客户满意度调查内容

客户满意度调查内容（精选9篇）

客户满意度调查内容 第1篇

客户满意度调查设计内容和客户满意度调查设计方法

尽管客户满意度在某些企业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企业还仅仅是点缀。这不仅是众多的企业还没有开始“以客户为中心”的转变，也是因为那些有心转变的企业还无力执行，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。以下几点也许可以作为准备进行或改进客户满意度调查的企业参考。

1.设计专业的问卷

很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。这些调查很少有设计科学的。调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性,内容分类不是互相重叠就是丢三落四，多重解释，常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷,调查结果通常不用看也能猜出来。人们更可以“调查”出任何预设结论的数据出来。

网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果，没有其它边际效应。对一般企业来说，满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行。专业调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。不要指望找一个可以进行电话外呼的公司，顺便让其将问卷一块设计了。现在许多公司市场部或客服部的新手不少，既不了解客户，学校教的中文常常也不专精，自己动手同样会出现许多漏洞。

2.满意度测定内容应该与时俱进，不要指望出现客户“百分百满意”的时候

媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。除非你的客户都是傻瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。那么多问卷题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意”这样的选择，很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意”的答复。即使是被调查者对企业在某些方面的持续改进给以肯定，我们的问卷也不能局限于少数领域。客户在市场上的选择，信息的流通，期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措，满足新期望。而满意度的设计也要不断改进，真正测出客户的完整想法与感觉。

3．影响客户满意度之因素的权重各不相同

测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。埃森哲在英国电信的一项研究试图回答帮助客户找到主要影响因素。结果发现，在以下四大分类项中，客户服务每增加10个满意度点数，对总体满意度的促进作用如下：

下列分项每增长10% 总体客户满意度的相应增长比例 客户服务/失误响应 4.6% 形象/美誉度 4.2% 产品质量与可靠性 3.1% 性能价格比 0.6%

这项研究结果建议企业为提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题。很明显，产品降价不会对客户满意度由多大影响。

进一步的研究发现，即使确定了客户服务的重要意义，对客户服务的改进也同样要分轻重缓急。某企业客户满意度与客服中心的下列各表现的相关度由强到弱逐渐递减：

座席素质→电话平均接起速度→首次来话解决率→等候时间→不超过一次的“热接转”→服务时间与每周天数→对客户的情况了解程度→低于2x4的语音菜单设置→差异化的客户体验。同样，要改进客户满意度，有限的资源应当首先用于前面几项。

4．满意度高不一定表明忠诚度也高

满意的客户并不一定是忠诚客户。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚客户的标志。客户忠诚与否还与行业的竞争强度有关。一般情况下，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑，汽车行业就是相对高满意度而低忠诚度的领域。当企业调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时，不要轻易地从满意度指标推导。

5．利用呼叫中心进行客户满意度调查

客户满意度调查可以利用多种手段：邮件，电话，上门，网站，电子邮件，产品包装内附，服务现场表格等。尽管呼叫中心的调查需要座席代表的专门技能与训练，但利用主动呼出进行满意度调查依然较其它许多方式具有优越性。携程网上每个旅馆介绍内容下都有对该酒店的评价，可以看到骂多赞少，要是完全参考这些评价挑选酒店就没有几家可以入住了，不论这个酒店是五星还是三星。网上，邮件等被动调查因为是等人上门，通常怨气较大的用户反应会占较大比例。入户调查也有许多限制因素。而主动呼出可以有效地保证样本选择的代表性，对质量的控制及问题的发现都有具体的保障。如果结合经常性的客户接触活动，更会让客户感受到企业的重视与关怀。当然，座席的技能，培训不可忽视，不要想当然地认为在呼叫中心业务中，只要能做客服就能做客户调查。

6．期望值影响客户的满意度

一般来说，期望值的高低影响客户对产品与服务的评价，而客户的期望值提升容易降低难。有的时候某些客户表现出比较满意，并不一定是因为企业的表现优异，而是客户没有经历过优质服务，没有比较。通常坐国内航班的旅客将机上服务与火车服务比，很多会非常满意。但有乘客一旦享受（或者了解）过新加坡航空等国际级服务，无论对东航，国航或南航的服务的评价就会截然不同，更不要谈对那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中国各地的经济发展水平的差距，我们在一个全国性统一产品与服务的企业常常看到落后地区的客户满意度较高也就不足为奇了。随着经济的发展与信息的流通，各地的客户期望值都会不断上升，相反方向的走势很少会看见。

7．结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值

有时客户在被调查时的反应可能受某些主要因素影响，在回答多种各类问题时不一定会给出最客观的评价。企业在收集了较长时期的数据后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接询问客户对各种类别的服务与产品的满意与否外，还可以了解客户感知的服务指标数值，如问客户“您估计在座席代表接起您电话前您大约等候了多少秒”，将客户的回答与系统里的实际数据作比较，将得出的差值（可能为正或负数）与客户的其它满意程度放在一起考量，可以帮助找出影响“主观数据”的相关因素。确定客户反映较大的一些问题（如等候时间太长）是不是一个需要重点解决的问题。

8．处理好客户满意度与其它评价方式的关系

企业可能还会有其它KPI,特别是客户满意度无法每天衡量，企业需要很多每日，每周可以测量的数据来代表工作的优劣与客户服务的质量。这些指标应当选得合理，与定期测量的客户满意度指标有较大的相关性。比如一些企业聘请第三方通过拨测来了解呼叫中心的接通率，但不少基层很快就摸到了一些规律，然后把主要精力放在应付拨测，花费了大量的人力、精力，但拨测的随机性，非客户性往往给座席人员的最佳发挥带来负面作用。拨测内容缺乏内在相关性也使得业务改进缺乏客观依据。很可能对整体的客户满意度改进与客户体验无益甚至有害。

9．不要忘了“多走一步”的重要性

创造客户满意需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户“多走一步”。在设计问卷时不要仅限于常见的服务内容来问。同时问卷除了选择题外应当有开放式问题。如果客户满意度测量是全公司范围的，不要忘了对帮助客户“多走一步”的客户接触人员给以大张旗鼓的表扬与宣传。

10．满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动

设计客户满意度调查不应到分析报告出炉为止。除了企业内部需要制定改进举措外，应当给被调查者足够的反馈。至少是对其参与表示感谢。香格里拉酒店集团定期对客户进行调查。我去年填了一次表，交到前台后得了一张价值80元的餐券，不久又收到电子邮件，对参与表示感谢。对我的一些建议写明了改进措施。我在问卷中提出别家酒店在客房放有文具，方便了住客办公。虽然该酒店没有因此为每个客房添置，但只要我一入住，服务员会事先在我的房间放上一个文具架。同样是满意度调查，中国民航和航空公司常常在机上或机场有表让旅客添，我几次详细填写，有时作出一篇大作文，给出具体建议与看法。相信象我这样因为职业关系认真填表的旅客不会太多。但递进后绝对收不到任何反馈。就是在执行满意度调查这件事本身上，我作为客户对谁满意对谁不满意已经很清楚了。

11．处理好客户满意与员工满意度的关系

测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来。员工也是经理们的“客户”，如果管理者不知怎么让员工满意，员工也不一定学的会如何让客户满意。测定员工满意度同样需要深入了解细节，给出足够选择，迅速作出反馈。

客户满意度调查内容 第2篇

掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。范围

运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。职责

销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见； 销售部负责将客户反映问题转给相关单位； 销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。程序

4.1 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。4.2 顾客信息的收集

4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；

4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。

4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。4.2.4 顾客信息处理

对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。

4.3 顾客满意程度测量

销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。相关文件

客户满意度调查指标设计与分析 第3篇

1 满意度调查的目标和内容

1.1 满意度调查的目标

满意度调查的目标应该分以下四种：确定导致客户满意的关键绩效因素;评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;判断轻重缓急，采取正确行动;控制全过程。

1.2 满意度调查的内容

就调查的内容来说，又可分为客户感知调查和市场竞争对比调查两部分。客户感知调查只针对本公司自己的顾客，操作简便。主要测量客户对产品或服务的满意程度，比较公司表现与客户预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场竞争对比调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性，它不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察客户满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。

2 满意度调查指标的确定

满意度调查首先应揭示出不同客户满意的指标在重要性上的差异、客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣，通过制定满意度指标应该能保证达到这一目的。应该注意的是，这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是公司方面主观想象的结果。

定义关键指标的第一步，是通过深入访谈和焦点小组访谈，要涉及公司主管、和客户打交道的员工、部分客户等，这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。

其次要借助于对客户进行邮寄或电话访问来筛选、确定一系列满意度指标。客户可以依据一个重要性标度(如从 (1) 根本不重要到 (5) 非常重要)来评价初步的满意度指标。

利用因子分析方法分析客户的指标重要性评价数据，我们可以将不同指标分为若干个因子，从每个因子中选择一个指标。通过比较各个指标的负荷量和有效性可以帮助我们确定具体应选择的指标。

另外应用判别分析方法，我们可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。

3 满意度调研的分析应用

3.1 满意度调查的定性分析

通过对满意度调查得出的开放题的答案进行分析，可以确定对各个满意度指标的评价和重要性，也可以有助于找出客户满意或不满意的主要原因。

内容分析方法是满意度调研中的重要的定性分析方法，通过计算有关满意度的某个具体观点、看法或者观察其出现的次数，进行词语频率分析，确定词语使用水平的模式。在开放性中确定初步代码或者从焦点小组中确定初步的满意度指标时，词语的出现次数是很有价值的信息。

3.2 满意度调查的定量分析

在满意度的量化分析中，数据分析既包括对各满意度指标百分率变化的描述性分析;也包括运用复杂的统计技术确定不同的满意度指标对整体满意度的重要性、根据历史数据预测整体满意度以及比较公司与竞争对手在各满意度指标上的优势和劣势。最终在这些分析的基础上，确定公司在改进产品和服务，提高满意度上应该采取的措施。

3.2.1 描述性百分率

另一种统计方式是描述性百分比，如30%的顾客对某公司销售人员的评价是非常满意的等。在满意度数据按季定期收集的情况下，可以将描述性百分比应用在趋势分析中。通过百分率数据的比较，可以确定是否各项满意度有了显著的变化，哪一项还需要引起足够的重视并加以改进等。

3.2.2 算术平均值

在满意度调查中，通常要按从1到5的顺序给某种满意度指标打分，在样本规模n人的情况下，计算该指标的算术平均值得分。结合客户评分数据的分布，与客户人口特征因素进行交互，我们可以得到进一步的结论。比如通过检测给“准时送货”的满意度指标评为“非常不满意”的顾客的人口因素特征，我们发现问题仅出在一个地区，而通过改变操作流程或再增加一位送货人员很大程度上就可以解决这一问题。

3.2.3 相关分析

相关分析可以用于确定对整体满意度有最大影响的满意度指标。分项满意度指标和总体满意度之间的相关系数数值越大，表示两个变量之间线性相关程度越强。相关系数是介于+1和-1之间的数字。一般整体满意度和个别满意度指标之间不应出现负相关系数。

以某地通信企业的满意度调查为例，调查的几个满意度指标和整体满意度的相关系数见下表1:

从中我们可以看出，网络质量的改善对整体满意度的增加有最大的影响，其次是整体资费水平和宣传/促销。而从这些因素的平均值得分来看，客户评价最高的是窗口服务水平，其次才是网络话音质量和产品种类多样性。

3.3 满意度调查的因子分析

因子分析的目的是使数据简单化。因子分析可以使我们从大量的可测量数据中总结出相对少数的简明的信息，即因子。通过因子分析可以有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式，同时，也可以利用因子分析比较竞争对手在不同满意度指标上的优劣差异。

利用因子分析还可以对同行业竞争对手之间不同的客户满意度情况进行分析和比较，明确其竞争优势和劣势，从而达到改进质量的目的。

4 客户忠诚度研究

顾客满意度调查可以了解顾客对产品或服务的评价程度，但多数情况下满意度高并不意味着会成为一个忠诚的顾客，因此，要研究影响顾客购买行为的深层因素，提高市场份额，引入忠诚度的概念是必要的。

对顾客进行忠诚度划分是进行忠诚度研究的重要一步，可以根据综合顾客满意指数(CSI)的表现进行评价，也可以在问卷上加一个特定的购买忠诚问题，比如“您以后有多大可能继续从(供应商名称)购买(产品名称)?”

根据顾客对“继续购买”问题的回答，将顾客的购买和满意度进行比较，我们可以得出一些影响购买的深层原因。比如，如果A公司在继续购买的得分较高而在顾客满意度上的得分较低，那么这种持续购买很可能是建立在顾客购买惰性的基础上，并非是处于对产品的忠诚。另一方面，如果顾客的满意度分数较高但继续购买的反映却不尽如人意，很可能是因为该产品出现了强大的竞争对手，在很大程度上吸引了顾客的目光。

参考文献

[1] (英) 奈杰尔.希尔.顾客满意度测量手册.沈阳出版社, 2000:332.

河北保险业客户满意度调查 第4篇

一、调查情况

（一）总体情况

1、财产保险公司客户满意度情况

对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示，2012年财产保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为79.08分，最高为83.19分，最低为75.71分。

对财产保险公司的总体服务感受，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图一）。

2、人身保险客户公司满意度情况

对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，2012年人身保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为83.91分，最高为88.94分，最低为70.88分。

对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图二）。

（二）分项情况

1、销售环节

从财产保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为80.62分，只有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为89.49分，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”问题还一定程度存在。

从人身保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为87.12分，84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为98.37分，在各题目中得分最高，仅有1.41%的客户表示投保时非本人签字；“有无对同业公司进行贬低”得分为94.42分，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。

2、理赔环节

从财产保险公司看，车险理赔环节问题最为突出，客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得分分别为71.12分和74.59分，低于全省平均得分，从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。“是否向客户索要好处”和“理赔资料是否一次性告知”得分分别为99.58分和93.82分，在各题目中得分最高，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。

从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%，说明人身保险公司理赔服务问题不很突出。

3、回访环节

从财产保险公司看，“车险理赔后是否回访”得分为83.12分，只有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。

从人身保险公司看，“寿险投保后是否回访”得分为93.24分，92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在四个销售渠道中，个人代理、专业中介、公司直销以及银行代理得分分别为96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，说明银保业务新单回访还不够到位。

从电话调查成功率情况看，本次电话调查总体成功率为37.03%，其中财产保险公司为35.33%，人身保险公司为38.73%，无效电话号码是造成调查成功率较低的最主要原因，说明保险公司的客户信息准确性还不够，特别是银保渠道的客户信息不真实情况较为突出。

4、寿险银保渠道

银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人代理渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，满意度得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；而银保渠道的满意度最低，仅为76.59分。

银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司银保业务占比在90%以上。

银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道低12至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。

（三）保险消费倾向

从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图三）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图四）。

从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图五）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司的业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图六）。

从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素，财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最低，在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为“3.06%”，人身保险公司为“5.79%”，说明保险业通过新闻媒体的正面宣传还很不够。

二、相关建议

（一）针对关键环节的突出问题治理销售误导和理赔难

在治理销售误导方面，一是强化风险提示，确保如实告知。制定行业统一的业务风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，比如：“明明白白买保险，中途退保有损失”，并通过在销售网点悬挂条幅或电子显示屏等形式加大宣传力度。二是完善保险公司内控制度，要求保险公司完善业务系统，实行客户重要信息强制录入，保证客户联系电话、通信地址等重要资料的真实性、准确性；建立关键信息人工校验复核机制，对于涉及老年人投保等信息，强制要求二次人工核保。三是完善客户回访环节管控机制，制定行业统一的业务回访话术基础内容，制定客户回访工作细化标准。

在治理理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，实现既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。

（二）从主要销售渠道入手严抓服务质量提升

人身保险公司重点抓银保渠道。建议保监会与银监会联合下发监管规定，要求银行代理机构参照现金储蓄的业务流程，利用银行现有的技术手段，增加对银行柜面销售保险行为实时监控录像的环节，将影音资料作与投保资料一并交由相关保险公司，按照业务档案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期开展质量抽检，作为核查销售误导行为的重要依据。

财产保险公司重点抓车险中介渠道。针对车险80%的业务是通过代理渠道销售的特点，以及代理渠道存在保险责任告知不到位和代签名等问题的现状，应进一步明确对保险代理公司因未履行如实告知义务造成的失职行为承担相应的责任，加强对代理机构的检查和管理，建立有效的代理机构市场退出机制。同时，进一步推进车商兼业代理专业化发展，将代理机构销售车险时的各项责任切实落实到位。

（三）加大消费者教育和行业正面宣传力度

客户满意度调查问卷 第5篇

尊敬的客户：

您好！感谢您长期以来对金地伟业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是金地伟业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，再次感谢您对我们的支持！

1.您对本公司置业顾问服务态度是否满意？

□满意□基本满意□不满意

2.您对本公司工作效率是否满意？

□满意□基本满意□不满意

3.您的意见或建议？

______________________________________________________________________________

客户房号：总房款：客户姓名：

2012年____月_____日

客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！感谢您长期以来对金地伟业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是金地伟业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，再次感谢您对我们的支持！

4.您对本公司置业顾问服务态度是否满意？

□满意□基本满意□不满意

5.您对本公司工作效率是否满意？

□满意□基本满意□不满意

6.您的意见或建议？

_______________________________________________________________________________

客户房号：总房款：客户姓名：

客户满意度调查制度 第6篇

为了进一步贯彻落实市局公司“心系客户，满意你我”的服务理念，加强营销人员的服务意识和服务质量，及时了解客户评价，改进服务水平，提升营销服务满意度，特制定本制度。

一、调查组织和安排

（一）组织实施：综合管理部组织，营销部协助实施；

（二）时间安排：每半年一次；

（三）调查安排：由营销部或委托第三方机构组织设计，并报上一级营销部门备案。

二、调查内容及方式

（一）调查方案包括调查的时间、形式、范围、对象、配合部门及其工作要求、问卷式样、结果处理等。

（二）调查内容包括服务、商品、经营、沟通等。

（三）调查形式采取上门访问、电话访问、网上调查、问卷等。

三、调查结果

（一）公司的零售客户满意度调查及数据统计汇总，应委托第三方机构具体组织实施。

（二）公司应对客户不满意项目逐项进行整改，不断研究、改进公司业务流程、服务方式等，不断提高零售客户满意度和忠诚度。

（三）所有调查资料作为公司商业机密，公司应指定专人妥善保管。

客户满意度调查小结 第7篇

为了更好的搞好优质服务，增强服务理念、切实改善我所的工作作风，我所以“创建标准化供电所”为指引，不断加强与客户的沟通，了解客户需求，提升服务水平。

一季度以来，我所全面重视了解客户需求，并将此项工作纳入常态化，利用平时交费、巡视等各种时机，采取工作之余进行问卷调查的方式，本着查找问题、梳理问题、解决问题、去伪存真的态度进村入户，向用户了解所需所求。

本季共向用户发放调查问卷25份，收回25份，全部为对低压用户，其中农村居民20户、低压非居民5户。现将调查结果汇总如下：

1、您对电力系统开展的宣传活动是否满意？ 很满意23人 满意2人

2、供电公司营业厅服务设施和设备是否满意？ 很满意23人 满意2人

3、您觉得所接触电力工作人员的服务是否满意？

很满意23人 满意 2人

4、您对公布的服务电话提供的服务满意吗？（有打电话的客户填写）

很满意23人 满意2人

5、您对电压质量是否满意？ 很满意 20人 满意5人

6、您对供电公司的停电通知是否满意？ 很满意 20人 满意5人

7、您对故障抢修是否满意？

很满意 22人 满意 3人

8、您对投诉、抱怨处理的结果满意吗？（有投诉、抱怨经历的客户填写）

很满意22人 满意3人

9、您对电费收取服务是否满意？ 很满意22人 满意3人

10、相对其他行业而言，您对供电部门的供电和服务总体感觉满意吗？

很满意23人 满意2人

11、您对供电工作人员的廉洁自律（有无“吃、拿、卡、要”现象）的评价：

很满意24人

比较满意 1人

12、您对供电公司的最大期望是什么？（可多选）

减少停电次 24人 缩短报装接电时间 4 人

缩短办理业务的程序 9 人

您对供电服务工作的意见或改进建议是什么？ 无

以上就是我们对25户用户的调查结果。从调查结果汇总来看，这几年我们在优质服务方面取得了成绩还是不错的。但同时我们也可以看出我们的工作还有很多不足之处，有待我们改进。我们会不懈努力，在以后的工作中不断改进、不断创新，争取将我们的工作做到最好。

客户满意度调查内容 第8篇

一、问卷调查基本情况

本次问卷调查, 主要是向社会公众调查银行服务产品、银行服务、理财、对账等服务是否能满足公众金融需求, 并诚恳接受公众的评价、建议。采取与2011年第四季度账单一同由邮局发放、收回的方式, 共印发调查问卷3758份。截止2011年2月25日, 共回收调查问卷2852份, 回收率75.89%, 征求合理化建议152条。具体调查内容和结果如下:

通过对调查问卷的统计分析, 可以看到:

(一)

客户主要使用农业银行的存折、存单的占比为31.24%;使用借记卡的占比为28.33%;使用网上银行的占比为19.53%;使用贷记卡的客户占比为9.1%;有其他业务的占比为11.725%, 从以上看出借记卡, 网上银行和贷记卡等新产品还没有完全被客户接受。

(二) 你选择农业银行的主要原因是:

因为服务质量和服务态度而选择农行的占比为42.17%;品牌形象、经营实力的占比为21.84%;营业网点多、方便、快捷的占比为20.18%;满足自己需要的占比为11.67%;其他的占比为4.14%。从以上可以看出服务质量、服务态度对客户选择一家银行办理业务的重要性。

(三) 您认为农业银行在服务中亟待解决的问题:

认为人多排队、服务窗口少的占比为52.42%;认为营业网点少、存取款不方便的占比为15.16%;认为ATM少、易发故障的占比为13.58%;认为对客户咨询不热情的占比为5.05%;认为客户困难不能尽快解决的占比为4.95%;业务不熟练的占比为4.11%;其他情况占比为4.74%。从以上的调查可以看出“人多排队长, 服务窗口少”, 仍是客户不满意的主要问题, 也是下一步要亟待解决的问题。

(四) 您对农业银行理财业务的主要要求:

客户认为高于定期存款收益即可的占比为46.58%;认为收益可少些, 但必须保本的占比为29.99%;认为风险太大, 有钱存定期的占比为12.41%;认为追求高收益, 风险是次要的占比为11.02%, 调查的结果显示大部分客户想获得收益但又害怕有风险的心理, 由此也为我们下一步应该推出什么类型的理财产品指明了方向。

(五) 您对农业银行的服务态度满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般的占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%, 从调查可以看出客户对农行的服务还是比较满意的。

(六) 您对农业银行的产品满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%。可以看出客户对农行的产品还是比较满意的。

(七) 您对农业银行的对账业务满意度:

非常满意的占比为69.93%;比较满意的占比为27.22%;一般占比为3.5%;不太满意的占比为0.35%, 从调查可以看出农行开展的对账业务客户还是满意的。

(八) 您觉得农业银行在服务方面还需要做的改进:

营业窗口少、排队时间长, 乡镇农行网点少、ATM故障率高。

二、调查问卷的启示

启示一:目前客户使用存单、存折的占比最多, 说明客户目前对借记卡、贷记卡、网银等各种新业务的使用还不是很了解和熟悉, 有的客户还反映不会操作这些业务, 我们如果经常去ATM取钱就会发现, 很少会碰见老年人拿卡去取钱或存钱, 可能有部分原因是因为花眼, 但主要是不会操作, 感觉操作复杂, 所以宁愿排队等着也不想去办理卡和网银。还有的客户认为网上操作不安全有风险, 不敢办理此类业务。

启示二:银行服务质量的提升在业务经营中发挥着重要的作用。改革开放30年来, 中国银行业已从一元格局改变为多种类型银行机构相互竞争、共同发展的局面。特别是后WTO时代中国银行业市场的全面开放, 中国银行业竞争日益呈现出国际化竞争的态势。众多国际银行的加入, 不仅加剧了竞争的激烈程度, 而且提升了竞争水平。在竞争如此激烈的金融环境下, 商业银行欲增强其竞争力, 除了金融产品的创新外, 如何根据顾客需求来提升服务品质, 增强顾客忠诚度和满意度, 便是现今银行经营所需要面对的课题。从调查可以看出, 顾客对提升服务品质的呼声越来越高, 实际上, 会让顾客向其亲朋好友推荐某家银行的前五大因素中, 就有四项和服务品质有关。所以, 谁的服务好, 谁能更适应顾客的需要, 谁就能占领更多的市场。优良的服务品质不仅代表着银行的企业形象, 而且还是增强顾客忠诚度和满意度的关键因素, 还是与银行同业进行差异化营销的重要特征。

启示三:理财业务要把合适的产品销售给合适的人。说到“财富管理”, 近年来, 尤其是经历过2006、2007、2008年大喜大悲的洗礼, 再到2009、2010、2011年跌宕起伏的煎熬, “财富管理”不但让人又爱又恨, 也带给人们更多的反省和思考。现如今, 股市迷雾重重, 楼市持续低迷, 人们的财富极易缩水, 资产面临投资瓶颈, 如何进行有效的财富管理?如何取得稳健的投资回报成为众多市民当下思考的问题。

2011年, 资本市场延续2010年的颓势, 投资者亏损累累, 欧债危机的寒流更是雪上加霜, 客户风险偏好急剧收缩, 纷纷转向保本或低风险型的固定收益产品。在动荡的市场中, 为大家理好财, 农行更觉任务艰巨, 但义不容辞。近两年农行结合市场情况, 为市民量身打造了多款理财产品, 包括农行推出“金钥匙”系列低风险理财产品、本利丰、汇利丰、境外宝、代理推广证券公司集合资产管理计划等理财产品。并将继续秉承按照风险匹配, 将适合的产品卖给适合的客户的基本原则。

启示四:要从细微处提升农行品牌效应。品牌效应是品牌在产品上使用, 为品牌使用者所带来效益和影响。品牌是商品经济发展到一定阶段的产物, 最初的品牌使用是为了便于识别产品, 品牌迅速发展是在近代和现代商品经济的高度发达的条件下产生, 其得以迅速发展即在于品牌使用给商品生产者带来了巨大经济和社会效益, 品牌为企业带来效应, 他是商业社会中企业价值延续, 在当前品牌先导商业模式中, 意味着商品定位、经营模式、消费族群和利润回报。树立企业品牌需要企业有很强的资源统合能力, 将企业本质一面通过品牌展示给世人。

三、改善问题的措施

通过对客户满意度的分析, 该行制定了八项措施, 重点解决客户普遍反映的突出问题。

一是深化服务流程改造。一方面全面梳理、调研、改进服务流程体系, 结合运行管理、个人业务流程改造, 以及监督体系改革、集中授权、前台业务整合等一系列业务流程再造工程, 开展主题明确、层次分明的服务效率提升的梳理和调研工作, 加强对营业网点服务效率的统计、分析和预测, 及时反映和掌握全行前、中、后台业务流程再造对服务效率的影响。另一方面应当加强银行业务流程和填单注意事项宣传, 在客户进门的醒目位置分门别类放置各项业务流程图, 用不同颜色标注出哪些项目由客户填写, 哪些项目由银行填写, 简单明了, 以节约柜员为客户办理业务的时间, 避免客户排队等候轮到窗口时, 因资料不齐、手续不全等问题而无法受理让客户来回奔波。

二是优化服务资源配置。加大对重点网点资源投入, 增开服务窗口。实行业务分区, 将简单业务与复杂业务分开, 合理配置服务资源, 有效降低客户等待时间。完善预约放号、饮水设备和休息座椅等便民措施, 提高人性化水平, 以缓解储户等待的焦急感。

三是增开弹性窗口、开设小额现金快速通道, 适当增加乡镇网点, 缓解客户反映强烈的排长队的问题。错开办理代理业务高峰时间, 对现金和非现金业务进行分流, 对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配, 通过弹性排班来合理调整网点间及柜员间的忙闲不均, 在客户流量高峰时节设置弹性服务柜台, 特别是中午时间 (客户下班办理业务的时间) 适当增加营业窗口, 增设贵宾室。在经济发展较快的乡镇设立网点, 解决乡镇居民资金往来或储蓄困难问题。以“诚信经营、贴心服务”, 更加优质高效地满足人们的金融需求, 打造客户最满意的银行。

四是完善大堂经理制度, 推行支行行长坐堂制。在各网点配备大堂经理, 完善对大堂经理的考核, 推行支行行长坐堂制, 做好客户引导、业务咨询、秩序维护, 以及辅导客户使用机具等工作, 以更加有效地引导客户和协调营业场所的服务。

五是加大自助设备投放。加强对ATM、XDM等自助柜员机使用性能、操作规程的宣传, 向客户发放服务手册, 现场讲解、个别指导等多种方式对客户使用自助设备办理简单业务加以引导, 从而实现有效分流客户的目的, 减少门柜等候压力。

六是加强电子银行业务宣传。通过这次调查, 我们发现农行的大多数客户具有大专或本科学历, 并且以中青年为主, 因此, 农行有较好的电子银行业务发展潜力。多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识, 培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。

七是大力发展电子银行业务。在网点服务上, 积极实施“网点转型”, 按照“网点分类、功能分区、业务分流、服务分层和产品分销”的原则, 积极推动网点由“交易核算型”向“营销服务型”转变。积极推动网上银行、转账电话、电话银行的使用, 探索开通“企业短信通”, 优化自助服务等设施, 使客户可即时进行查询、汇款、转账、付款、结算和缴费等业务的办理, 减少柜台的压力。

集装箱码头客户满意度调查 第9篇

在港口码头业竞争日益激烈的形势下，引入客户关系管理，开展客户满意度调查，已成为码头企业经营管理不可缺少的内容。通过开展客户满意度调查，及时收集客户信息，完善客户关系维护，为客户提供更快捷、更周到的优质服务，能够达到提高客户忠诚度以及吸引和保持更多客户的目的。

本文旨在通过分析集装箱码头企业的生产特点、生产过程和客户需求等因素，建立集装箱码头客户满意度调查指标体系，为集装箱码头企业加强客户关系管理以及建立科学合理的客户关系管理体系提供借鉴。

1 调研分析

开展集装箱码头客户满意度调查，首先要对码头企业进行深入的调研分析，在明确码头企业生产特点和生产过程的基础上，了解码头客户关系管理的主要方式和运行情况，分析现有客户关系管理方式的适用性和有效性，建立符合码头特点的客户满意度调查指标体系。

1.1 集装箱码头的生产特点

集装箱码头企业是指使用集装箱专用机械系统，遵循一定的操作工艺，以集装箱装卸为主要业务，同时经营库场堆存、集装箱查验、拆装箱、数据交换、信息咨询及其他延伸业务的生产服务型企业。集装箱码头企业不同于单纯的生产制造型企业和服务型企业。一方面，码头企业的生产资源（即码头岸线等）具有一定的垄断性和有限性；另一方面，与其他服务型企业相比，码头具有独特的经营方式。

1.2 集装箱码头的生产过程

集装箱码头的生产过程主要由装卸生产过程、服务性生产过程和辅助性生产过程等组成。码头利用岸线资源、装卸机械和堆场等硬件设施进行装卸生产，生成的产品作为生产要素进入服务性生产和辅助性生产过程；反之，服务性生产和辅助性生产的部分产品也以生产要素形式进入装卸生产过程。

集装箱码头企业的产品不是实物，而是所谓的“无形产品”，如集装箱和集装箱货物的位移等。这种位移具有目的性，适应运输活动的需要，因此，集装箱码头企业的产品是集装箱和集装箱货物的“有效位移”。

2 客户满意度调查指标的设定

2.1 客户的定义

码头客户指码头企业的服务对象，通常包括船公司、船务代理公司、货主、货运代理公司、运输车队和报关公司等。根据服务需求和服务内容的不同，码头客户可分为以下3大群体：

（1）船公司和船代 指主营海上运输的船舶经营人及其分支机构或代理机构，包括航线联盟、国外大型船公司、国有大型船公司、地方船公司、经营内支线集装箱运输的驳船公司及其分支机构或代理机构等。

（2）货主和货代 指通过海运方式从事进出口业务的生产厂家、贸易商和贸易代理商等。

（3）场站和车队 指接受货主或货代委托，从事集装箱拆装箱以及厂家、场站和码头间陆上运输等业务的企业。

2.2 客户满意度调查指标的设定原则

（1）针对不同的客户群体设定不同的指标。在客户关系评估中，客户满意度调查指标的设定至关重要。客户满意度调查指标是用于评估企业客户关系的定量化或行为化的标准体系，主要针对客户关心的作业流程或参数指标，同时促进组织目标的实现。基于这样的指标对客户关系进行评估，可促使企业客户关系管理工作取得实效，同时提高客户忠诚度。

（2）指标必须具备容易理解、客观和可量化的特点。客户满意度调查指标的设定不仅要从企业经营发展的战略目标出发，考虑相关指标的过程监控和结果可控，而且还要通过系统的检验与测试，确保指标具备客观性、代表性、关联性和可量化性等特性。

（3）充分考虑码头企业自身的特点。一方面，码头企业是生产型企业，生产型企业有特定的生产经营目标，因此客户满意度调查指标应围绕码头生产经营目标（如利润、营收等）来设定；另一方面，码头企业也是服务型企业，因此客户满意度调查指标的设定也应考虑到对服务质量和服务效率的考核，包括装卸效率、船舶准班率、平均提卸箱时间、货物安全性和计数准确性等。

2.3 客户满意度调查指标

2.3.1 作业效率指标

（1）装卸效率 装卸效率直接决定船舶在港停留时间。在港停留时间过长可能导致船舶无法按计划到达下一港口，进而延误交货，造成重大损失。该项指标反映码头操作部的生产策划、生产指挥和现场操作以及工程部的设备维护和设备抢修等多个岗位的运作、协调情况。

（2）空箱疏运时间 空箱疏运时间决定空箱在码头的滞留时间。空箱疏运时间过长可能影响船公司的集装箱利用率以及货主对空箱的需求。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，反映码头操作部的生产策划、生产指挥和现场操作等岗位的运作情况。

（3）船舶配载质量 船舶配载是指在满足货物装卸和船舶平衡等要求的前提下，为船舶具体航次选配货载。船舶配载质量可能影响船舶在海上的航行安全和港口装卸作业。该项指标主要涉及码头操作部的配载岗位。

2.3.2 服务质量指标

（1）船舶作业安全性 船舶在靠离泊及其他作业过程中受损，将给船公司带来直接损失，并对船舶准时离港造成影响。船舶作业安全指标主要涉及码头操作部的生产策划、生产指挥、岸边装卸桥司机和水手以及安保部的安监等岗位。

（2）装卸质量 集装箱和货物在码头作业过程中受损，将给客户造成直接经济损失。装卸质量指标主要涉及码头操作部的生产策划、生产指挥、现场操作以及安保部的安监等岗位。

（3）冷藏箱管理水平 冷藏货物通常附加值较高，对环境温度要求很高。冷藏箱管理不到位，将给船方客户、货方客户和码头造成重大经济损失。该项指标主要涉及码头操作部的箱控和冷藏箱电工岗位。

2.3.3 管理水平指标

（1）服务态度 码头员工的服务态度影响客户对码头的认可度。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及码头操作部和商务部的窗口岗位和现场作业岗位。

（2）突发问题解决能力 集装箱码头作业具有不稳定性和不平衡性，码头对突发问题的处理能力影响客户对码头的认可度。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头操作部值班调度和值班经理以及商务部客户咨询和市场代表等岗位。

（3）信息沟通的及时性和有效性 码头与客户之间信息沟通的及时性和有效性影响客户对码头的认可度和忠诚度。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及码头操作部值班调度和值班经理以及商务部计费、客户咨询和市场代表等岗位。

（4）费收的准确性 费收的准确性体现码头企业的经营管理能力和费收系统的可靠性。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头商务部计费和操作部现场操作等岗位。

（5）业务流程的合理性 业务流程的合理性体现码头经营管理水平，是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头整体业务流程，如存在问题，则需根据客户意见对流程进行持续改进。

2.3.4 其他指标

（1）信息服务水平 在信息化时代的背景下，集装箱码头的生产经营管理以及与客户的沟通离不开信息技术的支持，信息服务水平在一定程度上体现码头现代化管理水平。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头操作部和商务部等与信息技术相关的岗位。

（2）投诉处理能力 投诉处理能力是船方客户、货方客户、场站和车队客户等共同的调查指标。

（3）客户走访与沟通 加强客户的日常走访与沟通，有助于码头更好地满足客户个性化服务要求，使码头能够及时掌握客户的最新信息和要求。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及市场服务岗位。

（4）硬件资源 硬件资源反映码头的理论作业能力，是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，影响客户对码头设施的整体评价和认可度。

3 客户满意度调查的注意事项

作为客户关系评估的主要依据，客户满意度调查对企业客户关系管理具有决定性作用。为了确保调查数据的真实性和有效性，进行客户满意度调查应当做到以下几点：

3.1 专门小组负责

客户满意度调查不仅是客户关系管理的重要内容，同时也是企业质量管理体系的主要维护模式。建议由专门小组负

责客户满意度调查，以确保该项工作的有效性和连续性。

3.2 确保调查的有效性和真实性

由于不同客户群体对码头企业的要求不同（如船公司和船代对船舶作业效率的要求较高，而场站和车队对堆场提卸箱效率的要求较高），同一客户群体内的不同客户对码头企业的要求也不同（如干线船舶对船舶作业效率的要求较高，支线船舶对船舶作业效率的要求较低），同一客户在不同时期对码头企业的要求也不同，因此，要做好客户满意度调查，必须根据客户反映的情况及需求的不同，分别制定相应的《客户满意度调查管理规范》，并对调查指标进行相应调整。

3.3 确保调查对象的代表性

进行客户满意度调查，首先要确定调查对象范围，使调查所得数据能够代表客户的意见。

（1）船公司和船代 由于船公司和船代是码头企业的直接客户，此类客户的满意度对码头企业的经营发展具有重要影响，因此，建议对所有与码头有业务往来的船公司和船代进行调查。

（2）场站和车队 此类客户数量众多，规模不一，为了使调查具有代表性，建议采用抽样调查方式。比如，业务量排名前20位的场站和车队为必须调查的客户，其他场站和车队采取随机抽取的方式进行调查，客户数量控制在100家以内。

（3）货主和货代 此类客户群体更加广泛，包括具备生产能力且从事进出口贸易的所有企业在内，因此可采取抽样

方式进行调查。

3.4 确保调查的回收率

为了确保客户满意度调查具有一定的回收率，在进行调查时，要提供客户能够接受的便利的反馈渠道：（1）客服人员亲自将调查表送交客户，客户填写后直接回收；（2）向客户提供邮票和信封，客户采用邮寄方式反馈调查表；（3）采用传真及电话预约上门索取等方式回收调查表；（4）利用电子邮件发送和回收调查表。