汽车4s店售后工作总结
汽车4s店售后工作总结（精选8篇）
汽车4s店售后工作总结 第1篇
学习总结
一、以下是我在日产学习中我们可以学习参考的几点：
1.日产做基础定期保养工时费为99元，我店做基础定期保养工时费为100元，虽然只差1元但是给人的感觉是3位和2位数的实际感受。我店可以学习日产修改基础保养工时为99元。
2.免费洗车在备件上体现，进店检查的车辆需要洗车的也都开单。便于统计洗车台次。
3.首二保提醒都有一个电子档，回访是什么情况，客户是否来店都在电子表格上有具体写情况，对于对此提醒仍未回店又快过期的客户提前在开单，避免客户过期做不了。
4.以感动客户为主题的日产整个售后流程更新颖，更多客户感动细节体现，更符合现在客户的需求，让客户真实的享受整个服务。同时也很明确，每个岗位需要做什么，第一步需要做什么，新客户要怎么做，老客户要怎么做，随同如有要怎么打招呼，很人性化。一切从自己心出发，感动客户。
5.前台，备件所以电脑有个共享。对于客户需要订购的备件前台制作订单，统一管理，前台备件互相衔接。预约专员每天10点以前在共享文档登记订单--配件主管审核--配件主管系统订货--配件到货--配件主管在共享文档进行录入且打电话告诉前台SA--SA告知客户--确认客户来店更换日期。避免备件漏订备件，前台忘记通知客户，同时避免订购备件的SA休息，其他SA不知道情况。避免责任不清。
6.前台客户档案的管理也是很简单便捷的管理。他们是用“@！+ #”这些简单自己懂的暗号，给客户区分开来。优质客户用+，流失客户用@，一看就知道。
7.车间设备定期维护，定期保养，将要求维护时间都张贴在每一个设备旁，定期更新。
8.车间对常做的维修项目做了时间标准，比如常规保养，单人需要45分钟，双人需要30分钟。刹车保养单人需要40分钟，双人需要20分钟。这样前台服务顾问便于告知客户所做保养的保养项目需要多久，车间人员在多久内需要交车，让大家做事情都有高效率。
9.备件目视化管理，A区放常用件，B区放钣金件，A-1是什么备件A-2是什么备件区域划分好，备件库位和系统统一同步。便于查找备件，节约时间。10.前台服务顾问，车间主管，调度，质检，仓库人员使用对讲机情况好，沟通顺畅，回复快，节约时间。
11.索赔增值产值：客户正常维修所剩下的备件可以利用做索赔的旧件，由前台主管确认实物无出库记录且通过厂家保修鉴定申请方才计入，所有保修增值产值提成在业务员当月工资中体现。前台SA按照4%计提，计入总体产值达成，但不重复计提。车间按照旧件登记班组，增值索赔产值利润按纯工时计入班组提成。前台主管及技术主管兼保修业务工作，增值索赔产值每人按照3%计提。
12.备件增值：客户正常维修保养所剩下的五油三水及养护产品。提成按照实际使用后计提。车间按照班组收集保管月底入库仓库登记。备件及时按0元入库，保管及使用时提供，备件计3元。由前台开0元入库备件，按照2%计提。
二、风行
1．月均15万，售后人员12个，钣喷承包5:5分摊，站长1人，备件1人，保修1人，客服1人，前台正常接待2人，前台事故专员1人，机电5人。
风行售后主要靠事故车提升，正常保养维修提升很慢，做活动没有太多效果。月均事故车5-6万，售后毛利率含税60%左右，机电师傅4-5000元/月，前台及其他人员3-4000元/月。风行售后要有利润突破口为事故车。三、一汽丰田
1.月均70万，月均台次580台，服务经理1人，信息员兼保修1人，前台主管1人，正常接待3人，事故接待1人，备件3人，车间主管1人，车间机电6人，机电学徒3人，钣金3人，油漆承包，按照开单的40%结算，油漆面15万内300元，15-20万350元，20万以上400元。今年较去年同期相比有15%左右的业绩下滑。
2.4S店和客户间的责任规避。师傅检查出来的问题，客户不在店处理维修的，会体现在结算单中的工时上，如：师傅检查车辆需要更换前制动片制动盘，存在制动的安全隐患，客户不在本店维修。
3.车辆派工单上有提示：1.修理工料费按实际发生结算2.结算后别遗忘有效证件。3.本公司的检验不承担用户提供配件的维修和已建议的维修故障而拒修的质量责任。
4.新进的前台SA在来店三个月内必须要完成公司的各项指标才能留下来，如接车台次，个人业绩，CSI等方面，最低不能低于其他SA业绩或者是总体任务平均的70%。不然很难留下来，所以他们前台营销能力很强最高客单价可到达1300元。稍弱点的SA客单价也会有800元。一汽丰田最基础保养360元左右。
5.事故车因为更换了新的事故专员每月有近10万的产值减少。月均25台，实际完成20-25万左右，任务为30-35万不等。7月事故车完成16万左右。事故车交车前车间主管需要做好质检后，再由服务顾问质检认可后交车。有时事故专员为了车辆效果更好，自己擦车半小时，保证客户的满意度。
6.车间主管主要负责派工，质检，每天会对当天进店的客户进行登记做什么项目，维修时间从什么时候开始什么时候结束，备注，每天都有登记，质检结果都有登记。车间5S管理。车间随时查看师傅们做保养，他们可以做到四不落地，每台车做保养都用车辆防护用品，所以师傅们的衣服都很干净。车间设计也很合理，车间的线路，管道是从车间顶部走，不走地面，让车间看上去也整洁，漂亮，方便使用，也不易磨损。
7.车间救援：车间的整改夜间救援由一个师傅全部承包，400元一个月。如果值班师傅休息自己找人协商，不开公司车回家，如果有救援可以回公司开车救援。
8.备件：因为一汽丰田从星期一到星期五每天都可以订货，第二天上午到货。而且新款车不需要铺货，所以他们的备件库存只有35万元，呆滞件8万。备件无太多压力。
9.续保每月20台左右，续保方案1：商业险返现28%续保方案2：商业险返现24%加一个面油漆。
10.公司福利：每满一年底薪每月加50元，满十年每月底薪多五百元，依次递增。满一年年休假5天，以后每多一年多一天。
四、广汽丰田
1.月均产值100万，月均进场台次700台，服务经理1人，前台正常接待3人，事故专员1人，前台主管兼保修1人，引导员兼精品1人，续保1人，茶水间1人，信息员1人，备件3人，车间主管1人，机电3组，钣金1组，油漆1组一共18人。事故车占比35-40%。九城有专门的事故外拓小组。外拓人员将事故车分别送到不同店。
2.售后每月一个活动由客服负责活动策划。7月活动，凭店内发送的短信，4天内进店即送电影票。消费即送节气门清洗，空调检查。
汽车4s店售后工作总结 第2篇
一份周详具体的工作计划能够让工作进行发展的更加顺利，对于工作的准备也是有能过减少时间的个帮助，所以工作计划是要认真的做好的。下面是小编为你整理的2018年汽车4s店售后工作计划，欢迎大家的阅读。
“优化管理，稳步发展。”
XX年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。
建议新一年工作可以从下几个方面着手：
完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。
加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。
加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为。
前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。
着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“4s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。
促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。
1、人员定编。
2、产值计划
营业指标。
1、实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万
2、实现客户满意度CSI全年至少93%以上、3、基盘客户数1500人。
4、日接车台次20台/天，月接车650台/月、维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台、5、车辆返修率低于2%、6、开展风行汽车讲堂不少于四次。
7、保修索赔通过率不小于95%、8、关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9、年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。
10、精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。
管理指标。
1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。
2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。
3)提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。
产值分配：
试析汽车4s店售后服务发展趋势 第3篇
1 当前汽车4S店售后服务存在的问题
1.1 售后服务质量不高
由于保养时的例行检查是免费项目,因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行,一般都是粗略地测试一下轮胎气压及螺丝等,而对于其他项目的检查却极其忽视,只是对顾客提出的车辆故障现象,才会深入的检查。由于更换项目可以提高企业的收入和维修工时费,很多4S店的维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件,而不考虑车辆的配件是否真的需要换。企业以厂家的质保政策为幌子,如果不换,以后车辆索赔就会很麻烦,使很多顾客不情愿的买单。
许多汽车4S店在提供汽车保养服务的时候,服务人员往往是千方百计的给顾客推销各种养护产品,原因是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件,利润空间不大,而养护产品的价格相当低廉,能带来巨额的利润,市场上的养护产品基本没什么技术含量。
1.2 标准和法规体系不完善
目前,市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多,售后服务本身有很多种类,由于缺乏统一的行业服务标准,造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别,服务质量参差不齐,甚至出现为了公司的短期经济利益不惜损害和牺牲顾客利益的现象,也给自身的服务品牌带来了很大的伤害。
为了发展国内的汽车工业,政府及相关的部门已经出台了相应的政策来积极推进汽车工业的发展。与汽车制造业相对比来说,汽车售后服务的发展要明显滞后些,长期以来,汽车的售后服务业一直没有一个服务的标准和行业规范,因此,很难满足消费者的需求,使汽车售后服务行业受到了严重的制约。
1.3 服务人员良莠不齐,综合素质不高
个别4S店服务人员接待态度生硬,对顾客提出的疑问,回答不诚实,敷衍了事;汽车维修的时间长,效率低;很多的服务人员缺乏专业知识,对顾客提出的汽车问题不能给予准确的答复。出现的这些问题,主要是因为我国对汽车服务业人员的培养方式存在误区,还停留在师傅带徒弟的模式上,边工作边学习。
2 提高汽车4S店售后服务质量的有效策略
2.1 强化汽车4S店售后服务人员的综合素质
信息社会环境下,汽车科技不断发展,汽车4S店也不断引进先进的诊断仪器和检测设备,以改善售后服务质量。由于汽车售后服务行业的部分从业人员知识结构老化,在新汽车技术的把握上难度较大,汽车售后服务的综合素质较低。部分汽车4S店售后服务人员的知识结构不合理,严重制约着汽车售后服务业的长足发展。因此汽车4S店开展售后服务工作时,应当全面提高汽车售后人员的整体素质,定期组织开展系统培训活动,加强汽车故障处理技术培训,定期对汽车4S店售后服务人员进行技术考核和客户满意度调查,全面提高汽车4S店售后服务的专业化水平。
2.2 建立健全汽车售后服务法律法规和监督体系
为推进汽车4S店售后服务的稳定持续发展,应当在严格遵循国家法律法规的基础上,积极建立健全汽车服务法律法规和监督体系,建立科学、标准且可监督的最佳售后服务秩序,严格处理不法经营者,确保汽车4S店售后服务的所有行为都具有法律依据,为汽车4S店售后服务的发展奠定坚实的基础。
2.3 扎实做好售后服务工作,提升售后服务质量
大部门客户高度重视汽车的定期保养和检修,不惜花费大量的时间和金钱。因此在汽车4S店开展售后服务时,应当严格按照车辆厂商的要求对客户车辆进行仔细建成后,及时排除车辆安全隐患,确保客户的车辆保持最佳的运行状态,扎实做好汽车售后服务工作。与此同时,汽车售后服务人员应当遵循客户的主体地位,坚决不允许存在欺瞒客户的情况,依据客户车辆的实际情况制定维修和保养计划,切实提高汽车4S店售后服务质量。
建立与客户之间的交互平台,实时、全面、客观才能为企业带来更多的机会,这也是同行业的竞争手段。在网站中应详细列出公司的部分或全部配件,并对每一种配件作出具体的描述,客户也要对自己所需要的产品进行查看,也可以发表使用后的意见。
3 汽车4S店售后服务未来发展趋势
国务院相关部委联合印发的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》),是立足于汽车维修行业转型升级并改善维修服务效率两方面出发的,确定了汽车维修业发展过程中应当遵循的具体原则,包括公平竞争、自主消费、依法监管、协同发展和部门共治等。该《指导意见》主张破除原有的汽车配件渠道垄断等形式,凸显市场化机制,鼓励汽修行业规模化、创新化发展,最大程度上满足消费者的多元化和个性化需求。在《指导意见》的影响下,汽车4S店售后服务面临着以下发展趋势:
一是同质汽车零配件不再专属于4S店。《指导意见》中指出,应当建立汽车维修信息公开制度,破除原有的维修配件渠道垄断形式,鼓励汽车维修配件实现自由流通,确保所有汽车维修企业均享有同质配件维修权利。此种形势下,汽车4S店在售后市场上独大的局面将会得到一定程度的转变。
二是汽车4S店维修利润将缩水。相关调查研究表明,现行政策条件下,在售车型部分故障代码为汽车厂家和汽车4S店专有的产品机密,技术上的壁垒为汽车4S店售后利润提供了可靠的保障。尽管汽车4S店在车辆售后维修上受到工时费、零配件价格等因素的影响,但部分车辆只能到汽车4S店进行维修和保养。此种情况下,一旦新政策落实,会严重影响汽车4S店的市场空间和利润空间。
三是维修保养更具多元化。《指导意见》的落实,为汽车维修保养提供了多元化的选择,尤其是在维修技术信息全面开放后,汽车维修企业在车辆维修保养方面机会增多,最大程度上满足了客户的多元需求,并且实现了价格上的优惠,有助于降低用车成本,减少维修费用,并改善汽车维修服务质量。
结束语
总而言之,当前社会经济飞速发展,汽车市场竞争日趋激烈,为推进汽车4S店售后服务的稳定持续发展,应当坚持以人为本的原则,以用户为中心开展汽车售后服务,全面提高汽车4S店的服务能力和管理水平,提高客户满意度和忠诚度,推进汽车4S店售后服务行业的快速发展。
参考文献
[1]孙宁泰.新形势下汽车4S店售后服务的发展趋势与影响分析[J].时代农机,2016(5).
汽车4s店售后工作总结 第4篇
【关键词】汽车4S店；移动服务；投资回报；售后维修
一、背景
当前，随着北京及周边省份相继出台“限购、限行、限迁”措施，造成北京汽车4S店效益下滑，竞争加剧，经销商经营重心已由售前转为售后，并尝试利用创新经营模式来提高售后服务质量。
传统的汽车售后服务是4S店主动预约客户或客户未经预约直接到店进行车辆修理，程序上包括客户将车交给4S店售后服务顾问，4S店售后部门技术人员对车辆故障检测，确定备件、工时，客户确认信息，将车辆交由维修人员进行维修作业，维修完成后，交车给客户，客户结算维修费用。而完成上述过程，首先需要客户进行售后预约，送车到店，赶上距4S店路途较远的，还须长途跋涉，到店后，还需要等待检测，这些无形中都在增加客户成本和花费必要的时间。
二、移动服务项目介绍
移动服务是一种新型的售后维修模式，是4S店服务的拓展与补充，通过移动互联终端或借助厂家互联网平台，延伸售后服务触角，可以实施“上门服务”和“点对点”服务，实现客户车辆的原地保养维修服务，方便车主，降低维修费用和客户的等待时间，能够极大地提升客户满意度，能够有效地提升企业的售后经营业务。
该服务主要是通过对特定的货车进行改装，增加发电机、空压机，举升机，外部改装增加lED设施、悬挂logo标识等措施，使一台货车及三名员工，就能承载包括汽车除钣金喷漆之外的汽车维修诊断、汽车维修服务。另外，移动服务业可起到宣传推广品牌的作用，在进行移动维修服务时或是参加大型车展、会展时，作为售后服务的创新模式，也是非常吸引眼球的，增加潜在客户。
三、移动服务车的基本参数需求设定
通过对移动服务承载的功能的梳理，移动服务车基本构成包括额定载质量705kg的小货车，能够加装相关设备及承载维修工具；单相直流12Vd，6-QW-100MF的蓄电池，用于满足车辆在未接入外接电源的条件下，满足车载举升机的正常使用；剪式升降机，加装在车辆背板上，可以通过方便控制起落进行车辆维修作业，还可以方便收起，满足车辆正常行驶；随车工具设备，满足除钣金喷漆之外的所有车辆其他维修作业之用，主要是保养、快修，保险出单的设备工具。
四、项目投资及经济效益
本部分通过北京金泰汽贸旗下标致4S店成功运营移动服务车项目所得到的一些经验数据，对移动服务车运营的各项成本、收入、费用情况进行分析，来判断移动服务车的经济价值。
1.车辆及设施设备成本
车辆及设备成本包括四部分，车辆整体部分，包括底盘、起重装置、车厢底架及框架、车厢部分、后尾板框架、控制部分（液压、电气）、表面处理及标准件、辅助设施、特殊设备、制造费用，共计410920元；车辆购置税、保险，共计380000元；车辆喷涂改装，共计30000元；随车工具设备，包括车辆诊断、维修设备、笔记本电脑、针式打印机、led设备，共计57315元，以上移动服务车车辆及设备成本合计645235元。
2.测算用电、用水、用油耗能情况
移动服务车开展维修业务的设备工具用电量，经测算：举升机功率11kw，1.2h/天，日用电量13.2；轮胎平衡机0.8kw，1.2h/天，轮胎拆装机1.5kw，3h/天，合计用电量301.5元/天；用油按每月10000元计算，主要用于车辆日常行驶之用；维修用水很少，测算时予以忽略。
3.测算人工费用情况
在移动服务车辆投入运营后，人员方面设置三人，高级工、中级工、学徒工各一名，以目前北京东风标致汽车4S店用工平均成本计算，高级工610元/天，中级工458元/天，学徒工183元/天，日平均人工费用合计1271元。
4.其他经营管理费用情况
由于车辆承载移动维修作业功能，车辆负重过大，维修保养较为频繁，预计维修保养费用44000元/年，其他随车设备维修费用预计2400元/年。
5.维修收入测算
汽车维修收入包括工时收入和配件利润，以东风标致汽车4S店品牌为例，假设单车收入为800元，预计移动维修车每年维修车辆为1000台，维修利润为80万元；每年参加各种会展的时间为10天，会展收入为10000元/次。
6.投资回报分析
经测算，每年产生维修利润18.37万元，车辆及随附工具设备投入64.5万元，投资回报期约为3.5年。
五、结语
汽车4S店售后服务流程 第5篇
汽车运用系 大众1302班 覃健 201340110333 售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到4S店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此，做好售后服务工作是至关重要的。一般来说，售后服务流程分七步：
第一、预约
客户可提前24小时通过电话即可与品牌授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站的原因。
受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上：
1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。
2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。
第二、接待
在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，详细记录车辆信息，了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备，配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估，征求客户意见。
1、接车准备
（1）准备好必要的表单、工具、材料。
（2）环境维护及清洁。
2、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4S店售后服务流程
3、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
4、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
6、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
7、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
8、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
9、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
10、安排顾客休息
4S店售后服务流程
顾客在销售服务中心等待。接待客户注意事项：
1、客户来店，应率先开口，问候寒暄(例如“您好”等等)，以示欢迎。
2、受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。
3、客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。
4、检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管。
5、一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认。
6、带客户至前台，确认客户要求的维修项目。
7、根据用户档案填制维修单据。
8、打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。
9、举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。
第三、填制派工单
精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。有效的派工单写法是达到“一次修复”的基础。
1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。
2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。
3、预先准确估计维修时间和费用。
4、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。
5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。
6、按看板顺序进行派工给各班组。
第四、修理。
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
4S店售后服务流程
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。（2）确认故障现象,必要时试车。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时——追加维修项目处理
业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
5、查询工作进度
业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
6、通知接车
作好相应交车准备，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常。
4S店售后服务流程
第五、质检
1、发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。
2、返修后，必须重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。
第六、交车。
交车包括：交车前准备，交车过程，维修项目和费用解释、引导结算，送行。
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
4S店售后服务流程
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。（2）打印出车辆维修结算单及出门证。
6、向顾客说明有关注意事项
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。（3）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、保养手册等相关物品交还给顾客。（2）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
服务顾问送您出门，再次提醒您下次报验时间。给您留下名片，方便有联系。
第七、跟踪服务
汽车4S店售后岗位考核办法 第6篇
一、售后服务部管理岗位薪酬方案 服务经理薪酬方案： 薪资构成＝基本工资＋岗位（考核）工资＋月度考核奖＋季度考核奖＋年终奖 1> 基本工资＝1000元／月 2> 岗位考核工资 ：500元 岗位考核工资由两部分决定： 第一部分30％：由总经理考核、考评（与考勤，执行力，责任心挂钩）。第二部分70％：与CS－MAP考核挂钩（如果没有厂家，则由总经理考核）：
CS－MAP分数 第二部分考核工资发放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 3> 月度考核奖＝标准奖金(2000元)×奖励系数（注：标准奖金按台次600元、利润700元、CSI 700元分别考核）奖励系数： 台次达成 奖励系数 利润达成 奖励系数 CSI分数 奖励系数 ≥110％ 600×1.6 ≥110％ 700×1.6 CSI≥全国 700×1 ≥105％ 600×1.3 ≥105％ 700×1.3 平均分 ≥100％ 600×1 ≥100％ 700×1 ≥95％ 600×0.7 ≥95％ 700×0.7 CSI<全国平700×0 ≥90％ 600×0.5 ≥90％ 700×0.5 均分 90％以下 600×0 90％以下 700 ×0 注：①月服务计划以公司核定数量为准,精品达成率完不成扣月度奖励工资15%;精品达成率超额完成120%以上奖励15%。利润考核：维修+精品（精品着装率：维 修车辆40元∕台） ②如发生5000元以上的重大安全事故扣除当月全部奖励工资.4> 季度考核奖＝标准奖金(3000元)×奖励系数（注：标准奖金按台次、利润、CSI 各1000元分别考核）奖系励数： 达成率(台次、利润)奖励系数 CSI分数 奖励系数 ≥110％ ×1.6 季度CSI分数≥全国平1 均分 ≥105％ ×1.3 ≥100％ ×1 季度CSI分数<全国平 0.5 均分－2分以内 ≥95％ ×0.7 ≥90％ ×0.5 季度CSI分数<全国平0 均分－2分以上 90％以下 ×0 5> 季度费用在23%内奖励1000元，季度费用超23%以外处罚1000元 6 年终奖励 年终完成维修台次及利润目标任务的100％，奖励服务经理5000元。年终完成维修台次及利润目标任务的120%，奖励服务经理10000元。利润及台次分别考核，若只完成一项只发放奖励金额的一半。 备件经理薪资构成： 薪资构成=基本工资+岗位（考核）工资+奖励工资+年终奖+其他奖金 1> 岗位工资=1000元/月 2>考核工资：500（日常管理、库存周转不大于3个月，）： 日常管理考核工资由两部分决定： 第一部分30％：由服务经理考评、总经理核定。第二部分70％：与库存周转率挂钩，库存周转率超过规定天数，扣发配件部经理本部分考核工资的50％，如果超期库存超过库存量的20%扣发配件部经理本部分考核工资 3> 绩效奖金分两部分： ① 配件出库金额提成（不含精品出库额及调拔金额），当月实际结算以财务统计报表为准，提取比例如下： 年维修台量 出库金额提取比率 配件经理占提取金额的比例 1万台以下（东风日产店）千分之八 30％ ② 精品毛利提成，按千分之十提取，按达成率发放。月度利润达成率 奖励系数 ≥120％ ×1．2 ≥110％ ×1．1 ≥100％ ×1 ≥90％ ×0．7 ≥80％ ×0．5 80％以下 ×0 ③ 售后事业CS-MAP考核返利奖励：（1）季度获得返利，奖励配件经理1000元，如无返利则罚配件经理1000元。（2）半获得返利，A级奖配件经理5000元，B级奖励4000元，C级奖励3000元，D、E级奖励2000元，如未获返利则罚配件经理5000元。4> 年终奖： 年终完成维修台次及利润目标任务的100％，奖励配件经理3000元。年终完成维修台次及利润目标任务的120%，奖励配件经理5000元。 利润及台次分别考核，若只完成一项，只发放奖励金额的一半。 前台主管薪酬方案 薪资构成＝基本工资＋岗位考核工资＋绩效奖励＋年终奖＋其他奖励 1>基本工资＝1000元／月 2>岗位考核工资＝500元 日常管理考核工资由两部分决定： 第一部分30％：由服务经理考核、考评。第二部分70％：与CS－MAP挂钩（如果没有厂家，则由总经理考核） CS－MAP分数 第二部分考核工资发放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 年终完成维修台次及利润目标任务的100％，奖励接待经理3000元。年终完成维修台次及利润目标任务的120%，奖励接待经理5000元。利润及台次分别考核，若只完成一项只发放奖励金额的一半。 车间主管 薪资构成＝基本工资＋岗位（考核）工资＋绩效奖金＋年终奖 1> 基本工资＝1000元／月 2> 日常管理岗位考核工资:500元 日常管理考核工资由两部分决定： 第一部分30％：由服务经理考核、考评。第二部分70％：与CS－MAP考核挂钩（如果没有厂家，则由总经理考核）： CS－MAP分数 第二部分考核工资发放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 ②技术小组其他成员每月发技术津贴1００元（不按时参加技术小组会议、不服从组长管理、没有技术分析报告、不参与技术疑难攻关，每项处罚２5％） 二、售后服务部其他岗位薪酬方案 服务顾问薪酬方案： 薪资构成＝基本工资＋绩效考核奖金 1> 基本工资分为A、B、C三个档次，A=1000、B=800、C=600元（每季度考评一次级别）。基本工资中含有50%的考核工资，考核内容如下： 考勤、业务技能、服从执行力、流程的熟悉程度、客户资料登记的准确性，每项占20分（每月迟到1次扣10分，迟到2次，考勤为0；早退1次扣10分，早退2次，考勤为0；一次不执行力不到位，该项为0；一次不安流程接待扣10分，3次不按接待流程，该项为0；一个客户资料不全扣10分，3个客户资料不全，该项为0），得分低于80分，扣罚全部考核工资。2> 绩效奖金：含接车提成、营业额提成、精品提成、系统商品提成、保险提成等。接 车 提成＝1.5×接车台次（台次：以财务统计为准）;营业额提成＝维修金额×2‰（维修金额：仅指工时加备件，不包含精品）精品提成＝精品毛利×15％ 系统商品提成＝10×销售数量 保险提成＝商业险3％＋交强险20元∕单。注：绩效奖金的发放与CSI挂钩 CSI分数 绩效奖金发放比例 CSI＝100分 110％ CSI>99分 105％ CSI>98分 100％ CSI≥全国平均分 90％ CSI每低于全国平均分1分，绩效奖金比例下调20％ CSI低于全国平均分2分以上，不发绩效奖金。3〉 其他奖励：CSI满分奖一个60元 事故专员薪酬方案： 薪资构成＝基本工资＋绩效奖励 薪资构成＝基本工资＋绩效奖金 1> 基本工资 分为A、B、C三个档次，分别为，A=1000元、B=800元、C=600元（每季度考评一次，划分级别）。基本工资中含有50％的考核工资，考核内容如下： 考勤、业务技能、服从执行力、流程的熟悉程度、客户资料登记的准确性，每项占 20分（每月迟到2次，考勤为0；早退2次，考勤为0；一次执行力不到位，该项为0；3次不按接待流程，该项为0；3个客户资料不全，该项为0），得分低于80分，扣罚全部考核工资。2> 绩效奖金： 分两部分：接车提成、营业额提成 接车提成＝1.5×接车台次（台次：以财务统计为准）营业额提成：按个人所接事故车营业额提取（以当月收回保险金额为准）。注：事故车范围是指：①经保险公司理赔的车辆;②正常事故维修金额大于6000元的车辆。绩效奖金提取比例如下： 营业额 提成系数 营业额≥20万元 6‰ 营业额≥20万元～30万元 7‰ 营业额≥30万元～40万元 8‰ 营业额≥40万元以上 9‰（营业额：仅指工时加备件，不包含精品）3> CSI奖励 CSI分数 绩效奖金发放比例 CSI＝100分 110％ CSI>99分 105％ CSI>98分 100％ CSI≥全国平均分 90％ CSI每低于全国平均分1分，绩效奖金比例下调20％ CSI低于全国平均分2分以上，不发绩效奖金。信息/回访员： 薪资构成＝基本工资＋绩效奖励 1>岗位工资分600，800，1000三个级别，每季度划分一次（CSI 以信息员有关的项目每一项低于全国平均分降低10%的系数）2>绩效奖励： 每打一个回访电话一个0.4 索赔员薪酬方案 薪资构成＝基本工资＋绩效奖励+特别奖励 1> 岗位工资分为分为A、B、C三个档次，以保修业务评级为准，分别为A级：1000元、B级：800元、C级：600元 基本工资中含有50％的考核工资，考核内容如下： 考勤、业务技能、服从执行力、流程的熟悉程度、客户资料登记的准确性，每项占20分（每月迟到2次，考勤为0；早退2次，考勤为0；一次执行力不到位，该项为0；3次不按接待流程，该项为0；3个客户资料不全，该项为0），得分低于75分，扣罚全部考核 2>绩效奖励＝ 索赔额×系数×ＣＳ―ＭＡＰ保修部分系数 系数：以保修业务评级为准 A级 ：系数为1.5% ； B级 ：系数为1%;C级 ： 系数为0.5% 3>特别奖励＝额外索赔金额×10% 4>拒赔：个人承担拒赔金额的×10% 维修车间班组： 所有班组按作业项目下达标准工时（每100元为一个工时）实际工时单价＝（总工时费－辅料－油漆辅料）÷总工时（注：油漆辅料＝进价×1.3）班组提成＝（实际工时单价×班组工时数－4×保底工资之和－辅料-水电500--2500）×系数 注：总工时费以财务统计为准, 总工时额以电脑统计为准.，辅料以车间统计为准 1>机修班组: 班组提成＝(工时单价×班组工时数 －4×保底工资之和－1000)×（20-30）%评级.系数 2>钣金班组： 钣金提成＝(工时单价×班组工时数 －4×保底工资之和－1500)×25％ 3>喷漆班组 喷漆提成＝(工时单价×班组工时数 －4×保底工资之和－油漆辅料－2500)×（20-30%）评级系数 4 > 提成分配：班组成员提成系数有班组长制定，车间主管考评，车间主管有权根据班组成员的工作表现，进行上下5％的浮动 5>当月回收零件给予销售额10%的奖励，具体分配比例按照奖金分配系数执行。考核标准要求 ① 车间保底底薪分为：600、800、1000、1200元（底薪和返工、客户投诉挂钩每出现一次扣除10%系数）② 车间主管日常管理考核报表，根据CS-MAP考核项目如：（服从性、工作质量、工作态度、技能水平、返修率、5S、。。）每月考核，每季度评比，影响底薪及评级系数，评级系数分为：A级30%；B级25% ；C级20%。③ 物料损坏：因个人原因全额承担；因其他原因个人承担25% ④ 班组比例有班长、车间主任、服务经理综合划分 调漆技师： 薪资构成＝基本工资＋绩效工资 1> 基本工资：600元 2> 绩效工资：喷漆班组实际工时×6‰ 3 >考核：每出现一例色差扣除总工资5% 工具管理员 薪资构成＝基本工资＋绩效工资 1> 基本工资：600×ＣＳ－ＭＡＰ系数 CS－MAP分数 第二部分考核工资发放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 1>基本工资：600、800、1000 2>奖励工资：根据实际情况有车间主任、备件经理、服务经理评议奖励 洗车人员 薪资构成＝基本工资（＋岗位工资）＋绩效工资 1>基本工资：400（有一次客户投诉洗车质量不好扣减5%的工资）2>绩效工资=（实际入场台次+销售台次）×I元 3>洗车组组长：补贴200元岗位工资 4>班组分配比例由组长、车间主任、服务经理综合划分 5>每一次客户投诉洗车质量，扣罚组长50元 备件部其它岗位薪资构成 薪资构成=基本考核工资+绩效工资 1> 基本考核工资：分为600、800、1000三个档次 实际应得=基本考核工资×CS-MAP考核系数 考核系数： CS－MAP分数 考核工资发放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 缺货率考核：有一次常用件缺货处罚50元 4> 仓库管理员薪资=800＋出库金额×8‰×15% 库存准确率考核：盘点误差率大于1‰部分个人承担，每两次盘点误差小于0.5‰奖励500元 5> 对内供应薪资=1000+出库金额×8‰×20% 备件熟悉程度和及时供应率：有一次常用件缺货处罚50元，报价错误不能更改造成损失部分个人承担 6> 采购员薪资=800＋出库金额×8‰×15% 装饰部销售员： 薪资构成=基本考核工资+绩效工资+其他奖 1> 基本工资：600 2> 绩效工资： 绩效工资=精品销售总毛利润×1%+个人销售毛利×15% 超过当月精品销售总毛利润计划20%，精品销售总毛利润提成增加到1.5% 低于当月精品销售总毛利润计划20%，精品销售总毛利润提成降到0.5% 3 > 其他奖励 ： 销售额超过10万元，奖励200 销售额超过15万元，奖励400 注：不含赠送及系统商品 装饰部精品安装技师 薪资构成=基本工资+绩效工资+其他奖励 1 > 基本考核工资：600—800 2 > 绩效工资=（精品安装工时—基本工资×4—1000）×25% 考核：有一例客户投诉，扣罚绩效工资8% 返工一次扣罚绩效工资10% 物料损坏因个人原因个人全额承担；因其他原因个人承担25% 其他提成 1>精品销售：销售员提成毛利润的15% 2>系统商品：合成机油每桶提20元 3>其它养护用品：每瓶提15元（销售员提10元，车间提5元）4>回收机油：每回收并使用掉一桶提10元 注：公司内所有物件或油品，未经允许一律不能挪作它用，私自处理或拿出公司，如果违反本规定根据情况扣发当月奖金、工资及培训费，开除厂籍。情节严重的追究其个人行事责任。 一.回访的重要性:电话回访是最有效的促销手段,同时亦是质量承诺的有机组成部分,电话回访指的是:客户完成维修后会接到一个愉快/温情的电话,询问客户对提供的服务及对维修站总体上是否满意.电话回访有以下好处:(1)可以再次感谢客户的惠顾,解释结算单(发票)上存在的任何不明之处,这亦向客户表明了我们没有忘记他们---尽管我们已向他们收取了维修费用,通过这种方式,我们可以得到忠诚的客户并可提高形象.(2)我们能够了解到我们是否从客户的出发点完成了工作通过与客户交谈,可以挑出可能的缺陷和不足不处,这些可以防止不满意的客户传播他们的愤怒/不满,甚至以后不再光顾.(3)我们能意识到存在的缺点,这些缺点我们可能一直都不知道或者低估了严重性,但这些缺点对客户的影响是非常重要的.二.特殊/特色服务能获得多少实在的利益,取决于我们采用电话回访的持久程度,以及我们对电话回访结果的态度.成功电话回访需要坚持以下的基本原则:(1)维修工作完成后,定期对客户进行电话回访.(2)电话回访时注意语言技巧.(3)对部分具体的抱怨应有快速的简洁的措施.(4)检查其他客户的愿望,以便知道这些愿望能否实现,(即:有客户提出其愿望/要求,可以将这些愿望/要求通过在其它客户身上作参照/对比,如此一来,就可以明确判断其所提出的愿望/要求是可否得到实现的).(5)将回访结果定期在会议上讨论.三.电话回访记录 客户资料 电话询问结果 处理结果 序号 工单号 车主 联系电话 车型 车牌 满意度 维修 质量 服务 态度 价格 客户要求(抱怨,批评,建议,表杨)回电话 返修 由谁完成 1 2 3 四.合适的电话回访时间 电话回访尽可能地少给客户带来不便,因此,这就意味着早上9点前和下午5点后不应该给客户电话, 最佳电话回访时间:上午9:00---11:00 下午15:00---17:00 如果电话没有成功接通,第二天应继续联系.五.如何进行电话谈话: 开始介绍的阶段十分重要,如果在这个阶段不能有技巧地进行,毫无准备的客户很容易不信任我们,并会怀疑打电话的其他动机,因此,我们尽可能严格按照以下的程序进行: 电话回访的谈话顺序: 早上好/下午好,XXX先生这里是东莞长城机电三菱/猎豹维修站,我是XXX.最近(具体时间)你的车(车牌号)在我站进行过维修,在此,请允许我代表公司再次向您表示感谢,感谢您对我们业务的支持,同时我想问一下,您对我们所提供的服务以及对维修后的工作是否满意呢? 满意 不满意 非常感谢,我很高兴我们的工作能使您满意 您能告诉我为什么不满意吗?我将记录下来,将它转交相关人员 还有一个问题: 在您看来,我们还有什么地方值得改进的?您有什么建议吗? 在回访记录表中,作好记录 有 无 我们的同事将会尽快给您一个满意答复,如果我们的相关同事再次打电话来处理您的抱怨,你乐意吗? 做好记录(建议/愿望)乐意 不乐意 做好回访记录 记录在回电话一栏 非常感谢您提供的信息,您已给了我们一个很大的帮助,谢谢您再见! 注意: 1.你的声音听上去应该尽可能友好,自然,以便你能很快取得客户的信任,只有这样客户才能和你坦率地说话.2.要给客户一些时间以便他们能记起细节,你的说话不应太快,不能给客户留下”你正匆匆忙忙”的印象.3.一定要让客店打要说的话说完,不要打断客户的说话,对客户的说话作简要,清晰的记录.4.如果客户抱怨/有意见的话,不要找借口,只要对客户解释说:”我已记下您的话”,如果客户乐意的话,要保证有相关的同事再打电话给他.5.回访员应首先将客户的所有重要评论记录在便条纸上,电话结束后,自己把一些要点总结出来并清晰地写在”电话记录”中.对抱怨记录/解决措施: 批评范围 抱怨数量 抱怨率 抱怨内容 计划采取的措施 责任人完成期限 是否完成 维修质量 服务态度 配件质量 价格 其它 客户抱怨/投诉及返修记录表 抱怨/返修日期_________________________________ 客户姓名:_____________________________________ 车牌:_________________________________________________ 联系电话:_____________________________________ 车型:_________________________________________________ 上次维修单号:______________日期:_______________ 服务顾问:________________ 施工班组/人:_______________ 抱怨/投诉形式: □ 现场 □ 书面 □ 电话 □ 电话回访报告 □ 其它:______________________ 抱怨/投诉原因: □ 车辆出现故障 □ 返修 □ 不遵守交车时间 □ 其它:______________________ 抱怨/投诉内容: 记录人:__________ 日期:____________ 缺点/错误的纠正(答复时间最后不超过2月) 签名:___________ 日期:____________ 质量控制: □初检人员:_______________________________________ 日期时间:__________________________________________ □经检人员:_______________________________________ 日期时间:__________________________________________ □与客户一齐路试人员:_____________________________ 日期时间:__________________________________________ 长期质量保证的措施: 由服务顾问/主管/站长进行电话回访 汽车售后服务市场, 又称汽车后市场, 本是汽车营销的一种手段。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的, 既包括技术、资金、设备, 也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前, 国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类: (1) 汽车4S店的形式。所谓“4S”即整车销售 (sale) , 零部件供应 (spare parts) , 售后服务 (service) , 信息反馈 (survey) 。汽车4S店就是将这四项功能集于一体 (简称为四位一体) 的汽车销售服务企业。 (2) “连锁经营”。 (3) “特约服务站”。 (4) “独立经营”, 即多品牌经营。目前, 我国主要的汽车售后服务市场的经营和模式有两种方式:特约服务站和连锁经营。四位一体, 即目前已传入我国的“4s”模式, 包括整车系销售、售后服务、零件供应和信息反馈。这种模式源于欧洲。欧洲的城市密集, 城间距离短, 交通便利, 汽车工业发达, 各种服务设施完备。其特点是车型集中, 每种车型有较大的保有量, 故“四位一体”的经营模式得以生存和发展。另一种模式是以美国为代表的连锁经营。汽车连锁服务在美国兴起的时间并不长, 但在最近20年实践里得到迅速发展。连锁的发起者不是整车生产厂, 而是定位于汽车售后服务市场的集汽车配件供应、维修、快速养护为一体的综合性服务商。目前, 美国超过500家以上连锁店的配件公司有近20家。这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源, 打破了纵向垄断, 在价格服务透明化的基础上, 提供了汽车保养、维修, 美容和零配件供应一条龙服务, 车主可以一站式的解决问题。中国的汽车“4s”店具有选择性、排他性和垄断性。在买方市场下, “4s”专卖店面临着一系列挑战。据调查, 一家大品牌“4s”店的固定资产投资在1000万~2000万元, 流动资金要求在1000万元。由于近来汽车销售市场萎缩, 一些小品牌的“4s”店开始退缩, 随着竞争的加剧和投资的逐步增大, 市场销量有限的车, 其“4s”店根本不足以支撑其成本。新建“4s”店的前期投入在不断加大, 虽然规模加大, 但利润却在缩水。现实市场是新品不断增多, 各种车型价格纷纷“跳水”, 这些都导致“4s”店的市场利润降低。据行家介绍, 在整个汽车获利过程中, 整车销售、配件、维修厂的比例结构为2:1:4, 维修服务获利才是汽车获利的主要部分, 汽车“4s”店前期靠汽车销售赢得利润, 长期靠服务赢得源源不断的利润, 这是“4s”店长期发展之路。“4s”店若能坚持这一点, 应该说是前途无量。 随着科技的不断发展和人们服务意识的变化, 现在总体的汽车售后服务业呈现了三大发展趋势。总体趋势是汽车销售发展过快, 汽车后市场远远不适应;汽车后市场潜力巨大, 并形成市场上最大的赢利点。 一是品牌化经营。主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。在国外大的汽车生产商往往也是售后市场的主力。这类维修厂规模较大, 生产设备精良, 维修人员受过统一的培训, 在技术上具有权威性, 服务对象主要是定点维修品牌车, 例如丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务网店, 将近10万名员工, 是从事制造员工的两倍。而专业汽配维修商则选择所谓的连锁店, 自创服务品牌。自2000年起, 品牌汽车4S店的兴起, 不仅使得中国汽车用户真正第一次体验到了什么是专业的4S服务, 同时也使这个行业的发展成为炙手可热的投资项目。 二是服务观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为, 坏了修还不是真正的服务, 真正的服务是要保证用户的正常使用, 通过服务要给客户增加价值。厂家在产品制造上提出了零修理概念, 售后服务的重点转向了维护保养。 三是高科技不断渗透。随着技术的发展, 汽车的电子化水平越来越高, 汽车保修越来越复杂, 大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展, 维修人员随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、维修流程等, 缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。 在汽车售后市场, 除了企业自律以外, 政府这只“看不见的手”也值得一提。以美国为例, 美国政府对汽修业的管理, 主要依靠各州政府直属部门———汽车维修局负责对汽车维修人员进行培训考核, 对修竣汽车的尾气进行监督, 接受消费者诉讼, 维护行业形象, 审核汽车维修企业业主经营的资格。总之, 汽车售后服务市场的发展, 归根到底, 最大收益者是顾客。 4S店售后服务的健康发展, 离不开法律法规的约束和监督。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准, 国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备, 制定行业准入和退出机制, 并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。一旦制定统一标准后, 不但要规范, 而且对待恶性竞争、不法经营者, 国家相关职能部门还要从严处理。同时, 还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循, 在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线, 建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序, 汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展, 才能有光明前景。 总之, 现在的4S店要想不被市场所淘汰, 就必须将与汽车有关的所有项目进行有机的整合, 同时进行全方位、系统化、科学化的营销。这样, 才能使自己永远立于不败之地。 参考文献 [1]丁卓.汽车售后服务管理[M].北京:机械工业出版社, 2008. [2]吴敬静.如何做好汽车售后服务[M].北京:机械工业出版社, 2009. [3]卢圣春.汽车4s店经营与管理[M].北京:化学工业出版社, 2009.汽车4S店售后电话回访条例 第7篇
浅谈汽车4s店售后服务发展趋势 第8篇
汽车4s店售后工作总结
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