服务路径范文

服务路径范文（精选12篇）

服务路径 第1篇

一、适应客户需要

随着人们生活水平和消费水平的不断提升, 对通信的需求越来越多样化、个性化。要进行服务创新, 必须通过市场细分, 掌握各类客户群体需求的不同特点。市场细分的立足点应是准确识别和区分消费者需求的差异性。以消费者的差异性来区分不同的消费层次, 按消费层次来提供不同的产品和服务。影响消费者需求的因素主要是地理、人文、心理和行为。因此这四大因素就成为电信市场细分的基本标准。从地理上讲, 城乡差异是不可忽视的因素。改革开放以来, 我国城乡差别正在逐步缩小, 但城乡用户消费习惯的差异不可能在短期内消失。城市人一般追求通信手段的方便、快捷和通信工具的个性化, 而乡村用户则更注重经济性和实用性, 所以企业面对城市和乡村市场, 提供电信产品和服务的营销组合方案就必须有不同的侧重点。从人口因素看, 主要表现在不同年龄段对电信产品需求的差异。年轻人追求时尚、新潮和个性化, 勇于尝试新产品, 引导新潮流。中老年人性格成熟稳定, 更看重通信产品或服务的可靠性、实用性和经济性。用年龄作为消费者市场细分的标准, 需要注意的是, 随着人们生活质量的提高, 心理年龄与生理年龄的差距在增大。此外, 消费者受教育的程度不同, 对电信服务的需求也有差异, 如接受初等教育、中等教育、高等教育和接受专业教育的人对访问互联网速度的感受和期望值是不同的。从心理因素看, 不同生活方式是区分电信需求的一个重要方面。追求现代、时尚生活方式的人与维护传统、保守的人, 对电信新产品、新服务的兴趣, 对时间、金钱的看法有着很大的差别。因此, 可以按照不同的生活方式来划分不同的消费群体。从行为因素看, 不同消费者使用同一电信产品和服务, 追求的利益有很大的不同, 有求实、求新、求异、求趣、求廉、求美、求荣之分。在创新中, 首先要了解消费者使用电信产品追求的主要利益是什么, 其次要调查追求某种利益的消费者是哪些人, 还要调查市场上已有哪些利益还没有得到满足, 进而进行相应的市场细分。

二、以个性化服务为创新点

通过电信市场的细分所发掘出的个性化需求及其延展, 给电信企业提供了更多的潜在需求和衍生需求, 要抓住个性化需求, 电信企业就必须增进自己的创新能力, 持续不断地进行服务创新、营销创新和技术创新。服务创新, 就是电信企业要不断更新服务内容和方式, 采取各种更为有效的方法和手段, 更注重和消费者的交流和沟通, 提高服务质量, 增加服务种类, 强调通过优质服务来满足顾客的个性化需求, 使顾客切实感受到电信行业高科技的便利与贴身服务所带来的人文关怀。

1. 服务内容的创新。

不同的客户就有不同的需求, 不同的需求就会形成不同的消费层次, 不同的消费层次为服务创新提供了空间。中国移动的动感地带就是较为成功的服务创新。“动感地带”在市场细分之后, 将目标客户群体定位于15岁到25岁的年轻一族。从心理特征来讲, 这一目标顾客群追求时尚, 对新鲜事物感兴趣, 好奇心强、渴望沟通, 他们崇尚个性, 思维活跃, 他们有强烈的品牌意识, 对品牌的忠诚度较低, 是容易互相影响的消费群落;从对移动业务的需求来看, 他们对数据业务的应用较多, 这主要是可以满足他们通过移动通信所实现的娱乐、休闲、社交的需求。中国移动认为, 抓住这一消费者群, 就是抓住了新增主流消费群体。它要为顾客创造的核心价值及带来的独特利益是:“生活因你而精彩”, 动感地带用一句话将品牌利益与价值和盘托出。但要清晰地描绘品牌的利益和价值点, 必须借助于产品功能、品牌情感或两者的结合。动感地带产品功能的支撑点是:“四大特权”话费节约、业务任选、联盟优惠、手机常新。在这里年轻人可以自由表达自我, 以自己的“语言密码”与同类沟通;年轻人的金钱在这里就可以兑换成乐趣, 使沟通玩得更精彩!它是一个充满活力和激情的品牌, 而不仅仅是通讯的技术产品。电信服务要具有永久的生命力就必须以个性化服务为特色。因此, 用心服务的核心就是要充分满足广大用户的个性化需求。资费和价格是消费者普遍关心的服务内容, 企业可以通过实施低成本战略, 提供优质价廉的服务。同时, 针对不同客户设计不同的资费方式。如某市的电信企业针对上网用户中不同的个性化需求, 分别提供了计时上网、包月上网、网卡上网和“直通车”上网等多种上网方式。而在每一种方式中, 又细分成多种计费形式或结构, 供广大用户进行选择。如包月上网中就分别有30元/月、50元/月和100元/月三种计费形式;上网卡中, 就分别有计时卡、充值卡和包月卡等不同种类;上网直通车亦有拨号上网和自动联接上网等手段。针对一些用户的具体需求, 该市还分别开辟了大客户热线和特色服务, 充分体现了个性化服务的特色。

2. 服务过程和质量的创新。

服务过程和质量的创新包括向客户提供服务的方式, 与客户的关系接触方式, 提供电信服务的过程, 服务场所的改变和合理设置, 接触客户的人员改变等方面的创新, 以及服务质量中包括的购买服务、使用服务、停止服务、服务转移等方面的创新。由于在服务的形成过程中客户参与的程度很高, 因此提供优良的服务对客户的影响很大。推行标准化和个性化、多样化、差异化、方便化的服务, 以客户为中心的客户关系管理, 都是电信运营企业现在竞争的重点, 也是服务创新的重点和难点。如全程服务的一台清、呼叫中心10000的建立、电话营销、流动营业厅等都是服务过程的创新。

3. 提高员工服务意识, 由内到外提升客户服务质量。

客户服务创新的实现需要员工的努力, 而员工的努力程度与其对企业的忠诚度和满意度密切相关。员工的忠诚度与满意度在很大程度上取决于企业内部服务标准的建立、内部服务质量的提高。提高企业内部服务质量, 将激发员工的忠诚度和满意度, 促使企业形成一个团结的、富有战斗力的为客户服务的团队。同时, 在管理上, 要建立以需求为导向, 以客户为中心的组织运作模式。核心是要改变传统的金字塔型组织结构, 直接面对客户的一线员工在最上面, 提供支持与服务的管理者和领导者在下面, 形成倒金字塔型的组织结构;同时提高组织的柔性化和反应力, 逐步形成以市场为导向、以客户为中心的运营机制。

三、从客户关系管理中提升服务

电信运营企业有着自己独特的客户特性。首先, 电信业的客户具有多元性, 从政府机关、企业集团和学校等大客户群体, 到普通个人都是其客户;其次, 电信客户在需求特征上具有多样性, 表现出极大的行业特征及业务量特征。从居民用户到商业用户、从农村用户到城市用户等对电信服务有着各种各样的层次需求。

我国服务外包人才培养路径选择 第2篇

武汉纺织大学外经贸学院 武汉 430074

汪生金

摘要:近年来，中国服务外包业的发展迅速，规模不断扩大，对服务外包人才需求激增，但当前高等教育体制培养出的毕业生与服务外包企业的用人标准存在一定差距，人才供需矛盾日益突出。一面是服务外包企业旺盛的对服务外包人才的巨大需求，而另一面是高校毕业生巨大的就业压力。要解决这个矛盾，需要从教育机制、人才培养模式等方面进行改革和创新，建立新的以市场和企业为导向的人才培养机制和模式，实现服务外包人才的供需平衡。

关键词：服务外包培养模式创新

1． 引言

《中国服务外包发展报告》指出：“服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT 的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务商完成的经济活动。”截止到2009年1月，我国已经批准北京、上海、大连、武汉等20城市为中国服务外包示范城市，2006年我国服务外包产业收入总额达118亿美元，其中IT服务外包产业规模为75.6亿美元，业务流程外包产业规模达42.7亿美元。中国承接商所承接的离岸服务外包收入约占整体产业的12.2%。随着中国国内和离岸服务外包需求的增加，政府的进一步推动，未来几年中国服务外包产业将进入高速发展阶段。据相关权威机构预测，2010年中国服务外包产业总收入将达262亿美元。中国服务外包产业将成为中国经济优化产业结构，实现经济增长的新的增长点。

服务外包产业属于知识和劳动密集型现代服务业，具有信息技术承载高、附加值大、资源消耗低、环境污染小、国际化水平高等特点。大力发展服务外包产业，培养服务外包人才，有利于加快经济发展方式的转变，促进区域经济协调发展，优化外贸结构，提高利用外资水平和高校毕业生就业能力，对全面贯彻落实科学发展观，实现“保增长、扩内需、调结构”的目标具有重要意义。教育部、商务部于2009年联合下发《关于加强服务外包人才，培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》，号召高校加快培养服务外包人才，提升我国服务外包产业人员素质，促进高校毕业生就业。在当前全球新一轮的产业转移背景下，大力培养服务外包人才是我国面临的重大而迫切的任务。

2．服务外包企业对服务外包人才的标准和要求

（1）服务外包人才的技能要求。服务外包人才要求包括要具备出色的沟通能力、专业技术能力和较强的外语能力。必须熟练掌握相关服务外包领域主流业务技术与工作规范，具备较强的项目管理客户管理和团队管理业务知识和能力，熟悉发包国家地区经济政治文化情况，国际和本土商务活动规则，具有扎实的IT基础知识、专业知识，了解产业发展和未来发展方向。以IT0人才的技能要求为例．其系统操作服务人员要具有较强的分析能力、较好的沟通技巧、解决问题的能力、团队合作与项目管理能力、较强的行业技能。在BPO人才的技能要求中，以企业业务运作服务为例，要有较强的技术和分析能力、出众的外语口语表达能力和写作能力、团队管理和项目管理的技巧、倾听的技巧、解决问题的能力。

(2）外包人才的素质要求。在服务外包人才的培养中我们发现。在服务外包企业从业的员工要具备较好的交流沟通意识、积极的团队意识、良好的就业心态、科学的职业规划，同时，还要科学的进行情绪管理和自我激励，合理的分配时间。其中。良好订单职业心态、科学的职业规划、科学的情绪压力管理及积极订单团队合作意识非常重要。从以上我们不难发现服务外包人才的需求特点．即高度重视人才的实践应用能力、较强的语言与沟通能力、极

强的面向业务和面向技术相结合操作能力、具备良好素质的掌握跨专业的知识结构的复合型人才。

3．我国服务外包人才培养存在的问题

（1）现有高等教育封闭的人才培养模式缺乏市场意识，脱离企业需要。高等教育很多年来形成的陈旧的、落后的“闭门造车”的思想观念几乎弥漫在学校的每一个角落。从专业设置到学科建设，从课程设置到教师授课，更多的是学校和老师的智慧和结晶，很少看见用人企业的影子和呼声。市场和企业对于学校和老师而言是个游离于教育系统之外的东西，它的影响可以忽略不计。因此对于市场究竟需要什么样的人才，该进行什么样的学科设置和课程设置，更多的是学校会议室里的讨论。淡薄的市场意识和封闭的培养模式使培养出的人才离企业的用人要求和标准相差万里。对于学校而言，培养的学生能不能就业，和自己没有很直接的利益关系，而对企业而言，中国这么多学校，每年这么多毕业生，我不愁找不到我要找的人。由于高校和企业都没有压力和动力，所以不会主动找对方进行合作，“产学研”严重脱节，“校企合作”、“工学结合”的实际进行程度非常有限。

（2）现有高等教育培养出来的人才缺乏实践能力。

我国高等教育现有培养模式和课程设置体系更多偏向于学术型的人才的培养，无论在课时课程的设置还是教师授课上都缺乏对学生实践能力的学习和培养。学科设置上过于程式化，课程设置呆板落后，老师授课按部就班，理论和实践脱离，缺乏实训基地和实习场所，实践教学严重不足。作为学生实践教学的主要场所的模拟实验室、实训中心，岗位实习基本上都是国内大部分高校实践教学中的短板，现有的实训和实习大多处于参观和“一日游”的水平，很多本科院校的学生实践的实践和机会远远落后于很多职业院校。其次，缺乏高水平的师资队伍也是造成现有实践中心运作效率低下，学生实践能力不能很快提高的原因。由于在我国服务外包业务刚刚起步，学校和老师对于服务外包的认识还处于认识和研究阶段，对于服务外包人才的培养甚至是一个全新的概念，还没有一个完整的认识和学科建设体系。因此，服务外包专业课程设置与技能培训上还没有办法依据服务外包业务的要求进行相应调整和设置。同时，高校师资知识结构老化，大多基本没有服务外包相关的从业经历，导致无法培养出符合服务外包业务承包企业要求的毕业生，从学校到工作单位的衔接不够顺畅。另外，我们从小学开始的教育所谓精英教育更多的是应试教育而不是素质教育，少实践，轻动手，片面追求升学率，使得我们的学生缺乏创新精神。导致理论与实践的脱节，使得培养出来的人只会死啃书本，不能在短时间内适应企业实际工作的需要。调查显示只有10％的中国工科大学毕业生能够胜任外国服务企业的工作。

（3）复合型服务外包人才匮乏。

服务外包产业属于知识密集型的现代服务业，因此外语、计算机和专业是服务外包从业人员的从业基本要求，其次，与单一技能的人相比，复合型人才能够节约企业人力成本，更适合具体工作岗位要求，这样既可以缩短人才培养周期，又能充分发挥人才的实力，所以企业普遍对复合型人才、实践型人才趋之若鹜。对于具有相关的技术和项目管理能力的管理高级人才和具有国际视野，并能带领大型技术团队承接复杂外包工作的领导人才更是求贤若渴。但从目前来看，由于现有的培养模式不注重跨学科复合人才的培养，复合型人才极度匮乏，尤其是高级复合型管理人才。

（4）服务外包人才的外语能力薄弱。由于服务外包项目大多来自国外，计算机软件语言基本上用英语编写，因此服务外包产业对语言能力的要求比一般技术部门要高。在服务外包业务开展的每一个阶段，都要求服务提供商能和发包商进行实时沟通——传递服务要求、协调业务进展及纠正服务的不足等。仔细研究世界上目前主要的外包中心就可以发现，他们或多或少地得益于优越地语言环境。虽然我们从小学就开始外语的教学，但由于教育方法和学习

环境的问题，导致培养出的服务外包人才在外语实际的听说能力方面非常薄弱和有限，更多停留在书面外语和文字外语上，在实际工作中与国外发包商的交流存在障碍，这对于我国服务外包企业承接国际离岸外包业务极为不利。

4.我国服务外包人才培养路径选择：

（1）要树立开放办学的理念和思想。高校必须破除长期形成的落后的、封闭的办学观念和思想，树立符合市场经济发展的，与时俱进、开放的办学理念。面向社会、面向企业，产学结合，校企合作，创新服务外包人才培养机制，全面拓展和发挥高校的教育职能，积极配合商务部“服务外包千百十工程人才培训”计划，推动行业企业与高等教育有效互动，努力消除产业需求与高等教育人才培养之间的错位，实现教育、产业之间的科学融合与互相促进。

（2）以市场为导向，调整课程体系，培养服务外包的复合型人才。主动面向社会和企业，走进企业，按照社会和企业的实际要求和标准，设置学科发展发展和课程设置体系。首先要调整落后和不适应社会发展和企业用工要求的课程，建立新的，适应企业实际需要和未来发展方向的，以通识教学和实践教学为主课程设置体系，力争从单纯的教学为主向实践教学转变。在通识教学的课程设置体系中，减少大量不必要的基础和专业课的设置，依照“实用为主，够用为度”原则，教授给学生学习方法为目标，以外语、计算机为重点和突破口，围绕学生未来的工作岗位和企业用工要求展开课程体系设置，强化文化语言沟通等跨学科的多技能的培训，把学生真正培养出复合型人才。

（3）不断加强学生的实践能力。针对服务外包人才是应用性、实践性强的特点，学校应开展多种模式的实训教学，努力营造仿真企业的实践教学环境，强化培养学生的应用和创新能力。一是要加强校内模拟实验室和实训基地的建设，吸纳企业实训项目，构建企业案例库，引进和聘请具有高级资质水平的企业教师承担实验室和实训基地的教师，面向全院学生开展多种岗位实训及创业教育。其次要大力建设校内外实训基地的建设，积极采取“校企合作”、“产学结合”和“校校合作”等模式，建立和共享各种实训和实验室资源，为学生提供众多的实训实习机会，尽快的增强学校的实践教学水平。

（4）以“订单培养”和“按需培养”为突破口，实现培养模式的转变。做好与企业的沟通和共建工作，与企业签订合作协议，按照服务外包企业的岗位需求制定养目标，按照企业的需求来进行“订单式”培养和“按需”培养，一同和企业进行学生的选拔和录用、课程体系的设置、教学、实训、实习、入职、反馈等人才培养的全过程的工作，探索出一条校企合作共同培养的新模式。

（5）实施多元文化教育，培养学生跨文化沟通能力。服务外包业务涉及的领域极为广泛，业务处理过程相当繁琐，这就使得发包企业与接包企业之间的作必须以双方相互信任、充分理解、友好相处为基础。由于缺乏对西方文化的了解，我国的外包企业洽谈并成功承接大单外包业务的能力较弱。因此，高校应在教学和管理中充分利用多元文化教育的多样性和优越性，使学生深刻理解西方各民族的传统文化及贸易习惯，提高业务洽谈和开展的成功率。

（6）充分和社会培训教学力量进行合作和资源共享，利用社会培训机构的优势资源取长补短，努力实现学校与企业之间的无差异接轨。

参考文献

[1] 鲍务荚．浙江省服务外包人才培训雏议[J]．浙江统计．2009(4)．

[2]吕鑫祥．现代服务业的发展与职业技术教育[J]．机械职业教育，2005，(4)．

[3]赵玉阁．我国承接国际服务外包的对策研究[J]．北方经济，2008，(5)．

[4]庞鸿藻．应用型服务外包人才培养模式初探[J]．天津市财贸管理干部管理学院学报．2008(3)．

[5]王燕妮．欧美服务外包(BPO)的发展模式分析及启示—基于承包商的视角[J]．科技管理研究，2008，(3)．

探索金融服务“三农”新路径 第3篇

2013年，井研县被确定为全省农村土地流转收益保证贷款试点工作县之一。井研县农业资源比较优势明显，农村土地流转比例较高，金融业发展比较充分，井研县委、县政府强力推进，强化政策支撑，搭建服务平台，引导金融机构和担保机构广泛参与，并把井研县联社列为了主要试点金融机构。井研县联社及时创新出台了“土地流金专项贷款”信贷产品，为深化农村金融改革，拓宽农民增收渠道做了有益的尝试。

产品破冰铺好路

——强化组织领导。为确保此项工作有序开展，井研县联社成立了以理事长为组长、分管领导为副组长、相关部门负责人为成员的土地流转收益保证贷款工作领导小组。领导小组下设办公室在联社业务发展部，并落实专人负责此项工作，组织开展调查研究、拟定管理办法、提出落实措施，加强此项工作组织、实施和推动。

——深入市场摸清需求。井研县联社组织人员对县域内土地流转情况进行了较为细致的调查，通过调查基本摸清了全县土地流转的基本情况，对土地流转业主的资金需求也有了一定的了解。全县土地流转户资金需求主要呈以下特点：一是部分种养大户资金需求大，额度一般都要求在50万元以上，部分业主需求在100万元以上；二是少数土地流转业主资金需求一般在10万～50万元之间，对于10万元以下的土地流转业主经营资金基本上能自筹解决。

——积极创新信贷品种。针对井研县土地流转租金按年支付，土地流转面积多数在10～200亩的实际，井研县联社开发了“土地流金—小额担保贷款”，贷款金额控制在30万元以下。该项贷款产品的主要特点是：主要以土地经营户已支付的土地租金和土地上的前期投入为基础，结合后期预期收益和经营户家庭净资产，通过对家庭净资产、土地前期投入的资金和预期收益进行综合加权，测算出贷款额度，以流转土地的收益作为第一还款保证，辅以第三人保证（自然人、合作社、龙头企业），发放贷款。

针对申请额度超过30万元的专业土地经营种、养殖大户和其他经营主体，井研县联社按照《四川省农村土地流转收益保证贷款试点工作方案》，开发了“土地流金—担保公司担保贷款”。种、养殖大户、其他经营主体将土地承包经营权作为融资性担保机构的反担保措施，向井研县联社提出贷款申请，由融资性担保机构向井研县联社提供贷款担保。

该项贷款产品的主要特点是：额度大，能满足专业大户大额信贷资金需求；利率低，仅在人行基准利率的基础上上浮30%。

——加强营销，主动出击。井研县联社将在前期营销的基础上，进一步总结提高，推动该类产品迅速进入市场，主要措施为：一是加强培训，提升客户经理和网点负责人认识；二是充分利用井研县联社绩效考核模式，引导客户经理主动出击；三是继续以印发宣传单、播放视频、LED字幕等形式，加强宣传推广，促进该项业务的发展。

——加强宣传积极推广。自开展土地流转收益保证贷款以来，井研县联社积极行动、细化措施，全力推广该贷款产品的拓展。一是通过印制宣传资料，加强政策和产品宣传，提高群众知晓度；二是实地走访，在前期市场调研的基础上，针对有资金需求的潜在客户，加强推广；三是以特色农业企业、现代循环农业企业、农业产业化企业为推广重点，点对点，面对面地营销，尽最大可能满足他们生产经营需求，使其带动更多的农户增收致富。

服务“三农”把好舵

截止到2014年9月30日，井研县联社已累计发放土地流转贷款14笔，金额1764万元，流转土地约4905亩，涉及农户1480余户。重点支持了农户、专业大户、家庭农场和农业企业等的农业生产性、经营性资金需求。从贷款金额看，金额在30万元以下有6笔（土地流金—小额担保贷款），金额54万元，贷款金额在30万元至100万元（含）的，有3笔，金额250万元，100万元以上的有7笔（土地流金—大额担保公司担保贷款），金额1460万元。

——大力支持农业产业化企业发展。乐山丰润养殖公司按照“龙头企业+合作社+农户”的经营模式，通过“项目整合、机制创新、科技推广”发展思路，大力发展特色水产经济，倾力打造全省最大的特种水产养殖示范园。该公司在井研县分全乡租用农户土地3000余亩进行水产养殖，园区规划总投资6000万元，分设特色鱼类养殖区、大鲵养殖区、鱼苗繁育区和休闲娱乐区，现养殖有大鲵（娃娃鱼）、叉尾、江团、丁桂、胭脂鱼、鲈鱼、匙吻鲟等多个名特优品种，兼养花鲢、白鲢、草鱼等。该公司在井研县联社原有抵押担保贷款350万元，今年6月，因养殖流动资金不足，同时缺乏抵押物等现实，该公司以其流转的1421亩，评估价值为629万元的土地收益权作担保，再次向井研县联社申请了“土地流金专项贷款”，井研县联社通过实地调查后，对乐山丰润养殖公司发放了土地流金专项贷款200万元，贷款发放后，该公司进一步加大了对养殖投入，把贷款资金全部用于购买鱼饲料，从而提高了成鱼产量，加上近期鱼价上涨，预计2014年将实现产值6000万元，利润约500万元，同时将带动260户农户可获得500万元的土地流转费用和劳务收入。

——大力支持现代农业发展。一是位于乐山市井研县三江镇三江村二组的世外梨园度假村，经营者钟春通过多年经营，形成了集农业、林业、观光、休闲、度假、餐饮于一体的现代综合庄园，该户流转土地约170亩，种植各类苗木约7.5万株，建有约15亩鱼塘一口（养殖生态鱼），年净利润约60万元，由于该户计划升级度假村，营造一个良好的环境，计划购进新品种风景苗木，特向井研县联社申请土地流金专项借款100万元，井研县联社通过实地调查后，向该户发放了土地流金专项贷款100万元，期限二年，积极支持了该户生产经营需要，现该户已购进苗木，为度假村的建设奠定了基础。

二是大力支持特色农业，井研县瑞豪园林景观发展有限公司是一家专注普通城镇绿化种籽和苗木种植、销售、园林景观设计的企业，该公司成立于2014年3月，注册资本300万元，目前主要种植有香樟树、黄桷树、桂花树、银杏树、天竺桂等40余种苗木，拥有直径从10cm到100cm以上等十余种规格的苗木，该公司流转土地350余亩，涉及农户103户。由于受苗木生产周期的影响，该公司目前自种的苗木不能满足市场的需求，还需对外采购各类苗木满足企业对外所签合同需要。该公司特向井研县联社申请了土地流金专项贷款150万元，井研县联社在经过实地调查后，向其发放了土地流金专项贷款150万元，期限一年，该公司及时购进了苗木。目前该公司生产经营正常，预测2014年度能实现销售收入1000万元左右，利润总额100万元左右。

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——大力支持发展中的客户。贷款10万元以内的有5户，其中一户为高滩乡高滩村2组谈俊青，该户在高滩乡流转土地约180亩建成鱼塘从事养鱼，主要养殖潜鱼和花、白鲢，年销售额约在150万元左右。本次通过土地流转收益保证贷款10万元，补充养殖流动资金，购进鱼饲料；另一户井研县高滩乡胡礼全流转土地30余亩，进行生态草莓种植，该户在井研县联社办理土地流金专项贷款10万元后，及时补充了种植资金，为实现“草莓+蔬菜+玉米”的特色农业模式奠定了基础，预计2014年将实现产值45万元，净利润约10万元。

政策支持保驾护航

土地流转收益保证贷款是一项利国利民的工程，它不但需要我们正视问题，分析原因，分段改进，而且更需要强化政府引导及政策的强力支持保驾护航，才能促进土地流转收益保证贷款的持续发展。

——加快推进保险制度，设立贷款基金，规避贷款风险。金融机构发放贷款首要遵循的是安全性原则，为防范风险，调动金融机构的积极性，让金融机构“不畏贷”、“想贷”、“积极贷”。一是建议政府积极推广农业保险制度，降低、分散农户经营风险；二是希望由政府出资设立“农村信贷风险代偿基金”，由政府承诺按照贷款本金的一定比例设立代偿基金，在出现坏账时予以一定比例的政府补偿，分担信用社信贷风险。

——对流转土地经营权进行确权颁证。土地流转贷款的前提是确权。无论采取何种形式的担保，农村土地承包经营权都必须有证才可以担保。而前期农村土地承包权与经营权的权证是统一的，而实际上经营土地的又不是承包人，以土地经营权担保融资又需承包人同意，这在很大程度上限制了土地经营权的融资担保。基于农村大多数土地流转经营的事实，政府主管部门就应给通过流转经营的经营户办理独立于农户承包权的土地经营权证，并出台相关办法明确土地经营权可以抵押、担保，这样土地的经营权就可以抵押给金融机构或反担保给担保公司进行融资。

——完善风险补偿机制。土地经营权流转贷款的目的是支持土地流转经营，为农村土地集中经营的发展趋势提供金融支持。是一条前所未有的新路子，金融机构也将进行多种形式的创新，建议政府部门的风险补偿办法也将金融机构创新的担保方式的土地流转贷款纳入风险补偿范围。共同推进农村土地产权改革和支持新型农村经营主体的发展。

（作者单位： 四川省井研县农村信用合作联社）

服务路径 第4篇

(一) 中印两国服务贸易总量情况分析

从服务贸易总额来看, 2001年中国服务贸易总额为719.3亿美元, 2010年服务贸易总额增长到3 620亿美元, 增长率为403.2%;而2001年印度服务贸易总额为365.9亿美元, 2010年服务贸易总额2 270亿美元, 增长率为520.3%。可见在服务贸易总量上, 中国要远远领先于印度, 但印度的服务贸易增长率却高于中国服务贸易增长率。

就出口额而言, 2000年中国服务贸易出口额为301亿美元, 2010年出口额为1 700亿美元, 年均增速42.3%;2000年印度服务贸易出口额为160亿美元, 2010年出口额为1 100亿美元, 年均增速53.4%。就进口额而言, 2000年中国服务贸易进口额为359亿美元, 2010年进口额为1 920亿美元, 年均增速39.5%;2000年印度服务贸易进口额189亿美元, 2010年进口额为1 170亿美元, 年均增速47.1%。由此可见, 印度服务贸易出口、进口年均增长率都快于, 同时, 中国和印度服务贸易出口年均增长率均快于自身服务贸易进口年均增长率。

就服务贸易占比情况而言, 印度服务贸易占本国对外贸易的比重也高于中国。以2009年为例, 中国服务贸易额为2 860亿美元, 占对外贸易总额的11.5%;印度服务贸易额为1610亿美元, 占对外贸易总额的28.7%[1]。

(二) 中印服务贸易地位变化情况

中国服务贸易的进出口排名在世界中的地位不断攀升, 服务贸易出口的世界排名从1982年的第28位跃至2007年的第7位, 2009年上升到第5位, 2010年在世界排名第4;而进口排名也从1982年的第40位上升到2007年第5位, 2009年上升到第4位, 2010年在世界排名第3。同样, 印度服务贸易的进出口排名也在不断进步, 2009年服务贸易出口额在世界排名第12, 2010年上升为第10;2009年服务贸易进口额在世界排名第12, 2010年上升为7。由此可见, 中国和印度服务贸易将在国际市场上占居更加重要的地位。

(三) 中国和印度服务贸易顺差、逆差情况

中国服务贸易从2000-2010年一直处于贸易逆差情况, 2000年中国服务贸易逆差额为58亿美元, 2010年服务逆差额增长到220亿美元, 2009年高达-290亿美元, 服务贸易情况持续恶化。印度服务贸易从2000-2004年一直处于贸易逆差情况, 2004年印度服务贸易逆差额仅为6亿美元, 2005-2009年印度服务贸易都呈现出顺差情况, 2005年印度服务贸易顺差额仅为39亿美元, 2009年已达到了120亿美元, 但2010年又出现了贸易逆差的局面, 为-70亿美元。从上述数据可见, 印度出现服务贸易顺差年份多于中国, 因此, 印度的服务贸易状态优于中国。

(四) 中印服务贸易结构分析

中国服务贸易在传统的运输业、旅游业以及其它商业服务上占优势。2009年, 运输出口、进口所占比重分别为18.36%和29.5%;旅游出口、进口所占比重分别为30.9%和27.6%。但受金融危机的影响, 2009年我国运输服务进出口额为702亿美元, 比上年下降20.9%;旅游服务进出口额为834亿美元, 同比增长8.3%, 贸易差额由去年的顺差46.9亿美元转为逆差40亿美元。2006年以来, 运输和旅游这两个传统服务贸易行业在服务贸易进出口总额中的占比逐年下降, 2009年这一比重下降至53.6%, 低于2006年7.4个百分点。2009年, 我国专有权利使用费和特许费服务出口4亿美元, 比上年下降29.9%, 逆差107亿美元, 为我国仅次于运输服务的第二大服务贸易逆差行业;我国保险服务进出口额为129亿美元, 比上年下降8.7%, 逆差97亿美元, 下降14.6%;金融服务进出口额为11亿美元, 比上年增长25%, 逆差3亿美元, 同比增长20%。2009年, 我国计算机和信息服务出口65亿美元, 比上年同期增长4%;进口32亿美元, 同比增长1.1%;顺差33亿美元, 比上年增加2.1亿美元。2009年我国咨询进出口总额为320亿美元, 比上年增长1%;顺差52亿美元, 比上年同期增加5.9亿美元 (见表1) [2]。

资料来源:中国商务部网站。

资料来源:《中国统计年鉴》及WTO相关数据整理得到。

印度服务贸易的出口主要集中在计算机和信息服务行业, 以软件业尤为突出, 占世界出口额的比重为18.1%, 顺差额为2 415.9亿美元, 说明印度软件行业在世界软件业中占有举足轻重的地位。随着服务外包的迅速发展, 其他商务服务业异军突起, 成为印度第二大出口部门。2008年, 其他商业服务取得贸易顺差471亿美元。印度服务贸易差额在运输业、保险业为逆差。从服务贸易的进口比重看, 运输、计算机和信息服务、其他商务服务、保险业是印度的四大进口部门, 2008年, 进口额分别为414亿美元、350.9亿美元、326亿美元和320.3亿美元 (见表2) [3]。

二、中印服务贸易竞争优势比较分析

(一) 中印服务贸易比较优势分析

贸易竞争优势指数 (Trade Competitive Index, 简称TC) 表示一国进出口贸易的差额占进出口总额的比重, 它能够反映本国生产的一种产品相对世界市场上供应的他国同种产品来说是否具有竞争优势。计算公式为:Nij= (Xij-Mij) / (Xij+Mij) , 其中Nij为比较优势指数;Xij为i国家第j种商品的出口额;Mij为i国家第j种商品的进口额。通过计算得出中印服务贸易的竞争优势指数 (见表3) 。由表3可见, 我国服务贸易竞争优势指数变化不大, 2007年, 服务贸易竞争指数改善较好, 为-0.025, 但2009年呈现恶化态势, 竞争指数为-0.101。而印度服务贸易竞争指数是不断改善, 从2000年的-0.07到2009年的0.075, 尽管2010年出现恶化的情况。因此, 印度服务贸易的竞争优势远远大于中国。

(二) 中印服务贸易显性比较优势分析

显性比较优势指数 (Revealed comparative advantage) 等于一国某类产品的出口在该国出口中所占的份额与世界该类产品出口占世界总贸易额的比值;将其应用于服务贸易, 则反映一国服务贸易出口占本国总出口的比例与世界服务贸易出口占世界总贸易额的比重。其公式为:RCA= (Xij/Yi) (Xwj/Yw) , 其中Xij表示i国j类产品出口额, Yi表示i国全部产品出口额;Xwj表示世界i类产品出口额, Yw表示全世界产品出口额。如果指数大于2.5, 则表明该国服务贸易具有极强的国际竞争力;如果介于1.25-2.5之间, 则表明该国服务贸易具有较强的国际竞争力;如果介于0.8-1.25之间, 则认为该国服务贸易具有中度的国际竞争力;若指数小于0.8, 则表明该国服务贸易的国际竞争力弱。通过计算得出中印服务贸易的显性比较优势指数 (见表4) 。由表4可见, 印度服务贸易显性比较优势指数较大, 2000年-2010年介于1.25-2.5之间表明印度服务业贸易有较强的国际竞争力, 与印度相比, 中国服务贸易显性比较优势指数在2000-2010年都小于0.8, 表明中国服务贸易的国际竞争力弱, 且比较优势改善并不明显。

三、中印服务贸易对GDP贡献率比较

本部分采用2000-2010年的数据通过建立数理模型完成。模型分别为:

其中ai、bi、ci表示常数, di、ei、fi表示回归系数, EXPij表示中国、印度服务贸易出口额;IMPij表示中国、印度服务贸易进口额;XMij表示中国、印度服务贸易进出口总额。

根据2000-2010年中国和印度服务贸易进口、出口和进出口数据, 利用SPSS软件计算结果为表6、表7和表8。从以上回归结果可以看出:, 中国和印度的出口额、进口额和进出口总额与GDP之间具有密切的正相关关系, 这表明进出口规模的扩大对两国经济增长均具有促进作用;从回归系数看, 中国比印度大, 如中国进出口每增长1个百分点, GDP增长0.41个百分点, 而印度进出口每增长1个百分点, GDP增长0.29个百分点。

四、影响中印服务贸易国际竞争力的因素分析

(一) 人力资源要素条件分析

我国服务贸易主要以劳动密集型产业为主, 缺少高级要素, 如缺乏外语熟练、熟悉国际法律法规的高素质人才。由于印度高等教育作为政府的投资重点, 在教育和研发方面投入的经费占GDP的比重一直高于中国, 因此, 印度拥有大量人力资源存量和后备力量。以软件行业为例, 印度有约600多万人员从事软件开发设计, 有近8 000所高校和许多相关企业为印度软件业提供了大量理论和实践能力兼备的实用人才。而中国基础教育中IT培训远没有印度普及, 职业培训也较缺乏[4]。这也是印度的服务外包发展远远好于中国的主要原因。

中国出口模型为:GDP=11.45+0.31X印度出口模型为:GDP=8.03+0.23X

中国进口模型为:GDP=7.34+0.54X印度进口模型为:GDP=6.53+0.39X

中国进出口模型为:GDP=9.64+0.41X印度进出口模型为:GDP=6.88+0.29X

(二) 需求因素分析

一个国家需求的特性将会直接影响该国企业在世界市场上的竞争优势。对服务贸易的国家竞争优势来说, 需求条件则是影响服务贸易竞争力的一个决定性因素。我国的国内市场需求潜力大于印度, 因为我国人口和收入水平高于印度。2008年中国人均GDP为2 460美元, 印度仅为965美元, 我国人均GDP已达到了中等发达国家的水平。但受传统“轻消费、重储蓄”及“轻服务、重物质”观念的影响, 居民消费率较低;居民对商品的消费需求相对强劲, 但对服务消费的比重偏低[5]。在国外市场需求方面, 印度明显好于中国。目前, 印度已成为仅次于美国的世界第二大计算机软件出口国, 被公认为“世界软件的动力室”。内部需求不足和对外需求不强是我国服务贸易长期处于贸易逆差的主要原因。

(三) 政府作用的分析

政府对一国服务贸易发展的推动作用十分重要。印度政府制定了软件发展的长期战略, 在全国建立17个软件技术园区, 对进入这些高科技园区的内外公司实行优惠政策, 如免除进出口软件的双重赋税, 放宽中小企业引进计算机技术的限制, 允许外商控股75%-100%等[6]。印度政府在产业政策上采取的是“三、二、一”的产业发展思路, 把更多的注意力集中到了服务业的发展上也就是先发展了第三产业, 再发展第一、第二产业。中国和大多数发展中国家一样, 采取的是沿着从农业到制造业再到服务业的发展道路, 这也是印度在服务贸易增速大于中国的一个很重要原因。

(四) 相关产业的分析

服务贸易国际竞争力的提升离不开相关产业的支持与协调, 这不仅包括服务业内部如零售、金融、保险、餐饮、批发、运输、教育、卫生等各行业间的相互支持, 而且包括制造业、货物贸易的协调与扶持。但是我国服务业内部没有一个可以带动整个服务业发展的强势行业, 而且我国工业的发展与服务业相脱节, 货物贸易与服务贸易的相互作用也不明显;印度服务业内部各行业对其服务贸易的推动力大于中国, 目前计算机及信息服务已成为印度在世界服务业中最具有国际竞争力的产业, 由此带动了一大批服务业的发展, 进而增强了其国际竞争力。

(五) 企业战略、结构和竞争因素分析

目前, 中国大量服务企业的法人治理结构并未建立起来, 产权界定不明, 而且由于政府垄断因素的存在, 中国部分服务业, 比如在银行、电信、保险等领域还存在着较为严重的垄断现象, 导致企业没有创新的动力, 服务质量较差。印度则在全球的激烈竞争中, 让大量的私营企业充分竞争, 而且印度的服务业企业早就开始推行跨国经营的战略, 印度金融业和软件业与国际接轨的程度一直被视为其超过中国的优势。由此可见, 企业的战略、结构、竞争因素直接影响一国服务贸易的发展水平。

五、中国发展服务贸易的路径选择

(一) 增加教育投入, 解决人才瓶颈

服务贸易属于人才密集型的领域, 服务贸易提供者素质是决定服务贸易质量和服务贸易效益的关键, 中国在发展服务业和服务贸易的同时, 应注重人才尤其是知识型服务贸易所需的外向型高层次人才的培养, 提升人力资本的素质。中国政府应尽快建立和完善人才培养、吸引、使用和管理制度, 形成有效的激励和约束机制。

(二) 努力增加国内服务需求和外部需求

国内市场是企业发展和获取竞争优势的推动力, 如果服务消费比重过低或服务消费的层次过低, 那么该国的服务贸易就无法形成国际竞争优势, 削弱了服务出口能力。就中国而言, 政府应通过增加居民收入, 改善居民消费结构, 推进城市化进程, 从而扩大中国国内服务需求的发展空间;同时, 应重视现代服务贸易的发展, 面对新的服务贸易转移的机会, 加强对知识密集型服务产业作为重点培育产业。

(三) 政府应给与服务贸易更多的政策支持

政府对一国经济发展发挥着重要的作用。胡锦涛总书记在十七大报告和中央经济工作会议上明确提出“大力发展服务贸易”, 温家宝总理在政府工作报告中提出要“抓紧完善鼓励服务贸易的政策措施”、“努力扩大服务出口”[7]。目前, 我国的产业政策应进一步向服务业倾斜, 在服务业内部向主要创汇部门倾斜的同时, 更要加大对知识、技术密集型服务企业的扶持力度。应建立我国国际服务贸易的相关产业救济和保护机制;加快服务贸易立法, 建立完善的服务贸易法规体系等。

(四) 加强服务贸易相关产业的协调发展

服务业是服务贸易的基础, 服务业内部各行业相互推进。因此, 必须加强产业链的连锁作用, 抓好服务贸易相关及辅助行业的发展。例如, 对我国工业具有较强的国际竞争力, 应尽量加强与其相关的辅助性服务的输出, 协助其服务业开拓海外广阔的市场。货物贸易与服务贸易之间有着相互促进、相互依存的紧密联系, 因此, 我国可以通过促进货物贸易升级, 带动服务贸易的发展。

(五) 加强企业战略管理和内部组织管理

我国各服务企业应尽快纠正落后的管理意识, 建立规范的管理制度, 积极进行科技创新, 大力实施服务品牌战略, 实现企业规模经营效益, 规划切合实际的跨国经营战略。另外, 印度的服务业占据外国投资较大的比例, 而我国长期吸引外商投资的领域在生产制造领域, 因此, 我国的服务企业应积极吸引外商直接投资, 充分利用外资带来的正面效应, 以促进自身发展。

参考文献

[1]2009年世界主要国家 (地区) 服务贸易与货物贸易占比情况[Z].商务部服务贸易司, 2010.

[2]2009年我国服务贸易进出口总额为2868亿美元[EB/OL].[2010-04].商务部网站.

[3]王秀娟.中印服务业国际竞争力比较分析[D].山东理工大学, 2010.

[4]张家瑾.变竞争为互补、合作——中印两国承接国际服务外包竞争优势比较分析[J].经济视角, 2010 (10) :10-12.

[5]杜红平, 司亚静.我国服务业国际竞争力分析及启示[J].宏观经济管理, 2010 (5) :40-50.

[6]缪娟, 杨增雄.中印服务贸易比较分析[J].企业导报, 2010 (3) :14-15.

公共文化服务体系下的建设路径论文 第5篇

一、公共文化服务的内涵与特征

(一)以政府为主导

公共文化服务体系是政府主导、参与形成的一种传播文化方式，以满足人民利益文化的需求，主要包括几项内容，一是公共文化基础设施建设，是指政府财务进行投入的各类文化设施，如博物馆、美术馆、文化广场等均由政府投资建设，是公共文化的物质保障。二是公共文化政策制度，是以政策制度为建设条件，保障与扶持公共文化服务的发展，如国务院颁布的《公共文化体育设施条例》，此为公共文化服务的制度基础。三是公共文化组织机构与人才，组织机构是指从事参与各项公共文化服务事业的单位，人才是指实施公共文化服务的专业管理人员，是公共文化服务的核心力量。四是公共文化活动主体，作为大众文化建设主体的广大人民群众，是公共文化服务体系赖以存在和发展的根基，是实现文化建设共享的目标保障。五是公共文化活动方式，即是为公共文化服务建设提供的技术手段，随着时代的变迁，我国也越来越重视科学技术的运用，自两千零二年以来，在全国范围内基本实现了文化共享的信息共享工程以及各类网上美术馆、网上文化传送等，实际就是运用科技手段进行文化传播。六是建设公共文化事业经费，为了保障公共文化服务体系的正常运行，我国政府以发动社会捐助、赞助及政府投资等方式筹集经费，从而保障我国公共文化事业的顺利进行。

(二)公共文化服务应具备特征

公共文化服务与市场化的经营性文化产业不同，其应具有以下特征：第一，公平均等性，公共文化服务是具有平等分配的服务，公共文化资源与公共设施资源应平等分布，尽可能保证人人都能享受到政府提供的同等程度的公共文化服务，从而达到公共服务的平等性要求。第二，公益性，政府提供的公共文化产品和服务具有公益性质，其不以营利为目的，追求的是全体公民共享文化成果的社会效益，公共文化产品与服务应降低收费或免费供人们享用，从而体现其公益性特征。第三，便利性，政府提供的公共文化服务均是考虑到人民的距离程度，为人民提供最近的服务，以便人民能够随时方便活动。第四，多样性，为满足广大人民群众对文化服务的不同需求，政府应推出各项服务与产多层次特色的服务设置，如各类美术馆、博物馆等。第五，普及性，政府提供的公共文化服务应面向大众，为全体公民普遍享用。公民共同分享丰富的、基本无差别的文化内容，有利于新知识、新观念的传播和普及。

二、公共文化服务体系建设的价值理念、目标任务

公共文化服务体系建设主要是利用各类文化资源的整合，促进社会效益发展，从而达到服务优化的目的。为实现富强民主文明和谐的社会主义现代化国家目标建设，公共文化服务体系肩负着艰巨的任务，唯有通过实现好、维护好、发展好公共文化服务体系建设，解决人民文化利益问题，才能保障我国社会主义现代化国家的顺利建设，为此，需要更加重视并加强公共文化服务体系建设，明确在公共文化服务体系建设中的价值理念和目标任务，真正把公益文化事业做大、做强、做实，从而发展为社会主义现代化国家。

(一)以人为本的价值理念

在贯彻落实科学发展观，大力构建和谐社会的进程中，关注民生已经成为一种新的执政理念与社会共识，公共文化服务体系建设不仅仅是思想道德建设与精神文明建设，而且还关乎民生，因此，公共文化服务体系建设应坚持以人为本的价值理念。随着人民的生活水平逐步提高，对精神文化的需求也是日益明显，无论是乡村或城市，对文化的追求越来越强烈，从而使由原本生产生活转变为文化消费生活的精神形态，构成当今民生的主要内容。发展精神层面的民生，满足广大人民群众日益增长的精神文化需求，实现人的全面发展，是构建公共文化服务体系的出发点和落脚点。以人为本是公共文化服务应坚持的最基本、最重要的价值观念。因此，第一步要做的就是积极发动人民群众创造力量，使其能够成为建设公共服务体系的.活动主体，推进精神文化的发展。第二，扩大公共文化服务体系的建设范围及提高服务质量，努力消除公共文化服务城乡之间的差距，保障人民群众文化利益的均衡，第三，整合利用有效的文化、人力、设备等资源，提升公共文化服务功能的人性化、功能化，体现国家对每位公民文化需求的关怀，。

(二)公共文化服务的目标任务

由于长期缺乏对公共服务权益性、公共负担性和政府负责性的认识，导致我国公共文化事业的发展动力不足，加上国家财政对于公共文化事业发展的支持力度不够，造成公共文化产品与服务的供求矛盾突出。在社会主义市场经济条件下，公共服务的提供主要是以公共权力而非利益交换为依附，因而政府应该担当起提供市场，以保障公共文化服务的全面发展。为更好发展公共文化服务体系建设，首先要做的就是制定目标任务，第一，合理界定政府干预文化市场限度。政府应运用公共权力制定的相关条例，对文化市场分别进行干预，干预部分主要包括服务价格、服务质量、成本效益、公共补贴等方面，以此约束政府内外独立运行公共文化服务机构的行为，确保公共文化服务质量的提升、保证公平，除此之外，还需建立完善的公共文化服务监管体系，包括专业的监管团队、监管程序等，以保证政府干预准确、有效。第二，逐步实现公共文化服务均等化。不断推进公共文化服务均等化的实现是贯彻落实科学发展观、构建公平正义的和谐社会的必然要求，政府应对公共文化产品的供给实现均等化，要达到这个目的，就要坚持统筹规划城乡、普遍均等原则。逐步使城乡居民均能得到文化服务权利的平等发展。但目前，由于农村尚未普及公共文化服务，导致城乡之间两级分化严重，为此，必须大力发展农村的公共文化服务方能改变两极分化现象。

三、构建公共文化服务体系的政策建议及措施

明确公共文化服务体系建设的价值理念、目标任务后，还需相关政府落实、提供相关措施，才能保障目标任务得以有效完成。

(一)健全公共文化投入机制及设备完善

政府要把公共文化服务体系作为社会经济总体规划来发展，纳入工作部署、公共财物支出管理预算及考核奖惩，并落实到各领导部门具体工作岗位上，保证公共文化服务体系建设能够得到应有的重视，得以长远发展。逐渐健全财政主导、稳定社会经济增长，确保政府发挥主导地位。同时按照国家相关政策，增加公共经费的投入力度及公共文化事业机构的资金投入，设置基层文化设施建设专项资金，制定资金管理方法，对需要建设的设施机构给予适当补充。再者根据当前社会经济发展水平，人民对文化需求日益强烈的情况，必须保障公共文化服务设施的完善。设施建设选址，应先了解当地经济发展、环境条件、文化建设需求量等再进一部规划设施建设的数量、布局，根据当时发展需求建立具有社会主义特色文化的基础设施。

(二)推进农村公共文化建设

服务路径 第6篇

〔关键词〕服务科学；服务创新；大学图书馆；服务管理

〔中图分类号〕G250 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)04-0042-03

Service Innovation on Knowledge in University Library from SSME PerspectiveLi Zhiyun

(College of Bubsiness Administration Zhejiang University of Technology，Hangzhou 310023，China)

〔Abstract〕Generally，SSME including service science，service engineering，service management.Service innovation is the core themes.The research on SSME will bring great change on university subjects and courses，which have impaction on the services offered by university library.Under the guide of SSME，the road to service innovation on knowledge is improving employees competence，increating innovation atmosphere，exploring service innovation models.

〔Key words〕SSME；service innovation；university library；service management

1 服务科学的研究范畴及核心主题

1.1 服务科学的研究范畴

“服务科学”自2002年首先由IBM公司提出后，受到了产业界及学术界的普遍关注。IBM于2004年将“服务科学(SSME：Service Science，Management，Engineering)”引入中国，并开始与大学、产业合作伙伴以及相关政府机构紧密合作，推动“服务科学”学科体系的发展，支持培养服务科学人才，并于2006年11月15日与教育部签署合作谅解备忘录，将服务科学课程引进中国高等院校。在IBM公司努力下，2008年8月4日在浙江大学召开第三届服务科学暑期研讨会，从此次研讨会及此前国内外学者对服务科学的研究情况来看，服务科学研究主要包括服务科学基础、服务工程和服务管理3个模块：服务科学基础探讨服务研究的基本理论和方法；服务工程强调对服务系统的建模、模拟、分析和评估；而服务管理则从社会科学和认知科学的角度来研究服务问题。

毫无疑问，整合性是SSME 研究的主要特征，作为一个跨学科的研究领域，SSME将科学、工程和管理整合成一个整体分析框架，并在此基础上把服务系统作为SSME的研究重点。

1.2 服务科学的核心主题——服务创新

创新是创造和获得价值的源泉，也是经济发展的基本动力。当前，美国经济已开始由信息经济向创新经济演进。由于服务创新能有效提高服务质量、服务产出率、以及服务系统的增长和回报率。因此，实现创新也是SSME的目的所在，所以服务创新对SSME而言至关重要。

服务是被服务的人和提供服务的人在一定的技术、资金、设备等基础上的互动、以合作创造价值并获取价值的情形，它能给企业带来新利润，同时也能够使在服务行业工作的人获得新技能。这里的“人”指的不仅仅是个体，还包括集体、机构、公司、政府等各类组织。因此，服务创新能给服务过程中互动的双方带来价值的提升，服务创新要在双方互动过程得以实现，依赖于技能水平和文化程度高的员工，知识和人才是实现服务创新的最重要因素；进一步来讲，知识积累和教育也是实现服务创新的两个必要条件。这里的知识是指不同学科的专业知识，包括已有和待研究的知识。IBM公司的研究人员认为，服务创新具有内在多学科性，学科间知识的结合与碰撞有利于推动服务创新。

2 大学图书馆的知识服务

2.1 大学图书馆的知识服务功能

大学图书馆的用户主要是高校师生，层次较高，自身素质好和较好的知识结构。但是在应用图书馆资源的现实中，他们对自己的知识需求不一定能全面准确地感知、认识，同时受一些主客观因素的影响和作用，用户可能只会意识到部分的信息需求，甚至还有可能完全认识不到自己的信息需求。在这种情况下，图书馆员就有必要帮助用户准确定位和准确地描述用户的信息需求，同时利用网络知识挖掘等技术，了解用户访问图书馆的目的和获取信息趋势，了解用户的兴趣和需要，并研究通过什么资源来满足这些需要，然后分析从哪些地方获得这些资源，如何进行数字化并组织到集成资源服务中。另外，在了解客户的需求时，还有必要及时掌对所在学校的学科设置及变化，尤其是重点学科的规划和建设，研究科研团队的研发需求及变化趋势。只有明晰教师、学生的教学科研需求，才能够为教师、学生提供准确、及时、完整的信息资源，才能提高师生利用图书信息资源的效率，提高图书馆的服务质量。

2.2 服务科学给大学图书馆带来的冲击

2004年，IBM中国研究院率先把服务科学带入中国，提出服务科学是中国服务经济的引爆点，并相信服务科学能够帮助中国提升整体经济结构，帮助中国实现新世纪的飞跃。到目前为止，IBM已经和国内数十所顶尖高校(如清华大学、哈尔滨工业大学、武汉大学、北京大学、上海交通大学、西安交通大学等)联合设置并开展了相关课程。这些课程将不同程度的渗透到现有的教学课程体系中，范围涉及计算机科学、计算机软件、计算机工程、电子商务、信息管理、市场营销、服务贸易等，几乎能涵盖现有的学科的大部分专业。在此背景下，以高校图书馆为代表的图书情报机构要过渡到知识型密集服务业并创造更多的价值，就需要学习服务的理念、知识和科学，要借鉴服务科学的理念和方法。以高校图书馆为代表的图书情报机构一旦掌握了服务科学的理念和方法，并将其应用在日常的服务行为中，不仅能在高校师生中有效传播服务科学的理念和方法，也能让高校师生感知服务科学对实践的指导作用。

3 服务科学理念下的大学图书馆的知识服务创新路径分析

图书馆的服务创新主要是指在为用户服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务项目，提高现有的服务质量、服务水平和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为用户提供准确、及时完整的信息。服务创新是大学图书馆发展的核心，用服务科学理念来指导大学图书馆知识服务创新的路径如下：

3.1 用服务科学的理念指导大学图书馆馆员提高自身素质大学图书馆为了尽快适应从文献服务向信息服务、知识服务的转变，需要实现对自身的准确定位，而准确定位是建立在自身的正确认识的基础上。首先，明晰自身人力资源状况，主要包括图书馆馆员的人员构成、知识结构与能力水平。这些决定了他们能否参与深层次的教学科研活动、能否胜任图书馆的知识服务工作。其次，准确把握信息技术对图书馆工作带来的变化及趋势。图书馆馆员应清醒地认识到，数字信息成为学术研究的主流形态，网络成为用户信息利用的主要环境，图书馆的空间结构和图书馆的员工结构必将随之发生相应的变化。最后，通过培训与学习提高图书馆员自身素质以应对挑战。当我们所习惯的p-first(印刷文献为主)或者P+e(复合或hybrid)的图书馆正迅速地走向e-first和e-only图书馆时，图书馆员便面临着极大的挑战。“当图书馆文献资源结构、空间结构和人员结构发生巨大变化的同时，许多图书馆开始探索如何从基于资源的信息服务转变到融入教学科研应用之中的信息服务和知识管理”[1]。这种信息服务与知识管理要求图书馆馆员要具有极强的工作能力和很深的专业知识。在数字化网络化高速发展的今天，用户对“跨库检索”、“一站式服务”、“无缝存取”、“开放获取”要求日益强烈，为此，图书馆馆员自身素质的提高显得尤为必要。除了培训外，馆际之间交流与合作也是提高馆员素质的一种捷径。

3.2 营造服务创新氛围

在经济全球化的今天，市场经济正在向服务经济转型，以“客户”为中心正转向以“服务”为中心，大学图书馆在全面客观的认识自己之后，正确定位，利用服务科学的有关理念及理论来推动员工不断自觉提高自身素质，同时还要为图书馆的员工们营造一个勇于和敢于服务创新的氛围，主要体现在以下3个方面：首先，加强图书馆的内部文化建设。让“服务”的理念不仅体现在图书馆的内部物理布局上，而且要形成一种服务文化，服务理念贯彻在员工的日常工作流程中。其次，加强制度建设。将图书馆的许多工作流程细化，并在服务的具体环节以制度的形式体现，以进一步引导馆员在各工作流程中自觉的贯彻执行服务科学思想。如尝试设立学科馆员或专家馆员制度，学科馆员制度是大学图书馆的一种创新服务形式，其根本目标是建立图书馆与学科用户之间的联络机制，主动了解学科发展需求，并以需求指导图书馆的信息组织，以便向教学科研人员提供主动的学科指导性服务，达到知识发现、知识创新。最后，培育领军型创新人才。图书馆在培育人才上，也要有层次性和代表性。为一些专业基础较好的馆员创造良好的条件，引导和鼓励其向学科馆员或专家馆员发展，学科馆员或专家馆员需要具有某一学科的专业背景、熟悉图书馆的馆藏结构和资源利用手段，需要具有敏锐的信息意识、较强的信息组织能力，还要具有丰富的文献信息资源建设、文献信息管理、文献信息研究以及文献信息服务等理论基础；同时发挥这些核心人才的示范和带领作用，有力带动下一梯队的成长。

3.3 探索服务创新模式

在服务创新氛围下，素质得到不断提高的大学图书馆馆员们能将所掌握的理论知识和专业知识，利用最新的技术手段，在服务工作中探索各种服务创新。其中，知识服务模式的创新必将是主流。一般而言，在国际上有两种服务模式比较适合开展研究性服务[4]：一是Informarion commons(简称IC)服务模式；二是MyGrid服务模式。其中，IC服务模式是20世纪90年代兴起于北美的一种集计算机技术、信息资源、参考咨询、信息素养教育和个性化与合作化学校空间于一体的新型服务模式。IC可以将校园内分散各处的服务集成在同一空间里，以一个完整的、无缝的技术、资源、咨询和培训的服务统一体来满足用户的学习、研究与教学的需求。这是一种有别于传统图书馆的服务模式，在世界上许多大学的图书馆已经得到成功实践；而My Grid则是一种基于特定群体的个性化知识决策服务，是英国曼彻斯特大学、南安普敦、诺丁汉大学等欧洲生物信息学学会以及一些生物信息学和技术公司联合研发的项目。“My Grid提供3种基础服务：①形成实验的服务；②发现元数据管理服务；③支持虚拟数字科研E—Science的服务”，其特征是：为科学家提供与资源选择、数据管理和过程制定相关的个性化知识决策设施。My Grid是利用知识发现、数据挖掘等技术对有用的信息内容进行深层分析和挖掘，向用户提供能够用于决策支持、科学研究的规则与模式的机制。因此，我国图书情报服务业的广大工作者也应该积极借鉴国际成功经验，探索适合中国国情，满足中国图书情报需求的服务模式。

4 结束语

SSME是一门要求理论与实践紧密结合的学科。一方面，服务实践有助于理论归纳和总结；另一方面，SSME理论的发展能够指导服务实践，并推动服务创新和提高服务效率。在当今全球经济中，SSME的发展对于各国创立和保持竞争优势无疑具有非常重要的意义。因此，尽管从SSME概念的提出到现在还不到5年，但却已引起了很多国家企业、研究机构、政府和学者的关注，相关研究也取得了一些初步成果。服务科学在服务业的应用尤其是在以大学图书馆为代表的图书情报类机构的应用必将成为服务科学应用研究的热点之一。

参考文献

[1]张晓林.重新定位研究图书馆的形态、功能和职责——访问美国研究图书馆纪行[J].图书情报工作，2006，(12)：5-6.

[2]魏建良，朱庆华.服务科学理论研究及其面临的挑战[J].外国经济与管理，2008，(6)：15-21.

[3]王培林.服务科学分析与研究[J].图书馆杂志，2008，(3)：2-7.

[4]张丽霞.研究性服务——大学图书馆服务创新之路[J].现代情报，2008，(3)：24-25.

[5]曾瑛，等.Library 2.0时代图书馆服务创新的思考[J].情报探索，2008，(3)：20-21.

[6]XUXiao-fei，LIU Shu，WANG Zhong-jie，HUANGHu-jie.Strategic Version on the Development of 2nd-type Specialty Services Science and Enterprise Informationizationin HIT[J].中山大学学报：自然科学版，2007，(12)：70-73.

[7]王丙炎，梁新华.基于信息公平的公共图书馆服务创新[J].情报杂志，2008，(4)：143-145.

完善公共就业信息服务传播路径 第7篇

关键词：公共,就业信息,服务,传播

1当前公共就业信息服务传播模式———传递模式

北京大学信息管理系教授陈建龙提出了信息服务的三种基本模式:传递模式、使用模式、问题解决模式。 传递模式描述的是源于信息服务内容(信息系统、文献等)并以信息服务产品为中心的信息服务过程[1]。 当前传递模式的信息服务流程如图1 所示。

很明显,传递模式是以传递服务内容为中心的,只要能使用户接收到所提供服务信息,此次传递的目的就得以实现。 具体运用到公共就业信息服务的传递过程中, 公共就业服务部门将所搜集到的招聘信息进行整合, 形成信息服务产品, 通过专业网站、招聘会的形式提供给求职者,求职者与自身需求进行匹配,决定是否采取行动。

2传递模式在公共就业信息服务运行中存在的问题

2.1 理念层面

传播理念与服务型政府的基本理念不符。 服务型政府建设的基本理念是公民本位、社会本位、服务本位。 以人为本,为民服务是服务型政府应有的价值追求和行为选择。 在就业信息传播过程中,公共就业服务部门传播的目的在于散播信息,不管是否能有效满足求职者和用人单位的需求, 这种单纯的散播信息的目标,违背了以人为本的服务理念;就业不仅关系着社会个体的生存和发展,对于社会稳定、健康有序发展也起着不可忽视的作用。 公共就业服务的社会化是一个国家公共服务水平的重要指标, 在公共部门提供公共就业服务的过程中, 依然存在一些县(区)、镇未建立公共就业服务机构,或建立但只是摆设从不发挥作用的状态,不符合社会本位的要求;作为一项公共服务,未能有效满足公众就业需要,本身与其服务理念不相符合。

2.2 服务内容层面

2.2.1 岗位信息发布缺乏有效整合

英国的公共就业服务网站经过多年的整合, 已将就业服务网站整合为3 个,分别是www.direct.gov.uk(中央政府门户网站,以下简称“Directgov”)、www.dwp.gov.uk(就业与养老金部网站和www.jobcentreplus.gov.uk(就业服务中心网站)[2],事实上,Directgov才是公共就业信息服务提供的主要载体, 几乎所有的就业服务信息都被集中整合于此。 反观中国的公共就业服务网站,首先,就业服务网站数量种类繁多,致使用户无法接受到有效信息。 从中央到县区一级甚至到各乡镇、 社区一级都有自己的就业服务网站,不仅官方就业网站繁多,私营就业信息服务网站也呈几大巨头鼎力之势,比如赶集网、智联招聘、大街网,造成信息内容太多,用户无所适从。 其次,我国的公共就业信息的开发发布上存在整合信息少,原始信息多的问题。 未经整合的就业信息,导致求职者很难辨识于自己有效利用的信息造成信息资源的使用率低。 以南京市公共就业招聘服务网为例,据相关学者统计,人力资源和社会保障网信息资源中公共就业服务信息占24.9%,但能被及时有效利用的信息库仅占60%左右, 其他大部分信息资源都没有被充分利用和适时更新。 例如公共职业介绍系统中,用人单位招聘登记信息13 万条,被成功利用的仅8 万多条[3],由此可见信息资源利用率不高是当前公共就业信息服务面临的重要问题。

2.2.2 各项服务内容缺乏整体规划

美国自1994 年底开始,十分重视信息化建设,把一系列培训计划和就业项目统一到“一站式”服务中心,通过网站向学生、求职者、职业顾问、企业等提供自助服务,提供了包括职位探索、薪酬资料、培训需求、服务导航、简历制作和面试帮助等各项就业服务。 一站式服务整合各项服务内容,开展劳动者自助服务,不仅使服务效率大大提高, 更是直接满足求职者的各项服务需求。 反观中国的公共就业服务,职业介绍、职业指导、职业培训、咨询服务创业服务等多个方面,各个服务板块林立,服务项目单一,其中很多服务项目如职业介绍、档案管理需要用户在接收到公告之后,进行现场办理。 这在很大程度上降低了服务效率,增加了用户对公共就业服务的不满意程度。

2.2.3 信息源提供乏力

空岗信息的掌握对于公共就业信息服务的供给至关重要,它是做好公共就业服务是前提。 美国的公共就业服务机构在提供岗位信息的过程中,想方设法收集空岗信息,具体包括定期走访企业或是通过电话、信函、传真等方式收集空岗信息;为每个雇主配置以为咨询顾问,提供就业信息反馈;专门设立“企业公共关系部”,为企业提出人力资源计划建议;定期核实空岗信息,确保信息可信度[4]。而中国的公共就业服务机构,信息来源单一,依赖于各用人单位主动向机构提供的用工信息, 公共就业服务机构收集空岗信息的积极性不高, 从而导致公共就业信息来源单一,就业信息缺乏。

2.3 服务策略层面

2.3.1 缺乏信息反馈机制

信息传播的单向性是传递模式的最大弊端, 在不明用户服务需求的情况下,提供的一切服务的效果都是未知的。 在公共就业信息服务提供的过程中,求职者被动接收所有信息,无法满足自身的有效需求,也是造成信息利用率不高的原因之一。 目前,还有很多城市未建立起公共就业信息的监测中心, 无法得知求职者和用人单位的实际需求, 是公共就业服务信息建设的仍需完善之处。

2.3.2 缺乏信息共享机制

近年来,在电子政务政府建设的推动下,各个就业服务部门建立了不少公共就业信息数据库, 但是由于缺乏权威的机构来进行统一规划、统一管理,导致信息数据交叉采集、信息传播不畅等信息孤岛的存在。 中国信息共享的缺失有着深层次的原因,其中最主要的是中国的行政体制改革不力, 各个职能部门之间各司其职,合作意识不强,造成信息共享无法实现。 例如,中国的人力资源市场与国外的不同之处在于, 中国将人力资源市场分为“劳动力”和“人才”两个市场,虽然通过大部制改革,将人事与劳动合二为一,但是仅仅更换了市场名称,两个部门的日常管理工作仍然是各自为政。 这极不利于公共就业信息服务的有效提供。

2.3.3 信息传播载体未能与时俱进

当前公共就业服务信息的提供仍局限于传统信息传播模式下的招聘会和网站, 招聘会的信息获取路径成本高、 交易费用大;政府主导的大型招聘会很难常态化进行;招聘会为求职者和用人单位并未带来理想的实际效果,难以保证供需匹配。 官方网站和私营就业网站信息传播缺乏即时性、互动性,已成为其一大弊端。 当前,中国已进入微时代,微博、微信在公众生活中占据着重要的位置。 利用新媒体发布就业信息,加强公共就业服务提供者和使用者之间的有效互动, 促使公共服务部门所提供服务满足劳动者的各项需求, 应成为公共就业服务信息化建设的必然选择。

3完善公共就业服务信息传播路径

3.1 坚持以人为本的服务理念,提高公共就业服务水平

(1) 公共就业信息服务的提供需要遵循以人为本的服务理念,在各项服务提供的过程中,增强信息服务的实用性,充分体现以人为本的服务理念, 使公众获得更加方便快捷的公共就业信息服务。

(2)公共就业信息服务的提供需要遵循 “惠及所有人” 的服务理念,针对农民工、长期失业者、残疾人、边远地区和少数民族地区的居民,提供更加符合他们需求的公共就业信息服务,给予他们更多的就业援助。

3.2 规划整合就业服务信息内容

(1)建立统一的公共就业服务网站。 政府公共就业服务网站具有公信力强的天然优势,鉴于中国人数众多的国情,建立中央统一的就业信息发布网站可能当前不切实际, 但是建立省级统一的信息发布系统是具有可操作性的, 在省级建立专门信息处理中心,整合、发布岗位信息,求职者可以及时登录查阅相关职位信息,快速进行匹配,尽快获得满意工作。 待网站运作成熟之后, 再建立中央统一的公共就业信息发布系统不失为一种更好的选择。

(2)拓宽公共就业信息获取渠道,建立全方位、 立体化的信息收集网络。 加强与各个用人单位之间的合作,并与之建立良好的战略合作伙伴关系,及时了解用人单位的用工需求,丰富就业信息内容,走出信息量不足的困境。

(3)借鉴美国一站式服务中心的经验, 建立中国公共就业“一站式”服务,加强各项公共就业服务内容的有效整合,为劳动者提供优质、高效的公共就业服务。

3.3 完善公共就业服务信息监测系统,建立信息共享机制,发挥新媒体传播优势

(1)公共就业服务机构应建立完善的就业信息监测系统,借鉴大数据的模式架构,跟踪用户需求,为每一个用户提供有针对性的就业服务[5]。

(2)规划整合各部门信息互动、联通,建立信息共享机制。 这就需要在大部制改革的基础上, 真正将人事部和劳动部二者有机结合起来,发挥各自优势,相互合作,为劳动者提供优质高效的公共就业信息服务。

(3)信息发布载体多样化。 微博微信的出现极大改变了人们接收信息、传播信息的方式,成为新媒体领域的又一次革命。 公共就业信息服务不应拘泥于传统的信息传播载体—招聘会和网站,而是应该顺应新兴媒体的发展潮流,使新媒体成为就业信息传播的助力。 当前,微信和微博已成为新媒体的主要代表,其传播的即时性、互动性在极大程度上实现了信息传播的高效化。 公共就业服务部门应该一方面利用微博、微信的互动性,为公众参与提供渠道,另一方面利用微博、微信的即时性,提高公共就业服务信息接收速率。

参考文献

[1]陈建龙.信息服务模式研究[J].北京大学学报,2003(3):124-132.

[2]秦浩.英国网上公共就业服务的实践与经验[J].电子政务,2014(5):17-24.

[3]李青.公共就业服务信息化建设之我见[J].博论社区,2014(6):151-152.

[4]中国就业技术培训中心.中美德公共就业服务比较[M].北京:中国劳动社会保障出版社,2013:48-49.

[5]李志更,唐志敏.国外基于电子政务的公共就业服务的实践与启示[J].电子政务,2010(5):3-9.

[6]廖添德.浅谈公共就业服务信息化建设与管理[J].系统管理,2014(6):65-66.

[7]贺晶晶.我国人才就业公共服务管理现状、困境和出路[D].长春:吉林大学,2013.

河南服务业发展路径研究 第8篇

关键词：河南,服务业,发展路径

一、河南服务业发展现状

河南服务业总体发展缓慢, 现代服务业发展滞后。2003年, 河南服务业占GDP的比重达到34.3%的历史顶点后, 近年来一直徘徊在30%左右, 比全国平均水平低10个百分点以上, 与世界平均60%的水平相比, 差距更加明显, 只相当于世界低收入国家20世纪90年代的水平, 服务业发展严重滞后成为河南产业结构中最突出的问题。在服务业内部构成中, 河南传统服务业比重较大, 新兴服务业发展不足。2009年, 全省交通运输、批发零售、住宿餐饮等三大传统服务行业占服务业增加值的47%, 高于全国平均水平9.4个百分点, 但金融、信息服务、科技服务、商务与租赁服务等现代服务业仅占15.7%, 低于全国平均水平7.6个百分点。以知识为中心的科技、教育、信息服务业落后, 特别是在现代服务业中起核心作用的信息传输、计算机服务和软件业相对薄弱, 将影响到第二产业技术水平的提高, 制约了整个产业结构优化升级。加快服务业发展, 探索服务业发展路径, 是河南产业结构调整的重中之重。

二、河南服务业发展的历史背景

河南正处于工业化加速阶段, 这一阶段将持续到2020年左右, 该阶段将经历由工业经济主导向服务业经济主导的转型, 经历产业结构软化的历程, 即三次产业结构中服务业比重不断增大, 同时第一、第二产业内部服务量不断扩大, 服务环节不断增多 (即工业深化和农业深化) 的过程。预计在这一阶段, 河南省产业结构将进行两次大的调整和演变:第一次是第一、第二产业内部服务量不断扩大, 服务环节不断增多, 服务业中生产性服务业占据主导地位, 制造业中由生产初中级产品为主完成向生产最终产品和高附加值中级产品为主的转变 (即完成高加工度化阶段) , 大致将在“十一五”末期至“十二五”期间进行;第二次是服务业取代工业成为经济发展的主导产业, 大致将在“十三五”末期至“十四五”期间进行。

目前, 河南产业结构高度化进程中尚不会出现服务业取代工业占主导地位的质变, 但第一、第二产业内部服务业含量将不断增大, 呈现较明显的产业结构软化的量变趋势;产业结构合理化中, 更多地表现为工业、农业生产迂回化趋势明显, 服务业向第一、第二产业不断渗透, 出现三次产业融合发展趋势, 各产业内部也将出现知识技术密集化趋向, 生产性服务业占据服务业的主导地位。

三、拓展河南服务业发展空间的路径

1、加快收入分配制度改革, 提高城乡居民收入, 为生活性服务业发展开拓空间

收入分配制度是整个经济体制的重要组成部分, 收入分配制度改革相对滞后, 收入分配领域存在的问题突出, 收入分配差距呈扩大趋势, 影响了居民消费的扩大, 也在一定程度上制约了生活性服务业的进一步发展。因此, 要通过深化收入分配制度改革, 理顺收入分配关系, 提高城乡居民收入, 扩大城乡居民消费, 为生活性服务业发展开拓市场空间。加快收入分配制度改革, 主要是逐步提高居民收入在国民收入分配中的比重, 劳动报酬在初次分配中的比重, 关键是提高城乡居民收入特别是中低收入者的收入水平, 逐步提高最低工资标准和社会保障标准, 建立企业职工工资正常增长机制。

2、加快农业、工业产业升级, 提高产业加工深度, 为生产性服务业发展拓展空间

只有提高农业、工业加工深度, 才能增加农业、工业的服务业环节比重, 拓展为农业、工业服务的生产性服务业空间, 推动河南生产性服务业发展。随着农业产业的发展, 初级产品所占份额将越来越小, 农产品加工业的服务体系 (如设备研发、物流、零售业等产业) 所占份额将越来越大, 所以要提高农产品加工度, 拓展农业产业功能, 大力发展农业服务业及相关服务业。当前, 制造业发展正呈现出一系列新的特点和趋势, 全球制造业正在从“生产型制造”向“服务型制造”转变, 河南应积极适应这一转变, 促进服务业向工业不断渗透, 顺应工业内部服务量不断扩大、服务环节不断增多的趋势, 推动为工业服务的生产性服务业大发展。

3、加快城镇化进程, 促进人口和产业集聚, 为服务业发展拓展空间

所谓城镇化, 是指农村人口不断向城镇转移, 第二、三产业不断向城镇聚集, 从而使城镇数量增加、城镇规模扩大的一种历史过程。城镇化是发展服务业的载体和依托。服务业要想发展需要最低“入门人口”, 也就是人口必须集中到一定规模, 服务业才具备盈利的条件, 才能作为产业来经营。城镇化的人口集聚功能为服务业的发展提供了广阔的发展空间。随着城镇化规模的扩大, 对服务业的需求越来越大的同时, 也促进了商业、餐饮业、教育、科技、交通、文化、卫生、金融保险、信息等各种服务业的产生、完善和壮大。城镇化是服务业发展的基本动力, 通过加快城镇化进程, 为河南服务业发展拓展空间。

四、加速河南服务业发展的路径

1、大力发展生产性服务业, 满足生产服务化需求

河南正处于制造业转型时期, 应充分发挥生产性服务业将日益专业化的人力资本和知识资本引进制造业的飞轮作用, 实现制造业与生产性服务业的互动发展, 这是走新型工业化道路的本质要求之一。河南制造业发展已进入迫切需要生产性服务业支撑和引领的关键阶段。

以生产性服务业发展的关键领域和薄弱环节为突破口, 扎实推进河南省生产性服务业的快速发展。国际经验表明, 在不断增长的生产性服务业需求中, 制造业对现代物流业、金融业、信息服务业和商务服务业的需求增长最快, 在面向生产性服务业发展中, 如何解决好这几个关键性行业的问题是至关重要的。河南省现代物流业的发展重点是要解决好相关政策体制和物流信息化建设问题, 金融服务业的发展重点是要在金融体制、体系创新和金融产品创新以及提高金融服务质量上取得进展, 信息服务业的发展是要解决好信息资源共享、信息安全与软件产业的发展问题, 商务服务业的发展重点是要解决好人才培养与诚信制度建设的问题。

针对不同类型地区制造业转型发展的需求, 河南应科学地选择发展生产性服务业的重点和主要方式。在制造业较发达的地区, 发展生产性服务业的重点是, 加快发展对制造业转型具有重要引领和带动作用的生产性服务业或其战略性环节, 如供应链管理、工业设计、咨询培训服务业、会展业、金融服务业、现代物流业、主导产业信息化和知识产权服务等。在制造业欠发达的地区, 发展生产性服务业的重点是, 加快发展适应制造业产能扩张, 有利于支撑其开拓市场、节本增效和转变增长方式, 实现规模经济和范围经济, 提升专业化与特色化水平的生产性服务业, 如市场营销服务业、咨询培训、会计和法律服务、主导产业共性技术和关键技术服务平台等。

2、积极发展现代生活性服务业, 推进服务现代化进程

推进服务业转型, 壮大服务业规模, 需要适应消费结构逐步升级的趋势, 大力发展满足现代生活消费需求、能拉动内需的现代生活性服务业。目前, 河南既能适应消费结构升级, 又能拉动内需, 还具有较大发展潜力和较好产业基础的现代生活性服务业, 主要有文化产业、旅游产业、房地产业和商贸服务业。推动这些产业调整和发展, 对壮大河南服务业规模, 拉动省内消费需求, 保持经济平稳较快增长都具有重要的现实意义。

首先积极培育支柱型生活性服务业, 壮大服务业规模。围绕文化强省建设, 着力发展壮大文化产业, 以郑州为中心, 以沿黄文化产业带为主轴, 以豫北和豫南文化产业区为两翼, 以各地特色文化产业区块为支撑, 构建全省文化产业发展新格局。其次贯彻“旅游立省”战略, 做大做强旅游业, 加快旅游业由观光型向观光、休闲度假、商务综合型转变, 把旅游业培育成为推动全省服务业发展的领先产业和窗口产业, 把河南打造成全国乃至世界最强的旅游之地。再次加强引导规范, 发展壮大房地产业, 积极发展以普通商品房为主体、保障性住房为补充的住房供应体系, 促进房地产业与其他现代服务业互动发展。最后适应消费市场需求, 立足省内, 面向全国, 依托不断扩大的消费市场, 大力发展商贸服务业。

3、优化服务业空间布局, 增强服务业对经济发展的支撑能力

科学规划, 合理布局, 着力构建“一极、两带、多区”的服务业发展格局。以郑州市为核心, 构建全省现代服务业增长极, 进一步增强省会郑州的聚集力、辐射力和带动力。以郑汴—郑洛产业带和郑新—郑许产业带为两轴, 构建布局合理、功能配套、相互支撑的生产性服务业集聚带, 为制造业和高新技术产业发展提供强有力支撑。以各区域中心城市为依托, 结合优势, 明确定位, 因地制宜, 构建各具特色的区域性服务业集聚区。

突出特色, 推动服务业重点城市和服务业集聚区发展。强力推动重点城市服务业发展, 形成以郑州为龙头、中原城市群为核心区, 沿边各市为支撑, 梯次分布、优势互补、竞相发展的服务业新格局。大力培育中原城市群服务业核心区, 加快中原城市群各市与郑州的空间、产业和功能对接, 助推服务业加速发展, 形成连接紧密、功能互补、相互促进的服务业发展核心区。各地要因地制宜, 明确定位, 发挥优势, 全力推动本地区特色服务业集聚区发展, 尽快在全省建成一批功能特色突出、辐射带动作用强的服务业集聚区, 形成布局合理、功能互补、相互支撑的服务业集聚区体系。

参考文献

[1]徐耀:我国区域服务业发展比较分析研究[D].重庆大学, 2007.

[2]何施、黄科舫、曹国:现代制造服务业发展趋势及对策研究[J].科技创业月刊, 2011 (2) .

图书馆服务品牌塑造的路径 第9篇

1 什么是服务品牌

品牌已成为多学科关注的焦点, 那么, 到底什么是品牌呢?品牌最初的含义就是指在动物身上烙上标志, 主要是对所有权起识别功能。美国市场营销协会将品牌定义为:“用以识别一个或一群产品或劳务的名称、术语、象征、记号或设计及其组合, 用以和其他竞争者的产品或劳务相区别”。[2]服务品牌强调的是一种服务社会的形象与口碑, 它是服务的重要组成部分。图书馆品牌是指图书馆拥有自己的某种独特性或一定规模和馆藏, 或某一信息产品, 或某一特色服务, 在同行业中有较强竞争优势, 这种优势就是品牌。[3]图书馆品牌应侧重于服务品牌, 因此本文仅对图书馆服务品牌进行探讨。

2 图书馆建立服务品牌的必要性

2.1 社会对图书馆提出的新要求

面对新形势, 新环境下, 图书馆面临着巨大的考验。用户获取图书信息资源的途径多样化, 再加上图书馆工作人员服务意识淡薄, 有的甚至带有很浓的官腔, 在很大程度上削减了用户对图书馆的利用。因此, 图书馆要想在竞争中立稳脚跟, 就必须彻底去除以前的陈旧观念, 明确自己的工作中心就是服务用户, 图书馆的优势就体现在为用户的服务上, 图书馆有必要建立自己的服务品牌以使最大限度地满足用户的需求。

2.2 有助于塑造图书馆的形象和提高社会知名度

服务品牌提供的特色服务或精英服务有利于吸引用户利用图书馆, 增加对图书馆服务质量感知和依赖感, 从而提高图书馆的形象和社会知名度。

2.3 将有助于提高服务质量和水平

服务品牌注重以人为本的服务理念, 注重馆员的专业素养和业务技能的培训并不断创新服务, 因此, 有助于服务质量和水平的提高。

2.4 利于用户对服务特色的识别, 提高用户的忠诚度。

服务是一种品牌, 良好的服务能使用户明显的感知, 并形成对该品牌的认可。

3 图书馆服务品牌创建的路径

3.1 树立科学品牌观是树立图书馆服务品牌的重要思想保障

图书馆应树立科学的品牌观来支持正确的理论指导品牌实践。首先, 品牌不是万能的, 它只是图书馆通过服务为社会带来效益的一种工具, 它是不断变化的。其次, 品牌是可以计量的, 不是神秘莫测的。第三, 名牌不等于品牌。传统品牌观的主要不足在于它片面的强调了品牌的识别性而忽视了品牌它是由主体、客体和载体三种要素组成, 而且它具有动态性。[2]因此, 我们应该用动态发展的眼光看待品牌观, 把握品牌本质变化是图书馆树立科学品牌观的关键。

3.2 完善人力资源建设是图书馆服务品牌战略的首要因素

图书馆服务品牌建设, 人是第一要素, 市场的竞争, 其实就是人才的竞争, 谁拥有高素质的人才队伍, 谁就能获胜, 图书馆也不例外, 因此, 图书馆建立一支科学的选人用人机制显得尤为重要。

3.2.1 建立一支科学合理的人才梯队

图书馆要生存与发展, 必须形成一支科学合理的人才梯队-人物、人才、人, 即能够解决深度问题的专家或者名人型的人物、能够提供信息服务和参考咨询服务的人才、服务一线的普通人员组成, 理想的结构应该是呈锥形分布的, 即尖端是人物, 中间部分是人才, 底部是人。其实图书馆是很需要人物和博学多才及有特殊才能的人才, 即提供所谓的“精英服务”来提高图书馆的知名度和社会形象。

3.2.2 建立起一套科学激励的用人机制

图书馆应建立一套科学的用人机制, 首先, 在馆内形成“能者上, 平者让, 庸者下”的竞争理念, 使其人尽其才充分发挥主观能动性, 充分挖掘馆内的人力资源。其次, 从外部通过双向选择引进人才来补充, 以异化同源血液, 使其知识互补。

3.2.3 改变图书馆高职称低学识和能力的现象

图书馆是提供知识和文化的地方, 但有些图书馆人员的职称与他的学识和能力很不相匹配, 有的为了晋职称, 甚至弄虚作假。图书馆要改变这种现象, 需加强馆员的在职培训和教育, 提高图书馆工作人员思想道德素质和业务能力, 形成求真务实的态度认真工作。

3.3 提高馆藏文献信息资源利用率打造图书馆服务品牌的前提条件

据调查, 我国公共图书馆的文献利用率不足30%, 远远低于发达国家的水平, 与国家规定的60%的利用率任然有相当一段距离。[4]文献资源利用率的高低, 从侧面能反映出图书馆的服务水平的高低。为了提高馆藏资源利用率, 首先需不断更新馆藏资源以满足用户对新文献信息的需求, 同时提高旧文献与用户的见面率;其次文献信息资源应共建共享, 如高校图书馆与本地区公共图书馆或一个地区内的公共图书馆或建馆中之馆来实现资源共建共享, 一是节约文献采购成本, 另一方面能更大限度地满足用户对文献的需求;第三要提高管理与服务水平, 加强宣传。

3.4 完善内部管理体系是打造图书馆服务品牌的决定因素

3.4.1 馆长图书馆管理的核心

馆长领导艺术的好坏, 直接影响图书馆员凝聚力和工作激情及工作效率。新中国成立以前的大学“三长治校”, 即总务长、教务长、图书馆长, [5]充分说明了馆长对图书馆发展的重要性。优秀的馆长不仅是一个专家或学者, 而且应该是一个出色的经管者。衡量图书馆馆长是否称职的重要标准之一就是能否为图书馆实施正确的开源节流, 而实施开源节流的前提就是要把管理和服务工作搞上去, 使用户对图书馆有一种依赖感、亲切感和归属感, 图书馆的人气正真旺起来, 才能实现图书馆办馆效益最大化, 也才能有足够的财源。

3.4.2 确定图书馆品牌文化

要塑造图书馆服务品牌, 就必须是图书馆全体馆员的参与投入。只有全员有强烈的服务意识且能持之以恒的坚持, 才能使服务工作更细致全面。然而, 图书馆工作人员站在用户的角度为用户着想的服务意识淡薄, 即便是制定得十分全面的规章制度, 也没法保证工作人员在为用户服务时是否违背规章制度, 更何况规章制度不可能面面俱到, 所以真正起作用的就是图书馆的文化理念和行为规范。这就需要建立健全确定图书馆品牌文化。

a.确定图书馆服务品牌愿景和服务品牌使命

服务品牌愿景就是图书馆和用户对于服务品牌未来状况的一种期望。笔者认为的图书馆服务品牌愿景是, 哪里有用户, 哪里就有图书馆的服务, 且人们普遍习惯于利用图书馆来获取知识或解决实际问题。服务品牌使命是指服务品牌肩负的重大责任, 对图书馆来说, 服务品牌对于图书馆和用户的存在价值。在用户看来, 使命能说明图书馆希望为用户做些什么以及为什么这样做。

b.确定图书馆品牌核心价值及其配套的行为规范

图书馆品牌核心价值决定了图书馆全体工作人员的行为取向, 并为大家所接受。图书馆它有推进社会信息化和推进全民阅读两大任务, 主要工作内容:文献信息的收集、整序与保存, 文献信息的流通与传播。服务对象是用户, 工作的价值主要体现为馆藏文献信息资源的充分利用, 知识的“活化”与“物化”, 最终价值的体现就是满足用户的合理需求, 为此, 图书馆品牌的核心价值是最大限度地满足用户的服务需求, [3]同时, 制定以用户服务为核心相配套的行为规范。 (下转157页) (上接98页) 3.5服务打造图书馆服务品牌的关键因素

面对知识经济时代和网络的普及, 要打造图书馆服务品牌, 图书馆应积极转变思想观念, 不应再坐等其读者上门的被动服务, 而应面向需求, 面向用户的“以需求为向导”的主动型服务理念, 满足用户的合理需求是图书馆服务工作的出发点和归宿。

3.5.1 充分利用网络服务用户

随着计算机及网络技术的发展, 利用网络为用户服务是图书馆发展的必然趋势, 也是社会对图书馆发展的要求。现在很多图书馆都实现了计算机查询系统, 网上续借, 网上咨询服务等项目, 有的图书馆做了文献数据库。要是网上图书馆也能像网上书店一样, 用户只需在家里用鼠标一点击, 过上几天或者24小时内书就送到了家, 用户只需支付少量的邮寄费即可。其实网上借阅技术已不是问题, 文献传送也不成问题, 现在社会上有不少物流公司或图书馆安排专人派送, 实际上图书馆最缺的是为用户服务的一种精神和思想。因此, 图书馆应根据环境的变化而作出反映, 充分利用网络的便捷做好用户服务, 才能使馆藏资源更广泛地进入千家万户。

3.5.2 做好参考咨询服务

参考咨询服务是图书馆的“精英服务”, 也是图书馆很重要的服务窗口。因此, 为了能很好地做好参考咨询服务, 首先, 它的位置应该设在图书馆最显眼的地方, 用户一进图书馆就能看见, 以方便用户的咨询。其次, 应充分利用计算机信息和网络技术成果, 拓展参考咨询服务的新内容和新方法, 使信息资源传递呈现“无围墙”状态。第三, 加强参考咨询服务人员的在职培训以不断满足高层次的用户需求。

3.5.3 关注弱势群体和贫困者服务

弱势群体是指, 比如老人、小孩、妇女、残疾人等, 随着社会的进步与发展, 弱势群体已受到越来越多人的关注, 图书馆作为“传播消息及智识之总机关”, 首先, 应解决他们能够公平获取信息的权利。其次, 尽量为他们提供人性化的服务。对于贫困者应尽力帮助他们提供自救服务, 如向贫困者提供有助于就业和生存等方面的文献。

3.6 广告与推广

广告顾名思义就是广而告之, 图书馆服务品牌建立之初只能通过广告而使广大用户知晓, 同时注重利用社会传媒做好推广宣传工作, 使广大用户和潜在用户有利用图书馆的意识。图书馆的人气旺起来, 才能提高馆藏资源利用率以实现办馆效益最大化。

结束语

建立图书馆服务品牌是图书馆顺应时代的要求, 也是图书馆生存与发展的需要。图书馆服务品牌的建立过程就是知识与文化的传播过程, 在这一过程中, 图书馆品牌文化在建立图书馆服务品牌中起着核心作用。同时, 必须充分利用好当代知识信息的传播方式网络技术, 想方设法使读者能够快捷、便利、自如的利用图书馆。

摘要：介绍服务品牌的概念以及图书馆建立服务品牌的必要性, 从树立科学品牌观、完善人力资源建设、提高馆藏文献信息资源利用率、完善内部管理体系、服务以及广告与推广等六个方面系统的论述了图书馆服务品牌塑造的路径。

关键词：图书馆,服务品牌,路径

参考文献

[1]朱晔琛.它山之石, 可以攻玉-书店对公共图书馆的启示[A].徐晓军.公共图书业务工作的思考[C].北京:图书馆出版社, 2007:19.

[2]周云.品牌学——原理与实务[M].北京:清华大学出版社, 2007:1-7.

[3]鲁黎明.图书馆服务理论与实践[M].北京:图书馆出版社, 2005:25-28.

[4]付跃安.构筑阅读天堂:图书馆服务设计探索[M].广州:暨南大学出版社, 2010:43.

中国国际服务外包企业升级路径分析 第10篇

第一, 中国国际服务外包企业的组织协调能力低。一方面没有充分发挥区域内部的组织协调作用。中国国际服务外包企业承接业务的主要来源是依靠与派包企业的长期合作关系, 对信息平台的利用程度较低, 这就使得企业在承接业务机会和规避市场风险方面有所欠缺, 而且国内的服务外包企业之间没有形成合作关系, 与其他信息技术机构的沟通也较少, 导致国内的服务外包企业缺乏统一的竞争力, 一定程度上限制了服务外包企业的国际化发展;另一方面没有充分发挥派包企业与承包企业之间组织协调作用。其主要原因是地区间的文化差异致使派包企业与承包企业之间没有形成有效的协调机制, 达不到良好的沟通效果, 从而制约双方关系的发展。

第二, 中国国际服务外包企业的市场拓展水平低。主要体现在两个方面:一是中国服务外包企业在国际市场上的感知力较弱。国内的国际服务外包企业大多为中小型企业, 在应对复杂多变的国际市场环境时, 规模、文化、市场距离等差距因素使其不能准确派包企业的市场需求。此外, 中国国际服务外包企业长期化、专用化以及低成本的发展模式限制了其在国际市场的发展;二是企业及产品同质化倾向严重。中国国际服务外包企业基本上处于国际服务外包产业的末端位置, 技术含量较低, 导致产品出现同质化。另外, 各服务外包城市实施的助推措施当中也存在同质化问题, 这在一定程度上引导了企业的同质化发展。

第三, 中国国际服务外包企业的技术创新能力低。从派包企业角度来说, 派包企业为了达到成本最小化、利润最大化的目的, 将自身业务中的非关键部分外派给那些专业的服务供应商, 但外派业务环节的知识、技术含量都不高, 服务外包企业基本难以从中学到核心技术, 并且跨国公司会制定一系列保护措施来维护自己的市场地位以及企业的核心竞争力。从国际服务外包企业上讲, 企业内部员工的专业技术素质较低, 再加上订单业务都属于低技术水平, 企业对于人才投资力度不够, 使得企业人才积累速度缓慢, 形成企业技术创新能力低的局面。

二、中国国际服务外包企业升级路径分析

(一) 推进信息平台建设, 促进交流与合作。

一是完善和统一服务外包行业的行为规范, 以维护国内市场的竞争秩序, 避免企业之间的恶意竞争;二是利用行业内举办的各种交流平台, 扩大中国服务外包企业在国际市场的知名度;三是构建信息提供平台, 为服务外包企业掌握市场需求、行业发展、企业动向等信息提供便利;四是建立技术共享平台, 促进先进技术与外溢技术在行业内部的传播和交流, 提高整个服务外包行业的技术水平;五是加强与服务中介、高校、科研等机构的合作关系, 推动行业人才的培养。

(二) 完善文化沟通机制, 增强了解和交往。

首先, 国内的服务外包企业要承认并尊重与核心企业之间存在的文化差异, 秉承理解和包容的原则, 增进彼此间的了解, 不断加强自身的文化沟通以及协调能力。其次, 要注重企业核心员工沟通技巧的提高以及多种沟通渠道的发展, 不断充实完善企业的沟通机制;此外, 还要建立相对应的沟通评价机制, 以提高彼此之间的沟通效率。第三, 通过建立办事处等专业性的沟通单位, 实现与核心企业的面对面交流, 更好地掌握核心企业的需求, 加强企业间的良好交往。

(三) 扩大规模, 迎合市场, 实施品牌战略。

中国国际服务外包企业要想在国际市场上争得一席之地, 必须扩大企业规模, 实现企业的规模化发展。一方面可以通过收购、兼并等方式整合行业资源;另一方面要积极开拓知识复杂、技术尖端等类型的服务项目, 扩大服务能力规模。在企业规模化发展的同时还要注意迎合市场的需求, 不断完善企业的产品研发和产品营销体系, 以实现企业的优化升级。另外, 中国国际服务外包企业要解决企业与产品同质化的问题, 就必须大力实施“以品牌树信誉, 以品牌拓市场, 以品牌谋发展”的品牌战略, 推动企业的转型升级。

(四) 加大人才和科研投入力度, 提高自主创新能力。

一是加大对实用型、专业型、复合型等高素质人才的培养力度, 增加人才储备, 改善服务外包行业中人才稀缺以及人力资源适用性差的情况;二是完善企业的培训体系建设, 加速高端人才培养, 积累人力资本;三是加大科研投入, 提高企业自身的研发水平, 从而增强企业对外溢技术的消化、吸收以及企业的自主创新能力, 推动企业的技术、知识进步;四是健全企业的创新激励机制, 充分调动企业员工、企业管理者以及企业科研人员的创新积极性, 营造出良好的企业创新氛围, 为企业的升级发展提供助力。

摘要：本文以国际服务外包企业升级的涵义为引, 指出当前中国国际服务外包企业升级的障碍, 最后有针对性地对中国国际服务外包企业升级路径进行分析。

关键词：国际服务外包,国际服务外包企业,企业升级,升级路径

参考文献

[1]陈青.基于价值链理论的服务型企业升级研究[J].科技管理研究, 2012.14.

[2]任志成, 张二震.承接国际服务外包、技术溢出与本土企业创新能力提升[J].南京社会科学, 2012.2.

服务路径 第11篇

【关键词】供给侧改革；乡村旅游；接待服务质量；提升

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.03.00x

2015年底，国家提出进行经济结构的结构性调整的“供给侧改革”。“供给侧改革”是要对生产要素、生产技术、生产方式以及技术创新进行改革提升。 国家旅游局局长李金早指出，“供给侧结构性改革也为旅游发展提供了重要机遇。可以通过旅游供给侧结构性改革，增强旅游发展新动能，实现制度创新和政策调整，破除各种市场壁垒，减少政府干预，激发新一轮旅游市场活力[1]。”

无论是从游客的出行意愿还是从乡村旅游带给农村的巨大变化来看，乡村旅游取得了巨大的发展成绩。据国家旅游局的统计：游客出行需求呈多样化。城市休闲、乡村旅游最受欢迎，假日旅游方式已从传统的观光型向观光休闲复合型转变。农业部副部长陈晓华在日前召开的全国休闲农业和乡村旅游经验交流会上透露，2015年全国休闲农业和乡村旅游接待游客超过22亿人次，营业收入超过4400亿元，从业人员790万人，其中农民从业人员630万人，带动550万户农民受益。“十二五”时期游客接待数和营业收入年均增速均超10%。

在国家经济形势和旅游供给侧改革的大环境下，重新审视近年来乡村旅游的发展，不难发现，问题依然存在。由于发展时间相对较短，一些乡村旅游点在交通、食宿、卫生等方面也存在较大的差距，由于生活习惯、设施设备、卫生意识等方面原因，一些农家旅馆厨房设备简陋，基本消毒设施缺乏；排污排水通道不畅，各种生活用水随意排放；生食熟食混放，从业人员也缺乏必要的健康保证等，整体卫生状况不容乐观；一些乡村旅游从业人员由于缺乏必要培训，服务程序不规范[2]。另外，小农思想严重，缺乏全局和长远观念，对外来游客肆意漫天要价，欺客宰客现象时有出现。所有这些都严重制约着乡村旅游经济的进一步发展，成为乡村旅游发展的瓶颈[3]。

一、乡村旅游接待服务现状

（一）部分乡村道路交通硬件落后

目前，乡村旅游的交通现状表现为：道路标识不准确、指示牌简易或破旧、道路景观差、停车设施不完善、道路维护和使用管理相对滞后等。当前，乡村游客以自驾出行者居多，而一些较为偏远的乡村在汽车导航系统中无法具体进行引导。这时，旅游者对于道路交通标识的依赖得以凸显。道路交通的通达性是影响旅游出行选择的巨大因素，而道路的景观性又是乡村旅游目的地的一部分，目前，乡村旅游的交通状况普遍没有达到迎接巨大的旅游市场的条件。

（二）乡村旅游餐饮住宿设施落后，游客体验差

乡村旅游的住宿餐饮接待设施一般以农家院落和农家菜为主，由于经营理念的差距，一般设施设备不全，科技含量低，卫生条件也难以达到旅游者对旅游设施的要求。除此之外，住宿餐饮接待人员的服务意识淡薄，服务方法不规范，严重影响了乡村旅游的接待质量。另一方面，受社会发展环境的影响，游客的旅行经验大大提升，对旅游的期待也提高，这种高期待和低供给之间的差距进一步降低了游客的乡村旅游体验。

（三）乡村旅游的环卫、信息等保障性设施有待进一步完善

我国乡村旅游虽然经历了一段时间的发展，但是由于起步晚，受农村整体卫生、信息等基础条件相对滞后等因素的影响，乡村旅游的环境卫生质量相对不高，通讯、网络等信息设施难以满足旅游者对于便利性的需求，这也在很大程度上影响到了游客的满意度。

（四）经营意识淡薄，服务质量差

乡村旅游经营者大多以农民为主，缺乏相关旅游经营意识。在旅游产品设计、市场营销手段、企业管理手段等缺乏针对性，导致产品雷同，同质性竞争严重。乡村旅游从业人员缺乏相关的专业知识培训，服务意识淡薄，服务随意性大，导致服务质量不高。

二、乡村旅游接待服务体系

乡村旅游的接待服务体系由两个方面的因素构成，一是硬件设施，二是软性服务[4][5][6]。

（一）硬件设施

乡村旅游的硬件设施体系是一个复杂的多元体系，主要包括旅游交通设施、接待服务设施、乡村环卫设施和信息服务设施。这些硬件设施是构成乡村旅游的基础设施，也是最能影响乡村旅游者旅游体验的设施。就目前乡村的发展来看，基础设施建设已经有较大改善，但作为旅游设施，这几个方面依然存在较为严重的问题。

1.旅游交通设施。乡村旅游交通设施包括村落外部交通、村庄内部道路、停车场、服务驿站、特色风景道、指引系统等。在所有的乡村旅游设施中，配套方便快捷的旅游交通设施是前提，交通关系着乡村旅游各个景点的通达性，决定着乡村旅游吸引的游客量。旅游交通设施，是乡村旅游发展的前提条件。

2.接待服务设施。乡村接待服务设施包括住宿、餐饮、娱乐、购物等设施，这些设施是游客使用量最大、也最能够带给游客旅游体验的设施，并且这类设施的安全问题直接关乎着游客的人身、财产安全。要想提升乡村游客的旅游感知，延长游客的逗留时间，接待服务设施的保障性功能和延伸性功能是必不可少的因素。

3.乡村环卫设施。乡村环卫设施包括村落内部的污水垃圾处理、旅游厕所、供水、供电、通讯网络、ATM机、救护系统等设施。这些设施是乡村旅游便利性的保证，每一环节的缺失都会导致游客的满意度下降。

4.信息服务设施。乡村信息服务设施包括导览标识系统、通讯设施等。信息服务设施是游客及时了解乡村旅游信息的重要方式，涉及到旅游过程的自主性和便捷性。信息服务设施的提升，是在信息时代下乡村旅游必须进行升级的设施体系。

（二）乡村旅游软性服务构成

1.服务意识。影响游客体验的背后除了硬件设施的质量以外，还有乡村旅游工作人员的服务意识。构成乡村旅游服务意识的要素有：服务态度、服务语言、服务诚信。乡村旅游者回归乡村的目的是为了回归自然，获得心情的放松体验，而非接受比一般旅游服务质量更低的旅游体验。

2.服务方法。特色的乡村旅游项目和服务方式固然能带给游客特别的体验。然而，在目前乡村旅游质量参差不齐的情况下，科学化和专业化的服务方式对提高服务质量更为重要。乡村旅游服务方法主要包括科学的服务设计和专业的接待服务流程。

三、乡村旅游接待服务质量提升路径

（一）硬件设施提升路径

1.以通达性和配套设施建设为主，注重旅游交通在乡村特色打造中的作用。

（1）提升道路的通达性，同时提升道路景观性乡村旅游交通应以环保理念进行建设，强化乡村交通功能性的同时，注重保护乡村生态平衡，展现乡村的特色风貌。乡村旅游道路承载着乡村旅游门户形象，形成了游客对乡村旅游的第一印象，因此，乡村道路景观的打造非常重要。乡村外部交通以通达性为基础，同时注重环境质量，强调绿化；乡村内部道路建设注重与乡村环境质量提升和美丽乡村建设结合，在提供便利性的同时，注意功能区分和环境美化。乡村特有的动物或植物，作为乡村的典型特征，应用到乡村道路景观营造上，可以更好的展现乡村风情。

（2）提升旅游交通配套设施，确保合理的容量。乡村旅游交通的配套设施包括停车场、服务驿站、道路标识系统等，容量应满足游客接待需要，在建筑理念上应以生态环保为首要考虑因素。以停车场为例，按集中和分散两种方式进行停车场配置，村庄主入口或游客接待中心附近区域应设置大型生态停车场（可供旅游大巴车停放），村庄内可根据需要设置小型生态停车场，各类停车场的选址合理，规模适中，与周边环境协调。

（3）提升旅游交通的文化内涵，展现乡村的民俗和个性。乡村旅游道路既有交通运输功能同时又具观景休闲功能，应是乡村风情的串联通道。因此，乡村旅游道路的升级，应注重民风民俗等乡村文化的展现，通过乡村文化主题小品、特色标识牌、特色文化展示等方式，构建融山水画卷、田园风光、历史文化、民俗风情等于一体的乡村旅游靓丽风景线。

2.以便利性为主要目的，注重乡村环卫设施的特色化打造。

（1）增加环卫设施的数量，同时注意品质的打造。乡村厕所、垃圾桶等环卫设施数量缺乏，是乡村旅游一直以来面临的基本问题。配备数量充足的厕所、垃圾桶，是乡村旅游升级需要首先解决的问题。乡村旅游厕所和垃圾桶需要满足“数量充足、卫生方便”的最基本要求，以旺季的最大需求量为标准进行配备，同时注重舒适性氛围的营造，提升游客体验。

（2）注重外围建筑风格的打造，提升乡土格调

在满足游客最基本的需求功能的同时，对乡村厕所、垃圾桶的外观建筑进行升级，形成自己的特色。建筑风格要与当地的民居建筑、村庄环境相融合，采用乡土材质进行建设，内部装饰体现地域文化元素。

3.乡村住宿设施质量提升路径

游客接待能力常常成为限制乡村旅游业的因素，尤其是旅客住宿，游客高峰期经常一床难求。乡村旅游地在满足游客对住宿设施数量的要求同时，也要满足质量的要求。

（1）提升住宿设施类型，满足多样化需求。乡村可开发建设多种多样不同类型住宿设施——度假型乡村酒店、乡村客栈、休闲农庄、乡村会所、乡村度假公寓、原生态乡村民居以及森林小木屋等，形成功能齐全，布局合理的乡村旅游住宿体系，避免雷同，以满足不同类型的游客的需求。

（2）以环保为主要理念，注重设施与外围环境的和谐，打造特色。乡村生态环境相对敏感和脆弱，乡村住宿设施设计既要考虑经济效益，更要强调生态效益，以减少对生态系统的干扰和对自然环境的破坏，使乡村环境具有良好的生态循环再生能力。乡村住宿设施设计应坚持地域性的原则，体现乡土性和独特性。以“地域基因”决定乡村住宿设施的布局、建构和经营主题，并由此形成乡村住宿设施的地域特色，避免同一地区的同质化竞争。

4.乡村餐饮设施提升路径。

（1）提升品质，丰富类型。乡村旅游的餐饮设施需要在品质上进行升级。首先要严格贯彻卫生防疫部门的卫生要求，讲究干净、安全、卫生，厨房内部公开透明，实现生熟分离、干净无味，餐具消毒，餐桌整洁；另一方面，在科学规划的指导下，合理布局餐饮设施，在乡村商街、主要道路和节点、景点的接待服务区重点设置，总体规模与乡村接待能力匹配；第三，餐饮设施的种类要丰富，涵盖高中低各个档次，满足不同游客的需求。

（2）丰富内容，打造特色。乡村旅游餐饮要以本地乡土特色为依托，打造品牌。一方面，在餐饮环境营造上应以农家生活为主题，设施内部的布置上尽量运用农业及乡村文化特性来营造气氛，桌椅餐具显示地方特色；另一方面美食应以地方特色和传统农家菜为主，加强特色菜、农家菜、山野菜等菜品开发，重点突出当地生态特色、文化特色、民俗特色，将乡村美食打造成具有特色的旅游吸引物。

5.信息服务设施提升路径。

（1）健全设备体系，完善功能。乡村旅游必须具备充足完善的导览标识设施，以明确导向、解说和警示功能，在设施分布、使用材料、造型设计、字体类型上，必须与乡村环境相协调，在满足主体功能的同时兼具美感和乡村特色。乡村旅游的通讯设施必须与接待规模相匹配，能满足当地村民和旅游发展对通信容量的要求。有国内、国际直拨电话、传真及互联网络服务，移动信号全面覆盖；公共场所应配备公共电话及互联网络端口；公用通讯设施服务标志醒目。乡村旅游应建立紧急救援机制，医务设施可与村庄医务设施共用，配备专职医务人员，提供全天候医疗服务；乡村旅游要配备必要的安全救助场所、应急疏散场所和设施，能提供全天候安全救助服务；乡村旅游的消防、防盗等救护设备和防护设施要齐全，交通、机电、娱乐等设备无安全隐患。

（2）提升科技含量，开发智能设备。加强乡村旅游信息服务设施的智能化，引进电子触摸屏、电子导览系统等，实现乡村旅游信息服务设施的智能化；配备虚拟旅游体验设施，提供网络虚拟体验。

（3）加强信息管理，打造网络平台。以村单位的乡村旅游信息管理系统不可或缺。可成立乡村旅游网络咨询服务中心，开通游客咨询、预定等相关服务，使乡村旅游更加规范、便捷；设立旅游咨询平台，通过平台加大对服务的监督，通过网上评价或投诉，提高乡村旅游的服务质量。

（二）软性服务提升路径

1.强化服务人员培训，提升整体服务意识。由于乡村旅游从业人员多数是本村、镇的农村劳动力，文化水平相对较低，综合素质不高，旅游服务能力相对较弱，影响了乡村旅游服务质量整体水平。为此，要切实加强人才队伍建设，邀请相关部门和旅游院校对乡村旅游服务人员进行分层次、分岗位学习培训，使其尽快掌握旅游管理和旅游服务基本知识、基本技能。要加强对乡村旅游从业人员的职业道德和社会公德培训，倡导诚信经营、文明服务，提升从业人员的文明素质。要积极引进旅游人才，努力培养一批守法纪、有文化、善经营、懂管理的乡村旅游人才，为乡村旅游的良性健康发展提供人才保障[7]。

2.建立服务质量监督反馈体系。以乡镇或村落为单位建立质量监督平台，实施旅游服务质量监控，按照品质乡村旅游服务标准，对旅游者反馈的服务质量问题进行检查和监督，塑造良好的旅游形象。

四、结语

乡村旅游在近几年取得了较大的发展，乡村的面貌大为改观，就业率得到提升。但乡村旅游在接待服务质量中所呈现出来的问题同样值得引起重视。乡村旅游地应把握我国旅游业发展的大潮和“供给侧改革”的契机，认真地分析乡村游客的需求特点和自身存在的问题，开发既满足旅游者喜好，又保持本地特色和长远发展的旅游产品；着力改善本地的接待服务设施，提升品质，打造精品，为游客提供满意的出行体验[8]；同时，还要加强从业人员的培训，提高其整体素质水平，提升服务意识，改善服务质量，用科学的发展态度来保持乡村旅游的长远发展。

参考文献：

[1] http：//hb.qq.com/a/20160225/015226.htm.

[2]郭君平，沈文华.关于乡村旅游与沟域经济发展的理论思考及政策建议[J].江两农业学报，2010（22）：166-168.

[3]王银爱，殷敏.北京乡村旅游服务质量提升对策研究[J].绿色科技，2010，（12）：128-130.

[4]王兵等.对北京郊区乡村旅游发展现状的调查研究[J].旅游学刊，2006，（10）：108-110.

[5]黄冠华.京郊体验型乡村旅游产品开发现状及对策[J].北京农业职业学院学报，2011，（2）：98-99.

[6]肖佑兴，明庆忠，李松志.论乡村旅游规划的概念和类型[J].旅游科学，2001，（3）：130-131.

[7]吴必虎，伍伟.中国乡村旅游发展产业升级问题[J].旅游科学，2007，（6）：142-143.

民间资本参与养老服务的路径探索 第12篇

一、民间资本参与养老服务的优势所在

(一)缓解财政压力,弥补资金缺口

目前,支持我国养老服务业运行和发展的经费主要来源于政府的财政支出和少量的福利彩票收入。这种单一的投资方式使政府背负着沉重的财政负担,同时也使养老服务资金捉襟见肘。据相关数据显示,2010年,我国养老市场需求已达1万亿元,而养老市场资金供给量仅为1 000亿元,远低于市场发展需求。与此同时,民间闲散资金规模庞大、实力雄厚。引导民间资本进入养老服务业,能够有效缓解财政压力、弥补资金缺口。

(二)形成良性竞争机制,提高服务质量

建国以来,我国养老服务领域的事情大多数都由政府包办,这种政府垄断的养老服务供给模式存在着极大的弊端。一方面,由于缺乏市场竞争压力,大多数公办养老服务机构资金匮乏、管理水平有限、服务项目单一、医疗卫生条件差。另一方面,由于缺乏对工作人员的绩效考核机制,护理人员工作积极性差、甚至个别地方发生了虐待老人的事件。引导民间资本投资养老服务领域,引入竞争机制是解决以上问题的根本途径。只有这样,才能使市场主体在生存的压力下改善经营,提高服务质量。

(三)拓宽养老服务渠道,丰富养老服务资源

“老有所养”是构建社会主义和谐社会的重要方面,也是关系到千家万户福祉的大问题,鼓励民间资本进入养老服务领域对于实现“老有所养”具有重要意义。一方面,民间资本的引入能带来多元化的养老渠道,使养老服务的提供不再仅局限于敬老院。近年来地产养老、旅游养老、医疗养老、养生养老等服务项目层出不穷,极大地开拓了养老渠道。另一方面,民间资本的进入能够带动养老相关产业如医疗保健、养生健身、老年服装食品、康复器材等方面的有效开发。为老年人的衣食住行等方面带来丰富的资源,提高了老年人的生活质量。

二、民间资本参与养老服务业的困难所在

(一)民间资本身份定位不合理

民办养老机构,可以登记注册为民办非企业组织,也可以登记注册为公司制企业,这两种机构的根本区别在于是否以盈利为目的。民间资本要想享受到政府部门的养老优惠政策必须注册为民办非企业组织,同时适用以下政策:一是不以盈利为目的;二是出资人不享有任何财产权利和经济回报;三是无抵押贷款资格;四是不准设立分支机构。这种规定下,民间资本一旦投资到养老服务领域,其出资人就丧失了对所投财产的一切权利,与捐赠无异。民间资本向来以追逐利益为目的,实行等价交换,这种规定严重挫伤了其投资的积极性。而民间资本以公司制企业进入养老服务领域往往无法享受政府的优惠政策,大大增加运营成本,难以与公办养老机构相竞争。

(二)融资困难,资金匮乏

养老服务领域的一大特点在于资金需求量大,回笼慢。因此,资金链的连续性对于养老服务业具有举足轻重的作用。而现实情况下,民间资本无论是以民办非企业组织的性质,还是以公司制企业的性质投资到养老服务领域,往往都面临融资困难、资金匮乏的难题。对于民办非企业组织而言,它的性质是国有公共财产,无法抵押贷款,因而无法从银行取得贷款。此外,民办非企业组织不准设立分支机构的规定使它无法形成规模效应,服务收入有限,更加剧了资金匮乏程度。而对于公司制企业,商业银行往往对其资金状况和还贷能力抱有怀疑态度,所设贷款门槛较高,大大增加了贷款难度。如北京市的民办养老服务机构“十三陵温馨老年公寓”,由于不符合银行严苛的贷款条件,不得不通过民间借贷筹集资金。

(三)优惠扶持政策难以落实

民办养老服务机构投资回报预期较长,经营状况欠佳,所以,政府的支持政策能否落实,将直接影响到民办养老服务机构的生存和发展[1]。

近年来,各地政府为了推进民间资本投资养老服务领域,纷纷出台了一系列相关的优惠政策。但实际调查中发现,这些政策普遍存在实际操作性不强、涉及部门较多、办理手续烦琐等问题,落实效果较差,甚至成为一纸空文。如单就一个养老医疗保障问题就涉及民政部、社会保障部和卫生部三个部门,民办养老机构要想获得相关的优惠就必须要奔走于这些部门之间办理审批手续。这样不仅耗时耗力,并且因涉及部门较多大大增加了它们有效配合的难度,降低了工作效率,导致很多优惠政策无法得到真正落实。调查数据显示,全国76%的养老服务机构从未拿到过床位补贴款,仅有30%的养老服务机构享受过税收和水电优惠政策。

(四)专业人才匮乏

目前,我国养老服务业普遍面临着专业人才匮乏的难题。据统计,中国生活不能完全自理的老年人数量约2 800万,对他们给予有效照护约需1 000万专业护理人员。然而,现有养老服务人数尚不足300万,其中拥有资格证书的专业人数不足3万[2]。护理人员不足、专业人才匮乏,已成为阻碍养老服务业向前发展的重要因素,其原因主要有以下几个方面:

第一,护理人员普遍年龄偏大、文化程度偏低。以社区养老为例,2014年民政部的调查报告显示,40岁以上的护理人员占总数的65%,本科及以上学历的相关工作人员仅为12%。第二,薪资水平低,人才流失率高。民办养老服务机构往往资金实力较弱,所能提供的薪资水平、福利待遇都十分有限,因此人员流动性较大。调查显示,民办养老服务机构医生流失率为9%,护士流失率为16%,而护理人员流失率更是高达75%。第三,民众对养老服务工作抱有偏见。受传统观念影响,我国大多数民众尤其是年轻人对养老服务工作抱有一定的偏见,认为没有尊严,不愿选择从事该行业,更加剧了护理人才的匮乏程度。

三、推动民间资本参与养老服务领域的途径

(一)准确把握民间资本的属性,制定合理的激励措施

积极鼓励民间资本进入养老服务领域,必须准确把握民间资本的属性,制定更加合理的激励措施。第一,允许民办非企业组织的投资人取得一定的收益。民办非企业组织的根本属性在于公益性,其功能主要是满足老人的基本养老需求。但是,我们不能因为其公益性属性就将它完全划入公共财产的范围,而不给予其投资人任何财产权和利润回报,这种做法不符合“谁投资谁受益”的市场运行规则。因此,必须制定合理的利益回报制度。如对于民办非企业组织,政府可以给予其投资人一定奖金和荣誉称号,或者明确出资人对所投财产的所有权。第二,给予公司制企业一定的政策扶持。民间资本投资的公司制企业是一种盈利性企业。它所提供的养老服务能够满足有一定经济条件的老人的服务需求,是对基本养老服务资源不足的一种补充。因此,政府也要给予一定的优惠扶持,以激励其发展繁荣。但是,其得到的优惠扶持要少于民办非企业组织。

(二)拓宽融资渠道

目前,要想破除民间资本融资困难、资金匮乏的难题可以从两个方面着手,建立完善的融资制度。第一,加大政府的财政支持力度。政府可以通过减免税收、提高床位补贴标准、减免水电费用等多种间接和直接渠道加大对民办养老机构的财政支持力度,从而缓解资金匮乏程度。第二,加强政府对贷款融资的支持力度。政府可以与银行合作设立专门的贷款融资品种,降低贷款门槛,为民办养老服务机构提供贷款。其次,我国法律可以承认民办非企业单位性质的养老服务机构的财产抵押权,这样很大一部分民办非企业单位可以从银行获得贷款。最后,要允许民办非企业单位开设分支机构,使一些经营状况良好的机构能够形成规模和品牌效应,获得更多收入。

(三)设立专门的负责机构,保证优惠政策的切实执行

目前,要想改变优惠策落实效果差的局面,各地政府必须设立专门机构和责任小组,负责相关事宜。相关政策涉及部门较多,需要各部门间相互配合的情况下,由该机构出面负责协调事宜。这样既可以免去民办养老服务机构奔走于各部门之间的麻烦,也可以大大提高办事效率,防止各部门因职能交叉而相互扯皮推诿。

(四)培养专业化的养老服务人才

面对养老服务人才匮乏的局面,政府可以从以下方面着手人才的培养工作:首先,政府可以在高校和职校开设养老服务相关专业,为养老服务行业培养大批理论人才和实践精英。其次,逐步提高民办养老服务机构人员的薪酬水平和福利待遇。以日本为例,为了吸引更多护理人才,政府以法律的形式对养老护理人员的薪资待遇和福利水平予以了明确的规定。最后,加强社会宣传,引导民众摈弃偏见,积极投入到养老护理行业。

参考文献

[1]姚远.民间资本进入养老服务业的趋势、问题及应对之策[C]//科学发展:社会管理与社会和谐——2011学术前沿论丛(上),2011.