餐饮服务规范培训资料

餐饮服务规范培训资料（精选8篇）

餐饮服务规范培训资料 第1篇

餐饮培训资料之餐饮服务员服务规范

一、摆位程序及方法

铺台布→上转盘→用托盘依次把装饰碟、碗仔、羹匙、味碟、筷子座、金匙、筷子、牙签摆上台面→

摆水杯、甜酒杯、辣酒杯→摆汤碗→摆烟灰盅、芥托、分匙、公勺、公勺座→摆茶杯→摆插花或盆景摆插花或盆景→摆插花或盆景→摆餐椅

二、上菜程序

1、上菜前的准备

撤走茶杯，不喝酒水的客人，服务员在征求客人的意见后才可以把茶水斟到大水杯里，另外准备好第二道毛巾摆放在客人就餐桌面的左边。

A、有刺身的菜式

凉菜、拼盘→刺身→汤羹、翅→鱼→贝壳→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。

B、无刺身的菜式

凉菜、拼盘→汤→虾→鱼、贝壳→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。

C、有大闸蟹的菜式

凉菜、拼盘→汤→虾→鱼、贝壳→大闸蟹→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。

注：1.（由于大闸蟹的鲜味容易掩盖其它海鲜的味道，所以上菜过程中，一般将其放在其它海鲜之后。）

2．上述上菜程序应视顾客的需求灵活调整。

三、上菜要注意一列几个问题：

1、上菜时从副主位右边上，先上佐料后上菜，要介绍菜名（如果是招牌菜式、特色菜还要介绍其特

点）。

2、鸟、鸡、鸽等有头的菜式，头部要朝向主位。

3、上汤羹要用另一套碗与羹匙上，客人吃守后，要送上香巾，并把这套碗与羹匙撤走。

4、上炒饭、粉面，要征询客人是否要分一下，若要分时用饭碗分好再上，并及时将原先摆放的碗仔与羹匙撤走，以免桌面上餐具过多。点心在上完炒饭后再上。

5、新上的菜式应放在主位与主宾前面，如果放不下时，应征得客人的同意，将原有的菜式大碟换上碟，或是将不用的菜撤走。上菜应呈品字开摆放，中途用完的菜式要及时连同佐料碟一起撤走。

6、上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐，并且征询客人是否要加菜。主人向其他客人敬酒时，服务员要及时为主人斟酒，客人用餐完毕，应及时奉上香巾。

7、在客人用餐过程中，服务员必须勤巡视，勤收菜碟，勤换烟盅和勤换骨碟、（如果烟盅内有2－3个烟头或其它杂物的就要及时更换），保持台面清洁。

8、在服务过程中，要善于运用礼貌用语，密切注意客人的动态，并及时做出反应。例如：客人吸烟时应主动给客人点火。

9、饭菜上齐后应奉上热茶。视情况，询问客人菜式还用不用，如果不用的应及时撤走。“撤台”时应先撤大碟后撤小碟，并及时清点金器餐具是否齐全，撤完台后应用工

10、作巾将转盘擦拭干净。

注：“撤台”即把台面上客人用完的饭菜及多余的餐具依次撤走。

四、上甜品、水果

1、上甜品前，先收去台面上的餐具（茶杯除外），将席巾对折叠好，换上一条香巾，然后将甜品上到客人面前。

注：有佐料的甜品，服务员要主动地为客人调配佐料。

2、客人吃完甜品后，应及时撤走餐具，再派上一套骨碟（或水果碟），以及吃水果用的刀、叉、匙（根据水果的不同而选用相应的餐具），然后把水果奉上。

3、吃完水果后，将客人用过的餐具、果皮撤走，再送上一条香巾，并继续为客人添加热茶。

五、其它技能

1、撤换烟灰盅

1）先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅，放回原来的位置。

2）凡有烟头或有残渣的烟盅都要及时更换。

2、撤换骨碟

1）撤骨碟，要在客人的右边撤，先主宾，按顺时针的方向操作，若客人在夹菜时可以在左边撤。

2）先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。

六、更换台布

1）客人走后，先收走台面上所有餐具，再将茶水洒些在玻璃转盘上边，用台布的一角把转盘擦干净，再拿走台布，注意台布两边卷起，尽量让杂物不掉落在地上。

2）重新铺一张新台布。

七、递热毛巾

1）客人到后，服务员应及时递热毛巾给客人，并要礼貌地对客人说：“先生/小姐请用毛巾”。

2）若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士时，先女宾后男宾。

3）一般情况，客到要递巾，上汤后要换巾，上炒饭后要换巾，上虾蟹等用手剥食的菜要换巾，上水果后要换巾，客人中途离席回来后要换巾等，巾脏了要及时换，用过的巾要及时回收。

注：摆巾要用巾夹，收巾要用另一个夹去收（俗称“垃圾夹”）。

八、送茶

1）先向客人问茶，根据宾客的需求泡茶送茶。茶斟七至八分满。

2）在客人用完热毛巾后，就应送上第一杯礼貌茶。

3）若客人来到后，并没有直接入席，而是先坐在沙发上，可把茶就近上到茶几上给客人，上时也要讲：“先生/小姐，请用茶”。

4）若直接入席时，先从主宾开始按顺时针方向上，并在客人的右边上，若有女宾的，先女后男。

5）在未通知上菜前，服务员要经常巡视，及时加水添茶。上菜前或斟饮料酒水后，征求客人意见，是否把茶杯先撤走。

6）在吃完菜肴并上主食后，要及时送上一杯热茶。

九、收去额外的餐位

1）用托盘先收骨碟或装饰碟以及席巾，接着收碗仔、羹匙、豉油碟，然后收筷子架、筷子、牙签，最后收各种酒杯，并有顺序地在托盘上放好。

2）撤的位数多时，各种酒杯应用另一个托盘放，以免掉落在地上。

十、落席巾

客人入座后，服务员从主宾开始，把席巾打开，用装饰碟压住席巾的一角，若有标签的，标签要对着客人，再按顺时针方向进行，先宾后主，女士优先。

十一、服务酱油

1）先看菜单，若有“刺身”时，服务员应将客人面前的味碟拿走，另上一碟芥辣豉油，也是先宾后主，然后再按顺时针方向进行。

2）若菜单上无“刺身”时，服务员应从主宾开始，按顺时针顺序问客人是否需要酱油，不要就将味碟撤走。

注：如果客人需要酱油，服务员要注意倒酱油的份量不能过多。

十二、服务餐台上的清洁

1）服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水迹或杂物时，应用工作巾抹干净，并用骨碟接住杂物。

2）客人用餐时，若有骨渣掉落在台布上时，服务员应用工作夹将骨渣夹起，放在托盘上及时清走。

3）若汤、羹类滴落在台布上时，应用工作巾抹干净，重新放一条干净的席巾盖住脏处。

十三、服务上刀、叉、匙

1）上刀、叉时必须左叉右刀，放在骨碟或装饰碟的两边，各距骨碟1厘米。

2）上匙时，先上骨碟后上匙，匙要放在骨碟上边，匙柄向下。

十四、香烟服务要求

看见客人要吸烟时，服务员应及时站在客人的右边，拿出打火机，先打一下，调节好，再帮客人点火，点火时要讲“先生/小姐请用火”，并用双手去点，服务员要有超前意识，最好能做到客人拿烟盒时服务员已站在客人右边。

十五、收台程序

1）先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。

2）接着拿托盘收桌面上的餐具，先从主宾开始按顺时针方向去收，先收骨碟或装饰碟，接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架，按顺序放好，最后才收各种酒杯，操作时要小心，切不可以掉落在地上，多收几次也无妨。

旧牙签的回收。收走旧牙签时，服务人员应手托托盘，把客人使用过的牙签与牙签套，用小钳夹到托盘里放置，操作时应站在客人的右侧。更换新牙签时，应用一只干净的骨碟盛放新牙签，服务人员用托盘托起骨碟站在客人右侧，然后将牙签发给客人。发放时应注意将牙签套的正面朝上，并放在客人筷子的右侧。

餐饮服务规范培训资料 第2篇

通过本课程您将学习到：

明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障。掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。掌握酒店内良好服务意识的要点。

掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码。运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心” 谁需要学习本课程:

酒店餐饮高层管理者—熟知各种商务礼仪、签字仪式、会谈等场合的礼仪及要求。酒店餐饮内部训导师—掌握各个层级礼仪礼貌、服务意识的要求，在企业内训形成规范。酒店销售部人员—运用商务礼仪，接触和接待客人时使之留下良好的印象。

酒店餐饮服务人员—运用礼仪来规范自己的行为，使自己的服务流露出酒店服务水准。

第一讲 酒店服务礼仪概述 1．前言

2．商务礼仪≈酒店利润 3．商务礼仪包含的内容 4.顾客喜欢的服务人员

第二讲 酒店员工的仪容仪表(上)1．引言

2．头发是你的第二张脸 3．容光焕发全靠脸 4.酒店员工手部要求

第三讲 酒店员工的仪容仪表(中)1．酒店员工脚部要求

2．仪容仪表是服务意识的先决条件 3．服务中各种姿势的要领 4.手势——服务人员的制胜法宝 第四讲 酒店员工的仪容仪表(下)1．鞠躬的艺术 2．视线的礼仪 3．最佳的服务距离 4.克服不雅的姿势

第五讲 酒店员工的语言艺术(上)1．如何自我介绍 2．如何介绍他人 3．如何称呼他人 4．如何向他人致意

第六讲 酒店员工的语言艺术(下)1．你会微笑吗 2．鼓掌也能分出绅士来 3．怎样赞美陌生客人 第七讲 为女士服务的礼仪(上)1．引言

1．与女士行路时的注意事项 2．与女士乘车时的注意事项 3．如何让女士感觉你很尊重她(一)第八讲 为女士服务的礼仪（下）1．如何让女士感觉你很尊重她

（二）2．如何让女士身边的男士有面子 3．如何与女士避免不必要的接触 4．给女士点烟的技巧

第九讲 酒店员工的社交礼仪(上)1．交换名片的礼仪 2．共同乘车的礼仪 3．共乘电梯的礼仪

第十讲 酒店员工的社交礼仪(中)1．电话礼仪 2．如何拜访客户(一)第十一讲 酒店员工的社交礼仪(下)1．如何拜访客户(二)2．餐饮礼仪

3．如何与他人进行交往 4．其他社交礼仪

第十二讲 更多的服务意识 1．公关形象意识 2．经营成本意识

标准助推培训服务规范化 第3篇

人力资源培训, 和社会大众息息相关。近年来, 无论是人力资源培训服务机构的数量, 还是培训业务量都呈现出逐年递增的态势。但在现行市场上, 培训业务五花八门, 机构资质良莠不齐, 培训效果得不到基本保障, 有些机构甚至钻国家法律法规漏洞。

随着经济形势的发展, 中国经济大有从“投资推动型”向“人力资源推动型”转变的趋势, 人力资源产业将成为国民经济新的增长点。如何引领人力资源服务业向规范化发展, 已成为各级政府的重要议题。

《流动人员人事档案管理服务规范》《人力资源培训服务规范》《人力资源管理服务规范》等3项国家标准于今年11月1日起正式实施。3项国家标准的实施, 对人力资源服务标准化建设, 将起到积极的助推作用。而没有国家标准作参考, 市场混乱, 客户选择具有盲目性的培训行业, 将有望得以改观。

餐饮服务规范培训资料 第4篇

关键词：大型餐饮 企业规范化 培训管理

中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1672-5336（2013）12-0043-03

当前中国餐饮企业发展迅速，餐饮行业连续10年以两位数呈高速增长，餐饮行业与消费者日常生活联系紧密，食品安全与人们生活息息相关，食品安全已经成为人们生活中普遍担心的问题，地沟油，毒大米，毒奶粉，假猪耳，频繁的食品安全问题层不出穷。对于大型餐饮企业而言，随着连锁门店和菜品种类的增多，对食品安全及质量监控方面的要求也越来越细致。尤其是餐饮企业从业人员的食品安全知识水平直接影响食品安全状况。而现实存在的问题是：（1）餐饮企业从业人员整体卫生素质还不高，而从业人员流动率却很高。比如某市5家大型餐饮工作人员调查，初中及以下毕业生占39%，高中毕业生占37%，文化程度偏低；人员更换频繁，年更换率30%～70%。（2）监督管理部门人员力量薄弱。罗庄区每一基层行政区域内（街道或乡镇）各类餐饮单位平均二三百户，加上每年新开、倒闭户，数量更多。而每一基层行政区域监管人员却平均不到二名，犹如大海中一叶小舟，实在是力不从心。（3）大型餐饮单位内部管理培训程序不规范，培训内容结构不合理，偏重于外部服务，食品安全知识培训相对不足。

1 规范化培训管理包括

规范培训内容。按照纲要要求，培训内容固定为《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等餐饮服务食品安全相关法律、法规、规章及规范性文件。

2 规范培训形式

为克服监管部门力量薄弱、培训难以常态化和餐饮单位内部培训程序不规范的缺点，培训分两种形式进行，一是监管部门组织的集中食品安全知识培训，每年培训一次，由我局负责组织，聘请大学、技校相关专家学者，统一地点、统一内容授课。二是餐饮企业内部程序化食品安全培训，在我局执法人员监管指导下进行。

2.1 餐饮企业内部程序化食品安全培训程序

（1）人事部门和质量管理部门共同负责组织培训工作。质量管理部门制订各个岗位人员培训标准及培训要求。

（2）对于经过初次培训并己考核合格的人员，每两年必须复训一次，并经考核合格上岗。

（3）课时设置单位负责人、质量管理人员、一般从业人员的初次培训时间应分别不少于20、40、15学时。各别岗位比如厨师长、冷拼间、消毒间人员、仓库管理员适需要延长学习课时。

（4）要求每个学员应参加全部培训课程学习，如学员不能满足该项要求，结果应反映在学员最终考核结果中。

2.2 内部程序化食品安全培训考核程序

一般通过笔试、课堂表现、实习表现三方面对学员进行全面评价，以最终确定学员能否通过培训。

（1）试题、考试时间、及格分数线由区食药监局拟定。闭卷考试，培训老师进行阅卷。

（2）课堂表现由两名以上授课老师分别为学员的学习态度、出勤率、个人素质、学员在讨论问题时回答问题质量以及课堂反映等方面的表现，做出优、合格、差三级评价。

（3）实习表现由培训老师、用人部门负责人、质量管理人员三方分别对实习人员进行优、合格、差三级评价，最后三方汇总做出每位学员的最终实习评价。

（4）通过/未通过培训的判定笔试成绩在及格线以上、课堂表现及实习表现均为合格以上可通过培训。未通过的，其中三项有一项在及格线以下的为未通过培训。

自2011年12月至2012年12月，我们对20家餐饮单位及其从业人员进行了以集中食品安全知识培训和内部程序化食品安全培训为主要内容的规范化培训管理干预，并对干预前后卫生知识掌握、所在餐饮企业量化评分等情况进行了跟踪调查，现将调查结果报告如下。

A对象和方法

（1）调查对象辖区内20家大型餐饮个业及其372名从业人员。

（2）调查内容与方法：1）自行设计试卷，由负责培训的教师将试卷分发到参加培训的学员手中，说明调查目的，不记名，要求独立填写，干预前后各调查一次进行比较。2）对干预前后辖区餐饮单位卫生监督量化评分情况进行比较。

（3）统计分析问卷数据资料采用EpiData3.10软件建立数据库，利用SPSS13.0软件进行卡方检验等统计学分析。

B结果

（1）规范化培训管理干预前后卫生知识情况干预前后均以食品安全法规和食品安全知识为内容出题50道，并有标准答案和判分标准，拟定60分以下不及格，80分以上为良好。培训前，平均分数58.1，培训后，平均分数94.6，经干预后卫生管理人员卫生知识水平明显提高，其卫生知识水平培训前后差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

（2）规范化培训管理干预前后餐饮企业卫生监督量化评分情况干预前后均以餐饮业监督量化分级管理日常监督量化评分表对20家大型餐饮单位进行量化评分，得分小于60分者评为差、60分至85分者评为一般、大于85分者评为良好，结果显示，经干预餐饮店卫生状况明显改善，干预前后餐饮店卫生监督量化评分差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

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3 讨论

（1）餐饮业的卫生直接关系到人民的身体健康，甚至生命，所以，必须注重餐饮业的卫生管理和从业人员卫生知识的培训工作，需要经常性的健康教育，这样不仅可以提高从业人员的卫生知识水平和卫生素质，同时也增强了责任意识，对提高食品卫生质量，减少食源性疾病发生，将起到重要作用[3]。

（2）餐饮企业在干预实施前，量化评分90%单位为差和一般，可见食品安全总体水平一般，干预前食品安全知识测试平均得分58.1分，也反映了餐饮企业的管理人员在食品安全知识的掌握上较为欠缺，总体水平较低。可见，虽然大型餐饮历年来一直做为重点监管对象，但是其存在的潜在食品安全风险则不容忽视。

（3）干预对食品安全知识认知的影响调查显示，开展卫生知识培训前，餐饮业卫生管理人员卫生知识测试得分平均为58.1，开展卫生知识培训后的测试得分平均为94.6，教育前后的测试分数差异有统计学意义（p<0.05），说明对餐饮企业开展以监管部门组织的集中食品安全知识培训和内部程序化食品安全培训为主要内容的规范化培训管理干预，效果是明显的，达到了预期的目的。只有餐饮业管理人员和从业人员掌握充足的卫生知识，才能在经营管理中知道如何有效改善卫生状况。

（4）干预对食品安全状况的影响在一系列干预措施实施前的调查中发现，有约90%的企业在监督量化评分表中的得分低于80分，可见在干预实施前，餐饮企业的现场食品安全总体情况不十分理想。在通过以监管部门组织的集中食品安全知识培训和内部程序化食品安全培训为主要内容的规范化培训管理干预后，再次进行同样的调查，结果发现企业的食品安全监督量化评分表得分普遍升高。经统计分析，干预后的得分高于干预前，差异有统计学意义（P<0.05），说明本研究中使用的干预手段有效，能够提高大型餐饮企业的食品安全状况。

4 结语

综上所述，餐饮业以监管部门组织的集中食品安全知识培训和内部程序化食品安全培训为主要内容的规范化培训管理干预，对罗庄区大型餐饮企业的食品安全状况及食品安全知识认知的提高均有效，即餐饮企业规范化培训管理干预手段适用于我区大型餐饮企业。加强餐饮企业从业人员卫生知识培训是降低食源性疾病发生风险，保障就餐者身体健康的重要措施和手段。

参考文献

[1]DeBess EE，Pippert E，et al.Food Handler Assessment in Oregon[J].FOODBORNE PATHOGENS AND DISEASE，APR 2009，6（3）：329-335.

[2]Bolton DJ，Meally A， et al.Food safety knowledge of head chefs and Catering managers in Ireland[J〕.FOOD CONTROL，MAR2008，19（3）：291-300.

[3]孙琳.食品从业人员健康教育效果评价[J].中国卫生质量管理，2003，51（2）：49-50.

护士服务礼仪规范培训 第5篇

第一篇 服务礼仪规范

学习礼仪、应用礼仪，首先必须从思想上认识礼仪的重要性，从理论上，认识什么是礼仪。惟有如此，才能更自觉、更准确、更全面地掌握礼仪，遵守礼仪。

一、礼仪的概念：人与人打交道的正规化，人际交往的行为规范即称之为礼仪。

礼仪是教养的直接体现，是内在修养的外在表现，是形式的标准答案。是人与人之间相互沟通的重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质和教养，维护、改善个人和群体形象，增进相互间的了解，理解和信任。从内容上讲，礼仪是由主体，客体，媒体和环境四项基本要求构成，在临床护理工作中，礼仪的主体——护士——礼仪活动的操作者和实施者；礼仪的客体——病人，病人家属及相关人群；礼仪的环境，即礼仪活动得以进行的特定时间、空间条件——自然环境与社会环境。

二、礼仪的基本内容：包括自我形象设计和交往应酬的技巧。自我形象设计：即对自己的工作场合，社交场合的举止进行设计，内容包含：仪表，表情、举止、服饰、化妆、谈吐。

交往应酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，结合赏心悦目的祝洒诗，让人听起来心情舒畅。

我们护士对病人一句安慰体贴的话语一声温馨诚恳的祝福在病人的治疗康复过程中也许起到意想不到的作用。

礼仪依据其适用对象、适用范围的不同、大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、和涉外礼仪和社交礼仪。

其中与护理工作密切相关的是服务礼仪。所谓服务礼仪，是指以服务对象，即病人为中心的人际交往的基本，要求和规范，泛指护理人员在工作岗位上应当遵守的行为规范；实际内涵即护理人员在工作岗位上向病人提供服务好，标准的、具体的做法。

三、礼仪的特征：

与其它的科目比礼仪具有上些自身独具的特征。主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。

1、规范性：不但约束着人们的一切交际场合的言谈举止，使之合乎要求，同时也是何种场合必须采取的一种“通用语言”是衡量他人，判断自己是否自律，敬人一种尺度。

2、限定性：主要适用于交际场合，在普通情况之下一般的人际交往与应酬，在这个特定的范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定范围，礼仪则未必适用。

3、可操作性：礼仪不是纸上谈兵，空洞无物，故异玄虚，而是既有总体上的礼仪原则，礼仪规范，又在具体的细节上，以一的方式、方法仔细周详地对礼仪的原则，礼仪的规范加以贯彻，并把他们落到实处，使之“言之有物”、“行之有礼”不尚空谈。

4、传承性：任何国家的礼仪有具有鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承和发展起来的、离开了对本国、本民族即往礼仪的成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。

5、变动性：一方面，礼仪是在人类长期交际活动实践中形成，发展完善起来，绝不可能凭空杜撰、一而就，完全脱离一定的历史背景；另一方面，社会在发展，历史在进步，由此同时，随着我国入WTO和世界经济的国际化倾向日益密切，彼此礼仪随之不断地相互影响，相互渗透、相互取长补短、相信礼仪会不断赋予新的内容。

四、礼仪的原则：共8条，它们同等重要，不可缺少，掌握这些原则有助于我们更好地学习礼仪，运用礼仪。

1、遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都必须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动，任何人都不得有自觉遵守、自觉运用礼仪的义务。

2、自律的原则：从总体上看，礼仪规范由对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我检点、自我对照、自我反省。

3、敬人的原则：所谓敬人的原则就是要求人们在交际活动中与交往对象不但要互谦互让、互尊互敬、友好相待，和睦，更要将交往对象尊重、恭敬、友好放在第一位。

4、宽容的原则：基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，即要严于律已，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较、过分苛求、咄咄逼人。

5、平等的原则：平等是礼仪的核心点，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，不分国籍、种族文化、信仰、职位、财富以及自己的关系亲远近等方向有所不同。

6、从俗的原则：由于国籍、民族、文化背景不同，在人际交往中，交际存在着，“十里不同风，百里不同俗”的现象，对这一客观现实要有正确认识，不要自高自大，惟我独尊，以我划线，简单的否定他人不则于已的做法，入乡随俗。

7、真诚的原则：礼仪上所讲的真诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人心诚，诚心诚意，言行一致表里如一，只有如此，才会更好地补、被对方所理解所接受。

8、适度的原则：应用的礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，适度得体。

五、护士应具备的形象：

护士是救死扶伤的战士，是病人心目中的天使，是医生的助手和合作伙伴，其形象具有各层次性和情景性，需要具备丰富的护理知识和经验，有完善的性格和品质，有较高的思想觉悟，同时应注意以下几种意识的培养：

1、诚信意识：诚信和信誉是一个人的第二生命，高度重视并珍惜自己的良好形象，自觉地为医院创造知名度，信誉度，信誉度是每位护士的义务，也是做人的立身之本。一个人一但出现信誉危机，失去了诚信，则很难挽回不良影响，也就失去了自己的无形资产。

2、沟通意识：学会与病人、与医生、与同行、与领导交流沟通是护士的一项基本功，护士是仁爱的代名词，应当富有同情心。与病人充分沟通，主动了解其发病经过、病人的想法、要求、宗教信仰、职务和保健意识的要求，有针对性解释、答疑、建立良好的护患关系，用商量的口气交流思想，用敬称拉近彼此间的距离，将心比心，以诚待人。

3、奉献意识：护理这一职业充满艰辛、风险、危机和，作为护士需要承受各种压力，如年龄、生理、家庭、生活等，还要应付各种考试，接受各种检查，节假日常常加班加点，少有休假，社会上有些人对这一职业很不理解，甚至歧视。这就意味着从事护理专业要比其他行业付出多一些。

4、服务意识：护士的工作是护理生病的人，面对的是疾病缠身、身心憔悴的病人，而病人往往有恐惧、焦虑、多疑、承受力差的心理改变，这就要求护理人员要设法了解病人的感受，设法满足其安全感的需要，如术前术后与病人交谈，用心、用情设身处地为病人提供有情服务。

5、自我保护意识：护理工作每项活动都不是简单的过程，它包含着许多复杂环节，只要稍有疏忽即可铸成大错。因此，作为一名护士，有针对性做好防范工作，按照规章制度和常规进行操作，尊重病人权力，保护病人隐私，防范差错事故，学习法律知识，养成 办事的习惯，提高自身保护意识。

六、在临床工作中推广护士服务礼仪规范的重要意义

与其他服务行业相比较，护士是专业技术性服务阶层在服务礼仪中更需要体现知识的内涵，尤其是言谈、举止符合护士社会角色的要求，对于提高服务质量、优化护士整体形象有深远影响。

病人到医院就诊，首先接触的门诊的分诊护士。护士端庄的仪表和风度，可以给人以亲切和信赖，不但使病人进入医院产生安全感和亲切感，同时也显示了医院的精神风貌，因此，在医院工作中，就特别强调护士的仪表和风度。

护士的仪表和风度是护士内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与病人传递信息的方式，是人类交往的第二语言系统，即体态语言。护士的每一个有意识无意识的动作，甚至护士的服饰、打扮都给病人传播着某些信息和意会，护士的仪表和风度对病人有暗示作用。如一个亲切和蔼的微笑，可以使病人感到安慰、安心治疗；一个拍病人肩膀的鼓励动作，可以增强病人治疗信心，和忍受痛苦的毅力；一个对病人头额及身体的抚触，体现了对病人的爱心和关心，护士整洁的外表，热情、和蔼、诚恳的态度，熟练而轻柔的动作，可以缩短与病人的距离，使病人愿意与护士配合治疗，结交朋友。

总之，护士的仪表和风度在医院工作中具有特殊的作用。因此，护士要特别注意自己形象塑造，重视自己仪表和风度的训练与培养，以及不良行为的矫正，全面提高自身素质.二篇 行为文明规范

（一）仪容仪表文明规范

1、医护人员、职工及公勤人员上班时间一律着规定的制式工作服。

2、除宿舍、浴室等特殊场所外，院区公共志气不得穿拖鞋、背心、短裤。

3、工作服应保护衣扣完整、无破损、无污迹，按规定佩戴工号卡。

4、医护人员应管理病员着病员服，发放病员服的，应注意身长尺寸，不使病员着不适合身材及有污迹、有破损的服装。

5、医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。

（二）服饰文明规范

1、护理人员上班一律着规定的工作服、帽（夏季可着裙服）、软底鞋或坡跟白色工作鞋。

2、工作服应量体裁衣，熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩戴手表、有姓名的胸卡。

3、着浅色（肉色或白色）袜、工作服内衣领不可过高，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、戒指、脚链等。

5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，发不过肩，前流海不得过眼，男同志头发整洁，不留长发。

6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹，留长指甲、涂有色指（趾）甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（三）院内举止文明规范

1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。

2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动做出礼节示意或问候。

3、自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆好。不任意堆放杂物。

4、爱护宣传设施及环境绿化，美化，不破坏宣传品。不随处张贴告示。

5、对问路病人要热情和蔼地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

6、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。

（四）接打电话文明规范

1、接打电话要态度和蔼，语言文明。

2、要求总机服务时，应讲“讲接„„，请问„„，请转„„，请呼„„”等等。

3、接电话时，应使用“您好，××科（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会儿打来”，“您打错了”等用语，不得生硬，粗暴，严禁污言秽语。

4、病区工作人员无特殊公务于上午8~10点不打外线电话。

5、接打电话时，语言精练，不打超时电话。

6、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机，遇有故障及时请总机维修。

7、接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。

8、上班时应关闭手机、呼机设置在震动状态。

（五）集会文明规范

1、准时到达会场，不迟到早退。

2、按规定着装。

3、坐姿端正。

4、保持肃静，不交头接耳。

5、不带阅与会议无关的书报杂志等。

6、不打瞌睡。

7、不鼓倒掌，不喝倒彩。

8、不乱丢杂物。

（六）会晤文明规范

1、会见客人要接待热情，起立相迎、起立相送、举止端庄、坐姿文雅。

2、会晤时语气和蔼、态度诚恳、交谈耐心、尊重客人。

3、如会晤中双方意见不一致，应保持冷静平和的情绪，尽量避免发生争执或纠纷。

4、院外单位宾客来访要主动送茶，本院人员来访要主动让座。

5、会晤结束时，对院外客人要送出会客室。

总则：“同志”相称，“请”字当先，“谢谢配合”不离口边，操作无误，不忘道歉（对不起），微笑服务处处体现。

（一）护士语言规范的基本规则

1、规范性：语言清晰，词义准确，通俗易懂。

2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告，或委婉含蓄，对病人隐私等，应特别予以保密。

3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。

4、注意语言分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。

（二）日常礼貌用语

1、接电话时：您好！我是××病室（区）。

2、待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。

举例：请——请进、请坐、请问、请注意、请配合、请别急、请放松、请不必客气、请安静、请听我解释、请慢走等等。谢——谢谢合作、谢谢配合、谢谢理解、谢谢支持、谢谢鼓励、谢谢等等。

3、告别时：再见！请走好！

（三）卫生宣教时

“同志，医院是病人集中的地方，为了减少交叉感染，保证病人休息，请勿互串病房，并劝亲友减少来访，尤其勿带小孩来病房。”

“为了保持良好的休养环境，请别大声喧哗，不放收录机，不要随地吐痰，不要乱丢果皮纸屑，不吸烟，不随便进入诊室、办公室、谢谢合作！” 第四篇 培训工作规范

体势语言训练要点：

目的：通过形体训练改变和调整护士的原始姿态，外练形象、内练涵养，优化护士职业形象，建立信任度和吸引力。

原则：稳重、端庄、大方、优美、节力。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然、挺胸收腹、两肩收紧、自然向后。

一、站立

头：微抬、目光平和、自信。肩：水平。上身：挺直收腹。

双手：自然下垂，在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。

二、坐

头、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手轻拉，右手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子1/3或1/2处，双手拳式交叉于腹前，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。

三、行走

头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿略靠拢，沿一直线小步前进。

四、持物

治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸骨柄前方约5cm。

病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手托病历卡右下角。

五、拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。

六、开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

七、推治疗车

政务服务中心服务管理规范培训稿 第6篇

培训讲稿

为了使窗口工作人员在工作期间服务更加规范，树立良好的窗口形象，我把由省政府委托省质量技术监督局制定的《吉林省政务大厅行业标准》和大家一起学习一下，也算是给大家做个提前的培训。这个标准包含《政务服务中心（大厅）服务管理规范》、《政务服务现场6S管理》和《政务服务中心（大厅）资源管理》三个指导性文件，现在是报审稿，正式文件省里马上就要下发到各地，因为这个标准涉及的内容很多，范围也很广，要求也非常具体，由于时间关系，今天在这里我只把《政务大厅服务管理规范》中对工作人员行为要求、仪表形象、工作态度、工作纪律等方面的内容给大家讲讲：

一、工作人员行为要求

1、大厅工作人员在接待公民、法人和其他组织时应当主动热情，耐心解答。（在这里我要强调一下，各级领导到到窗口检查工作时，当领导在窗口询问办件情况时，工作人员一定要从座位上站起来，不要坐着回答领导提出的问题。这样做一方面是对领导的尊重，更重要的一面是会体现出我们工作人员的自身素质。）

2、工作期间表情和蔼、亲切，坚持微笑服务。

3、说话低语,用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。、使用文明礼貌用语、不使用服务忌语。（文明用语

和忌语服务管理规范中有个附录）：

（1）文明用语

①服务对象咨询业务时，应说“好，请稍等，按照хх规定，您应该准备хх材料”。

② 受理服务对象办理业务时，应使用“请稍等”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”；“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”；“我这里办好后，请到下面хх窗口接着办理”。

③当工作出现差错时，应说“对不起或非常抱歉，是我失误，耽误您时间啦”；“欢迎您多提宝贵意见”。

④遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“您的项目在хх窗口办理，我告诉您具体承办机关、地址和联系方式”。

⑤当服务对象提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到服务对象表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。

⑥接听电话应首先讲：“您好，这里是政务大厅xx局窗口”。

（2）服务忌语

①接待服务对象时，不得说“急啥呀，不得一个一个办

吗，我这么累还没说啥呢”；“我要下班了，快点快点，这么慢呢”；“别吵吵啦，没看见我在忙吗”。

② 业务受理时，不得说“这是规定，你懂不懂”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥办法”。

③ 服务对象所办业务不属本部门职能范围，不得说“我不知道，自己找呗”、“这么多部门我哪知道谁办哪，我要都知道就是领导啦”。

④工作中出现差错时，不得说“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见找领导反映”。

二、仪表形象

1、衣冠整洁，正装上岗。在工作时间，大厅窗口工作人员要按大厅统一要求进行着装，有部门统一着服装的人员要按规定着装。不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。（对于我们大厅窗口人员统一着装和工资补贴问题，我们中心领导已经积极向县里争取，给县领导打了多次报告，得到了主管大厅的常务副县长崔县长的同意，目前，报告已上报到张县长手里。）

2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3、不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发，女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。

4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

5、工作现场实行“6S管理”。（“6S管理”是由日本企业的5S扩展而来，指工作现场实行整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）和节约（Spare）的管理方法。因为这六个方面的管理英文第一个字母都是“S”，所以叫“6S管理”。对“6S”管理，也制定了专门的管理标准，在这里我就不细讲了，以后标准下来，我们会发给大家的。）

三、工作态度

1、接待服务对象时，要履行迎接语和送别语程序。（迎接语：接待服务对象时主动招呼，使用“大爷、大娘、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐；请问您办什么事情或我能帮您做什么”。

送别语：服务对象办事即将离开窗口时主动招呼，使用“请将您对我的服务意见留下，便于我改进工作” 和“再见”。）

2、办理过程做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；

3、服务对象咨询有关问题时，要做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。

5、应一次性以书面形式告知服务对象申报事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

6、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

7、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便群众、企业和基层。

8、要热心、诚心、耐心的服务，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之、无则加勉。

9、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵、争辩。

四、工作纪律

1、必须严格遵守服务中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到不吸烟，不吃零食，不说笑打闹。不大声喧哗，不聚堆聊天，不允许将非服务中心工作人员领进办公区。

2、自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其事。

3、严格按照时限要求办理行政审批手续。

4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立

护士服务态度规范化培训 第7篇

1.工作上的“心”(责任心)到位，即捧着一颗心来，在班用 心去做，不夹私心离班，这样专“心”

之致，就能做好护理工作。平等意识 护士工作如何才能适应、迎合并受到病人的支持，确立平等意识是其关键，即护士对待 病人采用平等的观念，护士 不能有居高临下之感。在病房里护士是相对固定的，病人是流动的，选择住院的权力在病人 手里，若把护士比作主人，那么病人就可比作客人。护士与病人彼此之间的关系就应该是“主 便客勤”。主人怎样接待客人，方便客人呢?首先要尊重病人，重视对方的存在，象招待客人 一样热情地招待每一位病人，力争使病人感觉到主人待客热情、随和，服务周到。做到这些，主要体现在护士的服务态度上，护士应该做到“说话轻，走路轻，操作轻”，护士的工作对 象是一个活生生的生命，平等意识也应包含对生命的尊重。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。朋友意识 以朋友的态度待病人，不是护理工作上的庸俗哲学，而是处理好护士与病人之间关系的 高层次沟通，我们日常护理工作能够做到，却没有引起足够的重视，很少有护士能真正做到 待病人如朋友，也很少有人能真正领悟到护理工作中的“朋友意识”的价值所在，即使是领悟 到其中的意义，也因与“不能增分文酬金”而弃之。我们认为，护理工作中的朋友意识不是可 有可无的，它是高质量护理的不可忽略的一环，有了这种意识并在这个意识驱使下工作，不 仅工作效果好，使病人放心，还能做好“令人头痛”的病人的思想工作。这是现代整体护理的 内在要求，是新形势下护士应备的素质，因为人是有感情的动物，朋友意识就是感情的凝炼、升华。亲人意识 在朋友意识的基础上，护士与病人之间的关系再升华，就会形成亲情感，彼此都会萌发 出亲人意识。这种亲人意识是护士与病人工作关系上沟通的最高层次。护士与病人没有血缘 关系，但如果护士把病人看作是自己的亲人结果会怎样呢?护士在思想上树立亲人意识，把 年纪大的病人看作是自己的长辈，把年龄与自己相仿的病人看作自己的兄弟姐妹，把年龄幼 小病人看作自己的孩子，护理时感觉就不同，操作中每一具体细小的动作都会考虑到是否对 病人有利，对操作技能的要求就会更高。

5、实行问责制，根据不同的服务细节打分，对于得分低的护士将强教育；

6、建立健全争优创先办法，对于连续表现好的护士在给与提升待遇或精神嘉奖；

7.加强宣传教育及培训，提高护士队伍的整体素质。

第一讲 职业形象规范

1、形象与职业规范

2、病患者眼中的医护形象

3、职业形象在医患沟通中的作用

4、首问负责制在医院中的运用

第二讲 医护仪容仪表礼仪

1、清洁仪容

2、美化仪容

3、仪容原则与禁忌

4、制服着装规范

5、佩饰礼仪

6、仪表规范与禁忌

第三讲 医护仪态礼仪

1、医护人员基本三姿训练

2、手势在工作中的运用及禁忌

3、引领、鞠躬等仪态的规范与禁忌

4、微笑、眼神在工作中的运用及禁忌

餐饮服务规范培训资料 第8篇

一、《人力资源培训服务规范》的制定目的和意义

培训是人力资源服务行业中非常重要的业态和产品, 人力资源培训服务机构数量及培训业务量逐年增加。但在现行市场上, 培训业务五花八门, 机构资质良莠不齐, 培训效果得不到保障, 甚至有些机构钻国家法规漏洞。没有国家标准作参考, 市场混乱, 客户选择具有盲目性。这些都对培训质量及培训效果产生了影响。为了规范人力资源培训服务行为、提高行业管理水平、提升培训服务质量、引导培训行业向标准化、品牌化发展, 根据《人力资源和社会保障标准化规划 (2011-2015) 》和全国人力资源服务标准化技术委员会工作计划, 开展了人力资源培训服务规范起草工作。

二、工作过程

2012年11月29日, 全国人力资源服务标准化技术委员会组织召开部分全国人力资源服务国家标准起草工作组会议, 中心牵头组建了《人力资源培训服务规范》标准起草工作组。按照标准的制定程序, 在标准制定之前要进行预研。所以小组成立后不久, 于2012年12月至2013年3月, 开展了相关调研工作, 针对学员、培训讲师和服务机构, 设计并制定了3种调查问卷, 并在全国范围内发放了6 000余份问卷, 覆盖到125家服务机构。在问卷调研的同时, 我们召开座谈会、电话访谈和实地走访, 通过这些形式调研10余家单位。调研讨论的结果经过慎重考虑后, 与专家达成共识, 并在2013年4月, 形成工作组讨论稿。之后我们召开数次专家研讨会, 对标准进行进一步的修改和完善, 于2013年9月形成征求意见稿。随后, 我们通过网络广泛面向全社会征求意见;通过发函的形式向服务机构、客户征求意见;通过召开研讨会、座谈会的形式向标准化审核专家以及人社部相关司局征求意见。征求意见阶段, 我们共向433家服务机构发送征求意见稿, 回函单位116家, 有建议或意见的单位52家, 共收到修改意见179条。从起草小组成立到现在, 起草小组共召开专家研讨会14次, 其中工作组组织8次, 标委会组织6次。标准经过多次修改和完善, 终于到了会议审查阶段。

三、主要内容

标准一共5章16条, 包括范围、术语和定义、基本要求、服务流程和服务评价与改进。

1. 范围

首先是规定了本标准的重要内容。本标准规定了人力资源培训服务的基本要求、服务流程以及服务评价与改进。其次是规定了本标准适用的范围。本标准适用于人力资源服务机构开展的人力资源培训服务。

2. 术语和定义

人力资源培训服务是为满足或提高培训对象在工作中需要的能力和素质而提供的培养和训练活动。此术语定义是在起草和征求意见阶段争议比较大的一点, 最初我们参考一些教材以及经验和理解, 定义为:为客户提供非学历教育形式的系列培训活动。在专家研讨及征求意见过程中, 大家对术语解释的争议比较多, 后来经过多次修改, 总结了多位专家学者的意见, 并在今年1月召开的专家研讨会上, 与标准化专家及工信部业务司局专家们讨论后达成一致, 得出现在的定义, 也让人更容易理解:为满足或提高培训对象在工作中需要的能力和素质而提供的培养和训练活动。

3. 基本要求

此部分从5个方面阐述要求。

(1) 服务机构。服务机构从机构要求和机构的管理制度两方面进行约束。其中机构要求也是征求意见阶段争议比较大的内容。最初我们根据现行的实际情况要求机构:依法获得政府主管部门核发的《人力资源服务许可证》且注册经营范围包含“人才培训”的机构。最终版本是:服务机构从事人力资源服务应获得相应资质。从机构要求的变化可以看出, 标准对机构的要求好像是越来越低, 这其实也反应了现实情况。国家目前要简政放权, 而且很多要求要与时俱进。所以在标准中没有规定过细, 以免标准不适应变化。管理体系方面, 则要求机构有培训服务管理制度、行政后勤服务制度、财务管理制度、学员管理制度、培训讲师管理制度、应急预案等主要的管理制度。

(2) 从业人员。首先, 对从业人员进行了分类, 根据工作内容不同, 分为专业人员, 培训讲师和辅助人员。其中专业人员主要负责培训需求分析、课程项目研发、培训方案制定、培训考核评估等工作。培训讲师即具体授课人员。标准对专业人员及培训讲师有一定的要求, 对于辅助人员则没有具体的资质要求。

(3) 场地及设施设备。首先培训场地和设施设备应与培训规模和培训内容相适应, 不能是大班培训, 结果只有小班授课的场地和相关设备。其次, 培训场地应整洁卫生, 场地设施应符合消防安全要求。最后如果培训是网络在线培训的话, 培训应符合国家互联网管理规定且符合技术要求。

(4) 数据库。一是无论是何种形式, 服务机构都应建立培训服务信息数据库。二是数据库的内容应包括客户、培训讲师、课程资源等。三是数据库应定期更新和备份。四是服务机构对客户信息应保密, 未经允许不得泄露。

(5) 培训内容。标准对人力资源服务机构可提供的培训内容进行了规范, 如就业指导、创业和职业发展培训, 专业技能培训, 岗位技能培训等。

4. 服务流程

整个培训服务流程共有8个环节, 分为:需求调查分析-课程项目研发-培训方案制定-招生发布-服务协议签订-服务提供-培训项目评估-资料归档。

(1) 需求调查分析环节是培训的基础和前提。服务机构应对客户或市场的培训需求进行调查分析, 视情况提供需求分析报告。

(2) 课程项目研发环节是研发或定制课程方案, 确定课程内容、师资等。

(3) 培训方案制定环节。培训方案里应包括培训形式与方法、经费预算和人员职责分工等内容。

(4) 招生发布环节。服务机构可通过自行、委托、合作等方式发生招生信息。

(5) 服务协议签订环节。协议里应与客户明确培训内容、培训形式、收费标准等内容。

(6) 服务提供环节。此环节服务机构应对培训全过程及从业人员进行管理与控制, 并组织培训对象进行考核及满意度调查。

(7) 培训项目评估环节。此环节应对培训对象、培训讲师及辅助人员进行评估。

(8) 资料归档环节。对培训前的研发资料、培训中的过程资料及培训后的评估资料进行整理归档。

5. 服务评价与改进

此部分是补充前面没有提到的要求或规范。主要有两点:一是应建立健全监督管理机制, 完善培训体系, 定期开展服务质量自查自纠, 发现问题及时改进。二是服务机构应在服务场所设立意见箱, 公布客服电话和电子邮箱, 或主动了解客户对服务的意见和建议。对于客户反馈的问题和投诉应在10个工作日予以反馈, 后续进行改进。