服务完善范文

服务完善范文（精选12篇）

服务完善 第1篇

招行将优质服务作为安身立命之本, 多年来, 率先于国内同业开展了关键性的服务改进。当中国银行业还普遍处于“门难进、脸难看、事难办”的情况时, 招行在营业网点摆放了鲜花、牛奶, 实施了站立服务、微笑服务和上门服务。上个世纪90年代中期, 招行引进开发了出纳业务电子化操作系统、电脑验印系统等, 进一步完善了柜面服务流程, 全面启动了包括客户关系管理系统在内的管理信息系统建设, 大大提升了服务效率。此外, 针对客户日益增长的理财需求, 招行不断细分市场, 推出差异化、个性化的服务, 形成了包括“一卡通”普卡、金卡、“金葵花”、钻石、私人银行在内的完整的客户分层服务体系。当年的这些服务改进, 受到社会各界的广泛赞誉。

为了解客户对服务的期待与服务差距, 招行率先在国内银行业开展客户满意度测评, 通过客户回访、电话外呼、问卷调查等形式, 及时了解客户的期望及影响顾客满意度的因素, 并聘请独立的第三方组织实施顾客满意度调查和研究, 建立模型, 形成“客户满意度指标体系”。从历年委托AC.尼尔森公司所做的调查结果来看, 我行的客户满意度与国内同业比较, 也有明显的领先优势。

正是始终秉承“因您而变”的服务理念, 招行获得了源源不断的发展动力, 也正是得益于这深入人心的服务理念和优质高效的服务供给, 招行连续十年被国内权威媒体评为“最受尊敬的企业”, 还被国际权威财经媒体《亚洲银行家》连续九年被评选为“中国最佳零售股份制银行”, 四度被评选为“中国最佳零售银行”。

服务完善 第2篇

提高行政服务水平

—— 新站区全市行政服务中心工作务虚会汇报材料

(2011年12月16日)

2010年，新站区被市委、市政府确定为合肥市承接产业转移示范园区，并且辖区面积增加到204.73平方公里，常住人口16.91万人。面对新站日益快速发展的经济形势和服务区域、服务对象、内容发生根本性变化。结合实际情况，现将2012年行政服务工作思路、目标任务、存在问题及措施汇报如下：

一、工作思路

2012年行政服务中心工作的指导思想是：深入学习创先争优活动，进一步规范和完善运行机制，精简审批程序，优化公共服务，提高办事效率，创新工作方法，狠抓工作落实，打造便民利商的优质行政服务平台，全力推进新站区行政服务工作上一个新台阶。

二、目标任务

2012年我们的目标任务：一是进一步升华服务内容，拓展和清理各部门进中心事项，规范办事流程，实现“公开、透明、高效、便民”的服务目标；二是完善服务体系，积极推进全程为民代理服务机制，加大对社区和村（居）为全程为民代办中心业务指导及管理考核；三是选拔一批优秀的人才队伍，提高服务质量，打造“新站服务”品牌。确保以一流的服务质量、一流的审 1 批服务效率、一流的精神面貌，追求群众满意的最大化，建设功能齐全、服务高效、管理科学、监督有力的行政服务中心。

三、主要措施

1.加强学习，健全规章制度，明确工作职责

2012年我们将有针对性地开展文明礼仪、业务知识、政策法规、组织纪律等学习培训。一是通过学习提高中心工作人员的服务水平和业务素质；二是完善相关工作制度和导则，其目的是建立健全业务运行、服务规范、考核评议和责任追究等一系列规章制度，靠制度规范、用制度管人、按导则办事，树立工作标准、规范工作行为、公开工作内容、晒出手中的权利，可以有效的防止腐败发生。三是明确中心的职能职责、行政审批职能部门的职责、办事窗口的职责，以及行政审批事项办理流程等方面的内容和要求，从而增强大家依法行政的自觉性，确保各项工作有序开展。

2.减少审批环节，努力提供优质、高效、快捷的服务 围绕服务提质、效率提速，让老百姓实实在在感受到行政服务大厅的方便、快捷、高效，我们对进驻大厅的所有办理事项进行流程梳理，各职能部门对行政审批和便民服务事项逐条研究，理顺事项的办理环节和程序，剔除不必要的审批环节，通过简化审批环节，减少了审批时限，不断提高办事效率。要求各进驻厅窗口把快捷、高效作为目标，在不违背政策法规的前提下，最大限度地压缩审批时限，逐步增加即办件比例，对不能当场或当天办结的，都要在原来的基础上进一步缩短时限，明确承诺，限时办结。3.强化主动服务意识，建立健全服务机制

一是变被动为主动，对入驻的企业区领导和各职能部门主动上门调研，切实解决企业在建设发展中存在的难题，提供了优质服务和投资环境。二是大力推行全程代理服务机制。全区在各个社区设全程代理服务中心，在各个村居都设有全程代理服务点，形成了上下联动、全区覆盖、整体推进的全程代办服务网络。按照分级代办、无偿服务、提前介入的原则，对我区企业全部实行全程免费代办服务。

四、存在问题

成立行政服务中心, 主要是方便群众，提高工作效率和服务水平，从而促进各项经济和社会事业的发展。但作为“行政服务中心”的服务，尚存有一些问题需要解决。

1.新站区行政服务中心功能尚不完善，主要是因硬件条件和区划调整的限制，大厅只设有经贸发展、社会事务、建设发展、城市管理等服务窗口，服务功能极不完善，不能满足企业和群众的办事需要。目前，我区已在所辖区域内的中间位置（磨店社区内）新建集办公、行政服务等功能于一体的办公用房，即将建成使用，其中服务大厅面积约600平方米，投入使用后的行政服务大厅将具有行政审批、便民、便企服务于一体的政府综合服务平台，为企业和广大群众提供优质、高效的服务。做到便民、便企服务事项应进全进，群众只需进一个门，就能办齐所有事项，提高了服务大厅的功能和范围。

2.新站区行政服务大厅不是政府在编部门，没有成立相应的机构，在中心服务的工作人员是个职能部门抽调人员，没有统一 的组织领导和监管，各自为政。因此大厅工作人员不能很好的相互协调、统一管理和有效监督，从而使大厅的服务功能弱化，服务效率低下，监管力度不够等。

3.加强中心工作人员的业务素质培训，由各级政府部门挑选人员素质高，业务能力强的人员进驻中心工作，同时，由上级主管部门牵头针对中心的工作职能职责和办事流程，定期开展各种业务培训，提高中心办事效率。

4.中心工作要有健全规章制度和考核机制。中心对窗口的年终考核结果，既作为窗口工作人员的单位考核和绩效依据，也与窗口部门履行机关岗位目标责任制考核挂钩。中心考核部门窗口的得分，要体现在部门的综合考核结果之中。进驻中心的部门工作人员，由中心负责进行考核，组织人事部门单独给中心优秀名额。各部门在行政服务中心的办事窗口考核得分低、群众不满意的，部门不能评为先进。

五、有关建议

1.建立行政服务中心门户网站，健全网站服务功能，公布各窗口工作职能职责，行政审批流程，提供表格下载、投诉举报、意见和建议等栏目。方便群众和企业办事，接受社会监督，提高中心服务水平。

2.设立区行政服务中心管理机构，抽调人员，加强对中心的统一监管。

3.进一步完善社区、村（居）全程代理机构设置，为辖区内的群众足不出社区、村(居)就能把事情办好，提供优质的服务。

4.把开发区行政服务中心工作纳入目标考核范畴，加强对中 心工作的检查和指导，制定一整套的检查考核机制，确保中心工作安全、高效、公开、规范运行。

服务完善 第3篇

悠久历史秀宜都，园林城市丽宜都，百强县市魅宜都，土家文化奇宜都。

近年来，在宜都市经济文化迅猛发展的历史机遇下，我社紧抓改革发展，以振兴县级供销社为重点，在经营服务上创新思路寻突破，在社有资产上强化管理求规范，在项目建设上围绕中心促发展，全力服务三农发展，在推进城乡一体化发展和新农村建设中发挥了积极作用，为宜都进入“全国百强县市”作出了积极的贡献。

创建村级综合服务社，解决农村“最后一公里”

规划布局，建好村社。科学规划布局，选择村委会或周边，村委会认可，群众公认的农家超市为依托建设村级综合服务社，帮助经营业主改善经营条件、规范管理制度，并在2012年对村级综合服务社进行改造，制作统一模式的店招和灯箱。现已建成村级服务社111家。

创新服务，拓展领域。现已建成“一站式缴费点”204家，覆盖了全市98%以上的行政村。2013年实现代缴费57万笔计4772万元。同时，加快农村金融的建设步伐，建立“裕龙卡”村级综合服务社业务代办网点，填补农村地区金融服务空白，打通农村金融服务的“最后一公里”。

整合资源，一网多用。我社率先在村级综合服务社全面推广运用“湖北供销裕农网”，建立“新农村网上便民服务中心”，全力打造农村电子商务平台，实现网上供销。面向农村市场着力构建四大中心，即商品交易中心、物流集散中心、业务代办中心、信息服务中心，最终实现“一网多用”。

构建五大网络体系，主导农村流通市场

日用品配送网络。2012年初，宜都市日用品配送中心—湖北供销裕农(宜昌)商贸有限公司”组建，实现了通过“电子商务平台+配送中心+经营网点”的产业化经营模式，推动农村电子商务发展。

农资连锁经营网络。建立宜都市富民农资有限公司，使其主动担负起全市农资市场主渠道责任。目前已在全市农村设有220个连锁经营网点，负责农药、种子、肥料等销售、配送业务。

农产品购销网络。与湖北土老憨生态农业集团合作，共同建设“宜都市陆城农产品综合市场”，建成集农副产品批发、零售、电子商务一体的综合型市场。

烟花爆竹安全经营网络。成立宜都市烟花爆竹公司，并建成烟花爆竹市级配送牛心和乡镇配送点，配备15辆专业车辆常年开展烟花爆竹的配送业务。现有网点771家，商品配送率达到90%以上。

再生资源回收利用网络。积极参与“美丽乡村”建设和文明城市创建，正抓紧筹建“回收、加工、利用”三位一体的再生资源回收体系，实现农村可利用废旧物资得到回收利用，增加再生资源，有效遏制农村污染，改善农村环境，促进生态文明。

领办农民专业合作杜，带动农村经济发展

建立投资主体。完善投资项目的法人治理结构，加大领办、创办农民专业合作社的投资力度，成立宜都市供销社联诚资产经营有限公司，把发展农民专业合作社成为市供销社参与农业产业化经营、带动农民增收的重要途径。

加大合作力度。提高专业合作社的可持续发展能力，使专业合作社真正成为现代农业生产经营的主体。2014年，宜都市“今果果椪柑专业合作社”被省供销社确定为“省级农民合作社示范社”。

推进创新发展。大力创建专业合作社联合社，引导专业合作社实现“二次联合”，破解单个合作社在市场开拓、资金借贷、技术推广等方面的难题。同时，结合我市柑橘产业发展的实际，组建柑桔专业合作社联合社，为柑桔产业发展提供市场信息、技术服务，促进农民增收。

服务完善 第4篇

关键词：开架借阅,读者服务,完善

随着现代图书馆科学管理的发展, 广大读者对知识情报的需求量越来越大, 要求越来越高, 实行开架借阅这一管理模式以来, 成为图书馆读者服务工作的先导和主流, 并在实践中取得了显著效果, 文献的借阅量得到成倍增长, 知识的传递明显加快, 文献利用率明显提高, 但随着此项服务的不断深入, 也暴露出一些新的问题, 这些问题影响了读者服务工作, 对此应完善开架借阅服务工作, 更好地服务读者。

1 合理、科学的藏书布局

藏书布局是藏书区分为相对独立又相互联系的系统, 为每一部分藏书确立合理的有效位置, 以便有效地利用与保存, 布局的合理与否直接关系到图书馆读者服务工作的开展。为了最大限度地满足全校教学与研究的需要, 我馆对图书藏书进行了合理、科学的藏书布局, 以此促进读者服务工作。

把流通借还分为三部分。把利用率高、针对性强和较强利用价值的文献分成两大部分, 即社会科学书库和自然科学书库, 对于收藏利用率底、参考性差和过期图书归在一起作为旧书库供读者借阅, 一方面使读者分流, 避免拥挤现象, 另一方面读者也根据自己所需资料尽快找到位置。

设立新书开架借阅专区。知识更新的速度越来越快, 图书老化的周期越来越短, 加之大学生对新知识的渴求和热切的期盼, 我馆选择一间面积相当的书库, 配备足够的书架和阅览桌, 专门用于新书借阅, 形成新书开架借阅一体的书库。图书馆每进一批新书, 就放在此书库, 供大学生借阅。很受大学生的欢迎, 也成为读者服务工作的亮点。

价值, 真正从思想上重视开架借阅服务质量。如何提高开架借阅服务质量, 是图书馆工作者必须面临的问题。

首先, 认真做好本职工作, 如指导入库盲目的读者, 监督指导代书板的使用, 排架整序、剔旧, 为读者找书, 回答读者的问题等工作应有尽有。第二, 接受读者的监督, 实行挂牌服务, 设立意见箱, 让读者参与图书馆的管理, 读者提出的合理意见就采纳。第三, 馆领导定期深入读者工作第一线, 直接听取读者的意见, 以此了解读者工作的第一手情况, 加强读者工作的管理。对于可以量化开架借阅服务工作用量化的办法进行考核。第四, 通过各种形式加强开架借阅管理人员的整体素质, 大力提倡开架借阅工作人员的继续学习与再教育, 定期组织工作经验交流会, 到先进的图书馆交流管理方法, 有助于取长补短, 互通有于, 共同进步。使开架借阅服务质量不断提高, 满足读者的需要。

3 开架借阅服务还应重视图书的推荐

图书馆实行开架借阅服务, 确实使图书文献资料得到了较充分的利用。但是, 对开架中也存在的“拒借”现象, 是读者服务工作中不可忽视的问题。产生拒借现象的原因有多种, 比如在图书馆的藏书中, 确实没有读者所需要的图书资料, 因为现代文献资料急剧增加, 任何一个图书馆都不可能将所有的出版物收集齐全;在图书馆藏书中, 只是由于读者检索能力有限不知道所需图书的具体位置;也有可能一时的错架

(上接139页)

使读者找不到图书, 等等。为了不使读者感到失望, 向读者推荐图书也是一个完善开架借服务的一种方式, 使开架借阅服务体现出优越性。馆员根据读者需求, 凭借对馆藏的熟悉, 对图书文献资料的了解, 主动向读者推荐图书, 一方面可以节约读者时间, 另一方面也防止遭拒借, 最大限度地满足读者需要为目的。推荐工作还有利于提高馆员的业务水平, 做好这项工作, 必须有广博的知识, 熟悉图书, 熟悉馆藏, 推荐图书时游刃有余, 得心应手。推荐工作做得好, 可以增强读者与馆员之间的理解、信赖, 改变了馆员在读者心中的形象, 使关系更加融洽和新近。其实, 在实际的服务工作中, 会看到图书推荐工作所起的作用是极为重要的。给读者找书, 为书找读者, 永远是图书馆工作者的服务宗旨。

随着开架借阅服务的不断发展, 如何发挥开架借阅服务的优势, 要靠广大图书馆人员的共同努力, 采取科学的管理办法和相应措施, 在实践中不断总结经验, 使其极大地方便和满足读者需求, 更好地服务读者。

价值不菲, 必须防盗、防火、行充分沟通的基础上, 深入挖掘检索课题的实

参考文献

[1]愈小杰.浅谈图书全开架服务管理[J].山东图书馆季刊, 2006 (1) .

[2]吴振忠.开架借阅服务中细节管理不容忽视.农业图书情报学刊, 2007 (8) .

服务完善 第5篇

常熟市深入开展创先争优活动

简报

第5期

中共常熟市委深入开展

创先争优活动领导小组办公室2010年8月5日

扶贫帮困团结互助捐献爱心

我市开展关爱帮扶行动日活动

８月２日，我市启动关爱帮扶行动日活动，迅速将党员关爱基金发放给全市4135户低保户和1054户低保边缘户。按照低保户1500元/年、低保边缘户1000元/年的标准，共发放资金合计3620000多元。全市上半年党员关爱基金发放工作已全部结束。

8月2日，市委书记王翔，市委副书记、市长惠建林，市人大常委会主任戈炳根和市政协主席张永泉等市四套班子全体领导，部分离退休老领导和企业家，带着全市共产党员的深情，走访慰问困难群众家庭，为他们送上党员们的一片心意。

各镇、社区、行政村纷纷组织开展走访慰问活动。古里

1镇确定了18个走访慰问小组，由镇领导牵头，机关干部、部分老干部代表、企业届代表、村、社区工作人员组成。各组慰问人员全部到组进户，并对于慰问对象的工作、生活情况进行定期摸底统计，建立长效关爱帮扶机制。

自启动共产党员关爱帮扶生活困难群众行动以来，全市近6万人参与党员关爱基金捐献活动，其中党员参与率95%以上，共收到党员关爱基金1400多万元。领导干部垂先示范，市四套班子领导带头为党员关爱基金捐款，捐款共计13.58万元。各单位领导班子成员相继带头捐献爱心，参与人数1290多人，捐款总额220多万元。党员干部踊跃参与，全市5.5万多党员干部积极参与各地区各单位组织的党员关爱基金捐助活动，捐款总额1100多万元。经济开发区华润电力、耀皮玻璃、夏普等多家外企近两百名党员捐款达19400余元；外轮代理有限公司党员连续参与“党员一日捐”和“党员关爱基金”两次捐款活动，共捐款19200元。社会各界大力支持，社会各界人士广泛关注，纷纷给予大力支持，非中共党员人士参与人数1000多人,捐款总额52万多元。

报：苏州市委深入开展创先争优活动领导小组办公室；市委常委，市人大、市政

府、市政协党员领导同志；市委深入开展创先争优活动领导小组成员

发：各镇、虞山林场党委，常熟经济开发区、东南开发区党工委，服装城党工委，虞山尚湖旅游度假区党工委，人武部党委，市级机关党工委，市各部委办局、人民团体、工商联党组（党委），市各直属单位、条线垂直（双重领导）单位

服务群众 服务发展 第6篇

作为监督检查价格改革方案和价格调控措施贯彻落实、查处价格违法行为和反垄断的重要部门，国家发展改革委价格监督检查与反垄断局所开展的工作一直以来备受社会关注。特别是近年来，随着反价格垄断执法力度的不断加大，一批大案要案被查处；建成并开通全国四级联网的12358价格举报系统，价格举报办结率稳步提升，使得价格举报“事事有结果、件件有回音”，这些工作有效规范了市场价格秩序、维护了消费者和经营者的合法权益。

定位转型，时不我待。国家发展改革委“推进机关定位转型”学习讨论活动开展以来，按照委党组总体要求和统一部署，价监局紧密结合工作实际，完成了一系列“规定动作”和“自选动作”，有效推进了活动的开展。

定位转型，规定与自选动作相结合

“在定位转型方面，价监局由于从事市场监管的特殊工作职能性质，起步较早，形成了不少行之有效的经验。随着简政放权的深入推进，政府职能将更多地由事前审批转为事中事后监管。随着价格改革的深入推进，政府直接定价的范围越来越小，价格工作的主要任务将由制定价格政策转移到监管价格行为，难度更大，要求更高，任务更加艰巨。”张汉东表示，定位转型要下更大决心，花更大力气，才能有更大作为。

在“推进机关定位转型”学习讨论活动中，价监局除了完成委活动方案规定的任务，还增加了三项“自选动作”：一是结合工作实际，增加学习内容。集中学习了十八届三中全会《决定》关于加强市场监管的内容，以及国务院《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》等学习内容。二是坚持“走出去”和“请进来”相结合，广泛听取各方面意见。三是坚持问题导向，解决突出问题。针对12358价格举报系统使用过程中存在的问题，研究如何根据价格监管的实际需要，采取切实可行措施，拓展系统功能，提高工作水平，促进价格举报工作的规范化、透明化、长效化。

“通过深入开展学习讨论，全局干部思想认识得到提高，进一步增强了推进机关定位转型的紧迫感、责任感和使命感。”张汉东指出，在活动第一环节，价监局各项工作有序推进，进展顺利。一是统一了思想认识。全局同志一致认为，必须科学认识和把握新形势、新任务、新要求，主动认识、适应和引领经济发展新常态，解决监管理念、职能、方式和作风方面存在的不适应问题，才能正确定位，积极转型，不断开创工作新局面。二是聚焦存在的问题。通过调研走访和开展座谈等多种方式征集到了意见和建议，梳理和汇总了价监局在定位转型方面存在的问题。结合实际对问题进行了深入思考和分析，尽可能做到边学边改、边听边改。三是明确了转型方向。经过学习讨论，对于价监局在定位转型方面的差距和不足进行了深刻的反思，对于转变职能定位，着力加强事中事后监管，创新监管理念和监管方式，不断加大市场价格监管和反垄断执法力度进一步明确了努力方向。

加强事中事后监管

“价监局作为执法监管机关，近年来在委党组的正确领导下，紧紧围绕宏观调控大局，正确定位自身职能，积极推动工作转型，及时把工作重心由监管政府定价转移到市场价格监管和反垄断执法上来，价格监管与反垄断工作取得了显著成绩，得到了社会各界的充分肯定。但是，对照中央和委党组要求、系统和群众期盼，仍存在一些差距和不足，必须进一步统一思想、提高认识，推动监管重心、方式方法、工作作风等方面继续转型，更好地服务群众、服务经济发展，不断开创工作新局面。”张汉东表示。

形势在变，任务在变，工作职能也应随之转变。实践已经证明，简政放权是全面深化改革的必然趋势，是建设完善社会主义市场经济的必由之路。必须与时俱进，对工作职能的定位转型作出战略思考。

“面对新形势新任务，价格监管与反垄断工作必须坚持服务于宏观调控大局，以‘四个全面的战略布局和经济发展新常态的战略判断为指引，致力于保持物价总水平基本稳定、维护公平竞争市场秩序、保护企业和消费者合法权益。要准确把握经济发展新常态的深刻内涵及蕴藏的机遇挑战，把握社会公正、万众创业、扩大消费的时代特征要求，突出重点，开拓创新，着力规范市场价格行为，积极倡导公平竞争，降低交易成本，切实减轻企业和群众不合理负担，提升认识、适应、引领经济发展新常态的能力与本领，不断优化经济社会发展的价格环境。”在谈到价监局定位时，张汉东指出，在接下来的工作中，要着力提升执法水平，提高监管效率，转变工作作风。

——进一步提升执法水平。要始终坚持严格规范公正文明执法的要求，切实加强市场价格监管，在加大执法力度、严厉打击价格违法行为的同时，坚持治标与治本结合，整治与规范并重。切实做到“查办一个案件，规范一个行业”。对于反垄断执法，要不断拓展执法的广度和深度，维护公平有序的市场竞争环境。同时，总结有益的经验和做法，进一步完善执法程序和环节，健全执法机制和措施，不断提高反垄断执法的质量和水平。

——进一步提高监管效率。下一步要在完善12358系统功能，加强技术保障，在确保系统稳定运行的基础上，利用系统加强市场价格预警分析、市场价格波动监控，加大反价格垄断执法和市场价格行为监管力度，继续查处价格垄断、乱收费、乱涨价等大要案，密切关注涉及民生和企业领域的价费问题，提高价格监管的针对性和前瞻性，提升价格监管效率，提高依法履行价格监管职责的能力。

——进一步转变工作作风。近年来，价监局及时转变工作重心，不断加强市场价格监管和反垄断执法，赢得了良好的社会反响。但是基层价监机构，特别是市县两级由于机构弱化、观念落后等原因，各种“不该管、不能管、不好管、不敢管”的错误认识和懈怠思想还有“市场”，执法不作为、执法不严格、违法不查究的现象还大量存在，严重影响了系统形象和整体合力。在抓好自身作风建设的同时，必须进一步加强对全系统的政治思想教育和日常管理，强化责任意识和服务意识，提高履职尽责能力，用铁的纪律打造过硬执法队伍。

总结提升，推动落实，释放成果

“价监工作特别是反垄断工作是一项开创性的工作，与人民群众利益息息相关，对于完善市场经济体系，维护市场公平竞争意义重大，在服务经济结构调整，促进产业转型升级方面地位与作用将日益凸显，责任重大，使命光荣，也必将大有可为。为进一步推进价监工作，结合机关定位转型，价监局采取了一系列实际举措。”张汉东指出。

一是严格贯彻落实国发20号文件。作为牵头贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》的部门，价监局出台了《关于落实<意见>涉及国家发展改革委重点工作的分工方案》。同时，在加大相关任务督促落实力度的基础上，向国务院汇总报送了《国家发展改革委关于报送2014年促进市场公平竞争维护市场正常秩序重点任务工作方案的报告》等文件。

二是切实加强市场价格行为监管。为贯彻落实党的十八届三中全会精神和国务院常务会议决策部署，国家发展改革委先后放开了一批商品和服务价格，后续还将陆续放开所有能由市场形成的价格。按照党中央、国务院关于简政放权同步加强事中事后监管的要求，价监局转变观念，创新方式，把价格监管工作的重点和重心，进一步转移到市场价格行为监管上来，健全监管机制，完善监管规则，加大监管力度，提高监管水平。

三是着力加强反价格垄断执法。深入贯彻落实三中全会关于“清理和废除妨碍全国统一市场和公平竞争的各种规定和做法，严禁和惩处各类违法实行优惠政策行为，反对地方保护，反对垄断和不正当竞争”的改革任务，加快形成纵横协调、上下联动的监管体系，加大执法力度，积极查处滥用行政权力排除限制竞争案件。有效整合系统力量，紧紧抓住对经济社会发展有较大影响的行业和领域，集中力量查处价格垄断大案要案，对典型案件予以公开曝光，促进和维护公平竞争。

四是进一步完善价格举报工作。12358价格举报系统正式开通以来，总体运行稳定，价格举报办理效率和质量有了明显提高。但部分地方仍存在举报电话不畅通、座席设立不达标、举报办理不规范等问题，影响了监管职能的发挥。针对举报工作中存在的问题，价监局开展了集中调研，以发文公开通报等形式督促各地统一思想，提高认识，高度重视价格举报工作，确保系统全面正常运行，推进价格举报工作科学化、透明化、规范化。

“机关定位转型，要按照党中央国务院要求，继续加大简政放权力度。按照使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用的要求，加快推进行政审批制度改革。同时，要同步加强事中事后监管。做到权力和责任同步下放，调控和监管同步加强。”在谈到全委定位转型时，张汉东特别强调，要确立竞争政策的基础性地位，建立产业政策与竞争政策之间的沟通协调机制，充分发挥竞争政策在调整优化产业结构、转变经济发展方式中的基础性作用。“确立竞争政策的基础性地位有助于清理和废除妨碍全国统一市场和公平竞争的各种规定和做法，打破市场分割与垄断，使企业和产业在竞争中优化升级，为经济转型提供‘源头活水，提高经济运行的效率。”

广电系统数字电视服务完善途径探析 第7篇

一、国内外数字电视现状

美国是世界上较早发展数字电视的国家, 目前地面数字电视的覆盖率已达94%, 全美用户达到1370万。美国的数字电视得到大面积推广, 得益于主管部门的相关举措:2002年5月制定了更加灵活有效的数字电视转换计划;2003年1月以数字电视信号向用户提供高清晰度电视节目。韩国于2003年开展地面数字电视业务, 其国内的数字电视普及率达95%。加拿大自2001年推出50个数字电视频道之后, 到2011年第三季度其数字电视订户已经激增至1290万户。此外, 中国的台湾、香港地区以及澳大利亚等国在数字电视方面分别制定了模拟转播数字的时间表, 对数字电视技术进行了积极探索。

目前, 我国有线数字电视是终端市场的主体发展方向, 正处于高速发展之中。据统计, 2011年中国数字电视用户市场规模达到1.78亿户, 预计2015年, 中国数字电视用户市场规模将达到3.66亿户左右。未来几十年, 中国数字电视终端市场增长将依然以有线通道作为发展主体, 在数字电视市场的带动下, 地面数字通道、卫星数字通道也会不断扩大市场规模, 用户市场将在有线、地面、卫星、IP等多通道发展中得到快速的发展。

二、我国数字电视类别

目前, 我国各地数字电视平台上运营的业务基本相似, 可分为如下几类:

1. 基本业务

为广大用户提供基本节目服务。电视运营商扮演宣传的角色, 向广大电视用户提供政府、公共、教育和综合性娱乐电视等公益性节目服务。在旧传媒体系中原有的模拟频道以数字方式进行播出, 仍属于基本业务范畴。

2. 基于单向网络的增值业务

除基本业务外, 目前基于单向网络的增值业务也是重要组成部分, 主要分为两类:一类是利用有线网开展的付费频道业务, 二是利用有线数字电视综合信息业务平台, 提供各种生活资讯、政务信息、电子商务等信息服务的数据广播业务。

3. 基于双向网络的增值业务

目前基于双向网络的增值业务主要是互动电视, 即双向互动电视系统。作为近年来新出现的一种信息服务形式, 它为普通的电视机增加了交互能力, 使人们可以按照自己的需求获取各种服务, 包括视频服务、数字图书馆服务、多媒体服务等。

三、我国数字电视业务存在的问题及原因

随着我国广电行业的快速发展, 数字电视业务也跨入了新的发展阶段。但是在我国数字电视业务发展中, 面临了体制、业务、标准等诸多方面瓶颈问题。如果不能对相关问题进行有效处理, 将严重阻碍我国数字电视的发展前景。

1. 体制困难

在数字电视业务的开展中, 运营商的主要盈利手段为广告收入, 发达国家互动数字电视的广告收入约占GDP的1%左右, 而我国2011年的统计中, 广告收入在GDP中的比例仅为0.35%。造成这种现象的原因在于:国内在数字电视业务的开展中, 没有采取有效措施拓展更为广阔的广告业务收入空间, 从而影响到运营商投入资金的快速回收。

2. 业务困难

在我国数字电视业务的发展中, 内容短缺的现象长期存在, 主要表现在两个方面: (1) 数字电视业务的产业规划不清晰, 没有为业务的发展提供良好的外部环境。 (2) 数字电视业务多是由电视台自行制作和销售, 而运营商仅对电视剧、综艺节目等内容可投资的项目有兴趣, 加上一些体制因素的干预, 使得新闻、纪录片等内容较为灵活, 但是经济价值不大的节目难以实现市场化发展。

3. 标准困难

近年来, 我国的数字电视产业快速发展, 但是很多与互动数字电视业务相关的核心技术, 国内尚未完全掌握。国家相关部门也出台了一系列行业规范, 但是尚未构建完善的业务标准体系。据统计, 截至2011年, 我国的数字电视用户1.78亿户, 而且呈现出用户数量逐年递增的趋势。但是由于相关标准的缺失, 将对互动数字电视业务的发展产生一定的阻碍。

四、广电数字电视业务完善策略

在数字电视业务的开展及后期运行过程中, 运营商需要投入大量的人力、物力、财力资源, 以保证业务的顺利开展和进行。在广电数字电视业务模式的研究中, 必须将运营商的实际盈利情况作为重要的关注点, 即通过各种行之有效的策略, 推进数字电视业务模式的逐步完善。

1. 加强相关职能部门的引导作用

在数字电视业务推广及完善过程中, 各级职能部门都要充分发挥其主导作用。在文化及宣传部门的工作中, 应合理整合各种经济、政策、技术优势, 为数字电视业务模式的构建和完善提供良好平台。特别是在近些年国内数字电视技术改革与产业升级的大背景下, 相关部门要加强干预, 构建公平、和谐的数字电视市场竞争环境, 有利于数字电视在国内的全面普及推广, 为数字电视业务的开展提供基本条件。例如:为了进一步推广和普及数字电视, 美国政府采取了多种行政干预措施, 要求电视运营商加快数字化转化步伐, 开创了数字电视业务发展的新局面。在我国数字电视业务的发展中, 政府及相关部门也要在发挥自身主导作用的同时, 加强对运营商的监管, 各级部门要协助运营商逐步完善数字电视业务模式。

2. 采取先进、可行的业务推广模式

从现代经济学角度分析, 数字电视业务的开展必将代替原有的电视业务模式。目前, 在国内很多经济欠发达地区, 数字电视并没有实现完全普及。虽然国内加快了数字电视网络的建设, 但与日本、美国、德国、韩国等经济发达国家相比, 我国数字电视的普及率相对较低。例如:美国在数字电视的转换过程中, 为了不损害消费者的利益, 调动他们接受数字电视业务的热情, 在数字电视业务的前期推广中, 提供的业务服务项目与质量明显高于先前的模拟电视。正是在各种优惠推广模式的联合应用下, 很多消费者自觉使用数字电视。在我国互动数字电视业务模式的制定与实施中, 优惠推广策略相对较少, 优惠幅度也不足以吸引广大用户。国内的数字电视运营商更应结合不同消费群体的实际需求和经济能力, 积极开展各种科学、合理的业务推广模式, 从而使业务模式发挥更为重要的推广作用。

3. 充分整合利用多方资源

我国的互动数字电视业务发展中, 前期投入的科研资金、技术力量与基础设施建设费用较大, 而对于后期的网络升级、技术改造投入的资金则相对较少, 这与业务的实际推广效果不理想有着密切的联系。以英国为例, 英国在2005-2010年投入在数字电视网络改造的费用约为160亿英镑, 平均每户的改造费用约为986英镑, 这样巨大的资金投入并不是数字电视运营商所可以承担的, 政府的财政补助是必不可少的。在我国数字电视业务模式的发展中, 政府及相关部门更多的是起到政策指引的作用。每年应用于数字电视网络扩改造的资金有限, 明显低于各项市政工程的资金投入量, 这必然导致业务模式发展的基础条件不完善。因此, 在我国的数字电视业务推广中, 必须充分整合各方资源, 政府、广电部门、工业界、科研界、传媒界都要积极参与其中。数字电视业务的发展需要注入大量的资金, 仅凭政府及财政部门的资金注入远远不够, 有必要通过发行股票、债券等融资手段广泛向社会募集资金, 从而为业务模式的发展提供最重要的资金支持。

摘要：随着经济社会的快速发展, 广电数字电视业务显示出极大潜力。论述了国内外数字电视现状, 结合我国数字电视业务特点, 分析数字电视发展过程中存在的问题及产生原因, 提出了我国数字电视服务的完善途径。本研究可以为职能部门和相关工作者提供理论参考。

关键词：数字电视,广电服务,完善途径

参考文献

[1]杨晓宏, 祁志敏.国内外数字电视发展现状分析[J].有线电视技术, 2005.15

[2]孙健.有线数字电视将是中国广播电视发展史上的里程碑[J].有线电视技术, 2003.2

[3]黄勇.我国广播影视产业发展状况和发展战略[J].现代电视技术, 2006.9

[4]杨玉龙.我国数字电视发展的必要性与优势[J].广播电视信息, 2009.7

高校档案社会化服务完善路径探究 第8篇

一、高校档案社会化服务的优势

从高校档案社会化服务的优势来看, 首先是档案信息价值优势。高校档案汇集了包括学术性信息、科研信息、科学成果等多种内容在内的资源, 这些资源不仅具有前沿性, 并且涉及了各个不同的专业以及各个不同的社会领域, 因此, 和社会中普通的档案资源管理单位相比, 高校档案体现出了更高的开发价值与利用价值。

二、高校档案社会化存在的问题

高校档案社会化服务中存在的问题主要体现在三个方面:首先, 高校档案社会化服务意识欠缺。在实践工作中, 由于对自身档案资料性质与功能等欠缺了解, 从而导致了高校档案开放性较弱等问题;最后, 高校服务方式滞后。当前高校所开展的档案社会化服务欠缺与其他单位的合作, 也受到投入成本的限制而难以利用现代科学技术来推动档案传播范围的提升, 这都在很大程度上制约着高校档案社会化服务的开展。

三、高校档案社会化服务完善路径

(一) 对社会化服务意识进行强化。

高校档案社会化服务意识的强化, 是确保高校档案社会化服务工作得以有效开展的重要前提, 因此, 在档案社会化服务完善工作中, 高校需要从以下两个方面做出努力:首先, 高校要对自身档案社会化服务理念进行创新。高校档案管理单位应当树立用户至上、服务先行的观念, 并以用户服务需求为依据对自身服务观念进行及时的调整。与此同时, 高校有必要构建起统一领导与分级管理相结合的档案社会化服务制度, 确保档案的完整性与安全性, 并确保档案社会化服务工作能够得以有序开展;其次, 高校应当树立起主动宣传意识。高校档案价值的发挥, 要求高校能够积极推广档案社会化服务, 因此, 作为高校档案管理单位, 不能被动地等待用户查找资料, 而应当在强化自身主动宣传意识的基础上, 将自身档案信息向社会推广。

(二) 建立信息服务联合协作机制。

为进一步推进高校档案社会化服务进程, 我们需要在高校档案馆、图书馆、信息中心、社会机构等部门之间建立起一套系统的部门联合协作信息服务机制。档案管理部门通过借助于先进的网络计算机技术设备, 以协作的方式与各部门之间建立起一种信息资源共享、服务的模式。具体而言, 首先, 选择社会与高校档案信息相关单位, 如教育局、培训机构等与高校档案管理部门通过合作关系的建立, 在合理、合法范围内满足其对高校档案信息的需求, 提升高校档案社会信息服务深度。其次, 与高校当中图书馆、信息中心, 以及社会档案管理部门, 建立合作关系, 通过信息共享, 对高校档案信息资源内容进行不断地丰富。

(三) 对社会化服务信息进行创新。

随着社会的发展与科技的进步, 人们在生产活动中对档案信息的需求呈现出了日益多元化的特征, 这也要求高校能够在强化自身档案社会化服务意识的基础上, 重视档案社会化服务领域和服务层面的拓展, 从而实现自身档案社会化服务能力的提升。在此过程中, 首先, 高校需要构建起具有鲜明特色和利用价值的数据库。在社会化服务中, 高校所提供的档案内容是否具有利用价值, 直接决定着高校档案社会化服务能力与成效, 因此, 高校应当确保档案馆藏能够与社会发展和经济发展接轨。这要求高校档案管理单位应当明确哪些档案是需要保密的, 哪些档案是可以开放利用的, 这是高校档案社会化服务的重要前提;其次, 高校有必要以自身档案馆藏特色为依据, 在档案社会化服务中展现出侧重点, 并构建起相对应的信息数据库, 从而为社会提供有针对性的服务。对于高校档案信息需求者而言, 求短、求快是惯有心理, 对这种心理需求的满足, 是档案资料易用性的体现, 也是高校档案社会化服务能力的体现, 因此高校应当在档案社会化服务工作方面简化工作手续和工作流程, 为用户提供方便, 与此同时, 高校需要重视电子档案建设, 并实现馆际资源共享与合作。

参考文献

[1]马智鑫, 刘东红.试论档案服务社会化的内涵、主体和范围界定[J].云南档案, 2014 (6) .

[2]杨俊霞.档案工作社会化服务功能建设的思考[J].中州煤炭, 2013 (3) .

[3]梁守英.关于完善高校档案社会化服务制度问题的思考[J].钦州学院学报, 2011 (01) .

[4]孙大东.陕西师范大学档案馆十年 (2000年-2009年) 利用调查[J].档案管理, 2011 (01) .

[5]刘瑛.高校档案馆社会服务功能延伸的思索与实践[J].黑龙江史志, 2010 (19) .

东风机动服务:服务到家 第9篇

东风机动服务车辆是一个流动的服务窗口, 是网络化服务的重要载体。通过这个可移动的服务平台, 真正实现东风股份对客户提出“24小时到达、48小时修好”的服务承诺。据介绍, 东风机动服务车辆有主要为省级中心服务站配备的东风机动服务站、为地市级中心服务站配备的东风机动服务车, 为县级区域服务站配备的东风机动服务员, 三种不同配置、不同规格的服务车辆满足了不同等级的服务需求。

东风裕隆服务部经理付小勇介绍, 机动服务车辆的主要功用包括“定期定点、旧件回收、新件送达、备件贩卖、紧急救援、技术支援”在内的机动服务过程全管控, 为客户提供高水平的一系列增值服务, 着力提升客户满意度, 提升服务品牌美誉度。以东风机动服务站为例, 不仅配备有超越通用Onstar和丰田G-Book的车载信息系统、IC卡机、扫描枪等, 实现了机动服务车辆与总部的一键通话、射频管理、服务调度 (远程调度) 及刷卡交修等十大功能, 以及总部对机动服务车辆的跟踪管理;还配备有ARDS设备, 实现了远程诊断的技术支援, 利用股份公司系统平台的技术支援, 保证服务的及时性;硬件配备也十分人性化:内设液晶电视、车载饮水机、车载空调等, 服务更加完善周到。

服务完善 第10篇

Hadoop是一个针对海量大数据进行存储和处理的分布式开源平台, 在大数据领域的应用极为广泛。它使用简洁的Map Reduce编程模型分布式处理跨集群的大型数据集, 集群规模可以扩展到几千甚至上万。Qing Cloud Hadoop集群服务采用Master/Slave架构, 由三种节点类型构成, 即主节点 (YARN Resource Manager和HDFS Name Node) 、从节点 (YARN Node Manager和HDFS Data Node) , 以及客户端节点 (Hadoop Client Node) 。用户在客户端节点发起Map Reduce任务, 通过与HDFS和YARN集群中各节点的交互存取文件、执行Map Reduce任务, 最终获取结果。

早在2015 年8 月, 青云Qing Cloud就已推出基于Spark的大数据集群服务, 此次Hadoop集群服务的上线是对Qing Cloud大数据基础平台的有力补充。 Hadoop和Spark各有千秋, Hadoop适用于更大规模的离线数据处理, 且对系统故障具备天然的抵抗力;Spark更适合做快速的实时数据分析。因此, 用户可以根据应用场景的不同, 选择灵活的大数据解决方案。

具体而言, 青云Qing Cloud Hadoop集群服务具有以下特性:

一键部署:用户只需要简单的几步操作就能够在2-3 分钟内创建出一个Hadoop集群, 帮助用户降低Hadoop的技术门槛和开发成本, 快速地利用Hadoop展开数据分析工作。

简化运维:大数据平台尤其是Hadoop的运维非常繁琐, Qing Cloud为用户提供了便捷的运维工具和图形化操作, 极大地简化了Hadoop集群的运维和管理工作。

在线伸缩:Hadoop集群服务支持横向和纵向在线伸缩, 以满足用户对计算能力和容量的需求。用户可以选择新增或者删除节点进行横向伸缩, 也可以根据节点的监测数据随时调整各个节点的配置。

监控告警:Qing Cloud针对HDFS、YARN和Map Reduce提供了丰富的监控信息, 还为每个节点资源提供了监控告警服务, 包括CPU使用率、内存使用率、硬盘使用率等, 以帮助用户更好地管理和维护Hadoop集群。

安全性:Hadoop集群运行于100%二层隔离的私有网络内, 结合QingCloud提供的高性能硬盘, 在保障高性能的同时兼顾用户的数据安全。

服务产业与服务元素 第11篇

这一系列问题反映了现在很多人的思想观念大体上还处于农业社会时期，有部分人思想观念有所进步到工业社会时期，但服务业是后工业社会的一个表现，所以这里面还需要多种分类，实际上任何一种分类都可以，我们要研究怎么样推动服务发展。从经济学有个观点，服务业是与实体经济制造业相对，也正是这样分类才使中国服务能够立在更高台阶。从经济转型而言，《第三次工业革命》宣示整体社会革命，该书里面有这样的两句话，“在第三次工业革命的经济模式之中，时间成为稀缺资源和交换的关键组成，服务的获得超越所有权成为主要的商业驱动力。”

举例说明如汽车消费，为什么我非要把它买下来了呢？我可以用整套的租车用车服务，有这一套服务这车我就可以使用了，下一步包括家用电器也是如此，这样新的服务模式是主要的商业驱动力。“随着工业时代的终结，活着不仅仅是为了工作，第三次工业革命带来的机会活着是为了游乐。”从这个角度可以引出很多，我想重点谈一谈服务元素，这个问题大概是横在我们面前的更大问题，服务说到底就是两个字精细。但是在现代社会服务要产业化，若只仅靠精细是不行的需要研究成本和项目，这样才可能真正产业化，真正企业化运营。

服务的横向构成可以分为四大类，公共服务、社会服务、企业服务、家庭服务。公共服务主要是指政府和军队提供的服务，社会服务天天都会感受到，企业服务家庭服务也是如此。现在各个领域各行业，服务功能渗透且服务功能强化，所有企业的竞争最终集中体现在服务竞争。第三次工业革命的核心观点是两个，第一个是分布式，从分布式能源开始，第二个是技术革命，如3D打印技术是新的制造技术，所以有美国人就预计中国的制造业大国要有危机，因为新技术马上在美国开始，美国要重新成为制造业大国，等等。

服务的纵向构成分析服务产业是各类服务企业的集合，服务企业以对需求的即时满足为主体的功能企业。再者是服务项目，每个服务企业都有系列服务项目，这些服务项目形成产品，构造企业的核心竞争力。最后一个纵向构成就是服务元素，是支撑运行的基础组合。关于服务元素，我有这样的分析：

1.服务组织。涉及到组织架构和人员配备，这里面有一个很深的动态关系；

2.服务流程。涉及到流动范围、服务路线，服务程序，服务流程，尤其是服务路线，直接涉及到与客人路线的交叉；

3.服务规范。涉及岗位职责技术要求，包括很多服务标准；

4.服务设备。服务所需的各类机械、电子专用设备。

5.服务设施。涉及到服务用品和低值易耗品。

这五元素叫稳态元素，大体上不变且随时调整，这可以奠定服务的基础，更重要的在于动态的元素，动态元素涉及到四类：

1.服务技能。是反复培训才可能形成技能；

2.服务经验。这是实践积累的结果，比如说西方发达国家最高的服务是风度翩翩、白发苍苍的老服务员，那个服务才是顶级的，在感受到那种服务的时候觉得那才是服务；

3.服务效率。是服务的重中之重也是核心问题，在多数场合经常遇到的最大一问题就是要求快一些，比如说银行、餐厅，但是服务效率严格地说是不可能解决所有问题，这是深层次的问题。

4.服务态度。服务态度是现场的集中表现。

这些动态元素结合先前的稳态元素，结合在一起构成每天发生的丰富多彩的服务行为，最后形成几个综合表现：

1.服务质量。服务质量对于一个服务企业来说，应该是总体稳定动态变化的一个过程，比如说有的企业服务质量就是不行最后会因倒闭，这里面需要不断变化需要不断提升，但也不可能永远提升。

2.服务价格。服务价格的核心在于性价比，优质低价很难实现，因为质量需要成本，如果企业长期优质低价，其成本怎么配置，短期和运动式可以但是不可能持续。

3.服务品牌。服务涉及到产品品牌也涉及企业品牌，那些百年老店是一个长期精心维护的结果，改革开放以后我们试图恢复百年老店但是结果不佳。

所以这样需要把各个服务元素分解，涉及到元素的交织和结构调整。真正在企业运作过程中，包括中国服务的发展过程中，应注意如下问题：

1.硬件保养。服务设备设施的硬件保养要及时细致，经常碰到的问题就是硬件出问题，我们开始分析投诉再到解决，实际上是把整个错误暴露在客人面前，更关键的是影响客人的现场感，酒店业有一个制度就是要把问题解决在发生之前。

2.软件强化。科技和效率提升，刚才浪潮王柏华总经理谈的云计算，如果能够在服务行业全面引进，则对于解决效率的问题可能个突破点。

3.标准与个性。标准是底线，个性是高线。

4.长短互补。服务企业的要素不一定是完整的，其要追求完整的要素结构几乎是在追求一种不可能，但在设计过程力求完美，在运行过程需要要素结构的动态调整，包括稳态元素和动态元素。

5.秩序管理。涉及到服务现场的秩序问题，也涉及团队秩序问题。

6.反馈机制。服务产品的售后服务也有投诉问题，如何处理投诉不必紧张，服务业碰到这样事情不必反映过度。所以在这些问题上，核心是是否有好的制度，若有好的制度和好的运行过程，包括处理方式，则反馈机制是正面的激励，另外是处理机制，这样的反馈机制就会比较好。

7.刁客处理。顾客是上帝这句话不全是对的，实际上顾客并不总是对的，大家都有很丰富的经验。

8.过度服务。服务不足是过度服务的对立面，这种过度服务造成资源的浪费。

所以“中国服务”的发展就目前而言还是一个价格竞争。这个行业说起来非常大，这么多年也没有间断过，但是目前而言像酒店行业这涌现些精品酒店，这批精品酒店的产生实际就已经摆脱价格竞争。再如最近的电子商务战，甚至包括旅游的电子商务竞争多是最基础的价格竞争，价格竞争的最后结果未必是消费者受益，很有可能是消费者受损失，现在社会靠传统的削价竞争来垄断市场基本不可能。

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整个服务行业需要从标准导向转向品牌导向，这样的导向过程需要企业做出系列调整，服务应该是终生的，也存在其他系列问题。

首先是排队的问题。排队是服务业的永恒问题，在服务过程中取消排队现象绝不可能，但是配合服务发展有消费的成熟表现；第二需要排队机制，这种排队机制需要想办法来缓解，决不能简单运用高峰期的需求配置资源，如果这样配置产业就发展不起来了，这涉及到所有的人需要调整。

第二就是人才。现在服务企业最大的问题就是留不住人，都知道培训重要，但是培训需要投入，若是没有培训企业服务质量就是不行，这里有两个问题需要解决，一是要打破服务是青春岗位的认识，我国改革开放之初服务业发展，尤其是旅游业发展是从港澳引进的，港澳从东亚引进的，东亚从欧美引进的这样一个传递过程，无论在东亚还是港澳，我国的劳动力富余且年轻人多。那时候很优秀的人才集中在饭店行业和旅游行业，现在情况则完全变化，这个需要各个方面的合力来改变。再者是峰谷调整。依靠社会人才与固定人才，企业的固定人才是稳定因素，在高峰的时候要用社会人才。

第三是情感与文化。企业有一列的制度安排，后台围着前台转，前台围着客人转。客观的说一个比较稳定的社会和一个转型的社会之间的差距，在社会急剧转型的过程当中，社会缺乏信仰没有道德底线，恰在这个时候对服务的需求比什么时候都大。

进一步研究服务深化与拓展，未来十年的中国大体向世界第一大经济体努力；其次是世界第一大贸易体，现在已经基本达到；第三是世界第一大服务体，我们这样的一个人口大国的规模体量应该能实现；第四就是世界第一大旅游体，从中国制造到中国创造，中国服务就应该是从中国服务的特点，很重要的是通过“中国服务”的推进给我们创造一个更好的环境，既是国家的一个形象也是我们的发展环境，更重要的是我们自身生活环境，现在不是农业社会时期。

未来十年的世界持续发展，政治经济格局没有根本变化但是多极化趋势开始发展，在多极化趋势的发展过程当中，要研究中国发展那么“中国服务”确实会起到更大的作用。全球化红利在中国加入世贸组织后基本消耗完毕，人口红利遇到拐点，现在国家发展要保持城镇化发展的红利，实际要培育更大红利即是产业结构调整，再就是知识识经济和虚拟社会主导人类生活已经变成现实。

未来十年的中国服务的平均态势产生，发展优势呈现。所谓平均态势就是从南到北从东到西服务的需求化程度在提高，现在交通便利信息便利，也有人才的可选择性。高端服务的品牌市场优势显现。文化服务的经典创造积淀优势，现在传统文化正在复兴，积淀会构造系列经典，这种经典是新经典的创造。精服务的理念推广且国际优势显现。泛服务的链条形成且集群优势显现。最后是云服务的体系完成且网络优势显现。

总体而言服务在美国依靠制度，欧洲依靠文化，亚洲依靠人情。美国在工业化基础采用工业化的流程和制度，这个制度有生命力。欧洲的文化尤其是几百年积淀文化，所以我国要有文化复兴，相当于欧洲的文艺复兴；第三亚洲人情这是我们的优势，亚洲熟人社会的传统还在。所以我认为能够把这三者集大成者应该是在中国，因为我们的学习能力强，我们的市场规模大。

要建立一流的服务企业应创造新的模式，这是中国服务未来十年的总态度，是在服务大众达到相应基础的水平才可能走到这一步，而且均服务本身就是大众服务。所以中国服务肯定大兴于世，不仅要研究宏观还要研究微观，不仅要研究产业的促进，更重要的研究是对企业有什么样的帮助，也希望“中国服务”发展论坛能够在推进方面做一点工作，其他行业的人以不同视角讲服务，给人耳目一新另外的想法是明年做中国服务品牌。

总体而言中国服务发展论坛主题关系中国经济社会文化发展，涉及百姓切身利益和每天生活，所以希望通过大家努力做好中国服务品牌，让更多人能够切身体验。

完善分级诊疗服务模式 第12篇

一、改革措施

(一)多举措创新管理机制

全国各地进行医联体、集团化模式试点,以管理、资产和技术为纽带,在市区以三甲综合医院为核心,二级以上医院、专科医院和社区卫生服务机构全部整建制并入。 如上海统筹规划联合体内各医疗机构的功能布局;在联合体内部实行人员柔性流动;加快推进预约诊疗、临床路径管理等服务;通过推动家庭医生签约、社区首诊服务。 镇江利用医疗集团资源优化配置与整合的平台, 重点推进了学科建设、 信息化建设、人力资源等一体化管理;探索学科一体化管理,成立临检、影像、病理三个临床诊断中心。

(二)探索联动服务模式

全国各地积极进行联动服务模式的探索,创新建设基层服务平台, 实现资源整合,推动卫生服务由疾病治疗向健康管理转变。 (表1)

(三)加强政策引导

1、向社区引导优质资源

包括: 三级医院专家查房会诊、 设立社区首席健康顾问等人才支持;建立远程医疗信息平台,整合建立诊断、影像技术中心等技术、设备支持。

2、医保积极引导管理

明确二、三级医院需向社区卫生服务机构转诊的重点病种,社区卫生服务机构对下转病人建立家庭病床或住院康复治疗, 参保患者的医疗费用进行单独核算。

3、物价杠杆调节

实施医药价格综合改革,适当拉开社区卫生服务机构与二、三级医院部分诊疗项目收费标准,充分发挥价格杠杆作用,引导患者到社区卫生服务机构就诊。

二、取得的成效

(一)分工协作机制初步形成

通过规范双向转诊机制,实施上下联动和分工协作,让患者在附近的社区得到更加便捷、规范的诊疗。 发挥社区卫生服务机构诊治常见病、多发病、慢性病的能力,让康复期患者回到社区进行后续治疗,让二、三级医院节省出更多卫生资源、工作精力用于疑难重症患者的抢救治疗、医疗队伍的教学培训和学科建设,从而提升整体医疗服务的的效率和效益,缓解“看病难、住院难”。

(二)社区医生与居民建立契约服务关系

十八届三中全会改革思路提出 “完善合理分级诊疗模式,建立社区医生和居民契约服务关系”,各试点城市作为医改先行者已在进行探索和尝试,争取早日让社区卫生服务走进家庭、更加亲民化。 如上海市已在17个区(县)的180家社区卫生服务中心全面开展了家庭医生制度建设,共有家庭医生3212人,签约常住居民588万人,常住居民签约率达到32%,签约居民利用过家庭医生诊疗服务的比例为56%,建立健康档案率达到94%。上海的家庭医生采取定期上门提供家庭保健、健康咨询、康复治疗等服务方式,已成为居民健康的守护人。 2012年11月份, 镇江设置康复联合病房,推进“大病进医院、康复回社区”的医疗服务模式建设, 医院和社区卫生服务中心共同为下转的康复期患者提供后续治疗、护理服务,给社区居民带来健康福音,提高了社区诊疗水平。

(三)群众就医负担有效降低

通过医保政策引导,群众小病就近能获得便捷、低廉的基本医疗服务,大病能顺利的转到上级医院,从而降低了就医成本。 主要引导政策有:社区基本药物目录中的药品实行零差率;降低参保人员在社区卫生服务机构就诊的个人自付比例; 规定诊断和治疗方案明确的慢性疾病参保病人在社区卫生服务机构门诊免收挂号费、诊疗费。 目前,社区卫生服务机构门诊和住院均次费用比三级医院低50%以上。

三、存在的问题

以上是2010年-2012年X市社区医疗机构收支情况分析表,从中可以看出:(表2)

财政补助收入占总支出比例从2010年的4.64%已上升至21.36%, 但仍显得经费补助不足,社区卫生服务机构收入主要来源于业务收入。

大多数社区卫生服务机构人员配备不到位,医疗设备配备不全,技术力量不足,服务形式仍以为门诊慢性病人、老年人开药、输液为主,门诊收入占比仍在80%以上, 药占比超60%, 社区卫生服务能力很难提高,影响居民到社区就诊的积极性。

目前的社区卫生服务机构未充分发挥在慢性病管理中的关键作用。 因慢性病用药品种不全的问题,导致参保人员在社区卫生服务机构频繁建档撤档,没有根据疾病初期、治疗康复期病人的不同健康需求, 健全慢性病健康档案。

四、其他国家的借鉴意义

英国、澳大利亚的分级诊疗服务模式执行较完善,有以下值得借鉴之处:

(一)英国借鉴

1、各司其职的团队化管理,共同发挥服务效能

全科医师团队包括:全科医师、地区护士、执业护士、健康管理助手等。全科医师为居民家庭提供初级保健和健康管理服务。地区护士每天安排督促服药,主要负责进行临终关怀,开展慢性病随访以及健康教育等。 执业护士的工作职责是糖尿病,哮喘护理以及儿童计划免疫等。 健康管理助手负责对居民进行健康档案管理及健康教育等。

2、严谨的慢性病管理体系,实现健康档案的有效建立

通过信息系统中居民健康档案的建立, 能让全科医师方便识别慢性病人,将其进行风险分级,并按照不同的风险级数进行疾病诊断。 同时信息系统中会非常的人性化、 智能化地提供给全科医师诊断及治疗方案,动态化管理居民健康档案。

(一)澳大利亚借鉴

1、社区卫生服务机构形式多样,满足不同人群需求

澳大利亚的各类社区卫生服务机构为社区居民提供特色化的卫生服务, 如专门为出院后尚需治疗或康复病人提供服务的社区及老年保健中心;专门为儿童提供保健服务的儿童保健中心;专门为老年人提供医疗照顾的护理之家和老年公寓等。

2、社区护士成为服务主体,进一步拓展服务功能

护士在社区分成很多专业,如全科社区护士、老年保健护士、精神卫生护士等。 社区护士通过对居民定期进行健康检查,能及早发现居民的健康问题,还能通过对居民宣教预防、保健知识。

(二)借鉴意义

建设全科医师团队,规范其工作职责,使其能分工协作,不断提升开展基本医疗和公共卫生服务的效能,使社区卫生服务真正走入家庭, 系统化、全程化地服务居民。

由于我国疾病谱变化,属于慢性病高发国家,以社区为良好服务平台进行慢性病科学管理,重视医疗的同时,不轻视防治,引导居民在社区体检,对辖区居民的电子健康档案进行分析,以提高健康档案的使用效率。

我国人口老龄化、引导“康复回社区”等原因,迫切需要特色服务机构,以满足不同人群需求,针对性地开展预防、保健、健康教育等公共卫生服务,才能保障人民群众身体健康。

最大化地发挥护士服务效能,进行护士分层管理,不仅能配合全科医师的诊断治疗,而且将服务功能从治疗护理向疾病预防、身心康复转变。

五、改革方向

(一)增加经费投入,建立财政投入保障机制

政府财政应根据卫生事业发展中 “强化各级政府经费保障责任, 逐步提高政府卫生支出占财政总支出的比重” 以及 “调整卫生支出结构,重点支持公共卫生、农村卫生和社区卫生” 的要求增加经费投入, 对医疗设备配置、人员培训和信息化建设项目安排专项预算资金,探索建立政府财政对社区卫生服务科学规范的投入保障机制, 提高资金使用效率。

(二)加强社区医疗团队建设,不断提升医疗技术水平

将培养全科医师、 专业护士列入每年的社区卫生服务机构发展计划。 通过远程医疗信息平台和诊断、影像等技术中心的建设促进医疗优势资源向基层医疗卫生机构的辐射。

要求二、三级医疗机构与社区卫生服务机构签订帮扶协议,一方面安排基层卫生技术人员到二、三级医疗机构进行长期进修或短期培训; 另一方面安排二、三级医疗机构医务人员定期到社区进行坐诊,定期举办讲座,提供技术支持。

通过工资待遇、职称聘任等方面的政策倾斜,鼓励二、三级医院优秀人才向社区流动,将优质管理理念融入社区卫生服务,以提高社区卫生服务中心服务能力。

(三)完善配套改革制度,积极引导分级诊疗服务

1、积极推行分级医疗和社区首诊制度

根据卫生部门制定的双向转诊的临床标准和管理办法, 建立健全双向转诊流程和处理规范,并纳入对医疗机构业绩考核的重要内容,对上转病人建立就诊绿色通道;对下转病人做好跟踪服务,提供后续治疗方案。

2、扩大医疗保险给付范围

从政策上引导参保人员主动进行健康体检, 增强参保人员的预防保健意识;适当扩大社区医院基本药物目录,满足慢性病患者的治疗需求,提升改革成效。

3、实行更多优惠政策保障

如各社区卫生服务中心应执行“惠民医院”优惠政策,优惠减免的医药费用由救助基金或同级政府财政承担。

(四)拓展社区卫生服务功能,彰显健康守门人的作用

因目前“重医轻防”现象仍较突出,社区卫生服务机构必须要转变服务观念,进一步完善社区卫生服务功能。

应积极推行以全科医生为主的服务团队模式,发挥护士的作用,对于慢性病患者、老年人等重点人群,以上门随访、家庭病床等服务形式为主,对医疗服务对象开展综合性、持续性、可及性的健康管理服务。

根据多元化的服务需求,在社区卫生服务机构配备中医师、口腔医师、心理咨询师等专业人员,或通过专科医院社区坐诊形式,开展中医药、口腔护理等特色服务。

丰富社区医疗服务项目,拓展社区医疗服务内涵,服务内容从治疗延伸到预防、养生保健、康复护理、计划生育。 积极发展社会公益事业, 探索建立儿童保健中心、老年保健中心。

参考文献

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