vip客户维护方案作业

vip客户维护方案作业（精选8篇）

vip客户维护方案作业 第1篇

会员、vip顾客维护方案

一：维护VIP的目的

一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。

顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从内心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。二:为什么要关注VIP顾客

通常情况下：

1.一般的导购：新顾客

取代→

老顾客 2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP的数量与质量。三：维护的方法： 1.针对于顾客：

A.建立自有的信息平台：短信联络

虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维护好客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。

a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，（落尾处注明所在的店铺和姓名）。

b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。B:.回馈老顾客赠品

a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以表示对老顾客的关心！

C：VIP特享（专卖店专场回馈）

一段时间或者在某个月中，针对区域内的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们的服务优势！D：VIP联营

可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域店铺的员工进行户外拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通与联系，还可以让顾客对我们更加的信任，甚至会帮我们介绍一些她们生活圈的朋友进行消费。2.对于终端店铺的我们

a.在店铺设立一个专员主要负责店铺的 vip，其中包括要有自己顾客的资料库，就需要我们平时清楚明确的记录好自己会员的信息，首先要对自己VIP要以ABC分类。

硬件档案：姓名、性别、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号、最后一次销售时间。

软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。）

经常联系，当你能够把握好手上老客的信息，知道他适合什么风格穿着、价位、档次之后，可以在我们上新款之后，挑选几件衣服，上门为客户服务。

b.收集老客的意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动及对我们款式的建议等等。

e:专人负责客服人员

建立一个专门负责顾客服务的人员，成立VIP组织，主要职责为：推进钻石VIP的维护方法和策略优化，促销礼品效果评估和开发建议，每个月针对不同类型的顾客，提出相应的维护手段作为常规工作。每周收集店铺VIP顾客，执行针对性的服务措施，监督店铺VIP活动实施及其效果，VIP消费数据分析，提高会员的转化率、增加会员的返店频次、缩短VIP购买周期。

四、我们对VIP的工作开展

1.资料库的管理一定要严格化

现在我们可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。数据库资料包括：

新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等； 交易信息：如订单、咨询、投诉等 交易频率：每周、每月、每年购买次数

产品信息：顾客购买什么产品，购买习惯数量金额等

顾客对促销信息的接受及反应情况等，并把顾客进行分类，购买频率高，金额高的为A类顾客，并依次分类通过对数据库的分析，看哪些顾客很久都没来过店铺购物，由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀，促销信息啦，增加顾客的回流率。顾客资料也要及时不断加以调整；发觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展。

2、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制定相关管理制度.，最好是定期进行检查，对于做的好的给予一定的奖励。

3、按照积分制度，向顾客明确说明积分卡的作用与好处，鼓励顾客使用积分卡，对积分顾客进行分类管理，详细登计积分顾客的资料信息，如购买频率、款式、号码，基本信息等。在店铺内分派一名员工除本职工作以外专门管理积分卡顾客，对顾客资料进行经常性的更新，做到定期积分提醒。这些工作就需要我们店长的监督和管理。

4、在节假日和天气变化时，我们要提前做好相关工作跟我们自己的VIP以短信或者是电话的方式表示关怀和问候。这些是需要我们店员在工作中要积极主动。五：我们终端VIP维护的现状

1.经统计，我们直营有五大区真真有效的VIP数量很可观（由于时间有效，暂时没来的及做统计。）

2.区域在维护我们现有VIP顾客资料工作上面不是很细致，特别是区域店铺的顾客资料卡上面，有个员工字迹不是很清晰，潦草，也有员工对顾客的名字只有一个姓，没有生日，没有地址，等等。其中我抽查了长沙店铺对VIP的维护，相对来说是做的较好的一个，在资料整理方面是比较齐全的。并且针对于活动也定期的联系VIP顾客，只要是进店的顾客都会帮顾客办一张积分卡，特别是新顾客、老顾客都会有销售的次数记录。3.区域针对于VIP的考核指标，不管是从区域到店铺都没有具体落实，特别是店铺在关注自己的销售就一定要从VIP指标、连带指标、客单价来提升。要求店员就要从开卡数量、金额、老顾客的回访等等来考核。

4.区域要积极主动的帮助我们的VIP顾客进行积分兑换，因为无论是店员还是顾客，所处的角度，都是希望得到关注，那么进店的顾客一样也是。积分兑换会让顾客觉得公司是在关注自己，这样顾客才愿意在次消费。

5.定期检查无效卡的存在，或者是每个月做一次分析，看看资料库中哪些顾客存在积分不足、消费金额不足的情况，这样我们就要提前给自己一个温馨提示，我现在的VIP顾客消费的次数是不是属于正常的范围。

六、我们需要的VIP管理制度

1.无论是店长还是店员必须保持我们的资料库，资料完整，特别是针对于资料卡上面要求填写的部分，必须要做到。店长要有监督权。

2.店长对于我们每次的活动及天气变化提前告知店员，各自分发自己的VIP顾客，要求是全部做到。

3.我们的销售人员特别是在接待我们VIP顾客，一定要记住顾客的面孔、名字，寒暄问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。把自己的名字告诉对方，“请随时找我”。如果忘记顾客的名字，可以先委婉地询问顾客的手机号，然后马上查询系统，然后进行接待。

4.区域要制定一个相关的VIP考核制度，其中要包括我们店铺每张VIP卡的数量及质量，（数量就是我们现在的金卡顾客、砖石卡顾客，质量是我们的老顾客在一段时间内的消费次数，购买的款式是当季还是过季，这都是我们需要的基本工作）。具体考核制度可以根据各区域的实际情况来定。5.每月需提前导出自己VIP顾客即将成为无效卡的资料进行有效维护。同时此份工作须由大店长进行监督。

6.各区域针对于积分情况每半个季度，进行一次顾客的积分资料收集到总部，在由总部统一兑换。七：我们期待的结果 1.为了更好的维护、保障公司以及VIP会员的利益，强化我们公司 “精致商品，精致服务”的理念

2.增加喜欢我们品牌的顾客群，同时也可以为我们带来更多的老顾客中的新顾客。

3.提高顾客的忠诚度。

我们开展的VIP专享，就是为了增强我们与顾客之间相互的信任。

4.增加品牌的推广度

5.固定提高店铺销售量

6.更好的了解顾客的需求，并提早做好为她服务的方法。因为顾客的需求就是我们做好销售的源动力，直营赵爱丽

vip客户维护方案作业 第2篇

ＶＩＰ客户的发展与

目录

一、very important person

1、VIP的定义

001

2、VIP客户的重要性

001-002

二、VIP卡的等级分划与升级进程

1、VIP卡的等级分划

002-003

2、独享尊荣-VIP卡的升级进程

003-004

三、VIP客户的发展与维护

1、VIP客户招募三部曲

005-006

2、VIP客户的维护与保障

006-011

这是一篇被否决和极度轻视的方案，也许真的太差了，分享给各位网友，希望或多或少能够帮助到需要相关资源的人…

一、Very Important Person

1、VIP的定义

VIP—very important person 即非常重要的的人，贵宾的意思。这个在当代异常流行的专业词汇其起源大致有三种说法：

I.VIP这个用语起源于上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区非常流行，人们常在闲暇之余通过电子邮件这种方式传递情感祝福，其中有一位在发送邮件时不想让其他人知道邮件的内容，就将邮件标明为very important person，后来VIP这个词汇就沿用到现在。

II.第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全用VIP代表他，后来泛指贵宾。III.还有一种说法是Very Important Person 是二战时英国皇家空军用来运送高级军官任务的代码，最早是用于运送蒙哥马力到非洲去。

2、VIP客户的重要性

正如菲利普·科特勒在《想象未来的市场》一文中所言，未来市场营销者将把注意力从集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标，这些目标所在之处，会有财富存在。众所周知，在一个城市中，VIP资源是存在稀缺性的。以一个具备一定消费潜力的三线城市为例，其具备VIP消费资质的人口数量一般都在总人口数的5%左右，假设该城市有200万人口，其中可以称作VIP的应该在10万人上下。我们知道VIP人口数量的增长的模式是呈现数字基数的，而百货公司的增长在近年来是呈现几何基数的。那么，对于VIP客群的争夺就成为了未来百货竞争的主题。

几乎所有的经营者都清楚20%的忠诚vip客户可以为一家商场带来近80%的销售业绩，这条久经考验的二八定律成为了很多商家的口头禅，那么如何去招募这20%的vip，这20%是否基数越大越好，当我们获得足够的vip资源后如何提高其忠诚度并维护好商家与vip的的感情联络，这一系列问题也将成为制约一家中高端百货商场能否健康运行的关键。在接下来的方案阐述中，我将会在各个细节上体现出解决上述问题的方法。

二、VIP卡的等级划分与升级进程

1、VIP卡的等级划分

普卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受1小时免费停车，联盟商家9.5折优惠等。

银卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受2小时免费停车，商场活动期间享受银卡会员独有折扣，联盟商家9折优惠等。金卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，联盟商家8.8折优惠。钻石卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，专属VIP休息区，联盟商家8.5折优惠。紫金钻石卡：（1）、享受私人导购专业服务

（2）、ＶＩＰ休息区免费茶饮，咖啡，甜点（3）、电话订购、网络订购、市区免费送货上门（4）、享受6小时免费停车，联盟商家8折优惠（5）、每年卖场举办紫金VIP独有销售活动

2、独享尊荣--会员卡的升级进程

调查显示，在高端商场的年销售总额中，约60%是由VIP顾客创造的，且这一比例还将不断上升。商家自然认为VIP客户数量的增多，就意味着销售数额的增加，因而发放VIP卡、推广会员制成为他们争夺客户资源的不二法门。为了扩大VIP客户群，商场不断降低入会门槛，原本只有消费满几万元才能进入VIP的资格标准一降再降，使高不可攀的入会变成人皆可能的事实，而象征身份、地位的VIP卡则丧失了原有的尊贵。我想这也是众多百货商场所发送的VIP卡中出现大量“休眠卡”的原因所在，一方面，商家希望通过扩大VIP的绝对数量，带来更多的经济效益；另一方面，高端VIP客户因为被“大众化”而无法体会到“尊贵”之处，高端VIP只能一跑了之，不但不能为商家带来丰厚的经济效益反而使优质忠诚的VIP会员不断流失。因此在会员卡的升级进程当中我有如下建议：

1、公司所有会员卡中，只有钻石卡和紫金钻石卡上可以附带VIP字样。

2、随着经营的不断完善，VIP在商场中所享受的待遇必须区别于一般类会员以及散客，这种区别主要体现在优惠政策、服务质量、商场 的关注度、售后服务等方面。

3、要有一个专门的团队服务于VIP客群，该团对需具备丰富的时尚底蕴，良好的服务意识，强大的心里承受能力等

为了更好的吸纳并丰富我们的VIP资源，我计划放弃当前多数卖场相对流行的入会“零门槛”策略，反其道而行之，制定严格的会员等级升级制，具体如下：

（A）、顾客首次消费满500元，3个月累计消费满1500元，凭借购物小票，可办理普通会员卡

（1）、半年内累计消费满3000元，一年内累计消费满5000元，自动升级为银卡。

（2）、半年内累计消费满5000元，一年内累计消费满8000元，自动升级为金卡。

（3）、一年内累计消费满20000元，自动升级为钻石卡

（4）、一年内累计消费满40000元，经过调查，银行信用良好，具有 相对持续的消费能力和一定的社会地位，可升级为紫金钻石卡。

三、ＶＩＰ客户的发展与维护

1、VIP客户招募三部曲

（1）、前期，通过广泛而有效的广告宣传来吸引消费者的眼球，在一个相对闭塞且对新鲜自主品牌认可缓慢的城市里，强有力的前期宣传是获得消费者初期认可并引发其好奇心的有效途径，根据张家口市消费者获取资讯渠道的分析，我建议，通过公交车的车身广告，主干线公交车站平面媒体广告来进行宣传，宣传范围最好能够普及到宣化、崇礼、蔚县、怀来、下花园等具备优质消费人群的县级单位，并通过广告质量来彰显企业实力、消费群体的大致层次划分，以此来支持VIP中心的前期工作。

（2）、中期，此阶段我们有两个核心任务，第一、我们已经具备相对丰富且完整的客户资料，通过对消费数据的分析，对流动性客户进行层次划分，组织具有针对性的优惠反馈、专场答谢等活动，通过VIP呼叫中心，利用短信平台将不同的活动发送给最适应该活动的会员以此来拉近商场和客户之间的距离，并提高前期积累客户的忠诚度，至于如何维护VIP客户，将在本章节第二部分做出详细说明。第二、大力开发联盟商家。通过开发联盟商家这样的手段来吸引VIP客户已经在大中城市得到了良好的证明，北京燕莎友谊商城正是通过该方式打破了VIP“休眠卡”数量不断增大的僵局。针对尚峰自身而言，我们具备了这样的潜力，首先，在张家口尚无商家采取或成功应用这样的 手段来吸引VIP，其次，尚峰国际本身就已经吸纳了相对丰富的商家，例如酒店，KTV，超市，电玩城并且在以后更存在着吸纳更多时尚休闲商家的可能性，如若可以大范围的利用这些资源，使我们的VIP客户真正的享受到一卡在手，畅享尚峰的尊贵待遇，我们的VIP客户招募水平将会大踏步前进。

（3）、后期，通过前两个阶段的努力，我们初步具备了较为广泛的消费者认可度和一定的市场知名度，在这一前提下，通过对手中ＶＩＰ客户资料的分析，有针对性的进行政府机关，国有大型企业的公关。此时的公关成果与前两个阶段的品牌宣传以及对顶级ＶＩＰ客户的把握程度密不可分，更需要我们的高层管理人员在前两个阶段的运营过程当中通过各种有效方式积累相关的人脉资源，储备一定的“回点”折扣资金，通过价格优势和品牌优势来弥补公司在人脉资源方面的不足。

２、VIP客户的维护与保障 【１】、工欲善其事，必先利其器

想要真正做到第一时间掌握最全面的客户资料，与每一位VIP客户都保持良好且富有感情的关系，能够将对客户资料的分析总结成果切实有效的运用到日常行销当中，我们的商场需要具备以下条件:（1）CRM管理系统（会员信息的收集与整理）

（2）VIP呼叫中心（商场销售信息的传达以及维系商场与会

员良好关系的有效途径）

（3）专业的VIP客服人员（服务VIP客户的专业团队）

（4）专业的顾客资料库行销运用人员（讲GRM系统数据分

析结果实际运用的工作人员）

【2】、VIP客户维护与保障 第一步 流程

一家健康运行的企业，其内部必定存在着各式各样、或大或小的操作流程，对于VIP客户的有效维护与管理而言，一个简单有效并深入人心的流程必不可少。该流程需要我们的一线员工把介绍公司的会员制度以及成为尚峰会员后所能享受到的不同优惠穿插于每一次的销售细节当中；另外此流程同时也要求VIP客户中心的工作人员时时刻刻关注商场内每一个销售与服务的细节，把会员信息的变化当作每日工作的重点。值得重点强调的是，收银员在询问顾客是否有会员 卡时一定要细心留意顾客的消费额度，如若顾客消费达到入会标准且顾客没有会员卡，应做到及时建议入会并努力推销公司的会员制。“请问您是否有会员卡”对收银而言不单单是一个工作流程，更是丰富我们的会员数量，提高我们忠诚会员基数的开始。第二步 情感

优秀商家多年的实践证明，当商场里的商品在功能和性能上与竞争对手在同一个层次时，即便在某些方面你比竞争对手的确差一些，只要你与顾客有着良好的情感关系，那么你胜出的可能性仍是极大的。商家与顾客所存在的不仅仅是利益关系，更存在着很多情感因素，张家口的消费群体认旧，通常情况下不愿意改变消费场所和消费方式，如若我们在销售、售后服务、纠纷处理、特别是VIP客户中心的会员短信资讯发放的过程中投入大量“顾客至上”的情感元素，那么我们所拥有的忠诚顾客数量是相当惊人的。具体到VIP客户中心针对VIP客户以及普通会员的情感维系，其操作如下：

第三步 数据

有人说，数据是死的，人是活的；也有人说，人会说谎，会有不真实不客观性，但数据不会。事实上，灵活的运用VIP客户消费数据分析报告对商场来讲至关重要，它不仅仅可以帮助商场快速及时地调整运营策略，更可以有针对性的解决不同VIP消费群体的个性需求，从而满足ＶＩＰ会员的受关注心里，以达到提高忠诚客户数量的目的。因此，ＶＩＰ中心需做到如下两点：

１、通过本章第一节中所述前期和中期的会员招募，利用GRM客户管理系统建立庞大的VIP资料库。

2、建立月报，季报，半年报，年报体系，其主要内容是对微观业务经营指标进行监控。如价格带、品牌销售变化、客层及年龄性别的变化等。寻找销售“爆发点”，及时反馈给各个楼层的营运部，保障 品牌、款式的安全库存。同时，监控VIP对本档企划活动的反应。在半年报和年报中，特别要突显消费者消费趋向的变化、对新商品新品牌的反应，尤其是对VIPtop500的跟踪报告，及时了解其喜好的变化等。第四步 服务

我将“服务”放在了VIP客户维护与保障的第四步也是最后一步，因为这既是本方案自始至终的中心思想，也是最难做到尽善尽美的关键一步。顾客的信任与忠诚不是平白无故的，这必须建立在良好的服务之上。very important person—VIP,这三个字母所象征的是文化、身份、礼遇、财富、价值和格调。方案中，专业的VIP服务人员（建议人力资源部尽快展开这类工作人员的培训与规划）、时尚且有品味的VIP休息区、无微不至的VIP感情关怀，强有力的联盟商家，象征实力与格调的广告宣传等都是围绕VIP所象征的含义而设计，其目的就是通过优质服务来让我们的VIP客户在尚峰体会到自己与他人的与众不同。

就商场本身而言，大力推广卓越的服务文化模型是有效实现“VIP”的方式。该模型的中心思想就是，企业从上到下，从高管到普通员工，逐层服务，全民皆兵，顾客至上，真正做到像对待上帝一样对待我们的VIP，这是一种心态，一种价值观，更是一家商场所应有的企业文化中的主动力量，从服务的角度来说，领导者逐级为下层提供便捷的服务，整个服务团队的服务对象则是客户，特别是我们的VIP客户。具体细节如图所示：

这个世界上没有完美的服务，只有追求完美服务的商家和员工，都说辉煌是无数完美的细节堆积而成，我想我无法在这个方案中对完美细节服务做出定义和规划，因为这需要在商场的日常运营当中，对VIP客户服务与维护的过程当中，孜孜不倦地追求与改善。最后我想说一些我个人的感触，对于一家商场，硬件是骨架，服务和管理是血肉，先进的管理系统则是经脉，对于尚峰这个巨人而言，优质且忠诚的VIP客源到底能够获得多少，这并不是一个VIP管理与拓展中心可以单独决定的，关键还是要看我们的骨架够不够坚韧，我们的血肉够不够结实，我们的经脉够不够畅通。

vip客户维护方案作业 第3篇

关键词：基层机构；VIP客户；维护

中图分类号：F83文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）04-0182-01

“VIP能得到怎样的服务呢？”我想对于这个问题很多银行员工都能脱口而出，如数家珍，如：为VIP客户提供绿色通道、提醒服务、节日慰问、手续费减免、个人理财建议等等。但是这些我们做到了多少，又有多少是流于形式呢？拓展客户难，维护客户更难，尤其是VIP中的VIP，越发是各家银行争夺的对象。若还将对这一群体的服务停留在表层，那流失的风险将日益增加。目前，针对这些客户各家银行提供的VIP服务大同小异，基本还停留在招呼客户、营销客户、挽留客户、感情制胜的陈旧手法上。

“真正的营销始于签约后”，现结合工作实践，就基层支行个人VIP的维护谈几点不够成熟的想法：

（一）是每个网点配备一名专职的个人客户经理，负责VIP的拓展、维护、挖潜，负责VIP档案的建立与维护，定期不定期的为VIP提供电话咨询服务、业务推介服务、通知服务和亲情服务等。可作为大堂经理、个人业务顾问的候补，但不能身兼数职，分工不明、职责不清。

（二）是成立个人业务营销团队。团队成员由各个网点的个人客户经理组成。可由个金部调配，组织实施各种营销活动，开拓思路，挖掘一切可利用资源。营销团队的组建可较好的避免部分网点有资源没人员做、力不从心的情况出现，能较好的整体推进个人业务的发展。

（三）是设置客服小组，安排专人实施工作。真正走进客户、服务客户，为各网点的VIP统一做好基础服务，为VIP中的VIP做好增值服务与延伸服务，尽可能地提供技术支持与后勤保障，并较好地行使督促与指导职能，而非停留在上传下达的浅层次服务。

具体体现在以下几方面：一、树立“以客户为中心”的经营理念。客户是银行生存和发展的基础，拥有了客户也就拥有了市场。客户与银行之间是一种长期的业务往来关系，因此，银行不应只在乎从客户身上取得短期利益，而是要从终身客户关系中获取长期利益。为此，我行应该采取“以客户为中心”的经营理念，制定“以客户为中心”的服务营销策略。二、发展优质客户群、稳定忠实客户群。谁占有的优质客户多，谁就能在激烈的银行业竞争中取得领先地位。当贷款不再是稀缺资源时，只有那些能够深入了解客户需求，并通过自身在金融、财务、投资、税务等领域强大的专业能力储备与技术支持为客户提供量身定做的独特业务产品及服务的银行，才能最终在客户竞争中占得先机，从而为客户提供优质的服务。建立新型的银行和个人客户的关系、发展和稳定银行的忠实客户群也是至关重要的，目前银行大多关注发展和扩大新客户群，在建立和发展上投入了大量资金和人力，取得了一定成效，同时也忽视了给银行带来大量收益的忠实客户群，没有给现有客户创造满意的服务，使客户摇摆不定，反而增加了银行的成本和经营风险。因此，银行应在经济发展中培育、发展和巩固自己的优质客户群，拓展盈利空间。三、提高金融创新能力，实现金融产品多样化，扩大宣传。商业银行能给客户提供的产品多样化程度越高，客户的心理满足程度越强。在产品多样化的同时，还应注意处理好重点客户和一般客户的关系，既要考虑大众化的金融产品，又要考虑个性化的金融产品，尽可能的满足不同客户的不同需要。客户尤其是潜在客户必须通过一定的渠道才能认知、了解、需要进而消费银行的金融产品，银行必须对其产品认真做好宣传，促进、激发、调动客户群体的金融产品消费意识。四、加强内部管理，上下协调一致。以客户需求为导向，对市场需求进行不断分析研究，并据以设计、开发适应客户需要的金融新产品和服务，最大限度地满足客户需求，从而获得自身发展空间。客户需要的多样化，决定了我们金融服务、金融产品的差别化。

产品差别化是指银行在所提供产品的质量、性能、式样、服务及信息提供等方面显示出足以引起消费者偏好的特殊性，使消费者能将它与其他金融机构提供的同类产品相区别，以达到在市场竞争中占据有利地位的目的。由于金融机构推销的产品种类大致相同，只有开发新的产品才能在市场上吸引客户。

第一、提供贵宾卡服务、开通贵宾专用窗口或贵宾室等绿色服务通道

贵宾卡已逐渐成为银行服务的一项重要课题，客户通过贵宾卡享受到了贵宾式的服务，开卡、异地取现手续费得到一定的减免，在办理日常业务、贷款审批手续、投资理财等业务时，通过绿色服务通道，享受优先服务待遇，使客户有一种宾至如归的感觉。

银行服务提倡换位思考，首先想到自己是客户，提出相应合理的要求，再反过来为客户提供贴心的服务，如为客户的要求做登记备案，优先满足其紧俏产品买卖等业务。

第二、亲情服务

客户经理专设重要客户信息备案，在客户生日和重大节日等特殊日子里通过鲜花、蛋糕等方式送上真挚的祝福。同时，随着社会化服务网络的完善，还为優质客户提供新产品功能讲解、金融资讯、专人协助理财等服务，真正做到为优质客户提供不同于一般的尊贵、专业、便利和时尚的细致服务。

第三、价格优惠

服务差别化经营，主旨是大力提升银行服务质量和服务档次，使之更能满足客户的需求，从而赢得市场和客户，银行间竞争既有服务因素，又有价格因素。在假定服务水平大致相同的条件下，银行的比较优势主要取决于对外提供的产品价格，为重点客户提供一定的优惠，也已成为银行吸引客户、稳定客户的重要手段之一。

VIP客户的营销方案 第4篇

一、济钢VIP客户定义

济钢VIP客户是指与济钢签订资源锁定协议，每月能够按照协议均衡采购，保持稳定合作的大客户;或与济钢签有战略合作协议，在行业内领先，具有龙头地位的直接使用用户。

二、济钢VIP客户名单

根据前期济钢客户的合作所情况，以及后期的发展潜力及行业影响力，选定部分客户作为济钢的VIP客户。

1、济钢VIP客户的选定条件

与济钢签订战略合作协议的直供企业和经销商; 在行业内具有龙头地位的重点企业;

年度合作量5万吨以上的直供企业和经销商; 三年以来与济钢开展了稳定的合作关系; 今后合作具有广阔的发展空间;

遵守社会及济钢的相关法律、法规及管理办法的规定。 2、济钢VIP客户的名单

初步选定的济钢VIP客户名单及前期的合作情况如下所示。

济钢VIP客户合作情况

三、对济钢VIP客户的服务

VIP客户是济钢的优质客户资源，是济钢赖以生存的`宝贵客户资源，为实现双方结成牢固的命运共同体，不断稳定提升市场综合竞争力，开辟共同发展的新途径。对济钢VIP客户开展以下方面的服务。

1、销售公司负责按照“五优先”原则为产品的交付开通绿色通道，即优先安排资源计划、优先签订合同、优先排产、优先发货、优先运输，并开展“一站式”服务;

2、定期上门走访，征询营销服务意见，并认真坚持持续改进，及时解决VIP客户在产品使用、资金压力和产品交付中出现的问题，持续提高服务质量;

3、为每家VIP客户配备一名大客户经理，实行“一对一”的专人服务，针对不同情况实施充分满足个性化需求的服务，提高服务客户的能力;

4、成立技术服务团队，为VIP客户优先提供技术服务：包括产品研发、品种规格导购服务、质量指标优化、提供使用技术指导等，解决产品使用过程中存在的问题，为客户降低原料成本;

5、按照对等互利原则积极向对方提供最新产品研发技术资料，定期到对方现场征询使用意见，从技术上解决产品在使用过程中的不足和缺点;

6、根据VIP客户需要，可为其提供质量管理体系认证等方面的服务与帮助。

四、激励与约束

为强化与VIP客户的合作关系，不断深化合作层次，每年对VIP客户进行评价，并进行相应的激励与约束机制。

1、每年年底对VIP客户进行相应的评价，对评价不合格的VIP客户，取消下年的VIP客户资格;对评价合格的VIP客户，除继续列为VIP客户外，再给予相应的奖励;

2、每年对于评定的VIP客户授予牌匾和证书，并给予

信息、技术、促销和培训等方面的免费支持，包括市场动态分析、专业人员技术培训、形象策划和广告宣传等帮助;

3、每年根据评价结果和协议完成情况，给予一定的物质奖励，对评选出来的年度VIP客户进行大张旗鼓的奖励，按照第一名80万元、第二名50万元、第三名30万元的标准，进行相应的物质奖励;

4、开展深度合作乃至资本层次的合作，如为解决VIP客户的融资问题，优先与VIP客户签订厂商银三方协议，为其解决资金问题。

金地广场VIP维护方案 第5篇

一、开发

1、和汽车4S店建立会员联合互动模式，以获取其大量的会员资料。2、3、4、5、6、7、8、和学校建立合作平台，为教师、学生家长办理特色卡。给医护人员办理特色卡。其他行业的特色卡。

利用简洁方便的二维码扫描，获取一些信息资源。通过我们正常的现场办卡渠道。

通过一定的宣广、赠送手段吸引客户来办卡。

采取一些变通方式，利用别人的平台，实现我们对资源的有效利用。比如，凡是持有大润发会员卡的客户，在我们商场同样享有打折优惠。

9、二、逐步完善VIP客户资料，统一归口到信息部。

通过以上方式方法的有效实施，能够在短期内大量的获取资源，实现办理卡片数量上的突破、真实度上的提升。为了下一步有效赛选、利用资源，应该逐步完善客户资料。

1、硬件档案：姓名、性别、民族、年龄、邮箱、住址、电话号码、2、软件档案：工作状况、家庭状况、性格、消费习惯、消费能力、其他方式方法。日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观

三、增加服务手段，提升服务水准。

顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？ 高品质服务对于顾客忠诚度非常重要。1、2、3、增加几名礼仪迎宾小姐 提供一些免费服务 建立微信平台，抢枪红包

三、店铺推出优惠或几日活动，应提前3日通知VIP客户，以便客户能调整时间，针对重点的VIP顾客给予亲自己电话沟通，其余类别VIP进行短信的通知，可通过公司以公司名义进行短信/微信全体发送，体现公司的整体实力

短信分为

生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成

换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市

情感联络：日常或长时间不见的顾客，说出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息，建议每周给予发放一次

店铺/产品推介：

四、有VIP活动或者有VIP优惠专场，及时通知到每位VIP

五、VIP特定回馈活动：

如生日回馈：每逢生日给VIP准备生日贺卡，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式，在VIP未来店铺的情况下给予设立VIP生日小礼物（礼物必须精心挑选），此礼物随同生日贺卡一起邮寄VIP家中，邮件发走后立即通知VIP客户

六、推行每月及每季度VIP专享聚会或旅游

每月可推行一次VIP聚会或外出旅游（一年最少四次）：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，如举行“产品推荐”（可在公司举行）活动、“亲近自然”的登山活动、或“女性保养”、“美丽妆容与服饰完美搭配”等活动

七、VIP月、季、年销售冠军的回馈活动

每月累计消费金额最高的顾客，由主管及销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客的支持、询问顾客对品牌的建议。

每季累计消费金额最高的顾客，由主管及销售人员带上鲜花及回赠礼物登门回访，感谢顾客的大力支持及对品牌提出的建议

每年累计消费金额最高的顾客，由部门经理及区域主管及销售人员带上鲜花及回赠礼物登门回访，感谢顾客一年来对品牌的支持，并可制定出VIP年外出旅游的名额

八、消费回访

九、感情投资

建立“自己人效应”，通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售后期服务跟进表和节日或生日贺卡，小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道

十、贴心服务

vip客户维护方案作业 第6篇

——以润肺为主题的财富论坛 财富论坛形式区别于原有答谢会，是答谢会的升级，提升了答谢会的层次，财富论坛的内容设定为，突出产品的培训、客户之间交流、销售经验的分享、产品利润分析。通过财富论坛的形式吸引商家参会，达到润肺快速导入市场的目的，而不是通过此次会议达到赚钱多少钱，是通过以会代培这种形式，为润肺上大量打下基础。

一、活动目的

1、培训润肺等产品知识，让商家了解、掌握产品疗效、销售卖点、产品利润、联合用药等相关内容。

2、重点让客户了解润肺、掌握润肺卖点。实现快速导入润肺。

3、展示通药动销活动的实力。

4、拉近客情，便于日常开展工作。（要保证所有到场客户人人都有礼品）

二、参会人员

1、本地区内大客户。（随时可以参加、不需要进货）

2、进30盒润肺止嗽丸的客户。

三、活动内容

第一部分 企业文化、产品比对篇 1、9:30—9:40 来宾签到、入场、领取纪念品一份。2、9:40—10:00 播放修正药业视频展播。通药产品广告视频。

第二部分 破冰暖场、火爆开幕篇 1、10:00—10:10 破冰暖场。（游戏互动、有奖问答）2、10:10—10:20 文艺演出。（员工、客户歌曲）

第三部分 药品质量、百年规划篇 1、10:20—10:45 产品展示、现场比对演示。2、10:45—11:15《财富有约之VIP大客户销售经验分享》

（1）精英客户经验介绍。（5名）

（2）由精英客户解答客户疑问。（客户之间进行交流、互动）（3）邀请其他客户分享经验。（5个名额并给予纪念品一份。）（4）给精英客户颁奖。3、11:15—11:45修正药品质量标准与百年宏伟规划展示。（培训师+ppt）

（1）《润肺卖点与联合用药》。（专业产品培训师+ppt）（2）播放《润肺广告片》+活动动销ppt。（培训师）（3）《 地区活动视频》展播；

第四部分 义重情深、感恩客户篇

11:45—12:00颁发“感恩客户”奖（1）感恩客户名单。（6名）

（2）感恩客户礼品。（建议奖励董事长些列丛书）

第五部分 万众瞩目、追单赠活动

1、签单、追单：

（1）订单利润分析，现场签单。

（2）现场追单者赠送动销活动一场，现场排期。（3）建议以通脉颗粒为主制定追单套餐。

2、用餐

3、结束

财富论坛相关细节

一、前期准备、布置

1、音响、功放、麦克必须好用，至少要有四支无线麦克，音响要前后都能听到；

2、投影仪必须好用，幕布提前支好、电脑连好，保证顺利播放视频

短片和PPT；

3、舞台、会场装饰、布置提前做好，庄重、和谐、喜庆、健康；

4、奖品、礼品依次准备好，根据主持人台词、手势准确送上舞台；

5、演示比对所用药品、热水、透明塑料杯子提前准备好；

6、所有背景音乐、视频短片及PPT提前拷入电脑、排好序，做到流畅衔接；

7、所有人员服装必须统一、正式，微笑热情，不卑不亢。

二、人员安排：

总指挥：1人、主持人：1人、现场维护：2人、音响道具：1人、幕后衔接：1人、礼仪小姐：2人、摄像：1人、照相：1人

三、会议费用预算

财富论谈费用预算，按50人参会 吃饭： 1、500元/桌*6桌=3000元

2、酒、水、烟、糖、瓜子等600元 礼品：

1、获奖客户礼品1000元

2、互动礼品、礼花等400元

3、条幅、请柬等宣传品500元

4、到场客户礼品：50人*40元=2000元 共计：7500元

四、会议利润、费用摊派

1、利润，按每个顾客定30盒润肺套餐计算：

（1）地总利润：4元/盒*30盒=120元。按50人参会，50人*120元=6000元。

（2）终端经理利润：15元/盒*30盒=450元。按每名终端经理邀请5人参会，5人*450元=2250元。

2、费用承担比例

（1）地总费用承担：按50个客户参会预算。地总每个客户承担50元费用。

（2）终端经理费用承担：按50个客户参会预算。每邀请一个客户承担费用100元。

2011

通药市场管理部

vip客户维护方案作业 第7篇

关键词：VoIP；CALLCENTER；呼叫中心；VIP客服

中图分类号：TN99文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2013) 06-0000-02

1VoIP应用如何被提上日程

随着金融、保险、通信等大型服务业的精细化管理，针对各自VIP高端客户专门推出了电话外呼服务。通过对当前同类需求的企业应用案例分析，建立一套完备的呼叫中心是比较理想的解决方案。但现实的情况是营销渠道和服务人员地理位置上非常分散，也就是说，所需要的呼叫中心应该具有在管理上集中而在应用中分散的特殊要求，而VoIP技术恰好可以满足这种需求。

2VoIP技术的优势

2.1业务应用优势

VoIP(Voice Over IP)技术尽管该技术在话音传输上有些许不足，但到目前为止，VoIP在安全性、易用性、服务质量等方面的核心问题已经在很大程度上得以解决。采用该技术组网，内部通话时不用转接到外网，可大幅减少电话开销。此外，通过软件就可以实现对用户呼叫的灵活控制，且可与企业原有生产办公系统完美融合，而不用重新设置PBX（专用电话交换机），从而使生产效率得到提高。

2.2运行成本优势

IP电话是通过分组交换网传送语音信号，其中主要采用两种技术：一种是话音压缩技术；另一种是话音分组交换技术。IP电话中采用共轭结构算术码本激励线性预测编码法，编码速率为8kbit/s，在加上静音检测，统计复用技术，平均每路电话实际占用的带宽仅为4kbit/s，IP电话采用的编码技术节省了带宽资源，这是IP电话通话成本下降的原因之一。

IP电话用分组的方式来传送语音，在分组交换网中来传送对于实时性能要求较高的话音业务，实验和实践证明，在分组网中传送语音可达到普通固定电话的通话水平。由于在分组网中采用了统计复用技术，提高了对于传输链路和其它网络资源的利用率，这是IP电话通话成本较低的另一个原因。

3VoIP呼叫中心网络结构设计方案

该设计方案必须满足广域办公以及属地化的需要，座席必须分区建立，且总数量比较大，考虑经济实用原则，决定采用VoIP座席系统，客户终端是IP电话。此外，VIP客户呼叫中心与典型呼叫中心相比，其话务量相对较小，呼入与呼出比重相当。这样，需要配置的中继数量就可以远小于座席数量，所以采用软件来实现中继和座席间的话务交换功能。设计方案还将确保在今后相当长的一段时间内，当使用终端的客户经理数量增加时，能够比较方便的进行扩容，且扩容投资较小。

4呼叫中心资源构成

4.1关键硬件设备选配

按照500客户端、100并发量设计，系统硬件建议：IVR工控机、CTI中间件/统计/管理/录音文件服务器、120线语音卡、120线网络接口卡、120线坐席卡、96线会议卡、语音网关：CISCO5300。

4.2客户端应用嵌入模式

呼叫中心系统的客户端采用JAVA组件模式（软电话）与企业内自有WEB系统无缝结合，具有较高的易用性和可维护性。

5呼叫中心语音导航设计

呼叫中心的使用者在使用系统时的一个关键接入方式就是语音导航。语音导航的设计直接影响着呼叫中心的应用效果。语音导航设计说明如下：

5.1针对VIP客户服务

VIP客户拨入呼叫中心时，直接转入对应的客户经理的坐席，坐席不通或忙转客户经理手机；忙时或不通转对应营业区的值班台席，台席不通转值班员手机，由值班台席的值班员处理或生成人工派单；再忙或不通转录音，形成系统派单，派至客户经理。如果某营业区或服务区同时有多个值班台席和值班员在线工作，那么系统将优先选择等待时间最大的台席进行接续。

5.2针对集团客户服务

集团客户将仅针对集团内的联络人或重要人物提供服务。服务内容和方式同“针对VIP客户服务”中所描述。针对集团客户的数据存储单元要有别于VIP客户的存储单元。

5.3针对非VIP客户服务

非VIP客户中的公司内部员工可以通过输入派单号（回拨工单号）来使用呼叫中心的呼入功能，也可以直接输入各单位的值班坐席号码来使用呼叫中心的呼入功能。其他非VIP客户将直接转移到对应营业区的值班台席（如果台席忙或不通则转录音留言，并生成系统派单）。

6系统关键参数设置

除了使用地理位置分散外，使用人员的类别也不是单一的，而如果要实现集中式管理，系统参数的设计是非常关键的。

6.1呼叫系统需要设置的静态数据为

（1）呼叫中心工号（虚拟电话号）、角色、技能组对应关系

（2）分机号与IP对应关系

（3）角色维护

（4）技能组维护

6.2客户端应用需设置的静态数据为

（1）被嵌入系统人员工号、姓名、权限等基本信息

（2）被嵌入系统人员工号等基本信息与呼叫中心工号（虚拟号）的对应关系

7VoIP呼叫中心功能原理描述

7.1各地理分区发生的语音信号传输模式

各地理分区远端座席运行VoIP软电话，通过局域网登陆到VoIP网关。客户的电话语音信号在VoIP网关转换成数据包，通过局域网络将语音数据的数据包发送到远端大客户座席，大客户座席客户端将数据包还原成语音信号，再通过声卡将声音信号送到IP话机播放。

远端座席的VoIP软电话通过将IP话机的声音信号转换成数据包，经局域网络发送到中心机房的VoIP网关，由网关将数据包还原成语音信号，通过中继和客户接续。

7.2VoIP电话会议功能实现

基本上，VoIP电话会议与下面的VoIP电话转接功能实现与原有系统的方式是一致的。VoIP电话会议功能实现步骤如下：

（1）客户通过VoIP网关与IP座席建立连接

（2）IP座席向IVR发起会议请求

（3）IVR接收到IP座席的会议请求，得到进行会议的大客户座席分机号，调用会议板卡资源与其他座席进行会议

（4）会议完毕，IP座席通知IVR进行拆线操作，结束电话会议。

7.3VoIP电话转接功能实现

VoIP电话转接实现步骤如下：

（1）客户通过VoIP网关与IP座席建立连接

（2）IP座席向IVR发起转接请求

（3）IVR接收到IP座席的转接请求，得到要转接的大客户座席的分机号码，保持话路，并拨打要转接的分机号码，建立电话连接

（4）连接成功后，拆除与发起转接的IP座席的话路

7.4电话录音功能

由于VoIP声音是由声卡进行播放的，所以可以直接通过声卡将通话的过程录制下来，从而实现电话录音功能，无需占用系统硬件资源。

8VoIP技术在应用中的优势与不足

8.1VoIP网关方案优点

（1）功能方面，板卡实现的本地座席与VoIP实现的远端座席功能基本相同

（2）在一定范围内的系统扩容，无需扩充网关的容量，只要扩充IP软电话即可实现

（3）系统功能扩展容易，可以方便地进行应用层面的业务拓展

（4）可以实现一对多通信，有效提高中继的利用率

8.2VoIP网关方案缺点

（1）对网络依赖性强，如果网络不稳定，会对远端座席产生巨大影响；如果网络瘫痪，远端座席将不能工作

（2）网络占用较大，采用G.711可以实现较好的通话质量，但是数据压缩低

（3）电话操作需要软件配合，与普通电话的使用习惯有些许的差别

参考文献：

[1]张登银,孙精科.VoIP技术分析与系统设计[M].人民邮电出版社.

[2]沈鑫剡.多媒体传输网络与VoIP系统设计[M].人民邮电出版社.

[3]李跃.呼叫中心的关键应用技术[M].北京邮电大学出版社.

vip客户维护方案作业 第8篇

【活动主题】 感谢您一双手，父之爱深而沉，父爱如山！

——xx珠宝VIp理财客户父亲节专场活动方案——

【活动时间】6月16日 14:30—18:00（父亲节）

【活动内容】活动期间，凡进场的VIp理财客户，持活动邀请函剪角，可尊享珠宝饕餮盛惠+父亲节爱的礼物一份！（一双清凉鞋垫+一双清凉竹炭袜子）

凡到场客户即可参与本次父亲节活动的盛大抽奖活动，客户经理带领登记可领取父亲节礼物一份。

一等奖1名：价值1588元的纯银杯子一个；

二等奖2名：价值988元的砭石保健杯一个；

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活动时间：2013.6.16下午2：30-6：00，活动地点：郑州市x东路与黄x路x角xx珠宝东区旗舰店。