满意度测评指标

满意度测评指标（精选9篇）

满意度测评指标 第1篇

额尔古纳市人民医院社会满意度测评

指标体系

一、医院建立评价体系的指导思想

随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”、“群众对医院工作满意度问卷调查表”“院内医技、职能科室的满意度调查表”和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。

二、建立评价体系的目的

在《二级综合医院评审标准》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。制定本标准的目的主要是是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。

三、评价的管理

在医院作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。

四、评审的标准

1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。

2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。

3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。

五、调查结果分析，建立评价数据库

1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。

2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。

3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。

4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。

5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。附件1：额尔古纳市人民医院门（急）诊病人满意度调查表 附件2：额尔古纳市人民医院住院病人满意度调查表（护理问卷调查）

附件3：额尔古纳市人民医院住院病人满意度调查表（医疗问卷调查）

附件4：医院医技、职能满意调查表（临床工作人员填写）附件5：“卫生专业技术人员”对医院工作满意度调查表 附件6：社会对医院工作满意度问卷调查表 附件7：院外同行测评、征求意见表（制作中）

满意度测评指标 第2篇

我校在镇教办的统一部署下，以有关文件规定为标准，精心组织，扎实工作，严格程序，规范操作，终于顺利地完成了本学期的考核工作。为了进一步总结经验，回顾过去，展望未来，特对本学年度的学校满意度测评工作总结如下：

一、学习文件，统一思想，是学校满意度测评工作顺利推进的前提。

今年我校利用教职工会议，组织教职工学习文件，个个知道内容，明白标准，了解方法，知晓程序，熟悉方案。这样，全校教职工统一了思想，提高了认识，对于学校满意度测评工作的重要性、严肃性、激励性产生了共识，以而使我校工作顺利进行。

二、制定方案，确定原则，是学校满意度测评工作顺利进行的基础。

为了切实做好我校本学年度学校满意度测评工作，明确学校满意度测评工作的指导思想、基本原则，方法程序，内容标准。科学可行，保证了学校满意度测评工作顺利推进。

三、加强领导，精心组织，是学校满意度测评工作顺利进展的关键。

四、高度重视，健全制度，是学校满意度测评工作顺利实施的重点。

五、规范操作，有理有据，是学校满意度测评工作顺利实施的必不可少的保证。

学校满意度测评工作是一项复杂的工作，透明度强。我校在充分发扬民主的基础上，给每一个教职工公平、公正、合理的评价，充分听取学生、学生家长的意见。

今年我校的学校满意度测评工作已经圆满地结束，出色地完成，得到了全体教职工的高度赞扬，取得了一些卓有成效的成绩，但与上级要求还有差距，考核工作中还存在一些值得重视的问题。例如，有些教师对考核工作的重要性认识不足，制度的不完善影响了考核工作的公平竞争。这些问题的存在，需要我们在今后的工作中加以认真的克服，不断提高，不断探索，不断创新，使我校的工作再登新台阶，再上新水平。

上口镇南邵小学

长江船东满意度测评指标体系研究 第3篇

客户满意度是指用户在接受产品或服务时的实际感受与事前期望比较的程度,客户满意度指数则是根据用户在接受产品或服务时的满意程度得出的用来反映客户对产品或服务质量满意状况的量化评价指标。本文将客户满意度理论用于船东这一特殊群体,构建长江船东满意度测评模型,挑选现实性强、实用性好且便于操作的评价指标建立长江船东满意度测评指标体系,并选择合适的方法确定指标权重。开展长江船东满意度测评的目的在于量化船东对长江航运行政管理与服务的评价,及时动态性地反映长江航运环境形势变化,促进长江航运行政管理与服务水平的提高,同时增强船东对服务部门的理解与支持,在船东与航运行政管理部门之间形成良性互动,营造安全、公平、畅通、有序、规范的长江航运市场经济环境,以提高长江航运服务与保障能力。

2 长江船东满意度测评指标体系框架

船东满意度测评指标体系必须能够反应船东对长江航务管理系统中相关职能部门在保障长江航运工作上的工作效果,了解船东的真实要求和期望、船东对所提供的服务质量的反映。通过测评不仅要求能够从宏观上了解对于某一部门工作的评价,也要能从微观上反应对具体业务认可程度。因此,本文形成了船东满意度测评指标体系基本框架(图1)。整个测评体系分为三大层次,综合层代表最终的长江船东满意度,系统层包括运输市场、海事通信、航道维护、三峡通航、治安消防五大指标,涵盖的是长江航务管理中的五大职能部门,综合层后是指标层,每个综合层指标中又下设二级指标,表示的是该职能部门的针对船东的主要服务范围,每个二级指标下又设若干个三级指标,表示的是该二级指标涉及到的具体的服务内容。

3 船东满意度测评指标的选取

长江船东满意度测评指标体系的构建,既要考虑行政职能部门的职责,又要考虑长江上、中、下游航运环境状况的特点,所选择的指标必须符合以下几个原则:

(1)针对性:有针对性的设置测评指标,围绕船东最关注、与航运生产联系密切的行政事务建立指标体系,指标体系涵盖行政管理和服务保障的核心职能。

(2)独立性:测评指标从个体而言应该是相互独立的,之间没有相关性,避免放大或者缩小总体指标的评价效果。船东满意度指标体系要求各指标之间相互独立,指标与指标之间相互补充、协调,以测评船东对长江航运环境的满意程度。

(3)现实性:船东满意度测评会使船东产生新的期望,促使管理部门采取改进措施,但如果指标的选取脱离了评测阶段内管理部门实际可达到的能力,会使得无条件或无能力采取行动加以改进。

(4)操作性:船东满意度测评的结果是一个量化的值,因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。一般来讲,指标量化所需资料应该方便收集,并且能用现有的方法和模型求解。

在构建船东满意度测评指标体系的基本框架后,确定各级指标成为了重要工作。根据指标选择的原则,经过广泛的征求意见和调研工作,测评指标按照目标层次展开法和复合法形成包括5个Ⅰ级测评指标(系统层)、19个Ⅱ级测评指标和42个III级测评指标(指标层)的长江船东满意度测评指标体系。

4 长江船东满意度测评指标的量化及指标权重的确定

4.1 指标权重的确定

船东满意度测评指标体系反映测评对象的质量水平状况和特征,而每一测评指标的变化对船东满意指数变化的影响程度是有所不同的。反映影响程度的重要性尺度是权重。为了准确地进行长江船东满意度的测评,客观地反映船东的评价,就必须对测评指标体系中的各项指标赋予其恰当的权重。本文采用层次分析法(AHP)确定长江船东满意度各测评指标的权重。在AHP法的具体实现当中,本文采用了九标度的方法,通过大量的问卷调查获取了各级指标的权重。

4.2 测评指标的量化

长江船东满意度测评的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映船东对各测评指标的态度,因此需要对测评指标进行量化。长江船东满意度测评采用5级李克特量表,对相应的指标让船东进行评价,采用的5级态度是:满意、较满意、一般、较不满意和不满意,相应赋值为100、75、50、25、0;测评中不能直接用于李克特量表的指标,必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标,其方法是将指标的量值恰当地划分为5个区间,每个区间对应于李克特量表的5个赋值,这样就实现了指标的转化。

长江船东满意度指数的计算

“长江船东满意度指数”计算模型如下:

其中:

SSI长江船东满意度指数;Am第m个Ⅰ级测评指标得分;

Wm第m个Ⅰ级测评指标在SSI中所占权重;WmnBmn的权重;

Bmn第m个Ⅰ级测评指标展开的第n个Ⅱ级测评指标的得分;

Cmn第m个Ⅱ级测评指标展开的第n个Ⅲ级测评指标的得分;

PmnCmn的权重;Ci第i个船东对各Ⅲ级测评指标的评分;

I参加测评船东的个数;对于最终计算的长江船东满意度指数的定性如下:

5 结论

为了及时动态性地反映航运环境形势变化和船东的需求,必须密切关注船东满意度问题,通过实施船东满意度测评,有利于增强船东对管理部门的理解与支持,在船东与管理部门形成良性互动。本文建立了长江船东满意度测评体系,在实际测评中取得了较好的效果,该测评模型和指标体系的提出是一次有益尝试。

摘要：文中将客户满意度理论应用于长江船东这一特殊群体,构建了长江船东满意度测评模型,建立了长江船东满意度测评指标体系,真实客观地反映并促进了长江航运行政管理与服务,取得了良好的实施效果。

满意度测评指标 第4篇

关键词：人民群众；检察工作；满意度测评

在全面推进法治中国建设的历史进程中，服务民生、保障民利、提高执法公信力成为检察机关立法为公、执法为民的重要保障。衡量人民群众的满意度，是检察机关履行法律职责、保障人民利益的内在要求，更是建设法治国家的迫切需要。

一、人民群众对检察工作满意度测评的必要性

提高人民群众对检察工作的满意度建设一支信念坚定、勇于担当、清正廉洁检察队伍的需要，更是新形势下走群众路线的必然要求。当前，一些检察人员群众意识淡薄，主要表现在：全心全意为人民服务的宗旨意识淡薄；少数检察干警特权思想重，服务意识差等。这在一定程度上降低了人民群众的满意度，影响了检察机关的公信力。因此，认真听取人民群众对检察工作的意见，广泛开展满意度测评，是新时期建设执法为民检察队伍的内在需要，是检察工作健康全面发展的客观要求。

二、检察工作满意度的核心指标

遵循检察工作规律，将人民群众对执法办案质量、干警工作作风的评价作为考核的两大类核心指标，每类核心指标均占50分，总分值100分（实行减分制，存在问题即减分），客观、真实地反映人民群众对于检察工作的满意度。

1.执法办案质量

办案质量直接关乎人民群众的切身利益，是检察机关履行职责、促进司法公正的重要保障，是检验人民群众是否满意的根本标准。针对这一指标，可以设置以下5个二级测评分项，每项占10分：

①群众对公诉、侦监、自侦、民行、控申五大业务的已办结案件是否满意；②从案件受理、初查、立案、侦查、侦查终结到移送起诉的办案程序是否规范、合法，办案期限是否超期；③办案过程中是否存在压案不查、瞒案不报，是否存在违规、越权和不作为；④是否办关系案、人情案、金钱案；⑤办案程序的管理和审批是否严格，是否违反检务公开和办案保密规定。其中第一项分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”四个等次，“非常满意”为10分，“满意”为8分，“一般”为5分，“不满意”减10分。第二、三、四、五项均为减分项，存在即减10分。

2.干警工作作风

工作作风是执法公信力的客观反映，是检察工作的生命线，是检察机关在人民群众心中形象的直接展现。人民群众

评判检察工作的直观标准就是检察干警的工作作风。针对这一指标，可以具体设置以下10个二级测评分项，每项占5分：

①是否服务群众，执法为民，及时了解群众的诉求和期待，普及法律知识，为群众解决生活困难；②是否对来访群众冷漠、生硬、蛮横、推诿、不作为；③是否违反规定过问、干扰、插手其他干警的案件；④是否违反规定会见案件当事人、诉讼代理人、辩护人及其他与案件有利害关系的人员，或擅自安排犯罪嫌疑人与其亲友或案件相关人员会见；⑤是否违反规定为所办案件当事人介绍辩护人或诉讼代理人；⑥是否违反规定泄露案件办理情况及案件承办人有关信息；⑦是否截留、挤占、挪用、私分扣押、冻结的款物；⑧是否擅自变卖、拍卖、处理涉案物品，或利用职务之便购买变卖、拍卖的涉案物品；⑨是否超编配备警车，或违反规定使用警灯警笛、违规驾驶；⑩是否存在索贿受贿、徇私枉法等腐败现象。以上所有项目均为减分项，存在即减5分。

三、人民群众对检察工作满意度的测评方式

确定了测评指标只是第一步，运用专业、科学的方法开展满意度的测评才是关键。系统的测评需要从不同的侧面和渠道，通过多种方式，具体可以分为案件回访、集中代表测评和第三方机构调查三种。

1.案件回访

案件当事人是检察工作办案环节的直接接触者，对检察工作的质量和效率最有发言权，所提的意见和建议也最有实用性。因此，通过案件回访来摸清群众对执法办案质量和干警工作作风的评价是最简便、直观、有效的途径。具体来说，可以通过电话回访、实地走访的方式广泛征求当事人对检察工作的意见和建议，针对15个二级分项让其具体测评。但如何保证案件当事人能够客观、公正，不带有个人情绪的评判检察工作，是值得注意的问题。

2.集中代表测评

仅案件当事人意见和建议并不能够代表人民群众的观点，广泛开展集中代表测评，是扩大测评范围，确保测评准确性的第二种途径。具体来说，可以采取随机抽样方法，抽取一定数量的辖区居民作为群众代表，选取适当的时间集中起来，展开测评。对象可以涵盖区、乡、村各层次的住户，以保证调查范围的广泛性、调查对象的代表性，测评时将15项指标以“群众满意度测评表”的形式让群众代表填写。

3.第三方机构

委托第三方调查机构进行测评是最有效、公正的途径。首先，根据15项二级指标拟定测评内容，委托第三方调查机构，如民意调查中心等进行测评。测评范围和对象由第三方调查机构独立选定，随机抽取，必须涵盖社会各个阶层，主要包括机关工作人员；企事业单位工作人员、社区居民、农村村民、在校大学生等。其次，第三方調查机构可以运使用电话和计算机辅助测评。一是通过打电话的方式随机访问群众，让群众给检察人员在执法活动、社会活动中的作风作出评价。二是在互联网上开通测评专题网站，将测评问卷随机发放给网络用户。测评项目并不拘束于上述提出的15项测评内容，可以根据需要随时调整，针对关键性以及关系人民群众切身利益的检察工作问题制定并汇总筛选，得出测评结果。

参考文献：

[1]陈旭.以“看得见”的方式实现执法为民—以加强检察形象建设为视角[J].人民检察，2012（5）：28～32

[2]傅鉴，罗杰文.成都“检察开放日”：第三方测评查找检察工作突出问题[EB].2013

作者简介：

家长满意度测评 第5篇

您好！首先感谢您长期以来对我校工作的大力支持！2013年在各位家长的大力支持下，我校在教学教研各方面取得了良好的成绩，学生素质有了较大的提高，成绩的取得与家长的大力支持是分不开的，为了更好改进我们的工作，请您对以下几点做出评议，满意打（√），不满意打（×）。

1.您对学校教育教学质量感到满意吗？（）2.您对班主任工作情况感到满意吗？（）3.你对任课教师工作情况感到满意吗？（）

4.您对学校办学条件及校园安全情况感到满意吗？（）5.您对学校校长和教育干部作风情况感到满意吗？（）6.您对学校的发展还有什么意见和建议？（）

家长签字（）学生签字（）

营丘镇河头小学

2013.10

各位家长：

您好！首先感谢您长期以来对本学校工作的大力支持！2013年在各位家长的大力支持下，我校在教学教研各方面取得了良好的成绩，学生素质有了较大的提高，成绩的取得与家长的大力支持是分不开的，为了更好改进我们的工作，请您对以下几点做出评议，满意打（√），不满意打（×）。

1.您对学校教育教学质量感到满意吗？（）2.您对班主任工作情况感到满意吗？（）3.你对任课教师工作情况感到满意吗？（）

4.您对学校办学条件及校园安全情况感到满意吗？（）5.您对学校校长和教育干部作风情况感到满意吗？（）6.您对学校的发展还有什么意见和建议？（）

家长签字（）学生签字（）

营丘镇河头小学

满意度测评部长讲话 第6篇

工作会议上的讲话

同志们：

大家都清楚，去年我市组织工作满意度调查分值较低，在全省和全州排名均靠后。今天召开这个会议，目的就是动员全市各级党组织以良好的精神状态和扎实的工作作风迎接全省组织工作满意度调查，确保今年我市组织工作满意度调查排名位次大幅前移。下面，我讲三点意见。

一、充分认识提升组织工作满意度的重要性和必要性，不断增强紧迫感和责任感

从2008年开始，按照中央组织部和全国组织系统贯彻落实党的十七大提出的“提高选人用人公信度”的要求，中组部委托国家统计局在全国独立开展组织工作满意度民意调查。应该说，这一举措，充分体现了组织部门敢于自我革命、勇于接受监督的勇气。那么，所谓的满意度指的是什么呢？我认为满意度是一个心理学概念，是指事前期望与实际得到感受的相对关系，也就是一个人对某一事物在心理上的满足指数。从狭义上讲，是党和人民对组织工作的认可度，对组织部门和组工干部的信任度。从广义上讲，由于组织部门担负着选人用人的特殊职能，组工干部是“管党员的党员、管干部的干部”，因而人民群众对组织工作的满意度，往往与组织部门所管对象的表现紧密结合起来。从这个意义上讲，所谓的组工干部就是指全市所有从事党的事业的干部，上到市委书记、市长，下到基层党支部书记。也就是说，广大干部 1

群众在评价组织工作时，不仅要看组织工作情况和组工干部形象，而且还要看组织部门所管干部个体的表现和形象，同时也会把自己对本地经济社会发展的切身感受融入其中。在无形当中，组织部门就成了党和政府的代言人，从某种意义上来说，对组织部门的评价，已经成为广大干部群众对党和政府的综合评价。具体地说，组织工作四项满意度调查包括22项内容，其中包括政治、经济、教育、文化、民生等方方面面，这些评价不仅是对组织部门的评价，而且是对全市各层次、各方面工作满意度的测评。

2010年，在全省组织工作满意度民意调查中，我市在全省的排序很不理想。如何面对这一结果，第一，要引起各部门的高度关注。组织工作满意度调查，具有充分的科学性和合理性，这一调查是全市广大干部群众对组织工作满意度的晴雨表，也是干部群众诉求的风向标。我们应该透过这一结果，掌握信息，发现问题，探寻深层次原因。第二，不能过分地专注。不论哪种民调都有其技术上的局限。我们不能因为民调结果不理想，就否定全市组织工作所取得的成就，更不能丧失信心和斗志。去年，经过全市各级干部的共同努力，我市获得了全州“三项工程”考核第二名、全州全领域党建考核综合第二名、全州“四项工程”示范县市、村部组织活动场所建设管理先进县市荣誉。所以，对待组织工作民意调查，我认为要理性对待，积极响应，使之真正地发挥出应有的作用。民调结果对组织部门来讲，既是压力，也是动力。我们要在深入调查的基础上，认真分析调查数据，查找不足，改

进工作，自觉接受群众监督，使组织工作真正让党满意，让群众满意。

二、准确把握提升组织工作满意度的原则

全国组织工作满意度民调这项工作已经进行了三年，县市这项工作从去年刚刚开始，今后仍将继续进行。为了做好这项工作，我认为应该把握好以下几个原则：

一是全员参与，形成合力。组织工作满意度是一项全局性的、复杂的系统工程，是对一个地区各项工作的综合反映，是人民群众对党委、政府的总体评价。在对组织部门进行调查时，要选取很多单位的干部群众参加测评，也许这些同志对组织工作不了解，他们对组织部门是否满意，很大程度上取决于他对本单位的领导是否满意，对本单位的工作是否满意，应该说这才是参与对象评判组织工作的直接依据。因此，对组织工作满意度的民调，首先是对参与同志所在单位满意度的测评。提高组织工作满意度，需要各部门视作己任、大力支持，从经济建设和社会事业发展的各方面工作统筹考虑、整体推进，尤其要在保障和改善民生的重点工作上狠下功夫，让广大群众看到成效、得到实惠。这就需要我们在座的各位进行一下换位思考，端正对民调工作的态度，切实增强责任意识，要高度重视起来，积极主动地配合统计部门，以公平公正的心态，从大局出发，自加责任，自觉参与，共同承担和完成好满意度民调的任务。

二是实事求是，认真对待。民调的根基在于客观真实。对测评结果，我们是要采取积极的态度，接受结论，正确对

待，既不能埋没我们的成绩，把我们的工作说得一无是处，但是也不能放过存在的任何问题。要通过比较，发现问题，分析问题，更重要的是解决好问题。

三是积极整改，促进工作。各部门要围绕民意调查的目标任务，明确重点，认真研究，确保工作思路更清楚，措施更到位，确保重点工作有突破，常规工作有提高。今后几个月，正是干工作的黄金时节，各部门的主要领导要抓紧时间，在实施上下功夫，及时解决自身工作中的薄弱环节和问题。

三、狠抓关键环节，确保组织工作满意度进位目标顺利实现

一是要真正重视起来。各部门主要领导要把提升组织工作满意度摆上重要议事日程，要把这项工作作为推动各项工作落实、实现经济社会发展的一件大事来抓。各部门“一把手”是所在单位提高组织工作满意度的第一责任人，要切实承担起工作落实的责任。要规范选人用人行为，严格执行《干部任用条例》。要关心爱护干部，在部门内形成风清气正、和谐的用人氛围和工作环境。在今年省委组织部开展的全省满意度民意调查中，被调查部门的满意度都要有所提升，否则被调查单位的主要领导和责任人要向市委作出说明。今年，为了做好迎接全省组织工作满意度调查工作，市委组织部计划在7月初，依据省、州组织工作满意度调查的内容、方法，将对全市各部门进行一次组织工作满意度调查。调查结果将作为年底各单位绩效考核的一项重要依据，纳入被调查单位

主要负责人及领导班子成员考核内容。满意度调查效果不好的，单位的主要领导和责任人要向市委组织部作出说明。

二是要以务实的态度和执政为民的理念来开展工作。要充分发挥基层组织和党员队伍作用，在竭诚为干部群众服务上下功夫。进一步提高思想认识，切实提高服务意识，坚持以人为本、一心为民，主动作为，主动服务，带着感情去为广大干部群众服务。紧紧围绕干部群众关注的重点、难点和热点问题，按照积极稳妥的原则，不断探索规律，稳中求进，妥善解决。积极推进基层组织建设“四项工程”，组织开展创先争优等形式多样的载体活动，充分发挥基层组织和广大党员的战斗堡垒和先锋模范作用，增强广大干部群众对组织工作的认可度和支持率，取信于民。要牢固树立大局意识、中心意识，更好地为基层服务，为百姓解忧，碰到问题不相互推诿，遇到困难要合力攻坚，齐心协力抓好服务。主要领导要带头抓服务，深入基层、深入一线，靠前了解，形成一级带一级，一级抓一级，一级带着一级干的为民服务的良好作风和浓厚的氛围。

三是要积极支持各种民调。今年，省委组织部将开展全省组织工作满意度民意调查工作，大家要高度重视，做好各项工作。一要做好宣传动员。组织工作满意度民意调查是一项全新的工作，具有较强的政治性和政策性，并且作答具有较强的专业性和技巧性。今天我们请大家来开这个会，就是要向你们宣传，并明确有关工作的具体要求；各单位“一把手”要在会后采取适当方式向干部职工进行宣传动员，使大家对开展组织工

作满意度民意调查活动有一个正确的认识（举例1）。二要保证工作规范。组织工作满意度民意调查，是对党委工作的一次大检阅，是摸实情、听真话的过程。按照要求，进入调查程序后，组织部门不参与调查工作，因此，各部门要严格按照调查要求，协助抽取样本，积极配合调查工作（举例2）。三要树立大局意识。组织工作满意度民意调查，涉及的范围广、内容多，各个单位都可能被调查，因此，各部门被调查过程中，要牢固树立大局意识，安排那些政治敏锐性强、大局意识强的干部职工接受调查（举例3）。四要确保调查内容填写正确。由于组织工作满意度民意调查的问卷种类繁多、内容复杂，所以，一定要让干部职工明白“很好”、“好”、“一般”、“不太好”、“不好”和“不了解”对最后结果的巨大影响，避免因为对答案的模糊认识而导致满意度排名的下降（举例4）。五要做到信息畅通。组织工作满意度民意调查工作，按要求是不通知县市组织部门的。各部门负责人对上级部门到本单位调查要及时向市委组织部进行汇报，便于市委组织部采取相应措施（举例5）。

群众满意度测评方案 第7篇

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，突出保增长、惠民生、促和谐总要求，以工作落实年为契机，以促进干部转变作风、解决影响经济发展环境、损害群众切身利益的突出问题为重点，本篇文章来自资料管理下载。努力营造公开透明、规范有序、廉洁高效、便民利民的政务环境，为推动我县经济社会又好又快发展发挥积极作用。

二、组织领导

所成立政风行风社会测评工作领导小组，组长：颜雪明；副组长：肖水良、谢军、苏忠文、谭曙军、章小寒、谭清平、王德美；成员：谭璐、段永平、刘军平、刘德红、刘志成、龙张明、欧阳明华、陈晓方。领导小组下设办公室，肖水良同志兼办公室主任，谭清平兼办公室副主任，谭璐为成员。领导小组负责落实政风行风社会测评各项工作的落实和资料的收集汇总，确保我所测评工作的有序开展。

三、测评内容

主要分为八个方面：一是服务大局情况。是否切实执行县委、县政府及县局优化经济发展环境有关规定；是否热心为基层、为群众排忧解难，各项工作是否取得显著成效。二是依法行政情况。是否依法履行职责，行政决策、行政许可、行政收费和行政处罚是否规范，处理行政事务是否公开、公平、公正，是否存在不作为、乱作为、缓作为等行为；是否存在乱收费、乱罚款、乱摊派等行为。三是干部作风情况。是否着力执行县委六带头、八不准规定；是否存在公款大吃大喝和高消费娱乐等铺张浪费行为。四是办事效率情况。是否在规定时限或承诺时限内完成公务，处理行政事务是否优质、高效。五是服务态度情况。是否存在态度生硬、相互推诿、回避矛盾、敷衍塞责的行为，投诉举报的渠道是否畅通。六是政务公开情况。对人民群众关心的内容是否全面、及时地公开，公开的形式是否方便，公开的程序是否合规，政务公开的监督是否到位。七是诚实守信情况。是否履行服务承诺；是否兑现办事承诺；是否存在蒙骗服务或管理对象等行为。八是清正廉洁情况。是否严格遵守廉洁从政的各项规定；是否在行政执法和服务中存在索拿卡要报、与民争利、损害群众利益的行为；是否存在无偿占用企业财务、收受服务对象钱物及有价证券等行为。

四、测评目标

以政风行风社会测评活动为契机，切实转变工作作风，提高办事效率，提升服务水平，增强全所干部职工依法行政能力和工作执行力，树立良好的执法为民、执法为公的运政执法队伍形象。

五、测评时间、人员和方法

(一)测评时间：全年社会测评开展两次，6月份、11月份各进行一次。

(二)参评人员：参评人员约500名，其中各级领导干部约200人；两代表一委员、服务对象约300人。

(三)测评方式：(1)日常督查。由县作风办牵头，会同县委督查室、县政府督查室，每月不定期进行明察暗访，并对督查结果进行通报。(2)现场测评。采取填表格和当场组织测评、当场统计票数、当场公布结果、当场表彰奖励、当场整改表态。

六、测评步骤

(一)宣传发动阶段(3月)1、3月中旬召开所领导及各队、股、室负责人政风行风社会测评专题工作会议，传达贯彻县委县政府政风行风测评活动精神；将县委县政府政风行风文件人手复印一份认真学习，要求对测评内容熟记于心。2、3月下旬召开全所干部职工政风行风动员大会，动员安排部署我所政风行风测评工作。3、3月底骋请政风行风监督员，召开专题会议；并邀请业户代表召开征求意见座谈会。

4、公开政风行风监督电话，主动接受社会监督，营造良好的政风行风评议氛围。(二)自查自纠阶段(4月、7月、8月、9月)

1、自查阶段：

召开所务会，领导班子集中查找自身及分管部门存在的问题；召开支部大会，剖析党员干部自身建设情况；召开征求意见座谈会，邀请上级领导、行风监督员及服务对象代表参加，以认真、诚恳、积极的态度对待与会代表提出的问题、意见和建议；开展走访活动，走访企业、深入基层、深入管理服务对象听取意见和建议；围绕工作中出现的问题和社会各界收取的意见和建议，进行归纳和分析，找出存在的问题和不足。

2、自纠阶段。

在自查的基础上进行认真梳理、分析在工作中存在的方方面面问题，进行实事求是的剖析，找原因，查根本，坚持边查边纠，纠建并举，进一步建立健全各项规章制度，强化内部管理机制，规范行政执法行为，强化服务意识。(三)整改建制阶段(5月、10、11月)

1、强化责任。由各分管行业领导负责针对政风行风评议监督员、业户代表及社会各届反映的问题、意见和建议建立整改责任制，明确整改责任人和责任目标，做到事事有回音，件件有结果。

2、强化措施。对行业作风建设中存在的主要问题和薄弱环节，要进行深入分析，探究问题存在的根源，完善相关制度，建立长效机制，进一步从源头上预防和纠正行业不正之风。对暂时确实不能解决的问题，要向行评代表和业户代表说明情况，提出整改方案和落实期限。

3、强化效果。所行评领导小组组织对行风监督员、业户代表等进行回访，全面了解整改落实情况，巩固行风建设成果。(四)迎接测评阶段(6月、12月)

1、加大宣传力度。借助各类媒体全面宣传我所在行风建设上的重要举措、取得的成果及活动中涌现出的好人好事；并制作政风行风宣传栏两期。

2、做好工作总结。所行评领导小组对全所开展行评活动各个阶段的情况及时作出工作小节，并对行评活动总体情况进行全面总结评估，并认真做好相关准备工作迎接测评。

七、强化措施

为确保我所通过政风行风测评活动开展，各项工作取得实效，由政风行风测评领导小组统一部署安排，将测评责任措施明确到岗到位到人，各分管部门所领导要根据测评内容结合我所工作的实际情况，严格督促分管部门落实下列举措。

(一)加强培训学习。所分管领导要针对各自分管行业的法律法规和相关业务举办2期法律法规业务培训，全面提升全所干部职工的执法素质和业务素质；邀请县纪检、法制办等专家进行授课，采取看廉政正反案例、执法典型案例，讲廉政执法课的形式，将廉洁从政，规范执法意识深入人心；邀请县党校专家进行职业道德授课，进一步增强干部职工工作责任心和服务大局意识，确保政令畅通，令行禁止。(二)健全工作制度。一方面根据工作实际发展需要制定《工作报告制》、《财产管理制度》、《着装管理规定》等制度；另一方面进一步完善《考勤制度》、《用车管理制度》、《首问责任制》、《票证管理制度》等制度；同时制定相应的奖惩机制，充分利用制度来激励人、管理人、规范事，并将各类工作制度和职责进行归纳成册，人手印发一册，促使全所干部职工工作作风得到加强，工作效率得到提升，服务态度得到提升。(三)突出重点监管。针对我县目前道路运输行业存在矛盾较大和涉及到广大人民群众最直接、最关心的行业重点进行监管，确保行业稳定、有序。一是城市公共客运。组织全所干部职工开展城市公共客运秩序整治行动；对全县城市公共客运线路和停车点摸底，进行统一规划、设置；拟定城市公交经营到期改革方案，并积极向县委县政府汇报有关情况。二是班线客运。本篇文章来自资料管理下载。加强班线客运监管力度，从严打击违法违规行为；密切关注茶攸班线的矛盾隐患，认真配合上级行业主管部门调处纠纷；依法依规开展班线行政许可工作；三是驾培行业。引导督促驾培行业走自律管理经营道路，规范驾校统一报名收费工作，严禁乱价等恶意竞争行为；认真组织开展全县驾驶员从业人员继续教育培训活动；从严查处驾校私设报名点等违法违规经营行为。

八、测评要求。

1、统一思想，高度重视。开展政风行风社会公开测评是县委县政府工作落实年的有效抓手，是加强机关效能建设和优化经济发展环境的有效举措，全所干部职工要提高对测评工作的认识，端正思想，以良好的心态和实际行动接受评议。

2、加强学习，提高素质。全所干部职工要以政风行风测评为平台，认真对照政风行风测评内容及要求，努力加强自身法律法规及运管业务知识学习，全面提升自身综合素质，树立运管队伍良好形象。

满意度测评指标 第8篇

网络购物的参与主体不仅包括买卖双方, 还包括整个网购平台、网上支付、银行体系、认证体系以及物流运输等多方参与, 这就要求分析顾客网购满意度的时候, 提出更多的要求, 主要从以下几个方面来分析。 (1) 对于网购商家的要求。首先是商品或服务内容要求, 其次是网上所展示的商品或服务的信息要求, 最后是商家的服务态度特别是售后服务等内容。 (2) 对于购物网站的要求。对于购物网站来说, 快速的访问速度, 设计的人性化, 页面颜色搭配合理, 模块设计合理, 以及如何保证客户资料的安全性, 客户资料不被泄漏, 网站登录注册等方面更加快捷, 这些主要体现在对于网站来说, 个性化、安全性以及便捷性等方面的要求。 (3) 对于网上支付的要求。在保证网络购物安全性的同时, 便捷性也是顾客所希望的, 网上银行类似于快捷支付等支付方式或者渠道为客户支付带来了尽可能的方便快捷。网上银行支付如果变的繁琐, 那么在一定程度上降低了用户的购买体验感受。 (4) 对于物流公司的要求。在网络购物过程中, 除了信息流、资金流之外, 还有一个物流。因此物流体系是否完善, 也对客户的满意度产生很大的影响。

2 网络购物顾客满意度测评指标的构建

本文通过对网络购物的特点以及网购满意度和忠诚度指标的分析测评, 我们把能够影响网购满意度的指标分为六个方面即六个因子, 他们分别是网购商品特性、网络平台优势、网购商家的服务质量、物流质量体系、买家信息保护体制及网站设计等。同时我们认为这六个因子与客户的满意度具有正向相关关系, 也即网购商品特性比较高, 比如网购商品质优价廉那么对应的满意度就越高, 反之越低, 其他指标具有相同的关系。

网购顾客满意度指标体系, 如表1-1所示。该指标体系包含6个一级指标, 15个二级指标, 二级指标的构建围绕所对应的一级指标, 选取了具有代表性的, 顾客关注度较多的指标。该指标体系将在下章的实证分析中转换为调查问卷的形式, 对该指标体系的合理性和有效性进行深入的分析探讨。

根据上述指标体系, 本文将提出六项假设:

H1:“网购商品特性”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响;H2:“网络平台优势”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响;H3:“网购商家的服务质量”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响;H4:“物流服务质量体系”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响;H5:“买家的信息保护体制”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响;H6:“网站的设计”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响。

上述六项假设将在下面的章节实证分析中进行探讨验证。

根据网络购物的发展趋势以及特点, 我们假设网络购物满意度及其六个相关因子与网络购物中客户的重复购买倾向、企业利润以及忠诚度有直接的影响, 构建出网络购物满意度概念模型为:

3 总结

本文通过对网购客户的影响因素进行分析, 在指标设计过程中结合现实性、全面性、代表性、顾客导向、可操作性、定性分析和定量分析相结合等原则的基础上, 构建了6大指标体系, 分别是网购商品特性、网络平台优势、网购商家的服务质量、物流服务质量体系、买家的信息保护体制以及网站自身的设计。这些指标体系都对网购顾客满意度具有正向影响, 进而对顾客忠诚度产生影响, 为下一步的定量、定性分析提供强有力的指标体系。

参考文献

[1]潘婷.餐饮类网络团购顾客满意度影响因素研究[D].山东大学, 2012.

[2]王洁.基于KANO模型的客户满意度与网购平台现状分析[J].价值工程, 2012, 31 (5) :54.

满意度测评指标 第9篇

关键词：高校学生社团 会员满意度 满意度测评

中图分类号：G645 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2012）010-153-03

随着时代的进步，高校学生社团的发展进入机遇与挑战并存的阶段。在共青团中央“一体两翼”思想的指导下，部分高校成立了学生社团联合会、社团部等，促进了高校学生社团的发展。然而由于某些高校学生社团经费不充裕、管理体制不完善、指导老师配备不足、以及会员需求多样化等，使得高校学生社团会员满意度一直处于低迷状态，进而使学生社团在发挥其积极作用方面作用甚微。本文构建了高校学生社团会员满意度测评指标体系，以期通过测评会员满意度来了解会员需求，增强高校学生社团组织内部凝聚力，促进高校学生社团持续建康的发展。

1 高校学生社团会员满意度测评指标体系的设计原则

（1）会员导向。高校学生社团会员满意度测评旨在真切地反应会员对社团服务质量的评价。因此在设计高校学生社团会员满意度指标时，要充分反映学生社团会员的需求，以会员需求为导向，从会员对社团的内、外在需求的角度来考虑指标的构成。

（2）科学性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应系统而准确的把握学生社团的工作内容，构建的测评指标应具有较强的科学性，其整体指标能较好地反映会员对高校学生社团的满意程度；同时所设置的各项具体指标能宏观的反映系统中的每个指标的真实情况，以保证最后测评结果的真实性与可信度。

（3）可操作性。在设计高校学生社团会员满意度指标时必须保证所测评的指标是可观察、可衡量的，而且测评对象可以直接做出客观评价，便于记录现象和行为表现，收集记录的信息与数据便于分析处理，这样获得的测评结果才能成为满意度的有效结果。

（4）独立性。在设计高校学生社团会员满意度指标时，应尽量减少各指标之间的重叠区域，将各指标相关性减少到最低限度，避免出现较大的误差。同时也要注意，此类测评会对高校学生社团产生改进的期望，所以应当暂时避免采用一些现阶段无法改进领域的相关指标。

（5）全面性。测评指标体系应当是对高校学生社团会员满意度全方位的测评，应能全面地提供活动、服务等信息，系统、本质地反映、再现整体情况，因此设计过程中应以全局和整体的眼光看待问题，具有极强的概括性。

2 高校学生社团会员满意度测评指标体系的构建步骤

本文构建高校学生社团会员满意度测评指标体系主要步骤如下：

（1）通过收集资料构建测评指标体系总体框架。通过公开出版物、网络、阅读大量相关文献等途径收集已有的研究成果，结合高校学生社团工作的实际情况，概括出适用于高校学生社团会员满意度测评的六大潜变量，包括会员期望、会员感知质量、会员感知价值、会员满意、会员抱怨、会员忠诚。

（2）通过访谈筛选关键指标。为了使高校学生社团会员满意度测评指标体系能全面反映测评对象的属性和特点，笔者围绕初步设计的指标设计成《高校学生社团会员满意度测评问卷》，从湘潭大学众多社团中，对不同类型的学生社团会员、部分学生社团负责人及湘潭大学学生社团联合会负责人等进行面对面访谈，收集反馈意见，并在此基础上对会员满意度测评指标体系结构、关键测评指标进行适当的调整和修改，同时也修改了部分指标的表述方式，以增强指标体系的科学性。

（3）征询专家意见最终确定指标体系。征询业内专家意见，在此基础上再次修订了高校学生社团会员满意测评指标体系，以而保证会员满意度测评结果的客观公正性，构建最终的高校学生社团会员满意度测评指标体系。

3 高校学生社团会员满意度测评指标体系的指标结构

通过以上步骤，笔者以高校学生社团会员满意度为总体目标，然后从会员期望，会员感知质量，会员感知价值，会员满意、会员抱怨，会员忠诚这六个潜变量出发，将其分解成具体的可测变。其中，每个变量（指标）的具体含义。

3.1会员期望

会员期望指会员利用过去经验性或非经验性的信息对学生社团未来所提供的服务或服务质量进行的判断与预测，包括：

（1）会员对学生社团活动的总体期望，即会员加入学生社团之前对社团服务的总体期望，包括期望获得何种服务、服务的质量等方面。

（2）会员对学生社团服务满足会员需要的程度的期望，即会员对学生社团活动质量或提供的服务满足会员个性化需要程度的期望。

（3）会员对学生社团服务可靠性或出错频率的期望，即会员对学生社团提供的服务的可信赖性、无缺陷程度的期望。

3.2 会员感知质量

会员感知质量指会员在参加某种活动或得到某项服务后对服务的质量的实际感受。会员对服务质量的感知，包括学生社团氛围、学生社团形象、学生社团服务、权益保障等。

3.2.1 学生社团氛围

学生社团氛围，是指在学生社团中逐步形成的，具有一定特色的、可以被学生社团成员感知和认同的气氛或环境。

（1）人文氛围：学生社团成员之间联系是否紧密、关系是否融洽等。

（2）环境氛围：不同类型的学生社团会员活动的特定场所的环境氛围。例如办公室，活动场所的设计、装饰等营造出来的感受。

3.2.2 学生社团形象

学生社团形象主要通过战略形象、行为形象、视觉形象、文化形象、成员形象构成。

（1）战略形象：战略形象是学生社团未来发展的规划，是指导学生社团工作的理论基础。如学生社团的规章制度、学生社团管理理念等。

（2）行為形象：学生社团行为形象是学生社团的个性和特色。其包括职能性和非属性行为。职能性行为指学生社团为扩大学生社团影响力而必须履行的行为，例如成员培训、项目管理、媒体宣传等。非属性行为是指学生社团出于社会责任感、塑造学生社团良好形象、赢得更大的积极响应而选择的行为，如大学生学生社团下乡支教等。

（3）视觉形象：学生社团区别于其他学生社团的独特标志。如学生社团会标、会歌、会服等。

（4）文化形象：学生社团的文化形象是学生社团文化特色理念，主要由学生社团运作方式、主流价值观、运作理念和学生社团特色活动等构成。

（5）成员形象：学生社团成员的专业素质以及言行举止等。

3.2.3 学生社团服务

学生社团服务是会员感知质量的核心内容，它由以下几个方面的指标来测量：

（1）服务效率：服务渠道是否流畅、服务的流程是否简便等。

（2）服务态度：服务是否周到、服务态度是否热情等。

（3）服务针对性：服务是否针对会员需求、服务的专业性是否强等。

（4）服务稳定性：再次提供服务时，社团服务质量是否改变等。

（5）活动影响力：活动规模涉及范围是否宽广、活动意义是否深刻等。

（6）活动吸引力：活动形式是否多样、活动内容是否新颖等。

（7）活动安排：活动考虑是否充分、活动频率是否适当等。

3.2.4 权益保障

（1）投诉渠道：投诉渠道是否真正对会员开放、投诉渠道是否通畅等。

（2）投诉处理方式：对投诉的处理是否合理、接待人员是否主动热情等。

（3）对投诉的反应：对投诉的反应是否迅速、处理是否及时等。

3.3 会员感知价值

会员感知价值，即会员对价值的感知包括给定会费时会员对质量的感受和给定质量时会员对会费的感受，包括：

（1）给定会费时会员对质量的感受，即在学生社团会费不变的情况下，会员对享受到学生社团提供的服务质量的感知。

（2）给定质量时会员对会费的感受，即在服务质量一定的情况下，会员在享受学生社团提供的服务时，会员对于交纳的会费发挥的价值的感知。

3.4 会员满意

会员满意是所要测评的目标变量。会员满意，是指会员在享受学生社团提供的服务之后对学生社团的整体评估，与会员期望相呼应，贯穿于会员对服务质量的感知和会员对价值的感知之中，主要包括以下三方面：

（1）总体满意程度。会员在权衡学生社团的各方面之后得出的整体评价。

（2）满足期望的程度。学生社团提供的服务满足会员在加入學生社团之前对该学生社团的期望的程度。

（3）感知与理想期望的比较。会员在加入学生社团之前会根据学生社团宣传、主观想象等对学生社团形成期望，在随后感受到学生社团服务水平，最后将期望与实际感知进行比较判断。

3.5 会员抱怨

会员抱怨指会员对于学生社团提供服务不满意的表现，主要表现在：

（1）非正式抱怨。非正式抱怨包括：会员不愿继续参加社团活动、传播不满信息等。

（2）正式抱怨。正式抱怨包括：向社团抱怨、向第三方（如高校学生社团联合会）投诉。为方便对学生社团的管理、向会员提供更优质的服务，各高校基本上都设置管理学生社团的机构，例如学生社团联合会，学生社团部等。

3.6 会员忠诚

会员忠诚是会员满意的表现，具体表现在：

（1）行为忠诚：表现在会员积极参加活动等。

（2）意向忠诚：表现在会员未来继续加入学生社团或向他人推荐社团等。

（3）情感忠诚：表现在会员对学生社团的态度是否忠诚、是否主动关心学生社团的未来发展、是否积极宣传该学生社团等。

参考文献：

[1] 米子川，高岳.公众满意度测量指标体系研究[J].山西财经大学学报，2004（12），7（4）：70-73.

[2] 肖志伟，梁瑞银，雷海岩.基于双重评价型测评方法的高校学生社团会员满意度测评——以湘潭大学为例[J].湖南人文科技学院学报，2012（01）.