保险服务创新研究

保险服务创新研究（精选10篇）

保险服务创新研究 第1篇

一、保险客户服务的特点

保险作为一种转移风险的机制, 是在未来给予被保险者经济补偿或给付的承诺, 具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性和所有权不可转让性的基本特征, 保险客户服务还具有自身的特点。

(一) 保障性

提供保障是保险的主要功能。从营销角度讲, 保险公司销售的是一种安全感, 一种保障。这种安全感和保障, 使保险产品的价格富有弹性, 使保险产品的售前服务变得非常重要, 更需要营销过程和服务过程的系统性。

(二) 延后性

相对于其他服务, 顾客购买后立即可以感受到相应的服务回报, 保险客户服务存在着一定的延后性。从理论上来说, 保险合同的签订就是意味着保险服务开始, 但顾客真正感受到实实在在的利益服务是在风险发生的时候, 是在未来。

二、保险客户服务存在的问题

(一) 营销承保方面

一是误导消费者, 回避免责条款。在展业阶段, 有些业务人员为了提高业务量, 夸大好处, 回避免责条款, 给消费者造成一定的误导, 对保险公司的社会形象造成很大影响。

二是承保手续繁琐。特别是人寿保险涉及项目较多, 客户在办理入保手续时等待时间过长。

(二) 理赔服务方面

一是业务素质不过硬, 定损不准确、报价或理算错误多。

二是理赔手续繁琐, 速度不够快。虽然目前公司推行了快速理赔, 但只针对于一些小额案件的赔付。其他案件仍然需要通过繁琐的理赔手续, 等待较长时间才能得到赔付。

三是与客户沟通不到位。在客户存在疑惑时, 不能向客户清楚作合理地解释和说服, 导致一些本可以自行沟通解决的纠纷, 诉诸法庭, 既额外增加费用, 又在社会上造成不良影响。

(三) 人员素质方面

一是销售人员业务素质不过硬, 常常自己都不能透彻地理解保险条款, 在展业时更无法清楚地向客户讲解条款, 甚至有些销售人员为了签单, 违背诚信原则, 故意夸大保险责任, 诱导客户投保, 影响客户满意度。

二是窗口服务人员业务素质不高, 对产品、实务操作不熟悉, 不能很好地为客户解决疑问;同时, 责任心不强, 服务不周到, 甚至态度恶劣, 引起客户投诉, 严重降低公司在客户心目中的形象。

三是理赔人员业务素质欠佳, 缺乏责任心, 不能准确地定损、报价或理算等, 操作错误引起客户投诉;违背职业道德, 违反理赔纪律, 利用手头理赔资源拓展业务, 谋取私利, 为了获得业务而在理赔环节放水, 严重损害公司在客户心中的形象, 造成不良社会影响。

(四) 保险产品方面

一是险种数量少, 产品创新慢。

二是投保手续繁琐。随着网上投保、电话投保等投保方式的兴起, 投保手续越来越简化, 为客户提供了诸多便利。

三是产品价格浮动随意性大。产品价格随意浮动、贴费承保是目前保险业内普遍存在的做法, 这种做法已经导致恶性价格竞争, 损害保险公司自身的利益和形象。

三、保险客户服务质量管理创新的现状

本次调查问卷分为3个主体部分:创新的目标、创新类型、创新动力机制、创新信息来源等。调研的对象为在浙保险公司, 被调查的30家保险公司中, 外资公司8家, 国有控股公司22家, 其中寿险20家、财险10家。含省公司、支公司及营销服务部。

(一) 保险质量管理创新目标

“提高服务效率”是目前被调查的在浙保险公司的主要目标。

(二) 保险质量管理创新类型

目前保险创新的类型主要是在产品、营销、流程、技术、组织、市场等方面。其中流程创新主要体现在服务效率上。

(三) 保险质量管理创新动力

保险质量管理的创新动力有内部和外部两个方面。外部动力主要是市场竞争的需要和客户需求, 内部动力主要是开拓新市场和扩大市场份额

(四) 保险质量管理创新信息来源

在各来源中, 最主要的创新信息来源是竞争企业和营销前端普遍被认为。

四、保险客户服务质量管理创新的建议

实现保险客户服务创新水平, 需要多角度、多层次进行, 同时借鉴国外先进经验, 充分运用科学技术, 使我国保险业服务质量提高, 从而提高客户忠诚度, 进而促进整个保险业发展。

(一) 服务理念创新

把服务看作产品, 使其具有生命周期, 拥有了这种服务理念, 才能形成保险客户服务创新的动力。把服务作为产品, 随时适应客户需求的变化而更新, 这才是服务创新的真谛。在服务是产品的理论指导下, 注意研究产品服务过程的每一个环节, 并以市场化的视角寻求服务理念的创新和变革, 不断打造自己服务的核心竞争力, 要建立起以“客户为中心”的企业服务文化。对于中国保险企业来讲, 服务创新最根本的就是理念的创新。具体体现在服务文化上, 提高客户忠诚度上, 提升投保服务及理赔服务上, 体现在服务质量考核体系上。

(二) 保险客户服务手段创新

国外保险公司利用信息技术进行了大量保险客户服务创新, 其中最典型的就是全面整合建设能够准确取得客户各种信息的客户接触系统, 建设了跨越呼叫中心、网络响应中心的综合客户联络中心UCC (Unified Contact Center) , 包括电话语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频信息等各种与客户联系方式, 从而高效地提高服务的针对性和有效性。UCC对于我国保险业同样有借鉴意义, 对于国内保险企业来说, 要建设UCC, 目前最需要发展的是在保险企业中建立呼叫中心、电子商务以及客户关系管理系统。

1、呼叫中心。

一是加大资金和技术投入, 建立完整的呼叫中心。二是加大制度约束力度, 建立闭环的呼叫中心。三是加大与保险公司现有系统的整合。

2、电子商务。

电子商务在全球的飞速发展, 逐渐渗透到各行各业, 其对保险业的影响也将越来越大, 它可以提高保险销售效率、降低销售成本、改变竞争方式、动摇公司传统的组织架构等。一是要加紧制定分阶段实施的电子商务发展规划。二是加快保险公司内部的信息化建设。三是积极将保险电子商务引入市场营销和服务。四是创造网络品牌, 增强竞争力。五是利用社会资源在合作发展中实现多赢。

3、客户关系管理系统 (CMR) 。

随着市场竞争的日趋激烈, 在新型市场环境中要想取得领先位置, 就需要主动为客户提供服务, 对客户的爱好兴趣加以研究, 对客户档案进行分类管理, 以期针对不同类型的客户给予不同的产品。

CMR (customer relation manangement) 就是在这样背景下应运而生, 它是由20世纪90年代初期美国Gartner公司提出的, 它是指利用计算机及网络等数据处理与传输技术, 搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用, 以提出高客户获得、保留、客户忠诚和创利为止, 是一个建立将客户住处转化为积极的关系管理的过程, 以实现企业的经营目的或战略目标。CMR是“客户中心论”替代“产品中心论”的必然结果。保险企业要积极推进CMR, 必须解决好理念和技术两个层面的问题。一是理念层面, 需要从本质上认识客户关系管理。二是积极创造条件, 以现代方式实现客户关系管理。

(三) 保险客户服务体制创新, 实施企业流程再造

国外保险公司通过重建业务流程提高服务效率己取得了成功的先例。以提高客户满意度为导向改进业务流程, 要求保险公司在业务流程设计上, 不仅要考虑自身提高效率, 防范风险的需要, 同时也要充分考虑客户需要, 其本质都在于提高保险活动的效率, 对双方都是大有裨益的。

一是要以客户为中心和以流程为中心。二是提高信息共享水平, 是改进业务流程的基础。三是整合客户服务部门和流程, 是改进业务流程的关键。四是集权有道、分权有序、授权有章、用权有度历来是企业管理追求的一个理想运行境界。五是为了将所做的工作进行记载和传承, 需要运用一些表格工具, 具体就是要把各种流程制度化, 形成细化到每一个流程节点的“两书一表”, 即职位说明书、作业知道书、绩效考核表并随着公司业务流程再造不断地循环。

(四) 保险延伸服务创新, 提升保险公司附加值服务

保险延伸服务是保险公司利用自己的资源优势, 扩大为用户提供保险责任以外的附加服务 (或利益) , 如风险咨询、风险管理、信托投资等。首先, 延伸服务不仅能吸引新客户的投保, 还能起到巩固老客户的作用。其次, 延伸服务有利于全面提高保险业的服务水平, 完善保险公司的服务体系。

摘要：随着保险主体的增加, 保险市场竞争日趋激烈, 保险客户服务质量的高低成了保险企业角逐的一个重要方面。保险客户服务质量的低下也成了制约保险企业发展的一个重要瓶颈。在这种背景下, 如何加强保险客户服务质量管理及其创新, 重塑保险企业的形象, 已成了亟待研究和解决的问题。本文主要讲述保险客户服务质量管理创新研究的背景及其意义, 分析当前的保险客户服务质量的内容、特点, 并从营销承保方面、理赔服务方面、人员素质方面及保险产品方面分析了保险客户服务存在的突出问题。研究问题存在的原因, 从思路、原则以及步骤和内容上对保险客户服务质量管理创新做了构想。

保险服务创新之浅见 第2篇

发布时间：2014.11.02

内容来源：浙江省分公司

信息员：汤余平字体大小: 大

中

小

（本文作者: 浙江省分公司客户服务管理部 朱施宜）

摘要：“新国十条”的颁布为保险业带了巨大政策红利，而保险服务创新将是支撑红利转换为生产力的基础，是保险业发展的永恒主题，是加快发展我国现代保险服务业不可或缺的一环。本文论证了保险创新的必要性和着力点，并依此给出保险服务创新的三大建议。

关键词：保险服务 创新 新国十条

“新国十条”指出：“支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。鼓励保险公司提供个性化、定制化产品服务，减少同质低效竞争。推动保险公司转变发展方式，提高服务质量，努力降低经营成本，提供质优价廉、诚信规范的保险产品和服务”。“新国十条”的颁布与实施，为我国保险业的发展指明了新的方向。

一、保险服务创新的必要性

保险服务创新是指保险公司在对客户服务方面的新组合、新发展、新开发，其最终目的是为了满足客户需求，提高客户满意度，从而实现客户价值和公司价值的稳步提高。保险服务创新是保险公司对客户服务能力的持续改进，贯穿于保险服务的每个环节。

（一）保险服务创新是加快发展现代保险服务业的内在要求

“新国十条”赋予了“现代保险服务业”全新的概念，提出了“到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全稳健、诚信规范，具有较强服务能力、创新能力和国际竞争力，与我国经济社会发展需求相适应的现代保险服务业„„”的宏伟目标。笔者认为,要实现这一宏伟目标,保险业必须通过服务创新来不断提高服务能力。因为，保险是一种典型的无形商品，它提供给消费者的是关于未来所存在风险的一种经济补偿承诺。消费者购买保险处于两方面动机，一方面是来源于本身的需求，另一方面来源于保险公司的服务，购买保险实际上就是购买保险公司的一种服务。服务是实现保险价值的唯一途径。服务能力的强弱、服务水平的高低直接影响消费者的体验，影响保险业的声誉和地位，影响现代保险服务业的发展。

（二）保险服务创新是满足客户多元化需求的客观要求 人们在生活中有各种需求，诸如生理需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等。消费需求作为人们众多需求中的一种，随社会、经济、人文环境的变化而不断变化,其中，对保险服务的需求亦在不断变化中。在实际工作中，我们发现，导致客户对保险服务不满意的原因很大部分来自保险公司的服务没有跟上客户需求多元化的节奏。调查发现，客户对保险产品的需求来源于三个方面，首先是希望在风险发生时能够得到及时而且全面的服务，例如出现交通事故时，能够快速报案、理赔。其次是通过多功能的保险产品来达到未来生活能够得到充分保障的目的。最后是能够满足自己个性化的需求。由于客户的需求和对保险服务的期望值是不断变化的，当其中任意一种需求没有符合客户期望值时，就会产生投诉或者不满意因素。因此保险公司想要生存和发展，就必须主动的评估和查找这些潜在的不满意因素，积极回访客户，准确发现客户多元化的需求，在此基础上,提供更有针对性的服务，满足其不断增长的期望值，保证保险业务的顺利进行，从而达到客户价值和公司价值共同提升的目的。

（三）保险服务创新是市场竞争的核心内容 随着保险市场主体的日益增多，市场竞争日益激烈，在保险产品同质化越来越严重的情况下，服务已成为各家保险公司竞争客户的核心内容。服务质量和水平的优劣高低，直接关系到保险公司的生存和发展。在调查中发现，70%的客户选择更换保险公司是因为对服务不满意。有数据显示，怠慢一名客户的潜在影响群体是40人，也就是说，一位客户的不满意将影响其周边40人在保险方面的选择。反之，当一位客户对保险业务的认同度达到满意程度时，则会给保险公司带来8笔潜在的交易机会。因此，保险公司要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须不断进行服务创新，以优质的服务来吸引客户、争取客户、留住客户。

二、保险服务创新的着力点

要切实增强保险服务创新的针对性和有效性，形成需求导向、问题导向、满意导向，真正对准客户的愿望和期待，着力解决客户关注的热点问题，使社会公众真正体会到“保险使生活更美好”。

在多年的实践工作中，通过对客户回访情况的统计分析，笔者发现，客户对保险服务的不满意主要集中在以下几个方面：一是保险工作人员的服务意识不强，服务态度不好，服务技能欠缺，主要反映在工作人员将承保信息登记错误而引发的理赔差价、定损标准模糊、没有尽一次性告之义务等等。二是现场查勘不及时，客户等待时间长，理赔手续繁多，赔付时间长。还有客户对服务专线电话彩铃时间过长表示不满。三是在办理承保手续时，代理人（公司）虚假承诺、对保险条款解释不到位等。四是对推出的增值服务没有落实到位，如酒后代驾、免费施救很费周折等。

针对客户反映的问题，笔者认为，当前保险服务创新应重点放在以下几个方面： 一是服务文化的创新。企业是树，文化是根。服务文化的形成是一个渐进、漫长的过程，要坚持不懈地对员工进行教育培训，使广大员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，努力实现“五个转变”，即在思维模式上，由被动服务转向主动服务，实现经营理念由内向思维向外向思维转变；在客户关系上，由以产品为中心转向以客户为中心，实现客户关系从片面了解到全面了解、从有限互动到充分沟通转变；在风险管理上，由卖产品转向为客户提供风险整体解决方案，实现从风险等量管理向风险减量管理转变；在价值管理上，由注重客户短期价值转向注重长期价值，实现从客户关系管理到客户价值管理转变；在管理模式上，由分散运营模式转向集约化矩阵式运营模式，实现经营管理从业务驱动向客户驱动转变。

二是服务手段的创新。客户在购买保险产品以后，对所买保险产品的期望值会不断提高，包括对投保、缴费、理赔等方面的期望都在不断变化。针对于客户的多样化和个性化需求，保险公司要通过服务创新来满足客户需求。随着信息化时代的到来和互联网的普及，一方面，可以更多地通过互联网来实现交互式服务，满足客户对实时服务的要求，实现与客户充分沟通；另一方面，依靠互联网整合公司内部、外部服务资源，克服物理场所带来的地域、职场、人员限制等障碍，构建沟通顺畅、反映灵敏、实时监控的服务网络，更加有效地提升服务能力。

三是服务体制的创新。从客户回访分析中不难看出，有些问题的存在，其原因是由于保险公司内部职能重叠或职责不清所造成的。因此，要着眼客户需求，从方便客户出发，从服务流程设计上对保险公司人员、岗位、部门设置进行重新定位，让内部组织服务于客户服务流程。另外，要加快推进客户经理制。客户经理制是保险公司向客户提供高效、优质、快捷、便利保险服务，全面有效维护客户关系、切实提高客户忠诚度的一种全新销售服务模式。有关试点单位的经验已经证明，这种服务模式对促进保险公司向“以客户为中心”的全面转型、推进现代保险服务业的发展具有十分积极的现实意义。

三、保险服务创新的相关建议

（一）积极借鉴国外保险服务的先进经验

国外保险企业发展较早，在服务创新方面累积了很多成熟经验，值得借鉴。例如，美国保险公司在选择承保险种时借助金融需求分析系统，先对客户需求进行详细分析，再根据客户需求来制定个性化的保险产品，实现了在销售无形商品的同时，运用保险来解决客户的经济问题。在理赔服务上，美国在提供及时有效的查勘等高质量服务的同时，用现场救援、定期检测保险标等增值服务来提高市场竞争力。此外，电子商务平台作为现阶段美国保险销售的一个重要渠道，每年约有600万消费者通过互联网来选择保险产品，并且通过互联网实现了保险业的一站式服务，消费者可以根据自己的需求来选择服务的项目，让服务更有针对性。

（二）提高客户服务信息化水平保险业所面对的客户群体十分庞大，运用信息化手段来处理信息和数据有助于有效地跟踪客户需求、提高保险业的服务效率和针对性。客户关系管理系统是保险行业的必备系统，通过该系统可以记录客户档案和相关记录，能够真实地了解客户的需求，以便销售人员向其提供个性化的服务。另外，电子邮件、传真、语音电话、短信等都可以作为与客户信息沟通的方式与互联网并存。

保险服务创新研究 第3篇

【关键词】保险机构；企业文化精神；途径

文化是民族的血脉，是人民的家园。对于一个保险机构来说，企业文化建设是创新保险服务的精神动力和重要举措，是激发员工团结进取和爱岗敬业的关键所在，是做强做大保险业务的重要基石。

保险机构的企业文化是指保险机构的中长期形成的共同理想、基本价值观、作风、生活习慣和行为规范的总称，是保险机构在经营管理过程中创造精神财富的总和，对保险机构员工有感召力和凝聚力，能把员工的兴趣、目的、需求以及由此产生的行为统一起来，是保险机构长期文化建设的集中体现。包含价值观、最高目标、行为准则、管理制度、道德风尚等内容。它以全体员工为工作对象，通过宣传、教育、培训、文化娱乐和交心联谊等方式，以最大限度地统一员工意志，规范员工行为，凝聚员工力量，为保险机构总目标服务。

一、保险机构企业文化建设势在必行

一是保险行业业务竞争十分激烈，决定企业文化建设的迫切性。改革开发以来，固定资产总额大幅度增长，人民物质生活水平显著提高，私家车的数量迅速扩大，所有这些都给财产保险机构带来了丰富的保险资源。然而由于保险机构大量增加，以致于保险业务竞争几乎到了白热化程度。作为保险机构必须转变观念、拓宽思路，尤其是要加强企业文化建设，创新保险服务，提升员工文化素质，把和谐、包容、热情的文化元素融入于保险业务的各项工作之中，增强保险机构的整体竞争能力，才能确保保险机构的稳健经营。

二是保险客户参保意识日趋理性，决定企业文化建设的必要性。经济社会的快速发展，带来人民物质生活水平的迅速提高，人们求新、求美、求舒适、求方便的心理也在逐步增强。对于城乡居民家庭来说，购房购车成为消费中的重要组成部分。而对于固定资产的拥有者来说，必然要寻求保障财富安全途径，而选择保险是保护家庭财产的明智选择。因此作为保险机构和员工，如果仅仅停留在就业务而业务的旧观念，缺乏对企业文化内涵的提升，必然会适应不了客户的客观需求，久而久之会失去客户，影响保险机构的稳健发展。

三是保险机构经营观念相对狭隘，决定企业文化建设的重要性。在市场经济条件下，保险机构要坚持以经济效益为中心是保障企业生存，增强企业实力，实现经营目标的必然选择，也是对外服务经济社会发展，对内提升员工福利待遇的实力所在。但是从客观现实上来说，保险机构在拓展业务中，仍然存在着因循守旧和传统经营的旧观念，在一定程度上给保险业的发展带来制约因素。保险机构的发展离不开员工同心同德与同甘共苦，离不开员工为实现保险机构整体经营目标，自觉奋斗和甘愿奉献的企业文化支撑。但部分保险机构领导对企业文化建设仍然处于表面应付的初级阶段，对企业文化建设的功能和作用认识不到位，没有真正把丰富的文化元素融入于各项保险业务工作中去，在一定程度上成为保险事业发展中的薄弱环节，制约保险机构的健康发展。

二、保险机构企业文化建设主要途径

1.凝聚精神文化

一是要切实把握保险机构企业文化建设的内涵，着力将企业精神、企业宗旨、经营理念、价值观念、团队精神等文化元素融为一体，形成保险机构的精神文化，去凝聚员工们的心灵，努力提升保险服务的质量。二是要坚持正面教育为主的方针，进一步深化员工思想、职业道德、行为规范和职业技能等方面的培训，积极引导员工自觉地将个人理想与保险机构的发展目标融为一体，激发员工强烈的责任感，以便在工作实践中不断提升创新保险服务的动力，努力为保险事业的发展多做贡献。三是要注重树立先进人物典型，以先进保险工作者高尚的职业道德服务客户，以细致的职业素养取信客户，以和谐的职业态度感动客户。同时要通过会议表彰、媒体宣传，使先进人物事迹成为让员工学有榜样和赶有目标的方向，从而逐步把企业文化渗透于员工的心中，转化为一种精神动力，努力为保险事业发展做出应有的贡献。

2.建设制度文化

一是没有规矩不成方圆，企业文化建设中一个重要内容就是要加强经营管理，而建立健全制度又是经营管理中的基础工作。要倡导建立健康向上、激励斗志的制度文化，利用有形制度载体，凸显无形的文化元素。二是保险机构在经营管理中必须建立一整套争先创优、职务晋升、业绩考核、多奖少罚、尊重人才、员工培训和经验交流等制度，根植于每个员工头脑之中，引导员工在执行充满文化气息的制度中，自觉规范职业行为，不断提升职业素养，提高服务质量，从而达到把卓越的制度文化转为工作动力，推进保险事业健康发展。

3.倡导团队文化

一是团队内必须充满活力。活力可以通过员工的创造性、工作热情、和谐的团队氛围体现出来。二是团队内必须有一套为达到目标而设置的控制系统。三是团队成员必须拥有完成任务所需的专业知识和专业技能。四是团队领导必须要有一定的影响能力，不仅在团队内部有影响力，而且对团队以外的更大范围内有足够影响力。五是团队精神能推进各项工作的顺利开展，要通过会议座谈、征文、演讲文体娱乐活动等形式，积极引导全体员工树立立足本职、着眼部门、服务保险机构的集体主义意识，发扬团结拼搏、奋发向上，紧密协作，加强服务，共谋发展的团队精神，形成人人贡献才干，个个乐于奉献的保险机构文化氛围。

4.繁荣服务文化

一是服务文化是整个企业文化建设中的重要组成部分，是提升保险服务水平和做强保险事业的明智选择。保险机构服务质量的高低是保险消费者选择保险机构的主要因素。因此保险机构和员工，只有坚持“以人为本、以民为本、以诚为本”理念，全心全意为客户提供优质的保险服务，保险事业才会兴旺发达。二是在服务文化建设过程中，保险机构领导必须积极引导员工实行服务制度规范化、服务效率快捷化、服务态度人性化、服务手段多种化，让客户在内心体验到保险机构高效优质的服务。三是在柜台服务上要教育员工注重仪表仪容、规范行为举止。为客户办业务时，要做到“三声两站一双手”，即客户来有问声、问有答声，走有送声，客户来时站起来迎接，客户走时再站起来送行，传递客户资料用双手。在对外服务上做到“三个一样”，即对亲朋客户一样按章办事不谋私，对关系客户一样对照标准不特殊，对陌生和老年客户一样耐心解释不马虎，让客户亲身感觉到公平公正。四是对保险客户销售保险产品时进行售前认真调查、售中热情办理、售后开展回访服务，通过全流程的规范服务，提升客户的满意度。

5.营造宣传文化

一是要进一步丰富宣传内容。积极面向社会，着重把法规重点、投保要点、品种亮点、理赔手续、服务项目特别是免赔条款等内容，通过多种形式向客户讲深讲细，提高保险的透明度，让客户有选择参保和有目的投保。二是要进一步拓展宣传方式。改变过去单一盯住报刊、电台和电视等高成本的宣传方法，积极借助社会力量，有计划、有重点地开展以踊跃参加保险，建设美好家园和服务和谐社会，助推经济发展为主题，运用征文、演讲、文体活动、街头设摊、问卷征答和案例解析等方式，加大宣传力度，提高全社会的保险意识。三是要拓宽宣传范围。主要加强对重点企业客户、汽车销售公司和乡村服务网点等相关部门的联系，积极组织和参与各类车友会、联谊会、车主答谢会和消防运动会等，并借此机会向客户提供多种保险服务，热情宣传保险知识，吸收更多的企业和个人参加保险。

参考文献：

[1]吴阎：《中国非寿险市场发展研究报告》.北京.中国经济出版社.2007年11月第1版.

[2]王宝敏：《保险让生活更美好》.北京.团结出版社.2016年1月第1版.

作者简介：

我国保险业的服务创新 第4篇

一、我国保险服务存在的问题

1. 服务不到位问题。

服务不到位集中体现在两个方面:一是销售产品未尽“明确说明”义务。据中国消费者协会在国内部分城市进行的“消费者与寿险”调查结果显示, 被调查者中, 在已购买保险的消费者中, 74.8%的寿险客户不清楚自己所投保保险条款的具体含义, 45.4%的人不清楚免除责任条款19.2%的保险客户根本没有读过合同条款, 而477%的人虽然读过条款, 但因文字晦涩无法完全看懂。二是理赔服务差。与国际上通行的“严核保、快理赔”相反, 我国保险业是“投保易、理赔难”, 这与保险公司的经营方针、理赔人员的自身素质、服务意识和专业水平不无联系。中国保监会对5000名市民进行调查后发现, 30%的人不购买保险的原因是因为“投保容易理赔难”。

2. 服务内容问题。

相对于国外的保险公司来说国内保险公司的保险服务还属起步阶段, 服务内容还比较简单和单一, 缺乏人性化和个性化, 服务手段也比较原始落后, 数据集中度低, 科技含量不高。

解决以上问题, 需要从以下几个方面有针对性地进行服务创新。

二、服务理念创新

观念决定着企业的一切营销活动, 服务创新, 首先需要的是营销观念的创新。对于保险企业来说, 营销不仅仅是做广告、推销保险, 而是涉及保险公司各部门, 贯穿于险种设计与开发、员工培训、销售、售后服务 (包括退险和理赔) 、品牌建设和信用建设等各个环节的管理过程。整个过程要以顾客满意为标准包括开发顾客满意的产品和提供顾客满意的服务两个基本方面。

首先就要树立“以客户为中心”的服务意识。“以客户为中心”不仅仅是在服务上为客户提供更多的方便, 而且意味着公司的经营模式要实现由以“业务为中心”向“以客户为中心”的转移。“以客户为中心”经营模式下的服务是主动的, 要主动积极与客户联络, 提供服务, 争取客户的下一次投保。“以客户为中心”经营模式下的服务, 不仅意味着可以不断满足客户需求, 而且能与客户建立长期的双赢互惠关系。而这种关系的建立正是保险公司赢得客户、赢得市场的关键。例如长城保险秉承“打造服务最好的保险品牌”的企业愿景, 在服务理念上首先提出“服务要面向所有对象”。将服务从单纯意义上的对外部客户的服务拓展为对客户、对营销员、对内勤、对合作渠道的服务, 从而形成互相作用的服务满意度共同体。为此, 长城保险通过打造三位一体的客户服务中心、营销员服务中心、员工服务中心, 逐步构建了完善的服务体系。其中营销员服务中心开业内先河, 在为营销员提供系统的行销支持的基础上, 为营销员提供系统的人文关怀服务。

三、服务内容创新

客户的需求是多方面的, 保险服务的内容也应该是多种多样的。要认真研究客户的需求, 不断扩大服务内涵。对为公司做出较大贡献的黄金客户, 宜推行客户经理制, 为他们提供“一对一”的超值服务, 实现客户利益和公司利润最大化的双赢。在服务内容上同样要注重客户的多样化需求, 减少理赔单证, 简化理赔手续, 加快理赔速度, 尽最大可能方便客户。同时, 要在差异化服务上下功夫, 多为客户提供一些竞争对手所没有的个性化产品和个性化服务, 做到“人无我有, 人有我优, 人优我精, 人精我新”。

在服务内容创新中, 要发挥自身的优势, 主动延伸服务领域。保险延伸服务就是保险公司利用自己的资源优势, 扩大为客户提供保险责任以外的附加服务, 如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务, 保险公司可以利用自身的专业和人才优势, 为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。

保险消费不是实体产品消费, 而是一种服务性、合约式消费, 消费者除了灾后或意外事故发生后能够得到一定的经济补偿外, 还希望在投保方案设计、保险相关咨询等方面得到满意的服务。因此, 我国保险服务的创新应该注重“家庭式的精致服务”, 体现本土文化气息的“人文关怀”。以香港保险市场为例, 早在20世纪90年代开始, 各保险公司已从传统的保险经济补偿和给付转向了向保户提供与保险有关的边缘服务, 有的甚至提供与保险业务完全无关的服务。如商联保险公司的家居 (办公室、工商、诊所、店铺) 综合保险的保单, 提供紧急护士、锁匠、水工、电机匠、冷气工程、杀虫、家居清洁、普通家居维修及24小时索偿咨询服务。汇丰银行的家居万全保的客户可以享受24小时开锁、紧急水管维修、紧急电器维修、一般维修及24小时一般索偿援助服务。为此, 目前已有一部分保险公司推出了家居支援服务热线, 为本公司的保户提供24小时各项紧急支援热线引荐服务。除此之外, 大部分保险公司还通过全球支援机构和亚援国际紧急救援中心 (AEA) 、国际SOS及全美国际支援中心 (AIAS) 向保户提供24小时的紧急支援服务。

四、服务方式创新

保险服务作为社会经济生活的一个方面, 也必须与时俱进, 充分运用现代科技的最新成果, 不断充实服务的内容, 不断提高服务的科技含量。在这方面要舍得投入, 加强软硬件建设, 努力提高人员的整体素质和服务的现代化水平。要整合现有资源, 积极进行开发和技术升级, 建设功能强大、技术先进、服务完备的各类平台。

1. 柜面服务创新。

柜面服务是保险公司最基本的服务方式, 是直接展示公司形象的窗口。柜面服务方式的创新可以以一柜式服务为切入点, 使客户无论到任何一个窗口都可以达成全方位服务。为创新一柜式服务, 一是要求保险公司的各网点实现数据共享, 且客户的信息、数据的结构等满足多对多服务的需要, 信息系统能较方便地支持不同业务的整合处理;二是保险公司的服务人员必须具备较高的专业素质, 能够支持对于不同类型业务的快速处理;三是加强服务的人性化, 如提供免填单服务, 简化客户手续, 提高服务效率。由于保险业务的复杂性, 部分工作需要专业人员完成, 可以采用区分前柜、后柜和后台支援等方式, 既要保证对客户服务的统一性, 也要保证业务处理的质量。

2. 开展自助式服务。

在保险服务中, 向客户提供自助式的服务, 不仅可以实现客户差异化服务需求, 而且可以降低保险公司服务的人力成本。如开发触摸屏自助服务、自动传真收发、自动语音查询、网上的自助服务等, 客户可以根据其需要自己查找所需要的项目并获取服务, 其中的用户体验非常重要, 若能在客户需要时方便地切换为人工服务将更为完美。如提供短期险卡式保单自助激活, 可以方便地实现保单的自由流转, 满足客户赠送的需求和自定义保险起期的需求。

3. 开展网络营销。

保险网络营销是保险直接营销的最新形式, 保险公司或新型的网上保险中介通过互联网为客户提供有关保险产品和服务的信息并实现网上承保, 直接完成保险产品的销售和服务由银行将保费划入保险公司。在网络营销模式中, 需要保险公司设计热情友好的网站, 向顾客提供简洁明了、布局合理的友好界面和安全的支付方式。作为营销中的主导者, 保险公司要积极开展与消费者和银行的合作, 增加后两者的参与深度, 实行“共同营销”。在新型的保险网络营销模式中, 顾客成为保险网络营销的主体之一, 消费者在购买过程中, 即需求生成、信息收集、选择评价、购买决策和购后评价五个阶段, 要能够实现顾客的自助性和便利性。保险公司在进行网络营销时, 要为顾客提供全面的信息和友好的界面, 提高顾客信息收集的便利性;加强企业与顾客之间的沟通, 并建立专门的数据库对顾客的反馈信息进行加工分类, 并以此为依据进一步改进产品设计、价格和服务等营销要素。

保险服务创新研究 第5篇

摘要：通过分析在现行的保险产品管理制度下，保险公司不能提供给消费者足够的风险保障需求，保险公司如何运用科学发展观，坚持以人为本的用人之道，进行产品创新、服务创新，满足消费者不同层次的保险需求，以应对即将开放的国际保险市场。

关键词：科学发展观以人为本创新保险产品提供特色服务

党的十六届三中全会明确提出“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”。这是我们党从现阶段的实际出发，努力把握发展规律、丰富发展内涵、创新发展观念、开拓发展思路提出来的重要战略思想。在今年的中国保险发展论坛国际学术年会上，吴定富主席对保险业科学发展观的精神内涵和实质作了全面深刻的阐述，指出“保险业科学发展观内涵是坚持快速协调持续发展，保险业科学发展观的核心是做大做强，保险业科学发展观的实质是以人为本”。保险业全面协调可持续的科学发展观思想的提出，对于做大做强广西保险业具有非常重要的指导意义，我们要准确把握科学发展观的精神实质，紧密结合当前广西的经济与社会发展的特点和机遇，加快做大做强广西保险业的步伐。在这里笔者就保险业的主要矛盾：保险业发展水平与国民经济、社会发展和人民生活的需求不相适应这一问题，谈谈保险公司如何运用科学发展观，坚持以人为本的用人之道，创新保险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求。

一、当前保险公司不能提供给消费者足够的风险保障需求

我国保险业自1980年恢复营业以来，实行的主要险种的统一条款费率的产品管理制度，这在当时对保险业的恢复和发展是有积极意义，但在我国市场经济体制初步建立和保险业市场化改革的新形势下，这种产品管理制度的问题和局限就越来越不能适应人们日益增长的保险需求，主要表现在：一是各保险公司在统一条款的产品管理制度下，缺乏内部改革创新的动力，不关心产品是否符合市场需求，从而没有进行产品研发。为在市场竞争中夺取份额，保险公司不得不采用低费率的价格战，这样不利于产品创新、风险管理等企业核心竞争能力的培养。二是全国实行统一的条款费率无法满足消费者差异性、多样化的需求。一方面消费者有特殊的风险保险要求而无法提供相应的保险产品、费率；另一方面一些消费者不需要的风险需求又被强加于身。既造成产品供给不足，又造成产品供给浪费，而一些切实存在的保险需求，因无人开发而不能提供有效供给。

作为西部12个省区的广西，虽然保险密度、保险深度这两个衡量一地区保险市场发达程度的指标远低于全国平均水平，但随着西部大开发的推进和南博会的即将召开，广西保险市场潜力无穷，各保险公司争相在广西开设机构，扩大公司地域发展规模。各保险公司的进入只是增加了保险主体，在对保险费率产品实行严格统一管制的情况下，各公司的产品、费率基本相同或相似，无法向消费者提供有特色的保险需求。

2002年修改后的《保险法》中对有关保险条款费率管理做出重大变改，将保险产品（条款和费率）的制定权交还给了保险公司，体现了保险业市场化改革的原则，是保险产品管理制度在法规层面的一次革命性变革，为实现保险产品市场化运行奠定了法律基础。2003年1月1日开始，中国保监会在全国范围开始推行的车险条款费率制度市场化改革，允许各保险公司自主开发车险产品和自我厘定车险费率。各家保险公司纷纷改革车险产品，综合考虑地区因素、文化差异、收入差距等反映投保人风险差异化的实际需求，出现了依据消费者自身风险状况的差异费率，车险产品呈现多样化、差异化的特点，满足了消费者的需求。但产品费率市场化改革只限于车险等个别险种，一些传统的险种和企财险、货运险、建工险仍处于计划管制的状态而维持在高费率水平。

二、以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新保险产品、提供特色服务，满足不同消费者的保险需求

科学发展观的创新要求“以改革促发展”，改革是发展的强大动力，改革的本质在于创新，在于扬弃。改革的这一特征决定了在其进程中，必须注意突出解决矛盾的主要方面，掌握合适的时机与推进的节奏。当前保险业改革所要解决的主要矛盾如上所述，在实际生活中，作为保险市场经营主体的保险公司，如何在现有的管理制度下，满足消费者的不同保险需求，为客户的各类风险提供保险保障成为保险公司经营管理的目标。我们知道，保险经营的特殊性及其最大诚信原则使得满足与维护被保险人利益应该成为保险公司经营的根本目标。在市场经营中，消费者是市场的核心，保险公司离开了市场就失去了立身之本，因此，各保险公司必须最大限度地贴近消费者，以科学发展观为指导，把握以人为本的实质，创新、优化保险产品，为消费者提供有自己特色的客户服务，满足消费者多样化的需求。

（一）创新、优化保险产品，为消费者提供多样化的保险保障。

保险产品是一种服务产品，是以风险经营为对象的特殊产品，是一种无形产品，因此，保险公司提供给消费者的产品必须是消费者所需要的，能为其将来所面临的风险提供保障的产品。在创新、优化保险产品时，首先要明确消费者购买产品的目的所在，消费者所追求的效用和利益。消费者购买一种产品，不仅是为了占有一种有形的，摸得到的物品，更是为了满足自身特定的需要和欲望。比如购买雇主责任险的企业主，可能是为了表示对企业员工的责任心和爱心，或是为了表示企业的社会地位与经济能力。因此，保险产品必须是能够给消费者带来利益的产品。

在分析明确消费者的购买目的后，就要根据消费者的需求设计出消费者所需的保险产品，这是一个系统工程，需要保险公司内部各个部门、各个管理层次之间科学分工、和谐协作、目标一致、默契配合。作为一名业务员，在展业的时候很容易收集到客户的保险需求和同业公司的情况，如果他能及时向公司的管理部门反映这种新需求，就为公司开发保险产品提供了新的构思源泉。保险公司的市场开发人员专门从事各种的创新、优化工作，更要关注社会消费者对风险的保障要求。通过有计划的调研，开发消费者需要、公司有利润的产品。

保险公司在创新、优化保险产品时，还要考虑所处的人文环境、经济环境、自然环境、政治法律环境和科学技术环境等。正因为我国地域广阔，各地的上述多种环境均不相同，就不应该设计全国统一的保险条款和费率，而要根据处于不同地区、不同风险状况的需求群体，设计出填空式、选择式的条款、费率，满足消费者差异化、多样化的需要。除了一些法定的条款，如出险后的报案时间、给付赔偿金等条款外，保险公司应该设计可以供保险人和被保险人共同约定的条款和费率，提供更多可选择或填空式的保险条款和相应的费率，而不是现行的固定条款、费率和格式合同。比如在临海地区，要考虑海啸、台风这类自然灾害给消费者带来的风险要大于内陆地区，可专门为临海地区的消费者设计这类保险产品，而内陆地区的消费者则不需要支付这类多余的保费。

（二）提供有特色的客户服务，使消费者获得增值服务。

消费者在购买保险产品时所获得的不仅仅是一张保单，更希望获得其它各种附加利益、增值服务，满足消费者的更多需要。说到服务，不仅是指消费者出险后的理赔服务，更应包括保户购买保险产品后的售后服务、保户福利等。不能只让出险的客户才能感受到保险公司的服务，不出险的优质客户更应得到保险公司提供的增值服务。未来保险市场竞争的关键就在于保险产品所提供的增值服务。

各家保险公司都在想方设法为消费者提供有自己特色的服务，比如当客户不幸遭遇交通事故导致人员受伤后，保险公司为被保险人及伤员提供其定点协作医院信息，并且为伤者抢救提供急救担保或住院医疗担保，这样交通事故第一时间内伤者能得到抢救治疗、为被保险人解决资金燃眉之急。这些大都是在客户出险时才能获得的服务，而那些长期不出险的客户，会认为自己得不到保险公司的任何服务。保险公司应在这方面服务进行创新，使客户在购买保险产品后获得增值服务。比如购买了机动车保险的客户，在机动车出现非事故故障时，保险公司提供帮助排除故障；为客户提供年检、送汽油、施救、汽车美容、保养等服务；与一些修理厂合作，在客户车辆需维修时提供免费或优惠收费的修理，让我们的保险卡不仅在出险时提供保险服务，在其他消费方面也能得到实惠。通过服务增值，带来增值服务，针对不同的客户提供不同等级的服务、差异性的服务。人寿保险公司也可提供看护老人、儿童或病人的看护服务，协助安排养老院的服务，定期作健康检查的服务等。这些增值服务，不仅能使保险公司在激烈的市场竞争中获胜，更能使消费者感受到自己购买的保险能给自己带来更多的效用和利益。

（三）坚持以人为本的用人之道，开创保险公司新产品、新服务。

“人是生产力诸要素中最活跃，最革命的因素”。在现代企业众多的资源配置中，人是最重要的、起决定作用的因素。保险业科学发展观的实质是以人为本，这就意味着在保险公司，除了重视人力资本的提升与强化外，还必须重视对员工精神世界的整合，使之与公司的发展相结合，成为企业发展的有力的促进因素。上面谈到的保险公司要创新保险产品和提供特色服务，都需要保险公司内部有高素质的人才能开发、创新产品和服务，因此，保险公司能否留住和吸引高素质的人才是关键。保险业是人才密集型产业，保险市场的竞争，也是人才的竞争，特别是精算人才的竞争。在保险业中精算技术是核心技术，如死亡率和费率的测定、生命表的构造、准备金的提起及业务盈余的分配等都要靠精算技术。精算技术的落后，使保险公司常不顾自然条件、经济发展水平等的千差万别，费率全国“一刀切”，极大地制约了保险业的发展。同时也难以迅捷地推出社会急需的险种和满足现代社会新增风险的需求。

保险服务创新研究 第6篇

一、科技保险发展:初显成效

为解决企业自主创新的后顾之忧, 实现2020年建成创新型国家的宏伟目标, 2006年底, 科技部与保监会联合推出科技保险。2007年下半年, 北京、天津、重庆、武汉、深圳、苏州高新区“五市一区”成为首批国家科技保险创新试点, 仅用了一年时间, 全国科技保险投保企业就超过1100家, 并探索出了不少成功模式。比如, 苏州市高新区与保险中介、保险公司诚信合作, 推行“政府信用+商业信用+专业保险经纪服务”的运作模式。

在国家和地方财政的有力支持下, 在广大科技企业和保险企业的积极参与下, 经过近三年的努力和实践, 科技保险取得了可喜成绩。公开数据显示, 自第一批科技保险试点城市推出以来, 科技保险成效日渐显现, 发展势头稳定, 保费增长迅速。中国保监会统计, 2008年人保财险累计承保高新技术企业194家, 承保科技保险业务258笔, 提供科技保险保障金额209亿元, 实现科技保险保费1758.4万元, 各试点地区科技部门补贴比例在50%左右, 累计补贴金额977万元。科技保险无论在推动国家的科技创新与科技进步, 还是在提升保险行业服务社会能力方面均发挥了重要作用。

在国际金融危机的背景下, 如何进一步深化科技保险的发展, 使之能够更加契合和满足科技创新和科技企业的需要, 落实国家加大自主创新力度、转变经济发展方式重要战略决策, 仍然是摆在我们面前的一个严峻课题。

二、问题:科技保险的“技术含量”低

科技保险是一项新生事物, 目前尚处于探索发展阶段, 无成熟经验可资借鉴。尽管政府和相关部门做了大量推广和引导工作, 还配套出台了财政补贴政策, 但从总体情况看, 科技保险发展与人们的预期还存在一定差距。

问题之一:针对性不强

科技企业的经营管理以及科技创新活动具有很强的特殊性, 决定了科技企业经营的稳定性相对较差。因此, 有针对性地化解科技风险, 确保稳定经营是科技企业购买科技保险的核心诉求。科技企业不仅需要传统的保障, 更需要针对科技风险的保障;不仅需要单一风险保障, 更需要综合风险保障。从目前科技保险的种类看, 市场上销售的有产品研发责任险、关键研发设备险、高管人员和关键研发人员团体健康险和意外险等20个左右的品种, 但与高新企业风险保障的多样化需求相比, 还远远不够。比如, 近年来各地高新技术交易增长迅速, 但目前尚无技术交易险这一险种。此外保险公司还需要不断研究开发债券保险、专利保险等其他产品, 满足企业科技创新过程中全方位、多角度的保障需求。

问题之二:自身的科技含量不高

由于科技风险的特殊性, 传统的产品和经营方式难以从根本上满足科技企业需要。从目前情况看, 由于缺乏对高新技术企业有关数据的积累, 保险公司在科技保险的承保、理赔、费率厘定等环节缺乏历史数据支撑, 费率的科学性、合理性难以确定, 大多数险种仍然是在传统保险产品的基础上进行改造, “新壶旧酒”难以满足科技企业的需要。其次, 大多保险公司在销售科技保险时, 普遍采用传统的市场推广方式, 造成企业比较反感, 销售效果难以保证。三是人才严重匮乏。熟谙科技保险的高端人才很少, 许多基层保险公司在签订科技保险项目前, 只好求援总公司派人进行标的可保鉴定。

面对全新的科技风险, 传统的产品和推广方式以及陈旧的人才结构显得无能为力, 迫切需要保险行业通过不断创新, 提高科技保险的“技术含量”, 让科技保险更加“科技”, 才能更好地为广大科技企业保驾护航。

三、对策:创新是必由之路

科技创新实践过程中的各种风险要求保险公司转变观念, 大胆创新, 探索新思路, 研究新技术, 提供新服务, 在开展科技保险服务和保障科技创新的同时, 实现自身的创新。

首先是思想观念和理论上的创新。在思想观念上, 重点要解决如何发展科技保险的问题, 包括如何认识科技风险, 认识科技保险创新, 使科技保险真正成为科技创新的动力, 尤其要积极探索理论层面的创新, 包括可保风险、大数法则和定价理论等领域。

其次, 要转变经营科技保险的思路。科技风险是一种具有可变性且弹性较强的风险, 采用传统的模式会使保险公司面临较大的经营风险, 且经营过程具有盲目性和被动性。解决的办法就是要参与到科技企业和项目的风险管理过程中, 尤其要重视事前参与。通过保险公司的专业化介入, 全面提高企业和项目的风险管理能力, 从根本上降低风险暴露水平。

第三, 要重视科技保险产品的模式创新。从科技保险产品创新的角度看, 产品的适应性改造难以从根本上满足科技企业的需要, 必须有针对性地开展产品的本质性创新, 而本质性创新往往依赖或者更多地体现为模式创新。从形式上看, 可以将各种产品的功能进行有效地整合, 所以, 一揽子保险和项目型保险应当成为产品的主要形式。

保险服务创新研究 第7篇

一、创新体制机制, 在全省率先实行“五险合一、垂直管理”模式

2005年, 洛阳市委、市政府本着建立大保险体制的目标, 借助企业养老保险实行市级统筹的契机, 决定整合全市社会保险经办资源, 将市、县 (市、区) 两级企业与机关事业单位的养老、医疗、工伤、失业、生育保险五个经办机构进行合并, 成立洛阳市社会保险事业管理局及各县 (市、区) 社保中心, 实行垂直管理, 人、财、物由市级统管。

“五险合一”后, 实现了四大变化:一是统一社会保险经办管理。体现在“八个统一”上, 即统一参保登记、统一申报稽核、统一缴费基数、统一征缴计划、统一基金账户、统一实施缴费、统一业务流程、统一信息系统, 这就彻底改变了过去一家企业对多家社保经办机构 (一对多) 、多家社保经办机构对一家参保单位 (多对一) 的局面。二是市县经办机构垂直管理。各县 (市、区) 社保中心作为市局的派出机构, 实行垂直管理, 内设机构、业务经办流程、制度管理实行全市统一。三是一票征收, 分账管理。在征收社保费的一票委托收款单上区分各项社保费的金额, 财务分险种、分单位进行记账、核算, 极大地简化了参保结算程序。四是利用“金保工程”社保统一软件。按照参保人数就多不就少、缴费基数就高不就低、“同人同城同库”的标准, 在全市范围内, 保证了参保人数、缴费基数、个人账户金额、个人身份、待遇支付、单位欠费等业务数据的准确统一。

二、创新经办模式, 在全国率先开展社保业务经办委托企业、金融机构、商业保险公司办理试点和第三方基金监管

1.委托大型企业办理社保业务。2011年9月, 该局进行大胆创新, 探索实施企业社保业务委托经办制度。一是将部分适合企业办理的有关社保业务委托和授权企业进行办理, 与中国一拖等10家企事业单位签订了社保业务委托企业办理协议, 通过培训经办骨干信息系统授权, 企业可以直接办理部分社会保险业务, 经市社保局经办人员复核无误后予以确认, 企业不再到社保经办机构办理社保业务, 为企业提供了高效服务, 减轻了经办压力;二是首家推行企事业单位办理社保业务客户端, 与“金保工程”系统相对接, 300多家安装企事业客户端的企业, 可通过网上办理有关社保业务, 缩短了窗口办理时间。

2.委托银行办理社保业务。利用银行网点众多的优势, 2007年以来, 该局先后与中行洛阳分行、洛阳银行、工商银行等银行签订协议, 委托银行办理灵活就业人员社保缴费业务、城镇居民医保缴费业务失业人员签到认证、离退休人员指纹认证业务和部分参保登记业务, 企业和参保群众可就近选择银行网点办理, 减少了环节, 缩短了路程, 提高了效率, 极大地方便了办事群众。

3.委托商业保险公司办理社保业务。依托商业保险公司联保联赔等资源优势, 委托商业保险公司办理医疗保险病历初审、异地就医结算、工伤异地协查认证, 有效地解决了社保部门人力、经费不足等实际困难, 搭建了为民服务综合平台, 受到了退休异地居住职工和转外就医参保人员的高度称赞。

4.委托专业机构对社保基金实行第三方监管。为管好参保人员的“养命钱”、“保命钱”, 在全国第一家与会计事务所签订战略合作协议。聘请社会中介机构, 全程参与社保基金的收、管、支各个环节, 对社保基金监管实行内外结合的办法, 全方位、全过程进行监督管理。每季度由聘请的审计部门、会计师事务所和该局有关科室人员组成检查组, 对县 (市、区) 社保经办机构基金财务管理情况进行专项检查。通过检查, 影响基金安全的系统性问题得到改进, 基金管理得到进一步规范。在委托经办同时, 成立了专门的监管机构, 通过加强制度建设、委托业务培训、考核和监督等措施, 做到委托银行经办社保业务监管责任不缺少, 服务质量不下降, 确保委托经办工作稳妥运行和切实加强基金安全。

三、创新服务方式, 在全市率先开展服务上门活动

1.推行“一线工作法”, 提高行政效能。为更好地方便企业办理社保业务, 洛阳市社保局在全市率先实行一线工作法制度。凡企业参保或办理社保业务人数较多, 市社保局就深入企业一线办公, 方便企业参保和办理职工社保业务, 并邀请人大代表、政协委员、民评代表、新闻媒体等进行现场监督。四年来, 先后深入一拖、中信等大型企业办理退休人员审核、缴费基数申报、接续社保关系等, 涉及参保人员五万余人次, 重要工作局长亲自到现场进行督导, 受到参保单位和职工的好评。

2.实行联审联批, 提升服务水平。为减少办事环节, 本着服务企业、服务职工的宗旨, 从2011年开始, 凡涉及社保行政审批事项, 采取联审联批的方法, 即社保业务的行政审批事项, 由人社局行政科室、社保局相关科室组成联审联批服务小组, 每周轮流到各大企业办理退休审批、社保关系接续等联审联批业务。仅2011年上半年就深入企业30余次, 共办理联审联批9136人。“联审联批”、现场办公的做法受到企业好评, 得到了市纪委、市环境创优办公室高度肯定, 并形成了长效机制, “联审联批”做法在全市得到积极推广。

3.完善服务措施, 提高经办质量。一是建立一站式服务大厅。为企业和参保群众提供了参保缴费、社保转移、待遇核算等“一条龙”的服务, 还同时设立了退休行政审批、劳动能力鉴定、银行和商业保险公司服务窗口, 增设了银行自动取款机, 进入服务大厅的参保企业和职工群众在服务大厅可以办理所有参保、缴费和待遇申领业务, 方便了企业和职工群众参保, 降低了经办行政成本, 强化了经办管理, 提高了服务效率和水平, 促进了社会保险扩面和基金征缴。二是优化服务环境。在服务大厅内外设置了功能设施齐全的服务窗口台前椅、业务查询机、公告宣传板、饮水机、休息座椅和轮椅、写字台等各种附属设施和用具。业务办理流程、办理条件、办理程序、服务标准、办结时限等予以上墙公示, 同时备有各类格式文书及便民服务指南, 方便服务对象参照填写。在服务大厅各服务窗口安装服务质量评价系统, 企业办事人员和参保职工办理每项业务后, 对窗口工作人员的服务态度和服务质量进行现场评价, 督促工作人员搞好优质服务。三是开展优质服务评选活动。以群众评价为依据, 每月将群众评价满意度高的窗口工作人员评为优质服务标兵, 群众满意度高的窗口获得红旗窗口。做到每周一点评, 每月一考核, 每年一表彰。四是严格规范服务行为。制订工作人员“五不准”、推行“六项硬措施”等, 从服务态度到服务规范进行了硬性统一和强势推行。通过大家的共同努力, 2014年2月, 该局被人社部评为2011-2013年全国人社系统优质服务窗口单位。

互联网保险服务平台研究 第8篇

关键词：互联网保险

近年来,互联网保险蓬勃发展,其中依托互联网技术搭建的互联网保险服务平台功不可没,本文着重对部分互联网保险服务平台进行研究,说明其业务模式及未来的创新方向。

一、互联网保险服务平台案例分析

(一)慧择保险经纪

深圳市慧择保险经纪有限公司诞生于2006年,可为客户提供包括保险垂直交易、风险评估、理赔协助等在内的一站式保险综合服务。目前公司旗下运营有三个互联网保险服务平台:慧择网(http://www.huize.com/)、保运通(http://www.baoyuntong.com/)和聚米网(http://www.jumi18.com/)。

慧择网主要为个人客户,提供意外险、车险、健康险、人寿险等保险产品的投保服务。慧择网业务模式有以下特点:

1.提供产品在线销售。慧择网提供60余家保险公司近千款产品的在线出单,可以对保险公司产品进行优选、定制及改进同时提供在线购买咨询和推荐。

2.为客户提供线上预约线下投保。客户可以通过慧择网在线预约上门服务,可以要求业务员一对一提供个性化的保险方案,并可线下完成出单、支付、保单配送等。

3.为客户提供协助理赔服务。包括365*7*24小时的电话客服服务,全程免费协助礼品服务、理赔专家咨询、及理赔超时赔款垫付等服务。

保运通主要面向具有特定需求的企业客户,为其提供货物运输险、企业财产险、责任保险、船舶保险等产品的投保、理赔服务。保运通业务模式有以下特点:

1.提供多种投保方式。包括在线出单方式,即客户注册登陆后,可以直接进行投保;接口出单方式,即企业开发系统接口与保运通对接,直接完成出单作业。

2.提供比价服务。可向多家保险公司同时发起询价,提供多家保险公司间的比价服务。

3.提供全程协助索赔。为企业提供365*7*24小时电话热线服务;提供提供专职理赔服务人员,全程协助理赔;还有免费专业律师,提供免费的法律咨询服务。

聚米网主要为代理人提供产品、出单平台、客户管理、网上门店等功能,支持代理人进行销售展业。聚米网业务模式有以下特点:

1.代理人网上开店。代理人可以在聚米网上注册账号后,开设网上门店,也可以开设微信门店,通过微信的好友链接推广。

2.实现系统实时出单,收益实时查询。

3.提供客户管理功能。预约的客户会及时分配给注册的代理人,代理人所有的客户信息,可通过系统进行查询和管理。

总体看来,慧择主要利用互联网技术,在产品、营销渠道、理赔服务三个环节对现有保险业务进行创新和优化,从而更好的服务用户、提升效率和降低成本。

(二)大特保险经纪

北京大特保险经纪有限公司,成立于2014年7月,运营有大特保互联网保险服务平台(http://www.datebao.cn/),致力于为客户提供高性价比的保险产品和健康服务。大特保一方面致力于降低用户购买保险的成本,另一方面希望解决传统保险理赔难的痼疾。

大特保的业务模式有以下特征:

1.针对产品,专注与健康险和意外险。大特保自有精算团队与保险公司合作定制保险产品,采用低价策略,主打高性价比的保障性产品。

2.专注特定的客户群体。主要分为少儿和成人,保持用户的群体的同质性,降低服务成本。

3.提供协助理赔和先行赔付服务。大特保提供免费的协助及代理报案服务,客户可直接通过大特保申请理赔,大特保可上门收取资料,统一提交给保险公司,后续协助跟进理赔进度。同时可提供免费的法律咨询服务,若超过60天未理赔,将通过大特保自筹的资金先行赔付。

(三)最惠保

上海最会保网路科技有限公司成立于2014年的,其目前的主要业务是提供汽车保险比价服务,运营有互联网中介平台最惠保(www.zuihuibao.com),最惠保希望以车险交易为切入点,整合线上线下资源,打造保险交易创新服务平台,构建保险业新生态。目前其已经对接了人保、中华联合、大地、阳光、太平等主流财险公司

最惠保的业务模式有以下特征:

1.为客户提供统一的车险询价比较服务。随着全国商业车险费率改革的全面完成,保险公司的自主化定价的全面落实,客户的询比价需求将更加旺盛,最惠保的比价服务,将更具商业价值。

2.由于保险是低频的应用,最惠保以微信公众号为入口。降低了用户的使用门槛,增强了应用的传播性。

二、互联网保险服务平台类型分析

目前市面上类似慧择网、大特保和最惠保的互联网保险服务平台还有很多,笔者大体将其分为以下几种:

(一)保险综合平台

保险综合平台又主要分为两类,一类是垂直保险类的电子商务网站;另一类是大型互联网公司跨界开办的保险服务网站。专业保险类的电子商务网站代表有慧择网、中民网、新一站保险网、700度等。这些公司均有保险中介牌照,集合多家保险公司的产品,为客户提供优选比较等功能;大型互联网公司跨界开办的保险服务网站有淘宝、苏宁、京东、网易、百度、携程等,这些平台普遍具有较大的流量和较高的用户黏度,主要分为以下几种情况:一是大型互联网电商,如淘宝、京东、苏宁纷纷设置了保险频道、销售车险、意外险等标准化程度高的产品;二是互联网流量入口企业,如百度、新浪、网易等,通过其门户的导流实现保险产品的推广和成交;三是行业垂直电商网站,在消费场景中嵌入保险消费,如携程、去哪儿等,在销售机票、旅游产品时附带销售意外险等保险产品。

(二)保险询价比价平台

此类平台大部分都没有保险网销资格,而是通过信息服务的方式,对外提供保险询价比价的导购服务。此类平台多数聚焦于某些标准化程度较高的保险产品,如车险、旅游险、意外险等,通过询价比较的方式,引导消费者实现成交。

(三)保险导购型平台

此类平台的服务对象主要是保险代理人和保险消费者,平台一方面吸引具有保险需求的保险消费者,让其在网站上发布保险需求,了解保险产品;另一方面平台吸引大量的保险代理人注册为平台的用户,通过系统的导流分单功能,实现消费者和代理人的线下对接,完成保险的推广与销售。

(四)创新型保险服务平台

除了上述提到的平台外,目前市场上还涌现出了许多创新型的保险服务平台,如以高性价比和免费保险为卖点的大特保和保险黑板擦(意时网);以保险第三方鉴定为特色服务的蜗牛保险医院;以U BI车险为特色服务的车宝、钛牛科技、路宝盒子;以车险O2O为特色的OK车险、车险达人等等。

三、互联网保险服务平台的创新

笔者认为,互联网保险服务平台应该从渠道、需求和技术三方面进行创新。

(一)渠道创新

互联网保险服务平台应该继续进行保险销售渠道的创新,将保险由原来的线下推销模式逐步转变为线上自助模式,并且逐步嵌入到互联网应用场景中,培养人们在互联网应用场景中自动购买保险的意识,一方面扩展保险产品与客户的接触点、有利于增加销售机会;另一方面也扩展了保险产品的销售渠道、有利于降低保险产品的销售成本。

(二)需求创新

互联网保险服务平台应该进一步进行保险需求创新。在销售渠道创新的过程中,互联网保险服务平台获得了与海量客户接触的机构,因此也带来了更多的保险产品创新的可能性。比如:退货运费险,就是互联网平台与保险业务结合的典型创新代表,电子商务普及之后,由于无法在购买时接触到实物、无法试用,从而产生了大量的退货需求,因此需要支付额外的退货运费,从而引发了保险需求。类似还有虚拟物品保险、资金账户保险等等。这类需求具有互联网平台业务的典型特性,如用户量巨大、使用频率高、完全在线操作等。互联网保险服务平台应该深入结合互联网应用的特点,在保险产品、保险服务等方面进一步加强创新。

(三)技术创新

互联网保险服务平台可以在产品定价、理赔服务、医疗服务等方面进行技术创新。比如,在产品定价方面,互联网保险服务平台可以通过UBI技术,采集到用户的驾车习惯数据,从而为保险机构进行车险定价,提供数据支持,从而实现个性化的定价;在车险理赔服务方面,可以通过手机app实现客户自助的理赔申请、理赔资料拍照上传、定损机构通过互联网远程完成定损等;在医疗服务方面,利用可穿戴设备,采集客户的生理数据,及时发现防范疾病风险,为客户提供慢性病监控防范等服务。

综上所述,互联网保险服务平台具有重塑保险行业的潜力,未来必将成为改变我国保险业现状的重要力量。

参考文献

[1]奚玉莉等.互联网保险新模式.[M].北京:中信出版社,2016.1.

[2]单佳锋.浅析我国电子商务保险的现状及发展方向[J].中国商贸,2013,(12).

保险服务创新研究 第9篇

一是积极筹备, 做好信息核对。省医保中心从2012年下半年起开始着手开展省本级灵活就业人员相关参保缴费基础信息的核对工作。中心将相关信息核对表借助医保个人账户对账单的寄发送达每一位灵活就业人员手中, 并组织人员力量对省本级医保5200多名灵活就业参保人员所反馈的手机、地址、缴费银行账户、医保工资总额、缴费状态等信息加以收集、汇总和核对, 同时对采集信息的有效性进行认真分析, 确保在实施灵活就业人员按月征缴工作以前, 掌握不低于95%的灵活就业人员真实有效信息。

二是依法行政, 完善配套文件。从2012年下半年开始, 中心草拟了《省本级灵活就业参保人员职工基本医疗保险费征缴业务经办规定》并广泛征求意见, 修改完善了《福建省医疗保险管理中心银行自动转账授权书》, 重新编写了《省本级灵活就业人员基本医保费参保须知》。经过紧锣密鼓的筹备工作, 省人社厅《关于省本级灵活就业人员按月征缴基本医疗保险费有关问题的批复》和《福建省医疗保险管理中心关于印发省本级灵活就业参保人员职工基本医疗保险费征缴业务经办规定的通知》两份重要文件得以在2013年1月前及时出台, 确保经办工作有章可循、有据可依。省医保中心通过报刊宣传、群发短信等多种形式, 确保灵活就业参保人员及时掌握相关缴费政策和办理流程的动态调整情况。

三是博采众长, 优化业务流程。省医保中心汲取了漳州市等地在灵活就业人员医疗保险费征缴工作中探索出来的宝贵经验, 对业务流程进行优化调整, 同时认真研究相应业务信息系统改造方案, 加强与相关软件服务商沟通并实施信息系统改造;制定了《省直医保灵活就业人员缴费系统银行接口规范》;根据灵活就业人员缴费特点调整了基本医疗保险费征缴建账工作流程;通过完善信息系统实现根据缴费情况自动冻结或恢复灵活就业参保人员的医保待遇;自动生成催缴、到账的通知短信;实现机打发票, 系统自动记录缴费发票打印历史;实现经办机构与银行缴费信息传递接收自动化、网络化, 确保缴费信息的快速准确传递。

四是服务为先, 畅通信息渠道。为进一步保障广大灵活就业参保人员的权益, 为他们提供更加人性化的服务, 省医保中心采取了多项措施, 畅通信息渠道:一是灵活就业参保人员每个月的医疗保险费通过地税部门征收入库, 在入库后三个工作日内中心为参保缴费的灵活就业人员划拨个人账户资金并及时发送缴费成功短信。二是在统计局正式公布上年度在岗职工平均工资的当月, 中心通过短信通知灵活就业人员最新每月应缴的医疗保险费标准, 并在省医疗保险管理中心网站进行公示和社会通告, 次月起则按最新月缴费工资基数征收灵活就业人员医疗保险费。三是灵活就业人员中断缴费三个月之内, 中心每月发送一次催缴短信, 并在网站公布职工基本医疗保险关系中断的灵活就业人员名单, 方便他们查询和及时前往办理续保缴费手续。

财产保险公司产品创新研究 第10篇

约瑟夫·熊彼特在其创新理论中指出, 资本主义兴衰发展的根本推动因素是创新。由此可见, 创新是推动社会发展进步的关键因素。创新是发展不可或缺的因素, 财产保险业若想实现长期发展就需提升自己的创新能力, 而产品的创新则是提升创新能力的首要方面。随着我国财险市场深度与广度的增加, 其市场竞争程度日益激烈。与发达国家或地区相比, 我国财产保险产品存在品种单一、同质化严重等现象, 各保险公司推出的险种之间可替代性很强, 这些都反映出我国财险市场创新能力不足的现状。

二、财产保险产品创新的必要性分析

从财险市场集中度角度看。截止到2013年末, 全国财产保险公司数量由2004年的26加增加到64家, 其中中资43家, 外资21家。同时, 经过对财险保险公司的市场集中度进行测算, 发现C R 4会随着财险市场参与主体的增加以及行业竞争压力的增大而逐步下降。大型保险公司为了保持市场份额, 势必会进行产品创新, 新晋保险公司为获得市场份额, 更要进行产品创新。

从财险产品供需角度看。我国财险市场在产品领域存在供需双方不匹配的问题。从供给上看, 一方面, 我国财险产品种类虽然繁多, 但是过于倚重车险, 车险业务占据了每年财险业务的绝大份额;另一方面, 财产保险产品同质化严重, 各财险公司为抢占市场份额, 采取了诸如补贴费用、降低费率、篡改条款、通融赔款等一系列手段, 对保险行业的形象以及经营效益起到了负面作用, 长此以往必将对财险行业的健康稳定可持续发展造成不良影响。从需求上看, 随着经济的发展, 生活水平的提高, 消费方式的转变, 人民的投保意识逐渐增强, 以家庭责任险为首的险种愈发受到消费者的青睐, 但现实中家庭责任险占财产业务的比重很低, 究其原因, 在于保险公司对该领域险种开发投入低, 现有险种难以满足消费者需求。由上所述, 财险公司加大产品创新投入对于供需双方都大有裨益。

三、财险市场存在的主要问题

目前, 我国财险市场竞争十分激烈, 各财险公司为了扩大自身影响力, 抢占市场份额, 采取了诸如补贴费用、降低费率、篡改条款、通融赔款等一系列手段, 甚至不惜采取人情赔付、吃单埋单等违法违规行为。造成财险市场混乱局面的一个重要原因就是产品同质化严重。主要表现在以下两点点:一方面, 各财险公司险种虽然种类繁多, 但是过于倚重车险, 且各财险公司产品结构趋同, 业务风险同质现象突出;另一方面, 各财险公司产品中业务流程相似, 服务标准相近现象严重。高度的产品同质化程度, 引发财险市场的过度竞争, 过度竞争导致各财险公司交易成本高居不下, 财险市场新晋公司直接面临生存危机, 原有老资质公司背负的压力越来越大, 不利财险市场的健康稳定可持续发展。

四、财产保险产品创新的思路

(一) 培养产品创新的市场环境以鼓励创新

由上文论述可知, 产品同质化是财险市场恶性竞争产生的重要原因, 因而, 培育产品创新的市场环境, 积极鼓励各财险公司进行原有产品升级以及新产品研发并给予立法保障, 成为解决当前恶性竞争的必然途径。

一方面, 营造产品创新环境离不开监管者的引导与保护。首先, 将财险产品分为政策性产品、公共性产品、创新产品分为三类, 并区别管理。同时在新产品的审批上, 开通绿色通道, 减少审批步骤, 便于其早日投放市场;另一方面, 营造产品创新环境离不开保险公司自身投入。保险公司应树立依靠创新产品扩大自身市场影响力, 增加市场份额的理念。从上至下增加市场调研、信息数据采集和产品研发的经费投入。不止总公司, 省级及其以下分公司均应设立产品研发部, 在注重精算人才招聘的同时, 也要加大对现有员工精算领域的培训。争取早日实现各财险集团产品创新理念由总至分、自上而下的贯彻, 并将创新之产品投放与市场。

(二) 细分市场, 加速产品创新

与国外财险公司将产品研发视作主要生产力, 甚至是核心竞争力加以建设相比, 我国财险公司对于产品创新重视程度普遍较低, 对于财险市场的环境缺乏直观认识与对待。鉴于一天比一天严峻的财险市场宏观环境, 再不着手于新产品的研发及市场趋势的研究, 财险公司将难以生存。外资财险公司的引入打破了国资财险公司对财险市场原有的垄断, 满足顾客需求的能力成为决定财险公司生死的重要指标。对于以往不注重客户实际需求, 只是照搬外国险种的国资财险公司而言, 只有通过理性分析市场形势, 对自身原有经营策略进行针对性调整, 主动放弃价格战, 细分财险市场, 实现粗放型经营向效益型经营的转变, 走自主研发, 产品创新性道路, 方能在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。针对不同需求、不同性质的消费者研发不同的产品, 有助于财险公司降低因同质化竞争而上升的交易成本, 降低财险公司经营风险与压力。

(三) 以市场需求为向导研发新险种

财险公司只有在熟知自身目标市场的前提下, 才能研发出能够满足客观市场需求, 具有生命力的产品。财险公司过往没基于产业寿命背景对险种进行创新, 只是将照搬西方来的险种进行适度改良, 便投放市场, 致使险种创新险种收益甚微, 新产品生命周期过短。现今, 国家高度重视保险业的发展, “保险国十条”的提出为保险业的深度发展提供了机遇, 各财险公司应敏锐地以政策支持为向导, 以市场需求为突破口, 以自身特点与竞争优势为基础, 做好财险产品创新工作, 并努力做到产品创新差异化、简捷化、通俗化。

首先是产品创新差异化。由上文论述可知, 各财险公司应细分市场, 明确自身特色与竞争优势, 研发新产品, 实现产品创新差异化。其次是产品创新简捷化。产品创新简捷化主要是指用于实际使用的实物单证在设计上应便于简单快捷的操作。目前, 一些财险公司尝试简明扼要电子保单取代原有保单作为实务操作工具, 这对实现产品创新简捷化是一个很好地尝试。最后是产品创新通俗化。长期以来, 保险条款隐晦难懂的问题不仅一直是影响整体保险知识水平不高的我国保险消费者决定是否投保的重要因素, 而且也是引发大量保险纠纷的原因。针对这一问题, 前保监会主席吴定富曾要求保险公司“制定条款时, 拿到外面给人读, 读懂了的才能用。”

五、结论

财险产品是财险公司的生命线, 是公司在行业中核心竞争力的体现。现阶段, 我国财险市场竞争程度日益激烈, 产品同质化现象严重, 各财险公司为抢占市场份额往往采取一些违规行为, 这些行为不仅已经严重破坏了财险行业的形象, 而且增加了财险公司自身的交易成本和经营风险。产品创新对提高企业竞争力具有重要作用, 推进产品创新对于维护财险行业良性竞争, 满足客户需求, 维护行业形象具有积极意义。为了解决财险市场现有的恶性竞争现象, 也为财险行业健康稳定可持续发展, 从培养创新环境出发, 着手细分市场, 以市场需求为导向研发新险种成为财险市场发展的时代要求。

参考文献

[1]梁馨文.对我国保险产品创新的思考.区域金融研究, 2009 (8) .

[2]夏梅风.论保险创新能力是保险公司的核心竞争力.保险研究, 2003 (7) .

[3]曹邓.对我国财产保险创新及创新路径若干问题的思考.价格月刊, 2008 (11) .