工商银行六大标杆

工商银行六大标杆（精选4篇）

工商银行六大标杆 第1篇

工商银行恩施分行 第一个标杆网点建设圆满

结束

为提升工行恩施分行的服务水平，工行恩施分行聘请了深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（以下简称欧顾得公司）帮助建设标杆网点。5月13日，深圳欧顾得公司进驻工行恩施分行硒都分理处，从进驻前进行暗访，找准服务工作中存在的内外环境不规范；员工基础服务规范不达标、营业现场秩序与排队等候；主动服务营销意识欠缺等问题。然后有针对性的制定培训方案，从网点卫生、设备陈设、服务礼仪、服务行为及服务理念入手，进行系统规范的训导，工行恩施分行硒都分理处的广大员工，行内小教员和大堂经理，除了正常上班外，其余时间都积极参加培训，一周来所有参训人员从早上8：00时到晚上11：00时没有得到休息，他们用辛劳和汗水取得了标杆网点建设的初步成效，员工的脸上充满了笑容，服务管理规范了，晨会也开得别开生面，从整齐划一的迎接第一批客户开始，久违的“三声”服务回响在客户心间，大堂也变亮点，物品摆放规范有序，广大客户的心情愉悦了，硒都分理处通过标杆网点建设服务发生了质的变化，促进了能力服务的快速提升。具体体现在“三个规范”“三个提升上”。

一是仪容仪表规范。培训前虽然要求员工统一着装，但有的员工在细节上没有注意，如内衣领或袖口从衬衣中露出来，如员工的发型以前没有统一，在顾问师的指导下，要求员工着装要注意细节，内衣领和袖口不得从衬衣中

露出来，女员工盘发带统一带头花，系红领花，对佩带首饰进行了规范等等。二是行为举止规范。培训师对员工的表情神态，形体礼仪进行了培训，如与客户打招呼身体要前倾30度角，微笑时要露出八颗牙等，员工在日常工作中也逐步的尝试着。

三是服务语言规范。培训用了大量的时间进行了情景演练，目前柜面员工的文明用语也频繁使用。

四是网点负责人、大堂经理的服务管理能力有了提升。培训师对网点负责人加强了晨会等内容的培训，以情景演练的方式加深印象，网点负责人可以通过晨会来调动员工的士气和积极性，使员工有了一个良好的心情来投入到每天工作中去。对大堂经理则加强了客户分流及解决客户投诉等内容的培训，明确了大堂服务人员各自的分工和流程。及时察看客户动向进行客户分流。

五是营业大厅环境得到提升。在对大厅的功能配备上，对培训师发现了的一些问题及时进行整改，如在大厅内放置各功能区域的指示牌，让客户及时知晓该在什么区域办理业务，调整了大厅内各种宣传架的摆放，让客户很容易就看到我行最新的产品宣传折页等，培训师还为员工进行了营业台席管理专项培训，现在员工在柜面摆放物品也较为规范了，给前来办理业务的客户带来了良好的印象，同时在每个柜台、客户休息区配制了鲜花，增强了营业网点的视觉冲击力和美观感。

六是企业形象得到提升。通过打造服务网点标杆活动，加强了大堂引导，业务宣传和柜面服务，广大客户耳闻目睹，网点服务工作发生了巨大变化，亲自感受到硒都分理处员工提供的标准化、规范化、亲情化的服务，赢得了客户的信赖和支持，在社会各界引起了较好的反响。

一、硒都分理处标杆网点建设初见成效的几点经验

首先是工行恩施分行硒都分理处全体员工、行内小教员、大堂经理的参与激情和奉献精神是搞好这次培训的基础。硒都分理处的全体员工自开始标杆网点建设以来，一方面是认真搞好本职工作，不当班的时候全程参与培训，从规范的服务用语学起，一个动作一个动作的学习，使服务形象有一个整体的提升。尤其是硒都分理处的正副主任，不仅是现场指导员，而且是战斗员，精心安排每一个项目，以身作则做好每一个动作，起到了很好的带头作用，小教员除了白天参与全程培训外，还要负责每天晚上的“夜幕工程”即培训环境的搭建，每位参与培训的同志都展现出工行员工爱岗敬业的奕奕风采。其次是欧顾得公司的专业指导和精心培训是标杆网点建设初见成效的重要条件。通过这次培训我们对欧顾得公司专家团队留下了深刻的印象，他们的专业水平体现的是高智商、高素质的精英印象，他们的敬业精神和精细化培训充满了人格魅力，他们给我们留下的不仅仅是标杆网点建设标准的固化，他们个人的高素质与整个团队的协作精神和自觉的忘我工作态度是我们学习的榜样。

第三是工行恩施分行党委高度重视，部门协调配合是搞好这次硒都分理处标杆网点建设的保证。自从深圳欧顾得公司进驻硒都分理处开始，恩施分

行班子成员轮流到现场进行培训、指导和协调，行长代伟每天还亲自参加沟通协调会，时刻关注培训进展。亲自审定培训预案，其它行领导都有轮流到培训现场督导，办公室发挥了牵头作用，自始至终全程参与，哪里需要协调，工作就做到哪里。从培训现场的会标的制作，设备的正常运转以及视频的组织等，确保每个细节都不出问题。后勤服务中心从全程接待到会场维护都始终有人跟随，让欧顾得公司专家团队及省行来验收的领导都感到身心愉悦。运行管理部在音响、视频设备的维护上都全力以赴，确保了整个设备正常运转，其它如个金部和人力资源部等部门通力配合，确保了整个培训工作的顺利开展。

四是硒都分理处全员大洗脑，在服务理念上有了新的认识。通过这次培训，所有参训人员充分认识到，服务不仅仅是代表一个企业的形象，而且是提高竞争力的法宝，是巩固客户、拓展客户，提高客户忠诚度的有效手段，最终目的则是创造价值，正因为员工有了这种强烈的意识提升，因此参与培训的积极性就特别高，这是搞好这次培训的内因所在。

二、硒都标杆网点建设给我们带来的四点启示

工行恩施分行把服务标杆网点建设的目标定为“同业敬仰，客户首选”至少给我们带来三点深刻的启示：

一是服务思想的改变是一场深刻革命，没有主动的服务意识，要想提高服务水平是不可能的，如果各行行长、网点主任不把服务真正摆上议事日程，标杆网点建设将流于形式，如果柜面员工不把服务当作第一职责，服务面貌

即使现在改善了，终究不会长远。

二是细节改变一切，细节引来客户，很多细节不是我们做不到，做起来非常简便，而是我们没有认真去做，现在我做到了，得到了客户好评，这充分说明改变服务细节的重要性。

三是标杆式规范化服务贵在坚持，要建立标杆式服务长效机制，持之以恒的抓下去，否则今天的“标杆”就是明天的“旗杆”。

四是标杆式规范化服务要在不断完善中结合实际进行创新，要有自己的特色，要按照人无我有，人有我优的标准创新服务内涵，始终走在同业之前，这样才能达到同业敬仰，客户首选的目标。

三、建立标杆式服务长效机制，充分发挥示范作用

打造服务标杆网点是一项长期工程，持久保持才是关键。工行恩施分行硒都分理处虽然取得可喜成绩，但离打造全州金融业务服务标杆尚有一定距离，要作为全行学习的楷模，还需巩固成果。具体的讲要做好以下几方面的工作。

一是工行恩施分行硒都分理处要制订细化的标杆网点建设方案，建立长效机制，强化学习培训，不断完善服务管理，关注服务细节，严格按照欧顾得公司规范服务标准结合实际做到位。

二是要认真开好一会（晨会），搞好晨会记录，把形式和内容高度统一起来；建立“两表”即《网点网点晨会记录文档》《营业网点服务巡检文档》；

开展“三巡查”，对巡查中发现的问题现场提醒改进；加强“四督导”，班前网点主任要督导大堂经理搞好“三清”（清洁、清扫、清理），“三检”（检设备、检单页、检物品）等工作，把工作做细做实。

三是开展多种形式的服务竞赛活动，鼓舞员工士气，营造一种良好的服务氛围。

四是加大挂钩考核力度，分行投入了大量的人力、物力和财力，加强标杆网点建设，只能成功不能失败，为确保我行标杆网点建设取得成效，工行恩施分行将加大对硒都分理处的服务考核，工行恩施分行硒都分理处也必须制订细化的员工规范化服务考核奖惩办法，用制度管人管事，力求标杆网点的建设成效持久发挥示范作用。

工商银行六大标杆 第2篇

翻开标杆网点规范服务导入员工手册，第一句看到的是“复杂的事情简单做，简单的事情重复做，让优质服务成为一种习惯”，我首先联想到《笑傲江湖》里的令狐冲从华山派元老风清扬那里习得独孤九剑，剑法平淡无奇，大巧不工，总共也就几种招式却总能独步江湖，无往不利。经过往后的一段时间的培训学习和业务实践，更印证和加深了我的感觉。

首先，标杆网点规范服务培训对业务进行了一次系统梳理和归纳。工作数年，大多时间从事着一样的业务内容，最初的激情在日复一日机械式的重复中逐渐消弭掉，甚至有一种纯粹为了工作而工作的感觉，缺乏用心体会总结、积累沉淀的机会。经过几天的培训，一个简洁、清晰、系统的服务体系展现在我们的眼前，坐姿、礼让、行进、语言表达、手语等服务礼仪规范，这些以往异常熟悉却杂乱无序的业务内容，通过培训让我有一种系统掌握、了然于心的感觉，对业务内涵和工作内容，有了全新的领会。

其次，标杆网点规范服务培训为服务提供了基础保障和方向指引。学习培训中，我力争学以致用，把学到的技能运用到日常业务开展中，以学带做，做中有学。服务标准流程和与客户的沟通技巧让我的工作更加规范、细致、从容，以往的“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语更加显得真诚，以往的面带微笑也蕴含在眼睛里更加具备感染力，良好的精神风貌和仪表仪容，让自己站立更从容了、双手递接更得体了、服务流程也更精致了。

再次，标杆网点规范服务培训让顾客关系互动进入更加良性循环。营业厅的环境与气氛是顾客对营业厅的第一印象，服务环境、服务氛围、服务设施以及人员形象等都可以传达服务特色，传递服务信息。整洁、明亮、干净的环境能让顾客赏心悦目，热情微笑的优质服务能让顾客放松身心。人与人是相互影响的，正如古文所说“投我以木瓜，报之以琼瑶”，我们的真诚有礼换来顾客的体谅理解，顾客的体谅理解让我们更加从容自如，一个宽松的业务往来环境就在此基础上构筑起来，良好的服务窗口形象和企业整体形象也在顾客的心中逐渐清晰起来。

我国电子银行业务发展的六大趋势 第3篇

关键词：电子银行,商业银行,业务,趋势

一、强力推进消费者日常交易活动向电子渠道转移

电子银行对商业银行降低经营成本, 促进经营模式转型将起举足轻重的作用。电子渠道运营成本远低于网点。根据工行的有关统计数据, 网点单笔业务的平均成本约为3.06元人民币, 而网上银行的单笔业务成本仅为0.49元。另外, 根据美国银行业对单笔交易成本的统计, 网点为1.07美元, 电话为0.55美元, ATM0.27美元, 网上银行仅为0.1美元, 网上银行的运营成本远远低于网点。

各商业银行主动引导消费者日常交易活动向电子银行渠道转移, 由此引发的电子银行收费价格战愈演愈烈。各商业银行直接对消费者采取的相应措施, 主要包括:网上银行安全工具“U盾”打折, 甚至全免;电子渠道转账、汇款等业务打折, 甚至全免;部分商业银行承诺客户使用个人网上银行和电话银行的安全保障。

二、抢推或优化升级手机银行

手机银行是电子银行未来发展的重要方向。手机银行有两个基本的发展趋势, 一是替代银行卡。将手机的SIM卡与银行卡芯片集成, 实现“刷手机”消费;二是替代网上银行。手机可以作为替代“台式机”和“笔记本”的终端, 实现移动上网的功能。

(一) 替代网上银行

3G商机日益凸显拓宽了手机银行的市场。2009年8月, 建设银行、光大银行、工商银行、民生银行、兴业银行、招商银行、农业银行、交通银行、浦发银行等高调推出3G手机业务, 如工行推出了手机银行WAP体验版, 交行推出了新版“e动交行”等。手机银行几乎覆盖网上银行的常用功能, 此外新功能服务也成为银行业的3G手机的亮点。过去金融业务尚无法实现无卡取钱, 随着手机银行业务功能和服务的完善, 这一愿望完全成真。

(二) 替代银行卡

银联正在试点推出了新一代移动支付产品“手付通”。“手付通”通过POS及3G无线网络, 用手机代替银行卡实现移动支付的功能。这意味着, 在不久的将来, 消费者到商家消费不用再刷信用卡, 只要把手机在POS机上一照, 就可完成支付过程。“手付通”能够实现银行卡余额查询、信用卡还款、跨行转账、公共事业费用支付、彩票购买、机票订购、点卡充值、在线购物等功能。中国银联已经在上海、济南、宁波等地开展试点应用工作, 计划2010年在全国范围内进行推广应用。

三、银行与第三方支付的合作与竞争成为趋势

第三方支付的兴起, 日益弱化银行作为“社会支付”平台的功基本功能, 蚕食银行传统的支付领域垄断地位。银行有两个传统的基本功能:社会融资的中介;社会支付的平台。社会支付的平台过去是银行独家完成的, 但随着支付宝、便民支付点以及中国移动的手机支付等新兴第三方支付手段的兴起, 银行传统的支付领域垄断地位受到前所未有的挑战, 银行只有加快转型, 不断创新经营模式, 才能获得新的生存发展空间。本文以第三方支付“支付宝”为例, 介绍银行与第三方支付之间的合作与竞争。

“共赢”是银行与支付宝合作的主旋律。银行需要借助支付宝整合其无法覆盖的众多持卡人和小商户, 而支付宝则必须借助银行增加活跃用户的数量和忠诚度。目前, 有50多家银行和支付宝有合作, 实现多领域付款。中国工商银行率先与支付宝在2005年签订了合作协议, 使得支付宝获得在自己平台上使用工行借记卡和信用卡的权利, 也就等于把工行网上银行的部分功能变相转移到支付宝平台。从2006年3月开始, 农业银行、建设银行、浦发银行、民生银行等10多家银行相继携手支付宝, 共同开拓中国电子商务市场。2009年4月, 中国银行新版网上银行正式与阿里巴巴集团旗下的支付宝达成合作, 客户开通中国银行的新版网上银行服务, 可以通过支付宝完成网上购物、出游、网上交水电费等服务。此外, 支付宝还和光大银行合作在上海、杭州、京津以及重庆、成都等地推出公共事业缴费平台, 减少了银行的柜面成本, 方便了银行用户。

合作之外各有新的拓展。支付宝方面, 其与联想旗下控股公司拉卡拉宣布合作, 大力拓展“线下收银台”业务, 在十几个全国重点城市的便利店、超市、药店、银行营业厅等布设万余个便民支付点, 推出刷卡或直接付现金为账户充值以及为淘宝交易付款等服务。目前, 便民支付点在北京、上海非常火爆。中国银联联手第三方线下支付网络拉卡拉, 计划在未来3年内计划铺设30万-40万个便民支付点, 预计这些网点将全面覆盖中国主要城市与二级地市。银行方面, 也有一些举措。主要表现为通过网上银行与商户直接支付以及在银行网站上兴办网上商城。如工行湖北省分行目前与湖北省30多家商家达成合作协议, 客户可以直接通过工行网银购买商品。银行直接和商家洽谈, 选择信誉好的企业和网站, 客户无需交任何手续费, 银行只向商家收取手续费。再如工商银行、招商银行、兴业银行、宁波银行等直接在网站上开办网上商城。

四、网上银行差异化品牌发展战略

目前国内网上银行 (尤其是个人网银) 的产品功能基本趋同。主要商业银行的个人网上银行的产品功能基本都能覆盖投资理财、转账汇款以及缴费支付等业务。这主要是因为:一是与互联网相关的产品具有很强的可复制性, 随着网上银行业务的不断成熟, 各银行网上银行业务的功能差距逐渐缩小。二是国内银行的传统柜台业务和金融产品同质化, 导致电子银行作为银行柜台的延伸和产品的销售渠道在功能上大同小异。

我国网上银行正逐步从产品竞争、价格竞争转向品牌竞争。打造个性鲜明的品牌成为网上银行跳出产品同质化和价格战红海的新思路。各大商业银行不断强化电子银行的差异化品牌建设, 其中以光大银行电子银行差异化品牌建设最具代表性。光大银行推出了电子银行业务品牌“E路阳光”。“E路阳光”强调对品牌之下的各个渠道 (包括个人网上银行、企业网上银行、手机银行、电话银行、电子支付、自助银行和阳光信使等七大电子渠道) 进行统一管理, 促使其协调发展。在产品功能方面, 光大银行电子银行立足于以满足人们的基本业务需求为主, 功能相对简单, 同时光大银行电子银行还将简单、易用理念贯穿于产品设计的各个层面。

五、对公业务成为网上银行新的争夺点

目前我国主要商业银行电子银行业务竞争的重心逐渐由对私业务向对公业务转移, 对公业务是电子银行最大利润来源。但是, 对电子银行来说, 与个人客户相比, 企业客户对个性化要求更高。我国电子银行业正致力于探索如何通过电子渠道满足对公客户的个性化需求, 并系统分析企业网上银行的哪些功能和服务是绝大多数对公客户都需要的。工商银行、招商银行、中信银行等已推出一些有借鉴意义的做法。

工商银行于2009年6月正式推出了企业网上银行在线财务软件服务, 成为国内第一家向市场推出在线财务软件服务的银行。该软件嵌套于工行企业网上银行内部, 具有资金管理、会计处理、财务分析及进销存管理等功能, 可随时随地为企业提供专业便捷、整合高效的金融及财务服务, 帮助企业提高经营管理水平。

招商银行于2009年5月正式向市场推出企业网上银行门户超级网上企业银行SUPER-BANK, 并宣告其面向企业客户的网上金融服务从此步入全新整合发展阶段。此次推出的超级网上企业银行SUPER-BANK是通过银企直联系统搭建对接各商业银行网上银行服务的直联接入平台, 共八大项标准化跨银行功能实现方案, 更全面支持网上企业银行U-BANK六十余项产品功能的菜单定制服务和便利操作特性。

中信银行在2009年年初正式对外推出公司网银社区服务, 通过网银社区, 推出问问吧、在线客服、Webcall、论坛、朋友圈、积分兑换、银行产品介绍和分行空间等服务版块, 把客户和银行客服人员以及银行内部专业人员紧密联系起来, 将银行传统的通过客户经理或者电话银行一对一开展客户服务的方式逐步扩展为一对多的网络平台服务方式, 也就是说任何客户通过社区平台得到解决的问题即刻被所有客户参考。

六、远程银行是银行服务模式的一次全新变革

远程银行是以全新的理念、全新的模式、全新的体验、全新的技术打造的新一代银行, 其将远程渠道的方便快捷和柜台面对面亲切体贴的服务融为一体, 以客户经营管理为核心, 以客户价值实现为目标, 由远程理财专家通过多媒体、全方位、立体化、零距离的服务方式, 并利用高度集约化、流程化、智能化的银行交易系统和客户经营管理平台, 为客户提供实时、全面、快速、专业的各类银行交易、顾问式投资理财、产品销售和增值服务。

2009年3月招商银行推出远程银行。对招商银行而言, 远程银行的推出, 一方面, 开创行业之先河, 全新的服务模式, 再次提升了招商银行服务领先、技术领先的形象;另一方面, 远程银行推出是招商银行推进“二次转型”, 进行内涵集约化经营, 降低运营成本, 提高效率, 提高投入产出比, 扩大收入来源的重要举措之一。

参考文献

[1]、马蔚华.互联网再造招行[N].互联网周刊, 2009-04-05.

[2]、刘妤洵.渠道为王——电子银行对传统银行的挑战[EB/OL].http://www.cn-ki.net.

“假工商”六大特征 第4篇