员工培训手册范文

员工培训手册范文（精选6篇）

员工培训手册 第1篇

第一章 精神规范

第一条 本公司的企业精神是:“创造、挑战、贡献”，这了是每位员工的精神规范标准。公司将成为每位员工尽情发挥才智的舞台，每位员工应坚信:自己的奉献和才能在公司不会被埋没，一分耕耘必有一分收获。

创造--勇于思考和尝试新方法，以满足客户的需要;

挑战--树立崇高的目标并全力为之奋斗，视困难为发展的契机;

贡献--超越自我，致力于创造美好社会的长远目标。

第二条 公司员工必须遵守中华人民共和国的各项法律和法规，遵守公司的规章制度，不断提高自己的道德水准和业务技术水平，成为勇于“创造、挑战、贡献”的合格员工。

第二章 行为要则

1.仪表--要整洁端庄，稳重大方。

2.环境--要清洁整齐，使客人和自己都愉快轻松。

3.待人--要温文有礼，和颜悦色，不卑不亢，牢记礼貌就是为人，事关公司事业、形象。

4.守时--守时守约，为人处事之基本，务求一诺千金，严格自律。

5.效率--以最简捷的动作，最快的速度办理每件业务。

6.质量--凡经我手，无论产品或劳务，都以精湛、细致、考究而使人信服。

7.专精--钻研技术，钻研业务，精益求精，永无止境。

8.勤勉--勤勤恳恳、兢兢业业、如水滴石穿般的工作，去处世为人。

9.谦虚--满招损，谦受益。无论学习或做事，虚怀若谷，就是排除障碍，开阔道路。

10.团结--员工同事，每日相处，更应互相体谅，礼貌谦让，才能精诚合作，团结共进。

11.自律--永远不对外人批评公司。

永远不对他人口语主管，即便离开公司，也自奉严格，不飞短流长，自尊自重自己的人格。

12.安全--时时处处想着公司事业的安全，小到烟蒂纸屑，大到工程项目，可能出差错的地方都想到，认真细致地去做好工作。

第三章 工作纪律

第一条 仪容仪表

1.职员头发应常修剪。男职员发角长度以不盖过耳部及衣领为宜，胡须应每天剃刮。

2.女职工宜淡雅清妆，不得农妆艳抹。

3.除结婚、定婚戒指之外，须少佩戴或不佩戴饰物。

4.上班时间应着公司统一服装，佩戴公司徽章和其他规定标志。(在统一着装前，男职员着西装、白衬衫、领带、皮鞋，女职员着套装。服装要整洁大方，不得穿短裤上班。)

第二条 处事礼仪

1.接电话--当外线电话铃响时，应迅速接起，并主动自报:“您好_公司”。电话交谈要态度和蔼、礼貌、声音清晰;通话完毕应主动说:“谢谢，再见”。当内线电话铃响时，应立即接起，并主动自报:“您好(自己的姓名)”。

2.乘电梯--当职员与领导或客人同乘电梯时，应请领导或客人先进出。

3.乘车--司机迎送领导或客人时，应将车辆停在领导或客人下车方便的地方，当职员与领导或客人同乘车辆时，应主动打开车门，请领导或客人先上车，下车时职员要先下车，为领导或客人打开车门。

4.对客户--对公司的客人要热情礼貌、以诚相待，客人来访要迎进、让坐、请茶、送出，并使用礼貌用语:“您”、“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“多多关照”、“再见”等。客户是“上帝”，公司不允许职员对客户有无礼行为，不得讥讽或不理睬客户，更不得顶撞客户或无理辩解。

5.对同事--职员之间应以诚相见，肝胆相照，互帮互助，取长补短。对同事说话要和蔼可亲，使用礼貌语言;要善于倾听别人的意见，虚心学习他人的长处;同事之间应团结协作，求同存异;当同事遇到困难，大家应主动帮助，使助人为乐形成风气;要善解人意，不吹毛法语疵，更不允许在背后指责和挑剔他人。

6.对领导--要尊重领导，尊重老顾问;与领导见面时，应说:“您好，(职务)”;对领导的决定要不折不扣地执行，在工作中如有意见应采取合理方式向自己的直接领导反映，不得越级，如与直接领导有意见，应向公司行政部反映。

7.对下属--领导应在工作中充分调动职员的积极性和工作热情，以身作则，以公正无私的态度对待下属，体恤下级，关心和爱护每一位职员。

第三条 工作纪律

1.上班时间不准打私人电话，不准会见与业务无关的客人;

2.上班时间不准吃东西，不得睡觉。吸烟者要注意保持环境卫生;

3.上班时间不准喧谈闹唱，扎堆聊天，发出不必要的声响;

4.不经批准，不得随意为私人使用公司设施和办公用品;

5.上班时间不得喝酒、打架;

6.下班时间无故不得在公司内逗留;

7.不得利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私;

8.不得有贪污、盗窃、赌博等其他违法违纪行为;

9.遵守公司的保密制度，不得泄露公司的秘密，自觉维护公司的利益;

10.开会、学习、培训，无正当原因不得迟到或不参加;

11.不得在上班时间做与工作无关的事，如听收(录)音机、看电视、书报杂志(除工作或培训需要外)、洗澡、下棋、打牌等;

12.工作要认真负责，爱护公司财物;

13.汇报工作要实事求是;

14.不得在同事之间、同事与领导之间造谣污蔑，拨弄是非，挑起事端;

15.上班时间不得擅离工作岗位(包括无故串岗)。

员工培训手册 第2篇

第一条 所有老师必须仪表端庄、整洁。具体要求：

1.头发：要经常清洗，保持清洁，男老师头发不宜太长。

2.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女老师涂指甲油要尽量用淡色。

3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。

4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

5.女老师化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

第二条 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求：

1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。

2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

3.鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。

4.女老师要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。

5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。

6.员工工装定制2套，员工和校区各承担一半。员工工作时间满一年校区退还员工承担部分。

第三条 在校区内员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求：

1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

3.校区内与同事相遇应点头行礼表示致意。

4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：

6.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

第二章 教师管理制度

一、新生入学准备

1、教务处告知新生任务，必须提前向咨询师了解学生的基本情况(学习基础、学习习惯、态度、方法等)，并召开教学讨论会，准备教学讨论会，准备第一次课的相关材料(个性化讲义、辅导教案、针对性作业)，提前一天让咨询师或学科组长审核。

2、两次课后，与校区签订《目标责任书》，明确责任与权利。

3、第三次课前做好《个性化辅导计划》，并在课前或课后与家长交流。

二、上课过程监督

1、课前：

(1)认真备好每次课，并在上课前将辅导教案、针对性作业交由教导或教务检查签字(周六、周日的课必须在周五18：00前审批)后，才能进行教学。

(2)教师上课需提前到校，以便调整教学状态;注意自身形象，衣着整洁大方，着工装，戴胸牌。

(3)进入教室前，注意检查教学资料文件夹：个性化辅导方案、讲义、作业、笔、草稿纸等。

2、课中：

(1)课堂教学中关注学生的学习状况，与学生进行良好的互动，做到因材施教，因时施教;以学为主，以教为辅，培养学生的自信心与自主学习能力。

(2)严禁在上课期间做与课堂教学无关的事情，如打电话、发短信、玩游戏QQ，休息期间需对学生进行管理，不能大声喧哗。

(3)临近结束时注意归纳总结，督促学生做好笔记，并根据学生情况布置适量的有针对性的作业。

(4)教学过程中，学生如有问题应及时解答，耐心讲解直到学生清楚为止。

(5)周末的课要协助学生完成学科周学习总结。

3、课后：

(1)课后需亲自带学生签字，提醒教务老师在教案上签字，并送学生出校门。

(2)离开教室前，需整理好教室内务(桌面整洁、凳子归位等)。

(3)认真检查留校学生巩固作业，掌握学生的学习情况和状态，及时发现问题，及时向教务处提出问题，并确定解决方案，由教师执行。

4、其他

(1)在完成一个知识板块教学(一般4-5次课)后，需及时对学生进行检测月考;在月考前三天出好学生的月考试卷，并及时批改;学生月考后三天内做好月考分析总结和月计划，并与班主任及时沟通学生情况，相关资料交由教务处存档。

(2)课前、课后提供免费答疑和指导。

(3)积极参与教导处组织的家长会，配合教务处准备家长会所需的各项资料(月考试卷、月考分析表、后继辅导方案包括：学习情况、现阶段的转变、后续目标和教学进程等)，做好续单或结业准备。

(4)对学生不满意的老师，我们随时根据学生的情况更换老师。

(5)定期展开公开课或说课活动，进行专业培训和教研，不断提高教学水平。

(6)严格按照课表上课，不得私自调课。

(7)如学校无特殊情况，不得缺席总校定期召开的教研会。

(8)教师必须随时注意中高考动态，以最高效率提高学生成绩。

(9)如无特殊情况，需积极配合学校的宣传工作。

三、作业吧服务制度

(1)对于作业吧学生，老师在上班期间需配合教务，做好免费答疑工作和作业检查。

(2)学校作业吧班主任制度，班主任需签到签离，对所带作业吧学生不定时巡视，与学生沟通，及时解答学生的疑问。

(3)作业吧结束后，老师需到教务处签《作业吧监督表》，登记所辅导学生的作业完成情况，登记学生《成长记录》。

四、回访：

(1)教师第一次回访需有教导或教务在场，以便工作的进行。

(2)教师每次课后及时回访并详细记录，教师回访表每周检查一次，两周上交一次。

(3)上完课后及时回访，与家长沟通学生学习状况，教师回访表统一星期一晚上8：30交与班主任处。

(4)回访中教师须注意自己的言谈举止，谈吐高雅。

(5)在回访过程中，要与家长沟通近期学生在学校、家庭和龙文的学习情况及所存在的问题，以便于全面掌握学生的学习动态，及时调整教学计划。

五、上班时间：

周一到周五：14:0022:00 休息日除外(特殊情况除外如5.1劳动节等节假日) 周六周日：8：00-12:00 14:00-18：00(有课的教师必须按照课表完成教学任务)。

附则：奖惩条例

基于学校的规章制度，奖惩办法规定如下：

1.教师每迟到或早退一次扣10元，无故旷工一天150元，3天以上算违约。请假需提前以书面形式请，电话、代请假无效。病假3天内不扣钱，需提供医院病历证明，超过3天每天按20扣，事假每天40扣。

2.教师无不可抗拒因素不来上学校安排的课，教师必须赔偿由此造成的损失(学生当次的课时费)。

3.每次课后教师都应给家长电话汇报，告之家长学生本次课的表现和家庭作业内容。若一旦有家长投诉，一次扣30元。

4.教师在合同期内辞职未按规定程序必须赔偿20__元违约金。

5.教师和家长沟通把学生带出去上课者，除赔偿由此造成的损失外还必须支付5000元违约金。

6.上课期间禁止拨出电话或发短信等做与教学无关的事情，发现一次罚10元.

7.教师每次上课都应该有专门的教案，并在上课之前交教导处签字后才能上课，课后让学生签字后归档，没有教案就没有当次的工资。

8.在教学区禁止吸烟和随地吐痰，发现一次扣10。

9.上完课应保持自己的工作位干净整洁，否则发现一次扣5元。

10.教师应该注意自己的言谈举止，衣着应干净得体，不得严重损坏教师形象。

11.在教学区上课期间，教师有义务管好自己的学生，因教师失职出现的安全问题教师应当承担相因的责任。

12.在上班期间教师有负责学生答疑，宣传等义务，若不服从安排可视情况扣10到50元

13.严禁把自己的工资标准告诉别人或打听其他老师工作标准。

14.上课打瞌睡萎靡不振，学校有权扣除当次课时费和20元。

15.教师要相互维护教师形象和学校声誉，若发现在家长面前诽谤、诋毁同事或学校，罚款50元。

16.辅导教案必须及时上交，如有一次未按时上交，第一次扣5元，第二次扣10元，三次以上扣50元。教案必须有主任签字、学生签字、教师签字，不完整视为无效教案，发现一张第一次扣5元，第二次扣10元，三次以上扣50元。

17.向家长、学生索要财物者，没收财物并处200元罚款。

18.宣传不积极，丢弃单页，跟家长交流时，故意诋毁学校者，一经发现立即开除。

19.与同事有异议，工作中不配合者，一经发现罚款20-50元。

20.正常上课后，退单、退课、不续费等参照绩效考核标准。

第三章 教务管理制度

教务工作职责：

一、接待工作：

(1)热情接待上门家长，主动打招呼，为家长杯水，表现我校的热情和礼貌，从容回答常见的咨询问题，并填好《学生信息表》，再录入电子表格。

(2)礼貌接待应聘教师，填好《教师信息登记表》，引进主任办公室进行面试，并让老师做相应科目的试卷。

(3)接听咨询电话时，在铃声三声左右接起，如果超过时间接起时要说抱歉。说话声音要清晰洪亮，表现出自信，并最大限度记录学生基本信息，再录入电子表格。

二、排课、调课工作：

(1)新生：新生进校后要建立新生档案，放入个性化测评表、分析表、协议等文件。教务要充分了解新生信息后才能排课，并迅速出具课表，至少提前两天通知学生家长。通知时先打电话，后发信息。

(2)排课：一周课表要在每周二前排好，坚决杜绝“有学生、没老师”，或者“有老师、没学生”的现象发生。并将老师课表发放到每位老师手中。每周四前把学生课程安排通知给每位家长。通知时先打电话，后发信息。

(3)调课：灵活处理临时的调课，换课事件，做到让家长满意，调课要及时通知老师。

(4)录课：每天上完课后把当天所上的课程登记到电子表格中，第二天早晨对照上课签到表检查录入课程。

三、学生过程管理工作：

(1)课堂维护工作：学生到校后引导学生进入指定教室。上课时要随时巡视，并做好记录。下课后要引导学生填好《上课签到表》，并沟通本堂课的学生上课情况，提醒老师写好学生成长记录本。

(2)回访工作：每周督促老师回访，两周后收齐老师的回访表，进行教务回访。一个月后整理回访表交给教导主任。在回访过程中，让家长了解学生近期学习情况，并与家长加深感情。

(3)安排月考工作：预排好学生月考时间，提前一周通知教师出卷，并提前三天收取月考试卷。安排月考时间，督促老师做好阅卷工作和月考分析。

(4)组织家长会：协助教导做好家长的准备资料，包括月考试卷和分析、阶段性总结以及后期辅导方案。做好家长会记录。

四、资料统计与整理工作：

(1)新进每位老师都要建立完整的档案，包括身份证复印件、学位证复印件、教师资格证复印件、普通话证书复印件以及其他必须材料。

(2)每两天整理老师教案，个性化辅导方案、月考试卷及分析、阶段性总结、学生作业，试卷等过程管理资料，按照科目和时间顺序整理好放入学生档案。

(3)每周完成学生的余课统计，余课在五次以内，上报教导主任准备续单。

五、咨询管理工作：

每周四周五做好电话预约工作，打预约电话时要有礼貌，有自信。每个信息至少打5次电话。

六、宣传维护工作：

收集校区成功个案，在校园论坛、社区网上留言，并且及时更新信息。

第四章 请假制度

程序：

1、首先向教务老师拿取请假单，填写事由以及请假时间。

2、把请假单给主任，经主任同意并签字，交还给教务保存。

3、假满回来必须到教务老师处销假。

4、请假超过三天要向分校校长请示，经过校长同意后才能准假。

第五章 值日卫生制度

一、按照星期制来安排老师值日，具体如下表所示：

......

(周三全体人员大扫除)

二、值日主要工作：

1、VIP教室、办公室、楼梯地面卫生打扫，先扫地后拖地。

2、VIP教室桌面垃圾清理，先收拾干净，再用抹布擦干净。

3、饮水机周围水迹和垃圾清理，保持饮水机清洁，并注意换水。

4、垃圾桶垃圾清倒，换上新垃圾袋。

5、办公室白板清理。

6、厕所地面、洗手盆清洗，垃圾清理。

第六章 入职程序

(1)老师携带个人档案到学校报到，档案内容包括：身份证复印件;学历证书、教师资格证、普通话证书、计算机证书等其他相关证书原件;彩色一寸照一张。

(2)签订劳动合同，将教师信息登记表里的录用时间填好，并存放在档案里。

(3)办理工资卡，把卡号给主管财务的主任。

附: 教师信息登记表

第七章 离职程序

1、员工在同期内离职需提前30天向校区主任递交书面的辞职报告。

2、在预离职期间，员工需配合校区做好相关的交接工作，包括校区财产、所带学生以及相关的电子文档。

3、员工若在30天内完成交接，可提前离职。若在30天内因各种因素无法完成交接工作，可在递交辞职报告后的第30天离职。

4、员工在预离职期间，不配合校区做好相关的交接工作，员工工资暂扣，并且要赔偿给校区带来的损失。

员工培训手册 第3篇

关键词：手术体位,具体标准,相关培训

有关在手术方面具体的护理核心内容就是安置手术体位, 这项操作也是手术室护理中难度较高的工作, 伴随着手术外科学的不断发展, 对于手术体位的要求也在逐渐提高, 对手术室护士安置手术体位操作提出了更高的要求, 为了能够有效的提升安置手术体位的质量, 我们要常抓不懈基础工作, 制定包括图片和文字在内的标准手术体位安置示范手册, 并且运用到平常的工作之中, 获得较好的成果[1,2]。

1 制作及应用手术体位安置标准流程手册

1.1 有关手术体位具体的安置标准

有关安置标准具体分为6小部分: (1) 相关理论:其中含有技巧、各种手术体位的标准要求、人体正常的功能体位、运用人体力学、摆放体位的原则、不正确体位引起的损伤。 (2) 应用体位架和体位垫:在这个环节应用了大量图片, 单一的零部件和体位垫以及各个体位零部件和体位垫都附有文字和具体的图片说明, 我们介绍了相关的安装方式、应该注意的问题、用途、专科医师的习惯等。 (3) 相关操作要领:现在, 科室已经逐渐规范, 手术中的操作, 具体包括:仰卧体位、颈部仰卧体位、侧卧体位等。具体手术当中的具体要求:搬到患者的体位、手术安置体位、准备体位用物以及手术床相关的配件。同时要给出影像的具体效果。 (4) 之前必要的检查:其要按照准备操作、具体的步骤、相关的质量要求实用具体的评判标准以及相关的图表制作。 (5) 具体案例解析:根据以前的案例进行具体分析, 做到温故而知新。以前面为具体案例, 对护理人员进行相关的培训。 (6) 个体案例:我们针对无标准的体位, 和本院新开设的“新手术镜下脾全扶墙切除手术的体位”, 我们着重使用了图片附文字形式说明安置体位方法, 以及应用体位垫和体位架等事项。

1.2 安置手术体位标准过程手册的应用

(1) 选择师资:挑选参加了湖北省卫生厅2009年举办的《手术室专科护士培训班》并通过考级的主管护师作为培训手术体位安置的有相关经验的老师, 这些老师必须负责制定与维护更新手册, 与此同时对全科护士进行定期的理论讲课以及培训操作。 (2) 有关基本理论方面的培训:定期进行, 进行合理的手段进行有效的培训。 (3) 相关培训的具体操作:理论必须配备相关练习, 教师应该先进行必要的培训, 之后我们将护理人员分成2组, 他们分别扮演操作者和患者进行实训, 通过理论加实践, 我们得到了满意而有效的结果。 (4) 具体考核过程:培训之后考核以及随机考核两种这是考核的具体的两种方式, 具体评分标准应该包含安置体位的考核评分以及手术病患出现于手术体位有关的并发症的概率, 这些都应该严格遵循考核手册。护士长和手术科组长等, 这是考核小组构成的具体成员。护师每年进行3次, 主管护师每年进行2次, 每年护士进行4次, 如果出现不符合要求的人, 我们要进行重新培训并进行补考, 并且将所有结果详实记录在档案中。

2 最后的结果

我们应用了SPSS11.5软件对其进行统计分析, 2009年和2010年那只体位各种考核成绩、安置体位的操作时间 (表1) 、不正确体位引发的并发症 (表2) 、三个方面差异有统计学意义。医师的满意度由84.7%上升至93.6%。

P<0.05

3 讨论

3.1 制作手册制定了考核的规范性和连续性以及保证了手术有效的具体流程

我们安排了手术体位操作工作主要是在手术室护士体现, 通常操作体位培训是经过平常师带领接班人、以及口碑进行的, 非标准培训, 进行具体手术的时候护理人员具有较大的流动性, 很难集中进行培训。我们安置手术体位的标准是按照手册流程图来完成, 对于上述问题很容易就解决了。各个科室严格依据规定进行计划的培训落实工作, 经过培训提升了手术体位安置的准确概率, 使得较大程度的提升了专科工作能力和质量。自从培训考核工作开展之后, 没有出现因为操作不标准造成患者受伤, 进而多了一份安全的保证。在具体造作当中, 本科进行了换位实践的处理方法, 是护理人员以及工作人员完全设身处地去感受患者, 这避免了一些硬理论的实践不到之处, 去除了过度牵拉肢体, 确保了患者的舒适性。

3.2 手册为日常护理工作进行了规范, 提供了标准。

中国自古有“礼”的提出, “礼”就是规范, 标准。在进行管理的基础上, 管理者能够提供图文并茂的操作材料, 及时指导护士进行正确的体位操作, 避免了不必要的麻烦。同时, 手册提供了具体体位的方式以及与各科手术医师的配合方法, 从而更加提高了手术的成功率。

应用手册进行具体实践的同时, 本院还要在以后的工作中逐渐对其进行补充的改进, 使其在实际工作中最大限度的发挥作用。

参考文献

[1]李柳英, 张石红, 别逢贵.手术体位安置规范化培训的方法及体会[J].中华护理杂志, 2008, 5 (43) :471.

教育培训“新兵”手册 第4篇

资本市场对教育是很了解的。学大IPO去华尔街路演的时候，我们前三页本来要讲K12行业，很多外国听众说不用讲了，因为他们都非常懂，他们更看重创业者的项目在市场里处于什么样的地位和潜力。VC通常有以下三个衡量标准：

1、市场空间和潜力

创业者不能说自己涵盖了全中国的教育，因为你只能在一个领域里深耕细作。此外，创业者还要看这个市场的潜力有多大，比如2000年左右，IT培训是热潮，那时你要做高端幼儿园可能就没有市场。又比如学大面向的是中国两亿的中小学生，那么这个市场就很大。假使你的项目是面向有学习障碍的孩子，那市场就相对小。

所以，定位很重要，要考虑你的项目覆盖了多少人群以及他们的需求是不是刚性的。

2、商业模式

一个创业者选择的市场可能不错，但与其他竞争对手相比，有什么优势和独特的地方？这个问题非常重要，学大会异军突起很大部分原因是做了个性化的一对一服务，当时市场上没有这种模式。此外，瑞思学科英语牛就牛在创造了小学学科英语新品类，因为之前都是少儿还只是学习新概念英语和剑桥考级英语。

所以，准备创业的时候，一定要考虑清楚有没有商业模式创新，创新可不可持续，怎么能在竞争激烈的市场做大。

3、团队

当你选择好了商业模式的时候，有没有能力去支撑它？尤其当企业规模扩大以后，你还能否驾驭得了？对VC来说，这个问题是最有挑战的，因为对人的判断非常难。现在资本很喜欢有成功经验的人，比如季琦、周鸿祎、李学凌和古永锵，因为他们之前已经成功做了一家公司，只要出来创业就能拿到投资。但草根创业找资本就相对难了。

学大也是草根创业出来的，2006年就开始找投资，因为我们是互联网出身，知道一个企业要更好发展就要靠资本。但时机不好，学大名气比较小，商业模式也不成熟。当时我们在上海见投资人，对方说从来没听说过学大，还说等到上海所有家长都知道学大的时候再投资我们。我就想，到那时候学大未必就需要这笔投资了，不过提前去接触VC也有一个好处—等到你所处的行业爆发时，你就会在他的视野里。

你很难对一个团队下判断，因为非常不起眼的人最后可能很成功，而看上去各方面很优秀的人却会失败。比如学大的投资人鼎晖所投的一个教育项目失败了，该项目有两个创始人，一个是斯坦福大学的毕业生，一个是新东方出来的高管。这两个人肯定都挺优秀的，但这个项目最后却没成功，中间的问题很难用一两句话讲清楚，这包括创始人的格局和性格等等因素。

总体来讲，一个创业者需要有能力和经验证明自己，这样才容易拿到钱。

二、创业者如何融资？

想清楚了前面三个问题，那怎么去找融资？

1、选定目标

投资偏好。不要广撒网找投资人，因为不同的基金有不同投资偏好，有的比较喜欢教育行业，有的则更看好传统行业。

青云创投偏好清洁技术，天图资本偏爱消费品，经纬创投和盛大资本偏好移动互联网，华软投资看软件产业，宽带资本投通信及媒体行业，维梧生技创投关注生物医疗，阿里资本则专注于电子商务。

投资额度。有的基金不投太小的项目，比如1000万美元以下的不投，因为自己钱太多了，如果项目太小太多的话，他管不过来。所以，你想融资1000万美元就要去找华创资本这样的VC，而不是找太平洋投资和KKR这样的PE基金。

注：天使投资（Angel Capital）是自由投资者或非正式风险投资机构，对原创项目构思或小型初创企业进行的一次性的前期投资。创业投资（VC）是指专业投资者对新兴的、有巨大竞争潜力的未上市创业企业进行的股权投资，以期分享其高成长带来的长期资本增值。人民币VC和美元VC的投资上限一般在5000万美元左右。狭义的私募股权投资（PE）仅指对具有大量和稳定现金流的成熟企业进行的股权投资。

投资风格。大概分为激进型、保守型和甩手掌柜型。如果你只想要资金的话，就找甩手掌柜型。此外，有些基金会在一个领域投资两家公司，因为他想避免把鸡蛋放在一个篮子的风险，创业者要对这样的基金避而远之。对基金来讲，这种做法是一种风险保护，但对创业者来讲未必是件好事，因为你的计划和战略也许就会被竞争对手掌握。

2、制定策略

朋友推荐。我觉得把商业计划书发给投资人的做法很天真。有的创业者喜欢在微博上给投资人发私信，这根本没用。你最好是进到这个圈子，然后想办法找朋友推荐，至少要有人帮你介绍。

融资顾问。融资顾问通常有很多基金渠道，能帮你找到最适合的基金，还会帮你包装，包括商业模式上的优化和财务模型的设计。当然这种做法是有成本的，融资顾问所要的酬劳一般要占融资额的3%-5%。

天使先行。创业者应该找一个有影响力的企业家成为自己的天使投资人，首先这是一种背书，另一方面，他会通过自己的人脉和关系把你推荐给下一轮基金。

—整理/i黑马网 王根旺

微博互动

@在路上_e：

认清投资者固然重要，但企业也不是什么阶段都适合去融资。

@Stream-ZHL：

这篇微博我只想记住的就是～找投资要融入这个圈子，最好找一个有实力的介绍人。

@蔡猜：

前提是不要让这个天使拿走你超过30%的股权！

@小狮子花花_：

容我目光短浅地说一句，创业不一定融资，融资也不一定要上市，做一个小而美的企业，人不多而精干，报酬还很丰厚也很不错。当融入资本后，扩张迅速而管理不够精细，劳心而功半，利润反而下降！

员工培训手册 第5篇

一、学校的优势

1、学校是指定的成人高考报名点、自学考试报考点。学校依托雄厚的办学实力和长期的教学经验，与湖南省多所高校联合办学，各大高校在我校设立成人教育函授站、自学助学站、教学站、报名点等

2、学校多年获得上级主管部门，各大高校等单位的表彰，多次荣获“先进自考单位”、“成人教育先进单位”、“继续教育优秀单位”等荣誉称号。

3、学校的办学地点在湖南教育电视台培训中心，我们接受教育电视台的管理与监督。

4、学校有相关的咨询网站。学校统一采购教材、统一安排授课、网上同步视频授课、网上复习资料下载、考前集中串讲、考前复习资料下发（由各院校继教院下发），以此确保学生学习考试的通过率。

二、学校概况

学校是一家从事国家职业资格认证,成教、研究生教育和网络教育的权威教育机构，为服务更多的终端客户，采取和全国各地区与大中专院校及教育机构合作，提供学历教育及和劳动部、建设部、财政部、信息产业部、人事部的各种职业资格的培训认证和信息咨询服务，形成了具有独特竞争优 势的教育业运作模式。中心通过和高校联盟。建立网站、DM广告为核心的信息化渠道和城市连锁核心的传 统服务渠道，已和全国上百家地方权威教育机构形成了教育联盟体。中心业务遍布全国各地大中专院校及 各教育机构，提供各学历教育的考前培训和咨询，包括成人高考，自学考试，远程网络及研究生考前培训 辅导等以及和国家劳动部、建设部、财政部、信息产业部、人事部的各种职（执）业资格证书办理、职称 评审、会计从业资格证的相关考前培训等

学校主要为学员提供学员各类考试的考前培训和辅导，我们有一支经验丰富长期从事教育 一线的师资队伍并成功举办多年成人高考考前辅导班，确保我们的教学质量，往年升学率均在98%以上； 并以不同形式合作与全国部分知名高校联合办学，包括独立自考小考班，远程网络学习等，形成了于产、学、研为一体的独特教学模式

二十一世纪是知识经济时代，也是数字化时代，这样的时代背景为我们的 发展提供了难得的机遇，我们将一如既往的坚持以客户需求为导向，开发更具实用价值的产品及商业应用 解决方案，实现“为客户创造价值，为员工创造机会、为社会创造效益”的企业宗旨回报社会和我们的客户。学校本着 “诚信天下，合作共赢”的经营理念，与您携手共同创造美好

三、招生市场及行业知识

市场策划首先要进行调查分析，了解生源市场的现状、态势，分析招生的基本形势和发展趋势，掌握有关招生的基本数据，并且，进行必要的统计分析，提出科学的论证报告。然后根据自己学校的实际情况，细分招生市场，确定本校招生的努力方向，确定招生市场开发的策略与战术，确定投入的人力、物力和财力。其次，招生市场策划必须了解人才市场的状况，了解社会、市场对人才的需求。将直接影响着民办学校的专业设置和课程安排，影响着招生的数量和质量。

在市场经济条件下，“酒香不怕巷子深”已经成为“计划经济”的“黄历”。人们意识到，不论多好的学校，都要有生源才行，只有“广而告之”，才能深入人心，进入千家万户。教育行业素有“学校是选择的，而不是营销的”之说，显然已经落后于整个时代。教育产业

化决定了生源的必要性和重要性。正因为如此，在中国几百万民办教育从业人员中，招生人员就占到了近百万。然而，招生并非有些人想象的那么容易和简单，它是有讲究、有学问的。在我看来，招什么是内容，怎样招生是形式，内容、形式不同，结果将会迥异。

四、学校合作业务

1、自考助学班：长沙理工大学、湖南大学、湖南中医药大学、电子商务、中小型企业管理、销售管理。

2、自考业余班：湖南师范大学（汉语言文学、小学教育）、湖南大学（会计、金融、工业管理工程）、湘潭大学（行政管理、法律）、中南大学（护理）。

3、成教主要是：医卫类、建筑类，建站学校为：湖南中医药大学、湖南农业大学、中南林业科技大学、湘潭大学、湖南城市学院、吉首大学、湖南一师范学院、湖南交通职业技术学院、湖南工业职业技术学院。

4、电大开放教育和郑州大学远程教育。

5、职业培训：人力资源、会计从业资格证、会计师（助理、中级）、二级建造师、一级建造师、土建工程师（中级）、九大员、普通话。

五、招生技巧

招生工作有多种渠道，尤其是当代，已经进入网络时代，招生渠道正在呈立体化发展的趋势。所谓招生渠道策划，就是谋划形成属于自己学校的招生网络和多种渠道，并且，确保其畅通高效。

目前常用的招生渠道主要有以下几种：一是学校的老生带新生，学校全体教职工充当招生人员，四处拉学生。二是聘请招生信息员、招生代理，往各主要生源学校派驻招生机构、招生代表。三是参加各级各类招生咨询会、展览会、进行宣传推销。四是到生源地学校开展各种联谊活动，进行公关。五是新闻宣传，树立形象。六是各种媒体广告、实物广告。七是聘请著名专家、知名教授作顾问，对学校作出正面评价。八是邀请教育行政部门、教育科研机构的领导专家到学校视察指导。

1、如何做市场分析与调查

2、如何注意仪表和态度，访问的准备、初访和再访

3、如何使用招生术语

4、如何进行说明

5、如何争取学员的好感

6、如何应付反对意见，坚定信心，克服困难，制定计划

六、招生管理知识

招生管理策划，首先应该对招生工作的机构、人员进行策划安排，确定建立精干、高效的组织系统，选择配备热爱、熟悉招生工作的人员。其次，策划建立科学、高效的指挥协调机制，优化配置各种招生资源，努力以最少的投入取得最大的效益。要遵循管理的原则，把众多的招生人员组织在团队之中，形成群体大于个体相加的合力和团队精神。第三，制定科学高效的激励政策，形成良性的激励机制，也是招生管理策划的重要内容，要充分运用环境、报酬、奖惩、精神、文化等多种要素调动招生人员的积极性、主动性和创造性。要通过管理策划使民办学校的招生工作有条不紊、有序竞争、规范展开、高效进行。

1、学校各项管理制度和政策

2、如何寻觅、选择及评价未来学员

3、如何获得约定、确定接洽日程并做好准备

4、如何明了有关注意时效。学员需求特点

七、招生态度

招生态度包括对学校的方针及管理者的态度，对上司前辈的态度，对同事的态度，对学员的态度，对工作的态度。

八、招生行政工作

1、如何撰写招生报告和处理文书档案

2、如何控制招生费用

3、如何答复学生查询

新进员工培训手册 第6篇

第一章 超市经营

一、超级市场定义 超级市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算，以经营生鲜食品，日杂用品为主的商店。

二、消费对象及购物特点

1、消费对象在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。

2、在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。

3、销售产品 超市销售的产品是以日常消费品为主的大众购可以一次性的采购所需的商品（也即通称“一站式购 物”），因而节约了时间，价格相对百货店便宜，顾客不受 约束，因而顾客心情好。三、评价超市与商品的优劣

1、评价 超市经营的优劣：卫生状况、照明条件、音响效果、商店设备、商品组合、员工服务态度、顾客服务台、指示牌，价格标签

2、评价生鲜品优劣

3、商品质量保质期

4、商品齐全

5、商品重量包装水平

6、商品展示情

7、口味

8、员工态度，着装

四、商业竞争主要体现在：1.价格2.质量3.服务4.售后服务 江苏万得福购物中心

五、超市与百货商店区别

(一)百货商店与超市服务对象的区别；

1、超市以中高层收入的消费者为主；

2、百货商店以低收入家庭式的消费者为主。(二)超市与百货商店为顾客服务区别

1、超市提供较充分的服务，服务人员较多。2、百货商店提供有限的服务

（三）超市与百货商店价格上的区别、百货商店 装修豪华，成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高10%~~15%，可以大规模的降价销售。

2、超市装修简单，统一采购等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。

第二章

营运的基本术语

1、货架：商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。

2、端架：货架两断的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。

3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。

4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。

5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。

6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃～5℃。

7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。

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8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃～5℃。

9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。

10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。

11、促销车：专门用来在超市中做商品展示，度吃等活动的车子。

12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。

13、铝梯：超市重用来到高处取放货物时用的铝质梯子，带自锁安装。

14、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。

15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。

16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。

17、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。

18、电脑中心：商场里的电脑信息中心。

19、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。20、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品封闭区域，一般采取单独付款方式。

21、员工通道：超市内部员工上下班进出的通道。

22、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。

23、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。

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24、用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。

25、洗手池：生鲜部专门用来洗手的地方。

26、更衣室：员工用来更换工装的地方。

27、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。

28、电子称：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。

29、压纸机：对商场内的空纸箱进行压制处理的机器。一般设在收货部。30、收银机：又称POS（POINT OF SALES）机、销售信息管理系统、主要执行收银的功能。

31、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。

32、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。

33、取订器：用来取防盗磁扣的设备。

34、收银小票：批顾客购物结账后给顾客的以商品的电脑小单，可作为客人付款的赁证。

35、药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。

36、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。

37、垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜区专用之分。

38、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。

39、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。40、无星级收银员：收银部门最出色的收银员。

41、培训教练：负责培训本部门员工的资深员工。一般由经验丰富、熟悉

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工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。

42、会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。

43、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。

44、员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。

45、晨会：每日开店前每个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。

46、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内。

47、SKU：即STOCK KEEP UNIT，单项商品。

48、商品：超市中用来销售的物品。

49、赠品：为了刺激销售，对购买某商品的顾客搭赠，搭赠的商品即为赠品。可为厂家或商家提供。

50、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。

51、自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须由自用品标签。

52、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确的陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。

53、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。

54、消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。

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55、报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。

56、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。

57、班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。

58、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。

59、价格标签：用于标示商品销价等内容柄辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。

60、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。

61、条形码、用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。

62、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条形码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。63、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅称称重时打印出来。64、POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意书写。65、DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩业，发给会员或顾客。

66、PLU码：电子磅称中用来表示不同商品的代码。

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67、销售单位：超市中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。68、订货单位：超市中某商品订货的单位。

69、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。

70、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为五位数。

71、货架编号：超市中所有货架的统一编号。72、大组号：商品分类大组的号码。73、小组号：商品分类小组的号码。

74、营运报告：超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告。

75、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。76、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。

77、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。

78、补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时货不定时地将商品补充到货架上去的工作。79、缺货：某商品的库存为零。

80、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。81、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）82、内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。

83、并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理地合并在一个卡板上。84、码货：堆放商品。

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85、过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。

86、拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。87、保质期：商品质量的保证日期。88、生产日期：商品生产出来的日期。

89、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐客人较多的时间段。

90、先进先出：先进的商品先销售。

91、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。

92、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。

93、系统订单：电子订货系统（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的订单。用于商店的日常订货管理。

94：负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。

95、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。

96、清仓：对品质瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。97、报损：由于破包、报损等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。98、丢弃：专指生鲜部门报损的商品。

99、生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的 8 江苏万得福购物中心

经营绩效和损耗的工作。

100、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销的方面的调查。

101、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。

102、换档：相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。103、消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。104、团购：一次性的大量购物。

105、工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知安全部。

106、评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。

第三章 商品陈列

一.杂货定义:杂货主要是指罐装，袋装等食品以及日用百货等。二.超市杂货陈列的基本工具.货架 2.隔物板 3.护栏 4.垫板 5.端架 三.超市杂货陈列的基本要领 1.容易看，容易选，容易购买的原则 2.货架位置区分

(1)上段 ：货架的最上端及次上端，通常陈列一些杂货推荐品，或有心培养的杂货商品。

(2)黄金端 ：其高度大约为0.75~1.10米左右，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的陈列位置，为最佳陈列位置。

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(3)下端 ：为货架的最下端及次下端。四.商品陈列原则

1、陈列商品:争夺顾客视线（1）陈列高度（2）陈列宽度

（3）陈列亮度陈列商品系列化一目了然的原则

2、商品陈列(1)分类要容易选购（2）商品陈列位置要容易找到（3）陈列的商品要使顾客容易看见

3、大小分类原则

（1）货架以小分类来陈列，竖的方式从上到下（2）单品陈列从左到右横向陈列（3）价格带从左到右，又便宜到贵

4、容易挑选的原则

5、便于取放原则

6、丰富丰满原则

7、整齐整洁原则

8、前进梯状原则

9、避免损失原则

10、保持新鲜感的陈列原则 五.卖场陈列配置的原则

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1.分区位

2.入口处通常规划为百货商品 3.便利性 4.清洁的卖场

5.生鲜食品陈列配置清洁，协调 六.商品陈列的基本方法 量感陈列

1.展示陈列突出陈列 2.端头陈列 3.岛型陈列 4.取盖包装整箱陈列 5.悬挂陈列 6.散装或混合陈列 七.商品陈列方式 1.货架陈列 2.落地陈列 3.端架陈列 4.斜口铁笼陈列 5.落地铁笼陈列 6.平台陈列 7.吊挂式陈列 8.壁面陈列

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八.商品排面的操作所谓商品排面是指商品在货架上的组合排列。1.组合商品 2.货架组合 3.排面原则 4.如何进行

九.超市卖场磁石点理论:所谓磁石卖场，即是依据对顾客负有魅力的商品配置，是卖场具有自然诱导顾客采购的效果。一 第一磁石卖场：主力商品成 第一磁石位于主通路两侧，是销售者必经之地，能拉引顾客至内部卖场的商品，也是商品销售的最主要地方。此处应配置的商品为： 1.消费量多的商品 2.消费频度高的商品 3.主力商品

十、食品、化妆品保质期验收标准

保质期3年以上的商品，生产日期至验收日不得超过6个月。保质期2年以上的商品，生产日期至验收日不得超过3个月。保质期1年以上的商品，生产日期至验收日不得超过2个月。保质期6个月以上的商品，生产日期至验收日不得超过1个月。保质期3个月以上的商品，生产日期至验收日不得超过15天。保质期1个月以内的商品，生产日期至验收日不得超过7天。保质期7天以内的商品，生产日期为当天验收日期。

另：货架摆放食品不得有胀气、露袋、变质等情况，理货员应直接撤下，给厂家调换或报损。

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第四章 消防培训教案

一、消防设施的了解、掌握

1.灭火器使用：拽拔握压，6—13秒，2---4米 种类：4KGABC干粉、2KG1211气体 分布：中厅四周，16具4KGABC干粉、4具2KG1211气体 灭火对象：木质、橡胶、塑料、纺织、电气、油类等

2.消防栓结构：消防水喉、消防水带、消防水枪头、进水阀门。

二、防火领导小组：组长、副组长、成员

三、报警：119，姓名，起火地点，所在路段，时间，电话号码

四、初期火灾的处理

1.报警，向控制中心报警，向119报警 2.疏散顾客，员工 3.扑救火灾

4.疏散易燃和贵重物资

五、现场用电安全措施: 1.操作人员离开或闭店后，及时将各种用电设备电源关闭，避免火灾的发生;2.用电设备尽可能避开水源，同时做好防潮，以免造成漏电，引发事故;3.经常检查用电线路是否过热，从而加速线路老化造成电线短路，引发事故;4.经常检查用电线路、设备及其保护装置是否完整，无破损，确保无人员触电;5.现线路有火花、异味，立即将电源关闭，及时通知相关人员，查找隐患，13 江苏万得福购物中心

及时解决。

第五章 售后培训教案

一、业态概念：业态是商业服务某一种顾客群或某种顾客需的经营状态。业态根据“如何销售”这一命题来划分零售业的而上种是根据“销售什么”命题来分的。

二、做货堆陈列应注意哪些问题？答：堆头陈列尽可能是一种商品堆头不能太高以影响顾客视线方式。堆头摆放位置不能挡住通道注意使用POP，经常翻堆

三、商品陈列的原则:陈列安全性原则（1）分区定位原则（2）（3）纵面陈列原则（4）先进先出原则（5）给人感觉良好的原则（6）量感陈列原则（7）陈列收益性原则

四、顾客的定义：营业员、商店经理与所有的薪水的来源是商店各种经营活动的血液。

五、盘点组织如何编制答：总指挥——副总指挥——盘点小组——抽盘小组——账务处理小组——资料分析小组

六、顾客在超市买一包红塔山香烟（真品）顾客出去后又回来说该烟是假货要求1+1赔偿遇此情况如何处理？答：先听顾客陈诉，我们解释说超市不买假货，我们是烟草局统一配送，统一管理不存在有假货。如果顾客还不满意就请店长解决。

七、服务：为集体或个人的利益或为一个种事业而工作，服务是种感觉快乐是一种满意的附加商品

八、接待用语五原则声音要明朗，发音要清晰一直到最后一个字

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要手势正确让大家的舒服的感觉 说话要低序并强调要点 说话要有诚意用不快不慢的标准语 临机应变时，不要太严肃呆板

九、如何打印小物价标签？标价前先标签试打以确定字印的正确并先试打，标价完了以后是否遗漏，换标签的时候要小心剥下来不要到其表面

十、处理投诉原则：保持心情平静有效地倾听运用同情心提供解决方案执行解决方案结果检讨

十一、如何理解顾客永远是正确的“顾客”永远都是第一位的等经营理念

答：因为所有心理来源，顾客提出的问题正是我们的不足，因为他们为买而来给我们带来利益。

十二，顾客购买DM上特价品由于价格低销售特别快，正好缺货你如何来处理这种情况？答：现将原有的商品取下，然后清洁货架里面，再将商品放在里面做陈列先进先出，对冷冻，冷藏水产商品时间投放量营业前将所有品种摆放到位，下午营业高峰来临之前再次补充不得高于气帘。

第六章 陈列培训教案 超市陈列制作要点

一、排面的制作 (1).了解商品组织 1)商品组织的定义 △ 商品组织方式

△ 商品组织是我们对商品分类的方式,也是商品管理及排面的依据。我们将商品依以下结构来分类：

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处 课 大分类 中分类 小分类 单品 2)商品组织举例

△ 处 食品处 △ 课酒饮课 △ 大分类 碳酸饮料 △ 中分类 可乐 △ 小分类 一般可乐

△ 单品 355ml单支可口可乐 3)商品组织举例

△ 因此,例如顾客在寻找一台电视机时: △ 他最先到非食品处(不是食品区)△ 之后到家电的区域(不是服饰区)△ 之后寻找影音设备(不是空调系列)△ 之后寻找电视机器(不是光碟机)△ 最后他找到所要的品牌及尺寸的电视机 4)商品组织的好处

△ 依一定的原则去组织商品,有2个好处: 1.店管理商品比较方便,也比较有效率。

2.顾客了解分类的方式后，比较容易找到想购买的商品，即节省时间，也方便购买。(2)．认识不同货架层  1)货架的层面

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△ 上段 视线以上至手可及处1.7-2米 △ 黄金线 视线高度1.5-1.6米 △ 中段 视线以下至手可及处1.2米 △ 下段 低层＜0.5米  注:2米以上为寄仓或装饰  2)层面的影响

△ 不同的层面陈列=不同的销售量

 不同层面销售量百分比 上段 

通常陈列一些推荐品或有心培育的商品 10% 黄金线 通常陈列高利润的商品,自有品牌、独家进口商品40%或重点销售商品，但不能陈列低毛利商品

中段 通常陈列一些低利润但顾客需要的商品 25% 下段 通常陈列一些回转率很快、易碎、体积大、25%重量重或毛利较低品

(3).制作排面的原则 △ 四条原则

原则一：以分类区分，分类是以纵向方式陈列,单品以横向方式陈列

例如：假设家用清洁用品需要八座货架,那么: 地板清洁剂2座 浴厕清洁剂1座 除臭芳香剂1座

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杀虫剂1座 洗衣用品2座 万能清洁剂1座

原则二：以价位区分，任何小分类,原则上由便宜到最贵的纵向陈列依由下至上的顺序

原则三：以体积区分，任何小分类,原则上由大体积到小体积的纵向陈列,依由下至上的顺序整箱销售的商品陈列于最下

原则四：以颜色区分，在同分类中如涉及颜色,则可考虑将其按颜色来陈列

遵守以上四大原则的好处 1.店内商品管理比较容易,且有效率

2.分类和单品更容易被看到,顾客选择更加清楚容易,节省顾客时间 3.整齐饱满的排面,可刺激顾客的购买欲望,增加销量 4.制作排面的步骤 1).制作排面图

1．依据销售量制作排面图 2．给每一个商品一个位置 3．给每一个商品一个空间 2).测试排面宽度

1．在货架上针对每一种商品做完整的排面测试 2．依据商品的大小做调整 3．可依据商品的不同高度调整货架

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3).执行排面制作计划有如下注意点

1．所有的货架器材必须适用于商品,方便顾客找寻和拿取 2．必须提供足够空间和位置,配合销售量的回转

3．商品的正面要朝向顾客,棚板与商品之间的空隙要尽量小4).追踪排面效果排面完成后必须要追踪成效

1．依据销售量来调整排面的大小 2．依据顾客的反应,可以做修改

3．调整以前必须报备主管如有缺货,将缺货的货架空出,严禁以其他商品补满

(5).排面的相关标识的规范 1).价格牌

1．价格牌统一放在商品左上角或左下角,箭号标放在价格牌的右边 2．价格牌整齐,纵向与其它价格牌成一条直线 2).缺货标签

统一放在价格牌的右边(6).排面陈列方法 1).直线陈列法

把商品按大小或形状特征排成直线图案 A.商品正面朝外

B.价格牌要正确、整齐、字迹清晰明显 2).曲线陈列法

A．适用于一些数个礼盒的小件,零星商品陈列

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B．可以摆成三角曲线,直角曲线、圆弧曲线或小纹波曲线 3).悬挂陈列方法

A．软件商品的悬挂陈列复杂多变，展示手法也多种多样，常见的有手展法、褶邹法、辐射法、支架法、折叠法等

B．对整匹的呢绒、绸缎等纺织品，可以通过高架和褶绉技法，使其成“高空瀑布”气势，充分展示商品的色泽、图案、质地，对零星手绢、袜子可以通过折叠造型技法折出花朵、蝴蝶，使商品陈列出现新意

4).头尾拼列法

A．此法一般适用于水产课的“冰鲜鱼”和家庭用品课“扫把”陈列头拼头、尾拼尾法

B．头拼头、尾拼尾法指通过对商品进行立、正、反、斜、倒置和翻折等方法，来进行的商品摆放

二、促销台的制作 1.促销陈列的重要性

——促销陈列是提高商品销量或因季节性、品牌展示的需求而对商品的大量陈列

2.良好的促销陈列的标准

1）量感——大量陈列使顾客产生商品丰富、便宜、促销等感觉，有强烈的视觉冲击力

2）美感——利用各种展示工具及各种陈列，使促销陈列产生美的感觉 3）动感——对各种季节性、主题性的挖掘、创造，使促销商品变化组合从

而使卖场生动化

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季节性：一年四季的变化，各种节日

主题促销活动：例如，玩具展、厨具展、婴幼儿商品展、保健品展、进口水果展、XX厂商周 促销陈列的原则：

1).品项较少1个或2-3个或一个系列 2).大量陈列

3).端架商品陈列,单品一般进行纵向陈列 4).价格标识较大而清晰,一般用专用的POP 3.端架制作要点 1).选择1-2品项为宜

2).单品纵向陈列,所在商品正面朝外 3).价格牌在商品左下角,并纵向对齐 4).POP挂置端架正上方

5).商品顶部与货架间隔宽度以两个手指为宜 6).最顶层层板的高度与排面顶层层板高度一致4.堆头的制作

1）商品展示有一定的高度,一般要≥60公分 2）堆头货量要丰满

3）有用空箱做假岛,不可露出空箱 4）POP标示清楚

5）可陈列单一品项或一个系列品项 5.堆头陈列方式:

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1)堆箱陈列：直接用比较规格的包装装堆叠到一定高度,上面展示促销品

2)展示台或展示架陈列：直接用一些长方形或其它形状的展示台展示商品

3)仓储笼陈列：利用可折叠的仓储笼进行陈列 4)木笼陈列：主要用于陈列水果等农副产品 5)冰台，岛柜陈列：陈列水产、保鲜奶等 6)花车陈列：熟食等促销

7)斜口笼陈列：陈列蜜饯等袋装食品 8)游泳池陈列：陈列散装糖果、糕饼

三、寄仓的制作

1.何为寄仓及做好寄仓意义

*高货架1.9-2m以上不作为正常商品的陈列,而作为库存商品的寄放地,顾名思义为寄仓

*做好寄仓的意义 A.增加库存存放的空间 B.充分展示商品 2.寄仓的制作要点

1)堆放商品要整齐(高度一致,正面要与排面顶层板垂直,并在一条直线上)2)堆头商品与所在排面商品层量为同一分类 3)可在寄仓上用喷绘图案进行装饰

四、卖场闲置空间的利用

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1、墙面

A． 可用来商品形象或品牌展示 B． 商品陈列 

2、柱子

品牌形象展示与商品陈列销售相结合 3、挂网  A、端架挂网  B、堆头挂网 4．卖场上空  A、气氛牌悬挂  B、商品悬挂  C、商品模型悬挂

 D.其它东西悬挂如常春藤 玩具等悬挂 

五、结论

 让我们提供给顾客的陈列是 方便、有序 整洁、安全 创新、醒目 美感、安全

第七章 营业员工作职责

一.日常工作

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1.熟悉责任区货道商品名称、规格、用途、产地、保质期、使用方法等，并做好记录。

2.检查商品陈列是否规范、合理、整齐。陈列商品是否放置的安全合理。

3.检查标签，做到标价准确，张贴端正，统一规范，货签对位。需张贴店内码的商品是否已张贴完毕。严格防止有货无签和无货有签的情况，防盗软硬标签贴于规定位置，包装商品外包装是否与实物一致。

4.严格执行变价程序，做到商品价格准确无误。

5.对责任区卫生进行打扫，随时保持商品及卫生区的干净。6.随时检查商品是否有破损、变质等情况，并及时处理。

7.对不足商品按规定进行补货，须补货的要按规定及时写调拨单及续货单，并在补货时对商品和陈列架进行清洁，上货时应遵循先进先出原则。

8.需返厂和报损商品须放在指定地点且有明确记录。9.有要求去仓库提货要做到迅速准确，不得拖拉误事。10.随时检查特价POP必须是否实物对照，完整清洁。11.搬运商品要轻拿轻放，严禁乱抛，堆放时重箱在下，轻箱在上，不得超出规定层数。12.交接班时要将各项与工作有关的事宜交代清楚。13.营业中发现问题或顾客要求及时向上级反馈。14.每日对白天遇见问题进行总结或集体探讨找出处理办法，属经验类的柜组长需记录。15.负责散货区的理货员必须熟悉电子秤的操作及维护，定期检查电子秤的各项运行状况，并保持电子秤的清洁灵敏。16.验货员验货完毕，理货员清点确认后签字。17.各信道未经柜组长以上人员允许，不得堆放商品。18.每月15日定时对商品进行清理，须报损的按报损程序处理。二.待客要求

1.礼貌待客，对有要求的顾客热情介绍，并尽自己所能帮助顾客。对顾客的不满耐心解释。

2.当顾客所购商品不在货架时，应热心指点正确位置。

3.当顾客所需商品没有时，应由衷向顾客表示歉意，并使用礼貌用语向顾客解释，并询问可否用其它商品代替，或者请顾客留下姓名、电话，待货到后通知顾客。

4.不准做有损个人和公司形象的行为。不准议论客人。5.对老年顾客要有耐心，对有残疾的顾客应主动帮助选购。三.其它要求

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1.配合保卫人员作好商场的安全工作。2.不得摊分公司紧俏商品，不得赊销商品。