如果管理酒店客史

如果管理酒店客史（精选4篇）

如果管理酒店客史 第1篇

建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要 途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活 动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立

客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。

（一）有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味

（二）有利于搞好市场营销，争取回头客

（三）有助于提高酒店经营决策的科学性

二、客史档案的内容

（一）常规档案

包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名 称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客

人”。

（二）预订档案

包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些

资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。

（三）消费档案

包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的 消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水

平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。

（四）习俗、爱好档案

这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁 忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”

服务。

（五）反馈意见档案

包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。

三、客史档案的建立

客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位

职责之中，使之经常化、制度化、规范化。

客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投

诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。

如果管理酒店客史 第2篇

一、酒店客史档案管理现状

根据中国旅游饭店业协会发布的《2009年度中国饭店市场城市景气分析报告》显示，从2005年到2009年，全国星级饭店的数量从11828家增加到了14639家，年均增速为5.5%。另据相关资料显示，截至2010年12月，我国星级饭店有14587家，其中四星、五星级酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%，国内高星级酒店年均增长速度也超过10%。在我国大型酒店前厅组织机构设置形态中，才有客户关系以及客史档案专员。目前，客户关系管理是高星级酒店的事情。国际、国内都主要是一些实力较雄厚、档次较高、规模较大的酒店集团舍得投入巨资进行CRM系统的建设和引进，如洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、东方酒店、上海锦江国际集团等。客史档案是酒店对于在酒店消费客人的自然情况、消费行为、信用状况和特殊要求所做的历史记录，是酒店客户关系管理的基础。以客史档案为基础的饭店企业内部信息系统具备信息的更新速度快、大容量、综合协调性、网络化等特点。目前，大多数酒店只是通过收集—储存—查询来完成管理和使用的整个过程，缺乏分析、处理的环节，信息基本上一直处于“原材料”式的、未加工的状态，所以这种管理还基本处于粗放式管理，这种信息利用方式还处于前文所说的低层次的水平上。

笔者认为，我国酒店客史档案管理工作相对落后的局面是由两方面原因造成的：一方面我国酒店行业发展时间尚短，相当一部分酒店对客史档案认识和重视程度不够，尤其是中小型酒店；另一方面则是由于目前酒店员工专业素质和能力水平有限。从学历结构来看，饭店餐饮从业人员的平均学历水平较低，其中，初中及以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历的占总人数的4.66%；本科学历的仅占总人数的0.34%。而大多数酒店往往缺少完善的培训机制，帮助从业人员进行职业提升，从而，餐饮从业人员的整体素质普遍偏低，学历水平比平均水平低6.2%。因此，部分酒店意识到客史档案的重要性，但找不到合适的人员去最大限度地发挥客史档案的价值。酒店的重视程度以及具有专业素质和能力水平的人才限制了酒店客史档案功用的发挥。

二、重视酒店客史档案管理工作的必要性

面对目前酒店行业高竞争性，知识性员工和酒店企业不匹配的现状，笔者认为酒店客史档案管理工作对酒店企业和高等教育行业都有非常实际的借鉴作用。

1. 提高酒店客户关系管理水平。

客户关系管理 (Customer Relationship Management-CRM) ，是对企业和客户的交互活动进行管理的过程，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚度和客户赢利的目的。资料显示发展一个新客户要比保留一个老客户多出5倍的成本投入。酒店客史档案收集工作特点是贯穿于酒店全体员工具体细致的对客服务过程中。在前厅，一名优秀的行李员能够在为新客人服务的过程中，委婉地询问客人的姓氏，准确地用姓氏尊称顾客，在与顾客交流中能够得到宾客的一些信息。在餐厅，细心的餐厅服务员发现某位客人特别喜欢吃糊番茄酱，就将这个信息传递给营销部，存入资料库。优秀的收银员、接待员应熟悉客户的有关方面的喜好、结账方式或特殊需求等。另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，没有哪一个环节可以缺少各个部门和全体员工之间的协同、集成和配合的。如果没有全体员工在每一个工作环节身体力行地实践“以客户为中心”这一理念，那么，再好的客户关系管理决策、再高效的CRM系统和技术、再专业精深的专家，也不可能把客户关系管理的理念变成现实。因此，客史档案管理工作有利于提高客户关系管理水平。

2．提高酒店管理专业学生就业质量和就业满意度。

目前，酒店管理专业学生在酒店实习的共同感受是工作累、收入低、晋升慢、学非所用、个人价值难以实现。曹国新（2008年）认为旅游就业是低层次就业市场的挤压。大规模而又低层次的就业市场对高水平旅游教育会产生驱逐效应，会排斥有深度的研究与教学。针对这种现状，笔者认为旅游饭店行业和学校都应该认真思考酒店管理专业大学生定位问题，他们怎样才能在酒店行业体现更大的自身价值。笔者认为可以借鉴德国高等教育“双元制”培养模式，学生在高职院校里的主要精力是为完成企业提出的问题或项目而设计实验，探索解决方案。酒店行业是劳动密集型行业，大型涉外酒店对大学生提供的主要工作部门有前厅、客房等。笔者认为酒店企业、学校两者应该经常沟通，探讨在这些部门目前存在的主要问题，怎样培养适销对路的人才。正如本文前面所述，酒店客户关系目前只有高档星级酒店重视，但这不代表客户关系管理在其他类型的酒店不重要。笔者认为学校可以针对酒店客户关系管理岗位培养酒店管理专业大学生，他们进入酒店直接应聘客户关系管理、客史档案管理或营销部处理开发客户关系等岗位。这样更能体现知识性员工在酒店中的价值，提高酒店管理专业学生就业满意度；而且也有利于中低档饭店引进人才，提高酒店客户关系管理水平，更好体现酒店人性化服务。

三、从事酒店客史档案工作应具备的素质和能力

酒店客史档案收集工作特点是贯穿于酒店全体员工具体细致的对客服务过程中，要求全体酒店员工共同参与，因此酒店客史档案工作要做好，要求酒店从业人员必须具备以下素质和能力。

1. 档案意识以及职业操守。

酒店客史档案工作要求酒店工作人员全员参与，这些人员基本上是本部门重要活动的具体参加者、幕后服务者或知情者，他们直接或者间接参与活动、执行政策，熟知本部门文件材料以及其他载体形式档案材料的形成或处理过程。因此，从事酒店客史档案管理工作人员必须具备强烈的专业素质和职业意识，知道酒店客史档案工作的重要性。

2. 主动性和沟通能力要强。

酒店客史档案收集工作要求酒店工作人员以客人为中心，想客人所想，时刻站在客人的角度想问题，做事情。一般来说，较浅层次的沟通，人们只是就“事实和看法”进行沟通，并不涉及“内心感受”。在较深的层次上，人们会就“内心的感受”来进行沟通。客人在酒店消费除了产品本身外，更重要的是服务和心理感受。这就要求酒店工作人员顾及“客人的内心感受”，做到“沟通不谈是与非”和“商讨不争输和赢”才能赢得顾客的信任，将顾客信息留住，为酒店争取到回头客。

3. 要树立竞争意识和团结合作精神。

酒店客史档案收集工作中还要树立较强的团结合作精神。因为建立酒店客户档案就要专门收集客人与酒店联系的所有信息资料，以及客人本身的内外部环境信息资料，这些贯穿在全体员工具体细致的对客服务过程中，从门童、行李员、总台接待员、吧台收银员、餐厅的迎宾员、餐厅服务员、酒店管理人员、客房服务员都必须齐心合力才能收集好客史档案。此外，还要树立竞争意识。酒店客户档案是酒店宝贵的财富，客户的来源、喜好、禁忌等如果被同级酒店窃取，就会给酒店带来巨大损失，因此酒店工作人员要有竞争意识，防范意识。

4. 要增强服务意识以及提高疑难排解能力。

酒店客史档案的价值就在于为顾客提供个性化服务，为酒店经营决策提供依据。服务是目的、前提，若没有良好的服务，客史档案管理就失去了其应有的价值和作用。因此酒店应积极发挥酒店全体员工的主观能动性，完善服务的方式方法，提高服务质量，为顾客提供主动热情、及时准确、全面周到的服务。提高疑难排解能力可以让顾客满意，完善个性化服务。顾客在酒店因为消费时间较短暂，不能断定酒店从业人员所提议的用餐或住宿建议是好是坏，当他感觉对服务工作者比较信任的时候，他就倾向于认定你所做的事是好事，因此，想尽办法，想顾客所想，为顾客排忧解难，分析顾客档案，让顾客相信自己，才能留住顾客，为酒店留住客源。

四、培养对策建议

酒店客史档案收集和管理不仅是酒店客户关系的基础，更重要的是，它能体现酒店管理专业高校学生在酒店行业更深层次的价值。笔者认为高等院校必须在对酒店管理专业人才培养过程中加强酒店客史档案管理工作所需能力和素质培养，建议如下。

1. 运用激励行为，调动学生对酒店客史档案管理工作的积极性和创造性。

美国哈佛大学的心理学家威廉·詹姆士在《行为管理学》一书中提到在对职工的激励研究中发现，按时计酬的职工仅能发挥其能力的20%—30%，而如果受到充分激励的职工其能力可发挥至80%—90%。也就是说，同一个人，在通过充分激励后所发挥的作用相当于激励前的3倍甚至4倍。因此，对酒店客史档案管理工作采取激励措施，能较好地调动学生的潜在积极性，进一步激发他们以后在酒店工作的创造性和革新精神，从而不断提高酒店管理水平，如设立酒店客史档案管理合理化建议奖（包括物质奖和精神奖），鼓励学生积极提建议、参与管理等。

2. 注重“细节服务”文化的培养。

细节服务是以顾客的需求为中心, 最大限度地利用企业现有的自身资源与外部环境, 通过对服务进行周密的计划、执行和控制并不断创新的一种服务理念与服务过程。酒店业十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力。假日酒店是第一个免费为家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一个在其汽车旅馆的走廊上放置自动售货冷饮机的酒店，也是第一个在汽车旅馆里搭起“狗舍”的酒店，以方便外出旅游离不开爱犬的主人的酒店。参照酒店细节化产品如个性化的菜肴、自助式家具用品、随机产品等，在日常教学中培养学生注重细节的习惯。

摘要：本文试从我国酒店客史档案工作现状着手, 阐述提高酒店客史档案工作的必要性, 探讨酒店客史档案管理对人才培养的启发, 在归纳总结酒店客史档案收集和管理所需素质和能力的同时, 提出培养学生所具备素质和能力的具体措施。

关键词：客史档案,素质和能力,培养对策

参考文献

[1]汪霞, 耿文辉.对我国酒店客户关系管理的反思[J].改革与战略, 2006.

[2]高嘉城.谈酒店客户档案的收集与功能提升[J].商场现代化, 2009.

[3]刘艳华.透视旅游专业大学生供需错位现象[J].旅游学刊, 2005.

如果管理酒店客史 第3篇

《小康》：“形象危机管理”是报告中涉及到的一个对于公众来说，相对少见的名词。您为什么要做危机管理的研究呢？

唐钧：当前已逐步形成三大类危机源，分别是死伤和经济损失为主的危机、社会负面影响和社会恐慌的危机、信任危机。而当下这三类危机来源还不断呈现出相互融合的倾向，单起事件也往往兼有三重类型的危机。

随着国内外环境的变化，危机管理的形势更加严峻，任务也趋于多元。强化“政府主导型”应急，完善善后工作，化解社会恐慌，在危机管理中引入风险管理、绩效管理、信任管理等手段，已是必然趋势。

《小康》：在《形象危机应对报告》中，加分和扣分的标准是什么？

唐钧：如果一个省市出现相关的危机，并且经过努力顺利予以消除，那么在评价体系中会赢得相应分数。相反，如果该省市没能提前预警，甚至在危机发生后也没能有效进行消除处理——很显然会赢得扣分的评价。

《小康》：酿成管理者形象危机的原因中，是否也会有信息不对等的因素？

唐钧：在危机状态下，管理者所获得的信息往往不全面、不精确，不足以支撑决策。信息不对称确实在很大程度上客观影响着科学决策的水平。而与此同时，越是在紧急状态下，危机越是复杂，社会各界对于应急主体全面解决危机的需求和预期越高，这就容易产生危机“并发症”和“社会倒逼”的情况，媒体过于急切的关注和逼问打破了传统上“政府主导型”应急管理的习惯程序，也打乱了原先的节奏和部署。

事故发生后，相当一部分民众易受从众心理、集群效应、谣言，甚至蝴蝶效应的影响，当事民众的心理焦虑在特定环境下易变异为大规模群众面对谣言的集体失范，甚至是整个社会的恐慌。不仅给应急处置增加了困难，还会导致更多深层次的社会危机。

《小康》：您是否关注过国外相关评价体系？西方国家是否有一套严谨的风险评估体系？

唐钧：欧洲老牌国家英国，存在一个所谓内阁管理委员会的机构，该机构负责大英帝国政府的系列危机管控研究，据称，该机构颁布的风险指南涵括了危害度概率、风险定位及重点解决高危风险的方式方法。在考量国外经验的基础上，我们将专业研究结果与国情相结合，适时调整，使指标来源、内容体系具有了本土化特征。

《小康》：形象危机是否有一系列解决模式？或者说，有一个基本的解决思路？

唐钧：从当下的实际情况来看，强化绩效管理和有效问责已成必然。但是如果想要有效应对风险，必须要围绕安全、稳定的目标，引入风险管理，通过在管理的各主要环节执行风险管理的基本流程，培育良好的风险管理文化，建立健全全面风险管理体系，从而将“灭火式”应急管理结合“防火型”风险管理；将传统应急管理的体制机制优势与新型风险管理的前瞻性、规范化、精细化优势紧密结合，必将相得益彰。

《小康》：将形象危机进行量化分析的同时，是否能梳理出面对及解决形象危机时的一套逻辑思路？

唐钧：从专业角度来看，可以制作形象危机的风险地图，据此先做识别防范——这是最流行的方法了。其次，从有效应对的角度来看，负面影响不可怕，可怕的是没有积极应对。而在社会心态引导方面，舆论引导要及时有效。现行党政部门需要认真思考——自己的形象是否与职能定位冲突？我们对社会的解释是否依旧在沿用对上级汇报的思路？

《小康》：是否有根本性的改变形象危机的办法？

饭店客史档案的建设与管理策略 第4篇

始于美国的次贷危机引发了全球金融危机, 在各国政府相继出台各项政策联手抵抗金融危机的同时, 金融危机的阴影也逐渐投射到中国饭店市场, 尤其是高档饭店市场。在这场席卷全球的金融危机带来的恐慌气氛下, 许多高星级饭店纷纷使出了“防身”绝招, 接连打起了降价促销的大旗。例如, 丽晶的双倍里数积分奖励、雅高集团的客房“买一赠一”、开元的“常客送房”计划及海口明光海航饭店首家推出“24小时入住制”等, 但是不管表现形式的千变万化, 其实核心就只有一点, 那就是降价或者是“变相”降价, 在市场萎缩的情况下以此来吸引更多的宾客。但其实饭店的降价空间非常有限, 因为无论是新建饭店或者改扩建的老饭店, 无论是高星级饭店还是经济型饭店, 其建造成本和财务成本都比较高, 再加上饭店的其他成本, 如人工、能源消耗费用等, 如果要维持正常的业务, 饭店调低房价的余地注定是非常小的, 否则就会导致失衡状态下的恶性竞争。这些都不是成熟的饭店市场应有的表现, 一个成熟的饭店市场惯常的手段多是通过创新促销策略提高平均房价, 来抑制相对低的客房出租率对饭店经济效益的影响。

美国营销学家史蒂文·霍华德在他的著作《公司形象管理》中指出:在已形成高水准服务的行业中, 市场份额领先者将是那些已与客户建立卓越对话的组织。对饭店这样一个视服务质量为生命线的行业来说, 在当前面临极大挑战情形下, 除了价格策略外, 其实还可通过建设和充分运用完整、科学而具体的客史档案的途径, 来寻求行业的稳定和发展、转危为机是值得业内研究并可以实践的。

二、现代饭店业在建设和管理客史档案方面存在的主要问题

尽管国内不少饭店已建立了自身的客史档案, 但利用的实际效果理想的并不多, 深入分析, 存在的主要问题可归结为以下几个方面:

1. 饭店企业信息收集意识不强。

近年来饭店业愈加感觉到顾客是企业利润的源泉, 但是仍有不少饭店企业将自身发展寄希望于政府的保护、政策扶持、行业垄断及各种非市场手段的运用, 并且有的企业热衷于“价格战”, 其结果是企业的市场运作游离于客户之外, 没有真正贴近自己的顾客。饭店企业未把客史档案提升到作为自己的一项日常工作这样的高度来予以重视, 既未建立完整的制度, 也未形成详细的方案。显然, 企业信息运用意识的滞后后会直接导致饭店企业建设和全面运用饭店客史档案的积极性不足。

2. 饭店企业信息化水平较低。

技术力量薄弱是大多数饭店的共同点, 特别是前期的技术投入, 使中小型饭店通常难以承受, 往往出现信息更新不及时、对订房申请反应缓慢、客户咨询和留言不能及时回复、系统故障不能及时排除等, 这给饭店客史信息交流, 饭店客史档案的贮存、整理和取用, 都带来了极大不便, 也直接导致饭店网站有效订房的减少和实际运行情况的恶化。

3. 饭店与顾客建立关系的方式过于单一。

不少饭店与客户之间的关系建立在销售、消费基础上, 未能有效运用俱乐部、金卡宾客计划 (如香格里拉饭店) 、常客奖励计划、“会员优先计划”及“积分兑奖” (如喜来登饭店) 等多种营销方式, 导致饭店客史档案未得到充分运用, 大多流于形式。

三、饭店建设与有效管理客史档案的策略

饭店的利润来源于顾客的忠诚, 顾客的忠诚给饭店带来长期稳定的利润。要保持住忠诚的顾客, 饭店就必须了解顾客需要, 使顾客满意。如何在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息, 形成科学的饭店客史档案是一项十分必要的工作。笔者认为, 饭店客史档案的建设和管理可从以下几个方面来开展:

1. 完善客史档案的登记内容。

根据饭店经营的实际需要, 饭店客史档案可分为散客档案和团队档案两大类进行收集。饭店客史档案的登记内容应以全面、正确、有效为原则, 散客档案基本内容为:姓名、性别、出生年月、家庭住址、工作单位及职务、联系方式、消费记录 (包括来店次数、消费额、消费特征) 、个人爱好、对饭店的意见和评价、是否为俱乐部会员或贵宾卡持有者等。团队档案基本内容可分为团队基本情况、组织单位基本情况和团队组织负责人基本情况三个方面。其中团队基本情况要素为:团队名称、来店次数、累计人数、平均留店时间、人均消费水平、具体要求 (包括对会务、用餐、娱乐、客房等几个方面的要求) 、对饭店的意见及评价、优惠价格、饭店接待者、是否为协议单位等。

2. 拓展客史档案的收集途径。

饭店散客档案可从以下几个途径进行收集: (1) 饭店前厅总服务台相关登记信息:如以入住登记表记录宾客姓名、单位地址、出生年月、姓名、民族、身份证号、职务、联系电话等;通过结账账单、预订单掌握宾客的消费情况;以退房结账时的问候式的意见征询记录客人对饭店的总体印象。 (2) 大堂副理与客人沟通、投诉处理意见记录:如以每天的宾客拜访详细记录客人对饭店的评价;以处理客人投诉详细记录客人投诉原因及事后态度等。 (3) 餐饮、客房、康乐等一线服务部门观察、收集信息:如可通过在客人消费过程中发放“客人特殊需求记录表”以记录宾客特殊需求;通过部门主管或经理与客人的交流以记录客人的意见;通过消费账单和预订单以建立客人的消费档案。 (4) 饭店还可以通过会员俱乐部申请登记表、贵宾卡申请登记表、金卡宾客登记表等方式, 进行散客信息收集。饭店团队档案可由以下几种途径进行收集: (1) 通过团队接待登记表可记录团队名称、团队人数、在店停留时间、消费情况、具体要求、价格情况、饭店联络人等内容。 (2) 通过团队意见征询表可以了解团队对饭店的评价及建议。 (3) 通过团队来店记录表可以了解团队的来店规律及分析对饭店的满意程度等情况。

3. 加强客史档案的归档整理。

饭店客史档案的归档整理应贯彻集中化和信息化的原则。在信息技术使用、办公自动化程度较好的饭店, 客史档案归档整理具体流程可分信息员、部门负责人、饭店客史档案管理中心三级。先由各收集区域将信息每日传递给各部门负责人, 由部门负责人汇总、整理后再传递给饭店客史档案管理中心, 由管理中心统一设立饭店内部客户信息库供各部门共享查阅使用。饭店为了及时对客人意见作出反应, 必要时也可将各信息收集区域在第一时间收集的相关信息传递给各相应部门、相应区域的基层管理者。对于一些办公自动化条件不佳的饭店, 可将之简化为信息员、部门负责人两级。

4. 注重客史档案的全面运用。

饭店应充分利用客史档案管理中心这一平台, 整合各种有效的客人相关信息, 提高实际运作水平。如饭店可在以下几个方面充分发挥客史档案的作用: (1) 进行针对性促销。饭店可根据客人的消费记录、特征、兴趣爱好选择目标顾客进行促销, 这既可提高促销的成功率, 也可大大降低促销成本。 (2) 提供定制化服务。饭店客史档案记录的客人特殊需求、个性爱好等数据将是饭店提供个性化服务、超值服务的重要依据。 (3) 与宾客建立长期、友好、稳定的关系, 可通过提供优惠措施、寄送饭店信息资料、致以节日或生日短信问候、组织联谊活动、成立会员俱乐部等形式, 实现饭店与宾客的双向交流。 (4) 根据饭店客源结构的变化、客户需求的变化以及客人对饭店服务与产品的意见, 从而作出相应的调整与分析。

5.建立客史档案的管理体制。

饭店客史档案的信息来源于日常的对客服务细节中, 绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源, 它需要饭店全体员工的高度重视, 在对客服务的同时有意识地去收集。为此, 饭店不妨从以下几个方面着手建立健全饭店客史档案的管理体制: (1) 建立对宾客配合的奖励制度。如可以在总服务台开展的名片收集活动中, 每隔一月进行名片抽奖, 中奖者可免费获客房一间;向接受意见征询并提出宝贵意见的宾客赠送饭店小礼品等。 (2) 建立对员工参与的奖励与考核制度。如规定总台员工每周必须上交一条有效的宾客信息, 作为对员工日常工作的考评内容之一, 作出相应的奖惩。 (3) 建立管理者拜访宾客制度和团队接待意见征询制度, 建立饭店客史档案工作职责制度和检查制度, 对收集者、整理者、取用者都制定明确的操作要求、职责说明, 以确保饭店客史档案建设流程顺畅、内容规范。当然, 饭店在日常管理、培训中应向员工不断灌输“以客户为中心”的经营理念, 宣传饭店客史档案的重要性, 培养员工的档案意识, 形成人人关注、人人参与收集客户信息的良好氛围。

综上所述, 随着现代饭店产品的内容日渐丰富和深化, 饭店企业与顾客间接触的范围也不断扩大, 传统意义上由销售部门承担的营销职能已远不能适应现实要求。我国饭店业现今对客史档案的建设与运用还处于摸索阶段, 还没有一个具体可参照的成功运营模式。如何有效地运用现代信息技术来提升酒店的竞争力, 有赖于酒店企业的不断学习和实践。总而言之, 饭店客史档案的建设与管理既有举足轻重的地位, 也隐藏着无限商机。

参考文献

[1]汪焰, 董鸿安.餐饮服务与管理[M].华东师范大学出版社, 2008.

[2]董鸿安, 陈刚.旅游企业实施CRM的难点及对策研究[J].苏南科技开发, 2005 (12) .