规划窗口服务岗位工作总结

规划窗口服务岗位工作总结（精选9篇）

规划窗口服务岗位工作总结 第1篇

工作总结

——XX

2011年，在领导的亲切关怀和正确指导下，我敬业爱岗，兢兢业业，圆满地完成了各项工作任务，下面将本工作简要总结如下： 一是服务至上，热情工作。窗口工作是XXX（单位名称）工作的前沿阵地，是服务人民的第一线，也是真正具体落实为人民服务的重要岗位。对前来办事的群众，我都礼貌接待，耐心解释，热情服务，让他们真真切切感受到宾至如归。即便遇到困难或出现误会，我都礼让有加，站在对方的立场和角度，和言细语地解决问题。

二是认真审核，严格把关。我所负责的岗位每天都有不少人来办理XX、XX等业务，对每位办事人而言，这类手续事关重大，甚至可以说是其安身立命的重要财产，因此，不可怠慢，也容不得半点马虎。2011年全年，我认真负责的完成XX件xx业务办理，xx件xx业务办理，未出一次差错，广受好评。

三是任劳任怨，加班加点。窗口工作是直接服务人民群众的工作，这就决定了这类工作的性质，是相对灵活而非固定的，因此加班的次数也不少。有时候一个办事人处理时间相对较长，手续较为繁琐，就应该耐心向其解释并最终妥善办理好，遇到加班加点的情况，我也积极调整心态，发扬精神，以高度的责任感和使命感，激励自己在八小时之外，仍然百分百地做好工作。

四是发挥余热，乐于奉献。除了本职工作以外，我还积极参与单位组织的各项文体活动，作为单位工会XX，2011年，我组织并参与

了XXX活动、xxx活动，为单位的文体事业发展贡献了自己的力量，同时，也陶冶了情操，丰富了生活，增进了友谊。

五是积极学习，提高进步。学无止境，特别是在现如今知识爆炸、信息指数化增长的时代，只有通过不断的学习，才能使自己在日新月异的时代游刃有余。2011年，我充分利用业余时间学习进修。在周末，我参加XXX培训和xxx学习，并报考了XXX并取得了优异的成绩。通过学习，不仅大大提高了我的业务能力，提高了工作效率，还提升了自身能力素质，为迎接更大更复杂的工作挑战奠定了扎实的基础。

玉兔辞岁去，祥龙迎春来。新的一年，我将以更加饱满的工作热情和更奋发有为的精神，继往开来，踏实进取，取得更好的成绩。

规划窗口服务岗位工作总结 第2篇

第一节 机构职能简介

一、机构简介 武汉市规划局是主管全市城乡规划、勘察测绘工作的武汉市人民政府工作部门。市规划局内设办公室（信访处）、政治处、综合业务处、规划编制管理处、市政规划管理处、建筑规划管理处、建设用地规划处、勘测信息管理处（市测绘局）、法规监督检查处、财务审计处、监察室、机关党委、工会、离退休干部处等 14 个处室；下设江岸、江汉、硚口、汉阳、武昌、青山、洪山、东湖生态旅游风景区 8 个分局，为市局派出行政管理机构，是主管辖区城乡规划的职能部门；下辖武汉市城市规划设计研究院、武汉市勘测设计研究院、武汉市城市综合交通规划设计研究院、武汉市城市规划执法监察支队、武汉市城市规划信息中心、武汉市城市规划咨询服务中心、武汉市规划局机关后勤服务中心等 7 个事业单位。

市规划局对东湖、武汉开发区规划分局和东西湖、汉南、蔡甸、江夏、黄陂、新洲区规划局为业务领导关系。

二、市局主要职能 1、贯彻执行国家、省和市关于城市规划、村镇规划、规划勘测管理的法律、法规、规章和方针、政策；拟（制、修）订城市规划、规划勘测的地方性法规、规章、规定，并依法组织实施和监督检查。

2、负责组织编制、修订城镇体系规划、城市总体规划、分区规划、详细规划、法定图则和城市设计；综合协调城市历史文化名城保护、山水资源保护、综合交通体系等各类专业规划；依法组织审查、审批各类城乡规划；负责城乡规划的组织实施和监督检查。

3、参与制订全市经济社会发展中长期规划和计划、土地利用总体规划、资源综合利用规划、区域经济发展规划、建设计划及土地利用、储备供应计划。

4、负责中心城区（含东湖生态旅游风景区）建设工程（包括各类建筑物、构筑物、道路、

管线及其他工程设施）和武汉经济技术开发区、东湖新技术开发区、远城区重要建设工程的规划选址、定点，依法办理建设工程用地规划审批手续，核发《建设项目选址意见书》和《建设用地规划许可证》；对武汉经济技术开发区、东湖新技术开发区、远城区一般性建设工程的规划审批进行备案管理。

5、负责中心城区的建设工程规划管理，依法办理建设工程规划设计方案的审批手续，核发《建设工程规划许可证》；负责审核武汉经济技术开发区、东湖新技术开发区、远城区重要建设工程规划设计方案。

6、负责全市重点地段城市设计、城市规划道路两侧景观工程规划设计管理；负责中心城区建设工程立面改建规划方案的审批工作。

7、负责全市测绘管理工作，组织编制测绘发展规划，会同有关部门编制全市基础测绘计划，管理测绘成果和测量标志，监管地图的编制、出版、展示及登载。

8、负责全市城市规划设计、规划勘测的行业管理工作，负责研究、推广和应用各类技术。负责城乡规划、规划勘测管理方面的行政复议、赔偿和应诉工作。

9、负责中心城区建设工程规划验收工作，核发《建设工程规划验收合格证》；依据有关法律法规和市政府规章查处中心城区内经规划主管部门审批但未按审批规定执行的违法建设行为；负责对经规划审查保留的违法建设进行处理；负责查处测绘违法违规行为。

10、依法监管武汉经济技术开发区、东湖新技术开发区的规划工作；指导和监督检查远城区规划管理工作。

11、负责建立和完善全市基础地理信息系统，管理基础地理信息数据；负责规划信息化建设、规划政务信息公开和规划展示工作；负责全市建设工程规划审批情况的综合统计和分析工作，管理专业档案。

12、负责局系统绩效和目标管理工作；负责局机关和直属单位的机构编制、组织人事、宣传、教育培训、财务审计等工作；根据有关法规、规章收取、代收有关费用。

13、承办上级交办的其他工作。

三、分局主要职能 1、宣传和贯彻执行国家关于城市规划、测绘管理等方面的法律、法规、规章和方针、政策。

2、负责辖区内各项规划的具体实施监督检查；负责分局责任范围内建设项目的规划选址、定点，审查办理建设用地规划审批手续，负责建设项目的建设规划管理，审核有关建设工程方案。

3、负责辖区内建设工程批后监察管理，对符合规划经批准保留的违法建设进行处理。

4、负责收集、整理辖区内城市规划、测绘管理的基础资料，管理专业档案。

5、负责职责范围内的城市规划管理方面的听证、应诉和赔偿。

6、处理辖区内有关城市规划、测绘管理等方面的来信来访，承办人大、政协相关议、提案。

7、完成上级下达的目标管理工作；做好城市规划、测绘管理中市局与有关部门的衔接和沟通工作。

8、根据有关法规、规章收取或代收有关费用，并依法管理。

9、完成上级交办的其他工作。

第二节 管理分工 一、市局管理范围（一）中心城区市局管理范围 1、城市一环、二环沿线两侧和三环线内侧的一个街坊（道路红线以外不少于 120 米的进深）；主城区范围内的长江、汉江沿岸用地。

2、重要道路两侧一个街坊（道路红线以外不少于 120 米的进深），主要包括常青路（三环线至发展大道段）、建设大道（青年路至黄浦大街段）、新华路（解放大道至发展大道段）、徐东大街（友谊路至梨园广场段）、中南路中北路、武珞路和珞喻路（中山路至卓刀泉北路段）、雄楚大街（中山路至卓刀泉南路段）、江城大道（月湖堤路至南太子湖北路段）、四新大道（拦江堤路至318 国道段）。

3、历史风貌区、城市重要地区和重点地段，主要包括汉口原租界风貌区、汉正街传统商贸风貌区、汉阳旧城风貌区、武昌旧城风貌区、东湖风景名胜区二级（含二级）以上保护景区、龟山-月湖风景名胜区、王家墩商务区、首义文化区、武汉博览中心核心区、汉口火车站周边地区、武汉高速客运站站前区、以及轨道交通一级站点（城市公共服务核心站）周边 500 米范围内等。

4、用地规模超过 8 公顷（120 亩）的居住项目及建筑规模超过 3 万平方米的公建项目；超高层（高度 100 米以上，含 100 米）建筑项目（经济适用房和村民集中安置还建住宅不受此限，都由分局办理）。

5、市级以上（含市级）重点项目； 6、除居住区内市政配套设施和区域级环卫设施外，其他市政工程设施规划管理由市局负责。

（二）开发区、远城区属市管的范围 开发区、远城区范围内的火车站、机场、港口、铁路编组站等重大枢纽工程；市级水厂、电厂、垃圾处理厂、天然气门站等重大市政公用设施工程；跨区域的线性工程等建设项目由市局审批。

（三）中心城区市管范围外的控规细则尚未覆盖的地区 中心城区市管范围外控规细则尚未覆盖地区的用地规划管理，由市局负责办理相关审批手

续。

二、中心城区分局管理范围 1、中心城区市管范围以外的控规细则已覆盖的地区：按照市局《贯彻落实市委市人民政府关于围绕两型社会建设完善城市管理体制若干意见的实施细则》的要求，在上述中心城区市管范围外，城市总体规划（2006-2020 年）确定的建设用地范围内，控规细则已经覆盖地区的申报项目，由中心城区分局负责办理相关规划审批手续。

2、市政项目中，规划分局负责办理居住区内的市政配套设施和区域级环卫设施的规划审批手续。

三、东湖开发区及其相邻单位规划管理范围 （一）东湖开发区规划管理范围 东湖开发区规划管理范围以历次托管范围为基准，包括 1999 年托管洪山区的 4 个行政村、2000 年托管江夏区的 5 个行政村和 1 个居委会（即九村一委）；2005 年托管的佛祖岭“十三村一委”；新托管的豹澥镇、九峰乡等。具体范围为：

东至豹澥镇行政范围。北接东湖风景区管理范围。西部与洪山区接壤部分以关山村村界作为规划管理的范围边界，具体为自南向北从牛奶场西边界开始，向北延伸至武汉国际商务学校边界至楚平路。再沿楚平路武昌殡仪馆边界及紫菘民营科技园与关西小区边界至雄楚大道；楚平路口的飞地；再从市经贸科技学校与尚文创业城的分界至卓刀泉路，再从华师二附中与保利• 华都项目西面用地范围线向北，沿空军武汉指挥部及证监会办公楼西面用地边界边界，向北至至湖滨酒店西边界，沿庙湖南岸线向东，沿烽火科技与紫菘小区间规划道路向东至紫菘小区、民营科技园与当代花园西边界；向东跨鲁磨路沿地质大学与华中科技大学的用地边界，再向东沿边界接至北面与东湖风景区范围。南部以相应托管村界范围作为边界。

本次，为尊重历史，将东湖开发区管委会所在地区，包括东湖开发区管委会大楼、空军武汉基地指挥部疗养院等交由东湖开发区进行规划管理。

南湖农业园由洪山区实施规划管理。

（二）东湖生态旅游风景区规划管理范围 以 2006 年 6 月确定的东湖生态旅游风景区管委会管辖范围为准。具体范围为：

东起王青公路东风社区，沿严西湖西岸线，经武合铁路线至老武黄公路西行至珞喻路，沿森

林公园西界线至喻家山南侧及南望山一线抵东湖湖边，沿东湖南岸线至卓北路，沿卓北路北行至郭郑湖西岸线至珞狮北路和洪山路交汇路口北行，穿过双湖桥抵东湖路，沿东湖路至梨园广场，沿徐东大街西行至湖北电力集团公司与“东湖天下”之间的小路至湖北财经专科学校和湖北电力集团公司西院墙到“和盛世家”住宅小区，沿“和盛世家”住宅小区与湖北财经专科学校西院墙之间的道路北行，穿过东湖村至中北路延长线，沿中北路延长线东行经联合社区到东风社区。不包括中国地质大学北校区、省委接待处东湖宾馆。地质大学北校区归属洪山区管辖，省委接待处东湖宾馆归属武昌区管辖。

(三)洪山区规划管理范围 为其行政区划范围除去托管至东湖开发区的地区以及化工新城规划范围外的地域，与东湖生态旅游风景区的规划管理范围划分以第（二）条东湖生态旅游风景区范围的相关表述为准。

(四)化工新城规划管理范围 暂以其规划范围为基准，不包括东湖开发区托管豹澥镇范围内的许店村及新店村两村的行政范围。

(五)江夏区规划管理范围 以其行政区划范围为基准，不包括已托管至东湖开发区的地区。其中，在流芳新镇内接东湖开发区规划管理范围线。

(六)有关事项说明 1、本次规划管理范围划分的严格按照市委、市政府相关文件规定执行，以行政及托管范围界限为基础依据，同时尊重历史及管理现状和相邻各方意见。

2、本次规划管理范围的划分不涉及行政区划调整，也不作为划分行政区划的依据，与土地收益、税收等经济利益、民政等社会责任无关。

3、各相关单位在进行相邻地区规划管理时应考虑地块完整性及城市干道两侧景观界面的协调，加强协商与沟通。涉及争议地区，由我局统一协调，确保在争议地区的规划管理全覆盖及惟一性，防止出现多头混乱管理。

（具体分工范围图详见附录八）

第三节 窗口设置及管理规定

一、窗口设置及服务内容（一）市规划局窗口设置

市局在局二楼接待大厅设立武汉市建设工程规划审批联合服务中心，与市级协办部门共同为建设单位提供规划勘测服务。

（分局参照市局窗口的服务内容开展对外服务工作。根据各区实际情况，可在区行政审批服务中心设置窗口）

（二）服务内容 1、咨询服务 审批流程咨询；法规政策咨询；其他疑难问题咨询。

2、规划勘测技术服务 （1）勘测服务 受理放、验线申请；核划道路规划红线；受理各种地形图、地下管线图、影像图；重大项目、重点地段、地下空间开发项目的工程地质条件评估；用地现状信息调查等勘测技术服务。

（2）技术服务 受理各类规划技术评估论证申请（含用地规划咨询、日照、交通、指标校核等方面技术论证）；重大项目、重点地段数字实景三维空间效果评估和交通影响评估；城乡规划档案查询及相关信息服务。

3、用地规划许可 受理建设项目规划选址、土地储备规划要点、规划设计条件和建设用地规划许可的申请。

4、建设工程规划许可 受理建设项目规划（建筑）设计方案审批，建筑施工图核准、建设工程规划许可。

5、规划验收 受理建设工程规划验收申请。

6、勘测许可 受理勘测许可的申请 7、统一出件 发放建设项目选址意见书、土地储备规划要点、规划设计条件、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程规划验收合格证和勘测许可的审批结果。

二、窗口管理规定 （一）申报单位要求 1、申报单位应准备好申报资料及电子文件。

2、申报单位应按要求如实填写申报表格，并加盖申报单位公章，对申报资料的真实性负责。提供资料复印件时应提交原件，以便于窗口工作人员核对，复印件上应加盖申报单位公章。（如因申报资料虚假引起法律责任，概由申请人承担）

3、申报单位在约定时间到窗口领取审批结果。

（二）窗口人员工作职责 1、严格按照规定要求收件，对申报单位提供的资料进行认真核对，接收复印件时应核对原件，负责将申报资料相关信息和申请人的联系电话及时录入到武汉市城乡规划协同办公平台； 2、申报资料收齐后及时建档，在 2 个工作日内将档案经窗口负责人审签后传送相关业务处室，并向申请人发出受理回执； 3、根据业务处室确定的协办事项，通知协办单位办理，同时告知申报单位需要办理的相关事宜； 4、做好与业务处室的档案传递登记工作，对收件资料和出件资料按规定进行交接登记； 5、审批结果资料到窗口后，应及时通知报建者领取并履行送达手续。

第四节 规划审批总流程图

单位申报 窗口受理 选址意见书或规划设计条件 建设用地规划许可 建设工程规划验收 建设工程规划许可 规划（建筑）方案审批 建筑施工图核准 核划建筑核位红线图 红线定位册 《建设工程规划许可证》办理 根据项目要求，提供超前服务 根据项目需要，对规划设计方案进行相关的技术论证

第二章 城乡规划编制管理

第一节 法律法规依据

1、《中华人民共和国城乡规划法》； 2、《武汉市城市规划条例》； 3、《武汉市城市总体规划》（2006—2020）； 4、武汉市都市发展区分区规划； 5、《武汉市城乡规划编制审批管理办法》（草案）； 6、《武汉市控制性详细规划（导则和细则）审查工作细则（试行）》（武规发〔2008〕112 号）； 7、《武汉市控制性详细规划技术规程》（试行稿）； 8、市规划局《贯彻和落实市委市人民政府关于围绕两型社会建设完善城市管理若干意见的实施细则》； 9、其他法律、法规、规章和技术规范。

第二节

规划编制内容和审批（审查）主体

市规划局围绕建立科学完整的城乡规划体系总目标，加强和改进总体规划、分区规划、控制性详细规划、重要地段城市设计等专项规划的组织编制和报批、审批工作。

一、规划编制内容 1、市人民政府负责组织编制城市总体规划。市规划局负责组织编制分区规划、中心城区控制性详细规划以及中心城区重要地段的城市设计等专项规划。

2、市规划局会同开发区管委会组织编制国家级开发区总体规划。远城区人民政府负责组织编制本区域范围内区人民政府所在地镇（街）和位于武汉都市发展区内的建制镇（街）的总体规划、控制性详细规划以及重要地段的城市设计等专项规划。

3、东湖生态旅游风景区管委会会同市规划局按相关规定开展东湖风景名胜区总体规划、详细规划的编制。

二、规划审批（审查）的主体 1、武汉城市总体规划报国务院审批。

2、分区规划、都市发展区内的控制性详细规划、重要地段的城市设计等专项规划、都市发展区外的区人民政府所在镇（街）的总体规划，报市人民政府审批。

3、都市发展区外的其他镇（街）总体规划和都市发展区外的控制性详细规划、重要地段的城市设计等专项规划，由所在区人民政府审批，报市规划局备案。

4、东湖风景名胜区总体规划报国务院审批，详细规划报建设部审批。

第三节

各类规划的编制和审批

一、总体规划和分区规划的编制和审批 1、本市城市总体规划和近期建设规划，由市人民政府组织编制，具体工作由市规划局承担。

2、城市总体规划经市人民代表大会常务委员会审议后，按照规定程序报批。

近期建设规划由市规划局组织专家论证后，报市人民政府审批。市人民政府批准近期建设规划前，应当征求市人民代表大会常务委员会意见。批准后的近期建设规划应当按照程序报城市总体规划审批机关备案。

3、国家级开发区总体规划由市规划局会同开发区管委会组织编制，由市规划局与开发区管委会组织专家咨询、征求市级相关部门和开发区相关部门意见，经武汉市规委会审议，由市规划局和开发区管委会共同报市人民政府同意后，报省人民政府审批，并报国务院规划行政主管部门备案。

省级开发区总体规划由所在区人民政府组织编制，经所在区规划局会同开发区管委会组织专家咨询，征求区级相关部门意见和市规划局意见后，由所在区人民政府，报经市人民政府同意，并报省人民政府审批。

4、市规划局未设立派出机构的区的区人民政府所在地镇（街）和位于武汉都市发展区内的建制镇（街）的总体规划，由所在区人民政府组织编制，并由市规划局会同区人民政府共同组织专家咨询，征求市、区有关部门意见，经所在区人民代表大会常务委员会审议，区人民政府对常务委员会组成人员的审议意见研究处理后，报市人民政府审批。

前款规定以外的其他建制镇（街）的总体规划，由镇人民政府组织编制，并由所在区规划局组织专家咨询，征求当地有关部门意见，经镇人民代表大会审议，代表的审议意见交由本级人民政府处理后，由镇政府报所在区人民政府审批，并报市规划局备案。

5、分区规划由市规划局组织编制，并组织专家咨询，征求市、区有关部门意见，经武汉市规委会审议后，报市人民政府审批。

二、控制性详细规划的编制和审批

1、报审资料：

依据国家、省市城乡规划编制规程，拟申报审查、审批的规划方案应包括正式规划成果三份及电子文件一份外，还必须提交以下附件：

（1）市规划局或开发区管委会、远城区人民政府下达的控规编制委托书或任务单；（2）专家咨询论证会会议纪要。

（3）征求各相关部门意见后，取得的书面反馈意见回函，以及针对反馈意见的处理结果。

2、预审及初审：

规划方案在提交市局正式审查会议前，应经过市规划局规划编研专班预审、所在地规划分局或区规划局以及局内相关处室同步进行的初审。

规划分局或区规划局、各相关处室应在 10 个工作日内将初审的书面意见反馈至市局规划编制处。逾期未反馈意见的，视为同意方案。

3、修改完善：

规划编制处组织编制单位对分局或区规划局以及局内各相关处室初审提出的意见进行修改，并在 20 个工作日内修改完成。由编研专班对修改方案进行复核。对未能按期完成修改的，中止该方案的审批。

4、会议审查：

经过预审、初审或复核合格的控规方案应经过局专题审查会或技委会审查，局专题审查会成员以技委会成员为主，邀请控规编制单元所在地的规划分局或区规划局的负责人参加。会议由市规划局局长主持，必要时也可由局长委托副局长主持会议。

5、规划公示：

控规方案应按照法定程序公示 30 天。由控规方案编制单位和局信息中心配合市规划局规划编制处完成公示文件的编印、公示意见整理等相关工作。公示位置为市局网站和市局指定的地点。位于开发区、远城区范围内的控规方案，还需由开发区规划分局或区规划局组织在当地公示。

6、武汉市规委会审议：

经局专题会或技委会审查通过的控规方案应提交武汉市规划委员会审议。武汉市规划委员会的成员组成、议事规则根据武汉市规委会章程确定。

7、规划成果验收：

经审查、公示并修改完成的控规方案由局规划编制处会同相关处室、规划分局或区规划局组织验收。

8、报市政府审批：

经验收合格的规划成果，由规划编制处在 3 个工作日内按规定程序报市政府审批。

9、报市人大常委会和省人民政府备案 经市政府批复同意的规划成果，按照相关程序报市人大常委会和省人民政府备案。

10、批后公布，并纳入规划成果“一张图” 经市政府批复同意的规划成果，按照相关程序在 60 天内向社会公布，并纳入市局“一张图”数据库系统。

三、乡规划、村庄规划的编制和审批 1、乡规划、村庄规划应当从农村实际出发，尊重村民意愿，体现地方和农村特色。

2、乡规划由乡人民政府组织编制，报区人民政府审批。

村庄规划由乡、镇（街）人民政府组织编制，报区人民政府审批。村庄规划在报送审批前，应当经村民会议或村民代表会议讨论同意。

四、修建性详细规划的编制和审批 1、按照规定应当编制修建性详细规划的建设项目，由建设单位根据市或区规划局核发的规划设计条件，委托具有相应资质的规划设计机构编制修建性详细规划。

市规划局及其分局、区规划局和镇（街）人民政府可以组织编制重要地块的修建性详细规划。

2、由建设单位委托编制的修建性规划、该建设项目位于市规划局设立了派出机构的区、武汉经济技术开发区、武汉东湖新技术开发区的，由市规划局或其分局审批；位于其他区涉及城市重要工程项目的修建性详细规划由市规划局审批，其余的修建性详细规划由区规划局审批。法律法规另有规定的，按照有关规定办理。

3、市规划局组织编制的修建性详细规划，报市人民政府审批。规划分局以及区规划局组织编制的的修建性详细规划报市规划局审批。镇（街）人民政府组织编制的修建性详细规划报区政府审批。

五、专项规划的编制和审批 1、专项规划由专业行政主管部门根据城市总体规划确定的原则组织编制，并会同市规划局组织专家咨询，征求有关部门意见。

2、专项规划由组织编制规划的专业行政主管部门报市规划局进行综合协调，并根据所要解决的主要问题纳入相应的总体规划、分区规划、详细规划等规划层次，并按照本办法相应层次规划的规定，组织审查和审批。

武汉市控制性详细规划（导则和细则）审查程序示意图：

编研专班预审 规划分局或区规划局初审 局相关处室初审 规划编制处组织编制单位修改

编研专班复核 局技委会或专题审查会审查 公示控规方案 武汉市规委会审议 规划成果验收 报市人大和省政府备案 对社会公布，并纳入“一张图”系统

修改方案 市政府审批 规划编制处组织编制单位、开发区分局或区规划局报送控规方案

第四节

文书表格

控制性详细规划方案初审表

序号：

控规方案名称

控规单元 编号

项目性质 控规导则（）

控规细则（）

初审部门 规划分局 或区规划局

相关处室 1、2、3、4、初审部门签收

初审建议完成时间

控规方案 预审和初审 意见

主要审查意见：

初审部门负责人签字：

备注

武汉市规划局规划编制成果验收鉴定表

项目基本情况 任务编号

编制单位

项目名称

项目类型 □城市总体规划 □分区规划

□控制性详细规划 □专项规划

□其它规划 规划 范围

用地规模

控规单元编号

会议审查和公示情况 初

审

□

时间：

技委会或专题会

□

时间和文号：

公

示

□

时间：

规委会

□

时间和文号：

规划分局（区规划局）

分管负责人：

市局相关 初审处室

负责人：

负责人：

负责人：

规划编制处

负责人：

分管局长审签

高校图书馆流通窗口服务工作小议 第3篇

当前图书馆流通窗口服务存在的问题:

1. 人员配置和待遇问题。

现在各高校教育质量的提高和各高校之间的竞争, 他们对硬件设施的投入加大, 馆舍越建越气派, 藏书也越来越多, 再加之各类现代化的设备投入, 自动化程度也越来越高, 高校图书馆大都为学校的标志性建筑。但是在人员配置上却得不到有效重视, 管理者认为流通窗口仅仅就是和超市收银员一样的操作流程, 借书还书而已, 没有采编, 信息咨询等工作重视, 因此在人才, 资金配置上都得不到较好的待遇, 在工资待遇上也厚此薄彼, 在用工形式上多以劳务派遣为主, 导致人员流动性大。这样他们对图书馆的服务理念很难理解, 对图书馆的文化也很难认同, 无法对读者咨询、检索等专业性较强的工作作答, 有些回答也只是浅显性的回答, 或者干脆一推了之, 这样就导致读者对图书馆的印象不好。

2. 读者与服务人员的沟通问题。

这里面主要有三方面的问题, 第一, 高校图书馆的读者大多为学校老师和学生, 他们的自身学历高, 知识丰富, 所以他们对图书馆员的要求和期望值也高, 但是就图书馆员而言, 即使自身学历高, 也会受到专业方面的限制, 无法做到面面俱到, 进而造成误解;第二, 读者对图书馆规则不了解, 一旦发生图书遗失, 错借错还的情况, 读者情绪容易激动, 把矛头指向窗口服务人员, 甚至四处投诉, 对工作人员的自尊心造成伤害;第三, 窗口服务是一个开放的环境, 馆员的所有举动都暴露在读者的监督之下, 由于图书馆工作琐碎繁杂, 即使谨小慎微, 也会面临指责或者投诉。另外, 部分馆员有“本位”思想严重, 自身的态度和意识也有问题, 也会造成与读者的沟通问题。

3、窗口服务馆员自身的迷失。

这个“迷失”主要有两方面原因:第一, 当前高校图书馆员主要由一些引进人才的家属和一线教师或行政人员由于各种原因调整到图书馆, 另外再加上节省成本的原因还招用部分派遣工, 他们本身不具备图书馆专业知识, 同时又不想去学习深造, 甚至部分是抱着混日子的想法在工作, 即使有部分馆员深造充电, 也因为没有一个好的竞争奖励机制而心灰意冷, 久而久之, 造成职业道德素养和服务水平下降。第二, 随着现代化设备的引入, 读者可以利用数字图书馆进行查阅续借, 借还书也有自助借还机的帮助, 无需人员参与。这样就导致服务馆员觉得自己可有可无, 心态失衡, 有极大落差, 导致和读者的距离越来越远。

如何提高流通窗口服务人员工作质量:

1.激活用人机制, 促进馆员动力。

打破现有用人制度的瓶颈, 也许对图书馆来讲并不能改变学校甚至上一级主管部门的用人制度, 但是可以内部挖掘用人机制的创新, 对于流通窗口中平时读者反映较好的, 可以在年度考核, 职称评定等方面优先考虑, 适当进行一些物质和精神的奖励, 如授予“优秀服务奖”等, 还可以设立明星示范岗等, 打造品牌岗位;而对于一直有投诉在身或读者意见较大的, 可以进行内部教育和整改, 在年度考核和评级上有所体现, 这样也就能对这些馆员督促。

2. 有针对性的培训, 规划队伍建设。

这里的培训包括馆员的培训和读者的培训。相比教师, 图书馆员的培训进修机会非常少, 这就使得服务人员很难去发现自己的不足之处, 也很难去了解别人的长处。在没有足够的条件出去培训的情况下, 图书馆可以自行创造条件通过自我培训实现目标。一方面可以以老带新, 让一些资深的馆员给新馆员和年轻馆员介绍经验, 介绍方法;另一方面, 要使馆员尤其是服务窗口的馆员学会一些日常的礼仪之道。另外, 加强对读者的培训也可以达到事半功倍的效果, 很多读者并不清楚一些节约规则, 这就需要图书馆通过新生入馆教育和平时张贴的一些海报进行宣传。

3. 提高沟通艺术, 讲究沟通技能。

读者到图书馆来借书, 一是寻找有价值的学术信息, 另外也是享受图书馆的优美环境和服务的。有一个良好的沟通不仅能使读者感到身心愉悦, 也能使读者理解尊重馆员的辛勤劳动。沟通按照信息载体的不同, 可以分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通是与读者沟通的最直接方式, 如果语言沟通不当, 出口伤人, 就会和读者造成矛盾, 对整个图书馆的形象也会大打折扣, 因此流通窗口服务一定要树立好的语言形象。一方面运用规范文明的语言, 切忌使用方言, 俗语等, 我们面对的读者都是来自五湖四海的大学生, 过多的使用方言会使他们产生距离感, 造成障碍。有些馆员的普通话也许并不是十分完美, 但是只要语言得体、合乎规范, 就一定能拉近读者和馆员之间的距离。另一方面语言, 口气要亲切温和, 说话时要把语调放低, 心态平和, 面带笑容, 对读者的问题能认真的回答, 即使一时不知如何回答, 也有礼貌的作指引, 而不是生硬的“不知道”, 并且当发现读者有书快超期或已超期后, 作必要的提醒, 亲切温暖的话语能使读者有家的感觉。下面着重谈谈非语言沟通, 非语言沟通区别于语言沟通, 它是一种无声有形的交流, 在实际的生活中起着非常重要的作用, 甚至比语言沟通更重要。馆员在与读者接触的过程中, 非语言行为会给读者留下深刻的印象, 因此在图书馆流通窗口服务中, 必须得到足够的重视。非言语沟通主要包括身体语的沟通和环境语的沟通。身体语的沟通通过动态无声的表情、手势语言、目光等身体运动或者静态无声的空间距离、衣着打扮及身体姿势等形式实现。环境语的沟通主要体现在给读者创造一个和谐、舒适的环境, 通过优雅的环境与读者交流, 使得图书馆与读者和谐共处。

综上所述, 图书馆流通窗口服务是图书馆与读者连接的纽带和桥梁。图书馆流通服务窗口必须注重馆员的形象, 馆员与读者之间信息的交流是一种重要的社会活动。作为馆员, 应始终坚持“服务第一, 读者至上”的理念。在管理中要尊重、爱护、激励馆员, 让馆员有归属感, 自豪感。在沟通上讲究技巧, 营造和谐的流通氛围, 充分发挥图书馆的重要作用。

参考文献

[1]徐萍, 李文学.当前高校图书馆窗口流通服务中存在问题及解决措施新议.大观周刊, 2012 (29) :170

[2]徐卫.非语言沟通在流通服务窗口的应用.图书馆, 2005 (4) :94, 95, 117

规划窗口服务岗位工作总结 第4篇

关键词：电力企业；营业窗口；优质服务；工作策略

前言：通过分析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义，更深入地了解到作为窗口服务人员日常工作的重要性，强化岗位人员进行优质窗口服务的信心。实际上，电力企业营业窗口服务质量一直口碑良好，这不仅是对从业人员的褒奖，更是对电力企业形象的认可。但同时，身为内部员工以及高层管理者更要客观地看待外部评价，深入了解实际工作中所出现的问题，相关岗位人员要切实做好本职工作，上下齐心协力共同推进企业营业窗口的服务质量，进而增进电力企业的在整个市场经济环境下的核心竞争力。

一、浅析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义

电力企业的营业窗口服务工作是企业经营过程中最为基础的工作之一，但同时也是不容小觑的工作环节，其原因在于，电力企业营业窗口的服务人员作为企业对外业务经营的代表，其言行举止关系到电力企业的信誉以及企业形象，可谓事关重大，甚至企业营业窗口服务质量的优劣直接会影响到企业进一步扩展业务的成败。因此，相关岗位人员做好电力企业营业窗口优质服务工作极为重要。

二、电力企业营业窗口在服务客户的过程中所出现的问题

在实际工作中了解到，我国电力企业以及很多国家企事业单位的管理模式都是自上而下的逐层管理模式。在此基础上，就电力企业的经营管理环节来看，营业窗口属于直接面对客户的服务终端，因此电力企业的窗口客服人员的服务质量以及工作态度极为关键。

（一）电力企业营业窗口服务问题综述

近几年来，电力企业不断强化基础管理，各省市公司加大了对供电营业窗口的管控力度，在环境运用、日常管理、服务质量等方面均有建树[1]。然而，与先进服务行业窗口相比，供电营业窗口始终缺乏统筹规划，窗口员工的归属感和用电客户的认同感不强，究其原因在于，在营业窗口管理及人员素质等方面有待提高，但同时，也存在一些非企业服务质量低下所导致的投诉问题[2]。

（二）电力企业营业窗口的客服人员素质参差不齐

在实际工作中发现，有的客户对电力企业服务项目的了解不够深入，有的客户对电力部门的定价管理不是十分明确等等，总之，由于种种原因可能导致客户对电力企业不满，进而演变成言辞激烈的投诉或泄愤，在这种情形之下，电力企业营业窗口的服务人员更要保持积极心态，和善应对客户投诉，如若情况属实，则要及时跟进处理，防止客户对电力企业的经营管理产生消极负面情绪，不利于日后工作的开展。另外，窗口工作人员要在符合企业规定的前提下，灵活处理客户的口头投诉问题，这也是一个优秀的企业基层员工所要具备的素质。

三、强化电力企业营业窗口服务质量的有效策略

针对我国电力电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度，让窗口客服人员有章可循，同时，窗口服务人员要时刻注意自身的行为举止以及言行态度，且要不断加强学习与服务训练，为构建更优秀的国家电力企业贡献力量。

（一）电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度

各级管理人员要重视窗口服务管理工作的质量，制定出明确的窗口服务管理制度。在目前的市场经济环境中，我国电力企业要本着服务用户的宗旨来管理企业。在实际工作中，推行二十四小时值班制和收费窗口无双休日制度，确保客户安全用电、用电咨询和随时交费；进一步完善电力企业二十四小时客服电话，按公开承诺严格兑现服务承诺，在规定的时限内完成抢修任务；如若遇到特殊情况，服务企业窗口服务的管理者要本着特事特办的原则大开“客户绿色通道”，尽量满足电力用户正常用电的要求[3]。

（二）窗口服务人员的行为举止要规范

对于电力企业的日常服务工作而言，需要建立一套健全的社会监督评价机制，以此来监督窗口服务人员的言行举止，令其符合既定要求，满足客户合理要求。从具体来看，窗口服务人员的服务态度要端正，要认真对待客户所反应的实际问题，积极探寻解决措施，给用户一个满意的答复[4]。

（三）窗口服务人员要不断加强学习与服务训练

电力企业部门要强化客户人员培训工作，督促窗口服务人员不断学习进步，可以通过创设情景等培训策略来强化客户人员的服务训练工作，尤其是自身压力化解以及情绪调整等方面的训练要及时跟上，以此来积极应对客户的投诉行为，并能够代表电力企业真诚地表示接受和感谢，如若发现管理疏漏，则要及时向上级领导进行报告，避免问题恶化或蔓延。

结束语：

在现代社会环境中，无论是任何行业或领域的管理，都要本着高效生产、优化管理、加强服务等原则来推进组织朝良性发展，并采取一切可行性措施来强化企事业单位的核心竞争力，优化企业内外部形象。电力企业的营业窗口的服务工作已经进展多年，在实际工作的过程中也曾遇到诸多负面的情况，但通过几代企业管理者以及基层窗口服务员工的共同努力，电力企业的营业窗口服务质量有了质的飞跃，前来办理各类业务的人员也有目共睹。在当下及未来，我国电力企业的营业窗口工作人员要戒骄戒躁，不断强化自身能力，极力做好本职工作，以此来维护我国电力企业良好的社会形象。

参考文献：

[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，05（05）：74-75.

[2]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2011，05（10）：68-69.

[3]林巧椅.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].黑龙江科技信息，2013，11（33）：260-261.

[4]石长宁.提高供电企业全方位客户服务能力的策略[J].内蒙古电力技术，2010，01（01）：38-39.

济南市规划局服务窗口工作规则 第5篇

发布时间： 2007年10月29日

第一章 设置与管理

第一条为加强服务窗口管理，规范服务行为，提高服务效能和服务水平，按照《济南 市规划局服务指南》，结合工作实际，制定本规则。

第二条 济南市规划局在市行政审批服务中心统一组织下，设置规划管理服务窗口。服 务窗口设置审批收件、咨询收件和发件三个收发窗口和问询窗口。长清区和高新区设济南市规划局服务窗口分窗口。

第三条 服务窗口负责统一收发涉及行政许可、核准和登记备案事项的业务案件；负责 统一收发不具备审批条件不能进入审批程序的咨询项目；负责建设单位和个人以口头方式向问询窗口提出的规划问询。

第四条收发件窗口配备专职收发件工作人员。问询窗口由各业务处室轮流值班，每工作日一人。

第五条服务窗口和分窗口由综合管理处统一管理。综合管理处同时负责服务窗口与各 业务处室的协调工作。

第二章 服务范围

第六条审批收件窗口受理以下事项：

受理涉及建设用地规划的事项，包括规划选址用地意见和建设用地规划许可；

受理涉及规划设计与建设工程的事项，包括建设工程规划设计要求、建设工程规划设计 审查和建设工程规划许可；

受理涉及城市测绘登记备案的事项，包括测绘项目登记和测绘成果备案（汇交）。

第七条对以下事项，审批收件窗口可同时受理：

受理建设用地规划许可证申报时，可同时受理同一项目的建设工程规划设计要求通知书。用地规模在3公顷以上（含3公顷）的项目，可同时受理同一项目的修建性详细规划与建筑设计；用地规模小于3公顷的项目，取得建设工程规划设计要求后，可在总平面设计的基础上直接进行建筑设计，审批收件窗口受理核发建设工程规划设计核准意见书的申请。

第八条对以下事项，审批收件窗口不予受理：

无需办理有关规划许可、核准和登记备案手续的事项；

不属于市规划局职权范围的事项；

虽属规划局职权范围，但经告知补正申请材料后，申请人补充提交的材料仍不符合法定受理要求的事项；

未取得建设工程规划设计要求通知书的，不受理同一项目核发建设工程规划设计审查核准意见书、建设工程规划许可证的申报事项。

第九条为在行政审批前或审批过程中为规划项目提供技术咨询服务，城市规划咨询机构 在咨询收件窗口受理以下事项：

建设单位在自有用地内进行建设书面提出的规划咨询；

已核发建设工程规划设计要求或策划通知单的建筑单体和群体设计方案、总平面规划策 划方案，报批前需进行的前期技术咨询；

已核发建设工程规划设计要求或策划通知单的修建性详细规划、规划策划方案，报批前 需进行的前期技术咨询。

规划项目咨询不属行政许可事项。

第十条发件窗口负责对外发出审查审批结果和咨询意见。

第十一条问询窗口负责建设单位和个人口头向服务窗口提出的规划问询。

第十二条收件窗口负责统一受理济南市规划局所有业务案件，申请人不得直接将申报材 料提交业务处室或个人（依据告知函或补正通知书提交的补正材料除外）。

办结的业务案件统一由发件窗口发出，承办处室不得自行将批复文件直接交付申请人或其 他人员。

第三章 岗位职责与要求

第十三条窗口工作人员应坚持“公开、公正、严谨、高效”的服务理念，认真执行《济南市规划局窗口文明服务规范》，严格履行济南市规划局各项规章制度，树立规划部门的良 好形象。

第十四条窗口收件工作人员负责对申请人提交的申请材料进行初步审查，向申请人出具 收件受理通知单或不予受理通知书。

窗口收件工作人员应妥善处理重大重要和急办事项。

窗口收件工作人员收件结束后应对所收案件及时进行登记，确定业务类别，不得漏登记及遗失案件，并保证录入建设项目基本信息的完整性、准确性。收件应按时接转，不积压延 误。

第十五条窗口发件工作人员负责办结案件的通知和发放，并做好通知记录。案件办结后三个工作日内未来领取审查审批结果和咨询意见的，窗口发件工作人员应电话通知申请人。对已办结的急办案件或省市重点工程、督办案件，应及时电话通知申请人前来领取。电话通 知三次未领取审批结果和咨询意见的，应对案件申请人发放领取告知单。

第十六条问询窗口值班工作人员应耐心接受来访人员规划问询，协调相关处室给予答复。值班工作人员对接听的问询电话进行记录，当时不能答复的，须在两个工作日内将落实 情况电话通告问询人。

第四章 工作流程

第十七条审批收件窗口收到申报的案件后，按《济南市规划局服务指南》确定业务类别，对申请人提交的申请材料进行初步审查，并在城市规划综合办公系统上录入基本信息；案件经统一编制收文号后，向申请人出具行政审批事项收件受理通知单，通知单由收件人和报件人签名后作为报建项目受理的依据。咨询收件窗口收到提交的书面咨询材料后，应对咨询事 项进行分类登记。受理的案件，窗口工作人员应依据《济南市规划局内设机构主要职责》确定承办处室，于当天上午11：30和下午4：30将案件分送到承办处室。

第十八条承办处室根据《济南市规划局业务项目分类与分级暂行规定》明确的工作流程，将案件分别报处业务会、专题业务会和局业务会研究办理。相关处室工作人员应将案件办理、情况同步录入城市规划综合办公系统，便于督办督查、统计查询等工作开展。

第十九条案件经承办处室研究办理后报签批人签批。正式文件由办公室负责签批后的汇总编号，打印签章后转发件窗口；行政许可及审查事项制式文书由综合管理处负责签批后的校核和汇总编号，并按复文格式正式打印，复核签章后转发件窗口；告知函及通知等制式文 书由签批人签批后交综合管理处，综合管理处负责校核和汇总编号，签章后转发件窗口。申请人凭行政审批事项收件受理通知单领取审批结果，发件窗口确认后发出。

第二十条案件办结发出后，综合管理处对案卷统一整理，定期移交档案室。

第五章 办理时限

第二十一条规划选址用地意见、建设用地规划许可证（含建设用地规划通知书），自受理后分别于5个工作日内办结。详细规划和建筑设计的建设工程规划设计要求通知书自受理后分别于12个工作日内办结；详细规划和建筑设计的建设工程规划设计审查核准意见书，自受理后分别于8个工作日内办结；详细规划和建筑设计的建设工程规划设计审查核准意见

书合并申办的，自受理后12个工作日内办结。建设工程规划许可证、城市测绘管理事项自

受

理后分别于3个工作日内办结。

第二十二条各类审批业务案件和书面咨询事项应按规定时限按时办结。窗口收件时根 据申请事项类型在文件签上注明办结期限。

第二十三条案件办理时间计算自收件次日起至签批人签批日期止。计算时间应为扣除法定节假日的工作日。各类事项办理过程中，申请人补正申请材料、规划（建筑）方案策划、日照分析、组织听证、专家评审、规划设计修改、施工图联审、项目公示、上报上级机关等 不属规划行政许可和审查核准事项办理的审批环节，其所需时间不计入办理时限。申请人据告知函或补正通知书提交的补正材料，由承办处室工作人员对提交材料进行初审后，电话告知收件窗口工作人员，重新启动审批程序，开始计算办理时限。

第二十四条申办事项情况复杂，在规定时限无法办结的，承办处室须填写《项目办理延期申请表》，经局负责人批准办理延期，延长时间不得超出《行政许可法》设定期限。同 时承办处室应在规定时限内办理告知函，将延期原因告知申请人，由发件窗口发出。

第六章 督办与投诉

第二十五条济南市规划局服务窗口遵守市行政审批服务中心督办督查和投诉处理有 关规定，并接受其指导和监督。

第二十六条综合管理处会同监察室负责报建项目和书面咨询事项审查审批过程的督办督查工作。督办情况定期通报。办理时限为5个工作日内（包括5个工作日）的案件，应提前2个工作日对承办处室和承办人员进行督办；办理时限为8个工作日以上（包括8个工 作日）的案件，应提前3个工作日对承办处室和承办人员进行督办。

第二十七条督办督查工作人员应加强工作责任感，完善督办督查制度，避免督办不力 情况出现。

第二十八条服务窗口设意见反馈箱，随项目办理在窗口发放意见反馈表，征求建设单 位对办件效率、办件质量和服务态度等的意见。

第二十九条建设单位对服务窗口工作人员或其他工作人员的办事效率、服务态度和服 务质量有意见和异议，可通过意见反馈表、电话、网络和信函等方式进行投诉。

规划窗口服务岗位工作总结 第6篇

会

加油站开票员服务窗口岗位工作体会

我在商业客户部开票员这个岗位工作将近十年，通过这些年的工作实践，使我深深地认识到这个岗位看似简简单单，实则不然。现谈谈自己在实践中得出的一点心得体会： 第一，商业客户部开票大厅，它是我司对外服务的一个窗口。作为企业窗口的工作人员，个人素质高低，直接影响到企业的形象。素质不是一种模式，你不必风度翩翩，虽然翩翩风度可能会帮助你；你不必伶牙俐齿，虽然好的口才会帮助你；你不必担心自己性格内向，虽然销售是一项必须和人打交道的工作。

素质也不是与生俱来的，它需要主动地学习和锻炼。要提高自身素质，这就要求窗口工作人员要有一个好的心态。心态决定一个人的言行举止。那么何谓好的心态呢？就是切不可以为工作而工作的态度来为用户服务，如果这样，你的心态就肯定不对了，服务态度肯定就不会好到哪去，即使你把领导要求的全部做到位了，你的服务给用户留下印象也会是硬邦邦的。我们要抱着一种为自己人办事的态度去为客户服务，你如果把客户当成自己的父母兄妹去对待的话，你肯定会用心去为他们服务，就会真正的为客户所想，这样客户也会自然而然的在你的服务中体会到你的用心。第二，窗口工作人员不仅要会用文明用语，而且一定要有敏锐的观察能力。因为在客户多的时候，即使你已经对客户说过“请后面的客户稍等”之类的的话，有些客户还是会插队，这样你就必须利用你的观察记忆能力了，要记住第一、第二、第三、第四乃至第五、第六个客

户的先后顺序，如果不这样，就极有可能引起先到客户的不满。

第三，窗口工作人员业务知识要精通，并尽可能地做到完美。要提高优质服务的水平，光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。工欲善其事，必先利于器，所以提高能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点，我们应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须多学业务知识，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在工作时才能游刃有余。

第四，客户至上是市场经济的一个规律。不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能成为客户所信赖的企业，谁也就能牢牢的占领市场。窗口工作人员服务中要想客户所想，急客户所急。客户在开票的过程中以及在提油的过程中需要我们予以

帮助的，我们都会及时提供服务，及时解决问题，使客人倍感亲切。有时客户油款传真过来，因为他自己还在路上，要求我们先帮他开出票来，我们会先到财会科帮他查好帐，然后办好开票手续，不管是上班时间还是下班时间，只要他们会到赣州，多晚都会等着他们来领取提油卡。有时客户在提油的过程中，提不到油或者提油时发现他的卡里油品的数量不对时，打电话请求帮助，我们都能及时的查明原因，以解客户的燃眉之急。第五，窗口开票员这个岗位，还必须有很强的责任心及敬业精神。要做好岗位工作，就必须掌握一定的电脑及财税知识，熟练掌握相关的业务流程等等，虽然涉及范围较多，但只要认真细致、持之以恒，就能做好。然而责任心、敬业感，却不是每个人都能轻而易举的做到。我们对自己所做的每一项业务及油库、客户所反馈的信息，都认认真真逐一核对，因为我们清楚自己肩上的责任，那

就是也许是自己很微小的一个失误，就有可能给企业带来巨大的损失。这份沉甸甸的责任感，迫使我们对每一项工作，都是认真细致，决不敷衍了事。责任与敬业源于对岗位的热爱，只有爱一行，才能干好这一行。爱岗敬业，干一行，爱一行，始终是我们干好这项工作的座右铭及行动指南。虽然我们没有什么豪言壮语，有的只有踏踏实实去干好这项工作的热情，但我始终相信一份耕耘就会有一份收获。

第六，每个职业都需要讲求团队精神，窗口工作人员也一样。业务繁忙时，同事间能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。工作中有时难免会遇到比较刁钻的顾客，一人有难，这时其他同事也都及时上去安抚情绪、调节纷争，使情形不再恶化。只要分工明确、工作积极、密切协作、相互配合，真正做到“一个好汉三个帮”，我们的团队就一定能赢得客户的信赖和尊重。

以上是我从平时工作中得出的一点点

规划窗口服务岗位工作总结 第7篇

2010年开展文明窗口文明岗位创建活动总结

按照中共毕节地委办公室、毕节地区行署办公室《关于在全区各级政务服务中心和党政便民服务中心开展文明窗口文明岗位创建活动的通知》要求，以及毕节地区行署政务服务中心《关于开展文明窗口文明岗位创建活动的实施方案》精神，我中心高度重视，积极开展文明窗口文明岗位创建活动，现将我中心开展创建文明窗口文明岗位活动情况总结如下：

一、领导高度重视，积极开展创建活动

接到中共毕节地委办公室、毕节地区行署办公室《关于在全区各级政务服务中心和党政便民服务中心开展文明窗口文明岗位创建活动的通知》以及毕节地区行署政务服务中心《关于开展文明窗口文明岗位创建活动的实施方案》后，我中心领导即召开主任工作会议，安排部署文明窗口文明岗位创建活动事宜。一是成立文明窗口文明岗位创建活动领导小组，由中心主任（一把手）兼任活动领导小组组长，中心副主任为副组长，中心各科室负责人及各进驻中心窗口首席代表为成员的毕节市政务服务中心创建文明窗口文明岗位活动领导小组，领导小组下设办公室在业务科，由中心副主任兼任办公室主任。二是及时制定并印发《毕节市人民政府政务服务中心关于开展文明窗 口文明岗位创建活动的实施方案》（以下简称“实施方案”），发中心各科室及各进驻窗口。在《实施方案》中，明确了活动的实施范围、创建目标、措施等，其中创建目标中明确，我们要以创建“文明窗口文明岗位为基础，打造星级政务服务，力争到2012年达到“三星”级服务水平，到2013年达到四星级服务水平，2015年达到五星级服务水平；实现服务态度、服务质量、服务环境、服务设施、工作秩序的根本好转，让企业满意，投资者满意，老百姓满意。

二、建立健全各项规章制度

针对政务服务中心搬迁新场地，窗口和人员增加，领导变换的实际，我中心新拟定和完善了毕节市政务服务大厅管理办法（试行）；毕节市政务服务中心计算机使用管理制度；毕节市政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范（试行）；毕节市政务服务中心及窗口工作人员基本行为规范；毕节市政务服务中心窗口工作人员考勤办法（试行）；毕节市政务服务中心政务服务大厅值班制度等27个规章制度。有效地规范了各窗口及工作人员工作行为。

三、采取切实措施，确保活动取得实效

一是结合“双评双考”绩效考核规定，为窗口及中心各科室人员制定了绩效考核表，对窗口及各科室人员进行考核，每人每月一次，考核结果即作为年终评先选优的重要依据。二是鼓励各窗口及人员争当文明窗，争做文明岗位。对被评为文明 窗口，文明岗位的窗口及工作人员，我中心将组织外出学习、考察，以之鼓励，同时使其进一步开阔视野，丰富文明窗口、文明岗位创建活动内容。三是对于被评为文明窗口、文明岗位的工作人员，我中心还将向有关部门推荐反映，列为领导干部后备干部人选等。

四、存在问题及下步打算

我中心尽管按照要求开展了文明窗口文明岗位创建活动，也取得了一定成效，但受三定方案迟迟未下的影响，我中心及窗口工作人员岗位职责不清，事务不明，致使文明窗口文明岗位创建活动开展受到一定限制；同时文明窗口及文明岗位创建活动接近年终和年初，各窗口单位更换工作人员平凡等，给文明窗口及文明岗位创建活动带下一定影响，为此，我中心将在今后的工作中加以改进，以期取得满意的效果。

规划窗口服务岗位工作总结 第8篇

关键词：住房公积金窗口服务,准确,快速,热情

胡锦涛总书记指出, 群众利益无小事。和谐社会建设, 要从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手, 为群众多办好事、实事。这是以人为本的必然要求。总书记的这段论述, 简明扼要地诠释了科学发展观以人为本的核心理念, 也给住房公积金管理工作指明了方向。

住房公积金制度不仅关系到住房保障体系的建立, 更关系到群众的切身利益, 涉及千家万户, 是一项民生工程。住房公积金管理部门, 应以科学发展观为指导, 始终把维护群众利益, 满足群众合理需求作为首要职责, 在住房公积金管理工作的方方面面体现以人为本的理念。加强资金管理, 确保资金安全。进一步扩大覆盖面的力度, 让更多的职工纳入到公积金体系, 享受到这一惠民政策。加大征缴力度, 充实个人账户, 提高购房支付能力。简化贷款手续, 免去可有可无的一些环节, 为群众节省贷款成本。加强与缴存单位及职工的联络, 畅通沟通渠道, 对他们进行政策宣传、解疑答惑, 为困难职工提供力所能及的帮助。

随着住房公积金业务的不断开拓, 享受到住房公积金政策优惠的人越来越多, 住房公积金在帮助职工改善居住条件方面发挥了积极作用, 受到了广大职工的肯定。作为住房公积金管理部门, 在抓好主要业务拓展的同时, 还有必要加强和改善服务工作, 让广大职工不仅仅享受到公积金政策的优惠, 还能体会到公积金管理部门的优质服务。这不仅是以人为本这一核心理念的要求, 也是政风、行风建设的需要, 更是广大群众的内心愿望。

住房公积金服务工作贯穿了公积金业务发生的全过程、全方位, 但最主要的阵地还是在管理中心的服务大厅, 因为这里是广大职工前来办理各项业务的一个集聚地, 是住房公积金管理部门直接对外服务的窗口, 是联系广大群众的桥梁。窗口服务质量好, 服务措施到位, 不仅让职工少花时间, 少花精力, 办好事情, 更能树立住房公积金的良好形象, 创建公积金良好服务品牌。重视窗口服务建设, 应从软、硬环境着手, 配备精干力量, 服务大厅环境整齐优美, 设备设施配置齐全, 让办事群众感到方便舒适。在服务大厅的工作人员, 是公积金管理中心的形象大使, 一言一行都代表了中心的形象, 因此应做好以下几方面的工作。

一、准确

一笔业务, 无论办的多快、多好, 但最后发现办错了, 那不仅群众不会满意, 也可能违背相关要求和规定。因此办对每笔业务, 不出差错, 这是办理所有业务最基本的要求。窗口承担了住房公积金管理工作中绝大部分的日常业务, 如公积金缴存、提取、贷款等。这些业务政策性、专业性强, 因此窗口工作人员要有较高的政策水平, 熟悉公积金各项业务办理的相关规定及操作流程, 遇有陌生或拿不准的问题要及时请示, 并且要善于对日常业务进行总结, 分析各项业务的注意点, 防范容易出现的差错, 细心而准确的办好每笔业务。

二、快速

在问清情况、了解清楚群众所办事项后, 工作人员应对所携资料进行审核, 在确认符合要求后, 要用最快的速度办理, 减少群众等侯的时间, 体现工作效率。快速办理业务, 要求窗口工作人员对公积金的政策规定及业务规程熟悉, 特别是能熟练运用计算机管理程序。办事干净利索, 不拖泥带水。同时, 管理中心也要尽量减化手续、减少环节, 在即使不提供某些材料也不致于影响资金的安全性, 不违背相关规定的情况下, 就不要求群众提供, 这些都能使业务办的更快一些。例如, 夫妇双方已申请办了一笔住房公积金贷款, 身份证、户口本、结婚证、购房合同、发票等资料均已收集在贷款资料中, 那他们以后再办公积金提取时, 就没有必要要求他们重复提供上述资料, 在信息系统中查核就行了, 这样手续简化了, 办的速度也快了。

三、热情

准确、快速体现了窗口工作人员业务素质和工作能力, 热情体现了对办事群众的服务态度。一是要主动。即主动与前来办事或咨询的群众打招呼, 仔细询问他们要办的事项, 如是在自己职责范围内的, 自己接待办理, 不是自己范围的, 要引导到相关工作人员那里。符合规定的, 立即办;不符合规定不好办理的, 应依据政策耐心说明, 告诉他们为什么不好办, 什么情况下才可以办, 不嫌麻烦, 尽量取得他们的理解。二是要一次性告知。受理业务时, 一定要耐心听清楚, 准确理解他们的意图, 然后要一次性告诉他们相关事项。如需要带什么材料, 是否复印等, 可以在柜台上提供一些印制好的业务操作指南, 让他们拿回去照单准备, 下次来时一次性办好。不能交待不清或丢三落四, 以至让群众跑多次, 那样群众难免会产生意见。三是态度要和蔼。不管事情能否办成, 和蔼的态度总能令人愉快。否则事情即使办好了, 也难免让群众留下“门难进、脸难看”的印象。因此说话要和气, 表情尽量保持微笑, 因为微笑是最好的表情, 也是最好的沟通语言, 让人感到亲切。

规划窗口服务岗位工作总结 第9篇

一是创新服务规范制，严格执行“一二三四五”服务。一双手：双手接递办事者资料；二站立：站立接待和送别办事者；三有声：来时有迎声、询问有答声、离开有送声；四个一：一张笑脸、一个座位、一杯茶水、一个明确答复；五一样：咨询办理一样热情、生人熟人一样和气、干部群众一样尊重、忙时闲时一样耐心、来早来晚一样接待。

二是创新首问负责制，做到全面告知。在改善人口计生服务窗口质效的过程中，要求每个窗口服务人员严格履行首问负责制。对于群众咨询、投诉和业务办理，无论是否属于本职范围的事项，最先受到询问的同志负责指引、介绍或答疑，能当场解决的当场解决，需要其他办公室办理的，将群众指引到相关办公室办理。对于确实不属于本系统负责的问题，耐心向群众解释清楚“怎样办”，让群众得到最满意的服务。

三是创新代理服务制，做到证件办理人性化、无积压。实行代理服务和预约服务，同时，进一步优化服务流程，简化服务程序，按照“事事有回应、件件有落实”的要求，采取分类办理、急件加速等方式，着力开拓便民直通车，对材料提供周全的一律实行即时办，确保办理手续无积压。