案场物业服务培训

欢 迎 参 加 培 训！欢 迎 参 加 培 训！案场物业服务培训二 0 一七年六月目 录目 录前言 前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 44第一篇 案场通用礼仪标准 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥‥ 1111第二篇 礼宾岗位礼仪标准 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥‥ 3030第三篇 水吧岗位礼仪标准 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥ 3434结束语 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4242前 言前 言 案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式物业服务，让每一位客户都能感受到房产专业的酒店式物业服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。进作用。为什么要做好案场管理？为什么要做好案场管理？如何看案场服务的定位和意义？如何看案场服务的定位和意义？第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。 把案场服务展开来看，案场服务内容与后期物业管理服务相同，案场服务大致可以分为“基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括：现场保洁、秩序维护、设施管理及绿化养护，而客户服务面包括：接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者强调工作效率，后者强调与客户互动能力，这与后期物业管理也大同小异，因此从某种意义上说，案场服务是后期物业管理服务的缩影。而且作为一个已进住的物业项目，由于受制于管理费标准，合同规定，客户复杂性及服务面广等因素，要做到面面俱到，滴水不漏是很难的，但是案场则不同，它面积小，客户单一（地产公司），没有价格限制（毕竟案场服务成本相对营销费用还是小头），只要资源配置得当，可以充分发挥物业精品的能力，或许可以成为物业高端服务的试验田。第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。 对于地产公司而言，销售无疑是实现经营目标的最重要的环节，而案场服务水平 对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看，提升案场服务能力也促使物业的品 牌 价值增值所需，此项业务的发展与项目的利益保持一致。第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。 按照前面分析的，案场服务不仅是后期物业管理的缩影，而且其要求要高于物业服务中心，这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道，可以吸引并鼓励更优秀的人才加入案场管理，不断提升案场服务能力，形成良性循环。如何看案场服务的定位和意义？如何看案场服务的定位和意义？第四，模拟市场化——案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机 会的筹码。 大胆的展望一下，如果今后我们完全市场化了，需要不断拓展外部市场，那新的 发展商凭什么给我们生意做，那完全取决于你能给他创造什么价值，而且这些价值是 否具备很强的市场竞争力。从这角度讲，案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头堡、试金石。 ““印象管理印象管理””认为认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的 一项品质就是礼节。 一项品质就是礼节。 ---- 拿破仑拿破仑 .. 希尔希尔 礼节 礼节 + + 仪表 仪表 = = 礼仪礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球...