酒店服务员技巧

酒店服务员技巧（精选6篇）

酒店服务员技巧 第1篇

八大服务技巧

服务技能之一：托托盘

1、概述：

托托盘是餐厅提供规范服务的体现。是前厅服务人员在服务中为顾客送食品、饮料、餐具的服务行为，是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须运用的一项基本操作技能。

2、应知部分：

托盘的分类和托盘服务：

按质地托盘可分为金属制品（铝质、不锈钢、银等制品）和木制品、塑料制品等； 按形状托盘可分为长方形，椭圆形，圆形等；

按大小托盘可分为大中小三种类型。

托盘服务根据物品的轻重分为轻托盘和重托盘两种。轻托服务一般用于运送少量的菜品饮料餐具等物品，同时还用来摆台、斟酒和餐具撤换。轻托服务所承物品较轻，重量一般掌握在5kg以内。重托服务一般用于运送大量的菜点、饮、餐具等物品，重量一般掌握在10kg以内。

应会部分：

A、轻托的方法和操作步骤

1、理盘—— 按照所托物品的需要选择合适的托盘，用毛巾将托盘擦洗干净，保持托盘内无污物无水迹。

2、装盘——将摆台用具及酒水等物品摆放在托盘内；遵循“先用在前，后用在后；重高在内，轻低在外”的原则，将托盘整理好；重量分布应平衡得当，重心在托盘重心。装盘要注意安全、稳妥、取用方便！

3、起盘——左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；用右手将托盘拉出台面，使左手能伸进，托住盘底；右手待左手掌握重心后放开，同时，左脚收回使身体恢复站姿。右手将装好食品的托盘从工作台上轻拉出2/3，左手掌伸平，掌心向上，五指分开,左手臂弯曲成90度角，将托盘托起时应保持平稳；五个手指的第一指肚和掌根两丘点，共七个接触点托住托盘，手心中空；

4、运盘——在运盘时，一要平稳，二要注意避让客人。上台服务时，要左手托盘，右手拿、斟倒酒水或饮料；

5、下盘——撤换完餐具等，应将托盘立即清洁并整理干净，放好以备再用。

B、重托的方法和操作步骤

1理盘：重托盘易沾油腻，使用前要仔细洗涤、消毒，根据需要在盘内铺垫洁净的口布。2装盘：将物品的重量分布均匀，靠近托盘的重心，同时保持物品之间有空隙，避免端托行走时物品发生碰撞。要求物品重量分布均衡，切忌所有物品不分大小、形状、体积混装。3起托：左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；先用右手将托盘拉出台面，使左手伸入盘底；掌握好重心后，右手协助将盘面托起，同时，左手向上弯曲臂肘，向左后旋转180°；做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发；然后右手松开自然下垂摆动或扶住托盘的左前角。

4行走：步伐不宜过大、过急，应保持头正肩平，上身直，盘面随行走步伐节奏上下微动，切忌盘面左右或前后晃动，必须左臂用力，不可用腰力支撑。

C、行走的步伐可归纳为五种：

①常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。

②快步：急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步，适用于煲类及一些易冷的菜肴。③碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，适用于汤汁较多的菜肴。

④跨步：即跑楼梯时，身体向前弯曲，重心前倾用较大的步距，一步跨两级台阶，一步跟一步，上升速度快而又均匀，巧妙地利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。

⑤垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步的方法。

服务技能之二：摆台

应知部分：

摆台顺序为：

⑴先铺台布；

⑵上转盘；

⑶展示碟；

⑷骨碟；

⑸翅碗；

⑹小勺；

⑺味碟；

⑻筷架、银勺；

⑼筷子；

⑽玻璃杯具；

⑾烟灰缸及垫碟；

⑿口布。

应会部分：

铺台布— —铺台布时要站在副主位，采用平推式，铺完后检查台布是否平整，台布下是否存有空气，台布四周坠脚是否对称；

转盘的摆放— —在副主位按顺时针方向从左至右，右手在上左手在下，平稳放下。上好转盘后，检查转盘是否转动良好，是否已定中点；具体方式是，右手四指在转盘下面，拇指在上贴于转盘表面，顺时针缓缓转动，转盘运转时应平稳无异常声响；

展示碟的摆放— —展示碟的外沿距台边约1-2CM，四指在下拇指侧压扶在展示碟的右边，轻轻放下；

骨碟的摆放— —在展示碟中央放上垫布；摆放骨碟手法与摆放展示碟手法相同；

翅碗的摆放— —用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外侧边缘，轻轻放在展示碟左前方并距展示碟约2CM处；

小勺的摆放— —放在翅碗左1/2处，勺柄朝左；

味碟的摆放— —手法与翅碗相同，放在展示碟右前方，距展示碟约3CM，距翅碗1CM； 筷架的摆放— —筷架外侧与展示碟外侧相平行，距展示碟边沿2CM处，银勺放在筷架左边的中央位置, 勺把距展示碟边沿3CM；

筷子的摆放— —筷子放在筷架右边中央位置，筷尖应对齐，筷尾距台边约2CM； 杯具的摆放（玻璃杯）；

①水杯：杯座正对筷子的尖部，筷子尖部距杯柱2—3CM，轻轻放下；

②红酒杯：摆放在水杯的右下方，水杯座与红酒杯座相距约1CM；

3白酒杯：摆放在水杯的右下方，三杯的直径成一线，杯与杯之间的距离相等（大约1厘米）烟缸摆放— —四套烟缸呈十字形摆在台上，具体位置是；放在正、副主位的水杯与红酒杯外部的中间，底部边沿距水杯与红酒杯底座边沿1CM；其余两套与其相对应；

口布的摆放— —口布花摆在骨碟中央，正面向椅子，背面朝转盘；

餐椅的摆放— —餐椅椅座的前方距台裙约3CM，椅背中线正对展示碟中央。

注：台面为2.2M桌面。

服务技能之三：斟酒水

应知部分：

一、酒水的准备

a冰镇（降温）

目的许多酒的最佳饮用温度要求大大低于室温，白葡萄酒饮用温度为8—12°。因此，要求队就进行降温处理。

方法：①准备好冰桶，桶中方入冰块，一般10分钟左右即可达到效果；

②用冰箱冰藏用酒。

B温烫（升温）

目的某些酒品（如黄酒、加饭酒）在饮用前将酒温度升高，这是一种习惯做法。

方法

水烫：将酒倒入温酒壶，然后放入热水中升温。

火烤：将酒装入耐热器皿中，置于火上升温。

二、示瓶的办法

服务员站在点酒宾客的右侧，左手托酒瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让宾客辨识，示瓶是斟酒服务的第一道程序，它是服务操作的开始。

三、开启酒水

酒瓶的封口常见有瓶塞和瓶盖，开启瓶塞和瓶盖的方法与注意事项：

1、使用正确的开瓶工具，开瓶器有两大类型，一种是专用开启葡萄酒瓶塞的酒钻；另一种是开启瓶盖的酒启。

2、开启酒瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，一般将酒瓶放在桌上开启，动作要迅速、果断，对于软木塞如果有断裂的危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶木塞，然后轻轻旋转酒钻。

3、开启瓶赛后，要用干净的口布仔细擦拭瓶口，检查瓶口酒是否有质量问题，检查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。

4、开启酒瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌子上，可以放在托盘里。操作完后一起收走，不要留在宾客的桌旁。

5、开启带有气体或冷藏过的酒罐口时，常有水气喷射出来。因此在宾客面前开启此类酒水时，注意瓶口的方向。

6、香槟酒的开启的过程：

A、剥开封口的锡纸，左手握住瓶颈，用左手拇指轻轻压住瓶塞。

B、右手握住瓶口保险丝的拧环处，向逆时针方向轻轻拧松保险丝。

C、将保险丝完全拧松后，香槟酒的瓶塞会慢慢上移，此时应用左手握住瓶塞，防止瓶塞喷射出来。

D、开启完毕，应用干净的口布将瓶口擦拭干净，然后将酒瓶放入冰桶。开启应注意瓶口应朝向无客人的方向。

应会部分：

1、啤酒的斟倒方法:商标朝外对着客人,五指自然握住瓶子下半部,瓶口距杯口上方约2CM,采用对冲式斟倒,斟时八分满，二分沫,起瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转约45°，酒不滴出即可；

2、红酒的斟法:商标朝外，右手五指自然握住酒瓶下半部，左手持擦瓶布(折成三角形)垫在瓶颈下，斟至酒杯的1/3即可,收瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转45°，左手持擦瓶布，由左向右擦拭瓶口上方,酒不滴出即可。

3、威士忌的斟倒：斟倒威士忌需用专用的威士忌杯，斟倒一盎司。斟倒时要求商标朝向客人，右手五指自然握住酒瓶的下半部，收瓶时手向左上自然转动。

4、白兰地：斟倒白兰地需用专用的白兰地杯，斟倒一盎司（有公杯时用公杯斟倒），手法同上。

5、烈性白酒的斟到：用专用的白酒杯，倒九分满，斟倒手法同上。

服务技能之四：上菜服务

应知部分：

上菜的注意事项

上菜时要核对，切不可送错对象。

（1）认真把关，做到“五不取”：数量不足不取；温度不够不取；颜色不对不取；调配料不齐不取；器皿不洁净、破损不取。

（2）注意菜肴台面摆放格局，菜肴的观赏面应对准客人

（3）注意上菜的节奏，灵活调整

（4）中餐上菜，服务员切忌选择老人和儿童旁边进行

应会部分：

一、中餐上菜服务

将菜肴送上，供客人食用，也包括上菜时菜肴佐料的跟用和摆放。上菜要求站在合适的位置，把握好上菜时机，并按照一定的顺序上菜。

2、上菜位置

中餐宴会上菜，一般选择在陪同之间进行，也有在副主人的右边进行，这样有利于陪同和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称。上菜一般从客人的左边上，（避免与客人拿筷子的右手碰撞）。

3、选择上菜时机

上菜要掌握好时机，一般要根据餐别，各地的上菜规矩和习惯，根据顾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。

中餐宴会是在开餐前就把第一道菜摆上餐桌，来宾入席，当冷盘吃到剩下一半时，开始上热炒和大菜，上菜要报菜名，当上到最后一道菜时，应轻声告诉客人：“先生/小姐，您的菜已经上齐，请您慢用！”。

4、按照一定顺序上菜

中餐上菜的顺序是：冷菜，热炒、大菜、主食、甜品、水果。

5、上菜时的菜肴佐料的跟用

常见佐料跟用4种：放在味瓶、味碟中自己取用；将菜肴与佐料一起上，由服务员将佐料撒在菜上；将佐料放在菜肴四周，客人自己选用；即位佐料。

服务技能之五：中餐分菜

分派菜的员工要能熟练的掌握刀叉、匙夹菜的技巧，使用技巧如下：

⑴派菜服务

a派菜服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起，右手拿派菜用的叉、匙进行分派，服务员要站在宾客左侧，身子不能碰到宾客身上，腰稍弯。

b派菜时呼吸要均匀，可以边派边向宾客介绍菜肴特色，讲话时不可距宾客太近。

c派菜要一勺准，做到分派均匀，绝不允许一勺菜分让给两位宾客，更不允许从宾客盘中往外拨菜。

d每道菜分完，可略有剩余，从心理上讲这样对于商务宴请的客人很有面子，要求全部分完。⑵分菜服务

分菜服务方法有2种：一种事台面分菜；另一种是服务台/服务车分菜

a台面分菜，先将干净餐盘防于转盘周围，转盘中留出放菜的位置，菜上桌后，服务员左手拿着骨碟，右手拿着刀叉、匙将菜均匀分到每个客人的盘子中。注意分菜的主宾顺序和礼宾礼节。

b服务台/服务车分菜：在宾客桌旁放置着服务工作台，准备好分菜的工具。当菜上来时，服务员要展示给客人并简要介绍菜肴的特点等，征的客人同意，再进行分菜服务。注意分菜的礼宾顺序

c派菜注意事项：手法卫生，动作利索，分派均匀，佐料跟齐。

服务技能之六：餐巾折花

应知部分：

1、餐巾的用途

餐巾是供宾客进餐过程中使用的布巾，有3种用途介绍如下

a、宾客把餐巾衬在胸前或放在膝盖上，起到清洁卫生的作用

b、折成各种花型，可以增加宴会气氛，突出主宾位置

2、餐巾花的种类

a、花草类b、飞禽类 c、走兽类 d、昆虫类 e、鱼虾类 f、蔬菜类 g实物造型类

注意：将餐巾插在水杯中的称为“杯花”，放在盘中的称为“盘花”，一般用于西餐场合。近年来，由于种种原因，盘花已经渐渐取代了杯花。

应会部分

1、餐巾折花的基本手法

a、折叠b、推折c、卷d、翻拉e、提

2、餐巾折花的注意事项

a、操作前手要洗干净消毒

b、要在干净的托盘上操作

c、操作时不允许用嘴咬d、放花入杯时，注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指

服务技能之七：撤台工作（应会）

1、检查台上、地毯上是否有未熄灭的烟头。

2、检查是否有客人遗留的物品，如果有及时与客人取得联系以免客人发现遗忘着急，同时保管好上交管理人员。

3、收台要分步骤进行，先手金银器皿再收毛巾口布、水杯、酒杯，然后收瓷器、餐具。

4、玻璃器皿要和瓷器严格分开，轻拿轻放，对金银器皿要进行清点，妥善保管。餐饮服务其它服务技能（应会）

较高级的酒席、宴会，往往需要两种以上酒水饮料品种，并配有冷、热、海鲜、汤、羹、甜、咸、炒、烩、扒、煎等不同的菜品。因此，在以下几种情况下，需要及时地更换小件餐具、用具。宴会前的准备工作应将所需物品备齐待用。

1、用餐中换骨碟

骨碟在西餐中叫餐碟。宾客在用餐过程中，遇有几下情况需要更换骨碟：凡是吃过冷菜换吃热菜时；凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其它类型菜肴时；用汁芡各异、味道有别的菜肴时；出现骨碟洒落酒水、饮料时；骨碟摆放，然后，从客人的左侧将用过的骨碟撤下。撤碟时不可交叉叠撤。

宴会进行到最后时，应是上水果及茶的阶段。在上水果碟前，应将餐台上的小件餐具进行清理，在清理过程中，将吃菜点用的骨碟、小汤碗撤掉，换摆水果吃碟及果刀、果叉。

2、用餐中换烟灰缸

客人用餐时，餐台上的烟灰缸内应始终保持清洁，顾客使用过的烟灰缸超过2个烟头应及时撤换。撤换烟灰缸的方法是：用干净的烟灰缸压放在用过的烟灰缸上，并将两个烟灰缸同时撤下；然后再将干净的烟灰缸放回原处。这样可防止在取拿用过的烟灰缸时，飘落烟灰。

3、送巾程序：

1、客人到达厅房即送毛巾；

2、客人入座时送毛巾；

3、第一道菜上完后送毛巾；

4、上汤后送毛巾；

5、海鲜上完后送毛巾；

6、上主食后送毛巾；

7、上水果前送毛巾；

8、就餐中途客人如离席，回来后送毛巾；

9、用过的毛巾要及时收回；

10、给客人上巾应使用托盘，将毛巾盆放在托盘上，用毛巾夹派发给客人。

4、撤菜盘

撤菜盘是掌握在上水果前进行。上水果前，可将餐台上的残菜盘撤净，有必要时，可做简单的餐台清理，而后将水果摆放于餐台当中。

5、撤烟灰缸

收台时撤烟灰缸，应先做防火安全检查，看是否有未熄灭的烟蒂，如有，应进行灭火处理。撤烟灰缸应用为一项单独的撤台程序。

6、香烟服务

服务前首先调节好打火机火焰的大小，以免发生意外！当看到客人准备吸烟时，要迅速而轻快的为宾客点烟。

要领：应用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将打火机打着后再从下往上移送过去。同时注意点烟时的服务姿态。

6、收拾台布

收拾台布是撤台工作的最后一道程序。

餐台的各种餐饮用具撤清后，首先应注意一下台布上是否有烟蒂、残菜等，如有，先清理再撤台布。如台布上洒有大量的液体时，应采取晾台的方法，待台布干后再卷叠，以免造成台布发霉

酒店服务员技巧 第2篇

1、不退色的朱唇。最好是用唇笔勾画好轮廓，用同一支唇笔在轮廓内填上颜色，然后用唇扫蘸唇膏再涂一层，这样会令唇形看来更加丰满，而且持久。但嘴唇千万不能涂得鲜红，只要显得精神即可。否则就与服务角色不相称了。

2、柔和的眼影。鲜艳的影再加上粗粗的线，是最失败的化妆法。专家指出，美丽的化妆主要是靠颜料混合交融，而最自然的眼影是冷艳的棕色及含蓄的灰褐色。凡以红色为基调的眼影，便如紫红色或紫蓝色，都会令眼睛看来颇为浮肿。

3、遮住黑眼圈。遮瑕膏色太浅，会令黑眼圈更加显眼。合用带黄色或橙色遮瑕膏最自然，颜色宜比肤色浅一些。

4、腮红要擦得淡薄、均匀。很多人脸上的腮红都搽得一块白一块红的看来怪不自然，甚至妖形怪状。问题通常出在所用的腮红刷子太小，以致腮红在颊上显得不均匀。最好是用一个大大的腮红刷。最好是干后再探第二层。如果睫毛仍粘在一起，可用睫毛梳整理一下。

5、眼线不宜太明显。画好眼线后，不妨用尾指或棉花棒稍微抹开，使眼部看来自然。

6、扑粉时不宜太用力。所用的粉扑愈大愈好，而且在最后应将多余的粉扫去。

7、眉毛要整齐。现在流行较但形状自然的眉。无论你是否用眉笔，将双眉的颜色加深，临出门前都应用眉扫擦眼眉，使眉毛顺从生长的方向，这样看来自然眉清目秀。

8、下颌不宜有明显的分界线。搽粉底或扑粉，一定要兼顾颈部，不应搽到下颌线便停止，否则鸿沟分明，有欠自然。

酒店服务质量与酒店文化关系分析 第3篇

关键词：服务质量,质量管理,酒店文化

1 质量成本分类

概括地说质量成本包括四个方面:鉴定成本, 即为保证服务质量而发生的监督、试验的成本;预防成本, 即为防止发生缺陷而发生的成本总和, 如识别产品缺陷原因成本、采取正确行动消除造成缺陷原因的成本、员工培训的成本、产品或生产系统重新设计的成本、购买和更新设备的成本;内部失效成本, 即在酒店内部缺陷发生时的成本, 如废品成本、返工成本等;外部失效成本, 即在酒店外部发现缺陷的成本, 处理投诉的成本等。

2 预防成本与酒店前景的关系

对预防成本的管理是事关酒店现在和未来的大事情, 那么日本酒店是怎样管理预防成本的呢?谈到这个问题我们不能不介绍在日本推行全面质量管理 (TQM) 的美国学者爱德华戴明 (1900-1993) , 戴明在日本推行的质量管理运动, 将质量管理工作概括了14个要点:

坚定地改进服务质量和服务质量, 争取成为竞争强手, 在市场上站稳脚跟;采取新的质量思想;在新的经济时期, 管理者必须清醒他们的责任, 并在变革中担当领导角色;停止依靠监督来达到高质量;通过一开始就保证服务质量, 消除对大批监督的需要;结束根据价格奖励酒店服务人员的行为, 而以最小成本取而代之;经常并永远地改进生产和服务系统, 以便提高服务质量和生产力, 并由此降低成本;设立在岗培训;设立领导体制;管理的目的应是协助员工、机器和工具将工作做得更好;消除人们的畏惧感, 以便使每个人都可以有效地为酒店工作;打破部门封锁, 服务和营销部门人员像一个团队一样工作, 来预测产品和服务在生产和使用过程中可能会出现的问题;取消为达到零投诉和新的评价水平而针对服务人员制定的口号、勉励语和奋斗目标, 这些口号语只能适得其反, 因为低服务质量和高投诉率的大部分原因是制度造成的, 不是服务人员能解决的问题;因此, 要取消工作标准, 取消目标管理, 代之以领导职能强化;消除各种障碍, 不要剥夺服务人员为自己的工作而自豪的权利;管理者的职责必须从重视数量转变到重视质量上来;消除各种障碍, 不要剥夺管理人员和服务人员为自己的工作质量而自豪的权利;设立生动活泼的教育和自我提高计划;使公司的每一个人都为完成这种转变而努力, 这种转变是每个人的责任。

诚然, 戴明的思想有些过于“理想”, 或者戴明对人的假设完全是基于纯粹的“社会人”, 而更少地考虑“经济人”的客观现实。因此, 即使在日本企业中, 实践戴明的思想的过程中也是抱着“扬弃”的态度, 根据环境权变地处理。比如说松下电器公司依然将目标管理作为一个重要的质量管理、业绩管理、人力资源馆的重要工具。但是我们依然能从戴明思想中看出他对质量管理的新的理解已经超出以往在自由质量意识和质量管理技术两个层次对质量管理的理解。戴明的观点中有三个被普遍接受的观点: (1) 通过事前控制, 才可以有效控制质量。 (2) 员工对服务质量的影响很大, 应从员工心理方面努力, 提高质量。 (3) 不能仅仅依靠制度, 更重要的是依靠领导体制和领导职能的转变。

从上述的历史回顾中, 我们不难看出现代质量管理已由自由质量意识和质量管理技术提升到了酒店文化管理的层次上了。从本质上讲这种转变来至于三个方面的压力:其一、质量管理技术对提升质量的空间和速度有限:其二、管理者越来越认识到具有“社会人”特征的员工心理因素对质量的重要影响;其三、买方市场的形成和竞争压力的加大使得将以前从属于技术 (产品差异化) 、成本的质量作为竞争的一个新的“筹码”。

3 对酒店文化这一个系统的建设来说可以从三个方面考虑

(1) 对员工进行培训, 在提高员工素质的技能的同时, 强化职业的质量意识。

(2) 建立酒店文化机构或设立人员, 负责管理和收集关于质量的“故事”、“标识”, 并有计划地推广和传播。

(3) 改变领导职能与领导行为并建立相应制度。

从领导职能和领导行为上体现对质量工作的重视, 并建立严格的质量管理考核制度和指导制度。实际上, 质量管理体系建立和实施与酒店文化建设是密不可分的, 在质量管理体系建立和实施的那一天起, 酒店文化已无意识地建立起来, 但酒店文化是需要有意识地引导和培育的。不同酒店文化的内容和表现形态不尽相同, 正因为存在个体的差异性, 才使得酒店文化底蕴和质量管理效益和效率有所不同, 服务质量和酒店的容貌有所不同。因此, 各级管理者要抱有一种持之以恒的态度建设质量管理文化, 其不可半途而废。否则, 对组织的隐性破坏作用更大。

参考文献

[1]辜应康, 杨杰, 唐秀丽.上海酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究[J].江苏商论, 2011, (3) .

酒店服务员技巧 第4篇

关键词：酒店餐饮；重要性；餐饮服务；语言标准；运用技巧

中图分类号：H0 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）08-0207-01

酒店餐饮部的菜品质量、服务质量、环境质量是餐饮部成功的三大基本要素，其中菜品和环境质量的提升需要花费较大人力、财力及较长时间的投入，而通过对餐饮服务质量的提升给酒店带来的“实惠”相对酒店其他因子来说，服务质量的提升“成本”就低得多，而且还“来得快，见效也快”，对酒店经营者而言，应对餐饮服务质量的提升给予高度重视，尤其是要重视对服务员服务语言的要求。

一、酒店餐饮部的重要性

在人的“食、住、行、游、购、娱”活动中，“食”占第一位，可以说，酒店餐饮部是满足这一功能的主要服务部门。好的餐饮服务不仅是酒店的产品，而且是一种可以引来客源，建立酒店品牌的一条捷径；酒店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源，餐饮收入约占酒店营业收入的三分之一，经营得好的酒店其餐饮收入可与客房收入相当，甚至还超过客房收入。餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣，还往往会关系到酒店的社会声誉和形象。

二、酒店餐饮部服务的基本要求

首先是“恰到好处，点到为止”。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话；其次是“有声服务”。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合；第三是“轻声服务”。传统服务是吆喝服务，现代服务则讲究轻声服务，要求“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；第五是“清楚服务”。在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问；第六是“普通话服务”。服务员要会说普通话，为消费者提供标准服务；此外，在程序上对餐饮服务语言作必要规范，有利于检查和指导服务员的语言规范性。要求宾客来店有欢迎声、宾客离店有道别声、服务不周有道歉声、服务之前有提醒声、客人呼唤时有回应声。

三、五类主要的酒店餐饮服务语言及其要求与运用技巧

（一）称谓语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等，要求：1、恰如其分。2、清楚、亲切。3、在不能确认情况下，一般男士称先生，女士小姐。4、灵活变通。如己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是李总、张局长、谭处长时称其为先生就不恰当了，因而必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。

（二）问候语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“先生，您好！早上好！中午好！晚上好！”等，要求：1、注意时空感。如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。2、把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意。3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。4、客人进门不能首先说“请问您几位？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。

（三）征询语言分类及其要求与运用技巧

征询语确切地说就是征求意见询问语，这类语言有“先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗”等。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。如：客人己经点了菜，服务员不征询客人，就自作主张将菜端了上来，将酒打开了，这时客人或许还在等人，或者还有一些重要谈话没有结束，这样做会导致客人极为生气。运用征询语的要领有：1、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”2、用协商的吻。经常将“这样可不可以？”等征询语加在句末，会使服务工作更容易得到客人的支持。3、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

（四）拒绝语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有：你好，谢谢您的好意等。这类语言使用时的要求：1、一般应该先肯定，后否定。2、客气委婉，不简单拒绝。应该与客人多交流，也可以通过幽默方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。

（五）指示语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜”。这类语言使用要求：1、避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生，您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。2、语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3、应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至随意的挥挥手，这样是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远、近、下、上的方向手势，在可能的情况下，还应主动地走在前面给客人带路。

作者单位：西藏职业技术学院

参考文献：

[1]许建.浅谈服务质量对饭店业的影响[J].商业研究.2003,10.

酒店服务语言技巧案例培训教案 第5篇

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。

情景三

宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。

不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。

情景四

当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的

首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。

情景五

当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。

来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。

情景六

当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观……

如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议 1

室是关的，则可说：对不起，我们这里没有钥匙，会议室是开会时才领钥匙的，如果您想参观，请和我们的公关部或大堂副理联系，好吗？

情景七

有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。

可以直接解释说：对不起，酒店规定我们当班时间是不可以吃任何东西的。或说我正当值，其它宾客也需要我服务，不方便，谢谢了。

情景八

有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。

可以说：对不起，我们的餐具是不出售的，您如果喜欢，我替您询问一下价格，好吗？ 情景九

宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。

要注意宾客的感受，可说：对不起，我们餐厅的报纸只有一份，其它宾客也需要看，如果您需要，我可以让行李部送一份到您的房间，请问您的房间号码是多少？或者，您可以直接到您的房间电脑上网查阅，报纸的网站网址是……（随即给宾客递上网址卡片），好吗？

情景十

宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。如果是一般宾客拍人物照留念，可不劝阻，如果仅仅是拍酒店的各种装饰物，应给予劝阻，说，对不起，先生/小姐，如果您需要什么资料，可以和我们公关部或大堂副理联系，好吗？

情景十一

宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾客从外面自带酒水及食品进来饮食的。

一般情况下，不说开瓶费，同时为了安全起见，一般是不允许宾客带入外来食品和酒水的，因为在酒店出现这种情况的是那些消费不高又不经常来的宾客，因此每碰到之中情况时，服务员应交给当班经理处理。

酒吧部分 情景一

客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。

对这种情况要灵活处理，如果是VIP则可以相对放松一些，对一般宾客则劝告，对不起，我们以后会有卡拉OK，届时欢迎您来唱，现在会影响其余宾客和乐队的演出。

情景二

客人将宠物带进酒吧或餐厅时

因为有些宠物价格较高，若让酒店来养，发生意外时，损失较大，因此一般也不主张酒店帮助保管，原则上不允许带宠物到酒店，可以建议宾客放在其车上。

情景三

客人进入酒吧操作间时

对不起，这是员工工作间，如果您有什么需求，请告诉我，让我们按您的要求去做，好吗？

情景四

当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。

这里注意不可以以貌取人，有些很有来头的宾客衣着随便，对宾客要一视同仁，参考中餐处理方式。

情景五

客人要求提供不正当服务时

可说：对不起，我们这里没有此项服务。情景六

客人要求弹大堂钢琴时 同上

西餐 情景一

很抱歉，这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。

可上前询问“请问，是否需要点些什么？”如果宾客表示不需要，则推荐其到宾客大堂或游泳池旁边；或者直接给宾客上一杯冰水（因冰水不收费），让其感到是要收费的，从而主动提出离开。

情景二

日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。

对不起，酒店的装饰品是不出售的，如果您喜欢，我替您询问一下价格，好吗？ 情景三

如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？

应先了解宾客的意图，然后向宾客解释酒店的规定。如果是少量打包，则可酌情同意。情景四

因为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。

首先应劝说宾客到餐厅内用餐，给宾客解释原因，如果宾客坚持，建议其点用无汁酱食品，在送餐时使用不碎盘，同时根据所点的食品，尽量劝其不靠近游泳池。

康体部 情景一

儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。劝阻小孩，让其回到大人身边，如说，小朋友，您爸妈呢？ 如果不听劝阻，则需要实施重点保护。

情景二

客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。

对这种情况，要做到两点：一，康体部员工一定要以身作则，穿上救生衣：其二，救生衣一定要保持干净。为了安全起见，宾客不穿救生衣，不开船。

情景三

客人未穿泳装时，不准游泳。

对这种情况要提高警惕，提早发现，并请宾客换泳衣再来。

情景四

客人醉酒后，不准游泳。

这时客人往往是不理智的，因此必须及时通知其同伴和保安人员协助。情景五

客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。向宾客解释，为安全起见，请宾客坐好。否则停船。情景六

客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时，不许进入网球场。

向宾客解释时，不能仅仅说是酒店规定，而应将不穿运动鞋对宾客造成的损害及宾客穿有钉的鞋给球场造成的损害向宾客解释清楚。

情景七

客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时 酒店不提供这项服务。情景八

客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球

因为这样，烟灰容易掉下来，烧了台布，此时可主动为宾客拿烟缸，让其将烟先放在烟缸内。

第二节 前厅部

大堂副理 情景一

普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时

可说，对不起，里面的地毯沙发刚洗过，还未干。情景二

当值起见，如有客人敬烟时 对不起，我不懂抽烟。情景三

客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等 推荐到前台收银处 情景四

客人在订车时要求车费打折 如果宾客坚持，则向上级请示 情景五

住店客人要求参观总统套房

对不起，我们的总统套房已经预订出去了。情景六

夜间客人要求服务员代买药并送入房间时

如果是非处方药，则同意，如果是处方药，则要和医生联系，同时因是夜间，最好不要单独一人进入客人房间，可和大堂副理一起。

情景七

未经预约有大批客人要求参观酒店时 可与当班经理取得联系，请示。

商场 情景一

当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。

可说，对不起，我们的商品是明码标价的，同时电脑里的价格是固定。情景二

当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。对不起，如果您需要挂帐，请到前台收银办理相关挂帐手续，好吗？ 情景三

当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。对不起，我们这里没有试衣间。

总机 情景一

来店询问酒店管理人员的CALL机，手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？

对不起，***的号码没有留在总机，我可以帮您留言，找到***后，让他给您回电，好吗？ 情景二

外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？

来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。

来电查询酒店一些不能对外泄露的 信息时，很抱歉，先生。小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。

前台接待 情景一

客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。对不起，先生，一张证件，恐怕我们不能给您预定两间房。情景二

有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。

按酒店的相关程序，有礼貌地请宾客到相关的地方先喝杯茶水。情景三

客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。

先生，对不起，如果您的传真未到，我们是不能按这个价格收费，您可以先住进来，在您退房前，若还未收到您的传真，那么，我们就按****的价格收取房费了，好吗？~

第三节 管家部和其它部门

管家部 情景一

在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。

这属突发事件，为宾客安全起见，给予说明拒绝不准使用原因，并介绍其它途径。情景二

在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。

可说，这是员工工作间，对不起，我们正在工作，不方便。情景三

当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。

对这种情况要提前发现，如果小孩已经在方便了，此时再说不准也没有用，而应该协助将其引导到客厕，并通知公卫清洁。

情景四

客人在办公区域参观时

可说，您好，请问要找哪一位呢？若不是找人，则告诉说：对不起，这是办公区域，谢绝参观。

保安部 情景一

当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时，参考中餐厅。情景二

在楼层巡查，发现客人拿消防电话时

可说，对不起，这是消防电话，如果您需要打电话，请到商务中心或到您房间内打，好吗？

情景三

客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时 先在旁边观察（尽量给宾客宽松环境）。由于一般多是小孩触摸，可告诉其家长或大人，提醒其别损坏物品。

情景四

在一号岗车辆外出无停车证时

对这种情况要严格执行，可让宾客提供线索帮忙找停车证，同时与大堂副理联系，向宾客解释为了宾客的安全，敬请其谅解。

情景五

当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时

对这种情况，要立即制止，对有严重损坏的，要有礼貌地请当事人进行记录，包括其相关证件。

前台收银 情景一

不准为非住店客人兑换外币。

财务规定，所有外币兑换须有相关证件，如果宾客在餐厅消费，没有其它货币，则可说代收作为抵押，等下次宾客拿来人民币后，再还给宾客。

情景二

当宾客电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。对不起，我们的设备是固定的，不能移动。情景三

当有些宾客在代为结账时，会要求我们多为其收取消费金额，继而将多余的部分给他，我们会说，这是不准这么做的。

对这种情况，如果是散客，可直接回绝，但如果是团队（或有关系的宾客），对方坚持的话，可请其与销售部联系。

课程名称：服务语言技巧

课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。

培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。

培训员：

培训时间：

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 情景二

当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

情景三

宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。情景四

当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的

情景五

当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。

情景六

当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观……

情景七

有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。

情景八

有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。

情景九

宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。

情景十

宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。情景十一

宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾 8

客从外面自带酒水及食品进来饮食的。

酒吧部分 情景一

客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。

情景二

客人将宠物带进酒吧或餐厅时 情景三

客人进入酒吧操作间时 情景四

当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。情景五

客人要求提供不正当服务时 情景六

客人要求弹大堂钢琴时 西餐 情景一

很抱歉，这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。情景二

日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。

情景三

如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？

情景四

因为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。

康体部 情景一

儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。劝阻小孩，让其回到大人身边

情景二

客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。

情景三

客人未穿泳装时，不准游泳。情景四

客人醉酒后，不准游泳。情景五

客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。情景六

客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时，不许进入网球场。情景七

客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时 情景八

客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球

第四节 前厅部

大堂副理 情景一

普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时 情景二

当值起见，如有客人敬烟时 情景三

客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等 情景四

客人在订车时要求车费打折 情景五

住店客人要求参观总统套房 情景六

夜间客人要求服务员代买药并送入房间时 情景七

未经预约有大批客人要求参观酒店时 商场 情景一

当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。

情景二

当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。情景三

当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。

总机 情景一

来店询问酒店管理人员的CALL机，手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？

情景二

外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？

来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。

来电查询酒店一些不能对外泄露的 信息时，很抱歉，先生。小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。

前台接待 情景一

客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。情景二

有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。

情景三

客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。

第五节 管家部和其它部门

管家部 情景一

在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。情景二

在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。

情景三

当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。情景四

客人在办公区域参观时 保安部 情景一

当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时 情景二

在楼层巡查，发现客人拿消防电话时 情景三

客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时 情景四

在一号岗车辆外出无停车证时 情景五

当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时 前台收银 情景一

不准为非住店客人兑换外币。情景二

当宾客电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。情景三

酒店服务员技巧 第6篇

一、酒店员工服务现状分析

酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员经常会面对这样的情况:餐厅客人点了许多菜品，希望赠送一份蘸酱菜，服务员却无能为力;酒店规定退房结账时间是在中午12点以前，但某位客人的火车晚两个小时再离店最合适，前台接待人员却爱莫能助;酒吧出现质量问题，客人感到非常不满，要求立即进行赔偿和补救，吧员却只能回答:“不行，这不符合我们的规定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到:“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了......”。可以设想，遇到如此尴尬的情景，客人不悦之情是显而易见的，再成为“回头客”已不大可能。但是如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，结果很可能会令客人感到满意。

二、给员工授权对于提高服务质量的意义

授权是指把权力委托给人或机构代为执行。在酒店中对员工的授权不仅仅是授予其权力，而是管理者在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予员工的同时，让他们更能主动地、创新地工作，充分发挥他们的智慧和潜能。

1.授权可以提高服务效率。酒店对员工授权是一项有效的管理措施。授权可以提高员工工作灵活性，使他们根据服务需要调整自己的行为，按着自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，在每一个服务的关键时刻，迅速与客人沟通，并采取补救性服务或进行升值服务，从而获得客人的理解和满意。

2.授权可以改善员工对工作的认识。授权可以反映一种心理上的态度，可以增强员工的工作控制感。酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地，而授权可以让他们拥有发言权，使他们感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意义。

3.授权可以增加员工对待顾客的热情。众所周知，顾客对酒店服务质量是否满意，在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的态度决定的。顾客希望酒店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工得到管理者良好的培训、有效的监督和公平的报酬等，他们会对顾客的需求做出更积极的反映。所以说“有快乐的员工，才会有快乐的顾客”。

4.授权可以发扬民主、集思广益。授权意味着鼓励员工发挥主动性和想象力，增强责任感。服务员最清楚自己的心理和服务中的弊端，通过授权使他们更能针对工作中的问题，提出自己的想法、集思广益来改善和提高酒店服务质量。

5.授权可以使酒店获得更好的口碑。对酒店员工授权是一种双赢的理念，它不仅使酒店获得回报，还可以通过向顾客提供优质服务，使他们成为酒店的“回头客”，成为酒店树立形象的“免费宣传员”。

三、对员工授权的实施技巧

企业不断提出——管理要实现以人为本，要让员工感到“我很重要”，所以授予员工一定的权力势在必行。授权是酒店提升服务质量的有效方法，管理者在授权时也应该关注实施技巧，否则可能会事与愿违，得不偿失。

1.充分信任是实施授权的前提。俗语说:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是对授权员工最大的尊重，是对他们的智慧和创造力的肯定，能唤起员工的责任感和自豪感。信任员工，意味着充分授权，意味着管理者相信员工的判断力和处理问题的能力。所以授权以后不能对下属的工作指手画脚，让下属无所适从;更不能横加干涉，使下属失去工作的信心。

2.承担责任是实施授权的约束。授权能够充分发挥员工的主观能动性，在第一时间用他们认为最有效的方式处理问题。但是管理者授权时应该遵循权利与责任对等的原则，对于盲目满足客人要求或影响酒店声誉的现象，谁的决断谁来承担责任。

3.良好培训是实施授权的基础。酒店服务具有即时性的特点，服务员是酒店形象的代表，他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时，他们就会缺乏信心，不知如何应对，即使拥有一定的权利，也可能不知所措，不能及时有效地处理问题。因此需要对服务一线的员工进行服务意识、服务技能、服务知识的综合培训，提高整体水平。

4.公平报酬是实施授权的保障。酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得到认可，他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时，酒店也能给予他们回报，与酒店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体系，既是对服务员能力的肯定，也是对他们工作的激励。例如，北京陶然花园酒店充分授权，工资待遇和服务质量的优劣、客人表扬信的多少直接挂钩，获得良好的效果。

5.有效控制是实施授权的范围。授权的目的是使员工有一定的自主权，更好地提供优质服务，如果只进行授权不加控制或者授权“过度”，则会导致权力的失控和混乱。所以必须明确授权的范围，还必须有相应合理的目标考核控制体系，做到“收”、“授”自如。