情绪劳动的人本管理

情绪劳动的人本管理（精选5篇）

情绪劳动的人本管理 第1篇

一、建立高校大学生情绪管理核心理念

秉持以人为本原则, 以服务为基础, 顺应高校大学生的情绪需求, 情绪管理工作、客观条件、目前存在的缺陷和高校大学生的需求有很大关联。高校大学生的情绪管理工作的方案和组织工作都需满足其自身的发展需要。处在自我认识时期的大学生已经逐步建立了基础的世界观、人生观以及价值观, 反映出了个性需要与自我实现的需要。但大学生的需求、动机、爱好、学习、认知水平以及自身经历方面均存在特殊模式与个性差异。所以, 情绪管理需以高校学生的现实状况与需求为基础, 以学生的实际生活与存在的问题为根本, 进而切实提升情绪管理成效。

另外, 加强大学生在情绪管理阶段的话语权, 并保证能够参与进来, 转换被动地位是以学生为本的基础, 同样是情绪管理的关键部分。高校大学生情绪管理工作的目标就是要推动学生的健康成长和正确发展。从根源方面来看, 高校大学生的成长和发展属于一类主动的阶段, 教师所发挥的作用就是对学生进行正确的引导, 提升大学生优良的情绪自主管理水平。

二、建立高校大学生情绪管理动力体系

通常情况下, 在需求得到满足后, 人的学习工作热情才能够被充分激发。所以, 激励是人本情绪管理的重点措施。而且, 情感和感知、记忆以及思想等心理存在差异, 主要是对客观事物的思维和对应活动的体现。在高校大学生情绪管理阶段, 具有动力作用、启智作用和信号作用。这里所说的激励就是教师应用积极的情感作为工具, 对大学生实行激励, 调整其思维和情感, 提升大学生对学习生活的热情, 推动其认知能力的健康发展。所以, 激励是情绪管理工作的一部分, 也符合设立高校大学生精神品质的需求。

情感激励的主要方式是教师从外界对学生进行合理的鼓励, 推动其负面情绪的减轻, 并转换成正面的动力, 就是确保学生情绪一直具备正面的促进功能。情感激励的原则就是要避免学生彼此出现隔阂, 消除陌生感与恐惧感, 提升相对内向的大学生的自信心, 帮助需要帮助的大学生。适时、适当, 真挚、隐秘, 具备针对性、经常性以及合理性是激励的基础要求。

此外, 情感激励是发掘高校大学生自身的潜能、提升大学生自信心的主要措施。高校大学生的情感对总体情绪管理成效有直接的影响。高校大学生情绪管理的所有方式都要对大学生情感产生影响。除非保证大学生的情绪中包含情感, 才能保证大学生始终具备正面态度与自信。所以, 管理团队和教师要对大学生付出更真挚的情感, 教师和学生需互相热爱, 必定会提高学生学习和生活的积极性, 发掘大学生的潜能, 提升认知水平和记忆水平。

三、营造高校大学生情绪管理的精神气氛

文化建设工作重点依赖所有成员具备共同的理念、信念、人生观以及准则, 对个体进行约束, 对个体产生影响。尽管体系是组织文化的关键构成, 但是文化建设比制度建设更加重要。对比来看, 制度建设相对重视外界的监督管理和控制工作, 属于倡导管理的底线。但是, 文化建设则比较重视高校大学生的理想、信念、人生观价值观以及道德伦理, 重视内在的品质精神, 属于一类相对更高层次的管理工作。随着组织外界条件越来越复杂, 内部员工组成同样逐渐表现得更加多样, 只是依赖机械体系与管理团队的智慧必定很难获得最佳的情绪管理成效, 因此, 文化建设在情绪管理中的功能越来越关键。所以, 进行情绪管理过程中需力求培育出健康和谐的高校文化体系, 借助高校文化体系对大学生进行约束与指导, 反映出大学生的独立自主特点, 尽可能符合高校大学生的需求, 保证大学生的智力与积极性获得提升, 建立可以切实发挥高校大学生学习生活积极性的高校文化气氛。

高校文化建设工作要切实将科学与人文整合, 构成他们彼此的良性互动。借助加强对高校大学生智力心灵的发掘, 建立大学生优良的性格与人格, 使其意识到世界观、人生观和价值观, 设立健康正确的理想与人生态度, 自觉提升自身的使命感和责任心, 保证将大学生个人与社会发展和谐统一, 最终推动高校大学生的全方位进步。加强高校文化建设工作, 切实调节和管理大学生的情绪情感, 它的基础和归宿就是建立健康和谐的人际关系。对高校大学生来说, 大学的集体学习生活中, 人际关系和情感问题是否顺利, 对大学生的情绪产生直接的影响。所以, 高校文化建设工作需持续设立和谐健康的氛围, 保证高校学生彼此、学生与教师彼此产生健康的人际关系, 把合作的理念转换成高校大学生精神品格, 进而保证大学生具备和谐健康的心理情绪, 最终满足时代发展的需求。

综上所述, 人本情绪管理包含了理论与实践两方面, 情绪管理与人性密切相关。明确大学生的需要, 顺应大学生的需求, 提高精神水平, 建立精神乐园与心灵感受, 并且建立独立的人格, 提升道德伦理境界, 最终切实提升高校大学生的情绪管理工作效果。

摘要：随着我国社会经济的飞速发展, 推动了社会总体思维和价值观的转化。情绪在人格中具有关键作用, 对人格存在很大的影响, 人本管理理念应运而生。简要分析人本管理视域下高校大学生的情绪管理, 力求为今后的相关工作提供可靠的参照。

关键词：人本管理,高校大学生,情绪管理

参考文献

[1]江旭梅.人本管理视野下贫困大学生教育管理研究[J].都市家教月刊, 2013 (5) :130.

情绪劳动的人本管理 第2篇

关键词：情绪劳动；服务业员工；人力资源管理

服务业具有客我高接触的特性，员工除了付出体力劳动和脑力劳动之外，还需要付出情绪劳动，而管理者长期以来对员工情绪劳动的认知不足，忽视情绪劳动管理。为提高企业形象和组织绩效，管理者需要关注员工付出的情绪劳动，也有必要针对服务人员情绪劳动的影响因素实施有效的人力资源管理策略。一.情绪劳动的内涵

1983年hochschild在《情绪管理的探索》一书中正式提出情绪劳动一词，认为情绪劳动是指员工通过管理自己的情绪来建立公众可见的表情和肢体语言展示，从而获得报酬的一种劳动方式。ashforth等人（1993）发展了hochschild的定义，把情绪劳动定义成“表现出合适的情绪行为”。这个定义强调的是能够观察的行为，而不是情绪感受的管理。morris和feldman（1996）是从相互交往的角度出发，认为社会环境在很大程度上决定了情绪的产生，他们将情绪劳动定义为“在人际交往过程中，通过努力、计划和控制，个体使自己呈现出达到组织要求的情绪行为”。

从已有的文献中可以看出目前对于情绪劳动的定义有很多种，但学者们都一致认为：情绪劳动的本质是管理个体的情绪或情绪表达，使之符合组织规范和组织期望的一种需要。当然，在情绪劳动提供的过程中，一方面可以是组织含蓄或明确地规定员工情绪表达的规则，使员工扮演的角色符合组织期望；另一方面是员工基于组织顾客的关注，需要展现出与组织规则相符合的情绪，但是在很多场合员工自身的真实感受并不是和组织期望的情绪相一致。二.服务行业情绪劳动的影响因素

影响服务业员工情绪劳动的因素主要可以分为三个方面：即顾客方面、员工个体以及组织方面的因素。

（一）顾客方面

情绪劳动情境通常由顾客和员工双方构成，在我国的服务行业中，员工在服务过程中，接触的顾客在年龄、性别、职业、经历、文化背景方面都有差异，有时员工和顾客是处于不平等地位的。这时员工需要对不同的顾客进行不同的情绪性服务，需要根据服务情境的变化，及时调整自己的角色。

（二）员工方面

服务业员工的性别、年龄、工作经验、情绪智力等个人特质因素会影响他们的情绪劳动。性别上一般女性员工情感更加细腻敏感，能够更好地表达和管理自己的情绪。年龄大的员工生活阅历和工作经验都更加丰富，处理和解决问题的能力也会提高。员工的情绪智力对于情绪劳动效果的影响最为重要。在某种意义上，情绪智力是与理解、控制和利用情绪的能力相关的。情绪劳动中的员工必须能理解和运用情绪规则，而情绪智力是员工获知表现规则的基本能力。此外除了性别、年龄、情绪智力等方面因素，自尊、友谊需要、成就需要等都会影响服务人员的情绪劳动效果。

（三）组织方面

组织方面对员工情绪劳动的影响主要体现在企业文化、工作氛围、情绪劳动管理的政策等因素。员工认同企业文化，了解企业文化氛围，就能依据企业文化的要求相应的调整自己的情绪表达方式，可以减少因文化冲突而产生的情绪问题。而一个和谐友好的工作氛围，员工能获得更多的来自组织和同事的支持，可以减少因情绪劳动带来的负面影响。三.我国服务行业情绪劳动的现状

目前我国的服务行业对情绪劳动的认知尚且不足，所以忽略了员工情绪的调节，也不能有效补偿员工付出的心里成本，造成很多服务行业员工存在疲倦、积极性不高的现象。

（一）依赖员工自我调节情绪

一些服务行业的管理者将一线服务员工的需求简单等同于加薪，忽视员工的心理需求，也无视员工情绪劳动引发的心理成本上升。因此在服务行业普遍存在的现象是员工流失率高、满意度与敬业度低。甚至有些管理者认为在服务过程中受气是自然的事情，员工可以通过自我调节就能适应。其实员工控制情绪能力的提高不仅需要时间和自我调整，更需要管理者在培训和管理中给予指导和培养。

（二）对情绪劳动引发的后果关注不足

情绪劳动对员工的影响有积极和消极两个方面。消极方面是持续的情绪劳动会使员工付出较多的身心能量，如果长时间的处于高强度的情绪劳动状态且身心得不到及时的修复，容易使员工表现出缺乏耐心和自控的破坏性行为。管理者对于情绪劳动对员工影响的关注是很薄弱的，针对高流动率管理者首先想到的是调整薪酬福利，而没有考虑很多时候是员工心理厌倦的原因。

（三）忽视员工的情绪需求

企业中层管理者情绪劳动的对策研究 第3篇

在生活、工作节奏越来越快的今天, 企业员工的情绪型特征也随之明显, 其在工作中的情绪表现直接或间接地影响着企业的发展。中层管理者既是企业的领导者又是执行者, 其情绪波动、工作压力的状况直接影响他们日常的工作绩效, 同时由于情绪波动, 工作压力引起的满意度下降会间接的影响企业的绩效, 关键人才的流失和企业的长远发展。2006 年中科院针对企业不同层次管理人员的心理研究数据显示, 企业中层管理者的工作压力高于高层管理者和基层管理者。[1]因此研究企业中层管理者的情绪劳动状况, 并有针对性的采取干预措施是企业留住关键人才, 保持其高工作绩效的重要手段。

中层管理者的重要性是不容置疑的, 要充分发挥企业中层管理者的作用, 概括起来主要有以下几点:第一, 由于中层管理者的薪水相对比较高, 因此相对于其他员工, 他们经济上一般比较富有;第二, 中层管理者的学历一般比较高, 因此文化水平相对较高, 自我价值实现的需求促使他们在工作中拥有较强的自主性和独立性;第三, 相对于高薪, 他们更加注重工作环境、成就感和个人发展方面的需求;第四, 领导者、执行者的双重身份形成企业对中层管理者在管理技能方面的特殊要求。[2]

本文旨在通过分析中层管理者的作用和特点, 结合模型假设, 量表设计, 数据收集总结企业中层管理者情绪劳动的不同策略维度与其工作压力, 工作满意度以及离职倾向的相关关系, 从中分析现状存在不足的原因, 并针对企业和中层管理者自身两个不同的层面提出相应的对策。

二、理论模型与假设

1、中层管理者与情绪劳动

情绪劳动一词最早是由Hochschild于1983 年提出的, 是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态。[3]对照标准, 我们不难看出中层管理者是典型的情绪劳动者。

首先, 中层管理者符合第一个特征, 因为其需要不间断的与上级和下级进行面对面的交谈, 声音与声音的接触。而且相对于其他管理层, 中层管理者与上级和下级的沟通交流需要更高的层次。这也使得中层管理者在情绪上付出更多的努力。

其次, 中层管理者符合第二个特征, 因为其针对不同的员工, 要有不同的情绪表现, 他们既要使下级处于认真, 集中, 情绪饱满的状态, 又要使自己的行为高度符合高层的意愿。

最后, 中层管理者符合第三项特征, 因为其允许监督, 虽然表面上通常是中层管理者监督下级的员工, 使他们自主控制自己的情绪活动, 但现代企业中层管理者承担着比基层更多的情绪压力。企业领导者仍然希望中层管理者们能更多展现符合公司期望的情绪状态。

2、情绪劳动的调节策略

纵观情绪劳动理论的发展历史, 我们发现目前对于情绪劳动概念的描述仍是见仁见智, 并无确切的定义和结构。虽然如此, 但它们仍有一共同的认识, 即个体能调节他们的情绪表达使之符合组织的需要, 实现组织目标。个体在调节情感和情绪表达的过程中会运用相应的情绪调节策略。

对于情绪劳动的调节策略, 现存的有三维、四维和多维。典型代表有Hochschild, 他提出了三维调节策略:表面扮演, 深层扮演, 真实情绪表现。在此基础上Ashforth和Humphrey提出了四维调节策略:自主调节, 表面扮演, 深层扮演, 失调扮演。后来许多学者陆续提出了更多不同维度的策略。[4,5]

本研究采用Hochschild的三维度理论, 即:表层扮演, 深层扮演和自然表现。表层扮演是指员工调节情绪表达, 使之符合组织的要求, 但与此同时其内心并没有随之改变;深层扮演是指为符合组织的期望, 员工调整自身的真实情感。该策略维度简单明了, 又涵盖了情绪劳动所要表达的主要内容, 后来的许多量化研究都是基于这三个维度。[6]

3、研究假设

根据Hochschild情绪理论策略的三维度划分, 针对中层管理者情绪劳动的特点, 作者提出本文的研究假设, 具体如下:

假设H1:表层扮演与工作压力呈正相关;深层扮演与工作压力呈负相关;真实情绪表现与工作压力呈负相关。

假设H2:表层扮演与工作满意度呈负相关;深层扮演与工作满意度呈正相关;真实情绪表现与工作满意度呈正相关。

假设H3:表层扮演与离职倾向呈正相关;深层扮演与离职倾向呈负相关;真实情绪表现与离职倾向呈负相关。

三、问卷调查与数据分析

1、问卷设计

作者借鉴研究相关领域的成熟量表, 结合中层管理者的特点设计了本次问卷。问卷由四部分构成, 共二十四道题, 其中第一部分设计十一道题, 主要测量情绪劳动的三个策略维度:表层扮演, 深层扮演, 自然表现;第二部分设计五道题, 主要测量中;第三部分测量工作满意度, 设计三道题;第四部分测量其离职倾向, 设计三道题。量表均采用李克特记分法, 对每个项目来说, 得分值越高, 代表程度越高。

2、样本的选择与数据收集

样本是中层管理者。考虑到实地调查的可能性, 结合苏南地区经济发展快, 企业多, 生活、工作节奏快, 员工情绪性劳动明显等的特点, 作者将研究调查对象定位于江苏省苏南的典型企业的中层管理者。在进行问卷调查时, 作者采用现场发放、电子邮件等多种形式, 共发放问卷240 份, 收回196 份, 剔除无效问卷14 份。样本的人口统计特征如表1 所示:

3、量表的信度与效度分析

(1) 量表信度分析。[7]

(2) 量表的结构效度分析

(3) 描述性统计

上表显示, 中层管理者工作压力程度平均处于高水平状态;在工作满意度上的得分在中点稍上水平, 表明中层管理者整体上对工作的满意水平不高; 离职倾向平均处于中点以下, 显示其离职意向不是很高。因此, 总结上表可以得出中层管理者情绪劳动程度高, 且工作压力大, 工作满意度不高, 部分存在离职的倾向。

(4) 相关性分析

本文主要是用回归分析的方法来验证所提出的假设。为了探讨情绪劳动与其他变量之间的相关关系进行检测, 结果如表6:

从表6 我们可以很明显的看出情绪劳动中, 表层扮演与深层扮演、自然表现呈明显的负相关, 深层扮演与自然表现之间呈正相关;表层扮演与工作压力、工作满意度、离职意向并且正负相关性也一目了然。符合提出的假设。

(5) 研究结论:一是描述性统计结果表明中层管理者属于情绪劳动工作者, 且其情绪劳动程度偏高, 工作压力高, 满意度相对不高, 存在离职倾向。二是相关性分析指出其高度的情绪劳动对于其工作压力、工作满意度和离职倾向都有一定程度的影响。三是情绪劳动的表层扮演维度对离职意向具有正向影响, 对工作满意度呈负向影响; 深层扮演维度对工作满意度呈正向影响, 对离职意向呈负向影响; 真实情绪表现维度对工作满意度呈正向影响, 对离职意向呈负向影响。

四、对策建议

1、对企业层面的对策建议

(1) 转变考核方式。因为传统的绩效考核方式对中层管理者并不能起到激励作用。因此企业在设计绩效考核方式时, 要抓住其领导者与被领导者的双重身份, 制定切实可行的绩效考核方式。[8,9,10]

(2) 薪资设计更加精细。企业在进行薪资设计时可以将情绪劳动技能及其结果作为一个影响因素。人力资本理论强调员工的知识、技能, 企业应充分考虑将情绪劳动所要求的各种技能纳入薪资设计范[11]

(3) 通过打造一整套的企业文化留住关键人才。明确每个员工的使命, 树立企业的愿景, 概括主流价值观。二流的企业用制度留人, 一流的企业用文化留人。当然, 在打造企业文化时要充分考虑情感、归属感于员工的重要性。企业文化固然重要, 但是更重要的是将企业文化传递到企业员工, 让员工认可企业的文化, 进而用企业文化要求自己, 发展自己。

注:* 代表显著性水平小于0. 05, **代表显著性水平小于0. 01

注: * 代表显著性水平小于0. 05, ** 代表显著性水平小于0. 01

(4) 建立与完善相关制度。通过制度的保障激发他们的自主性和能动性。例如, 建立健全有效的管理机制, 把情绪劳动管理纳入中层管理者的选拔、绩效考核中;充分授权, 给予中层管理者一定的自主权限;为其量身打造职业晋升渠道。

(5) 强化以人为本的管理理念。企业最终的竞争归根到底是人才的竞争, 要特别尊重中层管理者的权益, 实行开放式管理, 赋予他们更多的自主权, 鼓励其参与公司决策, 为中层管理者实现自我价值提供舞台。

2、对个人层面的对策建议

(1) 认清自身角色, 合理定位。中层管理者要认清自身在企业中的地位和所起的作用, 当好领导者和被领导者的双重角色。懂得在工作中寻求发展, 协调好工作环境、成就感和个人发展需求之间的关系。[12]

(2) 加强同上下级各部门和同级部门的协调和沟通。基于自身在企业的角色定位, 中层管理者要充分发挥自身的桥梁作用, 要认识到自身桥梁作用的重要性, 积极听取下级的意见, 同时又可以将下级的意见通过整合完整有效地传递给高层领导。

(3) 对职业发展建立合理期望。对于中层管理者来说, 晋升的几率相对于基层管理者来说很小, 因此, 中层管理者要充分地认识到这一点, 对自身的职业生涯建立合理的规划和期望不能报不切实际的过高期望。当然不抱过高期望并不是望而却步或者是停滞不前, 最重要是合理有度。

参考文献

[1]陈科鹤, 论组织内中层管理者的角色困惑与定位[J].企业经济, 2012, (4) .

[2]吴欣, 情绪劳动研究综述[J].中国科技投资, 2013, (Z4) .

[3]张芳.基层管理者情绪劳动与工作绩效实证研究[D].兰州大学:兰州大学, 2010.

[4]杨林锋, 余新年, 范庭卫, .情绪劳动结构维度初探[J].内蒙古农业大学学报 (社会科学版) , 2008, (3) .

[5]Zapf, D.Emotion work and psychological well-being:A review of the literature and some conceptual considerations[J].Human Resource Management Review.2002, 12 (2) :237-268.

[6]吴宇驹, 刘毅, 中小学教师情绪劳动问卷的编制[J].西北师大学报 (社会科学版) , 2011, (1) .

[7]夏福斌, 路平, 情绪劳动的测量[J].商业经济, 2011, (1) .

[8]赵隽, 工作压力影响离职意愿实证研究—归因稳定性的调节作用[J].企业经济, 2012, (5) .

[9]虞溶, 企业中层管理者培训初探[J].江苏科技信息, 2011, (5) .

[10]王国颖, 公司内创业:激励中层管理者的新思路[J].中国人力资源开发, 2011, (12) .

[11]詹延尊, 凌文辁, 情绪劳动的影响效果及评估[J].商业时代, 2006, (33) .

情绪劳动的人本管理 第4篇

高校行政管理者对高校的运行管理起到重要作用, 加强高校行政管理者队伍建设, 提高高校核心竞争力。 在高等学校的运作管理过程中, 行政管理工作是一个核心的纽带作用, 在联系科研和教学两个方面的过程中起着比较重要的作用。 而且, 行政管理工作的好坏直接影响着高等学校的办学水平。 通过对情绪劳动和组织质量管理研究, 帮助行政管理人员明确自身定位, 实现个人价值, 使得高校员工自我价值的实现和高效的整体目标统一, 进而提高高校的整体队伍建设, 也能够实现高校核心竞争力的提升。

高校行政管理人员的组织管理质量问题突出。 在我国高等学校的发展过程中, 官本位的思想影响着高等学校的发展, 在实际高校的运作管理过程中, 在各项政策的制定过程上是管理者起主导作用。对于教学科研岗位具体是如何设置和聘任的, 大多数的规定都是比较详尽的, 但是, 对于类似于党政管理等岗位对于这些条件的规定就相对来说比较粗糙。

本文从情绪劳动层面, 研究高校行政管理者的组织管理质量, 力求对组织管理质量和情绪劳动建造模型, 并根据两者之间的相关性研究结论提出提高高校组织管理质量的策略。

二、理论基础

1. 情绪劳动的概念

1979 年, 霍奇德 (Hochschild) 提出了情绪劳动的概念, 同时在1983 年 《The Managed Heart》一书中将空姐的工作进行描述, 提出情绪劳动在空姐工作中的应用。Hochschild认为情绪劳动是指劳动者为了获得组织给予的报酬, 展现给大家的是对自己情绪控制管理后展现的面部或者身体动作。 情绪劳动主要应用于情感密集型的行业, 行业中的劳动者属于高情绪劳动者。

随后, Ashforth Humphrey (1993) 认为情绪劳动是“采取适当的情绪表达”, 强调个体表达符合组织要求的、可以观察的行为;Morris Feldman (1996) 提出情绪的产生依赖特定的社会情景, 员工通过付出努力来控制自己的情绪以便符合组织需要的情绪;Jones (1998) 认为情绪劳动是通过调节自身情绪使之符合组织的要求;Grandey (2000) 认为情绪劳动是员工个体对自己的自然情绪与需要表达情绪之间的平衡, 其目的仍是完成组织要求;Glomb (2004) 则将情绪劳动分为情绪的压抑、 伪装的情绪以及自然情绪;Dlefendorffe Gosserand (2005) 在前人的基础上提出情绪劳动是员工个人对情绪进行管理从而与组织要求的情绪表现规则相符。

2. 情绪劳动的自我管理策略

研究者对于情绪劳动提出了以下四种策略。

(1) 自主调节。 这种策略无需当事人可以扮演, 而是以自动模式来完成情绪的表达。 (2) 表面扮演。表面扮演是指员工尽可能的调控表情行为来满足组织所要求的情绪, 但内心并不发生改变。 (3) 深层扮演。深层扮演指的是为了完成组织的情绪表现规则, 员工通过对情绪的调节控制体验组织提出的表现规则, 精心调控情绪, 做到表里如一。 (4) 失调扮演。这种策略要求员工能够保持平常心去应对各种刺激环境, 以集中精力完成组织目标和要求。

本文用情绪劳动策略来对情绪劳动进行测量, 同时结合高校行政管理者的特点, 选取自主调节、表面扮演、深层扮演其中三个策略测量的三个维度。

3. 组织管理的概念

组织管理也称为组织职能, 目的是更有效率的实现组织目标, 途径是建立完善的组织结构、清晰的职务 (职位) 说明书、明确的权利责任;效果是组织中的成员互相协作, 共同劳动。

4. 组织管理的内容

组织管理的内容主要包括以下四个方面:第一, 按专业化的分工, 设立相适应的工作岗位, 来实现组织目标;第二, 设置完善的组织结构;第三, 有明确的职位 (职务) 说明书, 同时规范权责;第四, 制定详细清楚的规章制度。

三、模型设计与假设提出

1. 模型的构建。 本文是在相关理论的基础上, 查询国内外关于情绪劳动研究和组织管理质量研究的文献, 同时综合了高校行政管理者的特点, 提出并设计了本研究的模型, 如图1 所示。

2. 提出假设

根据研究模型, 提出以下假设:

情绪劳动会对组织管理质量产生影响, 并且情绪劳动的各个维度会对组织管理质量的各个维度产生影响。

A、表面扮演与组织管理质量之间存在负向影响关系

B、深层扮演与组织管理质量之间存在正向影响关系

C、自主调节与组织管理质量之间存在正向影响关系

3. 数据分析运用方法

本研究使用问卷调查法收集数据, 运用SPSS软件和AMOS软件分析数据。 其中SPSS软件是对情绪劳动量表和组织管理质量量表进行信度、 效度的检验;AMOS软件用于结构方程建模的分析提出的假设。

四、问卷的设计与数据分析

1. 调研对象的界定

高校行政管理者:指在高校各级机关从事教学管理、科研管理、行政管理等工作的人员, 包括学校校长、党委书记、各系主任和党总支书记、各职能部门负责人及教务处、科技处、财务处、人事处、学校 (党委) 办公室、学生处、后勤中心等部门的所有从事管理和服务工作的行政人员。

本文主要是财务处、人事处等行政部门的服务人员为研究对象, 同时还包括学院基层辅导员。

2. 数据收集与样本分析

本研究在2015 年7 月正式开始发放问卷, 主要通过面对面填写、电子邮件填写、网上调查三种方式进行调研, 研究共发放问卷550 份, 收回问卷525 份, 通过对问卷进行筛选, 最终有效问卷473 份, 有效问卷回收率为90.1%。

3. 问卷的信度与效度检验

根据对问卷的信度检验, Cronbach信度系数均大于0.7, 整理问卷的信度达到了0.754。 因而, 说明正式问卷的信度比较高, 具备可靠性和稳定性。

本研究使用SPSS软件, 采用主成份分析法, 得出结果KMO为0.668, 说明调研的样本是充分的, 同时, 卡方值为1042.478, 自由度为387, 显著性为0, 远远小于0.001, 这说明各个项之间不存在相互的联系, 因此, 此样本适宜做因子分析。

4. 模型的验证分析

(1) 验证性的因素分析

结构方程建模的首要就是验证性因素分析, 其用来分析假设模型中数据是否适配。 本研究运用AMOS软件进行了模型的验证性因子分析, 主要包含回归系数估计结果、残差变异估计值和拟合指数分析。

A.未标准化回归分析

进行为标准化回归分析, 采用极大似然估计法, 假设七个潜变量的初始参数, 我们将其设置为1, 同时计算临界比值 (CR) , 即CR=参数估计值/估计值标准误差

根据数据分析, 样本数据CR>1.96, 则说明参数估计值达到0.05, 因而呈显著水平。

B.残差变异量估计值

通过分析潜变量与残差项的变异量, 得到如下结果: (1) 测量变量的误差估计大于零, 而且在0.05 的水平以下呈现显著性; (2) 同时有比较小的标准误差估计值。因此, 研究模型对于变量的界定比较准确, 模型的适配度情况比较好。

C.拟合指数

本研究通过对CMIN、GFI、RMR进行适配度测量, 结果表明模型设置的变量拟合度符合标准;同时还说明本次样本与研究设计的假设模型匹配。

(2) 模型的拟合优度评估

本次研究的假设模型进行评价, 本研究采用AMOS软件对模型的拟合优度进行判断。主要步骤有:将假设模型的显变量、因变量等模型总体输入AMOS; 将样本收集的数据输入到适当的位置, 同时设置参数;运行AMOS的估算程序, 就能得到各个变量的估计值。最后经过对估计值和实际值的比对, 说明假设的模型拟合度良好。

(3) 模型的修正和结果分析

根据对情绪劳动各个维度与组织管理质量各个维度得到的数据进行分析, 得到表1 的模型假设检验结果表。

现在假设进行修正。 假设:情绪劳动整体会对组织管理质量整体产生影响, 同时情绪劳动的三个维度会对组织管理质量的四个维度分别产生影响。

A、表面扮演与组织管理质量的各个维度间呈负相关

B、深层扮演与组织管理质量的各个维度间呈正相关

C、自主调节与组织管理质量的各个维度间呈正相关

运用AMOS软件对数据的分析结果为基础, 现将模型进行修正

修正A:表面扮演与组织管理质量的各个维度间之间呈正相关

修正B:深层扮演与组织管理质量的各个维度之间呈负相关

五、对策性建议

根据对高校的行政管理人员的情绪劳动与组织管理质量的关系的研究得知, 情绪劳动的扮演策略不同, 组织管理质量也会不同。为提高高校的行政管理人员的组织管理质量, 我们需要在恰当的情境中选择合适的情绪劳动策略。根据研究结论提出以下对策性建议, 目的是为了提高组织管理质量, 更好地发挥行政管理人员的作用。

1. 组织相关培训, 提高行政管理者的情绪调节与控制能力

由于高校的行政管理者属于高情绪劳动者, 如果长期压抑自己的情绪会造成工作倦怠, 严重会产生心理失调。因此, 作为高校, 应该增加情绪管理的培训课程, 通过课程培来对行政管理人员的情绪进行干预, 并且锻炼在不同情境下使用不同的情绪劳动策略, 这样不仅能够提高组织管理的质量, 还能让行政管理者善于调节自己的情绪, 减少情绪失衡。

2. 搭建各类平台, 促进行政管理者之间的交流

高校可以搭建各类平台, 诸如网络平台、图书资料平台、定期讨论平台, 通过这些平台, 行政管理人员能够互相沟通、互相交流, 不断学习, 提升自我控制情绪的能力; 高校也能够邀请一些心理学专家、优秀管理者为教师讲座, 丰富内部知识, 传授新的管理技巧。

3. 鼓励创新, 促进行政管理者的创新发展

研究结果表明情绪劳动的表面扮演和深层扮演维度都会影响行政管理人员的组织管理质量。 因而, 高校可设置专项基金, 估计行政管理人员对自己的工作进行创新, 以免造成工作倦怠, 并对优秀的创新团队、个人予以奖励, 促进管理模式的创新, 以此提高组织管理的质量。

参考文献

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[2]姚佳.情绪劳动的研究综述[J].教育教学论坛, 2012 (03) .

[3]张冉, 玛瑞迪斯·纽曼.情绪劳动管理:非营利组织人力资源管理的新视角[J].浙江大学学报 (人文社会科学版) , 2012 (02) .

[4]宋巍巍.情绪劳动理论视角下的高校图书馆人力资源管理策略[J].图书馆建设, 2010 (02) .

情绪劳动的人本管理 第5篇

1 情绪劳动理论概述

情绪劳动 (emotion labor) 是Hochschild于1983年出版的《情绪管理的探索》书中正式提出的, 是指在人际交往中, 按照组织的要求, 不断通过意志努力进行必要的心理调节, 使之与组织期望相一致。

情绪劳动是工作中普遍的一种现象, 在工作中需要表现令组织或者客户满意的情绪状态, 它是一个与情感有关的概念, 情绪劳动在个体的面部和肢体都有所表现, 可以被感知。它是个体与个体间互动的产物, 是个体有目的表达情绪进而影响他人情绪的过程。简言之, 情绪劳动实质上是个体为完成组织或者个人目标, 在个人的能力范围内, 对自己的情绪进行调节及管理, 即为特定情绪付出的劳动。

由于情绪劳动是为情绪付出的劳动, 根据付出劳动及努力的程度, 将情绪劳动的表现形式分为表层扮演和深层扮演。

表层扮演是一种戴上面具的伪装, 是指个体根据实际需要有意识的调节情绪以达到组织或个人目标。此时, 真实情感和外在的行为是分离的。表层扮演是一种虚假的情绪表达, 可能和真实情感有冲突, 容易导致个体身心疲惫、倦怠。情绪伪装的程度越高, 情绪劳动负担越重。

深层扮演需要有意识的参与, 需要个体通过积极的思考、想象和记忆等内部心理过程, 使其表现出与组织需要相符的情绪, 并通过行为表现出来。此时的情绪是个体积极主动的表现内心真实感受, 要求较高, 个体不仅要抑制感受到的负面情绪, 表现出完成组织目标的正面情绪, 而且要从认知上接受并对其加工, 使个体在具体的情景中尽最大努力去体验有积极意义的信息。

情绪劳动是影响工作绩效的一个重要因素, 会对组织和个人产生积极或消极的影响。当个体按照组织的要求和目标表现满意的情绪, 则会对组织和个人产生积极的影响, 有利于完成组织目标, 同时也有利于个人的身心健康。反之则会影响与客户的关系, 不利于组织目标实现, 也不利于自身健康。

欧利红 (2011) 通过对一线销售人员情绪劳动与员工绩效关系的实证研究发现:情绪劳动对员工的工作绩效和个人发展有正向促进作用;杨佳 (2012) 通过对酒店服务人员与工作绩效的实证研究发现:情绪劳动与工作绩效正相关, 当员工表现力与组织的情绪劳动时, 对工作绩效产生促进作用。

2 医药销售人员的情绪劳动特征分析

医药销售人员即为大家通常所说的医药代表, 按照《“国际制药企业协会联盟”医药销售人员宪章》的定义:医药代表 (Medical Representative) , 是隶属医药品生产或经营公司, 以正确使用和普及医药品为目的, 代表公司同医疗人员接触, 提供有关医药品的质量、有效性、安全性等信息服务并负责信息收集、传递等工作的业务人员。医药销售人员是一个多维角色, 搭建了医和药的桥梁, 他们向医生传递药品信息, 同时收集临床信息反馈给厂家, 是制药厂家、医药公司、医院及医生的传递纽带。

医药销售人员是一个高尚、令人尊敬的职业。但由于目前我国这个职业发展还不成熟, 使得医药销售人员面临着巨大的压力。他们的压力来源有:社会环境的压力, 如社会舆论、国家政策;家庭的压力, 如经济问题、家庭问题;更多的是来自组织的压力, 如任务量的完成、角色的转换、人际关系的处理、知识补充等。正因为医药销售人员处于这样一种特殊的职业地位, 使得其职业赋予了高情绪劳动的特性。从组织压力中的角色转换角度分析医药销售人员的情绪劳动, 医药销售人员每天都要去拜访数名医生, 医院地点的差异, 医生性格的差异、医生工作时间的差异等都不同程度上给医药销售人员带来了很大的压力, 进而影响医药销售人员的情绪, 但是为了完成组织目标, 为了个人的职业发展, 医药代表们不得不进行情绪伪装, 表现出迎合医生的情绪。

医药销售人员们对情绪的伪装实际上是在运用情绪劳动策略, 使其外在的行为符合工作要求, 使其将自身感情与工作感情保持分离, 给身心一个缓冲, 但在实际中很多代表及其领导没有认识到情绪劳动, 没有充分运用情绪劳动策略, 使自己身心疲惫, 消耗心理资源。

3 医药销售人员管理策略探讨基于情绪劳动

如上所述, 医药销售人员是一个特殊的工作群体, 他们的职业特性需要高情绪劳动。由情绪劳动理论可知, 情绪劳动运用的得体与否会对医药销售人员自身的身心健康和工作效率产生影响, 进而影响医药销售人员自身职业和组织的发展, 因此, 做好医药销售人员的情绪劳动管理非常必要。建议从组织和个体两个层面做好医药销售人员的情绪劳动管理工作。

3.1 组织层面

在组织层面, 应加强对医药销售人员的“柔性”管理, 以人为本。“柔性”管理以人为中心, 体现人文关怀, 在人性化的环境中, 激发主观能动性和自我约束, 提倡人本管理并从内心深处激发人的潜能、主动性、创造性。采用人性化的管理理念, 满足医药销售人员工作中的合理要求, 充分发挥医药销售人员的智慧和工作热情, 提高其情绪劳动的质量, 并引导医药销售人员认知其职业的崇高性, 避免受社会舆论干扰。用事业留人、企业文化育人、工作锻炼人, 提供人尽其才的企业环境, 让医药销售人员乐于为企业工作。

塑造以“情绪劳动”为特色的医药销售人员文化。由处于一定社会文化环境中的医药销售人群在医药销售人员的实践过程中, 共同创造、积累及发展起来的具有医药销售特色的物质成果、精神财富及医药销售人员行为方式的复合体就是医药销售人员文化。具有凝聚、导向、辐射、激励的功能, 引导医药销售人员将理想、价值观、职业道德转化为自觉的行动。企业应塑造以“情绪劳动”为特色的文化以激励医药销售人员提高其工作积极性。

为员工减压, 为员工情绪耗竭补充正能量。个体付出情绪劳动后会导致身心资源损失, 身心劳累, 产生负面情绪。组织要善于调节员工的负面情绪, 建立心理辅导办公室、组织娱乐活动等疏导员工, 提高其工作的积极性和效率。此外, 组织要改善员工福利, 提供培训和带薪休假等政策, 使得员工长期耗费的身心资源得到及时补充。

建立以“情绪劳动”为中心的人才选拔和培训机制在人才招聘和培训中, 不仅要注重基本的素质外, 而且要将情绪劳动的基本范畴纳入其中。

在招聘时, 除了考察学历、技能等基本素质, 更要关注应聘者的心理素质、情景应对能力、情绪的管理和应用能力。增加笔试环节, 在笔试的题目中增加心理素质测评和情景应对等有关情绪劳动的题目, 考察应聘者的情绪劳动认知和管理能力。开展以“情绪劳动”为中心的技能培训, 展开情景模拟和角色扮演等培训内容, 教育员工对情绪事件如何认知、评价及管理, 提高员人际交往、问题解决及决策的能力, 帮助员工掌握情绪劳动深扮演的调节策略。

建立以“情绪劳动”为核心的绩效考核机制。将情绪劳动技能纳入绩效考核中, 使情绪劳动评估和考核直接和绩效挂钩, 激发医药销售人员自觉提高情绪劳动的质量。

在绩效考核时, 将情绪的管理能力、人际关系能力、冲突应对能力作为绩效考核指标, 采用定性和定量的方式考核。给员工提供带薪休假, 改善员工福利等措施激励员工, 弥补其因为情绪劳动耗费的身心资源, 激发其工作的热情和积极性。

3.2 个体层面

医药销售人员自身要充分认识工作中的情绪劳动, 提高自身情绪劳动管理的能力。

医药销售人员应对自身的情绪劳动进行管理和控制, 管理自己的情绪、约束自己的行为, 并对自己进行有效的激励。学会对自己的情绪进行加工, 在不同的场合进行表层扮演或者深层扮演, 表现适合工作需要的情绪又不使自己身心疲惫。当身心疲惫时, 注意劳逸结合, 适当休息, 补充耗费的身心资源, 提高工作的热情和积极性。此外, 医药销售人员应努力提高自身的心理素质, 提高个人胜任能力, 从而提高工作绩效。

总之, 情绪劳动是一个人力资源管理的新视角, 正确认识情绪劳动, 合理利用情绪劳动、有效管理情绪劳动, 对提高医药销售人员的工作效率和身心健康有重要而现实的意义。

参考文献

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