访谈法问卷法论文

访谈法问卷法论文（精选11篇）

访谈法问卷法论文 第1篇

实践证明, 访谈是所有管理工作最基本、最基础、最重要的方法, 对于政工工作者对员工思想政治状态和结论具有直接的影响。在政治思想管理中的问题很难从一个单位的表象和特征数据中看到, 政工工作中的对象是人, 许多方案或者决策的依据信息必须要从工作的对象中获得, 这就注定了政工工作要更多地依赖于访谈。

员工思想政治工作调查采用的访谈和一般日常生活中的谈话有本质上的不同, 它属于一种研究性很强的谈话, 是一种有计划、有目的、有准备的谈话。访谈的内容要紧紧围绕课题的研究目标;而一般日常生活中的, 是一种非正式的谈话, 随意性较强。

员工思想政治工作访谈是与被研究者相互沟通的一种方法, 一般采用直接访谈, 为保证被访问者回答问题的真实性、深入性, 政工工作者在时间和地点上要进行特别的安排, 在使用录音笔录音的同时, 认真的观察被访者的表情、神态和动作等细微内容, 确定被访者处于一个放松状态下坦诚地表达对单位领导、单位管理情况、具体工作以及自己思想情况。

问卷调查是社会调查的一种数据收集手段。当一个研究者想通过社会调查来研究一个现象时 (比如什么因素影响员工工作状态) , 他可以用问卷调查收集数据, 也可以用访谈或其他方式收集数据。问卷调查假定研究者已经确定所要问的问题。这些问题被打印在问卷上, 编制成书面的问题表格, 交由调查对象填写, 然后收回整理分析, 从而得出结论。

从问卷调查的实际应用来看, 可以分为学术性问卷调查或应用性问卷调查。前者多为学校或研究机构的研究人员所采用, 后者则由调研人员或其他机构的人员所采用, 来解决实际中的问题。

问卷法是获取员工管理咨询信息的最常用方法, 普遍被认为是最快捷、最有效的咨询信息获取方法之一。问卷法的关键在于问卷的结构性程度以及问题设计。最好的问卷设计介于这两种极端情形中间, 既有结构性问题, 也有开放性的问题。

问卷调查方法的优势在于效率高、调查面广, 可以在一个较短的时间内以较低的成本获得大量与管理员工咨询诊断有关的信息, 并可以采取许多科学的、成型的分析方法对调查结果进行多方式、多用途的分析。

为保证问卷的有效, 问卷设计一定要完整、科学, 指示明确, 并且发放问卷之前, 做好问卷调查表填写培训和宣讲工作, 并耐心接受调查者的质疑与提问, 确保答即所问。另外, 为保证被调查者能按真实情况填写, 问卷不用署名。

访谈与问卷调查对政工工作者的重要性。

弥足珍贵的第一手资料

访谈记录和调查问卷结果, 是员工提供给我们管理员工最宝贵的第一手资料、是我们深入基层的证据、是整个工作成功开展的基础。

虽然, 行业经验和管理经验有助于我们推断员工的隐性需求, 但是, 员工面临的工作问题和思想困惑, 大多数时候是员工自己告诉我们的。因为, 在一些操作层面的细节问题上, 比如某个组织结构问题、某个流程问题、某个制度的合理性问题、某个岗位的薪酬公平问题、员工福利待遇问题等等, 政工领导很难比资深员工了解得更多。

另外, 有些话政工领导不方便直接去讲, 也可以借内部员工之“口” (访谈、调查问卷) 讲出来。

有经验的政工干部, 往往在访谈和调查问卷的前期, 就体现出了充分的主动性, 而不是被动甚至略带抱怨的去实施。我们的主动性主要体现在:在开始阶段, 根据行业经验、管理经验、案例经验和单位内部的专业数据库, 以假设为导向, 预判员工目前可能存在的问题, 并将这些问题通过访谈提纲或调查问卷体现出来。然后, 通过访谈和调查问卷的反馈结果, 来初步验证最初的假设。

了解工作中存在的问题, 了解员工的真实思想, 是政工工作者的重要工作之一, 而访谈和调查问卷, 是了解当前工作情况、发现工作存在问题的重要手段。而且, 后续的分析问题、提出解决方案, 都有赖于访谈和调查问卷的成功实施。

总之, 访谈、问卷调查是政工工作者深入基层了解员工、如何管理员工获得答案的主要方法和途径。

摘要：了解员工思想政治工作是一名政工工作者顺利开展管理工作的必要基础.那么, 如何才能有效的了解员工的思想政治动态呢?笔者在长期政工工作中为此进行了有益的探讨和研究, 最终得出的结论是:访谈法和问卷调查是所有管理工作最基本、最基础、最重要的方法.政工工作者唯有了解员工的思想的状态, 才能获得管理好员工的方法和途径.

访谈法案例 第2篇

例如：研究者的三级分主题是“通过关注差生提高课堂合作学习效率的研究”，但在研究过程中，遇到这样一个问题，编成合作学习小组之后，有一部分学习比较优秀的学生，不愿意去接近差生，怕他们影响自己的学习，同时也暗示给老师，他们的家长也不同意他们这样做。为了解决这个问题，研究者想通过访谈，了解家长对差生转化中的个别看法，并面谈征询一些意见，访谈就这样进行了：

家长同志您好！我是某学校八年级的语文教师，兼八年五班班主任，在我们进行的新课程改革过程中，我们一直用主题教研这样的研究手段，今天想了解您对一些不爱学习又不听话的孩子应采取什么办法才能有效？您的孩子在我班是爱学习，懂事听话的孩子，差生的问题不解决也会影响您的孩子的学习，您有什么好的意见吗？我不会说出您的名字，如果您不介意的话，在我们的访谈过程中，我要用录音机，以便整理我们的访谈记录。您看可以吗？如果可以，我们的访谈就开始吧！（教师在得到对方同意的情况下，打开录音机，对方开始回答老师提出的问题了）

家长代表是这样回答：

老师您好！我是您学生的家长，谢谢您对我的信任，关于差生问题，我从家长的角度出发，我觉得他们无论学习怎样，无论品行如何，也都是家长的孩子。现在的家长孩子都很少，多数为独生子女，在学校您有几十名学生，在家里家长却只有一个孩子。这唯一的孩子是家长的希望，家长对孩子的期望值是很高的，每一位家长无论自己的孩子在学校表现如何都不会放弃他们。因此，我希望学校成立互帮互助学习小组，在课堂上学习时起作用，回到家里通过课外学习交流仍然起作用。我家的孩子学习相对好些，我可以协助老师动员我的孩子主动承担帮助差生一起学习，一起进步。

这个案例在填写记录卡时，特别是在最后“要点与精华”栏目里要梳理成：

1．不能放弃差生

2．建议成立互帮互助学习小组

3．协助教师动员自己的孩子主动承担帮教任务。

访谈法问卷法论文 第3篇

关键词：图书馆学；图书馆学期刊；问卷调查法；实证研究

中图分类号： G250.252 文献标识码： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016122

Abstract All the articles published in 11 CSSCI library magazines in 2015 that used questionnaire method were reviewed and analyzed about their research topics， survey objects and quantity， preparation， and their statistical methods. The results showed that， although questionnaire investigation in the field of library science had a good development and application， there were still problems， such as research angle， scope of research objects， degree of standardization， and data analysis.

Key words library science； library science journals； questionnaire survey； empirical research

1 引言

问卷是指研究人员为了收集被调查者对某个特定问题的态度、价值观、观点或信念等信息而设计的一系列问题，其使用方式主要包括访问问卷和自填问卷两种。研究人员通常使用问卷来收集社会资料、进行有目的的测量，进而通过了解被调查对象的基本情况、行为、态度及观念等有关方面的信息，去解释所研究的问题且验证所提出的研究假设。问卷调查法具有经济方便、保密程度高、调查范围大的优点，被广泛应用于科学研究领域[1]。在当今的应用型社会科学领域，如社会学、政治学、营销学、管理学、图书馆学等，通过问卷获取数据的文章越来越多，足以看出问卷调查法在科学研究中占据的重要地位。

本文对我国图书馆界比较稳定的11 种核心期刊2015年发表的以问卷调查法为主要研究方法的143篇文章进行了逐篇查阅，并对这些文章的研究主题、调查对象、问卷编制与使用的规范性以及问卷所使用的统计方法等情况利用SPSS22.0进行了分析，发现了我国图书馆学研究中问卷调查法的应用现状及存在的一系列问题，并进行了相应的探讨。

2 问卷调查法文章的一般状况分析

2.1 各期刊文章发表状况

通过对我国11种图书馆学核心期刊2015年发表文章的总量（见表1）分析可以看出，发表问卷调查法文章最多的为《图书情报工作》（47篇），其次为《图书馆论坛》（25篇）。从问卷调查法文章量占该期刊年度发文总量的比例来看，《中国图书馆学报》比例最高，占其全年发文总量的12.5%，而其余期刊在总量上都没有超过10%。较前几年相比，所占总数比例有所上升，但使用比例仍不是很高。

2.2 调查对象分析

本文依据图书馆学各期刊发表文章的情况将问卷调查法的研究对象大致分为6类，包括：普通公众、高校师生、图书馆工作人员、政府和企事业人员、科研人员、其他。调查对象中一般公众所占比最多，为44.1%，其次是高校师生，占37.8%，其余调查对象都低于10%（见表2）。这表明，图书馆学调查问卷文章的对象主要是公共图书馆馆与高校图书馆，对其他调查对象的关注程度仍有待提高。

对象特征主要是指被调查对象的人口学特征。在进行统计时，我们发现一些特征（如到馆次数、到馆时间等）既不属于人口学特征，也不被包含在调查问卷的主体问题内，因此，我们将问卷中正式问题之前的对基本资料的调查项目，包括人口学特征和非人口学特征，统称为调查对象特征。根据调查对象基本情况数量分布图（见图1）可知，大部分调查所关注的被调查对象基本情况为4项，一般是性别、年龄、学历、职业或专业。另外，有近40%的文章没有指出调查对象的基本情况，在这里按照缺失值进行统计。

2.3 样本量分析

由于问卷调查法通常很难做到100%回收有效

问卷，我们对回收有效问卷数量而非发放问卷数量进行样本量统计。从样本数量分布图（见图2）可以看出，样本量在0-500的区间内最多，超过500后数据骤降，2000之后近似于零。

2.4 调查主题分析

从调查文章的主题分布数量可以看出，“信息及信息行为”“图书馆利用与管理建设”“满意度或需求”是2015年的热门研究主题（见表3）。与2014年相比 [2]，“满意度或需求”、“心理认知”和“图书馆教育”主题所占的比例有所减少，“图书馆利用与管理建设”和“信息与信息行为”两个议题的研究热度所占比例增加。

2.5 问卷编制的标准化与规范化分析

问卷设计完成后，首先需要进行预测试。由于问卷设计者的想法与被调查者的真实想法之间存在差异，所以即使是非常周密严谨的设计，都可能存在错误，且这种错误很难通过自我纠正发现，因此，对于问卷设计者而言，预测试的重要性毋庸置疑。对问卷型的工具而言，通过预测试，可以发现题目重复、语言歧义、语言组织不清或自相矛盾等问题；对于量表型的工具，预测试可以检验出整个理论架构是否合理，操作性定义是否准确、理论体系组合的方式是否优化等，有着更加基础与关键的作用[3]。

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从问卷的设计与实施指标统计数据可看出，进行预测试的问卷占比12.9%，量表占39.7%（见表4），其中，进行预测试的问卷数量较去年有所增加[2]，但仍然很低。

信效度检验是问卷调查中两个非常关键的指标，在开展正式的问卷调查之前进行问卷的信度和效度检验，就可以保证研究结果的可靠性与准确性。信度通常是指根据测验工具所得到的结果的一致性或稳定性，反映被测特征真实程度的指标。一般而言，两次或两个测验的结果愈是一致，则误差愈小，表示问卷测量指标的信度愈高[4]。而效度通常是指有效性，反映所测量到的结果与所想要考察内容的吻合程度，即问卷是否准确、真实地测量了它所希望测量的内容， 测量结果与要考察的内容吻合度越高，反映问卷的效度越高；反之，则表示问卷的效度越低。从统计数据中可以看出，进行信度检验的问卷有14.3%，量表有74%，进行效度检验的问卷有11.4%，量表有65.8%。信效度评价分析在问卷调查时常常被忽视，问卷设计者往往注重的是资料收集的难易程度以及问卷设计的逻辑方面的问题，很少会通过信效度分析来分析问卷的可信度和有效度的问题，从而有可能使分析结果发生很大的偏差甚至会得到错误的结论[4]。只有进行过信效度检验并据此对问卷中的题项进行调整，问卷调查的质量才能得到保证，进而使得整个问卷调查研究的价值得到提升。

抽样是指从研究对象的全部单位中抽取一部分单位进行考察和分析，并用这部分单位的数量特征去推断总体的数量特征的一种调查方法。抽样对调查研究来说至关重要，因为整个社会科学研究领域的对象都是比较复杂的，图书馆学也是如此。既包括一般公众，也包括高校师生、图书馆从业人员、科研人员和政府、企事业人员等，他们既具有群体性的特点，也具有个体之间的差异。在大多数情况下，受限于精力、财力等，我们难以对调查对象整体进行研究（虽然这是最理想状态），只能抽取其中一部分开展研究。在这种情况下，如何使研究对象的样本最大程度地代表研究对象整体，就涉及到了抽样问题。

在社会科学调查方法中，抽样方式有多种多样，归纳一下，大致包括简单随机抽样、分层抽样、整群抽样和系统抽样等。每种抽样方法各有特点与缺陷，因此，不同的研究设计应根据研究目的的不同，采用不同的抽样方法。从本文的统计数据来看，问卷中明确提出使用抽样方法的有12.9%，量表有17.8%。由此可见，抽样方法的使用与报告在图书馆学领域经常被研究者所忽略。在规范性的研究过程中，抽样框的设计与报告是不可或缺的，研究者在研究设计阶段必须做好抽样设计，使用符合本研究目的的合适的抽样方法，使所选择的样本更好的代表研究对象整体，从而确保研究结果的合理有效。

2.6 问卷数据统计分析

问卷调查中的数理统计分析包含描述性统计与推断性统计两类方法。描述性统计是指研究者利用频数、百分比等对数据进行组织，用众数、中位数、平均数对数据的集中趋势进行测量，用离差和标准差来反映数据的变异性，揭示数据分布特性的数理统计方法；推断性统计是指研究者利用统计分布、回归分析、统计检验等手段对数据进行进一步的挖掘，可以为从样本数据推论到总体特征提供依据[5]。

根据文章使用统计方法的情况（见表5、表6），可以看出数理统计的应用比较普遍，多种统计方法均有使用，不过，推断性统计方法的使用率较低。从调查样本的统计方法统计结果可以看出，大部分使用问卷的研究使用描述统计进行分析，而使用量表的调查研究则较多地运用推断性统计方法。描述性统计是被运用最多的统计方法，问卷中有84.3%的文章都使用了描述统计，量表中有89%的文章使用描述统计，而其他各种统计方法的使用率则较低，这说明当前大部分图书馆学实证研究文章，特别是问卷型文章，数据分析仅仅停留在对数据表象描述，而没有深层分析样本与总体之间的联系，多缺乏统计学意义上的证据支持。

原始数据如果没有经过整理和分析，只是一堆

无用的纸张，而我们真正需要的信息往往蕴藏在大量的数据之中，准确的选择统计方法能帮助研究者最大程度的挖掘出数据所蕴含的意义，服务于研究目的，深化研究结论与意义。

3 结论与分析

3.1 研究主题较集中，调查对象范围窄

研究主题多集中在用户的信息及信息行为以及图书馆的利用和管理建设等方面，其他内容的研究相对较少，而且调查也多是面向普通公众或者高校师生的，对图书馆员、管理者等内部人员的研究相对较少。此外，部分研究缺少理论基础与理论框架，是导致分析无法深入 、研究结论浅的主要原因。所以，研究者在关注热点的同时更应该将视角放宽一些，开拓新领域，拓展研究群体，严格按照标准进行研究设计，从而提升研究结论的科学价值。

3.2 预测试和信效度检验缺乏，抽样方法被忽略

完成初始的问卷设计后，必须要进行信效度检验来进一步考察问卷的可靠性与有效性。信效度本身与测量所得结果的正确与否无关，它的功能在于检验测量本身是否稳定有效。预测试是问卷设计的必要步骤，如施测后再检验，一旦发现问题将难以修改，前功尽弃[1]。

我们发现，量表的设计和使用在规范性上明显优于问卷，但规范程度仍远远不够。严格意义上来说，不论是问卷还是量表，都需进行预测试，信效度检验合格后才能使用[2]。這是提高问卷调查数据质量不可或缺的条件，这样的研究结果才能令人信服，也才具有科学性，并且可被借鉴推广。

除了缺乏预测试和信效度检验之外，抽样方法也是最容易被忽略的一个环节。抽样方式的合理与否直接影响到测试结果是否能推广到调查对象整体，抽样设计在进行过程中要遵循目的性、可测性、可行性、经济型的原则。从本文的研究可以看出，只有很少的一部分文章明确指出了所使用的抽样方法。对抽样的忽略也导致出现了一些不正常的现象，有的研究者在选取样本时缺少依据，没有规则可言，没有方法可谈，随意性大，为之后的研究埋下了“定时炸弹”[6]。抽样的不科学性、不合理性，也必然使数据没有代表性，将直接导致研究结果无效。

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3.3 统计方法呈单一性，数据挖掘处于浅层次

根据本文的分析，图书馆学实证研究统计方法中使用描述性统计最多，T检验、方差分析、相关与回归分析、主成分和因子分析等统计方法鲜少被使用，说明数据挖掘仍处于“浅层次”，不够深入，也导致研究结论相对空泛。也就是说，大部分采用问卷的研究只是呈现出了调查对象的表面认知和态度，而没有分析出样本与总体间的联系。

3.4 量表设计与使用的规范性高于问卷

问卷与量表同为测量工具。问卷是指研究人员为了收集被调查者的意见，将所要调查的内容和问题编排成一种统一表格形式的测量工具。量表是根据特定法则，用数字符号来代表事物或人的某些特性。相较于问卷，量表在设计测量上更加注重理论框架和测量指标的量化和结果的数理统计。我们发现，量表设计与使用的规范性高于问卷。从设计与实施指标（见表4）和统计方法的使用情况（见表6）可以看出，量表在指标的出现率和各类统计方法的使用频率上均比问卷高出很多，这说明使用量表的文章在研究标准性和规范性方面优于使用问卷的文章。此外，这也暗示我们研究者在对待问卷与量表的态度与严谨程度上有较大差异[7]，使得大部分研究者在研究中的方法使用不够科学，这就需要研究者加强认识，自觉规范方法的使用。

论文写作是实证研究中最为关键的一环，一篇标准化问卷调查论文必须遵循相应的规范，报告需要涉及如下几个项目和内容。首先，研究者需要阐述此次调查的研究目的、研究对象，采取了何种抽样方式，以及所选样本的基本情况如何，即人口学特征；其次，研究者需要报告正式的问卷设计流程，包括预测试、项目分析、信效度检验、因素分析等，确保设计的问卷合理有效；之后还需阐述调查研究的过程，包括研究的时间、发放方式、回收率、有效问卷数量等；最后需阐述数据的统计分析方式，包括数理统计方法、分析软件等。研究设计是集中展示研究程序科学性、证明研究可信度的部分，对于一篇合格的问卷调查论文来说是至关重要的。

总体而言，现阶段图书馆学实证研究问卷调查法文章之所以存在着种种不足，主要在于研究者对问卷调查法缺少正确的认识和科学的定位。研究者如果忽视甚至漠视实证研究必须遵循的准则和规范，其研究的科学性与可靠性就无法得到保证，研究也就失去了它的价值和意义。人既作为研究的主体，又作为研究的客体，制约和影响着问卷调查的可靠性和适用性[2]。研究者必须保持正确的态度，提升自身的方法规范和方法尊重意识，才能树立问卷调查法的学术公信力，增强学术界与公众对问卷调查法的信心。

参考文献：

[1] 彭克宏，马国泉，陈有进，等.社会科学大词典[M].北京：中国国际广播出版社，1989：224.

[2] 徐建华，李媛.2014年图书馆学期刊问卷调查法文章分析[J].图书与情报，2015（6）：92-96.

[3] 徐建华，王翩然，李盛楠.2013年图书馆学期刊问卷调查法文章的总体分析[J].图书与情报，2014（6）：24-27，108.

[4] 张虎，田茂峰. 信度分析在调查问卷设计中的应用[J].统计与决策，2007（21）：25-27.

[5] 赵微，徐建华，俞碧飏，等.近五年来图书馆学实证研究的回顾与分析[J].图书与情报，2009（6）：45-50.

[6] 金伟奇.抽样，一个不容忽视的问题[J].城市质量监督，2002（3）：14.

[7] 李媛，楊明，张言.2013年图书馆学期刊问卷调查法文章的对比分析——问卷与量表[J].图书与情报，2014（6）：33-36.

作者简介：徐建华，男，南开大学商学院信息资源管理系教授，研究方向：现代图书馆管理、图书馆学方法论；路锦怡，女，南开大学商学院信息资源管理系本科生；李媛，女，河北工业大学图书馆馆员；王茜，女，南开大学商学院信息资源管理系硕士。

浅谈心理学中的访谈法 第4篇

关键词：访谈法,结构访谈,开放式访谈,半开放式访谈,访谈提纲

“访谈”就是研究者“寻访”、“访问”被研究者并且与其进行“交谈”和“询问”的一种活动。“访谈”是一种研究性交谈, 是研究者通过口头谈话的方式从被研究者那里收集 (或者说“建构”) 第一手资料的一种研究方法。

1、访谈的功用和主要目的

1.1 访谈的功用

归纳起来, 访谈主要有如下几个方面的功能:

(1) 了解受访者的思想, 包括他们的价值观念、情感感受和行为规范;

(2) 了解受访者过去的生活经历以及他们耳闻目睹的有关事件, 并且了解他们对这些事件的意义解释;

(3) 对研究的现象获得一个比较广阔、整体性的视野, 从多重角度对事件, 从多重角度对事件的过程进行比较深入、细致的描述;

(4) 为研究提供指导, 事先了解哪些问题可以进一步追问, 哪些问题是敏感性问题, 需要特别小心。

1.2 访谈的目的

访谈主要用于三种目的。第一, 它是一种探寻机制, 可以确定变量和关系, 提出假设, 引导其他阶段的研究。第二, 它是研究的主要工具。这种情况下访谈程序中包含的问题, 经过设计来测查研究变量。这些问题然后可以作为测量工具中的项目, 而不仅仅是信息搜集的手段。如在问卷编制中确定项目时可以使用。第三, 访谈可以是其他的方法的补充:异常结果的跟进, 验证其他方法, 深入了解受访者的动机和他们做某种反应的原因。

2、访谈的种类

就研究者对访谈结构的控制程度而言, 访谈可以分成三种类型:封闭型、开放型、半开放型。这三种类型也分别被称为“结构型”、“无结构型”和“半结构型”。

在封闭型的访谈中, 研究者对访谈的走向和步骤起主导作用, 按照自己事先设计好了的、具有固定结构的统一问卷进行访谈。在这种访谈中, 选择访谈对象的标准和方法、所提的问题、提问的顺序以及记录方式都已经标准化了, 研究者对所有的受访者都按照同样的程序问同样的问题。

与此相反, 开放型访谈没有固定的访谈问题, 研究者鼓励受访者用自己的语言发表自己的看法。这种访谈的目的是了解受访者自己认为重要的问题、他们看待问题的角度、他们对意义的解释, 以及他们使用的概念以及其表述方式。在开放型访谈中, 访谈者只是起一个辅助的作用, 尽量让受访者根据自己的思路自由联想。访谈的形式不拘一格, 访谈者可以根据当时的情况随机应变。

在半开放型访谈中, 研究者对访谈的结构有一定的控制, 也允许受访者积极参与。通常, 研究者事先准备有一个粗略的访谈提纲, 允许受访者积极参与。但是, 访谈提纲主要是一种提示, 访谈者在提问的同时鼓励受访者提出问题, 并且根据访谈的具体情况对访谈的程序和内容进行调整。

3、访谈前的准备工作

在访谈开始之前, 研究者要做一些必要的准备工作, 通常包括:抽取访谈对象、确定访谈的时间和地点、建立访谈关系、设计访谈提纲。

3.1 确定访谈的时间和地点

一般来说, 访谈的时间和地点应该尽量以受访者的方便为主。这么做一方面是对受访者的尊重, 另一方面也是使受访者在自己选择的地点和时间里感到轻松、安全, 可以比较自如地表现自己。

研究者在与受访者初次接触时, 要就访谈的次数和时间长短与对方进行磋商。一般来说, 一个比较充分的收集访谈资料的过程应该包括一次以上的访谈;每次访谈的时间应该在一个小时以上, 但是最好不要超过两个小时。

3.2 协商有关事宜

访谈成功与否在很大程度上取决于访谈者与受访者之间的关系, 而访谈关系的建立和保持又在很大程度上取决于双方就有关事宜达成的共识。一般来说, 访谈者在访谈开始之前就应该向受访者介绍自己和自己的课题, 并且就语言的使用、交谈规则、自愿原则、保密原则和录音等问题与对方进行磋商。

3.3 设计访谈提纲

虽然开放型和半开放型访谈要求给受访者较大的表达自由, 但是访谈者在开始访谈之前一般都会事先设计一个访谈提纲。这个提纲应该是粗线条的, 列出访谈者认为在访谈中应该了解的主要问题和应该覆盖的内容范围。访谈问题与研究问题不一样, 后者是从研究的现象提炼出来的、研究者尚有疑问的问题, 而前者是为了回答后者而设计的问题。因此, 访谈问题应该明白易懂、简要具体、具有可操作性。访谈提纲应该尽可能简洁明了, 最好只有一页纸, 可以一眼就全部看到。

3.4 其他注意事项

除了上述需要注意的, 访谈者还要考虑如下几方面的问题:对访谈内容进行笔录、观察并解释交谈双方的非言语行为、选择合适的方式结束访谈。

(1) 访谈记录的方式

访谈记录在访谈法中占据了一个十分重要的位置。由于访谈法的研究的目的是捕捉受访者自己的语言, 了解他们建构世界的方式, 因此受访者的谈话最好能够一字不漏地被记录下来。如果可能, 访谈者应该对访谈进行现场录音或录像。如果条件不允许, 访谈者应该对访谈内容进行详细的笔录。

现场笔录一般有四种方式:内容型记录、观察型记录、方法型记录和内容型记录。“内容型记录”记的是受访者在访谈者在访谈中所说的内容, 这种记录在无法录音的情况下尤其重要。“观察型记录”记下的是访谈者看到的, 如访谈的场地和周围的环境、受访者的衣着和神情等。“方法型记录”记的是访谈者自己使用的方法以及这些方法对受访者、访谈过程和结果所产生的影响。“内省型记录”记下的是访谈者个人因素对访谈的影响, 如性别、年龄、职业、相貌、衣着、言谈举止、态度等。

(2) 访谈中的非言语行为

访谈中交谈双方除了有言语行为、还有各种非言语行为, 如外貌、衣着、动作、面部表情、眼神、人际距离、说话和沉默的时间长短、说话时的音量、音频和音质等。双方的非言语行为可以提供很多重要的、言语行为无法提供的信息。交谈双方的非言语行为可以比言语行为更加有力地表现双方的态度、关系以及互动的状态。

受访者的非言语行为不仅可以帮助访谈者了解对方的个性、爱好、社会地位、受教育程度以及他们的心理活动, 而且可以帮助访谈者理解他们在访谈中所表现出来的言语行为。

(3) 访谈的收尾工作

访谈应该在什么时候结束?这是访谈法经常遇到的一个难题。一般的建议是:访谈应该在良好的气氛中进行, 因此如果访谈已经超过了事先约定的时间、受访者已经面露倦容、访谈的节奏变得有点拖沓、访谈的环境正在不利的方向转变 (如受访者有客人来访) 等, 访谈应该立刻结束。访谈者要善于察言观色, 在适当的时机结束访谈。

访谈应该以什么方式结束?这也是访谈法的一个问题。通常的建议是:尽可能以一种轻松、自然的方式结束。访谈者可以有意给对方一些语言和行为上的暗示, 表示访谈可以结束了, 促使对方把自己特别想说的话说出来。

4、对访谈法的简评

当访谈大纲构思精密, 一个访谈可以获得大量信息, 而且它非常灵活和适用于个案, 当其他方法不可行不适用的时候, 经常会用到访谈。

访谈以及伴随访其过程的程序的最主要缺点是很现实的。访谈很费时间。从一个受访者那里访谈收集信息需要一个小时甚至两个小时。大量时间成本既耗精力又耗财力。所以, 当有一个更经济的方法可以满足研究目标的时候, 访谈就不要使用。

参考文献

[1]陈向明. (2004) .质的研究方法与社会科学研究.北京:教育科学出版社.

[2]王英, 赵国本 (2004) .定性研究方法概述.国外医学·社会医学分册. (21) :4, 178-181

[3]李淑湘, 陈会昌, 陈英和 (1997) .6-15岁儿童对友谊特性的认知发展.心理学报. (29) 1:51-59

[4]Bernard, H.R. (1988, ) .Unstructured and Semistructured Interviewing.Research Methods in Cultural Anthropology.Newbury Park:Sage

用户研究之访谈法 第5篇

研究―用户‖的主要工作在于根据目的需要了解―用户‖的不同方面。我们可以研究用户的基本属性，生活方式，态度……；当然我们也需要研究用户的使用情景，产品使用行为模式……；如果更加具体一点，我们也需要了解用户在使用产品时具体的操作，对系统提供的概念以及系统反馈的认知……

无论是哪个层面的研究，其实都可以归结为是一个过程，更确切的说是一个―将离散的用户信息还原，并转变成产品可用的结构化信息‖的过程。而一个完整 的过程至少可以包括―规划、获取、提取、表示、转化‖等不同的阶段。这是因为我们经常在做项目的时候，问自己类似的问题―我想要什么信息？信息在哪里？我 们需要去做什么呢？我们该如何获取？收集到的离散信息要如何提取才能保证不失真？信息如何表示才能最有效的表达观点？需要进行怎样的转化才能为产品所 用？‖

用户研究的首要目的是帮助企业定义产品的目标用户群,明确、细化产品概念。通过对用户的任务操作特性、知觉特征、认知心理特征的研究,使用户的实际 需求成为产品设计的导向,使产品更符合用户的习惯、经验和期待。其方法吸收借鉴了人文社科的各种方法,目的是给用户,包括设计师和产品用户带来最佳的使用 体验。对用户研究方法的研究能帮助研究员、设计师快速找到所需要的方法,使企业更快更有效的确定目标用户群,提高用户研究的效率。用户研究有哪些方法和步骤？

一般用户研究的过程分解为以下四个步骤:

1、调查和理念的提出,其中使用二手资料搜集和问卷调查方法，2、证实理念和定位,其中使用观察法和访谈法，3、信息整合分析,使用omuke和uppa法，4、研究结果转化和输出,使用的方法是情景和角色法。用户研究中用到的访谈法包括哪些类型？

因研究问题的性质、目的或对象的不同，根据不同的分类不标准大致可分为：

1）个体访谈和集体访谈

以正式的或非正式的逐一采访询问，称为个别访谈（Individual Interview)。以开正式的或非正的式小型座谈会的访谈，称为团体访谈（Group Interview)。

2）重访法与非重访法

从形式上看前者有两次以上的访问，后者一般都是指一次性的访谈，从实质上看前者是用于了解同一调查对象随时间变动对同一调查问题态度有何变动；后者不是为此目的进行的调查。

3）标准化访谈（也称结构化访问）和非标准化访谈（也称无结构化访问）

这是按照访谈进行时控制严密程度而做出的分类。结构访谈的特点是严格按定向的标准程序进行，通常是采用问卷或调查表； 非结构式访谈是根据调查课题确定的基本内容和总的要求，或预先拟定的结构较松散且灵活的提纲而进行的自由交谈。深度访谈

4）深度访谈（In-depth interview）

是一种无结构的、直接的、一对一的访问形式。访问过程中，由掌握高级访谈技巧的调查员对调查对象进行深入的访问，用以揭示对某一问题的潜在动机、态 度和情感，最常应用于探测性调查。应用范围包括：详细了解复杂行为、敏感话题或对企业高层、专家、政府官员进行访问。

―深度访谈‖作为定性研究中的方 法,在目前的社会学领域中有着重要的地位。所谓深度访谈,学界所指的主要就是半结构式的访谈。根据访谈的进行方式又可以分成以下几类： 1）入户访谈 2）街头拦截

3）深度访谈

情景访谈：探访真正的用户，在用户的工作和生活情境中，调查用户的需求以及用户是怎样实际完成任务的。

单独访谈： 一对一的用户访谈，了解用户的需求、感受。通过向用户询问，收集用户更深层次的需求对来访用户进行一对一的访谈，了解用户的需求、感受，收集用户更深层次的需求。

4）焦点小组访谈法 焦点小组（focus group）是在可用性工程中使用的比较多的一种方法,通常用于产品功能的界定、工作流程的模拟、用户需求的发现、用户界面的结构设计和交互设计、产品的原型的接受度测试、用户模型的建立等。

焦点小组依据群体动力学原理请大约6~9个参试（participant）对某一主题或观念进行深入讨论。由一个训练有素的主持人以一种无结构的自然形式与被调查者交谈，通过倾听一组从目标市场中选来的被调查者，从中获取对一些有关问题的深度信息。焦 点小组实施之前，通常需要列出一张清单，包括 要讨论的问题及各类数据收集目标。在实施过程中需要一名专业的主持人，主持人要在不限制用户自由发表观点和评论的前提下，保持谈论的内容不偏离主题。同时 主持人还要让每个参试都能积极地参与，避免部分用户主导讨论，部分消极用户较少的参与讨论。焦点访谈法是这种方法的价值在于常常可以从自由进行的小组讨论中得到一些意想不到的发现。企业如何了解消费者对广告、新产品的包装、新产品的口味等方面的深度评价，靠泛泛的调查是很难获取这方面的信息的。因此，很多企业常常借助于焦点访谈法来收集消费者的意见和建议。焦点小组座谈会的特点

优点：

①获得的信息量大，质量较高，资料收集快、效率高； ②可以将整个过程录制下来，以便于事后进行分析，进行科学检测； ③参与者能畅所欲言，以准确地表达自己的看法； ④是互动式讨论，有利于多方面多角度听取建议。缺点：

①被访者可能不具有代表性； ②对结果的分析可能带有主观性。

焦点小组座谈会的主要目的

①理解消费者对某类产品的认识、偏好，以及消费者的行为，为今后的定量研究作准备； ②为更好地构建定量研究中对消费者进行调查的问卷提供帮助； ③对整个产品提供一个完整的背景信息； ④为新产品提供一个初步的信息； ⑤了解一些对老产品的全新想法； ⑥了解消费者对一些全新的概念的反应； ⑦对先前得到的定量研究的信息进行解释； ⑧理解消费者对品牌的情绪反应。5）电话访问 6）网络访谈 访谈法的应用有哪些？

4.1 访谈法在产品设计中的应用 4.2 访谈法在软件设计中的应用 4.3 访谈法在web设计中的应用 焦点访谈法的步骤有哪些？

1.明确访谈目的

企业在进行焦点访谈前必须明确调查的目的，以便在调查过程中做到有的放矢。2.甄别参与者

焦点访谈的参与者一般都要经过甄别。先由研究人员定下标准，让访问员找到足够的符合条件的候选人，并且对参与者 分组，一般以某个参数是否同质为准，同质同组。很多时候根本无法判断哪个参数最重要，完全靠研究人员根据自己调研的目的来决定。此外，参与者应该尽量―普 通‖些，如果没有必要，应该把有 ―专家‖行为倾向的人排除在外，包括一些特殊职业（如律师、记者、讲师等）的消费者，因为他们很容易凭借自己的―健谈‖过多占用发言时间，并且影响其他参 与者，同时增加了主持人的控制难度。3.确定主持人

合格主持人首先应该是训练有素的调研专家，他对调研背景、调研目的、调研程序、分组情况都应该了如指掌。如果要主持一个诊断性小组座谈，主持人还要有良好的心理学和社会心理学的造诣。主持人最重要的素质要求见下表。表：焦点访谈中对主持人素质的要求 4.准备调研提纲

调研提纲是焦点访谈的问题纲要，它应该给出小组要讨论的所有主题，还要把主题的顺序作合理的安排。5.现场布置

不同的调研项目会需要不同的现场布置，比如广告效果座谈就需要投影仪和屏幕；概念测试需要制作概念板；口味测试 则需要更多的准备，如苏打水、饼干、笔、纸都要提早到位。另外，在每次座谈前，都把参与者的名字写在桌牌上，预先放置妥当。这样做首先可以使参与者能够按 我们设定的次序就座，大大方便了记录和数据分析处理；其次，主持人在座谈过程中能够直接称呼参与者，极大地促进了沟通关系的建立，也方便了主持人的工作。6.实施座谈 7.分析资料和数据

几组焦点小组座谈实施完了，参与者说的都是真心话吗？是不是还有不明确的信息？要不要再组织一次补充？是否需要用其他方法继续深入调研、观察、实验或者问卷访问？这些都需要对资料和数据分析之后才能得出结果。8.总结和撰写调研报告

一般要求主持人、参与座谈的工作人员、观察者（营销专家、调研人员）每人都递交一份分析报告，然后集中到调研人员手中，由调研人员召集项目组人员举行头脑风暴会议，对每个人独到的见解再次进行剖析和发散，最后由调研人员撰写正式报告。焦点访谈的注意事项有哪些？ 企业在进行焦点访谈时，应该注意以下事项：

1.焦点访谈的目的决定了所需要的信息，从而也决定了需要的被访者和主持人

企业可以应用一些特殊的调研技术，如测试态度的量表技术，以及一些特殊的仪器，如广告效果测试时，常常需要瞬间显示器和投影仪，这些都需要提早落实，准备到位。2.曾经参加过焦点访谈的人，是不合适的参与者

3.参与者中应该避免亲友、同事关系，因为这种关系会影响发言和讨论，万一发生这种现象，应该要求他们退出

4.每个小组参与者的数量

一直以来认为8－12人是合适的，但经常有4－5人的焦点访谈实施，这主要应该看讨论的内容是什么。如我们为一个家用电脑软件实施焦点小组座谈时，为了让消费者能充分熟悉软件功能、并尽量深入发表意见，每组只有4个参与者，而座谈持续3小时以上。5.吸引参与者参加座谈的措施 ① 报酬越高越能吸引人参与； ② 越枯燥的调研项目报酬越要高；

③ 座谈会要尽量安排在周末举行； ④ 向目标人选描述座谈会如何有趣、有意义；

⑤ 强调目标人选的参与对研究十分重要。

6.主持人在焦点小组座谈中要明确工作职责，其工作职责包括 ① 与参与者建立友好的关系；

② 说明座谈会的沟通规则； ③ 告知调研的目的并根据讨论的发展灵活变通；

④ 探寻参与者的意见，激励他们围绕主题热烈讨论； ⑤ 总结参与者的意见，评判对各种参数的认同程度和分歧。7.主持人应把握会场气氛

主持人在座谈开始时就应该亲切热情地感谢大家的参与，并向大家解释焦点小组座谈是怎么一回事，使参与者尽量放松。然后，真实坦诚地介绍自己，并请参与者都一一自我介绍。沟通规则一般应该包括以下内容，并诚恳地告诉参与者：

① 不存在不正确的意见，你怎么认为就怎么说，只要你说出真心话； ② 你的意见代表着其他很多像你一样的消费者的意见，所以很重要； ③ 应该认真听取别人意见，不允许嘲笑贬低；

④ 不要互相议论，应该依次大声说出； ⑤ 不要关心主持人的观点，主持人对这个调研课题跟大家一样，主持人不是专家； ⑥ 如果你对某个话题不了解，或没有见解，不必担心，也不必勉强地临时编撰； ⑦ 为了能在预定时间内完成所有问题，请原谅主持人可能会打断你的发言等等。

8.焦点访谈的数据和资料分析要求主持人和分析员共同参与 他们必须重新观看录像，不仅要听取参与者的发言内容，而且要观察发言者的面部表情和肢体语言。企业在产品的概念测试时特别要注意这一点，因为参与者 往往不愿意对设计的―概念‖提出激烈的反对意见，只有当企业自己观察到参与者不屑一顾的嘲讽表情时，才会认识到概念并不受欢迎。如何让访谈者说实话？——访谈中的投射技术

访谈法是一种重要的调查技术，但是很显然，遇到中国人，不管什么样的心理研究技术，都会有些困难，因为中国人本来就以喜怒不行于色，见人只谈三分话 等原则来要求自己，平时就不大爱说真心话，如果问题又有一些社会价值判断的色彩，就更难让他开口了，那么，怎么办？当然有一些化解之道。1.情境设定法。

如果你直接问一个人，―您本人愿意或者乐于有婚前性行为吗？‖估计你会很难听到正确的答案，取得对方心目中真实的想法。但如果对于婚前性行为态度的调查又 是你的兴趣所在，如何处理？很简单，可以将此问题转换一个情境，这样来问：―如果两个人正在相恋，恋爱过程中有了婚前性行为，您对此怎么看？‖被访者就可 能侃侃而谈了，而根据心理学的投射理论，他所谈的，恰恰是他自己对于婚前性行为的态度。2.焦点转移法。

这种方法与情境设定类似，其特点是将问题焦点从被访者本身转移到第三人身上，以此来获得真实的数据。比如，在探寻学校教师的收入时，可以这样思考和问问 题。如果你面对的是一个年轻的老师，可以这样问：―在你们学校，教龄几年（与被访者类似）的老师一般的年收入有多少？‖―他们的收入在你们学校处于什么水平？‖等等。说别人的事，自然比说自己的事轻松一点，但其实别人的事也是自己的事。

3.句子完成法。

句子完成法表面上好像是小学生造句，但在句子完成之时，也是内心真实想法的暴露之时。比如，要求被访者完成下面的句子：―当遭受到领导莫名的批评时，他 _________‖。句子完成法的好处在于，它可以将被访者的注意力转移到搜索相关信息，完成眼前的句子上，而不是过多地猜想访问者提出问题的动机。与 此类似的也可以用故事完成法，字词联想法等等。4.人格模拟法。

人格模拟法要求被访者将目标事物，如某品牌、项目等想想成一个人，并将其特点描述出来。比如我们探讨大学生对中国、美国国家形象的认识，则可以先让被访者 将中国和美国想像成两个人，然后仔细询问这是怎样的两个人：有什么特点，长得怎么样，爱好、气质、职业等等。对这两个人的描述，其实也就是人们对两个国家 国家形象的内隐认知。还有其他的方法吗？ 如何识别用户的身体语言

以 前跟同事开玩笑时说过，我们遇到的用户在访谈测试过程中的表现基本上就三种类型，发泄型，赞美型和实话实说型。发泄型用户通常是在产品的使用过程中积累了 大量的不满情绪，他们会有把问题夸大化的倾向，在他们那里，好就是一般，一般就是差，差则等同于无法忍受；赞美型用户则恰好相反，我们可以看到他们总是善 于发掘我们产品中的优点，在交谈中特别的不吝于赞美，即使在指出问题的时候，也比较扭扭捏捏，或者倾向于把之所以会遇到各种各样的问题归结为自己对产品不 够熟悉，甚至直承是自己太笨了才用不好，他们基本不会说这些问题是由于我们的设计造成的；而实话实说的用户在测试中更接近他们的常态，他们说出的意见通常 会是内心的真实想法，当然，在某些地方，这类用户也有向前两类转化的趋势。

这个分类的目的不是为了探讨不同型的用户在访谈表现中的差异，而是为了说明一个共同的问题，即，在访谈中，用户可能由于各种各样的原因，对我们说的话并不一定是真实的。于是问题产生了，我们该怎么去辨别用户是否说了 违心的话呢，这就要靠我们练就一双可以阅读肢体语言的火眼金睛了，这一点其实没那么难的。

人类学家雷·博威斯特（Ray Birdwhistell）针对人与人之间发生的非语言交流，曾经指出：一个普通人每天说话的总时间大约为 10~11分钟，平均每说一句话所需的时间则大约只有25秒。同时，他还推断出，我们能够做出并辨认的面部表情大概有25万种。博威斯特还发现，在一次面 对面的交流中，语言所传递的信息量在总信息量中所占的份额还不到35%，剩下的超过65%的信息都是通过非语言交流方式，即肢体语言完成的。

所以，在与用户交流过程中，对身体语言的观察是深入了解用户的非常重要的手段。然而，囿于访谈时的场地场景设备的限制，我们对用户肢体语言的观察范 围是较为有限的，比如人在说谎时瞳孔会缩小，可是即使我们非常不礼貌的盯着用户的眼睛看也未必能发现对方瞳孔的变化，因此这里只讨论一些比较显而易见的动 作。

《身体语言密码》一书中有提到人在撒谎时最常见的几种手势，分别为：1.用手遮住嘴巴；2.触摸鼻子；3.摩擦眼睛；4.抓挠耳 朵；5.拉拽衣领；6.抓挠脖子；7.手指放在嘴唇之间。事实上，这些手势大都表达了一个阻挡的含义，比如遮住嘴巴的动作表示撒谎者试图阻止那些谎 言说出口，这个动作在小孩子那里会表现得非常明显。而在成年人那里，遮嘴的姿势也可能会简化为在嘴部或者下巴轻轻一摸，触摸鼻子的姿势也很有可能是从这个 动作转化而来。摩擦眼睛也表示了一个遮挡的意愿，使撒谎者避免面对那个正在遭受自己欺骗的人。同样，抓挠耳朵表达的可能是一个试图阻止谎言入耳的企图。此 外，一些生理实验表明，撒谎会使敏感的面部与颈部神经组织产生刺痒的感觉，于是人们不得不通过摩擦或者抓挠的动作消除这种不适，尽管我们看不到这些细微 的生理变化，但这很可能是人们在撒谎时做出抓脖子，挠鼻子等动作的生理原因。

关于说话时抓挠自己的面部我刚好有一个最近的经验，国庆出游遇上一伙和尚骗子，大概就是那种给你念点经，说些吉利话，讲几个佛门善报故事之类的，然 后询问你的来处工作等判断你的贫富，感觉有财的就送进去让更高级的师父忽悠，一般般的就让你点盏长明灯给家人祈福什么的，然后功德从 99，199，299…… 不等，和尚一个个的问我们，要求我们边听边低头闭目祈愿，不过知道他们是骗子，我就睁大了眼睛似笑非笑的一直看着他，那和尚显 然没有对前面几个人那么稳重了，一边说话一边就情不自禁的开始摸自己的鼻子，我就在心里忍着笑，好容易等他说完了，拉了朋友就跑出来了。

其实，在讲话过程中观察对方的手和面部的的动作是非常有效的一招，除了前面提到的，包括眼睛的闪避，手的隐藏等。但是如何处理呢，我们总不能对用户 说：‖我发现你刚才讲话的时候用手遮嘴了，撒谎了吧？‖这个时候可以用到心理咨询中的一种技术，对峙，简单说就是把用户言行不一致的地方指出来给他看，然 后一起找出背后的真正原因。

我对很久以前的两个用户有极深的印象，他们刚好是发泄型和赞美型的典型代表。赞美型是一个上了年纪的婆婆，她在测试中完成我们设定的任务时遇到了很 大的困难，但在测试后的访谈中不停的赞美我们的产品做得很好，很漂亮，在我用对峙指出问题后，她就开始把问题归结为自己年纪大了用不好这样的东西，这当然 不是真正的原因。最后我们和她重新梳理了整个流程，找出是哪些点没有契合用户的期望以便改进。另一个发泄型的用户是一个年轻的小伙子，看得出来对流行的东 西很在行，在非常顺利的完成我们的测试后，对产品的评价却非常低，坚持说不好用，通过对峙后的仔细询问，才发现导致他对产品评价低的原因其实是不够好看不 够时尚，而不是他之前说的不好用，后来用户自己解释到，他在买东西的时候外观是第一考虑的因素，不好看的用着就会觉得不爽。可以看到，用户在一开始告诉我 们的并不是真正的原因，当然不是他们有心欺骗，而是他们没有主动的去深入思考，只是下意识的把自己的第一感觉说了出来，这就需要我们通过对用户的观察和与 他们的交流，引导他们更细致准确的表达自己的观点。

有时候也会遇到用户不想多谈，此刻观察他们的肢体语言，多半会发现他们双臂交抱于胸前，这是一个很典型的封闭，拒绝的姿势。大家可以设想一下这样的 场景，如果你要跟陌生人问路，面前一位双臂交抱而站，另一位则是双臂自然下垂放在身体两侧，你会去向谁询问呢？如果用户已经做出这样的姿势，后面的交流可 能已经意义不多了，这个时候我们应该请用户动起来，或者让他在纸上写写画画，或者让他拿着一个什么东西，总之要打破他这种封闭的身体姿态，因为行为的改变 也会带来心理上的变化，当以一个更加开放的姿势与人交流的时候，往往人们的态度也会更加的开放和积极。

其实，对人类身体语言的研究也算是一门极复杂的学科，可是也非常容易入门，因为我们每时每刻都在跟各种各样的人打交道，只要有意识的去仔细观察，一定可以发现更多有趣有用的东西。如何通过访谈分析洞察真相？

访谈是市场调查里最常用的方法。其中一对一深访和焦点小组座谈会更是深入了解消费心理的不可缺少的定性研究方式。但在实际的访谈中，总是会遇到被访 者有意或无意设置的层层迷雾。在前面的《如何通过观察了解消费行为》文章里曾经对人的意识形态进行过解构。简化来看，我们会遇到被访者： 只做局部回答 – 能讲但一时没想到 隐瞒局部事实 – 能讲但不想讲 欺骗/误导 – 能讲但违反道德或规则 讲不出来 – 潜意识

这些迷雾如何揭开，需要访谈人员对访谈中的一些迹象有高度的敏感性。这些迹象包括神态、身体语言、表达等各方面。我们从语言表达方面可以总结出有9大迹象：

1.偷换概念

用局部真实来代替全部真实，这是说谎人的常用伎俩。这时他们说出来的都是真实的，心里也很坦然。只不过有部分真相没有说出来而已。

例1：

Q – 家里人是不是所有人都用这个牌子的洗发水？

A – 是的，老婆和女儿一直都在用。被访者呢？还有其他家人吗？ 例2：

Q – 你喜欢你的老板吗？

A – 老板的能力很强，公司能做到这么大真不容易。è 逃避了是否喜欢的问题？

当然，出现这类情况也不能说被访者一定是在撒谎，可能是表达或其他问题，但总是需要进一步追问确认其真实状况的。

2.忘记

忘记有真的忘记和假的忘记之分。真的忘记说明这件事在心里并没有得到真正的重视。而假的忘记意味着不愿意表达某类的话题。

例：

Q – 请问您为什么会购买XX涂料？ A – 便宜

Q – 多少钱？

A – 不太记得了

è 实际上可能价格并不是主要原因 3.没有必要的解释

不知道是不是广东人特别的说法：解释既是掩饰。过多的、没有必要的解释从某种程度来看却是心虚的表现。

例：

某国内记者：。。。。某香港导演：不好意思，您刚才说什么？ 某国内记者：。。。。某香港导演：不是我听不懂中国话，是我没听清 4.转移话题 同样是心虚的表现 5.回答含糊 / 缺乏细节

被访者没有经历过的事情当然就很难有详细的回答。不过在这点上要小心某些纯冲动性的购买也是缺乏细节的。

例：

Q – 请问您当时都比较了哪些品牌？ A – 都看了很多 è 模糊 Q – 当时怎么决定的呢？ A – 看到喜欢就买了 è 缺乏细节

6.答案缺乏逻辑

例：

Q – 请问您当时都比较了哪些品牌？

A – 奔驰、宝马、QQ、金杯，都看了一下 è 都是不同类的车，是真的吗？ 7.前后矛盾 8.反应不一致

本来很善谈，但遇到某一话题却没有反应；或者本来不出声，但突然情绪很高昂。这样的反应都表示某一话题在其心里有特殊的意味。

9.口误/听错

这是所有的迹象里最能直观反映潜在意识的。错误的表现代表了其内心真实的想法。例：

Q – 这件衣服摸起来感觉怎样？ A – 看起来很有味道 è 更重视外观？

对以上种种迹象的深入了解可以帮助我们有效洞察深层心理、辨别事物的真相。

但需要注意的是，对这些迹象的判别需要经验的积累，而对于这些迹象的解释也仍然需要更多的事实来综合分析。访谈中的技巧有哪些？

这篇文章提供了十大技巧帮助你从用户的访谈中获得更多的东西。如果你怀着真挚的同理心，这些技巧将会非常有用。但是如果不是真挚的，即便你没有意识 到或者你试图去隐藏你的不真挚，这些技巧可能很难帮到你。这些技巧不仅对可用性测试中的用户访谈有用，对各种现场研究以及其它形式的用户研究都是适用的，甚至包括和你的利益相关人的谈话。1.谨慎判断和投射

Be aware of your own judgments and projections 2.真挚坦诚

Be genuine and transparent 3.适应用户别让用户去适应你

Adapt to each user.Do not ask users to adapt to you 4.注意用户和你交互的方式

Be conscious of the way users are interacting with you 5.让用户讲他们自己的经历

Get users to speak about their own experiences 6.留意用户毳毛其次的时候

Notice when users are censoring their own comments 7.让用户讲他们遇到的问题而不是解决方案

Get users to speak in terms of problems, not solutions 8.适当的时候问为什么

Ask ―Why?‖ and dig deeper

9.客观和细密的观察

Make objective and precise observations 10.允许用户自发的行为

Allow users to be spontaneous and follow their flow 1.谨慎判断和投射(Be aware of your own judgments and projections)访谈中的两个人的关系和所有的关系一样，你会碰到各种各样的人-你感觉舒服的人，以及你感觉不舒服的人。除非你非常的小心，否则你的第一反应会坏了 你的整个访谈。某些用户的某些方面你觉得不是很舒服是很自然的，但是你必须意识到你的这种感觉并且要设法战胜他们如果你希望从这个访谈能够获得更多东西的 话。注意观察自己对每个用户的反应，并且记录下自己的感觉或者你所做的判断。我们经常会消极的评价别人因为对方身上的某些方面让我想起自己身上不被自己 所接受的东西。这种现象心理学上就―投射‖。多注意观察体会自己的感受能帮助你更好的做到不偏不倚，更客观，而这些将会让你的被访者感觉和你聊天更舒服，他们也会因此更放得开。这样你也就能再访谈中获得更多的信息。

现实生活中的一个例子(A Real-World Example)在一项可用性研究中，我碰见了一位举止不文雅的女士。这让我感到不安和害怕。我对她的第一印象是：粗俗。他的坦率使我担心她对我的评价，因为我当时 认为可能也正在评价我。与我的臆想不同，她没有。她仅仅是坦率而已，我对她的评价投射出了我自己的思想，正如我先入为主地认为他是一个粗俗的人。为了消除 我的不安，在面试中我对她很好。我依然小心翼翼地评估她，暗自对她的话语进行判断。不一会儿，我意识到自身的感觉使我对他的认知发生了偏移。原来，我当时 是在对一些虚幻的东西进行臆断。我停止去猜测她，而我们的交流也因此变得顺畅。

我们所有人都容易去评估别人，这就是人类。当懂得，并开始为对用户的评估负责时，你就开始了投射，你应该不为这种倾向所束缚。

我在这篇文章所给出的准则中，这一个是最难于运用的。要做好这一点儿，需要自我审视，并且愿意克服人类自身的偏见。然而，没有偏见这个前提条件对你与用户的关系来说将起到一个促进作用。

2.真挚坦诚(Be genuine and transparent)你所做的和你所说的越一致，用户讲感觉越舒服。在采访过程中做到真正的坦诚，一些意外发生的事情将帮助用户与你建立起信任关系。你的真挚和开放，对用户来说是一种鼓励。当用户能感觉到某种不对劲 时，不要把所有的事情伪装得那么完美。你语言和行为之间的任何鸿沟都可能令用户产生一种不安的感受，所以他们将比你表现得更封闭。以下有一对剧情将如何做 到这些呈现给你。剧情1：

问题：一名用户告诉你一些事情，但你却精力不集中，或者正在思考别的事情，以至于没有采集到一些非常重要的信息。

解决办法：让用户知道你的精神处于不集中的状态。告诉他―我没听清你刚才讲的内容，能重复一遍吗？‖ 剧情2：

问题：你在采访时接着做另一个具体的过程，或者你正从一个话题转移到另一个话题，这时你想知道用户的第一感受。

解决办法：在你的采访之前，让用户知道你将会从一个话题很快地转移到另一个话题。3.适应用户，而不是让用户适应你(Adapt to each user.Do not ask users to adapt to you)用户体验设计常在无意中陷入误区：期待用户适应你的交流方式，而不是去主动适应用户。在一次可用性测试后，你也许会说，―哦，这个人不是一个好被试‖。他太腼腆，或者多话。也许某个特定的用户所做的评论并不是很有帮助，即便你已经努 力地从他那里提取有价值的信息。然而对所有的用户访谈来说，你必须努力地去适应用户的腼腆和个性。否则，你就得承担与关键数据失之交臂的风险。

一个现实的例子：

在一次可用性测试中，一个用户正在回答我的问题。每说完一段话，他就要停顿一会儿。我当时认为他已经回答完毕，于是就开始下一个问题。他突然打断 我，对前一个问题给出一个有趣而深刻的回答。我那时开始意识到，我误解了他的停顿。他并没有结束他的回答，他停顿时是在继续思考怎样回答问题。这以后，我 留出足够的时间回答每一个问题，并且得到了非常切题的意见。如果我不去考虑他回答问题的节奏，我就失去了这些信息。正如Jung的心理类型和Myer-Briggs类型指标所定义的那样，这个案例反映出内向性格的人与外向型个人的区别。外向的人通常边思考边表 达，而内省的人通常在思考成熟后再开始表达。你应该留出足够的时间允许人们去思考，然后回答你的问题，对内省的人来说更应该如此。

上面的案例还表明我们很容易误解用户的行为，所以你必须保持客观。如果一个用户不说话，并且有延长的沉默时间，不要想当然的认为自己理解他沉默的原 因。恰恰相反，你洞悉他回答问题的周期，适应他的节奏。如果他需要一段时间才开始回答，但是却给出了详细而深刻的答案，就应该确定地给予他足够的时间来回 答你的问题。

这个案例阐明了个体之间的差异，以及洞悉这些个体差异对多数用户访谈来说有多么地重要。学习Jung的心理类型，能够帮助你逐渐理解到人类个性的多样性，以及这种多样性是怎样影响你和用户之间的沟通的。当你面对一个与你个性不同的用户是，这种理解还能帮助你减少错误判断。

4.清楚用户与你交往的方式(Be conscious of the way users are interacting with you)尽管你已经小心翼翼地向用户解释他们不是在做一项测试，用户自己感觉还是在完成测试，并且担心给出错误的答案。如果你已经将情感置身事外而且做到公 正，但用户在测试的整个过程都感到紧张，那么尝试改变他的感觉将显得不起作用。你很努力地在尝试，依然于事无补。更糟糕地是，用户可能由于你婆婆妈妈的行 为而变得烦躁不安。观察用户与你交往的方式，用来解释你的结果。

一个现实的例子： 在一次可用性测试中，一个用户持续地向我询问他的答案是否正确。在对他进行了30分钟的观察后，我意识到他非常在意自己答案的质量，并且试图给我一 个良好的印象。甚至有时候，他在卖弄自己。有一次我问他是否看见了一个关联，他迅速以自信的口吻回答―是的‖，这让我感到很不舒服。我很难信任他。之前对 他的观察印证了我的直觉：他可能在撒谎。眼动跟踪证实，那名用户并没有看到关联。基于这些观察，我会非常小心地解释可用性测试的结果。

5.让用户说出他自己的体验(Get users to speak about their own experiences)几乎所有的可用性测试的某个时候，你会听到用户说到以下几条中的一条： 1.对我来说可以，但是对一般人来说也许有点儿难度 2.对我母亲来说，这可能有点儿难

3.老年人也许做起来有些困难

4.对于那些正在寻找这个的人来说，很好。

当用户说出别人对事情的态度，而不是说自己对事情的态度时，表明了他折中的态度。用户在测试中普遍爱说其他人的感受。发生这种情况，是因为用户不方 便说出自己的观点。例如，他们害怕遭遇偏见，或者想取悦访谈主持人。表现为用户会说―我发现这很难‖、―我认为这种情况很糟糕‖或者―这对我来说没有用 处‖。这是一些人日常的一种无意识的习惯，但是不会让自己表现得很蠢。用户确实知道他们自己的经历、能力和观点。收集用户想象的其他用户的体验信息没有丝 毫价值。

让用户说出自己的观点，而不要反复构划用户所认为的其他用户的体验。所以，应该重新要求用户陈述他自己的观点。当你这样要求的时候，用户就不会讲述别人的体验，并且说出他自己的观点。

用户：这对我来说还好，但是对一般人来说，可能有些难。主持人：对你来说，还好？ 用户：是的，因为…… 或者你应该这样询问用户的态度：

用户：对我母亲来说，可能有点儿难噢。主持人：对你来说呢？你是怎么认为的呢？

这些例子很好的告诉你，如何将用户拉回到他自己的立场上来。如果你带着真挚的态度，用户舒畅地谈话，并且诚实地告诉你他自己的想法。你可以表现得对 他没有偏见，并且对用户真实的想法表示感谢，告诉他这些想法对你很重要。重新构划用户回答的过程，传递着一种心意相通和互相接纳。

当这些做得很好时，用户很少会讲述别人的体验，不要生硬地坚持要求用户讲述自己的感受。否则，他会变得自我封闭起来。

6.警惕用户修改他自己的言论(Notice when users are censoring their own comments)―如果你在整个测验过程都小心地在观察用户行为，你就可以判断他是否在对自己的表现进行自检以取悦于你‖

特别是当用户害怕其观点太锋利的时候，你也许常常发现用户在对自己的观点进行检查。例如，在一次访谈的尾声，你可能会询问用户对你网站的整体印象。也许他的第一念头就是―太复杂了‖，但是他的表达却犹豫不决，因为害怕得罪你。于是，他放下最初的想法说，―很复杂，但是当开始使用这个网站时，就还好 啦‖，或者―对哪些熟悉这个领域的人来说，也许很容易‖。在一些时候，用户确实混淆了对产品的态度，但在另一些时候，他只是在努力表现得像个好好先生。如 果你曾经在整个测试过程中小心翼翼地观察过用户的行为，你也许就能够判断他是否在努力地通过调整自己的真实想法来取悦于你，否则他就是真的没有一个明确的 态度了。

为了确保你能抓住用户的真实想法，并且反映用户最初的观念：

主持人：你对这个网站的印象怎么样？

用户：恩，太复杂了，但是我想对那些熟悉这个领域的人来说，还好啦。是的，我认为还好。主持人：你说它太负责了。用户：它太复杂了，因为……

7.让用户说问题所在，而不是解决方案(Get users to speak in terms of problems, not solutions)―你应该通过询问情景类问题，帮助用户发现更多的具体问题‖

通常的可用性测试中，用户提出了问题的解决方案。例如，在网页上没有找到一个链接时，用户也许会说，―我没有找到那个链接，它应该醒目，更大一些‖。

用户不是设计师，所以他所建议的解决方案-链接应该更醒目-也许不能付诸实施。能够帮助你找出好的解决方案的，是研究用户为什么没有找到链接。所 以，如果可以的话，让用户告诉你他为什么没有找到链接。有时候，用户并不知道为什么没有找到链接，所以不要逼问，但是他可能给你一个非常有趣的信息，能够 帮助你确定他没有找到链接的原因，最终使问题得以解决。例如，他也许说，―我将注意力集中在屏幕的另一部分，没有注意到这个区域有一个链接‖，或者―我仅 仅把它当成了一段简单的文字‖。

你应该对恰当的情景接着发问，帮助用户提供更详细的信息。例如，―你当时以为链接在屏幕的另一个部位吗？‖。你所搜集的每条信息都有助于你理解他为什么没有看到链接，并协助你找出问题所在的解决方案。只有你先确认了问题所在，才能找到好的解决方案。这里有两个教你如何帮助用户阐明问题所在的例子： 用户：这个标签不对。主持人：为什么不对呢？

不要在一开始就问，―你认为什么标签才是正确的呢？‖，因为这种问法是向用户询问解决方案，而不是确认问题所在。

一旦你理解了问题所在，你应该接着询问与情景配套的问题，例如―什么才是你希望的呢？‖或者―你想到了什么呢？‖

用户：这个页面毫无生气，我不喜欢。主持人：你为什么不喜欢它呢？ 不要问―如何改进它呢？‖

对用户而言，首先发现问题所在比思考解决方案确实要更容易些。此外，你不要漏掉了重要的关于问题所在的数据，因为它在后期可以用来协助你设置问题解决方案。尽管如此，一旦你和用户一起找到了问题所在，用户可能有一个好的解决办法。8.询问―为什么‖，进行深层次挖掘(Ask ―Why?‖ and dig deeper)―被试喜欢旧版网站‖ ―被试不理解标签‖ ―被试不点击链接‖

你必须做到理解，并且去解释为什么。你没有提供推理的陈述，设计师将很难知道如何为用户界面进行产品的改进。为了提交一个好的设计方案，他们必须对 需要解决的问题有一个深入的理解。因此，在可用性测试中使用用户访谈时，永远要记住：根据结果，你要做什么？并且确保收集所有必要的信息帮助你达成目标— 通常是帮助你的团队重新设计用户界面。这篇导读与许多用户研究活动有关。例如，Indi Young指出：在进行任务分析、主题背景挖掘时，询问―为什么‖的重要性，直到被试说完所有有关的回答。对一个任务分析来说，用户访谈最大的目标在于清 楚地确定用户分类，为他们建立起一个完整的心理模型。为了达成目标，你在整个访谈过程中都要牢记最终目标。

不用担心挖掘得太深或迁入太多的细节。在用户界面的再设计时，相对于不完整的解释，对问题进行更多的细节的阐释要好得多。有时候先进行用户访谈时，很难掌握哪些具体信息是你所需要的。你可以通过试误的方法学习到哪些死需要掌握的信息。如果你发现有些你采集到的细节信息是与主题无关的，那么在下一次访 谈中就不必采集这类信息了。9.进行客观而准确的观察(Make objective and precise observations)―客观而准确地去观察……听起来简单，却是避免错误地解释用户行为和与用户交谈的有力工具‖

在我创造性地进行心理分析的训练中，我学到了一些帮助我进行可用性测试的东西。这是一个简单，但却十分有力的工具。

例如，如果一名用户注视着屏幕的某个部位，没有做其他任何事情，不要这样解释用户的体验：―你正在停顿‖。你不能真的判断出用户正在停顿。相反，作 为客观而准确的观察，你应该说：―我注意到你注视屏幕的某个部位有一会儿的时间‖。如果你做一个客观的观察，用户通常会说明他正在思考什么。

如果用户看着网页时在笑，但是没有说什么，你可能想知道他为什么发笑。一个微笑能包含多种不同的含义，但是却找不出用户发笑却不询问你的具体原因。如果你不问，你将不知道他为何而笑，与此同时你也许与一条有趣的信息失之交臂，所以你可以尝试这样： 主持人：你在笑。

用户：是的，因为我喜欢页面上的图片。

这个技术能帮助你获取用户行为，然后更好地理解用户行为：无论沉默、无声的表情，还是用户对用户界面的目光扫描。它提供了不发问就不会获知的许多丰富的信息，如果你不发问，你就承担着错误解释用户行为的风险。10.允许用户自由发挥，并且跟著他的进度(Allow users to be spontaneous and follow their flow)在可用性测试中，用户回答越是自由发挥，越是可靠。这里有几个技术可用于套取用户自由的反应。

a.除非超出可用性测试的范畴，让用户没有中断的表达。同样的，如果需要思考，就让用户保持沉默或者暂停一会儿。

这常常很难做到，因为你可能缺乏耐心或者难以忍受他的沉默，但是你不应该打断用户的思考过程。一个内向的用户可能正在心理组织着要表达的内容，如果这时你打断她，你也许会丧失那些她将讲述给你听的非常有趣的信息。

例如，如果用户正在浏览一个页面上的搜索结果，正处于一个思考的状态，你说―噢，搜索结果表上着重记号……‖，你不应该这样问话打断她：―这是什么？‖。相反，给用户一些时间来进行思考。

b.不管你在用户访谈中准备了怎样顺序的问题，永远与用户保持同一进度。

例如，说不定用户会谈到一个你安排在访谈后期的话题。虽然有些话题要依据具体的情景，但是我欣然接受用户的自由发挥，而不是让他搁置话题、呆会儿再谈。如果用户自己谈起了你想要询问的话题，那将是非常宝贵的资料。

c.让用户以自发的形式进行谈话，而不是立刻要求他回答问题。

例如，当一个用户准备评论某个网页，先等一会儿，让他自由的评论。不要立马询问他问题。d.如果你不小心打断了用户，努力让其回到自由评论的状态。

你忘记了用户所说的一些内容，幸亏你还可以通过再次询问得到那些内容。尽管你很小心，仍然打断了用户的谈话。为了让他回到以前的轨道上，你可以说，―刚才，你说……‖，打断用户的时候，重复一些他说过的话。用户一般都会返回到线索，像你解释他刚才所讲的内容。这个技术对测试中的用户打断也有效，例如，如果一台电脑摔坏了，或者有人突然尽到了测试实验室中，这时你就想要用户回答初始未被打断时的状态。结论

―访谈者与用户交互的方式在很大程度上影响测试结果‖

一次可用性测试能体现访谈者和用户之间的关系。访谈这与用户交互的方式很大程度上影响测试结果。仅仅从观察便得出结论是很危险的，你必须以一种使观 察变得丰满的形式引出用户的口头评论，以帮助你避免偏见。对你的大多数用户访谈来说，传递一种信心和真挚，适应你的用户个性和用户节奏，让用户说他自己的 感受以及哪些感受背后的原因，深度挖掘用户评论并且跟上用户的进度。

只要是做眼动研究，你就应该诱导用户的口头评论，以帮助你确认用户行为。例如，一个单词上面的红色斑点(眼动仪的显示功能)能说明不同的问题：兴趣、迷惑或者惊讶。

然而，过度地依赖用户的口头评论与过度依赖观察数据一样，也是有风险的。例如，一名用户在所有的任务都失败后，也许会说他喜欢某个网页。一次成功的可用性测试的结果，有赖于正确的口述和观察的整合。观察和口述的数据在整合的时候比独立应用时更可靠。为用户研究访谈做准备的“七件要事”

访谈是一种具有艺术性质的技巧，是―以用户为中心设计‖（UCD）的诸多研究方法中的核心方法：包括相关者访谈，可用性测试和焦点小组。所以在访谈 中，访问者的技巧对于研究结论的质量和准确度、以及之后的设计决定有着直接的影响。有技巧的访问者能发现受访者对于某项 任务/产品 所持观点中最重要的部分，却不引入访问者的偏见。公司之所以聘用用户研究人员和以用户为中心的设计师，正是因为他们具有这样的能力。

关于用户研究访谈最优方法的文献有很多。比如，在《为界面设计而进行的 用户和任务分析》（User and Task Analysis for Interface Design）一书中，Hackos和Redish用一个章节来专门描述―无偏见问题‖（unbiased questions）。他们建议访问者不要问误导性的问题，要基于受访者的经验提问，并且避免过度复杂啰嗦的问题。

在访问前撰写采访草稿能让访问者检查和修改措辞来引出受访者有用且非偏 见的回答。但是，在许多访谈模式中，有相当多的问题随机的（ad-hoc）、试探的、重复的，这些问题需要访问者迅速思考而给受访者留出尽量多的时间。根 据我的经验，这样做会引入很多偏见。另外，举行一个成功访谈所需要的不仅仅是提问，它也需要 ―如何与受访者进行互动才能使得访谈成功‖ 的指导方针。这些指导方针包括：观察身体语言，意识到自我检查，明白如何才能正确地在―引导‖和―聆听‖受访者之间平衡。

有经验的研究人员或许能适应各种访谈情景，并在访谈中能更轻松的与受访者交互。但是长此以往，研究人员会形成提问和交互的固定模式，从而使他们在某一特定环境中难以挖掘出独特观点。再者，访谈中引入的偏见是如此细微，甚至连有多年经验的访问者在自己的访谈会上都难以察觉。

使得访谈成功的七个要点：

为了确保访谈成功，在访谈开始之前我会提醒自己以下的七个要点。这对我很有帮助。

1.设定合理预期。通常，受访者对于以用户为中心的设计并不熟悉。招聘受访者的人员在征召过程中，或许已经给他们发放了访谈目的的简介，但受访者很有可能还不 了解他们的作用。他们可能会惴惴不安、紧张、或者怀疑你们的动机。当商业利益相关人员觉得研究人员是在调查他们时通常会特别小心翼翼，而这些会对他们的回 答产生影响。为了将影响最小化，你必须确定你已经描述好了（1）访谈的目的、（2）你在设计过程中扮演的角色，（3）访谈过程会如何进行，甚至包括细节: 你为什么会做笔记以及你会怎么编辑整理这些笔记。

2.闭嘴、聆听。作为一个研究人员，你很容易沉浸于自己撰写的访谈草稿中，自恋于自己的问题和对于重要问题的个人观点。你很容易就会主导对话，并使节奏快得让 受访者无法跟上。根据我的经验，受访者只有在有机会进入角色、并思考研究人员的问题时，他们才会提出有意义的观点。适当聆听包括：尽量避免插嘴和放慢速 度：让受访者能提高他们的发言质量，并提出更多观点。

3.尽量减少带偏见的问题。要问误导和偏见性问题实在太容易了。即使是―你喜欢这个过程吗？‖这么简单的问题都在潜意识里暗示受访者应该―爱‖这个过程。即使 是最有经验的访问者，这样的问题也经常会在不经意间出口。我觉得避免问出这些误导性问题的最好方式是：在访问会开始前读一些―好‖问题的例子和‖坏‖问题 的例句。比如：

坏例句：你喜欢这个登陆屏吗？ 好例句：你对登陆屏有什么想法？ 坏例句：这个功能对你有用吗？

好例句：这个功能对你有用还是没用呢？ 坏例句：这会是个好主意吗？

好例句：在你的工作中，这能有多大价值？

4.待人友善。访问稿是有用的，因为它能帮助研究者记住所有他们需要覆盖的话题。但是照着访问稿直接念对于对话来说有副作用。这么做的结果就是：受访者用最 短、最简单的答案来回答问题，以便快速进入下一个话题。所以，从开始的欢迎直到会议结束，我们都要与受访者建立友好的关系和开放的环境：用眼神交流，记住 受访者的名字，以平常说话的风格引出受访者最有思想的答案。

5.别想当然。你对某个特定话题的认知，会以影响你提出的问题和你对受访者回答的理解。（人性使然。）你可能会因为从其他受访者那儿听来的答案而产生偏见，也 可能之前就有。当你在无法避免这些影响的时候，开会前就应该提醒自己―别想当然‖，从而减少这些因素的影响。尤其是在一连串访谈过后，你要怀着开放的心态 接纳另类观点。

6.避免以偏概全。在少数情况下，我们可以让受访者站在他人的角度说话、预测某些有特定人群在特定场景下会如何反应。然而，大多数情况下，应该让受访者根据自 己的经历和偏好发言。研究人员必须对―替别人说话‖的受访者保持敏感，在这种情况下，研究人员应该礼貌的要求受访者根据自己的经历发言。7.别忘了非语言信号。受访者不仅仅通过语言来回答问题。身体语言和说话的语气不仅仅表达了他们对于这次访谈的舒适度、还表达了他们对于任务/产品的观点，以 及他们对于研究人员和 项目目标的意见。研究人员如果太专注于访问稿而忽略了受访者的非语言信号，他们就忽略了访谈是否需要调整的反馈。用户会紧张、会小心翼翼地说自己的答案； 而商业利益相关者会怀疑项目和这次访谈的背景。所以，研究人员需要接收到这些非语言信号，这些情绪化的反馈会让我们调整访谈，进而保证我们能正确的解析用 户的答案，通过努力获得最大的回报。结论：

想要进行 一个完美的访谈是很困难的。我们所有人都会倾向于偏见,并且产生一些让结果变得不可靠、无效力的坏习惯，特别是在一系列的访谈之后，当你已经厌倦或者已经 对研究的结果有程式化意见时。不过，通过在访谈前检查这七个最优方法——提示自己应该避免的东西——你就能将错误最小化，将研究回报最大化。建议用思维导图来组织访谈问题

我的项目组刚刚着手进行一些用户家庭调研的准备工作，我也就准备着一些 访谈的问题和我们希望尝试的现场活动。我们开了个小会，把想到的点子记在小便 签上，讨论了我们想涉及到的大的主题，然后仔细把重要的访谈问题整理到一张称头的大表里面。接下来我意识到，这张大表是相~当~的……没什么用 场。在一次成功的访谈里面，你一定不会把这张表从头念到尾，你会即兴的从一个话题切换到另一个话题。这张表最多不过就偶尔瞄两眼，看看有没有漏掉什么大问 题。

所以我想，这些问题怎么能够组织得更合理一些，让我瞄两眼的时候能迅速 找到要点，比如说，重要的话题会比较显眼，彼此有机的联系起来？能不能让这些 问题看起来更像是对话而不是一份调查问卷？于是我把原来那张大表改成了一张分支思维导图（branching mind map）。折腾了几次以后，我总结出几个要点：

用简单几个字表示概念，不要把整句话写在那里

这张图不过是用来提醒你有哪些点，不用把每个点写得太详细 把图画在单张纸上，有颜色有标记，易于理解 产品上线后的用户访谈

通过一些方法来对产品进行评估和测试，我们才会发现设计、开发中存在的一些问题，然后迭代着再设计和再开发。在产品面世（上线）后，如何通过定性的用户访谈去评估产品的使用体验呢？ 另外，并不是只有设计师这个职位才有责任和义务去做用户访谈，一般来讲，有经验的产品经理会比视觉设计师来的更有效一些。准备工作

产品的设计不可能 100% 所有人都喜欢，也不可能 100% 让细分的目标人群都喜欢，我们只要求做到 80%，争取做到 90% 就是优秀了（这里只是打个比方，可能大家对这个比例会持不同意见）。这点可能大家都知道，但很少人有这样的心态。摆正心态之后，用户访谈可能会进行的异常 轻松和顺利。

那么在开展之前总是需要准备的，这个阶段的用户访谈大部分是定性分析为 主，去了解产品是如何被使用，以及验证传达给用户的体验是否和自己所想的一致，更多情况下，是需要否定自己。准备工作这里就不展开了，无非就是按照设定的 角色、目标人群去招募用户，约定时间，准备场地和环境，沏几杯茶或者准备一些饮料，然后就开始朋友间的聊天

用户访谈

通过访谈，收集用户在使用过程中的问题，这是我认为比较有效、可行和可控的方式。而且可以在产品生命周期的各个阶段开展，而不限于是开发阶段还是上线 beta 等。经验告诉我，在实际用户中，有人比你更了解你设计的产品。:D

在访谈进行过程中，轻松并且适时地引导和让用户——实际使用产品的人——发发牢骚，而作为产品设计人员，在这些牢骚中总能挖掘和发现很多有价值的信息。一般来讲，我们很容易从访谈中涉及以下问题：

* 没有我想要的某个功能或者找不到（前期业务流程和需求分析）

* 某个功能用起来很耗时间，步骤太多（信息架构、流程）* 我以为 aa 表示的是 bb……（界面文字）* 这个太丑了（图形设计）

同时他们也会提一些建议： * 这个要是放在这里就好了

* 要是我一眼就能看到，不用点进去，那就太酷了 * 因为我想…所以最好提供…的功能

不用觉得他们的问题是多么的具体和细节化，实际上用户只会提这些问题。在访谈中，有一点必须去发现的就是用户对整个产品的印象。以前的一个同事用一个故事提醒了我，我们可以在访谈中加一些偏心理学的测试，举个例子：如果把网 站比作人，你觉得是男人还是女人？像自己的孩子还是父亲、母亲？ 访谈记录

关于访谈，还想说的就是最后怎么去记录和整理。如果是一对一的访谈，那么可以靠录音，访谈后再整理成文档。如果有第三人专门记录，那么挺好的（访谈的人可不要太多哦，用户是会紧张的）。至于录像、录制屏幕，我觉得一般也没有太大必要，而且挺麻烦。整理后的访谈记录应当包括以下部分： * 访谈对象的角色

* 他/她的使用情景和建议（用他/她的原话）

* 他/她为什么会这么做和这么建议（这不一定是问出来的，而且大部分情况下最好不要问）* 访谈过程中的一些想法和总结 结尾

最后提一下的是，在一些产品中可以提供一个良好的反馈渠道。为什么说是 良好的呢？比如每个网站都有联系我们，先不管大部分网站管理人员处理这些问题不及时，用户即使看到联系我们这个字眼，可能也不想把自己使用中的问题给反馈 出来。良好的反馈渠道应该是友善的、方便的和快速的，比如很老套的使用一些小奖励，告诉用户―测试有奖哦~‖，这招还是比较有效的，当然更多的也可以结合 产品去发挥一些创意。

在这些都做了之后可能收集了一堆问题，然后怎么处理？这可能是大家更关注一些的问题，比如如何面对那 10% 的用户提出的建议。这牵扯到产品定位、品牌传达、商业目标等很多问题，如何平衡、取舍，这又是一个大话题了。如何进行用户邀请及效果跟踪？

在本书中，对于深度访谈大概说了以下几个大的问题（如下图）：

不过，在我们日常的工作中，这些其实是不够的。我想至少还得加上两项：一项就是用户邀请环节，一项是报告输出结果的跟进。整个环节如下图：

我觉得，这两块在整个深度访谈的过程中也是极其重要的。

首 先说一下用户邀请环节，这个环节基本上都会给到外包公司做。我个觉得之所以如此，是因为大家怕麻烦。毕竟邀请用户确实是一件很麻烦的事情，太浪费时间不 说，很多时侯用户都会放鸽子。毕竟，很多用户是缺乏责任心的。放鸽子这种事情是很打击人的，当你辛苦了一天好不容易邀请到一位用户，最后用户却没有来，那 真是一件天大的痛苦。不过，给外包公司可以避免这样的环节。外包公司为了自己的收入，再怎么着也会把你需要的人给找到的。所以让外包公司找人也会存在一个 问题：找来的人是不是托？当然，这只是个别情况。一般情况下，外包公司也是讲究信誉的。说了这么多，谈一谈为什么我会觉得用户邀请环节很重要。我觉得邀请 用户其实也是深度访谈的一部分。你可以想一想，一般来说，你邀请的用户都是陌生人，而当你邀请他时，就是与他直接的沟通，只不过是通过电话（一般是电 话）。但这并不会影响什么，通过电话与用户初步的接触，你是可以大概了解到用户的一些个性等。如果你在真正的访谈前能够对用户的个性等有一个大概的了解，然后再针对性的设计提纲的话，我想会事半功倍的。那么在用户邀请环节应该注意什么呢？我们也总结了以下几点：

1、用户感兴趣；

2、奖品丰厚；

3、标题党式 的妙用；

4、像情人般的甜蜜，像朋友般的随心所欲，像家人般的尊重…….除 了用户邀请外，我们再说一说报告跟进。深度访谈本身是有目的性的，一般都会和公司业务结合在一起。所以当你深度访谈的报告出来后，你还需要进一步的去跟进 这份报告的价值。比如，这份报告给业务线带来了什么？业务线是否根据报告的一些结果而做出适时的调整？调整后是否带来了用户的飙升？或者带来了非常可观的 收入？等等等等。其实，这才是最重要的。价值决定了一切！如何访谈滔滔不绝且不断跑题的用户？

前阵子征集了一下大家对于―如何访谈滔滔不绝且不断跑题的用户‖的意见，收到了不少反馈。此后我把访谈录像和文字录音稿反复地看了两遍，再结合大家的意见，整理了一些方法： 放弃他。没错，这是我回顾完访谈数据后最深的感觉。此用户的回答中自始至终地充满了吹嘘和炫耀，为了满足其自身的虚荣心，他可能会夸大事实，甚至会绕过你 的问题而只谈褒奖自己的部分。Angela说―尽管他是目标用户，但是理解他的表述你需要花加倍或多倍的时间，投入产出来讲非常不值，不如另找一位‖，我 对此表示同意； 重复问题。从访谈纪录来看，面对答非所问的情况，重复问题是很好的解决办法； 3 请用户操作。如果对用户的回答有疑问，就找机会请他操作，以便判断他的回答是否有效。对于纯粹的访谈，请用户操作的机会并不容易获得，所以一旦发现有这样的机会，就不能错过； 设置测谎题。同上，如果没有操作的机会，便想办法设置测谎题； 把问题的关键词放在句子的开头，并保证在提问时不要停顿。有的时候为了使用户能更容易地理解问题、给他们思考的时间，我会在问题中加入短暂的停顿。但显然 这样的方式对于此类用户是无效的，因此在访谈后期，我不得不把问题关键词提前，以便引起用户的重视，从纪录来看这样的做法有一定的效果。

访谈法问卷法论文 第6篇

【关键词】问卷调查 外语教学 科研论文 应用

一、问卷调查法概述

问卷一词源于法文，意为“一种为了统计或调查用的问题表格”。其形式是一份精心设计的问题表格，用以测量教育活动中事物的特征以及人们的行为、态度等。然而，关于问卷调查法，不同的学者给出了不同的定义：在教育研究方法中，问卷调查是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法。

二、问卷调查法在外语教学中的应用

为了更好地理解和巩固问卷调查法及其相关知识，本文选取了东北师范大学外国语学院刘宏刚副教授撰写的《初中生英语学习中家长投资的社会阶层差异实证研究》一文，结合问卷调查法的基本信息，具体分析该研究方法在外语教学科研论文中的应用过程及其效果。

首先是研究对象选取工作，研究选取的是由南京、北京、沈阳和盐城四个城市所组成的15所不同类型初中的1920名初二年级学生和他们的家长。按照小样本不低于30，大样本不小于500的标准，该研究所涉及的1920名学生和家长所选取的样本属于大样本。就代表性而言，样本越大越好。而该研究对象分别来自南北方四个不同的省市，在很大程度上是可以代表总体的，也就是具有很好的代表性。

其次是问卷的发放和回收工作，即问卷的实施过程。文章在研究过程中描述到刘宏刚副教授亲自参与了沈阳地区和北京一所学校的问卷调查；其他学校的问卷则是委托所在学校初二年级的班主任或者英语教师协助完成。学生问卷是利用英语课或者自习课的时间当场完成后由教师协助收取；家长问卷装入信封由学生带回填完后交给教师，由教师统一整理后邮回。其中研究者亲自参与的属于直接发放问卷方式。装入信封由学生带回填完后交给教师，再由教师统一整理后邮回则属于邮寄问卷。由于该研究对象分布在四个不同的城市，只能采取后者邮寄的方式。

最后是调查问卷的回收率，研究中交代的问卷有效回收率为80.3%。如前文所述，问卷的最大欠缺就是回收率低。原因可能是填写问卷一般没有报酬，被调查者时间一忙，就会搁置一边；尤其是邮寄的问卷，回收率更低。根据教育科学研究中，问卷的回收率如果仅占30%左右，资料只能算做参考；50%以上，可以采纳意见；当回收率达到70-75%以上时，方可作为研究结论的依据。该研究中的80.3%回收率是可以作为回答研究问题，解释研究结果的依据，具有很好的可靠性。

三、问卷调查法在外语教学中应用的反思

鉴于问卷调查法在《初中生英语学习中家长投资的社会阶层差异实证研究》一文中的应用，针对上述几个问题总结反思如下：

首先，研究主题是围绕初中生英语学习中家长投资的社会阶层差异，而研究对象仅仅选取了初中二年级学生和家长，严格意义而言，在科学性、合理性和代表性方面存在着一定的疏漏。不过文章中笔者也对为什么只选取初中二年级的学生和家长做了简要的解释和说明。其次，关于研究对象选取的方式，文章并没有交代。根据刘润清教授的《外语教学中的科研方法》一书，研究对象可以通过抽样的方式来进行选取，这样的研究更为科学、合理、可信度高。科学研究者可以通过随机抽样、系统抽样、分层抽样、群体抽样、阶段抽样、任意抽样、配额抽样、目的抽样和多维抽样等式对研究对象进行选择。其中对基础研究者而言，由于种种与现实相关的因素限制，随机抽样和群体抽样比较常用，其优点是简单便利。

其次，问卷的发放和回收方式方面，研究采用了直接发放问卷和邮寄问卷相结合的方式。鉴于邮寄问卷，研究人员无法控制总的答卷率和数据缺损率，即便答卷如期收回，研究人员既无法确信答卷对象为何人，也无法确定答卷完成的具体环境。因此，研究时值得注意的问题就是，相对于直接发放问卷，邮寄问卷在设计时长度应该相对短一些，问卷题数要相对少一些，答卷方式的说明要更加明了。此处需要说明一点：在问卷实施之前，一个关键环节也是不可忽略的就是小规模的试测。文章未提及相关字样，然而无论对基础研究者而言还是科研专家，该环节不容小觑。

四、总结

通过对外语教学研究方法中问卷调查法相关知识的回顾与对《初中生英语学习中家长投资的社会阶层差异实证研究》一文的阅读，简要分析了问卷的设计，发放与回收，回收率及实施过程中的一些细节问题，巩固了问卷调查法的相关知识，加深了对此类文章中该方法运用的理解。问卷调查法所搜集的资料和信息不仅反映了一定的教育现象，也可以说明某些问题，为科学研究提供便利的途径。当然，阅读和分析问卷调查法在这篇论文中的具体应用。这是一个巩固与深化的过程，是一个学习和思考的过程，也是一个经验积累的过程。在今后的研究中借鉴其优点，规避其不足，尽量使研究科学、合理。

参考文献：

[1]刘宏刚.初中生英语学习中家长投资的社会阶层差异实证研究[J].中国外语教育.2014.7（4）：42-53.

[3]卢家楣.教育科学研究方法[M].上海教育出版社.2009.

访谈法在市场调研中的运用 第7篇

市场调查是企业了解市场和认识市场的一种科学的方法。透过市场调查, 可以帮助企业及时发现市场营销机会或问题、找出问题产生的原因、评价市场营销计划的合理性和实施的有效性、了解竞争对手及制定正确的竞争策略、估计目前的市场及预测未来的市场, 等等。利用市场调查这一理性的工具, 使企业的营销决策始终建立在科学地认识市场的基础上, 是现代企业在竞争中求生存和发展的必要途径。

采用恰当的方法和手段进行市场调研, 是实现调查目的的首要问题。只有运用恰当的调查手段, 科学的调查方法, 通过调查收集到的资料才能及时、准确、全面。市场调研有各式各样的分类方法, 一般来说, 传统的调研方法有访问法、问卷法、观察法、实验法等。访谈法是市场调查中最常使用的一种定性调查方法, 是市场调查方法的一种新趋势。

一、访谈法的概念及适用范围

访谈法是指调研人员或工作分析人员通过与员工进行面对面的交流, 加深员工工作的了解以获得工作信息的一种分析方法, 其具体做法包括个人访谈、同种工作员工的群体访谈和主管人员访谈。

访谈调查方法的适用范围确认如下:由于访谈调查收集的信息资料, 主要是通过访谈员与被访者面对面直接交谈方式实现的, 具有较好的灵活性和适应性, 又由于访谈调查的方式简单易行, 即使被访者阅读困难或不善于文字表达也可以回答, 因此它也使用于文化程度较低的承认或儿童, 适用面广。

访谈调查法被广泛运用于教育调查、心理咨询、征求意见等, 更多地用于个性、个别化研究, 它适用于调查的问题比较深入, 调查的对象差别较大, 调查的样本较小, 或者调查的场所不易接近等情况

二、访谈法的应用过程

(一) 设计访谈提纲, 明确访谈目的和所要获得的信息, 列出索要访谈的内容和提出的主要主题。

(二) 恰当地进行提问, 在表述上要求简单、清楚、明了、准确, 并尽可能的适合受访者;在类型上可以有开放型与封闭型、具体与抽象型、清晰型与含混型之分;另外适时、适度的追问也十分重要。

(三) 准确捕捉信息, 即使搜集有关资料。访谈法收集资料的主要形式是“倾听”。清廷在不同层面上进行:在态度上, 访谈者因该是“积极关注的听”;在情感层面上, 访谈者要“有感情的听”、“共情地听”;在认知层面上, 要随时将受访者所说的话或信息迅速的纳入自己的认知结构中

(四) 适当的作出回应, 访谈者不止是提问和倾听, 还需要将自己的态度、意向和想法及时的传递给对方

(五) 及时做好访谈记录, 一般还要录音或录像

(六) 结合下列访谈技巧, 使访谈进行的有效率:

1、一般首先应对访谈对象有所了解;

2、一般要尽可能自然地结合受访者当时的具体情形开始访谈;

3、访谈的问题应该是由浅入深、由简入繁, 而且过度要自然;

4、再有充分的准备前提下, 为避免谈话跑题, 有时需要适当调节和控制;

5、无论是提问还是追问, 问的方式、内容都要适合受访者;

6、在回应中要避免随意评论;

7、要讲究访谈结束的方式。

三、访谈法在操作过程中的常见问题

通过上文的分析我们可以看出, 访谈法虽然可以通过面对面的访问更深入地对调查对象进行研究, 以获取更多、更有价值的信息, 但其非结构化的特点使它的操作难度很大, 对访问员的要求也很高。要实现研究结果尽可能地客观、真实、深入, 对访谈过程的质量控制就显得尤其重要, 因此笔者总结分析了影响访谈质量的常见问题。

(一) 访问员对访问目标的把握。

访谈法是一种开放的、自由的交谈过程, 它并不依据事先设计的问卷和固定的程序, 而是只有一个访谈的主题或范围, 由访问员与被访者围绕这个主题或范围进行比较自由的交谈。但这并不意味着只是简单的聊天, 这是一个研究者与被访者围绕研究主题进行深入交流的过程。因此, 在访谈前, 访问员要根据研究主题对访谈提纲和重点问题进行认真的准备, 而不是和被访者毫无中心地随意交流。对被访者的访问往往是有时间限制的, 要在有限的时间里尽可能多地获取对研究主题有价值的信息, 就要求访问员时刻牢记本次的访问目标。

(二) 访问中的沟通障碍。

从理论上讲, 访谈最主要的是访谈双方的交流是自由的、轻松的, 甚至是无障碍的。然而事实上, 无障碍的交流很难实现, 因为访谈必定是在某种背景下进行的, 它包括双方访谈的时间、地点;双方的身份、关系;双方当时的情绪状态;双方的受教育程度、价值观等等, 这些背景因素都会给双方的沟通造成干扰, 从而影响访谈的顺利进行。

1、语言障碍。

语言是沟通的重要工具, 然而掌握运用语言的能力决不是一件轻而易举的事, 尤其是访谈中, 需要访问员在短时间内与被访者进行顺畅的沟通, 获取有价值的信息, 就一定要克服其中的语言障碍。在访谈中, 若访问员吐字不清或词不达意、逻辑混乱, 就会让被访者产生反感和抗拒心理, 另外, 如果语言编码不当、遣词造句不合适, 也会影响沟通的效果。因此, 访问员要进行有效的访谈, 既要注意根据被访者的特点、需要选择信息, 又要注意语言的使用技巧。同时, 被访者的语言表达能力与理解能力也会给访谈带来一定的障碍。如有时被访者会使用方言土语、对自己的想法无法准确地表达、或由于知识经验的差异影响被访者对问题的正确理解等等。

2、心理障碍。

心理障碍是指人的认识、情感、态度等心理因素对沟通过程的阻碍。在访谈过程中, 情感对于访谈双方的沟通、交流有很大的影响。信息的交流是访谈双方交往的开始, 而情感的交流是更深层次的沟通。如当被访者的情绪不好或精神状态不佳时, 访问员的提问很有可能引起对方的烦躁, 这时被访者是无法有效地接收信息并进行有效地反馈的。与此同时, 态度欠妥也不能取得理想的沟通效果。假如被访者对本次的访谈不能持有正确的态度的话, 也很难保证访谈的成功。如有的被访者认为访谈对其来说可有可无, 甚至是在耽误时间, 因而敷衍了事、惜字如金。也有的被访者戒备心理较强, 对于一些敏感话题或评价式问题有所顾忌, 顾左右而言他, 不明确表达自己的想法。这些状况都无法使访谈真正“深入”。

3、外界干扰。

访谈过程中一些干扰因素也会给沟通带来障碍, 如被访者不时接听电话、办公室里同事交谈声音过大、被访者突然有公事需要处理等, 这些现象都可能会暂时中断双方的访谈, 使访谈无法顺畅进行。另外, 除上述所说的情况外, 访谈者的仪表、举止、谈吐也有可能成为沟通中的干扰因素。如访谈者的得体着装会给被访者一种尊重感, 而过于随便的装束会让对方对访问者的身份产生怀疑;礼貌、优雅的举止会使访问员显得更具亲和力, 使被访者对其产生信任感, 便于访谈的顺利开展, 若访问员举止粗俗、目光闪烁, 无疑会让被访者拒之于千里之外;应对自如的谈吐会使访谈气氛变得轻松愉快, 若经常出现冷场、废词太多会令访谈枯燥无趣。

四、个人在实践中对访谈法的认识和总结

访谈法作为市场调研中常见的方法之一, 在实践中虽然方便简易, 但实施起来却有很大难度, 因为在实施过程中出现的的问题是无法遇见的, 笔者在调研中, 在实施访谈法的实践中总结了对访谈法的认识, 以及出现问题时我们应采取什么办法, 如何有效地运用访谈法的技巧, 笔者将访谈的实施分为三个部分:访谈邀请时、访谈被拒绝时、访谈实施时。总结的对其的认识为下:

(一) 在访谈邀请时。为了接近被访谈者, 使访谈顺利进行, 应该注意:

1、穿着干净整洁, 称呼恰如其分;

2、自我介绍简洁明了, 不卑不亢;

3、发出邀请时应热情, 语气应该肯定和正面;

4、以适当方式消除被访者的紧张、戒备心理, 有时应主动出示身份证等文件。

应对拒绝访谈时应有耐心, 积极向被访者解释, 告诉被访者, 访谈的目的, 以及发起单位, 消除被访者的防备心理。

不要轻易放弃, 要有坚持的心理, 遇见某些被访者的坚决的不支持时, 不要气馁, 面对被访者的不理解, 要坚持用温和的态度面对。

搞清被拒绝的原因, 作出相应的对策。

(三) 在实施访谈法时。

1、要保持一个轻松愉快的心情, 为受访者创造一个轻松的环境。

2、创设恰当的谈话情景, 引导被访者回答自己的问题, 获得有效直接的信息

3、访谈过程中的一些话题, 不要受访人感到有社会压力, 从而会使受访人产生排斥访谈的心理。

4、在访谈开始之前, 访问者要做好知识理论的工作, 做好充足的预备知识, 应对被访者的提问。

5、访问员要具备细致的洞察力, 及时发现访谈过程中有价值的信息, 同时还需要耐心和责任感, 维持访谈的正常顺利地进行。

6、在访问过程中, 要秉持公正客观地态度, 不能对受访人进行暗示和诱导, 使调查结果没有公正客观性。

7、对相同的事情从不同的角度提问, 灵活的进行提问, 全面的提问, 尽可能的全面捕获被访者的信息。

8、能如实的、准确的记录访谈资料, 不能去接受访人的回答, 从而保证调查结果得真实性, 公正客观性。

五、总结

本文通过介绍访谈法, 分别介绍访谈法的概念和适用范围, 应用的过程, 着重分析了访谈法在实施中出现的问题, 以及笔者由个人的实践经验总结了在具体实施中出现的各种问题和相应的对策, 为以后的调研工作者在实施访谈法提供了个人的分析和有效方法。

摘要：访谈法在市场调研中, 是一种常见的一种定性调查方法, 是调查方法的一种新趋势。因为该方法具有鲜明的特点, 深入了解调研项目在大众心中的影响力, 又提高了调研的进行效率, 所以近几年来, 访谈法变得非常流行, 本文通过详细介绍访谈法, 分析了访谈法的适用范围及优缺点, 在调研应用过程中出现的常见问题, 并列举了访谈法的技巧, 还有笔者个人在实践中对访谈法的认识, 旨在为市场调研中如何有效地应用实施访谈法提供一些参考。

关键词：访谈法,常见问题,访谈技巧

参考文献

[1]陈斐.深度访谈的障碍及其引导原则[J].新闻爱好者, 2009 (1) .

[2]张映辉.小议市场调研新法[J].科技信息, 2009 (28) .

深度访谈法在市场调查中的运用 第8篇

关键词：深度访谈,常见问题,访谈技巧

市场调查是企业了解市场和认识市场的一种科学的方法。透过市场调查, 可以帮助企业及时发现市场营销机会或问题、找出问题产生的原因、评价市场营销计划的合理性和实施的有效性、了解竞争对手及制定正确的竞争策略、估计目前的市场及预测未来的市场, 等等。利用市场调查这一理性的工具, 使企业的营销决策始终建立在科学地认识市场的基础上, 是现代企业在竞争中求生存和发展的必要途径。

采用恰当的方法和手段进行市场调研, 是实现调查目的的首要问题。只有运用恰当的调查手段, 科学的调查方法, 通过调查收集到的资料才能及时、准确、全面。市场调研有各式各样的分类方法, 一般来说, 传统的调研方法有访问法、问卷法、观察法、实验法等。深度访谈法是市场调查中最常使用的一种定性调查方法, 是访问法的一种新形势。

一、试解深度访谈法之“深”

所谓深度访谈, 是指拥有专门访问技巧的访问员对一个符合特定条件的访问对象, 使用无结构式的方法进行个人对话式访问, 以揭示潜隐的关于特定行为、动机、目的、态度、感受的报告并发现其内在的关联关系。这里面的关键是要通过访谈, 找出潜隐的、内在的关系, 因此, 称之为“深度访谈”, 但何谓“深”, 如何才算“深”?笔者根据亲身的工作体验, 总结为几下三点:

(一) 访问员与被访者的交谈要“深入”

深度访谈一般没有标准程序, 调查者往往事先只有一个比较简略的问题大纲, 大致明确研究目的以及访谈所希望得到的结果。即使有一个较为确定的访问提纲, 访问员也不能照本宣科、按部就班地按照提纲向被访者提问, 因为深度访谈最重要的是访谈双方的交流是自由的、轻松的, 甚至是无障碍的, 并能在访谈中使被访者敞开心扉, 全面、深入地提供调查者想要获得的信息, 而不是仅仅得到对方类似“是与否”、“好与不好”的回答。要从中获得大量与研究问题有关的丰富的背景材料, 以及访谈对象在这一背景中的所思、所言、所为的依据, 这些看似无用的信息, 常常会给研究带来重大的突破, 可能会促进调查者更好地挖掘深层次的关系。

(二) 访问员对被访者提供的信息要“深解”

在深度访谈过程中, 访问员要面对的研究对象是多样化的, 要与不同类型的被访者进行交谈, 而他们的谈话习惯、交流方式、理解能力、表达能力等都是不一样的, 这就要求访问员在进行访谈的时候要充分考虑被访者的情况, 合理安排访谈内容以及提问方式等, 对被访者提供的信息也要能够正确领会, 不能偏离或曲解对方的真实想法。

还有一种情况, 一些被访者对访问员的来访目的可能会持有一定的怀疑态度, 因而在与访问员交谈的时候往往会模糊地表达或者模棱两可。因此, 对被访者提供信息的理解不能只停留在表面, 而应“深解”其中是否还有更深层的意思表达。

(三) 访问员对关键问题要“深究”

如在服务行业顾客满意度调查中, 往往会询问调查对象是否有过投诉经历, 若被访者回答没有过投诉, 但是在与访问员交谈中又透露出对某项服务的不满。这种情况下, 访问员就不能简单地得出调查对象没有投诉经历的答案。在类似这种情况下, 访问员就需要通过追问的方式对被访者的真实想法进行“深究”, 而不是只得到被访者的陈述, 而是要透过被访者的陈述材料, 探索其中折射出来的对某些活动、事件、现象的多元观点。

二、深度访谈法在操作过程中的常见问题

通过上文的分析我们可以看出, 深度访谈法虽然可以通过面对面的访问更深入地对调查对象进行研究, 以获取更多、更有价值的信息, 但其非结构化的特点使它的操作难度很大, 对访问员的要求也很高。要实现研究结果尽可能地客观、真实、深入, 对访谈过程的质量控制就显得尤其重要, 笔者根据工作中的经验总结分析了影响深度访谈质量的常见问题。

(一) 访问员对访问目标的把握

深度访谈是一种开放的、自由的交谈过程, 它并不依据事先设计的问卷和固定的程序, 而是只有一个访谈的主题或范围, 由访问员与被访者围绕这个主题或范围进行比较自由的交谈。但这并不意味着只是简单的聊天, 这是一个研究者与被访者围绕研究主题进行深入交流的过程。因此, 在访谈前, 访问员要根据研究主题对访谈提纲和重点问题进行认真的准备, 而不是和被访者毫无中心地随意交流。对被访者的访问往往是有时间限制的, 要在有限的时间里尽可能多地获取对研究主题有价值的信息, 就要求访问员时刻牢记本次的访问目标。

(二) 访问中的沟通障碍

从理论上讲, 深度访谈最主要的是访谈双方的交流是自由的、轻松的, 甚至是无障碍的。然而事实上, 无障碍的交流很难实现, 因为访谈必定是在某种背景下进行的, 它包括双方访谈的时间、地点;双方的身份、关系;双方当时的情绪状态;双方的受教育程度、价值观等等, 这些背景因素都会给双方的沟通造成干扰, 从而影响访谈的顺利进行。

1、语言障碍。

语言是沟通的重要工具, 然而掌握运用语言的能力决不是一件轻而易举的事, 尤其是深度访谈中, 需要访问员在短时间内与被访者进行顺畅的沟通, 获取有价值的信息, 就一定要克服其中的语言障碍。

在访谈中, 若访问员吐字不清或词不达意、逻辑混乱, 就会让被访者产生反感和抗拒心理, 另外, 如果语言编码不当、遣词造句不合适, 也会影响沟通的效果。因此, 访问员要进行有效的访谈, 既要注意根据被访者的特点、需要选择信息, 又要注意语言的使用技巧。

同时, 被访者的语言表达能力与理解能力也会给访谈带来一定的障碍。如有时被访者会使用方言土语、对自己的想法无法准确地表达、或由于知识经验的差异影响被访者对问题的正确理解等等。

2、心理障碍。

心理障碍是指人的认识、情感、态度等心理因素对沟通过程的阻碍。在访谈过程中, 情感对于访谈双方的沟通、交流有很大的影响。信息的交流是访谈双方交往的开始, 而情感的交流是更深层次的沟通。如当被访者的情绪不好或精神状态不佳时, 访问员的提问很有可能引起对方的烦躁, 这时被访者是无法有效地接收信息并进行有效地反馈的。

与此同时, 态度欠妥也不能取得理想的沟通效果。假如被访者对本次的访谈不能持有正确的态度的话, 也很难保证访谈的成功。如有的被访者认为访谈对其来说可有可无, 甚至是在耽误时间, 因而敷衍了事、惜字如金。也有的被访者戒备心理较强, 对于一些敏感话题或评价式问题有所顾忌, 顾左右而言他, 不明确表达自己的想法。这些状况都无法使访谈真正“深入”。

3、外界干扰。

访谈过程中一些干扰因素也会给沟通带来障碍, 如被访者不时接听电话、办公室里同事交谈声音过大、被访者突然有公事需要处理等, 这些现象都可能会暂时中断双方的访谈, 使访谈无法顺畅进行。

另外, 除上述所说的情况外, 访谈者的仪表、举止、谈吐也有可能成为沟通中的干扰因素。如访谈者的得体着装会给被访者一种尊重感, 而过于随便的装束会让对方对访问者的身份产生怀疑;礼貌、优雅的举止会使访问员显得更具亲和力, 使被访者对其产生信任感, 便于访谈的顺利开展, 若访问员举止粗俗、目光闪烁, 无疑会让被访者拒之于千里之外;应对自如的谈吐会使访谈气氛变得轻松愉快, 若经常出现冷场、废词太多会令访谈枯燥无趣。

(三) 访问总结的撰写

深度访谈不像问卷调查, 它没有标准的问题格式, 都是开放式的问题, 被访者提供的信息也是各不相同, 因而对访谈结果的整理难度较大, 不能像问卷那样只需提供调查对象选择的哪个选项, 而要准确记录与描述被访者的表述。

在这个环节容易出现的问题是访问员在撰写访问总结的时候, 往往会不自觉地按照自己的理解或使用自己的语言来描述被访者的答案。这样难免会使调查结果出现偏差, 同时也会误导最终调查报告的撰写者, 使其看到的不是调查对象的真实观点, 而是访问员经过加工的带有其个人倾向的材料。

因此, 访问员在撰写访问总结的时候要尽可能引用被访者的原话, 同时要提及被访者当时对问题的反应及态度, 而不仅仅局限于他的回答, 这样便于研究者根据当时的语言环境来判断和剖析其中包含的深意, 保证调查结果的客观性与真实性。

三、深度访谈技巧小结

上文分析了深度访谈法的特点, 也提出了一些操作中的常见问题, 这些问题无形中会左右调查结果的客观性与真实性, 或是无法达到深度访谈的“深度”目标, 笔者在工作中总结了以下技巧以供参考。

第一, 访谈前做好充分准备。一方面要明确并熟悉访谈目标与访谈提纲;另一方面要尽可能了解与访谈相关的基本情况, 如委托方所在行业情况与产品业务知识、被访者所在行业情况、被访者个人信息等。

第二, 访谈开始前表明身份, 明确告知访谈目的, 打消被访者顾虑。从被访者的角度看, 对访问员的来访难免会有一些顾虑, 如对方的身份、来访的目的、访谈是否会对其产生不良影响等等。所以要想展开无障碍的交流, 首先必须打消被访者的这些顾虑, 这就要求访问员要明确表明自己的身份, 不能含糊其辞, 最好还有一些证明材料 (如名片、委托方的授权书等) , 告知对方本次访谈的目的及对被访者信息的保密。在回答被访者提出的疑问时, 应真诚、坦诚、从容、不卑不亢。

第三, 灵活运用各种提问方法。首先, 设计简洁、清晰的问题。提问过于冗长和复杂, 对方容易产生厌烦心理, 因此问题必须简单明了。其次, 灵活选择恰当的提问方式。提问方式多种多样, 如有描述性提问, 假设性提问, 选择性提问等。应根据具体情况、语言环境等灵活选择不同的提问方法。如果访谈者希望得到某人或某事某物或经验体会的信息, 可以采用描述性的问题, 使被访者在开放的话题空间诠释个人经验。如果涉及到一些敏感性话题, 可以采用假设性的问题, 使被访者可以畅所欲言。

除此之外, 提问时要放慢语速、语气委婉, 多使用礼貌用语, 充分体现对被访谈者的尊重。

第四, 在访谈中做到有效地聆听。深度访谈是双方的相互沟通, 但被访者应该是主角, 访问员在访谈过程中重要的是聆听, 但如何做到有效地聆听, 有以下注意事项:用关键词总结听到的信息;从长篇大论中搜索出有价值的信息;注意潜台词;注意找出没有用语言表达出来的信息;不断地总结、归纳并及时地与被访者核实。另外, 不要在被访谈者回答问题的过程中抢问问题, 如果是灵光闪现的问题可以先记录下来, 等对方回答结束后再发问。

第五, 出现影响访谈进行的突发状况时要随机应变, 灵活应对。在访谈中很有可能遭遇到一些突发状况, 如被访者临时有公事需要处理或接听电话等, 这时访问员应在继续访谈时, 首先, 对所问问题进行回述, 再对对方已回答的信息进行回述, 以便对方整理思路, 回到访谈中来;再如有时被访者思考时间过长、出现冷场的时候, 访问员要注意通过举例引导或转换话题等方式打破僵局, 避免访谈气氛的尴尬。总之, 此时访问员表现出来的随机应变能力不仅能保证访谈的顺畅进行, 同时也会获得被访者对访问员的认可, 使双方的沟通更加轻松愉快。

参考文献

[1]、陈斐.深度访谈的障碍及其引导原则[J].新闻爱好者, 2009 (1) .

[2]、张映辉.小议市场调研新法[J].科技信息, 2009 (28) .

[3]、高皖秋.略论市场调查的质量控制[J].安徽科技, 2008 (4) .

[4]、张颖.略论市场调查研究的质量控制[J].中山大学学报论丛, 2006 (12) .

访谈法问卷法论文 第9篇

S机械制造公司总部位于瑞士, 其技术力量在行业内处于全球的领先地位。目前S机械制造公司在全球一百多个国家有制造中心或代表处。上海S公司是S集团在中国的独资企业, 为国内外客户提供最先进和完整的技术, 和国内的多家企业建立了长期的合作关系。

(1) 由于公司现有的供应商多为公司成立初期选定的。随着公司发展, 现在的采购原则和要求同当时无法相比。因此, 有一些供应商的技术水平和生产能力无法适应公司的要求,

(2) 有些供应商的信用额度不足。造成供应商不得不增加供应批次, 减少每次供应的数量, 从而造成物流和作业成本的浪费。

(3) 一些供应商由于自身的原因要求交货期延期。在紧急情况下, 没有备用的供货商, 造成工期上的被动。

(4) 个别供应商的产品合格率不能达到要求, 增加了公司的检验力度和精力, 需要公司在生产过程中介入, 执行严格的质量监督体系, 从源头上控制好产品合格率。

(5) 公司在跟供应商沟通过程中, 涉及到的部门太多, 权责划分不清, 并且信息流沟通在不同只能部门之间存在障碍。

二、供应商评价指标的建立

1、评价指标的提出

在综合前人研究的基础上, 本文结合公司的具体情况, 提出了评价指标模型, 该模型具有7个一级指标, 39个二级指标, 具体内容见表1。

2、专家访谈法确定指标

2.1 专家及访谈形式的确定。

为了确定具体的指标, 作者选取在供应商管理方面具有丰富经验的专家人员进行了访谈。由于被访谈对象直接影响着最终所获得的研究资料数据的可靠性、全面性以及有效性, 因此作者在选择访谈对象时, 要求被访谈者是本行业供应商管理方面的专业从业人员, 至少有5年以上的采购或供应商管理经验。在相关人员的帮助下, 作者选择了二十位具有丰富经验的供应商管理者作为访谈对象, 人数达到了进行专家访谈收集相关数据的人数要求。其中四位来自本公司生产企业的采购部, 三位来自生产管理部门, 三位来自售后服务部门, 五位来自供应商, 五位来自科研院所的专家, 均具有5年以上的工作经验。访谈的形式采取填写调查问卷并回收处理的形式。

2.2专家访谈及数据处理。

在访谈过程中, 采用调查问卷法对专家用征询意见, 由专家为每一个指标打分, 判断该指标在评价中重要程度的量化值, 指标重要性程度调查表如表所示, 分值范围为1-6分。其中对指标各分值的意义规定如下:

6极其重要, 该指标极其重要, 缺少该指标则体系不能成立, 否则体系无法解释说明问题。

5很重要, 该指标是体系必须考虑的因素, 缺少虽然不影响体系成立与否, 但会造成体系的严重缺陷。

4重要, 该指标是项目的重要组成要素, 如果缺少会造成体系的较大缺点。

3应考虑, 该指标是体系应当考虑的内容, 有了它体系的功能意义就更大了。

2意义不大, 有无该指标对体系的功能影响不大。

1不必考虑, 指这条指标是完全多余的, 应当删除。

专家根据自己对各条指标重要程度的判断, 在表中打勾, 然后对返回的有效表格用SPSS软件进行统计处理, 计算出各指标的平均值和方差。这时如果某指标的平均得分为6, 则该指标必须保留;如果某指标的平均得分为1, 则该指标应当删除。数据处理结果如下表所示, 根据平均分较大, 方差较小的原则确定最终指标。

最终数据如下表3所示:

三、专家意见总结

各位专家在对实践中采用的供应商评价标准重要性和现有国内同行业与供应商关系全面分析的基础上, 对本文提出了宝贵的修改意见, 专家的意见主要归纳为以下几个方面:

1) 专家们对本文研究的必要性表示了赞同。因为每个行业都有其自身特点, IT制造行业作为一个非常庞大而典型的制造业, 可能存在对供应商评价标准的差异。而现阶段的理论研究中还比较缺少针对本行业供应商评价标准的研究, 因此本研究不但可以对本行业供应商的选择提供一些理论参考, 而且对相关行业供应商企业本身也有很多借鉴意义。

2) 专家认为本文的研究内容, 除了在研究方法和内容上具有一定的创新之外, 更具有比较大的实际意义, 因此具备了研究的可行性。

3) 专家对原有的指标进行了认真的考虑与取舍, 从原有的39个指标中选取他们认为最常用并体现系统性的指标为32个, 剔除了原指标中的质量控制效率、价格水平、突发订单处理能力、及与制造商合作意愿、组织结构相容性、总资产收益率、社会文化环境这7个指标。

其中社会文化环境剔除的原因为, 现阶段我国的IT制造行业主要还是集中在国内进行采购, 因此相对来说社会文化环境对企业的影响作用是相同的, 因此可以不予考虑;质量控制效率与制造商合作意愿不易测量;其它剔除的指标原因基本相同, 是由于此指标与所在一级指标中的其它子指标存在相互交叉的关系, 不利于问卷的整体逻辑合理性。

摘要：随着市场竞争家具, 公司规模的扩大, 生产厂商对供应商的要求也越来越高, 包括产品的质量, 供货周期, 产品价格等。一些原有的供应商已经不能够满足要求, 需要选择新的合作伙伴, 或者替代厂家。但如何把握和衡量原有的供应商是否合格, 如何选择新的供应商, 需要有具体的科学衡量的标准。本文以作者所在的某机械制造公司为具体案例, 研究了公司的供应商的评价与选择问题, 重点放在利用专家访谈法确定供应商评价指标上。

关键词：供应商评价标准,权重,专家访谈法,供应链,生产管理

参考文献

[1]、王凤彬.供应链网络组织与竞争优势.北京:中国人民大学出版社, 2006

[2]、孙强, 胡占友.采购与供应链规范管理.北京:机械工业出版社, 2006

访谈法问卷法论文 第10篇

医学访谈是医生与患者围绕患者身体健康与疾病而展开的话题, 通过调查人员有目的地和被访谈者之间的谈话来了解其认知、态度和行为等[1]。有研究表明, 护士对患者访谈能建立有效沟通及做好心理护理[2,3]。自2009年1月起, 我院对住院患者满意度调查工作进行了改革, 将访谈法应用其中, 通过成立护理服务调查小组, 改进住院患者满意度调查表等, 获取了相对真实的、来自患者或其家属的主观感受, 邀请患者参与护理工作流程的改进, 有效地促进了护理服务水平的提高, 现将具体做法总结如下。

1 成立护理服务调查小组

护理服务调查小组由门、急诊护士长及护理部干事组成, 具有良好的沟通能力, 熟悉医院的各项工作流程, 有较强的工作责任心和亲和力。

2 改进住院患者满意度调查表

对以往各科室通用的住院患者满意度调查表进行修订, 根据专科护理的相关要求重新制订完善, 调查的重点包括:服务态度、环境设施、技术水平、健康教育、医护合作及后勤保障。

3 调查实施

3.1 调查时间

选择上午10:00~11:00, 下午15:00~16:00, 避开患者检查、治疗、护理及休息时间。

3.2 调查对象

有语言表达能力, 住院日数超过3 d的患者。儿童、危重患者等不宜接受访谈的可以家属或陪护人员为主。

3.3 现场调查

3.3.1 解释评估

医护人员衣帽整齐, 备调查表和记录本, 至患者床边, 做自我介绍, 说明来意, 征得患者或家属同意后坐于床旁椅上, 与其保持平行视觉交流。对患者进行评估, 预估访谈时间和侧重点, 待双方确认后可正式进入访谈。

3.3.2 访谈交流

根据满意度调查表的各项内容, 采用开放式访谈获取患者的真实看法, 对患者表示不满意的项目采用探索式提问, 征询其不满意的原因及相关改进建议, 在访谈过程中充分运用各类沟通技巧, 每名患者的访谈时间控制在5 min~10 min.对被访谈者的叙述, 访谈者始终以尊重、感兴趣的姿态倾听, 同时做好记录, 将患者的反馈内容分门别类, 以利访谈结束后妥善处理。最后, 对照标准, 与患者共同对本病区护理服务水平给予综合评价。

3.4 分析改进

病区满意度调查结束后, 与所在病区护理人员交流、沟通, 对患者反映做得较好工作给予鼓励, 对患者反映不满意的方面进行探讨, 调整和完善相应流程, 改进服务。及时将讨论的结果反馈给患者, 请患者对改进情况给予监督。

4 结论和体会

患者的满意是护理工作的出发点和落脚点, 将访谈法应用于住院患者满意度调查就是要加强与患者的沟通, 将“患者满意”作为评价护理工作的金标准。同时, 以住院患者满意度测评工作为载体, 邀请患者对医院各项工作的改进献言献策, 可以促进医院各项事业的发展。活动开展以来, 累计为患者解决实际困难近千个, 梳理、改进护理工作流程百余项, 病区护理服务满意度由2008年的92%提高至98.1%, 良好的护患关系为医院的蓬勃发展打下了坚实的基础。

在活动实施过程中, 也存在一些问题, 如:服务调查小组成员在访谈过程中容易受主观因素的影响, 访谈时间的控制不能做到因人而异等。在以后的工作中我们将继续对访谈法进行深入探讨和研究, 进一步促进护理服务水平的提高。

参考文献

[1]詹绍康, 龚幼龙.现场调查技术[M].上海:复旦大学出版社, 2003:34.

[2]胡小阳, 段桂兰, 刘静慰, 等.护士访谈工作的实践与思考[J].中国护理管理, 2004, 4 (4) :42.

问卷调查法在环境绩效审计中的应用 第11篇

中国30多年的改革开放进程,在创造了巨大的物质财富的同时,也付出了巨大的资源和环境代价,经济发展与资源环境的矛盾日趋尖锐,面对能源、环境以及气候变化等多重危机,公共财政体制下的纳税人有权要求政府充分运用宏观调控手段解决环境污染等市场失灵问题,实现资源的优化配置,不断增进社会福利,环境审计正是顺应这一要求而产生并不断发展的。

1992年,最高审计机关国际组织(INTOSAI)成立了环境审计工作组(WEGA),先后开展了能源、水、固体废弃物、大气、生物多样性等多个领域的环境审计实践。就具体内容而言,INTOSAI在1995年的《开罗宣言》及其2001年发布的报告《Guidance on Conducting Audits of Activities with an Environmental Perspective》中都指出:环境审计应该关注环境、自然资源和可持续发展问题,但环境审计与最高审计机关实施的其他审计没有本质上的区别,其主要内容包括:财务审计、合规性审计和绩效审计。根据国际经验,环境审计的角色正面临从“差错防弊”向“绩效评价”的转型,环境审计的发展趋势是对环境保护相关的政策、资金和项目进行绩效审计。

对于绩效内涵的理解,学术界存在两种基本观点,一是“绩效即结果的观点”,二是“绩效即行为的观点”,因此在绩效审计中,既要考虑投入(行为),也要考虑产出(结果)。目前绩效审计的内容被公认为三个方面,即经济性、效率性和效果性,其对应的3个英文单词都以字母E开头,因此又称“3E”审计。最高审计机关国际组织(INTOSAI)对“3E”分别定义如下:经济性(Economy)用于描述一定资源的成本耗费程度,指在确定的时间内,以最低的成本取得适当质量和数量的人力、财力、物力资源;效率性(Efficiency)用于描述投入与产出间的关系,指在人力、财力和物力资源的使用过程中,以一定数量的资源取得最大产出或者以最小投入取得一定数量和质量的产出;效果性(Effectiveness)用于描述产出和成果之间的关系,指产出达到预定目标的程度。在环境绩效审计中,经济性、效率性、效果性的关系如图1所示。

在我国,资金流跟踪监测、边际分析、费用效益分析、环境影响经济评价等都曾应用于环境绩效审计。但总体上看,我国的环境绩效审计尚处于起步阶段,在很多情况下,因没有成熟的经验、普遍接受的技术方法可供借鉴,难以对环境成本和效益进行科学合理的评价,制约了环境绩效审计在环境保护领域的应用。结合环境审计的特点,需要以审计技术方法的创新提升环境绩效审计的效果,发挥环境审计作为制度安排在可持续发展中的建设性作用。

二、问卷调查法在环境绩效审计中的应用程序

问卷调查是以问卷形式向调查对象了解情况或征询意见的一种调查研究方法,它具有简便易行、成本低和客观真实等优点。在环境绩效审计中,对于效果性的审计主要是分析与实际水平相比,预期目标的实现程度,由于环境保护是公共财政投资的“公共产品”,为了考察各类政府环保项目的绩效,可以从环境公共产品的用户一社会公众的角度考察其预期目标的实现程度。即,可以采用问卷调查搜集审计证据或审计线索,通过合理的设计问卷,客观选择调查对象发放问卷,以及对调查结果进行综合分析,对环境保护公共财政支出的效果性进行评价。

1. 问卷调查的设计

在环境绩效审计中,问卷调查的设计一般应考虑编制时间、调查形式、主要内容、题型选择等因素。问卷调查的编制时间一般应在审前调查结束后进行。通过审前调查,审计人员能够摸清环境保护资金投向的基本情况和项目的特点,发现可能影响环境保护项目绩效的主要问题,因此,审前调查结束后设计问卷能够抓住重点,提高问卷的针对性。

问卷调查的调查形式一般应采取匿名调查形式。考虑到署名调查形式可能会影响被调查者真实表达自己的观点,审计人员应采取匿名的方式消除被调查者的疑虑和心理压力。

问卷调查的主要内容应根据审计工作方案、审计实施方案及审前调查了解的情况确定。一般应包括:环境保护项目的实施效果,影响项目效果的主要问题、可能的原因、改进的建议等。在确定主要内容时,应坚持客观精简、重点突出的原则,避免可有可无的选项。

问卷调查的题型选择应根据审计调查的目标和对象合理确定。问卷的题型一般分为三类,即开放式、封闭式和半开放半封闭式。开放式题型的优点是能够收集到许多原来没有设想到的答案,缺点是容易因被调查者的理解歧异产生偏差,也不易汇总分析;封闭式题型的优点是易于被调查者理解和接受、调查结论比较集中、便于汇总分析等,缺点是不具有弹性。半开放半封闭式题型是在封闭式选项之后加上一个“其他”选项,让被调查者在找不到贴切的答案时能自由填写答案。

2. 问卷调查的优化

第一步是审计组内部讨论。审计组的讨论能够起到集思广益的效果。如,其他参与审前调查的审计人员可能会提出更加符合项目实际的问卷题目,资深的审计人员能够对问卷的可行性和可能结果作出初步判断。

第二步是听取外部专家的意见。可邀请参与具体审计项目的有关专家进行座谈,充分听取他们从专业角度提出的建议和意见,使问卷表述更加精确、专业。

第三步是小规模试用。试用的样本规模建议在30份左右,通过试用中的信息反馈,可以发现调查问卷的内容结构、逻辑、用语等各方面是否有需要修改的地方,同时也能对问卷结果和可信度作出初步估计,为下一步大规模使用问卷提供决策参考。

3调查问卷的发放与回收

一般可采用邮寄、现场、在线三种方式发放问卷。

邮寄(电子邮件)方式简便易行,但对被调查者的影响力较低,因此建议在信封(电子邮件)里附上一封感谢信或者附上“本问卷仅限于审计使用”的承诺和说明,并且要给被调查者附上寄回问卷用的空白信封和邮票。

现场方式是审计实务中十分有效的问卷发送方式。当面发放、当场填写,有不理解的问题可以当场问答,同时由于情感交流,易于取得被调查者的合作,也有利于提高问卷的回收率。

在线方式是伴随着互联网技术的发展而出现的一种新型调查方式,通过互联网及其辅助系统可以实现自助式在线帮助、在线回答、回收答卷、数据统计分析等系列功能。在线调查方式的调查成本比较低,可以利用政府信息平台等发布环境保护项目的网络问卷。

对回收的问卷,在剔除废卷的同时要统计有效问卷的回收率。当回收率达到70%以上时,方可作为效果性评价的依据。如果有效问卷的回收率比较低,需要扩大范围进行补充调查。

4. 调查问卷的处理

在环境绩效审计中,简单的调查问卷可以采用Excel进行分析,相对复杂的调查问卷采用SPSS等统计软件进行数据处理。数据处理结果可为环境保护项目的目标实现程度提供第三方审计证据。

三、案例应用

1. 项目背景

2008年初,针对广大群众反映强烈的城市公交车冒黑烟问题,A市政府计划拿出1500余万元,重拳整治公交“黑尾巴”。2009年10月,A市审计局对该环境保护项目的绩效情况开展了专项审计调查,并将其列为A市审计局年度重点项目。选择该项目作为年度重点项目主要考虑以下因素:(1)市领导关心。市政府制定的《A市区落实城市公交优先发展行动计划(2008年～2010年)》指出:2008年要完成公交8件实事。其中一件即“年内完成905辆尾气排放未达标公交车辆的环保化改造,消除冒黑烟现象”。这是市政府向广大市民的郑重承诺,项目是否如期完成、取得了什么样的效果是市领导非常关心的问题。(2)人民群众关注。公交车冒黑烟曾经是A市市民反映强烈的问题,在民主化进程日益加快的今天,承担受托公共责任的政府能否采取有效措施解决这一问题,从而改善人居环境、保障市民健康是老百姓密切关注的问题。(3)符合时效性的原则。该项目于2008年4月启动,至2009年4月底全面完成,6月通过了环保部门组织的专家评审。因此审计机关选择在2009年末及时跟进,正是项目效果逐步显现并趋于稳定、便于检验的最佳时期。(4)符合项目绩效易于评价的原则。该项目时间跨度相对较短、内容相对单一,成本可以计量,项目效果可以通过技术论证、现场观察、问卷调查等手段进行衡量。

2. 问卷调查在审计中的应用

评价公交车尾气排放的治理效果是审计的重点,也是难点。根据公交公司提供的资料,涉及尾气综合治理的公交车共有905辆,但显然不可能对它们全部作一遍尾气检测,不仅审计时间、审计手段和审计成本受到限制,而且会对这些车辆的正常运营造成干扰和影响,因而必须找到合理的替代审计程序来收集证据,反映该项目的目标实现程度。审计组灵活运用了问卷调查来搜集环保项目目标实现程度的审计证据。

在审计过程中,主要通过两个途径进行问卷调查:一是在市中心广场和某中学现场发放问卷;二是通过市政府网站和审计局网站发放网络问卷。共收到有效问卷225份,调查对象包含在职职工、离退休老人、公务员、学生等各个社会阶层,调查结果反映了不同人群的意见。问卷设计如表1所示。

通过对调查问卷的整理、汇总和分析,问卷调查的结果如表2所示。

此次问卷调查通过现场发放和在线调查共回收有效问卷225份。其中:关于“公交车尾气综合整治”项目是否成功的选项,有88.44%的被调查对象认为“非常成功”和“比较成功”,有11.56%的被调查对象认为“不太成功”,没有人选择“失败”;目标实现程度(效果性)的审计评价为“基本实现”。

关于改善了空气质量的选项,有98.67%的被调查者认为“非常显著”和“比较显著”,1.33%的被调查对象认为“不太显著”,没有人认为“不显著”;目标实现程度(效果性)的审计评价为“实现”。

关于提升了城市形象的选项,有95.56%的被调查者认为“非常显著”和“比较显著”,4.44%的被调查对象认为“不太显著”,没有人认为“不显著”;目标实现程度(效果性)的审计评价为“实现”。

关于考虑选择公共交通作为出行方式的选项,有74.67%的被调查者认为“非常显著”和“比较显著”,12.44%的被调查对象认为“不太显著”,12.89%的调查对象认为“不显著”泪标实现程度(效果性)的审计评价为“基本实现”。