电力优质服务工作总结范文

电力优质服务工作总结范文第1篇

2. 微笑服务到位微笑是友善的表示,微笑服务是商业优质服务的重要组成部分,工作中必须对顾客笑脸相迎。 3. 介绍展示到位向顾客进行耐心、全面的商品介绍是职责所在,熟练充分展示商品的特性是帮助顾客选购并促其购买的重要手段。介绍商品要如实、准确、完整、有针对性。

4. 配件、小件推销到位在销售过程中实行搭配销售,积极、巧妙地推销配件和小件商品是方便顾客的表现,也是提高销售业绩的重要途径。

5. 解答顾客疑问到位在销售和选购过程中,对顾客所提疑问必须耐心细致地解释,对顾客所提的合理要求必须竭尽所能予以满足。在服务中要主动体谅顾客的困难并积极提供帮助,在条件允许的情况下,要本着对顾客负责到底的精神将顾客送出门,将货物搬上车。

6. 引导顾客交款到位开出销售票,要引导顾客到收款台并主动协助解决顾客在交款中的各项问题,保证中间环节不脱节。

7. 引导顾客提货到位依据款台打印电脑凭证,引导顾客提货,帮助库房人员提取货物,并帮助顾客将货物搬运到试机台。

8. 引导顾客试机到位配合试机台人员帮助顾客试机,要求讲解各方面的性能,指出使用中的注意事项,遥控器操作,保修期限。

9. 帮助顾客搬运出门到位大件商品,帮助顾客在试机后搬运出门,并送到车上。

10. 引导顾客参加抽奖到位在各品牌有抽奖活动或促销活动,营业员应引导顾客参加抽奖、领取赠品,并做好解释工作。 收款员服务工作“四到位”: 1. 问候敬语到位。(同上) 2. 微笑服务到位。(同上) 3. 唱收、唱付到位在服务过程中,收款、找付必须坚持唱收、唱付,以避免产生矛盾。

4. 回答顾客问题到位对顾客提出的问题必须态度和蔼,耐心答复,顾客所提要求如与企业有关规定相矛盾,必须予以耐心解释。 库房人员服务工作“四到位”: 1. 问候敬语到位。(同上) 2. 验收票据到位有礼貌地接收顾客的提货票,及时为顾客办理提货手续,在提货时要认真核对品牌、型号。 3. 配件、赠品提货到位由库房发送的赠品和配件应一次性随主机出库到位,避免顾客辗转麻烦。

4. 帮助顾客搬运到位库房人员必须亲自将货物交予顾客,确认无误后,帮助顾客搬运到试机位置。如顾客对商品的外包装有异议,提出调换要求,应尽量予以满足。

试机人员服务工作“七到位”：

1. 问候敬语到位礼貌地请顾客提交销售票。

2. 核对票物到位认真、仔细地核对票、物是否相符,发现问题及时处理。 3. 查验外观到位认真协助顾客查验商品的外观并请顾客确认。 4. 功能调试到位对商品的各项功能要帮顾客调试齐全、演示清楚。在条件允许的情况下,对主要功能应按顾客要求认真解释,操作到位。

5. 附件查验到位主动协助顾客检查附件是否齐备、完好,准确登录机号。 6. 保修,注意事项说明到位对企业或厂家特殊的保修规定要交待清楚,有关商品使用过程中应注意的事项要详细说明。

7. 封箱包装到位将主机、附件轻拿轻放装入包装箱,保修卡、说明书装入箱内,请顾客确认无误后封箱,对外包装残破的商品要替顾客包封好。 门卫验票工作四到位: 1. 问候敬语到位礼貌地请顾客出示购货票。

2. 查验到位认真仔细查验票、货型号,数量是否相符,并加盖出门章。

3. 协助搬运到位在条件允许的情况下,应帮助顾客把货运出店外,搬上车。 4. 道别敬语到位“欢迎您再来”,以示与顾客道别,给顾客留下好的印象。

营业厅服务规范 (营业员) (一)开业前的工作

1. 擦货架。用拧干的抹布擦污尘后,再用干净的抹布擦干。货架柜内外都要擦干净。(注意把渗入夹缝中的细小污尘打扫干净) 2. 整理商品。注意不要损坏商品或掉在地上,同时用干抹布或刷子、掸子清扫灰尘,保持清洁。不整洁的商品不要陈列。

3. 陈列商品。陈列要整齐美观、搭配合理,以便于顾客观看选购。

4. 补充商品。要掌握畅销商品状况,随时向负责人报告,办理进货手续。 5. 检查商品价签。看是否有折坏、倒伏、掉落以及倒放。 6. 制作价格标签和货样卡。当新商品进货或要改变售货地点时,要根据商品的大小、陈列方式、方法,确定价格标签,货样卡的大小和字体,用清晰易懂便于顾客观看的字体书写。(注:不要当着顾客变动价签) 7. 整理、补充票据和必备消耗品。要落实票据是否放在规定的地点,充分准备好当日使用的票据。 (二)接待顾客 1. 准备接待顾客

1.1不管买不买东西,当看到顾客出现在营业厅时,要以自然明朗的表情注视顾客,寄予关心。

1.2有顾客到来,正做其他工作不能立即腾出手来时,要立即通知有空的营业员。 禁止动作: ?聚集; ?眼瞪着顾客,楞楞地站在那里; ?一边看着顾客,一边又说又笑; ?在顾客来之前,大声喧哗; ?靠着货柜、柱子或其他物品; ?将手插在兜里或托着胳臂、倒背着手。 2. 接待顾客: 2.1与顾客相对时: ?看到顾客时,必须视线注视顾客,面带笑容,双手下垂,两脚并拢,点头致意。 ?顾客巡视商品,营业员面带笑容地问候:“您要看哪一种,我来给您介绍。” ?看到熟悉的顾客时应亲热地笑脸相迎,快步走近,在距离

二、三步远时,轻轻地点头示礼问候,再说些融洽关系顾客的话。

?经常来的老顾客应以亲近的态度询问上次所买东西的情况:“前几天买的东西您还满意吧”。

2.2业务繁忙时:

?正在接待顾客时,有人招呼时,放下手里的事,将视线转向顾客,以让他等候深感抱歉的态度,点头致意,并说:“对不起,请您稍等一下。”

?有闲着的营业员时,向闲着的营业员打招呼:“先生,请帮我照顾一下客人。”

?等待的顾客询问时应赶快走近顾客,在距离三步时,眼睛看着顾客的脸,以抱歉的态度恳切地问候:“对不起,让您久等了”。

?正做其他工作,听到顾客招呼时应停止手里的工作并将视线转向顾客,面带笑容,点头致意,一边回答,一边快步走近顾客。

?外国顾客打招呼时,说:“Can I help you?”。“请稍等,我去叫一个会英语的来。”

禁止动作:

有人招呼时,懒散地、慢条斯理地走到跟前。招呼后,在十秒钟内不能走到跟前; 3. 展示商品

3.1询问顾客有什么事,要买什么东西时

?顾客没有特地指出商品时,营业员要以帮助顾客的表情,微笑招呼:“您想买什么?”听取顾客的反应。

?当顾客看商品时,应将顾客观看的附近商品,尽可能给顾客以介绍。 ?当顾客已选好商品时,迅速开票,并指示收款处。 3.2请顾客观看商品时

?顾客对所看商品不满意时,迅速介绍另一个品牌、型号的商品,使顾客感到有选择余地且愉快。

?顾客希望营业员帮助挑选商品时,要给顾客对相关商品作比较性介绍,并根据顾客的实际情况给予适当的建议。 3. 3顾客要买的商品,无现货时

?要去库房查询时,要说:“对不起,我去仓库查询一下,请稍等。”快步走向仓库并迅速返回。若有,应答复顾客:“有现货,给您开票吗?”若没有应说:“对不起,暂时缺货,我与业务部联系,请稍等一下。”

?与业务部门联系上的时候,要搞清楚顾客希望买的商品有没有货和到货的日期。 ?当了解顾客希望买的商品到货日期时,应说:“对不起,现在恰巧无货,预定日进货;如果来的及,货一到马上和您联系,请您告诉我与您联系的方法。”询问后记下姓名、住址、电话。

?与业务部门联系不上时应表示歉意:“对不起,现在与业务部门联系不上,请留下您的电话,货到后马上通知您,您看行吗?”到货后,自己负责通知。

?顾客要买的商品没有时,应努力向顾客推荐同类商品:“这个型号、品种与您指定的有些不同,您看怎样?” ?对推荐的商品顾客不满意时应以未能满足顾客的希望与要求,感到抱歉的心情道歉:“实在对不起。”

?顾客需要的商品没有进货,对推荐的商品不满意时,应表示抱歉并询问业务部门能否别处购进:“实在对不起,我们没从那里进货,能否买到,得问业务部,请稍候。”

?业务部能购进顾客希望的商品时,可以告诉顾客:“现在尚未办理进货、业务部能进此货,预定日进货,货一到即与您联系。请将联系方法告诉我。”

?业务部无法采购顾客选购商品时,要说明没有进货的原因。

禁止动作:

?慢条斯理地拿商品、介绍商品、开票。

?拿出商品后,一声不响地递到顾客面前。

?因商品金额小,而表现出不耐烦的态度。

?无规律地把商品一个个地拿出、堆起来给顾客看。

?回答问题态度粗暴。

?对顾客的话泼冷水。

?说声:“商品卖完了”,便表现出非常冷淡的态度。 4. 介绍商品 4.1推荐商品时

?顾客观看商品时,要趁机积极地推荐。

?顾客对几个商品进步对比挑选时,要从顾客的谈话中推测顾客的喜好,有侧重地介绍其优异性。

?向顾客推荐别的商品。为了在顾客自己已经选好的商品里再增添配套商品,可以再推荐其他商品,并听取反应。

?价格便宜,顾客对商品表示不放心时,可以加以解释,如:“我们努力把好商品的价格稍微降低一点,虽说是价格便宜,但是质量未变。”

?由于价高顾客在考虑时,开始不要以“不贵”来否定,可以就商品的材料、设计、性能等方面加以说明。先说明价格是贵了些,再说明质量和设计方面的高超性。 ?对只有国美才出售的商品,每个营业员都要非常熟悉其商品知识。 ?顾客沉默地考虑时,注意不要妨碍他,然后要有信心地推荐。 ?顾客征求意见时,应抱着促使顾客下决心的诚意对他深入介绍。

?顾客迟迟下不了决心时应体察顾客对欲购商品想知道些什么,在做了充分说明之后应满怀信心地加上一句推荐的话。

?顾客决定购买商品时应以感谢的语气说:“是这个吧”。核实无误,迅速开票。 11对相关产品的情报知识要广泛地学习,尽可能地推销有关联的商品。 4.2送货时

?询问是送货还是顾客自带时,可问:“东西是您带回去,还是给您送呢?”

?需送到家里时说:“对不起,请您在送货单上留下您的姓名、住址并写上电话号码”。同时将送货传票与圆珠笔递给顾客。

?打听什么时间能送到时,营业员必须明确地告诉顾客:“日能送到。”决不能含含糊糊。

?受托商品能按指定日期送到时,要答复:“知道了,到月日一定送到。”在传票的摘要栏写上月日一定送到的字样并请顾客过目。

禁止动作:

?不好好地回答。

?勉勉强强地介绍,好象谁强制似的。

?说什么“人各有所好”,不答理顾客。

?中途放弃顾客,中断介绍。

?不分对象地介绍高档商品。

?介绍商品时,不能使顾客听明白。 5. 收取货款

顾客决定购买商品开销售票时,一定要重看标签,把价格讲一遍。同时也要让顾客看清价格标签。 6. 交货

指引顾客到提货处提货。 7. 送客

最后整理时,把顾客看过的样品放回原处,准备迎接新的顾客。

禁止动作:

?不等顾客离开,就先离开。

?不向顾客表达希望再次光临的心意。 (三)关门后的工作

1. 整理和补充商品。整理有破损商品,弄清什么商品要补,及时办理补货手续。 2. 核对营业中顾客的传票,特别注意送达日期、数量,一定要按顾客要求办。 3. 处理不需要的包装时,要送回指定地方。

4. 关门的最后一遍铃响后,确无顾客,小商品入柜,货柜上锁。 (四)售后服务

1.顾客要求退换商品时

1.1顾客买完商品询问能否退换。

对不能退换的商品,可答复:“实在对不起,这个商品不能退换。”

1.2顾客拿着商品来换

?能换时,要心平气和地对顾客说:“知道了,我给您换。请您再挑选一下吧。”并请顾客先选要换的商品。

?要求换成同样价格的商品时应核对清楚价格是否一样,并说:“请稍等”,迅速拿出商品给顾客。

?要求换成价格高的商品时,可以说:“这东西元,您拿的是元,还要收您元”。

?换成价格低的商品时,可说:“这件商品是元,您拿的是元,再找您元。请等一下。”退换商品需要找还现金时,一定要先退换票据再找钱。

?顾客没有再挑选商品要求退钱时,可答复:“我个人难以解决,待我和上级商量一下,请稍等。”根据情况与负责人或经办人商量,请他们接待一下顾客。

?顾客拿着不能退换的商品,可说:“这是难办的事情。这个商品不能给您换,请原谅。”

1.3顾客拿回来的是破损品或次品

?由于送货不慎,明显为本店过失出现破损或次品时,要恳切地道歉:“给您添麻烦了,实在对不起,我马上给您换,请稍等,再挑选一下吧。今后一定注意,不再发生这样的事情。”并给顾客退换。

?顾客提出不要商品了,希望退回货款时,可说:“我们给您退款,请稍等。”(“三包”范围内)

?明显地由于顾客的过失造成商品破损时,应客气地问顾客:“对不起,您是如何使用这个商品的?”向顾客讲清是使用方法不当所造成,尽量使顾客理解。顾客仍有异议时应请求上级解决。 (五)离店要求

电力优质服务工作总结范文第2篇

1 电力负荷管理系统的功能特点

(1) 灵活的控制功能, 既可通过计算机系统远程对客户的负荷开关进行操作, 达到快速停 (限) 电的目的, 也可设置当地闭环控制功能, 实现终端对客户的负荷或用电量的实时监控, 及时告警, 自动切断超限负荷。

(2) 遥测功能。利用负荷管理终端设备的数据采集接口。对电力客户的各种用电参数, 如功率、电流、电压、开关位置等进行采集, 发送至主站系统, 供运行人员进行参考和数据分析, 掌握客户用电情况。同时信息数据上传至主站服务器, 形成历史数据供随时调阅查询。

(3) 远程抄表功能。通过负荷管理终端485接口与多功能电能表实现通讯, 读取表码, 进行上传。由于终端只是直接读取和转发表码, 不会对数据作任何加工处理, 所以可以保证数据的原始性和准确性;利用定时冻结抄表功能, 对所有表计同时抄录, 提高抄表工作的同期性, 可对系统的线损计算和分析工作提供支持。

(4) 在经过多年的运行实践中, 负荷管理系统的基本功能已相当成熟和完备, 在实际运行中起到了非常积极的作用。但随着电力营销工作的拓展和科学技术的不断进步, 系统的缺陷与不足日益显现。

2 电力负荷管理系统发展现状

在计划经济的社会背景下, 出于计划限电的目的, 许多供电企业都投资建设了负荷管理系统, 并予以高度重视。实践证明。该系统在计划用电时期的确发挥了巨大的作用。之后, 随着电力供需矛盾的逐步缓解, 系统的控制功能运用越来越少。而管理功能因本身存在缺陷或其他原因无法发挥作用, 负荷管理系统不再受到重视, 系统的继续投人和运行维护几近停止。有些企业甚至只是把负荷管理系统作为企业“创一流”工作的一项指标。完成后就将其束之高阁。目前。很多供电企业负荷管理系统存在如下情况。

(1) 系统建设得不到重视。资金投人不足, 无法保证系统正常的安装、维修及设备更新升级, 导致系统设备故障率高。

(2) 由于系统闲置, 造成人员流失, 技术力量不足, 无法保证正常的维护和运行要求。

(3) 部分客户的恶意破坏。加速了系统的损坏程度。

总之, 由于各方面的因素, 导致了负荷管理系统功能不断缺失。目前, 一些供电企业陆续着手对现有负荷管理系统进行恢复和升级改造, 实施负荷管理系统与其他信息系统的连接, 但由于技术原因及系统兼容性等问题, 系统在很多方面尚存在缺陷, 有待于继续改进。

3 电力负荷管理系统的功能扩展

电力负荷管理系统是一套涉及供电企业内部相关部门和众多电力客户的负荷控制与数据收集并藉此取得综合社会、经济效益的系统。对系统的改进应考虑从以下几个方面进行。

(1) 改进数据通讯方式, 采用目前成熟的GPRS或CDMA网络, 实现数据的传输。一方面消除传输方式对系统造成的制约, 扩大系统的覆盖面, 提高数据传输的可靠性, 另一方面节省天馈线系统资金投入, 降低现场工作强度。

(2) 由于负荷管理终端设备现场运行环境恶劣, 元件易老化、损坏。所以应考虑选用耐热、耐腐蚀的材料, 提高设备的抗干扰能力。

(3) 实现负荷管理系统与电力营销等系统的网络连接和数据共享, 提高各系统之间协同工作的能力, 充分发挥系统功能。电力营销工作的内容的扩充和延伸, 需要有能为之提供更加系统、全面、细化的辅助手段, 而这正是负荷管理系统实现其功能扩展的前进方向。

(1) 远程自动抄表。充分利用全电子式多功能表的通信功能, 结合电力负荷管理系统通讯网络资源和终端设备, 可以完成全部终端客户的远程自动抄表。由于负荷管理终端只是通过485接口对表内数据进行抄读, 而无任何加工环节, 可以保证表码的原始性和真实性;同时终端系统的自动定时冻结抄表功能可保证抄表数据的同期性。通过与集抄系统的连接, 实现小区低压表计的远程集中抄表, 扩充系统的功能与适用范围。

(2) 负荷电量分析、预测。电力负荷预测的准确性主要取决于基础资料、预测方法、预测手段等。其中基础资料的正确性尤其重要。而负荷管理系统所采集的是用户最原始、最基础的数据资料。最能反映不同客户真实的用电特性。系统不但能够采集客户的负荷、电量、电压、电流等各类用电数据, 而且通过远程抄表功能实现电能表数据的实时或定时自动抄录, 以上数据无论从多样性还是正确性均能满足负荷分析和预测之需。有了丰富的数据源, 无论是按地区、线路、行业进行分析预测, 均可得出一个比较准确的结果。

(3) 购电管理。电力负荷管理系统通过负荷管理终端的预付费购电功能实现客户“随时用电、随时付钱”。通过将该客户预付金额根据实际电价折合成相应的电量, 将该预购电量定值及超额电量定值下发给负荷管理终端, 终端将根据客户的电量使用情况逐步扣减预置电量, 并定时将剩余电量情况等信息上传至主站, 主站可参照目前市场情况等外部因素, 对客户进行电费催缴或者有选择地进行负荷控制。

(4) 计量技术监督。窃电的最终反映就是电量的丢失, 利用这一特性结合负荷管理装置便可以及时发现窃电行为。当主台对采集到的2个不同采集点的电量值 (模拟量采集和485口采集) 相比较, 并且通过对该用户实时数据和历史数据的分析比较, 很容易判断是否有窃电行为发生。另外, 远程自动抄表功能可以实时或定时将用户电能表读数抄回, 这样就可以连续获取实时客户用电量情况。

(5) 电压合格率监测功能。通过采集终端电压, 对客户端电压合格率进行监测。过去, 由于终端模拟量变送器精确等级低, 误差大, 往往达不到实用化要求。新技术的应用, 使得终端数据采集精度有了大幅提高, 其功能亦将日趋完善。

(6) 电力需求侧管理。电力需求侧管理的重要任务之一, 是引导客户参与电力市场, 并为其提供电力服务。利用负荷管理系统灵活的控制功能, 协助客户进行功率、电量的合理分配, 达到终端用电负荷的经济运行, 移峰填谷, 提高终端用电效率。

4 结语

根据目前各地负荷管理系统的装用情况, 有很大一部分客户对装用负荷管理系统表示不理解, 觉得其仅仅是供电企业用于限制客户的一个手段, 而认识不到系统对自身用电管理的益处。这就需要供电企业加大负荷管理系统的宣传工作, 使客户真正认识到系统的功能, 尤其是对现场用电服务的支持, 得到客户的理解和支持。对于一些拒绝专用负荷管理终端设备的客户, 供电企业往往缺乏有效的制约手段, 影响系统的装用率和覆盖面。如果能得到政府相关部门的政策支持, 对推进负荷管理系统的建设和普及将会起到很大的促进作用。

摘要：近年来, 电力负荷监控系统正逐步由单一的控制功能向负荷动态分析、远程抄表、电费催收、计量技术监督, 以及需求侧管理等电力营销多功能技术支持系统的方向发展。如何在新形势下充分利用这一系统资源, 为企业发展服务, 值得探讨。

关键词：电力负荷管理系统,营销管理,功能扩展

参考文献

电力优质服务工作总结范文第3篇

ChinaNewTechnologiesandProducts

工业技术..浅论优质服务对电力企业营销管理的作用

安冬梅..

(北安市电业局，黑龙江北安.. 164000)

摘要：社会的快速发展，带动了电力企业的发展壮大，随着经济体制改革的深入进行，电力企业的体制改革也在不断的推

进，电力企业被推向了市场，在激烈的市场竞争中，如何取得自己的一席之位。电力企业必须放弃“电老大”的优越感，树立现

代化的营销理念，提高自身的服务水平，以优质的服务去赢得市场，赢得用户。文中对对供电企业提供优质服务的必要性进

行了分析，同时对优质服务在电力营销中的地位和作用进行了具体的阐述。

关键词：电力市场;电力营销;优质服务

中图分类号：TM6

2电力是国民经济发展的重要基础，是

联系千家万户的纽带，电力企业是我国的

基础性产业，在其发展过程中要针对社会

主义市场经济发展的特点，建立自己的优

质服务体系，从而更好的为客户服务。电

力营销体系是一项复杂的系统工程，提供

优质服务是其管理体系中的重要内容，因

为只有提高优质服务的水平，从而才能带

动营销的各个环节，逐步的扩大电力消费

市场，带动客户的用电需求，以此来提高

电力企业的经济效益和社会效益，促进电

力企业的可持续性发展。

1供电企业提供优质服务的必要性

市场经济体制的建立加快了电力体

制改革的步伐，电力企业实现了厂网分

开，在这种市场化的格局下，电力企业被

推向了激烈的市场竞争中来，电力企业为

了争得更多的客户，需要树立良好的服务 形象，发现和开辟潜在的客户和新型的用 电市场。在传统的经济体制下，电力企业 在国家计划调控下，在国民经济中占有特 殊的地位和享受着许多的优惠政策，随着 市场经济体制的建立，电力企业失去了往

日的光环，需要依靠自身的发展在激烈的 市场竞争中占有一席之位。在电力企业的 营销市场中，部分替代产品的出现造成了 营销市场空前的压力，营销工作要想在激 烈的市场竞争中实现自己的经济效益，则 需要通过自身的努力开拓电力消费市场，

与其他可替代能源争夺市场来逐步建立 我们在市场经济中的竞争优势，然而要树 立自己的竞争优势少不了的是产品策略 中的服务，只有提供优质服务等方式，使 老顾客多购买现有产品和吸引新的用户

也来购买本企业的产品，从而有效提高市

场占有率。

2优质服务工作在电力营销中的地

位和作用

首先，电力企业的变电站设备预试。 供电线路检修等工作，要从方便客户出 发，主动满足客户的要求把工作面向市 场、服务市场从而提高自身效益。

其次，电力企业要做到积极地寻找目 标顾客并满足其需求，并且当无目标顾客 时，企业通过社会的、文化的、心理的和广 告、宣传等手段，尽可能地去改变或创造

目标顾客的需求，独辟蹊径，开发目标市 场。依据国家节能减排等政策，引导客户

文献标识码：A

使用.. “地源热泵”系统，蓄热电锅炉、冰..(水)蓄冷空调，同时也可在客户服务中心

设置“用油、用气、用电”效能对比台，直观 地为客户展示电力的洁净，高效和方便的 特点及对保护环境的好处。从面促进和引 导消费者的各种需求并且通过服务树立 了形象扩大了市场，提高了电力消费的增

长点。

第三，电力企业在市场经济中要根据 消费者需求的差异性，把一个整体市场划 分为若干个细分市场，在城乡电网建设与 改造中，积极开拓商业和居民生活用电。 在农村也要通过惠农政策来开拓农村潜 在的电力市场。利用国家家电下乡等政 策，宣传节能空调，电炊具、电热产品，刺 激农村居民电力消费的增长点，增加售电 量。同时还要扶持一些用电大户，引导用 电大户利用国家相关电价优惠政策，及时 调整生产班次及时间，鼓励其采用“峰谷” 电价，帮助企业保持现有的生产能力，逐 步提高潜在的用电需求。

3在优质服务工作中，哪些环节可以 促进电力营销工作

第一，加快电网建设工作，提高供电 可靠性，保证电能质量。根据现在电力市 场的实际情况，尚有相当大的潜在供电需 求有待满足。加快电网建设，不仅能够实 现供电部门经济效益的提高，也能提高人 民生活水平。如近几年夏季高温，空调负 荷剧增，许多居民买了空调后由于受供电 条件所限，空调无法正常运转等。因此，根 据客户用电需求，加强电网区域规划，加 快主网建设进度，加强配网供电可靠性， 使主网建设与配网完善同步进行，合理衔 接，扩大电网覆盖区域，消除供电脖颈现 象，为电力市场发展奠定坚实的基础。

第二，在电网管理上，坚持预防为主、 综合治理的方针，全面加强反事故措施， 切实落实需求侧管理，确保电网安全稳定 运行和电力有序供应，加大用电监察力 度，加强对用户设备和电网接口设备的检

查，防止由于一个用户设备事故导致整条 线路停电事故，充分发挥电力系统抢修队 伍的优良传统。加大对抢修力量的投入， 开展带电接引作业，千方百计缩短停电时 间，减少用电损失，维护企业形象。

第三，在电费回收工作上，采取安装 预付费电能计量装置等技术手段，树立人

们先交钱，后用电的用电观念。推出电费

余额和缴费短信告知业务，新增代收费网

点等措施，搞好优质服务，坚持“人民电业

为人民”的服务宗旨，加强行风建设，规范

企业行为，努力为客户排忧解难，，主动发

现、及时解决存在的问题，切实维护广大

客户的利益，用规范热情的服务赢得了客

户的口碑，实现电费回收的良性循环。

第四，在受理客户用电报装工作环

节，要求用电营业工作人员，具备多方面 的业务知识和综合的服务能力。实行“首 问负责制”，“限时办结制”，实施全程服 务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简 化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道 的行为。从用电申请开始，到设计、施工、 验收、送电等环节，实施“阳光业扩工程”， 坚持“三不指定”原则，对外简化程序，对 内加快流程运转，高效优质的服务将对开 拓电力市场起到积极的作用。

第五，在各分销渠道的销售环节上。 在电力企业的销售渠道上，运用了直接分 销渠道，有效的控制了中间商。取消过去 的“村管电”、“乡管电”等现象，实现“同网 同价”，减少中间环节，实现对最终客户的 优质服务。

结语

电力企业要发展过程中，市场营销环 境对其企业的生存和发展起着十分重要 的作用，因此在当前瞬息万变的市场营销 环境下，要抓住机遇，努力打造优质的服 务理念，提高全员的服务水平，用优质的 服务去为客户提供方便快捷的服务，以带 动电力企业的快速发展进程。

参考文献..

[]关于电力营销管理工作的探讨

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[J].黑龙江科技信息，2011(24).

【2惕璐，王娇.浅论提高电力企业营销质量

的有效措施『J1.科技创新与应用，2012

(17).

【3]荣湍，巨大江.加强我国电力营销质量管 理的途径研究Ⅲ.科技风，201

11(20).

电力优质服务工作总结范文第4篇

【摘  要】电力营销是电力企业经营和管理的核心，做好电力营销管理，不断提升电力优质服务水平，不仅能够为用户提供更加优质的电力产品和服务，同时也是电力公司保证自身经济效益实现企业平稳发展的必要举措。因此，电力企业一定要不断更新营销服务理念，健全营销服务体系，尤其重视对于良好的营商环境的优化，提升“获得电力”指数，提高企业竞争力，实现企业的生产经营目标，促进电力企业的长远发展。

【关键词】电力营销;优质服务;运营商环境;优化措施

1 电力营销优质服务的重要意义

1.1 电力营销优质服务能够为消费者带来更多便利

电力营销优质服务就是在电力营销中采取多种方式为广大客户提供更加专业、便捷的服务，通过对消费者需求的满足来提高企业的信誉，进而实现企业电力市场的扩展和经济效益的提升。提高电力营销优质服务就是为用户提供更加安全可靠的电力产品和不断拓展电力服务内容，减少电力故障的发生率，满足社会对于电力资源和服务的高品质需求。

1.2 电力营销优质服务有助于电力企业经济效益增长

电力营销优质服务的提升是企业营销的重要目标，电力企业通过优质的营销服务来获得消费者的认可和信赖，能够在激烈的市场竞争中占据有利地位，不断扩展企业的市场竞争力，进而实现企业经济效益的提升和可持续发展。一个电力企业要想在市场竞争中站稳脚跟，就必须要重视电力营销服务能力的提升，营造良好的营商环境，只有这样才能够巩固市场地位，促进企业的长远发展。

2 电力企业在营销服务中存在的问题

2.1 电力营销管理观念落后，服务态度不足

电力企业作为电力商品的生产者和经营者，在市场经济体制下，面对瞬息万变的市场，企业市场营销管理人员如果不能够及时转变营销观念，深刻认识电力营销优质服务的重要性，就很有可能造成营销服务的滞后，制约着企业的发展。当前我国电力企业的市场营销的观念还比较滞后，过分关注销售业绩，忽略了用户需求的满足和优质服务水平的提升，营销服务水平低。

2.2 服务手段单一，营销服务难以满足用户需求

电力行业在我国属于垄断行业，其特殊的行业地位导致许多电力企业缺乏对于市场营销服务的重视和关注。电力企业在为用户提供电力商品的同时，并没有能够为用户提供更加优质化和多样化的电力营销服务，服务方式极其片面，服务的模式和手段单一，服务技能有待提高，电力营销服务的效果较差，不能够满足用户对于电力服务的高品质需求。

2.3 营销服务团队缺失，营销模式亟待创新

当前电力企业中许多营销服务人员的业务素质参差不齐，影响营销服务水平。同时许多企业的市场营销服务模式与当前的市场和用户需求严重脱节，许多企业营销创新走入了过于追求形式创新和一味模仿照搬的误区，市场营销和服务的手段和方法效率也低下，缺乏用户服务创新体系，急需对此进行创新和改进。

3 提升电力营销优质服务、不断优化营商环境

3.1 为用户提供个性化服务

基于目前的电力企业行业形势来讲，需要改进与革新电力营销观念，完善电力营销服务体系，为客户提供个性化与多样化的服务，消除电力营销服务负面影响因素。比如，电力企业可以设置开庭来电咨询以及上门服务，为用户提供针对性解决方案。在互联网信息技术飞速发展的时代下，电力企业需要将新技术融入至营销服务工作中，与用户之间开展多样化沟通渠道。电力营销服务管理工作注重服务质量，由于不同用户之间有所差异，所以电力企业应在服务方式上有所创新。例如，电力企业在营业大厅设置用户服务区，并且建立客户端平台，令用户可以高效便捷的查询相关资费。电力企业在开展多样化服务时，需要注意以下两项内容：第一，设置用户经理，以较少耗能与节约电费为出发点，为用户讲述耗电详情并且为其提供合理的用电建议，制定可行性计划来节约用电;第二，加强用电安全检查工作。人们的正常生活里经常使用电力，电力企业要为用户提供更加优势的服务，需要定期入户进行预防性试验，运用相关技术检测基础设施，防止用电电安全事故出现。

3.2 强化用户缴费意识

我国的电力企业长期以来存在着收费困难情况，以及用户欠费情况也时有出现，电力企业要提高营销服务质量，需要与客户建立起互信互利的关系，令用户形成自觉缴费的习惯。企业要与政府部门实行有效沟通，不断创新电费回收方式。比如，电力企业可以制作相关宣传标语，通过网络平台以及电视播放进行缴费宣传，并列举出来相关法律法规，将与缴纳电费的相关责任条款明示，为用户施加适当的压力，督促其按时缴费。电力企业需要令用户认识到缴费的重要性，通过正确的引导使其按时缴费。

3.3 调整用电策略

基于电力营销的角度上来讲，电力企业不仅需要提升服务的质量与效率，还要有效调整用电策略，以此来确保电力企业的营销水平。鉴于此，电力企业需要优化以电力营销工作需要以电网运行为基础条件，并投入科学合理的管理手段，为其用电用户提供专业且优质的营销服务。在原有的用电策略上进行一定的调整，使得用电策略可以根据用电用户的不同需求进行价格调整，令用户对自身信用程度提高重视，促进电力企业营销水平。对于部分耗电量较大的用户，供电企业可以在调整用电策略的基础上，积极扩大市场，这对于企业进步和发展有着关键作用，能够提升营销服务水平。

3.4 提升电力营销人员综合素质

要全面提升电力营销服务水平，提高电力营销人员专业水平与综合素质尤为重要，人员的综合素质决定了电力营销服务水平与客户满意度。电力企业内可以建立相关人员培养体系，将营销人员的技术基础与专业知识定期培训，在营销能力方面也要进行针对性培训。企业在培训的过程中需要注意，强化工作人员的竞争意识与服务态度，从整体上提升能力。此外，企业可以通过制定激励机制提升人员的主观能动性，使其积极参与至电力营销工作中。根据培训实际情况设定专业考评小组，将电力营销方案、用户满意度等以及业绩指标纳入考核体制中，严格按照制度进行评定，最终根据结果进行奖励与惩罚，从而促进员工服务水平的提升，全面提升电力营销服务质量。

结束语

电力企业营销管理水平的高低关系着企业自身的经济效益。面对日趋激烈的电力市场竞争，电力企业如果不能够提高营销服务水平，优化营商环境，就无法赢得消费者和市场，保证企业的经济效益。因此，电力企业必须要认识到市场营销环境的变化，不断改进电力营销的理念和策略，为消费者提供更加优质的电力产品和电力服务，构建良好的营商环境，树立良好的企业形象，促進电力企业的长远发展。

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[3]任立红，周丽华，霍艳红.电力营销用电客户业务受理策略探讨[J].花炮科技与市场，2018（04）：156.

[4]唐天霞.电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].建材与装饰，2018（43）：240-241.

（作者单位：国网内蒙古东部电力有限公司供电服务监管与支持中心）

电力优质服务工作总结范文第5篇

摘要：优质服务是电力企业的生存之本。文章重点探析电力营销与优质服务之间的关系，提出影响优质服务的几个要素，并提出搞好优质服务的几项措施。

关键词：电力营销 优质服务

在国民经济组织架构中，电力工业一直担任着基础能源产业的重要角色。电力关系国计民生，与社会经济发展息息相关，而且在市场经济体制中始终处于优先发展的地位。从宏观上讲，电力工业属于国民经济结构中的重要一环，国民经济组织架构少不了电力工业的支撑；从微观意义上说，电力工业的发展关系居民的生活质量，甚至关系社会稳定。

我国自改革开放以来，经济发展突飞猛进，尤其是工业产业的发展使用电量逐年攀升。电力销售市场逐步扩大，刺激了整个电力生产的发展。现代市场经济体制下，企业的价值应该重新进行评定，电力企业应该始终坚持以市场需求为导向，适时引入市场营销观念，充分发挥电力“先行”的职能，提高电力工业的现代化程度，不断满足人们日益增长的用电需求，以促进社会经济可持续发展。优质服务是电力企业所提倡的一个重要的营销理念。强调服务质量是电力企业走品牌战略的必然选择。电力企业要实现长远发展首先要关注民生，改善服务水平，提高服务质量，以高水平的服务质量打响品牌战略，为企业的长远发展夯实基础。

1 电力营销与优质服务的关系

1.1 以往，供电服务滞后于客户需求

按照商品经济的理论来说，电力也属于商品。当前，以“厂网分开，竞价上网”为标志的电力行业体制改革方兴未艾，电力企业为提高电力营销效率，开始着眼于市场需求的把控，纷纷引入市场竞争机制来打破行业垄断，推动了我国电力行业逐步走向市场化。提供优质服务是电力工业市场化的必然选择。近些年，工业的发展使用电量逐步增大，电力工业市场需求剧增，紧张的供求关系一度影响了电力企业的服务质量，电力用户在电力企业中办事不仅门难进，脸难看，而且事难办。由于电力用户数量众多，电力营销规模巨大，电力企业很难深入了解用户需求，售前、售后服务体制缺失，如报装接电流程复杂，故障处理延时或处理不彻底等等，这在一定程度上阻碍了电力营销的进展，也不利于电力市场规范化运作，致使电力营销“卖不掉”、“买不到”、“买不起”的矛盾现象并存。除此之外，居民住宅供电设施采用低水平的设计标准、进户线线径细小，无法满足客户的用电需求，甚至还导致局部市场萎缩，电力销售状况令人堪忧。

1.2 如今，优质服务已经成为电力企业的生命线

当前，市场经济体制不断完善，带动了电力市场体制改革逐步向纵深发展，市场供需关系大转变。售电量增长难、电费回收难、降低线损难、提高供电可靠性难的问题，日益困扰着供电企业的发展。“转变观念，强化服务，开创电力营销新局面”成为供电企业领导和广大职工的共识。 国电公司在《电力营销管理信息系统设计规范》中，明确独立出了客户服务层的功能，把新世纪的第一年作为电力行业的“优质服务年”，逐步完成从“管理型向服务型”、从“被动型向主动型”、从“靠人力向靠科技”的转变，以全新的行业形象和新世纪同步发展。因此，优质服务已经成为电力企业的生命线。

2 强化电力营销优质服务的几个要素

2.1 管理科学化

所谓管理科学化，即引入市场竞争机制和现代企业经营模式，充分调动电力企业的每一根神经，活跃企业经营管理氛围，使电力企业呈现蓬勃向上的生机。作为电力企业，应该乘势而上，主动转变市场营销理念，构建以市场为导向、以经济效益为核心的营销体系，打破计划经济体制的束缚，使企业的中心工作由以往的计划用电转变为以电力营销为主的经营模式。同时，电力企业员工也应该与时俱进，及时更新思想观念，尽快适应市场经济体制下的电力营销模式，促进企业管理模式由以生产管理为导向转变为以市场需求为导向的实质性的转变。电力企业应该瞩目市场，着力提高服务质量，进而不断拓展市场营销规模。电力企业的生产经营必须服从和服务于市场营销的需求，要像抓安全生产一样，加强对市场营销的领导，同时要具备科学实用的营销及服务基础管理体系。着重建立规范、完整的客户档案，建立卡片式和电子式两种档案载体，为推行高效服务创造条件。同时为了给予客户更为优质、方便、规范、真诚的服务，严格执行“首问负责制”，简化办事流程，提高服务效率也是非常重要的。

2.2 监督网络化

在促进供电优质服务的措施方面，监督是一项必不可少的工作。因此，注重建立健全服务监督网络显得十分必要和迫切。监督分为内部监督和外部监督。内部监督主要是单位领导的分级监督以及员工之间的互相监督，通过考核、嘉奖等方式保证供电服务质量。外部监督是指广大客户对供电服务质量的监督。通过听取广大客户对供电服务的意见和建议，广泛吸纳民意，不断的改善服务质量。

2.3 服务特色个性化

服务特色个性化的关键，在于积极开展供电服务创新活动，树立起全员服务观，形成个性化的服务特色和亮点。如此，服务的氛围必将日益浓厚，服务的效能也必将在企业的生存与发展和促进社会的进步上充分地显示出来。特色化服务表现有：在营业窗口大力推行“星级式”服务，举办优质服务知识礼仪培训班，开展优质服务言行规范化演练活动，让广大电力客户享受温馨便利的服务；对孤寡老人、残疾人、五保户等特殊用户推行“保姆式”服务，定期无偿检修用电设备，专人帮助代购电和代缴电费；对整个社会大力推行“承诺式”供电服务，以公告、设摊等宣传形式进一步增大承诺事项的透明度，塑造可爱供电人的形象。 3 如何搞好优质服务

3.1 服务始于客户需求，终于客户满意

用户在服务过程中满意与否是衡量优质服务质量的主要标准之一。那么如何让用户满意？首先樹立以用户满意为工作出发点的观念。只有在思想上改变“以我为主，求我办事”的态度，明白用户是服务的对象，是“上帝”，才能在一举一动中全心全意为他人服务好。而在硬件的建设上，也要跟上时代的潮流，不断提高电脑在日常工作中的运用程度，减少和优化工作步骤和流程环节。过去，人们称电力行业是“电老虎”，而今，人们的思想观念开始改变，用户的自我保护意识逐渐增强，因此，我们不能再固守成规，而应该“请进来，走出去”，从只管用户缴费变成“管”用户的方便，“管”用户的满意。一心一意树立电力行业的新风尚，从而使用户的观念改变。这也是推进电力行业发展的必经途径和必要手段。

3.2 强化职工的服务意识

要搞好优质服务，就要树立服务意识，以经济效益为营销目标，提前做好市场调研，准确把握市场需求；同时要树立问题意识，“问题是时代的声音”，要善于发现问题、提出问题、直面问题、研究问题、回答问题，积极推动问题的解决，集聚推动发展的正能量；要树立改革创新意识，深入推進体制机制创新、内容形式创新、方法手段创新，不断推动电力营销工作与时俱进、健康发展。供电服务质量的好坏，直接反映企业的整体素质，也是衡量整个企业社会形象的重要标志。供电企业要从基层抓起，重点加强基层员工关于服务质量的教育和培训工作，配以严格的绩效考核标准，督促员工自觉规范自身行为，主动了解用户需求，以改善服务质量，提高服务水平，使广大电力客户感到自己受到了尊重，得到了实惠，体验到供电服务的真诚。

3.3 培养一支高素质的职工队伍

如今，单一的微笑式服务已经不能满足客户日益增长的需求，客户需要的是更快捷、更方便、更细致、更周到的智能化服务，而智能化的服务需要一支懂技术、业务能力强的高水平职工队伍来实现。因此，不断地培养职工的职业道德、文化素养等综合素质，更新职工的业务知识以适应电力市场营销工作，重视供电营销环节的人力资源开发，加强对营销人员的岗位培训工作等等都尤为重要。在保持营销队伍相对稳定的前提下，对营销人员适时、定期进行轮岗，做到一专多能。

综上所述，电力企业的出路在于改革，改革的中心在于市场营销，营销工作是全体职工的共同任务。而优质服务又是电力营销的一个重要环节，只要我们在建立和完善管理体系上下功夫，就能使企业及时掌握电力市场的变化，了解电力市场需求，制定正确的营销策略，以电力客户需求为中心，通过供用关系，使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品，并得到周到、满意的服务。实现让客户满意和称心的优质服务从而获得最佳的社会效益和经济效益。这样，企业必定能在激烈的市场竞争中得以生存和发展壮大。

参考文献：

[1]姜谭，王政，徐汝军.电力市场营销优质服务的推动策略探析[J].中国电力教育，2013（14）.

[2]吕少娟.有关电力营销服务流程及改进创新的探讨[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2009（11）.

[3]张春旭.浅析电力营销存在的问题与精细化策略[J].价值工程，2011（06）.

电力优质服务工作总结范文第6篇

摘要：伴随全球互联网的初步建立，电力能源行业借助“互联网+”的平台飞速发展，在电力行业生产力不断提高的同时，为之匹配的是提高供电服务水平能力。作为对外提供服务的企业而言，服务水平的高低衡量着企业品质的高低。文章针对如何提升电力企业的优质服务进行了探究。

关键词：电力企业；优质服务；服务提升；电力能源行业；供电服务水平 文献标识码：A

就目前的社会发展来看，在电业企业中应用到了诸多高新技术，促使电力的设施与设备提升了更新换代的速度，并且伴随电力行业制度的深入改革，打破了原本电力行业的垄断地位。在严酷的行业竞争中，电力企业要响应改革的根本方针，增强自身的发展能力，提升企业的优质服务，使企业在严峻的市场竞争中能够可持续发展。在当前的电力企业发展中，主要坚持以提升企业的优质服务为主，以此促进企业可以健康、有序的

发展。

1 电力企业优质服务的重要价值

伴随我国社会市场经济体制的逐步完善，服务的对象对电力企业提出的要求也逐渐增多，给电力企业的优质服务带来了巨大的挑战。如今的市场由卖方市场变为买方市场，电力企业只有提升优质服务，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。优质服务是电力企业长盛不衰、稳步发展的根本保证，也是符合经济可持续发展的重要前提。近几年来，伴随国民经济发生日新月异的变化，也推动了电力需求的迅速增长，电力供需的矛盾也逐渐增加。因此为保证电力的有序供求、避免电力供求出现矛盾以及维护社会经济的正常发展，电力企业必须要提升优质服务，合理优化资源配置。

1.1 电力企业承担社会责任与经济责任的客观因素是优质的服务

电力企业需要做的工作不仅是维护电网正常有序、对客户进行服务，还要肩负着社会主义经济建设的重任。在当今的社会发展中，电力企业如果只是片面地追求企业的利益是不可以的，电力企业还要考虑自身所承担的社会责任，改善社会严峻的竞争形势是需要企业扩大任务成本的，电力企业所肩负的责任根本是企业优质服务。

1.2 电力企业经济有序发展的重要方法是优质服务

电力企业提升优质服务，可以有效规避电网安全事故的发生，以此减少电力企业的成本，使企业可以有更多的资金进行优质服务，与此同时也可以促进企业经济科学、健康、有序的发展。

2 电力企业在提升优质服务上的现状

在我国电力企业的发展中，始终把优质服务作为企业自身发展的准则，但是对思想的重视度不够，导致电力企业还处在单一、被动的服务局面，服务理念没有得到全方位、多角度、多层次的实施与贯彻。电力企业缺少主动处理问题的观念，多数情况是客户反映出问题，电力企业被动地进行解决，缺少从主观上主动探究和解析问题出现的根本原因，更有甚者在思想上认为优质服务只是单一的口号和一项简单的任务，并没有深刻领会到在电力企业生存发展中优质服务的重要价值。由此可见，缺失思想认识会导致企业服务处在被动状态，具体体现在：（1）在理念上，在电力企业的发展中，对于实现企业经济利益的重视度过高，忽视对企业员工的教育和培训工作，致使电力企业的很多员工在理念上缺少对优质服务的认识，没能将企业的社会发展、经济效益与优质服务相互完美地融合在一起，缺少对优质服务的全面深刻的理解，只是把优质服务当成是上级领导布置的工作任务，按照上级的布置完成服务，由此在提供服务的过程中出现相对较大的被动性与盲目性；（2）在思想观念上，电力企业受计划经济体制的长期影响，致使电力企业在生产发展的经济利益的思想上，存在着依靠国家、政策以及行政手段的帮助，缺少对市场经济的正确认识，更缺少对市场经济体系发展规律的了解，由此导致电力企业缺少提升优质服务的理念。

3 提升电力企业优质服务的具体措施

3.1 提高员工队伍的整体素质

加大对人员的管理力度，定期进行培训，利用大练兵、大比武等方式，提高员工的综合素质，针对不同岗位的员工进行多层级、多岗位、多样化业务培训，提高服务人员的技术能力，提升一线人员的服务能力，设立先进个人名誉称号，弘扬爱岗敬业精神，培养员工创新精神，建立奖励机制调动员工的积极性，企业要真正关心企业员工的成长，切实解决一线人员的困难包括生活上的与工作中的，企业要坚持以人为本的管理理念，处处为员工着想，提高员工的集体荣誉感以及对企业的归属感。

3.2 企业要提高自身的市场竞争力

企业的管理人员需要时刻树立竞争意识，实施灵活的管理策略，在各个方面提高自身的竞争力，包括构建完善的客户信息库，建立关键客户信息档案，为客户建立积分奖励机制，提高设备运行状态的监测力度，为客户提供节能服务的咨询平台，同时增设增值服务包括优先应急处置等。

企业的管理层需要积极地探索新的投资与建设模式，根据消费者的需要制定灵活的价格策略，利用电源接入等一系列优惠措施来吸引更多的优质客户，将改革要求进行落实，将普遍服务补偿政策进行落实，企业需要满足弱势群体的基本用电需求，同时还需要按约定来履行其保底供应商的基本服务义务，保证那些没有议价能力的客户有电可用，企业需要完成和地方政府的无缝对接，做好接电扶贫项目工作，并按政府规定及时下发补贴电费。

履行企业的电力服务义务，并且企业还要依照相关的法律法规，保障电力供应的连续性与稳定性，为客户提供公平、高效、优质的输配电，同时企业还需要提供电能计量以及自动化抄表与收费服务。企业还需要加强对95598运营工作的管理，提高95598优质服务调度地位与能力，企业严格执行95598的业务管理制度，不断优化业务规范标准以及流程标准，同时企业还需要建立科学严谨的质量管控制度以及考核机制。加大对客服人员的管理力度，提高客服的服务技能，进而提高一次解决率，根据企业的发展情况减少工单的下派量，同时降低省公司的服务资源占用率。对话务预测和人员排班进行优化与完善，企业需要制定相应的系统故障的应急处理预案来保证电力运营平稳、高效。

3.3 提高供电能力，确保供用电安全

当地政府需要加大对电力企业的扶持力度，帮助企业提高电网供电的能力，进一步推进城农电网的升级与改造进程，加快困难地区以及偏远地区的电网建设，在进行电力规划时需要综合考虑当地城镇化发展的水平以及建设新农村的用电需求，开展常态化的“低电压”治理工作，不断地提高农村电网的供电能力，电力企业还需要做好供电隐患的排查与治理力度，加大解决频繁停电的问题，满足用电客户的生产生活需求，提高配电网供电质量。

企业要强化电力的安全管理工作，进一步维护好供电与用电的秩序，加大日常工作中的用电安全检查力度，并对存在电力安全隐患问题进行整治，及时将高危和重要客户存在的电力问题向政府有关部门进行备案，并且做好跟踪整改的落实情况，电力企业要为客户提供相应的技术支持。企业要与警务部门相互合作，建立健全反窃电的长效机制，建立反窃电的奖励制度，调动员工与用户的反窃电的积极性。

3.4 提升企业的服务质量

3.4.1 提升对窗口的服务管理，加大对客服服务的重视度。统筹优化营业网点布局，推进营业窗口前移，推动窗口服务标准化运作，为客户提供便捷服务。规范农村供电服务管理，确保上划县在业务系统、制度标准、服务品质等方面与公司系统保持一致。

3.4.2 加强业务协同，提高客户办电效率。加快营配调基础数据的贯通，全面推广故障报修定位、停电计划安排、业扩报装辅助制定等跨专业一体化应用，推动业务协同；落实项目立项、投资界面、工程建设限时规定，加强业扩报装过程管控，严格公示收费标准，拓展信息公开渠道，保证信息的公开性、透明性。

4 结语

伴随社会日新月异的变化以及小康建设的全面开展，使电力企业的优质服务面临着较大的竞争压力，所以电力企业要有企业忧患意识、要考虑到企业的长远发展目标，在响应时代发展的同时，要把“服务第一、客户至上”的理念放在首位。电力企业还要以科学的管理为客户创造更方便、更优质的服务方式，根据健全完善制度形成更具规范性的服务，使电力企业具备较强的优质服务，更好地立足于激烈市场竞争中。

参考文献

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[2] 马国立，张丹丹.浅谈现代电力企业如何提升优质服 务[J].科技创新与应用，2014，（18）.

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[4] 夏天.电力公司深化优质服务工作的系统研究[D].华 北电力大学（北京），2010.

作者简介：曹帆（1978-），女，湖南郴州人，国网湖南省电力公司郴州供电分公司经济师，研究方向：电力企业优质服务与电费电价。

（责任编辑：周 琼）