产后延伸服务范文

产后延伸服务范文（精选5篇）

产后延伸服务 第1篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2009年在笔者所在医院妇产一、二科进行分娩的294名初产妇(均为单胎、活产)为研究对象。将在妇产一科进行分娩的138名产妇作为实验组,其中正常分娩97例(7例为早产),剖宫产41例(2例为早产);将在妇产二科进行分娩的166名产妇作为对照组,其中正常分娩109例(7例为早产),剖宫产57例(3例为早产);实验组产妇接受产褥期母婴保健延伸护理服务,对照组采用传统的护理服务模式。两组产妇一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2 研究方法

1.2.1 实施方法

(1)采用问卷法了解出院后产妇及其家属的需求,根据其需求情况确立延伸护理服务的内容,如家庭式新生儿沐浴、新生儿抚触、新生儿生长发育评估、新生儿日常护理指导、新生儿脐部护理指导、产妇的乳房护理、康复评估及康复指导、营养指导等。(2)以家庭随访、电话回访相结合的形式于产妇出院后1～3 d、7 d、14 d和产后28 d进行延伸护理服务[3]。一般家庭随访为2～3次(出院后2 d、7 d或产妇有特殊需要时、28 d),每次时间为30～60 min,其余为电话随访支持服务,每次10 min左右,产妇有问题时可随时咨询。(3)服务内容为:①心理疏导:初产妇首次经历缺乏育儿经验,常表现抑郁、焦虑,给予心理关怀和支持,帮助产妇解决困惑;②演示指导:指导产妇产后保健、乳房护理、母乳喂养、婴儿护理等方面知识;③健康评估:对产妇及婴儿进行个体化健康评估,并进行针对性指导,解决实际问题和困难;④健康促进:通过反复多次对产褥期护理、婴儿保健等重点知识的宣教,切实达到健康促进的目的。

1.2.2 评价方法

护理人员于最后一次家庭随访时进行问卷调查,了解产妇对医院护理服务满意、母乳喂养成功、母亲身体恢复、新生儿健康、母婴保健知识的掌握程度等情况。

1.3 统计学处理

应用SPSS 1.0对所有数据进行统计学处理,计量资料用均数±标准差表示,采用t检验,计数资料采用卡方检验,以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

两组产妇母乳喂养成功情况,实验组成功126例(126/138),对照组成功127例(127/166),实验组成功率优于对照组(P<0.05)。两组产妇对护理服务满意情况、对护理婴儿及自我康复自信心方面,实验组满意度明显优于对照组(P<0.05)。两组产妇对健康教育知识掌握情况、母婴不适及感染情况见表1、表2、表3。

3 讨论

两组产妇母乳喂养成功情况、对护理服务满意情况、对护理婴儿及自我康复自信心方面,实验组满意度明显优于对照组。两组产妇对健康教育知识掌握情况、母婴不适及感染情况存在显著差异。

通过产后延伸护理服务模式的构建,形成以预防、保健、康复和专科护理等为主的产后患者出院后的延伸性护理服务,拓展了临床护理工作内涵,使出院后的产妇和婴儿在家中也能得到专业化的指导、帮助和护理服务,避免产后服务从医院到家庭过程中脱节现象的发生,解决了产妇出院后护理支持不足的问题,切实体现以人为本的护理服务,同时也极大的提高了患者对医院的满意度,拓宽了医院的社区服务功能和领域。

参考文献

[1]郭燕妮,郭燕梅,颜天红,等.社区产后访视及护理服务探讨.国际医药卫生导报,2007,13(16):150—152.

[2]刘玉英,田秀俊.产后访视护理1392例产妇需求调查.中国妇幼保健,2007,22(29):4145—4146.

浅谈展览服务的延伸 第2篇

要说什么是“展览服务的延伸”，中国有句古话——“没有规矩，不成方圆”，所以笔者首先给这里的“展览服务”做一个概括，再行下文。笔者认为，必须把展览的服务分为三个阶段来谈：展览前期服务，展览中期服务和展览后期服务。展览前期服务是指在展览会组织者未进入展览场馆之前的服务；展览中期服务是指在展览会组织者进入展览场馆之后，到离开展览场所之前所提供的服务；展览后期服务是指展览会结束后所提供的服务。“规矩”已有，下面细话“方圆”。

首先，展览前期服务的延伸。传统的展前服务不外乎是招展和招商工作，展览组织者对参展商和专业观众进行展览会情况、规模、性质等的介绍、参展商的资料审核，以及对参展商入场手续的办理等服务。门类太多，不适通通细解，我们择其一议之。

参展商，尤其是长期参加同一展览会的参展商，往往有这样的心理：“希望服务流程与安排不要变化。”为什么？他们需要一种归属感。参展商在面对未知事物的时候难免会有或多或少的恐慌。参展商不像冒险家，会去寻求刺激的体验，他们来参展的目的就是推广和销售他们的产品，但是，一成不变的流程与服务，会让参展商产生审美疲劳，虽然无伤大雅，参展商也不会因此提出异议，但是创新往往是决定一个展览会持续发展的强大动力，在流程与服务上缺乏一些细节的创新和发展，会降低展览会的生命力与竞争力。

那么该怎样将其延伸？很简单的回答：简化。作为展览会的组织者，往往会忽视一种情况：组织者在潜移默化中让参展商来习惯于自己的服务，却淡化了应该为参展商提供服务的意识。例如：新参展商与老参展商，在办理参展手续的过程中，他们的流程是基本一致的。但是老参展商的资料是展览会组织者已经掌握的，为什么不能在此基础上给予他们更便捷的服务呢？简化他们办理手续的步骤，如省去已掌握的部分资料的审核。老参展商得到了更好地人性化服务，新参展商看到了老参展的便利，或多或少的会增加继续参加的期望和好奇心，而展览会的组织者，管理得当的话，还能降低再次审核的各种成本。

其次，展览中期服务的延伸。想要延伸，就要从传统说事，所以这还得从传统说起。传统的展览会中期服务包括布展时间内，场馆的协调、调度与监督，展览会开始时的突发情况处理等服务。内容之多，范围之大，同样，我们取一议之。

展览会开展的时候，往往是展会组织者大松一口气的时候，为什么呢？最艰难的招展、招商工作已经结束，展览会已经顺利召开，此期间的工作也较为轻松，大多为维持次序之类的工作。参展商也都忙着招待自己的客户，一般也不会找展会组织者的“麻烦”，同样一般也不愿意在此时受到组织者的“打扰”。那作为会展组织者，该怎样将服务延伸呢？这里的答案一样很简单：人性化。很多情况下，一般非本地的参展商企业是把参展与奖励旅游一块安排给参展人员的，但是参展人员的首要任务是完成公司的参展任务，至于展后的旅游安排，大多是临时决定的，所以旅游、游玩的质量通常也不会很好。笔者认为就可在此问题上将会展中期的服务进行延伸。中国是礼仪之邦，作为展览的组织者，有“地主之仪”的义务。该怎么做呢？展览组织者可以在展览会召开之前与旅行社洽谈，让旅游公司为这次的参展人员制定短期的旅游项目，而展览组织者则应与之建立合作关系，在此期间，应做好与旅游公司的定价、线路、质量的协商工作，以确保三方的利益共赢。这样一来，既确保了参展商奖励旅游的质量，得到参展人员的好评，又提升了展览组织者的专业品牌形象和人性化服务水平，赚取了一定的利润。这里必须注意的是与旅游公司的定价与旅游的质量，不然适得其反，将会大大影响展览会的声誉。

最后，展览后期服务的延伸。展览后期的服务工作不多，其主要内容是加强与参展商的联系，搜集参展商提出的反馈建议。在展后的工作中，该怎样将会展服务延伸呢？

展后的服务，不论是展会效果调查，还是展后跟踪反馈，都是证明展览会组织者心血结晶的机会，展览会是否圆满成功，展商和观众是否得到有效参展、观展的结果，面对这些都需要很大的勇气，同样它的延伸也需要很大的勇气。为什么说需要很大的勇气？因为展览的组织者希望参展商和专业观众的名录得到保密，由于有会刊的出现，参展商的名录早已不成为秘密，但是专业观众的名录却被组织者的高层们严格保密着，这里不但组织者保密，而且参展商们也闭口不说。参展商参加展览会的目的不论是产品的推广，还是销售，都离不开专业观众。参展商有需要更多专业客户的需求，专业观众也有寻找优秀的资源供应者的需求。在专业观众的阵营中，不乏持观望态度的“选购”之人，这类专业观众需要的是对比参展商的服务，再选出性价比非常理想的厂商进行交易。但通常展览会的展期是有限的，这类专业观众会因为时间的问题不能对各参展商的商品进行全面的了解。展览会组织者就可以收集这类专业观众的资料和需求，整理成册，提供给参展商。这样一来，参展商可以得到一些额外的客户，专业观众也可得到一定的后续服务，而展览组织者亦可以获得这次延伸服务的一定利润，正所谓“一举多得”、“一箭三雕”。这里需要注意的是，提供的必须是自愿登记的专业观众的资料，在一定的程度上保证客户的隐私。

产后延伸服务 第3篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2013年1月~2014年2月在我院进行住院的86例产褥期产妇患者, 随机分为对照组和治疗组, 对照组年龄22~43 (32.4±1.4) 岁;妊娠 (36~41) w;产后住院时间为4~7 (4.37±1.85) d;剖宫产20例, 自然分娩23例。治疗组年龄24~41 (32.3±1.1) 岁;妊娠 (37~43) w;产后住院时间为3~7 (4.29±1.36) d;剖宫产19例, 自然分娩24例。两组产妇均为单胎, 两组产妇在年龄、妊娠周期、产后住院时间以及分娩方式等方面均无显著性差异 (P>0.05) 具有可比性。

1.2 治疗方法

1.2.1 对照组

采用常规的护理方法, 具体治疗措施如下:仅在产妇住院期间进行康复治疗, 包括催乳、子宫复旧以及按需哺乳, 产后未做任何的康复治疗。

1.2.2 治疗组

在对照组的基础上进行康复治疗的延伸服务, 具体治疗措施如下:在产妇产后24h时采用康复综合治疗仪进行催乳以及子宫复旧的治疗, 2次/d, 20min/次, 连续使用3d。在产妇出院后的7~10d之内, 进行电话预约以及回访, 携带便携式康复治疗仪进行上门服务, 并采用手法按摩的方式对产妇进行子宫复旧、内分泌、腹部形体恢复、乳腺疏通等, 1次/d, 每项20~30min/次, 隔日治疗15次, 观察并记录产妇的泌乳量以及恶露情况, 以调查问卷的方式记录患者的满意度, 比较两组产妇的临床效果。

1.3 疗效判定标准

乳量少:不能满足婴儿的需要;泌乳量中:能满足婴儿的需要;乳量多:除能满足婴儿的需要外哺乳后乳汁仍有剩余[3]。满意度采用自拟满意度调查表, 掌握患者对本次产后康复治疗内容效果服务态度等满意度, 满分为100分, 分数越高则满意度越高[4]。

1.4 统计学处理

使用SPSS 17.0统计软件包进行处理数据, 计量资料以 (±s) 表示, 行t检验, 计数资料采用χ2检验, P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组产妇产后泌乳量情况比较

治疗组的产妇乳量多的占90.70%, 明显高于对照组的72.09%, 两组相比具有显著性差异 (P<0.05) ;治疗组产妇乳量少的占0.00%, 明显低于对照组的9.30%, 两组相比具有显著性差异 (P<0.05) 。见附表。

2.2 两组产妇产后恶露消失时间比较

注:与对照组相比, *:P<0.05

治疗组恶露平均消失时间为 (10.36±2.31) d, 明显低于对照组 (20.11±10.57) d, 两组相比具有显著性差异 (P<0.05) 。

2.3 两组产妇产后满意度比较

治疗组患者的满意度高达 (94.32±2.21) 分, 明显高于对照组的 (81.33±1.57) 分, 两组相比具有显著性差异 (P<0.05) 。

3 讨论

由于大多数产妇会经过漫长的分娩过程, 尤其是分娩后初期, 因体力消耗和会阴切口疼痛等多种原因, 产妇极易产生紧张焦虑等负面情绪, 容易造成生理功能不协调, 导致乳汁分泌不足和子宫复旧不良, 严重影响产妇的康复和新生儿的喂养[5]。因此在产后产褥期对产妇进行康复治疗是十分必要可行。产后的康复治疗可有效的改善产妇的产后生活质量, 促进产妇的形体恢复。产后康复治疗运用现代化的科学产后恢复技术, 改变了传统观念, 主动修复产后功能及体形治疗后可有效改善产妇的盆底血液循环, 消除局部水肿, 降低产后尿潴留的发生率, 使身体尽早康复[6]。

但是由于医院与家庭的脱节, 导致了产妇在产后的保健服务仍然存在着许多不足之处, 一些新妈妈和新生儿在产后很长一段时间里仍然存在着身心健康问题[7]。因此探索产后延伸护理服务, 具有较好的临床实践意义。有必要将医院的功能、职责和服务理念不断普及社会, 把医院拂去拓展到社会中去, 对产妇提供细致周到的服务, 从而保证产妇能够更好的康复[8]。在本研究中使用的产后康复综合治疗仪通过对产妇乳房内部进行低频脉冲刺激, 能够模拟婴儿吸吮, 产生强度比婴儿吸吮高10倍的刺激, 使乳房结缔组织产生运动, 带动乳头, 调节神经放射机能, 反射性地促进泌乳素及催乳素的分泌, 同时改善微循环, 使乳腺管通畅, 使乳房肿胀, 乳汁瘀积情况得到改善, 提高母乳喂养率。

在本研究中, 在对产妇产褥期进行康复延伸治疗之后取得了较明显的临床效果, 产妇的泌乳量增加, 说明延伸服务能够有效的提高产妇的泌乳量, 从患者的心理方面以及身体方面进行护理, 患者身心愉悦, 泌乳量增加较多;产妇的恶露消失时间大大缩短, 说明在对产妇进行延伸服务时, 细致的护理, 健康安全的指导能够大大缩短类似于恶露等不良反应;产妇对于延伸服务的满意度大大增加, 护理人员把健康有效的护理方式从医院转移到家庭, 产妇能够收到健康的指导, 提高了产妇和新生儿的健康状况, 其满意度也增加。说明对产褥期产妇进行康复延伸治疗, 有助于维护良好的医护关系。但是延伸服务目前尚处于发展阶段, 其延伸服务的内容、方式等方面还需要进一步的研究探讨, 总的来说对产褥期产妇进行产后康复延伸服务, 效果确切, 值得在临床上推广使用。

摘要：选取2013年1月2014年2月在我院进行住院的86例产褥期产妇患者, 随机分为对照组和治疗组, 对照组采用常规的护理方法, 治疗组在对照组的基础上采用康复治疗的延伸服务, 治疗一个疗程15次后, 比较两组患者的临床疗效效果。治疗组的产妇乳量多的占90.70%, 明显高于对照组的72.09%, 两组相比具有显著性差异 (P<0.05) ;治疗组产妇乳量少的占0.00%, 明显低于对照组的9.30%, 两组相比具有显著性差异 (P<0.05) ;治疗组恶露平均消失时间为 (10.36±2.31) d, 明显低于对照组 (20.11±10.57) d, 两组相比具有显著性差异 (P<0.05) ;治疗组患者的满意度高达 (94.32±2.21) 分, 明显高于对照组的 (81.33±1.57) 分, 两组相比具有显著性差异 (P<0.05) 。对产褥期产妇产后进行康复治疗延伸服务有助于提高患者的泌乳量, 提高生活质量。患者对康复治疗的满意度也大大增加, 值得在临床上推广使用。

关键词：产后康复治疗,延伸服务,产褥期,产妇

参考文献

[1]李志华.62例产褥期产妇的护理[J].中国实用医药, 2011, 6 (29) :194-195.

[2]周丽娅.产后延伸护理服务模式的临床应用[J].护理实践与研究, 2012, 9 (24) :35-36.

[3]李日清, 施月秋.产后康复治疗延伸服务对产褥期产妇产后康复的效果观察[J].护士进修杂志, 2011, 26 (21) :1981-1982.

[4]李华.产后康复治疗延伸服务对产褥期产妇产后康复的效果观察[J].中国伤残医学, 2014, 22 (7) :195-196.

[5]徐嘉, 朱文英, 徐峰, 等.早期应用产后康复治疗仪促进产褥期妇女康复的效果[J].护理实践与研究, 2014, 11 (3) :43-44.

[6]谢晓璇.产后康复干预措施对产后康复的促进作用研究[J].中国医药指南, 2012, 10 (13) :113-114.

[7]李丽新, 罗函渝.延伸护理在产后康复护理中的应用[J].中外医学研究, 2014, 12 (5) :83-84.

图书馆延伸服务综述 第4篇

【关键词】延伸服务；多维度；服务对象；服务内容；服务形式

【作者单位】卜荣珍，西安科技大学图书馆。

图书馆作为一个为读者提供精神食粮和传递知识的重要机构，无论是其所处的社会大环境，还是其所属的小环境，都处于不断变革中。图书馆的服务也不能一成不变，而应根据新情况做出相应的变化，图书馆延伸服务也就应运而生。

一、图书馆延伸服务的概念及其理解

1.图书馆延伸服务的概念

对图书馆延伸服务的概念，图书馆界的学者是仁者见仁，智者见智的，有些是从服务的方式和具体模式来定义，有些是从广泛的角度来定义。笔者分析了各种定义，认为图书馆延伸服务是图书馆在原有服务基础上开展的所有新型服务的总称。从服务内容来看，延伸服务不再局限于图书馆的基础服务，而是以用户为中心，为用户提供多种形式的服务；从服务对象来看，延伸服务是进一步扩大读者面，这包括实在的读者对象和虚拟对象两方面的扩大。从空间范围来看，它不再局限于图书馆物理围墙之内，而是图书馆馆员走出图书馆馆舍，主动为用户提供的服务[1]。

2.对图书馆延伸服务概念的多元理解

（1）图书馆延伸服务的内容是动态的、不断更新的。因为延伸服务是在原有基础上开展的新型服务，所以要理解图书馆的延伸服务必须要搞清楚与之相对应的图书馆的基础服务。基础服务是指图书馆为保障和满足公众的基本文化需求，在履行图书馆基本职能的过程中长期形成并固化的常规性服务，如图书借阅、信息咨询、文献传递、馆际互借等；延伸服务则是指图书馆在实现基本服务的基础上，利用各种资源优势，扩大服务范围，强化服务功能，提升服务能级，为读者提供的尚未固化的扩延性服务[2]。

一个时期的延伸服务到了另一时期，就可能不再属于延伸服务的范畴，其可能会向两个方向发展。一方面，经过一段时间的应用和读者反馈，延伸服务演变成基础服务，变成图书馆的一项常规性服务。例如，在以纸质文献作为馆藏的唯一资源时，电子文献的出现就是图书馆延伸服务，而发展到现在，电子文献早已成为图书馆的一项基础服务，成为图书馆评价非常重要的一方面；另一方面，有些延伸服务通过一段时间的实践，被证明对读者服务的作用微乎其微，且耗时耗力，就会退出延伸服务范畴。如前两年在许多高校图书馆盛行的“图书漂流活动”，这两年逐渐退出历史的舞台。

（2）图书馆延伸服务的表现是多维度的，主要表现在以下几个方面：

第一，服务对象的延伸。图书馆的服务对象一般是非常有限的，如公共图书馆通常只服务生活在本市的市民，高校图书馆的服务对象是本校师生。为了使图书馆的服务更广泛，就需要在服务对象的延伸上做研究。如针对内蒙古牧民居住分散、流动性强的特点，东乌珠尔苏木为牧民建造了40 平方米的“房车式流动书屋”，屋内书架、报刊架、阅读桌椅配备齐全。

“房车式流动书屋”可随着牧民的迁移而随时搬迁。结合内蒙古特殊的人文、地理环境，内蒙古图书馆推广实施“马背数字图书馆”工程，让数字图书馆走进蒙古包，走到每个牧民身边，解决数字图书馆最后一公里服务。目前，“马背数字图书馆”已在巴林右旗、翁牛特旗、克什克腾旗、乌拉特中旗、乌拉特后旗、苏尼特右旗、达茂旗、托克托县等地区开展试点工作，广大农牧区群众是公共图书馆延伸服务对象的主要受惠群体[3]。

第二，服务内容的延伸。图书馆的传统服务包括图书借阅、信息咨询、文献传递等，近年延伸服务内容主要表现在两方面：一是扩展服务深度，提供知识管理、知识服务；二是拓宽服务宽度，提供全方位的咨询服务，如学位论文选题咨询、写作咨询、就业咨询、软件学习咨询等[4]。有些较大的图书馆为了更好地为读者服务，配合读者需要，模仿机场等公共场所，提供一些简单的餐饮服务，这样既能方便读者，也能创造经济效益。

第三，服务形式的延伸。传统的图书馆服务形式是局限在固定的地址内，向读者提供有形的资源。随着手机等电子产品的应用普及化，移动图书馆如雨后春笋般发展，这种无形的服务模式打破了原有的有形模式，是图书馆服务形式上的一个重大突破和延伸。如Human Library，是2000年起源丹麦的基于对话的具有思想智慧的真人书与读者进行面对面互动的新型信息交流方式，如今，越来越多的图书馆提供Human Library 服务，成为图书馆延伸服务的新阵地[5]。

二、国内外图书馆延伸服务的研究现状

1.国外图书馆延伸服务的研究现状

美国图书馆于20 世纪60 年代就开始延伸服务研究，在知识服务、咨询知识、在线辅导、个性化信息传递和信息素养教育等方面进行了探索。俄罗斯图书馆于20 世纪70 年代开始延伸服务研究，最主要的是实施文化启蒙和教育活动，作为大学生毕业后的补充教育和职业教育，开设短期培训、科学研究、专题讲座、国际交流与合作等服务，吸引更多的读者使用图书馆。英国图书馆于20 世纪70 年代开始延伸服务研究，在情报服务和决策支持方面进行了探索。法国图书馆于20 世纪80 年代开始延伸服务研究，在信息传递和法律制度保障方面进行探索。日本图书馆于90 年代开始延伸服务研究，在推动服务和定题服务方面进行探索 [6]。

2.我国图书馆延伸服务的研究现状

我国图书馆界对延伸服务的研究起步较晚，主要体现在以下两个方面：

（1）学术方面的研究。学术方面的研究主要体现在学术论文的发表数量、论文研究的具体内容、研究的深度和广度上。

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第一，在CNKI检索中，近十年关于图书馆延伸服务的论文发表数量如下：

我们对以上表格进行分析可以发现，我国在图书馆延伸服务理论方面的研究起步较晚，第一篇公开发表的文章距今不足十年。从2008年开始，论文量增加，但从2008年至今，论文量基本均衡，增加趋势不明显。相比图书馆众多的从业人员来说，每年三四十篇的论文量确实是微不足道的，这说明我们对这方面的研究处于起步阶段。

第二，从图书馆延伸服务论文的具体内容、研究的深度和广度来看，从2005年至2014年共计295篇以图书馆延伸服务为主题的论文中，有51篇是对图书馆延伸服务理论进行探讨的，其余244篇都是对各种图书馆延伸服务具体实践的探讨。可以看出，图书馆延伸服务的理念初步形成。尽管实践方面的研究占了绝大多数，但大多都是泛泛而谈，且许多方法重复率高，被许多作者反复加以论述，很少有论文深入针对某个方法的优缺点、是否适合现在的具体形势、是否有进一步实施的必要做相关论述。在对图书馆延伸服务概念的探讨上，只有王子舟等的《图书馆延伸服务面面谈》比较深入和全面地对图书馆延伸服务进行了分析。

（2）实践方面的探索。我国在图书馆延伸服务理论方面的研究不足十年，但实际操作往往是先于理论研究的，图书馆界在实践方面的探索迄今有二十多年的历史。实践方面的探索成果主要表现在以下两个方面：

第一，手机图书馆的探索。手机图书馆延伸服务是伴随着手机的产生与发展而进行的。21世纪初，图书馆是以手机短信平台开始为读者提供服务，后来随着智能机的发展，借助手机这一介质为读者服务的方式也在发生变化，掌上图书馆、手机查询、手机阅读等也被许多图书馆所实践。但总的来说，相对手机功能的不断加强和手机用户的不断增加，手机图书馆延伸服务显然是滞后和保守的，手机图书馆还处于初级阶段。

第二，对偏远地区的延伸服务。如针对内蒙古地域辽阔、牧民居住分散的特点，“草原书屋”应运而生。书籍提高了牧民的文化素质，开阔了牧民的视野，为牧民提供了充裕的物质生活和充实的精神生活。

三、对我国图书馆延伸服务的建议

1. 图书馆延伸服务应多学习国外的优秀经验

我们通过对我国图书馆延伸服务学术研究和实践探索的分析可知，我国图书馆馆员对这方面进行研究的理念基本形成，但研究成果还是很微量的，总的来说，我国的图书馆延伸服务还处于初步探索阶段。综观国外发达国家在这方面的研究现状和实践探索，如美国高校图书馆已经开展学位论文选题咨询、写作咨询、就业咨询、软件学习咨询，而我国图书馆馆员觉得这些服务项目和图书馆服务关系不大，我们不仅要学习国外发达国家的优秀经验实践，还要学习这些国家图书馆馆员勇于探索的精神。

2.图书馆延伸服务的思路应更开阔

从上文的分析可知，我国在图书馆延伸服务方面的创新点少，出现一个新的创新点，大家都围绕这个点进行论述，而能从这个点真正拓展和深入探究的文章少之又少。图书馆延伸服务有很广范畴，其表现是多维度的，既包括服务对象的延伸，又包括服务形式和服务内容的延伸。所以，我们对待图书馆延伸服务一定要有开阔的思路。

3.图书馆延伸服务应紧密联系科技发展

现在社会是一个各方面都快速发展的社会，发展离不开科技，科技的发展日新月异，每一次的技术更新都会对社会的许多方面产生触动。图书馆馆员要有灵敏的嗅觉，对每一次科技的创新有所反应，并联系图书馆的发展现状，探求科技创新对图书馆创新的影响，使图书馆延伸服务百花齐放。

4.图书馆延伸服务应关注弱势阶层和流动人群

在图书馆延伸服务三个维度的研究中，我们对服务对象的延伸是很重要的一方面。图书馆尤其是公共图书馆担负着向社会公众传播知识的重要职能，其服务对象是非常广泛的，公共图书馆有责任和义务扩大服务范围，把触角伸向传统服务方式所触摸不到的角落。如可以尝试在人流量密集的地方，如地铁站等设立检索、预约、借还一体化系统，图书馆馆员每天清晨把前一天预约的书本送到相应站点，并取回前一天归还的图书。这个自动借还系统可以参照自助存取款机的方式进行操作，只有扫证，才可借书，归还的图书也不能随便取出。这种方式也可以应用到农村等偏远地区。

5. 图书馆延伸服务应不断变化

同所有学科的发展一样，图书馆学也是一个不断创新的学科。图书馆延伸服务中的有些研究项目通过相当长的实践证明是适合当今社会和读者情况的，我们就应该继续扩大这种服务的范围，使其从延伸服务的范畴过渡到基础服务的范畴；相反，有些延伸服务的项目经过实践证明是不适合读者或者作用是微乎其微的，我们要果断中止这种服务方式，不要在这些项目上继续浪费人力和物力。

图书馆延伸服务这一概念的提出时间较短，但是综观图书馆的发展历史，图书馆延伸服务一直伴随着图书馆学的研究，只不过把图书馆延伸服务上升到更理论、更专业的高度，延伸服务的研究渗透在图书馆其他方面的研究中。我国的图书馆馆员要着眼于世界，开阔思路，结合科技的发展，深入挖掘图书馆延伸服务的内涵，发现更多的图书馆延伸服务方式，并将其运用在图书馆延伸服务的实际工作当中。

[1] 肖永英，孙晓凤. 美国高校图书馆延伸服务及其对我国的借鉴意义[J].大学图书馆学报，2013 （1 ） ：15-20.

[2] 王子舟，白兴勇，黄伟群等. 图书馆延伸服务面面谈[J].图书馆建设，2013（5）：47-54.

[3] 旭荣花. 论公共图书馆延伸服务与“草原书屋”建设——以内蒙古游牧地区为例[J].图书馆理论与实践，2013（12）：90-91.

[4] 王丽萍. 美国高校图书馆延伸服务的实践及思考[J]. 图书馆论坛，2014（11）：115-120.

[5] 万文娟. Human Library：图书馆延伸服务的新阵地[J]. 图书馆论坛，2014 （1）：27- 33.

[6] 江友霞，常思浩，朱李礼. 国内外图书馆延伸服务的比较研究及启示[J]. 情报理论与实践，2014（12）：123-126.

95598联动拓展延伸服务 第5篇

以张家界电业局95598接客户报修来电为例, 初步统计得出的数据显示, 每月报修工单中, 有10%～15%属客户内部故障, 如保安器漏电跳闸、保险丝熔断、空气开关烧坏等问题, 按规定不属于供电企业服务范围。但在大多数情况下, 为了履行“您只需拨一个电话, 其余的一切都由我们来做”的承诺, 电力抢修工作人员在抢修任务繁重的情况下, 也不得不提供表后服务。如此一来更是加重了工作人员的负担, 同时也埋下了安全隐患。这是95598实现联动拓展延伸服务的必要性之一。其二, 以实例为证, 夏天是用电高峰期, 又是雷电多雨时节, 电力故障频发。电力抢修队伍虽然提供24小时上门服务, 但在线路故障抢修紧急和人员调配紧张的情况下, 客户内部故障报修处理就只有服从大局。这种情况虽然少有发生, 但一旦发生, 必然会给客户生活、工作带来极大不便, 同时也对供电企业形象造成了一定的影响。所以, 在此形势下, 95598联动社会其他力量, 实施拓展延伸服务, 一方面切实做到了为广大客户提供“优质、规范、方便、真诚”的服务, 另一方面, 也减轻了企业负担, 缓解了电力抢修的压力。

1 实行95598电力社会双向联动服务

实行95598电力社会双向联动服务, 就是利用95598电力呼叫系统服务平台, 24小时为遇到内部用电故障的居民客户介绍社会电工队伍, 解决抢修、服务难的问题, 实行有偿服务。双向联动服务收费实行有偿、低偿以及现场协商自愿的原则, 抢修费用按物价部门规定收取, 做到有条例可依, 有条例必依。

以城市为例, 可以社区为基本单位, 实现联动拓展延伸服务。福州电业局就是一个很好的例子。将福州市分成若干个区, 每个区设立一个联动服务队, 联动服务队性质非供电企业性质, 业务指导归供电企业。联动服务队与供电企业签订协议, 当街道社区内出现内部电力故障时, 可直接拨打“95598”服务热线。95598电力呼叫中心将根据故障类型及产权分界情况, 利用双向联动的服务网络, 通知供电企业抢修队或社区双向联动服务队及时赶到现场进行抢修。抢修结束后, 由现场抢修人员向95598电力呼叫中心反馈抢修情况, 95598坐席对客户进行回访, 了解客户对抢修情况的满意度, 实现闭环管理。

此外, 湖州电业局“创新服务平台, 编制民心网”的举措也值得借鉴。按照“依托社区、主动融入、整合资源、实施互动”的原则, 以95598为报修辐射点, 以社区为平台, 以服务为纽带, 积极整合社区电力资源, 深入扎实推进社区电力服务共建, 拓展服务内涵, 深化服务功能, 切实解决居民最关注的问题。

在充分借鉴以上电业局的先进经验, 并充分考虑到张家界市的具体情况下, 张家界电业局95598逐步建立由95598、社区电工、社区电力负责人组成的多向互动社区电力服务体系, 具体举措如下。

1.1 大力宣传:深入开展“电力宣传栏”进社区服务活动

在征得物业管理单位同意后, 由供电企业投资建立社区“电力宣传栏”, 将停电信息、用电常识、电价电费政策、安全用电及电力法律法规等通过“电力宣传栏”社区窗口送到千家万户。通过把群众想要知道、希望听到的信息作为主题宣传内容, 借助宣传栏的有效宣传, 营造良好的电力经营环境。

1.2 主动沟通:建立电力信息员网络

聘请热心社区电力公益事业人员作为社区电力信息员, 建立社区电力信息员网络。通过该网络, 及时、准确地向小区居民客户传达电力供电优质服务和供用电政策信息;用电客户也可以通过这一联系网络及时将建议与意见反馈给社区电力服务办公室, 从而提高服务品质, 并对电业局的供电服务质量进行监督, 对违反电力法规的用电行为进行举报, 有效维护供用电秩序。

1.3 延伸服务:建立社区电工联络网

聘请具有电工资质并热心社区电力公益事业人员作为社区电工, 建立社区电工网络。通过该网络, 加强社区内提供延伸服务的能力, 提高服务效率, 减少服务成本。同时充分利用社区电工的专业能力, 及时发现并准确反馈电力故障等情况, 缩短报、抢修时限, 提高服务效率。

通过加大供电企业信息发布力度, 拓展电力服务信息传播网络, 将有效缓解突发故障对95598电力服务热线的压力, 提高居民客户对电力服务的满意度。但95598要实现电力社会双向联动服务, 必须依托于95598短信平台的建立。

2 建立95598短信平台

通过与通讯企业达成协作, 建立95598短信平台。利用短信平台, 可与全市社区电工信息员手机绑定。 (1) 向他们发送停电信息, 通过社区自身的服务网络进行告知, 减少帮助服务呼入话务;通过“电力宣传栏”停电公告, 增加停电告知渠道, 减少停电咨询话务。 (2) 可充分利用短信平台, 采用短信方式进行延伸服务, 提供短信电费告知、安全用电提醒、电费缴纳通知、客户互动调查等系列短信服务。同时, 在重要节假日向广大用电客户发送温馨问候短信。譬如在夏季用电高峰期, 可为手机绑定居民客户发送非常实用的节电小常识, 如“空调省电主要取决于开机率, 即启动时最耗电。空调应安装在背阴的窗户上部, 温度不适宜定位太低, 一般应控制在24～28℃”。虽然只是一条小小短信, 但每一条都温馨而真诚, 在给人们带去丝丝凉意的同时, 也体现了供电企业服务于民的诚心。针对服务范围内的用电大客户, 也可发送与之经营相关的用电常识, 如峰谷电价执行标准, 树立供电企业“人民电业为人民”的形象。

3 联动政府职能部门, 为社会弱势群体建立特殊档案

在接到客户的报修电话后, 不管产权界定故障属供电企业还是客户端, 95598联动供电企业抢修队, 提供无偿、低偿服务。在各项资源条件允许的情况下, 以95598为主导, 向社会招募有爱心、有资质的电工志愿者, 定期深入到弱势群体家中或养老院、福利院等公益机构, 宣传用电常识, 散发宣传单, 检查线路、用电设施, 排除安全隐患, 以实际行动实践优质服务的承诺。