退换货管理流程

退换货管理流程（精选7篇）

退换货管理流程 第1篇

本规定依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及其它相关法律法规制定。凡是在搜炫网购买商品的客户，请仔细阅读此规定的详细介绍。如产品页面无特殊退换货规定的，将按以下条款执行。

一、在退换货前，请您事先通过电话或者e-mail方式与搜炫网取得联系，您也可以在搜炫网页面下方投诉栏目里填写投诉表，告知您的定单流水号及退换货原因、联系方式等。搜炫网将视具体情况妥善为您解决。

二、我们出售的商品是通过正规进货渠道采购的正版商品或者从海外化妆品专柜代购的原装正版商品.与您亲临商场专柜选购商品时享受同样的质量保证。对有质量保证书的商品按照保证书的承诺执行，其它商品按国家有关规定执行。

三、您收货时如果发现商品短少、配送错误、破损等问题，请您当时向配送人员指出，并在商品发货单上注明发现的问题，然后立即与客服中心联系。如果您已经在商品发货单上签字确认所收商品，则过后不予受理此类问题。客服中心在确认存在您所述问题后会安排为您免费退/换/补足相应商品。

四、顾客收到商品7天之内发现质量问题，可以安排退货服务（部分商品退/换货时间规定不同，以具体说明为准）。请您务必在有效时间内与我们联系，并备好商品以及发货单以备检验。

五、如果非搜炫网本身失误或产品质量问题，原则上不予退/换货。如有其他特殊原因，请先与客服联系，客服确认可以办理退货后请自费将要退/换的商品寄到本公司办理。具体要求如下：

（1）内外包装、商品本身完好无损。

（2）带上发货单。

（3）如办理退货后，其余商品总额不符合免附加费规定，需补交相应的配送费（如全部退货需退回搜炫网所付发货费用）。

如您的订单由其他人代收而发生的非商品质量问题，搜炫网不提供退/换服务。

六、退/换/补货途径：

送货上门的订单请现场确认是否存在商品短少、配送错误、破损等问题。一旦您在发货单上签字确认所收商品无误，则无法退换。如果确实存在问题，请将存在问题的商品由配送人员带带回。我们会另行安排将更换或补足的商品送到您指定地址。

外地邮寄订单：

请您在领取包裹时检查商品数量、种类。如发现缺少，请检查包裹是否完整，并确认商品重量与包裹单重量是否一致。如重量不符，请与邮局联系或拒收商品。如重量一致，请将包裹单传真给客服，同时说明定单号及未收到商品的名称。客服在经过确认后可办理补发货。

请将有问题的商品寄回发货地址，建议您另外附言说明订单号、退/换货原因。商品进行退/换后并由库房发出时，系统会发邮件通知您，若办理退货，货款在收到邮件后可退回到您的“预存款帐户”中或者汇回到您指定的银行帐户；若办理换货，请在接到邮件后按照“配送时间表”所列预计时间注意查收。

海外订单，如果发现商品有质量问题或存在商品短少、配送错误、破损等问题，请与客服中心联系。我们会同您协商妥善解决这些问题。

请按照您的订单发出时的地址寄回商品，如果不按照发货地址寄回，可能会影响到处理速度。如果不慎遗失发货单，请同搜炫网客服中心联系。

查询订单：

用您在搜炫网注册的帐号登录后，点击左侧菜单的“个人专区”或顶部的“会员中心”，然后在随后页面的左侧菜单中点击“我的订单”,就可以看到您所有的订单.根据订单状态可以了解订单的处理进度：

1.未作任何处理：即您刚刚提交的订单，并且您的订单还未经过我们的工作人员处理。这时您可以对订单信息(除商品信息以外)进行修改。

2.用户已经划出款：表示您已经按照所选的付款方式付出款项并已通知我们等待我们的收款。

3.服务商已经收到款：表示我们已经确认收到您所付款项并开始安排配送。

3.服务商已经发货：表示商品已经处于发货及配送环节。

4.用户已经收到或：表示您已经确认所订商品。交易完成！

在订单列表中点击每个订单号就会看到该订单的详细信息。

修改/取消订单：

在订单尚未进入配送流程之前，您可以修改订单信息（但是不能修改订单中的商品信息）

修改订单的方法：

1.在订单列表中点击每个订单号就会看到该订单的详细信息。

2.在订单详细信息页面修改完信息后，点击“确认订单信息”按钮即完成修改。

3.如果您选择的付款方式是银行卡付款，请在付款之后修改订单信息，选中“用户已经划出款”左侧的复选框，然后点击确认订单信息”按钮即完成修改。

在订单尚未付款之前，您可以取消订单信息。

1.在订单列表中点击每个订单号就会看到该订单的详细信息。

2.在订单详细信息页面修改完信息后，点击“删除订单”按钮。

下订单后长时间未收到货如何处理：

请确认是否是以下某项原因造成，如果非以下原因，请同您的客服专员联系，我们会尽快查明情况并及时给你回复。

订单中的地址、电话、email地址、邮编等信息错误或不详细。所以，请您确保以上列出各项信息的准确性，以便于商品及时、准确地发出。

结算支付/送货方式选择错误。如果您订单上的收货地址超过配送范围时，请勿选择送货上门的配送方式，否则订单将可能被视为无效订单。

选择送货上门/货到付款方式的订单，如果我们联络时间超过7天未得到回复，将取消此订单。

汇款到达但是遇到收货地址不详、汇款金额不足或库存不足的订单，我们将为您保留1个月，但是汇款金额将放入到您在搜炫网的“预存款”帐户内，以便您下次订购使用。

注意：超时付款的订单系统将订单自动取消并通过email通知您，如果您继续确认该订单时请您及时付款。如果收款时订单内的商品价格没有变动且有库存时我们在收款后24小时内将订单转有效，并为您发出商品。

对于送货上门的订单，如果2天内无法联系收货人时，系统会给您发送email；若email 发出后 24小时内仍然没有与我们联系，那么我们将该订单作退货处理。如果订单的收货地址是固定某个时间段才可接收商品时请您在订单“备注”栏清楚地注明。

退换货管理流程 第2篇

1、【申请时间】

买家在签收商品之日起七天内且交易状态为“等待买家确认收货”。七天:是指自买家签收商品的次日零时开始起算,满168小时为七天,买家签收时间以物流签收时间为准。

2、【申请路径】

已买到的宝贝--点击“换货”--选择“七天无理由换货”。

3、【换货条件】买家申请换货应当符合下述情形,双方另有约定的,从其约定:

1、被换及所换商品均非定制商品,且被换商品应当完好,商品完好标准详见点此查看。

2、所换商品系在售状态,且申请换货的数量需小于或等于所换商品在售库存,以商家或系统超时响应换货申请时为准。

3、仅限同款商品更换尺码和(或)颜色,同时申请换货时所换商品的售价和被换商品的售价相一致。

4、【基本流程】

5、【商家同意】商家自行同意换货申请,系统将再次校验商品库存,库存不足,则无法同意换货成功。

6、【商家拒绝】

换货关闭:返还确认收货超时阶段,卖家已发货等待买家确认阶段。

拒绝原因:

1、库存不足或商品已下架

2、申请时间已超7天无理由换货时限

3、定制商品不支持换货

4、已经影响商品完好

5、非包邮商品运费未达成一致

6、与买家达成一致

7、所换商品差价,未协商一致

8、其他

7、【超时时间】商家需在买家发起换货申请后3天内响应,超时未响应,系统将默认同意买家的换货申请。(库存充足情况下)

8、【消费者自行撤销】在商家同意换货申请后,消费者仍可以自行撤销换货申请

9、【买家换转退】商家确认收货或者系统超时确认收货后,买家可在页面发起“换货转退货”申请,提交成功后,“换货”关闭,“退货”开启;商家需在3天内响应处理买家的退货申请。如商家实际已将换货发出(未及时上传发货物流),可在换转退商家页面填写发货物流,发货后退款关闭,返回换货流程。

10、【申请小二介入】

商家拒绝确认收到退货后,商家或者买家均可以申请小二介入。

11、【换货发货时限】

一、商家确认同意换货申请时,若所换商品非系预售状态,商家需在“确认收到退货”后的72小时内发出所换商品。双方另有约定的,从其约定。

二、商家确认同意换货申请时,若所换商品系预售状态,分别依照下述情形处理,双方另有约定的,从其约定: 1)如预售商品设置为相对时间,如付款后5天内发货,则商家需在“确认收到退货”后的120小时内发出所换商品。2)如预售商品设置的是固定时间,如付款后在X年X月X日发货的: a)设置的固定时间早于“确认收到退货”时间的,商家需在“确认收到退货”后的72小时内发出所换商品。b)设置的固定时间晚于“确认收到退货”时间,且固定时间减去“确认收到退货”时间小于等于72小时的,商家需 在“确认收到退货”后的72小时内发出所换商品。c)设置的固定时间晚于“确认收到退货”时间,且固定时间减去“确认收到退货”时间大于72小时的,商家需在该固 定时间内发出所换商品。

三、淘宝官方组织的大型促销活动、淘宝特殊市场组织的活动等对参加活动商家的换货发货时间有特殊规定的,换货发货时间遵从相关活动规定。

四、商家换货发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。

12、【商家发货】 商家发货即换货成功,商家端显示换货成功, 交易状态变更为:卖家已发货,等待买家确认收货

13、【买家换货投诉】 买家发起换货申请后,商家未履行特定承诺的,买家可在交易关闭后15日内,发起“未履行其他服务承诺”投诉

14、FAQ Q1：商品提供当日达、次日达服务的，换货发货时间怎么计算？ 在商家“确认收到退货”后的72小时内发货。

Q2：天猫商家延迟发出换货的，应发放买家的积分数量如何计算？（具体生效时间，以规则公示为准）

举例1：换货商品实际成交金额为10元，邮费为5元的交易，当买家投诉商家延迟发出换货成立，商家应按照标准向买家发放积分50个，因积分发放数量最低不少于500个积分，故此交易商家需向买家发放500个积分。

举例2：换货商品实际成交金额为3000元，邮费是10元的交易，当买家投诉商家延迟发出换货成立，商家应按照标准向买家发放积分15000个(不包括邮费的金额)，因积分发放数量最高不超过10000个，故此交易商家需向买家发放10000个积分。

Q3、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔交易被投诉延迟发出换货成立，天猫商家怎么赔? 以买家在天猫购物并使用积分抵扣权益为参照，赔付标准为发放天猫积分数量（个）=所换商品实际成交金额（元）*5（个/元），最低不少于500积分，最高不超过1万个天猫积分。举例:天猫同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉成立的3笔商品实际交易金额分别是2000、800、200（不包括邮费的金额），商家需给买家发放的积分数量分别为：10000个（上限10000个），4000个，1000个，共10000+4000+1000=15000个。

Q4、买家在哪里查看获得的积分？

买家可以在“我的淘宝—我的积分”中查看。

Q5、快递公司系统内记录发货时间怎么理解？

快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在“已买到的宝贝”中查看。

Q6、换货申请单是否会计入商家售后综合指标？

?天猫会单独产出换货售后数据，请7月7日后关注。

Q7、换货邮费由谁承担？

若商品提供包邮服务，买家仅承担退货运费，重新发换货商品邮费也由商家承担（收货地址不在包邮地域范围内的情形除外）。

如商品不提供包邮服务，寄回被换商品的运费及重新寄送所换商品的运费需买家承担。

Q8、商家拒绝换货是否有处罚？

商家确实应该承担七天无理由换货售后保障责任但商家拒绝承担的，天猫将依据《天猫规则》违背承诺处理。

Q9、换货申请与操作入口

目前支持手淘与猫客、暂时不支持PC（PC支持查看）

Q10、若不符合换货条件（售价不同等），买家是否可以申请，商家如何处理？

买家可以申请；商家可以自由选择同意或者拒绝；若商家超时未处理，系统会自动根据库存判断是否同意。

Q11、换货成功后是否能再申请换货？

换货成功后，买家端无申请换货入口，买家可继续申请仅退款/退货退款。

Q12、签收时间超过7天/售后状态订单不能申请换货？ 1)售后的不可发起；

2)售中产品上未限制7天，但商家可拒绝，跟退货退款一致?

电商行业退换货流程优化研究 第3篇

关键词：退换货,逆向物流,流程优化

1 国内退换货现状

电商退货是在商品交易意向达成并交付消费者之后,消费者将商品退还给电商企业的活动。区别于企业与供应商B2B的退货,电商退货主体以消费者个人为主,退货的商品也多为单件包裹。同时,电商退货具有退货时间、品种、数量均不确定,返仓包裹多次流转的特点,这无疑将给电商企业带来更高的货损比例和更有挑战的物流作业需求。货物回退和部分商品重新配送的物流成本、商品退换货流程中发生的残损成本等均吞噬着电商目前并不丰厚的利润。电商销售订单的爆发式增长也带来了大量的退货订单。有时单凭我们的直觉,往往会忽略这个庞大的退换货体系,所以说其实电商的逆向物流是隐藏的一个大市场。

目前,影响我们退换货的因素主要有以下几个方面:

①去代理点退换货排队写单子太麻烦。②物品价值不大,感觉来回退换不值得。③物品存在瑕疵,但可以使用。④有时候发错了型号或者是颜色不影响使用放弃退换。归根结底人们还是嫌来回退换耽误时间,我们可以找出主要的关键点来加以优化从而提高效率。

2 电商退货带来的挑战

在 “双11”过去的一个多月后,其通病便开始显现,即退货率开始飙升。仅以0. 5 个百分点的退货率估算,退货订单便将达到百万的数量级。庞大的退货订单,如果依赖传统的供应链物流管理,将给电子商务企业退货物流带来严峻的挑战。主要表现在以下几个方面:

(1) 中小型电商企业物流管理水平有限,对退货业务重视不够,硬件投入不足,主要靠手工作业,退货作业效率不高。

(2) 回退返仓的商品残损比例较高,返仓过程中残损责任难以追溯。供应链物流上下游节点信息不畅,缺少对退货订单及退货量的预测,或退货相关预测与实际退货情况偏差较大。

(3) 与销售物流相比,当退货业务峰值来临时,退换货效率显得更加重要。好多人说,其实退换货是零散的,除了双十一,其他时间都是淡季,这就是一大部分人认识上的偏差。信息化的今天,网购不仅仅只是淘宝,退换货也不仅仅就是衣服,大量的产品大量的人群每天的退换货都远远超过我们的想象。

3 电商作业的关键环节

退换货的仓储作业是电商退货管理的重要组成部分,从分析电商退货仓储的关键环节入手,可以理解退货的物流特性。

3. 1 退货预约

从目前国内主流电商的退货流程来看,B2C的电商退货一般是具有预约机制的。每笔退货单,按常规流程,均由消费者事先提出退货申请,经电商核准确认,货物才开始开启退换。

3. 2 退货验收

我们以学校这种集中人群的地方为例。预约成功后去退换,需要我们去附近的代理点,然后排队等待填写快递单,然而手写快递单也会给我们带来很多信息错误,比如字迹不清。其实更多是在等待的过程,这中间浪费了很多的人力物力。此时快递小哥还要检查你的商品里有没有违禁品或者危险品,整个流程下来,其实耗费了太多的时间,我们全都在等待。

3. 3 卖家收货

退回的货物以单件或拼箱到货为主,需要逐件验收,主要依靠人力。收货验收环节包含外包装检测、从纸箱中取出货品、扫描验货、重新整理、清洁、重新包装、贴标。这是最耗费人力的环节,往往成为作业瓶颈。以女装退货(包含各种配件、附件、多件套等) 为例,组装和识别难度较大,退货验收的效率较低。

4 退换货发展的新趋势

针对以上问题,笔者主要针对个体集散型客户的逆向物流提出改进建议。

4. 1 减少手工操作

现在我们就以四五打印助手为例,直接实现快递单的网上作业,以此来取代手工作业。使用者可自行设计快递单打印格式,设计好的格式可以导入导出; 日期和金额大写自动转换; 可以选择批量打印多家单位; 支持单位信息导出Excel及从Excel导入单位信息; 还提供大量模板下载。在此基础上,我们可以以退换物品的毛重量为参考依据,直接实现网上付费这一环节。同时,在最后确认快递单据信息后,系统可以向手机发送一下订单的订单号,之后只要凭借订单号,就可以直接到代理点去把快递单打印出来,这样一来,但凡有打印机的地方都可以实现此过程,大大缩短了业务的作业时间。

4. 2 增加了电商收益

之前我们分析了好多影响退换货的因素,好多人是嫌浪费时间,这样的流程优化也同样使得这一批人能够重新思考。同时,通过物品的毛重量直接实现网上支付,这同样也减少了人为操作,其实在人为操作的过程中会出现很多的水分,这样既约束了员工,又提高了收益。

4. 3 电商行业更加规范化

好多不良卖家因为价格上的优势用劣质产品坑害消费者,之前的快递单打印只限于大型企业有自己专门的打印机,而逆向物流的缺失着实是一大壁垒。他们利用消费者嫌麻烦的心理去赚取利润,此时逆向物流的规整与发展也进一步规划了整个电商行业。

4. 4 可以实现在途物品的退换

众所周知,我们的退换货只有在我们收到货物时才可以进行商品的退换,但是也存在商品在运输的途中消费者忽然不想购买、想直接从中途的流通站转运回去的情况。这对于电商是一个更大的挑战,他们的物流实时更新系统应该做得更加完善。细节化的要求要更加精准,我们依然可以通过与卖家协商取得地址信息,然后根据物流的实时追踪与报道,联系物流业的中转商,对于卖家先前发送的订单在我们提出退货时就相应的进行自助标识,在每一个站点进行扫描检验时扫描仪自动识别。此时的快件将重新进行逆向流通。从物品到达的站点计算距离直接返给卖家。这样也节省了流程作业,还为客户节约了更多的运费。同时,也是对电商业的督促。推动了电商业规整化的发展。

网络经济时代的到来,网络购物提供的多样化、定制化产品,可以满足消费者不断变化的个性化需求,未来的市场空间巨大,前景十分广阔。退货引发的逆向物流是电子商务中不可忽视的环节,退货成本的高低直接影响商家的利润,退货服务的质量又决定着商家的信誉和形象。因此,必须重视网络购物环境下的退货物流管理问题,深入研究退货逆向物流,积极改进现有的退货流程,才能更好地促进电商发展。

参考文献

[1]曾聪.电商退货物流分析与应对策略[J].物流技术与应用,2015(4):87-89.

[2]任芳.高效的退换货物流解决方案助力电商发展[J].物流技术与应用,2015(4):105-107.

[3]魏莹.网络购物环境下的退货物流问题研究[D].南昌:南昌大学,2013.

退换货处理流程 第4篇

一、退货原因：

1、运输过程中包材破损

2、质量原因退货

3、因抽检可见异物不合格导致退货

4、其他原因退货

二、审批流程：

1、对于运输过程中包材破损、质量原因及因抽检可见异物不合格导致退货，办事处提出申请，销售管理中心签字，质量部审批。

2、对于其他原因退货，办事处提出申请，销售总监审批。

3、对于换货申请，根据换货原因按上述程序分别办理。需先办理退货后再发货。

三、各部门职责：

质量管理部：

1、负责对退货申请进行审批

2、负责与销售、库房进行退货产品的验收和数量清点工作

3、负责退货产品的处理意见

4、负责对注射剂产品退货在相应车间的灯检的监督和检查工作及包材更换的品名、批号、有效期的复核工作。

销售管理部：

1、负责将退货申请（部门领导签字同意）转交质量部

2、负责通知质量部退货进厂和与质量部、库房确定点货时间

3、对于包材破损的退货，负责与市场进行沟通后再次销售。

4、对于已经确定可以再次销售的包材破损的退货，负责与生产部沟通破损包材的更换事宜

5、负责对体现包材更换的退货做好再次销售记录（包括品名、规格、批号、退货单位、退货数量、破损数量、再次发货数量、接收单位、发货日期等）

6、负责更换包材后的退货的发货

7、负责根据退货交接单建立所有退货台帐（实际的，要与GMP退货台帐区分），明确每一笔退货的单位、时间、品名、批号、退货原因、是否经批准、是否已更换包材再销售、再销售价格、再销售单位、原退货单位是否减帐处理等等

生产管理部：

1、负责根据销售的需要给相应更换包材的车间下达包材领用指令

2、负责安排相应车间进行破损包材的更换事宜

3、负责安排车间做好体现包材更换的退货的包材的领用、使用及包材更换记录

4、负责通知销售管理部更换包材后的退货的入库

5、负责安排注射剂车间对需要更换破损包材的退货进行重新灯检，看是否有轻微破损但还未有明显变化的药品，如有，剔出，作销毁处理。

6、负责对已经减帐处理的退货的出库（销毁或回收）财

务

部：

1、负责对销售单位同意减帐的破损的药品的帐务处理

2、负责定期将市场退货（不能再次销售的）报损减帐 库

房：

1、负责配合质量部、销售对退货进行清点验收

2、负责做好GMP退货的退货记录和退货库的管理

3、负责根据生产部更换包材的指令发放包材，并做好体现领用的包材的账目

4、将车间领用的不体现的包材（大箱、小盒、说明书、标签）全部按厂家少量单独记账，在厂家的下次来货时，将少量扣除，入库按扣除少量后的数量办理寄库和入库。

5、将每次按少量扣除包材厂家的包材的明细和扣除时间单独记录，便于财务与包材厂家核对账目。

供

应

部：

1、根据库房每批包材的入库单与包材厂家进行结算和开具发票。

2、根据车间转来的三联单存根与库房核对扣除厂家包材减量的具体明细，定期与厂家进行该部分包材的资金结算。该部分包材不要发票。

3、对于库房经过清点实际为包材厂家少量的部分，在上述2项处理的同时予以减去。

四、退换货处理流程：

1、运输过程中导致包材破损 1）、退货申请质量部审批，并在申请上注明处理意见（同意更换包材，体现；同意更换包材、不体现；不同意更换包材），复印3份，原件留存质量部，复印件1份交生产部、1份交销售管理部、1份交库房，并在交接单上签字。2）、货物退回公司后，如果允许包材更换，销售管理部与市场沟通，做出将破损量减帐处理剩余量原数发回或将未整件货调整价格卖出的处理意见，与生产部沟通破损包材更换事宜。3）、生产部对于销售的更换包材的要求：

A、如果包材领用可以正常体现的，则根据破损包材更换申请，下达破损包材更换指令（内容包括品名、规格、批号、数量、完成时间及领用的包材的品名、规格和数量），车间根据生产部的指令，将该批号退货出库和按指令领取包材，车间应做好包材更换记录（包括领用、使用、破损、剩余和更换时间等），包材的领用必须与库房、指令一致；剩余必须与实物相符。

B、如果包材领用不可以正常体现的，则根据破损包材更换申请，下达破损包材补货单（内容包括品名、规格、数量、完成时间及领用的包材的品名、规格和数量），车间根据上述补货单，将该批号退货用三联单出库，库房根据三联单发放退货和包材（大箱、小盒、说明书、标签），库房做厂家少量处理。

车间每月25日将三联单存根转给供应部经理。

C、包材更换完成后，入库，通知销售发货。4）、不论更换包材是否体现，车间将包材领回后，根据生产部的指令，如果是液体制剂（含注射剂和口服液），需要重新灯检后，再进行更换包材。更换包材的批号、品名及灯检后的产品必须由QA确认后才能更换。

2、质量原因和其它原因退货

1)、质量原因退货申请由质量部审批；其它原因退货由销售总监签字批准。2）、货物退回公司后，质量部、销售和库房共同验收（品名、批号、数量），确定是否与退货申请一致，填写退货交接单（一式三份），库房填写退货处理单，连同退货申请转交质量部

3）销售根据质量部审批同意的退货申请及退货交接单的数量，给予退货单位减帐 4）、质量部根据退货情况确定为是否是GMP退货，对于GMP退货，必要时由销售部协助质量部进行退货的重新申请。5）财务部定期将需要销毁的退货进行报损

6）生产部安排生产车间将需要销毁的退货出库销毁

3、因抽检导致的退货

此情况一般为抽检后可见异物不合格或做少进货量，导致商业公司退货，此时的处理流程如下：

商场退换货流程(新) 第5篇

一、原则

以方便顾客、提高顾客满意度为原则，通过信息系统和一线管理人员双重管控的手段，实现前台退换货流程。

二、目标

1.简化退货工作流程，实现正常退货由系统自动处理，提高顾客感受。2.减少业务环节的同时加强对业务流程的管控。

3.对复杂的业务问题，提高系统的灵活度，建立分级授权机制，提高可操作性。

三、职责

1.专柜导购员负责对商品的退换货进行办理。

2.营运部负责消费者因退换货提出的投诉进行处理。3.客服部负责对营运部处理未果的投诉进行最终解决。

四、流程

1.换货流程

1.1 如果是同款商品换货，由导购员直接进行换货。

1.2 如果是不同款商品换货，由导购员按原商品填写退货凭证，收回原商品，再按新商品填写销售凭证。由审批人员在退货凭证上签字确认，同时注明换货原因。

1.3 消费者持退货凭证、销售凭证和原商品的机打小票随同营运部管理人员到退货收银台，由收银员办理货款的多退少补。

1.4 消费者凭盖有“收款章” 的退货凭证、销售凭证和新商品的机打小票到导购员处领取新商品。1.6 退货凭证和销售凭证由收银员和导购员各留存一份，原商品的机打小票由收银员留存，新商品的机打小票由消费者留存。2.正常退货

2.1 导购员须仔细检查所退商品是否符合退货条件，经营运助理级以上人员同意退货后填写退货凭证，营运助理级以上人员签字（营运助理级以上人员不在可由值班经理代签），至收银台办理退款。取消客服在后台制（退货）单环节，由收银员在POS机上直接操作退货功能。

2.2 有赠品的商品退换货时，消费者须将赠品保持原样返还后办理退换货；如赠品未能保持原样或无法返还的，则按赠品的最低成本在退货款台收取现金后办理退换货。2.3 营运部需设置赠品退回台账，每周将退回的赠品返还物管部入库，每月将赠品退货台账上报财务部备案审核。

2.4 POS机上退货功能的实现，分为2个步骤。第1步为系统按预设规则自动计算退货条件，第二步为顾客认可后由营运部管理人员授权后，收银员操作。

2.5 授权前，金额较大需确认/签字的，按以下权限进行操作。单比销售额5万以上10万以下上报至百货总部营运部总经理，10万以上20万以下上报至百货总部营运中心副总经理，20万以上50万以下的上报至百货总部分管营运中心副总经理，50万以上的上报至百货总部总经理。

2.6 如顾客对系统自动测算的标准退货条件有异议，由营运部将顾客带离一线，与顾客进行协商，达成一致后，如需给顾客补券（积分）等需公司承担损失的由营运部管理人员带领顾客至VIP中心进行手工调整后，再由收款台按标准条件进行退货操作。2.7 如退货条件无法按补券（积分）等方法达成，则授权收款台人为指定退货条件，完成退货。2.8 VIP中心需设置手工增减积分及手工增减代金券台账，并由客服部、营运部、顾客三方签字方可办理，每月上报财务部备案审核。

2.9 退货发生损失的，指赠品不能收回，卡券不扣回的，积分不扣回的等情况: a.公司损失金额小于300元，经营运经理和客服经理签字审批，即可给予办理； b.公司损失金额小于1000元，经主管副总审批即可给予办理； c.公司损失金额小于3000元，经总经理审批方可给予办理；

d.公司损失金额3000元以上的按财务制度规定，特殊事宜办理。

e.要求审批人审批意见明确，无歧异。审批人不在现场由客服主管级以上人员电话请示审批人意见后代签，当日或第二日由代签人跟踪补签。

f.涉及赔偿损失的权限同非正常退货，但不从收银员处领取现金。客服部申请备用金，定期报帐。

2.10

每个楼层设置退货收款台（业务繁忙时可设专用收款台，配备足额备用金），并开启退货功能。大型促销活动期间，可设退换货中心，配备收银台，工作站等，提高退换货速度。3.非正常退货

3.1 顾客无法提供机打小票的，各专柜要提供机打小票。

a.退货金额小于等于1000元的，经营运经理和客服经理签字审批，即可给予办理； b.退货金额小于等于2000元的，经营运经理、客服经理、主管副总审批即可给予办理；

c.退货金额大于2000元小于20000元的，经营运经理、客服经理、总经理审批方可给予办理；

d.特殊退货单比销售额2万以上5万以下上报至百货总部营运部总经理，5万以上10万以下上报至百货总部主管营运中心副总经理，10万以上上报至百货总部总经理；

e.收银员按退货凭证上意见办理（要求审批意见明确，无歧异）。审批人不在现场由营运主管级以上人员电话请示审批人意见后代签，当日或第二日由代签人跟踪补签。

3.2 已开具发票，顾客无法退回发票的，原则上不予办理退货。极其特殊情况，客服人员需在退货凭证上明确原因，经总经理审批方可办理。3.3 POS前台调账（导购或收银出错）：由营运部或是财务部提出申请，由结算会计填写调账单，经财务经理或营运经理签字确认后，交收银部进行调账。3.4 后台调账：调账为无法在前台POS机进行退货的后台调账，由营运部提出申请，由营运经理审批，商品部品类经理签字，经总经理审批后财务结算方可办理。（要求有调帐申请及小票明细和总额）

3.5 修改支票、信用卡付款方式条件的退货：原则上不允许此项操作，支票购物的应该退支票并填写收款名头，刷卡的应该退回卡里，电子提货卡应退回电子提货卡里。极其特殊的情况，需要修改付款方式的，要在退货凭证上详细说明原因，由营运部经理（或代班经理）签字确认，经总经理审批后收银员方可办理，1万元以上的上报至百货总部财务部总经理审批后收银员方可办理。

五、操作流程图

建议退货流程退货发起阶段商场审核阶段顾客确认阶段客诉过程退款阶段服客诉流程客与顾客协商否客顾发起退货是否接受退货条件是员购商品确认导营运确认运（楼层经理）营(营运部经理)（总经理）银通过系统收确定退货条件退款

易拼淘退换货流程 第6篇

1、如果您的订单需要办理退换货，请您在易拼淘订单管理中提出退换货申请并说明退换货原因，并及时与客服取得联系，报订单号以及退换原因。

2、申请退换货需要提供的凭证

由于具体交易情况的不同，易拼淘处理交易维权纠纷时所需要用户配合提供的举证信息也有所不同，每笔维权所需的具体凭证信息请以介入处理的易拼货网客服的建议为准。

以下将交易维权中通常会遇到的几类凭证样式的做简要说明：

聊天软件，如QQ聊天记录截图（手机短信凭证仅能作为参考）

(1)实物图片

(2)发货/退货凭证

(3)承运方红章证明

(4)尺寸问题，可以提供服装测量（建议使用皮尺）图片，测量标准如下图，提供的图片须清晰、完整。

A、如涉及服装尺寸问题，可以提供服装测量（建议使用皮尺）图片，测量标准如下图，提供的图片须清晰、完整

B、如涉及商品颜色不符、质量问题导致的破损等，请如实提供清晰、完整的商品照片。

发货/退货凭证是指发货或退货后保留的快递单据，提供的单据图片需清晰、完整。

若收到商品涉及表面一致问题（比如表面划痕、商品数量不足等），且商品为收货方本人签收，在处理时一般需要收货方提供承运方红章证明来说明商品在验货时存在的问题。

承运方红章证明的内容包括：投递时间、运单号、收件人地址、收件人姓名、投递最终结果，格式可参考下图，红圈代表承运方公章。

3、由易拼淘客服协助处理。

退换货管理流程 第7篇

1.退换货政策

京东承诺符合以下情况，由产品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退货，15日内可以换货，客户可在线提交返修申请或者与京东商场的客服中心联系办理退换货事宜：

    国家三包所规定的功能性故障

经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认，并出具检测报告。到货物流损或缺件情况

物流损指在运输过程中造成的损坏、漏液、破碎、性能故障，经售后人员核查情况属实（期间可能需要快递人员证明或要求您提供实物照片等，以便售后人员快速做出判断及时处理），无条件办理退换货事宜。

以下情况不予办理退换货：

   任何非京东商城出售的商品（序列号不符）； 对于过保商品（超过三包保修期的商品）；

未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；

 商品的外包装、附件、赠品（券）（需要和主商品一起退换）、说明书不完整，（券）发票缺失或涂改；

  密封产品原包装打开（如一次性封贴或者胶条封箱被拆开）； 产品已使用。

2.退换货流程

/ 25

二、卓越亚马逊

1.退货政策

卓越亚马逊承诺除部分特殊商品外，自商品送达时间起30日内，如商品及包装保持卓越亚马逊出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。根据各种产品的特性不同，退货政策具体实施细则存在差异，请参照商品的退换货政策。

以下情况不予办理退货：

1.任何非由卓越亚马逊出售或配送的商品； 2.任何已使用过的商品，但有质量问题除外； 3.任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品。

注：卓越亚马逊系统显示退换货期限按照预计送达时间计算，预计送达时间可在 我的帐户-我的订单中查询，如果由于实际送达时间与预计送达时间不符，导致您在退换货规定时限内不能正常办理，请通过自助服务联系客服中心申请办理。

2.退换货流程

如何提交退换货申请？

目前绝大多数卓越亚马逊出售或配送的商品，已经开放在线退换货中心自助退换货服务。卓越亚马逊推荐客户通过在线退换货中心自助进行退换货，使用这种自助方式避免了办理退换货必须联系客服中心的步骤，不仅节省了等待时间同时可根据个人时间随时进行退换货服务。在线退换货的操作流程详细解释请参见在线退换货操作。

非卓越亚马逊物流配送的入驻卖家商品（由卖家销售和配送）的商品，不支持使用在线退换货服务，请直接和入驻卖家之间友好协商，达成关于退货及退款方式的一致意见。关于入驻卖家的退换货流程和规则，请参见入驻卖家商品退货标准及操作流程。退换货申请提交后，多长时间能处理完毕？

支持上门办理退货订单，自退货申请被受理后4天内，卓越亚马逊会安排上门取货。根据地址不同自退货申请被受理后7天左右，退货商品会处理完成。退货商品运输情况可以在线退换货中心查询。自商品退货完成后我们会将款项支付到您的电子帐户或礼品卡帐户。之后根据原支付方式，客户可要求将退款退至您的银行账户或原支付卡，退款细则请参见如何退款。

/ 25 不支持上门办理退货订单，自退货申请被受理后，请您将有问题的商品以平邮形式寄回此商品的发货库房。根据地址不同通常自商品寄出后2-4周后退货商品会处理 完成。自品退货完成后我们会将款项支付到您的电子帐户或礼品卡帐户。之后根据原支付方式，客户可要求将退款退至您的银行账户或原支付卡，退款细则请参见如何退款。卓越亚马逊退换货是否需要收取额外费用？

符合卓越亚马逊退换货政策的商品，经卓越亚马逊核实并予以接受后，一律不再收取额外费用（退货配送费等），由卓越亚马逊原因造成的的商品退货，卓越亚马逊会 返还一部分发货时所产生的配送费用，由客户原因造成的商品退货，已支付的配送费用不做退款处理。关于退换货配送费执行细则，请看退货配送费承担。如何了解我的退换货申请是否受理？

我们会通过邮件形式和您确认退换货申请以及退款的情况。通过在线退换货中心提交的退换货申请后，您会收到一封退换货申请确认邮件。退货商品被处理完成以及退款成功后，您也将分别收到退货商品处理及退款确认信。之后，您可登录“我的账户-我的礼品卡中查询退款金额。

卓越亚马逊将秉承“以客户为中心，以诚信为准则”的宗旨为广大客户提供最优质的商品及服务，但对于任何欺诈性行为，卓越亚马逊将保留依法追究法律责任的权利。本规则最终解释权由卓越亚马逊所有。

三、当当网

1.退换货政策

当当网承诺自顾客收到商品之日起7日内申请退货，15日内申请换货，如符合以下条件，我们将提供商品退换货服务：

1.商品及商品本身的外包装没有损坏，保持当当网出售时的原质原样； 2.注明退换货原因，如果商品存在质量问题，请务必说明；

3.确保商品及配件、附带品或者赠品、保修卡、三包凭证、发票、当当网发货清单齐全； 4.如果成套商品中有部分商品存在质量问题，在办理退换货时，必须提供成套商品； 5.当当网中的部分商品是由与当当网签订合同的商家提供的，这些商品的退换货请与商家联系。

以下情况不予办理退换货：

/ 25 1.任何非由当当网出售的商品；

2.任何已使用过的商品，但有质量问题除外； 3.任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品。

2.退换货流程

四、红孩子商城

1.退换货政策

红孩子承诺自顾客收到商品之日起15日内（以发票日期为准，如无发票以发货清单的日期为准），如符合以下条件，我们将提供退换货服务：

1.商品及商品本身的外包装没有损坏，保持红孩子网站出售时的原质原样，不影响二次销售；

2.确保商品及配件、附带品或者赠品、保修卡、三包凭证、发票、发货清单齐全； 3.如果成套商品中有部分商品存在质量问题，在办理退货时，必须提供成套商品； 4.车床、食品、贴身用品、书籍、音像制品、化妆品、玩具、特价商品、价值人民币500元以上的手表及钻石品若无质量问题恕不退换，确有质量问题依照国家对该种商品的法定退换原则执行；

5.家电类商品退换货按国家3包政策执行，3c产品自发票开具之日起，如发现商品本身出现性能故障，经国家质检部门或厂家鉴定属实，持质量鉴定单及购物发票原件，7日内可退，15日内可换，在办理退，换货时需要包装完好，附件齐全，敬请您保留商品外包装15天；

/ 25 6.如发生退货，请于每天8：00-21：30致电客服，我们将提供服务。退款方式与您的支付方式一致（银行卡退款将在20个工作日生效），并在退货完成后7日内返还已使用的优惠券及相应积分；

7.非本地库房发货商品不支持部分拒收及部分退货。以下情况不予办理退货：

1.任何非由红孩子商城出售的商品； 2.任何已使用过的商品，但有质量问题除外； 3.因人为疏忽或使用不当而导致的商品损坏；

4.商品吊牌，包装破损，发货单、商品附件、说明书、保修单、标签等丢失，不予退货。特殊说明：

1.食品类商品不予退货，但有质量问题除外；如商品过期或距离保质期结束不到3个月； 2.化妆品及个人护理用品属于特殊商品不予退货，但有质量问题除外，如商品包装破损，商品过期。因个人喜好（气味，色泽、型号，外观）和个人肤质不同要求的退货将无法受理；

3.品牌商品按其三包约定执行；

4.图片及信息仅供参考，不属质量问题。因拍摄灯光、显示器分辨率等原因可能会造成轻微色差，在网购中属于正常现象，一切以实物为准；

5.我们保证商品的进货渠道和质量，如果 您在使用时对商品质量表示质疑，请出具书面鉴定，我们会按照国家法律规定予以处理；

6.为保障您的权益，请您在收到商品时，仔细检查核对商品种类、数量、规格、赠品、金额等是否与订单一致，准确无误再进行签收。如有问题请您当时指出并做拒收处理。

2.退货流程

上门办理退货流程

邮寄办理退货流程

1、如果您的订单需要办理退货，请致电红孩子客服，客服人员收到您的申请以后会在两个工作日之内和您联系。

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2、支持上门办理退货订单，我们将在受理退货申请后的一周左右为您安排退货服务，同时将货款退至您手中，如果是银行卡支付，将直接退至您银行卡中。

3、不支持上门办理退货订单，请您将有问题的商品邮寄回北京红孩子，我们收到商品的时间取决于您选择的邮寄方式。收到商品检验无误后，7-20个 工作日内将退货款项存至您的个人账户中。如果因为红孩子原因造成的商品退货，我们将为您报销邮寄费用。如果是因个人原因造成的商品退换，我们将收取一定的 费用。

五、凡客

1.退换货政策

退换货承诺

自商品签收之日起30日内，VANCL为您提供退换货服务。详细说明

1、一张订单VANCL只提供一次退换货服务，为了确保您的权益，请考虑周全后与我们联系。

2、请确保商品吊牌及各种包装完整。

3、因个人原因造成的商品损坏（如自行修改尺寸、洗涤、皮具打油、刺绣、长时间穿着等），不予退换。

4、若开具过发票，请将发票随商品一同寄回，如发票丢失将无法办理退货。

5、礼包或套装中的商品不可以部分退货，因退货后，原礼包或套装中商品将无法享受购买时优惠。

6、图片及信息仅供参照，因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有一定色差，一切以实物为准。

7、特殊商品不提供试穿服务（VANCL指定的特殊商品，如祙子、化妆品、化妆工具等，请留意商品信息中的相关提醒），非质量问题不予退换。

运费报销

1、退换货发生时，请选择普通快递将商品寄回给我们。首次退换货时，我们将一次性为您报销寄回的快递费用5元。因暂不支持运费到付业务，请您先垫付运费。换货商品将免费为您配送。

2、报销的运费将存入您在VANCL的虚拟账户中，可以进入“我的凡客”进行查询。

/ 25 特殊商品请注意

化妆品：

1、为保障所有用户使用化妆品的安全和卫生，化妆品不提供试用服务，包装一经开封，非质量原因不予退换（无塑封裸装产品在签收后将不再退换）。

2、办理退换货前，请与客服联系（客服电话：4006507099；E-Mail：service@vancl.com），告知您的订单号或会员信息及退换货原因、联系方式等，我们将竭诚为您解决相关问题。如事先未联系客服，将无法为您进行退换货办理。

3、请确保商品未经开封、使用且包装保持出售时原状，若有赠品，请一并退回。

4、我们会全力保证商品的质量，如果您使用后对商品质量表示置疑（例如：过敏、脱皮等），请及时与客服取得联系，并出具相关书面鉴定，我们会根据国家相关规定予以处理。

5、为保证商品运输质量，化妆品类商品单独配送，配送时间比其他商品延迟2-3天。

6、化妆品类商品单独配送，如需换货只能更换同类商品，暂时无法与其它类商品互换。

温馨提示：

1、为保障您的权益，请在签收商品前与配送员当面核对商品种类、数量、规格、赠品、金额是否与订单一致，产品包装是否完好无损，准确无误再进行签收。在您签收后，发生上述现象VANCL将不再对此负责。

2、化妆品的使用效果会因肤质、年龄、季节、气候、使用方法以及配套产品等的不同而效果不一，因此，介绍的功能及使用效果仅供参考，如果您对商品细节有任何疑问，请在订购前与客服联系并详细确认。

小家电：

1、小家电不提供试用服务，非质量原因不予退换。退换货时请保持商品及包装出售时的原状且配件齐全。换货时只更换同型号产品，外包装及附件不予更换。

2、办理退换货前，请与客服联系（客服电话：4006507099；E-Mail：service@vancl.com），告知您的订单号或会员信息及退换货原因、联系方式等，我们将竭诚为您解决相关问题。如事先未联系客服，将无法为您进行退换货办理。

3、请您确保退换货时，商品未经开封、使用且包装保持出售时原状，若有赠品，请一并退回。

4、我们会全力保证商品的质量，如果您使用后对商品质量表示置疑，请及时与客服取得联系，并出具相关书面鉴定，我们会根据国家相关规定予以处理。

/ 25

5、为保证商品运输质量，您订购的小家电类商品将单独为您配送，预计配送时间会比其它商品延迟2-3天。

6、小家电类商品单独配送，如需换货只能更换同型号产品，暂时无法与其它类商品互换。

温馨提示：

1.为保障您的权益，请在签收商品前与配送员当面核对商品种类、数量、规格、赠品、金额是否与订单一致，产品包装是否完好无损，准确无误再进行签收。在您签收后，发生上述现象VANCL将不再对此负责。

2.任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品，不予办理退换货。

2.退换货办理流程

退换货办理方式

如果您需要办理退换货，可通过——

网站自助服务：登录VANCL“我的凡客-我的订单”直接办理。点击了解办理方法 客服邮件：service@vancl.com 上门办理

1、上门办理的地区

部分地区如北京、上海（除崇明外）、广州、深圳、江苏、四川、重庆、安徽、湖北、湖南、浙江、山东、江西、福建、贵州、云南、广西、海南等已开通上门退换货业务。

2、退换货上门办理操作步骤

1）请您通过网站、电话、邮件等方式提交退换货需求。

2）在VANCL确认了您的需求后，配送人员会携带退/换货相关单据为您上门办理退换货。3）请您将所需退回商品、发货单、发票等一起退还给配送人员。

4）配送人员验收完商品后，会将更换的商品交到您手中，或当场为您办理退款服务。退款说明：原订单订为货到付款（含货到后POS机刷卡付款），会当场退还现金；其他支付方式，会在收到退回货物后尽快以货款原渠道返还（财务办理退款成功后会短信通知您）。

非上门办理

不支持上门办理退换货的区域，请您严格按以下步骤进行操作： 1）请您通过网站、电话、邮件等方式提交退换货需求。

/ 25 2）VANCL确认了您的需求后，系统会自动为您保留库存7天，请您务必于7天内将商品退回至VANCL库房，7天后库存将自动释放。3）请将商品、发货单、发票一起退回vancl 仓库。

六、苏宁易购

退换货政策 一.退换货总则：

1.苏宁易购所售商品均为正品行货且有正规发票。凭苏宁易购发票，所有商品都可以享受生产厂家的全国联保服务，苏宁易购将严格按照国家三包政策，针对所售商品履行保修、换货和退货的义务；

2.您在联系客服中心后，我们将在受理换货申请后的7-10个工作日内为您安排换货服务。办理换货后，商品预计可以在1-3周内入库；

3.自购买之日起7日内（以发票日期为准），出现国家三包所规定的功能性故障时，经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认故障属实，您可以选择退货（注：如选择重新调换同品牌同型号的产品我司可承担往返运,选择退货我们不承担往返运费）；

4.第8日至第15日内时，您可以选择换货或者维修；超过15日且在保修期内，您只能在保修期内享受免费维修服务。为了不耽误您使用，缩短 故障商品的维修时间，我们建议您直接联系生产厂家售后服务中心进行处理。您可以在商品的保修卡中查找该商品对应的全国各地生产厂家售后服务中心联系处理。二.以下情况不在退货、换货范围之内：

1.手机、数码、IT类商品通过软件升级可以排除的故障不属于三包范围内的故障，只要送至当地生产厂家指定或特约售后服务中心升级即可；

2.对于过保商品（超过三包保修期的商品）的保修，苏宁易购商城将不予受理；

3.未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记、不在退换货服务范围内； 4.商品的外包装、附件、说明书不完整，或保修单、发票任一缺失或涂改，苏宁易购概不提供退换货服务；

5.非商品本身质量问题，如：兼容性问题，对于颜色，外观，形状不满意等问题，不属于质量问题，不在退换货服务范围内；

6.商品的正常磨损，不在退换货服务范围内；

/ 25 7.商品图片及信息仅供参考，因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成问题商品图片与实物有色差，一切以实物为准，因此所产生的问题，不在退换货服务范围内。三.退款到账周期：

1.网银支付的退款：我们将您的货款直接退至您支付使用的银行卡账户；

2.电话支付的退款：我们将您的货款直接退至您电话支付使用的银行卡账户；（与网银支付退款流程相同）

3.易付宝支付的退款：我们可以将您的货款直接退至您在苏宁易购的易付宝帐户中，方便您下次购物时直接使用； 如需易付宝账户退款：

(1)门店充值的易付宝金额需在充值的门店收银台退款。充值时使用现金形式充值，金额以现金形式退款；以银行卡充值时，金额退款到相应的银行卡；

(2)网银充值的易付宝金额在我的易购-我的易付宝-账户退款中申请退款。

4.货到付款现金支付的退款： 如现金支付办理退款，必须提供准确的银行账号、开户行名称、顾客姓名、开户行所在省市；

5.货到付款Pos机刷卡支付的退款：如果您的支付方式为Pos机刷卡，我们将按照原方式退款至您支付时使用的银行卡账户，您需保存好pos凭条上的 商户名称、终端号、原交易日期、卡号、刷卡金额；

6.货到付款电话支付的退款：我们将您的货款直接退至您电话支付使用的银行卡账户（与网银支付退款流程相同）。以上退款周期7-15个工作日

1.退换货政策

根据规定，在国家三包政策范围内，客户购买的产品如出现质量问题，客户可直接联系当地厂家售后人员进行质量检测，并享受7天包退15天包换的服务。如因当地没有厂家售后点等原因，我们可协助处理，期间产生的运费收取标准如下：

非质量问题：经厂家鉴定不属于质量问题的，退换货产生的运费由您自行承担（不支持运费到付）。

质量问题：经厂家鉴定确属于质量问题的，退换货产生的运费由您先行支付，我们将在核实后将货款和运费一起退还给您（不支持运费到付）。

2.退换货流程

一、联系我们的客服

/ 25 如果您购买的商品有任何质量问题或使用疑问，都请您在第一时间联系我们的客服：400-888-0909。

二、开具检测报告

家电商品及配件自您收到商品之日起15日内，如出现国家三包所规定的质量问题，请您与我们的销售代表或客服人员联系，经客服确认后，联系厂家的售后部门办理检测报告。开具检测报告说明：因商品本身质量问题需要送检，在您送检过程中所引起的相关费用我们均不承担，[各品牌服务电话]。

三、商品寄回

如检测报告确认属于质量问题，请在检测报告有效期内将商品的外包装、内带附件、保修卡、说明书、发票及检测报告单、购机者身份证复印件（需要与发 票上的人名一致）随同商品一起寄回，寄回地址即为您购买产品时的发货公司地址。否则，即视为您放弃退货的权利，我们也将无法实现退货的承诺。

退货说明：

1、退回要求：凡是配件需要办理退货手续，请您务必将配件连同外包装一起寄回，保证商品的完整，包括原来 的包装物、用户手册，和其他由厂商提供的所有附件，并保证产品未受污损。如果商品任何一部分丢失或损坏，则在您补全所有附件之前，我们无法提供退货服务。如果商品主机完好无损，附件丢失，并符合退货条件，需扣除所丢失或损坏附件的金额后办理退款。

2、退货邮费：因当地没有官方售后维修中心而寄回我们售后服务中心代为检测的邮费，先由您来承担，若商品确实有质量问题，则相应的物流费用随退款或以其他方式在处理结束前返还给您，并且更换后的寄送费用也由我们承担。

3、退货延误：由于商品不全而造成的退货退款延误，我们不承担责任。

4、发票退回：为保证您顺利办理退款，退货同时，请务必将开具的发票一同退回。

四、商品审核

客服人员会在收到您退回的商品后的5个工作日内检查核实并及时回复，如情况属实我们的客服人员将为您做退款或换货操作，请您保持联系方式的畅通以便客服人员及时与您沟通。

（1）、审核未通过

如果审核没有通过，我们将直接将您寄回商品按原地址或按订单地址返回，并且不承担

/ 25 相应运费。

（2）、审核通过后

核实通过，我们的财务人员会根据您的订单金额将货款转至您预留的银行账户内，根据银行周转时间和帐户到帐时间不同，到款的时间也会有所不同，请您耐心等待。

如果确认为退款，则进入退款流程（查看退款说明）。以下情况不适用7日内退货退款

1、任何非库巴购物网出售的商品（序列号不符）。

2、非产品本身质量问题，如：对于颜色，外观，形状不满意等问题。商品图片及信息仅供参考，请以收到的实物为准。因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有色差，不属质量问题，不再换货范围。

3、超过三包有效期，商品的外包装、备件、说明书和保修单、发票任一缺失或有损毁。

4、消费者未经授权的修理、误用、疏忽、滥用、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，不适用于本退换货条款。

5、兼容性问题不在退货范围内。

注：以上条款最终解释权归库巴科技（北京）有限公司所有 产品故障说明: 所有的电器，电子产品及配即便是厂家原包行货都会有出现故障的几率，我们不保证所有售出的产品都没有故障，但我们保证所售商品是全新正品行货，能够提供正规的售后保障。

我们保证商品的正规进货渠道和质量，如果您对购买的商品质量表示怀疑，请提供生产厂家或官方出具的书面鉴定，我们会按照国家法律规定给予处理。

七、乐淘

1.退换货政策

• 商品签收之日起（快递单上签收时间为准）乐淘按以下标准为您提供退换货服务 1.7天内，乐淘为您提供无理由退换货服务，运费由乐淘承担；

（1）商品号码不合适可退、换；

（2）商品款式、颜色等不满意可退、换；

（3）商品存在质量问题可退、换

（4）商品配送错误可退、换；

/ 25（5）只要商品满足退换货条件均可退、换。

2.7天后，乐淘将按照各品牌规定，为您提供售后三包服务；

3.退换货时，请您通过快递到付的形式寄回商品，平邮件乐淘无法接收。

• 以下情况将无法办理退换货

1.超过退换货有效时间申请退换货服务（时间为：商品签收后的7天内）

2.商品已经穿着（不包括货到后对商品进行试穿的情况），无法进行二次销售（即鞋底、鞋面已磨损、已有穿着痕迹）

3.商品的外包装有损坏（包括包裹填充物及外包装盒）4.商品的相关配件丢失（说明书、保修单、吊牌、发票等）5.厂家三包质检后，不符合退/换货要求。自助申请退换货

• 自助申请退换货系统使用规则：

1.适用于网上支付订单和货到付款订单的退货和换货，无需联系乐淘客服，直接在我的乐淘中即可完成申请退换货的过程；

2.自助退换货需在您的订单签收后，方可使用。

3.换货功能只能申请更换同款商品（包括同鞋码商品也可更换），如需更换其他款式商品，请联系乐服务热线400-696-5566；

4.货到到付款订单退货，可自助选择银行信息（请您将此信息填写完整，以便乐淘及时为您办理退款）；

5.申请完成后，无需联系乐淘客服，直接将需退换商品寄出即可。

/ 25 2.退换货流程

八、好乐买

退换货政策

对于所售商品，我们为您提供“7日内退货，30日内换货”的无理由免费退换货服务。好乐买郑重承诺自客户收到商品之日起（以签收日期为准）7日内，如商品及包装保持好乐买出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。

好乐买郑重承诺自客户收到商品之日起（以签收日期为准）30日内，我们将提供换货的服务（请保持鞋子、鞋盒及其他配件完好无损，请不要直接在鞋盒上缠胶带）。

以下情况将不提供退换货服务：

1、任何非好乐买出售的商品；

2、任何已使用商品，但有质量问题除外；

3、任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品；

4、商品的外包装破损（包括包裹填充物、品牌包装箱或外包装袋、鞋盒外直接缠胶带），商品附件、说明书、保修单、标签等有缺失。

若商品有吊牌，请您不要轻易剪掉或损坏吊牌，吊牌被剪掉或损坏，会直接影响退换服务

无理由免费退换货服务：关于退换货的产生的运费，如果由于产品本身质量问题造成的退换，14 / 25 运费由好乐买（中国）公司承担，请采用普通快递方式退回，如果您选用EMS、顺丰等快递公司，好乐买（中国）公司承担按照普通快递的标准的部分，超出部分将由客户自行 承担！强烈建议客户退换货采用普通快递方式返回！由于款式、颜色、尺码、个人喜好等原因造成的退换货，返回到好乐买公司的运费由客户负责，再次发出的运费 由好乐买公司负责，免费提供服务。

注：图片及信息仅供参考，不属质量问题。因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有一定色差，这不属于质量问题，一切以实物为准。

三包保证/规定：

自购鞋之日起，三月（90天）之内我们为您提供保修服务。

注意事项：

1、商品的外包装完好无损（包括包裹填充物及外包装箱或外包装袋），商品附件、说明书、保修单、标签等齐全，商品保持出售时的原质原样；

2、注明退换货原因，如果商品存在质量问题，请务必写明；

3、若办理退货，已开据发票的商品需同时退回发票；

4、提供好乐买发货单或邮局的邮寄包裹单；

5、如果该产品有附加的赠品，请将赠品一同退回，赠品需要保持收到赠品时的原质原样，如赠品不能退回，按照网上价格在退款中扣除；

6、由于到付的运费比较贵，所以在您退换货时，请不要发到付的快递；如果是产品质量有问题，请您先垫付运费，收到货时会将运费与货款一并退还给您。

好乐买网保证商品的质量和进货渠道。如果顾客在使用时对商品质量表示质疑，请出具书面鉴定，我们会根据国家法律规定予以处理。

注：图片及信息仅供参考，不属质量问题。因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有一定色差，这不属于质量问题，一切以实物为准。

好乐买将秉承“以客户为中心，以诚信为准则”的宗旨为广大客户提供最优质的商品及服务，15 / 25 但对于任何欺诈性行为，好乐买将保留依法追究法律责任的权利。本规则最终解释权归北京好乐买信息技术有限公司所有。

退换货的产生的运费，如果需要好乐买（中国）公司承担的部分，由客户垫付，好乐买收到货品，检验后符合退换货政策的，这部分费用以站内现金积分的形式返还到该客户的好乐买注册帐户内。

九、我买网

1.退换货政策

总则

依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，“我买网”承诺对已销售的存在质量问题的商品办理售后服务。

食品类商品如无质量问题，不予退换货。客户签收商品时请按照《“我买网”验货与拒收政策》之要求进行验货，检查无误后再行签收。签收后，“我买网”不再为验货时即可发现的问题承担售后责任。

请客户保管好需办理售后业务的商品及其包装、票据和赠品，作为办理相关业务的依据，并需事先与“我买网”客服中心取得确认。

换货政策

若客户发现商品存在质量问题应立即停止使用，并于3日内联系“我买网”客服中心。经检测确属质量问题的，客户可以选择换货，“我买网”将提供与原商品同规格同数量的新品进行更换。

存在以下情形之一的，“我买网”不承担换货责任： 1.任何非购自“我买网”的商品。

2.任何因客户使用或保管不当导致出现包装破损或质量问题的商品。3.任何因客户原因导致超过保质期的商品。

退货政策

/ 25 若客户发现商品存在质量问题应立即停止使用，并于3日内联系“我买网”客服中心。经检测确属质量问题的，客户可以选择退货，“我买网”将对该问题商品全款退货。

存在以下情形之一的，“我买网”不承担退货责任： 1.任何非购自“我买网”的商品。

2.任何因客户使用或保管不当导致出现质量问题的商品。3.任何因客户原因导致超过保质期的商品。

4.仅赠品存在问题，且不影响主要商品使用或食用的。补货政策

请在收到商品时按照《“我买网”验货与拒收政策》 之要求进行验货，若发现商品短缺，应立即与“我买网”客服中心联系。在客服电话营业时间内，请直接致电客服中心。若在客服电话营业时间以外发生问题或线路 遇忙未能接通时，请第一时间发送含有详细问题描述的邮件至客服邮箱并于最近的一个客服电话营业时间内致电客服中心。客服中心核实无误后会尽快为您办理。

其他

1.“我买网”尽最大努力确保网站图片与实物的一致性，但由于拍摄角度、光线强度、不同显示器的色差等问题仍有可能导致出现误差，此种情况不属于质量问题范畴。图片仅供参考，一切以实物为准。

2.“我买网”将不定期对本售后服务条款进行修改，您在“我买网”的采购商品行为将被视为对同期服务条款的接受。

3.单品页面已明确注明特殊售后条款的商品，优先适用特殊规定。4.有关商品质量的检测，依国家规定执行。

5.“我买网”竭诚为广大客户提供最优质的商品及服务，但对于任何欺诈或不道德行为，“我买网”将保留取消订单直至依法追究法律责任的权利。本政策最终解释权归“我买网”所有。

2.退换货流程

换货流程

1.若客户发现商品存在质量问题，请于3日内与客服中心联系确认。

/ 25 2.客服中心在受理您的换货申请后一周内安排上门处理，遇特殊情形需延期处理的将会提前通知。

退货流程

1.若客户发现商品存在质量问题，请于3日内与客服中心联系确认。

2.客服中心在受理您的退货申请后一周内安排上门处理，遇特殊情形需延期处理的将会提前通知。

3.符合退货条件的，客服中心予以确认，并按原支付方式和原路径安排退款。在线支付的订单，我们会在15个工作日内将退款注入至原支付账户。汇款支付的订单，将退款汇至原汇款银行的原汇款人处。货到付款的订单，以现金形式返还。

补货流程

1.若客户在验收时发现商品有短缺，应立即与客服中心联系，并在发货单上注明未收到商品的名称、数量及“我买网”包装是否有破损。之后客户可选择拒收整单，也可支付全款后申请补货。

2.若客户在签收后3日内发现商品有短缺（属验收时难以发现的问题），应立即与客服中心联系，经客服中心确认后办理补货。

3.客服中心在受理您的补货申请后一周内安排上门处理，遇特殊情形需延期处理的将会提前通知。

十、橡果国际

1.退货政策

橡果国际是唯一在美国纽交所上市的中国电视购物公司（股票代码ATV)，我们率先与北京市消费者协会推行“保护消费者权益先行赔付保证 金”（北京市消费者协会电话或橡果国际“先行赔付专线”010-88494292申请赔付）。您对我们的产品或服务有不满意，均可享有“30天不 满意退货”服务。

1、若因客户对产品不满意而产生的退货，运费需客户自行承担；

2、若收到您退回的商品及其配件、货牌、销售单据、赠品、包装等缺失，或因不正当使用及恶意破坏，恕不接受退货；

/ 25

3、若超过橡果指定的“30天不满意退货”时间，恕不接受退货；

4、由于客户未提供任何单据注明订单号而导致未及时处理的退货，橡果国际恕不负责；

5、客户在完成其商品退货后，橡果将扣除其商品所带来的积分；

6、客户对其订购产品恶意退换货，经橡果国际核查属实，公司将保留追究法律责任的权利。

7、未经授权的维修、误用、疏忽、滥用、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、防伪标记等，恕不接受退货；

8、品牌数码3C类产品：

a、在您收到商品的七日内，如果商品出现质量问题，我们将会根据您的要求退货或换货；

b、在您收到商品的十五日内，如果商品出现质量问题，我们将会为您更换同型号的新品；

c、在您收到商品的一年内，如果商品出现质量问题，商品厂家将会免费为您保修； d、该类商品恕不参加“30天不满意退货保障”，最终解释权归橡果所有。

2.退货流程

十一、新蛋网

退换货政策

1.中国新蛋网出售的所有商品都是正品行货，均具备正规机打发票，请您妥善保管。售后服务需凭新蛋网的发票。

/ 25 2.中国新蛋网严格遵循国家《三包》法规，对中国新蛋网所售商品履行退货和换货的义务。3.如符合以下条件，自客户收到商品起7日内可退货、8日至15日内可换货： A.商品出现国家《三包》法规中所规定的非人为质量问题；

B.在7日内（退货）或15日内（换货）至生产厂商的售后服务中心开具证明商品有质量问题的检测报告（如售后服务中心无法提供检测报告，则需提供商品检测或故障单）； C.商品外包装完整未损坏，商品及其标配配件、赠品（如购买时有赠品）、说明书、保修凭证和发票均齐全（如申请退换货的商品为成套商品中的一个商品如礼盒、礼包，则需退回此整套商品）； D.退换货时效定义：

退货时效：自客户收到商品起7日内开具证明商品有质量问题的检测报告；

换货时效：自客户收到商品起15日内开具证明商品有质量问题的检测报告； E.运费说明：

a.自客户收到商品起7日内因质量问题退货，如使用圆通快递、申通快递或邮政普包寄回商品而产生的运费将以积分形式返还至客户的新蛋账户中（不承担保价和当天件产生的费用），如选择其它快递或EMS邮政特快专递寄回，新蛋酌情承担不超过8元的运费，返还的运费也以积分形式返还至客户的新蛋账户中；

b.上海外环以内的客户因商品质量问题申请退货，可在退货申请中选择新蛋奥硕快递上门取件（仅限在收到商品7日内的因质量问题退货）。

4.如商品无质量问题并符合以下条件，自客户收到商品起7日内可申请退货： A.商品未拆封使用，依旧保持新蛋网出售时的原质原样，不影响新蛋网第二次销售； B.商品外包装完整未损坏，商品及其标配配件、赠品（如购买时有赠品）、说明书、保修凭证和发票均齐全（如申请退货的商品为成套商品中的一个商品如礼盒、礼包等，则需退回此整套商品）；

C.下列商品不适用无质量问题退货： a.单价在500元以上的商品；

b.CPU/处理器、主板、内存、硬盘、移动硬盘、显卡、显示器、台式机电脑、笔记本电脑、平板电脑、服务器、单反相机、数码相机、单反/数码相机镜头、数码摄像机、手机、手表；

/ 25 c.办公设备（包括但不限于打印机、扫描仪、一体机、传真机、投影机等）、打印耗材（包括但不限于墨盒、硒鼓、打印纸等）、闪存类商品（U盘、存储卡等）、光存储附件及耗材、电池、各种线缆/线材及附件等；

d.全部厨用电器（包括但不限于豆浆机、榨汁机/搅拌机、电饭煲、电蒸锅、电磁炉、微波炉、电烤箱等）和个人护理/健康相关商品（包括但不限于电动牙刷、剃须刀、剃/脱毛器、血压计/血糖仪、美容美发器、电子健康器械、按摩器械、足浴盆等）；

e.餐具厨房商品（包括但不限于锅具、刀具、水具、保鲜盒等）、母婴用品、家纺用品、服装鞋帽、化妆品、洗护发用品、护肤品、个人护理用品。D.运费说明：因无质量问题退货而产生的所有运费由客户自行承担； 5.以下情况中国新蛋网恕不提供退换货服务：

A.任何非由中国新蛋网出售的商品（商品序列号不符合）； B.超过国家《三包》法规中规定的退换货的有效期； C.商品已使用（有质量问题除外）或为正常使用磨损；

D.商品外包装不完整或损坏，标配配件、赠品（如购买时有赠品）或说明书不完整，保修凭证和发票任一缺失或涂改，保修凭证上的的商品型号或序列号与商品实物不符； E.擅自撕毁或涂改商品标贴、序列号、防伪标记；

F.未经授权的疏忽、误用、滥用、拆装、碰撞、进液、事故、改动、不正确的安装或保管而导致的商品质量问题；

G.由非生产厂商指定或授权维修点进行拆装或维修而导致的商品质量问题；

6.新蛋网上海售后部在收到客户寄回的商品起15个工作日之内完成退换货申请的处理（您可在“我的新蛋-返修查询”中查询寄回的商品是否被接收）。*特殊商品如有另行规定，以商品页面保修条款中的保修政策为准。

7.自客户收到商品起15日以上如商品出现质量问题，为了不耽误客户使用，缩短故障商品的维修时间，我们建议您直接联系生产厂商在当地的售后服务网点进行处理。您可以通过在商品的保修卡中查找、拨打厂商客户服务热线咨询或访问厂商官方网站等方式以获得售后服务网点信息。

8.在不违反国家《三包》法规的前提下，新蛋网对商品退换原则保留最终解释权。

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十二、梦芭莎

1.退换货政策

梦芭莎无风险购物,我们承诺自客户收到商品之日起30天内,如对商品有任 何不满意,只要商品未经使用,配饰、标签、赠品齐全,我们将提供无条件退换货服务。因仓库无法接收到付，为了保证您的货物尽快到达梦芭莎，请您先行垫付运 费，收到退换货商品后，全国统一返还￥15元运费礼券至您的梦芭莎帐户以便下次订购使用（已开通上门退换货服务的北京、上海、广州、深圳等地统一返还 ￥10元运费礼券，港澳台及海外退货返还￥30元运费礼券，同张订单仅限首次办理退换货时补贴运费）。

普通商品退换货：

1.退回商品与办理退换货的商品一致。

2.商品有良好的外包装,未经过度使用,未经水洗,配饰、标签(包含赠品)等齐全。3.如整单退货，原订单有使用礼券支付，退款将优先退礼券至您梦芭莎账户，礼券在收到您退货后2个工作日添加到帐，到帐后有效期在原基础上延长1个月且礼 券保留原消费限额；如订单部分退货，礼券在收到您退货后2个工作日添加到帐，到帐后90天内有效（退货礼券无消费限制）。若订单为非质量问题而拒收的，则 原单中使用的礼券作废。

4.如果订单中部分金额采用梦芭莎现金账户余额支付,在办理退款时,此部分金额仍退回至梦芭莎帐户中。

5.为保障顾客的权益，乳贴、丝袜及内裤等个人贴身用品一经签收后不予办理退换货。

化妆品退换货：

1.我们保证商品的正规进货渠道和质量，非质量和保质期（已过期或2个月即将过期）问题，化妆品及个人护理用品不予退换货。如在使用过程中对商品质量表示置疑，请出具国家质量检测报告，我们会按照国家法律规定予以处理。

2.因个人喜好(气味，色泽、型号，外观)和个人肤质不同要求的退换货将无法受理。3.如您验收商品时发现包装箱破损，且包裹内的商品存在破损、短缺、错误或表面质量问题等，请现场拒收包裹或致电客服中心联系。否则商品签收后，我们无法鉴定原因，不予办理退换货。

/ 25 2.退换货流程

十三、聚美优品

退货政策

十四、国美电器网上商城

1.退换货政策

国美电器网上商城所售商品都是正品行货，均自带发票。凭国美电器网上商城发票，所有商品都可以享受 生产厂家的全国联保服务。国美电器网上商城将严格按照国家三包政策，针对所售商品履行保修、换货和退货的义务。当商品出现问题时，我们建议您直接联系厂家售后服务点，这样将大大 缩减问题商品的处理时间。您可以通过厂家的客服热线查询相关售后服务点的地址、联络方式，或直接咨询国美电器网上商城客服热线查询相关厂商客服热线信息。

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注：如商品在收货完成7天之内出现性能性故障，您可以办理退换货；如商品在收货完成15天之内出现质量问题，可办理换货；如商品超过30天但仍在保修期内，您可以继续享受免费保修服务。

申请退换货服务时，需要您注意的是：第一必须提供对应问题商品的保修卡及国美电器网上商城发票原件。开具的发票内容必须是所购产品明细，如开具其 它发票内容则不享受售后退换货、保修服务；第二必须提供厂家出具的检测报告单，根据检测报告单的鉴定结果确定商品是否可以进行退换。若遗失其中一项，致使 厂家无法准确判断您的详细信息及问题商品的故障，导致带来的时间延迟及不便，国美电器网上商城不承担任何责任。

2.退换货流程

1)产品出现问题，请您在“我的国美”-“售后服务”中提交退/换货申请单，申请单由售后专业人员审核，期间我们可能会联系您询问商品状况。审核通过后，我们会根据您的申请的配送方式为您办理，如您选择邮寄给我们，请您在售后申请审核通过后的72小时内邮寄给我们，我们收到商品后会尽快为您办理。2)若您自购买之日30天内提交退/换货申请单：

a)取件范围内：商品所在地在取件能力范围内，国美电器网上商城将免费提供上门取件服务，并保证您的商品安全。为了避免商品返回途中损坏或配件不全导致复检不通过给您带来的损失，请您备齐商品、附件及其包装。

b)非取件范围：将退换货商品通过普通快递（不支持到付、不含EMS、顺丰、航空快运）寄回国美电器网上商城，请在退换货的商品包裹上写明您的订单号及退换货 单号并附邮寄凭证。我们收到后经质检部门检测，若属实会给您返还运费，运费金额以红券方式返还。若取回件经检测非商品本身质量问题，则取送件运费由客户自 行承担。c)退货的商品要连同发票一起寄回，否则不能退款。3)商品退换货邮寄返回地址：

北京配送中心地址： 北京市朝阳区黑庄户物流园区（国美物流配送中心）邮编：100024 收件人：朱凤鸿（收）

电话：010-52937351/52937352 工作时间：周一到周日 9:00-20：00 上海配送中心地址： 上海市闵行区西畴路376号 邮编：201100 收件人：冯彬（收）

/ 25 4)因接收退换货需一定的时间，请您耐心等待，在收到您的退换商品后，经质检部门核实后，我们会及时与您联系为您安排退换货服务。

5)特别声明：我们对客户退换货商品的签收不代表我司售后退换货完成，只有复检通过后，才会尽快为您办理售后服务。