病人投诉处理流程

病人投诉处理流程（精选14篇）

病人投诉处理流程 第1篇

汉寿县妇幼保健院“三无”病人处理程序

一、“三无”病人界定

“三无”病人是指：无身份（姓名和居住地）、无家属或单位、无经济来源的病人（主要包括以下三类：一是流落街头的盲流、弃婴、乞丐、智障病人、精神病人等；二是群众拨打120急救电话的突发急症的病人；三是交通事故中受伤昏迷但无法获知身份的病人）

二、处理原则

对“三无”病人，接诊科室、收治科室要以高度责任感或救死扶伤的人道主义精神，遵循先抢救后付款并登记的原则，及时向医务科或总值班人员汇报，任何人不得以任何理由延误病人抢救。

三、处理程序

1、鉴别“三无”病人：接诊人员在接诊过程中首先确定病人是否为“三无”病人；

2、病情较轻“三无”病人的救治：由接诊医师进行必要的临时处理，如最基本的用药、检查及治疗，并尽量通过询问或相关途径，查出其姓名、住址、联系电话或单位；接诊医生要严格把握收住院标准，如有不能明确是否达到收治标准的，报告医务科或总值班人员（夜间或休息日），经同意后方可收治入院。收治科室应尽快设法联系其家属或单位，告知其患者病情，并通知其及时来医院办理相关手续，做好记录。

3、病情危重“三无”病人的救治：接诊医护人员先进行紧急救治，并报告医务科或总值班人员（夜间或休息日）。收治科室应尽快设法联系其家属或单位，告知其患者病情，并通知其及时来医院办理相关手续，做好记录。需做特殊检查或大检查的（如：CT、彩超等），接诊医生应马上报告科主任并通知医务科（夜间报告总值班）备案，方可进行检查；病情紧急者，可先进行检查后再报相关部门备案。入院后急需手术者，应报告医务科（夜间报告总值班），医务科（夜间报告总值班）及时向分管业务院长汇报，经同意后方可进行急诊手术。涉及 传染病、中毒或其他不明原因死亡的病人，应及时通知医院感染管理科。

4、“三无”病人治疗过程督导：“三无”病人收入科室后，医务科在24小时内组织相关职能科室对患者治疗及用药情况进行严格检查，同时以后每天检查一次，对违反治疗常规检查、用药情况按院规定进行处罚。要求收治科室对病情较稳定的“三无”人员，进行合理的基本治疗、基本用药（在保证疗效的前提下，药品只能在基药目录中选择，尽量选用国产的、便宜的基本药物，每天药费不能超50元）、基本检查（根据病情而定）；对病情较重的“三无”人员，要积极治疗，如每天药费超50元或需进行大型检查、治疗及特殊药品的使用时，需向医务科申请（病情紧急者可先电话联系），医务科同意后方可执行。

5、“三无”病人治疗费用：原则上是所有费用均按50％折算作为执行科室收入（药费除外不算），医技辅助检查收入不计入开单科室核算；先治疗，后付款；对“三无”病人，收治科室负责联系其家属及时来院缴纳治疗费用；对无法联系其家属、经济有困难不能缴纳住院费用者，患者出院后，收治科室打印其住院期间发生的费用的详细清单，经医务科、质量管理科、药剂科、护理部负责人审核均符合正确治疗、收费规定并签字后，报业务副院长、院长签字到财务科按规定结算。以后收治科室申报的“三无人员救助款”归医院收入，不再划拨到收治科室。

6、抢救无效死亡“三无”病人处理：“三无”病人经抢救无效死亡的，收治科室应及时报告医务科，按规定做好相关记录，对确实无主的“三无”病人，由医务科协调派出所、救助站、殡仪馆、民政局等部门，按相关手续火化尸体。

7、急诊科及住院部各科室医务人员不得以任何理由拒绝收治“三无”病人，如发现一例，经调查属实，按医院奖惩条例处理相关人员，造成严重后果者追究其相关责任。

医 务 科

2012年11月12日

病人投诉处理流程 第2篇

导诊护士：

1.起立、微笑迎接患者。“您好，XXX（尊称），我是XXX，今天的值班护士，请把您的住院票、新农合（医保）身份核定表给我，把您的缴款单保存好，如果丢失，出院时结帐会很麻烦。您的新农合（医保）证保管好，出院结算时需要用的。

2.如为行走方便的患者 ：“请您到这里称一下体重”。对体弱、老人、幼童予以必要的搀扶。询问患者的一般情况及有无药物过敏史等，详细填写入院护理评估单。

3.将病人送到床前，测量生命体征。

4.床位安置好后，即可通知主管医生到床前处理。责任护士

1.做自我介绍，介绍病室内病友。为病人做入院宣教，如：您的主管医生是XXX，科主任是XXX，护士长是XXX.；介绍医生办、治疗室、卫生间、热水炉、餐厅等的位置；介绍床头灯、呼叫器、病床等的使用方法。并告知外出请假制度、无烟医院制度等。

2.根据病人自理能力情况协助或督促其做卫生处置，如剪指（趾）甲、刮胡须等。

患者入院流程

门诊护士携同入院首页及通知单将病人送至住院处护理站

住院处副班护士迎接新入院病人并与门诊护士交接

副班护士填写床头看、体温单眉栏、一览卡通知保洁准备床铺

送患者至病房，副班护士测量生命体征、体重

责任护士做入院介绍、病区环境、住院须知、同室病友

责任护士（或经治医生）协助病人完成辅助检查

病人投诉处理流程 第3篇

1 医院业务流程管理的产生背景

随着知识经济时代的兴起, 工业经济时代的没落, 客户 (customers) 、竞争 (competition) 、变化 (change) 三股力量日益成为决定或影响企业命运的关键因素, 源于18世纪亚当·斯密的“分工理论”和19世纪佛雷德里克·泰勒的管理理论越来越不适应社会的需求。

20世纪80年代, 随着信息技术越来越多地被用于企业管理, 管理学界提出要在企业管理的制度、流程、组织、文化等方方面面进行创新。

1990年, 《哈佛商业评论》杂志发表了美国新一代管理学大师迈克尔·哈默 (M.Hammer) 的文章《改造工作:不要自动化, 而要推翻重来》, 提出了“业务流程再造”的概念。

1993年, 迈克尔·哈默 (M·Hammer) 与詹姆斯·钱皮 (J·Champy) 在合著的《再造企业-管理革命的宣言书》中阐述了业务流程再造”的定义:对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计, 从而获得可以用成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的显著性的成就[1]。

随着业务流程再造在企业的不断推进, 人们发现效果并不理想, 1994年的一项调查发现, 近70%的业务流程再造项目是失败或收效甚微的, 哈默和钱皮等管理专家经过分析后认为, 主要是“业务流程再造”用的太多太滥, 甚至是用错了, 更主要的是忽视了“流程再造”中“人”的因素[2]。“业务流程再造”逐渐回归理性, 并逐渐融入了业务流程改进 (Business Process Improvement, BPI) 的思想, 国际商用机器公司 (IBM) 在此基础上总结归纳了成功的经验和失败的教训, 提出了“业务流程管理”的思想, BPM由此产生。因效果显著迅速形成风潮, 目前正从企业界向政府部门、医疗卫生等服务性行业扩展。

2 医院业务流程管理的概述

医院业务流程管理是医院借助现代化信息技术, 以门 (急) 诊、住院顾客获得服务的流程重新设计或改进为核心, 以顾客价值理论、价值链理论、全面质量管理理论和战略管理理论为基础, 突破医院传统的功能布局和职能分工的束缚, 通过辨识、分解、评估、整合业务过程中的各个环节, 以人为本, 以门 (急) 诊、住院顾客的需求为脉动, 以效率和效益为导向.对业务流程进行重新设计和或改进, 更强调是系统化、持续的、不断提升的过程[3]。

3 医院业务管理流程以病人为中心的应用实践

3.1 国外有关应用

备受医院管理界推崇的美国亚利桑那州的梅奥诊所 (Mayo Clinic) 采用多领域融合方法对管理流程加以改变[4], 成效非常显著。在流程重组之前, 每个医学专家都只负责自己的垂直领域, 并将工作情况上报给负责协调的管理者, 而管理者再将各自管辖的工作情况上报给首席执行官。简言之, 是一个复杂的垂直结构, 许多其它医疗服务组织也是这种服务模式。然而, 当医疗服务转变为以病人为中心之后, 这种缺乏流程定义的现象就被意识到了。该医院根据当时的组织结构, 将每一个接待处所提供的医疗服务作为一个流程单位。然后, 由一个统一的管理小组将每个接待处所有的医疗性服务和支持性服务报告进行归纳融合。管理小组的成员来自于各个接待处, 使其管理模式简单化和协同化了。Mayo clinic的这种多领域的融合性协同工作以及人员搭配, 使其成为一种能够提供更便利医疗保健服务的组织, 而这种依据市场化需求进行的变革, 得益于其作业流程重组所带来的效率圈。

3.2 国内有关应用

作为中国大陆首家通过国际医院 (JCI) 评审的公立医院, 邵逸夫医院立志要向世界最好的医院梅奥学管理。通过以流程为导向的整体管理, 实行多项措施:住院床位医院统一调控;减少住院流程中低效或无效等待时间;电子病案系统的创新;影像系统的嵌入;临床路径的应用;发送调配部的设立;术前准备中心及术后监护复苏室的设立等。在保证质量的前提下患者平均住院为8.9d, 远远低于国内各大综合医院15d的平均值。住院天数的缩短不仅减轻了患者的经济负担, 同时也缓解了医院床位紧张的压力。并且持续改进, 拟实施中心化预约、中心化诊疗等措施, 要通过15年的时间将邵逸夫医院打造成中国的“梅奥”。

4 结语

医院在“一切以病人为中心”的竞争环境中, 卓越的业务流程已经成为医院的核心竞争力。流程管理是适应医院现实需求的, 是以业务流程为核心的管理思想。它不仅能全面提高医疗服务质量, 而且能提高医院工作效率, 有效控制和降低医疗成本。可以预计, 流程管理将成为21世纪的一种主流管理思想。

参考文献

[1]Micheal Hammer, James Champy.Reengineering the corporation:a manifesto for business revolution[M].New York:Harper Collins, 1993:10～28.

[2]苌景州.BPR是什么:一场企业管理的革命[M].北京:中国财政经济出版社, 2004:15～16.

[3]吴乐香.医院业务流程再造探索与实践[J].中医药管理杂志, 2005 (6) :26～28.

鼻饲病人腹泻原因分析及处理 第4篇

【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）03-01051-02

ICU患者因病情危重，多不能正常饮食，呈高代谢、高分解状态，能量消耗剧增，肌肉蛋白质代谢加速，机体往往处于负氮平衡状态，增加了病死率和病残率，及时给予患者营养支持疗法可提高患者的细胞免疫功能，增强机体抵抗力，而肠内营养（EN）是一种简便、安全、有效的营养补给方式。有助于改善病人的全身营养状。因此危重病人早期通过鼻饲进行肠内营养支持是至关重要的。但在鼻饲期间可出现多种并发症，常见的有食物反流、腹胀、腹泻、胃潴留、吸入性肺炎甚至窒息[1]。其中腹泻是鼻饲常见并发症，肠内营养支持过程中每日排稀水样便4次以上即可称为腹泻。鼻饲引起腹泻的发生率可达10%～20%直接影响肠内营养的效果。现将危重病人鼻饲引起腹泻的原因及护理报道如下。

1 肠内营养并发腹泻的相关因素

1.1与营养液供给的量和速度相关 营养液输注量过大、过快易使肠蠕动增加而产生腹泻。本调查结果显示，肠内营养液输注量越大、速度越快，患者并发腹泻的可能性越大。其原因主要为危重患者对肠内营养的耐受性降低，当对患者进行大量快速输入肠内营养液后，由于营养液的高渗、输注速度过快、患者对乳糖不耐受、肠蠕动亢进等诸多因素引起患者恶心、呕吐、腹胀以及腹泻的症状。小剂量、低浓度、缓慢持续输注的方式则可使患者逐渐过渡到耐受期，减轻其胃肠道反应。因此，在EN输注时，应该遵循循序渐进的原则，浓度要从低到高，容量从少到多，速度从慢到快，在24h匀速输注，使患者有个逐渐适应的过程。

1.2 与患者是否并发低蛋白血症有关 有研究表明，肠内营养患者中白蛋白<20g/L者的腹泻发生率为27%，>20g/L者的腹泻发生率为10.5%，两者相差显著，说明白蛋白减少是导致腹泻产生的因素。本项调查结果显示，低蛋白血症患者腹泻的发生率明显高于非低蛋白血癥的患者，其差异具有统计学意义。危重患者通常呈高代谢、高分解状态，能量消耗剧增，蛋白质分解加快，常伴血浆白蛋白减少致低蛋白血症。当血清清蛋白水平低于25g/L时，对标准的食物也不耐受，从而出现腹泻现象。

1.3 与广谱抗生素的使用有关相关研究证实经肠内营养并接受抗生素治疗的患者中腹泻发生率为20%～50%[2]。本组研究结果与该项研究结果相符。引起腹泻的原因：广谱抗生素的使用改变了肠内正常菌群的分布，抑制了肠道正常菌群对病原微生物的抵抗作用，造成菌群易位，抵抗力下降，同时还与脂肪酸吸收能力的改变有关。抗生素的使用使梭状芽胞杆

2 腹泻的预防与护理

2.1与饮食有关的护理

2.1.1饮食的选择

在选择饮食时应注意食物的渗透压及成分，使用接近正常体液克分子浓度（300 mmol/L）的溶液可减少腹泻[3]。对于高分子营养液引起的腹泻可采用逐步适应的方法，配合加入抗痉挛和收敛药物可控制腹泻。营养液的成分要注意葡萄糖、脂肪不应过多，同时要注意有适量的纤维素。适量的纤维素可增加结肠中大便的稠度并使大便成块状。

2.1.2饮食的供给方法

在饮食供给上要把握好温度及每次进食量、输入方式、速度等。鼻饲液温度一般为37℃～42℃，冷时加用恒温器控制温度，以保证肠内营养液所需的恒定温度，有利于病人胃肠道功能的恢复，维持肠道及机体的免疫功能，匀浆膳食采用分次灌注，鼻饲量要循序渐进，使胃肠功能逐渐适应，从100mL～150mL开始，2h鼻饲一次，每次增加50mL～70mL，经2次～4次，每次鼻饲量增加至250 mL～400 mL，每日进食量视病情而定，原则上应在1000 mL～2000mL；要素饮食采取重力滴注鼻饲液和经泵持续滴入方式，全天量注入，灌注速度要慢，尤其是第一个12 h内的滴速一般不超过120 mL/h。鼻饲液要现配现用，或存放在4 ℃以下的冰箱内，24 h内用完，防止营养液被细菌污染，容器每日煮沸灭菌后使用。瓶装营养液开启后不超过8h，滴注所用输液器每日更换。

2.2与疾病有关的治疗

低蛋白血症病人应先采用肠外营养纠正危重病人低蛋白血症。危重病人在胃肠条件允许的情况下应早期进行肠内营养，最初可以从50 mL开始，以后逐渐增加，2d～3d达到一日所需总热量8360 kJ，早期喂养腹泻发生率明显低于7d以后鼻饲喂养。对于进食时间较长的病人，如小肠吸收不全者可以选用以短肽或氨基酸为主的肠内营养液。

2.3用药

详细分析药物治疗与腹泻的关系，查明腹泻的原因，在病情允许的情况下，尽可能停用与腹泻有关的药物，并采用抗腹泻药物，同时要将粪便送检，为控制腹泻提供依据。如果大便细菌培养为阴性，可考虑应用抗腹泻药，如肠蠕动抑制剂、止泻药等治疗腹泻，对于使用广谱抗生素不当引起的腹泻，应立即纠正，同时采用微生态制剂能使腹泻病人恢复肠道正常菌群及功能，促使肠黏膜上皮增生；也可在鼻饲溶液中遵医嘱加入抗真菌药物，严重腹泻无法控制时可暂停喂食给予保留灌肠。对于肠黏膜失用性萎缩功能减退的病人，在给予肠内营养时须加用谷氨酰胺口服制剂等，为肠黏膜上皮细胞提供能源，促进肠上皮生长，以维持肠道结构和功能。

参考文献：

[1] 蔡威.临床营养基础[M].3版.上海复旦大学出版社，2007：242-243

[2] 周旋，卞晓洁，葛卫红.肠内营养致腹泻的原因与处理.医药导报，2012；31（10）：1372-1374

医保病人出院流程 第5篇

尊敬的病友：

您好！首先感谢您选择我院治疗，目前您的住院过程即将结束，请按以下流程办理出院手续，如有不清楚的事项请咨询护士，谢谢！

我院周一至周五8：00-16：30，周六上午，可以办理出院手续，周六下午，周日及节假日不予办理出院手续，请您在规定的时间内办理。

出院流程：

1、医生通知您出院，给您开出院带药并书写出院小结等。（如需要开病假证明请向医生说明）如果您需要复印住院的一些资料，请带上身份证去您的主管医生处办理复印资料的手续。如在您出院后仍有检查结果未出来的，请咨询医生何时出检验报告，然后在约定的时间致电0731-84327007咨询您的检查结果。

2、护士接到您的出院通知后，会向您进行出院宣教，并将您的出院信息通过电脑处理，并将有关资料送到住院科。

3、如果您有出院带药，请咨询护士站的主班护士您的余额是否足够支付您的药费，如果余额不够，请及时补足余额，以免延缓您出院的时间。

4、请您在护士站确认在本科的手续办好后，请在七个工作日（不包括周末和节假日的七天）后，带住院预付款收据到住院结算中心结账。

5、住院收费处接到出院通知单后，为您做出出院费用结算，结算完毕后将给您住院费用收款收据并给您打印一份您住院期间的收费清单，如有疑问，请您及时询问。

6、办理出院手续当日上午您仍要输液，请输完液后再出院。如果您有出院带药，请在下午三点以后到护士办公室领取。

7、办理好出院手续后请仔细整理好个人随身物品和住院资料。

8、当您办好出院手续后，请到医生那领取您的出院小结。在拿到出院带药，输完液体后您就可以出院了。

病人外出检查流程 第6篇

责任护士为病人作指导，评估病人生命体征，按要求书写病历↓

通知家属

↓

准备急救永无及相关所需物品

↓

整理用物，通知电梯

↓

与病人家属及医生，护工一起携用物推病人至电梯口

↓

途中观察病情，生命体征，输液引流情况

↓

至CT室，协助安排卧位，行CT检查

↓

检查结束，电话通知电梯，留一家属等候CT检查结果

↓

途中观察病情，生命体征，输液引流情况

↓

与病人家属及医生，护工一起携用物推病人至电梯口

↓

返回病房，整理床单位，安排舒适体位

↓

责任护士，评估病人生命体征，按要求书写病历

↓

家属送来CT检查结果

↓

病人看病流程图 第7篇

一、参保人员就医的范围：八十九团在职职工和离退休人

员，其他单位人员参加农五师基本医疗保险的人员。

二、基本医疗保险的种类：⑴个人医疗帐户⑵基本医疗

保险 ⑶大病救助 ⑷慢性病医疗

三、门诊就医管理：

1、病人在门诊看病拿药时，必须携带本人的医疗证、医疗卡、处方本，刷卡时只能刷药品目录内的药品，药品目录外的药品不予刷卡，不能刷小孩药品。

2、医疗卡内的金额可以用于出院时的费用结算。

3、病人在博乐买药时必须带医疗证、医疗卡，必须农五师指定的定点药店，定点医疗机构进行刷卡。

4、离休人员买药时，需携带离休医疗处方本，在规定的医疗机构购买药品，开药时只能开药品目录内的药品，药品目录外的药品不予报销。

5、医疗卡、医疗证、处方本丢失到89团社保所进行挂失与补办。

6、医疗卡注入金额分别为：

在职人员按缴费工资比例注入：⑴30岁以下为2.4%30岁—39岁为2.6%40岁—49岁为2.9%

50岁—59岁为3.3%

⑵退休人员按工资额比例注入： 3.5%

四、住院治疗管理

1、病人在一级定点医院住院时必须携带上医疗证方可住院，并按规定在医院结算报销。

2、病人因病情需要转二级医院时，必需由主管医生出据转院手续，由主管医生、院长、社保所签字盖章,方可转入二级医院住院，并按规定在医院结算报销。

3、病人因病情需要转三级定点医院时，由二级医院出据转院手续，到农五师社保中心签字盖章后，转入三级医院。三级医疗费用由农五师医院报销。未经89团医院或农五师医院批准擅自转出外地住院的病人，医疗费用不予报销。

4、病人因病情需要，由三级医院转入疆外就医或更换医院时，由三级医院开据转院证，而后到师到劳动局、社保中心、卫生局办理出疆住院手续，方可住院报销。

5、病人因病需到二级定点医院会诊时，由所在定点医院开据会诊证明，由团院长、团社保所签字盖章方可会诊，会诊发票由所住医院结算。未经批准，自行会诊的费用由个人承担。

6、病人在团场医院住院时若用大型材料、特殊药品时，需主管医生出据证明、院长、社保所审批后方可报销。

7、病人因意外伤害（如酬酒、打架、出去游玩造成外伤、车祸）等原因住院时不予报销。

8、病人在易地定点医院住院时，办理出院手续回本团社保所进行报销时需带以下证明：

① 出院发票原件及复印件

② 出院证原件及复印件

③ 费用总清单

④ 病案首页复印件

⑤ 转院证明原件及复印件

⑥ 疆外医院医保办电话号码，以上手续不全者不予报销。

9、癌症病人住院化疗，出院结算时可免住院起伏线。

10、一级、二级、三级医院起伏线标准分别为：400元、600

元、800元。自负比例按照一定标准进行自负。

11、新疆三级医院包括：⑴兵团医院 ⑵石河子医学院 ⑶新

疆医学院及一、二、三、四、五附属医院 ⑷空军医院⑸新疆肿瘤医院 ⑹新疆老年病医院 ⑺新疆36330部队⑻自治区人民医院 ⑼自治区中医院

12、甲类药全额统筹报销，乙类药按统筹的80%报销，自负

比例按不同金额的费用进行自负，自费药个人承担，大额救助按85%报销。

五、慢性病待遇支付标准 ：⑴萎缩性胃炎360元 ⑵脑血管疾病420元 ⑶类风湿性关节炎420元 ⑷高血压Ⅱ期 ⑸肺源性心脏病心工功能3级480元 ⑹慢性肾衰550元 ⑺糖尿

病500元 ⑻肿瘤520元 ⑼冠心病580元 ⑽肝硬化580元⑾再生障碍物性贫血型 ⑿两种以上慢性病750元。

居民基本医疗保险就医须知

2009年1月1日农五师正式实施居民医疗保险，它按照“居住地管理”的属地原则，实行个人缴费与国家财政补助相结合的筹资方式进行参保，并凭《新疆生产建设兵团居民基本医疗保险证》住院报销。

一、居民医疗保险参保对象及缴费时间：

1、⑴正常学生儿童 ⑵重度残疾学生儿童 ⑶低保对象儿童⑷农民工子女 ⑸正常非从业成年居民 ⑹低收入家庭60周岁及其以上老年人 ⑺低保对象非从业成年居民 ⑻丧失劳动能力重度残疾成年居民

2、缴费时间：参保居民在每个自然年度的9至12月一次性缴纳下一度基本医疗保险费

二、居民参保提供相关资料：

⑴须填写《农五师居民基本医疗保险参保登记表》⑵携带参保人身份证、户口簿、户籍证明或暂住证原件和复印件 ⑶参保人近期1寸免冠照片3张 ⑷属于低保对象、重度残疾人、低收入家庭60周岁以上的老年人等特殊人群，提供民政部门核发的《低保证》、《残疾人证》、社区或支付本人生活费的用人单位出具的收入证明等有关资料。

三、个人缴费的标准：

⑴正常学生20元 ⑵重度残疾儿童10元 ⑶低保对象学生儿童10元 ⑷正常非从业成年居民120元 ⑸低收入家庭60周岁及其以上的老年人60元 ⑹低保对象非从业成年居民60元 ⑺丧失劳动能力重度残疾成年居民60元

四、居民医疗保险金起付线及报销比例：

⑴三级医院900元，报销45%；⑵二级医院500，报销55%；⑶一级医院300元，报销65%。

五：居民医疗保险金最高支付限额|：

一个年度内，统筹基金最高支付限额在1.5万元。连续缴费满5年不满9年的、满9年不满13年的，最高支付限额在上面的基础上分别增加1万元、2万元、3万元。

六、报销需要提供的手续：

⑴住院发票 ⑵出院证明 ⑶费用总清单 ⑷转院提供转院证明和病案首页复印件

病人投诉处理流程 第8篇

随着医院的快速发展和医院信息的深化应用,优化了医疗服务流程,为医护人员和患者提供了极大的方便,为医院的现代化管理和提高服务水平发挥着越来越重要的作用。我院现有信息系统基本满足了临床的需要,在临床发挥了极大的作用,但由于历史原因,患者出院带药流程还存在诸多弊端,需要应用信息化手段,实现出院带药电子处方工作模式,从而优化出院带药流程,提高工作效率,改善服务质量,提升社会形象[1,2,3]。

1 出院带药流程改造

1.1 出院带药原有流程

医院住院病人原有出院带药流程采用的是在电脑上开医嘱和手工开处方相结合的方法,具体流程,见图1。

出院带药原有流程的主要缺陷:一是手写处方信息容易出错,容易造成病人住院号、姓名等信息书写不准确,护士再次录入也容易出错,甚至造成纠纷;二是整个流程牵扯环节太多,各环节没有整合,护士需奔跑多个部门,占用了临床护理大量的时间,造成工作效率低下。

1.2 优化整合后的新流程

住院病人出院带药流程坚持“以人为本”的思路。这个“人”,一方面是指住院病人,即被服务方,强调“以病人为中心”,流程改造要达到缩短住院病人出院带药时间的目的,让患者或其家属享受到更方便、更快捷的服务;另一方面是指提供服务的工作人员,包括医生、护士、药师和收费员等,流程改造要考虑对他们是否合适,能否减少操作中不必要的麻烦,能否提高他们的工作效率等[4,5]。工作人员工作流程是住院病人出院带药流程的重要部分,因为工作人员效率的提高必然惠及到患者。根据医院临床实际情况,优化整合后的流程仅有两个环节,即医生开电子处方,然后病区药房处方确认,就可取药,其流程,见图2。

出院带药把原来通过住院医生工作站录入医嘱,并且需开纸质出院带药处方单的流程,改造为通过新开发的出院带药系统录入医嘱;把原来通过住院护士工作站转抄医嘱,护士通过处方录入程序录入处方,然后到病区药房确认,到收费处记账等一系列流程,全部改造为通过计算机后台辅助操作完成。优化后的新流程的好处:一是简化了流程,提高了工作效率;二是实现无纸化操作,避免信息出错。

2 系统开发

2.1 开发思路

经过分析医院现状及系统功能需求,为保证应用系统程序和数据的安全性,确定保持现有医院信息系统后台数据结构以及住院医生工作站、护士工作站程序不变,只修改病区药房处方确认程序,确保系统流程安全可靠。因此,新开发的系统主要有出院带药处方录入程序和在原有程序上修改的出院带药处方确认程序。住院病人出院带药处方录入子程序采用独立的外挂方式,该程序与住院医生工作站程序安装在同一台电脑上,由医生使用。修改后的出院带药处方确认程序改变了原有药品计价收费模式,药品计价收费在病区药房减库存的同时完成,使其更符合实际需要,该程序由病区药房使用。

2.2 系统程序及功能

2.2.1 出院带药处方录入程序

出院带药处方录入程序具有住院病人出院带药处方录入、自动生成出院带药医嘱、处方单打印等功能,系统由在院病人列表、处方录入窗口等组成,其软件界面,见图3。在院病人列表包括“本人”和“全科”两个选项,分别显示本人名下病人和全科在院病人,选中某个病人后,显示该病人的基本信息。接着,可以对该病人开具出院带药处方,系统具有“新增”、“删除”、“保存”、“打印”等功能,保存后自动产生出院带药临时医嘱和待发药数据并打印处方单和服药单,处方单和服药单分别供病区药房留存和病人使用。

处方药品录入方法与原有住院医生工作站录入方法一致,采用辅助输入法,按F9键,然后输入该药品的拼音字头,即可找到相应药品信息,并显示该药品规格供医生参考,医生根据药品规格录入药品数量[6]。处方录入时,自动在出院带药医嘱前添加“明日出院”和“以下为出院带药医嘱”等信息,保存后自动在出院带药医嘱后添加“完毕”等信息。如果是今日出院病人,先下“今日出院”医嘱,再下出院带药医嘱,然后删除“明日出院”医嘱即可。所有出院带药信息不需要在医生工作站系统重复录入。对本人开具的并且药房还未发药的出院带药处方可以进行删除,保存后自动删除对应的药房待发药数据。

2.2.2 出院带药处方确认程序

出院带药处方确认程序具有住院病人出院带药处方确认、处方确认的同时实现病区药房药品自动减库存、药品自动计价收费等功能[7]。出院带药处方确认子系统由处方列表和处方信息等组成,其软件界面,见图4。处方列表包括处方号和病人姓名等信息,可以按处方号检索和病人姓名拼音字头检索,或者可以提取若干天前的处方。选中某个病人的处方后,显示该病人的基本信息和该处方详细信息。系统提供“确认”、“刷新”、“删除”等功能。在处方确认时,系统能自动判断病人出院结账状态,如病人已出院结账则给予提示,不予带药。病区药房处方确认的同时自动减药品库存、自动计价收费、添加病人的住院费用明细。病人如需退药,在退药程序窗口输入需退药品及其数量,点击退药按钮即可,系统自动加药品库存、添加住院病人的退药费用明细。

3 应用效果

住院病人出院带药流程的改造重点放在了解决出院带药流程的瓶颈上,如信息重复录入、人工多次送单等方面,改变原工作流程中不合理的过程和环节,实现由计算机系统自动完成。辅助信息都由系统自动生成,医生不再需要开手工处方。医生下达出院带药医嘱后,护士不再需要重复录入,由系统自动完成相应操作并把数据传送到病区药房。病区药房处方确认的同时系统自动计价收费,减去了住院收费处药品计价环节,使得护士不再往返病区药房与住院收费处之间,大大减轻了护士的工作量,住院收费处也不需要开设专门的出院带药计价窗口。整个出院带药系统体现了自动化、智能化、高效化的特点。该系统按病区逐个进行培训并上线使用,目前全院病区和病区药房已正式开通,运行良好,取得了令人满意的效果,提高了工作效率,深受医护人员好评[8]。

摘要：目的 应用信息化手段优化出院带药流程,实现出院带药电子处方工作模式。方法 新开发的系统主要由出院带药处方录入程序和出院带药处方确认程序组成。录入程序采用独立的外挂方式,该程序与住院医生工作站程序安装在同一台电脑上,由医生使用;处方确认程序在原有程序上修改,修改后的出院带药处方确认程序改变了原有药品计价收费模式,实现了药品计价收费在病区药房减库存的同时完成,该程序由病区药房使用。结果 住院收费处去掉了出院带药计价窗口,减轻了医护人员的工作量,提高了工作效率,缩短了病人的等候时间。结论 该系统体现了自动化、智能化、高效化的特点。

关键词：出院带药流程,电子处方,医院信息系统

参考文献

[1]朱国容,李雪华,陈海英.作业流程重组在领取出院带药流程转变中的应用[J].齐齐哈尔医学院学报,2008,29(6):708-709.

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[3]呼延宝娟.优化出院服务流程在创建优质护理服务中的作用[J].吉林医学,2011,32(33):7150-7151

[4]莫晓华.依托HIS信息平台优化出院带药流程[J].医药导报,2008,27(6):736-737.

[5]邵翠颖,程宁.出院病人带药流程再造与优化的探讨[J].中国农村卫生事业管理,2010,30(10):828-829.

[6]马锡坤,徐旭东,胡敏.病房医生工作站信息系统的功能与应用[J].医疗设备信息,2007,22(1):27-28.

[7]马锡坤,陆晓和,宋小骏.谈“军字一号”工程药品管理系统的应用[J].中国医院药学杂志,2002,22(1):51-52.

17例重度烧伤病人麻醉处理分析 第9篇

【关键词】严重烧伤；麻醉；临床分析

【中图分类号】R614【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）10-0331-01

烧伤一般是指由热力(包括热液、蒸汽、高温气体、火焰、电能、化学物质、放射线、灼热金属液体或固体等)所引起的组织损害。主要是指皮肤和/或黏膜的损害，严重者也可伤及其下组织。目前，我省严重烧伤患者日益增多，大多在基层医院不能得到很好的处理，我院试行开展严重烧伤患者手术治疗。严重烧伤患者病情极其危重，常伴有疼痛、休克，多器官功能损伤等并发症，其麻醉方法难度较大，我院选用静吸复合全麻处理，此种方式结合了吸入和静脉麻醉的优点,而尽可能的避免了单纯采取一种方法的不足。本文就我院近年收治的17例严重烧伤患者麻醉情况进行分析总结。

1. 资料与方法

1.1 一般资料

选择2008年9月～2011年7月在山西省针灸研究所收治的重度烧伤病人17例，其中，男患者14例，女患者3例，年龄15-45岁，平均38.75岁，头面部烧伤及四肢烧伤均在35%以上。头面部烧伤合并吸入性损伤的行气管切开手术，四肢及胸腹部烧伤的行切痂手术。

1.2 方法

麻醉方法: 静吸复合麻醉指将静脉麻醉药和吸入麻醉药合用，以产生并维持全身麻醉的方法。由于静脉麻醉药具有起效快和对呼吸道无刺激等特点，故用于诱导麻醉；而吸入麻醉药具有较易控制麻醉深度和术后易恢复等特点，故用于全麻的维持。

①. 麻醉前30分钟常规肌注鲁米那钠0. 1 g和阿托品0. 5 mg。

②. 患者人室后常规监测心电、血压、心率、脉搏、血氧饱和度(SPOZ)、尿量。开放2条以上的静脉通道，行中心静脉穿刺置管并监测中心静脉压。

③. 采用静脉麻醉药诱导插管，然后吸入安氟醚等维持麻醉，诱导用药为氯胺酮1.0-1.5mg/kg、咪唑安定0. 1mg/kg,瑞芬太尼0. 1 ug/kg、维库溴铵0. 1一0. 15mg/kg、丙泊酚0. 8-1 mg/kg。

④. 机械通气后维持麻醉采用瑞芬太尼0. O5一0. 15ug/kg*m in、丙泊酚50-100ug/kg* m in、多巴胺2-5ug/kg* m in微量泵持续泵入，维库溴铵间断追加，同时吸入1.0%-2.0%的异氟醚；根据监测患者对手术刺激的反应调整微量泵给药速度。

2. 结果

在严密的监护，及时的处理之下，17例手术均顺利完成，麻醉效果均很满意。在观察的患者中，给予辅助用药的，无明显的呼吸抑制发生，亦无术后并发症出现。

3.讨论

① 术前应补充血容量和纠正电解质紊乱。维持机体的代偿能力使之战胜休克。在实施输液力求平稳过渡休克，同时扶持机体抵抗力，为患者以后的手术打下良好的基础。且应根据尿量、脉搏、血压、中心静脉压等随时调节输液量。而手术切痴取皮，时间长、创面大、出血多，术前的抗休克治疗就显得格外重要。

② 氯胺酮以其深度镇痛，呼吸循环影响轻微等特点而被广泛利用，在烧伤患者麻醉中的地位至今无其他静脉全麻药可取代，但由于其可反射的兴奋心肌，使心率增快，同时镇静作用弱，部分患者苏醒期有精神激动和梦幻现象，使之在应用中有诸多不便。新的静脉麻醉药丙泊酚尽管有许多有优点，但它镇痛作用弱，难以单独完成烧伤患者的麻醉，杨凤清[1]将2种静脉全麻药联合应用，取长补短，镇静确切，镇痛完善，安全性高，氯胺酮的残余作用可起到术后镇痛作用，不失为一种比较理想的麻醉方法。

③ 气管内插管全麻苏醒期间麻醉状态减浅，气管导管对气管及咽喉部的刺激增加，因吸痰、拔管可反射性引起呛咳、血压升高、心率增快，常使病人心脏做功增加，心肌耗氧量增加，氧供减少，导致心肌缺血、心律失常脑血竹意外、气管内出血等发生。本组病人拔管后常规面罩给氧[2]。

④全麻方法历史悠久，近年来发展更是突飞猛进，许多安全可靠的静脉麻醉药不断问世，为麻醉师提供了更多的选择机会。当今采用的全麻药进入人体后多数不参与人体代谢，以原形从人体排出，并且对人体各脏器功能影响很小，迄今还没有发现对人的大脑有损害作用的麻醉药。个别病人在麻醉结束苏醒后的一段时间内会有不适的感觉，初期比较剧烈可能伴有咳嗽呕吐的现象，以后的几天可能有腰痛。 苏醒后吸氧可以有助改善麻醉带来的不适反应。因此，全麻药和全麻方法本身对病人还是很安全的。

总之，认真做好术前准备，经过输血补液以抗休克和纠正水电解质紊乱，术中严密监视生命体征，选择正确的麻醉方法，合理使用麻醉药物，是手术成功的关键。做为一名麻醉工作者，我们平时就要刻苦专研麻醉知识，熟悉麻醉药品的特性，做到胸有成竹。全麻具有镇痛完全，意识丧失便于消除伤病员的恐惧和紧张情绪，肌肉松驰便于外科医生操作，麻醉后不良并发症少，发生意外便于紧急处理等优点。全麻是目前最安全的麻醉方式，国外是普遍推广全麻,我国由于经济条件,技术水平较低等因素,全麻在重度烧伤病人手术中的应用有待提高。

参考文献

[1]杨凤清，等 . 丙泊酚联合氯胺酮用于大面积烧伤患者的麻醉[J].临床合理用药,2009, 5(3): 57.

[2]刘吉生，吴世贵，等. 大面积烧伤麻醉28例分析 [J]. 海南医学,2010,21(14): 27.

医保病人转诊转院流程 第10篇

1、参保患者所患疾病在市内定点医院不能确诊或确诊后无条件治疗需转其他医院治疗。转诊转院分内转和外转。内转是指市内定点医院范围内转诊转院，外转是指向上级定点医院转诊转院。

2、对于内转，转出定点医院主管医师要征求参保患者意见，报本院医保科（办）批准登记后；主动与转入定点医院联系，妥善安排好参保人员就医。参保人员按住院流程在接诊医院办理住院手续。

3、对于外转，严格按照三级转院制度（转上不转下）。确需外转，由转出医院主管医师提出理由，经科主任批准填写转诊转院申请表，经本院医保科（办）审核盖章，参保患者所在单位盖章。报医保中心批准后方可外转至指定医院。病情紧急，可先转诊转院，但要在3个工作日内补办。

4、转诊病人确诊后，需要住院治疗的，原则上回市内定点医院住院治疗。门诊医疗费由个人现金支付愿意由个人帐户支付的，治疗终结后可持有关手续和单据、本人IC卡到市医保中心核销个人帐户金额。

5、转外住院治疗的医疗费用先由个人或单位垫支，每月15日前由用人单位凭批准手续、诊断证明、每日费用清单、收据等资料报市医保中心医疗科审核后，按规定报销。

6、参保患者因公出差或经批准探亲期间因病需要诊治和住院治疗的视同转诊转院。

7、转诊转院病人执行我市参保人员基本医疗保险规定用药范围，诊疗项目、医疗服务设施范围和标准，其医疗费用在规定报销比例的基础上降低10%。

放射科病人接诊流程 第11篇

1.住院病人由病房主管医生写诊疗申请单并送放射科，接诊医师到病房查看病人后决定检查时间；

2.放射科接到病房要求检查的会诊单后，由接诊医师尽快到病房会诊，并在会诊单上写明会诊意见，对适合检查的病人由主管医生写检查申请单到放射科约定检查时间；

3.门诊病人须行检查时，由放射科检查医师检查是否有检查的适应症，在排除禁忌症后完善术前检查和预约检查时间；

4.对确认可以接受检查的病人，由放射科主管医生向病人或其家属详细介绍检查的方法、途径、可能出现的并发症、可预期的效果、检查所用的材料及其费用，征得病人或其家属的同意并签署知情同意书、委托书、一次性医用卫生材料使用协议书。肿瘤介入治疗的病人应提前确定化疗方案，并将化疗药物及其他术中用药写在预约通知单上，再由病房主管医生下医嘱备药；对各种需放置支架的病人，由介入科主管医生根据精确测量情况提前预定合适的支架；

5.住院病人由病房医生携带病历陪同护送到检查室，病情严重时病房医生应全程陪同监护，并待检查结束后护送病人回病房；

6.病人到达检查室后，由当班技师详细登记病人的信息，并将知情同意书、委托书、一次性医用卫生材料使用协议书放在病历中；由当班护士安排病人上检查床，接心电监护，其间应严格执行查对制度防止差错事故的发生；

7.检查过程中医生、护士和技师均应坚守岗位，各事其责；

8.检查结束后由接诊医师向病人详细交代注意事项，由护士协助，非危重病人检查结束后可由放射科医生护送病人回病房。任何时候都不允许让病人自己来、自己回病房；检查医师应及时书写手术记录，技师应及时处理图象、刻录光盘或照片，急症病人应尽快将胶片交给病人；护士应及时结算检查费用、整理房间并安排下一个病人上检查床；

9.对单纯接受介入造影检查的病人，手术医师应在24小时内将诊断报告写出由病人家属取回交病房放病历中保管；

出院病人随访制度及流程 第12篇

为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，医院特制定出院病人随访制度如下，1：各科均要建立出院病人住院信息登记电子档案，内容应包括：姓名、年龄、单位、住址、联系电话，门诊诊断、住院治疗结果、出院诊断和随访情况等内容，填写人由病人本次住院期间的主管医师负责填写。

2：所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。

3：随访方式包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等，随访的内容包括：了解病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导。

4：随诊时间应根据病人病情和治疗需要而定，治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的病人出院后应随时随访，一般需长期治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人出院2~4周内应随访一次，此后至少三个月随访一次。

5：负责随访的医务人员由相关科室的科主任、护士长和病人住院期间的主管医师负责。第一责任人为主管医师，随访情况由主管医师按要求填写在住院病人信息档案随访记录部分。并根据随访情况决定是否与上级医师、科主任一起随访。

6：科主任应对住院医师的分管出院病人随访情况每月至少检查一次。对没有按要求进行随访的医务人员应进行督促。

7：医务科、护理部应对各临床科室的出院病人信息登记和随访情况定期检查指导，并将检查情况向业务院长汇报及全院通报。

8：各临床科室出院病人信息登记电子存档率要求达100%。每漏登记一人扣主管医师20个岗点，科室每月底统计总登记率低于90%时，每降低1%，扣全科人员人均10个岗点。急、危、疑难病人、慢性病病人、需定期复诊的病人及病情康复较慢的病人随访率要求达到100%。每漏随访一人扣主管医师20个岗点，科室每月底统计必须随访的病人随访率低于90%时，每降低1%，扣全科人员人均10个岗点。

出院患者随访流程

结束语

责任护士或主管医师进行第一次随访

接通电话

患者出院半个月内

问候语

询问其他需求

帮助解答

一站式服务中心

询问病情

康复、健康指导

提醒复诊

征求意见

需长期治疗的慢性患者或疾病恢复慢的患者，确定下次随访时间、项目

随访记录

—

END

病人投诉处理流程 第13篇

关键词：乳腺癌病人,人文护理,流程再造

乳腺癌是女性发病率最高的恶性肿瘤。2011年全球癌症发病最新数据统计表明, 乳腺癌病人138万, 发病率居女性最常见恶性肿瘤的首位, 也成为中国女性最常见和发病率最高的恶性肿瘤[1]。虽然目前乳腺癌的治疗有着科学的循证医学依据, 但是术后的辅助治疗和护理有着更多人性化的考量。在乳腺癌病人的诊疗护理过程中, 如何科学循证诊疗、凸显人文护理, 让女人远离乳腺癌的威胁, 我科2011年1月—2011年12月收治乳腺癌病人380例, 运用流程管理的思想尝试对护理流程进行优化与再造, 取得了一定成效。科学构建乳腺癌病人的人文护理流程, 必须确立人文护理理念、认识人文护理缺失、挖掘人文护理要素、完善人文护理的细节、落实人文护理的举措, 实现对乳腺癌病人护理技术与人文的完美结合, 体现个性化、温馨的护理服务。

1 确立人文护理理念, 打造护理文化品牌

人文护理是指“护理各种文化现象”, 是指以人为主体的护理参与人文现象;其核心是“护理”, 其现象是“护理人文[1]”。人文护理特别强调理解人、关心人、爱护人。乳腺癌病人是由生理、心理、精神、文化、环境等综合一体的女性, 要求护理人员在乳腺癌病人护理过程中, 充分体现以理解、尊重、关爱为核心的人文护理, 在乳腺癌病人护理活动的全过程时刻体现对人的生命与健康权利的维护、人格与尊严的关注, 提供人性化的专业服务。如果缺失人文护理这一护理专业价值的核心, 任何先进的仪器设备、娴熟的技术操作都可能在临床实践中流于机械式的程序和冰冷的形式[2,3]。

为此, 我院确立“尊重生命、善待百姓、安全第一、除疾助康”的服务宗旨, 把“建设和谐人文的现代化医院”作为共同愿景, 谨记“博爱、厚德、精诚、创新”院训, 除人类之病痛、助健康之完美。我科根据专科特点打造“粉红丝带、关爱纽带”护理品牌。粉红丝带是全球乳腺癌防治运动的标志。“粉红丝带”活动是全球最有影响力的乳腺癌防治活动, 2003年中国引入“粉红丝带乳腺癌防治运动”。为了宣传和弘扬这一具有仁爱精神, 象征着自信、健康、美丽的标志“粉红丝带”, 全科护理人员自制“粉红丝带”并统一佩戴在左胸前, 科室内也飘扬着温馨的“粉红丝带”, 同时对每位乳腺癌病人赠送“粉红丝带”和预防乳腺癌手册。

2 对乳腺癌病人人文护理的缺失

2.1 以疾病为中心, 见病不见人

以往简单的诊治流程:摸到肿块—活检—阳性—行乳腺癌根治术, 显得简单和缺乏人文关怀。传统的乳腺癌护理没有把人文关怀列为重要指标, 特别强调乳腺癌护理技术的规范化、程式化, 没有确立以人为本的理念, 只见“病”不见“人”[3]。部分护理人员在乳腺癌护理工作中忽视了病人的心理体验和对人性的关注;不能急病人之所急, 想病人之所想;主动服务意识不强, 不能换位思考。

2.2 忙于护理操作, 疏于人文护理

护理人员对乳腺癌病人人文护理缺失的主要表现是护理人员对乳腺癌病人护理工作定位方面存在偏差, 体现在只注重技术操作, 忽视对病人的人文护理;只注重乳腺癌病人护理操作任务的完成, 忽视病人的心理感受和健康宣教指导。

3 运用以问题为导向的教学方法, 发掘人文护理要素

以问题为导向的教学方法 (PBL) , 在临床医学和护理中的运用是以病例为先导、以问题为基础。结合临床护理实践, 鼓励全科护理人员积极参与, 寻找乳腺癌病人护理过程中有关人文护理的议题。如围绕开展“粉红丝带”活动, 如何更切实、有针对性地关注女性健康;针对乳腺癌病人性别与护理人员性别的特定性, 如何开展个性化移情或共情;在制订个体化护理方案中明确护患沟通对传递护士人文关怀的重要性;如何贯彻以人为本的护理理念, 切实保护病人隐私;探讨护理人员缺乏人文护理会对病人造成怎样的损害和影响等。

4 凭借优质护理平台, 落实人文护理措施

在设计乳腺癌病人的人文护理流程时, 我科凭借优质护理示范病区平台, 凸显人文护理优势, 打造“粉红丝带、关爱纽带”护理品牌。优质护理服务是在基础护理活动中, 注重护理技术服务和护理人文服务的有机融合, 强调病人的核心地位, 维护病人的尊严和幸福, 无限满足病人的需要和利益的高质量的行为。

4.1 优质护理, 满意服务

乳腺癌病人的人文护理流程再造, 重点突出“不断丰富和拓展对病人的护理服务, 在做好规定护理服务项目的基础上, 根据病人需求提供全程化、无缝隙护理, 促进护理工作更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。将“以病人为中心”的护理理念和人文护理融入到对病人的护理服务中, 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 加强与病人的沟通, 为病人提供人性化护理服务。贴近病人、贴近临床、贴近社会是基础, 贴近心灵是护理优质服务的灵魂。护士只有贴近病人心灵, 才能贴心为病人服务, 才能职业移情, 与病人感同身受, 才能换位思考, 理解病人, 传递爱心, 展示天使形象。因此, 护理人员自然亲切地问候、耐心细致地解答、温和善意地提醒等一系列人文护理, 更能传达对乳腺癌病人的关怀。即乳腺癌病人感受的人文护理越深刻, 对护士的满意度就越高。为此我科已举办了6届“林林粉红丝带沙龙”联谊会, 为病人、护患、医患提供了交流平台, 满足了病人对于疾病知识及情感缺失方面的需求, 得到一致好评。从2010年起, 我科年年被评定为市级优质护理示范病区。

4.2 注重护患沟通, 传递人文关怀

乳腺癌病人护理的整个过程都必须实行人文护理, 但各阶段对人文护理的要求重点各异。

4.2.1 入院时热情接待

入院病人是带着患“癌”的负性情绪走进病区。护理人员要以亲人般的关怀热情真诚接待病人, 主动了解病人心理状态及情绪反应, 尽量满足其合理要求, 建立良好的护患关系。为病人营造一个安全、清洁、整齐、安静、舒适的住院环境, 清新的空气、适宜的温度、整洁的病房环境、适宜的光线, 将病室室温维持在22 ℃~24 ℃, 湿度控制在50%~60%, 病室内的设施布置最大限度地体现人性化。

4.2.2 化疗前热心指导

①告知病人各项检查的意义、注意事项以及如何配合, 如有必要应陪同病人完成各项检查;②为PICC置管的病人选定和保护穿刺血管, 讲解置管的意义, 指导病人穿刺中如何配合, 给予安慰, 消除其顾虑;③讲解化疗药物原理及注意事项, 正确对待化疗的常见不良反应, 消除对化疗的恐惧情绪;④列举成功病例, 减轻心理压力, 具备良好心态, 消除不良情绪, 树立战胜疾病的信心[4]。

4.2.3 化疗中的心理疏导

①胃肠道反应的心理疏导:告诉病人预防药物的效果以及护理措施有力, 大多数病人的胃肠道反应会有所减轻。心理诱导可分散病人注意力, 提高病人对恶心、呕吐的耐受力, 减轻胃肠道反应。②脱发病人的人文关怀:乳腺癌病人术后, 自身形象改变, 如果再脱发, 许多年轻病人难以接受, 心理压力大。告诉病人脱发是化疗常见不良反应, 对脱发及治疗有一个正确的认识, 帮助病人选择合适的假发及帽子。

4.3 多元文化护理, 提供特需服务

护理的对象可能来自不同国家、不同民族, 文化背景 (教育程度、个人经历、宗教信仰、生活习俗) 各异, 对健康和生命的认识不同, 对死亡的理解不同, 对悲伤的表现形式不同, 决定了对护理需求不同。为此, 护理人员针对不同护理对象给予个性化的护理服务。

5 小结

实行乳腺癌病人的人文护理流程1年多来, 取得了经济效益和社会效益双赢, 病人、政府、社会、医院等多方满意的显性效果。

5.1 病人满意度明显提高

护士积极主动开展的优质护理保障了病人应该享有的护理人文服务, 有效解除病人心理障碍, 促进其早日康复。根据医院的相关测评数据, 我科乳腺癌病人的满意率一直位居全院的领先地位, 表扬信函和相关的感谢近百人次。连续多年保持病人零投诉。

5.2 医院的信誉度显著提升

在社会树立良好的职业形象和良好的品牌形象, 从而提高医院的信誉度, 提升医院综合竞争力。医院连续4年获得市委、市政府“行风建设先进单位”称号, 获得“江苏省五一劳动奖状”“全国模范职工之家”等光荣称号。

5.3 护士的人性化得到彰显

创建护理品牌, 实施乳腺癌病人的人文护理流程, 强化了护士的人文观念, 从制度上要求护士在技术操作的同时必须实行护理人文服务, 彰显了护理人性化关爱的本质, 展示了护士天使的形象。

参考文献

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[3]贾启艾.护理学的人文底蕴[J].护理研究, 2002, 16 (2) :64.

合并二尖瓣狭窄病病人的麻醉处理 第14篇

后天性心脏瓣膜病是最常见的心脏病之一，由于风湿热所致的瓣膜病所占30%左右，其中最常累及二尖瓣，主动脉瓣次之，三尖瓣很少见?鉴于风湿性二尖瓣狭窄的发病率最高，在遇到施行非心脏手术的几率也增高，因此麻醉医生对合并此类疾病的围术期的合理管理愈加重要，现探讨如下：

病情特点

一.风湿性心脏炎症在痊愈过程中，与二尖瓣叶交界处常容易发生融合，由此可造成二尖瓣狭窄病，早期一般无任何症状；但随后约20年左右的漫长演变过程中，二尖瓣瓣口因纤维性收缩可进一步缩窄，待瓣口直径缩小至正常瓣口（4-5cm）的1/2以上时，临床上即出现心功能不全症状?二尖瓣狭窄可分：轻度狭窄：瓣口直径在1.2cm以上；中度狭窄：瓣口直径0.8-1.2cm；重度狭窄：瓣口直径不足0.8cm?狭窄程度越严重，血流动力干扰约转重，最终可出现左心或左右心心力衰竭?

二?二尖瓣狭窄的血流动力干扰特点：

二尖瓣狭窄的程度和瓣口狭窄的程度呈正比?施行非心脏手术的危险性取决于1?瓣口狭窄的程度；2?是否合并心律失常；3?肺动脉高压的程度?

麻醉前准备

麻醉前准备的重点在减轻或消除病人的焦虑和恐惧心理，避免因交感活动增高所致的心率增快?二尖瓣狭窄病人对任何心率增快的耐受性极差，心率增快将进一步缩短左室舒张末充盈时间，使每搏量?心排血量和血压急剧下降，同时并发急性肺水肿?据此：1?在术前访视中，应做好仔细的思想工作，取得病人充分镇静?信任和配合；2?在严密监测下采用静注心得安剂量递增法控制心率，并适量应用镇静药；3?二尖瓣狭窄伴房颤心室率快者，应在严密监测血清钾的基础上，使用地高辛控制心室率在80-90次/分，同时需谨防洋地黄过量中毒?

一.麻醉前用药：二尖瓣狭窄病人对镇静药的呼吸抑制作用及对颠茄类药的心率增快作用都比一般病人为敏感，因此应选用对呼吸和心率影响轻微的药物?一般宜避免选用巴比妥类药和阿托品?

二.对术前治疗用药及用药后的反应，应逐个检查，并酌情进行调整?1?术前应常规应用抗生素，以预防术后心内膜炎并发症，据统计，术后亚急性细菌性心内膜炎和菌血症的发生率为3-10%或更高；2?因房颤而使用地高辛控制时，应严格掌握心室率在80-90次/分，不过快或过慢，并需一直用药维持至手术日?

麻醉选择

麻醉方法的选择取决于病人的心脏功能状态，手术性质和部位以及病人的精神状态?对心功能尚好?精神状态稳定?手术部位在四肢?下腹或盆腔（包括髂血管内骑跨血栓摘取?剖宫产术）者，可选用神经阻滞麻醉或硬膜外麻醉；对心功能较差?精神较紧张或不能自控的病人，或手术部位在中腹部以上者，选用全身麻醉?

术中麻醉管理

一?术中补液：这类病人对容积負荷十分敏感，输血补液量稍大，或单位时间内输注速度过快，即可诱发左心衰竭和急性肺水肿；另一方面对血容量不足的耐受性也较差，易发生低血压和休克?一次，输液最好在PCWP或CVP指导下进行，宁稍欠缺而不能逾量?

二?维持循环稳定：强调术中防止血压波动和心率增快，一旦发生，应及时分析原因，并针对处理?1?血压升高：麻醉过浅而手术刺激相对过强是最常见的原因，在血压升高的同时有外周血管阻力和肺血管阻力增高，心排血量下降，心率增快?此时应首先调节麻醉深度，如加吸低浓度异氟醚，带血压稍有下降时即予停吸，以防麻醉过深?如若无效，可给予硝普钠静滴，以0.2-0.4mg/kg/min速率开始，根据血压及时调整速率，目的使已升高的外周血管阻力?肺动脉压和左房压降低，以提高左室每搏量和心排血量，特别对并存肺动脉高压和二尖瓣狭窄伴关闭不全的病例尤为重要?2?慎用拟交感药及a受体激动剂，可用强心剂，增加心肌收缩力?

三?心动过速：心率增快是二尖瓣狭窄病人的大忌，因可致舒张期缩短和充盈不足，导致每搏量显著减少?左房压和肺动脉压升高和血压显著下降，甚至迅速诱发左心衰竭和急性肺水肿?