网点业务预约中国建设银行

网点业务预约中国建设银行（精选8篇）

网点业务预约中国建设银行 第1篇

建行网点业务预约操作流程：

预约网址：www.ccb.com/cn/OtherResource/rpretreatment/

第一步：点击网址进入业务预约界面

第二步：在线填写预约业务信息

第三步：选择预约办理网点和办理时间

第四步：获取预约优先号3网点柜台办理业务

可以预约的常见业务：

开立账户

您可在线预约办理建行储蓄卡和存折新开户业务

预约取款

您可在线预约申请人民币大额取款和外币取款业务

兑换外币现钞

您可在线预约申请兑换外币现钞业务

境外外汇汇款

您可在线预约申请境外外汇汇款业务

【扩展阅读】

为提升客户服务体验，建行在近期的电子银行系统升级中，推出了个人网银业务预约服务。

据了解，该行个人网银、企业网银等电子渠道协同推出了网点业务预约服务功能，让客户减少在网点填单的手续，还能提前预约办理业务的网点及办理时间，并获取预约优先号，通过互联网的优势，让客户办理银行业务更加省心，轻松。

据介绍，个人客户通过建设银行个人网银“我的账户”菜单可以查看到“网点业务预约”功能，经过三个步骤即可完成预约办理个人账户新开户和预约取款。客户可在线填写预约业务信息、选取预约办理网点和办理时间并获取优先号、到网点柜台办理业务。

企业网银客户则可在建行企业网银“服务管理”菜单查看到“网点业务预约”服务，进行预填单和网点预约。

网点业务预约中国建设银行 第2篇

银行网点业务短板分析网点短板分析：一．存款下降。由于6.7月央行两次降息。虽然工行1年以内的利率较降息前保持一致，但2年，3年，5年的利率都同比下降，然而某些中小银行看准这一契机，在央行规定的利率上浮区间内自行调高，有些甚至超越降息前的利率，吸引客户存款。这对我行的存款有较大影响。使得倾向于长期存款的储户流向他行，削弱我行的储蓄存款。二．保险信用卡营销瓶颈。由于正值夏季最为炎热的7,8月份，客户量较平时有所下降。来网点办理存款业务以及信用卡的客户减少，给保险的营销造成了一定的阻力。加上**支行对保险营销的分工，现金柜只能营销财险，理财柜只能营销寿险，这对网点的营销任务的完成或多或少有所影响。再考虑到4,5月份部分媒体对于银行保险的曝光，其后续影响加深了客户对银行保险的负面认识，使得储户谈“险”变色。在营销信用卡的过程中，未加强对四星级客户的营销。错失大批潜在信用卡客户。解决措施：一．将储蓄存款业务作为工作重中之重。制定多套营销政策方案。比如开卡送网银送手机wap银行。积极营销客户存定期等，积极向客户介绍对客户有利的存款业务，比如一天通知，七天通知存款等。.二．信用卡以及的营销过程中，要积极开口，狠抓中高端客户，中高端客户对我行的生产与发展起着重要作用。抓好高端客户要加强管理，制定中高端客户维护管理办法，明确客户经理职责，充分发挥能人效应，不失时机抓好大客户的跟踪服务与拓展，促进存款大幅度增加。做好交叉经营，注重联动营销。

网点业务预约中国建设银行 第3篇

一、发展银行网点对公司业务服务的必要性

1、发展银行网点公司业务是银行盈利的重要途径。

目前, 我国商业银行仍维持着以利差收入为主的传统盈利模式, 利差在盈利结构中的占比达到90%以上。但是, 随着资本市场的快速发展, 公司客户直接融资的规模和比重在不断扩大, 金融“脱媒”现象极大地削弱了企业对银行信贷资金的需求, 对商业银行传统业务带来了巨大的影响。但是, 这并不意味着公司就不再需要银行的资金支持, 对于许多没有能力在资本市场融资的公司, 银行信贷的某些特有优点对不少公司还是有吸引力的, 而这些潜力的客户直接接触点和基本服务点都在基层网点, 因此, 银行应该积极挖掘这些潜在的公司客户, 以优质的服务吸引潜在的客户和已经建立良好业务来往的公司客户, 这就需要银行不断提高网点对公司业务的服务水平。

2、发展银行网点对公司业务服务是银行在新的市场环境下应对国际化竞争、实现股东回报的重要手段。

我国金融业全面开放后, 外资银行正依靠其先进的经营理念、业务模式、产品组合、混业经营等优势与中资银行争夺优质公司客户, 所以我国商业银行网点应该加强对公司业务的服务水平, 鼓励银行的综合化经营, 以应对未来应对外资银行的竞争优势。目前我国多数商业银行已经完成了股份制改革, 对于股份制商业银行来说, 股东对银行的盈利模式和风险识别都有严格要求, 如何实现可持续发展以及对股东的可持续回报, 是我国商业银行面临的重大课题, 也是严峻的考验, 而扩展和增强银行对公司业务的服务, 是解决这一问题的重要手段之一。

3、发展银行网点对公司业务服务也可以满足不同客户的需求。

随着世界经济的关联度越来越紧密, 全球视野和综合经营已经成为国内不少大型企业的发展模式和目标, 集团化架构和集约化经营也成为大型企业的突出特征, 规模的扩大必定对资金的需求更加旺盛, 而且基于分散风险的考虑, 大型公司也不会将融资方式局限于一种, 目前越来越多的公司趋向于外包其财务管理服务, 所以这也为银行的业务发展带来了机遇, 成了银行业务的来源之一。银行应该积极发展对公司业务的服务, 抓住不同的公司客户需求, 提供相对应的高质量服务, 这样既可以提高银行的利润, 也极大地吸引了不同的公司客户群体。

二、银行网点对公司业务服务的现状与存在的问题

由上分析可知, 发展银行网点对公司服务对我国商业银行的发展是很有必要的, 由于自身的发展历程和我国特殊的国情, 我国商业银行在公司业务发展方面存在一定的问题, 而这些问题在金融化程度不断加深的当今, 表现得更加明显, 也严重制约着银行对公司业务的发展。外资银行凭借自己雄厚的竞争实力和先进的管理理念、丰富的管理经验以及新颖的服务方式, 在人民币业务、外币业务、贷款业务、中间业务和优质客户方面与我国商业银行进行了激烈的争夺, 对我国商业银行公司业务的冲击和影响正逐步显现, 也暴露了我国商业银行公司业务存在的问题, 主要有以下几方面。

1、银行现有的内部管理体制不合理, 对公司业务发展造成了很多不利。

长期以来, 我国商业银行实施的是科层制管理模式, 往往先进行部门和人事的设定, 然后根据人事配置情况来建立工作流程。这样, 就难免会造成职能重叠、机构臃肿、责任不清、互相推诿等一系列问题, 使得业务办理效率不高, 严重影响了银行公司业务的发展, 造成多种不利, 表现在:对公司客户需求发展趋势的前瞻性研究不够, 不能充分满足不同公司客户的需求, 而且缺乏迅速的反应机制, 纵向上银行对公司客户信息传递缓慢, 横向上银行内部各部门整体服务客户效率不高。

2、银行网点对公司业务产品由单一逐渐向多样性发展, 但是产品的丰富度和创新性仍不够。

对公司业务来说, 银行的产品主要是存贷款及其相应的配套服务。经过近20年的金融创新, 银行的公司业务发生了巨大变化, 从最初的支付清算和信贷等传统业务成为全面、综合、立体的公司金融服务。但是, 随着外资银行大举进入我国金融市场, 银行业竞争加剧, 我国商业银行金融产品不够丰富的缺点显现出来, 影响了国内商业银行的竞争力。同时, 现阶段银行公司客户需求呈现出个性化、多样化、市场化及电子化的特征, 单一的金融产品满足不了公司客户的需要。

3、银行受现有的金融监管制度影响, 金融业务受限, 而且银行网点的营销意识不强, 导致公司业务的覆盖范围受到限制。

我国目前采用的是分业经营、分业监管的金融监管制度, 这抑制了我国商业银行开展投资银行业务, 还只能将自己的主营业务放在资产负债业务上, 这一方面使我国商业银行长期经营高风险的业务;另一方面也约束了我国商业银行客户服务领域。在现行金融管制下, 银行对客户有些金融业务需求可望而不可及。加上我国商业银行自我营销意识不强, 也制约着银行对公司业务的发展。当前, 国内商业银行的金融产品趋于同质化。而且, 随着外资银行大举进入我国金融市场, 银行业竞争加剧, 要求客户适应银行的经营方式已不能适应时代要求。银行只有走出去营销才可以获得优质客户, 通过运用新的营销策略来了解公司客户所需, 推出适应客户需要的金融产品和服务。

三、提高银行网点对公司业务服务的建议

既然公司业务对银行的盈利和发展起着重要的作用, 而且我国商业银行在公司业务服务发展方面也确实存在一定的问题, 那么及时转变经营观念和思路, 以市场为导向, 以公司客户需求为出发点, 以公司客户满意为经营目标, 开展形式多样的市场营销, 改革银行内部管理体制, 开展金融创新, 是我国商业银行拓展公司业务, 实现经营效益的必由之路。

1、改革网点对公司服务管理体制, 优化网点对公司业务服务水平。

取消科层制管理模式, 整合业务框架, 减少冗员, 精简层级, 实行组织机构扁平化、业务垂直化。一个流程由一系列相关职能部门配合完成, 体现于为顾客创造有益的服务, 减弱了职能部门的意义。合并多余及重叠的部门, 可以提高效率, 消除浪费, 缩短时间, 提高服务水平, 提高顾客满意度和银行竞争力。

2、完善网点对公司渠道建设, 保证对公司业务畅通。

通过建立公司业务市场营销信息系统, 完善网点对公司渠道建设, 保证对公司业务畅通。信息系统以省行直管客户和牵头营销客户为对象, 内容包括客户信息、客户经理信息、客户经理营销工作动态三个方面, 实现营销管理规范化、科学化、系统化。一方面, 保证网点对上一级的信息通畅, 能够及时反映各网点的具体问题, 方便各网点及时反馈相关的信息;另一方面, 保证上级传达给各网点的信息准确、及时, 对各网点的任务能及时达到, 并在预定的时间内保质保量的完成。另外, 在网点与公司之间也应该建立顺畅的渠道, 提高审查审批效率, 减少客户等候时间。

3、加大员工培训力度, 夯实员工对公司业务根基。

好的业务服务水平和业绩是需要高素质的员工来完成的, 因此要提高员工的专业素质, 加大对员工业务的培训力度, 夯实员工对公司业务的根基, 争取对不同的公司客户类型员工能够提供相应的高质量的服务, 这样能更加维持和巩固与客户之间的联系, 也可以吸引大量的潜在客户和公司业务。公司业务与个人业务联动营销可以取得事半功倍的效果, 对公客户经理在营销重点企业客户时应加强对企业中高层个人业务的营销, 而个人客户经理在营销个人VIP客户时也应着力挖掘其背后的资源或项目, 通过服务好个人业务带动对公业务, 所以加大员工的培训力度值得银行网点给予高度重视。具体方式可以考虑一方面选拨一批素质高、敬业、具有营销技能的复合型人才到信贷营销岗位上, 另一方面对现有信贷营销人员本着“缺什么、补什么”的原则, 开展有针对性的培训, 提高他们营销金融产品的技巧和综合运用金融产品为客户提供优质高效金融服务的能力。

4、建立分层营销和分类营销机制, 对客户进行分层管理。

根据客户的管理模式和综合贡献度大小建立分层营销机制, 将目标客户进行划分, 处理好大客户与小企业的关系。积极实施差别化的客户营销战略, 切实加大对公司业务的重点产品、重点区域、重点行业、重点客户群体的营销和拓展力度, 坚持结构调整, 优化公司业务资源配置。与大客户建立战略合作伙伴关系, 帮助小企业发展壮大, 全面提升对客户的差别化服务能力。针对大中型公司客户集中化、综合化、规模化的金融需求, 应当通过整合中心城市的分支机构, 实现经营重心的上移, 使有限的资源集中配置, 提高集约化程度, 提升对大中型公司客户的营销谈判能力, 提升服务水平和决策效率, 增强对大中型公司客户的市场竞争力;针对小企业客户“急、小、频”的金融需求, 基层机构的公司业务将以小企业业务为主, 并建立专业化的小企业经营模式, 采用标准化的流程来解决小企业客户业务拓展的效率和成本问题, 从而逐步形成大中型客户集中经营、小型客户专业化经营的格局。

5、调整网点对公司管理思路, 正确指导网点对公司业务进行管理。

面对复杂多变的市场环境, 我国商业银行必须全面贯彻“以客户为中心”的经营理念。在客户范围上, 要动态分析行业和客户, 敢于对熟悉的业务领域、客户标准和市场选择进行调整, 有进有退、有所为有所不为;要全力拓展市场前景良好的新兴客户群体, 促进客户结构的优化。在产品策略上, 不仅要巩固传统业务的优势, 更要大力加强高附加值的中间业务、投资银行业务等产品的营销, 变简单孤立的产品设计和运用为可选择、多方案、有比较的产品设计。

6、保障考核制度的公平性, 调动服务于公司业务人员的积极性。

一是让绩效考核思想深入员工心中, 消除和澄清对绩效考核的错误及模糊认识。要让员工认识到考核不是为了制造员工间的差距, 而是实事求是地发现员工的工作长处、短处, 以扬长避短, 从而在工作中有所改进和提高。二是加强沟通, 建立共同愿望和树立共同价值观。三是进行工作分析, 制定出切实可行的、科学的考核标准。通过人事部门调查问卷、访谈等方法, 加强与各主管和员工之间的沟通与理解, 为每一位员工作出工作职位说明书, 制定与之相应的考核指标。此外, 还要给有创造、进取的高绩效员工提供学习、培训的机会, 给他们创造更大的职业生涯发展空间。

参考文献

[1]刘洋:商业银行公司治理与风险管理研究[J].商业时代, 2011 (21) .

[2]郭江:商业银行跨国公司现金管理业务分析[J].生产力研究, 2009 (3) .

[3]刘义龙:从公司业务审视银行大客户的开发与管理[J].中国邮政, 2010 (12) .

[4]王小翠:对我国证券公司投资银行业务的探讨[J].中国市场, 2007 (35) .

[5]郭江:商业银行跨国公司现金管理业务分析及建议[J].西南金融, 2006 (11) .

[6]蒋林:对提升我省国有商业银行公司业务发展水平的思考[J].金融与经济, 2003 (5) .

网点业务预约中国建设银行 第4篇

【关键词】 网点公司业务服务现状建议

目前，公司业务作为商业银行业务的重要组成部分，仍然是我国商业银行价值创造的主要来源，构成了银行效益的基础。但是，随着我国资本市场的不断完善和利率市场化改革的逐步推进，一方面拓宽了企业的融资渠道，削弱了企业对银行信贷资金的需求；另一方面缩减了商业银行的利差空间，使传统的公司业务经营和盈利模式受到了较大的冲击。面对这一新的形势，我国商业银行必须采取相应的措施，推进银行对公司业务的转型，不断创新，发展和提高银行网点对公司业务的服务机制和服务水平，才能保证银行的利差来源顺畅，实现公司业务与银行业务的共赢局面。

一、发展银行网点对公司业务服务的必要性

1、发展银行网点公司业务是银行盈利的重要途径。目前，我国商业银行仍维持着以利差收入为主的传统盈利模式，利差在盈利结构中的占比达到90%以上。但是，随着资本市场的快速发展，公司客户直接融资的规模和比重在不断扩大，金融“脱媒”现象极大地削弱了企业对银行信贷资金的需求，对商业银行传统业务带来了巨大的影响。但是，这并不意味着公司就不再需要银行的资金支持，对于许多没有能力在资本市场融资的公司，银行信贷的某些特有优点对不少公司还是有吸引力的，而这些潜力的客户直接接触点和基本服务点都在基层网点，因此，银行应该积极挖掘这些潜在的公司客户，以优质的服务吸引潜在的客户和已经建立良好业务来往的公司客户，这就需要银行不断提高网点对公司业务的服务水平。

2、发展银行网点对公司业务服务是银行在新的市场环境下应对国际化竞争、实现股东回报的重要手段。我国金融业全面开放后，外资银行正依靠其先进的经营理念、业务模式、产品组合、混业经营等优势与中资银行争夺优质公司客户，所以我国商业银行网点应该加强对公司业务的服务水平，鼓励银行的综合化经营，以应对未来应对外资银行的竞争优势。目前我国多数商业银行已经完成了股份制改革，对于股份制商业银行来说，股东对银行的盈利模式和风险识别都有严格要求，如何实现可持续发展以及对股东的可持续回报，是我国商业银行面临的重大课题，也是严峻的考验，而扩展和增强银行对公司业务的服务，是解决这一问题的重要手段之一。

3、发展银行网点对公司业务服务也可以满足不同客户的需求。随着世界经济的关联度越来越紧密，全球视野和综合经营已经成为国内不少大型企业的发展模式和目标，集团化架构和集约化经营也成为大型企业的突出特征，规模的扩大必定对资金的需求更加旺盛，而且基于分散风险的考虑，大型公司也不会将融资方式局限于一种，目前越来越多的公司趋向于外包其财务管理服务，所以这也为银行的业务发展带来了机遇，成了银行业务的来源之一。银行应该积极发展对公司业务的服务，抓住不同的公司客户需求，提供相对应的高质量服务，这样既可以提高银行的利润，也极大地吸引了不同的公司客户群体。

二、银行网点对公司业务服务的现状与存在的问题

由上分析可知，发展银行网点对公司服务对我国商业银行的发展是很有必要的，由于自身的发展历程和我国特殊的国情，我国商业银行在公司业务发展方面存在一定的问题，而这些问题在金融化程度不断加深的当今，表现得更加明显，也严重制约着银行对公司业务的发展。外资银行凭借自己雄厚的竞争实力和先进的管理理念、丰富的管理经验以及新颖的服务方式，在人民币业务、外币业务、贷款业务、中间业务和优质客户方面与我国商业银行进行了激烈的争夺，对我国商业银行公司业务的冲击和影响正逐步显现，也暴露了我国商业银行公司业务存在的问题，主要有以下几方面。

1、银行现有的内部管理体制不合理，对公司业务发展造成了很多不利。长期以来，我国商业银行实施的是科层制管理模式，往往先进行部门和人事的设定，然后根据人事配置情况来建立工作流程。这样，就难免会造成职能重叠、机构臃肿、责任不清、互相推诿等一系列问题，使得业务办理效率不高，严重影响了银行公司业务的发展，造成多种不利，表现在：对公司客户需求发展趋势的前瞻性研究不够，不能充分满足不同公司客户的需求，而且缺乏迅速的反应机制，纵向上银行对公司客户信息传递缓慢，横向上银行内部各部门整体服务客户效率不高。

2、银行网点对公司业务产品由单一逐渐向多样性发展，但是产品的丰富度和创新性仍不够。对公司业务来说，银行的产品主要是存贷款及其相应的配套服务。经过近20年的金融创新，银行的公司业务发生了巨大变化，从最初的支付清算和信贷等传统业务成为全面、综合、立体的公司金融服务。但是，随着外资银行大举进入我国金融市场，银行业竞争加剧，我国商业银行金融产品不够丰富的缺点显现出来，影响了国内商业银行的竞争力。同时，现阶段银行公司客户需求呈现出个性化、多样化、市场化及电子化的特征，单一的金融产品满足不了公司客户的需要。

3、银行受现有的金融监管制度影响，金融业务受限，而且银行网点的营销意识不强，导致公司业务的覆盖范围受到限制。我国目前采用的是分业经营、分业监管的金融监管制度，这抑制了我国商业银行开展投资银行业务，还只能将自己的主营业务放在资产负债业务上，这一方面使我国商业银行长期经营高风险的业务；另一方面也约束了我国商业银行客户服务领域。在现行金融管制下，银行对客户有些金融业务需求可望而不可及。加上我国商业银行自我营销意识不强，也制约着银行对公司业务的发展。当前，国内商业银行的金融产品趋于同质化。而且，随着外资银行大举进入我国金融市场，银行业竞争加剧，要求客户适应银行的经营方式已不能适应时代要求。银行只有走出去营销才可以获得优质客户，通过运用新的营销策略来了解公司客户所需，推出适应客户需要的金融产品和服务。

三、提高银行网点对公司业务服务的建议

既然公司业务对银行的盈利和发展起着重要的作用，而且我国商业银行在公司业务服务发展方面也确实存在一定的问题，那么及时转变经营观念和思路，以市场为导向，以公司客户需求为出发点，以公司客户满意为经营目标，开展形式多样的市场营销，改革银行内部管理体制，开展金融创新，是我国商业银行拓展公司业务，实现经营效益的必由之路。

1、改革网点对公司服务管理体制，优化网点对公司业务服务水平。取消科层制管理模式，整合业务框架，减少冗员，精简层级，实行组织机构扁平化、业务垂直化。一个流程由一系列相关职能部门配合完成，体现于为顾客创造有益的服务，减弱了职能部门的意义。合并多余及重叠的部门，可以提高效率，消除浪费，缩短时间，提高服务水平，提高顾客满意度和银行竞争力。

2、完善网点对公司渠道建设，保证对公司业务畅通。通过建立公司业务市场营销信息系统，完善网点对公司渠道建设，保证对公司业务畅通。信息系统以省行直管客户和牵头营销客户为对象，内容包括客户信息、客户经理信息、客户经理营销工作动态三个方面，实现营销管理规范化、科学化、系统化。一方面，保证网点对上一级的信息通畅，能够及时反映各网点的具体问题，方便各网点及时反馈相关的信息；另一方面，保证上级传达给各网点的信息准确、及时，对各网点的任务能及时达到，并在预定的时间内保质保量的完成。另外，在网点与公司之间也应该建立顺畅的渠道，提高审查审批效率，减少客户等候时间。

3、加大员工培训力度，夯实员工对公司业务根基。好的业务服务水平和业绩是需要高素质的员工来完成的，因此要提高员工的专业素质，加大对员工业务的培训力度，夯实员工对公司业务的根基，争取对不同的公司客户类型员工能够提供相应的高质量的服务，这样能更加维持和巩固与客户之间的联系，也可以吸引大量的潜在客户和公司业务。公司业务与个人业务联动营销可以取得事半功倍的效果，对公客户经理在营销重点企业客户时应加强对企业中高层个人业务的营销，而个人客户经理在营销个人VIP客户时也应着力挖掘其背后的资源或项目，通过服务好个人业务带动对公业务，所以加大员工的培训力度值得银行网点给予高度重视。具体方式可以考虑一方面选拨一批素质高、敬业、具有营销技能的复合型人才到信贷营销岗位上，另一方面对现有信贷营销人员本着“缺什么、补什么”的原则，开展有针对性的培训，提高他们营销金融产品的技巧和综合运用金融产品为客户提供优质高效金融服务的能力。

4、建立分层营销和分类营销机制，对客户进行分层管理。根据客户的管理模式和综合贡献度大小建立分层营销机制，将目标客户进行划分，处理好大客户与小企业的关系。积极实施差别化的客户营销战略，切实加大对公司业务的重点产品、重点区域、重点行业、重点客户群体的营销和拓展力度，坚持结构调整，优化公司业务资源配置。与大客户建立战略合作伙伴关系，帮助小企业发展壮大，全面提升对客户的差别化服务能力。针对大中型公司客户集中化、综合化、规模化的金融需求，应当通过整合中心城市的分支机构，实现经营重心的上移，使有限的资源集中配置，提高集约化程度，提升对大中型公司客户的营销谈判能力，提升服务水平和决策效率，增强对大中型公司客户的市场竞争力；针对小企业客户“急、小、频”的金融需求，基层机构的公司业务将以小企业业务为主，并建立专业化的小企业经营模式，采用标准化的流程来解决小企业客户业务拓展的效率和成本问题，从而逐步形成大中型客户集中经营、小型客户专业化经营的格局。

5、调整网点对公司管理思路，正确指导网点对公司业务进行管理。面对复杂多变的市场环境，我国商业银行必须全面贯彻“以客户为中心”的经营理念。在客户范围上，要动态分析行业和客户，敢于对熟悉的业务领域、客户标准和市场选择进行调整，有进有退、有所为有所不为；要全力拓展市场前景良好的新兴客户群体，促进客户结构的优化。在产品策略上，不仅要巩固传统业务的优势，更要大力加强高附加值的中间业务、投资银行业务等产品的营销，变简单孤立的产品设计和运用为可选择、多方案、有比较的产品设计。

6、保障考核制度的公平性，调动服务于公司业务人员的积极性。一是让绩效考核思想深入员工心中，消除和澄清对绩效考核的错误及模糊认识。要让员工认识到考核不是为了制造员工间的差距，而是实事求是地发现员工的工作长处、短处，以扬长避短，从而在工作中有所改进和提高。二是加强沟通，建立共同愿望和树立共同价值观。三是进行工作分析，制定出切实可行的、科学的考核标准。通过人事部门调查问卷、访谈等方法，加强与各主管和员工之间的沟通与理解，为每一位员工作出工作职位说明书，制定与之相应的考核指标。此外，还要给有创造、进取的高绩效员工提供学习、培训的机会，给他们创造更大的职业生涯发展空间。

【参考文献】

[1] 刘洋：商业银行公司治理与风险管理研究[J].商业时代，2011（21）．

[2] 郭江：商业银行跨国公司现金管理业务分析[J].生产力研究，2009（3）．

[3] 刘义龙：从公司业务审视银行大客户的开发与管理[J].中國邮政，2010（12）．

[4] 王小翠：对我国证券公司投资银行业务的探讨[J].中国市场，2007（35）．

[5] 郭江：商业银行跨国公司现金管理业务分析及建议[J].西南金融，2006（11）．

[6] 蒋林：对提升我省国有商业银行公司业务发展水平的思考[J].金融与经济，2003（5）．

猴年纪念币深圳预约网点一览表 第5篇

深圳猴年纪念币预约网点一览表

所在地区 机构名称 法定地址 电话 网上(第一批次/枚) 现场(第一批次/枚) 网上(第二批次/枚) 现场(第二批次/枚) 深圳市 中国银行深圳建安路支行 广东省深圳市宝安区4区建安一路54号 0755-22334608 10800 1200 21600 2400 深圳市 中国银行深圳福永支行 广东省深圳市宝安区福永街道福永大道270号 0755-22335063 54000 6000 108000 1 深圳市 中国银行深圳石岩支行 广东省深圳市宝安区石岩街道办事处石岩大道28号 0755-22337955 10800 1200 21600 2400 深圳市 中国银行深圳新城支行 广东省深圳市宝安区新安街道办42区翻身路京洋宾馆首层 0755-22337018 10800 1200 21600 2400 深圳市 中国银行深圳前进支行 广东省深圳市宝安区新安街道办前进一路冠利达大厦一楼(诺铂广场首层) 0755-22337078 10800 1200 21600 2400 深圳市 中国银行深圳宝安支行 广东省深圳市宝安中心区宝兴路西侧万骏经贸大厦1栋 0755-22337121 21600 2400 43200 4800 深圳市 中国银行深圳文锦渡支行 广东省深圳市凤凰路199号工纺大厦一厦 0755-22338826 21600 2400 43200 4800 深圳市 中国银行深圳长城支行 广东省深圳市福田区白沙岭百花五路百花公寓首层 0755-22338453 5400 600 10800 1200 深圳市 中国银行深圳中心区支行 广东省深圳市福田区福华三路星河国际花园裙楼东北侧 0755-22338987 32400 3600 64800 7200 深圳市 中国银行深圳福田支行 广东省深圳市福田区红荔西路7028号香蜜新村一栋首层 0755-22337555 32400 3600 64800 7200 深圳市 中国银行深圳红岭支行 广东省深圳市福田区红岭南路红岭大厦2栋1层A、2层 0755-22338088 10800 1200 21600 2400 深圳市 中国银行深圳上步支行 广东省深圳市福田区华富路1006号航都大厦 0755-22338536 37800 4200 75600 8400 深圳市 中国银行深圳金地支行 广东省深圳市福田区金地工业区第02栋综合楼1楼 0755-22338879 5400 600 10800 1200 深圳市 中国银行深圳皇岗商务中心支行 广东省深圳市福田区金田路2028号1皇岗商务中心副楼商业01层 0755-22336333 10800 1200 21600 2400 深圳市 中国银行深圳景田北支行 广东省深圳市福田区景田北街50号香蜜湖唯珍府一至三层 0755-22337303 9000 1000 18000 2000 深圳市 中国银行深圳沙河支行 广东省深圳市福田区沙河华侨城光华街22栋1楼 0755-22336565 10800 1200 21600 2400 深圳市 中国银行深圳东海支行 广东省深圳市福田区深南大道东海国际中心 0755-22338879 10800 1200 21600 2400 深圳市 中国银行深圳黄木岗支行 广东省深圳市福田区笋岗西路3号市政设计大厦一层 0755-22338448 5400 600 10800 1200 深圳市 中国银行深圳泰然金谷支行 广东省深圳市福田区泰然六路红松大厦首层 0755-22334675 5400 600 10800 1200 深圳市 中国银行深圳公明支行 广东省深圳市光明新区公明办事处兴发路1号1-3楼 0755-22336055 10800 1200 21600 2400 深圳市 中国银行深圳万科城支行 广东省深圳市龙岗区坂田坂雪岗万科城(二区)29号楼商铺S128-S131 0755-22334782 5400 600 10800 1200 深圳市 中国银行深圳布吉支行 广东省深圳市龙岗区布吉路108号 0755-22335734 37800 4200 75600 8400 深圳市 中国银行深圳六约支行 广东省深圳市龙岗区横岗街道红棉一路锦冠华城雅景苑4号楼103-105 0755-22334791 5400 600 10800 1200 深圳市 中国银行深圳葵涌支行 广东省深圳市龙岗区葵涌镇葵坪路44号 0755-22337773 16200 1800 32400 3600 深圳市 中国银行深圳平湖支行 广东省深圳市龙岗区平湖镇守珍街109号 0755-22335383 5400 600 10800 1200 深圳市 中国银行深圳龙岗支行 广东省深圳市龙岗区中心城德政路18号 0755-22337796 37800 4200 75600 8400 深圳市 中国银行深圳锦绣支行 广东省深圳市龙华新区民治办事处人民路与布龙路交界锦绣江南会所1-2楼 0755-22337913 10800 1200 21600 2400 深圳市 中国银行深圳龙华支行 广东省深圳市龙华新区人民北路442号 0755-22338007 21600 2400 43200 4800 深圳市 中国银行深圳水库新村支行 广东省深圳市罗湖区爱国路3042号首层 0755-22337462 9000 1000 18000 2000 深圳市 中国银行深圳罗湖支行 广东省深圳市罗湖区宝安南路2048号宝丽大厦一楼 0755-22336139 43200 4800 86400 9600 深圳市 中国银行深圳东门支行 广东省深圳市罗湖区东门中路号东门金融大厦 0755-22337370 18000 2000 36000 4000 深圳市 中国银行深圳市分行营业部 广东省深圳市罗湖区建设路2022号国际金融大厦 0755-22331133 144000 16000 288000 32000 深圳市 中国银行深圳深南支行 广东省深圳市罗湖区深南东路5016号京基100大厦B座 0755-22338843 27000 3000 54000 6000 深圳市 中国银行深圳水贝支行 广东省深圳市罗湖区田贝四路114号 0755-22335646 9000 1000 18000 2000 深圳市 中国银行深圳科技南支行 广东省深圳市南山区高新技术产业园南区东部中电照明研发中心北一楼B单位 0755-22334628 10800 1200 21600 2400 深圳市 中国银行深圳高新区支行 广东省深圳市南山区高新技术产业园区联想研发中心一楼 0755-22337674 21600 2400 43200 4800 深圳市 中国银行深圳高新北支行 广东省深圳市南山区高新技术园北区松坪山路1号源兴科技大厦北座101号 0755-22336311 10800 1200 21600 2400 深圳市 中国银行深圳中兴支行 广东省深圳市南山区高新南道13号中兴通讯科技研发大楼一层西侧 0755-22335261 5400 600 10800 1200 深圳市 中国银行深圳鹏龙支行 广东省深圳市南山区海德二道243号华彩天成居一楼115-116号商铺 0755-22338629 10800 1200 21600 2400 深圳市 中国银行深圳南头支行 广东省深圳市南山区海德三道天利中央商务广场六楼 0755-22338239 54000 6000 108000 12000 深圳市 中国银行深圳科苑路支行 广东省深圳市南山区科苑路南京大学产学研大厦首层 0755-22338755 5400 600 10800 1200 深圳市 中国银行深圳蛇口网谷支行 广东省深圳市南山区蛇口工业七路华彩花园一楼 0755-22338616 10800 1200 21600 2400 深圳市 中国银行深圳蛇口支行 广东省深圳市南山区蛇口工业区太子路18号海景广场一层 0755-22338679 32400 3600 64800 7200 深圳市 中国银行深圳深圳湾支行 广东省深圳市南山区深圳湾二路与白石路交汇处御景东方花园1-11号楼商业L1-17号商铺 0755-22337734 10800 1200 21600 2400 深圳市 中国银行深圳东部支行 广东省深圳市盐田区沙头角公园路50号 0755-22338365 45000 5000 90000 10000

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浅谈银行网点的业务流程再造 第6篇

银行服务管理是以服务客户为载体，对各类资源进行有效整合以实现银行经营战略目标的价值创造活动。随着整体经济和金融业的快速发展，银行同业间的产品日益相近，银行网点环境逐渐雷同，各银行业务和产品的可替代性越来越强。银行间的竞争已经不单局限于满足客户融通资金，办理业务等这种简单的产品层面的竞争，为客户提供安全、高效、便利的金融服务显然已经成为银行竞争的关键之所在。

从当前银行网点的实际运营状况进行观察和分析可以发现，当前客户的业务需求和特点越来越复杂化和个性化，个人的服务感受和情绪表达也更加直接和公众化，但是众多网点在发展和转型过程中，不具备很好的前瞻性设计和流程完善，跟多的追求过分标准化流程和全能性，无形中却导致了“以客户为中心”的服务理念的淡化和经营成本的增加。

一、银行网点业务流程再造的总原则

坚持“以客户为中心”的思想。银行服务属于高接触服务，必须对服务的运营顺序，客户的互动顺序进行明确，注重强化客户体验，倾听客户呼声，把客户的需求放在首位，不断为客户和业务伙伴提供更高品质的服务，提高客户的综合满意度，构建起自身的核心竞争力体系。国内外商业银行的发展经验告诉我们，“以客户为中心”的业务流程再造是各商业银行发展的根本方向。

二、银行网点业务流程完善已有成效分析

中国农业银行在长期发展过程中，一直注重对网点和柜台这类直接面对和接触用户的平台的优化建设，不断的推动业务流程再造和精益生产，使得部分被客户长期诟病的经营问题得到了有效的解决，在一定程度上提升了网点经营绩效和客户的整体满意度。

（一）完善的营业厅功能分区布置。目前，网点除了设置了常规的现金区、非现金区、客户等候区、大堂引导区等，合理的分区一方面能够给客户非常好的银行形象感受，提升其内心愉悦和满意程度，另一方面也能够很好的对客户进行分流。同时，农行网点还根据自身营业网点的业务和主要客户群的特点，适当设置面积较大的贵宾客户区、温馨的便民服务区、显著的产品宣传区等分区，很好的贯彻了银行的“以客户为中心”的基本服务理念，能够促进客户的满意度，为网点经营效益的提升奠定基础。

（二）合理的工位设计。作为接触和服务客户的一线人员，员工的服务能力和水平直接决定了形象和业绩。在通过合理的培训和考核机制的同时，农行网点为了提升员工的服务效率，对员工的个人工位进行改善设计。如在柜员不必起立的位置摆放打印机、扫描仪等常用设备，并按照工具的实际使用频率，将单据、印章的摆放位置进行调整和固定，减少柜员查找单据或印章所浪费的时间，从而提高业务办理效率。

（三）优化的功能资源配置。为了让客户在进入网点的第一时间就能够感受到网点的服务质量和服务体验，各网点根据自身的业务量和客户特征，通过安排了与客户数量、业务规模等相适应的大堂经理及引导人员，客户进入营业厅能有服务人员主动上前引导和基础信息填写，客户有疑问时能找到银行工作人员进行解答，让客户在营业厅感到被关注、被重视，提升了客户满意度和银行整体的业务处理效率。

三、业务流程存在的问题 客户到农行网点办理相关业务，作为参与者出现在银行服务传递过程中，对银行服务质量的感知主要来自五个方面：一是服务设施功能设计的合理性；二是银行服务人员的着装、服务态度、用语及服务技能的好坏；三是顾客进行自助服务的便利；四是顾客办理业务等候时间的长短；五是银行服务收费是否超出顾客的心理预期。

从实际发展状况来看，虽然当前农行对于各网点的部分基础业务流程进行了完善，也取得了很多显著地成效，但是由于众多内外部条件的限制，很多网点当前仍然存在着业务流程不合理等弊端，亟需网点根据自身客户的特征来实施业务流程再造和完善。

通过对各网点的观察可以分析发现，当前网点业务流程和设施方面依然存在的主要问题包括：

（一）自助机具操作仍然繁琐。信息化和简便化应当是当前网点发展的重要方向和原则，自助机的设立和完善则是其重要基础和举措。从国外银行网点的发展和当前国内互联网金融的快速发展可以表明，一方面，更多的客户会逐步倾向于利用自助式的操作平台和界面直接办理常规业务，省去柜台办理的等待时间；另一方面，操作界面的简洁性和操作流程的简便性直接决定了客户的满意度和使用依赖度。但是从当前的客户反映来看，客户普遍认为当前的自助机的操作仍然较为繁琐，与自己设想的状态有着较大差别。

（二）高峰期网点人满为患，易出现排长队现象。从农行各网点实际状况来看，因为客户群体众多和办理业务的复杂性，银行网点，尤其是月末、节假日和养老金发放日，会经常性的出现人满为患和排队时间过长的现象，导致了很多客户因此浪费工作时间和无法及时办理完成业务，客户长期抱怨连连。

（三）网点服务效率仍然较不高。从客户的反映来看，除了办理业务的排队时间较长和自助机操作流程不简便等造成了客户不满意外，由于很多网点追求员工的全能化和预防风险，使得员工在办理业务过程中，低效地流程环节太多，也使得单个业务办理时间加长，影响了客户的服务质量体验。

（四）柜面营销功能得不到发挥。尽管近年来电子银行发展迅速，但是客户认知银行业务的重要的渠道仍然是传统的银行网点。大部分的对公业务流程，也仍然是在银行网点柜面办理，使得银行网点需要部署大量人力，而实际利用率又忙闲不均，难以控制运营风险，柜员又忙于琐碎的运营流程，大大削弱了银行的前台营销推广作用。

（五）高端客户逐步流失。高端客户是银行提升效益和变现能力非常重要的组成部分，其包括存贷款和理财产品等环节都能够产生非常高价值的力量，但是当前部分网点的营销能力不见增强，在高端客户的获取和维护方面出现了一些问题，高端客户逐步流失，银行的效益也因此受到了不少的冲击。

四、银行深化业务流程再造对策

针对以上当前农行网点业务流程方面所存在的弊端，笔者认为可以从以下方面对其进行流程再造和完善：

（一）利用现有工具和服务，积极缓解高峰压力。在生产和消费间增加一点间隔，可以很好的处理好网点高峰期排队的现象，要积极的利用现有的社交软件工具和网络自助设施对到网点办理业务的客户进行及时的导流作用。如可以设立每个网点的微信公众号，及时的对银行网点的实时客户人数和产品信息进行不断更新，从而很好解决掉高峰排队时间和优化营销结果。另一方面，要积极利用管理科学工程领域的方法，对各个员工办理不同业务的时间进行统计和分析，从而得出每项业务办理所需的具体时间，从而能够让等待客户有一个明确的预期等待时间，提升其满意度。

（二）搞好渠道分流，发挥各项自助举措的分流作用。网点的业务流程再造需要注意从下面三个方面处理好这方面的问题：（1）搞好网点设施与客户需要有机的匹配，避免服务能力的浪费，应该合理的对银行网点各个时间段的客户流量进行统计和分析，分别出高低峰期，在高峰期时可以增加大堂引导人员；（2）注意网点提供能力与自助机具、电子银行提供能力的相互补充和替换，根据网点的自身能力和客户的特征，合理的布置各种类型自助设施的数量，如可以在公共区设置公共电脑，不仅可以给用户进行现场操作学习，也可以缓解用户等待时的焦急心态；（3）加强对客户自助服务的引导，以减少对网点和员工服务能力的过度依赖。当前各年龄段客户对于自助设施的使用意愿正逐步的提升，服务人员应当在客户进入大厅开始根据用户的办理业务的特征进行自助服务的引导。

（三）柜台业务的分割布置。柜面业务体系是每一家银行生存的基础，其发展制约着银行的经营成效。设置专业性后台业务处理中心，专门负责会计后台的相关业务，例如财务记账信、息录入等等。对银行传统会计业务处理流程再造，将原有网点下的业务处理职能集中到分行甚至总行营运中心，改变原来以支行为单元的业务体系，变成以营运中心为核心的业务管理体系，系统实行前台分散受理、中心集中处理的管理模式。具体而言，是网点柜台操作人员负责接受客户指令、审核业务正确、采集业务信息，中心操作人员负责根据影像信息进行录入、复核、授权、记账的业务处理模式。颠覆了银行的传统“一手清”的业务处理模式，业务处理不再由网点人员全部完成，而分解为网点和总行账务处理中心和分行特色业务处理两部分完成。

（四）注重优质用户的获取和维护。与一般的客户对比，优质客户可以给银行带来更多、更稳定的效益，同时优质客户在风险控制上的成本更低。为了获得优质客户，就需要在服务品种、质量、效率、利率、费率有区别对待，进行差异化的运行管理和业务流程。进行差异化的业务流程，主要可从以下几方面进行改善:（1）借助大数据技术，对银行内管理信息系统、会计结算系统等系统的数据进行分析，建立客户信息管理的数据库，根据客户带来的收益程序、信用风险程序、客户忠诚度因素制定以客户服务为核心的业务运营模式，构建高效的客户服务系统，该系统能够根据客户特点，设计出高附加值、具有针对性、能及时提供差异化的营销对策和金融服务；（2）针对优质客户，有必要建立一个专门的优质客户管理信息系统，比如对私的贵宾管理系统、对公的现金管理系统、银企直联客户管理系统等，这类客户对银行的经营有很大的影响，比如大型企业集团的管理人员、大型企业、国际跨国集团等等，总行需要直接负责其关系管理和综合协调。统一调配全行资源，上下协调，前后联动，为优质客户提供矩阵式的服务。

（五）继续加强客户群体细分，拓展市场竞争力。根据网点的客户的特征，对客户进行市场细分，调查和了解和区分出不同客户想要的差异化的需求，整理归结成不同的客户群体，对客户市场进行准确的定位。通过市场细分后可以根据客户不同的金融服务需求，开发或匹配适合的金融产品，制定差异化的服务流程，采取不同的营销策略，为不同的客户提供差别化的服务，便于开展营销工作，与其他商业银行形成错位竞争，提升市场竞争力，真正将业务经营发展做优、做精、做出特色，增强品牌效应。

五、银行业务流程的价值与意义

（一）业务流程再造是提高经营效率的迫切需要。当前银行需要面对日益竞争激烈的金融市场，要加快业务流程优化与改造的步伐，在吸取国内外领先银行业务流程再造成功经验的基础上，从本行实际情况出发，进行合理的业务规划，对每一项业务进行细分，应用现代化信息科技技术等工具进行业务流程再造。这样不仅能够推动运营的标准化、规范化处理，而且有利于使用新技术发挥规模效应，明显提升业务办理效率，提高客户的满意度。进一步拓展盈利空间，提高经营效率，这也是现代银行应具有的标准和要求。

（二）业务流程再造是提升服务和营销能力的重要途径。银行基础供应能力越强，业务处理速度越快，就越容易满足客户的基本业务需求，客户排队等候的时间就越短。将前台与后台进行有机的分离后，柜面所承担的非即时性与风险性较大的业务转移到后台进行集中运营，能够极大程度地减轻前台柜员的工作压力，使前台柜员从繁琐的且日益复杂的操作环节中解脱出来，有力释放其营销能力，实现“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，使柜员能够很好地与客户进行沟通与交流，了解客户的需求，为进一步营销客户奠定基础，促使银行柜面由操作型运营模式向营销型运营模式转变，更好地服务于客户，满足客户需求。

（三）业务流程再造是促进内控制度完善的有效方式。业务流程再造后，可以逐步推进集约化运营体系建设，建立起呈现出全方位、分层次和多维度的特点的集中监控体系，异地多人协同运营的操作模式，即所说的背对背工作，柜员一手清的运营模式被彻底转变，每一笔前台的业务由“流水线”随机分配给后台不同的操作人员，既达到了岗位制约、相互监督的作用，也使传统的“面对面”监督方式改为背对背监督，操作风险的管理方式由人防转向机防，由事后控制转变为事前、事中控制，提高了操作风险管理的有效性。

网点业务预约中国建设银行 第7篇

（一）大堂经理营销话术

1、个人客户

个人客户来到营业厅，大堂经理主动询问其要办理何种业务，针对性实施分流：

 客户有新开户的需求

大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 张先生：“我想办理农行借记卡。”

大堂经理：“好的，请您到这边填下表格。”

（大堂经理边走边介绍根据判断推荐合适产品）

“您开卡还可以办一个动账通知，随时掌握账户变动，另外，您来的还挺巧的，我们现在刚好有一个活动，注册网银送好礼，以后转账汇款都不用到柜台了，而且速度还比柜台更快，您办一个吧！”（递上宣传单）

（接下来，利用张先生填单子的时间向其介绍网上银行、手机银行、电话银行的相关功能，或者直接引导客户到电子银行体验区体验网上银行、手机银行、电话银行的安全、快捷、高效。）

情况1：

张先生：“网上操作不安全，我不敢办。”

大堂经理：“我行网银采用国际公认的最先进的加密安全算法，可以确保您的资金安全。”

情况2：

张先生：“我不是很熟悉电脑，操作很麻烦吧。”

大堂经理：“一点也不麻烦，我带你演示操作下，非常方便（领客户到体验区体验）”

 客户有取款的需求

大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 张先生：“我要取钱。”

大堂经理：“您用卡还是用存折？” 张先生：“我用卡。（掏出卡）”大堂经理：“您取款不超过2万元吧？” 张先生：“就5000元”

大堂经理：“好，您这边请。下次您只要取款不超过2万元的整数取款均可通过自助银行办理，不用在柜面排队。”

（引导客户通过自助银行办理业务）情况：

张先生：“我不想自助办理，太麻烦了，我也不会！”

大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。（引导客户通过自助银行办理业务）

 客户有现金有卡（或无卡）存款的需求 大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 张先生：“我要存钱。”

大堂经理：“是往农行卡存钱吧” 张先生：“是的。”

大堂经理：“好的，您这边请。下次您不超过20万元的整数存款均可通过自助银行办理，不用在柜面排队。”（引导客户通过自助银行办理业务，同时提示客户若进行异地卡现金存款将内扣手续费，1万元以上异地卡存款不建议使用自助机具。）

情况：

张先生：“我不想自助办理，太麻烦了，我也不会！”

大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。（引导客户通过自助银行办理业务）

 客户有缴水电费、电话费的需求 大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？” 张先生：“我要缴水电费、电话费。” 大堂经理：“有农行卡吧？” 张先生：“有。”

大堂经理：“好的，您这边请。”（引导客户通过自助缴费终端办理业务）情况：

张先生：“我不会，没有办过，不知道怎么操作！”

大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。（引导客户通过自助缴费终端办理业务）

 客户有经常性转账汇款的需求

大堂经理：“早上好，张先生！请问您办理什么业务？”

张先生：“我要汇2000元回老家。”（客户若要汇款1万元以上，强烈建议客户开通网上银行、手机银行、电话银行，不仅可以省去一大笔手续费，今后办理相关业务都不用跑银行啦。）

大堂经理：“请问您经常要给家汇款吗？” 张先生：“是啊，每个月都要汇一次。”

大堂经理：“那我建议您办理网上银行（手机银行、电话银行）汇款。在家就可办理，而且手续费还挺优惠，完全不用到这来排队了。”（递上宣传单）

 客户有理财需求（咨询或购买国债、基金、外汇、保险等，或者办理定期存款、购买双利丰理财产品）

大堂经理：“张先生您来了，今天您要办理什么业务？”

张先生：“我想买点基金（国债、外汇，或办理定期存款、购买双利丰理财产品），能帮我介绍下吗。”

大堂经理：“好的，请您稍等，我找**经理为您介绍下相关产品” 张先生：“谢谢”

（张先生咨询并购买后）

大堂经理：“张先生，给您一个建议，您可以通过我们的网上银行（手机银行、电话银行）进行办理，以后就不用每次都跑银行了，而且费用还能省一大笔。”

张先生：“是吗？这么方便，您给我介绍介绍” 大堂经理：“好，是这样的……”（递上宣传单）

 客户有贷款方面的需求（如按揭贷款、贷款还款、信用卡还款等）大堂经理：“先生，您好，请问您需要办理什么业务？” 张先生：“我来做银行按揭还款（信用卡还款）。” 大堂经理：“您每个月都要还一次吧？” 张先生：“是啊，每次都要排很长的队。”

大堂经理：“先生，我给您一个建议，您可以通过我们的网上银行（电话银行）进行办理，以后就不用每次都跑银行了，在家就可以还款了”

张先生：“是吗？这么方便，您给我介绍介绍” 大堂经理：“好，是这样的……”（递上宣传单）

大堂经理对有以上需求的客户推介后还需做好以下工作，以成功开通网上银行、手机银行、电话银行……

（接上客户需要注册办理网上银行、手机银行或电话银行）

大堂经理：“请您对照样本（从工作夹中取出电子银行协议）填好这份协议，提示您一下，我们行提供了两种安全工具：K宝是网上银行专用的安全产品，如果您经常使用网银做转账汇款的话，我强烈推荐您申领一个，我们正好在搞**优惠呢，有了它您尽可放心使用网银了。另外一种安全产品是动态口令卡，它类似一张银行卡，用起来比较方便，如果您经常要使用手机银行和电话银行做小额转账支付的话，推荐您免费申领一张动态口令卡。这样以后您就可以放心使用各种电子银行服务了。现在请您到这边的（手势指向开放式柜台）*号柜台办理手续，办完后我指导您下载证书。”

（张先生办理完业务回来，走向大堂经理）

大堂经理：“先生，已经开通好了。我帮您进行相关的设置。”

张先生：“嗯，好的。”

大堂经理：“是的，您使用农行网上银行（手机银行、电话银行）进行转账汇款，非常方便，如果方便的话，我现在可以演示下给您看。”

张先生：“哦，是吗？太好了，谢谢你！” 大堂经理：“不客气，您这边请……”（引导客户到电子银行体验区进行操作）

大堂经理：“谢谢光临，若有问题，请打我行客服热线95599咨询”

2、对公客户

 企业客户有银企对账需求

大堂经理：“张会计，您来了，今天您要办理什么业务？” 张先生：“我来取对账单来了。”

大堂经理：“好的，其实啊，您可以不用亲自来网点取的。” 张先生：“啊，不来网点那怎么办？”

大堂经理：“建议您开通企业网银，电子对账非常方便，根本不用跑网点。”

（向客户具体介绍如何通过企业网银进行电子对账，强调两个特点：一是可以及时地获取对账单，二是不必再人工传送对账结果，方便、快捷）

（二）柜员营销话术

在大堂经理引导分流后，网点柜员应做好客户的注册维护工作。特别是开放式柜台的柜员，应与大堂经理做好配合、引导客户到电子银行体验区，注册并使用电子银行；高柜柜员在服务客户时，若发现客户未开办相关产品，可根据需要进行一句话营销。注意：一句话营销建议采用肯定式的问句与客户沟通，以提高营销成功率。

1、个人客户

新开户捆绑营销的话术：（办理开户业务后）

“我们现在开户免费送网上银行、手机银行、电话银行、动账通知业务，这样您办理业务时就可以在家自由操作，而且各种费用还有一定的优惠、折扣”。

小额存取款（缴纳水电煤气费等）分流的话术：（为客户办理完存取款业务后）

“您下次可以直接到我们的自助机具办理，既方便又快捷，您以后就不用排长队啦。”

转账汇款（贷款还款、信用卡还款）分流的话术：（为客户办理完转账汇款/贷款还款/信用卡还款业务后）

“您如果开通网银业务，就可以足不出户办理转账汇款（贷款还款、信用卡还款）业务，既方便又安全，免得您还要来网点排长队。”

购买基金（国债、外汇）分流的话术：（为客户办理完购买基金、购买国

债、买卖外汇等业务后）

“您可以开通网银，购买基金（记账式国债、外汇）就可以在家办理，还能在家网上购物，不用来网点排长队。”

其他的一句话产品营销的话术示例：

——“给您开通动账通知吧？！资金变动都有短信主动通知您，很方便。” ——“给您开通个人网银吧？！转账汇款实时到账，而且这些业务您都可以在上班或者在家里上网的时候，点点鼠标就办完了，根本不用来银行。”

——“给您开通手机银行吧？！转账汇款的手续费比柜面要优惠不少，而且这些业务您只要带着手机，随时随地都可以办理，非常方便”

——“给您开通电话银行吧？！转账汇款的手续费比柜面要优惠不少，而且这些业务您随时随地拨打电话均可办理。”

——“给您申请一台转账电话吧？！既能查询、转账、缴费、还贷记卡，还可以当电话用，一机多用。”

2、对公客户

新开户捆绑营销的话术：（办理对公客户开户业务后）

“建议您注册企业网银，像转账、发工资、对账、理财等业务通过网银在公司就可以随时办理了，方便快捷，而且现在注册还有一定的优惠。”

代发工资分流的话术：（为对公客户办理完代发工资业务后）

“建议您注册企业网银，这样您不仅在公司就可以发工资，而且还可以发电子工资单，不仅安全快捷，而且节约纸张。”

转账汇款分流的话术：（为对公客户办理完转账汇款业务后）

“您如果开通企业网银业务，在公司就可以随时办理转账汇款业务，不用在上班时间跑银行了，安全省心。”

定期存款、通知存款分流的话术：（为对公客户办理完定期存款、通知存款业务后）

“您如果开通企业网银业务，在公司随时都可以办理定期存款、通知存款存取，也可以购买其他理财产品，方便地让闲置资金增值。”

银企对账分流的话术：（为对公客户办理完银企对账签约时，或向客户发放、回收对账单时）

“建议您开通企业网银业务，通过企业网银进行电子对账，不仅可以及时地获取对账单，而且不必再人工传送对账结果，方便、便捷。”

商业汇票分流的话术：（为对公客户办理完纸质商业汇票的出票、承兑、贴现等业务时）

网点业务预约中国建设银行 第8篇

目前基层网点在发展理财业务上的认识、理念、对策欠缺, 只是孤立地推销一些基金、保险等产品, 没有作为各项业务拓展的一个基础工作与整体业务拓展和管理有机结合, 是造成理财业务形式发展快而内容贫乏、业务拓展收效甚微的主要根源, 由于自身在营销、沟通上的主动性不足, 很大程度上造成了客户对理财产品的疑虑以及投资和退出时机把握上的失误, 理财业务的本质受到扭曲, 这种现状严重阻碍了银行理财业务的健康发展。针对上述情况, 笔者谈几点粗浅看法:

1 基层网点理财业务发展现状

1.1 临时性、任务性观念突出。

为客户理财是一项持续的日常性的业务活动, 需要不间断地加以关注。目前理财业务很明显的一个特点, 就是平时不太关注理财产品的销售和相应客户的维护, 只在上级行任务下达后, 各部门才开始忙碌起来, 四处推销基金、保险以及其它产品, 习惯上找一两个大客户营销产品, 以争取在规定期限内完成理财产品营销任务。

1.2 各级管理层对理财业务的理念有待转变。

理财产品的营销, 在很大程度上要依靠基层网点力量和客户资源, 但少数管理层认为理财产品的销售将影响到自身的存款业务, 内心上不太热心于理财产品的营销, 没有从根本上将理财业务作为吸引高端客户和推动业务发展的动力, 这种观念在相当程度上阻碍了理财业务的发展。

1.3 公私业务“二张皮”, 资源利用受限制。

银行的资源主要是资产、信用和人才, 而目前这些资源大部分分布在公司业务条线上, 但是理财中心工作和理财产品的销售往往侧重于个人金融业务条线, 没有将两个方面资源很好地加以整合并充分利用。一方面, 理财中心不了解公司条线理财产品和客户资源情况, 限制了业务拓展;另一方面, 公司条线传统上以信贷工作为主, 不能有效开展理财管理与维护, 只能以放弃部分利息或其它收益甚至风险等方式换取理财产品销售以及顾问费等收入, 造成资源和效益浪费。

1.4 网点业务管理现状不适应理财业务拓展。

网点管理层的选拔, 一般仍停留在传统意义上的业务拓展能力上, 诸如拉存款业绩较好的, 而对于管理潜力等深层次的考虑较少。从实际情况看, 目前网点管理人员在掌握市场、客户、业务全面情况并通过分析筛选不同业务和产品营销对象的兴趣和能力方面均明显不足, 客户面狭窄, 拓展方式简单, 营销渠道缺乏。在理财业务管理上, 此前较为重视的是有形条件满足, 比如说低柜的建设、理财经理配备、广告的铺开, 但从系统管理角度来看, 理财业务自身发展以及理财业务促进其它业务发展上都存在着明显不足, 归结起来就是散、乱、弱。

2 基层网点理财业务发展建议

2.1 全面理财。

理财不是创造价值的过程, 而是通过投机获取利益的过程, 它是利用时间、品种、区域的差别达到增值、保值、减亏的目的。在公司线、个金线中都分布着有各种不同需要的客户群体和适合不同需要的理财产品;通过个人高端客户可以引出公司高端客户, 同样, 公司高端客户中也蕴藏着丰富的个人高端客户资源。因此, 公司业务和个金业务之间要从信息、客户、业务资源等各方面达到全面覆盖, 最大限度地提高各种资源利用率。全面理财, 就是整合个金、公司、国际业务等多条线的理财产品, 由财富中心牵头, 通过个金、公司条线的客户资源和营销渠道开展综合理财服务, 最大限度地利用客户资源。

2.2 全时理财。

理财不能“任务至上”, 应从根本上改变这种被动的营销模式。客户经理必须每天整理CRM以及公司客户情况, 关注并掌握客户资源动态, 把握金融市场动态, 在资本市场调整阶段提醒客户介入。同时, 充分关注客户持有的理财产品, 在市场行情较为理想的情况下, 及时提示相关客户退出市场, 尽可能使客户得到实惠, 达到理财的目的。理财, 必须注重日常业务来往中的点滴积累, 特别要重视没有大规模理财产品任务时的理财工作, 力争使每个客户都尝到理财产品的甜头, 推动客户理财观念的形成, 加强客户对理财产品的认可度。

2.3 全员理财。

提到全员理财, 不是简单地给每位员工下达任务, 实际上这种简单的管理方式不同程度上加重了员工对理财产品的厌恶感和心理负担。全员理财, 关键在于整体理念上的转变、强化。全员理财的重点是加强理财业务理念的日常灌输、宣传, 一线员工必须掌握本行所有对公、个人理财产品主要内容, 针对不同的客户推荐合适的产品或组合产品;二线三线员工, 也应了解基本的理财产品, 在各种场合宣传、推荐理财产品。一线员工要避免消极、被动地办理日常业务, 要不时根据客户情况和当时市场行情提示客户选择购买工行的理财产品, 并因人制宜推介。在营销理财产品时, 要了解客户的投资偏好, 结合当前理财热点, 从客户自身的基本愿望出发, 引导客户进行有针对性地理财选择。

2.4 服务跟进。

金融理财产品具有营销同质化、市场同质化的特性, 为了培养客户群体和锁定忠诚客户, 金融理财必须为客户提供超值的服务, 才能使客户与我们建立起稳固的合作关系。所以我们要以服务代替推销, 如为客户提供理财业务之外的力所能及的专业化或其他服务, 根据客户的思想与行为节奏进行跟进式的“迎合服务”。通过建立重点客户登记台账, 定期向客户通报产品信息, 提供理财建议;网点统一设置理财业务宣传栏, 对基金、稳得利产品、国债、保险等产品信息等及时公布, 有效凝聚客户的关注, 形成产品吸引, 服务跟进, 市场拓宽, 客户收益, 业务发展的“良性漩涡”。并对优质高端客户, 进行定期或不定期的售后回访, 增强优质客户的满意度。

摘要：商业银行基层网点的理财业务是为广大客户服务的最重要窗口, 联系着多层次的服务群体, 如何发展好理财业务, 为广大客户提供高收益、低风险的理财产品是商业银行面临的重要课题, 本文通过对商业银行基层网点的业务深度调查, 提出了具有可操作性的积极建议, 具有实际参考价值。

关键词：商业银行,基层网点,理财业务,理财产品

参考文献

[1]艾亚文, 匡山.促进货币市场基金业发展的策略探究[J].中小企业管理与科技 (下旬刊) , 2009 (03) .

[2]纪志宏.存贷比地区差异研究——基于商业银行分行数据的研究[J].金融研究, 2013 (05) .