提升客户服务体验范文

提升客户服务体验范文第1篇

活动期间该行聘请北京财经管理高级培训中心专业培训师，开办为期2天的针对网点服务提升的“厅堂服务培训班”，按“6S标准”对网点厅堂环境、人员服务标准等进行了授课及演练，并对网点的演练进行持续跟踪，要求各网点将晨会演练情况通过微信圈进行展示，形成了浓厚的气氛，网点人员的精神面貌、服务礼仪有了极大地改观。在此基础上，邀请行内培训专家对市区30家网点进行了一对一的服务辅导，对网点环境存在的问题现场指出并拍摄了照片，召开被辅导支行全行大会进行播放展示，深深的触动了包括支行行级领导在内的每位员工的心灵，近距离的看到了不足，激发了整改热情，网点的环境大为改观。

在做好以上工作的基础上，该行组织人员对全市81家网点进行了全面检查，并将检查中存在的问题及网点排名向全行进行了通报，“三清一亮”活动开展达到预期目标，有效改善了网点服务质量和厅堂形象。

农行东平支行加强员工行为管理筑守风险防控底线

近日，农行东平支行召开2015年员工行为管理联席会议，听取各单位全年员工行为管理工作汇报，分析点评了员工管理工作情况，并对下一步加强员工行为管理、有效防控风险等工作进行安排部署。

据了解，员工行为管理联席会议制度是农行东平支行为加强员工行为管理自上而下采取的一项常态化制度，每半年召开一次，内容包括党风廉政、舆情信访、员工关爱等多个方面，涉及机关、网点等各个层级的员工，并与员工行为排查、家访等各项制度相配合，对全面管控员工行为作用重大。

而这只是该行加强员工行为管理的基础性工作。长期以来，农行东平支行都将员工行为管理工作作为凝聚发展共识、激发经营活力的重要举措，认真做好机构内各岗位摸排和员工行为排查，从制度、机制、措施等各个层面全方位加强员工行为约束控制，切实提高对员工行为管理的全面性、持续性和有效性，增强了操作的规范性和经营的稳定性，确保了对风险隐患的及时消除和风险点的前瞻性控制。

工行枣庄分行强化优质客户拓展力度

今年以来，工行枣庄分行针对个人客户、公司客户和机构客户不同特点，细化争揽、服务措施，开展有针对性的营销工作，着力提高中高端优质客户占比，进一步夯实各项业务发展基础。

个人客户方面，充分发挥各级商会、各类中介公司的“牵线搭桥”作用，加强日常沟通联系，通过“客户介绍客户”的模式，提高区域外客户争揽效果。加强与保险公司、证券公司的沟通，参与对方活动，共享客户资源，提高同业优质客户争揽效果。加快发展私人银行高净值客户，以优秀中小企业、房地产客户、白金卡客户为目标，落实分层营销责任，实施高管抓高端战略，持续开展名单制外拓营销。进一步优化私人银行客户资产配置，强化各类业务交叉营销，力争每个客户至少使用5款以上产品服务。

公司客户方面，通过工商、税务、海关、招商、发改委、大额资金平台、供应链、同业等八大渠道，延伸现有客户的产业链、资金链，积极营销未在我行开户的客户。落实好与工商局建立的定期沟通联系机制，及时掌握全市新注册企业信息，提高优质客户营销的精准度。继续利用好总行新开发的“工商信息注册模块”，及时查询新注册企业信息，严格问责客户丢失的支行。充分利用大额资金流向监控管理平台和新开发的公司与法人客户营销系统，对大额资金交易信息进行跟踪、分析，从中提取有价值的客户信息，提高大额平台目标客户的开户数量和质量。

机构客户方面，密切跟踪政府预算资金管理体制改革和客户资金管理模式变化，提前做好应对策略，不断强化军队、社保、政府机构等客户优势。积极营销不纳入财政预算管理的机构客户，包括医院、学校、幼儿园等自收自支事业单位，公积金、房管、城建等管理客户资金的单位，纪委、公检法等有资金临时存放的单位，工商联、民主党派、工会、协会等社会团队，以及水利、公路等重大建设项目指挥部等。抓住资本市场回暖的机遇，扩大与券商、保险、基金、财务公司、银行同业等方面的合作，促进同业业务稳步发展。

建行枣庄滕州支行创优质服务 塑窗口形象

年以来，建行枣庄滕州支行在保持各项业务快速发展的同时，始终把转变经营作风、促进优质文明服务作为立行兴业之本，坚持“四个立足”大大提升了服务质量和服务水平，塑造了良好的社会窗口形象。

立足理念培养 增强服务意识

积极开展以优质服务为主线的主题教育活动，引导员工牢固树立“服务就是效益，服务就是生命，优质服务从我做起”的责任意识，使员工真正懂得自身行为代表着建行形象这一简朴的道理，在日常工作中严格按照亲情化、标准化、技巧化、层次化的“四化”要求自觉规范自身言行，善待每一位客户，尽力做好热情细致、体贴周到的服务工作，充分展示建行员工优秀的综合素质和应有的服务水平。 立足客户需求 完善服务细节

坚持视客户为“上帝”和亲人，急客户所急，想客户所想，帮客户所需，认真做好每一项服务细节工作。对待客户的咨询从不推诿扯皮，而是耐心解释，负责到底。针对客户的具体要求，在坚持原则的基础上迅速、及时、准确地办理每一笔业务。坚持使用文明用语，做到“三声”(来有应声，问有答声，走有送声)，“三点”(说话温柔点，做事细致点，效率高一点)，竭力使每一位客户高兴而来，满意而去，以此赢得广大客户的一致好评。

立足环境优化 改进服务设施

硬件建设方面以齐、净、美标准，在现有条件下，对整体服务环境进行装饰美化，行容行貌焕然一新。以客户满意和工作需要为准则，配备齐全验钞机、座椅、一米线、饮水机、老花镜、专用电脑等一应便民设施。针对优质贵宾大客户，设立专用理财室，开辟“一条龙”绿色服务通道，让其切身体验到建行与众不同的个性化特色服务，进而增强对建行的满意度和认同感。

立足行为规范 提升服务质量

提升客户服务体验范文第2篇

因此, 在新时代背景下, 建立高校思政课的教学考评机制, 就成为国内外高校管理者和思政课教师不断在探索思考的问题, 而要切实提高思政课的教学效率, 必须改变传统的单从教师角度入手, 片面强调教学改革, 本课题着重从学生方面入手, 将学生实践体验参与程度融入到常规的思政教学考评中, 从而更新考评方法, 变传统的呆板式考试模式为全程动态的考核评价方式, 运用灵活多样的考核评价方式, 建立线上线下互动新型考评机制, 形成一套新型、便捷、操作性强的考核系统, 从而达到以评督学, 以评验教的目的。

一、国内、外相关研究综述及现状

目前, 国内很多高校对思政课考评机制虽然也进行了一些改革, 但是在实践层面依然存在一些问题, 主要体现在以下几个方面。

(一) 考评内容空泛, 缺乏时代感

有些高校的思政课在考评内容的设置上以书本知识点为根基来展开的, 很少有与社会实践和现实国情结合起来的, 难以有效地检验学生的学习效果, 不能准确地考查学生的理论运用于社会实践能力。

(二) 考评方式呆板, 没有创新

多数学校的思政成绩还是以传统的期末考试一次定优劣, 只是考查学生们的"背功”深厚程度, 最终成绩便是由学生记忆力决定的, 无法检验到他们对这门课程的学习参与度。

(三) 评分标准不准, 没尺度

许多学校评分细则按任课教师个人的喜恶程度来决定, 主观色彩浓厚, 没有统一的客观尺度和衡量标准。

(四) 评价过程没过程, 少了流动

学习是个循序渐进的动态过程, 不能因为三五天挑灯夜读废寝忘食的学习就能学完整个学期的功课。现在有学生平时课生堂上不听讲, 课下不互动, 平时不在乎, 只是到期末才废寝忘食地背书, 抄笔记, 生拉硬拽往脑子里塞, 为的是在期末考试时得个好成绩, 这门课程就算是优秀, 这样的评价考核方式基本流于形式, 缺乏师生互动、生生互动, 整个教学过程没有动态, 不能达到预期的教学效果。以上各种现状表明, 国内思政课考核评价体系缺乏实践性知识的融入理论知识对学生所学知识的评价没有一个科学的考评体系, 所以很难在思政教学实效上有大的突破。国外体验式教学模式始创于20世纪40年代的英国。1941年英国一位教师在威尔士建立“户外学校”。开创了体验式培训先河。20世纪80年代, 美国人大卫库伯 (Davidkolb) , 将其引进又基于杜威的经验哲学、皮眶杰的认知发展论及勒温的体验学习模式, 提出了著名的四段体验学习。目前这种体验式教学模式也得到国外其他国家德育素养课的广泛使用, 但都还没有一个完整的评价体系。纵观国内外研究现状, 思政课的评价体系还有很多弊端、还没有形成系统性的具有推广价值的科学体系;这都是思政教学考评中面临的重要任务, 这也给从事思政教学工作的老师们提出了新的巨大的挑战。

二、立足教学实践, 对本课题调查状况分析

本课题组主要是通过对山东农业大学、泰山医学院、泰山学院、泰山职业技术学院、山东外贸职业学院泰安校区五所院校的思政课教学考评现状进行了600份的调查问卷的发放, 收回有效问卷526份, 并进行了汇总分析, 目的是切实了解高校思政课教学考评的实际运行情况, 希望能够进行科学的分析研究, 为改革思政课教学方法及评价方式, 加强学生思政素养, 构建职业素养培养体系, 形成科学有效可操作的评价体系, 提供有力的资料支持。

通过图表汇总信息显示, 大多数同学认为最感兴趣的思政教学模式是:实践活动体验式教学法, 占比57%;对思政考核考试内容与实践是否存在严重脱节现象, 回答严重的占比48%;认为思想课考评内容与教学内容存在脱节现象严重的占比43%;认为思政评价体系有必要考虑学生实践活动参与程度重要的占比40%;认为思政课的最佳考核评价方式是实践活动体验式为重点的占比为40%;认为思政课考试评定不客观不标准的占比38%;认为过程考核应与理论考试结合的情况认为非常重要的占比37%;认为思政课教师运用实践教学的方式较充分占比36%;认为学生日常行为规范有必要融入思政考评体系非常重要的占比33%;认为简单的两次考试不能达到考核评价德育素养效果的占比31%。

三、实践体验式教学模式下创新考核评价方法, 建构科学的考核评价体系标准

基于上述问卷调查的汇总结果, 分析探索出新的思政考核评方法:

(一) 坚持实践体验式评价

实践体验式考核评价要营造一种主动参与, 主动探究的良好氛围, 充分发挥大学生自身的潜能。利用课余、周末和假期时间开展丰富多彩的实践体验活动:如志愿者服务、小分队调研, 参观考察、公益活动等, 提升他们的综合德育修养水平。每次活动后都要求学生写下实践感受, 培养其服务大众、奉献社会能力, 增强他们的社会责任感。对以上多种形式的实践活动考核评价要充分考虑学生的实践能力的发挥程度及时给予活动评价并予以量化赋分, 以提高学生参与实践体验的内驱动力。

(二) 档案袋评价

要使评价具有导向和激励作用, 应关注学生的日常表现, 教师要为每个人建立档案袋, 将其日常生活的言举止行统统纳入袋中, 以便于平时对他们进行综合量化管理评价, 做到事事有规范, 时时有标尺, 更有利于督促学生随时自觉规范自身行为, 进而达到“随风潜入夜, 润物细无声”的德育效果。

(三) 注重过程性评价

教学实践活动学生参与度和感受程度, 是过程性评价的基本原则。学校应结合国情、社会实践、热点等实行开放式命题, 实现非标准答案考试模式, 让背书就能考高分在思政考核过程成为“尘封记忆”, 学校要加大过程考核成绩的比重, 把期末考试成绩定为占比50%, 分别以周周考, 月月查的形式呈现, 每次计分累计, 平时成绩占比为50%, 实现了全过程考试, 让期末考前突击思政考核成为“过眼云烟”。

(四) 互动在线性评价

新微信息时代的来临为高校思政课考评机制带来了新的技术支撑, 借助于现代信息技术, 建构起更具多元性和新颖性的考评机制, 利用混合式教学考核评价方式, 教师可以实时在线与学生互动, 根据学生参与互动程度的积极性和主动性, 予以量化赋分, 避免其在线下逃出教学考评视线。

结合以上评价方法, 构建了如表3实践体验式评价标准。

综上所述, 高校思政课可操作性考核评价体系机制的建构, 避免了传统考评的弊端, 不再是简单地以一两次考试成绩来评定其思政成绩优劣, 而是要考查学生整个的学习过程, 兼顾他们能力本位的提升、可持续发展性、过程性的动态变化, 培养其具有知行统一的职业核心竞争力和内驱力等综合德育素质, 达到以评促学、以评验学, 最终起到提高高校思政课教学的实效性。

摘要：高职思政课新考评机制的建构, 将实践体验式教学模式融入到常规的思政教学考评中, 从而更新考评方法, 变传统的呆板式考试模式为全程动态的考核评价方式, 运用灵活多样的考核评价方式, 建立线上线下互动新型考评机制, 形成一套新型、便捷、操作性强的考核系统, 以便于在同类课的考核评价上推广使用。

关键词：思想政治理论课,实践体验教学模式,评价机制

参考文献

[1] 王卫华.论现代教育评价的基本理念[J].教学与管理, 2008 (6) :3-5.

[2] 王永明, 刘婷, 郝冰.高校思想政治理论课服务学习的运行机制探析[J].教育探索, 2015 (1) :27-31.

提升客户服务体验范文第3篇

2. 产品能为客户带来什么价值

3. 公司能为社会做什么贡献

4.感恩和敬畏

1. 邀请各路媒体朋友

2. 王利芬致辞

3. 赞助商致辞(公司简介、产品、理念、文化、发展)

4. 王利芬位嘉宾设计的普鲁斯特问卷

5. 嘉宾自由演讲

6. 嘉宾与学生的一对一互问互答

追随我心，学生内心并不知道自己内心想要做的是什么，想要的是什么?怎么追随我心呢? 对时间怎么样做到正确管理

人际交往，怎样做能和很多人很好的聊天

大学四年获得的最重要的东西是什么?考研、出国、还是

大学生感兴趣的话题

1. 如何自我推销

2. 交际能力和人际交往的能力

3. 语言表达的能力

4. 销售及就业指导

提升客户服务体验范文第4篇

2. 产品能为客户带来什么价值

3. 公司能为社会做什么贡献

4.感恩和敬畏

1. 邀请各路媒体朋友

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6. 嘉宾与学生的一对一互问互答

追随我心，学生内心并不知道自己内心想要做的是什么，想要的是什么?怎么追随我心呢? 对时间怎么样做到正确管理

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提升客户服务体验范文第5篇

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受;它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值;它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业、对不同目标市场与客户，其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有：  产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。  服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。  关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。  便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。  品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。  价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。 Zipcar创建于2000年，是美国最大的汽车租赁公司。在这样的公司，人们可以按小时租车，大多数是为了在当地办一些事，这样他们就不必自己去买一辆车，大部分时间却闲置不用。汽车租赁服务发源于欧洲，这种模式刚刚被引入美国时，人们嫌它太麻烦，对它并没什么好感，只有坚定的环保主义者才会买它的账。但是，通过重新构想客户体验的全过程，Zipcar将汽车租赁发展成一项主流业务，同时还为环保做出了贡献。

对于Zipcar来说，潜在客户和现有客户的体验都从网站开始。人们可以上网了解租赁服务，注册成为会员，寻找并预定附近的汽车，然后从账户中付款。Zipcar会把客户服务的方方面面都考虑周到，包括从车队中选择哪些汽车，客户如何确定在某一时段自己要用的是哪辆车;处理加油站停车以及汽车和乘客的保险;停车场所处的位置与车队管理。(我们将在以后的文章中详细介绍Zipcar的成功经历，因为这段经历相当精彩。)Zipcar几乎把所有可能的客户问题、困难和需求都事先想好，并一一采取措施应对，从而为客户创建了流畅的体验。从客户的角度来看，这一切似乎不费吹灰之力。但这些都不是出于偶然，而是精心设计的结果。生活中的许多事都是这样，要想让某件事看起来轻松简单，实际上是非常难的。 客户体验的具体实施

首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。在Zipcar的案例中，这段旅程始于向客户介绍租车服务、吸引他们注册，随后的各个阶段都是以此为起点的。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。

接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。Zipcar公司成功地扭转了人们对汽车租赁的观念，这表明巧妙运用接触点可以改变竞争规则。

最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。

为什么星巴克的员工不可以使用香水或者古龙水?

因为它会破坏星巴克店里的咖啡香味!

恭喜你，答对了。

走进星巴克你首先注意的是什么?几乎所有人的回答都是咖啡的香味。香味成了星巴克吸引客户的主要因素。

除此之外还有音响，它也是构成星巴克客户体验的组成部分。其中有音乐、有煮咖啡的声音、还有器皿的声音。

所有和客户接触的物件都要须悉心打理，椅子的式样、调料和餐具的摆放位置。乃至地板的质地。清洁卫生同样是客户体验的一部份。

“实打实的品牌并非是由市场大小所决定，也不是来自广告的能量。它源自公司的每一件事，从店址选择、店堂设计到员工培训，从产品出货到包装，还有各种各样原料的采购。一个拥有强大品牌的公司，其资深经理人在评价每项决策时都需要掂量一下：这会加强还是消弱品牌‟”霍华德.舒尔茨在《将心注入》一书中这样说道。

星巴克是一家总部设在美国西雅图的公司，波音公司，微软公司的总部都在西雅图。虽然我去过美国但是没有去过西雅图。星巴克并不是霍华德.舒尔茨自己创业的，而是他从另外两个创业者手中买过来之后将它打造成这样一个世界级公司的。霍华德.舒尔茨并没有创新处一个新的产品，或者发明一种新的科技，没有丝毫没有。他的功劳在于他“重新发现咖啡”、“重塑咖啡经验”和“更新企业精神”。

读这本书的时候，我更多的还是从品牌和客户关系的视角来解读的。

让我们看看霍华德.舒尔茨的所言：“伟大的品牌所代表的是比产品本身更宏大的东西。如迪斯尼名字保护着家庭、欢笑和娱乐，耐克意味着出色的体育运动，而微软的目标是让每张办公桌都有电脑。我要把星巴克提升到一个新的高度：不只是一杯优质的咖啡，也不仅仅是温馨的氛围。” 我对于书中讲述的一个故事很有同感，那就是客户所看到的企业形象往往和企业自己所要塑造的或者是追求的不一样。一家咨询公司对于星巴克的客户和合作伙伴做了调查，发现随着星巴克的发展，客户越来越觉得星巴克变成了一个按部就班、固守成规的企业，变得不可通融和难以亲近。无疑，这种现状是队星巴克品牌的严重危险。这种现状使得霍华德.舒尔茨自己也大为震惊，他说：“作为CEO，我一直保持低调，因为这样可以把所有的注意力都集中在我们所要做的事情上：咖啡和店铺。可是当我听到有人把我们视为一家面目不清的公司时，我知道自己必须拿出更为开放的姿态，以向公众表达我个人的形象和我对星巴克的希望。”

我有一个关于品牌的观点，即品牌的背后是客户关系，客户关系又主要体现在客户接触点上，星巴克的案例不就是一个注重客户接触点的案例吗?霍华德.舒尔茨所说的品牌来源于公司的每一件的观点其实说的就是客户接触点。这几年来，我们在国内企业中一直推广的就是关于客户接触点的实战经验，受到很多客户的认同，并且真正给客户带来了价值。

上周是在福州做一家地产公司的品牌战略规划项目。进行员工访谈的时候，听到有人说，很多人都不知道他们集团的总部在什么地方，员工叫外卖的时候告诉人家，把外卖送到安利大厦的7楼。其实，所谓的安利大厦其实就是他们集团总部大厦，也是他们自己出钱盖的，安利只不过是租用了这个大厦的一搂而言。与这家房地产集团不同的是，尽管是租来的房子安利仍然竖起来一块很大的招牌。

让我们看看星巴克又是如何做的：“星巴克的品牌形象甚至影响了我们总部办公楼的设计风格。1997年，当我们重新装饰办公大楼并把它命名为星巴克中心时，希望大楼外观体现一种带有谐趣风格的新感觉。我们把原来的SODO标志从大楼钟塔上取下，换上作为星巴克标志的塞壬头像，让它高耸楼顶，直冲云霄。以前我们的大楼以默默无闻的形象缩在街道一边，现在每一个人来到眼前，一眼就能看见高高的钟塔上那双星冠下面塞壬的眼睛。

虽然很少有客户光顾我们的办公大楼。但我们还是以星巴克超越传统零售业的新企业精神设计了这幢大楼。我们对于保持咖啡和咖啡馆的体验具有一种狂热精神，也同样希望人们能够意识到星巴克具有幽默和谐趣的一面，是一个兼具多种品质、多种风格、给人以多种层面感受的品牌。”

《将心注入》(美)霍华德.舒尔茨著 2006年1月浙江人民出版社出版

台上正在进行的是2012年《客户世界》年会的圆桌论坛，主题是：客户接触管理的战略创新。此时此刻，我坐在台下分享着各位嘉宾对于客户接触管理的精彩案例，思绪不由得转移到过往实践过的客户触点管理的历程之中。

大约在2005年的时候，我就开始在房地产行业倡导和推行客户触点管理了，并且形成了极具中国特色的房地产客户触点管理体系360゜金牌客户触点管理。现在，这个客户触点管理体系已经在很多房地产企业落地实施，并且取得了很好的效益。创新，始终贯穿于客户触点管理全过程，换句话说，如果没有创新，根本就谈不上客户触点管理。创新，既不是心血来潮的点子所为，也不是兴趣所致的随手拈来之物。正如德鲁克教导我们的那样，“目标明确的创新源于周密的分析、严密的系统和辛勤的工作，这可以说是创新实践的全面内容。” 一开始，我们就做了从客户视角看待的房地产客户触点地图。这个道理可能很多人都知道，然而，多年的咨询实战告诉我：从客户视角看问题做不到的是常态，而做得到的是变态。我的这个观点在阅读北欧管理学院院长柏唯良教授《细节营销》一书时找到了共鸣。柏唯良说：“不幸的是，从客户角度看事情，说起来容易做起来难，多半是做不到的，做不到是常态，做到是例外。公司口口声声以客户为导向‟，说得热闹漂亮，横幅标语高高挂，使命愿景众口夸，客户为先，客户为上。然而，说归说，做归做，日子照常过。”看到这句话时，足足让我兴奋了好几天，有一种找到知音的感觉。前不久，我还收到了柏唯良签名的新版《细节营销》，有机会的话，我一定要去北欧管理学院专程拜访他。

尽管客户的个性和背景不同，客户购买房子的出发点也不同，但是我们仍然能够梳理和提炼出具有共性的房地产行业的客户触点。

房地产行业客户生命周期大概包括这样几个阶段：

1、看房;

2、签约;

3、等待;

4、交房;

5、入住;

6、生活。

根据这六个不同的阶段，我们又可以将客户细分为：

1、意向客户，凡是到销售现场看房的都是意向客户;

2、签约客户，也有人称为准业主。是指签了购房合同，但是还没有收房的客户。因为房地产基本上为期货交易，从购买到交付的时间很长，大约会相隔一两年的时间。

3、磨合期客户，收了房还没有入住，或者正在进行装修的客户。

4、稳定期客户，入住两年以上，也就是过了两年产品保修期的客户。

客户所处的生命周期不同，客户触点管理的内容也就不同，客户对于产品和服务的的关注点也各有区别。

一般而言，看房阶段的客户触点管理主要落实在“景观示范区”、“售楼处”、“样板房”这三大环节上。每个环节的客户触点又需要进一步的深化和细化，一直可以做到原子级，也就是说做到不可再分为止。在客户触点深化和细化的过程中，最为重要的是要考虑各个客户触点对于客户体验的影响因素和权重，焦点要放到提升客户满意度和形成差异化的可以操作的动作中。

在售楼处环境中，我们把客户触点规范为十多个标准动作，例如展示性的就有：企业品牌形象墙、双沙盘展示、不利因素告知、合同风险提示、贷款风险提示、三天无理由退房承诺、项目进度公示、车位信息公示、客户投诉电话公示、物业服务公示、客户关系中心服务公示等等。

客户是通过“视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉”来接触企业所提供产品和服务的。实战中我们发现，明媚的阳光下是很难营造让客户惊喜的那种销售氛围的。烛光晚餐为什么能够营造浪漫的情调，核心不在于晚餐，而是在于烛光，烛光就是营造氛围的重要触点。受此启发，我们在营造售楼处环境时，就强调尽量减少太阳光的直射，而是通过窗帘和帷幔等手段来阻隔自然光，通过人工可以控制的光源进行有效布光，效果非常好。

销售现场的置业顾问应该穿什么色彩的服装有助于调动客户的情绪，同样是触点管理要考虑的问题。很多房地产公司模仿银行的营业部，给置业顾问配备的都是黑色的套装，彩色呆板，没有活力。银行营业部营造的氛围是让客户心情平静而不要急躁，不要情绪化，急躁了就会数错了钱，就会写错了数。而售楼处不同，它追求的氛围不是平静而是让客户激动，体内快速分泌荷尔蒙，尽快产生购买欲望，即可签订合同。因而，暖色调的服装才应该是置业顾问的首选。成都蓝光和西安紫薇为置业顾问选择的服装就是暖色调。

售楼处应该播放什么样的音乐，是放歌给客户听好呢，还有放曲子给客户听好，听了之后客户的心情应该是激动，还是平静。过往，房地产企业对此基本没有规范化的标准，都是由项目销售经理或者销售总监自己来决定。我们现在的规范是：售楼处只能播放曲子，而不能放歌。售楼处的目标就是搭建促进客户签约的平台，所以音乐的选择首先是能够调动客户情绪，并且还要和所销售产品的调性能够搭得上。如果销售的是西班牙风格的联排别墅或者洋房，现场播放的音乐就应该选择古典音乐类。

今年夏天，我曾经去过一个客户的售楼处，装饰的十分奢华，称得上是富丽堂皇。宣传推广做得也不错，花费不菲把国际级的钢琴王子请到现场作秀。当我去现场考察客户触点时发现，售楼处中的客户洽谈区和签约区配置的都是豪华沙发，坐在沙发上洽谈可以，可是坐在沙发上签约就不合适了。与洽谈的随意性相比，签约就要正式多了，它有对于书写功能的要求，对于严肃性的要求，可能还会有仪式感的要求。把这样一项如此庄重和严肃的事情安排在沙发上进行，显然是不恰当的，也是对客户不尊重的。我建议客户重新调整签约区的桌椅，桌子应该选择700厘米高适合书写的台面。

不知从何时开始，客户在参观样板房时都要在鞋上套一个鞋套。可是，即便我们去奔驰汽车的四S店试驾一辆售价超过百万的豪车，也没有人对你说只有带了鞋套才能试驾。我觉得参观样板房带鞋套是房地产行业的一种陈规陋习，不便于客户直接接触企业的产品。后来，我就在很多场合批评参观样板房带鞋套的做法。现在，越来越多的企业开始在样板房不发鞋套了，客户直接可以随意进出样板房。

我所经历的客户触点管理的创新实践充分证明了德鲁克的观点：“有效的创新始于细微之处，它们并不宏大，只是努力去做一件具体的事情而已。”

提升客户服务体验范文第6篇

2. 产品能为客户带来什么价值

3. 公司能为社会做什么贡献

4.感恩和敬畏

1. 邀请各路媒体朋友

2. 王利芬致辞

3. 赞助商致辞(公司简介、产品、理念、文化、发展)

4. 王利芬位嘉宾设计的普鲁斯特问卷

5. 嘉宾自由演讲

6. 嘉宾与学生的一对一互问互答

追随我心，学生内心并不知道自己内心想要做的是什么，想要的是什么?怎么追随我心呢? 对时间怎么样做到正确管理

人际交往，怎样做能和很多人很好的聊天

大学四年获得的最重要的东西是什么?考研、出国、还是

大学生感兴趣的话题

1. 如何自我推销

2. 交际能力和人际交往的能力

3. 语言表达的能力

4. 销售及就业指导