壁纸行业客户服务管理制度

壁纸行业客户服务管理制度（精选12篇）

壁纸行业客户服务管理制度 第1篇

壁纸企业客户服务管理制度

一、制订客户服务管理制度的目的：

提高客户订单处理效率，确定并实施与顾客沟通的有效安排，获得顾客反馈信息，持续改善服务品质，增强顾客满意度。

二、适用范围

适用于本公司订单处理、顾客沟通和市场常态管控环节的服务控制。

三、客户服务职责

1、客户服务部是订单处理，与顾客沟通和服务的归口管理部门。负责售后服务及与顾客的沟通，负责顾客意见的反馈包括顾客抱怨的有效安排。

2、售后服务负责对顾客信息的收集、汇总，组织对顾客的沟通满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

3、生产部参与负责分析顾客反馈信息。

4、售后服务，以各种方式收集顾客满意或不满意的信息，并汇总分析。每半年向主要顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品质量、服务质量的满意程度，收集相关意见和建议，以便于统计分析。

5、对于比较严重的问题，要求有关部门提出矫正预防措施，并追踪整改进度，确保客户投诉的问题得到持续改善。

四、售后服务工作内容

（一）、订单处理：

1、当顾客要求安派待生产时，由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期，为顾客做好订单排产跟单，对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产，并做好重点跟踪工作，确保货物的交期及时率持续提升。

2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握，为客户选择最合理的物流路线，要把客户的要求及时与物流公司沟通，如出现异常要及时告知客户，保证货物运送的准确及时。

3、下午3三点半拦单前，有客户订单货款未按时汇付的，要提前打电话通知客户，客户有要求欠款发货的，要及时汇总通知业务，业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货，对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货；有需要合单发货的拦单前及时通知仓库，及时做好捆绑包装；

4、凡客户出现订单异常需要变更的，要让客户及时下取消单，电话取消订单的要做好记录并告知业务，由业务集中协调；有需要暂缓发货的订单，让仓库及时安排专区存放；

5、需要待生产的大额工程订单，打款超过50%方可排单生产，此类订单一般可要求生产优先安排插单，发货前打清货款；

6、凡销量较大且稳定的客户，适时与业务协商为客户申请信用额度，超过信用额度不予发货，如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒仓库加于注意；

7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好相应的监督工作，如果出现同型号相近批量的订单，及时通知值班经理和业务，并确定处理办法。

（二）、售后服务：

1、售后服务设立顾客热线，设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写《客户投诉处理单》，提交售后服务受理。

2、售后服务接到《客户投诉处理单》后，应对顾客意见、投诉进行分析；凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程；

3、如果仓库没有相同批号库存，售后服务人员可要求客户传问题产品照片，并退回问题产品，已上墙的撕下打包快递回公司，并根据照片进行初步判断分析，待问题产品试贴检测完成，确定客诉责任归属。若非本公司作业所致，则有售后服务或经销商向顾客说明原因；若属于本公司作业所致时，按以下流程处理：

（1）对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务或经销商处理；

（2）对仅涉及施工质量问题由经销商自行处理，销售公司监督其执行，如经销商不处理或处理不当，由销售公司代行处理，所有费用由经销商承担。

（3）涉及涉及产品质量问题分歧，产品已经上墙且寄回产品无明确的质量问题，公司派人员去现场处理，拿出处理意见，并和工厂商量处理方案，如工厂不配合处理，由销售公司先行赔付，一般赔付比例不高于50%，并在工厂的货款中扣除；

（4）接顾客投诉后，应在24小时内给予顾客答复，一般性问题在当天拿出可行的处理方案，重大质量事故应在3-5天之内拿出可行的处理方案。

（5）对顾客投诉处理完毕后，受理人员应将处理情况记入《顾客满意程度 调查表》，并经顾客在《客户投诉处理单》中“顾客确认”栏签字确认后，交售后服务存入档案。

（6）同时视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。

（三）良品退货处理

凡客户需要退货的需要填写《退货申请单》并传真给业务助理，列明退货型号、数量、退货原因，交由业务确认，凡订货超过三个月、同批产品低于12支且库存无同批次产品的产品一律不得退货，经过业务人员和值班经理确认审核后有业务助理开退货单并告知客户安排退货。工厂仓库人员根据销售公司退货单，进行退货验收（全部商品必须一一验货），验货合格后由仓库收入，做好退货的记录。如遇非生产原因不良品的退货，验货人与客户讲明情况，可拒绝收货。

（四）质量问题处理准则

1.）来自顾客的一般质量投诉和顾客的期望，以及处理的结果，售后服务可以决定：1支~3支的赔付裁定。三支以上以上要向业务主管和值班经理申请。

2）.来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，以及处理的结果，售后服务要及时向总经理报告，并作为管理评审的依据。

（五）与顾客沟通和服务的记录，由售后服务存档管理。

（六）售后服务回访

（1）售后服务回访由经销商进行。（2）回访人员应具有以下条件：

1）了解本公司的企业文化。2）熟悉本公司的服务理念。

3）对壁纸施工工作的程序非常了解。

4）对壁纸容易产生的质量问题的确认正确到位。

5）能及时判断地板铺装质量的承受方（供应商、铺装工、客户）

（3）回访时间：施工工作完成后的第一周、第一个月、第三个月、第六个月，四次。

（4）回访规定;1)接受回访单，了解回访内容。

在最短的时间内赶到回访的客户处。不允许接受客户的任何礼物和钱款。

用规定的礼貌用语，完成回访任务。

正确清楚填写回访单，并做好存档工作。

（七）质量问题的预防：邀请专人撰写《质量问题管控手册》，及时对业务和经销商相关人员经行培训。

壁纸行业客户服务管理制度 第2篇

1、工程本：

现在市场上最出量的是工程本，工程版本分价格、工艺、材质三种，市场上目前有22元的产品，5.3平方，工艺上是深压纹、和发泡（但是纸张较薄）。工程版本色彩和花型上都比以往有较大的改变，把家用工艺和花型综合一下都用到了工程版本上，我们要是开发工程版本，也要往这些方面靠拢！

2、家装版本：

分满贴和背景墙两种，又分高档和中低档。

背景墙的需求是，现代感比较强的，分线条、几何图形、花型图案，工艺上以纯无纺、高发泡和压纹立体感较强的为主流。材质上分无纺布（现在较少）、无纺纸（市场上较多）、纯纸（市场上较多）。色彩上艳丽、逼真、用色配色比较纯正大胆。

满贴的需求是,花型是素色(浅色)现代简欧，田园小花为主。工艺上纯无妨、高发泡和压纹立体感较强的为主流。材质上分无纺布（现在较少）、无妨纸（市场上较多）、纯纸（市场上较多），还有针对儿童房间的版本（有创新）。

建议我们开发的版本方向：家用版本在花型上针对背景墙的和全贴上有创新，结合其他厂家比较畅销的花型开版本，工艺上能考虑透气性、环保，版本工艺：无纺、发泡、压纹，价格上要有优势（70左右），也可适当开发3－5个针对高端客户的版本。工程版本：结合其他厂家的优势在花型、工艺、价格上都要有优势。

销售政策：针对预付款、备货、返利制定相关的政策。调动经销商的积极性。突出我们无纺布产品的优势！（突出我们版本的针对性）

水务行业客户服务管理探讨 第3篇

全球经济发展步伐日益加快, 越来越多的企业根据社会要求重新制定战略方向, 转变经营观念。以客户为导向的理念开始进入一些优秀企业, 优质的服务是核心竞争力之一。事实上水务行业的服务同样日益激烈。

1 水务行业客户服务特性

水务行业, 是以水的开采、加工、输送、回收及利用等水的社会循环为主要研究对象, 从事水资源的可持续开发和利用的行业。水务行业客户管理必须是建立于高效的服务体系, 树立以客户为中心的经营理念, 采取以客户为中心的经营战略, 提升水务行业的服务管理。

1.1 水务行业客户服务体系化

水务行业客户服务管理是企业从水务项目的投标工作开始到项目产品退出“岗位”为止。客户服务是一套体系化的运作, 包括售前、售中、售后服务。售前服务包括对水务市场的调查、客户需求的了解、水处理工艺性能的比较、水质分析等等。售中服务是指企业在项目实施过程中随时了解客户需求, 及时对需求进行分析, 调整施工方案和改进施工方式。售后服务, 主要是针对客户的反馈进行技术咨询、现场维修、备件的销售更换、系统的升级以及相关投诉的处理。对于每一次信息的反馈, 服务专员均记录备案, 按流程和分工由专人进行处理, 直至服务结束, 服务专业回访满意为止。

在客户服务的过程中, 各部门、各专业人员按照相关流程进行无缝衔接, 真正地运作成一个体系, 实行闭环管理。

1.2 水务行业客户服务人性化

“以人为本”的理念贯穿于服务过程中。认真地面对用户、尽责地解决问题、诚实地进行沟通。在整个客户服务过程中充分考虑客户的立场、确保水质达标。其次, 人性化服务同样体现在态度上。将被动服务转变为主动服务, 以客户需求作为工作目标, 通过不断加快服务响应速度、提高服务质量、提前预控问题的发生, 与客户形成互动, 建立起相互合作、相互信任的关系, 从而与客户建立良好的关系来建立确保自己的竞争优势。最后, 要从创新点进行思考, 从细节做起, 规范服务行为、将服务艺术和人情味融入客户服务中。

1.3 水务行业客户服务的差异性

水务行业的服务要有自己的特色, 服务差异性的意义重大。具体来说, 差异性的服务体现在各个环节。最重要的环节是服务响应速度和维修质量。它包括接到服务需求后, 快速反应, 准确地判断出故障原因, 准备备品备件, 安排专业的技术人员进行处理。这个环节突出差异性可以体现在问题解决的速度、服务费用的减免、专业化的技术等方面。然后是客户培训和咨询服务。在日常运营中, 主要由于技术力量的不足, 使得运营中会出现一些问题。在这种情况下培训和技术咨询就显得尤为重要。

2 水务行业客户服务管理思考

客户已经成为公司战略和绩效考核的重要部分, 它已全然成为企业生产运行的有机部分。客户服务对于水务市场的拓展工作已变得格外重要, 以至于大多数人普遍认为没有服务就没有市场。高标准的客户服务管理是从最初的企业盲目营销到现在的“以客户需求”为导向, 而且能够真正从本质发挥自身潜质、对客户实行人性化、差异化的系统体系管理, 与客户一起互动, 让客户在作为消费者的同时进一步推进水务市场的发展。

2.1 客户服务管理提升

2.1.1 确定服务目标、建立服务标准

根据客户的需求, 制定合理的服务目标, 并建立相关的服务标准。只有确立了清晰明确的目标以及简洁可实行的标准, 并在服务过程中自我控制, 充分保证目标实现的可行性。企业客户服务各岗位人员及参与服务的专业技术人员共同认识到服务的期望和要求, 提供可满足客户的服务。只有这样客户服务管理才是有效的。

2.1.2 组建高素质的服务团队、改善服务质量

服务本质就是发现症结、解决问题, 提出预案, 在这个环节中人是关键因素。根据项目内容, 有针对性地组建服务团队, 从态度、知识、技能及行为上给予培训和要求, 从细节做起, 改善服务质量。

2.1.3 贯彻PDCA循环管理, 提高服务管理水平

PDCA代表计划、执行、检查、处理。PDCA循环是企业经营管理的重要方法, 是质量保证体系运转的基本方式。将客户服务作为一个有机体, 纳入企业的质量保证体系, 通过企业的力量、全体员工的努力提高服务质量和管理水平。

2.2 客户服务信息化平台的建立

客户服务信息化平台就是以计算机为工具, 通过软件技术、网络通讯技术、数字多媒体技术等手段, 为客户提供远程的信息服务。这种足不出户的模式可以全面实现权限范围内水务客户业务端的浏览、修改以及升级, 而且能够对现有数据进行统计分析, 为客户的故障恢复、运行改善及领导决策提供相关的依据。客户服务信息化平台在方便客户的同时有效地为企业自身节约成本、提高效率, 对于市场开发具有较强的优势。

2.3 客户服务模式的探讨

众多水务项目在前期投巨资配备了先进的设备与系统, 而后期维护不力, 以致在运行中, 水厂及污水厂的运行状况不断。所以一方面对于水厂维护人员的专业水准提出了更高的要求。另一方面, 配备专业人员维修维护会使成本增加, 人员配置臃肿。针对这种情况, 企业可以与水务方面可以洽商委托服务。在考察水务项目委托方时应该慎重考虑, 尤其是精密仪表仪器、自动化控制等方面应注重业务能力强、故障处理经验丰富、沟通顺畅, 适合水务自身的企业。

只有建立了切实有效的客户服务管理, 拥有了专业化的服务团队, 才能使企业服务形象在市场上区别于其它的竞争对手, 才能通过服务创新满足客户需求, 确保在水务市场激烈的竞争中脱颖而出。

参考文献

[1]孙厚娥.高效的客户服务管理对策研究[J].中国高新技术企业, 2008 (10) :36.

[2]邹淑娥.客户服务管理信息系统在供水行业中的作用[J].企业家天地, 2011 (11) :76.

地球卫士领跑壁纸行业技术革命 第4篇

在种类繁多的壁纸品牌中，一个名为“地球卫士”的壁纸品牌，以黑马的身份异军突起，迅速获得了消费者的关注和选择，行业内甚至将“地球卫士”冠以“搅局者”这样一个称号。那么，到底是什么样的原因，使得这样一个年轻的品牌，能够迅速获得消费者和行业内极高的双重评价呢？据了解，“地球卫士”壁纸并不是普通的壁纸，“地球卫士”壁纸是非纸质制品的新型环保材料，其产品采用了“环保新材料石头纸制造技术”，以储量大、分布广的石灰石为主要原材料，以高分子聚合物为辅料，利用高分子界面化学原理和高分子改性的特点，经特殊工艺处理后，采用聚合物挤出、吹制成型工艺制成。工艺上的颠覆性创新，使得地球卫士“石头壁纸”获得了几方面重大的突破。

第一个重大突破，就是地球卫士“石头壁纸”是一款苯和甲醛接近于“零”的壁纸。地球卫士“石头壁纸”无论从墙面纸、基膜到专用糯米胶，都做到了绝对环保。根据国家相关部门检测，地球卫士“石头壁纸”全部符合国家标准。

第二个重大突破，地球卫士“石头壁纸”解决了传统PVC壁纸里面含有塑化剂聚氯乙烯等对人体有害的化学制品的问题，地球卫士“石头壁纸”在整个燃烧过程中，并未见到浓浓的黑烟，而是只有淡淡的白色烟雾，并无刺鼻的化学制品燃烧气味。不仅如此，地球卫士“石头壁纸”还解决了纯纸墙壁纸使用过程中防潮性较差的问题，以及PVC墙壁纸使用功能上透气性差的问题。可谓在环保与实用性两个方面，均有不俗的表现。

第三个重大突破，就是在壁纸生产过程中，绝对保证环保的前提下，通过对原材料和生产工艺的创新与调整，极大程度地降低了消费者购买壁纸的消费成本。

餐饮行业服务财务制度 第5篇

中餐厅财务管理制度

4-002酒楼现金管理制度

4-003酒楼每日财务人员工作流程和内容规范

服务行业规章制度 第6篇

1、负责自来水、燃气、城市生活垃圾处理费用户的抄表收费工作。

2、收取燃气保险费、青岛热电集团和泰能热电公司用户的供热费。

3、协助做好自来水、燃气、城市生活垃圾处理费等业务政策、法规知识的宣传工作。

二、服务标准

1、严格执行《青岛市城市供水条例》和《青岛市燃气管理条例》等法律法规及上级有关部门核定的收费标准。

2、工作人员严格遵守抄收服务规范，态度和蔼，语言文明，着装统一，挂牌服务，行为规范，妥善处理抄收问题。

3、抄收员应严格按照营业站制定的月《抄表计划进度表》

进行抄表收费工作，提前三天张贴《抄表通知》。用户不在无法入户抄表，抄收员应在三日内进行抄收回头表工作。

4、积极开展便民利民服务活动，开展进社区访客户等公益宣传服务活动。

三、服务承诺

青岛市公用事业收费服务中心在对外服务过程中，确因单位及员工自身原因给用户造成误解、不满的，须向用户赔礼道歉，并按《青岛市公用事业收费服务中心对外服务奖惩办法》对直接责任人进行处理。

四、投诉监督

(一)对违背上述承诺的，可拨打青岛市公用事业收费服务中心或青岛市市政公用局热线电话反映或投诉。

青岛市公用事业收费服务中心客户服务部电话：xxx(周一至周五8:30-17:00)

青岛市市政公用局热线电话：12319(24小时服务)

(二)对不涉及第三方认定的服务责任投诉，在接到投诉后2小时内联系用户进行沟通，4个工作日内提出处理意见并回复用户。

服务行业规章制度 第7篇

一、组织领导

组长：

副组长：

成员：全

二、招募注册

1、志愿者应热爱祖国、拥护中国共产党的领导，自觉遵守宪法、法律和学校各种规章制度。

2、志愿者应立足本校，从自身优势出发，能正确处理好工作和志愿者活动的关系，参与广泛的社会服务，提高自身素质，推动精神文明建设。

3、以“奉献、友爱、互助、进步”为宗旨，用真诚的工作态度，严谨的工作作风，持之以恒地开展志愿服务，遵守服务制度和工作纪律。

三、管理培训

1、接受党支部和校工会的领导，服从安排，听从指挥，积极踊跃的参与志愿服务。志愿者应自觉维护志愿者形象，在校党支部和工会的领导下，在不违反各项规定的情况下开展活动。

2、志愿者服务活动采取定期或不定期的活动方式。活动内容多样化，如：护绿队、交通队、帮困队、社区队、支教队等各队活动由学校工会统一安排，各小组分别活动。

四、信息发布

各小组活动时注意留存活动照片，及资料的搜集和整理，及时在微信公众平台发送信息，鼓励向各级报纸报送信息。

五、考核激励

为激励志愿者无私奉献精神，特创建本考核激励机制：

1、党支部和校工会根据志愿者工作完成情况，对志愿者服务做出评价，并建立档案。

2、工会小组分为“优”“良”两个等次。小组内志愿者覆盖面保持80%，保证每人每学期服务三次，不低于六个小时，视为合格。志愿者服务每人次每小时积一分，年终积分多的小组为优胜小组。

浅谈钢铁行业的客户关系管理 第8篇

客户关系管理就是将企业的客户作为最重要的企业资源, 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求, 向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料, 并强化跟踪服务、信息分析的能力, 使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”, 为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户, 从而增加营业额, 同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

二、客户关系管理的核心思想

客户关系管理其核心思想就是以“客户为中心”来建立管理制度, 完善对客户需求的快速反应的组织形式, 规范以客户服务为核心的工作流程, 建立以客户需求为导向的产品、服务设计机制, 进而培养客户的品牌忠诚度, 扩大可盈利份额。

三、钢铁行业客户关系管理的建立和完善

在实际工作中, 我们可以通过以下步骤逐步建立和完善客户关系管理:

1、识别客户, 建立客户资料库

(1) 将更多的客户名输入到数据库中。 (2) 采集客户的相关信息。 (3) 验证客户信息, 删除过时信息。 (4) 建立完整的客户资料数据库, 并随时进行追踪、更新。

2、对客户进行差异分析

根据客户对于本企业的价值 (如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等) , 把客户分为A、B、C三类。对企业的价值最大的为A类客户, 次之的为B类客户, 最差的为C类客户。保持与A类客户的良好关系;加强与B类客户的沟通;维持与C类客户的联系。同时要考虑: (1) 上半年A类客户是否今年也订了不少的产品?找出这些客户, 若有, 分析原因并制定相应得策略。 (2) 上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些客户, 找出原因, 并提出解决办法。 (3) 是否有些客户从企业只订购一两种产品, 却会从其他地方订购很多种产品?若有, 与其他企业比较产品、服务差异, 加以改进。 (4) 哪些客户有较大的发展潜力, 找出这些客户, 进行重点跟踪。 (5) 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系?选择出几个这样的企业, 并列出希望合作的项目, 制定策略, 积极与之沟通。

3、与客户保持良性接触

(1) 给自己的客户联系部门打电话, 看得到问题答案的难易程度如何。 (2) 给竞争对手的客户联系部门打电话, 比较产品、服务水平的不同。 (3) 把客户打来的每一次电话看作是一次销售机会。 (4) 哪些客户给企业带来了更高的价值?与他们更主动地对话。 (5) 通过信息技术的应用, 使得客户与企业做生意更加方便。

4、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

(1) 询问客户, 他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。 (2) 寄送客户意见反馈表, 了解客户满意度, 找出客户真正需要的是什么。 (3) 征求名列前十位的A类客户的意见, 看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。 (4) 改进客户服务过程中的纸面工作, 节省客户时间, 节约公司资金。 (5) 替客户填写各种表格。

5、注重客户服务的对比性和发展性

客户管理的重点是服务质量, 企业在制订客户服务要素和服务水准的同时, 应当与其他企业服务相比有着鲜明的特色, 这是保证高服务质量的基础, 也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点, 就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息, 以此为依据开展对比性物流服务。同时, 客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求, 所以在客户关系管理中, 还要充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。

6、完善解决问题和争议的方式

(1) 以平和的心态认真地听取客户的抱怨, 了解客户抱怨的核心事项 (2) 以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧 (3) 提出稳妥的解决方案以期客户的认同 (4) 真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。

7、跳出顾客满意陷阱

对于企业来讲, 一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司产生忠诚, 从而给企业带来有形和无形的好处:一方面顾客会进行重复购买, 增加公司盈利, 另一方面, 他们的传播又可以扩大产品知名度, 提升企业形象。毫无疑问, 忠诚顾客通常对产品是极为满意的, 但满意的顾客并不等同于忠诚顾客。在美国贝思公司的一次调查中显示, 在声称对公司产品满意甚至十分满意的顾客中, 有65%到85%的人会转向其他产品。

顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为, 所谓忠诚顾客就是重复购买同一品牌, 只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。忠诚依其程度深浅, 可以分为4个不同的层次: (1) 认知忠诚, 指经由产品品质信息直接形成的, 认为产品优于其他产品而形成的忠诚, 这是最浅层次的忠诚。 (2) 情感忠诚, 指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱。 (3) 意向忠诚, 指顾客十分向往再次购买产品, 不时有重复购买的冲动, 但是这种冲动还没有化为行动。 (4) 行为忠诚, 此时, 忠诚的意向转化为实际行动, 顾客甚至愿意克服阻碍实现购买。

从忠诚的4个层次可以看出, 基于对产品品质的评价是打开通向忠诚大门的钥匙, 没有令人满意的产品表现, 是无法形成忠诚的, 当然要获得情感、意向乃至行动上的顾客忠诚, 还需要更多其他因素的支持。

参考文献

[1]王广宇.客户关系管理方法论.清华大学出版社, 2004年

[2]蒋歆、许坤.mySAP客户关系管理.东方出版社, 2005年

[3]韩耀国.蒙派营销.企业管理出版社, 2005年

[4]周洁如、庄晖.现代客户关系管理.上海交通大学出版社, 2008年

壁纸行业客户服务管理制度 第9篇

1、积极争取政府的支持,正确引导社区服务行业的发展方向，保证其健康稳定发展。

2、大力培育和发展多种形式的社区服务组织作为就业安置的主要方向。

3、组织并完善社区志愿者服务队伍，大力培育和发展公益性、互助性社区服务组织。

4、按照社会事业社会办的原则，以有偿、低偿和无偿相结全的方式，积极鼓励民营企业、社会团体、个体工商户及自然人投资社区服务行业，兴办社区服务实体，增加服务项目。

汽车服务行业请假制度 第10篇

为规范本厂员工请假制度、加强本厂员工请假事务的管理，充分体现本厂的制度化与人性化管理，从而调动全体员工的工作热情与积极性，提高员工的工作效率和本厂的服务、运行质量，特制定和规范员工请假制度和流程。具体实施内容如下：

1、本厂请假分为：事假、病假、婚丧假、产假、探亲假。

2、由于本厂所处服务性行业的性质，要求每名员工都能为了客户着想尽量减少不必要的缺勤，因此本厂规定员工每月满勤为28天，每月事假累计不得超过4天。婚假应在15天前提出，最长期限为10天；丧假如属于直系亲属（父母、子女）为7天，其他如祖父母旁系亲属本地为一天，外地为3天；产假为60天，男员工因妻子生产假期为7天；外省员工本厂规定每年一次探亲假为6天，其中节假日除外；本省员工不设置探亲假。

3、假期补贴，病假不属于工伤的，每天补贴生活费10元，年累计最长可为15天，住院的可延长到20天，超过天数的不予以补贴；其中请假1天以下的，需有合法医疗机构或单位的医疗证明或证据，2天（含）以上的需有正规医疗机构的病历和证明或证据。工伤的在7天内给予50%的岗位工资补贴，超过7天少于30天的补贴10元每天，超过30天的不再给予补贴。婚丧假、探亲假、产假在规定期限内的给予10

元每天的补贴，但超过期限未能正常上班的，按事假超出论，见第4条。

4、当月事假在2天以内（含）的，不计算工资也不倒扣。超过2天的除不计算当天工资外，每天倒扣按天计算岗位工资的20%。月事假超过10天（含）或年累计事假超过60天（含）厂里有权解除劳动合同按自动离职处理。（本规定的请假天数不含本厂劳动考勤制度所规定的请假休息天数,即满勤28天算，请事假2天<即出勤26天>不倒扣岗位工资。）

5、请假手续，员工请假在1天（含）以下由组长或所在部门领导签字批准，其中车间员工由组长审批后报车间主任核准。请假在3天（含）以下的除组长、主任或所在部门领导签字同意后由业务副总签字批准方可请假。请假在3天以上的，除组长、主任或所在部门领导签字同意后由总经理(或总经理授权人)批准方可请假。病假在2天（含）以上的报知上级主管后由总经理(或总经理授权人)审批，2（不含）天以下的报知上级主管后可由业务副总审批。婚丧假，产假一律由总经理直接审批。未经规定批准手续审批擅自休息的按旷工论。

6、员工请假必须使用统一的请假条，如特殊情况如在家里生病，路上发生意外的应先电话进行请假，事后补上请假条。无请假条，事后不补请假条的一律按迟到或旷工论。

7、请假条应在批准后及时交到办公室进行保存、备案。

8、本制度中涉及旷工、自动离职等事项处罚细则详见《劳动考勤制度》、《自动离职管理规定》、《奖惩制度》。

壁纸行业客户服务管理制度 第11篇

1、训练员工养成注意安全的习惯，灌输正确的安全常识。

2、要做好工作环境的安全管理，以避免灾害及悲剧的发生。

3、每位员工应熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧。

4、做好安全管理检查和预防工作。仪容仪表管理制度

1、工作前要洗手，清理指甲，制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物。

2、头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领。

3、女服务员化淡妆。

4、员工上班时间不能佩戴饰物。楼面服务人员工作管理制度

1、准时上下班。

2、上班时必须穿着规定制服，制服不可携出作私人服装。

3、下班后立即离去，勿在酒店内逗留。

4、不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟。

5、员工禁止用客用电梯。

6、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话。

7、工作人员不能在餐饮营业场所用餐或观看节目及参加舞会。

8、除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜。

9、除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留。

10、公物财产不可擅自赠予，更不可私自外携。

11、男女同事间不应有公事以外的交往约会。

12、不要接受客人赠予，更不应有私相约会。

13、同事间应互相敬重，不要背后批评、造谣生事。

14、公款私款要绝对分明，不可混淆不清。个人卫生管理制度

1、每天起床后漱口，刷牙，洗脸(整齐仪容)

2、每天至少一至二次沐浴(避免汗臭)

3、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲。

4、制服每天更换一次，并力求整洁。

5、头发梳理干净。

6、工作时不穿拖鞋与木屐。

7、不用重味的香水及发油。

8、不留胡须及长发(男性方面)

9、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。

10、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。

11、不用手摸头发，揉眼睛。

12、上厕所后，必须洗手，并擦试干净。餐饮卫生服务操作管理制度

1、新进人员健康检查要分为两大类，招聘时的体检，定期检查。

2、服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。

3、在服务工作中不要用手接触，抓取食物，餐具不得用手直接接触客人入口部位，注意卫生。

4、器皿、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场所不准吸烟，吃东西，非必要时不可交谈。

5、定期举办员工卫生培训会，做好卫生教育工作。环境卫生管理制度

1、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。

2、不丢弃余渣于暗处，水沟及门缝。

3、凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上。

4、厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员切勿用手拿食物。

5、在地上捡拾东西，搬运桌椅后，要先洗手后再服务客人。

6、不随地吐痰。

7、随时保持工作区域的整洁。

8、感冒、生病时立即请医师医治。

9、各类客人使用的餐具必需清洁消毒。

10、服务人员除自己的卫生观念外，对于客人的卫生讲求，更应特别注意。

11、上菜前务必先检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务

12、客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗碗间处理。

13、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

14、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。维护环境卫生管理制度

1、墙壁天花板、地面的卫生管理。

2、下水道及水管装置的卫生管理。

3、通风照明设备的卫生管理。

4、洗手池设备的卫生管理。

5、更衣室和卫生间的卫生管理。

6、垃圾处理设备的管理

(1)气态垃圾处理

(2)液态垃圾处理

(3)固态垃圾处理

7、杜绝病媒昆虫和动物

8、单独存放清洁工具和用品设备、餐具卫生管理制度

1、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。

2、加工食物原料的设备、厨具，由于它们与生料直接接触消毒应更加仔细。

3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。

4、餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。

5、清洁消毒设备应保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。

6、储藏和输送设备要经常进行消毒，清理。

7.制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工餐具清洁操作管理制度

1、餐厅所用餐具，均需遵守一冲二刷三洗四消毒的制度进行。

2、冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物。

3、刷：使用洗洁液将餐具送入洗碟机，按程序进行操作，要求洗净。

4、消毒：在配好的消毒液中(20克药液冲10斤水)，泡定15分钟。最后将餐具冲一遍抹干存放好待用。

5、清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐。

6、破损餐具要及时回收，沙煲要分类排放在指定的层架上，褒盖要反倒放到指定的不锈钢柜内，关好不锈钢门。食物卫生管理制度

1、采购把关，对各类食品的卫生要求非常熟悉，把好质量关。

2、验收时也要把好质量关，做好食物检查工作，然后入库。

3、厨房出品时，保证各类食品的卫生、色、味等。

4、传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生。

5、楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。

6.所有工作人员身体健康，服装整洁，手指、头发清洁，并有良好的卫生习惯。餐具保管发放管理制度

1、所有餐具要分类按指定位置存放。

2、瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需。

3、金器、银器、不锈钢餐具要即时清洁消毒，交所使用部门存放。

4、除瓷器、银器以外的餐具要按各部门要求统一存放。

5、饮食各部门所有的领货单统一交于库房保管。

6、由专人负责做好“领货申领单”报表，送至餐饮部经理批准。

7、待餐饮经理审批后，再交财务部审核算价钱，审核无误发货。

8、取回“领货申请单”存根单据，以便复查。餐饮部物料领用管理制度

1、库管人员对进库物料必须严格查验物料的规格、质量、数量，发现与发票数量、质量、规格不符合的，应拒绝进库，并向部门经理递交验收质量报告，进行处理。

2、经办理验收手续进仓的物料，必须同时填制物料进库验收单，仓库据以记帐，并送财务部门一份用以办理付款手续。

3、领用仓库物料，须填写“仓库领料单”，经部门经理签字后交保管员，方能领料。

4、物料出库，必须办理出库手续，填制仓库领料单，并验明物料的规格、数量，经库管员、领料人签署，方能发货，仓库应及时记帐，并送财务部一份。

5、库管员要严格按手续办理货品进出库，严禁发出货后再补手续的做法，严禁白条发货。

6、库管员应定期盘点库存物资，发现升溢，损缺，应办理物资盘盈，盘亏报告手续，填制“商品物料盘盈、盘亏报告表”经部门经理批准，据以列帐，并报财务部一份。库管员有责任对出库物品数量进行核实，对多领物品的责任予以控制.采购、验收管理制度

1、采购员凭餐厅开出的经部门经理批准的采购单进行采购。

2、采购员采购物品须在规定时间内凭采购单上注明的需要数量、规格购买。

3、采购员采购用品，持采购单发票交验收员，验收员验看物品与采购单、发票上数量、质量、规格。验货后，开出验收单，验收单要求小类开列，不可混合，验收单一式三份，财务、库存存底和会计入帐。

4、采购员凭发票、验收单、填写费用报销表，经会计审核、部门经理签字，到财务部审核同意报销，报总经理批准。

5、每月验收员将验收单与会计对帐，要求数目清楚，如有错帐、漏帐由验收员负责。

6、每月、每季度会同财务部与采购员核定执行新价，要求货比三家，做到价廉物美。

7、发现验收，采购员弄虚作假，假公济私，一经查实，从严惩处。财务部、部门经理要经常检查验收采购和库管工作。

餐饮部与其他部门沟通管理制度

1、当餐饮部为客人举行婚宴、寿宴时，需要兄弟部门协助时，餐饮部写出协助申请。

2、将协助申请报经总经理室批准，在总经理办公会议上当即宣布。

3、按酒店有关规定和部门协议履行有关义务。菜单、饮料单定价、制作设计管理制度

1、请专家行家帮助设计、编稿和印刷。

2、由经理根据酒店档次和经营思路制定毛利率。

3、由出品部主管开具一份清单，和经理筛选后制定一份简单的菜谱。

4、折算成本定价然后决定排列顺序。

5、设计样版，经审核符合要求后，付印刷房印刷。

6、将菜单发放使用相关部门。

菜单一定要反应餐厅经营特点，经营范围，价格或地方风味迎接服务操作管理制度

1、提高服务质量，称呼客人尊姓。

2、迎宾员：

(1)客人进入餐厅，主动上前，热情询问客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请问几位?”(2)客人回答后问：“请问先生/小姐您贵姓，但不可强求客人把姓名告知你。(3)带客人到坐位后，拉椅让坐，双手把菜谱递给客人：“某先生，这是我们的菜牌”。

3、告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓。

4、餐厅服务员：

(1)站岗：开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐前迎接客人。

(2)站岗时注意姿势，两手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。

(1)入座：服务员应协助迎宾员安排客人座位，先将女士要坐的座位拉出，在她坐下时，将椅子靠近餐桌。

(2)向迎宾员了解客人尊姓，并把姓氏记在菜价单上。

5、善于观察、分清楚谁是主人。

6、服务员在整个服务过程中，有关称呼客人的，应以其尊姓为前提。餐前准备操作管理制度

1、把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐。

2、每个员工要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具如：打火机，笔。以及参加班前会。

3、服务员要保持微笑，精神状态要保证良好，个人私事不能带入工作当中。

4、清理楼面和餐桌，按标准摆台，摆位。

5、备好客用开水及芥酱。开市前检查制度

1、每日上班前准备好餐厅检查一览表。

2、按照餐厅检查一览表逐条检查：

(1)台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，餐巾无油、无洞、无污渍。(2)台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显示图案形。(3)工作台：餐柜摆设，托盘要求摆放整齐划一，餐具布置整齐无歪。(4)地毯卫生：要做到无脏物纸碎。(5)环境：灯光、空调设备完好正常。

(6)空调开放：提前半小时开放，(一般上午11点，下午5点)如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理餐饮服务管理制度

1、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸，或置于口袋内。

2、不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

3、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。

4、确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以免造成污损;溢泼出来的食物，饮料应马上清理;上热餐用热盘，上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具，需要用托盘盛装拿走，托盘要洁净。

5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟。

6、当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。

7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。

8、在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比他的好，客人走后可清理服务台或桌子。

9、所有掉在地上的餐桌均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

10、客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。

11、在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手盅必须马上送上。

12、保持良好的仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

13、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔，清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿没有缺口。

14、将配菜的调味料备妥倒满酒杯(红酒半满、白酒8分满)询问客人是否满意。

15、不可在工作区域内抽烟，不得吃东西，不得照镜子，或梳头发，或化妆。

16、在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸，不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。

17、客人有时想从你那学习餐饮知识，但并不希望被你纠正;不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销;对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬备餐间服务操作管理制度

1、做好备餐间准备工作。

2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具，搞好卫生及洗手盅。

3、接到落单后，迅速加上标记并送到生产部门，点清品种通知楼面。

4、厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具，用具，并在菜单上勾销该菜。

5、收餐后将所有的餐具清洗入消毒柜。餐间服务操作管理制度

1、递巾问茶：

(1)递巾从客人右边递，并说：“先生/女士，请用香巾”(2)询问客人：“您好，请问喜欢喝什么茶”

2、落巾、脱筷子套：席间解开餐巾花铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套。

3、斟茶：从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上。

4、点菜：介绍菜式，推销饮品：客人示意后，即上前微笑询问：“某先生，请问你们需要点什么菜呢?我们有------式挺不错的，今天有特别的品种，品尝好吗?”如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：“对不起”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人是否有漏错等。

5、收去菜牌、酒水牌;由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用。

6、落单，填写点菜单时间，分送各部门。

7、为客人斟上酒水，为点汤的客人按人数摆上汤碗。

8、上汤上菜的要求：菜上台后才揭开菜盖，报出菜名;上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边(先女宾后男宾)。上头道菜时(应视客人点的品种和数量)主动征求客人是否需要白饭等，如客人需要，则按落单程序填多用单给传菜班。若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置，应看情况，征求客人意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤下换小碟，然后再上另一道菜;上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生，您的菜齐了。”并询问客人是否要增加什么。

9、菜上齐后，应向客人介绍水果、甜品。

10、巡台：如发现烟缸有三个上以上烟头，要马上撤换;空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶内。菜上齐后把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单。

11、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，当客人同意后，应在客人的左边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯(除有饮品除外)

12、上垫茶：把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶;巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时候，要马上加开水，然后再为客斟上一次茶。

13、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干净的小碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜品分给客人;上水果前，视何品种，派上骨碟，刀(放右边)，叉(放左边)等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍，这是我是餐厅赠送的，欢迎品尝。

14、派热毛巾、结帐：给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先生，这是多少钱”找回零钱给客人时同样要多谢。拉椅送客，欢迎下次再来。餐后检查工作服务制度

1、客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。

3、清理现场：重新布置环境，恢复原样。中餐散客服务操作管理制度

1、迎宾员热情迎宾，礼貌问候，引领入座。

2、呈接宾客点菜，主动向客人介绍菜式品种及酒水。

3、席间服务：

(1)上菜介绍菜式特色、名称、分菜分汤(2)否则否则，，。///。。///主动递上香巾、热茶，勤换骨碟，烟缸。(3)问上甜品、上水果。

4、用餐完毕，结帐

5、欢送宾客并致谢。团体服务操作管理制度

1、接受预约登记。

2、热情迎宾，引领客人到指定位置入座，斟茶。

3、服务员清点人数并于陪同或导游作以核对。

4、按散客服务操作进行服务，中途若有客人加饮品和食品，结帐另外计帐收费。

5、用餐结束，欢送客人，关于陪同或导游结帐。

一、宴会服务操作管理制度

1、接待订席做到

(1)六知：知台数、知人数、知主人身份、知订席标准、知开餐时间、知菜式品种。(2)三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳，了解特殊要求。(3)三轻：走路轻、说话轻、操作轻、(4)四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。上菜：

(1)上菜的位置应在副主人右边第一二位之间。

(2)如席上分菜，应在副主位右边第一二位客人之间。

(3)凡有造型、象生拼盘，拌花边或椭圆形的菜碟，上菜时应注意朝向主位。菜要一道一道趁热上，菜上台后才揭盖，介绍菜名后才撤到分菜台上分。

(4)分菜时脸向宾客，胆大细心，掌握好份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。(5)分菜时尽可能地避免响声。

(6)分羹时，切忌用勺往窝边刮，分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意换小盘再上桌。

(7)递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，顺时针方向，最后才递给主人。

(8)递菜时托盘不能用来收拾餐具，席间撤换的餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。(9)撤换骨碟时应尽可能在客人吃完菜时才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴会应每位上一份配料。递巾

(1)客到时递巾，上汤后递巾。

(2)上炒饭后递巾，上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾。(3)上水果后递巾，客人离席回来后递巾。

用过的毛巾及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托，以免弄湿台布。传菜

(1)托盘规范：托盘按用途分大、中、小三种，大托盘包括大方盘，中方盘和大圆盘，主要用于装运菜点、酒水、撤用餐具，中方盘和小方盘一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圆盘主要用于送帐单，收费等。(2)传菜员操作规范：

传菜必须准确记住所传单位，传错台依照《员工手则》及有关制度处理。传菜员对菜式的质量形式必须熟悉，有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送。传菜员将菜传到位后，静立桌旁，等该桌服务员进来将菜放入，传菜员不得动手上菜。传菜员托菜行走时，注意姿态准确。递菜的托盘不得同时收拾餐具，上菜撤餐具必须严禁格按制度进行。宴会准备管理制度

1、接到订单，需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会要求摆餐位，根据宴会对象设置酒吧。

3、客到准备好菜单，客到前15分钟上酱油，芥酱。

4、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。

5、将各类开具用具整齐划一放好。宴会布局操作管理制度

1、根据餐厅形式和大小安排，决定桌与桌之间距离，以做到方便穿行上菜，斟酒为标准。

2、主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置。

3、主桌大小应根据就餐人数确定。

4、重点突出主台。

宴会摆位操作管理制度

1、台中正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、重要宴会须在当中摆设花叉，台布适当位置放蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙。

3、骨碟边离桌1.5CM，筷子尾与骨碟平行。

4、每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中两个分别摆在正副主位右边。

5、甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线，若客人要求饮用洋酒，即换上相应的酒杯。

6、小碗在左上方，汤匙向左方。

7、餐巾花放在骨碟上，宴会应有副主位和一般客位三种餐巾花。

8、各餐位位置距离相等。

9、菜谱统一放在正副主人位前，菜牌内页应面向客人，如一个宴会每个菜谱应均匀摆放。宴会餐前检查管理制度

1、餐具整洁无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。

2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。

3、地毯卫生应整洁无杂物，若发现厅内有异味，及时喷酒适量空气清新剂。

4、窗帘垂挂要统一，检查厅内，必须没有苍蝇。

5、给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。宴会迎接客人服务操作管理制度

1、站立厅房门口迎接客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳。

2、客到时，应笑脸迎宾，有敬语，送上香巾。

3、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品。

4、如厅内没有休息厅，则请客人到休息室。

5、主动拉椅让座向客人介绍酒吧及各类摆设饮料或送上香茶。

6、了解客人在宴会过程中选用什么甜辣酒。宴会席间服务操作管理制度

1、宾客入席，马上帮助客人落巾，脱筷子套。

2、了解客人是否要讲话。

3、征得客人同意后即落单到传菜班通知起菜。(起菜单应注明厅名，台号，人数，宴会名称，价钱，时间)

4、斟酒水，从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。

5、先斟甜辣酒后斟饮料，斟洋酒时要询问客人是否要加冰块。

6、在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设。

7、向客人介绍菜谱，介绍完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齐摆放在分菜台上。

8、席间若有宾客致词，应用托盘准备好一至二杯甜酒在致词完毕时送上。

9、如大型宴会宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知厨房暂停起菜，然后站立一旁，停止工作。

10.在客人敬酒时要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。

11、如席上分菜，即在上菜前撤去鲜花。

12、席间若弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾。

13、客人抽烟时应主动为客人点烟，如发现灰缸上有两个烟头以上要及时撤换。

14、客人吃完饭后，把热茶送到每位客人右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，并准备上甜品。

15、如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花。

16、所有菜式上齐后，应向客人作结束语，清点撤下来的刀叉，餐具等是否齐全。宴会后操作管理制度

1、清点所有的酒水、香烟、茶叶、未开盖的酒应退回酒水部，让酒水员签字后方可开单。

2、宴会结束前，把所有的酒单及菜单拿到收银处提前结算。

3、给客人结帐要用收银夹，并用敬语“多谢”，宴会结束后，主动拉椅送客。

4、提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿好衣服，然后站在厅门外用敬语热情欢送。

5、检查台上，地毯是否有尚燃的烟头，并检查客人是否有遗留物品。

6、收台工作要分布进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要严格分开、轻拿轻放。

7、清理现场，恢复原状。点烟服务操作管理制度

1、每次班前，服务员检查打火机，选择拨轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜高处。

2、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取。

3、服务过程中，服务人员应随时留意客人动向，客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中用右手取出火机并握好。

4、迅步上前，侧身站立在客人右边，距客人10厘米左右。

5、掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员则应将火机送上，在送火机的同时，拇指转动拨轮，燃火后，拇指放在压柄处，并使火焰保持平稳。

(1)在宴会座位较松散或客人对面椅子无人时，服务人员应用左手置于右手手指处护住火焰，用双手将火送上。

(2)在座位比较密集时，男性服务人员侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作。

(3)座位较密时，女性服务人员同样应侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，但在送火过程中，女服务员应将左手手指并紧平伸轻放在右的手腕处。

6、点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便，通常来说，火焰的中部应与客人平时口部的位置齐平。

7、将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已以点燃后再将火熄灭。

8、火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与其余四指中间，仿佛一个请的动作，然后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意，轻轻后退两步，转身离开，站立到相应的服务位置。

瓶装葡萄酒服务操作管理制度

1、根据客人所点的酒类，先上无水迹、干净、明亮的水杯。

(1)白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致变温，红葡萄酒杯要大一些，使顾客闻酒香和品味。

(2)白葡萄酒本应事先冷却下来，如果未经冷却，服务员可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒进小冰桶。(3)若客人是用餐时间点的酒，白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。(4)若客人仅仅是饮酒，杯就应放在客人正前方位置。

(5)酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称，使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。上酒前的准备 白葡萄酒：

(1)白葡萄酒和玫瑰红酒服务之前应在冷藏箱冷藏一小时。

(2)客人点白葡萄酒后，服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷却。

(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商标朝上)再在周围加些碎冰块，并加少量的水或盐。如果没有碎冰块，可将大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾。红葡萄酒(1)优质的红葡萄酒应在10—18摄氏度之间服务，干红葡萄应略为凉些，但不能低到7摄氏度。

(2)红葡萄酒要放在酒篮时，商标向上。

(3)红葡萄酒有沉淀时，不要上下左右摇动，拿放时要小心平稳。

(4)同时，红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫，尤其是在餐桌上铺有台布时更需要。准备完毕后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好开酒器。将酒送到客人桌前，并请客人验酒

(1)把冰桶连支架一同放在主人旁边，最好是主人右边。

(2)红葡萄酒要小心翼翼平稳地拿到餐桌上，有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上，然后将酒瓶放到垫碟或衬垫上。

(3)服务员站在客人右边，从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商标展示给点酒的客人看，请客人确认。开瓶：

(1)一手握住瓶颈，一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜，注意大拇指在刀锋的另一侧做圆周运动，小心不要割破自己的手指。(2)将顶层的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。

(3)如果酒瓶已有霉积，应用服务巾擦净瓶颈和软木塞。

(4)将螺丝锥完全垂直，尖端对准瓶塞中心，然后用力压入木塞，依顺时针方向下钻，直到所有螺丝全部进入木塞，切勿斜钻。

(5)将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手轻轻向上提起刀柄，在瓶塞即将拉出瓶口时，要用拇指和食指按住，轻轻推出。

(6)取出瓶塞让客人过目，然后将瓶塞放在一个小餐碟上。

(7)将霉积和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去，以免落入客人酒杯。(8)红葡萄酒若用酒篮盛放。则开瓶应在酒篮里进行操作。试酒：

(1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手为点酒的客人斟六分之一杯，请其首先品酒。(2)倒酒时酒瓶的瓶劲不可触及酒杯口边缘。斟倒

(1)当酒质得到客人认可后，服务员从客人右边开始斟酒。

(2)对于夫妇或成对的异性倒酒，先给女士倒酒，对于宴会团体，先给坐在主人右边的客人倒酒，然后给坐在主人左边的客人倒酒，然后顺时针方向进行。

(3)酒要直接倒进餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手温导入杯体，影响酒的效果。

(4)白葡萄酒每杯只斟至杯3/4处，而红葡萄酒因为杯较大，斟1/2处即可，使酒在杯中有回旋余地。

(5)斟完一杯后，为避免酒滴到餐桌上，左手应拿一块服务餐巾接住可能滴下的酒，或者当倒至酒杯1/2，把酒瓶转动一下，使最后一滴酒留在瓶口。(6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。

(7)将白葡萄酒瓶放至客人右侧的小冰桶内冷却，注意标签朝上。(8)用酒篮盛放的红葡萄酒，斟酒时酒瓶也不能取出酒篮，斟完后则将盛酒酒篮放在餐桌上，未用酒篮盛放的红葡萄酒斟完后放在餐桌上备好的垫碟上。

7、添酒：

服务员应时时留意客人的酒杯，当杯中酒少于1/3时，征得客人同意后，应马上为客人续酒。

1、收撤酒瓶(1)待酒尽瓶空时，习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶，暗示客人酒已用完。红葡萄酒瓶因为是放在餐桌上，客人很容易注意到。

(2)酒斟完后，应询问客人是否还需要另一瓶。

(3)征得主人同意后，将白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而红葡萄酒即使饮完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。

2、撤杯：

(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶时，可上前询问客人是否可以撤酒杯。(2)撤杯顺序与斟酒顺序应一致。(3)撤杯要在客人右边使用托盘进行。

(4)如果是餐间饮用的酒，用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。中餐厅摆位操作管理制度

1、中餐厅早茶的摆位应在前一天晚餐收档前摆好，午晚餐摆位应在开餐前尽快摆好。

2、摆位前首先应当将餐椅摆好，摆放餐椅应当照餐厅规定的摆放方法进行。

3、摆位前应首先洗净双手，盛放餐具要使用小圆托盘，拿取餐具时应握住规定部分，汤匙应握其柄部，茶杯要握在距其杯底1/3以下部分。铺台布

(1)铺台布时应首先将台布展开，检查台布是否干净，无任何破损，若不符合要求，应立即更换。

(2)铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央，周边下垂部分要匀称，花纹图案要端正，铺完后，应检查台布是否平整，将不平整处用手抚平。

壁纸行业客户服务管理制度 第12篇

关键词：客户关系管理,服务终端,知识转移

一、引言

经济全球化下, 世界变得越来越平, 企业竞争日趋激烈, 成本和质量等差异化竞争空间急剧压缩, 越来越多的企业把目光投在客户身上, 力图提供更优质的服务获取更大的客户价值。客户关系管理 (CRM) 正是在此背景下诞生。客户关系管理最早诞生于20世纪90年代的美国, 其前身是80年代的“接触管理”和90年代初的“客户关怀”。20世纪90年代中期Customer Group率先提出客户关系管理思想。

本文在分析烟草企业的行业竞争现状的基础上, 强调了服务终端能力对于企业生存空间的重要性。为构建强化型的终端效应, 构建客户关系管理能力成为一种趋势。为此, 挖掘客户关系, 建立知识管理系统, 有效地利用知识, 快速地找到所需的知识就成为必要。知识在企业和客户间的转移可以促进客户关系管理目标的实现。客户关系管理的目标是实现企业与客户之间的关系朝着更宽、更远、更深的角度发展, 而知识转移中所强调的企业与客户之间丰富而密切的互动, 使企业与顾客之间的联系更加人性化, 更多地体现为合作和互助, 从而使企业与客户之间的关系进一步深入发展。构建烟草企业服务终端能力如何发挥知识转移的效应提升客户关系管理是本文的基本论点所在。

二、在知识转移中延长客户的生命周期———一个理论框架

商业竞争的加剧和经济全球化的趋势以及买方市场格局的形成, 使得客户的角色不断发生转变, 从单一的消费者变成多角色:消费者、共同经营者、价值共同创造者、知识和能力的共同创造者等。不言而喻, 面对客户资源相对短缺的竞争环境, 对于企业来说客户的地位越来越重要。

CRM是一种以客户为中心的经营策略, 它以信息技术为手段对业务功能进行重新设计, 并对工作流程进行重组, 以达到留住老客户、吸引新客户, 使客户资源价值最大化的目的。企业实施CRM可以实现六大功能: (1) 客户获取; (2) 客户保留; (3) 交叉销售;4) 追加销售户; (5) 客户再生; (6) 客户体验 (蒋丽华, 李旭鹏, 2006) 。CRM管理在动态上的目标就是在长期内实现客户价值的最大化, 客户价值包括社会价值、情感价值、功能价值、知识价值和条件价值五个维度。而要实现这种价值就必须在长期内保持延长客户的生命周期。一般说来客户与企业间的关系通过产品为纽带会有一个生命周期, 基本上可划分为考察期、形成期、稳定期、退化期。双方相互了解不足、具有高不确定性是考察期的基本特征, 评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在形成期双方从关系中获得的回报日趋增多, 相互依赖的范围和深度也日益增加, 逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责, 因此愿意承诺一种长期关系。进入到稳定期后主要有三方面的特点 (1) 双方对对方提供的价值高度满意 (2) 为能长期维持稳定的关系, 双方都作了大量有形和无形投入 (3) 高水平的资源交换, 即大量的交易。到了退化期间交易量下降、一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴 (供应商或客户) 、开始交流结束关系的意图 (陈明亮2002) 。

针对以上四个时期的特点, 嵌入知识转移的因素, 结果则会有大不同。根据知识的性质, 可以将客户关系中的知识分为关于客户的知识、客户拥有的知识和客户需要的知识三类。在考察期, 企业与客户之间相互了解不多, 具有很大的不确定性, 信息的不对称阻碍了企业发展新的客户, 这时候企业有效的把产品和服务的知识传递给客户会减少这种不确定性, 为企业带来新的客户;在形成期, 这一阶段是稳固客户关系的关键阶段, 也是企业与客户之间相互加深了解的时期, 通过企业与客户间知识的互动, 可以增强企业与客户之间的信任, 有利于开发更好的客户关系。信任的建立在很大程度上是长期互动的结果, 互动越充分, 可获得的建立信任的机会就越多。有效的知识转移提供了发展企业与个人之间关系的基础, 这种基础反过来又导致了更多的互动, 充分互动又推动更深层的客户关系的建立。到了稳固期, 企业和客户之间已经建立了良好的信任关系, 因为客户的偏好具有时间上的异质性, 此时客户对产品知识的了解已经很充分, 形成了自己的看法, 企业可以通过与客户间知识的互动, 掌握客户对于产品的改进知识, 开发新的产品, 进而避免退化期的出现。在共享的过程中, 知识得以吸收, 并且加以利用, 为企业和客户带来增值。所以, 知识转移=知识共享+知识吸收+知识利用。

由此可见, 知识转移和客户关系管理是相互促进的, 他们之间形成了一个良性循环。企业和客户之间存在着正向反馈, 促成了组织竞争能力的增强, 不仅客户将受益于互动中所产生的充分的知识转移, 企业也拥有了大量的机会学习和提升自己的知识, 从而成为组织产品创新和服务的动力。

三、烟草行业的案例分析

卷烟作为一种专卖专营的快速消费品, 其销售渠道具有“管制”的特点, 从国家烟草专卖局到省局、到地市局、再到县局, 最后到销售网点, 体现出“垂直管理、专营专卖”的特点。烟草商业企业与终端零售商之间是一种管理与被管理、约束与被约束的关系而终端零售商与消费者之间存在着监管乏力与信息渠道不通畅等问题, 这就导致了上游的烟草企业和烟草商业企业与市场脱节, 生产和购进不能与市场衔接。所以卷烟终端零售商作为烟草企业与消费者直接见面的销售渠道中的重要一环, 在卷烟市场中的作用不可忽视。正因如此, 在进行卷烟市场的研究时, 对卷烟零售户的掌控就显得异常重要。

在竞争性市场上, 核心产品和服务是竞争力产生的基础。许多卷烟企业所提供的产品和服务都是相似的, 核心产品的差别小而且质量差异不大, 仅凭优质的产品无法长期领先于其他企业。烟草作为嗜好品, 本身有两方面的吸引力:生理刺激和精神刺激, 因此, 对于烟草产业, 品牌和吸味是烟草制造商的核心竞争力。品牌是建立在营销的基础上, 吸味是建立在对消费者需求的把握程度和烟草科技创新的基础上。因此, 在烟草市场中, 发现客户、创建客户关系, 就必须了解和满足消费者的需求。随着生活质量的提高, 消费者在消费烟草制品的同时, 越来越关注烟草对身体的危害和对周围环境的影响, 因此, 满足消费者对烟草有害物含量低、烟气清淡的需求, 才能与有这些需求的客户建立交易关系, 创建客户关系。为此, 要了解消费者的需求, 开发新产品, 知识的转移和共享机制就显得尤为重要。为此在下面一部分本文提出了几点措施和建议。

四、政策建议

零售终端作为卷烟品牌竞争的角力场、宣传促销的主阵地和营销服务的着力点, 因此卷烟商业企业能否创造增值, 关键就在于是否拥有良好的客户服务能力。如何紧紧围绕提升客户服务能力这一核心竞争能力、如何加强供应链中的战略关系、如何缩短客户服务反应时间、如何进行持续改进, 关系到能否坚持市场导向、坚持流程驱动、坚持快速响应, 是要解决的重点问题, 基于知识转移和客户关系的理论本文提出一下几点建议:

1、积极构建知识转移和共享的机制, 搭建平台, 实现无缝化的知识对接

与客户之间的知识转移应该作为企业实施CRM系统中的中心活动。这与传统的客户接触策略的不同之处在于, 知识互动平台强调了客户触点整合的思想, 强调不同的客户触点之间形成一个相互联系的整体, 这不仅可以减少企业客户联系的工作量, 降低交易成本, 还可以使客户从不同的触点感受到相同的企业形象。

2、提升企业的价值管理意识, 营造学习型企业文化

建立服务导向的企业文化是建立零售客户服务体系的基础, 也是服务体系建设的重要任务之一。建立服务文化, 关键要明确以客户为导向的服务宗旨, 提升真诚服务意识和内部客户服务意识。培育新的思想观念和价值取向, 最终形成自觉转移知识的企业文化。企业应该鼓励员工与客户之间的相互交流, 增进感情和信任, 形成知识转移的良好氛围。

3、创新知识转移的方法, 构建多种知识转移渠道

企业应该积极举办多种活动, 如社区活动, 企业客户的互动娱乐活动等。增强知识的转移、吸收和学习, 积极利用互联网等科技手段, 了解客户需求, 形成多种客户知识反馈渠道。

参考文献

[1]丁望.国外客户关系管理理论研究综述经济纵横[J], 经济纵横, 2005 (8)

[2]陈明亮, 袁泽沛, 李怀祖.客户保持动态模型的研究[J], 武汉大学学报, 2001 (6)

[3]李东、王民、陆亚娟, 基于知识转移的客户关系管理[J], 管理世界, 2008 (3)

[4]蒋丽华、李旭鹏, 客户关系管理思想的理论依据浅析[J], 生产力研究2006 (4)