大堂吧管理制度

大堂吧管理制度（精选9篇）

大堂吧管理制度 第1篇

大堂吧卫生管理规定

为加强对酒店大堂吧（茶吧）服务人员及所属卫生环境的管理工作，更好的为客人创造干净、舒适、整洁的消费环境，特制定以下规定：

一、茶吧服务人员上岗前须穿着制服，正确佩戴酒店配发的工牌，仪容仪表要得体。

二、茶吧服务人员要主动热情的向客人、酒店领导及检查人员问候。

三、将茶吧的经营区域规定为所属卫生管辖区域。

（即护栏以南，地毯台阶以上部分属于茶吧卫生管辖区域）。

四、茶吧服务人员每日正式营业前，需对管辖区域的卫生进行清洁、整理。

五、茶吧服务人员需要对吧台、桌椅、绿植、报刊架、花盆内侧以

及护栏进行擦拭、清理。

六、茶吧服务人员需定期对管辖区域内的地毯进行吸尘处理。

（所需设备可向大堂保洁员借用）。

七、每周四下午16:00点作为酒店质检日，茶吧服务人员要切实做

好本区域的服务、卫生工作。

八、大堂副理每日将对茶吧区域内的环境卫生进行检查，对发现的问题要及时进行清理、整改。

前厅部

2012-5-4

大堂吧管理制度 第2篇

一． 酒店大堂吧开市工作程序

OBJECTIVE 目的 PROCEDURES 流程

按程序作开始的各项工作准备，保证大堂吧按要求准时营业

1.清洁大堂吧营业区内的卫生：桌、椅、摆位、餐具、摆设、工作台、地面等。2.检查交更本，完成没有完成的事项。3.补充大堂吧的用品。4.更换布草。

5.摆放营业告示牌和陈列品。

6.打开大堂吧所有的照明和设备开关，并检查是否正常运行。以上工作在30分钟内完成。

二． 酒店大堂吧收市工作程序

OBJECTIVE 目的

按程序做大堂吧的收市工作，保证大堂吧次日能正常运作 PROCEDURES 流程

1.清理客人用过的餐具和用品，送管事部清洗，下班前收回并作清点。2.整理餐台、椅，整齐地恢复原状。3.整理和清点使用过的布草。

4.检查各种用品、用具，需要补充的填写提货单。5.收回营业告示牌和陈列品。6.根据需要填写交班本。7.参加部门的班后会。

8.检查是否留有火种或其它物品。

关闭不需要的水、电和设备等的开关。（包括吧台咖啡机，操作间洗杯机及操作间灯光等）三．酒店大堂吧服务流程

OBJECTIVE 目的

为在酒店大堂吧休息的客人提供优质高效的酒水服务 PROCEDURES 流程 一．准备

1）检查个人卫生，仪表仪容。

（2）检查台子，台面，台布，烟缸，台号，吧台，酒架，花瓶和鲜花是否完好整齐，干净，放置统一，符合标准。

（3）准备好开酒水的水票，笔，清洁的酒单，托盘，火柴等。

（4）检查酒吧用的玻璃器皿，摇酒筒，盆碟，饮管，奶盅，糖缸等是否光亮洁净。（5）检查搅拌器，开瓶刀，压榨机等各类用具是否干净整洁，完好有效。（6）备足各类酒水。

（7）备好新鲜水果，柠檬切片和小吃。（8）检查环境卫生。

（9）各就各位，领位员位于门边一侧，服务员站立于分工区域最佳迎客位置，脚跟靠拢，两手下垂交叉于胸前，仪表端庄，微笑自然，作好迎客服务准备。二．迎客

准备好一切，按站位姿势站好，做好迎客准备

三． 服务

（1）点酒

A、从客人右侧送上酒单，并翻开至第一页，说：“欢迎您，请看一下酒单。”

B、在客人右面接受点酒，腰部稍弯，待人点酒后，按所点酒名复述一遍：“您点的是××，对吗？”一些烈性酒或特殊饮料要问清如何饮用。C、点酒过程中，主动向客人推销酒水，遵循先女宾后男宾原则。

D、开写三联单小票，收银签字后，一联送调酒员调配，二联账台自留，三联服务员自留后备查。

（2）上酒

A、用托盘装酒或饮料，在客人右面送上，放在杯垫上。B、上酒时要报酒名称。

C、如上瓶酒或饮料，为客人倒第一杯酒或饮料，一般斟至八成左右，酒瓶标签朝向客人

D、托酒，放酒要小心轻放，避免酒水溢溅。

E、如到客很多，要对那些等候的客人打招呼，说：“对不

起，请稍候，我马上来为您服务

四． 席间 1）注意观察客人是否有新的要求。（2）为客人斟酒，添加饮料，咖啡。（3）勤换烟缸，点烟。见换烟缸流程。

（4）随时收去台面上用过盘、杯等时，要先征得客人同意 五．结帐及收台

1）收拾台面餐具，玻璃器皿。

（2）揩清台面和台上用具，按规定放回原处。

（3）检查客人是否有遗留物品，及时归还客人。

四．酒店大堂吧服务员岗位职责

[管理层级关系]

直接上级：大堂吧领班

[岗位职责]

1、服从大堂吧领班的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。

2、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。

3、为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。

4、按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。

5、爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

6、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。

7、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

8、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风

五．大堂吧灯关及窗帘管理

灯光A.大堂吧中间大灯B。大堂吧周围射灯C.吧台操作灯D.吧台展柜灯。E操作间灯F蛋糕柜灯E流水瀑布电源。

OBJECTIVE 目的

为在酒店大堂吧提供更好的灯光管理，节约不必要的能源浪费 PROCEDURES 流程

1． 每天在营业时间能打开灯光ABCDEFE，可根据当日自然光线灵活调节。根据季节变化调节窗纱和厚窗帘，保证营业区域灯光柔和。

2． 早班期间7点至11点打开ABCDEF及窗帘，可根据季节灵活调整 3． 11点至17点关大堂吧B灯，配合自然光调节窗帘。4． 17点至23点可根据室外光线来控制大堂吧B灯开启。5． 根据客人所做区域来控制灯光减少能源浪费 6． 操作间E做到顺手关灯。

7． 营业结束时关好所有窗纱及窗帘，及窗户。

五． 大堂吧设备管理

1.熟悉大堂吧，立式四门冰箱，洗杯机，全自动咖啡机，半自动咖啡机，美式咖啡机，榨汁机，制冰机的工作原理 2.了解各设备的操作流程及使用方法

3.清楚设备的开机时间及在营业结束后应该断电的设备 4.设备在故障时通知相关人员进行检修，不可私自拆卸。六． 大堂吧储物柜管理

1.保证抽屉AB 柜子ABCD的钥匙编号对应，及操作间AB柜清洁 2.各个柜子保证专柜专用。

3.抽屉AB可设为常用，放日用的笔，便签，日报表，交接本，考勤本，部门最新资讯本等物品，营业时间内可以保持开启，结束后关闭。

4.柜子ABCD放贵重的酒水，香烟等物品，做到即用即关。保证物品安全杜绝丢失。

5.操作间柜AB存放品杯具，瓷器，玻璃器皿分开存放，用时轻拿轻放。并且做好器具卫生。

大堂吧管理制度 第3篇

角色体验式教学法是在某一特定场景, 学生在课堂中围绕某一教学任务扮演特定的角色, 通过观察、参与、体验、思考等过程, 在实践中体验, 在体验中成长, 在成长中感悟, 在感悟中提升, 角色体验式教学法充分活跃了课堂教学气氛, 具有良好的教学效果。本文所述的角色体验式教学法是在全真的经营环境学校大堂吧中进行, 让学生扮演特定角色 (如酒吧经理、调酒师、服务员等) , 以互动参与的方式设置茶水服务、咖啡制作、酒吧酒水库存盘点等教学单元, 以期达到完成某一项教学任务、提升职业技能、掌握学习方法的教学目的。

2 大堂吧全真教学的特征

调酒与酒吧管理类课程具有很强的实践性, 内容涉及酒水服务、调酒、酒吧管理、茶水认知与品鉴、咖啡制作。课程充分利用校内生产型实训室我校二期实训大楼大堂吧开展全真运营与教学。以学生为主体的经营团队制定企业化的运作制度、自购原材料、自主宣传和营销、自主经营、自负盈亏, 在学生全真经营的过程中切入课堂教学项目, 实现教学项目、内容与企业要求的零距离对接, 充分体现了全真教学的环境职业性、过程实践性和形式开放性的特征:

(1) 二期大堂吧环境职业性:由学生在大堂吧自主经营管理, 教师在现场进行教学指导, 并结合酒吧经理、调酒师、服务员等岗位的特征, 紧密结合中、高级调酒师职业资格考证的技能与素质要求组织课程教学内容。让学生在宽敞明亮、布置精致、设施齐全的大堂吧内进行现场教学和全真经营, 营造一个模拟酒店的功能区, 让学生不出校门即可在校内实训场地体验职业环境, 充分体现课程的职业性和环境的职业性。

(2) 现场教学过程实践性:在全真教学环境内组织现场教学需要设计参与性强、易操作、实践意义大的教学单元, 如茶水服务、咖啡制作、酒水库存盘点、创意酒设计等教学单元。通过设计这些体验型的工作项目, 注重学生实践能力的培养, 也提高了学生的操作能力、经营管理酒吧的能力, 便于解决学生在实际经营过程中遇到的一些难题。同时, 在大堂吧组织现场教学和经营依托三阶段实习模式, 构筑了以企业、学校为主体, 社会、家长、学生共参与的开放式教育体系。三阶段实习模式具体见表1, 第一阶段和第二阶段在大堂吧实训基地完成, 由学院自行组织选拔1～2位优秀的大二学生担任酒吧经理、调酒师, 由自愿报名的大一新生通过面试参与大堂吧的基层服务和锻炼, 为第三阶段的校外实习奠定基础。

(3) 教学、经营互补的形式开放性:我校二期大堂吧在教学的基础上鼓励学生创新创业, 锻炼职业技能与管理水平, 同时也为教师课堂教学提供了有益的素材和鲜活的案例, 学生自主经营完全遵循社团自负盈亏的原则, 提升了学生学习锻炼的积极性与主动性, 也体现了现代高职教育形式的开放性。同时, 大堂吧经营团队作为学校备案通过的社团组织, 除了专业的指导老师还有创业指导老师提供的创业指导。此外, 专业教师还会聘请杭州各大酒店的酒水部经理担任大堂吧经营管理的兼职教师或顾问, 承担部分课程项目的教学任务, 并在培训的同时指导学生开展大堂吧全真经营项目的实训, 实现了企业下校与学生的的零距离接触。

3 角色体验式教学法在校园大堂吧全真运营中的价值

目前, 多数调酒类课程都采用“以教师为主导, 以学生为主体”的授课方法, 这种传统的教学方法是将学生确定为按照教师意图进行学习的对象。而在一个全真的教学环境如酒吧、大堂吧实施角色体验式教学法可将教师的主导地位延伸为学生的指导员, 教师通过安排教学项目的方式使师生同台训练、切磋技能、互相启发, 达到活跃课堂气氛、提升学生专业技能与素质和管理水平的目的。

借助二期大堂吧的全真运营, 通过体验式教学法指导学生管理一个微型企业, 其主要意义在于培养高职学生三个层次的专业能力。一是专业能力, 具体包括酒吧对客服务能力、酒水服务能力、鸡尾酒调制与创作能力、水果拼盘制作能力等;二是社会能力, 具体包括人际沟通能力、语言表达能力、团队协作能力、创新能力;三是方法能力, 具体包括自主学习能力、获取技术的能力、工作任务的分析和实施能力。在大堂吧现场教学的课堂上教师只是扮演了一位指导者或者协调者的角色, 学生充分认识到其角色的任务和使命, 不同的学生在大堂吧扮演了酒店宾客、服务员、调酒师、咖啡师、酒吧经理等不同的角色, 并让学生模拟不同的对客社交情境, 通过小组讨论的方式解决情境中的一些现实问题。

笔者对大堂吧内全真环境教学之门开启前后的教学效果进行了对比, 发现之前大部分学生的学习兴趣很浓, 但是酒水基础知识欠缺、职业礼仪文明素养不高、酒水服务和团队合作意识淡薄、创新和独立思考能力不足, 这些因素成了学生专业能力提升的瓶颈。但是自从在大堂吧开展角色扮演法教学后, 让学生按组分别扮演顾客、调酒师、酒吧服务员、酒吧主管等角色, 进行“现场生产”。每次大堂吧模拟经营结束后, 笔者重点引导各个工作组的学生进行自我点评和互相点评, 启发学生将大堂吧模拟工作与现实工作有机联系起来, 分析每一项技术的得失成败, 分享每一种岗位的工作体会。学生也在大堂吧经营工作中细细品味, 并且通过“镜面作用”发现自己的不足和缺点, 在师生鼓励中一步一步地成长和提高, 直至学生能够更独立、更有效地对学校大堂吧进行对外经营和管理。经过一段时间的经营式教学, 学生感触颇深, 很多学生改掉了站无站相、走无走姿、抓耳挠腮、挤眉弄眼的不良习惯, 会自觉注意在大堂吧工作需要讲究酒店的职业形象。

4 角色体验式教学法在校园大堂吧全真运营中的实施

在我校二期烹旅实训楼落成使用之前, 笔者都是在“类全真” (一期实训楼调酒实训室) 的环境下进行教学, 以引导学生进入酒吧情境中, 重视学生不同角色的扮演和训练, 学生的学习兴趣得到了一定程度的激发, 但就情境的全真性而言还远远不足。二期大堂吧的使用就是在新的教学条件下整合出一套行之有效的集教、学、做、经营一体化的教学模式。

(1) 教能力式引导。

在调酒方法基本功训练、咖啡制作、果盘制作、鸡尾酒杯饰制作等工作项目中, 教师采取以技能标准进行规范演示, 然后让学生进行模仿练习, 通过示范、指导、纠错、再示范的教学方法, 让学生在反复练习中掌握技能, 直至设计和生产出可待消费的大堂吧产品。

(2) 学模块化选择。

在大堂吧进行的实践教学过程中, 将所有实训项目分为必修模块与选修模块, 必修模块主要的技能项目有:基本功训练、果盘制作、鸡尾酒制作、果饮制作。选修模块则包括:酒单设计、饮料服务、酒吧英语, 选修模块中的项目学生可通过兴趣小组、课外活动等方式自由演练和学习。

(3) 做驱动式项目。

在大堂吧实践性教学过程中, 完全采用项目化驱动方式, 来引导学生技能训练。例如:在进行鸡尾酒杯饰制作项目教学中, 教师根据教学大纲规定, 分别用三种原料按照基本型、标准型、演变型三个层次进行切割, 做好成品装饰。然后学生进行实物操作, 教师进行比照式点评, 加深学生的认知。最后, 教师要求学生完成演变型层次, 从而开发新的鸡尾酒杯饰作品。

(4) 经营全真性体验。

在专业教师、创业导师和校外行业专家的指导下, 学生以社团的形式组成创业团队, 自定产品、自找客源、自主经营、自负盈亏, 在二期实训楼的大堂吧进行全真经营, 课堂教学与全真经营彼此受益。社团设置了五个岗位, 分别为酒吧经理、调酒师、收银员、服务员、清洁工, 让每个学生在每个岗位上实习一次, 按照营利性酒吧的管理模式进行管理, 系统了解各个经营环节, 做到体验式教学的实境、实情、实操、实营, 让学生通过在二期大堂吧的创业历程了解企业经营与管理的程序, 实现课程效果的最大化。

参考文献

[1]龙凡.酒吧服务技能课教学改革的研究与实践[J].丹东师专学报, 2002 (3) :61-62.

赢在大堂强在管理胜在服务 第4篇

“笑脸迎宾”暧人心

营业部作为农行淮安城北支行直接服务客户和群众的窗口，面对不同层次、不同年龄、不同职业的客户，主任王云生同志谨记“没有最好，只有更好”服务之道。从早上开门抓起、从每一位员工抓起。在总结兄弟单位经验教训基础上，合理调整窗口柜员及其操作权限，健全完善岗位职责，全面推行文明服务“每月之星”评比活动，在落实管理责任制、投诉追究制基础上，在内部“约法三章”：所有人员一律提前30分钟到班打扫室内外卫生；提前20分钟在营业大厅列队站立召开“晨会”，点评前一天工作；开门前10分钟大堂经理、大堂副理、大堂保安、窗口柜员等全部准备完毕，上岗就位，笑脸迎宾。

近年来，农行淮安城北支行营业部始终秉承“赢在大堂，强在管理，胜在服务”的经营理念，积极践行创新城北、务实城北、健康城北、和谐城北、魅力城北“五个城北”精神，以“人无我有、人有我优，人优我特”的亲情化服务赢得了当地企事业单位和居民群众的广泛赞誉。大堂保安吕爱勤虽属保安公司委派，但在营业部值勤时却似“一家人”。乍看起来，武装整齐、手持警棍的老吕总是一副严肃的样子，在大堂内来回巡视。而每当客户稀少时，他就会拿起扫帚，或者拖把，清除地面上的纸屑、污尘。客户集中时，他自然地引导客户分流。如有个别客户情绪激动时，他又主动上前，耐心劝解，直到缓和下来。遇有不会使用自助器具的，他则一步一步地讲解、示范。发现机器故障，及时联系银行维护人员。每逢雨天、雪地，他总是守候在门前提醒每一位进门的客户要小心。有老年人来，他会不厌其烦地去搀扶，安排座位，帮助拿“号”，直到办完业务送出门外为止。一天，家住王营镇的张老汉突然接到一陌生人电话，称其在外打工的儿子发生车祸，在医院抢救急需20000元手术费。他连忙筹好钱款，十分焦急的来到银行。明白了张老汉的来意后，营业部老吕像往日一样安排他坐下。打开老人递给的纸条一看，顿时觉得医院的竟然使用个人卡号事有蹊跷。经与其儿子联系核实，此事纯属“无中生有”。这位老汉顿时惊出了一身冷汗。

“细德服务”创和谐

伴随现代金融企业管理集约化、效益最大化的推进，一些小额代发工资业务在金融机构逐渐失去引力，相互推诿、怠慢客户现象时有发生。而在农行淮安城北支行营业部，从主任到员工，他们始终都把“进门不分贫富，金额不论大小”作为自己的待客信条。淮阴区每月有4000余户低保金、残疾人保障金、孤儿助学金等一直在该营业部代发，人均一般不到300元，总金额仅在120万元左右。每个月钱款到账时，连续一周门庭若市，人群涌动，有耳聋眼花的，有子女搀扶的，有精神失常的……对银行来说，确是一个“老、大、难”的话题。而营业部的每一位员工在产品营销、常规业务及个人切身利益受到冲击的情况下，仍然以大局为重，一视同仁，多年如一日，让这些低保户高兴而来、满意而归，让弱势群体从内心体验农行的服务优势。有一天，一位老太太登门说老伴得了脑血栓躺在床上，不记得他领工资的存折密码了，想用钱也取不出来。营业部主任王云生得知后，立即准备好“挂失申请书”、便携式复印机，带领大堂经理、柜员前往老太太家中。核对无误，由老人的儿子填完申请表后，让被扶起的老人签上自己的名字。

为策应区委、区政府老城区房屋拆迁、重建等美化亮化工程，帮助更多的居民群众提高生活品位。农行淮安城北支行营业部果断出击，主动介入，与区城市资产经营中心、拆迁办等建立了战略合作关系，独家挑起近2000户、4亿多元的拆迁补偿款分批发放重担。由于户多、量大、时间跨度长，且当日账面资金与实际支付金额不足，拆迁户都希望在第一批、第一时间从银行取款，往往早晨7点钟门前挤满了等候取款的人群。在这种情况下，营业部票据审查员朱培根与胡波等业务操作员排除一切干扰，自堵亲朋好友“后门”，并向拆迁补偿户公开承诺，全面实施阳光作业。规定所有拆迁户进入营业大厅，由大堂经理引导其领取专柜“号”，履行完银行卡或活期存折开户手续等待“唱号”。每次单位款项入账后，一律按号码顺序逐笔办理、一户一清；当天无法处理的，次日继续有效。这样，“自动叫号机”难以辨别真实先后顺序导致一涌而上的局面得到了扭转，因资金划拨不及时而与银行柜面人员争吵、纠缠、找关系等现象也不复存在。

“履职尽责”显魅力

农行淮安城北支行营业部现有企事业开户单位3300多户，个人客户数万户，存款总额10亿元，贷款规模近20亿元，包括各项业务量和客户流量均占城北支行的“半壁江山”，在整个淮阴区金融机构中，其业务规模之大、客户量之多，也是未有其二的。这么大的业务量和客流量，用农行淮安城北支行刘锦益行长的话说，就是“处处是风险，时时需谨慎”。面对利用电话、短信、票据等不法手段诈骗钱财现象日益增多，社会治安不容乐观的形势和现状，主任王云生同志按照上级行党委“控险与发展并重”的指示，结合会计“三化三铁”创建、“加强内部管理，下沉管理重心”、“学锦丰、学新桥”等活动，主动配合运营主管建立健全近20项岗位职责、规章制度，并与每位员工签订了服务质量、安全保卫、案件防范等责任书，定期组织开展“我的合规我负责、他人合规我有责”主题讨论，引导员工正确处理好服务与制度的关系，全体员工坚定这样的信念：在任何时候、任何环境下，只要履行职责，就是维护农行的形象，就是对自己和营业部负责，就是对客户和社会负责。

一天上午，某客户持朋友提供的3500万元5年期凭证式国债凭证到营业部办理质押贷款业务。经办人员接到单证后，当即发现无论账号规则、柜员代码等重要的凭证要素均不符合规定标准。在稳住持票人、履行报告程序的同时，安排技术骨干使用鉴别仪仔细检查水印、暗记等特征，并通过网内系统向其开户行发送扫描件查询。经电话联系、核实，开户银行口头表示“从未开出如此大金额的国债凭证”后，接着查复结果明确答复：“经核实我行没有该笔业务，注意诈骗”。一场假国债“骗贷梦”，在该部火眼金睛的员工面前破灭了。

点点滴滴都是情，分分秒秒要尽责。农行淮安城北支行营业部将履行社会责任细化到日常服务客户的每一个具体细节之中，深入到居民群众生活的方方面面，延伸到“打造城市主

流银行、县域领军银行和最大最强个人业务银行”更深更远的境界。2011年上半年全省农行营业网点服务质量测评“神秘人”暗访检查中，以99.5分名列全市农行第二名；下半年全市农行服务质量综合考评中仍以97.5分名列前茅。今年一季度的“春天行动”中，营业部又以23896的进度提前和超额完成个人资金归集计划，涌现出朱培根、胡波、张其奎、贾良艳、袁玲等个人理财、客户服务“明星”。

用责任谱曲，用使命作词，用真情演奏，唱响了加快有效发展的凯歌。至今年2月末，该营业部各项存款由2010年初86946万元增加到106560万元；各项贷款由2010年初110087万元增加到188350万元；银行卡及电子银

行签约发展到18761万户。 信合“小官”带活内黄农业经济——河南省内黄县农信社客户经理服务县域经济发展二三事

农村信用社贴近县域、贴近乡镇、贴近三农，怎样才能发挥支持“三农”的主力军作用，实现为农服务的办社宗旨呢?近一个时期以来，河南省内黄县农村信用社深化分配体制，实行了“以营销为手段，以市场为导向，以客户为中心，”的客户经理评定制，根据业绩考核情况，对客户经理实施分类分权限管理，调动了职工服务县域发展的积极性。

2009年以来，为建立一支业务精通、素质过硬、作风顽强、务实高效的信贷队伍，内黄县农村信用社稳步推进客户经理等级评定工作，实施了《内黄县农村信用社客户经理等级管理办法》，从事信贷工作的人员必须参加县联社组织的上岗等级管理专题考试。根据业务考试、民主评议、绩效考核等综合考核情况，对客户经理实行一、二、三分级管理，根据等级、绩效和对信用社的贡献情况实行浮动工资，并实行区别授权、绩效联酬、动态考评、定期交流、末位淘汰的管理体制，信用社职工凭业务、凭能力吃饭成为考核管理的关键。

客户经理等级评定办法的实施，实现了主任的集约化管理，存、贷、收等重点业务实现“重心下移”的新格局，人人头上有指标，人人自己“找饭吃”。客户经理办法实施后，每一名被聘任为客户经理的职工都成了一个不大不小、手握放款实权的信合“小官”，如何运用好信贷权限，服务好辖区群众成为广大客户经营日思夜想的主题，他们纷纷走出柜台，联农户，搞调研，送科技、送信息。如今，在这个县，这些心里装着科普知识，口袋里装着项目信息和掌握信贷资金、终日奔波在田间地头的客户经理们，成为最受群众欢迎的人。

有一次，辖内石盘屯信用社客户经理何保献在帮助客户办理存款手续时，顺手在存单的背面写上了自己的手机号。再和客户打交道的时候，总感自我介绍烦而不雅的他灵机一动，为自己制作了一个业务名片，名片上印有信用社业务经营范围、服务承诺内容、办公、住宅及监督电话，极大地方便了与客户间的交流与往来，自己的业务量亦逐日递增。眼下，象何保献一样，这个县信用社每个客户经理都有了自己的业务名片，极大地方便了与客户联络。

刘同贵是东庄镇信用社聘任的客户经理，辖内李流村养猪专业户李明昌，前几年由于饲养技术差，再加上猪肉价格不稳，光忙不赚钱，连贷款利息也还不上。刘同贵了解到这一情况后，四处为他搜集养猪方面的信息，当了解到养种猪利润大、赚钱快的信息后，劝他到外地学习科学的饲养技术，并累计为他提供信贷资金30余万元，帮他从外地引进优良种猪。经过几年的发展，李明昌的养猪厂初具规模，目前，一年可向社会提供仔猪1000多头，出栏生猪近千头，年纯收入20万元，成了全村致富的带头人。现在，李流村有38家农户成为刘同贵的联系对象。最近，他们在信用社贷款支持下，一次从北京购进优良种猪200头，规模养殖使他们实现可观的经济效益。每当问起这些农户的生产情况，他都如数家珍，连谁家的猪生病了，一窝产了几个崽，啥时该买饲料了，这些小事都记得起，说得出。

近年来，内黄县农村信用社在组织信贷人员下乡调查时了解到，农民贷款到手后，由于缺乏市场意识，信息不灵，极容易造成风险投资。县联社在掌握了这一情况后，遂组织客户经理深入村组农户，帮助农民查农情、摸信息、跑市场，要求每一笔新增贷款都要做到有与市场相对接的结构调整计划和前景预测，并要求贷款责任人都要做到产前产后有信息、产中服务有科技的全程贷款帮扶。前些年，该县梁庄镇农民利用当地资源优势，搞桐木加工腰包渐鼓，但桐木加工户所裁下的下角料、锯沫、刨花等都做为燃料或弃作废物，既污染了环境，又浪费了资源。梁庄信用社客户经理服务队了解到这一情况后，帮他们聘请外地专业技术人员来梁庄实地考察，研究解决桐木资源角料的综合利用问题，并印制了《桐木角料再利用问答》20000多份散发，使加工户真正掌握了桐木加工下角料的加工技术。在此基础上，该社又及时发放贷款支持农户购买了压缩板生产设备，把原来的废料通过加工制作成了一系列新型板材，既变废为宝，又增加了经济效益。

大堂吧开收吧制度 第5篇

开吧

1，08：55以前到要是存放点领取大堂吧钥匙，打开通道和吧台的所有门锁（除烟柜外）； 2，根据能源管理制度开大堂吧和吧台内相应的灯光源、空调等电力设备； 3，对消毒柜里的杯具进行15---20分钟的消毒，并按照分类摆放整齐；

4，做好吧台内的清洁卫生，特别是台面、地面，以及吧柜内的清洁卫生； 5，做好吧台台面上物资的清洁卫生如：电脑、台灯、吊灯；

6，因糖缸里面长期会有异物掉入，所有每天早上必须对糖缸做一次清理，并将糖补齐； 7，对吧台展示架和架上的酒水进行清洁卫生的清除；

8，将吧台内营业时间中所需物资按规定的预定量放置于各个固定地点；

9，做好消毒柜和冰柜的清洁卫生，并将里面的物资按分类摆放整齐；

10，检查吧台里的物资是否齐全，特别是香烟、酒水、饮料和茶具等；

11，将面包依次放入干净的面包柜中；

12，在确定冰淇淋柜的清洁卫生后将做完清洁的冰淇淋依次放入展示柜中； 收吧

1，将吧台台面上的物资放置于库房内；

2，做好咖啡机的清洁卫生（特别是水槽和咖啡渣）,避免在第二天使用过程中出现异常情况； 3，将当天的所有杯具清洗干净后放置于消毒柜中，不得留放于第二天；

4，将所有水壶里的水倒净后放置于库房内；

5，将柠檬和橙子等食品进柜或进库不得直接暴露在外，需用保鲜膜的必须用保鲜膜封好； 6，关闭大堂吧和库房的所有空调、灯光和插头（除冰箱电源外）；

7，清除掉当天的所有垃圾和脏毛巾；

8，做好吧台台面和地面的收市清洁卫生；

9，锁好所有门柜，检查水、电是否已关闭；

大堂经理管理制度 第6篇

第一章 总则

第一条 为推进快服务转型战略，提高我司大堂经理的基本素质和业务水平，提升服务品质，全面打造我公司金牌窗口服务品牌，建立外部依靠销售经理，内部以大堂经理，后台以柜面服务为支撑的全面业务服务体系，特制定本管理办法。

第二条 本制度适用于东兴支公司从事大堂经理工作岗位的人员。

第二章 大堂经理选聘的基本原则与管理

第三条 各网点原则上配备一名专职大堂经理，全面负责大堂服务工作，网点达到一定规模后，分行可根据实际状况配备一名大堂经理助理协助大堂经理工作。节假日及午休时间各网点必须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。

第四条 大堂经理岗位采取面向全体员工公开选聘和网点

推荐相结合。选聘原则为公开公正、严格考核、择优聘用。

第五条 大堂经理选聘的基本条件

善于与客户沟通。具有金融保险专业理论知识，超过一年的柜台或零售业务从业经验，持有AFP资格证书的优先考虑。

第六条 大堂经理为专职岗位，除了可以兼任零售部经理

外，不得兼任其他岗位。

第七条 大堂经理的考核实行按季考核，定性考核与定量考核相结合，分行考核与支行（含分行营业部，下同）考核相结合，考评结果与绩效薪酬挂钩，并作为续聘和晋升降级的重要依据。

第八条 大堂经理的日常管理由各网点负责，关系隶属网点零售银行部。分行零售银行部负责对大堂经理的业务指导，人力资源部、零售银行部等部门将根据业务发展和营销工作的需要，对大堂经理进行经常性的培训，并定期对大堂经理的工作日志、客户意见的调查处理情况等进行检查和指导。

第三章 大堂经理的岗位职责与主要任务

第九条 大堂经理的职责与任务

1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。

（1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。

（2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到总行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等）。对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。

（3）营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，在精品化、细节化方面提出要求并监督实施。

（4）协助网点负责人做好零售银行业务相关制度、政策及产品等培训工作，对分行培训过的新产品以及相关知识，在员工中开展二次培训。

2、客户关系维护。

（1）大堂经理协助理财经理开展客户关系管理工作，协助落实《XX分行大客户服务规范》的各项服务要求。

（2）客户进入营业厅之后，如大堂经理身边无其他客户，需在10秒钟之内迎上前去接待客户，并迅速判断出该客户是老客户还是新客户，属于哪种客户群体，可能需要什么样的服务，从而采取不同的方式与客户交流，向客户介绍我行的金融产品。如身边有其他客户，要做到统筹兼顾。大堂经理要认真、负责、耐心地解答客户的咨询，实事求是地给客户提出合理的理财建议。

（3）营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理零售业务，并根据业务需要设臵终端，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业务。

3、网点服务质量管理与客户投诉处理。

（1）大堂经理协助网点负责人管理柜面员工的服务质量，柜面人员应当服从、遵守大堂经理提出的关于服务质量方面的要求。

（2）发生纠纷时及时出面调解，将客户请到贵宾室或会客室处理。如有本人不能解决或非本部门投诉，应及时与相关负责人或有关部门联系处理。

（3）作为举报与投诉接待的第一责任人，确保意见簿始终出现在醒目的位臵，方便客户提出意见和建议，并负责每日检查、摘录客户意见簿。对于客户提出的书面意见，要认真调查核实，分析原因，妥善进行处理：客户意见正确又能解决的，要立即解决；客户意见正确但不能立即解决的，要向营业网点负责人反映，并努力创造条件尽快解决；属客户误解的，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解；对客户留下地址、姓名、电话的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户。同时，对所有提出正确的批评意见和改进工作建议的客户都应在重大节日或其生日时送去我行的礼物、感谢和祝福，营造中信银行闻过则喜，知错必改的良好社会形象。

（4）在值班工作日记上详细记载每一项客户举报或投诉的处理进程，及时向营业网点负责人报告。营业网点相关负责人应定期检查并签阅，及时处理客户的举报和投诉。

（5）及时向相关部门反映在工作中发现的问题，以书面形式加以归纳、分析和总结，并提出合理化建议，为打造我行的精

品银行形象而尽职尽力。

第四章 专职大堂经理的职级设臵和基本工资

第十条 大堂经理的职级设臵

根据专职大堂经理的考核结果与综合素质，分为见习大堂经理、初级大堂经理、高级大堂经理三级，对外称谓统一为“大堂经理”。

第十一条 大堂经理的职级考核和基本工资：

1、综合考核是专职大堂经理职级考核的依据。职级考核决定其基本工资标准。各职级对应不同的基本工资标准。

2、基本工资按标准发放。详见附表《专职大堂经理职级与基本工资标准对照表》。

3、职级考核：专职大堂经理的职级考核按自然考核，次年年初对上一进行综合考核并在分行大堂经理系列排名。

（1）综合考核排名前五位的，经分行零售银行部及人力资源部审定，可评定为高级大堂经理。

（2）综合考核排名末三位的，经过专业测试不合格，不适宜从事专职大堂经理岗位工作的，予以末位淘汰。

（3）综合考核排名居中（1、2项之间）的，评定为初级大堂经理。

大堂前台大厅管理制度 第7篇

大堂前台是集团公司对外窗口；公司企业形象的重要组成部分；展示公司企业文化系统概貌和整体水平；体现公司市场竞争真正实力。为切实做好集团公司大堂前台接待工作，塑造公司良好企业形象，制订本管理制度，内容如下：

一、接待人员必须按时到岗，遵守接待时间，挂牌服务。

二、大厅内禁止大声喧哗，不闲谈，不说笑，不得影响他人工作。接待人员要以礼待人，衣着整洁，杜绝忌语，做好业务衔接，不推诿不扯皮。接待中遇到难题要逐级请示。

三、接待人员要做好本职能所需资料的保管整理和摆放，避免交叉、散落或丢失，注意保密，需存放的收件资料，接待后必须带回办公室或交办相关业务部门并做好交接手续，不得就地存放。

四、接待人员要随时保持大厅的环境卫生，不得随地吐痰。注意安全防火，正确使用电器设备，不准随意挪动。下班时及时断电。

五、接待人员不准用电话聊天，不得玩电子游戏，不得谈论与工作无关的事项。

六、接待大厅设总值班，由集团公司与各分公司副经理以上人员（含副经理）轮流担任，值班时间为一天。主要职责是大厅前台接待运行情况进行督导、业务咨询和接待工作业务协调。

七、集团办公室是大堂前台大厅的归口管理单位，负总责。

江苏金帆电气集团

悠悠大堂风 第8篇

位于新绛县西边的绎州大堂，一千多年来，一直是州府衙门的正堂，明镜高悬，衙役呐喊，百姓有冤，可以击鼓上堂，听凭裁决。正堂前一块已碎裂成多块的“鱼儿跪堂石”，意为鱼儿喝水各凭良心。

大堂又名“帅正堂”，史载唐王李世民在稳定李氏王朝的基础上，为讨伐平息外族入侵，东征高丽，命左领军大将军张士贵在绛州设帐募军，招兵处就设在州治署衙正堂内。白袍虎将薛仁贵投军，征东平西，最后在汾河湾筑台拜将，也都与“帅正堂”有千丝万缕的联系。

解放之初，很多学校都是建立在府衙、寺庙之类的古建筑里，利用这里的空间闲屋。新绛一中因此建到了这座封建时代的衙署。这座百年学府的朗朗书声为已然苍老疲惫的古代大堂注入了新的灵气，使得这座饱经岁月磨砺的古代衙署裹上了浓浓墨迹，阵阵书香。

绛州大堂高大宽阔，巍峨壮观，人置其间四顾空旷，威严之感油然而生。 造型朴实无华，从总的风格看，现建筑应为元代重建造构。大堂的周围尚留有一部分附属建筑，青石板铺就的引路南端有木石牌楼一座。堂后留有二堂房屋数间，这里是州府官员下榻休息的地方。堂西侧尚留有一小桥流水，假山松涛的小型花园一座，是官员因行事烦恼而稍作休憩的地方。再往后便是供知州、夫人、小姐消遣游览的州署花园——《绛守居园池》。这些建筑像众星捧月般托起巍巍“绛州大堂”。

大堂经理管理办法 第9篇

第一章 总 则

第一条 为适应网点转型，提升零售业务的服务水平，明确大堂经理的日常工作职责，提高工作效率和服务水平，为客户提供方便、快捷、高效的服务，特制定本办法。

第二条 本办法适用于市分行备案的专职大堂经理，以下简称“大堂经理”。

第三条 大堂经理是我行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等项工作的业务人员，是服务营销和运营管理的重要环节。

大堂经理代表着银行和网点的形象，是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化服务的必备岗位，是网点分区服务疏导和分流的第一责任人。

第二章 岗位职责

第四条 迎送客户。对前来办理业务的每一位客户，大堂经理应主动站立迎接，询问客户需求，进行相应的业务引导；主动介绍排队机等机具的使用及其功能；协助客户正确填写各类凭证。

第五条 业务咨询。对客户提出的咨询要热情、诚恳、耐心，准确给予解答；对不了解的业务要及时引导客户通过合理渠道进行了解。

第六条 差别服务。区别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。为了保证优质客户服务的顺利开展，避免普通客户的不满，营业网点在对优质客户进行识别引导的同时，也要注意对普通客户的分流引导。通过引导普通客户正确使用非柜台渠道办理日常业务，不但能够使普通客户在第一时间内得到关注，提升客户总体满意度，而且通过减轻现金柜台压力，可以增加优质客户服务及主动营销人员，提高营业网点的营销、服务能力和客户关系管理能力，最终实现营业网点核心竞争力的全面提升。

第七条 现场宣传。向现场等候客户发放我行金融产品及相关业务的宣传资料，并对有意向的客户进行简要推介。

第八条 产品推介。根据客户需求，主动向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

第九条 调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉；处理不了的问题，应先稳定客户情绪，并及时请示上级处理；对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复；对客户提出的建设性意见要及时反馈支行领导以及市行个人业务部；维护我行形象，提高客户满意度

第十条 维持秩序。有叫号机的要引导客户主动取号排队，没有叫号机的要提醒客户遵守“一米线”；合理调配各个窗口的业务功能，及时进行疏导，减少客户等候时间。检点宣传资料、相关业务凭证、意见簿等是否摆放整齐，种类是否齐全或适时，对不足的要及时补充，过时的要及时更换。

第十一条 维护环境。巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑 杂物，保持营业大厅环境整洁；保持各种机具的洁净；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

第十二条 监控机具。负责对网点的标识、显示屏、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；随时监控自动取款机等机具的使用情况，并保证其使用状况良好，发现问题要及时向机具中心等部门反映。

第十三条 督导纠正我行一线员工的仪容仪表和服务礼仪；监督落实对外优质服务承诺和服务行为规范；负责督促、检查保洁员和保安人员按岗位要求进行保洁和值勤。

第十四条 收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

第十五条 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告），每季10日前向市分行（个人金融部）书面报告（电子版发送至个人金融部安玮邮箱）。

第三章 职业规范

第十六条 着装

1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。上班期间，须统一穿着 3 当季行服，并在服装左前上方佩带统一制发的工号牌；

2、男士穿着西服应配穿衬衣、领带，领带结应系好拉正、黑色皮鞋、深色袜子（以黑、灰色调为主，不得穿白色袜子）。女士按规定着行服，穿着裙装时应配肉色连裤袜或长袜，袜子不应带图案，袜口、衬裙不应外露；

3、服装要干净整洁，不得有油渍、汗迹或褶皱，袖口、裤口不得翻卷。

第十七条 仪容

1、仪容应以整洁、素雅、大方为标准；

2、发式庄重，男士不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得染颜色怪异（色彩浓烈）的彩发；女士短发不过肩，长发应扎（盘）起，染发发色应以自然为主，不得染色彩浓烈、艳丽的彩发；保持发式清洁，无明显头屑；

3、女士不得佩戴过多（如戒指最多两枚）过于繁复的饰物；

4、男士不得留长指甲，指甲应保持干净；女士应化淡妆，妆面自然得体，不得涂颜色过于鲜艳的指甲油，使用香水以清淡为宜。第十八条 举止

1、举止应以文明礼貌、端庄大方、符合礼节为标准；

2、上班时间，不得聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。第十九条 服务态度

1、对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致，做到来有迎声、问有答声、走有送声；

2、对待不同层次的客户一视同仁，热情服务；

3、积极主动，精神饱满，客户咨询疑难问题或出现差错时，应耐心地解释、帮助；

4、上班期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，应及时向客户说明情况，并表示歉意；

5、在工作中受到客户无端指责或错误投诉，或客户有不文明的举止时，应顾全大局，谦和礼让，求得理解；

6、在接受批评或听取意见时，应谦虚冷静，态度诚恳，积极改进。

第二十条 服务用语

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，在无特殊需要时必须讲普通话；

2、接待客户时应说：“您好”、“请您”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”，“您好，可以帮您什么忙”；送客时要使用“请慢走”、“您慢走”、“欢迎再次光临”；

3、接听电话时应说“您好，XX银行xx支行”，拨打电话时说“您好，我是XX银行xx支行xxx”，“请问或麻烦您xxx”，结束电话应说：“再见”或“谢谢您”；

4、服务过程中要杜绝使用蔑视、烦躁、否定和斗气的语言；介绍业务时不得使用“我不知道”、“不太清楚”、“可能”、“大概”等 不礼貌语言。

第二十一条 服务标准

大堂经理必须站立接待客户，微笑服务，做到四勤：眼勤、口勤、手勤、腿勤；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

第四章 考核标准

第二十二条 依据大堂经理的职责，由市行个人金融部负责对大堂经理的日常工作从七个方面进行百分考核，考核内容及计分标准如下:

一、日常工作综合测评（35分）

1、维护网点服务环境及工作秩序，合理摆放并及时撤换过时的宣传资料，密切关注营业场所异常情况、及时处理客户疑难并告知柜面服务出现的紧急情况；（6分）

2、主动推介、营销我行金融产品，指导客户填写有关业务凭证，引导安排客户与其相应的理财经理、客户经理面谈，做好优质客户的服务工作；（6分）

3、负责营业场所对外服务设备的管理和维护，主动引导客户使用自助设备办理业务，合理分流柜台业务；（6分）

4、及时了解、掌握市场信息、客户信息，针对客户对我行产品营销、服务等方面的意见，提出改进的建议，每月以书面形式向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）；（5分）

5、仪容整洁，举止端庄大方，待人热情，服务周到；（4分）

6、积极参加上级行的各类业务培训学习，做好柜员延伸培训工作；（3分）

7、配合营业室主任做好晨会制度的落实工作，使晨训制度日常化、制度化，培养柜员爱岗敬业意识和无私奉献精神。（5分）

二、网点交易总量（10分）

网点考核期交易总量较上年同期增加达10%的记10分（未达10%按率计分），在此基础上，每超10%追加1分；考核期低于上年同期的不记分。

三、在行式自助设备业务量（10分）

单台在行式自助设备日均业务量以160笔为界，160笔以下且与同期相比增加10%以上，业务量在160笔以上且与同期相比增加5%以上，记10分；业务量高于同期但未达以上标准按率计分；如无特殊原因业务量低于同期的不计分。

四、网银、短信通业务（15分）

1、网银注册户按任务完成率计分（满分5分），每超5%加记1分；

2、网点短信通业务月均增加50户以上的记5分，达不到的按率计分。

3、网点电话银行、手机银行业务月均增加各30户以上记5分，达不到按率计分。

五、网点个人优质客户新增数（5分）网点个人优质客户新增数完成考核期计划记5分；未完成的按完成率计分，每超一户加计0.2分。

六、代理业务及金融产品的营销量（10分）

网点代理业务及金融产品的营销任务与大堂经理考核挂钩。本网点完成任务50%以下的得2分，完成任务在51--80%的记5分，完成任务81%以上的按完成率记分，超额部分每超一个百分点加计0.3分。

七、网点投诉（15分）

考核期内，本网点没有客户投诉记15分，经核实因员工主观原因，在系统内各部门、95599客服中心、行风热线及其它媒体有一次服务质量方面的投诉减3分，有一次服务态度方面的投诉减5分，本项最多扣减30分。

第二十三条 市行将在严格选拔的基础上建立大堂经理人才库，从中择优选配专职大堂经理。大堂经理由市行网点文明标准服务领导组考核，每季度进行一次。对两次考核排名均在后三位且得分低于70分者，实行末位淘汰

第二十四条 工资待遇。为充分调动大堂经理的工作积极性，由市行统一为大堂经理发放岗位补贴，其中一级支行营业室大堂经理每月岗位补贴500元，二级支行大堂经理每月岗位补贴400元，分理处、储蓄所大堂经理每月岗位补贴300元。大堂经理岗位补贴50%按月发放；另外50%与考核得分挂钩，按季发放。

第五章 附则

第二十五条 本办法由XX银行XX分行负责解释和修订。第二十 六条 本办法自发文之日起执行，执行中如遇问题，请及 时向市行个人金融部反映。