公安窗口服务评价系统

公安窗口服务评价系统（精选8篇）

公安窗口服务评价系统 第1篇

上海市各区（县）公安分局交警支（大）队驾驶员窗

口地址和电话

浦东新区公安分局交警一支队上海市杨高中路1500号 电话：22046526邮政编码：20113

5“窗口”接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”杨高中路1500号2204659

3黄浦公安分局交警支队上海市大沽路123号

电话：63280123×各部门邮政编码：200003

“窗口”接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”丰记码头街78号2303490

3卢湾公安分局交警支队上海市中山南一路599号8楼 电话：23035415邮政编码：200023

窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”打浦路588号63039218

徐汇公安分局交警支队上海市漕宝路381号 电话：64868911×各部门邮政编码：200233 窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”龙吴路2138号54820689（声询）

长宁公安分局交警支队上海市威宁路251号

电话：62906290×各部门邮政编码：200336

窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”威宁路201号 边门62906290x39778

静安公安分局交警支队上海市南京西路1550号 电话：62893325邮政编码：200040 窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”

普陀公安分局交警支队电话：62245002窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”

闸北公安分局交警支队电话：63537217窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”

虹口公安分局交警支队电话：63242200×各部门窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”

杨浦公安分局交警支队电话：22043623窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”

南华苑路55号56354032 上海市府村路125号 邮政编码：200333 府村路125号22049755 上海市天目中路578号 邮政编码：200070 天目中路578号63537217 上海市水电路1888号 邮政编码：200434 水电路1888号23032630 上海市双阳路357号 邮政编码：200093 政肃路198号65102877

宝山公安分局交警支队上海市湄浦路331号 电话：56608111×各部门邮政编码：201900 窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”湄浦路331号56608111x61059

闵行公安分局交警支队上海市沪闵路4888号 电话：34074800 ×各部门邮政编码201108 窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”莘建东路201号34120769

嘉定公安分局交警支队上海市环城路2500号 电话：69989120邮政编码： 201800 窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”嘉戬公路118号699891

21金山公安分局交警支队上海市金山区石化隆平路719号 电话：57932807×各部门邮政编码： 200540 窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”隆平路719号57946888

松江公安分局交警支队上海市松江镇乐都路468号 电话：57729156邮政编码： 201600

窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”乐都路478号5772922

4青浦公安分局交警支队上海市沪青平公路5540号 电话：69238010邮政编码：201700 窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”

浦东公安分局交警二支队电话：58024253窗口接待地点、联系电话

车辆管理“窗口”

奉贤公安分局交警支队电话：57410369窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”

崇明县公安局交警大队电话：69613077窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”

外青松公路6189号69714227 上海市川南奉公路6116号 邮政编码：201300 川南奉公路6116号58010227 上海市奉贤南桥航南公路5950号邮政编码：201400 南桥航南公路5950号24069835 上海市城桥镇东门路501号 邮政编码： 202150 城桥镇鳌山路633号24060258

国际机场公安分局交警支队上海市海天四路9号 电话：68343226×各部门邮政编码：201202 窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”（浦东）海天四路9号68343234 驾驶员管理“窗口”（虹桥）空港一路201号公安处大院内62695088

外高桥保税区公安处交警大队华京路8号电话：50461343邮政编码：200137 窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”华京路8号22047340

上海港公安局交警支队上海市黄浦路112号 电话：33878510（综合科）邮政编码：200080 窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”黄浦路112号3387851

5化工区公安分局交警大队上海市化工工业区北河路８8号 电话：67120028邮政编码： 201507 窗口接待地点、联系电话

驾驶员管理“窗口”化工工业区北河路８8号67120567

公安窗口服务评价系统 第2篇

96150投诉件：XX年1月20日11时07分，行政服务中心消防窗口打电话通知投诉人：“大陈集体资产有限公司消防验收已经过关，请到消防窗口领取材料。”投诉人表示自己已经退休，不再是法人，让工作人员通知其他人。窗口工作人员让投诉人通知，而投诉人认为自己已经退休，没有权利指挥公司，认为工作人员的服务态度不适合做窗口工作，向96150投诉。

一、调查情况：

XX年1月20日是农历十二月二十七，窗口工作人员是想让大陈集体资产有限公司在年前将消防验收材料取回，投诉人原来是大陈集体资产有限公司法人代表，窗口通知时已被免职。因此接到窗口通知电话时就骂了一句“狗屁”，窗口工作人员与投诉人发生争吵。

二、事例分析：

从整件事情来看，消防窗口的工作人员开始时态度很好，但遇到群众不理解就是因为一两句话与群众产生摩擦，与群众针锋相对，自己感到委屈、生气上火，而且引起群众的严重不满甚至投诉。具体问题有以下几点：

1、工作方法简单。得知法人代表发生变动且原法人拒绝转告时可以通过其他途径了解该公司现任法人的联系方 式再行通知。

2、与当事人发生争吵。当事人由于被单位免职，窗口通知他领取原单位的材料时已经有不满情绪，窗口工作人员遇到这种情况还要与他去分辨对错，只会让他把不满情绪转嫁到我们工作人员身上。遇到这种情况工作人员应该“冷”处理，让他发几句牢骚。

三、窗口工作人员如何做好服务工作？

一是找准工作中个人与群众关系的定位。要从思想深处确立群众的主人地位，摆正自己的公仆位置，真正从内心接纳群众，培养对群众的感情，对群众的事情感同身受，从而使群众与自己形成良性互动。

二是“止损”，如果由于服务态度不好，服务不到位，或者哪怕你一点错、一点毛病都挑不出来，造成群众不满意了，逐级投诉，逢人便讲你的不是，最终受损害的还是自己，因此即便从“止损”的角度出发。窗口工作者也应该提供尽可能周到的服务，在群众刚刚产生不满情绪的时候，要能把大事化小、小事化了，化解群众的不满情绪，不让群众的不满情绪激化，在群众已经产生了不满情绪的时候，则要尊重和理解群众的感受，让群众发几句牢骚，尽情宣泄，在宣泄中将负面情绪转变为正面情绪。群众到窗口办事都是希望一次就把事办成，这种心理与窗口工作的办事规范有时却是有矛盾的。比如，迁户口的不拿相关资料就想把户口迁走；办 身份证的希望不排队就照相等等，就会发生“这种素质不配呆在窗口”等诸如此类的问题。如果窗口工作人员接着群众的话往下说，就会针锋相对，引发争吵，无法收拾局面，这个时候一定要冷静平和地面对群众的责难，做好解释工作，把不利影响缩小到最低限度。我们窗口个别工作人员与群众发生不愉快，单位领导或其他工作人员与群众解释、沟通时，工作人员认为群众言辞不客观，对发生摩擦的过程进行解释，导致群众的情绪激化。遇到这种情况，工作人员等事情处理好以后再将事情来龙去脉向单位领导进行解释。

三是始终保持良好心态。要保持积极乐观的态度，学会控制情绪。对待不了解户口政策的群众，不急于推脱，多倾听群众诉求，然后向群众多解释不能办理的原因，让群众真切感受到工作人员的真诚。即使不能办理，也要让每一位群众理解工作，满意而归，减少投诉。

公安窗口服务评价系统 第3篇

一、公众满意度指标

从最初的以威尔逊的政治—行政二分理论为代表的传统公共行政, 到以现代经济学和私营企业的管理理论方法为理论基础的新公共管理, 最后到以“服务而非掌舵”为理论核心的新公共服务, 我们可以看到, 政府的统治职能逐渐隐退, 提供公共服务这一主要职能日益凸显。在现代公共服务中, 公众越来越成为关注焦点, 这也是公共服务伦理的内核所在。[1]对于如何评价公众满意度这一维度, 可以从以下两个指标进行分解。

( 一) 主体服务是否到位

公共服务窗口的主体, 是指提供公共服务的窗口工作人员本身。从服务伦理的角度来看, 主体提供的服务应该热情、真诚, 秉承“想民众所想, 急民众所急”的服务理念。然而, 就主体本身而言, 他具有追求自身利益的“经济人”属性, 就公共服务而言, “公共性”是公共服务的本质属性。[2]当掌握了一定行政权力的主体面对个人利益的诱导时, 可能会做出与公共服务的“公共性”相偏差的决定。同时, 作为一个在社会中扮演着不同角色的独立个体, 在社会化的过程中, 往往形成了一套自身的伦理价值体系, 但是这套伦理价值体系并不会与公共服务伦理所体现的伦理价值体系完全一致, 当这套伦理价值体系被行政主体带入工作中, 在一定程度上, 会直接影响其行政行为。主体“经济人”的事实和公共服务的“公共性”的冲突、主体在社会化过程中所形成的自身的伦理价值体系与公共服务伦理内涵的冲突等都会导致主体在提供公共服务的过程中或多或少地偏离了“建立人民满意的服务型政府”的轨道。所以, 主体所提供的服务是否到位是衡量公众满意与否的直接指标, 把主体服务是否到位列入公共服务窗口的服务伦理评价指标至关重要。

( 二) 客体优评率

公共服务窗口的客体, 是指主体提供公共服务所服务的对象, 即人民群众。目前而言, 客体优评率主要是由每次公共服务提供完结后, 民众主动在服务评价器上进行评价统计而来。影响客体优评率的主要因素是主体回应程度和客体回应程度。在去公共服务窗口办理业务的过程中, 窗口工作人员是否完整、耐心、热情地告知了办事流程, 解答了民众的疑问, 为民众提供了优质的公共服务, 都将直接影响到民众心里“好政府”“好公仆”的那杆秤。服务评价器的使用是否普及、进行服务评价的观念是否深入人心也是影响客体优评率真实程度的另一大因素。如实和及时进行评价是每个民众的权利和义务, 鼓励民众主动参与到公共服务这一过程中去, 是值得倡导和普及的观念。现在微博、新闻媒体报道的公共服务窗口“门难进、脸难看、事难办”的现象层出不穷, 鼓励公众参与, 让民众进行真实有效的监督可以有效地运用群众的力量促进公共服务质量的提高。

二、服务绩效指标

公共服务窗口的服务绩效指的是为实现提供优质的公共服务这个总目标, 在不同层面上所投入的有效输出。公共服务伦理理论, 不仅聚焦于民众, 还体现了效率精神的合理性。[3]影响公共窗口服务绩效的因素有很多, 本文主要聚焦于服务效率和服务成本核算不可以最小化为目标两个方面。

( 一) 服务效率

公共服务的“公共性”决定了公共服务的非排他性和非竞争性, 从而每个公民所获得的公共服务应是公平均等的。但是由于地区、时间、数量等所表现的不可避免的差异性, 公共服务窗口所提供的公共服务并不能真正做到绝对的均等。这就要求窗口工作人员在有限的公共资源上, 提高服务效率, 以有限的资源投入得到最大的服务产出。不仅如此, 在提供公共服务的过程中, 服务效率的高低直接关系到民众时间成本的高低, 与民众的切身利益息息相关。在当前建设“人民满意的服务型政府”的宏伟目标下, 更应提倡“顾客导向”的服务基准, 把人民的利益摆在首要位置。[4]

( 二) 服务成本核算不可以最小化为目标

公共服务是国家通过提供财政支持, 为保障社会公民进行正常的社会经济、政治、文化等活动所提供的一种具有“公共性”的服务, 从而建设一个和谐、有序、利民、便民的社会。[5]为保障公共服务的有序进行, 一定的财政投入是必不可少的。公共服务伦理理论蕴含着效率精神的同时也要求了公共服务窗口提供公共服务的服务成本核算不可以最小化为目标, 这也是十八大报告中“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”的潜在要求。合理的财政投入可以更新陈旧的服务设备、投入科学的技术资源、定期丰富行政人员的专业技能知识和公共服务伦理理论知识, 大大提高窗口工作人员的工作效率, 降低提供公共服务所耗费的时间成本, 加强民众对公共服务的满意体验。

三、伦理制度指标

王家合指出, 制度建设是公共服务伦理得以健全、建立的基础。[6]当前, 新闻媒体报道的公共窗口的服务伦理失范现象屡见不鲜, 很大程度上就是因为缺少一套系统、规范且明确的伦理制度。我国的行政伦理还停留在道德层面, 并没有上升到法制的高度, 即使有了相关的法规条例, 也很不完善。将伦理制度作为公共服务窗口服务伦理评价指标, 既是公共服务伦理的内在要求, 也是当前社会的外在所需。

( 一) 伦理制度的法治程度

从古至今, 我国都注重“德治”, 重视“官德”, 并将“德治”法律化, 引入律典之中。我国的《宪法》和《刑法》中都有相关行政伦理规范的体现。2006 年开始实施的《公务员法》作为管理公务员的最主要法律, 也对公务员的行政行为进行了专门的规范, 体现了行政伦理的内涵。但是, 在全面推进“依法治国”的当下, 这些行政伦理的体现基本还是停留在道德规范的层面, 极少上升到法律化的高度, 缺少像《宪法》这种上位法的照拂。[7]这些都是伦理制度法制程度低的表现。伦理制度法制程度低的这一事实使得公共服务窗口工作人员的行政行为得不到有效的指导和规范, 对于在提供公共服务的过程中窗口工作人员与公共服务伦理规范相背离的行为不能进行有效的惩处。这些都将在一定程度上放纵窗口工作人员在为民众提供公共服务的过程中的种种与公共服务伦理规范相背离的行为。

( 二) 服务伦理考核评估机制和监督机制是否到位

首先, 可以设置一套具体的量化指标对窗口工作人员在提供公共服务的过程中的行为进行约束, 并及时评估其行为是否符合公共服务伦理的要求。同时, 这套量化指标可以内化为窗口工作人员自身的工作要求, 指导其为民众提供优质的公共服务行为。其次, 成熟的监督机制包括事前、事中和事后监督。[8]事前监督可以从源头上有力地杜绝不符合伦理道德规范的服务发生; 事中监督可以及时规正不良事态的进行; 事后监督的惩治性工作可以有效地避免此类不符合服务伦理规范的行为再次发生。这种常态化的监督, 可以由内而外地对窗口工作人员形成压力和威慑, 大大增加其违法违纪的成本, 使其不敢也不愿做出不符合公共服务伦理规范的行为, 自觉遵守合乎公共服务伦理要求的职业准则。

四、服务伦理价值实现指标

鄯爱红认为, 公共服务的伦理内涵在于“以人为本”的价值取向。[9]这也就意味着政府在为公众提供公共服务的过程中要扩大公众的认同度和参与度, 尊重公民的基本权力, 使主客体双方都能得到尊严、公平、自由、幸福、快乐等价值体验。

( 一) 主体价值的自我实现

马斯洛的需求层次理论告诉我们人在满足了生理、安全、社交的需求后便会寻求更高层次的尊重和自我实现的需求。对于为民众提供公共服务的窗口工作人员而言, 他们坐在自己并不宽敞的岗位上, 扮演者“人民公仆”的角色, 尽心尽力地为民众提供着服务。在满足了生理、安全、社交的需求后, 同样, 他们也要得到尊重、公平、自由、幸福、快乐的价值体验。这也是公共服务伦理价值层面“以人为本”的内涵。尊重, 是对提供公共服务的窗口工作人员本身的尊重, 包括客体对主体的尊重也包括组织内部对主体的尊重。公平, 是指在组织内部, 公共服务主体受到的福利待遇、升职空间、自我实现的机会都是公平公正的。自由, 是指公共服务主体在组织纪律的约束下仍是一个自由的个体。幸福和快乐, 是指公共服务主体对自己的工作是充满热忱的, 在为民众提供公共服务的过程中能体会到幸福与快乐的满足感。

( 二) 客体价值的自我实现

全国人大十一届三次会议上, 温家宝总理就曾提出“我们所做的一切都是要让公民生活得更加幸福、更有尊严, 让社会更加公正、更加和谐”的服务目标和理念。十八大报告中更是提到要“建设人民满意的服务型政府”, 中科院院士刘丛强建言: 如果没有社会层面的自由、平等、公正、法治, 就不能保证国家的富强、和谐, 也不能保障个人的敬业、诚信。人民是国家的主人公, 政府与公民社会应是一种平等对话的关系。民众在去公共服务窗口办事的过程中, 无论何时, 都有享受到尊重、公平、自由、幸福、快乐的权利, 这也是“建立服务型政府”和公共服务伦理价值层面的共同内核。一个能自由、有效地表达意愿和诉求的社会, 能加强政府的公共服务责任感, 促使政府更合理地审视公共利益, 积极推动公共服务的良性发展。[10]

五、结语

公共服务窗口作为政府提供公共服务最前沿的阵地, 其服务好坏直接关系到政府的公信力和民众对政府的满意度。以公共服务伦理为指导, 构建一套系统的、量化的评价指标体系, 将一些模糊的界定清晰化、明了化, 是当下将公共服务窗口服务提升至伦理层面的当务之急。

摘要：公共窗口的服务伦理评价指标体系由四个部分构成。第一部分是公众满意度指标, 包括主体服务是否到位和客体优评率。第二部分是服务绩效指标, 包括服务效率和服务成本核算不可以最小化为目标。第三部分是伦理制度评价指标, 包括伦理制度的法制程度、服务伦理考核评估机制和监督机制是否到位。第四部分是服务伦理价值实现指标, 包括主体价值的自我实现和客体价值的自我实现。

关键词：公共服务窗口,服务伦理,评价指标体系

参考文献

[1][2][6]王家合.当代中国公共服务伦理:价值、失范与重构[J].中国行政管理, 2011, (9) :73-75.

[3]王家合, 李建华.论公共服务伦理本性的主要内容[J].湖南师范大学学报, 2011, (4) :45-48.

[4]王丽莉.服务型政府:从概念到制度设计[M].北京:知识产权出版社, 2009.

[5]丁元竹.界定基本公共服务及其绩效[J].国家行政学院学报, 2009, (2) :18-23.

[7]阎泰全.完善我国公务员行政伦理的立法研究[D].东北大学, 2009.

[8]张晓明.完善我国行政伦理监督机制研究[D].中国海洋大学, 2012.

[9]鄯爱红.公共服务的伦理内涵与价值[J].中国特色社会主义研究, 2006, (4) :75-78.

公安窗口服务评价系统 第4篇

一、围绕“四个一流”抓创建，打造全国人社系统优质服务窗口

（一）打造一流队伍。该县挑选工作经验丰富、业务水平高、能力和责任心强、服务态度好的同志作为人社服务窗口工作人员，并采取集中和自学相结合、理论学习与业务学习相结合的方式，全力提高工作人员的开拓创新能力、依法行政能力和拒腐防变能力。如每周星期五下午定期召开会议，组织干部总结工作，查找工作薄弱环节，开展业务疑难、热点问题的研讨，认真学习人力资源和社会保障法律法规政策。

（二）树立一流形象。该县人社局坚持以“以我温和作风，给你温暖感受；以我热情服务，给你满意答复”作为服务准则，把就业服务中心、社会保险经办机构的集中办公转变为窗口服务前台办公，做到一个窗口一个岗，一个岗位一面旗，充分利用窗口做好各项人力资源和社会保障政策的宣传和解释工作，真心实意为人民群众办实事办好事。

（三）创建一流业绩。该县充分利用广播、电视、网站等新闻媒体，抓好《就业促进法》、《劳动合同法》等法律法规的宣传，先后播出专题新闻16次。深入基层开展各项专题活动，在县城及全县19个乡镇开展就业宣传32场次，现场招聘12场，接待咨询10万人次，接受培训报名1.5万人，提供就业岗位3万多个。通过宣传和招聘活动，2010年全县劳动力新增就业人口17365人。

（四）建设一流窗口。一是投资700万元建成人力资源综合楼,其中一楼服务大厅1000平方米，设有专门的就业服务窗口，为求职者和用人单位提供政策咨询等多项服务。二是投资 18 万元购买大型电子显示屏，滚动显示用工信息，帮助求职者及时了解用工动态，使他们外出务工更有针对性。服务窗口成为了都安务工人员走出山门增加收入的“指南针”和“信息港”。

二、推行“三大结合”助提升，促进人社干部立足本职争先进

（一）推行政风行风建设与创先争优活动相结合，激励人社干部职工创佳绩。一是开展年度“五先十优”竞赛活动；二是建立“月月评比”工作机制，将人社局各股室的工作细化，设立加分扣分项目，使各股室、二层机构的不同工作具有可比性，为各股室、二层机构和干部职工搭建一个“比、赶、超”的舞台，“学、帮、促”的展台和“做、查、改”的平台。

（二）推行政风行风建设与全面完成工作任务相结合，提高人社干部职工工作效率和服务水平。该县人社局紧紧围绕人社系统中心工作开展纠风效能工作，以加强政风行风建设为核心，推动各项业务工作的全面完成，做到“两不误、双促进”。该县“五险”工作连续4个月位居全市前列，超额完成了市级下达的各项工作任务。2010年该县人社局民主评议总分为98.1分，居全县第一名。

（三）推行政风行风建设与不断健全规章制度相结合，规范机关各项工作管理。制定《都安瑶族自治县人力资源和社会保障局工作制度》，内容包括会议、工作、学习和管理等22个制度，有效促进机关管理的规范化、制度化、科学化，提高机关办事效率和服务水平。

三、坚持“四项强化”促发展，推动就业再就业工作跃上新台阶

（一）强化安置，坚决落实党和国家的优惠政策。2010年该县共开发各类公益性岗位 800个，安置下岗失业人员721 人，发放公益性岗位补贴 505.08万元，为285名灵活就业的失业人员发放社保补贴88.47 万元，组织289名就业困难人员参加各种技能培训，落实培训补贴8万多元。

（二）强化管理，提高劳务输出的组织化程度。该县按照农村劳动力转移就业示范县的工作要求，组织县、乡工作队深入全县19个乡镇248个行政村7154个村民小组开展农村劳动力转移就业情况调查，做到农村劳动力总量底数清、输出底数清、资源情况清、输出去向清，实行动态管理，切实提高管理效率。

（三）强化培训，不断提高农村劳动力的综合素质。该县就业服务中心组织干部深入村屯发动返乡农民工参加技能培训，共培训100多期5260人，培训内容有竹藤草芒编织、家政服务、汽车驾驶等。还举办首期返乡农民工（SYB）创业培训班，有108名返乡农民工参加培训并取得《合格证书》。通过培训，农村劳动力就业技能不断增强，劳务收入明显提高。2010年，该县外出务工人员劳务收入达9亿多元。

上海市公安局窗口服务告知单 第5篇

（适用于非上海生源高校毕业生落户“社区公共户”）

武保处电话：56331897

各地的房地产交易中心的地址和电话都不一样，建议打一下114去咨询。一般的来说周一至周五全天办公，双休日一般不办公。

公安窗口服务评价系统 第6篇

“红旗窗口”荣誉

今年来，我局驻行政服务中心窗口始终践行“便民、高效、廉洁、优质”的服务宗旨，以争创“巾帼示范岗”为载体，全体工作人员坚持微笑服务、换位思考，接待礼仪、热情服务，更新服务理念，创新服务方法，提升服务质量。

一、以服务方式创新为思路，提升服务质量。

在工商局窗口负责人章艳芳的带动下，我们开展了“延时服务”“上门服务”“预约服务”为企业送政策、送服务。我们每周至少为十家企业延时服务，也说是说每次下班都是最后的，也是最迟的。我们每月至少有六次上门为企业服务，五次预约服务。只要是来窗口办事人员，在手续完结的情况下都能一次性办结，从不推托，及时服务。

二、以创建活动为载体，提高服务效率。

今年以来工商局窗口在成功创建区级巾帼示范岗的基础上，狠抓内部管理，以创建市级巾帼示范岗和行政中心红旗窗口为目标，日常在工作中做到微笑服务，限时服务，做到客来有迎声，客问有答声，客去有送声。对办事人员咨询有关问题，窗口经办人员能够心平气和地耐心解答，对重点项目审批进一步加快办事效率，实行绿色通道，“特事特办，手续照办”，完善服务联动机制。

三、以依法行政为目标，确保完成各项工作。

公安窗口服务评价系统 第7篇

近几年来，各级公安机关按照党中央、国务院关于加强政法队伍建设的一系列指示精神，结合实际，不断加大政治建警、从严治警和依法治警的力度，通过开展“三项教育”、创建人民满意活动和实行警务公开、便民利民服务等多种措施，使基层窗口单位不同程度存在的民警公仆意识淡薄、作风粗暴、接待群众“冷漠、蛮横、生硬、推诿”的问题有明显改善，增进与群众的感情，尤其是基层派出所不断推进新时期的公安工作和文明服务保障措施，进一步加强了公安队伍建设，改善和密切了警民关系。

一、在新形势下，要下大力气解决基层窗口单位的“冷、硬、横、推”问题，务必提高基层派出所等单位的服务质量

首先，各级公安机关要充分认识解决基层窗口单位“冷、硬、横、推”问题的重要性和紧迫性。基层单位特别是派出所的工作与人民群众的切身利益密切相关，是公安机关的重要对外窗口，是贯彻落实专门工作与群众路线相结合方针的关键环节。要充分认识到，解决这个问题，只要公安机关上下高度重视，切实加强领导，坚持不懈，就一定能够取得成效，树立起公安机关、公安民警的良好形象。

其次，各基层窗口单位要认真贯彻《公安机关人民警察内务条令》，严格考核，结合实际制定行为规范和具体整改措施，切实转变基层工作作风。

最后，各级公安机关要逐级建立责任制，对民警个人工作中出现的“冷、硬、横、推”问题，被群众举报查实或者被明察暗访发现的，要进行严肃处理。同时，要进一步加大警务公开的力度，接受人民群众的监督和评议。

二、要以“人民群众是否满意”为根本标准，带着感情做群众工作，找到窗口单位“冷、硬、横、推”问题存在的症结

基层窗口单位“冷、硬、横、推”问题存在的主要原因是基层公安干警在对待群众工作中缺乏感情，没有切身体验百姓生活，关心百姓疾苦，为百姓排忧解难，没有广泛征求人民群众意见和建议。

1．注重实践，解决民警同群众的感情问题。同人民群众的感情问题，就是对人民群众的态度问题，同人民群众的关系问题，这是公安机关落实“严格执法，热情服务”要求的根本保证，也是长期以来制约公安工作和队伍建设的瓶颈和顽症。思想教育乏力、违法违纪屡禁不止、作风粗暴、服务质量差乃至查证难、抓捕难、群众不配合等问题，从根本上说都是由此造成的。正是由于感情问题没能得到很好地解决，公安机关虽花费大量精力年年搞教育整顿，但都难以取得明显成效。窗口单位公安工作要以深化民警同群众的感情为出发点和落脚点，克服以往单纯说教、灌输式的思想政治工作模式的缺点和不足，在深入群众、了解群众、服务群众中，通过民警自身的认识和感受，达到沟通心灵、促进理解、进而增强感情，提高民警严格执法、热情服务自觉性和主动性的目的。其积极意义就在于在实践中体验、在自我教育中提高，从民警的内心深处真正打牢民警同群众的感情基础。群众实践成了做好民警思想政治工作的最好学校、最佳途径。

2．以实实在在的基层窗口单位的踏实工作有力地推动整体工作，形成信息灵、反应快，群众支持的良好态势。那些基础工作听起来没什么新鲜事，做起来却是一项“苦差事”，正是这样，窗口单位才日益显出蓬勃的生命力，发挥出对公安整体工作的推动作用。

首先，应规范责任区工作，进一步明确责任区民警的工作目标和工作方向，工作任务更加量化。其次，要拓宽信息渠道，增强工作主动性，提高快速反应能力。最后，要在“调解难”、“查证难”等问题上实现突破，提高办案效率。

群众真正需要的往往不是问题是否得到解决，利益和要求是否得到最大限度的满足，而是是否有人真正能关心、理解他们，他们就会最大限度的让步。即使问题一时解决不了，他们也会给与最大限度的体谅。民警与群众平等相处，说话知心，所营造的气氛就足以体现出民警对群众的真诚。

3．在基层窗口单位如派出所提高服务质量使民警的思想政治素质，工作水平和作风在群众工作中得到了锻炼和提高。群众工作使民警直接面对群众，直接面对各种各样复杂棘手的问题，在逼着民警必须不断提高群众工作水平的同时，也使民警时刻接受着群众的监督。

三、强化窗口建设，完善各项便民利民措施，内练素质，外树形象，争取得到广大群众的普遍认可

1．坚持“一次办、立即办、全天办、公开办”的快捷服务

(1)接处警迅速。接报警后，城区5分钟、农村15分钟内赶到现场，先期处置。

(2)依法严格查处治安案件，公正调解民事纠纷。

(3)限时办结各类手续。对合理、正当的落户、迁移、登记、居民身份证等事宜，手续齐全的当场办理，一时难以办结的，要在期限时间内予以办理。

(4)对治安案件或调解民事纠纷要快查快结，实行期限办案制度。

公安窗口服务评价系统 第8篇

关键词：心理干预,医患关系,服务窗口,满意度

目前, 医患关系紧张导致医务人员心理负担大, 常有焦虑情绪;患者对医务人员缺乏信任、不愿谅解、付费服务式惯性思维。在门诊区域, 一些患者将就医的不良情绪在服务窗口不当发泄, 产生了恶劣影响。笔者通过主动心理干预医患双方, 促进医患有效沟通, 构建和谐关系, 现总结近年来心理干预在检验服务窗口应用的经验, 报道如下:

1 门诊患者心理存在问题分析[1]

1.1 陌生、害怕, 甚至恐惧心理患者对就医环境陌生, 不了解医院的就诊流程, 尤其是一些年龄较大、文化程度较低的患者, 在寻找诊室或做相关检查的花费时间较长, 从而不知所措, 有时患者对所患疾病也有恐惧感。

1.2 烦躁和焦虑、不安及抑郁心理患者因候诊时间过长、与医生沟通不畅、医疗费用过高、疗效未达到预期或家中有其他事情等, 导致患者产生烦躁和焦虑、不安心理。

1.3 期待医生能妙手回春, 立即解决问题的心理患者希望药到病除, 医生的诊疗过程与患者期望有差距, 或病情的发展未能与预期一样, 使患者产生极为失望的心理。

1 .4 半信半疑的心理医生的诊疗措施不符合患者的要求等, 医患沟通不足, 患者在诊疗中产生大量疑问未得到及时解答。患者对医生诊疗水平及医院综合实力不清楚, 怀疑医院及医生治愈疾病的能力, 有时患者对治愈疾病也缺乏信心。在就医过程中, 经常对医生的诊断及治疗措施质疑。

1.5患者消费主义心理患者对健康医疗服务采取了消费主义的态度, 把自己看作是消费者, 是“上帝”, 认为付费应该得到良好的医疗服务, 把医务工作者当作普通的服务员, 当要求得不到满足时, 易诱发医疗纠纷。

2 检验科工作人员的心理问题分析

2 .1 自以为是的心理一些年轻医务工作者对医学知识理解深度不够、片面甚至错误, 医学检验知识与临床应用相结合的不够, 会给患者一些错误的指导及意见。特别是刚毕业的大学生, 社会经验不足, 说话过于生硬、不留余地、缺乏变通且个性很强等, 都是窗口诱发纠纷的高危因素。分析表明, 绝大多数医疗纠纷是低年资医生造成的[2]。

2.2 漫不经心、无工作目标及人生目标的惰性心理个别检验工作人员上班缺乏积极性与主动性, 没有明确的工作目标, 一有空就聊天、打游戏等, 对患者缺乏责任心, 做事敷衍, 在窗口工作不能集中精力, 有“能少说就少说一句、能少做就少做一点”的惰性心理。

2.3 焦虑、烦躁、恐惧、抑郁心理医务工作者所处的社会关系有多变性及不确定性等, 每个人都受社会环境的影响有不同的心理状态。我科人员整体年轻化、社会阅历不多、心理承受力差, 心情状况易受外界因素的影响, 在不同的心理状态下, 所表现的工作状态也存在很大差异。

2.4 情感、家庭变故带来的危机心理 (创伤后应激障碍[3]) 医务工作者经常因个人情感及家庭成员的变故而产生负面影响, 甚至导致创伤后应激障碍。领导、朋友、同事及时有效的救助能最大限度地避免心理创伤, 有助于早日恢复。特别是年轻人, 因失恋情绪波动巨大而影响工作甚至不能工作的情况也时有发生。

2.5 人群歧视心理因医务工作者本身的修养道德水平存在差异, 受多种社会因素的影响, 面对不同社会人群本能变换不同的态度, 不能平等对待每位患者, 如易对农民工、老年人、文盲患者轻视、缺乏耐心等。特别是某些医务人员对领导及熟人特别关照, 又未顾及旁观患者的感受, 易引发医疗纠纷。

3 心理干预方法

心理干预[4]是指在心理学理论指导下有计划、按步骤地对一定对象的心理活动、个性特征或行为问题施加影响, 使之发生朝向预期目标变化的过程。更直观的定义是, 借鉴、采用心理学的理论、方法、技术、手段对社会中的个体或群体的心理状态和心理发展方向加以引导、矫正、治疗, 使其符合社会发展要求的行为过程[5]。

3.1 对检验工作人员采用的干预方法一是培训。通过组织自学及专家辅导相结合的方式, 定期邀请心理学专家来我科做相关心理培训及心理干预, 增加医务工作者的心理学知识, 提高其心理健康水平。掌握基本的心理干预方式, 相关人员在窗口服务时, 能应用心理学知识对患者进行心理干预。定期在科内进行小讲课, 提高人员的专业知识水平、沟通技巧及服务理念等。二是心理健康谈话。检验科主任定期约谈科员, 对科员最近心理动态进行疏通。如遇科员失恋、亲人离逝、巨大人生财产损失等应激事件, 及时作相应的心理干预, 必要时调整工作岗位, 甚至给予一定时日调休等。三是医务工作者情绪调节方法。让每位科员明白人生“不如意常有八九”, 学会一些调节情绪、适当宣泄的方法, 常用方法有自我鼓励法、语言调节法、环境制约法、注意力转移法和能量发泄法。我科在值班室放了一些供敲打的健身器材, 用于医务者工作中不良情绪的宣泄, 尽可能地让每位科员都有良好的心理自我平衡能力及心态调节能力。

3 .2 对门诊患者采用的干预方法

3.2.1 直接心理干预 (语言沟通提高其社会支持) 窗口工作人员面对患者通过疾病知识、就诊流程等的讲解, 鼓励、认同、安慰等语言对患者的心理达到社会支持的目的等。社会支持是指一个人通过社会联系所能给他人在精神上的支持, 即在社会中被尊重、被理解、被同情的主观体验[6], 是人们通过社会联系所获得的能减轻应激反应、缓解情绪、提高适应能力的各种影响。通过肢体语言及较为丰富的面部表情表达对患者的关爱及应有的理解与尊重等, 从而达到直接干预患者心理的目的。

3.2.2 间接心理干预在检验科服务窗口外, 张贴一些有促进心理健康的心理暗示、服务形象、人生哲理、检验流程、服务承诺等宣传图片;在服务窗口作适当的有助于舒缓患者心情的装饰, 如绿色植物、卡通人物等;添加更为人性化的服务, 增加导医及志愿者服务等, 尽可能改善医疗环境;通过视频对患者进行医疗相关知识教育, 达到间接心理干预的目的。

3.2.3心理干预常用方法放松疗法:患者产生焦虑等不良情绪时, 采用放松疗法减轻焦虑、抑郁情绪, 过程是采用腹式呼吸, 让患者深且慢的呼吸, 鼻入口出, 直到症状减轻, 以不疲劳为宜。心理暗示:可以是自我暗示, 也可以是医务工作者对患者的积极心理暗示, 帮助患者建立坚定的康复信念。认知行为疗法也较常用, 可细分为合理情绪疗法、意义疗法等。

3 .3 检验服务窗口流动式管理及纠纷即时干预

3. 3. 1 门诊检验窗口管理岗位由检验科有主管以上职称并有良好医患沟通能力的人员竞争担任, 不参与日常固定岗位工作, 主要负责岗位间的工作协调及服务窗口的维护管理等, 流动帮扶各岗位, 达到流动式管理的目的。

3.3.2 纠纷及时干预机制当服务窗口发生争执及纠纷时, 窗口管理人员及时介入干预。将患者带离服务窗口, 在管理办公室请患者坐下来面对面沟通, 了解事情发生的原因及经过等, 耐心听患者倾诉, 在沟通中管理人员亦可对患者作相应的心理干预, 达到解决纠纷、让患者理解及满意的目的。

4 心理干预应用效果 ( 表1)

注: 数据资料收集于宁波市鄞州区第二医院

由表1 可见, 2012 年实行检验科服务窗口心理干预管理后, 科室员工工作满意度与患者对检验服务满意度逐年提高, 而窗口发生纠纷的数量及每万人发生例次也逐年减少, 特别是服务相关的纠纷数下降更明显。

5 讨论

5.1心理干预与生物-心理-社会医学模式的关系生物-心理-医学模式对医务工作者的要求是:不仅懂药物或手术等治疗手段, 还应该学会掌握心理治疗, 包括维护患者的尊严、尊重患者的自主权和知情权。要深入了解患者所处的社会环境和心理状态, 并给他们充分的理解和同情, 增强战胜疾病的信心。同时, 生物-心理-社会医学模式要求患者应了解医学的高科技性和高风险性, 对疾病的预期应符合医学发展的规律, 遵守医院的管理制度, 尊重医务人员的劳动, 积极配合治疗。新的医学模式下医患关系更强调患者的主体和主动作用及医务人员的服务意识。“以患者为中心”理念贯穿到医院的各项方针和决策中, 不仅要关注患者的生理疾病, 也要关注患者的心理与社会因素所产生的影响[7]。诊疗过程中, 不仅要关注患者的身体疾患, 更要关注患者的心理状态与社会环境。通过对患者进行心理干预, 患者的遵从性和配合性都得到提高, 且有助于消除患者的焦虑和抑郁情绪, 更有利于疾病康复。患者在疾病诊疗中情感上的认同与肯定, 自然对医务工作者的满意度也就高了。

5.2医患沟通的重要性医患交流不畅带来的问题并不比医疗技术本身引起的问题少。对医患交流不满意的患者将来使用医疗服务的可能性会更小。他们更可能去技术上相对较差, 但却可以满足其情感需要的非传统机构就诊。患者不满意, 也就不太愿意去接受医疗检查, 会频繁地更换诊疗医生, 抱怨也会更多。沟通是消除医患纠纷的最好良药, 心理干预就是促进医患有效沟通。当患者对医务工作者服务上的高度满意从而会降低患者对医务工作者技术上要求, 某些技术操作上的欠缺也往往会在患者心情愉悦时而被忽略。良好的沟通和交流, 同情尊重和理解患者, 使患者对医务人员产生亲近感和信赖感, 提高患者的从医性, 避免各种医患矛盾和纠纷的发生, 自然提高了患者满意度。

5 .3 焦虑与心理干预焦虑是指一种缺乏明显客观原因的内心不安或无根据的恐惧, 是人们遇到某些事情如挑战、困难或危险时出现的一种正常的情绪反应。焦虑通常情况下与精神打击以及即将来临的、可能造成的威胁或危险相联系, 主观表现出感到紧张、不愉快, 甚至痛苦以至于难以自制, 严重时会伴有植物性神经系统功能的变化或失调。在工作及患者就医过程中, 我们经常会遇到自主性与非自主性的焦虑心理, 通过心理干预对焦虑的缓解有着显著作用。

5.4女性医务工作者心理健康的重要性在激烈的社会竞争下, 一些事业型女性医务工作者往往感觉到工作压力很大, 事业没有前途, 觉得工作任务重而情绪紧张、不堪重负;女性医务工作者在家庭、工作、生活中承担着多重角色, 面对来自各方面的压力。压力是影响女性心理健康的重要因素。科主任应更加注重女性医务工作者的心理健康水平, 时常给予减压, 改善其工作中的心理状态, 从而提高工作效率与质量[8]。

5 .5 良好医患关系的重要性多方面原因造成医患关系紧张的局面, 且近年来明显恶化。通过对医患双方的心理干预, 目的是让医患双方沟通更加流畅, 从而达到改善医患关系的目的。良好的医患关系, 不仅有利于患者就诊, 也有利于保持良好的医疗环境。良好的医患关系也提高了医患双方的满意度。心理干预可消除医患双方的心理障碍, 促进建立良好的医患关系。

5 .6 检验服务窗口管理岗位设立的重要意义该岗位不仅缓解了窗口工作人员的工作压力, 能随时给予窗口技术支持及人员帮助, 对窗口出现的医患冲突能及时干涉并将患者带离, 促进了医患沟通, 也很好地维护了窗口医疗秩序, 提高了窗口的工作效率, 并很好地维护了医院形象。近年来, 随着医院的快速发展, 科室中年轻新职工占了很大比例, 给窗口工作带来压力, 通过流动式不间断管理, 对年轻职员工既可带教又有一定的心理支持。

参考文献

[1]胡惠娟, 祝慧慧.门诊患者的心理管理探析[J].中医药管理杂志, 2014, 21 (10) :1652.

[2]梁子君, 吴超, 郭洪宇, 等.某三级甲等综合医院430例医疗纠纷数据分析[J].中国医院管理, 2014, 34 (10) :57.

[3]栾明翰, 李薇, 李建明.创伤后应激障碍的研究进展[J].中国健康心理学杂志, 2014, 22 (1) :142.

[4]姚树桥, 傅文青, 唐秋萍, 等.临床心理学[M].北京:中国人民大学出版社, 2009:182

[5]卢山, 许鹏, 王洪发.军事心理应激障碍与干预系统的研究概述[J].解放军预防医学杂志, 2014, 8 (32) :375.

[6]郭国际, 王高华, 王铭, 等.实用心理卫生与精神医学[M].北京:中国医药科技出版社, 2007:86.

[7]泰勒.健康心理学[M].朱熊兆, 唐秋萍, 蚁金瑶, 译.北京:中国人民大学出版社, 2012:6.