物业客服心得体会文章

物业客服心得体会文章（精选6篇）

物业客服心得体会文章 第1篇

一、20xxX工作总结

加入xx置业营销团队五个月有余，从八月份的营销部整体团队培训，九、十月份的团队分组PK业绩，十一月份小组按照区域划片销售，到十二月份薪酬体系调整及组织架构按照(案场+外拓)模式调整。案场管理不断尝试改革创新，以适应当前市场环境。

综合入职后的五个月时间，使得自己进步的同时，更加明了身上的责任。在力求最大限度的增加回款数额及销售业绩的同时，严格要求自己，积极带领销售团队，打造高效、上进、团结的正能量销售团队，竭尽所能,伴随公司共同进步!

根据不同时期的工作重点，销售人员流动性也相对较大，从房地产“金九银十”阶段的全员冲刺阶段，到后期精简人员，再到后来组织结构调整，不断优化公司内在资源，减少成本的同时，效益最大化、双赢化。

经过不断的探索，现就20xxX年度工作中的重大突破作出如下总结：

①高频率的员工培训使销售人员进步较快;

②遗留问题老客户得到有效解决;

③较好的帮助置业顾问成交逼定及客户监督;

④比较熟知蓬莱房地产项目并做好上传下达的销售执行工作。

同时，就20xxX年度销售及管理工作中的重大突破作出如下总结：

①销售全员熟知整个销售流程及案场章程细节;

②全员拓客能力得到明显提升;

③老带新及转介绍工作效果比较明显;

④经过不断调整，形成较为成熟且符合目前形势的销售管理模式。

二、存在差距、困难及不足

在20xxX年的销售工作中，通过不断探索磨合的同时，也重新认知自己有很多方面仍待提升，结合公司情况、市场情况，仍需不断提高自己，跟进步伐。

在20xxX年的个人工作中存在的差距及不足主要体现在：

①时间管理不够细化的同时，执行力有待提升，以按时保质的完成各项工作任务;

②团队管理不够细腻，应刚柔并济进行，在强化工作制度和工作状态的同时，多沟通多交流;

③了解一线市场及开辟销售渠道较为被动，应积极主动的开拓新渠道并走在市场的最前线，时刻贴近市场。

同时，就20xxX年的销售工作中存在的困难作出以下总结：

①区域市场竞争较为激烈，客户观望态度明显，增加销售难度;

②项目施工速度较慢且看房通道缺乏美观，影响客户购买体验;

③销售人员的工作开展较为被动，需要时间引导及调整。

针对以上问题，不断反思，不断进步，扎扎实实的做好销售及相关管理工作，做好团队的榜样!

三、20xx年工作思路、建议

经过不断的实践与探索，现在基本确立了20xx年的工作目标及工作方向，在当前区域市场产品存量大、去化率慢、同质化明显而又竞争激烈的市场环境下，我们应该通过一些方式方法达到逆势增长，做行业标榜的目的。

总结20xxX，展望20xx，对于20xx年的工作思路主要以下几个方面：

①敢为人先，冲在前线，了解市场，逼定客户，开辟渠道;

②精简、强化稳定的案场销售人员，高标准高要求其专业能力;

③扩编外拓人员及编制外人员，制定规范严谨的监督体制和激励政策，编制外人员为案场提供客户资源，外拓人员与案场人员形成互补，无缝链接市场;

④重复深入的针对特定区域开展宣传及团购工作。

对于20xx年的销售工作作出如下建议：

①充分发挥人海战术，尽一切可能争取来访最大化，譬如：每周高频率的暖场活动以及通过入会累计积分兑换礼品及相应优惠的形式，吸引来访和二次来访;

②充分利用项目微信公众平台开展低成本营销活动，吸引关注的同时，提高来访;

③充分发挥现房发售的优势，通过样板房、现房、景观绿化、物业等形式美化项目环境、产品及看房通道;

④增加企业内部培训的同时，公司提供培训公司、拓展训练方面的培训支持。

20xx年的市场形势依旧严峻，我们要通过不断的强化自己及销售团队的同时，贴合本地市场环境及项目优势，吸引关注及来访，促进成交，提高业绩及回款额。

物业客服心得体会文章 第2篇

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的.蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮——————于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

20xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：

本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止20xx年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。

本年度物业费收缴情况；现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在20xx年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

20xx年工作计划和重点：20xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20xx年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。

伴随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的20xx年，迎来了满怀希望的20xx年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考，希翼于能提炼经验，更上台阶。

作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电情况的核对，并及时补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完整补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检查督促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，协助同事处理好较为复杂的售水电业务，协调与业主较为复杂的相关业务，以及负责及时处理各类投诉与回访等等。

一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：

首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为，如果和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有的核心作用。

其次，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着@ @ @的相继离职，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后，通过我手把手的演示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。

另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作，此外，及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况，所有存在异常的情况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。

再有，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。

还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查，清理所有车库杂屋水电费。

一年以来，虽然我的各项工作都能取得一定成绩，但我知道自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上，分析问题解决问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务能力，进一步提高工作效率；其次要在严谨、细致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合能力不断得到提高，使公司的窗口更加规范高效。

【物业客服心得体会大全】相关文章：

1.物业客服工作总结大全

2.物业客服实习心得体会

3.物业客服年度总结

4.物业客服年度总结

5.物业客服实习报告

6.物业客服员年度总结

7.物业客服工作总结

8.物业客服年终总结

物业客服心得体会文章 第3篇

一、读词

词是文章表达思想感情的重要成份, 理解重点词就能深刻地体会文章的思想, 受到教育。那么, 怎样通过重点词体会思想呢?读。把重点词放在具体语言环境中理解。

如:《再见了, 亲人》一文里, 志愿军对朝鲜大娘说的话:“您为我们付出了这样高的代价, 难道还嫌它不够表达您对中国人民的友谊?”

“代价”先让学生通过工具书自读, 初步了解代价的意思是钱或物的付出, 再放到具体的语言环境读。这就会让学生知道代价是朝鲜大娘为志愿军冒着生命危险到前沿阵地挖野菜, 以致于双腿严重受伤的事迹, 朝鲜大娘为志愿军付出的是惨痛的热血。这就使学生自然体会到朝鲜人民对志愿军的友谊比山高比海深。这样的代价怎能不使学生受到深刻的教育呢?

二、解句

通过理解重点句, 使学生体会文章的思想, 陶冶学生的心灵, 使学生受到启发。

如:《挑山工》一文里讲的是“我”登泰山时, 看到挑山工登山走的路比游人长, 但并不比游人慢, 从中悟出真谛一个十分深刻的哲理:无论什么事, 只要朝着明确的方向, 不断努力, 总可以达到目的。那么怎样悟出这一真谛呢?抓住文章的重点句子“一步踩不实不行跑到你们前面去了”学生知道有目标, 有不断的努力, 终达目标。这样不仅使学生体会到句子蕴含的思想, 还能使他们受到极大的启发。

三、悟段

体会文章的思想不仅要抓住重点词、句, 还要抓住重点段来剖析。人物的内心世界往往是通过人物的语言、行动, 以及人物的潜在心里活动表现出来的。这样的表现又常常在重点段里。

如:《我的战友邱少云》一文里, 体现邱少云英勇献身精神的那段, 通过“纹丝不动”“、千斤巨石”等词语来引导学生剖析, 为什么纹丝不动, 怎样纹丝不动的, 这是怎样一种场面。从而使学生情不自禁地置身在课文情境中, 为邱少云担心、着急。这壮烈的场面, 不难使学生体会到邱少云高尚的英勇献身的精神;这壮烈感人肺腑的场面, 会深深触动学生的心灵, 从而达到良好的教学效果。

总之, 在教学中要达到教学目标, 抓住关键词、句、段, 进行诱导、诵读、思考、品味, 去体会思想, 既增长知识又陶冶心灵, 使语文教学充分挖掘出学生潜在的能力。

摘要：抓住重点词、句、段, 体会文章的思想, 是语文教学的必要手段。这一手段应用得好, 就能更好地体会文章的思想。

体会文章开头的妙处 第4篇

点题，开门见山——开篇单刀直入，直截了当地点明题目，揭示主题，简洁明快。比如，“把铁路修到拉萨去！”（《把铁路修到拉萨去》）这句话开篇点题，在文中四次出现，既是筑路工人的誓词，也是贯穿全文的线索。这句朴实无华的话语充满了信心和决心，充分反映了建设者排除千难万险和不达目的决不罢休的执著精神。

悬念，吊人胃口——巧设悬念，能吸引读者迫不及待地往下阅读，揭开谜底，一睹为快。比如，“刷子李专干粉刷这一行。他要是给您刷好一间屋子，屋里什么都不用放，单坐着，就如同升天一般美。最让人叫绝的是，他刷浆时必穿一身黑，干完活，身上绝没有一个白点。别不信！他还给自己立下一个规矩，只要身上有白点，白刷不要钱。”（《刷子李》）巧设悬念，吊起了读者的胃口。近于夸张的叙述，突出刷子李的技艺高超。他的特殊打扮和自己立下的规矩让人觉得与众不同。这样大胆的承诺，展示了十足的自信，非凡的能力。

绘景，渲染气氛——精当的景物描写能渲染气氛，推动情节发展，烘托人物思想性格，使文章寓情于景，情景交融。比如，“黎明的时候，雨突然大了。像泼。像倒。山洪咆哮着，像一群受惊的野马，从山谷里狂奔而来，势不可当。”（《桥》）这景物描写活灵活现地写出了雨下得大，下得猛。山洪呼啸奔涌，气势磅礴，一泻千里，不可阻挡，情况危急，令人心惊胆战。

倒叙，追本溯源——倒叙开头，将事情结局摆到面前，然后回过头来叙写事件的发生、发展，吸引读者弄清事件的来龙去脉。比如，“我在九岁的时候就发现了有关胚胎发育的规律，这完全是我独立思考的结果。”（《我的发现》）倒叙开头，交代了文章的主要内容——九岁时发现了有关胚胎发育的规律，字里行间显示出“我”的发现不同凡响和抑制不住的自豪之情，也因此而发出笑声，便受到责罚。

引用，旁征博引——开头时引用名言警句、诗句歌词、谚语俗语等，既使人眼前一亮，又起到吸引读者，使文章增色生辉。比如，“人们都说：桂林山水甲天下。”（《桂林山水》）开头引用清代诗人金武洋的名句，以概述全貌，赞美桂林山水的奇丽之景天下第一，扣人心弦，令人油然而生向往之情、观赏之意。

物业客服工作心得体会 第5篇

还有就是不断的去加强自己，客服人员，不仅仅是每天接听电话，我觉得在自己有足够的时间的时候要去学习一些东西，主动地去了解物业客服更多的知识，我们需要一个过程，成长的过程，作为一名客服工作我经常在实际的.工作中让自己业务水平慢慢提高，这一年来我一直在锻炼自己，不断的切中要点，在业主们反馈一些问题的时候，我经常会让自己尽快的去切中要点，这绝对不是多余的，这样一来就会把工作的效率提高很多。

我觉得不管是什么事情，客服工作也是一样，在我们工作的时候要抱着责任心，问题总是要去解决的，不如一次性解决，这是x经理跟我讲过的一句话，我当时觉得不怎么样，自己在工作的时候确实就是这样，问题总得解决，不如多上一点心，一次性解决业主的问题，不能够拖拖拉拉，拖拉的毛病很严重，这样的习惯出现在工作中就是不负责，效率高才是大家喜欢的，不管是业主们还是领导们都希望看到工作效率，我觉的一名优秀的客服人员就是在实践中看到问题的所在，然后解决。

物业客服培训心得体会 第6篇

1、物业管理重在细节，重在防范，重在琐碎。物业纠纷很多情况都是忽视细节造成的。下水道被堵，业主滑倒，这些只需要我们平时注意到细节，做好维护，做好防范措施就可以避免，有些事我们是可以做在前面的，做到未雨绸缪。

2、在工作中有的员工受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，甚至动粗，这样即使赢了事实却输了客户，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中，如果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗?遇到问题不妨来个换位思考，如果我发生这种情况，我会怎么做?往往业主的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”，仍要本着敬职敬业的态度向他们解释。

3、为业主着想，才会有商机，才会达到双赢。我们是业主的朋友，不是对立者。业主的健康，租户的烦恼等等，都应该被我们所关注。

4、通过这段时间我觉得就首先我最要感谢各位同事对我的关心指导和帮助，人们常说在学校希望碰到一个好的老师，在工作上希望碰到一个好的师父好的领导，你跟什么样的人在一起也就决定了你是什么样的人，我觉得我们部门团队团结大家互帮互助我很喜欢这样的工作环境工作状态再次感谢几位主任还有各位同事们对我的帮助，谢谢你们。