品牌管理中的公共关系

品牌管理中的公共关系（精选12篇）

品牌管理中的公共关系 第1篇

公关作为品牌创建、发展、维护的重要手段, 不仅担负着传统的“宣传”工作, 还要为品牌确定更广泛的背景联系, 引导普通公众或者目标消费者形成自己的观点或作出购买决策。通过传媒公关、资源整合、事件链接、公益赞助等有效方式, 公共关系不仅为企业提供反馈信息以预测公众舆论, 同时还能影响和引导舆论。

一、制造新闻效应

在商业杂志或网站上, 编辑与记者们的一句话, 往往举足轻重。名人并非消费推荐的唯一通路, 直接由媒体的评论版面得到曝光机会也是其一。报纸上的一篇正面报道也是背书的一种形式, 而且是极有力的介绍。比如, 1996年IBM邀请卡斯帕罗夫与深蓝计算机进行棋赛对战, 大量使用公关手法壮大声势, 使IBM出现于所有新闻报道中。从活动效果来看, 金钱无法买到IBM由这次公关所获得的利益。

二、制造话题

制造话题, 吸引公众与媒体参与讨论, 这是传播品牌及与消费者建立情感联系的便利途径。养生堂在这方面做得相当突出。农夫山泉是养生堂出品的著名饮用水品牌, 该品牌通过一系列关于纯净水和天然水的比较试验得出“纯水无益论”的成果, 并将这一结论告知媒体, 同时郑重宣布:为了人类的健康, 农夫山泉不生产纯净水了, 只生产天然水。此举使农夫山泉在纯净水原本占据绝对优势的中国水市场脱颖而出。此外, 养生堂旗下的女性保健品品牌朵尔就“女人什么时候最美”、“在你最美丽的时候遇见了谁”的话题进行全国性征集, 进而引起媒体的全面炒作, 一个普通的公关话题迅速成为大众流行的话题, 迅速提升品牌的影响力。话题公关的成功实施, 需要对大众流行文化以及传媒新闻运作机制有充分的了解, 运用得好能切实地起到“少花钱多办事”的营销效果。

三、整合社会资源

通过整合关注度高的社会资源, 品牌就得以接触不断壮大的受众。文化、运动和音乐具有普遍的吸引力, 是首选的公关资源关联对象, 且关注者逐年增加。欧莱雅在中国一直遵循“欧莱雅的美是来自文化的美”的理念, 努力尝试构架中法文化的交流桥梁, 赞助了“从北京到凡尔赛”中法美术交流博览会、平遥国际摄影展等多项活动。这些活动让欧莱雅有极佳的机会融入本土文化, 同时也是其保持品牌活跃及生命力的一种方式。2003年, IBM赞助中国登山队攀登珠峰, 提供给队员的是30台T40的笔记本电脑, 这种电脑有非常强的抗寒冷能力和抗高原能力。登山队员在登山回来后写个人体验时写到他们把T40的笔记本电脑带到8700米的高度, 每天在8700米的高度上醒来, 所有的东西都是结冰的, 但是IBM电脑两分钟就可以启动。中央电视台每天的转播, 就是通过IBM的电脑来启动信息传播的。IBM为登山队赞助电脑花了很小的资金, 但登山队回来后告诉读者这些故事, 实际上是他们最真实的感受, 而这也是非常有效的传播手段。

四、赞助公益活动

在西方, 赞助公益活动已经成为十分有效的公关手段, 很多消费者声称:哪个品牌支持了他们所关心的公益事业, 他们就购买哪个品牌的产品。更多的企业选定有价值的公益事业, 借助独具匠心的实施策略, 将社会上的非营利性慈善机构与商业结合到一起, 这有利于将利己主义色彩浓厚的纯商业行为, 逐步改变为文明的慈善之举。哈雷戴维森摩托车曾经是臭名昭著的犯罪组织、摩托车黑帮“地狱天使”的“官方车”, 因此予人以十分消极的品牌印象, 公众认为这一品牌渗透着暴力、危险、毒品的潜流。哈雷.戴维森通过支持治疗因营养不良导致的肌肉萎缩这种致瘫疾病的慈善活动, 取得了正面的形象特征。在哈雷.戴维森摩托车组织的群众集会上, 瘫痪病人出现在轮椅上强有力地提醒人们在路上骑自行车的人是多么的自由自在, 这强调了需要进一步从事医学研究, 激励筹款活动。

五、链接公众事件

链接公众事件是一个公关技巧, 如果运用得当, 就算是一个简单的突发事件, 也能成功地吸引大量公众的目光。实践表明, 和一个现成的事件联系起来, 比为推销产品的目的而专门人为制造一个事件要好得多。2003年, 中国实施第一次载人航天飞船发射工程。牛奶制造企业蒙牛公司意识到发射成功将大大激发国人的民族自豪感和自信心, 因此决定利用神舟5号飞天之际推出“航天员专用牛奶”公关活动。这一创举为企业带来了巨大的效益。这一活动实施一年之后, 蒙牛的市场销售额扩大了一倍以上, 由第三位跃升为第一位。

六、利用竞争对手的公关危机出击

大部分品牌总是在有新闻的时候宣传, 他们要夸耀新的特色, 或是要促销延伸产品。实际上, 竞争者在公关上出现纰漏的时候, 企业也应该在品牌营销方面主动出击。1994年, 英特尔处理第一代奔腾微处理器运算瑕疵时出现公关疏失。大学教授Thomas Nicely无法获得补偿时, 转以互联网扩大此事, 而当时英特尔的CEO葛洛夫忽略了一般消费者购买产品求好求新的需要, 以“No Chip is ever perfect” (没有哪块芯片总是很完美的) 的理由搪塞, 造成更大的风波与回收损失。这时, 摩托罗拉乘势出击, 为其半导体产品大做广告, 宣传重点是“终身保固”, 有意强调他们是可以信赖的, 值得消费者多付些钱。摩托罗拉恰到好处选择在英特尔广受负面评价时做这个广告, 因而得到了他们需要的声望。

参考文献

[1]、张帆.品牌形象的塑造与公共关系的应用[J].金属材料与冶金工程, 2008 (3) .

公共管理中的公共利益 第2篇

公共利益是指具有社会分享性的、为人们生存、享受和发展所需的资源和条件。

公共利益是客观存在的，追求以公共利益为核心的社会利益最大化是公共管理的目标。

本文从公共管理的视角，对公共利益的构成、特点做了阐述，并对公共利益在社会的实现做了深入的探讨。

【关键词】公共管理;公共利益;构成;特点;实现

公共利益是公共管理追求的主要核心目标，作为为公民和社会公共利益服务的政府，在公共管理中发挥着至关重要的作用，对对“公共利益”展开研究是公共管理不可回避的重要问题。

公共利益包含了多方面的内容，一方面具有“公共”含义，另一方面具有“利益”含义。

一、公共利益构成

1.社会利益分享性的公共利益。

从社会资源角度对社会公共利益进行分析，社会公共利益面向社会共同体的内部不确定性，制定组织中的人所享用的资源与条件。

换言之，基于公共利益的资源以及条件享资格比较开放，这些资源与条件具有一定的开放性，且与社会共同发展，因此具有一定的社会分享性。

2.组织分享性的公共利益。

公共利益为组织内部共同体成员提供资源与条件，这些共同体内的资源与条件都具有一定的封闭性，对资源享受人群具有一定的限制，仅限于组织内部的成员享用，并且对于组织外部的人员具有不一定的排斥性。

这些资源与条件的应用，具有较强的组织分享性。

二、公共利益的特征

首先，公共利益是抽象性和具体性的统一。

公共利益是一个与个体利益相对应的范畴，在这一意义上，它往往被当成一种价值取向，一个抽象的或虚幻的概念，如同正义、平等一样。

“公共利益并不表示一致同意的利益，而仅表示某些人看来对公众有利的事物。有时公共利益表示某种普遍利益，即确信有益于社会中每个人的价值观念。”但不能由此就认为公共利益就没有具体的内容。

在公共管理中，各种公共物品和公共服务就是公共利益的客观形式，而各种公共管理主体就是公共利益在规范意义上的现实代表者。

因此公共利益既有抽象性又有具体性，是二者的统一体。

其次，公共利益是社会性和阶级性的统一。

所谓社会性是指公共利益的相对普遍性和非特定性，即它不是特定的部分人的利益，而是共同体所有成员或绝大多数成员的利益。

这种利益具有社会共享性，也即消费上的非排他性。

所谓阶级性是指由于公共利益的提供者即各种公共管理主体本身具有阶级性，特别是在阶级社会里，各公共管理主体最根本的利益是其阶级利益，公共利益只是维护阶级利益的副产品。

因此，公共利益是阶级性和社会性的统一。

这种统一，在不同的社会有本质的区别。

在阶级社会里，公共利益的社会性和阶级性，只能达到形式上的统一，即社会性和阶级性同时存在，但社会性最终是为阶级性服务的;在社会主义社会，公共利益的社会性和阶级性达到了本质的统一，即社会性和阶级性同时存在，并最终都是为了实现最广大人民的根本利益。

除上述特征之外，公共利益还有层次性、全局性、根本性和长期性等基本特征。

三、公共利益在社会中实现的途径

1.并不是以需求者数量居多作为唯一标准的。

很多学者认为，当人们对一项事物的赞同者比较多，那该事物就能够构成公共利益内容，从理论上进行分析，由于公共产品以及公共服务，大家一致需求的容易使得人们快速达成共识。

当人们对公共产品产生分歧时，这种公共产品就不能称为公共利益。

该种观点实际是以对待一项公共事务的赞同人数为衡量标准，道理简单明了，但是却存在着一定的偏差。

2.不局限于单一的领域。

传统观念下，公共利益只是局限于国家政治层面上，在地方政府以及更小层面上不存在着利益普及。

其实不然，公共利益的社会性所涵盖的内容比较广泛，“社会”既能够表现在国家政治层面上，也能够普及在社区中。

3.是价值层面和理念层面的反应。

公共利益主要分为抽象公共利益和具体公共利益，其中抽象的公共利益主要集中在价值层面、理念层面。

例如，在抽象层面上的政府行为指导，实质是一种政府行为边界的判断依据。

而具体的公共利益与抽象的公共利益之间存在着较大的不同，主要体现在社会公共产品、社会公共服务等层面上。

抽象的公共利益是一种理想化的利益规划，代表着人们对真善美的向往，而具体的公共利益，在目标上可能出现很多偏差，不一定能够代表着真、善、美。

出现这样现象的原因，主要的原因就是公共管理具有一定的相对性和动态性，一方面是政府部门对公共利益的调整，另一方面是民众对公共利益的适应，因此存在着动态性。

总之，公共管理最终要实现的就是公共利益在社会的最大化，政府作为一种为公民和社会共同利益服务的组织，就要不断加强社会管理和公共服务，增强公共服务的能力，实现政府的良好转变职能，将加强自身改革和建设作为重要目标来实现。

【参考文献】

[1]陈庆云，鄞益奋，曾军荣.论公共管理中的公共利益[J].中国行政管理，，07：17-20

品牌管理中的公共关系 第3篇

[关键词] 公共关系；高校危机；高校危机管理

[中图分类号] G647 [文献标志码] A [文章编号] 1008-2549（2016） 07-0044-02

公共关系和危机管理作为我国的新兴学科，其从创立到发展，至今也只有30多年的时间。随着世界全球化的发展以及我国经济体制的不断改革与发展，高等学校作为一个“松散结合的系统”独立于其他企业与社会组织。在这个多元化的社会中，人员密集、管理体系宽松的高校则成为了危机高发的地方，而高校不仅需要面对激烈的市场竞争，更要向民众展现其良好的高校形象。因此就需要利用公共关系这一工具，将其与高校管理相结合，为高校树立良好的社会形象。

一 高校危机与公共关系

1 高校危机与高校危机管理

高校危机，通俗的来讲，就是指威胁到学校正常运行和相关者利益的恶性事件。一般来说，高校危机具有突发性、不确定性、紧迫性等特征，其产生原因可能是自然灾害，比如说地震；也有可能是人为因素，比如学生自杀、学校领导作风不端正等。

高校危机管理就是学校对于危机事件的处理方法，即高校管理者在危机发生前、发生时、发生后采取的一系列措施。一所高校的危机管理制度是否完善，主要看管理者是否能够察觉到隐藏的危机、危机发生时是否能够快速做出正确的反应、危机发生后是否能够快速恢复正常秩序。

2 公共关系与高校公共关系

公共关系一词源自英文的Public Relations。Public意为“公共的”“公开的”“公众的”，Relations即“关系”之谓，两词合起来用中文表述便是“公共关系”，有时候又称“公众关系、机构传讯”，简称PR或公关。

公共关系的定义有很多，但一般是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售目的等一系列公共活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。

而高校公共关系则是其下的一个分支，主要负责为高校在公众面前树立良好的形象并加强双方的交流与沟通，从而采取一定的行动。本文的公共关系主要是指高校公共关系。把高校公共关系按照作用对象分类，可以分为外部公共关系和内部公共关系。外部公共关系主要是指高校与政府、家长、社会各界的关系，而内部公共关系则是指学校与全体教职工、学生的关系以及学校内部各个部门的协调关系。任何一所高校只有拥有良好的社会形象和统一和谐的战略思想，才能在激烈的教育竞争环境中脱颖而出。

二 公共关系在高校危机管理中的重要性

公共关系可以为高校危机管理提供信息，如：高校形象信息、学生形象信息。通过这些信息的收集，可以让高校对自身有一个正确的了解、定位，也能从教职工、学生这些对学校熟悉的人口中得到更符合高校发展的建议。另外，也能从这些信息中找到高校的危机隐患，提前进行预防。

公共关系可以为高校危机管理争取时间。高校危机具有突发性和紧迫性，而良好的公共关系可以及时向民众传递准确的消息，及时获得救助。如2007年韩国学生赵承熙在美国弗吉尼亚理工大学制造的校园枪击案。当时正是由于学校管理者及时报警并利用学校的短信和邮件群发平台及时向全校师生发出消息，才控制住了场面，没有伤及更多的人。

公共关系可以为高校危机管理提供更多外界的帮助。良好的公共关系可以在危机后的修复工作中得到政府和公众的支持以及内部教职工、学生的配合，使学校能够在最短的时间内恢复正常的教学秩序

三 公共关系在高校危机管理中存在的问题

1 信息的收集整理不完善

高校危机有时是具有隐藏性的，就好比战争的爆发是由于矛盾的不断激化，高校中有些危机的发生是由于长期的矛盾冲突导致的，如果高校管理者对于通过公共关系收集到的信息进行整理、分析，提前找到隐藏的危机，也许能在一定程度上避免危机的发生。

2 同外界的沟通不及时

对于高校内发生的危机事件，高校管理者应在第一时间控制住场面，充分利用公共关系疏散人群，获取救助，将危机事件的伤害值降到最低。然而现在的高校对于危机事件的反应过慢，事情发生到难以控制，才开始手忙脚乱地处理，使危机事件的不良影响加大。

另一方面，在事情结束后，高校危机管理中的公共关系只是单纯的发布有关危机事件的信息，就像学生敷衍老师的作业，对于受害者家属只以赔偿了事，不能切身体会其家人的悲痛，对于公众、媒体的疑问采取无视的态度，这些都是高校危机管理所应该及时沟通的。

3 公关工作的不了解

有些高校公共关系中虽然设有负责公共关系的办公场所，但却主要负责来人的接待。而有的高校则只重视公关人员的外貌、气质，忽视了这个工作本身应具有的专业素质和专业技能，将公共关系的作用完全抛弃，反而采用一些不正当的手段完成任务。

4 公共关系活动的不重视

有些高校虽然也开展了公共关系的培训等活动，但大多数只是应付了事，没有意识到公共关系在高校危机管理中的重要性。因此，我国的高校应当加强有关方面的教育，并多多利用公共关系去实践，既能树立本校良好的社会形象，又能锻炼管理阶层的能力。

四 公共关系在高校危机管理中的有效应用

1 创造良好的外部关系

（1）政府公共关系

由于政府——特别教育部门依旧掌管着对高校的宏观调控作用，所以政府的行为对高校的生存与发展有着一定的制约和影响，因此高校要加强与政府特别是教育主管部门的沟通与协调，这样才能得到更多资源的倾斜，才能拥有较为宽松的发展环境。具体地说，就是严格遵守教育部门的规章制度，努力培养优秀的人才，在政府面前树立良好的形象。这样不仅可以得到更多的政策支持，而且有了政府的表扬，也能在公众心中拥有较为权威的地位。而且，一旦发生了危机事件，也能尽快得到政府的帮助，较为妥善地解决危机事件。

（2）媒体公共关系

在这个网络信息年代，媒体一般都是舆论的引导者，领导人们的信息走向，因此，高校一定要加强与媒体之间的公共关系与沟通。高校可以先得到媒体的理解，然后通过他们进一步加强高校与社会的了解与沟通，为高校营造出一个良好的发展环境和舆论导向。

（3）校友、家长关系

高校可以多举办一些交流活动，既能加强高校与校友之间的沟通，也能从中得到一些有利于高校发展的建议。对于家长来说，高校家长与高校基本上没有联系，这从某种程度上来说是对高校的一种信任，但高校依旧要加强与家长的联系，因为高校的生源情况是受家长的影响较大，加强高校与家长的联系，从一定程度上说是有利于高校发展的。

2 创造良好的内部关系

（1）教职工关系

教职工是在高校中事件较长的群体，他们在公共关系中发挥着主体作用，他们的行为从一定程度上代表着高校的形象，影响着其他人对于高校的认识，也影响着高校的发展，因此，高校要注重加强与本校教职工的沟通，使双方保持一个良好的关系。

（2）学生关系

学生是高校中的主要群体，也是影响最大的群体，这不光是因为学生的人数最多，还因为他们来自全国各地并且是社会的连接点。

首先，他们上了大学后，他们的亲朋好友就会通过他们了解到高校的信息，从而在心中有了一定的评价，这就相当于免费的宣传，而且相比于高校的宣传更能令人信服。其次，当他们全部毕业参加工作后，用人单位也能从这些毕业生身上了解这所高校的教学质量，这也是一种无形的宣传。因此，高校应加强与学生的沟通与交流，使学生对本校产生深厚的感情，这就需要高校尽量从学生的角度多为学生考虑问题。

3 培养危机管理中的公关技巧

由于高校危机具有突然性和紧迫性，因此就需要管理者对于公共关系的运用要极其熟练，否则就会给高校带来极其不好的影响，所以，在高校危机管理中要加强公关技巧的运用，这就需要加强高校在对于公关人员的培训和对公关部门人员的严格把关，同时加强高校学生和教职工的危机意识，并请求媒体的帮助，统一危机事件的信息，规范对于危机事件的处理。

总之，公共关系的应用在高校危机管理中要有一个良好的环境，获得政府、媒体、家长、学生等多方面的支持，同时在高校危机管理中，也要有效地应用公共关系，因为有效的公共关系影响着高校危机管理和高校发展的成功与否，也影响着高校良好形象的树立，所以加强全校的公共关系意识和高校管理者的公共关系技巧是很有必要的。

参考文献

[1]王绍让，顾方磊，徐骏.高校公共危机的管理现状及对策分析[J].新西部， 2012（2）：99.

[2]白涛，许中华.高校危机管理对策初探[J].华南理工大学学报（社会科学版），2012（40）.

[3]薛冲.论公共关系在高校发展中的运用[J].江苏高教，2012（2）：58-59.

[4]芦文慧，唐安国.我国高校公共关系的价值分析[J].辽宁教育研究，2013（7）：13-15.

[5]黄禧祯.高等学校公共关系导论[M].广州：广东高等教育出版社，2012.

[6]曹叔亮.高校公共关系——高等教育管理的新思路[J].内蒙古师范大学学报（教育科学版），2012，16（1）：27.

公共危机管理中的政府公共关系 第4篇

一、公共危机管理与政府公共关系的内涵

危机作为一个复杂的概念, 源自希腊一个用于描述濒临死亡的医学术语。罗伯兹1991年对危机做出如下定义:危机是一个心理失去平衡的时期, 个体遇到了由重大问题所导致的危急后果, 或处于危险的情境之中, 而其无法采用以往的应对策略应付此情境。美国著名学者罗森塔尔 (Rosenthal) 的定义得到了广泛认可, 危机是指:“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁, 并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。

无论是自然原因、社会原因还是综合因素引起的公共危机, 都具有明显特征:

1.突发性, 不确定性, 突发性是指相对于人们的心理准备与应对能力来说, 公共危机表现出突然爆发的特征, 即使先期有征兆, 但这些征兆也往往以分散、零星的形式表现, 使人难以完整把握。公共危机的不确定性是指其无规则性和无程序性。无人知道何时发生, 以什么方式发生;不知它向哪个方向发展, 会造成多大危害, 它的发展趋势更是难以预测。

2.破坏性、危害性。公共危机造成社会生活秩序的混乱, 国家管理的混乱以及严重的经济损失等。

3.公共性, 是指公共危机的影响面很广, 会波及到社会大多数公众的正常生活秩序, 生命财产安全, 以及心理恐怖感等。

4.连锁反应性, 扩散性, 随着世界相互联系与依赖的加强公共危机在整个国际范围具有多米诺骨牌的连锁效应, 它不仅对一地一国具有危害, 它的影响是深远与持久的。

公共危机管理是政府通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施, 防止可能发生的危机, 处理已经发生的危机, 达到减轻损失, 甚至将危险转化为机会的目的, 以保护公民的人身权和财产权, 维护国家安全。

国际公共关系协会认为:“公共关系是一种管理功能, 具有连续性和计划性。通过公共关系组织、机构试图赢得同他们有关的人们的理解、同情和支持借助对舆论的估价, 以尽可能地协调它自己的政策和做法, 依靠有计划、广泛的信息传播, 赢得更有效的合作, 更好地实现它们的共同利益。”从词源上看, “公共关系”一词最早出现于1807年, 其词义是“大众利益”。政府公共关系是指“政府为了更好地管理社会事务, 争取公众对政府工作的理解支持, 塑造良好的政府形象, 运用传播手段与社会公众建立、协调、改善关系的政府行为”。

从上述二者的内涵中可以看到, 二者都具有“公共性”的本质特征, 并都强调大众的“公共利益”, 这表明公共关系与公共危机管理具有内在联系, 二者具有共同目标, 也说明公共关系能够在公共危机管理中发挥重要作用。

二、政府公共关系在公共危机管理中的作用

1. 有利于树立政府良好形象

政府形象是公众对政府的政策措施, 执政行为等具有广泛性的主观反映, 是公众对政府的总体性评价, 更是政府的重要无形资产, 在一定程度上能够衡量政府对公众的影响力, 吸引力和公信力。因此, 政府形象是政府客观行为、活动与公众主观认知的混合物。

公共危机事件危害性大, 影响广泛, 社会公众迫切需要获得对危机事件的相关信息, 更希望了解政府在公共危机事件中的所作所为, 如果政府对公众的这一需求无动于衷, 或者故意隐瞒, 会导致公众集体失望, 继而是怀疑与不信任, 从而使政府形象一落千丈。

英国危机管理专家迈克尔里杰斯特指出, 现代组织处在一个其活动透明度日益增大的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通, 不能告诉社会它所面对的灾难局面并正在采取什么措施, 不能很好地表现它对所发生事故的态度, 它无疑将会给组织的信誉带来致命的损害, 并有可能导致组织的消亡。因此, 在公共危机管理中必须高度重视并保证政府公共关系工作正常运转, 通过信息沟通与传播, 展示政府的公共危机管理过程, 回应公众的正常需求, 这对于政府形象的保持与提升非常必要, 同时维护政府形象的政府公关工作与公共危机管理才能形成良性互动。

2. 有利于满足公众对公共危机信息的需求

政府公共关系工作的实质就是政府与公众之间所进行的信息传播与交流互动。由于公共危机的广泛危害性, 极大的不确定性等显著特点, 加之知识经济、信息化社会的时代背景, 公众对公共危机的信息需求非常强烈, 如果政府依然保留以前的封闭管理以及“暗箱操作”, 则广大公众从正常途径获取信息的需求和热情被无情扼杀, 会导致谣言四起, 虚假信息漫布, 引发更大的社会整体恐慌, 甚至会触动公共危机的连环按钮, 后果不堪设想。

反之, 如果政府能够转变观念, 放弃对公共信息的垄断权, 在危机第一时间通过公关活动把公共危机的相关信息及时公开发布, 则在危机信息的传播过程中, 起到了对公共危机进行“预热”的作用, 减缓了事发突然所带来的公众心理恐慌, 让公众更自然平静地接受、认可公共危机事实, 为危机的管理提供了一个良好的平台。

3. 有利于促进公共危机的解决

公共危机具有极强的破坏性, 紧迫性及不确定性, 因此政府公共危机管理的首要任务之一就是动员一切社会力量的共同投入, 发挥众志成城的力量。政府公共关系在这方面具有先天优势, 首先是政府本身的权威性、导向性和代表性, 其次政府在社会信息资源上掌握着主动权。因此, 政府公共关系可以发挥整合与凝聚功能, 通过引导公众情绪与社会力量, 进行广泛的社会动员;另外, 政府在第一时间发出自己的声音, 能够利用社会知觉中的首因效应保持自身权威性及公众信任;再次, 通过公共关系进行公共危机的教育, 引导全体公民防御公共危机的破坏, 以尽可能减少损失。这样的理性引导, 信息推动, 动员教育活动促进了公共危机的解决。

4. 有利于获得国际社会支持与援助

“随着全球化、信息化的到来, 当今社会个体与个体、个体与组织, 组织与组织之间联系日益密切, 关系越来越复杂, 竞争也更加激烈”, 特别是进入21世纪以来, 国际社会之间的联系与互动比以往任何时候都更紧密、频繁, 在这个广泛联系的世界中, 政府公共关系工作一方面立足于国内, 另一个重要方面就是面向国际社会。公共危机事件本身具有跨越国界扩散影响的可能性, 这也使得在管理公共危机事件时, 单凭一国力量是远远不够的, 必须广泛联系国际社会诸多力量, 共同应对公共危机。因此, 公共危机管理中政府公共关系可以发挥在国际社会传播信息, 树立或修复国家形象的功能, 通过关系的协调和利益的整合达到获取国际社会更广泛支持与援助, 促进公共危机的有效管理。

三、政府公共关系在公共危机管理中的特征

政府公共关系与其它主体开展的公共关系相比, 具有以下明显特征。

1. 以维护公共利益为价值取向, 公益性

政府公共关系从表面上看有利于塑造政府良好形象, 但其根本指导原则以及根本目的在于维护公众利益、社会整体利益。这是政府合法存在的根本前提之一, 也是政府公共关系的基本出发点和最终归宿。

公共危机对整体公众的安全带来巨大破坏性和威胁性, 对国家的经济运转、政治稳定带来巨大影响, 政府公共关系通过沟通信息, 协调各方关系, 促进公共危机得以化解, 但所有活动的根本指导原则就是公共利益。也只有在这样的原则精神指导之下, 政府公共关系才能发挥最大功效。

2. 面对公众对象极其广泛复杂

与其他组织不同, 政府公共关系活动的对象公众包括社会各阶层、各民族、各社会组织等, 而且对外还涉及外国政府、公众、国际组织等。公共危机因其影响广、破坏性强、事发突然, 因此对社会公众都具有直接威胁和影响, 甚至跨越国界, 扩散影响到国外公众, 此时政府公共关系活动所面对的公众极其广泛。

数量众多、分布广泛的不同公众, 代表着不同的利益诉求, 形成错综复杂的关系网络, 特别是公共危机不确定性的进一步影响, 直接导致政府公共关系活动的复杂性。这就要求政府公共关系要充分运用其统筹兼顾的协调职能, 有效平衡各种利益诉求, 整合社会关系网络。

3. 实施效果影响重大

政治民主化是公共关系产生的重要历史背景之一, 从这个意义上可以说, 政府公共关系本身就是国家政治生活的一部分, 二者相互促进, 相互发展。作为政府各职能部门与公众联系的纽带, 政府公共关系活动开展得好坏, 不仅对于公共危机的有效化解有重大影响, 而且直接关系到国家政治生活的稳定, 关系到在国内国际形象与地位的稳定。

特别是在公共危机中, 由于其危害性、紧迫性及不确定性, 就更要求政府公共关系不但能够正常实施, 还要高度重视方式、方法、手段的运用, 利用真诚平等、双向沟通的艺术手段获得公众理解支持, 发挥其柔性管理特点。

四、政府公共关系在公共危机管理中的有效应用

从静态构成上看, 政府公共关系由主体、客体和手段构成, 从动态过程上看, 政府公共关系的开展也正是这三者的互动过程, 本文立足于三大构成要素来分析政府公共关系在公共危机管理中的开展。

1. 在公共危机中政府作为公关主体应积极作为, 赢取公众信任, 树立良好形象

首先, 政府应强化公关理念和意识。作为一对关系中的主体, 政府秉持的理念会直接影响它的公关活动及其效果。虽然“特别是大发展于2003年’非典’后的中国新闻发布工作和新闻发言人制度建设, 已凸显出中国政府公共关系理念正在完成从黑箱’到玻璃屋’的巨大转变”, 这一转变也可以从汶川地震等重大突发事件中得以体现, 但由于我国两千多年封建传统思想的影响, 衙门作风, 官僚主义色彩浓厚, 从而把公众等作为管理、统治对象的对立思想不会立即消失, 因此坚持与贯彻公共关系开放、平等、公共利益的理念, 真正实现这一转变是切实问题之一。

其次, 完善政府危机管理机制, 设立专门的政府危机公关中心处理危机。目前政府具有公共关系性质的工作分散在宣传、信访、新闻发布等职能部门, 这样的设置极易导致在面对公共危机时纵横交错, 难以协调, 政出多门, 贻误战机。因此, 应建立统一领导, 分工协作的危机公关组织体系, 保证协调统一。

最后, 发挥领导人形象作用。在公共危机背景下, 人们迫切期待来自于政府的声音和行动, 领导人作为政府的代表, 在第一时间深入公共危机第一现场, 能够安抚民众, 鼓舞士气, 凝聚力量, 作用巨大。2008年汶川地震, 在道路损坏, 余震不断等恶劣条件下, 国务院总理温家宝在地震发生7小时14分钟已经抵达地震灾区都江堰市开始指挥抗震救灾工作, 进行广泛的视察, 并在汶川、映秀的废墟之上, 举行了记者招待会和与联合国秘书长潘基文的会面。美联社 (AP) 发文“中国总理是地震救灾英雄”, 把温总理与在“9.11”恐怖袭击事件后纽约市长朱利安尼的英勇表现相比较。国外的反危机策略专家把领导亲临第一线指挥的任务归纳为3C策略, 即命令 (Command) 、控制 (Control) 和沟通 (Communication) 。这种“危机中的在一起”会激发强大的社会力量, 提升政府形象。

政府作为主体, 在公共危机管理中积极行动, 承担责任, 政府良好形象在这个过程中自然而然得以塑造。

2. 公共危机中政府应关注公众的利益需求, 引导公众参与公共危机

公共危机对全社会具有广泛破坏性, “无论是国家, 市场还是被许多人寄予厚望的公民社会, 都无法单独承担起应对风险的重任”。只有将分散的个人力量凝聚成整体的力量, 众志成城才能够克服危机, 政府动员公众参与的过程同时也是一个全社会道德情操和民族精神强化提升的过程, 起到有效地激励士气的作用。因此有效的公众参与是必要且重要的一环。

良好的公众参与可以提高公众危机意识, 提高危机应对能力和社会自我救助能力, 有效减少公众轻信以及参与流言的传播, 降低危机管理成本。现实中由于我国公众参与的意识和能力比较低, 同时缺乏组织上和制度上的保障, 且由于历史原因政府动员易演变为政治动员模式, 因此, 政府应发挥政府公关, 通过宣传教育, 提高公民的参与意识;此外, 公众参与要有正确的方向和渠道, 因此政府应在制度上对公民参与的主体, 形式, 参与权的监督与制约进行明确而细致的规定, 建立有序有效的参与机制。

3. 公共危机中政府应确保快速、真实的信息传播以推动主客体信任关系

卡兹和坎恩强调:“传播信息交流及意义的传递, 是社会系统及组织的基本要素。”危机管理专家米特罗夫和佩尔森认为, 收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务, 因此, 危机管理过程在很大程度上就是信息传播与交流的过程, 合理的信息传播就是政府公共危机管理的健康血液。

公共危机的有效管理以及公众参与都是以对政府充分理解和信任为基础的, 相互间保持信任, 就会带来支持, 交流, 理解, 同情甚至原谅;破坏信任, 就会带来怀疑, 抵触甚至对抗。公共危机的紧急形势中, 政府与公众的信任尤为重要, 而推动双方关系的一大利器就是充分的信息传播沟通工作。

由于公共危机的危害性, 不确定性等诸多特点, 广大公众对危机信息的需求异常强烈而敏感, 因此政府应该把除涉及国家机密外的相关信息及时准确传播出去, 正面回应公众的需求。无数事实一再证明, 任何隐藏、遮掩的行径都只会成为新一轮寻求真相的序幕。阿伦特指出:“在公共领域展现的任何东西都可为人所见、所闻, 具有可能最广泛的公共性。”因此, 政府无论是在传播意识上, 传播的途径, 方式方法上, 都应该谨记并实践公开, 透明的信息传播。

五、总结

公共危机对政府的管理来说是一个严峻考验, 为了有效对公共危机进行管理, 政府应高度关注公共关系的开展, 在沟通信息, 平等信任的基础上, 维护公共利益, 协调政府与公众关系。

参考文献

[1]Albert.R.Roberts, Contemporary Perspectives on Crisis Lntervention and Prevention, Engle wood cliffs N.J.:Prentice Hall, 1991, p.256

[2]Uriel R, Charles M T.Coping With Crisis:the Management of a Disaster, Riots and Terrorism[M].Springfield:Charles C.Thomas, 1989

[3]李经中编著:政府危机管理[M].中国城市出版社, 2003年

[4]李道平:公共关系学[M].北京:经济科学出版社, 2001

[5]刘用卿段开军:公共关系学[M].重庆大学出版社, 2003

[6]蒋春堂:政府形象探讨[M].北京:中国国际广播出版社, 2001

[7]秦启文突发事件的预防与应对[M], 北京新华出版社:2008

品牌管理中的公共关系 第5篇

论文关键词：公共管理 公共利益 政府职能 实现途径

论文摘要：政府作为一种为公民和社会共同利益服务的组织，在公共管理中发挥重要作用。如何通过合理制定公共政策、有效开展公共管理。为国民提供公共产品和服务，最大限度地实现公共利益，是政府改革和职能转变面临的重大课题。要在正确认识“公共利益”这个概念的基础上，有效探索实现公共利益的正确途径。

政府在本质上，是一种为公民和社会共同利益服务的组织，是一国公共利益或公共意志的集中体现。正是这种“公共利益”代表的性质，决定了其职能首先应当是公共职能，亦即通过制定公共政策、有效开展公共管理为国民提供公共产品和服务，实现公共利益。温家宝总理在2007年政府工作报告中指出，今年要集中抓好三项工作，其中之一就是“要加强社会管理和公共服务，增强基本公共服务的能力，着力解决好人民群众反映强烈的问题。”〔„〕可见，加强政府公共管理、增强公共服务能力是政府转变职能，加强自身改革和建设的重要目标。

一、“公共利益”内涵的厘定

公共利益和大众福社一直是社会进步和文明发展的关注焦点和产物，也是一般法律所追求的基本目标，在我国努力推行依法治国、依法管理的新的历史时期，公共利益当然成为公共管理及其政策的核心价值。那么，如何界定公共利益?“公共利益”究竟是指谁的利益?《牛津高级英汉双解词典》解释，公共利益是指“公众的、与公众有关的或为公众的、公用的利益”。英美法系和大陆法系国家对公共利益的理解有所不同。在英美法系中，公共利益也称之为公共政策，主要指“被立法机关或法院视为与整个国家和社会根本有关的原则和标准，该原则要求将一般公共利益与社会福社纳人考虑的范围，从而可以使法院有理由拒绝承认当事人某些交易或其他行为的法律效力”。在大陆法系国家，与“公共政策”相关的概念是公共秩序，也称公序良俗。

我国宪法所涉及的公共利益大体上有以下含义:1)公共利益是社会共同体的基础和各种利益的整合，反映宪法价值体系的基本要求。因此，公共利益作为社会分工的产物，实际上承担着为社会提供规则的任务;2)我国宪法的公共利益，凸现国家作为公共利益维护者的功能，所有规定公共利益的规范中，以国家为实施公共利益的主体，从而确立了国家的地位;3)内容上，突出以公共秩序或社会秩序为基本价值趋向，强化了公共利益的工具性价值;4)公共利益、社会利益与国家利益既紧密相连又各自区别。性质上，国家利益主要是以国家为主体而享有的利益，而公共利益主要是由社会成员享有的实际利益，享有利益的主体是不同的。公共利益与社会利益之间的界限主要在于社会利益具有功利性与排他性，社会利益不一定代表公共利益的要求;5)公共利益与民法、合同法等法律中的社会公共利益是不同层面的概念，普通法律上的“社会公共利益”应以宪法的规定为基础，受其价值的制约，不能任意扩大公共利益的范围。公共利益既是解决公益与私益之间冲突的依据，同时也是社会基本价值的指导原则，发挥价值示范作用仁‟〕。

应该说，“公共利益”是一个高度抽象、范围宽泛和含义复杂的概念，如何明定、判断一直见仁见智，众说纷纭，概括国内外学界的主要意见，大多认为，理解和运用公共利益应坚持如下六条判断标准:1)合法合理性必须具有法律依据，才可能对基本权利加以克减和限制，故必须法律保留和法律优先;2)公共利益的受益范围一般是不特定多数的受益人，而且该项利益需求往往无法通过市场选择机制得到满足，需要通过统一行动而有组织地提供。政府就是最大的、有组织的公共利益提供者;3)公平补偿性运用公共权力追求公共利益必然会有代价，这就造成公民权利的普遍牺牲或特别牺牲。有损害必有救济，特别损害应予特别救济，才符合公平正义的社会价值观。

二、公共利益的实现途径 社会转型向政府的公共管理提出了挑战。政府公共管理在回应社会转型的挑战和压力时所做出的调整和创新，是渐进地进行的。其表现形式是政策替代，逐渐替代原先旧公共政策。正是这些政策替代，逐渐引发了政府公共管理的转变，其变革轨迹是:从无限政府向有限政府转变，从管理政府向服务政府转变，从权力和责任相脱离的政府向民主参与的责任政府转变。目前，一些基层政府本着有利于转变政府职能，强化公共服务;推进基层民主政治建设，有利于培育发展民间组织进行着改革和探索。这些探索不是简单地对现有管理体制进行修补增减，而是将政府的组织重建、职能转变、流程再造、管理更新进行有机结合。应该说，这一探索符合社会发展的基本规律和趋势，为实现政府改革与构建和谐社会找到了一条新的道路。现在，公民对政府的期望已经变得越来越明确:公共管理必须走向民主化和公开化;重视社会公民的参与;强调与他人共享权力，使公民真正得到所需要的公共服务。公共管理的精髓和追求目标，就在于“公众”的利益。

党的十六大和十六届三中全会提出，要建设一个与发展市场经济相适应、人民群众满意的行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的服务型政府。这为我们如何认识、解决这个问题提供了一个清晰的思路。现代政府的实质是服务型政府。政府只有通过提供充足优质的公共产品与公共服务，才能证明其存在的价值与合法性。没有服务就没有现代政府。可见，建设公共服务型政府与政府转型目标模式存在着内在一致性和契合性。作为政府转型的目标，建设公共服务型政府对我国政府的施政理念、政府职能、管理方式、绩效标准方面均提出了新的要求。这种转变的动力不仅来自于政府自身变革的需要，而且也来自社会、企业和公民的意愿诉求和互动。首先，施政理念要转变。在社会主义市场经济条件下的中国，施政改革不仅是政府行为方面的改进，更是行政理念方面的变革;实现政府转型，不仅意味着公共服务型政府目标模式的确立，更意味着政府施政理念的全面更新。因为只有具备了全新的施政理念，建设一个高效廉洁、法治透明的服务型政府才会拥有必要的前提和基础。只有首先改变过去长期形成的“管制”理念，才能有效促进政府职能转变，才能真正推进政府组织结构及其权力配置的改进，才能真正促进公务员的行为方式和观念的转变，才能真正建立以公众为导向的“公共服务型政府”。这就意味着政府公务员首先要在思想观念层面进行深刻的变革，要彻底改变过去强调行政审批、行政干预和行政收费等“管”的习惯，而转变为“服务协调”、“责任民主”、“依法行政”、“科学决策”。

众所周知，公共管理和政策不仅要合乎法律程序，还要合乎社会价值取向。因为合乎法律程序的政策，其实质意义上并不一定就具有合法性。从公共政策的来源看，公共政策源于解决政策问题，政策问题来源于社会问题，社会问题是涉及到大多数人的利益、引起社会普遍关注的问题。因此，公共政策所要解决的是大多数人所面临的问题，必须以公共利益为其价值取向。显然，大众所关注的也并非只是管理和政策的合法性，而是其价值取向。社会的发展和道德取向总是要为大多数人谋利益，促进大多数人的发展，因为每个政府为维护其合法性，都不得不考虑大多数民众的利益。从公共管理的本质来看，公共管理作为服务和增进公共利益的手段，是对社会利益的权威性分配，本质上是社会利益的集中反映，这就决定了公共管理必须反映大多数人的利益，才能使其具有内容的合法性。为了实现公共利益，必须从如下方面加强公共管理，制定公共政策:(一)进一步转变政府职能

公共管理的方向是从“政府主导型”转变为“社会主导型”，为此，政府公共政策化和公共管理社会化两大趋势不可避免。要精简机构和人员、改革行政审批体制、推行电子政务、建立行政听证制度、实现行政程序公开等等。政府自身着重要“为经济建设服务”变为为公共利益服务。也就是说，政府要履行好公共管理职能，必须搞“瘦身运动”，进行公共服务供给的市场化改革。当然，我国公共服务供给机制改革不能脱离特定的国情和具体的生态环境。由于我国的市场还不成熟、市场运行的机制和规则不完善等因素影响，我国公共服务市场化改革不能象西方市场经济成熟国家那样全面铺开，而应该是一个循序渐进的过程。当前现实而可行的做法是，应该逐步建立起以政府供给为主，其他供给主体共同参与的一主多元的公共服务供给体制〔‟」。这样，我国政府一方面继续成为公共服务的供给主体，另一方面又不再垄断，而是适当地寻求私营部门和第三部门的参与。一旦解决了政府垄断导致效率及质量低下的问题，我们也就寻找到了解决一直以来我国政府公共服务中存在的供给重经济建设服务、轻社会服务的问题的途径，即政府作为公共服务供给的主体将以提供关乎社会稳定的社会服务为主，而其他主体以提供经济建设服务为主。

(二)坚持政府行为法定化

要强化政府的服务意识和功能，必须实施政府行为法定化、改进行政执法作风、规范行政执法行为，努力实现依法行政。把权力、利益、责任、监督等各方面协调统一起来，明确权力与利益的边界，有效制止行政的随意性，克服政府权力部门化、政府权力地方化、部门利益法制化等不良现象，从而建构“法治型政府”。现代文明社会是法制社会，现代政府也应该是法制政府，依法行政是公共行政的基本原则。美国法学家福勒曾经说过，“法治的实质必定是:在对公民发生作用时，政府应忠实地运用预先宣布的应由公民遵守并决定其权力义务的规则，如果法治不是这个意思，它就毫无意义。”因此，所谓行政法治，作为公共行政的一个普遍原则和管理方式，要求政府行政权的获取、组织和行使，必须以法律为依据，政府之行政行为必须受法律的约束，不得逾越法律授权的范围，否则，即为违法，应承担法律责任。政府行为法定化有三个要义:一是依法平等。法律在政府和公民间无所偏袒，政府不能享有不必要之特权;二是依法限制。政府之一切行为必须遵守法律，不得违法逾越;三是依法负责。政府机关或公务员如有违法不当行为，侵害公民、法人和其他组织的合法权益，应承担违法的法律责任川。应当看到，我国处在社会主义初级阶段，社会主义法治化进程有很长的路要走。一方面，依法行政的理念尚未确立;另一方面，健全的法律法规体系尚未建立，影响了公共服务市场化建设。没有健全的法律法规体系，就很难避免行政的人为性和随意性。民主监督制度不健全，不建立公开、公平、公正的招标、投标制度以及严格的审计制度，就很难避免“暗箱操作”、“黑箱操作”。政府公共管理和服务的效率和质量就会大打折扣，政府公共管理行为会成为借“公共利益”之名行一己私利的借口，公共行政会成为权力寻租、滋生****的温床。

(三)培养和借鉴民间的创新力量

对于提升政府管理创新来说，公民参与的意义在于可提供创新所需要的智慧、知识以及信息。公民参与可以集中民众智慧，吸收不同领域知识，并为政府管理者提供及时有效的信息，从而提升政府管理服务大众的能力〔5了。同时，要建立健全群众监督和参与机制，尤其是公开服务项目必须在群众参与和监督下实施。对政府组织实施的公共项目，首先要倾听公众声音，即要按照公众的要求提供服务、增强对公众的回应力，增强公众对公共服务质量的监控。政府公共管理中要切实维护好“公共利益”，如果没有群众参与，没有公众评价，所谓“公共利益”的实现就会落空。政府转变职能，构建服务型政府的目标也不可能很好实现。

浅析增强基层服务意识 促进机关作风转变

摘 要：近年来国家机关部门更加重视提高为百姓的服务意识，尽力多为百姓办实事，送温暖，解决基层人民的后顾之忧，帮助他们克服工作和生活上的困难，增强了基层机关服务意识。通过这样的方式，我们积极地推行起了机关服务承诺制度，较好地促进了机关作风转变。

关键词：机关 基层服务意识 作风转变

机关效能建设是立党为公、执政为民的必然要求，是适应竞争形势的迫切需要和实现又好又快发展的重要保证。基层机关要牢固树立公务意识，切实把思想统一到效能建设上来，把行动统一到效能建设实践中来，才能切实增强机关基层服务意识，促进作风的转变。

一、增强基层服务意识

1、树立为基层服务思想

我们国家领导人在机关工作会议上指出：在任何时候任何情况下，都必须坚持党的群众工作路线，把实现人民群众的利益作为我们一切工作的出发点和归宿。贯彻“三个代表”重要思想，领导机关和领导干部应当成为群众利益的代表，增强为基层服务的意识，扎扎实实为基层多办好事、实事。只有这样，才能真正把上级的指示、要求在基层落实；倘若只讲“指挥”不讲“服务”，甚至以官僚主义的作风去做工作，结果必然难以调动群众的积极性，达不到抓基层的目的。

指导基层建设是机关和机关领导不可或缺的基本功。有些人对基层工作存在一定的误区，以为机关对基层就是领导与指导的作用和任务，其实不然。基层机关是整个系统中十分重要的一部分，相对于别的机关部门而言，工作人员更辛苦，条件更艰苦，生活也更清苦。因此作为机关和机关领导，在“抓基层”工作的时候，更多的应该想到如何为基层的工作提供便利，乃至为基层服务，办实事，树立起为基层服务思想。

2、为基层服务立足于多办实事

树立起了为基层服务的思想之后，下一步就是把思想转变为行动，也就是要多为基层办实事。为基层办实事主要可以从以下几方面展开：

一是经费方面，这也是为基层办实事中十分重要和实际的一个方面。上级机关作为基层的直接领导部门，掌控着整个系统的经费分配大权。这个时候，机关和机关领导要更多的关注到基层的经费问题。因为基层工作的艰苦和经费的短缺已经成为开展基层工作的两个老大难问题。上级机关要做到在经费分配时避免主观人为因素，让基层部门得到他们开展工作所必须的经费。

二是帮扶原则，这是促进基层落后地区发展的有效办法。这里所提及的帮扶原则是针对基层不同条件而实施的一项举措。每个地区的生活水平和工作条件都是大不相同的，因此机关在拨款的时候就应该充分了解每个地区的实际情况，按照他们的需求，让全部基层单位靠近一个平均的水平。例如不到平均数的基层地区就给予多一些的补助，并且考虑到层层截留挤占情况的存在，可采取一次性补足发放的形式，直接通知到该基层单位，缓解经费紧张的矛盾。

同时对于一些地理环境十分糟糕的基层地区，机关还应该主动帮助基层工作人员解决工作中遇见的实际困难。例如有些基层单位交通不便，甚至困难到无法开展工作，机关就可以在一定的范围内积极的为基层部门配置车辆，或者补足一些资金解决此类的问题，让基层能够更好的开展工作。

通过机关和领导对基层部门服务观念和意识上的改变，帮助基层解决实际困难和问题。并且在此过程当中充分了解和理解到了下情，实施了传帮带的积极作用，赢得了广大基层人员的信任和赞扬，同时也树立了领导机关和干部的良好形象。

但是有几点是机关进行基层服务时需要注意的环节，机关在强调为基层服务的时候并不就是对基层降低工作要求。全力配合，努力落实，服从命令，坚决完成是基层工作的基本准则，以此为基层工作的出发点的服务意识带来的必然是符合严格要求的工作成果，同时如果机关领导能够真心并且热心的为基层工作服务，基层的工作人员也乐意接受上级的严格要求。两者不仅不存在矛盾，而且是相互促进，相辅相成。此外是基层意愿的问题。有的时候机关是想为基层办实事，但是会忽略基层自身的意愿，最后造成最难办的事没办，一些不需要办的事情倒是办了。只有尊重基层意愿，办的实事才能收到欢迎。通过与基层人员沟通的方式，才能让帮扶基层的工作做得有针对性，也能使得一些基层急需办的实事优先得到落实。

二、促进机关作风转变

1、提高认识，切实改变机关作风

机关所有工作人员都必须认真学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，深入贯彻落实科学发展观，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，坚持立党为公、执政为民，着力端正服务态度，增强服务意识，提高服务水平。要树立正确的权力观、政绩观，坚持权为民所用、情为民所系、利为民所谋，以正确的政绩观落实科学发展观。要坚决克服和杜绝门难进、脸难看、事难办等突出问题

近年来，政府部门一再强调机关干部作风建设，认为机关干部作风对党和人民事业的发展有着极为重要的影响。这不仅关系着党风政风和民风的建设，同时还关系着党的凝聚力和号召力，还反映着党的执政能力和执政水平。由此可见，机关干部作风转变之于国家改革发展的重要性。因此，机关工作人员必须提高认识，切实贯彻国家的指导思想，改善机关作风。

2、深入实际，抓好作风建设

“党组统一领导、党委全面部署，党政齐抓共管，部门各负其责，职工积极参与”是机关关于作风建设的基本工作机制。通过思想动员，剖析原因，集中整改，考核总结等环节，围绕机关工作效率，服务态度，办事透明度，行政行为和行政能力等方面进行机关作风建设，把措施落实到实处。例如加强领导，建立健全工作制度，狠抓队伍建设，加强监督检查等措施，把机关存在的工作作风不扎实，责任心不强，工作效率低下，管理松懈等问题彻底解决掉。同时对于那些作风浮漂，办事推诿，效率低下的机关干部要进行全面的整改，严格管理做到“不换作风就换岗”，全面推行机关作风建设。

品牌管理中的公共关系 第6篇

[关键词]公共危机管理;组织学习;文献综述

[中图分类号]DF412[文献标识码]A[文章编号1 1009-9646(2010)07-0003-02

一、问题的提出

20世纪90年代后期以彼得·圣吉的《第五项修炼一学习型组织的艺术与实务》一书为代表,组织学习理论进入中国。在突如其来的灾难威胁下,唯一能够让社会保持持续生存能力的只有不断的学习如何预防危机、应对危机、从危机中获取知识。因此在公共危机管理理论和组织学习理论基础上,本文对危机情境下的公共部门组织学习展开探索。

二、危机管理综述

1.危机的界定

对于危机的概念,国内外许多学者提出了许多不同的看法。学者罗森塔尔认为,危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。这个定义更为全面地反映出危机的特征:突发性、危害性和紧迫性。危机的特性还体现在他的周期性上,它有五个显著阶段:危机酝酿期、危机爆发期、危机扩散期、危机处理期、危机处理结果和后遗症期。

2.危机管理

危机管理作为一种现代的科学理论体系起源于欧美,其理论的提出始于1962年的古巴危机。对危机管理概念的界定上,芬克从危机管理的目的性出发,将其界定为,任何防止危机发生、为消除危机产生的风险与疑虑,所为之应变准备措施即是危机管理。雷米认为危机管理是指组织针对危机的发展阶段作不同的管理措施。这种观点,将研究扩展到危机各个阶段,将危机的事前和事中管理结合起来。

3.公共危机管理

研究发现,任何原因导致的危机,只要其危害深重,影响范围广泛,都能转化为公共问题。这时,危机就演变为公共危机。公共危机管理的过程理论主要包括三种过程模型:伯奇和古斯等诸多危机管理专家推崇的三阶段模型、五阶段生命周期模型、的五阶段模型。在各阶段的管理流程基础上。各系统在实施的过程中会积累大量危机数据和信息,其中有价值的部分经过进一步的发掘和修正,可通过突发性公共危机管理知识库,在不同的危机管理主体之间充分共享。

三、公共危机管理中存在的问题

近年来,许多学者对近年来国内发生的公共危机事件深入研究,魏志荣对我国公共危机预防机制中存在的问题进行思考,王刚义、盛平分析了我国危机管理能力的不足,任慧成指出当危机事件来临时,地方政府实行的是分部门管理模式和临时性、非常设机构的缺陷。由此可见,我国在公共危机管理方面存在如下问题:

第一是危机意识淡薄。1989年美国埃克森公司瓦尔迪兹号邮轮搁浅并泄露,给人们预防水环境污染敲响了警钟,2005年,类似这样的事件出现松花江11·13苯污染事件。由此可见,政府未能树立起足够的危机管理意识,致使整个政府危机管理系统建在一种常态假设状态之上。政府管理者习惯于按常态来规划和开展工作,但危机是非常态、高度不确定的,所以没有危机意识的管理机构具有很大的脆弱性。

第二是信息沟通不良。在我国目前的各级政府运作体制之间,下级政府由于种种原因往往采取虚假治理的行为,隐报瞒报的现象时常发生。地方政府过多从局部利益考虑问题,实行地方保护主义,从而有意地扭曲危机信息的传输渠道,致使上级政府无法掌握准确的危机信息,因此也无法做出有效的危机决策。

第三是技术和物质准备不足。应对公共危机需要大量的技术和物质准备,包括一定的理论和技术研究、各种监控和测试技术、各种评估指标、预防设施、援救设施、各种物资储备。

第四是专门机构缺失。我国政府每次在灾害发生后都是根据灾害的程度,成立临时性的救灾小组或指挥机构,来协调各个部门分类别分部门对各类危机事件进行应急管理,而不是以日常行政应急工作为基础。

第五是缺乏对危机系统化的科研、培训和教育。目前我国绝大部分地方都未建立应对突发事件的制度化的教育机制。

四、公共危机管理中的公共部门组织学习需求

针对上述问题,学者们通过研究国外成功的危机管理经验发现,它们一般都有危机管理的常设机构,这些机构平时负责组织各种危机的研究,总结经验教训,制定有关的政策和措施,组织落实危机预防的各种工作,进行各种准备。危机一旦爆发,这些常设危机管理机构就成为危机应急的指挥部。很多时间在突变之前,不仅有征兆,而且突变也具有一定的规律。这些重要规律,正是应对危机所需要的知识。李志宏等学者在危机管理模型中详细阐述了危机管理流程中的知识需求,包括:危机预防的知识需求、危机识别的知识需求、危机决策与控制的知识需求、危机善后的知识需求和危机评估的知识需求。

而组织学习是一个组织成员不断获取知识、改善自身的行为、优化组织的体系,以在不断变化的内外环境中使组织保持可持续生存和健康和谐发展的过程。在危机事件日益常态化的今天,社会对安定生活的需求,使得公共部门越来越重视危机管理。因此,社会对公共危机管理的效率需求,使得对危机管理的知识需求变的更加迫切,而知识的获取和传输就需要通过组织学习来实现。

因此,我国政府应建立起全国性的危机管理教育、训练系统。强化危机教育,增强人们应对危机的能力。

五、结语

本文阐述了我国公共危机管理中存在的问题,希望能过通过公共部门的组织学习,培养公共组织成员的危机意识和应对危机的能力。

参考文献:

[1]李志宏,王海燕,知识视角下的突发性公共危机管理模式研究[J],科技管理研究,2009(10):51.53.

[2]魏志荣,论公共危机预防机制建设——关于松花江11·13苯污染事件若干问题的思考[J]法制与经济.2006(3):73-74.

品牌管理中的公共关系 第7篇

关键词：公共关系,竞争情报,策略

公共关系对企业而言已成为继人、资金和产品之后的第四种核心要素, 同时, 现代社会信息瞬息万变, 谁第一时间掌握了有效信息, 谁就有发展的可能。所以将竞争情报工作融入企业公共关系管理之中具有十足的现实意义。

一、公共关系管理与竞争情报

(1) 公共关系与公共关系管理

公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系、树立良好组织形象, 促进公众对组织的认识、理解从而达到组织预设目的的一种活动。企业公共关系, 是指企业在运营过程中, 有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程, 以增进社会公众的理解、信任和支持, 树立良好的企业形象, 达到企业与社会协调发展的目的。

公共关系管理是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。公共关系管理最终的落脚点就是要通过科学的管理使组织在组织和社会公众之间通过有效的沟通树立起良好的企业形象, 这种形象对企业和社会公众来说是双赢的:企业本身可以从这种良好形象中获得企业现实和潜在的最大化目标, 社会公众可以从这种良好形象中获得所需的、值得信赖的现实和潜在的最大化效用。

(2) 竞争情报

竞争情报 (Competitive Intelligence, 简称CI) 是为了适应各类企业开展市场竞争、取得信息优势而出现的一个新概念。竞争情报专业人员协会 (SCIP) 对此的定义是:竞争情报是一种过程。在此过程中, 人们用合乎职业伦理的方式收集、分析和传播有关经营环境、竞争者和组织本身的准确、相关、具体、及时、前瞻性以及可操作性的信息。这些信息通常包括竞争对手、竞争环境和企业自身3个方面的内容。此类信息是经过专业人员处理分析后, 发生了增值的信息, 充分利用这些信息有利于企业赢得和保持竞争优势。

竞争情报核心内容是对竞争对手信息的搜集和分析, 是情报和反情报技术。竞争情报主要涉及环境监视、市场预警、技术跟踪、对手分析、策略制定、竞争情报系统建设和商业秘密保护等重要领域, 是企业参与市场竞争的导航, 是商战中知己知彼、百战不殆的良策。

(3) 公共关系与竞争情报的契合

1. 终极目标一致。

公共关系希望用良好的企业形象来获得企业现实或潜在的客户资源, 通过深入人心的品牌吸引、服务延伸、隐性价值创造等, 使企业兼顾利润最大化与社会效益之间的平衡, 让企业在竞争环境中立于不败之地;而竞争情报通过从竞争对手、竞争环境及自身身上获得的经过分析、加工、处理的有价值信息, 使企业胜过竞争对手, 在竞争环境中获得持续发展。两者在企业目标的实现上是一致的。

2. 关注企业全局。

公共关系管理试图管理对整个企业造成干扰的公共关系因素;而竞争情报从一开始就企图通过推进企业的目标实现来提高整个企业管理层次与水平。两者都站在企业全局的高度, 关注企业及相关利益者的生存和发展。

3. 根植相同环境。

从波特五力模型中我们可以知道, 任何企业所处环境中总是存在潜在竞争者, 同时企业所生产的产品或服务总是有其消费者, 在整个社会环境中更有无数的公众在有意或无意中关注着企业的成长, 而这些正是公共关系和竞争情报所根植的环境, 这些环境是可共享的。

4. 相同组成部分。

公共关系管理与竞争情报都讲求管理的过程性, 都包含制定和实施两个过程, 其管理过程都是持续的、循环发展的, 都关注企业的长期生存和良好发展, 这是可以把公共关系管理与竞争情报过程契合在一起的最关键之处。

二、在公共关系管理中开展竞争情报工作

(1) 公共关系管理中的竞争情报问题分析

1. 企业管理者自身认识不到位导致的竞争情报问题。

他们把公共关系工作简单地等同为请人吃饭陪酒, 竞争对手搞促销, 自己也搞促销。他们通常对对手做出的各种反应是敏锐的, 但在公共关系的把握上缺乏战略思维, 缺乏顶层设计, 因此由其竞争意识所决策出的公共关系工作也是缺乏根基及实施基础的。

2. 忽视竞争情报工作, 闭门造车。

公共关系工作是企业与社会公众之间、企业与竞争对手之间社会形象的博弈, 但这一博弈过程离不开竞争情报工作。任何不了解外界变化, 不清楚对手所采取的行动, 不重视竞争情报搜集的盲目公关跟风, 都会使企业的公共关系毫无竞争力可言。

3. 企业组织结构等问题造成信息通道阻塞。

企业内部组织结构不合理、规章制度不健全甚至形同虚设, 导致企业内各种情报信息通道阻塞, 信息流传递不畅, 内耗严重, 使企业公共关系管理决策不能在内部有效实施, 出现雷声大雨点小, 有始无终的现象。

(2) 公共关系管理中竞争情报工作原则

1.社会公众利益为首的原则。在企业公共关系管理过程中, 以企业利益为首来开展竞争情报工作, 如一味需找比自己成本更低的企业做标杆, 可以使企业获得最直接的经济利益, 但这很可能让企业陷入知名度高、美誉度低的臭名昭著境地;相反, 以社会公众利益为首则可美名远扬。

2.社会公众利益与组织利益相统一的原则。日本早稻田大学教授小林太三郎曾经说:维持企业盈利性和社会性之平衡就是公共关系。只追求社会公众利益而一味牺牲企业利益是不可取的, 而只追求企业利益来牺牲社会公众利益是不可行的。

3.实事求是的原则。公共关系管理不等同于广告, 其开展必须遵循实事求是的原则, 不能向公众传播任何夸张、虚假的信息。其间竞争情报的获得对企业本身来讲, 不能瞒报谎报, 对企业外部的竞争者和竞争场来讲不能采取不道德的欺骗手段。

三、企业公共关系管理中的竞争情报策略

企业形象的好坏, 可以通过知名度和美誉度两个指标来反映。两个指标纵横交错, 就构成了一个组织形象四象限图。

四个区域分别表示了企业所处的企业形象好坏程度。根据企业形象所处的区域和竞争情报工作原则, 笔者认为可以采取以下竞争情报策略。

(1) 当企业形象所处的位置是在A区域时, 这表示企业形象是知名度高、美誉度高的。这时, 企业已经是行业内的领军人, 需要做的就是继续保持及避免陷入盛名之下其实难副的境地。所以, 采取的竞争情报策略应以防止企业核心商业秘密被泄露, 被抄袭, 利用反竞争情报技术来保护自己已有的公共关系成果的防御型竞争情报策略。

(2) 当企业形象所处的位置是在B区域时, 这表示企业形象是美誉度高, 知名度低。这时, 企业处于一种高美誉度所带来的安全状态, 需要的只是抓住机遇, 努力提高知名度。所以, 采取的竞争情报策略应是在维持现有美誉度基础上, 寻找知名度提升空间、办法和有效途径的稳健型竞争情报策略。

(3) 当企业形象所处的位置是在C区域时, 这表示企业形象是美誉度低, 知名度低。这时, 企业形象处于不良状态, 首先应该完善自身, 争取较高的美誉度, 而在传播方面应暂时保持低姿态, 应待享有较好的美誉度以后, 再大力做好提高知名度的工作。所以, 采取的竞争情报策略应是在不懈追求美誉度的基础上, 逐步探求知名度提升的稳健进攻型竞争情报策略。

总之, 必须把竞争情报工作贯穿到企业公共关系管理的全过程, 站在企业战略决策的高度, 采取合理的策略, 才能力促企业良性发展。

参考文献

[1]张生浪.公关关系和企业发展刍议[J].经营管理者, 2010, (3) :207.[1]张生浪.公关关系和企业发展刍议[J].经营管理者, 2010, (3) :207.

[2]公共关系管理.百度百科.[2012-08-20]:http://baike.baidu com/view/434327.htm.[2]公共关系管理.百度百科.[2012-08-20]:http://baike.baidu com/view/434327.htm.

[3]李秀芳.公共关系与提升企业竞争力研究[J].经营管理者, 2005, (11) :64-65.[3]李秀芳.公共关系与提升企业竞争力研究[J].经营管理者, 2005, (11) :64-65.

[4]华瑶等.竞争情报在我国企业管理中的运用研究[J].情报科学, 2004, (9) :1031-1041.[4]华瑶等.竞争情报在我国企业管理中的运用研究[J].情报科学, 2004, (9) :1031-1041.

企业行政管理中的公共关系维护研究 第8篇

(一) 基本概念

所谓企业公共关系, 是指企业为了增进内部及社会公众的信任支持, 为自身发展创造最佳的社会环境, 在分析和处理自身面临的各种内部外部关系时所采取的一系列政策行动。因此, 企业行政管理中公共关系指的是企业在发展的过程中, 对处理内部或者外部各种关系的总和。

(二) 良好公共关系的职能

1. 公共关系是企业处理内部关系的重要手段。

企业的公关工作可以分为内部公关工作和外部公关工作。内部公关工作最重要的就是要处理企业同内部员只见到的关系。员工是企业的主体, 是企业赖以生存和发展的基础, 他们的思想和情绪无时无刻不在影响着企业的发展。企业能否搞好内部员工公共关系, 直接关系到企业自身的生存和发展。

2. 公共关系是企业处理外部关系的重要手段。

企业是社会经济组织的组成部分, 它的经营活动既有相对的独立性, 又是整个经济活动的有机组成部分, 因而与社会公众之间存在着极为密切广泛的联系。公共关系正是企业处理外部关系的有效手段。所谓的外部公共关系指的是企业与消费者、社区、媒介、政府、金融机构、竞争者以及其他关系到企业生存发展的个人与群体的关系。

3. 企业处理各种危机离不开公共关系。

危机公关是企业公共关系工作的重要内容, 在企业的发展道路上, 危机事件的出现是在所难免的。特别是在信息知识“爆炸”、社会变动复杂、企业竞争激烈的条件下, 更增加了企业危机事件出现的可能性和严重性。成功的危机公关很可能称为转机, 让公众重新认识企业, 重塑企业良好形象, 即从危机中抓住了机遇, 这也是危机公关的最高境界。

二、企业行政管理中公共关系维护的发展趋势

(一) 公共关系应是内外并重以内促外

企业要在社会上树立起良好的形象, 关键要依靠全体员工。很难想象一个员工缺乏信心、缺乏归属感、缺乏热情的企业会创造出令消费者满意的产品, 会在社会上树立良好的形象。从目前企业的公共关系来看, 普遍存在着重外轻内的情况, 有相当一部分企业管理者, 把公共关系同外界关系划等号了, 这是一种很大的误解。良好的公共关系需要企业全体员工的努力, 而不是仅仅依靠新闻媒介的宣传, 管理者更不能忽视企业内部的公关。

(二) 企业公共关系应重视形象的塑造

在我们一些企业中, 一些管理者往往把公关与产品广告宣传等同起来, 在公关活动中片面强调宣传产品, 忽视对企业形象的塑造。我们常常可以看到某个企业在搞某项公关活动, 或赞助某项活动, 都是突出宣传产品。公众可以知道某一名睥产品, 但对生产这一名牌的厂家或公司却一无所知, 这在西方发达国家是不可想象的。西方发达国家企业家在塑造产品形象的同时塑造企业的形象, 甚至塑造经营管理者的形象, 通过这些形象的塑造, 最后在公众的头脑中产生这样一种印象:在这样的企业中、在管理者的这种经营管理下生产出来的任何产品都是值得信赖的, 但我国的企业在这方面还有很大的提升空间。

(三) 企业公关不能忽视非式传播媒介

企业公关不能忽视非正式传播媒介在企业公关中的作用, 企业管理者最善于运用的是新闻传播媒介就是广播、电视、报纸、杂志等正式媒介, 但往往忽略了非正式传播渠道, 有个成语叫“三人成虎”, 意思足是说谣言谎话传播的人多了, 大家就相信了谎言。有一个生产的化妆品企业, 忽然有一天有人说经常擦试这种化妆品会导致衰老, 谣言传播的很快, 但这家企业没有及时做出努力, 导致了企业的破产。无独有偶, 1987年市场中突然传出流言, 说长期使用上海牌药物牙膏会产生副作用, 这种流言逐渐扩散, 并开始影响药物的销路。该厂对此高度重视, 一方面通过新闻媒介公布药物牙膏的成份, 一方面组织牙科专家、药物专家撰写文章介绍药物牙膏中所用药物的药理情况, 很快就消除了公众的误解。

三、企业行政管理中公共关系维护面临的挑战

(一) 企业公共关系观念薄弱

一是企业官员缺乏为公众服务的观念。一些工作人员在工作中往往以“主人”自居, 工作态度生硬, 工作方法简单, 使公众难以接受, 企业和公众的关系恶化, 无形之中将企业和消费者分隔开来了。这说明企业领导者对公众地位和作用还没有科学的认识, 更没有认识到自己在政府公共关系中的正确角色。二是表现在企业官员缺乏自觉利用各种传媒手段来进行企业形象的投资、管理和塑造上。不少企业也缺乏靠为大众的管理实绩来树立企业形象的观念, 而热衷于虚张声势。

(二) 缺乏系统的公共关系规划

改革开放以来, 各级企业开展了不少的公关活动, 也取得了不少的成绩。但这些活动是在没有系统的企业公共关系规划的前提下进行的因此, 活动只取得一些暂时性、阶段性成果, 却不能与其它公共关系活动一起形成整体综合效应。这种零散、单一的企业公共关系活动, 与企业缺乏公共关系规划有关。从公共关系的水平上来讲, 还处于初级发展水平上。企业公共关系上还存在不少误区, 如协调好与上级和同级部门关系, 多半还是搞请客送礼、拉关系、走后门等, 在处理各种人际关系和社会关系时, 人情化、情绪化倾向明显, 企业公共关系带上了极强的“私关”色彩。有的地方甚至出现了公关队伍“美女化”, 公关目标“捞钱化”, 公关手段“庸俗化”的现象。

(三) 不能妥善的处理公共关系危机

随着社会越来越向人群密集、高现代化水平的环境发展, 各种危机爆发的频率越来越高, 造成的危害越来越大, 无沦是天灾还是人祸:危机随时可能光临某一企业。由于企业自身管理水平、技术设施、抵御外部变化的能力等方面相对于那些龙头企业要逊色一筹, 并且没有危机预警机制, 对危机的信号不能及时监控, 增加了危机发生的机会。危机爆发后, 不能抓住时机向内外公众发布信息, 不能运用公共关系争取内外公众的合作与支持, 降低危机给组织带来的风险。化危为安。所以, 危机给企业往往带来的是致命的伤害。

四、企业行政管理中公共关系维护的对策

(一) 推行品牌经营战略, 赋予企业公关实务以新的载体

赋予企业公关实务以新的载体, 树立良好的企业形象是企业公共关系工作的主要目的。品牌形象是企业形象的重要组成部分, 成功的品牌有利于良好企业形象的树立和企业经营的成功。因此, 企业要把品牌经营成功, 就应把品牌提高到战略化的发展高度:建立品牌战略思维, 确定品牌定位和品牌的核心价值, 进而塑造品牌的个性。在产品设计、包装、商标上赋予丰富的文化内涵, 在产品的生产上要精益求精, 在产品的服务上通过高超的服务艺术创造产品对消费者的亲和力;要通过广告、新闻策划、销售推广、主公关活动、企业形象识别系统等市场传播整合, 进行以双向交流为基础的品牌传播;要发展高关联度的相关产品, 给品牌不断注入新鲜感和兴奋点。

(二) 运用网络传播, 发展新的公关媒介

当今信息技术和国际互联网的发展对经济全球化起到了根本性的推动作用。公共关系作为企业现代经营管理的战略之一, 首要职能是促进企业与内外公众之间的双向沟通。互联网的全球化发展, 使传统的传播媒介如报纸、杂志、广播、电视等在传播速度、传播范围、传输成本、实时互动、即时反馈等方面均无法与之比拟。而电子网络传播的发展, 可使企业借助网络将内部信息在瞬时之间公之于众, 公众也可以通过网络随时随地获得与之利益相关的企业信息, 并及时进行反馈甚至直接对话。

(三) 建立危机预警机制和应对预案, 提高危机公关能力

企业除了要具有较强的防止公共关系纠纷的意识, 如自律意识、尊重公众舆论意识等, 最根本的是要建立“预警”机制, 尽可能将纠纷化解在萌芽状态。制定危机处理预案, 当危机发生时, 企业如能临危不惧, 处理得当, 便可化险为夷, 并可使危机转为契机, 让企业借此得到公众更多的关注和了解。因此, 建立危机处理预案十分重要采取积极主动的危机应对策略, 要想将危机的影响降到最低, 应采取积极主动的应对策略, 以正确的措施去赢得公众, 创造妥善处理危机的良好氛围。以公众利益代言人的身份出现, 主动弥补公众的实际利益和心理利益。坚持勇于承担责任, 如实宣传沟通, 通过有意识地施加情感影响, 树立企业值得信赖的良好形象。

参考文献

[1]杨慧莹.企业公共关系危机及其处理[J].职业时空, 2012 (3)

[2]罗慧娟, 景庆虹.公共关系与企业发展[J].大观周刊, 2012 (23)

[3]毛春财, 夏韶英.公共关系在企业发展中的作用探讨[J].江西食品工业, 2012 (2)

[4]刘传泽, 郭静.公共关系与企业管理[J].经济生活文摘 (上半月) , 2012 (6)

品牌管理中的公共关系 第9篇

1.1 激励的基本模式

激励是对影响人行为的动力因素进行激发和鼓励的管理过程:即了解个体需要、激发其动机、促进其行为并达到确定目标的过程。

首先, 了解个体的需求是进行激励的前提条件, 但由于个体之间的差异性以及相同需求带来的反应行为的差异性使得识别和预见个体需求成为整个激励过程最为困难的部分。其次, 在确定个体需求之后, 组织应该为其提供引导, 一方面, 使之发现和强化自身的需求;另一方面, 将个体需求和组织目标相关联。再次, 通过激励手段 (物质奖励, 精神鼓励, 远景规划等) 使个体产生强大的动力, 支配人们去产生目的性行为。最后, 达到目标, 并进入下一个激励循环。可见, 在对个体激励中了解和识别激励以及将个体需要与组织目标相关联是完成激励过程最为关键的两个环节。

1.2 激励理论的基本内容

内容型激励理论着重对激励的原因或起激励作用的具体内容研究激励理论。包括:马斯洛 (A.Maslow) 的需要层次理论”, 奥德弗 (Aldefer) 的“ERG理论”, 麦克里兰 (PCMeclelland) 的“成就需要理论”和赫滋伯格 (FHerzberg) 的“双因素理论”等。

过程型激励理论着重研究动机的形和行为目标的选择, 即激励过程的理论, 其中最有影响力的是伏隆的“期望效价论”, 亚当斯的“公平论”, 海德的归因理论及洛克的目标设置理论等。

行为改造激励理论着重研究激励目的理论, 激励的目的正是为了改造和修正行为。这种理论主要有BFSkinner的操作条件反射论 (或强化论) , Kelley和Weiner的归因理论和挫折理论。

1.3 激励理论的运用领域

由于激励理论的研究主要是为了解决如何有效的解决组织成员的个体目标和组织目标的一体性以及提高组织成员实现组织目标积极的问题, 因此在企业管理实践中, 激励理论往往多用于人力资源模块和领导学模块的研究。

2 企业公共关系管理概述

企业公共关系的概念界定:企业关系包括企业内部关系和外部关系。内部关系主要是企业内部组织之间, 个人之间, 个人与组织之间的关系;而外部关系是指企业在日常经营过程中, 需要正确选择、处理、调整和改善与利害者关系集团以及相关社会组织及个人之间的关系, 简要说来包括:与投资者之间的关系、与消费者之间的关系、与供应商之间的关系、与媒体之间的关系、与政府之间的关系、与非赢利性组织和个人的关系等。本文研究的公共关系即是企业的外部关系。

企业公共关系管理的意义:良好的企业公共关系是企业生存发展的重要支柱, 是企业战略得以实现和企业日常经营能正常进行的前提条件。具体而言体现在以下几个方面:

首先, 良好的公共关系可以促进协调企业内部的关系, 增强企业活力, 促进企业提高自身素质, 完善内部管理。一方面, 从马克思主义哲学的角度来看, 企业发展是内因和外因共同作用的结果, 外因通过内因起作用, 即良好的公共关系能刺激企业内部关系的改善, 促进企业能力资源的优化;另一方面, 从巴纳德的组织平衡理论来看, 企业的发展是一个平衡和不平衡相互作用相互交织的过程, 而实现平衡和不平衡的力量来源与企业的公共关系和内部关系, 即企业的公共关系和内部关系相互作用相互影响共同实现了企业的发展。可见, 拥有良好的公共关系是企业不断优化组织内部竞争的重要因素, 换言之, 一个没有良好的公共关系的企业不可能是一个有着良好的组织结构、优秀的人力资源、积极的企业文化的的企业。

其次, 良好的企业公共关系还有助于塑造良好的企业形象。企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知, 是企业状况的综合反映。企业内在形象和外在形象, 按照不同的标准可以分为:企业实态形象和虚态形象;企业内部形象和外部形象;企业正面形象与负面形象;企业直接形象和间接形象;企业主导形象和辅助形象。总的来说, 企业形象不仅是企业产品的形象, 一个企业在竞争中立足的基础, 更是企业总体文化的表现, 是企业内在精神和外观形象的综合反映。而通过科学的、有计划、有步骤的公共关系构建和维护活动, 可以在社会各界公众心目中塑造良好的企业形象, 以赢得用户公众对企业的理解和支持, 从而增强企业的核心竞争力。

最后, 良好的企业公共关系有助于企业建立广泛的经济联系网络, 从而提高企业的市场竞争能力, 提高经济效益。在现代社会中, 信息的扩散与传播往往伴随着资金的流动, 无论是销售决策还是投资决策, 都离不开信息的服务。因此, 从沟通信息的意义上说, 良好的公共关系是企业与企业之间、企业与社会之间, 企业与消费者之间信息传递的重要纽带。有着良好的企业外部关系就意味着拥有坚实和高效率的纽带, 这无疑对企业经济效益的提高有着巨大的推动作用。同时, 由于市场经济有着许多不可预测的风险, 往往一次较大的危机就可能是整个企业处于万劫不复之地, 而如果有着良好社会关系的企业往往能够“得道多助”, 能及时通过广泛的经济联系网络获得克服危机的资源, 从而转危为安。

3 我国企业公共关系管理现状

随着我国市场经济的发展和现代企业制度的建立, 我国企业在公共关系管理上的能力逐步提高, 企业的公民责任意识不断增强, 涌现了一大批有着良好社会形象的企业, 例如:以真诚到永远的海尔, 斥资数亿元捐献四川灾区的天津荣程联合钢铁集团。但是, 与国外大企业相比, 我国企业在公共关系管理中还存在很多问题。笔者将其归纳如下:

首先, 企业没有意识到公共关系管理的核心和实质。从古典经济学的角度来看, 企业作为一个组织个体存在于社会经济中, 是一个经济人的角度来做出各种决策的, 即利益最大化。但是实现这种的利益最大化的前提是企业作为一个个体能向其他经济个体提供经济福利, 可见, 企业的存在的意义就是能向其他社会成员提供能满足福利的产品, 所以企业公共关系管理的本质基础是良好的产品。而我国企业包括部分知名企业却忽视了这一点, 从毒奶粉事件到合成鸡蛋事件, 无不折射出我们企业对公共关系管理的基石认识不清, 甚至将维护公共关系简单理解为做慈善, 做公益, 结果造成本末倒置。

其次, 企业对公共关系的理解过为狭隘。由于我国实行的是社会主义市场经济, 社会的大部分资源掌握在国家手中, 而企业的发展需要的是各种资源的支撑, 所以很多企业特别是中小企业和特殊行业的企业把公共关系直接等同于政府关系, 认为只要做好了政府公关就管理好了公关关系。但是事实上是, 广大的社会成员才是企业公共关系管理的对象。

再次, 企业公关关系管理的方法比较落后。对于中小企业而言, 由于自身资源的限制, 很难实行有效的公共关系管理, 而对于大的企业而言, 虽然都设有公共关系管理部门, 但是其工作内容却主要是媒体管理, 实施董事会决定实施的公益事业, 处理好和政府的关系, 没有运用科学的方法分析公共关系、管理公共关系。

4 运用现代激励理论对企业公共关系管理

4.1 运用激励过程对公共关系进行分析

分析思路:将公共关系的各个客体视为激励的对象。

具体操作思路为:首先, 发现各个客体之间的有效需求, 与个体激励过程所不同的是, 既要注意到各类关系的整体需求, 同时要兼顾到各类关系中各种具体需求的差别, 在处理这一问题是需要坚持的是二八原则, 以满足核心利益有关方为首要目标, 例如:面对众多的原料供应商, 必须将最重要的供应商的公共关系维护作为重点;面对众多的渠道商, 必须把主要渠道、战略渠道商作为公共关系维护的重点。

其次, 对各种关系进行引导, 与对个体引导的不同的是, 由于各种关系方在某些方面是存在着巨大的利益冲突的, 而员工与企业的根本利益是一致的, 例如:企业和供应商在原材料价格上就存在着利益冲突, 对各种关系方的引导的难度更大。解决这一问题的根本办法就是加强对各种公共关系的协调, 运用长期战略发展的思路来引领和加强与利益攸关方的合作。例如:面对各种渠道商, 企业可以采取大营销的战略, 通过制定各种激励措施, 使得渠道商主动成为企业价值链上的战略伙伴。

再次, 运用各种激励手段各种关系进行激励, 与对个体进行激励的不同的是, 对各种关系方激励手段和方式相对较少, 侧重点也不同, 例如:对利益攸关方尽量避免负强化, 尽量强调利益维系。这给企业公共关系的管理带来了一些技术上的障碍, 解决这一问题的办法是, 一方面, 利用现有的合同和契约, 巩固当前的激励效果;另一方面, 创造性的开发激励手段, 建立能满足各个关系方的联系;例如, 面对消费者, 企业应该建立更多的方式加强企业和消费者的联系;面对媒体, 企业可以试图建立更加广泛的沟通渠道, 例如建立与某些大媒体的单向联系。

最后, 考核激励的效果, 不断修正激励的手段和方法。从管理学的过程论可知, 考核和控制是应该贯穿于整个活动和项目中的, 其作用在与不断的修正恶化纠偏, 而对公共关系管理而言也是如此。但其困难之处在于如何衡量和评判激励的效果, 相对于个体激励而言, 对关系方的激励, 我们面临着: (1) 信息来源渠道复杂而不统一; (2) 难于评判长远利益和近期利益的得失, 很难有一个恰当和科学的考核标准。解决这一问题, 笔者认为可以利用人力资源管理中的平衡计分卡的思维, 将对关系方的考核衡量分为以下三个纬度:∑ (财务贡献、战略贡献、市场贡献) 。这样通过激励前后的考核比较, 就可以很明显区分激励的效果了。当然, 在评价的过程重要把握好信度和效度这两个方面。

4.2 在对公共关系的激励时的几个原则

(1) 根据内容型激励理论的原则, 企业在对公共关系进行激励时是要把握好层次性, 即对不同关系方要仔细评估能对其激励的最大效用值的方面, 考虑在公平性和相关契约的情况下, 对于不同关系方采取不同激励策略, 例如:对于实力较弱的供应商, 其最好的激励就是能及时提供货款, 帮助其克服现金流的困难。

(2) 根据过程型激励理论的原则, 企业在对公共关系进行激励时要时时关注关系方对激励手段和方法的反应, 及时修正不恰当的方式, 当然这一点要和对激励考核结合起来。例如:对不同的渠道商, 企业应该注意对其激励的公平性, 防止其恶性竞争和损害企业本身形象的事情发生;对于关系方要通过激励手段加强对其引导, 使其的发展和运作符合企业的利益, 从而形成战略共同体。

参考文献

[1]　王广北.建立有效激励机制, 增强企业活力[J].经济师, 2006 (4) :174～175.

[2]　王利平.管理学原理[M].中国人民大学出版社, 2006.

浅述公共关系在企业管理中的作用 第10篇

许多学者给公共关系下过定义, 简而言之, 公共关系是一个社会组织在运行中, 为了使自己与公众相互了解相互合作而进行的传播活动及采取的行为规范。

公共关系对于中国而言是“舶来品”, 它是随着中国改革开放而开始进入中华大地, 随市场经济建设的步伐而发展。在21世纪的企业里, 公关的重要性是不可否认的, 当公共关系作为一个话题被提起时, 人们的反应不再是冷漠的“那又能怎么样?”更多的是渴望参与的“现在该怎么做?”

在中外合资企业、独资企业纷纷挂牌公关部, 演绎一幕幕神话之时, 我们一些具有超前意识的国有企业的企业家也不甘落后, 急起直追。公共关系近年来在北京申奥、上海申博、SARS危机等重大国家事件中起到了非常积极的推动作用。作为重要传播沟通工具的公共关系, 正逐渐被中国企业、非营利组织乃至各级政府所接受, 在提升竞争力、促进经济、社会协调发展等方面发挥着越来越重要的作用。

二、公共关系在企业管理中的作用

1. 公共关系有助于树立良好的企业形象。

公共关系在帮助企业树立良好的组织形象发挥着很重要的作用, 真正以塑造企业形象为目的的公关活动从促销公关中开始初露端倪。

康佳电子有限公司曾为北京的小学生们送去一顶顶新式的安全小黄帽。康佳北京经营部范经理表示“消费者买不买康佳’的产品并不重要, 重要的是让人们都知道康佳’是个什么样的企业”。

对社会公益活动的参与和对社会福利事业的自觉奉献成为了组织向公众传递爱心与善意的重要途径。当今的市场氛围毕竟让一大批的企业家明白了“声誉”的价值, 以公关为核心的企业形象的树立才能使公众从买商品的讨价还价中真正发展为爱你 (企业到商品) 没商量。回馈社会、致力慈善几乎成为企业发展到一定水准后的普遍心态。然而形象塑造不可能一蹴而就, 企业只有本着一是颗回报社会的真诚爱心, 不断投入到实际行动中去, 才能真正从整体上改善企业形象, 让这种形象成为企业最大的财富。

2. 公共关系在危机管理中的作用。

企业在市场环境中生存竞争, 难免会遇到一些难以预料的突发事件, 给企业造成危机。面对一次不大的危机, 有的企业丧失了竞争力, 破产了, 而有些企业的竞争力不但没有削弱, 反而增强了, 这其中, 能否以公共关系的原则来妥善地处理危机是关键。

上海媒体曾报道国内某品牌的榨汁机, 消费者反映该产品的过滤网在使用过程中有裂缝, 该产品的生产厂家当即决定回收所有同类生产批号的产品, 这是国内首例“召回制度”, 虽然厂家蒙受了很大损失, 但从长远来看, 他们赢得的是更多的消费者。

这样的例子还很多, 前年, 有两个企业遇到了危机, 一个是天津的中美史克, 一个是南京的冠生园。国家药监局关于停止使用含PPA的康泰克感冒药和媒体曝光陈馅月饼, 对于两个企业都是一个危机, 但从发生到处理及以后产生的结果截然不同。中美史克真诚的表态, 收回旧康泰克, 新药迅速上市, 结果是政府主管部门满意, 老百姓放心, 市场份额大增。新药上市仅一个月在广东就销售40万盒, 竞争力能不增强?而冠生园却倒闭了, 追究深层次的原因, 笔者认为还是这家公司的管理者、决策层不懂公关, 至少是公关意识淡薄、缺乏公关眼光。国外的企业非常重视公共关系, 常年签约一个或几个专业的国际化公关公司处理公共事务, 相比之下, 国内企业要差一些。

3. 在谋求企业发展时, 要充分重视网络公共关系的作用。

公关工作要充分发挥因特网的优势, 就必须了解网络公共关系, 主要涉及两个方面, 第一, 对公司信息的主动传播。网络新闻公告在拓展公共关系方面可以发挥重要作用。企业在网上发布新闻公告时, 应该注意以下几点:首先, 如果企业希望以尽快的速度传播某一事件, 最好的方式就是将新闻公告不仅在Web上发布, 还要投递到新闻界去。其次, 传统媒体和网络媒体相配合。如果人们能同时在传统媒体和网络媒体上都看到同一条新闻, 将会大大加深企业在公众中的印象。

第二, 对网络舆论的分析和监控。对于网络舆论的威力, 大名鼎鼎的Intel公司深有体会。1994年冬, 某个大学的使用者发现奔腾芯片在设计上存在缺陷, 于是, 用户们向Intel提出了质疑。Intel起初并没有介意这回事, 只在用户的反应越来越激烈之后, 他们才慢慢认识到了问题的严重性。最后, Intel不得不回收并替换所有已售出的奔腾芯片。此事不仅令Intel公司蒙受巨额损失, 就连一向为公众津津乐道的企业形象也严重受损。因此, 为有效地通过讨论组回应用户关心的问题和发布企业信息, 企业应时刻关注网络舆论的走向, 避免一些负面效果, 同时也可以从中及时了解客户关心的问题。

除了以上三个方面, 有很多研究案例表明, 公共关系对于企业协调处理内外部关系 (比如政府机构, 媒体, 内部员工等) , 以及制定企业发展战略等许多方面都起着重要的作用。

笔者认为面对入世后的挑战, 面对全球经济一体化的趋势, 企业只有认真分析, 准确定位, 坚持不懈地塑造良好形象, 努力经营自己的品牌, 融入市场, 积极主动地为自己争取有利环境。

摘要：本文首先概述了公共关系的涵义和我国的发展现状, 随后阐述了公共关系在企业管理中的作用等问题。现代企业要想在其中立稳脚跟并争一取良好的发展条件, 就必须营造一个良好的公共关系。

关键词：公共关系,企业管理

参考文献

[1] (美) 格伦.布鲁姆:有效的公共关系[M].华夏出版社, 2005

[2] (美) Don Middleberg:成功的公共关系[M].机械工业出版社, 2006

项目中的协作关系管理研究 第11篇

关键词 协作关系；博弈论；冲突管理；沟通管理

AbstractAs a scientific method of management，project management in China is the ascendant. But there seems to be overly concerned with project management skills and tools rather than project management itself. This paper tries to examine a number of issues，and looks forward to offering some useful conclusions and recommendations.

Keywords Collaboration；Game Theory；Conflict Management；Communication Management；

一、引言

项目管理理论的提出和完善堪称是这个时期最重大成果之一，它的产生和发展是时代的需要，是应对上述管理挑战的需要。但是，人们往往过分关注于项目管理中的工具和技术，以至于忽视了项目管理的本来面目，一种协作关系的管理。本论文尝试从一个新的关系视角来分析项目管理中的若干方面，并试图给出一些建议。

二、项目中的协作关系管理

(一)项目及项目关系管理的基本概念

所谓项目关系管理，就是运用合适的方法和手段来管理项目中存在的各种界面，减少磨擦与冲突，从而促进项目的顺利进行。项目管理的成功与否的重要因素取决于项目经理与项目团队如何完成项目的目标。在完成目标的过程中，运用团队资源，分析风险和成本因素，确定方案。执行方案，进行过程管理，把握进度、成本和质量与风险。

(二)加强项目关系管理的重要性

项目管理中如何更好的协作是极其重要的。项目部的工作中大量存在成员间的协作，因此，协作关系的管理对提升项目部作为一个整体的绩效有重要意义。在项目中，良好的协作关系：①能确保知识、信息与命令的快速高效准确传递及反馈；②能促进信任网络、共享价值观和动态联盟的建立；③能调动项目成员的士气、鼓舞他们的创新精神；④能调和内部、外部及外部之间的冲突，促进项目的顺利进行。

三、项目协作关系中的沟通管理和冲突管理

项目协作关系管理主要包括:沟通管理和冲突管理。

(一)沟通管理

缺乏良好的沟通，根本就无法谈及更好的协作。因此，项目管理者需要掌握项目沟通理论。当然，这并不是说仅拥有好的项目沟通理论和技巧就能成为成功的项目管理者，但是我们可以说，违背项目沟通理论和低效的沟通技巧会使项目和项目管理者陷入无穷的问题与困境之中。

(二)冲突管理

冲突管理是指管理者通过冲突解决技术和激发技术控制冲突水平，使得对于功能失调的冲突，能够降低冲突水平，或者冲突水平过低，需要提高时，能够激发冲突水平，从而使群体行为能够与组织目标保持一致。在项目环境中，冲突是不可避免的。项目在进行过程中存在冲突，但运用方法得当的话，如同上了桥，桥前面是坦途。

对于项目中的冲突进行必要的管理，可以使企业最大限度的减少冲突所造成的内耗或破坏力，提高冲突的积极效应，大大推动项目的进行。

四、运用博弈论分析项目中的协作关系管理

下面我们从博弈论角度来分析项目中的协作关系管理。

我们首先做一些简单的假设。

(一)这个博弈中包括两个局中人，团队成员一和团队成员二，他们都有两种策略选择：充分合作和不充分合作。

(二)团队成员一以p1，(1-p1)的概率选择充分合作和不充分合作，团队成员二以p2，(1-p2)的概率选择充分合作和不充分合作。

(三)双方的期望分别为U1，U2

表中：假设双方均不充分合作时，得益为零；只有一方合作时，合作方得益比双方都充分合作时少C，可理解为合作方因提供支持行为而付出了一些成本或牺牲了一些得益。A1，A2，B1，B2，C，D都是正数，A1，B1代表双方充分合作所获得的得益，C可理解为合作方因提供支持行为而付出了一些成本或牺牲了一些得益，D代表成员因不充分合作而承担的成本，比如内心的不安，信誉的下降等。

博弈的模型

根据反应函数理论我们可以得到这个博弈的纳什均衡。当团队成员二混合策略为(p2，1-p2)时，团队成员一最佳反应函数为：

当团队成员一混合策略为(p1，1－p1)时，团队成员二的最佳反应函数为：

分别以p1，p2为横轴，纵轴，曲线p1＝(B1－C)/(B2－D)与p2＝(A1－C)/(A2－C－D)围成的区域即为此博弈的纳什均衡点，团队成员一以(B1－C)/(B2－D)的概率选择充分合作，团队成员二以(A1－C)/(A2－C－D)的概率选择充分合作。

由以上分析我们可以看出，在项目协作中，合作双方以一定的概率形成各种策略，团队成员一充分合作与否由C，B1，B2，D四个因素决定，团队成员二充分合作与否由A1，A2，C，D四个因素决定。其中C代表合作方因提供支持行为而付出了一些成本或牺牲了一些得益，A1，B1分别代表双方充分合作时所获得的得益，A2－D，B2－D分别代表一方充分合作时不充分合作一方所获得的得益，D代表成员因不充分合作而承担的成本，比如内心的不安，信誉的下降等。

五、从管理的角度给出的几点建议

项目团队内协作关系的好坏直接影响到项目本身的绩效水平。综上所述，项目经理应做好如下工作：第一，尽量创造并维护这样一种得益分配：项目团队成员全部合作时，每个人的得益均最大；而且他们都不合作时，每个人的得益最小。因为这样的分配将有利于激励团队成员最终实现全部合作。此外，而且两者的差距要足够大。这是因为进化博弈的时间永续性与项目的暂时性存在矛盾，而较大的进化动力则可以缓解这一矛盾。第二，开个好头，即在项目刚开始时就使团队中愿采取合作行为的成员超过某一比例。这样就可树立合作的良好风气，从而他们通过策略调整可最终进化到全部合作而不是相反。第三，绝对要避免出现这样一种情况：某成员采取合作行为时的得益小于他采取不合作行为时的得益。四、强化信誉机制，信誉机制促使人们更多考虑的是合作的长期收益而非短期收益。

参考文献

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[6]谢鸿.项目管理中的沟通问题和沟通方法.广西科学院学报，2005.

公共管理中的公共性流失及其防范 第12篇

关键词：公共管理,公共性,流失

一、公共管理中的公共性问题界定

公共管理是公共部门为了促进和保障社会公共利益, 运用公共权力对社会公共事务进行管理的过程。由此, 公共管理活动中无论是主体还是对象, 都涉及到全体社会成员的公共利益, 这就决定了公共管理活动必须以公共利益为最终目标, 而非某个单个的个体利益。政府的公共权利是全体社会公民赋予政府依法享有并代替公民行使公共权力、管理公共事务的权利。而公共性是指政府公共活动必须实现公民的公共利益, 公平、公正地配置公共资源, 解决公共问题, 处理公共事务。因此, 公共性是一切政府活动的出发点和归宿, 是衡量公共管理活动是否有效的标准, 也是公共管理活动最本质最突出的特性, 是公共管理活动区别于其他一切组织活动的根本性质。

二、公共性流失的具体表现

1、公共产品和服务提供不足。

提供公共产品和服务是进行公共管理活动的途径, 然而公共品需求得不到充分满足的现象时有发生, 表现为公共品不足, 尤其是保障性公共品数量不足。公共品在市场机制下无法提供, 但公共品对于社会的发展和稳定起着至关重要的作用, 因此要求政府完成。现阶段政府政绩考核指标主要是GDP的增长, 教育、公共卫生、社会保障等保障型公共产品很可能被忽视, 造成本应该得到政府重点支撑的公共品供给产生严重不足或价格扭曲现象。

2、社会不公。

我国是一个典型的城乡二元结构国家, 由于客观因素的存在, 社会结构的现状允许社会存在一定的不平等现象, 但差别不应过大。目前我国城乡之间存在着巨大的差异, 收入差距较大, 生活条件的差异大。如果忽视这些巨大差异的存在, 社会不公、突发群体事件等将动摇我国的改革成果。尽管客观条件、自身因素的确是造成这些差异的不可忽视的原因, 但是由于政府工作的片面性和政策倾斜, 少数地区的公民没有享受到应有的普享型公民权利, 或本应享受到的权利被他人侵犯, 这些都属于公共性流失。

3、政府机构臃肿等自利行为。

政府工作的价值取向是为公众谋福利, 将公共利益最大化。但政府工作者是单独的个体, 存在个体私人利益, 并希望获得个人利益最大化, 这是由理性人所决定的。当政府的工作重心倾向于获取私人利益时, 公共管理活动的公共性出现异化。由于现行政府的绩效考核机制以及财政预算机制的不完善, 各级政府尤其是地方政府掌握着大量支配资源的权利, 因此不断进行自我扩张、增加财政开支, 但实际工作成效并不与之匹配。政府工作人员占有的是公众赋予的公共资源和公共权力, 然而对资源的不合理利用以及公众监管和制约的不到位使得政府部门的扩张和膨胀现象与日俱增。公共资源原本应当为公众服务, 却演化成了为政府部门谋利, 使公共管理活动偏离了原有的轨道, 变得不再具有公共性。此外, 当政府在支配各种资源时, 由于具有绝对的权利优势, 不可避免地会产生寻租现象, 这是对社会经济生活危害较大的行为, 不仅浪费了资源, 更是对竞争的侵蚀, 违背了公平导向的初衷。

三、公共性流失的原因

1、理性经济人假说。

在理性经济人假设中, 个人和企业在面临选择时都会从自身利益最大化的角度出发作出抉择。消费者的目标是效用最大化, 企业目标是利润最大化。这一假说似乎并不涉及到政府或其他公共部门, 但事实上, 政府部门和其他公共部门正是由一个个这样的理性经济人构成的, 他们有私人的需求和利益, 依然希望自己的活动能够实现个人效用最大化。同时, 他们比起普通居民而言, 拥有一定的公共权力, 比起普通人更有可能直接为个人谋利。当政府工作人员将个人利益置于首位时, 他们的行为和选择可能同整个社会的公共利益发生偏差。在公共部门的私人性与公共性的矛盾面前, 这些原本应当为全体公民谋福利的公务人员的行为, 不再符合公共事务和公共决策的公共性, 致使公共性发生偏差, 严重时造成公共性流失。

2、委托代理制度的缺陷。

全体公民赋予了政府管理国家事务的权利, 政府部门与社会公民的关系是一种委托代理关系, 这是政府活动的合法性依据。政府部门管理公共事务的权利来自于全体社会公民, 因此政府公共活动归根到底就是为人民服务, 为人民谋福利。然而现实中由于各种现实原因, 这一根本目标发生了偏差。公共需求无法得到充分满足, 政府机构臃肿, 办事效率不高, 服务质量差, 民意不能及时反应等现象屡见不鲜, 这正是政府公共性流失的具体表现。委托代理制度造成公共性的流失主要是由于政府公务员在完成任务时, 更多的是完成上级交代的任务, 并非从最大化公共利益来考虑。

3、一味追求提高政府效率。

西方国家首先开始的新公共管理运动, 主张在公共管理过程中追求3E目标, 即经济、效率和效益。在这场改革运动中, 政府的主要任务包括以市场化为导向, 缩小政府规模、降低政府行政成本;强调政府的公共服务职能, 把公共需求放在首要位置;实行绩效管理, 及时为公众提供规范、公正、快捷、透明的服务等等。除了政府部门的改革, 新公共管理运动中把政府行政人员设计成为具有“企业家精神”的管理人员, 认为政府部门工作者也应当具备企业家精神。然而, 开展新公共管理运动的时代背景是当时政府服务部门的效率低下, 而随着时间的推移, 效率低下得到了一定程度的提高。在奉行效率优先原则的情况下, 政府工作的开展围绕效率第一的准则, 政府工作的考核也仅仅围绕工作绩效进行。政府工作注重效率的结果就是忽视了公平。当前, 解决效率低下不是最主要的问题, 而是如何更加合理有效地配置公共资源, 使其成为真正意义上的公共资源, 在全体公民间合理配置, 让公民充分分享社会发展的成果, 共同享有社会公共利益。

4、市场化和私有化。

在我国改革开放之前, 由于政府部门集中了配置资源的绝对权力, 政府效率极其低下, 出现了市场需求不能得到较好满足的现象。无论是从提高经济效益还是建立一个新的市场主体来看, 当时的改革都是必要并且行之有效的。然而, 部分改革措施从一开始就损害了社会的公共利益, 以极端的方式开展改革, 最终伤害了公民的公共利益。市场化进程在一定程度上充分挖掘了政府的潜能, 但却让政府丧失了公共性。市场化和私有化只能作为政府部门处理公共事务时工作方式的要求, 绝不能成为工作的唯一目标和价值取向。

5、利益集团参与到公共事务中。

公共事务的最终目的都是为民造福, 但是现实中却有很多实力强大的利益集团总是在公共政策制定初期企图用各种手段改变政策的取向, 试图使政策朝着最有利于自我的方向发展, 在政策制定和实施中形成扭曲改革的机制。在一些政策的制定中, 总可以看到这些利益集团的影响和作用。由于这些利益集团的参与, 一些旨在促进社会公平的措施, 在实际操作中甚至收到加剧社会不公平的效果。正是由于这些利益集团对公共事务强有力的参与, 使得原本具有公共性的政策措施, 变得私人化, 扭曲了政策制定的初衷。

四、公共性流失的防范及其治理

1、明确界定政府职能范围。

政府公共事务是为了弥补市场不足, 满足公共需求。公共需求赋予了政府使用公共资源处理公共问题的权利, 要求政府为社会提供公共产品, 满足全社会公民的公共需求, 最终实现公共利益。因此, 政府职能范围的界定要区别于市场的功能, 只能限于那些市场不能完成且公民又有需求的领域。同时, 政府职能还包括制定各种规章制度, 即政府的规则制定者角色, 这就造成了政府对经济活动的间接干预。在制定各种规章制度时, 要充分考虑到社会各个主体的利益划分, 使制度向更有利于促进公共利益的方向发展。

2、改善公共物品供给机制。

如前文所述, 公共品的供给存在不足或扭曲现象, 为避免公共性的流失, 必须改善公共品的供给机制。首先, 明确中央政府与地方政府在公共物品提供上的分工。中国现在实行“自上而下”的公共品供给机制, 公共支出的方向和最终的决策是上级集体决策的结果, 往往和现实存在偏差。对于不同的领域、不同的行政区域, 应该明确划分中央与地方的职能范围。其次, 丰富公共物品提供的主体。公共品的提供属于政府的职能范围, 但是公共品的生产、投资主体可以由不同性质的单位来完成, 可以提高公共品供给的效率。

3、完善公民参与制度。

当前, 公共事务处理过程是按照政府部门的一系列程序和规则来处理, 公民对自己享有的权利并不熟悉。传统观念和意识中, 政府是高高在上不可侵犯的, 公民应当按照政府政策来行事。但是在现时的委托代理制度下, 是公民赋予了政府支配公共资源的权利, 公民理应参与到政务中来, 并充分表达自己的诉求。当政府工作与公共利益发生偏离时, 公民应该能够很直观的观察到并且及时地纠偏, 避免公共利益更进一步被侵蚀。公民参与政府公共管理活动包括很多方面, 首先, 在政策过程的前期, 如制定政策阶段, 应当充分考虑公民的意愿, 广泛听取民众意见, 保证公民的知情权。这就要求建立一个完善的公民表达机制, 要求公民的诉求能够得到充分表达。其次, 绩效考核除在政府部门内部实行以外, 还应该接受以公众为主体的民众考核。绩效考核是新公共管理运动的一大特点, 要保证政府工作不偏离公共性的轨道, 就要求政府工作人员的工作能够接受公众的考核。现在我国的公民考核政府工作人员的渠道还不够完善, 需要进一步结合现实情况, 将民意充分考虑到工作中来, 这样才能确保政府工作不偏离其公共性的本质要求。

4、培育有效的监督制约手段。

在委托代理制度下, 政府的权利来自公民的委托, 因此公共事务理应接受委托人的监督。政府越是广泛的接受公民的监督, 越是能够公平、公正和公开的执行公共权力, 解决公共事务。接受公众监督, 能够有效遏制政府部门将公共性向私人性转化, 保证政府工作维持公共性的根本。一个社会的公民意识越是强大, 这个社会的政府部门企图运用手上的公共权力为己谋私的可能性就越小。随着我国公民意识的觉醒以及科学技术手段的发展、网络的普及等诸多因素, 一个新时期的公民社会正在逐步形成并且日益完善。在公民意识觉醒的同时, 也要求一个完善的保障公民监督权的制度, 让公民的监督真正有法可依;当政府工作出现问题时, 公民的监督能够行之有效, 诉之有道。

五、结束语

公共性流失的根源是公共利益与政府部门私人利益的矛盾, 也是政府工作中效率与公平的矛盾。归纳公共性流失问题的各种应对措施不难发现, 缺乏完善和配套的制度是导致公共性流失的一个重要方面。我国的制度建设在经历了30年改革开放过程中已经取得了长足的进步, 但是在当今社会暴露出的诸多问题中仍然稍显不足。不可否认, 制度建设是一项任务重、时间长、见效慢的过程, 但是只要注意了制度建设的方法, 明确制度建设的目标, 完善对制度的执行, 确保执行过程中对公权力的监督, 仍然能够确保制度更好地为社会服务, 发挥制度设定最原始的目标。制度本身作为一种公共产品, 就具有完备的公共性。政府部门在制定或实施一项公共政策时, 首先要考虑的必须是这项政策实施前后, 公民享受到的公共利益是否发生改变, 有没有出现少数人的私人利益侵吞公民的公共利益的现象。保证了制度的公共性, 也就保障了公民应该享有的公平、公正的享受公共利益的权利, 政府工作也就实现了公共性。

参考文献

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