人能成才，个个有舞台。充分尊重员工的主体地 位，相信每位员工通过自己的努力，都能成为集团公司的可用之 才;集团公司为每位员工提供了施展才华的发展空间，每位员工 只要通过不懈的努力，做到尽职尽责，就会拥有展示自己的人生 舞台。

第十条科学严谨，务实创新。弘扬严格、高效、正义、和 谐的价值观，树立科学严谨的工作态度，培养求真务实的工作 作风。实事求是，一丝不苟，关注细节，精益求精，勇于创新， 务求实效，力求完美。

第十一条廉洁从业，干净做事。依法经营，遵章守纪，秉 公履职，清正廉洁;严于律己，公道正派，清白做人，勤勉实干。 第十二条团结进取，追求卓越。树立市场意识、竞争意识、 效益意识、团队意识，同心同德，互助友爱，凝聚力量，培育团 队精神，发挥团队作用，增强团队执行力，艰苦奋斗，厉行节 约，开拓进取。 第四章岗位工作规范

第十三条安全第一，生命至上。贯彻“安全第一，预防为 主”的方针，把安全作为做好一切工作的基础，确保人身安全， 确保生产稳定，确保经济运行;尊重生命、珍惜生命，以安全生 产保障员工的身体健康和家庭幸福，让员工感受到生命的意义和 工作的快乐。

第十四条坚持标准，遵章守纪。严格执行工作标准，规范 工作行为，遵守规章制度和工作纪律，照章办事，令行禁止。树 立服务意识，重视作风建设，严守企业秘密，坚持“六提倡六反 对”，体现示范作用。

第十五条职责对等，奖惩并重。职责一致，压力到位，责 任、职位二者不能偏颇，树立强烈的事业心和责任感，把握职业 操守，履行岗位职责，服从组织安排，保证工作质量，提高工作 效率，创造一流业绩。按章办事，制度面前人人平等，赏罚分明。 第十六条密切协作，共同进步。同事之间大事讲原则，小 事讲风格，互相信任，分工合作，加强沟通，顾全大局，不推诿 扯皮，不推卸责任，营造积极进取的工作氛围。 第十七条勤于学习，超越自我。树立终身学习理念，勤于 学习，善于思考，钻研业务技术，正确地做事，做正确的事。在 工作中学习，在实践中提高，不断挖掘潜能，提升自身素质，体 现人生价值。 第五章家庭美德规范

第十八条尊老爱幼，男女平等。发扬中华民族传统美德， 尊敬老人，孝敬父母，体谅长辈，教育子女。坚持男女平等，努 力做到相互尊重、相互信任、相互理解。

第十九条夫妻恩爱，相敬如宾。互敬、互爱、互信、互勉、 互助、互谅，营造幸福美满、和谐温馨的家庭生活氛围。 第二十条勤俭持家，文明健康。倡导文明健康的生活方式， 树立正确的消费理念，移风易俗，勤俭节约，不铺张浪费，不盲 目攀比。

第二十一条邻里和睦，互相帮助。邻里之间相互尊重，以 礼相待，严以律己，宽以待人，共同创造和睦相处、和谐融洽的 邻里关系和生活环境。 第六章社交礼仪规范

第二十二条服饰得体，精神饱满。在社交活动和公众场合 中，穿戴整洁，协调规范，讲究卫生，始终保持良好的精神状态， 体现国电员工的风采。

第二十三条举止文雅，仪态大方。懂礼仪，讲礼节，有礼 貌，自觉使用文明语言，做到立姿端正、坐姿文雅、步态稳重， 表情自然，仪容端庄。 第二十四条谦虚谨慎，热情周到。待人态度和蔼、诚恳， 为人谦逊，待人真诚，虚怀若谷，胸襟坦荡，不卑不亢，热情服 务，细致周到。

服务人员基本行为规范范文第4篇

怎么样算是一个成功、成熟的秘书呢呢?标准就是“放心”“放心”有三层意思：第一层是 。 自己对自己放心，拿到材料、接到任务后，不会心慌，不会手足无措，有自信心。第二层是 直接领导对你放心。任务交给你“放心” ，相信你能写好、干好。第三层意思是局领导对你 放心，知道这件事情是你做的，放心;知道这个材料是你写的，简单看一下就通过，说明也 是放心。这样，你就成熟、成功了。 秘书内勤人员基本素质的要求 一要有总揽全局的思维。 工作职责的特殊性， 决定了秘书人员在思考和处理问题时必须与领 导的思想同步，要有总揽全局的思维，只有这样才能为领导的决策提供准确、科学的参谋意 见，在工作上迎得主动，成为领导的得力助手。所以，一个出色的秘书工作人员要坚持做到 “两

，有的时候压力是很大的，如材料写出来、有些 事情你不懂。怎么办呢?要镇定，不能自己乱了阵脚。然后理清思路，一个难关一个难关地 把它攻下来。难关攻多了，水平自然就提高了。 秘书内勤在学习成长中应注意那些问题

应该注意以下九个方面的问题：

一、必须非常注重学习。当今社会，知识经济迅猛发展，信息浪潮让人应接不暇。如果不及 时填充自己的知识，墨守陈规，停滞不前，很难胜任秘书岗位，也很难干好文秘工作。学习 到底学什么，我认为，工作需要什么就学什么，自己缺少什么就学习什么。对一名文秘人员 来说，由于为领导当参谋，为基层搞服务，吃透上级政策是最重要的。所以，文秘人员平时 要加强对政策理论的学习， 使自己的思想始终与各级党委保持一致， 这是做好文秘工作的前 提。 二是要勤于学习基本知识。 除巩固和加强自己文字功底， 提高写作能力外， 不论是警务、 战训、公安管理，还是经济、法律、社会管理等方面的知识都要学习，都要有所掌握。要善 于当“杂家” ，什么都要学一点，什么都得懂一点， “博学而不穷” 。脑子里装的东西越多， 肚子里的货越多， 那你的本钱也就越大， 工作起来就能得心应手。 三是要勤于学习业务技能。 随着办公自动化程度不断提高，办公节奏加快，要求文秘人员要具有较强的业务技能。脑子 反应要快，眼睛看得要准，比如处理一份文件，要迅速提出承办意见，及时送给有关领导阅 示;平时查找档案资料，要知道在哪个，是哪类别等等。同时，文秘人员要跟上科技发 展的脚步，对日常办公用的计算机要能够熟练地操作，能编排打印各种文档，能利用电子邮 局收发文等网络知识。 学习进步，不学掉队。学习虽然艰苦，但是充实自己的一种有效途径，所以学习要锲 而不舍，长期坚持，不能三天打鱼，两天晒网，兴趣来了就学，没有兴趣就不学习。

二、必须非常注重思考。拿破仑说，世界上有两种东西最有力量，一是剑，二是思想。而 思想比剑更有力量。一个善于并且会正确思考的人，是一个真正有能力的人。思考是学习的 继续，思考的过程是对照比较、学以致用、融会贯通的过程，也是理论联系实际不可或缺的 重要环节。同时，思考也是创新的第一步，没有思考能力就没有行动能力，就谈不上创新。 只有努力养成善于思考的良好习惯，才能提高个人的能力水平。作为秘书人员来讲，要学会 在繁忙的工作中真正坐下来，静下心， “闹”中取静，冷静思考。 “一次深思熟虑，胜过百次 草率行动。 ”只有多思、深思、思出成效，才能不断提高

高自身的政策理论水平和业务知识水 平，最终成为某一方面的行家里手，使我们的意见、建议更具针对性、更具专业性、更有参 考价值。 谈到思考，就不得不提悟性。悟性好的人，不仅接受快，进入情况快，而且能融会贯通，形 成思维的扩散性和创造性。 悟性是一种素质， 更是一种境界， 非一日之功可成。 所以讲悟性， 要讲两句话，第一句话是“功到自然成” ，就是平时要不断地学习，不断地积累，不断地思 考，不断地历练，来提升我们的思想水平。第二句话是“功夫在诗外” ，更多是通过我们触 类旁通、融会贯通来形成我们自己独到的东西，形成我们独到的思维习惯。

三、必须非常注重知识积累。一个人知识、才能，不是与生俱来，而是日常一点一点积累起 来的。有的人之所以聪明，工作能力强，就在于他们善于积累知识。通过一次次的实践，把 有益的东西积累在一起，变成自己今后工作的经验，工作起来就很得心应手。有的人工作比 较吃力，排除其它因素外，重要的一条就是不善于积累。如文秘人员每年都要写工作总结， 如果不注重平时对工作情况、有关材料的收集，写作时就苦于没有素材，就是各单位提供素 材，写起来也可能找不着工作重点。一些材料当时可能用不着，说不定哪天会用到，作为文 秘人员，在一些细小的问题上都要留心，要有说者无心，听者有意的本领，要见微知著，平 时有积累，用时就能够信手拈来，水到渠成。

四、必须非常注重实践锻炼。一个合格的文秘人员，其背后隐藏多少艰辛，只有从事文秘工 作的人员才知道。一个文秘人员在掌握丰富的理论知识后，必须经过日常锻炼、艰苦的锻炼 才能将知识转化为能力。所以文秘人员要想把工作做好，提高自己的工作能力，实践是最好 方法。在日常工作中，实践锻炼虽然辛苦，有时还会碰壁，只要坚持，苦练，付出总会有回 报。 实践中，要非常注意总结反思。即对自己过手的每一个材料、每一件事情，都要总结反思， 不能事情过去了就丢到身后，有空时多揣摩揣摩、回味回味。同时，要多学习别人写得好的 材料，学习别人运用材料的方法、怎么谋篇布局、如何谴词造句，如何论证的，等等，必要 时，要象解剖麻雀一样解剖文章。经典或自己认为写得好的文章，可以反复看，反复研究。

服务人员基本行为规范范文第5篇

1.外在形象有可信度

笔者曾经对多家大型企业进行销售诊断，分析销售人员的素质与业绩的关系，发现销售业绩名列前茅的的人，男性80%以上外表和举止多少有些木呐，女性则多是相貌平平，那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。许多人想不透各种缘由，实际上这种现象符合人才学基本原理。从心理学角度上说，这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。敦厚朴实是富有可信度的外在形象，能从心理上解除顾客的防范，并能迅速成为顾客的朋友;精明清秀、一看就像做生意的人，会引发顾客高度的戒备心，所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地产销售员的。漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由，在攻关上往往给人造成所向披靡的印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售尤其是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。在国外，房地产销售中年女性几乎占半数。漂亮的女性固然赏心悦目，但在工业品尤其是房地产销售中，却给人以什么也不懂、不可信的印象，特别是投资房地产，投入的往往是自己一生的积蓄，有时还要由后代承担部分债务，为赏心悦目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2.一定的专业背景和市场知识

房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房往往是顾客倾起一生所有购买的大宗产品，反复比较、犹豫不决是常见现象，顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番说明，如可以告诉顾客：“我们的楼盘不是结构，而是结构，具有特点，这种结构能降低，能提高”;“内墙涂料别人是，而我们采用，是环保产品，有功效”;“插座是产品，是材料，有特点”等等，就有可能争取到顾客的认可，实现销售。

售楼人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事，知识经济的时代，知识改变命运，因而必须具备多方面的知识和经验。因此掌握市场营销学基本原理，了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一般社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的基本常识，附之于自己的专业知识，是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。

3.人缘好人气旺

一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受，即所谓人缘好、人气旺，这在演艺界特别明显，同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象，我们只能说这是个人内在素质的外在综合表现被多数人认可。首先将这种现象实际应用于人员招聘的是美国西南航空公司。成立于1971年的美国西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率，除最初两年外，是近30年来唯一一直赢利的航空公司。它在招聘空姐的时候，请常飞乘客与普通乘客分别做评委，结果却惊人的相似。确保乘客对空姐满意，就是将用户满意放在首位。我们同样可以把这个原理应用于房地产销售人员的招聘与评价上，即请入住者做评委，而入住者可以是本楼盘的入住者，也可以是周边楼盘、甚至是其它品牌楼盘入住者。

人缘好、人气旺的售楼人员往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具亲和力。

4.成就动机高

心理学研究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可能性更高。就是说，那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地产销售人员的。一个有效的房地产销售人员，渴望与人沟通，善于与人周旋，具有“与人奋斗其乐无穷”的个性，对成功与高薪有着强烈的渴望，因此他愿意承担容易引起争议的工作，能够承受不断的拒绝与失败，执着的向着某一特定目标行动;成就动机高的人，具有强烈的进取精神和坚忍不拔的毅力，具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐力;他审慎地把握每一次机会，时时想到的是最终的结果。

5.对工作有宗教般的热情

一个有效的房地产销售人员，对工作有异乎寻常的热情，就象演员进入角色，对待所销售的楼盘就像

对待初恋的情人，有宗教般的热情和执着;又像对待自己的孩子，将一切优点加诸之上，唯恐别人没有同感。他不仅对所销售的楼盘有深刻的了解，而且深信所销售的楼盘是最好的，能够满足潜在客户的基本要求，并带来超值。

6、有房地产销售经验

经验者不仅可以立即投入工作，而且可以将过去的经验带入公司;但从市场上招聘的有销售经验的售楼人员，忠诚度往往比较差，甚至损害所售楼盘形象，带走顾客，这可以通过公司的激励机制与约束机制加以杜绝。许多房地产开发商或销售公司考虑到这一点，招聘礼仪小姐或高校应届毕业生做售楼人员。实际上，大多数高校毕业生尽管有较高的IQ，但往往自视甚高，心理素质一般比较差，又缺乏心理学、市场营销学、房地产的基本理论与实战，根本不能胜任房地产销售这项高难度工作。如果开发商更重视售楼人员的忠诚度，要么招聘具有潜力者，要么就在企业内部培养自己的售楼人员。

7.创造性思维方式

销售本身就是一种创造性极强的活动，房地产销售更是如此，不同的楼盘有不同的“性格”，也有不同的需求对象，周边环境更是难以“同质”，因此，没有“放之四海而皆准”的销售方法，只有营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼技巧。

有效或高效率的售楼人员，善于利用新方法，新思维，从不墨守成规，因循守旧，更不放过任何可能产生销售效果的机会。他们的思维是创造性的，在售楼过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标新立异、独具一格、突破传统的，并且又是为置业者所接受的。他们为了实现“销售”这个结果，销售办法层出不穷。

8.不是朝三暮四的“聪明人”

有效或高效率的售楼人员是善于与人打交道的“乐天派”。售楼人员经常在拒绝、冷落、挖苦、羞辱与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能导致情绪的低落，能够忍受这种结果的人，必定是乐天而又坚忍不拔、做事坚持要有结果、靠规模销售获得收益的“固执”的人，而不是经常换单位幻想不切实际收益的“聪明人”。经常换单位售楼人员，或应聘时一副怀才不遇、觉得付出与得到不平衡的人，80%以上都是能力太差，因此在任何一个单位都干不长;其余大部分则是打算为自己取得工作经历的人、竞争对手的卧底人员、根本不知道自己想干什么的人、测试自己能力的人等等。有效或高效率有业绩的售楼人员，根本不会轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的工作环境及以往的客户关系等，新的工作单位未必就更好，因为一切都要从头开始。有朝三暮四的时间，不如将现有的顾客搞定。

9.不是逆来顺受随遇而安的人

所谓被生活所打击，就是心理、性格异于常人，得过且过、逆来顺受的人。

逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神与忍耐力不同，宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标;而逆来顺受的人，则是因为有较强的妥协性。

如怕妻子的或怕丈夫的人，他们在生活中仰视对方的存在，漠视自己的利益与权利，无法与对方平等相处，这样的人在售楼谈判中也会具有较强的妥协性，不善于争取自己的利益。在与顾客的交流与沟通中，极易中顾客为降价而设的各种圈套，相信客户为讨价还价而发出的各种抱怨，甚至将这种抱怨上报经理为顾客争取利益。

10.是善于倾听的洞察者

敏锐的洞察力表现在售楼人员特别善于倾听，善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观者。而是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度配合。就是说，不论顾客说话内容是如何的乏味，售楼人员都要变现出积极的态度和真诚加入话题的热情，爱顾客之所爱，憎顾客之所憎，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性，例如，只要顾客讲笑话，售楼人员的职责便是配合以朗声大笑(不是傻笑，也不是皮笑肉不笑)，从而达到与顾客沟通的目的。只有深入交谈的机会，才能了解顾客的心理、爱好性格习惯。只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客阻抗值的方法，有的放矢的对不同类型的顾客提供不同类型的服务。

善于倾听另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是通过与顾客的交谈来达到目的，但善于交谈不是

售楼人员自己侃侃而谈，而是以激发顾客对楼盘的兴趣和购买欲望为目的，应变能力与广博的知识固然对说服顾客又帮助，但应该避免伤害顾客的自尊心。

11.是善解人意的人

善解人意的基础是准确的判断力。有正确的判断力，才能迅速找出你要服务的真正客户，譬如很得体的问一些“是否要公司讨论一下?”、“是否再征求一下太太的意见?”等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。一个有效售楼人员，不仅要善解人意还应该有很强的敏感性，如果仅仅是善于倾听，尽管抓住了顾客，但不善于归因，就难以准确地从顾客的细微神情变化中，把握其思想状况和内在意图，结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。善于倾听，并不能认识到顾客内心真正的动机;善解人意，就是顾及对方心理状态，而不是一味热情推销。准确地判断对方的心态，才能采取正确的销售策略，使销售任务顺利完成。总之，就是有目的地接待顾客。用最快的时间发现客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是自己的客户。

12.灵活的应变能力

就是思维及行为的敏捷性，售楼人员接触的顾客很多，他们不同的性别、年龄，不同的文化背景、社会阅历、生活习惯，需求有所不同。要使大多数的顾客满意，就要求售楼人员具有较灵活的反应能力，对消费者的不同要求及时做出正确反应。尤其是顾客产生异议时，能够迅速地做出判断，及时地采取对策。要眼观六路，耳听八方，既要集中注意接待顾客，又能合理分配自己的注意力，所谓身体在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，却同丁打招呼，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以灵敏的观察和反应力，才能使每一个来售楼处的顾客感到自己是最受重视的。

服务人员基本行为规范范文第6篇

标题字体字号：2号方正小标宋简体 正文字体字号：3号方正仿宋简体 各层级标题字体字号：(不要加黑!)

第一层：3号方正黑体简体

第二层：3号方正楷体简体

第三、四层：3号方正仿宋简体

二、结构层次序数：

一、

(一)

1.(用圆点!)

(1)

汉字对应标点符号：

一、

数字对应数学符号：1. 可按顺序跳用一层，不可跳两层。但在同一篇公文中选用要一致。

三、行间距：固定值

28磅

四、标题格式要求：

(发文机关可省略)+“关于”+事由+“的”+文种 文种包括：请示、报告、通知、批复、通报、决定、意见、函、纪要(说明、申请非文种)

五、称谓格式要求：

所属各单位(包括N个分公司及直属单位)，机关各部门(包括机关职能部门及附属机构)，如称同一类型部门可统称为“各分公司”(N个分公司)，“机关各处室”(职能部门)，“直属各单位”(XX分公司、XX分公司(实业)等)。

称谓与标题空一行，称谓后用全角冒号。

六、附件格式要求：

要求与正文下空一行、左空2字写“附件：”(全角冒号)，回行内“字”对齐，不加任何标点符号。以下为例： 以上为我公司实际情况。 □□妥否，请批示。 (空一行)

□□附件：辽宁XX分公司XX工作方案 或

□□附件：1. XXXXXXXXX

(用圆点)

2. XXXXXXXXX

XXX 附件本身，应在首页左上角顶格3号方正黑体简体字标注“附件”或“附件1”、 “附件2”。以下为例：

附件 (空一行)

附件标题(居中方正小标宋简体2号)

附件快捷方式标题应写附件1：***

附件：*** 附件是照片形式粘贴在一个文档内。

附件格式要求同正文。

七、计量单位要统一：

如面积，可选用平方米、公顷、平方公里等计量单位，也可使用m

2、m3等计量单位。元或万元选用一个简洁直观，计量单位通篇统一使用。

八、特殊文种要求： 请示：(需上级批复)结束语与正文不空行、左空2字□□妥否，请批示。

报告：(不需上级批复)结束语与正文不空行、左空2字□□特此报告。

批复：下级请示的文件标题+(文号)，文号中年份用六角括号〔〕

九、印章要求：

印章不盖在空白页上，OA文件光标回行到最后一个字。

十、保密要求：