如何通过标杆管理提升窗口服务行业服务质量

如何通过标杆管理提升窗口服务行业服务质量（精选6篇）

如何通过标杆管理提升窗口服务行业服务质量 第1篇

作为窗口服务行业的管理者经常思考一个问题，现在服务行业同业竞争日趋激烈，那如何在一定时期内把服务质量迅速提升?最好的办法就是把与竞争对手情况相近的经营、管理、服务、流程等项目做的一样好，甚至更好;通俗的说就是把竞争对手当作榜样，用管理学语言严谨的来说就是引入“标杆管理”。

标杆管理(benchmarking)产生于上世纪70年代末80年代初美国企业“学习日本经验”的运动中，由施乐公司首开标杆管理先河，随后西方企业群起跟风，形成了“标杆管理浪潮”。据统计，全球500强企业中有近90%的企业应用了标杆管理，如施乐，AT&T，Kodak，Ford，IBM等行业领袖，那些通过标杆管理取得了系统突破的企业其投资回报在五倍以上。

一、什么是标杆管理

标杆管理是定点赶超的学习程序。 美国生产力与质量中心对标杆管理的定义是: 标杆管理是一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将企业流程与世界上居领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息。

标杆管理的核心是以最强的竞争对手或是行业领导者的企业在产品、服务及流程等方面为基准，树立学习和追赶的目标，通过信息收集、比较分析、跟踪学习、重新设计和付诸实施等手段对企业进行动态、有效的管理改善和提升。

总之，标杆管理是一种能引发新观点、激起创新的管理工具，它对大公司或小企业都同样有用。

二、标杆管理的步骤

施乐公司的罗伯特开普，是标杆管理的先驱和最著名的倡导者。他将标杆管理活动划分为5个阶段。

1.计划

确认对哪个流程进行标杆管理;确定用于作比较的公司;并决定收集资料的方法并收集资料 。确认标杆管理的目标。在实施标杆管理的过程中，要坚持系统优化的思想，不是追求企业某个局部的优化，而是要着眼于企业总体的最优。其次，要制定有效的实践准则，以避免实施中的盲目性。

2.分析

确定自己目前的做法与最好的做法之间的绩效差异，拟定未来的绩效水准。

3. 整合

确定比较目标。比较目标就是能够为公司提供值得借鉴信息的公司或个人，比较目标的规模不一定同自己的公司相似，但其在标杆比较方面应是世界一流做法的领袖企业。

收集与分析数据，确定标杆。分析最佳实践和寻找标杆是一项比较烦琐的工作，这对标杆管理的成效非常关键。标杆的寻找包括实地调查、数据收集、数据分析、与自身实践比较找出差距、确定标杆指标。标杆的确定为企业找到了对比、学习的目标。

4.行动

制定行动计划，实施明确的行动并监测进展情况。系统学习和改进。这是实施标杆管理的关键。管理的精髓在于创造一种环境，使组织中的人员能够按组织远景目标工作，并自觉进行学习和变革，以实现组织的目标。标杆管理往往涉及到业务流程的重组，会碰到员工思想上的阻力。企业要创造适合自己的业务流程和管理制度，赶上甚至超过标杆对象。

目前标杆管理在国内的应用中还存在一些问题，比如有些企业没有分析清楚系统需要优化的“要害”;有的企业提出的方案不具备操作性，甚至有些不切实际等等。主要的原因是这些企业忘记了标杆管理的根本点：模仿与创新并举的循环往复过程。片面理解标杆管理而惰于创新，不但与标杆管理的初衷背道而驰，而且不会从根本上提高企业的核心竞争力。

5.完成

评价与提高。全面整合各种活动，重新调校标杆，实施标杆管理不能一蹴而就，而是一个长期、渐进的过程。每次学完后，必须重新检查和审视标杆管理的目标和实际效果，分析差距，为下轮改进打下基础。

三、标杆管理的类型

标杆管理可以分为以下四类：内部标杆管理、竞争标杆管理、职能标杆管理、流程标杆管理。对于窗口服务行业较为常用的是内部标杆管理竞争标杆管理。

内部标杆管理以企业内部操作为基准的标杆管理。它是最简单且易操作的标杆管理方式之一。辨识内部绩效标杆的标准，即确立内部标杆管理的主要目标，可以做到企业内信息共享。辨识企业内部最佳职能或流程及其实践，然后推广到组织的其它部门，不失为企业绩效提高最便捷的方法之一。除非用作外部标杆管理的基准，单独执行内部标杆管理的企业往往持有内向视野，容易产生封闭思维。因此在实践中内部标杆管理应该与外部标杆管理结合起来使用。

竞争标杆管理以竞争对象为基准的标杆管理。竞争标杆管理的目标是与有着相同市场的企业在产品、服务和工作流程等方面的绩效与实践进行比较，直接面对竞争者。这类标杆管理的实施较困难，原因在于除了公共领域的信息容易接近外，其它关于竞争企业的信息不易获得。

四、标杆管理在窗口服务行业的操作

标杆瞄准是进行标杆管理活动的第一步，所以选择正确的标杆瞄准方向是窗口服务行业企业成功实施标杆管理活动的关键。整个标杆瞄准活动从瞄准对象和内容划分，可划分为内部瞄准、外部瞄准和内外部瞄准结合三类，

(一)内部瞄准

内部标杆瞄准是应用最广泛的一种标杆瞄准活动，也是各种标杆瞄准活动的起点。内部标杆瞄准，在通常情况下也被认为是窗口服务行业企业内部管理改进的常规活动之一。企业在内部开展标杆瞄准活动，是进行任何外部标杆瞄准的基础，也是企业在开始外部标杆瞄准之前应该完成的任务。窗口服务行业企业通过内部标杆瞄准方法可以先学习标杆瞄准的做法和流程，也可以在此基础上让整个企业的员工了解和熟悉在企业内如何运用标杆瞄准方法。内部标杆瞄准因为是基于内部的流程改造，所以对于那些内部管理还不完善的中小企业而言，其实施的效果是非常明显的。内部标杆管理活动的目标就是让企业的整个流程更加精简、剔除一切不必要流程环节，这样的直接效果就提升了窗口服务行业企业的生产效率，从而改进了企业绩效。

近年来在一些大型的服务型企业，相继兴起了一种称之为“神秘顾客”的内部标杆瞄准方式之一的内部管理方式。“神秘顾客”方法引入外部监察机制是国际上成功的服务型企业用来提高服务质量的一种有效手段，目前银行、电信、医院、税务、商场、快餐等众多窗口服务行业纷纷借助外力监察和提高服务质量，其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的，

这种先进的管理经验和技术，以其组织的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性、咨询分析的科学性和功能的显效性，已经被广泛运用于服务行业的管理实践之中。

1.什么是“神秘顾客”

“神秘顾客”(Myslery customer)由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。通过“神秘顾客”的调查可以对服务行业的营业环境、服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。

“神秘顾客”的优点是可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制，被调查者没有意识到被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。但也存在着一定的局限性。比如会因为调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响;调查的同时无法做记录，难免有遗漏;无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察等。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正性和准确性。

另外，“神秘顾客”也可以作为调查竞争对手的方式，可以了解竞争对手商铺销售商品的种类、品牌、价格、摆放情况等各类竞争信息。

2.“神秘顾客”的工作方法

(1)观察法(Observational survey)。调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。

(2)问卷法(Questionnaire survey)。用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。

(3)询问法。调查者根据调查的要求对被调查者，有目的地提出问题进行询问。在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。

3. “神秘顾客”有何作用

“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员非刻意的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客” 在消费的同时，也和其他消费者一样，可以对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足，具体如下：

(1)“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

(2)“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

(3)“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

(4)“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业凝聚力。

(5)通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

(二)外部瞄准

窗口服务行业企业对主要的竞争对手进行标杆瞄准尤为关键。在整个行业中，各个企业进入市场的阶段不同，所拥有的产品、服务等也不相同，其他的管理方法、发展状况等也不同。所以，窗口服务行业企业在进行标杆管理活动的过程中，应该充分使用各种新的管理技术、新的管理方法，运用外部竞争对手标杆瞄准对主要竞争对手进行有效的标杆管理活动。主要竞争对手标准瞄准，可以采用多种方式进行，比如派遣人员到对方学习、进修，把竞争对手的产品、服务、流程等进行详尽的分析了解，另外也可以购买竞争对手的服务，并对其进行认真分析，以寻求产品或服务的竞争优势之所在。

一个企业要想在市场上立于不败之地，就必须对其竞争对手的产品与服务进行全面、深刻的了解。企业通过对主要竞争对手进行产品、服务拆分和比较，从而找到竞争对手的产品设计与装配方式同自己相比的优势和劣势，从而推进企业内部的管理变革。一个全面的竞争对手标杆瞄准过程需要深度把握竞争对手的产品、服务，另外也需要了解各种重要的关键信息，这样企业就可以顺利通过实施外部竞争对手标杆瞄准而获取企业希望获得预期的效果，积累各种丰富的实践经验。

除了针对本企业的直接竞争对手展开标杆瞄准活动外，将瞄准对象扩展到企业所属行业的其他企业，去考察本行业的其他优秀企业的优秀经验也是非常有益的。这种方法主要考察本行业中与企业有一定联系但却不是直接竞争对手的那些企业，对这些企业进行标杆瞄准可以获取一些必要的价值信息，如产品价格、服务举措等，也可获得一些提升企业竞争力的有效实践方法。

行业内外部标杆管理是通过对整个窗口服务行业的全面考察和了解，从而增加企业对整个市场的判断力和准确度，推动企业开展创新活动，提升企业在整个市场中的影响力和作用。

最后还可以考虑把标杆瞄准活动的视野扩展到其他行业，凡是属于企业有价值的标杆活动和标杆对象，就可以放入到企业的整个标杆瞄准活动中来。跨行业外部标杆瞄准方法虽然将一些不相关行业纳入到整个标杆瞄准过程当中，但这样的效果是向其他优秀企业学习它们在整个经营过程中的优势和经验，所以学习这些优秀企业的先进经验对提高整个行业的管理水平都是有相当的意义的。

(三)内外部瞄准结合

企业可以依据具体情况，把上述的各种标杆瞄准方法结合起来，这就是内外部结合的标杆瞄准。实际上，内外部结合的标杆瞄准法是企业最常用的方法，而获得的效果也是最为明显的，但付出的交易成本也最大，对企业管理能力的要求非常高。

总之，窗口服务行业企业实施标杆管理活动，应该针对企业的不同特性而选择不同标杆对象、目标和多种标杆管理方法。一个企业的能力是有限的，所以窗口服务行业企业应该选择最合适企业实际情况的标杆管理方法。企业在实际的选择运用过程中，应对每一种标杆管理方法加以综合权衡，从而真正找到窗口服务行业企业的绩效改进方式。

如何通过标杆管理提升窗口服务行业服务质量 第2篇

关键词：工作规范、工作标准和规范、职业化标准、员工职业化、酒店 员工职业化、酒店 工作标准、酒店 工作规范、酒店 服务质量

客 户 评 价

华恒智信顾问团队所提出的工作规范化思路，使得我们会所的员工做事都有板有眼的，都有了各自的标准，确实有效地提升了服务的质量，所来的宾客都一致称赞我们的服务人员有素质、有特色，这都归功于华恒智信顾问团队的指导。

——北京某商务会所总经理

【客户行业】休闲服务业

【问题类型】工作规范

【客户背景及现状问题】

北京某商务会所地处京城黄金地段，其完备的多功能设施设备、独具特色的餐饮服务以及清新典雅的设计风格，受到了无数商务人士及具有生活品味的人群的青睐，每日的客流量不断，会所效益与日俱增。但随着客流量越来越多，加之地处黄金地段的因素，给会所保安的停车服务带来了严峻的考验。

由于来会所的人员大多是高层人士，自然都是驱车而来；鉴于会所地处黄金地段，停车场位置有限，如何合理安排车辆在规定的区域内停放好，并且体现出会所人员的高级服务特色，是保安人员的关键职责所在。同时，考虑到人工成本问题，会所的保安人员，其职责是既有保安的迎宾送宾职责，又有停车服务职责，所以如何将两个职责履行到位，保证服务质量，是影响会所形象的关键，也是会所管理人员所重点关注的一点。因为，会所曾经发生过多次由于停车服务不到位，导致宾客生气而去的现象，如何有效杜绝类似事件发生，提升服务水平，是会所亟待解决的问题所在。

【华恒智信分析解读及解决方案】

通过分析会所的消费人群，我们发现大都是商务、白领等高层人士，自身素质也都相对较高，对服务质量的要求也就自然会高一点，这样就需要会所的所有工作人员都要在服务质量上下功夫。对于该会所保 安人员而言，既提供迎宾送宾的服务，又提供指挥车辆停放的服务，是接待宾客的第一道工序和最后一道工序，其做的好不好，直接影响着宾客对整个会所的印象。服务质量的提升，除了工作态度之外，最关键的就是工作的规范化、职业化。那么，如何使得保安人员的工作规范化、职业化，进而提升服务质量呢？ 华恒智信顾问团队提供如下建议：

首先，要对保安人员的迎宾和送宾程序予以确定，让保安人员明确其每项工作的具体程序是怎样的。如：迎宾时的程序是：接车——示意车位——开车门——迎宾。送宾时的程序为：送宾——开、关车门——导车——送车。

其次，确定每一个工作程序的工作标准和规范，主要包括服务语言和行为标准两个方面。在服务语言方面，要处处以礼貌、细节为重，因为每一个小细节，是体现服务质量的关键，如宾客下车后，要记得提醒宾客“请锁好车门，带好您的贵重用品，里面请”，这样一句温馨提示，也许会来拉近宾客与你的距离；同时，在服务用语时，一定要注意辅之以相配套的规范行为才好；在行为标准方面，更多体现在动作的规范化，如保安人员在接车时，手势的规范与否对于宾客对服务是否为高质量就有很重要的影响，规范化的动作标准，会让宾客感受到人员的专业化，也就会感受到服务的高水准（以保安接车手势为例，详见下图）。

最后，为了更好地提升保安人员的服务水准，华恒智信顾问团队为会所设计了保安服务的规范程序与工作标准，有效地指导该会所保安人员为客户提供贴心的服务（详见下表：保安迎宾服务程序及标准）。

如何通过标杆管理提升窗口服务行业服务质量 第3篇

关键词：门诊管理,标杆窗口,服务管理

随着医疗服务行业的蓬勃发展, 人们对于规范化、宾馆式、家庭式的医院护理服务需求越来越高。不断提高患者满意度是护理质量管理的终极目标, 是现代护理管理者最重要的理念之一[1]。门诊是医院的窗口部门, 其服务效能直接影响患者的就医体验[2,3]。标杆管理理论最早由美国施乐公司于1979提出, 是现代西方发达国家企业管理活动中支持企业不断改进和获得竞争优势的最重要的管理理论之一[4]。现代医疗标杆管理理论是指不断寻找和研究同行一流医院的最佳实践, 并以此为基准与本医疗单位进行比较、分析、判断, 从而使医疗机构得到不断改进, 进入或赶超一流医院, 创造优秀业绩的良性循环过程。其核心是通过向业内或业外的最优秀的医疗单位学习, 医院重新思考和改进经营实践, 创造自己的最佳实践。

为了提高门诊窗口人员职业素质和服务能力, 改善患者的就医体验, 缓解看病难的矛盾, 基于现代医疗标杆管理理论, 我院于2014年7月至12月在门诊开展持续标杆窗口建设, 取得了较好效果, 现报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

我院为三级乙等综合医院, 2014年门诊量为697171人次, 部门设置包括门诊诊室53个、收费窗口26个、药剂窗口7个、医保窗口8个、门诊服务中心、导诊台数个。实施持续标杆窗口建设前, 门诊患者满意率考评常因窗口工作人员服务水平低、服务效率不高、患者挂号、就诊、排队等待时间长等原因得分不高。拟通过标杆建设培养塑造医院内部最佳服务样板, 达到门诊患者满意度高于95%的目的。标杆窗口建设通过准备、培训、实施、督查、改进阶段分步实施。

1.2 方法标杆窗口建设具体措施如下。

1.2.1 准备阶段

标杆窗口建设涵盖门诊部、药剂科、财务科、医保科, 工作人员130人, 其中护士23人, 财务人员64人, 药剂人员29人, 医保人员14人。成立标杆窗口建设领导小组, 党委书记任组长, 党办主任任副组长, 相关部门 (宣传科、人力资源部、医务部、护理部、门诊部、财务部、药剂科、社保部、后勤部、物资部) 主任任小组组员;外派人员到北京武警总医院观摩学习;多途径宣传标杆窗口建设的意义及作用;制定标杆窗口建设方案及实施推进计划;制定服务标准;利用多媒体技术收集门诊服务现况;制定督导标准及人员绩效考核办法;与成都市倍垒教育集团签订培训合同。

1.2.2 集中培训阶段

由成都市倍垒教育集团进行为期一周的现场辅导和集中培训, 培训内容包括解析门诊服务质量标准、北京武警总医院服务概括、服务理念、职业礼仪、5S管理、优化服务流程, 参加培训的部门通过礼仪展示、窗口事件小品表演、5S管理标准图片展示等形式进行汇报。倍垒教育集团对薄弱环节进行强化培训, 并提出改进要求。

1.2.3 实施与督查阶段

由3名检视员负责标杆建设检视工作, 设置门诊服务质量评价标准, 评价标准包括5S管理、职业形象、服务行为三部分29个维度, 判定标准为质性标准, 督查时间采取随机方法, 督查频次为前3月每周2次, 后3月每周一次;对照标准发现短板, 查找差距, 分析原因, 提出改进意见。

1.2.4 持续改进阶段

医院设立标杆窗口建设专项绩效, 督导结果实行个人、科室双重绩效考核和激励的双轨制体系, 标杆窗口建设绩效纳入门诊部、财务部、药剂部、医保部主任的目标考核;定期常态进行标杆窗口建设督导, 检视结果实行个人、科室双重绩效考核和激励。每季度结合门诊患者满意度调查结果、门诊服务质量检视结果评选1名服务明星和一个明星科室, 成为医院内部其他部门和个人的榜样。

1.3 评价指标

收集标杆窗口建设前后各300份的患者满意度调查问券, 调查问券内容包括对工作人员的职业素养、服务行为、门诊环境管理、服务流程、窗口等候时间、部门设置与分布进行打分评价。每项评分标准:非常不满意:0分, 不满意:1分, 一般:2分, 满意:3分, 非常满意:4分。总体满意度评分标准:非常不满意:总分≤3;不满意3~5分;一般:6~8分;满意:9-11分, 非常满意:总分≥12分。满意度= (满意人数+非常满意人数) /调查总人数。

1.4 统计方法采用SPSS 17.0统计软件进行分析, 计数资料采用卡方检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

标杆窗口建设前后患者门诊服务满意度比较, 见表1。

3 讨论

3.1 标杆窗口建设有利于提高窗口员工职业素养

岗位人员具备一定的职业素养是服务达到质量要求的基本要素, 医疗市场的发展对医院服务提出了更高的人文及服务需求, 标杆窗口建设通过给员工设立清晰、明确的工作标准, 明确工作中应该干什么、怎么做, 有利于提高岗位人员的服务理念、技巧和职业素养, 促使工作人员将“我为医院工作”的被动状态转变为“我为患者服务”的主动状态, 自觉提供文明主动服务;持续的窗口服务质量督查和绩效考核双轨体制强化员工文明从业自律性, 有效调动窗口人员和部门争先创优的内驱动力, 职业素质得以不断提高。

3.2 标杆窗口建设有利于提高门诊患者满意度

标杆窗口建设通过5S管理、改善服务行为、考核专科门诊出诊率、建立专病门诊、增加标识标记、改善服务流程、加强导诊服务、增加候诊椅、开展伤口门诊、建立检验报告自主打印系统、建立门诊自主挂号及缴费系统、完善门诊服务信息化建设、完善门诊服务中心功能、建立耗材领取窗口等措施及途径纵深推进人性化服务, 以方便患者为目的, 整合流程, 提高效率, 减少患者往返路径, 填补缺陷服务, 缩短排队和等候时间, 提供方便、有序、快捷的服务, 从而使患者就医体验得到明显改善。

3.3 标杆窗口建设有利于降低门诊患者投诉率

标杆窗口建设过程中除努力达到以人为本、提供患者满意服务目标的同时, 通过改善员工工作环境, 将员工视为医院的内部顾客, 提高员工职业幸福感;评选服务明星、明星窗口, 积极调动员工工作热忱, 为窗口人员实现自我目标提供展示平台, 有利于培养员工归属感;同时工作标准的建立让员工明确服务的要求, 增加员工在服务全过程的自律性。标杆窗口建设可以有效解决患者就医最后一公里的困难, 进一步方便门诊患者就医, 提高患者受尊重程度, 使投诉事件得以减少。

3.4 标杆窗口建设有利于及时启动服务补救

医疗服务提供者及被服务者均为多元的社会人群, 即使是优秀的服务者也难免会在服务中出现失误, 引起患者不满或投诉[6], 标杆窗口建设过程中, 员工素质和服务能力的提升不仅能及时识别服务失误, 而且能快速反应、及时启动服务补救系统, 改变以往事不关己高高挂起甚至将失误矛盾激化的现象。

3.5 标杆窗口建设有利于改善环境

标杆窗口建设过程中以5S管理和服务规范为切入点, 使制度、环境、文化方面的建设得到创新和完善, 通过建立和完善晨间集体交班制度、各室各区管理制度、工作环境标准, 标准规范环节管理形成有序的工作环境, 提高了护理人员的服务效率, 同时创造了互帮互助共同进步发展的软环境。

门诊标杆窗口建设通过标杆环循环, 树立医院内部窗口服务榜样, 对提高医院门诊服务质量具有促进作用, 是一种有效的医疗质量管理手段。在深化医改的大背景下, 医院作为公共卫生服务机构除门诊以外还涉及临床科室、功能科等部门, 在门诊开展标杆窗口建设的基础上, 未来可结合实际, 在更多部门开展标杆窗口建设, 通过标杆环进一步提高患者满意度和医疗服务效率和质量, 促进医院服务的持续发展。

参考文献

[1]周玲.护理人员对护理服务现状的认知调查[J].基层医学论坛, 2010, 14 (11) :963-965.

[2]熊淑君.大型综合医院门诊导诊中心开展“优质护理服务示范工程”的效果评价[J].现代医药卫生, 2013, 29 (4) :630-631.

[3]黎明, 傅佳.开展门诊优质护理服务提升门诊护理工作质量[J].按摩与康复医学, 2012, 3 (11) :223-224.

[4]Hattington H.James.The Complete Benchmarking Implementation Guide:Total Benchmarking Management[M].India:Tata Mc Graw Hill, 1996:20-23.

[5]Ebling M.Kannry.Healthcare[J].Pervasive Computing, IEEE.2012.

探讨如何提升民政窗口服务水平 第4篇

【关键词】窗口服务；水平提升；措施

一、引言

随着经济的发展，窗口服务已经成为一种较为常态化的服务模式，窗口服务的质量如何已经成为社会关注的焦点。作为民政部门，窗口服务水平的优劣已经成为了人们对其工作质量和效率的一种评价依据。因此，提升窗口服务质量已经成为各级民政部门的工作要点，本文就从民政部门窗口服务的环境建设、业务流程、人员的专业程度、单位对窗口服务的有效监督以及窗口服务的创新举措等方面入手，展开科学解析，为窗口服务水平的提升提供有效的参考。

二、加强民政部门窗口服务环境建设，打造一流服务环境

我国在社会主义市场经济的快速发展过程中，结合中华民族的传统文化，提出了人性化管理，以人为本的发展策略，这一思想体现了与时俱进的发展理念，而且与时代潮流高度融合，为民族的整体进步指明了方向。民政部门窗口服务也要体现出以人为本的思想理念，通过服务环境的人性化建设，来增强人民群众对服务的满意度。具体的提升措施如下：

一是服务大厅整体环境建设。

民政服务大厅建设布局要合理、环境适宜、服务设施齐备、标识指引清晰明显，营造一种安全、温馨的服务氛围，便于办理业务的人员在方便快捷办理相关事务的同时还能进行舒适的等待和休息，大厅风格要庄重，与实际业务环境相融合。除此之外，厅堂建设尽量宽敞明亮，进出道路通畅，便于人民群众进行业务办理。

二是咨询服务区环境建设。

窗口咨询服务区工作人员要热情周到，耐心积极，在服务过程中要保持良好的形象，态度温和。对于来咨询的人员要体现出专业、专职、专心，严格实行首问负责制、限时办结制度，不含糊其辞，不推诿拖延，树立文明服务的形象。

三是业务区工作环境的改善。

业务区窗口分类要明确，标识清楚，统一设置岗位工作牌，要写清姓名、部门、工号、本人照片和职务范围，对办理业务的流程可以进行贴公示，也可以做成专门的指示标牌，帮助来办理业务的人员进行业务指引，还提升工作人员业务效率，除此之外还要配备相应的书写文具，有一些特殊业务窗口要设置身份证读卡器和服务评价器等设施，这要根据实际业务需求来确定。

四是智能化自助服务区环境建设。

要设置填单台和相应的填写工具，必要时要有咨询人员进行流程指导，还要在填单台上放置样板单据，供办理业务人员进行仿填，实现填写的正确性和规范性，提高工作效率。

五是休息等待区的环境建设。

这个区域要设置相应的桌椅和饮水设备供办理业务人员进行休息，除此之外还要设置相应的电子叫号设备、意见箱、打印复印设备、公告栏等等一些便民服务设施。

除此之外，服务大厅环境要干净整洁，办公设施摆放要整齐有序，设施功能正常，私人物品不得进入公共场合，工作人员穿戴整齐，大方得体。

三、窗口服务行为要标准化、规范化、专业化

一是建立窗口规范化服务准则，明确窗口服务的相关要求。

首先是根据窗口服务的主要内容制定服务准则，服务准则制定的过程中要以能更好、更快的为人民服务为基础；其次是对于窗口服务的相关要求要按照相关的法律法规、职业规范、道德规范等进行合理的制定。

二是工作人员要做好上岗服务前的准备。

按照单位规定准时到岗，整理岗位上的相关文件，打扫个人责任范围内的卫生，对办公设备做好检查，对个人的服装进行整理并调整好个人的工作状态，将通讯设备调成振动状态，并及时补充相关的笔、纸和单据等等一些常用的消耗较快的物品；

三是服务用语要标准。

作为工作人员，一定要发音标准，不能随意使用家乡话接打业务电话，不能把生活中的口头语带到工作中来，要专业用语、标准发音，尤其是对一些年纪大的业务办理人员，更要注重清晰标准，便于与服务对象沟通；

四是个人仪表要符合单位规定。

不能因追求个性化的时代潮流，染一些颜色较为鲜艳的发色、穿一些较为另类的服装、男士留较长的头发。时刻要注意自己的形象，一定要符合单位公务人员工作仪表管理规范。除此之外，工作人员在工作时段内站、坐都要端庄大方；

五是严格遵守工作纪律。

工作人员不得在办公期间玩游戏、听音乐、吃零食等等，即使没有业务办理的情况下，也要进行文件的整理、信息的保存、个人工作区间的卫生维护等工作，不能大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天等等。除此之外，作为工作人员一定要控制好自己的情绪，注重自身举止，不能随意和办理业务的人员发生争执和打骂，要文明用语，礼貌工作，不乱丢垃圾，不随地吐痰。

四、提升窗口服务的质量和效率

一是要做好基本服务。

所谓的基本服务就是窗口为人们办理的一些常规性的服务，作为各岗位的服务人员一定要熟练掌握业务流程，对自己本岗位的业务一定要深入了解，尤其是一些电脑程序和软件，作为工作人员一定要多学习，单位也要多组织培训，对一些业务流程不是十分熟悉的人员要针对性的培训，实行考核上岗；

二是咨询服务岗位人员在工作的过程中要多进行礼貌用语的培训。

可以聘请一些礼仪培训方面的专业人士对工作人员进行礼貌用语培训，培训的过程中可以采取情景模拟的方式，进行现场演练，增强培训的效果。除此之外还要注意将礼貌用语与实际工作的配合使用，增强服务效果。

三是业务办理窗口服务要采取首问负责制。

业务办理窗口工作人员要做到业务熟练，工作热情，对相关的提问要亲切解答，遵循一次性告知，详细全面的原则。除此之外，业务窗口工作人员要作风优良，一视同仁，按标准办事，不搞特殊化，绝不徇私；

四是业务审核服务要认真到位。

对于一些资料齐全，工作人员可以直接进行审核的业务，工作人员不可推脱搪塞。如需上报审核的，工作人员要及时上报审核并了解进展，及时通知办理人员来领取审批手续，与此同时还要做好下一步工作的告知；

五是延时服务和绿色通道服务。

工作人员要办理完窗口所有等候人员的业务才能下班，不能由于下班而让服务对象再次往返，如果遇到特殊加急事情，工作人员要开设绿色通道，进行便民服务，确保服务质量、尽量让服务对象满意；

六是业务办理一定要限时完成。

工作人员要保证工作效率，不能借故进行工作拖延，要在公开应允的期限内完成工作办理，即使出现一些特殊的情况，也要和相关人员及时沟通，说明原委。

五、对于窗口服务要进行有效的监督

一是制定科学有效的监督体制。

按照相关的流程和规范进行监督，监督的方式可以采取内部监督和外部监督相结合的模式。监督机制要科学合理、奖惩结合、实事求是，通过监督来促进工作的改善和提高，及时发现工作中存在的问题，并帮助工作人员及时解决；

二是施行全员参与，互相监督的氛围。

对一些来办理业务的人员所提出的建议和反映的情况要及时的总结和处理，对于问题较严重的人员要移交司法机关进行依法处置，单位内部人员也要积极参与到监督过程中。尤其是一些提出合理化建议，改善工作中的漏洞，及时发现某些人员的不正当行为的员工，要酌情给予奖励，激发员工参与监督的主动性，形成全员监督，内外结合，共同提升的良好氛围；

三是多举办自我批评和总结活动。

让工作人员加深对岗位工作的认识，从自身出发找原因，去发现问题，不但可以加强监督效果，还有利于提高工作人员学习的积极性，通过自我总结自我批评，实现自我提升。

另外，民政部门要多举办窗口服务争优创先活动，激发工作人员的积极性；加强领导和工作人员对窗口服务的重视程度；提升群众服务评价的作用；采购一些先进的设备和软件应用到窗口服务当中等手段，来使窗口服务更加高效优质，使广大人民群众得到更多的便利。

六、结束语

为人民服务是我党的一贯宗旨，窗口服务已经成为了当代服务的主要模式，就要本着以人为本的理念，改善窗口服务的不足，提升窗口服务的满意度，将无形的服务通过内心和情感形成感知，给人民群众留下良好的印象，在服务过程中做到热心、耐心、细心、诚心、贴心、真心、虚心、公心，和人民群众建立心的联系，形成鱼水情深、互助互利的大好局面。

参考文献：

[1]杨文超，赵刘尊.许昌提升民政窗口单位服务水平[J].中国社会报，2012（03）：1.

[2]王振金.以创先争优活动为契机提升民政窗口单位服务水平[J].黔南日报，2011（11）：1-2.

[3]陈曦.浅谈如何提升窗口服务水平，树立高速公路品牌形象[A].现代经济信息，2014（07）：30-32.

【摘 要】自从中国实施了改革开放这个利国利民的政策以来，中国在经济上取得了独一无二的不凡成就，在世界各国的交流联系中，也表现的越来越亲密，在加入了WTO 世贸组织之后表现的尤为突出，很多中国企业也走上了国际化这条康庄大道，华为公司就身处其列，其国际化经营战略值得我们深究。

【关键词】华为；国际化经营；战略管理

自从上个世纪90年代开始，随着世界上的经济全球化脚步的加快和我国改革开放政策的逐渐加深，全球国际化市场正在朝着更加广阔的空间发展。新形势下，适应我国工业化现代化进程，推动生产要素的跨边境流入，对实现“走出去”与“引进来”政策的协调配合与发展，促进开放型经济策略的发展尤为重要。

从2013年开始，笔者就开始关注华为的成长与发展，对其进行不断的深入分析与研究，努力找到其国际化经营成功之路，为我国通讯企业的国际化发展提供建设性的借鉴和指导。

一、华为公司简介与国际化发展之路

1.华为公司简介

华为公司始于1987年成立，在广东省深圳市的坂田设立总部，现在已成为我国民营企业的龙头老大。2013年，华为的综合业绩超过了国外大品牌爱立信，成为全球电信设备商的第一。2015年华为公司的销售收入高达3950亿元人民币，同比增长37%，利润总额也多达369亿元人民币。截至2015年，华为在世界各地建立多处研发机构，科学技术研发的综合实力过硬，它目前拥有下属员工总数约15万人，其中从事科研开发工作的人数约7万人，占员工总人数的大约45%，这个数字不可小觑。

2.华为的国际化历程

华为的国际化的开端是在 1996 年，国际化道路的甄选是以历史为导向的，符合公司的前景规划和未来发展的诉求，这也是当时全球国际化的市场和不断变幻的国际环境所导致的。总结起来，华为20年的国际化探索之路大致可以分为4个阶段：

第一阶段（1996年—1999年）：华为不断探索出路直到零突破；

第二阶段（1999年—2001 年）：让全世界认识华为；

第三阶段（2001年—2006年）：华为的全球化战略分在两条线上，一条线是在经济相对落后的亚非拉地区；另一条线是在经济较为发达的欧美地区；

第四阶段（2006年至今）：技术继续朝着跟进、深化方向发展。

二、华为国际化经营战略的选择

1.囊获属于华为自己的独特的核心竞争优势

为了拓展海外市场，华为打造属于自己的独特的核心竞争优势，用以作为自己的坚强后盾。在沙特阿拉伯地区，华为与该地区的五个通信领域巨头企业进行了长达一年的谈判撮合，最终以质量和技术的绝对优势获取了该地区的3G网络工程，并在2008 年成功突破华为在北美市场，攫取在北美地区关于UMTS/HSPA的网络合同。这些来之不易的成果表明：华为的核心竞争力是其研发团队的科技创新。

2.国际化的管理体制

早在1997年，华为就与当时举世闻名国际管理顾问HAY公司签署合同，逐步建立起了一枝独秀的的人力资源管理体系。在1999年之初，华为看好IBM公司的以集成产品开发、集成供应链为核心的核心技术，公司决定引进这些先进技术，用以改变自身进行业务流程改革。与此同时，华为业改革了“高薪养廉”的薪酬体制，并在此基础上研制了员工持股制度，这些独特的管理模式，保障了华为产品之强有力的竞争优势。

3.国际化中的“本土化”

华为身为一个跨国品牌，要想在海外市场中站稳脚跟，必须要结合本国的的历史渊源，实事求是地考察“国际化”与“本土化”的关系，并将“国际化”与“本土化”相结合，通过这样的结合，让中国的传统文化在与海外文化的交互碰撞中不断摩擦出火花，将华为这个从中国本土化走出来的品牌深深植根于当地消费者心中，更好地让华为进军国际市场。

三、华为国际化经营战略的执行与建议

1.选择国际化的战略途径

为了进军国际市场，华为采取了“农村包围城市”战略。在国内市场取得中的突破性进展后，华为把这一思想延续到了海外市场。在国外，华为在敌人后方，起点放在第三世界国家，减少与大品牌跨国公司的冲突。

2.整合国际化的营销市场

华为能够有效地抓住机遇，在研发高投入高价值产品和相关科研领域具有领先优势，再经过了大规模席卷式营销之后，能够在较快时间里获取“机会窗”这个超额利润，形成足够好的的良性循环。

3.进行全球化的科研开发

华为特别重视自主研发，而且从一而终坚决贯彻执行。在1987年华为刚刚起步的时候，不惜花费巨大的科研经费研发2000门交换机，之后又着手进行万门交换机的研发，在华为的发展过程中一直坚持对技术研发的高投入，一直到后来研究中心的建立，华为也没有忘记科技研发的重要性。

4.加强企业自身的文化凝聚力

大家都知道华为的土狼文化，在争夺市场方面，这个土狼文化非常成功。大家都知道狼的特性有3个：一是绝对优良的嗅觉；二是机敏的反应应变能力；三是发现猎物后立即进行攻击。从华为的发展来看，这些显然适用于华为的公司战略。华为的狼性精神的外在表现是其不断追求创新，用于向猎物发起进攻，这也是华为“狼性”的主要核心。

四、总结

身为一家民营企业，华为能够在短短20年的时间里发展到了世界级的规模并维持高速的增长速度，一定有一些与众不同的因素，这些因素正是企业的生命力。华为的快速发展归功于其技术和管理上与国际接轨和同步，拥有积累核心的知识能力和力量，构成了它不可比拟的竞争优势，华为的国际化战略对我国广大的民营企业有着许多有益的经验启发。

参考文献：

[1] 彼得F？德鲁克，等（著）.杨开峰（译）.知识管理[M].北京：中国人民人学出版社，1995 .

[2] 华为公司，华为2015年可持续发展报告[R]. 深圳龙岗区坂田华为基地：华为公司， 2016 .

[3] 梅元清、袁健红 ：《我国企业国际化经营的目标市场选择模式分析》，《现代管理科学》2008年第1期.

作者简介：

如何通过标杆管理提升窗口服务行业服务质量 第5篇

护理管理是一种行为，护理管理的优劣直接影响护理服务的质量 [1]。在护理工作中，护士任何一个细节的疏忽，都有可能影响患者安全。因此，加强护理细节管理，提高护士主动服务及风险防范意识，提升护理质量，保证护理安全显得尤为重要。建立制度，完善标准，把细节管理赋予动态监控中 1.1 健全规章制度、岗位职责及操作规范

为了更好开展优质护理服务，修订了原有的护理工作制度及操作规程，编写了洛阳市第三人民医院《护理管理手册》、《优质护理服务规范操作及质量标准》等，使护理人员工作中有章可循，有据可依。1.2 实施动态质量监控

为确保护理工作各环节优质、高效，严格实行三级质量控制，每月按计划检查各科的护理质量，护理服务质量始终处在连续有效的监控和持续改进之中。2 健全体系，探索管理，把护理人力资源纳入细节管理中 2.1 健全优质护理服务管理体系

医院成立优质护理服务领导小组，对护士实行分层级管理。领导小组负责全院、护士长负责病区、责任护士负责所管患者的护理服务质量。护士长每晨评估全病区患者病情，根据护士能力分管患者，体现能级对应。2.2 完善护士绩效考核

根据护理工作质、量、技术风险及患者满意度等要素制订护士绩效考核方案，体现多劳多得、优劳优酬，调动护士工作积极性。2.3 探索护理人力资源管理

护理部根据医院情况配置各科护士，成立可调配护士人员库，实行应急调配机制，满足临床工作需要；各病区根据需要增加高峰及薄弱时段人力，保障工作质量及患者安全。评估风险，防患未然，把护理安全提高到细节管理的重中之重 3.1 建立风险因素评估制度

患者入院时即进行风险因素评估，根据风险状况采取相应措施，并将其作为重点观察内容及各班重点关注对象，不断提升护士的安全防范意识及评估能力 [2]。对危重症和特殊患者组织护理查房、护理会诊等，指导临床护理工作，防患于未然。

3.2 使用安全警示标识 3.2.1 建立不同的安全警示标识

对患者进行动态风险评估，建立不同的安全警示标识，如在床旁悬挂防跌倒、防坠床、防压疮、防导管滑脱等警示标识；不同管道分别给予标识，并向患者或家属叮嘱有关注意事项，保障患者安全。3.2.2 建立备用药品标识

内服、外用、高危及毒麻药品等分类放置、分别标识，专人管理，认真记录与交接，保证患者用药安全。3.2.3 加强急救物品管理

急救药品物品按序号分类、定位放置，处于良好备用状态；严格执行班班交接、专人管理、护士长定期检查的原则。3.3 认真执行交接班制度 3.3.1 病区内交接

完善病区内普通病人、危重病人床旁交接的流程和内容。加强重点病人、重点时段、重点环节的巡查工作，建立巡视观察记录本，按时巡视观察患者病情，各班之间认真做好交接工作。3.3.2 病区间交接

患者转科时，不同病区之间责任护士认真交接并记录。4 规范行为，提高素质，把服务做得细中更细 4.1 培养良好的行为习惯

大处着眼，小处着手，培养护士每个动作、每项操作、每句用语都符合行为规范及质量标准，养成良好的服务行为。4.2 提升业务技能与服务水平

重视和加强护士职业素质和专业技能的培训是细节管理成功的重要举措 [3]。护理部定期组织护士学习规章制度、服务流程及业务知识，强化主动及优质服务意识；定期进行护理技术操作示教、训练、考核及比武活动；鼓励护士自学及职称晋升；积极为护士创造学习、培训及进修机会，加强对外交流，开阔视野，不断提高业务技能及服务水平。4.3 做实基础护理

开展优质护理服务以来，各病区认真落实优质护理服务周计划、日重点，根据工作量安排晨晚间护理的人数和时间，切实做好基础护理。4.4 做精专科护理

根据病人需求及特点完成患者从入院到出院全面、系统的专科护理、健康宣教，采用口头讲解、示范、图片等多种形式，进行集体宣教或个性化专科指导，为患者提供规范的专业护理服务。丰富内涵，提升亮点，把细节管理融入人性化服务中 5.1 推行“五声、八点、五个之前”服务准则

为了给患者提供及时服务，护理部在全院护理人员中推行“五声、八点、五个之前”服务准则。“五声”即病人入院有迎声，治疗护理有请声，病人配合有谢声，服务不周有歉声，病人出院有送声。“八点”即查对再仔细一点儿，操作再规范一点儿，服务再周到一点儿，理由再少说一点儿，行动再迅速一点儿，效率再提高一点儿，笑容再灿烂一点儿，语言再温馨一点儿。“五个之前”即帮助在求援之前，解答在询问之前，服务在要求之前，沟通在治疗之前，巡视在呼唤之前。通过践行此服务准则，服务质量明显提升。5.2 增添服务用具，营造温馨环境

制作各种温馨提示牌、宣教牌；添置护理用具；对病区进行适度美化，给患者营造优美的治疗环境。

5.3 创新服务特色，凸显服务亮点

在实施优质护理服务过程中，各病区创新服务亮点。如：泌尿外科建立爱心联系卡、神经内科推出延伸服务、骨科实行责任护士随医生查房制度、内分泌科为患者手机制定注射胰岛素时间闹钟等特色服务。5.4 将人性化服务融入护理全过程

尊重、理解、关怀患者。从患者进院开始就把其作为一个需要帮助的个体给予全程关注，直至出院，并进行出院后跟踪回访。5.5 了解患者需求，积极改进工作

每月进行满意度调查和工休座谈会，认真听取和处理患者的意见和建议，不断改进工作。6 体会

通过细节管理护理工作向规范化、制度化、细节化的方向发展；护理服务更全面、细致，流程更优化、合理，提高了工作效率及护理服务质量。参考文献

[1]刘启华，王玉玲，郑宜萍.以人为本的理念在护士长管理中的应用[J].中华护理杂志，2006,41（1）：57.[2] 李珍珍，王海英，谭文京等.影响神经外科患者 CT 检查的护理安全 因素与管理 [J].中国医学创新，2012,9（15）：50.下面为赠送的述职报告 不需要的可以编辑删除

述职报告

尊敬的各位领导，各位同仁： 大家好！

本人被组织任聘为。。副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。

工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下：

一、加强学习，联系实际，提高认识

教师是一门终身学习的职业。社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。在这一年里，我先后阅读了《德育文集》、《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。

（一）严格要求自己，以身作则

古人云“直而影正，以己以正而为人之标”，作为一名校级干部，在很多方面都要对自己有严格的要求，否则就没有进步，就不能为人之标，就没有能力去管理别人。作为校级领导成员、党的教育工作者，面对当今变革的时代，面对不断膨胀的知识信息和日趋多元性的社会给我们的教育工作带来的新问题、新情况，常常使我有一种危机感，因此，我必须不断努力充实自己、丰富自己。因此，我对自己提出了“凡事为先”的工作要求，只有自己身体力行，严以责己，严以律己才能在师生中树立良好的形象，才能使工作更好地开展，才能更好的服务于全校师生。

（二）健全德育领导机构，重视班主任工作

（1）加强班主任队伍建设，成功召开班主任经验交流会和例会；

（2）迎接各类验收，打造学校品牌。一年内，学校三度受到省级表彰，先后被评为“省绿色学校”、“省先进体育学校”、“省文明单位”；

（3）建立德育长效机制，注重活动育人。先后举行校第六届艺术节、第六届校体育运动会，开展了“阳光体育活动”，迎接了省“四个一”验收并获一等奖，开展“感恩教育”系列活动成效显著，举行元旦文娱晚会，多次召开家长会，宣传学校品牌；

（4）狠抓学生常规管理，养成良好习惯。中午静校、桌椅归位、三禁止等活动有声有色；（5）成功组织高一新生军训，为学生奠定了学习和生活基础。三个年级在班主任的管理下，教学秩序稳定、教师培训和考核到位，无论教学工作还是学生管理都有条不紊，开创地开展了学生小型体育竞赛活动，使管理工作充满生机与活力，且成效显著。

一是健全德育领导机构。成立了由。校长、书记、我、政教处主任、团委书记组成的德育工作领导小组。我们定期召开会议，研究德育工作，由我负责具体落实执行。

二是建立德育工作网络。在德育工作领导小组的领导下，建立了由政教处、年级组、团委、学生会、班主任、家长委员会组成的德育工作网络，覆盖了学校的各个层面。

三是重视班主任工作。学期初，我和政教处的全体同志都要精心挑选班主任，并对班主任及后备班主任进行了2次为期3天的岗位培训。组织召开全校 班主任老师工作总结暨经验交流会。在学校阅览室为班主任老师订阅了《班主任之友》、《中国德育》和《德育报》。通过经验交流，岗位培训、教育管理理论学习，提高了全体班主任老师对学生思想教育工作的理论水平和工作艺术水平，为我校德育工作奠定了坚实的理论基础。

二、建立有效的德育机制，把德育工作落到实处

（一）是规划机制。学校所有规划都体现德育为首，都有德育内容。

1、在我的组织下，政教处编印了《德育工作手册》，收录了我校多年来德育工作的规定及一年来制定的各项规章制度，下发到全体教师及学生手中，作为德育工作的导向。

2、学期初我负责制定德育工作规划和政教处工作计划。

（二）是管理机制。德育工作重在管理，重在落实。

目标责任制。我按德育工作目标层层分解、层层落实、层层签定责任状，学期末总评兑现。

一年来，我和政教处的同志一起以经验交流、学习材料、请专家做讲座等各种形式对班主任和年级组长进行培训，同时，也通过加强日常工作情况的检查和细化考核内容，来提高他们对德育工作的认识和工作责任心，鼓励班主任、年级组长发现问题，大胆创新，互相学习，取长补短。通过各类学习活动，丰富了班主任、年级组长的工作理论和经验，提高了他们的工作水平，大大推进了德育工作的进程。作为管理者，在日常工作中我尽量仔细、实事求是地评价教师的工作，抓住细微的工作亮点去看待其工作，给予充分的肯定和鼓励。并经常和教师探讨研究，进一步提高他们的工作实效。同时，我建立了学校德育工作领导小组例会制度，每周一与政教处成员召开德育工作例会，商讨学校近期工作，研究学生发展状况。

（三）是加强管理，提高工作效率

1）加强德育队伍建设。德育工作的顺利开展，最重要的是培养一支有敬业精神、能力强，工作有特色，团结互助的以班主任和年级组长为主的德育队伍。加强班主任和年级组长队伍的建设，首先是加强学习，其次是挖掘典型，鼓励创新。

2）完善管理制度。通过几年德育工作的实践，使我认识到，完善的制度能使管理工作游刃有余；明确各项制度，能正确引导教师开展工作。今年，我和政教处的几位同志，通过研究和探讨，调整了各项考核内容，细化了考核依据，使班级考核和班主任考核既有机结合，又有所区别，从一定程度上促进了班主任工作的责任心和积极性，使班主任工作目标更明确、更具体。同时，在管理制度上，充分利用网络管理，发挥年级组的作用，大胆放心地发动年级组长承担起组长的职责。各个年级组长根据本年级的情况，在开学初和某些重要活动中制定了具体详细的工作计划，使家长会、学生会议、教师会议和师生活动等各类活动顺利开展。各个年级组在自主管理的基础上，充分发挥了个体作用和主动性，积极开展工作，形成了各个年级的工作特色。

3）构建全员德育机制。拓宽育人渠道，拓展育人队伍，构建“三位一体”的全员育人机制，是我校德育工作的长期目标。在校内，我着重加强了德育团建设和学生自主管理建设，学生通过自主管理委员会，能基本参与到学校的管理；“德育团”工作使教师人人都成为了德育工作者，使家长、学生成为德育工作者成为可能。在家庭，我着重加强了家校合作途径的建设，通过数次的家委会会议，完善了《学学生家庭行为准则》和《学生家长行为准则》，并付诸于实施，使学生、家长的行为都有了明确的目标。这一项工作得到了社会的一致好评。这一系列的工作，使我校的德育基础得到进一步的巩固和发展。4）加强安全管理，完善管理机制。

校园安全工作是学校各项工作的重中之重，我始终牢固树立“安全第一”的思想，居安思危，做到警钟长鸣，常抓不懈。在校长和学校总务部门的支持下，我通过落实和完善各种规章制度，进行严格的系统管理，做到：人员进出严格把关；学校24小时有人值班；每月对学校的安全设施进行检查；学校各项管理措施严格到位；学校安全知识宣传长期坚持。同时加强与校外力量的合作，与派出所、消防站和区综合治理办建立了长久的辅导和合作关系，基本形成了学校安全管理上的“内外合力管理模式”，确保了学校无重大安全事故的发生。

三、树立品牌意识，增强办学特色优势

我校在08、09年文体、教学都取得好成绩的基础上，明确提出了“以师生同步发展为本”的办学理念；以“打造新农村品牌学校”的办学方向；以“兴文体教育，促学生全面发展；强师风建设，促学校快速发展”的办学特色；师生齐努力，要把我校办成师资一流、质量领先、设施先进的新农村品牌学校。我校的课外活动丰富多彩，有男、女篮球队，有男、女排球队，有美术绘画兴趣班、有舞蹈、合唱文艺队等，学校为每一个学生搭建展示自我才华的舞台。09年11月我校举行秋季田径运动会、学校艺术节活动。主题是“携手共建和谐校园”，（其他德育奖项）学校特色更加彰显，学校声誉日益提高，从而更好地提升了学校的品牌力和竞争力，为学校的发展夯实了基础。我校还充分利用校园的广播站、宣传栏、标语、横幅宣传党的政策，励志格言等。让校园处处充满育人的气息。今年五月我校被推荐为洛阳市“绿色学校”。今年我校荣获“河南中小学卫生优秀学校”、“洛阳市规范化管理‘十佳’学校”、“洛阳市基础教育课程改革先进学校”等荣誉称号。培养我校学生热爱祖国，积极向上，团结友爱，文明礼貌的精神风貌．培养学生强烈的责任感和集体荣誉感。让德育之花在洛阳一高校园怒放。

总之，学校各项工作都充满生机和活力，成绩的取得是全体教职工团结一心、艰苦创业、勇于创新、争先创优、扎实工作的结果。我们也清醒地看到，学校发展过程中还存在一些问题和不足。随着办学规模的扩大，生源质量的下降，致使学生管理和教学工作显得困难，在今后的工作中需要我们高度重视，并希望在上级组织的正确领导和大力支持下，依靠广大教职工的共同努力，认真加以解决。而我更应该自觉坚持马克思主义的知行统一观，努力把自己造就成为一名既有正确而稳定的管理意识，又勇于实践，善于实践的教育管理专家。

一、理清工作思路，制定工作要点

要当好职工代表，首先必须干好本职工作。而工作的好坏，首先必须有一个好的思路。办公室承担着我局行政、党委、纪检监察三项职能，如何在众多职能中把握规律，理清头绪，更好地抓落实、出成效，必须有一个清晰的工作思路。因此，办公室认真贯彻全市邮政工作会和职代会精神和省局办公室、党务工作部、纪检监察工作要求，坚持以科学发展为指导，按照局领导提出的“严谨严格、客观务实、开阔开朗、耐心恒心、机智灵活”的要求，制定了综合办公室“建设一支队伍、突出两个重点、强化三大职能、实现四个转变，增强五种意识”的工作思路，坚持在工作中转变观念，突出重点，明确职责、强化协作，高标准、高质量、高效率地完成各项工作。同时，根据省局党务工作部、市直工委、省局监察室的有关要求制定了2006年党建工作要点和纪检监察工作要点、党委中心组理论学习计划、政研会工作要点等党建工作要点和计划，从而为全年党建工作有条不紊推进指明了方向。

二、加强队伍建设，全面提高素质

要做一名合格的职工代表，首先必须加强自身学习，为推进各项工作开展奠定坚实的基矗 我坚持把强化理论、业务学习作为提高队伍素质的重要途径，常抓不懈，并提出了要以政治强、业务精、作风好为目标，全面加强办公室队伍建设。在理论学习方面，分阶段对办公室理论学习进行安排，积极探索和改进学习方法，通过全体工作人员集体学习、自学，学以致用等多种学习形式，强化学习效果。力求通过强化政治意识、大局意识、责任意识和服务意识，加强思想建设，今年以来，利用每周学习时间，先后组织开展了党章、社会主义荣辱观、“让机关大门向群众畅开”、“全面提高领导发展的能力”、“没有研究就抓不好落实”等各种理论知识。在业务学习上，以网上办公为契机，抓公文处理流程规范，推动公文管理“有序运作，无缝衔接”。今年是网上办公的开始，各项工作都处于起步阶段，我们通过两次大规模培训，让大家了解网上办公的基本流程和操作程序。

为了使网上办公效率更高，操作更便捷，我们又针对每个人提出的问题进行百问不厌的指导和帮助，可谓手把手的教，并对容易出现的具体的，形式上的问题，发通知进行解释规范，经过半年运作，目前大家已经基本掌握了网上办公技能，网上办公已经顺畅运转，效率日渐显现。以文字把关为重点，严把材料关，深入一线，加强调研，力求精益求精。对材料的起草和修改，我都本着实事求是，尊重规律的严谨态度，尊重科学、重视制度的理性精神，深入基层，加强调研，团结和带领办公室全体人员去思考、去探索，力求出精品、出亮点。为了加强信息和新闻报道工作，近期，又出台了《晋城市邮政局信息及新闻宣传报道管理考核办法》，力求信息和新闻宣传工作有目标、有组织、有制度、有考核。以ISO9001贯标工作为依托，探索贯标工作与企业管理相结合的最佳途径，力促企业基础管理水平的提高。近期印发了《晋城市邮政局近期需要落实重点规章制度的通知》，坚持强化执行，加强内控，突出重点，重心下移四项原则，加强企业管理，夯实发展基础，并制定了最基本规章制度落实分解表，不断推进企业基础管理。以办出高水平的会为要求，要求各种会议做到超前考虑，及早部署，会前订出会议详细的议程安排进度表，会中尽心尽职搞好服务，会后总结经验和不足，力求通过办会锻炼大家的组织协调、统筹考虑能力。同时，认真组织大家学习《2006年市直机关党的工作会议文件汇编》、《机关党建工作规章制度文件汇编》等各种党的规章制度，不断掌握和熟悉党的理论知识，提高综合素质。

三、把握工作重点，增强工作实效

如何通过标杆管理提升窗口服务行业服务质量 第6篇

-苏颖

为了方便群众办事，使业务更加方便、快捷，葛崾岘办事处行政服务大厅窗口强化措施规范工作流程，提升服务效率。

一是在窗口设置政务公开栏，便民利民措施公开，接受服务对象的咨询,办理指南、应提供的证明材料，办理程序、办理时限。

二是深入开展“微笑服务”，从一举一动练起、一言一行做起，使用礼貌规范用语，对前来办事的服务对象实行“五个一”服务，即“有一张笑脸、问一声您好、道一声请坐、倒一杯热水、给一个明确答复”确保让群众高兴而来，满意而归。