审核案例范文

审核案例范文（精选6篇）

审核案例 第1篇

《质量管理体系审核报告重点章节评判标准及良好案例》

从资料审查、顾客反馈等方面可知，我司出具的一些《审核报告》存在严重问题：

1、张冠李戴。企业名错，审核组姓名错……

2、错别字连篇。

3、空洞无物，不能为企业提供价值。

4、缺乏必要的生产工艺流程描述，缺少产品标准、检验结果的引述，不能为技委会作出认证决定提供依据。

质量管理体系审核报告重点章节评判标准及良好案例

基本的生产/业务流程

生产/业务过程描述不清的直接评为C级。如：“订单 → 采购 → 生产 → 销售 → 服务”，描述的不是产品/服务形成的过程。良好案例：

镀锡加工工艺流程：磨板→上板→除油→三级纯水洗→微蚀→三级纯水洗→预浸→镀锡→三级纯水洗→中和→三级纯水洗→烘干→检验 过程识别及相互作用的评价：

良好案例：

该公司按照管理体系方法，依据GB/T19001－2008/ISO9001：2008标准建立了质量手册，应用过程方法综合描述了管理职责、资源管理、营销管理、产品实现策划（客户要求的确定过程、原材料采购过程、加工过程，确定其中的微蚀、镀锡、酸洗、镀银为关键/特殊过程）、交付服务、监视测量、分析改进质量管理体系各过程，过程识别的结果基本保持完整，各过程的相互关系和作用保持明确、合理，编制了相应的作业文件/规程和表单。删减合理性的评价：

良好案例：

该公司根据行业特点和产品实现过程实际，经识别和评价，删减了标准7.3条款，并在质量手册中描述了删减的合理性。经现场验证，该公司的产品属配套产品，依据顾客提供的图纸、技术要求和、或工艺要求生产，其工艺方法成熟固

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共6页 定，该公司无产品设计职能，删减7.3合理。方针、目标评价：

良好案例：

该公司制定了文件化的质量方针和质量目标。“优质高效、技术领先、准时出货、完善服务”的质量方针得到了持续的贯彻，并通过实施“成品合一次检验合格率：≥98%；顾客满意度：≥80分”的质量目标使方针落到实处；现场查核有关资料显示，2008两项目标达成，分别为：100%和85分。表明该公司质量体系保持了实现其质量方针、目标和持续改进的能力。自我改进机制评价：

内审、管理评审的有效性评价： 良好案例：

该公司对内审、管理评审进行了系统的策划，并按策划组织了内部质量审核和管理评审活动。查今年4月2日内审和4月6日管理评审的情况反映：内审、管理评审组织管理符合要求，有明确的结果和结论；并对内审的1项不合格，管理评审提出了培训人才、改善设备、提高检测能力等方面的改进要求，落实了整改及其跟踪。

纠正/预防措施及持续改进有效性评价：

未具体描述体系的改进业绩或存在的不足的，不能评为A级。良好案例：

该公司具有较强的持续改进能力，一年来采取了以下改进措施：

a)对生产工艺流程进行了重新审视，针对产品质量、生产效率、环境保护、安全生产，提出并实施43项技术改进措施。

b)对内部审核提出的31项不符合项和管理评审提出改进要求进行认真的整改。

c)降低接着剂涂层厚度，加强监视，防止硫化过程的鼓泡现象，增强了接着力。

d)对切管工位进行改造，提高了效率，准时交货率。e)加强了模具的检查和清理，减少了不良品。f)提高了工艺文件的直观性，减少的操作失误。

g)派遣员工到日本本部学习，带回了实用的技术和管理方法。

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共6页 资源管理评价：

人力资源： 良好案例：

该公司的质量管理体系组织结构基本合理，目前有员工20余人，产品实现策划、生产和工艺管理、营销、采供、检验、技术操作等核心人员具有满足要求的能力。通过经常性的岗位/技能培训，提高了车工、热处理工、钳工、试验员等员工的质量和服务意识及操作技能。基础设施及工作环境：

未具体描述主要的基础设施、设备的，未描述是否具备基本的生产/服务条件的，不能评为A级。良好案例：

该公司以铸件、锻件为主要原材料，生产柴油机喷油泵总成出油阀偶件系列产品、汽车用门铰链双联板（后叉座）系列产品，工厂占地约10000平方米，厂房面积约4000平方米，配置了磨床、车床、铣床、研磨机、钻床、滚丝机、时效箱、清洗机、专用工装等，满足目前产品生产的能力和精度需求，具备年产50万件的生产能力。公司规定了生产环境的安全、文明和定置管理制度，并为保持工作环境的适宜性配置了充足的资源，现场设施齐全完好、工作环境良好。产品实现过程评价：

设计开发过程： 良好案例：

该公司近几年加快了技术创新的步伐，根据市场需求和客户要求，加大了压力容器的设计开发力度。设计文件（包括：设计图样、计算书，各系统设计图样）符合《压力容器安全技术监察规程》及GB150《钢制压力容器》的有关规定，编制了强度计算书、安装(使用)说明书。对样件进行了压力容器外观检查和几何尺寸测定，提供了焊缝外观、焊接试板与材料的理化检验报告，热处理报告，无损探伤和耐压试验，保温、防腐和静电接地检验。按方案进行了试车，并进行了气密性试验，结果表明产品的外形、功能和性能，符合设计输入和预期的要求，并获得国家专利许可。采购过程控制：

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共6页 良好案例：

该公司建立并保持《采购控制程序》和《合格供方评定程序》，识别了采购物资和外包过程的重要性，通过对供应商的选择与评价，确定了一批钢材，铸造加工、锻造加工、热处理加工的合格供应商。通过外观检查，尺寸检验，性能验证等方式，对每批产品的质量进行确认，不合格产品实施拒收，并作为供应商重新评定的依据。但对阀座供方之一的常州邦威机械公司提供不出合格评定和批准的证据，见不符合项报告（1/2）。生产和服务提供：

未说明生产/业务过程，或过程描述与企业实际不符的直接评为C级。良好案例：

该公司对柴油机喷油泵总成出油阀偶件系列产品和汽车用门铰链双联板（后叉座）系列产品的实现过程进行了策划，编制了毛坯加工、热处理、磨削、二次时效、精磨、装配、性能试验、包装入库作业指导书等工艺文件和检验规程，确定了出油阀偶件的精磨及双联板的铣槽和钻孔为关键过程、出油阀偶件的热处理和时效为特殊过程。由生产部组织车间对关特过程的工艺参数和产品质量特性进行监视和测量。以控制生产过程和产品质量。但查见车间对二次时效的工序参数与工艺文件不符，见不符合项报告（2/2）。

该公司利用生产计划单、工位器具、标牌、产品技术文件、包装标识等，对顾客产品/采购产品/半成品/成品及其状态进行标识、并对产品生产、输送和保护全过程进行管理，以确保产品质量特性的符合性。监测装置控制：

未说明组织使用的主要监测装置的，直接评为C级。良好案例：

该公司配备了板厚测量仪，二次元量测仪，阻抗测试仪，铜厚测试仪，COD测试仪，离子污染测试仪，金相显微镜，高压测试仪，电子天平，胶流量测试机，UV光度计，镀层膜厚测试仪，剥离强度试验机，凝胶时间测试机，多功能膜厚测试仪，铜离子测试仪等检验和试验设备，具备较强的检测能力。

●监视和测量方面评价：

顾客要求识别、顾客投诉处理及顾客满意度评价：

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共6页 良好案例：

该公司生产的柴油机喷油泵总成出油阀偶件系列产品和汽车用门铰链双联板（后叉座）系列产品主要为柴油机厂和汽车零部件厂配套。收集并保存了顾客提供的产品图纸，产品质量检验规程，国家的有关泵类、阀类、连接件的产品标准和法规要求。该公司对与产品有关的要求进行了评审和确认，并通过调查、回访和接受顾客的来访等形式，与顾客建立了有效的沟通。顾客反馈/投诉能得到妥善处理。该公司还通过走访、定期问卷调查等形式开展顾客满意度调查，2008年顾客满意度为98.8%，实现了目标要求。产品监测、满足适用法律法规要求的评价：

对于工业产品，未说明应满足的产品质量标准（特别是强制性产品质量标准），也未列示必要（带CMA计量认证标志）的第三方产品检验结果的，直接评为C级。良好案例：

该公司建立并实施了原材料、过程产品和成品检验制度，通过进货验证、过程检验/验证和成品检验控制产品质量。检验过程策划合理，资源配备较充分，符合产品的特点和控制的要求。提供了国家固定灭火系统和耐火件质量监督检验中心的检验报告（有CMA计量认证标志），检测结果显示，防火门的加工工艺质量、材料与配件、门扇质量、尺寸公差、形位公差、配合公差、灵活性、可靠性、耐火性能等指标均符合GB 12955-2008《防火门》、GB 8624-2006《建筑材料及其制品燃烧性能分级》、GB/T 7633-87《门和卷帘的耐火试验方法》等标准的要求。填芯材料的产烟毒性，达到国家GB/T 20285－2006标准要求，燃烧性能能够国家GB/T 8624－2006标准A1级要求。过程监视和测量：

良好案例：

该公司通过操作工自检、质检部门巡检等形式对产品质量和工艺参数进行控制；通过生产质量例会、工艺纪律检查和数据分析等形式监视和分析生产、销售/服务过程；通过定期内部审核对管理体系进行监视；通过质量目标特别是分解目标的考核，对过程能力进行监视和测量。以便及时采取措施提高过程能力和产品质量。

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共6页 不合格品控制情况评价：

良好案例：

该公司建立并保持了相应的程序文件，对于房屋施工捆扎不对、地面不平、装饰面污染、布线不齐等工程施工质量问题，大部分采用返工返修方式处理；原材料不合格通常作退货处理；对业主验收发现的问题上门维修或更换处理。所有问题的整改由施工管理人员、项目监理人员重新验收，不合格现象基本得到控制。

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审核案例 第2篇

4.4.7组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用于识别可能对环境造成影响的潜在的紧急情况和事故，并规定响应措施。

2009-3-2：某工厂污水处理站沉淀下来的污泥是委托当地的华成公司统一运送到市污泥处理厂的，审核员问污水处理站站长你们是否对华成公司清运污泥提出管理要求或华成公司签订合同？站长说：“华成公司是我们的老关系，一直替我们清运污泥，我们之间从没有签订什么合同，况且清运污泥是华成公司的事，我们没必要对他进行管理。”

并将适用的程序和要求通报供方及合同方。

2009-3-3：办公主任对审核员介绍“对于各方抱怨我们有严格的规定，接到抱怨的信件、电话都记录下来然后马上派人处理。”审核员查看记录“抱怨事件”一栏中有几次写到车辆运渣撒到马路上。在“纠正措施”一栏中写到，马上派人清扫。

2009-3-4：2008年7月A审核员到公司行政部，查看有关环境目标实施情况，发现2007年初公司分配到该部的节约用纸目标指标是：每半年节约50包纸，在第一、二半年实现了，但第三个半年未实现，部长助理说：“我们是严格按照环境管理方案加强纸张发放管理中的方法实现去年的目标，但今年任务量加大就不行了。” 这时A审核员看到复印机旁有个废纸箱，装有单面用过的废纸，部长助理说“我们注意保护资源，这些纸将交给回收站。”

实现目标和指标的方法和时间表。

2009-3-5：2008年12月份对某企业进行审核时发现，该公司生产车间在8月份引进了一条新的加工生产线，并已投入生产，查阅该车间环境因素和评价记录得知是在2008年1月份填写的，此后前没有修改和补充，询问车间有关负责人，他说2009年1月份进行的新的生产线的环境因素识别和评价。

4.3.1a)识别其环境管理体系覆盖范围内的活动、产品和服务中能够控制、或能够施加影响的环境因素，此时应考虑到已纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务等因素；

2009-6-1：审核员在某电镀公司审核,看到电镀车间内的含铬废水流向一地下管道,便问水流向哪里了,车间主管表示不大清楚,找来动力处的孙处长了解情况,孙处长说我们公司有文

件规定,各个车间的废水,包括公司所有废水均没有直接排放,而是流到综合处理池去了,经处理达标后才排放。

4.3.2a)识别适用于其活动、产品和服务中环境因素的法律法规和其他应遵守的要求，并建立获取这些要求的渠道；

2009-6-2：2006年6月审核员在某厂发现，公司制造车间在3个月前引入了新的喷漆生产线，查阅该车间的环境因素识别和评价记录得知是在2006年1月填写的，之后并没有增加或修正，询问车间环境管理负责人，他说将在2006年12月管理评审时再进行新设备的环境因素识别和评价。

响的环境因素，此时应考虑到已纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务等因素；

2009-6-3：审核员在某公司进行第一阶段审核时，从内审资料抽查一份报告，表明机加工车间已采取了纠正措施，但是第二阶段审核时发现机加工车间的漏油仍很严重。

2009-6-4：某公司2007年第一次审核时，共发现20个问题，其中车间审核3个时，发现15个问题目，办公室审核2小时，没有问题。到2008年第二次审核时，审核安排车间审核2小时，办公室审核3小时。

境重要性和以往审核的结果。

2009-6-5：审核员2007年8月在品质部审核，查看了《法律法规和其他要求遵循情况评价程序》，程序中规定：“品质部每年6月和12月对公司承诺的法律法规和其他要求的遵守情况进行一次全面评价，并保存评价记录。”审核员要求查看该6月份的评价记录，品质部负责人说：“公司今年5月中旬才开始实施环境管理体系，我们品质部的工作量很大，加上这几个月一直在为迎接认证审核作准备，所以6月份没有对守法情况进行评价，等忙过这一段后再做也不迟。”

4.5.2.1 为了履行遵守法律法规要求的承诺，组织应建立、实施并保持一个或多个程序，以定期评价对适用法律法规的遵循情况。

2009-9-1：针对工业污水超标的重大环境因素，公司制定了在3个月内实现污水达标的目标指标和具体的环境管理方案，但3个月后目标指标仍未实现。调查原因时发现，公司产生的工业污水在3个月内实现达标几乎是不可能的，因为环境管理人员在制定完目标、指标后，三个车间调整了工作时间，由同时排污改成分别排污，导致排放污水性质差别较大，一直不稳定。

4.3.3“组织在建立和评审目标和指标时，应考虑法律法规和其他要求，以及它自身的重要环境因素。此外，还应考虑可选的技术方案，财务、运行和经营要求，以及相关方的观点。”

2009-9-2：审核员在车间外看到有散落的石棉，车间已将其列入重要环境因素清单，并规定了控制程序和要求。散落的石棉由委托的清运公司负责回收处理。组织未明确由哪个部门与清运公司沟通，并对其执行要求的情况进行监督。

4.4.1“为便于环境管理工作的有效开展，应对作用、职责和权限做出明确规定，形成文件，并予以传达。”

2009-9-3：企业的环境监测站负责对本企业排放的污水进行监测，审核员查阅相关污水监测数据，其结果均符合相关污水排放标准。审核员又发现该监测站使用的仪器超过检定周期仍在使用。

关的记录。”

2009-9-4：工厂污水处理站沉淀下来的污泥是委托当地的华成公司统一运送到市污泥处理厂的，审核员问污水处理站站长：“你们是否对华成公司清运污泥提出管理要求或与华成公司签订合同？”站长说：“华成公司是我们的老关系，一直替我们清运污泥，我们之间从没有签订什么合同，况且清运污泥是华成公司的事，我们没必要对他们进行管理。”

并将适用的程序和要求通报供方及合同方。”

2009-9-5：企业的某车间内突然闻到一股氨气味，进一步观察，发现原来以液氨为制冷剂的冷冻系统发生了意外泄漏，审核员查看了该车间的重大环境因素台帐，其中有一项为“氨的潜在泄漏”。当审核员问车间主任“对氨的泄漏有什么对策”时，车间主任回答“以前从来没有发生过这种情况，因此没有制定对这种情况的任何应急措施。

紧急情况和事故，并规定响应措施。”

2009-12-1：某审核员在工厂进行审核，当他巡视到西边厂界时，发现一个大的储罐，审核员问是装什么的，陪同的经理回答说用来装硫酸，审核员记得公司将硫酸储罐的潜在泄漏定为公司的重大环境因素，于是问针对此情况，工厂采取了哪些措施，经理说储罐一直很坚固，也从来未出现任何事故，最近公司比较忙，未将此事列在议事日程上。

4.4.7“组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用于识别可能对环境造成影响的潜在的紧急情况和事故，并规定响应措施。”

2009-12-2：针对工业污水超标的重大环境因素，公司制定了在3个月内实现污水达标的目标指标和具体的环境管理方案并实施至今。为此公司内部尽了最大努力，但3个月后目标指标仍未实现。调查原因时发现，公司产生的工业污水在3个月内实现达标几乎是不可能的，因为环境管理人员制定完目标、指标后，三个车间调整了工作时间，由同时排污改成分别排污，导致排放污水性质差别较大，一直不稳定。

4.3.3组织在建立和评审目标和指标时，应考虑法律法规和其他要求，以及它自身的重要环境因素。此外，还应考虑可选的技术方案，财务、运行和经营要求，以及相关方的观点。

2009-12-3：六月某日审核组长在某纸厂监督审核时发现，该厂新增了废纸脱墨生产线，目前正在施工，预计下月投入使用。审核员问陪同的技术科长，对此项活动是否对环境因素进行了识别与控制？技术科长说因为《环境因素识别与评价程序》中规定每年12月进行因素的更新识别和评价，到时候就进行更新，而且引进的脱墨设备非常先进，污水排放不会超标。

响的环境因素，此时应考虑到已纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务等因素；

2009-12-4：工厂污水处理站沉淀下来的污泥是委托当地的华成公司统一运送到市污泥处理厂的，审核员问污水处理站站长：“你们是否对华成公司清运污泥提出管理要求或与华成公司签订合同？”站长说：“华成公司是我们的老关系，一直替我们清运污泥，我们之间从没有签订什么合同，况且清运污泥是华成公司的事，我们没必要对他们进行管理。”

4.4.6c)对于组织使用的产品和服务中所确定的重要环境因素，应建立、实施并保持程序，并将适用的程序和要求通报供方及合同方。

科技查新报告审核要点及案例探讨 第3篇

科技查新的核心在于新颖性,查新的作用就在于对科研项目作出新颖性的判断,从而避免重复立项,把握技术发展方向,辅助科研评价,节省人力、物力和财力。因此,查新报告的质量是能否发挥科技查新重要作用的决定性因素。本文着重探讨科技查新流程中查新审核环节的问题,并结合查新报告实例进行讨论。

1 科技查新流程

查新审核是科技查新流程的一部分,科技查新的基本流程是:查新委托接待查新合同签订查新检索和分析查新报告撰写查新报告审核查新报告盖章提交并存档。查新审核是提交查新报告的最后一步,是确保查新报告质量的重要环节。

查新员完成的查新报告难免存在疏漏,查新审核从制度到实践都是非常必要的。审核员对查新报告进行实质性审核,而不仅仅是形式审核,查新员与审核员配合共同完成高质量的查新报告。

2 查新审核要点

2.1 形式审核

形式审核主要是对查新报告的格式与规范等进行审核。例如:错别字、数字写法、标点、符号及计量单位等。通过形式审查杜绝格式及形式上的错误。

2.2 科学技术要点及查新点审核

科学技术要点及查新点均摘自查新合同(此项内容由客户在委托查新时填写),但查新时不能按合同原封不动地照抄。在引入查新报告时,查新员应与客户进行认真的沟通,对不合适的查新点进行修改补充。

科学技术要点是对项目背景、技术总体情况的介绍,必须删除那些带有修饰性或夸张性的广告词语,并对客户提出的有关知识产权的相关情况逐一进行核实。

查新点是整个查新合同的关键部分,是客户自我判断、需要查新机构对此进行查证和判定的技术新颖点。需要查证的新颖点、创新点可以是技术指标、产品结构、工艺、配方、应用领域等,也可以是某项全新的研究内容。所提炼的要点必须是与同类产品或研究相比的不同之处,一定要突出其创新之处。某些技术具有实用性,例如可以节约成本、提高经济效益等,但因为查新仅限于技术内容,对经济类指标无法进行查证对比,所以也无法证明其实用性。

如果项目的查新点涉及技术指标,且属于鉴定、报奖类项目,客户应提供相应的检测报告,以证明数据的真实性。检测报告必须由权威机构出具,企业(自行检测或者用户报告)则不具备效力。

2.3 检索审核

(1)检索范围,选用的数据库是否恰当。一般的通用数据库无论任何专业都应选取,另外要根据所查项目的专业范围确定专业数据库,例如医学、电力、纺织等专业。

(2)检索词与检索策略。检索词是查新能否查准、查全的关键,必须与查新主题密切相关,并根据课题的具体情况利用适当的上下位概念词。

(3)对比文献审核。主要审查对比文献与查新点的相关性,是否可支持新颖性判断,文献判读有无明显不当,对比文献量是否充足。

2.4 查新结论审核

查新结论是查新报告的核心部分,因此结论审核是最关键、最重要的。查新结论是对科技项目或成果新颖性的总体判断和总体评价,是整个查新报告书的精髓和归结,是评审专家对项目审定和成果鉴定时的必读部分和决策依据之一,其作用直接或间接地影响了科技立项和成果审定。现结合具体案例进行讨论。

2.4.1 案例1

项目名称为独立式励磁多电极电磁流量计。

查新点:①局部强磁效果,一个磁场对应一只电极;②测量管径增加,只需调整磁路对应电极的切线位置即可;③整个测量管采用碳钢板构成,只需在局部对应电极的地方采用不导磁的不锈钢材料及少量的不锈钢焊接材料。

查新结论在修改前为:除本委托单位申请的专利外,国内未见电磁流量计是一个磁场对应一个电极的报道,未见电磁流量计测量管径增加,只需调整磁路对应电极的切线位置即可的报道;已见测量管表体采用碳钢的报道,而电极的地方采用不导磁的不锈钢材料及少量的不锈钢焊接材料在所检范围内未见报道。

问题:①结论的第一句针对第一个和第二个查新点,由结论直接给出“除本委托单位申请的专利外,国内未见”显然缺乏对比,并且未对“局部强磁效果”给出明显的结论。②结论的第二句针对第三个查新点,有几个关键词是值得注意的,例如:整个测量管、局部对应电极的地方、测量管表体。结论中的“测量管表体”和查新点中的“整个测量管”是有区别的,经过与委托查新客户沟通,了解到所查到的电磁流量计是测量管表体采用碳钢、导管采用不导磁不锈钢材料,而本项目是整个测量管采用碳钢、只在局部对应电极的地方采用不导磁不锈钢材料。

最终查新结论为:国内已见电磁流量计采用非均匀磁场的报道,但除本委托单位申请的专利(专利号:200920036828.7)外,未见电磁流量计是一个磁场对应一个电极,电磁流量计测量管径增加,只需调整磁路对应电极的切线位置即可的报道;已见测量管表体采用碳钢,导管采用不导磁不锈钢材料的报道,而电极的地方采用不导磁的不锈钢材料及少量的不锈钢焊接材料在所检范围内未见报道。

2.4.2 案例2

项目名称为柔性线路板与芯片金-金焊接设备优化的研发。

查新结论在修改前为:已见利用载板和真空吸附系统进行柔性线路板上倒装芯片装配的报道,本委托项目在焊接台面(石英台)上开孔及槽,安装真空吸附装置,使其能将柔性线路板平整的吸附在焊接台面上,在检索的相关文献中未见述及;已见柔性线路板上30μm间距的倒装芯片采用金-金连接方式的报道,本委托项目能完成间距在30μm以下的柔性线路板与芯片的金-金焊接,在检索的相关文献中未见述及。

问题:①第一句话对比不明确,都有“真空吸附装置”,区别在哪里没有揭示清楚;②“金-金连接方式”与“金-金焊接”进行对比,未指出到底为哪种连接方式。

最终查新结论为:已见在载板或托板上安装真空吸附装置的报道,本委托项目在石英台上开孔及槽,安装真空吸附装置,在检索的相关文献中未见述及;已见完成间距为30μm的柔性线路板与芯片金-金焊接的报道,而本委托项目能完成间距在30μm及以下,在检索的相关文献中未见述及。

2.4.3 案例3

项目名称为TG102M1-150-30隔离器。

查新结论在修改前为:国内已见隔离器采用钢质体盖板以螺纹方式与腔体结合的报道,本项目所述的隔离器采用一体化钢镀镍的旋螺盖式结构在所检文献中未述及。

问题:①已见采用“螺纹方式”,而本项目是“旋螺盖式”,两者是否相同?②本项目为“一体化”结构,修改前结论未具体说明已见的为何种结构。

最终查新结论为:国内已见隔离器采用钢质体盖板以螺纹方式与腔体结合的一体化旋螺盖式结构的报道,本项目所述的隔离器采用钢镀镍的旋螺盖在所检文献中未述及。

点评:经过修改,新颖点由“一体化钢镀镍的旋螺盖式结构”变为“钢镀镍”,仅仅是“钢质”和“钢镀镍”的不同。

2.4.4 案例4

项目名称为高转换率、高附着力、低翘曲晶体硅太阳能电池电极用铝浆。

查新结论在修改前为:国内已见太阳能电池用铝浆包括质量百分比70%～80%的铝粉、15%～30%的改性有机黏合剂、含铟、镓或铊40%～60%的无机黏合剂玻璃金属粉1%～10%的报道,但本项目所述采用无玻璃粉体系,通过无机的附着力添加剂,例如癸酸锌、环烷酸锌、柠檬酸锌、柠檬酸锆等来组配铝浆在所见文献中未见述及。

问题:结论看上去有对比,但实际上并未指出本项目与已有技术最关键的不同点是什么。

最终查新结论为:国内已见太阳能电池用铝浆采用含铟、镓或铊40%～60%的无机黏合剂玻璃金属粉的报道,但本项目所述采用无玻璃粉体系,采用癸酸锌、环烷酸锌、柠檬酸锌、柠檬酸锆等替代玻璃粉来组配铝浆在所见文献中未见述及。

点评:一定要先搞清楚概念,本项目最关键的创新点其实在于“无玻璃粉体系”,结论所述概念很模糊,涉及有机黏合剂、无机黏合剂、无机的附着力添加剂,实际上不管是玻璃金属粉,还是无玻璃粉体系,都属于无机黏合剂。本项目的不同点在于采用癸酸锌、环烷酸锌、柠檬酸锌、柠檬酸锆等替代玻璃粉来组配铝浆。

3 结语

审核案例 第4篇

关键词：案例式教学；清洁生产审核；实施程序；案例调研

基金项目：重庆大学校级教学改革研究项目“《清洁生产与清洁生产审核》课程建设与教学方式改革研究”（2015Y34）。

中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：

自从1992年联合国环境与发展大会将清洁生产作为可持续发展的关键措施写入《21世纪议程》，国际上环境保护工作发生了转变，发达国家开始将环境类专业的培养目标从培养污染控制方面的人才，转向培养自然资源保护管理人才，增设了一些如环境伦理学、工业生态学、企业环境管理、清洁生产审核等新课程[1]。2003年颁布实施的《中华人民共和国清洁生产促进法》中第15条明确规定，应将清洁生产技术和管理课程纳入有关高等教育、职业教育和技术培训。在高等院校中开设清洁生产与清洁生产审核课程，加强清洁生产的推广教育，将其精髓渗透到环境类人才的思维习惯中，对培养和造就具有环境保护与资源循环发展的实用型、创新型技术人才和管理人才具有重要意义[2]。清洁生产审核是高校资源环境类专业的主要课程之一，是环境管理方向的重要组成，其价值体现在各行业企业的清洁生产审核工作实践之中。以培养应用型人才为目标，以理论应用为导向，对清洁生产审核课程的教学改革与探索势在必行。

一、清洁生产审核课程的特点与教学现状

（一）清洁生产审核课程的特点与教学现状

1.课程内容与特点

清洁生产审核课程涉及两个核心概念：清洁生产（Cleaner Production，CP）、清洁生产审核（Cleaner Production Audit，CPA）。从概念关系来看，清洁生产总体理解为超越“末端治理”弊端而产生的一种污染预防的环境战略，推行清洁生产，发展循环经济，是解决当前发展面临的环境、资源、能源三大瓶颈的关键措施，是实现节能减排、经济社会与环境的可持续发展、建设生态文明的基本途径和必然选择[3]。清洁生产审核是按照一定的程序，对生产和服务过程进行调查和诊断，找出能耗高、物耗高、污染重的原因，提出减少有毒有害物料的使用、产生，降低能耗、物耗及废物产生的方案，进行选定技术经济及环境可行的清洁生产方案的过程[4]。清洁生产审核作为清洁生产的一种主要表现形式，是实现清洁生产的重要手段和工具。清洁生产审核作为一门交叉性很强的课程，融合了现代产业学、系统学、工业生产原理、生态学、环境科学、环境工程学、化工、管理等学科的基本理论和方法，是一套科学性、实用性很强的方法学。

1.2 课程教学目标

2. 教学现状与困境

清洁生产审核课程包括了清洁生产基本理论方法、清洁生产审核工作程序等两大板块，学生对理论内容教学留有死板和枯燥的印象，对实践操作性强的审核工作步骤与要点等又难以深入体会理解并应用。目前的传统教学方式注重的是抽象的理论而不是强调实践技能，教学方式基本上还是存在着灌输、实践偏弱等问题，导致教学效果欠佳、就业契合度不高，与我国清洁生产实行职业资格准入制度不相适应。因此需引入新的教学模式，并从以下方面改善教学效果。

（二）扩宽教学载体，提高学生的教学参与性，调动学生的学习积极性

传统的教学模式因教学载体仅为一成不变的教科书，内容单一，不易引起学生共鸣，学生对知识点只能生硬记忆，无法正真理解，教学效果不佳。而且传统教学模式中仅注重教师对知识的讲授，学生多为被动的听讲者与接收者，对课程学习往往不积极、不重视，学习效果不佳。因此应引入新的教学模式，使学生参与到教学之中，鼓励学生多视角分析，提高学生的教学参与性和学习积极性，强化教学效果。

（三）提高學生的对抽象理论和方法学的理解力、对工具操作的实际应用能力

作为一门交叉性学科，清洁生产审核融合了多种学科理论，基础理论体系和方法学理论较多，而学生理论基础薄弱，从而造成教学的难点。作为一门应用型学科，清洁生产审核方法学的理论价值体现在应用之中。被动接受式教学，影响了其应用能力的培养。因此应针对学生的专业特点，改进教学模式及手段，解决如何深入浅出，生动形象地向学生解释抽象理论的教学内容，又通过设置相应的教学环节，培养学生发现问题—分析问题—解决问题的能力，理论应用能力，从而达到教学目标。

二、 案例式教学法在清洁生产审核课程中的应用

（一） 案例式教学法在课程中应用的作用意义

案例式教学法是通过对典型案例的分析进行教学的一种方法，通过学生讨论分析一系列具有典型意义的案例，并针对案例提出解决问题的方案，使学生掌握相关的专业理论知识及实践技能。案例式教学法最早于1910年由美国哈佛大学提出并运用，自20世纪80年代末被介绍到我国，此后国内教育界开始探究案例教学法，发展至今其内容、方法、经验已日趋完善[5]。

案例教学是在教师的指导下，根据教学要求来组织学生对案例开展调查、阅读、思考、分析、讨论和交流等活动，教给他们分析问题和解决问题的方法，进而提高分析问题和解决问题的能力，加深学生对基本原理和概念的理解的一种特定的教学方法。案例式教学法具有以下的特点：①明确的目的性；②客观的真实性；③较强的综合性；④深刻的启发性；⑤突出的实践性；⑥学生的主体性；⑦过程的动态性；⑧结果的多元化[6]。

（二）建立案例式教学法与传统教学法相结合的教学模式

案例教学作为一种新型的教学方法，是整个教学方法体系中的一种模式，它与其他教学方法并不是对立的，它们之间对实现培养目标各有作用，各有优势。传统教学能够传授比较系统的知识，但在能力培养方面效果明显不足；而案例教学虽然能有效地培养学生分析问题、解决问题的能力，但在传授系统基础知识方面效率较低[7]。因此在教学中，针对清洁生产审核课程的人才培养目标和教学内容特点，采用系统讲授基础理论与案例教学相结合的教学方式，两种教学方式各取其长，以获得最佳的教学效果。

三、案例式教学法在清洁生产审核课程中的具体实施

案例式教学法在本课程的实施过程中有3个主要的核心环节：“教师选编案例”、“组织学生查阅资料、讨论与计算”、“学生汇报与教师评论总结”，且这3个环节是一个逐步推进的过程。以“清洁生产审核具体程序”教学单元为例，其案例式教学法的实施内容及要点见表2。

教师在案例的选编时应考虑符合典型性、真实性和分析价值，因此，选择了2个行业作为案例行业。其中案例1为涉及范围广、普遍污染重、工艺单元完整的化工行业，这是非常典型的具备清洁审核潜力的行业，选择了一个化纤行业企业的清洁生产审核真实案例；案例2为火电行业，这是考虑了环境类学科中《固体废弃物处理与处置》作为三大主干核心课程，垃圾焚烧技术又作为其中废物处理的三大核心技术之一，学生正刚在大学三年级的上学期完成这门课学习，非常需要进一步对其工艺和污染控制进行深入理解掌握，因此，选择了1个典型垃圾焚烧电厂的清洁生产审核真实案例，这不仅是让学生对本专业相关核心技术的知识再一次强化，也是对近年来迅速发展的垃圾焚烧电厂一次深入的实际探究，能为学生将来在此蓬勃行业的清洁生产审核工作创造机会。

讨论应在学生充分准备及查阅资料的基础上进行，才能取得实际的目标效果。这个环节中，学生是主角，要在教师的辅助引导下，学会利用教师给出的案例信息去搜集相关资料，进行深入思考与讨论，实施相关工作程序的计算、方案提出与分析等。针对2个不同行业，每个行业案例以3～5人为一个小组，每个小组开展相关的任务。每个小组会产生不同的方案结果，分别采用ppt进行汇报。分组讨论可以让学生撞出思想的火花，智慧的灵感，但他们对自己的一些看法和观点是否正确，没有正确的把握，在案例讨论结束时，教师应就整个讨论情况做出总评，对正确的论点给予肯定和完善，指出一些带有倾向性和原则性的问题，对某些重要的问题可以更深一步地思考，做出启发式的诱导，使学生对案例有一个清楚和全面的认识[7]。

在“清洁生产审核具体程序”这一教学单元中，七个阶段35个步骤的审核工作程序是一个连续的过程，因此，案例教學法的具体实施，不是每个阶段选择1个具体案例，而是将上述2个典型行业中某个企业具体完整的审核案例，结合审核程序的理论教学步骤，分阶段逐步地给出案例信息，使学生体会到一个完整的清洁生产审核如何是分阶段开展工作、如何递进地运用审核原理推进实施。该教学单元内容的特殊性，对教师也提出了较高的要求，需要在学生前一阶段成果的基础上，有针对性地、合理地逐步补充相关案例所需信息，以维持下一阶段案例教学的正常开展。清洁生产审核程序作为本课程的最主要核心内容，本教学单元采用案例教学法，课堂教学学时为12学时（不含学生课外搜集资料、计算等），占整个课程学时的37.5%。学生在案例教学过程中每个人均进行了单独的绘图、计算、方案分析等，该部分成果占课程总成绩的30%，学生参与的课堂讨论、汇报环节表现占课程总成绩的10%，期末百分制闭卷理论考试折算成占课程总成绩的60%。

四、案例式教学法的实施效果

案例式教学法在“生命周期评价”、“清洁生产评价方法”与“清洁生产审核程序”等教学单元的实施，使学生对生命周期评价的概念与四阶段实施步骤、清洁生产评价的指标计算方法与评价标准，以及清洁生产审核的系统程序工作要点与计算评价操作等有了模拟实际的形象体会和更加深刻的领悟。相较于教学改革前未实施案例式教学法，课程期末试卷考试中相应知识模块单元的学生答题正确率提高70～80%，显著提高了学生对于相应单元知识的理解和掌握，并且提高了对于课程其他理论性知识点的融会贯通。课程结束后通过对选修本课程的学生进行问卷调查表明，学生普遍反映对本课程学习兴趣很高，不愿意缺勤，课堂氛围活泼，教学形式生动，有85%以上的学生表示将来毕业后有从事清洁生产审核师工作的意向。以应用导向下的案例式教学法的实施，切实提高了课程的理论教学效果，提升了学生对于理论的应用能力，促进了人才培养目标的实现。

结语

基于以突出未来工作岗位能力需要的锻炼、培养适应清洁生产审核师工作岗位的应用型人才的课程目标，在清洁生产审核的教学中，引入案例式教学法，形成以理论应用为导向，以案例资料调研与模拟参与实践为手段的教学模式。一方面更加有利于清洁生产审核课程教学目标及理论价值的实现，增强学生对抽象理论、复杂工作程序的理解力；另一方面也能提高学生对于理论的应用能力，使学生能将清洁生产与清洁生产审核的原理、方法学理论，运用到审核工作中对实际具体问题加以分析与阐明，促进学生提高职业素养。

参考文献：

[1]丁良辉， 薛云波. 《清洁生产》课程教学的实践探索[J]. 广东化工. 2014， 41（20）： 165-167.

[2]刘春涛， 于秀娟. 清洁生产课程教学改革探索[J]. 黑龙江教育学院学报. 2012， 31（9）： 63-64.

[3]陈润羊. 基于行动导向的清洁生产与循环经济教学改革设计[J]. 河北农业大学学报（农林教育版）.2014， 16（6）： 54-57.

[4]张凯， 崔兆杰. 清洁生产理论与方法[M ].科学出版社. 2011.

[5]高永明. 互动式案例教学研究[J]. 南昌师范学院学报（社会科学）.2015，36（5）：64-67.

[6]王琰， 黄磊. 应用导向下的案例式教学在环境行为学课程中的实践[J]. 建筑教育. 2013（3）：174-177.

[7]黄河. 实例教学在环境工程专业课教学中的应用[J]. 广东化工. 2009， 36（6）：224-225.

案例分析2013-票据审核岗 第5篇

1.A企业和B企业是有近十年合作关系的贸易伙伴，他们的结算方式一直用现金支付。近期A企业资金较为紧张，因此A企业想用刚收到的一张期限为6个月、金额符合要求的、承兑行为工商银行北京分行的银行承兑汇票支付，但B企业一是急需现金，二是由于B企业贸易产品利润空间小，B企业不愿承担资金成本，请问如何能共同满足A企业和B企业的不同需求。为什么？ 部门：票据业务部

知识点： 买方付息业务 等级：1 资料：关于印发《中国民生银行买方付息 协议付息票据贴现管理办法》的通知 答：

用我行买方付息贴现产品，即B企业将A企业交付的由工商银行北京分行承兑的银行承兑汇票来我行贴现，贴现利息由A企业支付，这样A企业获得6个月以后付款的延期支付的需求，B企业也在没支付资金成本的前提下获得了资金。

2.A企业在日常结算中已收到上游企业以银行承兑汇票支付货款，近100张，现票据库存已达2亿元，目前该企业现金流充足，支付给供应商的货款是以现金方式，该企业财务人员不多，感到票据的管理压力很大，问如何解决该企业财务人员的压力？ 部门：票据业务部

知识点： 票据管家业务 等级：1 资料：关于印发《中国民生银行票据管家业务操作规程》的通知 答：

以票据管家这一票据产品来解决，即将企业的实物票据移至银行管理，形成票据池，为其审验、托收等，使该企业财务人员无需承担审票、管票、票据托收等工作，有效减轻企业财务人员的压力。并在企业有融资需要时，在票据池生成的授信额度内，为其办理各种融资业务。

3.B公司是一家大型物资企业集团，作为一个电力物资采购企业，与北京、重庆、厦门、青岛等全国各大电力设备厂家保持着长年密切的合作关系，物资采购业务频繁。B公司采购货款结算都是通过银行融资后现金支付，若改用票据支付，遇到了两个难题：一是各供货商也都属于强势地位，不愿意承担票据贴现利息；二是各供货商分布在省外，交付票据十分麻烦，而且风险较大。请利用“票据包买”业务为B公司设计金融解决方案。部门：票据业务部 知识点：票据包买业务 等级：2 资料：关于印发《中国民生银行票据包买业务管理办法》的通知 答：

解决方案：应用“票据包买”，大量占用现金的采购款项由商业汇票替代，进而把采购成本压到最低。利用“票据包买”，实现异地贸易，同城结算。即由B公司委托C公司进行代理采购与结算，双方签订代理采购、代理结算合同；由B公司签发以C公司为收款人的商业承兑汇票，同时B公司提供与各供应商之间真实的购销合同和增值税发票复印件，由C公司持票向中国民生银行申请票据包买，同时签订B、C、中国民生银行三方协议，授权中国民生银行直接将贴现资金立即全额划付给外地的实际收款人——供应商。

通过这一方案，B公司通过票据包买实现了降低财务费用、约期支付货款的目的，又通过买方付息保证了现金采购，提升了B公司在众供货商眼中的采购地位。同时，代理结算实现了异地结算本地化，避免了票据异地间传递，减少了传递时间、费用和风险。

4.A企业原来一直以每月1000万元通过现金方式向其近10家异地供应商支付货款，近期由于A企业现金流较紧张，想用票据方式支付货款。但由于这些供应商在贸易中均很强势，不同意改变结算方式，请问将如何解决A企业的困难，为什么？另A企业是我行的授信客户，其在我行已获2000万元期限为一年的综合授信，现有效期限还有8个月，且目前尚未提款。部门：票据业务部

知识点： 票据包买衍生业务 等级：2 资料：关于印发《中国民生银行票据包买业务管理办法》的通知 答：

运用票据产品中的票据包买衍生产品，来解决A企业的结算需求。即A公司寻找一家代理采购结算公司B公司，用自己的授信额度签发一张收款人为B公司，期限为6个月以内的商业承兑汇票，由B公司到我行贴现，并将贴现资金按A公司的供应商清单划转给10家异地供应商，贴现业务的交易跟单材料为A公司与其供应商的。

5.某发电股份有限公司是大型优质上市公司，其主营电力的投资、开发及经营。XX年完成上网电量157.91亿千瓦时，在发电企业中名列前茅，其该年度实现主营业务收入52.55亿，净利润为6.82亿元，是各家银行竞争的优质客户。该公司虽然在我行有2个亿的授信额度，但是由于各种原因基本上没有动用我行贷款，致使我行不能获得企业高速成长带来的丰厚收益。通过了解，我们获知其所需煤炭全部向A电力燃料有限公司采购，采用现金结算，而A电力燃料有限公司与我行已经有着长期良好的合作关系。

请利用“买方付息票据贴现”业务设计金融解决方案，并分析方案的整体收益。部门：票据业务部

知识点：买方付息票据贴现业务 等级：3 资料：关于印发《中国民生银行买方付息 协议付息票据贴现管理办法》的通知 答：

解决方案：应用买方付息票据贴现业务。即发电股份有限公司与A电力燃料有限公司签订采购合同后，发电股份有限公司向我行申请授信，与我行签订授信合同及买方付息补充协议；A电力燃料有限公司持发电股份有限公司交付的商业

汇票（银行承兑汇票或商业承兑汇票）到我行申请办理贴现，我行审核无误后，办理贴现手续，将票面金额全额支付给A电力燃料有限公司；票据贴现利息由买方企业承担，我行从发电股份有限公司指定的付息账户直接扣收贴现利息。

收益分析：

1、办理买方付息票据贴现业务，对买方企业而言，有利于降低筹资成本、减少闲置资金、获取更高商业折扣、规范交易双方债权债务关系；对我行而言，该业务与买方企业采购业务紧密相联，不仅有利于扩大优质票源，也有利于全面深入拓展买方企业和上游企业（卖方企业）的金融业务；

2、企业加大与我行在票据等业务上的合作力度，同时把一部分结算业务转移至我行；

3、通过产品创新，切入优质企业，巩固了银企关系，提升了我行的竞争能力，使我行在煤电行业树立了良好的品牌形象；

4、带动存款的增长，预计能够带来较多的存款沉淀。

6.A汽车动力股份公司为169家中央直属企业，现注册资金为4.6亿元人民币，为国家定点、国内最大、年产量近50万台的微型汽车发动机科研开发和30万台轿车发动机生产基地。XX年，该公司经营目标为销售发动机40万台，实现销售收入27.2亿元。A汽车动力股份公司向B动力集团的采购量占其年销售的50%以上，通常采用现金或银承结算，受国资委对A汽车财务指标的监控，其负债率不能超过75%，因此，有降低负债率、调整财务报表的需求；而B动力则有降低应付账款和增加现金流的要求。

请利用“票据包买”业务（B动力集团作为授信主体）设计金融解决方案，并分析方案的整体收益。部门：票据业务部 知识点：票据包买业务 等级：3 资料：关于印发《中国民生银行票据包买业务管理办法》的通知 答：

解决方案：应用票据包买业务。即A汽车动力股份公司与B动力集团签订采购合同后，B动力集团（持票人）向我行提出商票包买业务的申请，我行根据授信业务有关规定对授信申请人进行审核，确定包买额度、期限及利率，签订综合授信合同和票据包买业务协议；A汽车动力股份公司承兑并交付商业承兑汇票给B动力集团，在包买额度内，B动力集团持商票及跟单资料来我行申请办理贴现，我行审核无误后，办理贴现手续，发放贴现款项。

收益分析：

1、带动商票贴现业务发展；

2、以票据包买业务切入优质客户；

3、通过该笔授信间接地解决了A汽车动力公司的部分流动资金周转问题，进一步加强与我行的合作关系，综合收益较好。

7.某优质集团客户在我行有2亿元综合授信额度，但是提款一直不充分，仅提了5000万元流动资金贷款，近期企业要进行帐户梳理，对贷款在亿元以下的银行要进行清理。客户经理得到这个消息后非常着急，立即与企业财务人员联系，财务人员表示目前集团公司均是以下浮利率获得银行流动资金贷

款，在我行的基准利率贷款已经是出于人脉关系考虑，因而无法再扩大在我行的提款，但客户经理从财务人员那里了解到集团下属工程机械公司在原材料采购方面有较大资金需求，以前都是由集团直接拨款用于其采购钢材，为了降低财务成本，曾经考虑由工程机械公司用票据方式对外进行支付，但由于钢材供应商比较强势，不愿接受票据，因此没能成功。请设计一个票据产品方案，使客户经理能及时扩大集团公司的提款额度，并为企业解决供应商不愿意接受票据的困难。部门：票据业务部

知识点：票据委付组合票据包买衍生或代理贴现方案 等级：2 资料：关于印发《中国民生银行票据包买业务管理办法》的通知

关于印发《中国民生银行票据代理贴现业务操作规程》的通知 关于印发《中国民生银行商票“委付通”业务管理办法》的通知 答：

通过票据委付方案由工程机械公司出票，集团公司付款，从而让工程机械公司能共用集团公司授信，及时扩大集团公司授信提款额度，通过票据包买衍生方案或者票据代理贴现解决供应商不愿接受票据的困难。

8.A公司成立于2005年，注册资本为人民币7000万元，是目前国内最大的一家民营股份制电解铝生产和加工企业。上下游往来客户稳定、采购销售频繁、收支结算中票据占比大。作为多家金融机构竞争的优质客户，我行传统的贷款、结算、贴现等业务难以有效介入。A公司销售收入的票据中，部分通过背书支付生产资料采购，但票据的到期日长短不

一、票面金额大小不一；此外，部分银行承兑汇票来自规模相对较小的金融机构（如福建海峡银行、东莞银行等城商行），在市场上认知程度较低，企业继续背书转让难度大，A公司一般采取到期托收回款，但这些金融机构在我行有同业票据授信额度。但是，由于财务成本控制的因素，企业不愿承担贴现利息办理贴现。请用我行票据产品解决A公司的需求。部门：票据业务部 知识点：票据置换业务 等级：2 资料：关于印发《中国民生银行票据置换业务管理办法》的通知 答：

推荐票据置换业务：A公司以持有的、符合我行业务要求的银行承兑汇票作质押，我行为其签发等额银行承兑汇票进行货款支付，授信占用所质押银行承兑汇票承兑行在我行的票据承兑授信额度，且签发期限可以超过质押票据期限。此方案在不动用A公司现有货币资金、不影响正常支付的情况下，解决对外采购的多样化票据支付需求，避免额外的票据贴现利息支出，增加票据托收款的利息收入。

9.A公司始创于1987年，是一家以家电零售连锁商场为主的大型商贸企业。经过多年发展，目前拥有十余家专业家电卖场，是四川省内最具发展实力的家电连锁零售企业之一，年销售额逾8亿元，为我行授信客户。A公司主要上游供应企业为国内各大型家电厂商，如长虹、康佳等，双方具有长期稳定的合作关系。为了扩大经营规模、缓解资金周转压力、降低财务成本，A公司有将部分对外支付结算方式改为票据的意愿，但是由于家电、连锁商场均属于相对微利的行业，买、卖双方单独承担全部票据贴现利息的能力较差。请问如何运用票据产品满足A公司及其上游供应企业的需求。部门：票据业务部

知识点：协议付息票据贴现业务 等级：1 资料：关于印发《中国民生银行票据置换业务管理办法》的通知 答：

审核案例 第6篇

工作人员:“你们公司有多少台电脑?”工作人员回答；“有30多台吧”。审核员:“全公司都哪些部门使用电脑?”工作人员回答:“技术档案、财务、销售、车间统计、工艺等部门都有电脑。我们正在计划建立公司内部的局域网，以便实现管理的自动化。”审核员:“你们经常上网吗?”工作人员:“各科室都有人上网。”审核员:“你们公司对电脑有没有主管部门?对于电脑的使用，例如上网下载文件、查杀病毒等有什么规定没有?”工作人员回答:“我们公司没有电脑主管部门，好在大家对电脑都很熟悉，有了病毒一般自己都能解决。”在销售科，审核员发现由于电脑感染了病毒，电脑里的客户档案丢失，销售员正在为此而大伤脑筋。案例分析:电脑管理是目前我国企业迫切需要解决的问题，前一段时间中美之间爆发的“黑客大战”也暴露了我国许多企业对电脑防病毒的意识太差。凡是使用电脑进行工作的组织，尤其是经常需要上网的部门，应该对电脑的使用管理起来。首先要确定电脑的主管部门，制定严格的规章制度，对于电脑的使用，包括上网、查杀病 毒、文件下载、文件备份、外来软件的使用、电脑中文件的编码、检索等作出明确的规定，并由主管部门定期检查。电脑的管理属于“基础设施”的控制，也属于“文件控制”，因为电脑中的数据都是文件。因此上例违反了标准“6.3基础设施”及“4.2.3文件控制”的规定。〖案例105〗某饭店重新装修，为了吸引更多的顾客，店主把饭店起名为“酷毙餐厅”。饭店门口是黑色的，头顶悬挂着锁犯人的铁链，里面每间小屋都像牢房，还分别起名为“渣滓洞”、“白公馆”、“秦城”等监狱的名字，灯光照明也显得昏暗，给人以压抑的感觉。刚开张时还真来了不少好奇的客人，后来客人越来越少。案例分析:店主独出新裁的创意是为了吸引顾客，但是总要符合服务的需求。顾客来就餐是为了舒适、享受，监狱般的环境会给人以压抑感，不符合就餐环境的需要，自然客人会越来越少。本案违反了标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。由于这方面的定位错误，造成服务环境的不协调，违反了标准“6.4工作环境”的规定。〖案例106〗审核时看到工人在草坪上喷洒除草剂，审核员问:“这是为什么?”工人回答:“草种得太密了。”审核员问:“种草时没有种植密度的规定吗?”工人回答:“这是为了应付区里检查，只是领班向工人简单说了一下就干，用了2天时间就种上了，结果由于种的太密草长不起来而发黄。领导让我们用染色剂使草看得绿一些，但过不了几天就又不行了，现在只好用除草剂让它们稀一些。”审核员问:“事先没有计划吗?”领班说:“只告诉我们哪天完成，别的没说。” 案例分析:这是大学生运动会前夕发生在某体育场的真实而荒唐的例子。为了铺草坪，把原来长的很好的松树和一些长绿灌木除掉，到处铺草。结果搞的不伦不类，效果不好。既然是一次广铺草坪的工作，其投资额很大，且不说领导的责任心何在，单从标准的角度讲，有关领导应该

很好地进行策划，防止造成不必要的浪费。本案违反了标准“7.1产品实现的策划”规定的全部内容。〖案例107〗在商店公关部审核员看到一份俨十一”期间的商品促销活动计划》。计划对十一期间如何开展促销活动制定了一系列措施，例如对各楼层的指定商品开展销售返还活动、抽奖活动等；对于节日期间的广告宣传、包括电视、广播、报纸等的广告安排及计划进度等均作出了详细的安排；但是对于活动的验收准则没有具体的说明。公关部经理向审核员出示了一份《十一期间促销活动总结》，其中对于活动的成绩，仅统计了本届活动较去年同期销售额增加了5％。案例分析:在《十一”期间的商品促销活动计划》中应该包括对于活动的验收准则。否则活动结束后，究竟效果如何应该有一个完整的总结，对于以后开展类似的活动会有很好的参考价值的。本案违反了标准“7.1产品实现的策划”的“c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；”的规定。〖案例108〗在某家用电器公司的市场部，审核员了解到他们在十月份开展了一次产品的促销活动，邀请了全国各地的代理商到公司开会，介绍公司新产品。审核员要求查阅有关的记录，市场部经理拿出了一份这次促销活动的质量计划，其内容只包括了开展促销的目的、时间进度及人员分工、本次活动会议及宣传广告等所需经费的预算等。审核员问市场部经理:“对这次活动的效果有何评价?”经理拿出一份活动总结报告，其内容很简单，主要说通过这次活动，公司产品的销售额较去年同期增加了5％。审核员进一步问:“实际利润增加了多少?”市场部经理答:“我们没有计算。” 案例分析:开展产品促销活动的策划属于“产品实现的策划”的范畴。对该项活动策划所编制的质量计划，应包括活动的验收准则。活动开展后，应按照质量计划规定的方法进行验收，以确认效果，作为以后开展类似活动的参考。本例仅说明了销售额的增长，没有实际利润是否增长的分析，显然是不够的。本案违反了标准“7.1产品实现的策划”的“c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；”的规定。〖案例109〗饭店中餐宴会厅，某政府负责人宴请西藏一位高僧。菜点是预定的，按照程序依次上菜。食之过半，宾客要求上主食。主食是三鲜饺子。高僧用筷子夹起一个饺子放到口里品尝，但很快就吐了出来。高僧面色仍然很温和地问道:“这是什么馅的?”服务员一听马上意识到问题的严重性，事先忘了确认是否是素食，结果按清真菜准备了。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向客人道歉:“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素饺子。”由于是重要客人，部门经理也赶来道歉，高僧说；“没关系，不知道者不为怪。”这次失误很严重，给饭店留下了深刻的教训。案例分析:本例违反了标准“7.2与顾客有关的过程”关于组织应确定的“b)顾客虽然没有明

示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”由于工作人员的粗心把素食与清真混淆了，造成严重的失礼。素食起源于宗教寺庙，供佛教、道教及忌荤腥者食用。是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料；而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。尽管客人没有过多埋怨，但作为饭店的负责人应该加强对于员工的培训教育，通过对客人外观的判断就可以确定客人的宗教信仰、饮食习惯，客人虽然没有明示，但服务人员应该明白应该作哪些服务。〖案例110〗某新建成的居住小区居民反映室内有很浓的尿味，经环保部门检测室内氨气严重超标。居民因此将开发商告上了法院，开发商说这事与我们无关，应该由建筑商负责。查其原因，是因为施工方为了加快工期，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作为防冻剂。但建筑商说我们也没有责任，因为开发商没有对我们提出要求不许加氨水。案例分析:虽然开发商没有说不能用氨水，但是从居民住房条件要求，显然使用氨水是有害健康的。因此本案违反了标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。〖案例111〗审核员在某化工厂硅酸钠生产车间，看到由销售部发来的4月15日出口韩国产品的生产计划上面产品的参数名称均写的是英文。审核员问车间主任:“你们懂得英文吗?”主任:“我们不懂，但这种产品我们很熟，看数字也能猜到指的是什么项目。这事儿我们过去也向销售部提过，他们也没有回答，结果还是老样子。”审核员翻阅了2～4月份的生产计划单，发现出口产品的计划单都写的是英文。案例分析:销售部应该将出口生产计划翻译成中文，这是确定与产品有关要求的最起码的条件。本案违反了标准“7.2.1与产品有关要求的确定”的规定。〖案例112〗审核员为了了解宾馆服务的真正情况，事先住进宾馆。在客房住了一晚上，发现了如下问题:(1)审核员进入房间后习惯性地往床上一躺，想开电视，发现遥控器放在电视机上，只好起身去拿，并躺回床上，可是一按遥控器，没有影像；于是想当然地起身去按电视机上的电源开关，再躺回床上，按遥控器还是没有影像；又想起床头控制柜上还有一个电源开关，便按下开关，再按遥控器还没有影像；突然想起刚才动了电视机的电源开关，再起身去按开关，终于出现了影像。(2)卫生间烟灰缸放在恭桶水箱盖上，必须倒坐在恭桶上才能弹烟灰。(3)洗澡间的电话副机放在恭桶与洗脸台之间，客人洗澡时必须光着身子爬出浴缸才能接电话。(4)卫生纸卷纸架放在恭桶后面的墙上，必须费力地扭曲身体才能够得着。案例分析:这种情况在许多宾馆中或多或少地都存在着，确实给客人带来不便。实际上还有许多类似的情况。这类服务需求属于“隐含的服务需求”，客人虽然没有明示，但是预期的用途

是应该予以满足的。饭店不能仅仅追求拥有多少服务设施，还应充分考虑是否方便客人使用。本例违反了标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。〖案例113〗在销售部审核时，审核员要求查看8～11月份的销售合同。审核员在合同单上的“执行标准”栏内看到填写的内容多为“执行国标”或“按用户要求”。审核员问一位业务员:“执行国标的编号是什么?”业务员说:“我忘了。” 案例分析:这种情况在实际中常能见到。既然说执行国标，就应说明具体的国标编号，如果说是按用户要求，就应把用户要求以书面文件的形式作为合同的附件提供出来。合同是具有法律效用的文件，必须严格按照规定填写，切忌含混的语句。本案违反了标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“c)与产品有关的法律法规要求；”的规定。如果产品没有国标，则应把企业执行标准准确地填写在合同上。业务员连国标的编号都不知道，可见他缺乏与产品有关知识的培训。违反了标准“6.2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些要求；”。〖案例114〗某会员制俱乐部的公关部负责对外宣传和组织会员活动等工作。每半个月发行一份介绍最近活动的《会员通讯》。审核员想了解《会员通讯》的编辑过程，职员小王拿出最近三期通讯彩页底稿给审核员看。审核员看到，宣传内容有最近开展的各项活动的介绍，例如开展健身操的学习、组织郊外旅游、组织游泳比赛等活动。而且还有最近结合情人节要开展的优惠月活动，会员可以用五折的优惠价格携带两名朋友参加俱乐部的活动等。审核员问小王:“你们制定的优惠价格，是否经过总经理批准?”小王说:“这是按总经理指示的精神决定的。”审核员:“有没有批准的手续?”小王:“没有正式的手续，这类宣传稿件一般由我们根据俱乐部经理的要求自己编辑，过去一直没有报批准过。” 案例分析:《会员通讯》涉及到许多俱乐部向会员提出的承诺，例如“优惠月活动”等。既然是根据总经理的指示开展的活动，在编出稿件后应报总经理批准，这相当于由总经理对“与产品有关的要求的评审”，必要时还要请其他部门人员参加评审，以确保能满足规定的要求。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。” 〖案例115〗某厂没有独立的销售权，其销售由上级总公司负责。工厂只是按照总公司每月下达的指令性生产计划执行。审核员问生产科长:“你们对于产品需求如何评审?”生产科长回答:“指令性计划是必须完成的，我们没有评审的权利。” 案例分析:该案例违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的规定。对指令性计划也应进行评审，评审内容应包括:全面理解质量性计划的内容；落实完成计划任务的措施；及时向上级反馈存在的问题和不同的意见。〖案例116〗某公司组织职工前往旅游热点城市度假，他们提前一个月向红月宾馆预定了客房，35 而且交了定金。但是在到达宾馆时被告知，因假日期间客源旺盛，该公司预定的客房已被售完。对此公司十分不满，向饭店提出索赔。饭店表示此情况发生属于“超额预定”造成的，而“超额预定”是饭店经常采用的预定策略。饭店可以退还定金，但不承担赔偿责任。案例分析:本案违反了标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。即使是“超额预定”也应进行产品需求的评审，确保能满足客人的需求。这就需要饭店应进行科学的预测，同时应制定有关超员预定的比例及超员后的处置办法等一系列预防措施。既然饭店接受了定金，就是与顾客建立了合同关系，按照我国经济合同法的规定，饭店应该向顾客双倍返还定金，同时还应当向客人支付违约金，如违约金还不足以弥补客人损失，还应支付赔偿金。〖案例117〗某啤酒厂在全国各省、市建立有众多的销售网点。每年第一季度工厂召开各地代理商参加定货会议，大家签定意向性的合同。但是这些合同对于代理商并没有约束，他们往往根据当地销售情况，随时反馈信息增加或减少定货数量。审核员问市场部经理:“对于这种情况你们如何进行产品需求的评审？“市场部经理拿出了对每项合同的《产品需求评审表》，其中每份评审表填写的内容都是一样的，只是记载产品类型及给顾客的发货量多少。审核员问:“只评审这点内容吗?“市场部经理回答:“因为是意向性的合同，不仅离生产时间还很早，而且合同对代理商又没有约束力。我们也只能预测当时的生产能力是否满足要求。而且我们生产的都是定型产品，代理商对产品技术指标不会提什么特殊要求。实际上填这个表的意义也不大，大家反映是形式主义，但我们也没想出什么更好的办法来反映对产品需求评审的记录。” 案例分析:本案例从表面上看符合标准的要求，但实质上进行的产品需求评审是走的形式，对企业改进管理并没有什么实际意义。仍然可以认为是违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的实际要求。我们建议正确的作法应将每年初对各地市场的调研结果，包括对产品数量和质量的调查及对新产品研制.的需求等，及对各地市场的预测分析和企业的生产满足要求的能力等，形成书面的记录文件。这实际上就是对产品需求的评审，并不需要对每份意向合同在签定前都填写内容一样的《产品需求评审表》，因为实际上填写的这张表与产品的发货票并没有什么区别。只是机械地理解标准并形式地满足标准规定是不可取的。〖案例118〗在销售科审核员想了解今年合同的履行情况。审核员问经理:“今年有没有发生顾客对产品的要求发生变更的情况?”经理说:“这种事情是会常发生的，因为市场变化太大，我们得及时满足顾客的需要。由于我们的客户绝大多数都是老客户，大家很熟悉。如果他们对产品要求有什么变更，可以直接找相关的车间联系更改，这样就大大节约了时间，我们一般就不过问了。” 案例分析:当产品要求发生变更，应该使各相关部门知道这种变更，而不能让顾客擅自与车

间联系。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。”的规定。〖案例119〗某生化试剂厂对外的宣传材料上宣称:“本厂严格按照GMP标准建立了生产车间”。但是在审核时发现，车间并没有严格按照GMP的规定执行，车间主任不能提供车间洁净度等级要求，而且人流和物流并没有分开，产品的外包装箱与生产车间并没有隔离，车间门口的风淋设施也不能使用。审核员问车间主任:“你们不是说是按照GMP要求建立生产车间吗?”车间主任回答:“我们的产品并不是药品，不会进入人体，因此没必要严格按照GMP要求执行。” 案例分析:GMP(Good Manufacturing Practice)是指药品生产质量管理规范，既然企业对外宣称“严格按照GMP标准建立了生产车间”，这也是对顾客作出的承诺，不是可以随便宣称的，是要负法律责任的。应该先对此宣传内容评审，确认可以满足产品要求，才能对外宣布。这违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求”的规定。〖案例120〗销售员在外地与客户洽商销售合同，这批活虽是定型产品，但工期要求很紧，在正常情况下是无法按期完成的。但是如果不签这个合同，工厂将损失一大笔收入。销售员打电话请示销售科长，科长问了生产部的意见，生产部长在《产品需求评审表》上的意见是:“在这个时间内我们无法完成，但合同签不签我难以发表意见。”销售科长考虑再三，请示总经理后回答销售员:“先把合同签下再说。”总经理在《产品需求评审表》上签字表示签定合同。合同拿回来后，生产部反映在这么短的工期内根本无法完成任务，但是已开始紧张地安排加工。过了一段时间后，销售科起草了一份《合同更改申请》，经科长批准后发传真给客户说明由于原材料一时供应不上，要求延期交货。客户回电同意，但是价格上要打折扣，科长向总经理请示后同意了客户的要求。销售科长向审核员出示了客户的传真件。案例分析:这种情况在实际中经常会遇到。从标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的要求来看，有违规的嫌疑，因为企业并没有能力在这么短的时间内完成任务。但是总经理已经签字批准签定合同，因此从企业的管理方面来看是合法的。关键在于事后向顾客申请了延长交货期，而且得到了顾客同意，这符合标准“7.2.3顾客沟通”的要求。这种做法有冒险性，但基于市场竞争，不得已而为之。从标准的角度来看，打了“擦边球”，还算没有违反标准。〖案例121〗宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人人住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说:“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说:“没有先例。”结果客人大为不满。案例分析:既然只能8到点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾客是欺诈行为。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。

实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。〖案例122〗在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲈鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说:“既然这个莱没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的?”服务员说:“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。” 案例分析:菜谱可以一个季度挟一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明，否则文件所写与实际情况不符，引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于没有的莱可以采用张榜公布的方式。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。〖案例123〗顾客对餐饮部投诉意见提到，酒店菜谱中规定自己点的那个菜配料中有腰果，可实际上此配料用花生米代替。服务员解释说，现在腰果缺货。案例分析:既然腰果缺货，就应该在菜谱上予以说明，否则有欺诈顾客之嫌。本案违反了标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。〖案例124〗物业投标，投标前管理部对本公司要报出的标书组织了一次评审，评审有记录可查。审核员问:“对业主发布的招标书是否作了评审?”管理部主任回答:“没有，我认为对投标书的评审才是重要的。” 案例分析:对标书的评审，重点在评审甲方提出招标书的要求是否能够满足。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行(如:提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)，“„.”的规定。〖案例125〗宾馆客人住房的卫生间放着供客人使用的漱口杯，杯子外面用纸包着，纸上写着:“此杯已消毒”。一日客人王先生人住宾馆，由于王先生平时很爱干净，但是这次出门又忘了带漱口杯，只好使用宾馆提供的杯子。使用前，王先生问服务员:“这些杯子是由谁来消毒?”服务员说:“由我们保洁工做。”王先生:“用什么方法消毒?”服务员说:“用自来水冲洗几遍就行了。审核员进一步问:“对于杯子消毒，宾馆有没有作业指导书?”服务员说:“没有，不就洗杯子吗，谁都知道怎么洗。” 案例分析:既然没有真的消毒，但是杯子外包装却说明是经过消毒，这是对顾客的误导。因为漱口杯直接与客人的口接触，因此属于服务的关键过程，对于杯子的消毒应做出明确的规定。本案违反了标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”及“7.5.1生产和服务提供的控制”的“b)必要时，获得作业指导书；”的规定。〖案例126〗在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载:“顾客反映本厂试剂A质量不好，使用时没有显示反应。”审核员问销售科长:“对此问题采取了哪些纠正措施?”科长很为难地回答:

“顾客就是这么反映的，我们每批产品都有留样，可以针对不同批号产品重新检验以便追溯。但是业务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题，因此我们也不知道应该如何采取措施。” 案例分析:这说明业务员带回来的信息不够准确，因此也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。〖案例127〗在厂计划科，审核员看到工厂与某客户签定的长期供货协议上规定:“每个月供应Q250型产品2万只。”但是在检查产品完成情况时发现，1、2月份实际上各生产了6000只左右。审核员问:“为什么这两个月没有完成协议计划?”计划科长说:“这两个月正好赶在新年和春节，工人放假，因此没有完成计划，好在我们后来在3、4月份又将欠产的部分补上了。”审核员问:“客户没有提出意见吗?”科长答:“大概他们也放假了，我们没有通知他们，他们也没有来电话催。” 案例分析:工厂在1、2月份没有按供货协议供应产品，又没有与顾客沟通，取得顾客同意，这违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”的规定。〖案例128〗住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。他非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答:“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道:“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。案例分析:宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“5.5.3内部沟通”的有关规定。〖案例129〗某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的《产品研制技术协议书》中规定:XC型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车辆上，在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制出样品进行确认时，没有与用户联系，而是按照自己制定的《磨合试验方案》进行了试验，便投入了正式生产。案例分析:工厂这样做违反了与顾客签定的技术协议，也违反了标准“7.2.3顾客沟通”关于当发生“b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”时，应与顾客沟通的要求。〖案例130〗在某加工厂市场部审核时，审核员要求查看7～9月份与顾客签定的合同。该厂对于加工的常规产品的合同采用填写《委托加工单》即视同签定合同执行。但是审核员发现多数的《委托加工单》上顾客一方都没有签名。审核员问市场部经理:“为什么顾客不签名?”市场部经理回

答:“他们都是老客户，每次他们的业务员一来，放下要加工的产品就走，你让他签名，他们说我们只是来送货的，我们没有权利代表公司签名。我们也没有时间和人力到他们的公司要求补签名。好在这么多年，在签定的合同方面还没有发生过纠纷。” 案例分析:这种用《委托加工单》代替合同，顾客又没有签名，这在法律上是无效合同。一旦出现经济纠纷，工厂是必定败诉的。对于老客户，工厂可以与顾客事先签定一个总承揽加工合同，其主要内容除了有关产品加工的意向及质量条款外，还应对每次加工如何办理手续作出规定。这样，顾客的业务员应该在《委托加工单》上签字，只是代表顾客确认待加工产品已经交到工厂手中。但是对于新客户，如果加工量比较大，工厂还是应该正式签定加工合同为好。本案违反了标准“7.2.3与顾客沟通”的“b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”的规定。〖案例131〗在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。案例分析:这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。〖案例132〗几位客人在大厅休息处沙发上聊天，一位客人为了抽烟顺手把放在茶几中间的烟灰缸移到靠近自己的一侧。保洁员看到烟灰缸中有了三、四个烟头，就把脏烟灰缸撤下，再把干净的烟灰缸放在茶几中间位置。客人刚要弹烟灰，却发现烟灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地说:“小姐，能不能把烟灰缸放在靠近我的地方?”保洁员回答说:“对不起，饭店服务标准规定我们将烟灰缸放在茶几的中间。” 案例分析:保洁员机械地理解饭店的服务标准，不考虑客人的方便。虽然饭店有规定，但是应该灵活地执行，以满足客人的需要。只有等客人离去后再把烟灰缸放在茶几中间位置就行了。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。〖案例133〗宾馆的大门是自动旋转的，但是旋转速度过快。许多宾客提出意见，尤其老年人往往要紧赶慢赶，生怕碰到门上。但是门童说:“这门是由生产厂家设计的，我们也没有办法。案例分析:服务设施不符合顾客的需求。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“8.5.2纠正措施”的“a)评审不合格，(包括顾客抱怨)；)的规定，应采取相应的纠正措施。〖案例134〗某四星级酒店，一清早服务员小王来到910房间查收洗衣。先轻轻敲了一下门，说；“我是服务员，来收洗衣。”房内那位住客大声回答了一句，但服务员又没听清。于是服务员在门外等了10分钟仍没有动静，服务员又担心没按时收洗衣会受到批评。结果服务员来到工作间

打电话给910房询问客人。客人一接电话，大为恼怒地说服务员打搅了他休息。结果到中午11点左右客人才起床，并向楼层主管进行了投诉。案例分析:酒店为了保障服务质量，制定各种服务提供规范是必要的，服务员应严格执行。但是在执行规范时应明确这些规范是订给服务员执行的，不是订给客人执行的。服务员在执行规范时切忌生搬硬套，影响了客人休息。正确的做法应该是如果客人正在休息，就不要打搅客人，可暂不查洗衣。但应多留意客人的动向，客人一旦起床，再及时查洗衣。如客人起床很晚，错过了查洗衣时间，而客人再要求洗衣，则应提供个性化服务，与有关部门协商做特殊处理。本案违法了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。〖案例136〗张先生陪同客人在一家餐厅就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上来后，客人一尝觉得味道不对，于是把服务员叫来。客人说:“这丸子有三个问题，第一肉不新鲜，第二肉太肥，第三丸子里掺淀粉太多。”服务员说:“我们用的都是当天的肉，不会不新鲜的。”客人说:“不信你自己尝尝。”服务员答应去问问厨房。一会儿她回来了，对客人说:“我们的肉是新鲜的，厨师说珍珠丸子就是肥肉要多一些。”客人说:“没听说过珍珠丸子就要肥肉多，这丸子你尝了吗?”服务员:“我尝了，挺好的。”客人无语，最后这桌莱就剩珍珠丸子没动，客人们忿忿离去。案例分析:当服务员听到顾客抱怨时，不应回来与顾客争论，而应该想办法妥善地解决。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。〖案例137〗餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生定莱后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说:“由于蒸汽不足，饭刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定:“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。” 案例分析:如果有客观原因造成不能实现对顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。〖案例138〗时值冬天，外面的温度达一10℃，但是书店里的温度却达30℃。许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书店经理说:“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。” 案例分析:这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之，而应想办法解决。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。〖案例139〗某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房

部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说:“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说:“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。案例分析:本案例违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨”的有关规定。也违反了标准“8.5.2纠正措施”的“a)评审不合格(包括顾客抱怨)”的规定。饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为客人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。〖案例140〗在设计科审核员想了解设计人员职责，科长说:“设计工作一般由项目负责人在设计计划中指定责任工程师，并规定有关设计人员的职责。”审核组在检查G98齿轮箱设计计划，查阅到项目负责人和有关设计人员清单，但设计计划中没有找到有关设计人员分工的职责规定。案例分析:本案违反了标准“7.3.1设计和开发策划”的“c)设计和开发的职责和权限。”的规定。〖案例141〗在某生产压力容器的企业设计室，审核员看到在设计一种钢制第三类压力容器时，对其受压元件强度的计算和材料许用应力的选取均采用了一本高等学校教材上的方法。由于该教材采用的一些系数裕度较小，造成压力容器外壳设计厚度偏小。审核员查看设计输入文件清单，发现该项设计没有把国家标准《钢制压力容器》(GBl50—1998)作为设计输入的依据。案例分析:该例没有确定适用法律法规规定的国家标准要求，违反了标准“7.3.2设计和开发的输入”的“b)适用的法律、法规要求；”的规定。〖案例142〗在一个山清水秀的旅游胜地，某公司买下一块地，想在此建造一个休闲的旅游饭店。该公司一直从事的是工业，对建造旅游饭店知之不多。于是请设计单位来设计，设计单位要求他们谈一下自己的设想，以便设计时考虑，但该公司讲不出具体的思路。后来他们去参观了一些旅游宾馆，由于不懂行，只是在外表上作了一些了解，尤其对客房怎样设计才合理，目前国内外客房发展趋势是什么等，拿不出自己的意见。于是该公司对设计单位说:“你们自己看着办吧，只要你们觉得可以就行。” 案例分析:虽然该公司过去一直从事工业，但是在开辟旅游新领域时也不应放弃自己应该承担的义务。例如对旅游饭店客房设计的思路，即使自己不懂也应该提出自己的看法。如果实在外行，可以请行家来咨询，而不能把对客房设计输入的评审责任全都推给设计单位。即使公司在旅游饭店设计方面全包给了外单位设计，公司在设计输入的评审上仍然有自己的责任，哪怕是一个简单的构思，也属于设计开发输入的范围。因此本例违反了标准“7.3.2设计和开发输入”的规

定。实际上，除了具体设计过程交由设计单位执行外，标准“7.3设计和开发”的全过程，该公司都不可避免地要参与的。〖案例143〗在铝合金门窗厂设计室，审核员看到五张白图，是用铅笔画的草图。审核员问设计员；“这些草图是做什么用的?”设计员回答:“这些图是我们对一条生产线进行技术改造而设计的。”审核员问:“为什么没有制图、审核、批准等人的签名?”设计员答:“这是用来对一条生产线进行技术改造用的，因为不是新产品的设计，因此我:们没有规定必须签名。以前我们一直是这样做的，一般不用出正规的图。” 案例分析:本案违反了标准“7.3.3设计和开发输出”的“设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。”的规定。虽然是技术改造项目，但它与产品的质量也是紧密相关的，应该按照标准要求，对其设计过程进行控制。〖案例144〗售后服务部接到顾客来电，要求派人前往修理他们买的613型控制柜。服务员小李到达用户现场时发现是熔断器损坏，但是由于安装位置不当，很难接近熔断器以进行更换，结果不得不将旁边的许多碍事的构件拆除，整整花了一天的时间。案例分析:这是属于设计结构本身的不合理，没有考虑到维修时的需要。这个问题应该在设计输出阶段解决。即使没有发现，也应该在设计评审时发现。本案违反了标准“7.3.3设计和开发输出”的“b)给出采购、生产和服务提供的适当信息；”的规定。维修服务属于“服务提供”，应该在设计输出时给予充分考虑，使得产品便于维修。〖案例145〗在检验科审核时，审核员看到检验员一边检验，一边向另一人请教。检验科长介绍说，此人是负责该产品设计的高工老张，今天是新产品的第一个批量生产，成品检验规程还没来得及完成，所以特意请老张到现场指导，从检验的几个产品来看，老张很满意。案例分析:产品的检验规程属于设计开发输出文件，应该在设计开发输出阶段完成。本案违反了标准“7.3.3设计和开发输出”的设计和开发输出应包括“c)包含或引用产品接收准则；”的规定。〖案例146〗在机加工车间审核员看到工人正在车床边进行操作，旁边挂着正加工的零件图。这图是用草稿纸画的，虽然不规范倒也能看清楚，图纸上还有两处的数据发生修改。图上面没有制图、审核、批准和修改人的签名。审核员问:“这图是哪里发下来的?”工人答:“技术科发的。”审核员:“为什么不做正规的制图呢?”工人答:“我们工厂今年不景气，因此到外面揽了很多小零件的加工活，总得养活大家吧。这些活儿又不是什么大活儿，画个草图就够使了。反正活儿干完，图纸也不用保留。” 案例分析: 虽然是由外面揽的零活，也是代表工厂出的产品，同样应该按照对设计开发有关的管理规定

去做。这违反了标准“7.3.3设计和开发输出”的“设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。”的规定。图纸上有更改，但是没有更改人的签名和再批准的签名，违反了标准“7.3.7设计和开发更改的控制”的规定。〖案例147〗某建筑装饰构件厂设计室，审核员想了解设计室工作流程。设计室主任说:“我们一般是由销售部业务员带回客户的需求意见，意见可以是文字描述也可以是勾画的草图。然后我们根据这些意见出效果图，经我们设计评审后由业务员带给顾客，如果顾客满意则由业务员与顾客洽商合同。如果合同签定了，则我们再根据合同和效果图的要求设计模型、模具交车间生产。”审核员想了解设计评审是如何进行的，设计室主任拿来的9月份的4项设计效果图和相应的设计评审记录。审核员看到参加评审的人员有设计室主任、设计员张XX和李XX。审核员问:“为什么没有销售部业务员参加评审?”设计室主任说:“我们过去一直是这么做的，一般业务员看一下效果图就行了。”审核员问:“有没有业务员对效果图不满意的时候?”设计室主任说:“有时候也发生过，不过我们很快就把图改过来了。” 案例分析:这是对设计输出评审的问题。违反了标准“7.3.4设计和开发评审”的“评审参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。”的规定。项目的技术要求主要是业务员带回来的，他当然应该参加设计输出的评审，并保留他参加评审的意见的记录。〖案例148〗在仓库搬运工正在搬运装有产品的包装箱，审核员看到每个箱子的上表面总要凸起一点，结果造成箱子摞在一起不稳定。审核员问搬运工:“为什么箱子叠放不稳?”搬运工说:“箱子里防震用的泡沫塑料与包装箱不适合，总要高出一些。”审核员问:“这些包装箱是外购的，还是厂里专门设计定做的?”搬运工说:“这些箱子是我们厂里自己设计定做的。”在设计科审核员要求查看包装箱的设计资料，结果发现箱子的高度尺寸规定的下限正好与泡沫塑料设计的高度尺寸上限相同。而在检验科查看这批箱子进货检验记录，正好发现箱子的高度尺寸与规定的下限相同，而泡沫塑料的尺寸与规定的上限相同。根据图纸检验，两种产品均属合格品。案例分析:这属于包装箱设计的问题，违反了标准“7.3.5设计和开发验证”的规定。应通过验证发现箱子设计尺寸与内装物尺寸不匹配的问题。〖案例149〗在试剂厂包装车间，许多工人正在往包装箱内放人装满液体的试剂瓶小包装盒，有些盒子正放，而有些盒子只能平着放。审核员问:“为什么不能都正着放?”包装工说:“箱子就这么大，如果都正着放，就没法放这么多了。”审核员看到，在包装箱的外面已经标识着“不能倒置”的符号，于是问包装工:“这符号怎么理解?”包装工说:“我们把瓶子拧得很紧，不会漏水的。”，并且当场向审核员演示了倒置的情况。案例分析:本案有两个问题:首先在设计输出的文件中，为什么不能把包装箱设计得正好可以把瓶子都正放?这违反了标准“7.3.5设计和开发验证”的要求。其次，把瓶子倒着放，违反了标

准“7.5.5产品防护”的要求。〖案例150〗在建筑工地，工人正在进行钢筋绑扎。工地监理发现某部位基础钢筋直径偏细，于是要求停工，向设计院询问。设计院经核对后承认出现了计算错误，并说因为是用的计算机辅助设计软件设计的，设计人一般情况下不再核对计算，可能是计算机软件用错了。案例分析:很显然，设计院对于设计输出的结果没有进行验证。违反了标准“7.3.5设计和开发验证”的规定。〖案例151〗在对某企业进行现场审核时，审核员看到一张标注有“关键件”的图纸上有一个主要尺寸被用钢笔进行了更改。旧的数字被画杠作废，在旁边注上了新的数字和更改人李某的姓名，更改日期为2000年10月。审核员注意到该图批准栏内的批准人为总工张某，批准时间是2000年5月。审核员要求车间主任出示对此项更改内容的批准记录，车间主任说:“开始我们也不同意改动这个数据，后来设计科还是坚持了自己的意见对数据进行了更改。我们考虑这个数据对产品结构没有大的影响，因此我们没有再请总工批准。” 案例分析:在设计图纸上进行更改，这是经常发生的情况。更改人在图纸上已作更改，并签了更改人的姓名和日期，这是正确的。但这是对关键件的主要尺寸的更改，应按一定的审批手续办理，而不是制图人自己可以随便做主的。本案违反了标准“7.3 7设计和开发更改的控制”的“适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。”的规定。〖案例152〗审核组对某企业进行第三次监督审核。在供应科查看合格供方的评价记录，看到企业列入合格供方名录的供方共有20家，而对这些供方的评价材料还是两年前做的。审核组问供应科长:“对这些供方所供物资的合格率是否有统计?”供应科长说:“我们没有统计。但是如果有什么问题，检验科会告诉我们。”审核组请供应科出示对供方再评价的记录，供应科长说没有。案例分析:供应科应掌握采购物资合格率的情况，以便对供应商的质量保证能力进行再评价。对合格供方的评价，不能只是做一次就一劳永逸了，而应该是动态管理的。本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。” 〖案例153〗在采购部，审核组看到《采购部工作手册》中规定采购部质量目标的一个内容是:“采购物资合格率100％。”审核员问采购部经理:“采购来的物资能保证都是100％合格吗?”经理说:“凡是不合格的物资我们都退货，所以进库物资可以保证100％合格。”审核员问:“你们对于退货的情况有记录吗?”经理答:“没有记录。” 案例分析:既然不合格的物资都退货，当然进库的物资应是100％合格了。这个目标定的意义不大。采购部可以把目标改为，例如“进货物资一次交验合格率98％”。采购部应该记录供方进货物资的一次交验结果，这实际上也是对供方的一次评价记录，每个月进行汇总分析，以便对供

方合格率进行控制，作为对供方质量重新评价的依据。本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要的措施的记录应予保持。”。〖案例154〗根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该厂列入合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产的洁具。结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。案例分析:本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。由于原来的合格供方产品买不到，只能临时采购。但是对于采购来的物资必须进行严格的进货检验，并保留检验记录，这也可以作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重，最好先小批量采购，待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。〖案例155〗在供应部看到采购物资单上列有48种采购物资。在查看合格供方名单时，看到已评定的合格供方只能覆盖采购物资中的43种，有5种没有相应合格的供方。审核员问:“为什么这5种物资没有相应合格的供方?这5种物资如何采购?”供应部长回答:“这5种物资用量很少，我们需要时到市场上采购，回来后逐件检验，合格的才允许使用。”但是提供不了逐件检验的记录。案例分析:对于因为用量少而没有列入合格供方名单的供方，只要采购回来逐件检验，并保留记录，就证明对供方进行了评价。但是供应部却没有保留检验记录。本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。”的规定。〖案例156〗某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。经理说:“我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。”审核员:“为什么要从个体摊贩处进货?”经理:“便宜嘛。” 案例分析:从个体摊贩处进货，又对质量不做评价，显然违法了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。商店的售货员，不能只把自己当作商家，自己到别的地方买东西，也是顾客。商店时刻把顾客当作关注的焦点，全心全意为顾客服务。实际上这个问题也很好解决，告诉经理:“你们家从哪买酱油醋，你就从哪里进货。” 〖案例157〗在管理部，主任向审核员出示了一份合格供方的名单，共48家，分为A、B、C三类。A类有5家，有供方填报的调查和管理部组织各部门代表共同的评审记录，有评审结论(可作为优先定货单位)；C类18家，有管理部派人去现场调查的记录及管理部评定意见(可作为一般定货单位)；B类有25家，只有供方自己填报的调查表，没有管理部评审意见。管理部主任说，这25家

是合作多年的老伙伴，都很可靠，填个表就行了。查1998年协作台账，发现这25家所提供的物品总值占总数的50％以上。案例分析:B类25家所提供的物品总值占总数的50％以上，可见是很重要的供方。管理部应该对这些供方进行评价。本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。〖案例158〗餐饮部经理最近陆续听到不少老客户反映餐厅的豆制品菜肴口味不如以前，质量下降。但是最近厨房管理工作一直比较好，厨师们工作也很认真，也没有听到客人反映他们烹调技术不高的意见。经理进一步调查发现，豆制品供应商已经换了另一家，而现在的豆腐是石膏豆腐，以前是卤水豆腐，这直接影响了餐饮部的菜肴质量。调查进一步发现改变豆腐供应商不是由于豆腐质量或价格问题，而是由于采购人员与现在的供应商关系比较好。案例分析:违反标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。”的规定。只有严格按标准执行才能够杜绝“人情采购”的不良行为发生。〖案例159〗某机械加工厂过去一直由市第三钢铁厂采购QA2型特种钢板作精密冲压加工。但是3月份由于第三钢厂的QA2型钢板一直供不应求，为了维持生产，采购员紧急从外地一家钢铁厂进了同一牌号的钢板，结果由于材料不符合国家标准要求，冲压时冲坏；了模具。审核员问:“对此钢铁厂是否进行过合格评定?”供应科长说:“这是我们第一次与他们打交道，由于生产急需，来不及评定，看来以后不能从他们那里进货了。”查该厂《采购控制程序》规定:“对于第一次从供方采购重要物资时，应先先对样品进行检验，检验合格才能小批量供货，对小批量供货检验合格，才能列入合格供方名录，正式签定批量供货合同。” 案例分析:由于特殊情况，如供方产品供不应求、生产急需等可以从已评定合格的供方之外寻找供方。但是，必须对于其进货物资进行严格的检验，这个检验即代表了对该供方的评价。本例中采购来的钢板冲坏了模具，可见进货时没有对其进行检验。因此违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”和“7.4.3采购产品的验证”的规定。〖案例160〗在餐饮部的采购物资分类清单上，生鲜食品属于A类重要物资。审核员问:“对于采购来的蔬菜、鲜肉等如何进行进货检验?”负责人答:“我们都有专人检查进货，并在进货单上签了字。”审核员问:“有没有书面的检验内容规定?”负责人说:“没有，这只要凭常识就会检验，如没有腐败变质等就可以了 案例分析:对于A类重要物资，应该编写进货检验规程，防止检验的随意性。本案违反了标准“7.4.3采购产品的验证”的“组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品

满足规定的采购要求。”的规定。〖案例161〗涂料厂《进货检验规程》规定应对每批采购的物资进行进货检验。审核员在质检科查阅进货检验记录发现，3月15日和3月20日两批进货的钛白粉，合在一起只提供了一份检验报告。检验员说:“这都是一个厂的产品，所以我们就出一份检验报告了。” 案例分析:这属于检验的有章不循，违反了标准“7.4.3采购产品的验证”的规定。〖案例162〗某化学试剂厂进货检验规定:“对于老供应商供应的产品就不需要再送化验室进行小试，而如果更换供应商则应送小试，合格才能使用。”审核员问:“那么对于老供应商进货的产品，还有其他检验方面的规定吗?”检验科长回答:“没有，我们只是进行外观验证。”审核员问:“这些老供应商的产品是重要物资吗?”检验科长“是重要物资，但是因为老供应商的产品质量比较稳定，所以我们就不想太麻烦了。” 案例分析:检验科长回答的理由不能成立。既然可以进行小试，说明工厂有检验能力；这些产品又是重要物资，因此应该进行进货检验，而不是单纯的外观验证。这不能由供应商的新老来推理是否检验。本案违反了标准“7.4.3采购产品的验证”规定的“组织.应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。” 〖案例163〗餐厅两个包间的客人同时都点了龙虾这道菜。一位客人姜先生非常细心而且有经验。当餐厅服务员把鲜活的龙虾拿进来让他过目时，客人顺手掐断了龙虾头上的两根须茎，服务员心里想“他这是干什么呢?”一会儿上莱时，两盘龙虾分别端进两个包间。姜先生只看了一眼龙虾，就生气地质问服务员:“这是一条死龙虾，刚才那只活龙虾肯定已被你们调了包。”说完，他扬了一下手里的两条龙虾须说:“刚才那条活龙虾的须在我手里，为什么这只龙虾的须却是完整的?”服务员愣了一下，争辩说:“不会的，先生，我们从来不卖死龙虾。”姜先生有点激动，以得理不饶人之势对服务员说:“你别强词夺理，没有调包，为什么龙虾跟原来的不一样?”服务员只好说:“可能把龙虾上到另一间包间里了。”客人根本不听服务员解释，餐厅只好给姜先生换了一只由他再作记号的龙虾。事后，餐厅经理对服务员进行了处罚，但服务员心里不服，心想:“你又没有事先告诉我们遇到这种问题应如何处理，让我们怎么办?” 案例分析:餐厅对于鲜活食品让客人过目后再烹调，这是比较通行的做法。其目的是让客人相信这是活物，以取得客人的信任。但是在本案中效果却适得其反。首先，服务员违反了标准“7.4.3采购产品的验证”规定的“当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品的放行方法作出规定。”在这里，顾客验证活虾时，就相当于在供方的现场验证，这里餐厅既是组织也是顾客的供方。对于这种特殊的验证方式，餐厅事先应对可能发生的各种情况作出仔细的安排，从服务员的表现来看，餐厅对这种情况根本没有预计到。而服务员不善于观察客人的举动，从而造成不必要的损失。餐厅应对这种现场的验证方式作出书面

的规定。本案的另一个问题是服务员把菜上错了房间，造成不必要的误会。这违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的“在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识。”的规定。〖案例164〗某公司程序文件《生产和服务提供控制程序》规定认，因为生产中没有特殊过程。”“本公司不需要对生产过程进行确认，因为生产中没有特殊过程。”审核员问:“什么是特殊过程?”质管部长说:“指生产过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证的过程，或使用后才能发现问题的过程。我公司产品均可以进行测量，也没有仅在使用后才能发现的问题，因此不存在这种特殊过程。按照我们对IS09001标准“7.5.2生产和服务提供过程的确认”的理解，我们没有标准所说的那种过程，当然也就不存在过程的确认了。” 案例分析:这里很容易产生误解。实际上对于不是标准7.5.2所指的那种过程(常称为“特殊过程”)之外，其他的生产过程，尤其是对产品质量有直接影响的关键工序，同样存在着对过程的确认，这就是按照标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的要求，对获得表述产品特性的信息、必要时的作业指导书、适宜的设备、获得监视和测量装置并进行监视和测量及放行、交付和交付后活动及有关的人员要求等的控制要求；而且当这些条件发生变化时，也存在着再确认的要求。因此，严格来讲，本案程序文件的写法违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的有关规定。〖案例165〗在机器制造厂的第一车间，审核员看到剪板机、冲床等都是由国外购进的设备，车间主任自豪地说:“最近几年我们厂效益不错，陆续从国外购进了一些先进的设备，这对我们提高产品质量有很大的帮助。”审核员看到这些机器上都有原厂用英文写的安全操作注意事项的铭牌，便问车间主任:“这牌子上写的是什么意思?”车间主任不好意思地说:“我不懂英文。”审核员又问操作工人是否懂得牌子上写的内容，工人也说不懂。案例分析:现在许多工厂都从国外引进了许多先进的设备，但是对于设备上的各种关于安全操作的警示语却没翻译成中文，以至这些警示形同虚设。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“b)必要时，获得作业指导书；”。〖案例166〗在机加工车间有一台大型龙门刨床，还是50年代的产品，已陈旧不堪。车间主任说:“这台机器都用了半个世纪了，已经超过了报废期限，但是它仍然是我们的主要生产设备，现在加工精度很不稳定。我们打了多次报告，要求购买新的设备，上面一直没有批准。” 案例分析:在一些大型的老国有企业，这种现象仍然存在。关键问题是设备已经不适用，再加强维护也很难保证产品的加工质量。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“c)使用适宜的设备；”的规定。〖案例167〗在某公司《基础设施和工作环境控制程序》中对于文件编号有如下规则: a.一类设施:主要的生产设备，编号为:I—XXX