纳税服务需求范文

纳税服务需求范文（精选12篇）

纳税服务需求 第1篇

一、纳税人对纳税服务需求的主要内容

在纳税服务过程中, 作为纳税服务的需求方, 纳税人究竟想些什么, 需要什么样的服务, 他们关注的焦点是什么, 目前税务机关提供的纳税服务是否能满足纳税人的需求, 针对这些问题, 笔者开展调研, 通过调研, 了解了纳税人对纳税服务需求的真实声音。

(一) 需要税务机关提供税法宣传和纳税咨询辅导

为纳税人提供纳税咨询辅导是税务机关的职责, 《税收征管法》明确规定, 税务机关应当无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。税务机关坚持依法、无偿、准确、规范、便捷的原则, 扎实做好日常纳税咨询服务, 广泛、及时、准确、有针对性地向纳税人宣传税收法律、法规和政策, 普及纳税知识。根据纳税人的需求, 税务机关需要不断丰富和更新税法宣传内容, 以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道为重点, 针对税收常识、办税流程、难点问题、最新税收政策规定等, 大力开展税法宣传, 从而增强全社会依法诚信纳税意识, 提高纳税人税法遵从度。

(二) 需要税务机关方便申报纳税和涉税事项办理

申报纳税和涉税事项办理是纳税服务的核心内容。税务机关应致力于通过不断完善服务功能, 推行多元办税、优化办税流程、精简涉税资料等手段, 帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。推行多种办税和缴款方式, 税务机关按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求全面实行“一站式”服务。利用信息和网络技术, 向纳税人提供电话申报、网络申报等多种申报方式, 通过财税库银横向联网为依托的电子缴税, 使纳税人“足不出户”即可完成申报纳税。

(三) 需要税务机关提供个性化的纳税服务

个性化的纳税服务是纳税服务更进一步的提升, 也称为差异性纳税服务, 由于纳税人的企业性质、规模大小、经营特点的不同, 纳税人的个人素质、纳税意识、纳税方式的不同, 决定了纳税服务的差异性。坚持差异性服务, 就是要全面掌握不同类型纳税人的特点和需求, 充分尊重纳税人的差异性, 区分不同情况、不同需求、不同纳税人, 因人而异、因事而异、因时而异, 采取灵活多样的服务形式, 有针对性地对不同群体提供个性化纳税服务, 使纳税服务更加贴近实际、贴近纳税人。

(四) 需要税务机关提供接受投诉和获得反馈的通道

税务机关接受投诉, 并为纳税人提供及时、满意的反馈是纳税服务的必要内容。税务机关需要积极响应纳税人诉求, 虚心听取各方的意见, 妥善解决税收争议, 主动接受纳税人的监督, 提供方便的投诉通道, 切实维护纳税人合法权益, 及时满足纳税人合理需求, 建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制, 努力做到向纳税人及时反馈, 给纳税人以满意的答复, 为纳税人营造了公平、公正、和谐的税收环境。

二、纳税服务中存在的一些问题

通过深入调研, 发现了一些纳税服务中存在的问题, 主要有以下几个方面:

第一, 存在税收政策规定不够明确、具体, 宣传、传达税收政策和辅导税收业务不够及时, 纳税人难以及时、准确了解掌握相关政策, 征纳双方对某个税收政策和业务问题理解有分歧时, 税务机关不能及时给予权威的说明, 使纳税人难以适从。对一些税收政策, 税务机关内部也会出现不同的解释口径, 导致缴税不公, 缴税不明。

第二, 办税负担仍然较重。虽然近几年税务机关在减轻纳税人办税负担、提高办税效率等方面做了一系列的工作, 减轻了不少负担, 但仍然存在办税程序过于繁琐, 资料报送过多, 税控装置维护成本过高, 重复报送资料等问题。

第三, 人员素质还有待提高。一些税务干部没有树立起“为纳税人服务”的理念, 以管理者自居, 没有将纳税服务作为执法的有机组成部分, 不会主动替纳税人着想, 缺乏主动服务意识。

第四, 纳税服务考核机制不完善。多年来, 税收管理的考核指标主要集中在收入任务和征管质量上, 对纳税服务的内容、标准和责任缺乏统一的考核机制, 考核内容不全面、方法不科学、操作不规范, 在一定程度上造成了“服务好坏一个样”的现象。

三、改进纳税服务的措施

(一) 构建纳税服务新理念

以“始于纳税人需求, 终于纳税人满意”心宗旨, 构建现代纳税服务新理念。树立纳税服务是税收工作的基础的理念, 紧紧贴近地方经济和纳税人, 强调税收公共服务功能, 淡化权力意识, 由被动服务向主动服务转变, 从注重形式向内容、形式、效果想统一转变。树立纳税服务规范化的理念, 以流程为导向, 以信息化为依托, 实行多元化申报和电子缴税, 使纳税人享受到方便、快捷、经济、高效的税收服务。树立以提高纳税人满意度为目标的理念, 解决纳税人最直接、最关心、最迫切的问题, 减少办税环节, 减少办税成本。

(二) 创新纳税服务新体系

纳税人的需求是多层次、多方位的, 纳税服务也是一个动态的过程, 税务部门应当随着社会经济的不断发展, 根据税收工作的规律和特点, 与时俱进地对纳税服务进行充实、完善并加以深化。着力构建网上办税、电子缴税、多元受理、限时时等便捷服务机制, 开展以上门服务、媒体服务、网络服务、电话话服务、短信服务等形式的宣传咨询服务机制, 建立以预约服务、全程服务、跟踪服务、个性化服务、求助服务主主的过程服务机制, 健全以办税服务厅为主体, 银行、网络、电话、自助办税为辅的纳税服务保障机制。

(三) 健全纳税服务责任体系

配备合理的人力资源, 设置完善的岗位责职和服务流程, 明确界定服务规范, 即要使纳税人的合理需示得到满足, 又要使税务干部在纳税服务过程中有所遵循, 避免出现职责缺失、职责交叉而造成的纳税服务缺位或越位的现象。坚持效率优先原则, 从有利于精简工作环节和加强内部协调出发, 科学设计业务流程, 为提高纳税服务能力创造条件。

(四) 完善纳税服务考核机制

制订完善纳税服务质量标准体系, 对服务项目、服务形式、服务时限等内容作出制度化、标准化的安排, 使纳税服务有章可循, 有规可考。建立健全纳税服务考核评价机制, 建立以工作业绩、服务能力、合作精神等为主要内容的绩效考核体系, 实行内部考评和社会评价相结合的评价机制, 从而促使税务干部来断提高服务能力, 更好地为纳税人提供优质高效的服务。

四、结束语

作为税务机关, 以纳税人需求为导向, 完善和规范纳税服务体系, 准确、及时地提供政策性服务, 透明、简便地提供程序性服务, 互动、差异地提供个性化服务, 建立纳税服务需求机制任重而道远。

摘要：通过对纳税服务需求的介绍, 阐述纳税服务的主要内容和存在的一些问题, 对优化纳税服务进行简单分析, 并提出改进措施。

关键词：纳税服务,改进,思考

参考文献

[1]姚明智.关于优化纳税服务的调查与思考, 吉林师范大学学报 (人文社会科学版) , 2011年S1期.

[2]程月园.浅谈我国纳税服务的现状及优化对策, 才智, 2010 (25) .

[3]成尔方, 郁岚.关于优化纳税服务的思考[J], 江南论坛, 2003 (08) .

[4]赵福增.建立完善的纳税服务体系[J], 税务纵横, 2003 (01) .

[5]刘成华, 缪三兵, 沈勇.对优化纳税服务的几点思考, 涉外税务, 2011 (08) .

以纳税人需求引领纳税服务创新 第2篇

纳税服务，是税务部门践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，也是推动建设服务型政府的重要举措。税收征管由“管制型”转变为“服务型”，关键就在于突出“以纳税人为中心”的理念。作为在2010年政风行风民主测评中高居榜首的襄州区地税局，已将纳税服务理念入髓入心，针对纳税人的不同需要，始终以“始于需求、基于满意、终于遵从”服务纳税人为目标，不断丰富纳税服务的形式和内容，走出了一条以纳税人需求引领纳税服务创新良性发展的新道路。

一是服务标准化，让纳税人办税顺心。该局健全纳税服务工作制度、优化纳税服务业务流程、完善纳税服务岗位责体、强化纳税服务绩效考核，努力形成内容科学、标准统一、程序规范的纳税服务运行机制。

（一）以办税服务厅为突破点，大力推进服务标准化建设。在办税服务大厅设立税收服务绿色通道，设置导税台、服务区、休息间和电子触摸查询机等服务设施，为纳税人提供便利。建立健全包括宣传咨询、限时服务、首问责任、文明用语、礼仪规范等在内的文明服务规范。开展星级办税服务评比活动，推行“一窗式”管理、“一站式”办税，实行纳税服务绩效考评和服务回访制度。

（二）以制度化服务为切入点，完善便民服务措施。在全系

统全面落实“办税服务厅规范化服务标准”，对工作责任、执法程序、服务标准等进行了全面规范和统一，建立了以纳税服务承诺制、首问负责制等为重点的行为规范制度。在区行政服务中心建立起了综合性办税服务窗口，方便纳税人就近办理各项税收业务。

（三）以服务品牌创建为着力点，夯实需求式服务。坚持“一切为了纳税人”的理念，在全系统大力推行“需求式纳税服务”。认真开展了“听民声、访民情、解民难”企业大走访、大调研、大服务活动，组织全体干部职工为企业建立一张服务卡、每月送一次政策上门、每季召开一次税企交心会，认真听取纳税人对地税部门在规范执法、依法行政、税收征管、纳税服务等方面的意见和建议，及时解答纳税人提出的问题，进一步融洽了税企关系。先后发放需求式纳税服务单500余份，征求意见322条次，现场解决各类问题90多个，送政策上门140次，为企业提供有价值的信息135条，促进了企业的发展，受到了企业的广泛欢迎。

二是服务专业化，让纳税人涉税舒心。

（一）是进一步加强政治思想教育，牢固树立服务理念。在系统内开展了“我是党员我带头，地税处处党旗红”等创先争优活动，开设了“襄州地税人物风采”、“我身边的优秀共产党员”“优秀服务明星”等评选奖项，大张旗鼓地表彰个纳税服务标兵，充分发挥党组织的战斗堡垒作用、党员干部的带头作用和模范

典型的示范作用，使“服务兴税”成为全区地税系统干部职工的自觉行为。

（二）是进一步加大宣传服务力度，构建和谐征纳环境。在区电视台开设了“地税新政策解读”和“地税在线”栏目，定期播放税收新政及地税动态；通过12366税收服务热线和短信平台，广泛开展提醒服务、催报服务、政策宣传服务；开设税法讲堂，定期举办税收知识培训，开展纳税辅导，进行税企座谈，及时普及纳税人急需了解的税收业务知识；向纳税人免费印发《税收政策1000问》等税法宣传资料；针对性地加大城乡结合部、城中村、农村等边角地带的宣传力度，全面营造了一个和谐的税收征纳环境。

三是服务信息化，让纳税人缴税安心。

（一）是构建信息化建设，提供便民措施。根据纳税人的需求，把推行网上办税、网络发票和税控发票作为构建信息化服务网络的重点，深化业务与技术的融合，把方便纳税人办理各项税收业务当作纳税服务的核心任务来抓，截止5月底全区900多户企业实现了网上申报和网上划缴税款，足不出户就可办理税收申报、缴税等税收事宜，节约了办税成本。

（二）是运用科技化手段，凸现服务兴税。现在一走进地税局服务大厅就感受到信息化管理无处不在，右侧墙壁电子屏打出一行行“襄州地税欢迎您”等贴心文明用语，让纳税人感受宾至如归的温馨，旁边触摸式查询台可以随时查询单位（个人）税款和社保费缴纳情况，自助式系统可以方便纳税人实现网上

申报、缴税、开票“一条龙”服务，最大程度地方便纳税人完成缴税义务。

四是服务集约化，让纳税人知税暖心。该局将纳税服务的职责和要求嵌入税收工作的各个环节、各个岗位，树立每个岗位都是服务岗位，人人都是服务员的观念，使税收服务覆盖税收执法、税收管理的全过程，形成满足纳税人需要的全方位、立体式服务框架体系，让纳税人不论何时何地都能享受到同样的服务。

（一）开展分行业集约化管理。针对不同行业不同类型，摸清行业税源情况及行业税负水平，发现行业税源管理中的共性问题，增强税收信息的可比性及税源管理的针对性和实效性，提高税源管理质量和效率的目标要求。为行业发展创造公平竞争的税收执法环境，更好地为纳税人提供个性化辅导服务及行业纳税风险提示，满足纳税人的合法权益，提高纳税遵从度，推进纳税服务的广度和深度。

汽车救援服务需求猛增呼唤专业服务 第3篇

国际知名汽车道路救援企业安联全球救援（Allianz Global Assistance，简称AGA）认为，这一市场伴随着中国汽车销量的迅速提高，自2010年以来，也得到了迅猛增长，越来越多的汽车用户正深切感受到汽车道路救援服务的重要性。在2011年12月，安联全球救援举办的“2011道路救援体验日”上，安联全球救援中国首席运营官金卡罗介绍说：“我们的道路救援小组2010年共接听了75万通客人求助来电。截至到2011年9月份，道路救援小组共接听了74万通客人来电。”根据这些年的道路救援数据统计发现，救援的需求不仅仅来源于大城市，如北京、上海、广州等，有68%～70%左右的救援需求是来自于这些大城市以外的地区。更广的范围、更复杂的救援情况要求国内的道路救援应该能提供更加便捷、专业的服务。

不过现实情况并不乐观。金卡罗说，这么广的服务区域，对道路服务的运营提出了非常高的要求。他们就是要通过高效的组织架构提供完美的服务，要针对来自客户的救援需求能够做出快速的反应，通过自己建立起来的组织架构，内部的流程，迅速地，高效地，而且安全地能够向消费者提供服务。

对于一家专业的道路救援企业来说，需要有几个支柱:

第一是运营平台，即呼叫中心，它是整个运作的基础，第二是覆盖全国的服务救援网络。安联全球救援目前已经能在全国900多个城市和地区提供救援服务，并跟国内很多救援服务机构保持紧密合作。第三是要为运营平台和救援网络提供相应的流程和系统，将呼叫中心、服务网络和消费者三者有效串联起来。除了这三大支柱以外，还要有实现这三大功能所必不可少的培训系统，以及其他基本环节等，例如完善的质量控制体系等。

全力服务警用通信需求 第4篇

把公网的经验带到专网

移动化、宽带化、数字化已经是通信产业发展的大趋势, 最具代表性的就是公网通信, 不仅早已步入数字化与移动化, 而且宽带化也日益增强。由此, 全球数十亿记的公网用户享受着越来越丰富多彩的移动宽带数字化通信业务, 如数据通信、视频通信、即时通信等。相对公网飞速发展变革来说, 相对而言专网通信由于业务特点以及使用环境而发展较慢。, 集群通信数字化改造大潮波涛汹涌, 但集群宽带化, 包括终端宽带化、业务移动化、网络泛在化、控制集中化、物联网警用化等方面还有很长的路要走。

尽管专网通信有其特殊性, 但是以警用通信为代表的专网用户已经越来越多地提出对数据通信、视频通信等移动宽带通信业务的需求。海能达, 这家在专网通信市场蜚声海内外的中国企业, 早就看到了这一趋势, 并已经在人才、技术、产品等方面做好了充足的准备。

今年加入海能达之前, 郭中华曾经在某世界五百强国际通信公司任中国区高管多年, 也多次接受过本刊记者的采访。他在原领域已经国内知名专和业界知名人士, 拥有极其丰富的固定网络宽带决方案与产品背景及公网设计建设经验。那么, 中华这位长期从事公网通信的专家型人才, 加入能达这家从事专网无线通信的企业中来, 一定有中的道理。

郭中华解释说, 公网也经历过模拟向数字演, 经历过窄带向宽带进化, 无论是程控交换、到交换以及正在建设的IMS, 或是MSTP到PTN、R A N再到更大容量的40 0G OT N, 还是2G/3G、以及积极部署的LTE-A技术。郭中华认为, 公网发展经验有些方面可以供专网借鉴的, “他山之石以攻玉”。但是“石与玉还是有区别的, 除了含量同之外, 使用者的价值目标不一样, 也决定这他们不同价值”。由于专网的业务特点与运营模式, 公的技术不能完全照搬到专网建设, 公网运运营商运营方式不能简单地复制到专网, 但是公网在历上关键技术的选择、引入模式以及网络演进策略, 可以作为专网宽窄带融合的方向来借鉴。

无论公网还是专网, 基本上都由固定网与移动构成, 而固定网与移动网的新融合的FMC依然是展趋势。郭中华分析说, 以海能达的宽窄带融合Networking 2020架构为例, 融合有五层:一是终层融合, 专网频点比较特殊, 其终端层融合面临产链的广泛度的挑战;二是无线管道层融合, PDT前是国内公安专网的主流集群通信技术, 业界都探讨能否从窄带基站上平滑升级到宽带专网, 以大节约投资, 特别是机房、传输等配套资源;三是心网融合, 专网非常重视网络绝对的安全性, 必考虑与现有警用的核心网“紧耦合”, 即“Fusion re”;四是网管融合, 宽窄带可以共用网管, 因此警可以在一张图上看到宽窄带管道以及管道所携带所有数据, 例如警员周边的环境、场强, 甚至知道员所携带的终端的电池能耗情况;五是网络指挥度系统的融合, 公安专网要打通专网、公网以及各省市、警种的汇集来的海量信息并进行快速处理, 这就需要厂商的解决方案尽可能不改变警用后台支撑系统, 例如接处警、PGIS等平台。

我国公安专网如何宽带化

海能达在专网终端方面有很强的实力, 目前占国内公安集群通信系统加终端市场份额70%。郭中华告诉记者, 公安专网通信终端宽带化面临如下挑战:宽带终端如何做到大屏幕、小而薄, 同时又如何满足防水、防摔、防火、防尘等方面的要求;全球1.4 G的芯片与操作系统还没有产业化, 无法通过规模来降低成本。从流量的角度, 公网终端更多的是下载, 而回传不多;专网则是回传多, 下载少, 在智能天线与灵敏度的设计上要符合公安业务需求。他强调说, 海能达在警用宽带通信方面的技术已经很成熟, 关键是面向公共安全的宽带通信建设的策略, 是一步到位打破一个旧世界, 还是从目前的窄带分层次、分阶段的平滑向宽带专网演进。郭中华认为宽带专网在初期首先要一定覆盖, 先覆盖热点区域, 可以选择在“三区四口”进行部署, 然后循序渐进地在其他重要区域逐步建设, 在过渡期内公网的补充将发挥主力作用。对公网的覆盖和带宽非常熟悉的郭中华, 对网络的建设步伐这样建议。

公安专用通信要实现宽带化与移动化, 让在外面巡逻或执行任务的警察可以与智慧中心及时的进行视频沟通, 及时将现场情况通过绝对可靠的网络返回到指挥中心;;同时, 让警用指挥中心移动化, 而不是仅仅设在办公室中指挥作战, 决策者在奔赴现场的警车中就可以如同在作战中心一样汇总各种信息, 发布指令, 这些都是海能达一直努力实现的。郭中华介绍说, 海能达本次展出的警用摩托车、警用通信车就是为上述两种情况配备的, 可以结合雾计算、车牌设备甚至面部识别等技术, 在完美解决集群语音通信的同时, 实现了视频的双向互动和快速响应。他认为公安专网移动化、宽带化、专业化、数字化已经是大势所趋, 针对目前我国公安专网依然以窄带为基础现状, 海能达提出了宽窄带融合解决方案, 在核心网融合方面, 就是要让公共安全的使用者以“三个一”的方式支撑一个惟一的警用物联网:一个核心网, 一个网管, 一个指挥调度系统。而在警用终端方面, 支持泛在网络接入的终端将极大提升移动警务的效率, 因此在2017年将会出现双模终端的趋势:即在支持窄带PDT的同时, 也要支持宽带LTE。

由于我国公安专网还处在窄带阶段, 甚至有些地方还使用模拟通信网络, 因此, 郭中华认为公安专网宽带化应该采取在现有窄带网络的基础上, 向宽带专网平滑演进:P&L路径, 也就是PDT+LTE, 并统一核心网。我国的PDT还有3~4年的规模建设周期, 2018年中开始规模引入向LTE平滑升级的方案。在这个进程中, “网络先两头后中间, 网络不足, 终端补”的策略, 将会有利于目前的网络架构快速往融合宽带的方向稳健迈进。尽管数据、视频、图片等通信业务已经成为专网的发展趋势, 但是, 以PDT为基础语音业务依然在警用通信中占有不可替代的作用, 也就是说, 语音通信将与其他宽带业务长期共存, 这在公网通信领域也是如此, 甚至在5G的早期也将发挥覆盖的价值。

海能达全力服务警务通信发展

专网市场竞争激烈, 海能达的差异化优势体现在哪些方面呢?郭中华回答说, 一是专注程度不同, 海能达专注专用无线通信长达20年;二是经验和创新人才队伍基础也不同, 不仅拥有一流的技术, 而且积累了大量为专网用户服务的经验;三是海能达的专网产品系列齐备, 涵盖了从核心网到终端的各个环节;四是海能达多年积累形成的市场客户渠道以及公司运作体系不同。这些都为海能达在国内或者国外专网通信市场攻城拔寨、不断占领市场提供了坚强的后盾。他还透露, 在今年9月22日, 海能达的宽窄带融合解决方案联合公安部重点实验室成功了进行了现网示范, 可以让公共安全用户通过一张网、一个中心、一个号码、一个终端实现四类互通, 并平滑演进到宽带专网。

今年5月份, 海能达在北京警博会期间发布了“全融合方案”, 它是海能达面对未来全球公安行业通信需求, 以构建新一代信息化指挥调度系统为龙头, 融合更高效安全的宽窄带通信网络和多模智能终端, 提供端到端的语音、数据、图像等综合业务应用。该方案可以满足专网用户从单一的语音需求到丰富的多媒体及数据应用的需求, 让用户从容应对, 掌控全局。郭中华介绍说, 海能达如今不仅可以生产对讲机等专网通信终端设备, 而且还能提供横跨MPT, DMR, PDT, TETRA, LTE等多种技术体制的系统和终端等全套产品及解决方案。在终端领域的“硬平台、软定制”也得到了移动警务市场的积极响应。最后, 拥有自己的调度指挥中心和应急通信方案已经在国内顶级安保例如G20上成功商用。

社科信息需求与服务 第5篇

现代图书馆正向知识管理与知识服务的功能转变，但是不论从理论上还是从具体实施上图书馆的这种管理与服务还有待于进一步研究和讨论。本文从图书馆的这种管理与服务的必要性、迫切性、基本原则等方面作了较为详细的论述

从馆藏文献的载体来说，现代图书馆已从单一纸质载体过渡到包括电子、网络多种载体形式的图书馆;从图书馆的社会存在形式来说，图书馆已从以前的传统图书馆发展到包括数字图书馆、网络或虚拟图书馆在内的多种形式的图书馆;从图书馆提供的服务形式来说，已从过去对纸质文献的借还服务、阅览服务、情报服务过渡到包括基于网络平台的文件传输、电子阅览、数据库托管等多种形式的服务。因此，图书馆的职能也发生了根本性的变化，知识管理和知识服务就是图书馆众多新增功能的一种。

1 信息经济的发展呼唤图书馆的知识管理与服务

近几年，我国的信息化步伐明显加快，各类信息机构和信息部门迅速建立，全国范围内的经济信息、科技信息、政务信息等信息系统逐步形成，知识应用与创新、信息技术的运用、信息产业的发展反映了我国经济结构的改革顺应全球经济知识化、信息化的趋势已逐步迈向知识经济和信息经济时代的社会现实。在这一形势下，作为知识、信息中心的图书馆势必从经济活动的后台逐步走向前台，图书馆的数字化和数字化的图书馆得到了较大的发展，图书馆收藏多样化、操作计算机化、传递网络化、信息资源共享化已逐步成为大家的共识。这一切说明，知识经济与信息经济的发展必然导致图书馆职能的转变，知识管理与知识服务是经济发展对图书馆提出的必然要求，也是传统图书馆事业可持续发展的必由之路。

就图书馆的功能实现而言，知识管理是前提，知识服务是目的。因为要为社会进行知识服务而进行知识的管理，只有做好了知识的管理才能更好地实现知识的服务，管理和服务相辅相成。在图书馆的具体工作中，知识的管理和服务并不是截然分开的，而是知识管理孕含着知识服务，知识服务又包含有知识管理的成份。传统图书馆的基本功能就是对文献(知识)和信息进行收集、加工、整理并提供使用，这与知识的管理和服务过程并无二致，只是知识管理与服务的背景和平台更现代化，更强调知识的创造性利用，也就是更强调知识的创新。知识管理的目的是对知识收集、加工、整合、传递、利用，从而发掘社会智力资源，提供知识服务，促进知识的创新，最终实现社会生产力的提高。

2 图书馆知识管理与服务的基本原则

知识管理与服务是为了适应知识创新的需要和知识经济、信息经济的发展，将大量的知识和信息进行收集、整理、加工、整合，并根据用户的需要，对这些知识和信息进行再加工、传递和利用，最终形成用户能够接受的易于理解和使用的知识产品。它是一种知识的“再生产”过程，应该遵循以下基本原则：

2.1 信息资源集成化

没有计算机和网络的高度发展和以此产生的知识经济和信息经济的产生，就不可能产生图书馆的知识管理与服务，也就是说它是一种基于集成的管理和服务。因此，图书馆要在软、硬件资源集成、系统集成基础上，对知识、信息资源集成、动态化服务集成，采用开放性的服务模式，从而实现知识、信息的动态化管理和服务。只有这样，才能使知识管理高效，提供的`知识服务严密、周到。

2.2 知识管理专业化

全球知识和信息的发生量与日俱增，已达到了前所未有的程度。一般来说，知识增加一倍，则文献增长7倍，据不完全统计，当前世界上每年出书80万种，期刊17万种，专利文献40万种，技术标准20万种，会议文献资料100万篇以上。任何一个图书馆都不可能将全世界所有的知识、信息都收藏于本馆之内，发展自己图书馆的馆藏特色，是每一个图书馆都不得不考虑的问题。另一方面，知识和信息的管理和服务是基于专业化的服务，不同用户所需要的知识和信息是以专业化为特征的。因此，知识、信息管理的专业化原则，是指图书馆根据本馆的条件、特点和用户需要来建立自己的馆藏特色，从而为用户提供高质量的服务。

2.3 服务提供个性化

毫无疑问，个性化服务更能满足用户的不同要求。人类知识的增加、社会生产力的提高和经济的发展使用户对个性化服务产生了巨大的需求，而信息技术的发展使知识服务的个性化成为可能。个性化服务就是根据用户提出的要求，图书馆工作人员经过对用户的个性、习惯和要求进行综合分析而提供的知识信息服务。它是培养个性、引导知识信息消费、促进知识创新、信息多元化的人性化服务。因此，图书馆要提供个性化的知识导航，建立个性化的知识信息环境和个性化的知识信息服务档案，必要时建立个性化的读者知识信息数据库。

2.4 管理服务动态化

管理服务的动态化原则有两层含义：一是对知识和信息的管理是动态的，二是对用户的知识信息服务是动态的。知识管理与服务是基于对分布式多样化的动态知识信息资源，而不是对一定的固有资源进行的分析、加工、处理、传递和利用。知识信息的增加和积累以及基于此提供的服务是图书馆工作永恒的主题。另一方面，读者由于社会角色的转变，工作的需要等原因将不断提出新的服务要求，社会在发展，科技在进步，读者的需求永远不会停留在一个水平面上。因此，图书馆不仅要根据本馆的馆藏特色重视知识信息动态的积累，还要考虑读者日益提高的动态需求;不仅要建立知识信息的动态数据库，而且要建立读者需求信息数据库。

2.5 产品载体数字化

图书馆给读者提供的知识信息产品是图书情报工作人员根据读者需求对知识信息进行加工、处理、综合的有关知识和信息，对读者的研究、学习或决策提供依据。这些知识或信息应该以数字化形式提供，这是因为计算机和互联网为这种服务提供了更为快捷和方便的途径。这样既可以使这种服务快捷、高效，又可以为读者的利用提供方便。这样也为图书馆的馆藏数字化和网络化提出了更高的要求，对图书馆的建设起到一定的推动作用。

2.6 产品安全分级化

互联网的开放性为人们带来了极大便利的同时，也带来了知识和信息严重的安全性问题，其中既包括馆藏知识和信息安全也包括读者个人知识和信息的安全。这些信息的泄露可能会为某些团体和个人，乃至整个社会带来不可估量的损失。因此图书馆要对馆藏知识和信息和为读者提供的知识信息产品按安全要求分类，哪些是大众化的，每个读者都可以共享的，哪些是限制浏览的，按分类需求分级，分别采取安全措施。

收稿日期：-06-02

【参考文献】

1 张爱芳.图书馆长手册.专利文献出版社，

2 孙成江，吴正荆.知识、知识管理与网络信息知识服务.情报资料工作，,(4)

3 卢共平.数字图书馆的个性化信息服务.图书情报工作，2002,(8):10

4 邱均平，沙勇忠，刘焕成.论数字图书馆的知识管理.情报资料工作，,(5)

5 李丽萍等.信息经济与中国数字图书馆建设.现代情报，2002,(8):116

6 罗娟华.图书馆知识管理初探.图书馆理论与实践

老年人的卫生服务需求 第6篇

【关键词】老年人；社区；卫生需求；健康管理

【中图分类号】R115【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2012）09-0049-01

随着社会经济的发展，人们的生活质量越来越好，老年人中三高人群越来越多，针对目前社区的老年人卫生状况，社区医务人员应加强老年人健康管理，具体措施如下：

社区工作者可以通过宣传栏、发传单等方式加强老年人健康知识宣教，特别是患有慢性疾病的老人。

社区医务人员为老年人建立健康档案，每年为他们做至少一次的体检，对经济困难的老人免费体检，对高血压、糖尿病患者定期测血压血糖。

社区工作人员可以和当地医学院的学生进行沟通，让更多的志愿者定期去帮助老人，让老人及时了解健康知识。

社区工作者和志愿者应加强与老年人的沟通，特别是空巢老人，及时了解他们的身体状况。注意老年人的心理状况，刚退休老人觉得自己被社会淘汰，可能会情绪会比较激动，社区工作者应及时稳定他们的情绪，避免情绪急剧变化，加重心脏负担，引起突发性心肌梗死和脑溢血等心血管疾病。另外，可以让其子女和老年人多沟通，经常陪老人聊天。

老年人体质相对较弱，易发生胃肠炎。一但发生胃肠炎，会加重原有的疾病或诱发新的疾病；且是易发生脱水和电解质紊乱，且不容易救治。因此老年人应吃富含纤维丰富的食物，以促进胃肠蠕动，保持大便通畅，少食多餐。低脂、低糖、低盐饮食。

生活要有规律，保证充足的睡眠时间，俗话说生命在于运动，老年人要适量运动，可以选择慢跑、舞蹈、太极等缓慢动作的运动，冬天早晨室外温度比较低应等到太阳升起后在运动，增强体质。多喝白开水，不喝浓茶和咖啡。

通过宣教、沟通、指导及身体状况的检测，在医学诊断的基础上，协助老人改变不良的生活习惯，以真正达到降低疾病的发生，提高健康水平。真正做到吃有营养，住有瓦房，家有电话，行有公路，乐有场所，少有所教，壮有所为，老有所养，病有所医，困有所济。参考文献

[1]赵婉莉. 人口老龄化与社区护理的发展. 中华护理杂志， 2000 ， 35（ 4） ： 235 - 236 .

广东农村养老服务需求调研 第7篇

《中国老龄事业发展报告 (2013) 》指出, 截至2012年底, 我国老年人口数量达到1. 94亿, 其中80岁及以上高龄老年人口达2273万人, 2013年老龄化水平将达到14. 8% , 据预测, 到“十二五”期末, 老年人口将达到2. 21亿, 平均每年增加860万。按照广东省统计局公布的2012年广东国民经济和社会发展统计公报显示, 2012年末全省65岁及以上747. 99万人, 比重7. 06% 。按照60岁及以上人口比重超过10% 和65岁及以人口比重超过7% 的国际通用标准, 显然, 当前广东省已经步入老龄化社会阶段。

随着我国经济社会的快速发展、人口和家庭结构的急剧变化, 人口老龄化进程加快, 老年人群体权益保障出现了一系列新情况以及新问题。为应对全国性的老龄化问题, 人社部提出中国将渐进式延迟退休年龄, 并开展养老床位轮候制征求意见。而在农村养老服务方面, 为保障老年人合法权益, 广东省于2005年出台《广东省老年人权益保障条例》, 明确要求当地人民政府为农村三无老年人提供五保供养; 为加强农村养老保障, 省人民政府于2009年发布《广东省新型农村养老保险试点实施办法》的通知, 明确规定了农村养老金的缴费和待遇调整机制; 为丰富老年人精神文化生活, 提供生活服务优待, 2013在省政府常务会议上审议并通过《广东省老年人优待办法》, 该办法将农村“五保”老人纳入医疗救助范围。

但以上办法仅仅将农村老年人作为附属提在文件内, 忽略了农村老人的实际生活状况, 忽视了农村老年人的需求, 大部分停留在对城镇老人的关注上, 如精神文化交通等方面。在我国, 农村老年人口不论从绝对数量还是相对数量都占据多数, 根据人口发展规律, 预计未来农村人口老龄化的速度和程度均会高于城镇。但受经济发展水平和二元社会结构的制约, 数量巨大却在二元经济中处于弱势的农民群体并未纳入与城镇统一的社会保障范畴, 使得加快农村社会养老服务体系建设显得更加紧迫和重要。

二、国内外研究现状

1957年, 德国率先颁布《农民老年救济法》, 将农民养老纳入社会保障体系, 随后各国农村养老体制逐步建立。21世纪以来, 由于人口老龄化的加剧和家庭养老功能的减弱, 发展中国家对农村养老保障的需求迅速增加。而中国同样具有发展中国家面临的普遍问题。

养老需求对外界而言即养老内容, 因此前人研究多将其与养老内容相联系。国外将养老需求的界定归结为“3M”: 一是Money ( 钱) , 即物质需求或曰经济保障; 二是Medical ( 医疗保障) , 也叫医疗保险; 三是Mental ( 精神需要) , 包括精神慰藉、心理满足等。素有“福利国家之父”之称的英国经济学家威廉·贝弗里奇在其著作《贝弗里奇报告———社会保险和相 关服务》中指出, 老人 ( 即超出工作年龄的退休人员) 的保障需求有三种: 医疗、丧葬补助金、退休养老金或工伤养老金。

在国内, 既有研究大部分都将养老内容界定为经济支持、生活照料和精神慰藉三方面, 而将医疗费用和护理分别包括在经济和照料中, 没有将医疗保障单独列出 ( 穆光宗1998, 邬沧萍1998, 陈功2003, 杨善华2004, 梁鸿2008) 。如周伟文将城市老年群体的需求分为物质生活需求、日常生活照料需求、健康保健需求和精神及文化生活需求四个方面; 卢名华指出农村老年人的养老需求包括基本生活需求 ( 吃、穿、住) , 生活照料与医疗需求, 精神慰藉与文化娱乐需求。

在广东, 农村人口老龄化表现出的特点为农村人口老龄化加速、人口老化地区差异格局发生变化。农村老年人生活与养老保障的现状可归结为农村老年人生活大多数由家庭其他成员供养、独居老人数量增多、养老保险覆盖率低、“老 有所医”问题没有得到解决这四个方面。高龄老人、空巢老人、失能老人日益增多, 家庭对老年人的照料日趋弱化, 使得传统、单一的居家养老模式面临前所未有的挑战。

2013年7月1日起开始正式实施的《老年人权益保障法》中, 提出的养老原则就是“以居家为基础”, 明确老人在家中养老, 同时明确家人及亲属担负主要赡养义务。我国养老服务主体已经发生转换并且养老模式也不太适应现实情况的需要。大连大学副教授刘英侠撰文探讨该问题时指出, 在改革开放前, “在农村, 主要由政府和集体合力为急需帮助的五保老人提供养老服务, 其他农村居民主要靠家庭实现养老”。改革开放后, 取而代之的是社区和企业以及各种组织共同完成养老服务。尽管家庭养老的功能在弱化, 但目前家庭养老依然是主流的养老方式。

本研究综合运用社会保障、公共管理、福利经济、政府经济等学科知识, 坚持理论与实践相结合, 宏观与微观、规范分析与实证分析相结合的研究方法, 以一些农村地区的改革试点为例证, 对建立养老保障事宜进行调研, 从中了解农村养老现状, 并找出农村老人真实的养老需求, 并通过对广东一些地区农村养老服务实践中出现的问题进行归纳总结, 构建出适合广东的农村养老服务框架体系。

三、养老服务实证分析

( 一) 实证调查情况概述

针对“广东省农村养老服务需求”研究主题, 根据现行的制度、政策规定及已有文献资料, 此次农村养老需求问卷设置了被访者问题和访谈员问题两大块。被访者问题包括基本信息和被访者的的认知以及意愿客观、主观态度两类题项; 主观态度包括养老需求、养老服务参加意愿和新型农村养老服务模式选择三方面内容。访谈员问题共设5道题, 内容包括被访者的性别、住房类型、自理能力、家居环境以及家庭周围环境5个方面。本文采用的分析数据是通过给湛江市、佛山市等6个地县级市中50岁以上的中老年人发放、收集问卷后统计所得。

本研究旨在分析广东省农村养老服务需求情况, 调研活动主要采用问卷调查和辅助访谈调查两个方法收集数据, 调研的样本选取主要选择了滚雪球法。此外, 本文在写作过程中查阅了大量文献, 通过对文献的研究对农村养老的现状以及农村老人现实问题有了较为全面、深刻的了解, 并以此为基础对农村养老需求进行深入探索。

( 二) 调查数据分析

1. 个人基本情况

本次调查被访者中男女比例各为52. 2% 和47. 8% , 年龄在50—60岁的被访者最多, 占被访者总数的51. 5% ; 60—70岁、70—80岁以及80岁以上的被访者人数依次递减。年龄集中在50到60岁之间的被访者与年龄在60岁以上的被访者的数量相差不大, 而50到60岁的被访者是即将进入养老阶段的中老年人, 60岁以上的则是已经进入养老阶段的老年人, 这样的比例有利于比较两个人群之间的养老观念及需求。在文化程度方面, 学历为初中、小学及以下的被访者比例为87. 3% ; 高中或中专、大学及以上学历的被访者比例依次递减, 可见农村受访居民整体受教育程度偏低。

2. 家庭基本情况

在被调查对象中, 其家庭月均收入主要集中在1300元及以下和1300 ~ 3000元, 共占调查总数78. 4% 。从被调查者的收入来源来看, 自己工作、子女资助是居民的主要收入形式, 并且所占比例依次递减, 分别为43. 4% 、25. 0% , 而且由年龄与收入来源的交叉表分析可知, 50 ~ 60岁的被访谈者占大多数, 其收入来源多为自己工作, 构成农村居民的主要收入来源。在支出方面, 饮食、医疗和服装是广东省农村居民的主要支出去向, 所占比例分别为50. 0% 、19. 0% 、15. 3% 。综合可见, 目前广东省农村整体经济收入及消费水平偏低。

3. 农村养老服务需求

a. 生存需求

生存上的需求是每一个存在的个体人维持自身能够生存的最基本要求。在被调查对象家庭月均收入梯度中, 饮食要求为“能解决温饱即可”这一程度所占各个梯度中的百分比均为最高, 在收入为6000元以下各梯度中均超过60% , 而家庭月均收入在“6000元及以上”水平时, 这一程度的饮食要求虽然也占到最高比率, 但比重明显偏低。因此, 从样本的统计量观察得知, 随着家庭月均收入的增加, 统计个体对饮食最低要求也发生变化, 具体表现为, 收入越高, 个体越趋向于要求食物质量, 而收入较低的家庭则趋向于食物数量。在对于“服装的重视方面”, 在各个收入梯度, 都趋向于重视“舒适度”, 且随着家庭月均收入的增加, “价格”因素在所重视的比例中越来越低。

b. 安全需求

安全需求是每个个体要求保障自身的安全、摆脱事业和丧失财产的威胁、避免职业病的侵袭等一系列涉及安全方面的需要。在支出结构中, 19. 0% 的被调查者的经济支出主要用于“医疗”, 因此在被调查者群体中, 有较大的一部分群体将需求的层次焦点定于安全需求, “看病贵、看病难”依然是政府以及社会的重点。而对居住环境的满意程度统计中, 有91. 0% 的被调查者选择了满意及以上程度, 老年人对居住的环境并无过多要求。对于外在环境改变方面, 有22. 4% 的被调者认为最需要改变的是治安, 21. 6% 选择交通, 这一系列的数据都揭示了安全需求是需要关注的重点, 在此重点之中, 治安处于突出的地位。

c. 情感需求

情感需求分析, 这一层次的需求主要包括两个方面的内容: 一是友爱的需要, 二是归属的需要。统计显示, 老人希望在外工作的子女“至少一个月回家一次”、“至少半年回家一次”和“至少一年回家一次”所占比例依次递减, 而较少被调查者选择“半个月一次”和“一周一次”, 这从侧面契合了当下社会发展, 劳动者需要出外工作的现状。大多数老人寄希望于在外工作的子女经常回家看看。在赡养方式上, 由统计数据可以明显分析得到, 有超过一半的老人希望子女和自己生活在一起, 这一数据既是缘于人本身的情感趋向, 也是由于人本身的归属需要, 老人希望子女和自己生活在一起。

d. 尊重需求

处于社会中每一个个体都希望自己拥有稳定的社会地位, 希望个人的能力和成就得到社会的承认与支持。尊重的需要可分为两个方面, 分别包括内部尊重和外部尊重。统计调查结果显示, 来自子女、亲友、邻居的尊重均是老年人所重视的, 重视程度依次递减。在调查样本的范围内, 老年人注重熟人社会群体的支持, 尤其是子女的支持, 这也是尊重需求层次中外部尊重方面的体现。而熟人的支持可有利于满足自身在社会中受尊重的需求。在参与家庭重大决策的意愿方面, 超过80% 的老年人都有意愿参与, 可见老年人仍然比较重视自身在家庭内部的份量地位。在老年人尊重需求的层次分析中, 无论是满足内部尊重, 还是满足外部尊重, 都在一定程度上表现为对社会支持网络的寻求, 随着年龄的增长, 原有的社会支持网络发生变化甚至瓦解, 在此基础上, 老年人只能够去寻求子女、亲友以及邻居等等熟人群体的支持, 以期重建自己的社会支持网络, 而社会支持网络的修复或重建也同时反促进尊重需求的满足。

e. 自我实现需求

自我实现的需求是马斯洛需求层次理论中最高层次的需要, 它指个体实现个人理想、抱负, 发挥个人的能力到最大程度, 完成与自己的能力相称的一切事情的需要。在本调查研究中试图通过老年人平时主要参与的活动来分析老年人在此需求层次的表现, 统计结果显示, 在老年人平时主要活动是与他人聊天、一个人在家, 所占比例分别为43. 8% 、30. 9% 。由此可见, 农村老年人在传统以读书、学习技能为主要方式进行自我实现的方面表现较为不明显, 而大多选择与人聊天、一个人在家看电视或是休息等休闲方式。另外, 被调查者的文化程度与老年人平时参与的主要活动有很大的联系, 尤其在“读书”活动中, 随着被调查者文化程度的提高, 以读书作为平时主要参与活动的个体在各个文化程度群体内越来越高, 学历在大学及以上者这一比例就已经超过50% 。

( 三) 提出问题

1. 传统家庭养老模式的欠缺

由于中国长久以来家庭养老观念的根深蒂固, 使得在农村“养儿防老”的观念依旧盛行。同时, 由于我国实行计划生育, 导致家庭规模减小, 劳动者几乎将所有精力集中于孩子身上, 到晚年时也渴望得到孩子的陪伴。然而城市化进程的加快, 使得越来越多的年轻劳动力转移到城镇中, 部分务工者甚至从此定居城市。但由于城市生活成本增加, 很难实现举家迁移, 在数据分析中也可发现, 虽然老人对子女回家次数的要求降低, 但与子女居住在一起的愿望却很强烈。这一矛盾使得长期以来的养老模式与现实生活产生冲突, 传统的养老模式已不能满足大多数老年人的养老需求。

2. 农村老人对养老政策不了解

据调查结果显示, 仍有三分之一以上的老人对养老政策一点也不了解, 这就会影响到他们对养老方式和行为的选择结果, 更不利于养老保障政策的正确制定, 这种情况在欠发达地区显得更为明显。老人对养老需求的选择只是从其自身角度出发, 若其对养老政策缺乏认知, 从政府角度出发制定并较好的实施合理的措施存在一定的困难。

3. 满足需求存在的障碍

a. 经济因素制约

从分析可知, 无论是从区域发展角度还是个人家庭收入水平出发, 经济对各层次的需求都存在显著的影响, 尤其是影响到诸如生存需求和安全需求的低层次需求。目前大多数农村老人的养老需求仍停留在低层次需求上, 从数据变化角度也可以发现, 随着经济水平的提高, 老人生活质量也相应提升, 对诸如饮食、服装、住房环境的要求也在提升, 相应的需求底线也在上升。因此对于一般养老需求的实现, 由于收入分配等问题, 经济条件的差异会产生不同的需求层次。

b. 公共服务不完善

根据调查结果显示, 农村老年人最主要的休闲活动便是与他人聊天或者在家看电视, 涉及到会使用运动器材的活动则非常少。出现这一现象的原因主要是因为农村缺乏公共娱乐设备, 即使在某些活动中会用到器材, 也都是由村民个人提供, 这就严重影响到老年人需求的满足。另一方面, 医疗救助既是农村老年人迫切需要改善的地方, 也是老年人最渴望得到帮助的一方面。但针对农村老年人开展的各项医疗服务项目仍旧十分匮乏, 这也是农村公共服务不足的一个表现方面。

四、对策建议

当前, 传统的家庭养老服务模式既不适应社会的发展, 也不能够满足农村老年人的现实需求, 而且农村老年人的统计结果倾向于居家养老, 这与通常所倡导的社区养老方式有些出入, 但这是建立在农村与城镇生活环境在现阶段的不同的基础之上的, 因此, 以家庭为核心、社区为依托的居家养老模式需要引起政府以及社会各界的重视。

( 一) 政府部门

在进行养老保障方面, 我国仍是以政府主导为主。不论是经济上的支持, 还是公共设施服务的提供, 能全面落到实处的只有政府。研究显示的居家养老模式需要家庭支持, 而在政府层面则突出表现为税收支持, 分类分层的税收政策可以一定程度上解决居家养老的某些问题。农村社会养老保险是社会保障制度的重要组成部分, 它的顺利实施对保证社会稳定和进步都有积极意义, 减少老年人对养老的顾虑。政府需要积极推动医疗保障制度的改革, 减少老年人对养老的担忧, 帮助其实现安全需求。与此同时, 虽然研究显示居家养老模式得到多数人的支持, 但政府也要同时支持机构养老, 做好土地规划工作、床位安排工作等。逐步完善老年社会福利和社会救助制度, 继续落实农村计划生育家庭养老保障支持政策, 及时调整奖励扶助金, 合理规划养老金分配, 调节收入分配制度, 增加农村家庭收入, 使农村老年人的基本生存和安全需求得到合理满足, 提高养老服务质量。制定和完善政策法规以推进农村居家养老的实施; 把居家养老经费列入政府财政预算, 并设立专项资金支持或者购买居家养老服务。地方政府可鼓励社会力量到农村投资建设养老院, 引入良性的市场竞争机制, 加大老年活动设施的建设力度, 丰富老年日常的活动项目。各县级、乡村应定期了解老年人想法, 根据其具体需求对养老保障政策作出适当调整。

( 二) 社会力量

动员各种社会力量参与老年人的养老事业, 结合老年人的养老需求, 将无偿服务、抵偿服务和有偿服务结合起来, 致力于发展和完善社会养老新模式, 推动居家养老模式的顺利实施, 以解决社会面临的人口问题。推动农村老年人的教育、文化、体育事业向前发展, 丰富农村老年人精神文化生活。积极调动社区内的各种资源, 编织内生性支持网络, 老年人最终的幸福来源于社会支持, 要大力发展民间公益性组织。同时也要推动老年人社区服务, 鼓励志愿服务。同时引入良性的市场竞争机制, 由于居家养老所依托的社区服务可能需要政府购买的形式来实现, 因此引入良性的市场竞争机制有利于养老服务业的良性发展, 并切实保障老年人养老保障需求的满足。充分发挥社会舆论的监督作用, 对政府在养老方面的落实状况进行有效监督, 保证各项养老制度顺利开展。对政府工作不曾涉及到的方面进行补偿完善。可定期对空巢家庭老人进行探访活动, 丰富老年人的精神文化生活, 满足其精神需求。

( 三) 家庭

以家庭为核心, 社区为依托的居家养老服务方式在一定程度上解决了现阶段家庭养老能力不足的困难, 同时又解决了机构养老亲情淡薄问题, 但由于传统养老观念依然存在, 儿女在老人的养老过程中, 无论是从现实还是精神上, 对养老过程的有效进行都有着无可替代的地位。因此要充分发挥家庭的核心地位作用, 形成以家庭为主导、政府社会协同发展的养老路径。具体可以鼓励子女经常回家看望父母, 遇到重大节日陪伴父母等。家庭是老年人安度晚年的场所, 虽然政府、社会各界能够为老人提供有形的物质帮助, 但是老人的幸福最终离不开子女对老人的关爱, 来自家人的关爱是任何东西都不能够替代的。

参考文献

[1]广东省老年人权益保障条例, 第十条.

[2]广东省老年人优待办法获审议通过.http://news.zh51home.com/articalshow.aspx?aid=115423.2013-12-05.

[3]封铁英, 戴超.以需求为导向的新型农村养老保险参保意愿与模式选择研究[J].人口与发展, 2010, (6) .

[4]金燕颖, 刘英侠.中国社区养老服务发展建议[J].中国市场, 2013, (23) .

[5]广东统计信息网.http://www.gdstats.gov.cn/tjfx/t20091230_76253.htm2009-12-30.

[6]刘英侠.我国养老服务主体转换和养老模式趋向[N].大连日报.2013-7-10.

[7]林宝.完善养老制度, 关心老年人精神需求[N].人民日报.2013-7-30.

[8]袁春瑛, 薛兴利, 范毅.现阶段我国农村养老保障的理性选择——家庭养老、土地保障与社会养老相结合[J].农业现代化研究, 2002, (6) .

研究阅读需求,开展创新服务 第8篇

高校图书馆丰富的馆藏资源,是保障学校教学、科研的基本条件,是教师知识更新的场所,也是学生的第二课堂。那么,怎样发挥高校图书馆的作用,实现优质服务?很重要的一个途径,就是要研究读者对馆藏资源的需求,探索他们的阅读规律,以便我们主动地、有针对性地、创造性地把服务工作做好,最大限度的满足读者的需要。

1 研究的必要性

1.1 了解读者阅读需求,是高校图书馆馆员做好读者工作的必

要素质读者工作是图书馆工作的窗口,地位极为重要,它不仅是图书馆联系读者的桥梁,而且是图书馆一切工作的目的和外在表现。读者到图书馆来都有各自的目的,需求各有差异。所以只有分析掌握读者阅读需求,才能主动,科学地为读者服务。

1.2 研究读者阅读需求,是作好读者工作的基础只有坚持这

一点,才能真正了解读者,根据读者的不同需求,进行有针对性的服务;才能使图书馆的服务工作置于读者的监督之下,不断改进和提高服务质量,才能使读者服务工作不仅局限于一般层次,而且能够深入到读者的心里,实现高层次的服务。

1.3 分析读者的需求,有利于掌握读者服务工作规律任何工

作都有自身的规律性,读者工作的规律表现在工作的方方面面,但很重要的一个方面就是了解读者的想法与需求,这样才能真正发现读者工作的规律,使这一工作具有科学性。

1.4 研究读者阅读需求,有助于科学地总结服务经验,提高服务

质量读者的心理活动是受主观因素和客观条件影响的,只有随时注意,仔细观察,才能改进服务方式,提供有效服务。

1.5 研究读者阅读需要,有助于查漏补缺,提高馆藏质量由于各种原因,图书馆馆藏资源的重复、缺漏现象总是难免的。

了解读者的阅读需要,可以逐渐弥补这方面的不足。

2 读者阅读需求研究

不同读者有不同的阅读需求。高校图书馆馆员就要认真分析、研究,掌握其具体需求。

2.1 教师阅读需求教师是高校图书馆的重点服务对象。

他们大多是知识的挖掘者,科学的开拓者,是高校教学和科研的主要力量,担负着既培养人才,又出科研成果的双重任务,他们对馆藏的需求主要反映在教学与科研活动中,要求时效性、专业性、学术性强。

2.1.1 老年老师多是专家和教授,从事教学,科研工作几十年,积累了丰富的教学和科研经验,是各学科的带头人。

他们来图书馆的要求是收集整理有深度、广度的相关学科知识,查找国内外最新学科发展动态和科研成果,获取最新的科研信息;他们时间紧,除一部分必须亲自查找外,还希望图书馆工作人员协助代查、代编,以便腾出更多的时间用于培养人才和研究工作。

2.1.2 中年教师年富力强,身居高校教学、科研第一线,是教学和科研的骨干力量,起着承上启下的作用。

他们一般都较为熟悉图书馆及其馆藏,能利用书目和检索工具来查找资料,他们阅读需求具有明显的专业性和时效性。他们来图书馆主要是查找与自己讲授课程有关的最新馆藏信息,获得本专业或相关专业领域的信息,热切希望得到一些学术水平高、参考价值大的学术专著,及时了解本学科的更新动态。

2.1.3 青年教师精力旺盛,思想敏锐,求知欲强,是教师队伍中的新生力量。

他们大多数在教学第一线担任教学辅导工作。由于他们刚出校门,业务基础不够坚实,知识面不够宽,教学实践经验不够丰富,他们的某些见解还有待完善、提高,其业务素质正处在进修和深造阶段。但是他们好学上进,是馆藏资源的积极利用者。他们一般不擅于使用图书馆的文献检索工具,只希望图书馆为他们进修、备课和科学研究提供丰富的信息,创造良好的条件,帮助他们掌握各种文献检索工具,提高阅读能力,以增长知识,早出成果。

2.2 学生阅读需求高校图书馆的读者中最多的是学生读者。

大学生在校期间,正是身体和智力都蓬勃发展的时期;他们思想活跃,求知欲强,接受新事物快,图书馆的馆藏资源是满足他们知识需求,补充课堂学习和扩大知识视野,获取系统知识和培养多种能力的理想源泉。他们阅读需求既广泛又不稳定,其阅读需求既有本专业的科学文化知识、业余创作及研究方面的、又有课外阅读欣赏、消遣等方面的。

2.2.1 高年级学生大多具备一定的科学知识,具有一定的科研能力,他们的独立学习和选择能力较强。

进入科研训练和毕业论文写作阶段,他们阅读特点带有明确的目的性和广泛性。他们或是为了学习和丰富某种专业知识、或是为了进行毕业论文和毕业设计、或者为了寻求某一问题的答案、或者为了课外阅读欣赏广泛收集文献信息,把学习、阅读、研究和写作紧密地结合在一起。

2.2.2 中低年级学生大多入学时间不长,知识面比较窄,还没有充分掌握高校学生的学习规律。

他们具有广泛的求知欲和强烈的好奇心,但又不知如何去获取有用的知识,在阅读中,除了借阅老师指定的教学参考书外,借阅图书有很大的随意性。特别是刚跨入大学校门的低年级学生读者,他们大多不会利用图书馆,不会使用图书馆目录和检索工具,对图书馆丰富的馆藏充满了陌生、新鲜、好奇心。在阅读中他们往往表现为没有十分明确的阅读目标,不知道自己借什么书,什么书都想看,借回去一看不符合自己需要,马上又回来还书,带有很大盲目性。他们借阅率高,而阅读效果较差。

3 掌握需求特点,开展创新服务。

尽管不同读者阅读需求各有特点,但他们都有一个共同愿望———希望图书馆都能满足自己的需求。因此,我们要创造条件,吸引读者,开展创新服务,满足读者需求,提高保障能力。

3.1 要重视提高图书馆工作人员的素质,特别是政治思想素质

高校馆的读者一般自尊心较强,如果图书馆馆员工作态度不好,缺乏必要的亲和力、凝聚力,那就会使很多读者望而却步。只有重视提高工作人员素质,才能胜任为教师和学生的服务工作;而提高素质,应把思想素质放在首位,最关键的是应树立正确的专业思想,有较强的事业心、责任感,具备应有的职业道德,明确服务意识,具有为读者服务的满腔热情,从思想上克服认为服务工作是“低人一等”的错误倾向,才能在工作中坚持“读者至上,服务第一,质量第一,效率第—”的原则;才能做到文明礼貌,主动热情地为读者提供优质服务,不断提高服务质量。图书馆工作是知识性,学术性很强的工作,这就要求工作人员有一定的学科基础知识,能够了解有关学科发展状况,能够提供必要的线索和信息,给读者当好导航员,还应具备图书情报方面的业务知识和技能,了解馆藏,熟悉馆藏,主动地为读者推荐,迅速、准确地为读者提供需求信息,随时解答读者的咨询,取信于读者,使读者工作可持续发展。

3.2 改变传统的服务方式,实行开放式服务高校图书馆传统的服务方式是封闭的,被动的,重藏轻用的。

在开放的21世纪,信息网络化,资源数字化,图书馆的服务,最大限度地开放,将“书是为了用”的思想发挥到了极致,变封闭为开放,变被动为主动,实行“藏、借、阅、咨询一体化”的管理模式,使读者直接面对馆藏资源,具有充分的自由空间,任意选择自己最需要的信息资源,提高阅读效率。

3.3 针对不同读者需求,采取不同服务方式

3.3.1 针对高校教师读者阅读特点,做好服务工作。

尽可能满足教师需求,优先照顾,允许多借书,延长借期。对于那些不外借的工具书,外文原版书,一些教师因教学和科研急需,也可同意按程序借出。设立专门的教师阅览室,阅览室应有本校各专业的各类杂志和期刊,以及校内的独本书,使老师在书库不能借到的书刊资料,能在教师阅览室看到。对于种类繁多、内容广泛的书刊,老师不可能全面涉猎,同时查找利用较为困难,工作人员要将报刊主要文献目录分类索引,并选其精华及时介绍给他们,以弥补他们涉猎面不足而可能漏掉的重要信息。工作人员还要主动了解教师开课计划及科研情况,搞好推荐书目,及时将那些与教学,科研课题有关的新信息,新观点,新资料,新经验通过加工整理或直接复制,快速传递给他们。这样做既节省教师的时间和精力,促进了学校的教学和科研,同时也提高了高校图书馆的服务质量。

3.3.2 针对高校学生阅读需求,做好服务引导工作。

首先,办好学生阅览室。阅览室要具备:环境优稚,整洁干净,一进入阅览室就感到是一个读书学习的好环境,就能吸引读者坐下读书;信息资源全、新;保证开放时间。其次,尽可能满足每位读者的需要,对高年级学生,除了提供教师指定的教学参考书外,还应围绕其毕业设计、论文撰写及科研训练提供较深、较新的信息资源;对中低年级学生,主要推荐—些与教材有关的信息资源,知识性、趣味性的科普读物。同时引导他们制订读书计划,正确处理阅读文艺书与专业书的关系,使学生既能获得渊博知识,又能充实专业知识,克服阅读盲目性和不良倾向,对新生开展读者教育,使其主动、积极地利用丰富的馆藏信息资源。

3.3.3 充分利用信息化手段、电子阅览室,利用数字化资源,包

括各类各种数据库、电子图书、网略虚拟信息资源,通过网略开展个性化服务,包括Email、电子公告、电子推送、实时咨询等,达到充分满足读者需求,保障学校教学、科研的目的。

摘要：研究读者阅读需求,是搞好图书馆服务工作的重要基础,高校图书馆尤其如此。通过对读者需求的研究,开展创新服务,提高服务质量,保障学校的教学、科研。

关键词：高校图书馆,阅读需求,特点,创新服务,读者,馆员

参考文献

[1]李瑛.知识型社会高校图书管理的新思路及其对策[J].高校图书情报论坛,2010,(2):41-43.

[2]高洁.网络环境下高校图书馆读者群体的阅读需求[J].佛山科学技术学院学报(社会科学版),2010,(3):3-96.

[3]臧英杰.分析读者需求开展服务创新——基于沈阳工程学院图书馆的读者问卷调查的思考[J].内蒙古科技与经济,2011,(2):109-110.

快乐服务从关注员工需求开始 第9篇

要让员工达到“微笑服务”、“快乐服务”的境界、提高顾客满意度, 首先要了解一线营业员的工作、生活状态。由于所处行业和职业特征使然, 零售商业一线营业员呈现出以下特点:

1.工作时间“游离在八小时之外”。

商业企业工作时间的一个重要规律就是, 顾客有闲, 我忙碌。也就是说, 别人下班后、放假中, 去享受生活、休闲娱乐的时候, 正是营业员们上班忙碌的时候。工作时间的这个特点, 会使得营业员的生活规律有别于其他群体, 有别于社会基本生活规律。因此, 营业员的个人生活、家庭生活和社交生活都会受到一定的影响。

2.工作内容“费神费力”。

营业员的工作内容是“费神又费力”。“费力”, 因其工作内容包含较多重复体力劳动, 在连续工作时间较长的情况下, 员工会感到十分疲惫。“费神”是因为营业员直接接触顾客, 和各种各样的人打交道, 其工作内容中也包含了较多的情绪劳动。无论是耐心地介绍、友好地指引, 还是忍让顾客的无礼、化解投诉者的愤怒, 等等。一线营业员在工作的方方面面都要时时刻刻付出良好的心态和保持主动性, 所以他们在工作中可能产生身体上的疲惫和精神上的倦怠。

3.职业发展“路在何方”

由于受教育程度不高, 是营业员群体的普遍特征, 又由于行业竞争激烈、就业形势严峻、入职门槛较低等原因, 使得营业员不得不面对经济地位相对较低、职业稳定性差这一现实。从人的需求角度来讲, 营业员不仅需要职业稳定, 而且还需要职业具有一定的前景和上升空间。

4.服务人员也需要“被服务”

商场一线营业员作为最基层员工, 在工作中一直为他人服务, 使得他们有可能形成自卑和不满的心态。所以营业员更需要“被服务”, 更需要得到人文关怀和尊重。为了使营业员具有良好的工作状态, 为了使他们在基本生活方面有安全感、为了使他们在自我意识方面塑造自信心, 所以关注他们的需求就显得尤为重要。

5.“厂方员工”进商场

随着改革开放的深入、经济结构的调整, 商业企业的经营方式也发生了根本性的变化, 联营、联销经营管理模式的出现和商业所有制形式呈现多元化, 使商业企业的劳动用工方式产生了很大的变化, 大量国有企业、外资、民营等企业方的联销人员加入到了商业行业, 在商业职工队伍中应时而生了厂方员工群体。厂方员工进入商场工作后, 这些人员大多是供货方企业聘用的临时工或劳务派遣工, 而对于商场来说他们并不是商场的在编职工, 所以对于厂方员工的管理往往是更粗放式的管理, 从而造成了厂方员工会出现维权难、难维权的现象。厂方员工同样需要合法维权, 需要实现自身价值。

6.关注“半边天”的幸福诉求

女性职工在商业零售业中所扮演的角色非常重要, 在商场一线营业员中女性更是超过了60%的比例, 是当之无愧的“半边天”。由于生理条件、心理状态还有社会责任的分工等多个方面因素的影响, 女性员工所要承受和面对的压力要大于男性员工。提高女性员工的职场幸福指数和满意度, 让她们更从容地调节家庭与工作的平衡。

7.“80、90后”处于被人管的状态

在零售企业, “80、90后”员工越来越多, 数量上逐渐占据主流。这批员工具有独立价值观、富有创造性、情绪变化大等特质, 他们的传统职业道德观念很淡薄, 不喜欢受约束, 喜欢以自我为中心, 强调自我实现。然而在现实中这些员工大部分处于最基层的一线岗位, 从事一线营业员或一线业务访销员的岗位占比最大, 这些岗位比较艰苦、工作任务比较繁杂, 工作压力较大。极少部分人从事基层管理工作。也就是说, 在商业企业中“80、90后”主要是处于被人管的状态。根据调查发现这些青年员工对自身能力发展以及施展才华的空间方面都有较高的期望, 企业可以从这里入手提高青年员工的满意度, 帮助他们早日摆脱“被管束”的感觉。

以上是零售商业一线员工群体所呈现的一些特征, 这些特征决定了一线营业员对“幸福”的具体诉求。如果企业想要保持较高的服务水平和良好的发展趋势, 就应该从关注员工的需求着手。

所谓企业的幸福指数, 即员工满意度, 是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度=实际感受/期望值。它是企业管理的“晴雨表”, 是团队精神的一种参考。了解员工心理和生理两方面对企业环境因素的满足感受并做适应性改变, 有助于降低员工流失率, 提高企业经济绩效。人之所以产生了满意的感觉, 往往是因为实现了某种目标, 或需求得到了满足。比如, 员工对本企业的政策与管理、工作条件、人际关系、薪酬等的需求, 如果得到满足就没有不满意, 得不到满足就会不满意。

提高员工的满意度要从了解他们的需求入手, 美国社会心理学家马斯洛把人的需求划分为五个层次:生理的需要、安全的需要、感情的需要、尊重的需要、自我实现的需要。了解员工的需要是应用需要层次论对员工进行激励的一个重 要前提。工会根据一线营业员的工作、生活状况, 关注他们的需求, 并尽可能地满足, 以期提高一线营业员的满意度:

1.关注员工生活需求, 谋求员工幸福安康

关注员工的生活需求, 工会要在推动职工“劳有所得”上下功夫, 抓协商、抓培训、抓监督;要在推动职工“劳有所保”上下功夫, 抓“五险”、抓安全、抓协调。工会一方面要深入基层, 倾听职工心声, 了解职工诉求, 想职工之所想, 急职工之所急, 办职工之所需, 在企业与职工之间架起更加畅通的理解桥梁。一方面处理好企业发展和职工发展的关系, 通过工资集体协商与企业签订集体合同等形式, 以制度保障员工的合理诉求, 完善一线职工收入合理增长的长效机制, 确保在企业效益不断提高的前提下, 一线职工的工资收入与相关福利能有同向增长。另一方面要充分发挥工会作用, 加大帮扶困难职工及其家庭的力度, 把走访慰问与助学、助医、解决特殊困难结合起来, 与平时经常性送温暖活动有机结合, 切实推动解决职工工资收入、社会保险、安全卫生等实际困难。同时, 工会要切实维护广大职工的生命安全和身体健康, 充分发挥工会在安全生产中的监督作用, 督促企业认真落实安全生产责任制, 不断改善职工的劳动卫生条件, 促进企业和职工的共同和谐发展。

工会在关注本企业在编员工需求的同时, 也要关心厂方员工的诉求。遵循“哪里有职工, 哪里就组建工会”的原则, 组建厂方工会, 把厂方员工组织到工会中来。通过工会和厂方协调好劳动关系, 解决厂方员工的维权问题。组织厂方员工对《工会章程》和“二法二例”的学习, 不断提高厂方员工的自我维护意识。工会在对待本企业在编员工和厂方员工上尽量做到, 技术培训一视同仁、竞赛考核一视同仁、评优选先一视同仁。同时动员厂方员工积极参与商场的技能比武、劳动竞赛、民主管理等活动, 使厂方员工渗透到商场的各项管理之中, 推进了商场诚信服务、质量贯标工作的开展。

2.关注员工情感需求, 谋求员工心情舒畅

人是感情动物, 感情需要是人的基本需要, 而作为一个社会人, 必然有对群体的依赖、对团队的渴望。员工对企业有归属感, 才能真正关心企业、与企业同呼吸、共命运。工会要积极拓宽与员工交流、沟通的渠道, 倾听呼声、反映诉求、解决困难、增进感情, 关心职工身心健康, 丰富职工业余生活, 营造舒适和谐的内部氛围, 积极创造温馨和谐的大家庭, 提升员工满意度及对企业的归属感和认同感, 释放员工的不良情绪和心理压力。

工会在工作中可以融入心理疏导机制, 加强员工心态的监测、评估和预警、完善员工心态疏导、调适与平衡工作体系, 畅通信息渠道, 引导员工心态良性变化, 帮助职工在潜移默化中达到心理和谐。比如, 工会在营业员中开展“心和谐, 新跨越”员工心理关爱行动, 通过与专业咨询机构合作, 为营业员们提供系统的、长期的援助与福利项目;建立“心和谐”健康站, 通过提供电话咨询、网络咨询、面对面咨询等服务, 通过网络举办空中大讲堂、举办心理健康网上知识问答、编发心理健康小贴士微信和邮件等活动, 让员工感知企业的关怀, 为一线员工完善服务系统。

3.关注员工的成长需求, 让员工与企业一起发展, 谋求双赢

如何才能充分挖掘员工潜力, 使员工真正安心于企业工作并发挥最大潜能, 创造出企业与员工持续发展的良好互动氛围呢?首先要为员工创造一个能够施展才华、实现自我价值的舞台。同时善于引导, 让员工在企业中能找到一条发展的道路, 把全部身心融入到企业的发展中, 奉献全部智慧。员工谋求职业发展是一个不断提升自我的过程, 以企业为主导的培训应成为辅助员工职业发展的有力工具。

岗位练兵, 为员工成长"铺路子"。工会通过举办各种形式新颖的岗位练兵、技术比武、技能培训、劳动竞赛吸引员工的积极参与, 让比、学、赶、帮、超的氛围激发员工的工作创新热情, 为员工提供展示才能的舞台。岗位练兵、技术比武既要注重先进、精英培育, 又要注重全员普及, 按照"干什么、学什么、练什么、会什么"进行全员练功, 充分调动员工学服务技艺的动力, 大大提高了服务水平。

名师育徒, 为员工成长"架梯子"。为帮助“80、90后”员工快速成长, 工会可以联合企业人力资源、共青团组织一起, 开展名师育徒活动。通过活动师傅们成为青年员工职业发展中的教练、顾问以及支持者。作为教练, 师傅会帮助徒弟发展其技能; 作为顾问, 师傅会提供支持并帮助他们建立自信;作为支持指导者, 师傅会代表徒弟积极介入各项事务, 帮助他们完成各项任务。名师育徒拓宽了青年员工技能培养途径, 为青年员工职业发展架梯子。

选树典型, 为员工成长"搭台子"。用先进典型示范领跑员工队伍, 工会与人力资源部门联手按照 "政治素质好、岗位技能好、工作业绩好、群众评价好"的考评标准, 为员工进行职业生涯设计, 通过设计和搭建名师育徒、首席职工、技师考评、技能竞赛、创先争优等多个育才路径、多个成才平台, 打造服务明星, 培育先进典型。身边的人讲身边的事, 身边的事感动身边的人, 工会用先进典型示范领跑队伍, 在一线职工中形成人心思干、人心思进、人心思上的创先争优生动格局, 充分调动一线营业员的积极性和创造性, 齐心协力, 推动企业稳步发展, 同时也给员工创造了更大的发展空间。

4、关注员工精神需求, 引导员工讲求境界

“仓廪实而知礼节”, 精神需求是较高层次的需求。工会要积极配合好企业党政, 在建设物质文明的同时, 注重精神文明建设、先进企业文化建设。

强化职业道德建设, 工会在员工中提倡无私奉献、自强自立、积极向上的精神, 形成昂扬向上、奋发有为、和谐相处的良好氛围, 逐步建设起有理想、有道德、有文化、有纪律的高素质职工队伍。工会通过发挥职工文体活动的文化传导功能, 把职工文体活动与企业文化结合起来作为企业和谐的重要载体, 使职工在愉快的活动中受到潜移默化的教育, 逐步培育具有凝聚力、向心力、蓬勃向上的企业精神。

建设先进企业文化, 工会在员工中倡导和践行“公正、包容、责任、诚信”的社会主义价值取向, 引导员工积极参与上海国际大都市的建设, 热心社会公益及志愿者等活动, 提高职工的思想境界和道德水平。比如, 工会可以通过开展“责任在我心、诚信伴我行”的主题实践活动, 进一步在职工中树立责任意识和诚信意识, 大力开展诚信文化创建活动, 努力打造“诚实守信、依法经营”的企业文化。

急诊输液患者服务需求调查分析 第10篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

调查对象为2011年1月至3月在广州医学院第二附属医院急诊输液室进行静脉输液治疗的患者, 共抽查150例患者, 男77例, 女73例, 年龄12~87岁, 平均年龄37岁, 急诊输液患者学历:小学34例, 中学37例, 高中33例, 大学46例。

1.2 方法

采用自行设计的调查表, 逐项列出患者需求的问题, 患者以不记名方式进行答卷, 不能填写的患者由陪人代替, 采用当场发卷, 当场收回的方式, 向患者发出调查卷150份, 收回150份, 回收率100%。

2 急诊输液患者的调查结果

2.1 环境需求

见表1。

2.2 患者心理问题

见表2。

2.3 健康教育方式

见表3。

2.4 等候输液时间

见表4。

3 讨论

3.1 急诊科是医院的形象窗口, 也是很多患者产生对医院的印象的窗口[2]。

患者在急诊输液时, 最向往的还是清洁整齐和安静舒适的环境, 见表1。创造良好的清洁整齐、安静舒适的输液环境, 会带给患者轻松、愉快的心情和家庭般的温暖;清洁工人随时打扫是必不可少的。调查中发现, 多数患者选择了坐卧两用的椅子。急诊输液的患者与门诊输液患者不同, 门诊输液室多数是病情稳定及长期输液的患者, 而急诊输液室是病情较急较重, 所以多数患者选择了坐卧两用的椅子。目前我们急诊输液室只有坐椅, 坐卧两用的椅子尚未配备, 需要进一步完善。调查中还发现, 患者希望我们提供的便民措施有饮水 (126例) , 饮水杯 (92例) 以及电视 (75例) 。由于急诊患者来诊时往往匆忙, 因此提供一些必备的生活设施, 可以大大满足患者的需求, 另外为了减少患者的心理压力, 还应提供一些电视, 报刊杂志等措施。

3.2 急诊患者对疾病及治疗用药相关知识较缺乏, 从表2、表3可看出, 患者对药物不良反应及护士的宣教需求较高。

为了尽量减少或者避免患者对药物不良反应这种担忧, 护士应对新药和老药的规格、剂量、性质、应用及药物不良反应等完全掌握并进行调节。作为临床护理人员, 我们应该密切关注每一位患者, 随时注意患者有无药物不良反应, 因此, 大多数患者希望护士能15~30min巡视一次。急诊护士的基本功要做好, 熟练掌握穿刺技术, 避免穿刺失败, 尽量“一针见血”。还有患者害怕在输液过程中空气进入及不能及时换瓶或拔针, 这从表3可以看出, 输液患者最喜欢护士面对面宣教的方式, 护士可以在执行治疗前或操作进行中注意及时告知相关知识, 并且经常巡视减少, 液体渗漏, 如发生液体渗漏, 要及时给予硫酸镁湿敷或教会患者处理方法, 使患者减少担忧。巡视中, 护士还可以通过互动的方式使患者了解输液的一般知识, 从而有效的使患者参与自己的治疗、护理活动以及增强自我保健意识, 并且建立健康的生活方式, 有效预防疾病, 促进健康。急诊输液患者的健康教育虽然时间短, 但针对性强, 对患者的治疗和康复都有增效作用。输液过程中要经常巡视, 严密监测生命体征提醒老年人保暖[3]护理人员给患者以心理安慰, 并主动交流, 以减少患者疼痛和心理顾虑[4,5]。另外还可以采取VCD光盘、图文并茂版报、宣传画册等形式进行宣教[6]。

3.3

从表4可以看出, 急诊患者由于疾病、焦虑以及恐惧等不同的状况, 一般情绪上会比较波动, 病情上也比较紧急, 需要护理人员及时的给予相应的治疗和护理。因此, 他们和门诊患者不一样, 能够接受等待输液时间以10min以内为主。护理人员须及时与患者沟通, 尽快给患者输液。

综上所述, 了解患者的需求, 指导医院改善输液环境及输液配套设施, 同时医护人员应该在操作前后与患者进行有效沟通, 把问题解决于患者开口前, 以减少患者的担忧, 能有效提高患者就医的满意度, 亦是提高急诊优质服务的关键。

参考文献

[1]石剑英.护患沟通技巧在急诊输液中的应用[J].临床医学工程, 2009, 5 (10) :85-86.

[2]孙艳艳.门急诊静脉输液中的护理问题分析及防范对策[J].中国现代医药杂志, 2009, 2 (3) :122-123.

[3]吴卫兰.影响门急诊静脉输液安全的因素及对策[J].当代护士 (专科版) , 2010, 3 (11) :201-204.

[4]续丽杰, 曹淑萍, 杨伟荣.巡视服务在门诊输液护理中的应用[J].护理学杂志, 2009, 5 (12) :18-19.

[5]黄秋兰.急诊清创患者的心理分析及护理[J].当代护士 (学术版) , 2003, 9 (5) :53-54.

中国服务外包市场需求面面观 第11篇

外部寻找竞争优势催生服务外包

企业发展到一定规模之后，业务部门增多，管理机构庞大，组织结构变得复杂，会产生信息不畅、决策缓慢、执行乏力等一系列症状，这显然是不适应社会发展的，由此产生了扁平化的组织结构。目前企业竞争已经超越了单个企业范围，逐步演变为企业网络之间的竞争，企业的核心竞争力既来自企业内部资源，也来自企业外部资源，即公司整合的内外部资源网络。

另一方面，企业发展到一定规模后，企业非核心业务常常成为公司发展的主要瓶颈，不但难以达到规模效益，而且争夺企业有限资源，对从业人员的激励也会不足，企业要发展，就必须将部分传统的内部业务分离出去，即产生了外包。

此外，随着信息技术的快速发展，有些技术复杂的业务，公司不具备优势，也需要从外部寻找优势力量来帮助其完成。

在此次调查中，我们发现7成多的被调查企业认为外包的目的是为了使本企业从外部寻找竞争优势，有6成多的企业认为企业规模越大越需要将某些业务外包出去，有5成多的企业则认为企业组织结构扁平化与网络化催生了业务外包。这表明目前多数企业因规模增大、寻找外部竞争优势而产生外包需求。在谈到发包的主要目的时，有84.7%的被调查企业认为发包是为了使组织更加关注自己的核心能力，68.1%的企业认为发包是为了降低成本或控制成本，这表明大部分企业已经不单纯以降低成本为目的，而更多的在思考企业创新转型，关注自己的核心能力（如图5-6所示）。

非核心的、企业无优势的业务成外包对象

一般来说，企业会将非核心的、费成本的、企业无优势的业务外包，而对于核心的业务不选择外包。正如中国服务贸易协会副秘书长、中国服务贸易协会专家委员会秘书长仲泽宇“在洛阳市服务外包交易模式与新型服务业融资创新峰会”上所说：“企业服务外包一般会经过3个发展阶段：第一阶段，某些业务是公司需要花大价钱去做，还做不好的，将该业务外包后，可以控制成本;第二阶段，是自己做不了，第三方可以做得更好，通过外包可以增加附加值，提高竞争力;第三阶段是开拓新业务。”

在对各行业企业的管理者所做的调查中，我们发现，有过发包经历或未来有发包需求的发包方基本上认为非核心的业务流程、知识流程、系统应用、系统操作等业务能外包，而核心的业务流程、系统业务、知识流程业务不能外包。但企业在确定哪些业务适合发包时，需要综合考虑多方因素，如是否公司的核心业务、企业有无优势、外包风险、该业务领域服务供应商是否专业等（如图7所示）。

发包不是万能的，外包的风险和损失或许并不亚于不外包。IT外包的风险可能来源于多方面，包括市场环境、外包商、企业自身。不恰当的外包目标、合同不完整或缺乏灵活性、外包商选择不当、能力不足或经营不善、企业外包经验不足或对外包商缺乏积极管理等都会导致外包存在风险。业务外包之后，企业需要更高层次的对需求定义、决策和管理的能力。而这种能力的缺失也容易导致外包项目失败。

调查显示，有61.1%的被调查的发包企业认为发包的风险在于外包商服务质量较差、担心服务供应商IT技术不到位，有56.9%的企业认为风险在于过度依赖外包商，损害企业学习能力。“担心外包商服务质量较差”和“担心IT技术不到位”排在首位表明目前服务供应商的整体服务质量和技术水平还不尽如人意，服务供应商还需要进一步提升服务质量，多引进高技术水平的人才（如图8所示）。

发包方重视供应商技术实力和对业务的理解程度

发包方在选择服务供应商时，供应商的技术实力和对业务的理解程度至关重要，技术实力强才能帮助发包企业提升竞争力，对供应商对业务的理解程度强能减少沟通成本，更重要的是能保证外包执行时方向不出错。服务质量好能给予发包企业良好的体验感受，从而加强对外包的满意度。

选对了服务供应商意味了外包成功了一半，在双方合作过程中双方应该保持什么样的关系呢？合作双方互相信任是合作的基础，信任有助于增强彼此的信心，投入数量更多、质量更优的资源，从而创造更多的收益。双方的信任，还使信息沟通更为坦诚、有效，有利于降低交易成本。此外，通过信任还能增强双方关系的灵活性。目前组织所面临的业务环境和技术环境变化速度越来越快，当环境变化，需要对原有的合作安排进行调整时，双方的信任会有利于双方采取灵活的态度，推动决策迅速形成。

调查显示，发包方在选择服务供应商时考虑的因素排在前三位的分别是：技术实力、业务理解程度、服务质量，这表明发包企业对供应商的选择比较务实，对能力的需求摆在重要位置。在谈到双方应保持什么样的关系时，73.2%的企业认为双方应该互相信赖，67.6%的企业认为双方应该灵活地响应变化，这表明发包企业已经认识到信任的重要作用，并希望在外包过程中与供应商建立信任合作关系（如图9所示）。

通过对有过发包经历的企业的调查，我们发现，有72%的发包企业对服务外包的结果还是比较满意的，只有3%的企业表示不满意。在问到“外包或不外包哪个更好”时，有一半的企业表示发包好，没有企业明确表示不发包好。在问到“未来是否会继续外包”时，有8成多的企业表示了肯定的回答，没有企业明确表示不会继续外包。这表明，有过外包的企业通过外包服务尝到了甜头，对于供应商提供的服务给予了极大的肯定与支持，未来将继续通过外包打造企业的核心竞争力（如图10所示）。

调查显示，企业在IT培训和咨询、客户关系管理、人力资源服务、商业与市场研究方面有较多的市场需求。随着信息技术的快速发展，企业对IT方面的培训和咨询需求比较旺盛。随着企业规模的扩大，电信和软件业、金融业、制造业等行业企业由于客户基数大，内部员工人数多，在客户关系管理、人力资源管理方面外包收益比较明显，未来需求持续旺盛。大数据时代的来临，对于用户需求的研究与商业研究也会与日剧增（如图11所示）。

nlc202309031355

发包方通常与供应商保持伙伴型合作关系

市场型的外包关系是为满足短期需求的，较为简单的外包关系，合同是联系外包商和组织的纽带。外包成功与否主要通过合同实施的好坏来评判。市场型伙伴关系的产生更多的基于交易成本理论，即组织通过外包寻求降低生产成本的机会，而外包商则利用其规模经济，提供了低成本生产的可能。

而伙伴型的外包关系是长期的，复杂的外包关系，伙伴型的市场关系又可分为战略型、战术型和创新型伙伴关系。战术型伙伴关系以降低运营成本，获取更高的工作质量为主要动机;战略型伙伴关系以寻找竞争优势，发展核心业务，从合作中获得学习的机会为主要动机;创新型伙伴关系的动机是分担风险、增强灵活性和商业创新。

对伙伴型的外包关系来说，合同只是外包关系的开始，良好的沟通、理解、必要的让步和对于这种关系的科学管理是它成功的基石。伙伴型的依据是资源依存理论。

此次调查显示，被调查的发包方希望与供应商之间保持伙伴型的外包关系略高于市场型的外包关系，均达到4成多的比例，表明目前国内企业在技术日新月异、竞争日益激烈的市场环境下，不单纯以降低成本为目的寻求外包，更多的是考虑利用外部优势提升核心竞争力，降低风险，实现创新。

在对供应商的选择上，有7成多的被调查企业选择本土的服务供应商。有些行业，比如电信、金融对保密性的要求更高，本土服务供应商更能满足用户的这种保密性需求。国际型服务供应商的服务质量较高，但是价格更贵。另一方面，本土的服务供应商在通过与发包企业多次合作后，较能准确把握用户需求，提供的服务质量基本上能让用户满意。

当前IT服务外包的内容越来越复杂，客户需求也趋于高端化，外包的业务也不再是早期的应用维护，或者是根据个别客户详细设计所进行的编码开发、软件测试等低端业务，服务供应商需要更好的理解客户需求，提供满足客户期望的综合解决方案，一些新的服务外包模式开始应运而生，如全球共享服务中心模式、全球交付模式、建设运营与转移模式。

调查显示，各行业发包企业选择人员外派模式、联合外包模式的比例较大。这表明，各发包企业更能接受供应商把他们的人员派到现场提供服务，可以当面解决问题，更加方便、高效;而采用联合外包，双方需要相互协作，互担风险，共同完成项目，也是发包企业比较亲睐的一种方式（如图12所示）。

电信业服务外包需求分析

电信服务外包主要以信息技术外包为主，三大运营商从“技术驱动型”向“服务驱动型”转变的要求更为迫切。不断开发新产品，加强技术创新成为各大运营商的主要任务。

电信和软件业发包方在选择服务供应商时首先考虑的因素是品牌，选择这一因素的被调查企业占90.0%;其次是业务理解程度，占80.0%;第三是技术实力，占75.0%。在电信行业，服务供应商的品牌非常重要，好的品牌意味着专业的服务质量。在IT基础设施建设方面，较早进入电信外包市场的IBM与HP品牌在众多服务商中名列前茅。在网络管理服务方面，国脉科技、华胜天成、神州泰岳、世纪鼎力、华星创业等专业电信服务机构有好的品牌知名度。对业务的理解程度和技术实力也是运营商考量的重要标准。此外，电信业本身是技术型行业，对外包企业的技术实力的要求是最基本的（如图13所示）。

金融业服务外包需求分析

据IDC统计显示，2014年中国金融行业服务外包市场规模接近400亿，业务结构以ITO为主，占79.4%，未来以ITO为主的业务格局短时期内不会改变。但从增长速度来看，BPO业务的增长速度远高于ITO的增长速度，未来金融行业服务外包的增长靠BPO业务的拉动作用较显著。

中国金融业服务外包的服务模式主要包括三大类：一是通过金融机构自建附属机构来完成金融服务，如建立一个100%控股拥有的运营公司，既实现运营的专业管理，又保证客户信息不外流。如1992年中国银行成立的博科信息产业有限公司，1996年中国工商银行成立的软件开发中心，都专门为本行提供应用软件的开发与维护。二是通过建立共享服务中心来承接金融服务。共享服务即大公司将公司内部职能合并成为一个独立的利润中心，这个独立的中心必须与外部供应商展开竞争，根据市场价格和市场服务水平为本公司的各个事业部提供服务。共享服务中心的实质是某种形式的“内包”，在岸的共享服务中心一般是大型企业开展外包的起点。三是完全通过外部供应商来提供外包服务。根据国际上对金融服务外包的定义，金融服务外包的服务供应商既可以是金融机构的附属机构，又可以是不相关的第三方。

目前，四大国有商业银行的软件开发、技术研究、支持推广业务均外包给了隶属于总行的软件开发中心，其他中小商业银行则多采用将信息技术服务外包给外部专业公司的做法。

制造业服务外包需求分析

中国制造业如果仍旧按照传统的制造模式发展，则难以摆脱低利润的“红海”处境。制造业外部环境的变化以及服务经济的兴起，对传统制造业的发展模式提出了转型要求。国内许多制造企业，如远大集团、华为、比亚迪、三一重工、陕西重汽等企业，通过商业模式创新，利用服务外包与外界优势企业分工协作，顺利实现了企业转型，由传统制造企业转变为服务型制造企业，实现企业的健康发展。对于制造业来说，外包为应对市场快速变化、增加生产弹性和维持创新能力的一次主动出击，是企业生存和发展的迫切需求，更是一种新的企业经营方式。

目前在汽车、电子制造等领域比较流行模块化生产，通过模块化生产，可实现大规模定制。模块化生产即通过采用大规模生产方式来生产少数的模块化构件，不同企业分别负责不同模块，以此减少产品设计时间、提高生产效率、降低成本，然后再通过模块化构件的不同组合，定制生产出能够满足不同顾客个性化需要的产品，使顾客能以较低的支出获得个性化的产品。

调查显示，在谈到对服务外包的看法时，63.2%的制造业发包方认为外包是为了使本企业从外部寻找竞争优势;57.9%的发包方认为外包的本质是一种新的企业经营方式;47.4%的发包方认为企业组织结构扁平化与网络化催生了服务外包现象。这表明已经有超过一半的制造企业对外包这种经营形式认可，随着制造和服务的不断融合，将会有越来越多的制造企业有效利用外包这种形式，打造企业核心竞争力（如图14所示）。

服务是数字校园新的需求 第12篇

一、数字校园最大的困境是服务主体的错位

当前, 学校的服务方式、服务手段、服务内容等都发生了深刻变化, 导致学生、教师、家长以及社会对数字校园服务需求呈现出一系列新特点。

对资源需求的多样化教育用户对信息类型的需求出现了明显的多样化发展趋势, 不仅有纸质文献, 而且有电子文献;不仅有文字信息, 而且有声音、图像、动画等各种动态性信息。

对服务需求的集成化从需求内容来看, 为适应学校教学改革的需要, 教育用户已经不再满足于为其提供一般性的孤立服务, 而是要求能够方便、直接地提供一体化服务。这对数字校园服务提出了更高的要求, 需要有经过整合、集成、创新后, 具有精确性、集成性、能解决实际问题的信息。

对信息需求的个性化教师根据自己从事教学的专业对某一专业信息或知识内容表现出特别强烈的需求, 学生希望能够获取有针对性的指导, 家长希望看到子女在一个学期内的成绩轨迹等。这种能针对用户自身的特征所提供的个性化服务, 符合用户兴趣, 满足用户特定需求, 愈来愈成为当前数字校园建设发展的趋势。

对建设过程的社会化数字校园的建设和学生的学习生活不仅仅是学校内部的事情, 而是要得到全社会的关注, 要用大教育观来看数字校园建设。无论是网络的建设、学习资源的开发, 还是新型教学模式的改革, 都需要得到家长、社区、政府、公司以及社会各界的关心与支持。

二、基于S O A构建的数字校园参考模型

数字校园服务通过创设信息化的学习环境, 提供包括硬件设施、数字化内容、平台、工具、教学活动等在内的多方面服务, 使学校和教师能够充分利用现代信息技术, 达到提高学生的学习成绩、提升师生生命质量的教育目标。

为适应学校发展战略, 从根本上提升校园网为教学、教研、管理、生活等各方面服务的综合能力, 提高学校核心竞争力, 可采用基于面向服务的架构 (即S O A) 、利用校园服务总线 (即C S B) 、建立校级数据中心平台、整合业务流程、解决技术异构和信息异构问题, 使数字校园环境变得更加开放、更加标准, 循序渐进地实现信息集成与业务协同。下图为基于S O A构建数字校园的参考模型。

基于S O A架构的数字校园, 实现了数据集成、流程集成和界面集成, 有效解决了现有数字校园的各种问题, 更好地为学校教学、管理、科研和生活服务, 提高学校的核心竞争力, 并为未来的应用系统提供无缝集成, 强有力地支持学校的发展战略。

三、数字校园基础设施的建设和部署模式

建设面向服务的数字校园, 不是一所学校的事情, 也不仅仅是一个技术问题, 更重要的是建设模式和部署方式的问题。由于当前各地经济发展水平不同, 各校基础设施、规模和实力迥异, 数字校园的建设方式自然不尽相同。总体上有以下三类建设模式。

独立部署式采用这种建设模式的数字校园起步较早, 较有特色。建设新型数字校园不能将其推倒重来, 必须保留其特色, 并在其已有基础上重视互连互通和信息共享。

托管部署式通常由一所或若干所学校通过招标等方式, 委托具有设计、开发和建设经验的供应商进行数字校园建设。供应商提供整体解决方案、成套设备、系统实施和技术服务, 完成数字校园建设中包括基础软硬件平台、信息资源的开发与实施等工作。

合作部署式这种模式通常由一所学校或若干所学校与系统集成商、计算机软硬件公司合作, 联合进行数字校园建设。学校依靠自己的力量进行信息化建设规划, 完成主要信息系统的需求分析和系统设计, 使系统符合自身个性化特点。这样做能够使信息系统的建设在学校自己的掌控之中, 避免了完全外购所带来的风险。编码工作交由经验丰富的专业公司来完成, 学校自身无需拥有很完整的信息系统建设队伍, 解决了许多学校对于信息化建设队伍规模的后顾之忧。

在数字校园建设初期, 信息系统规模不大, 学校自身有一定技术能力, 但资金投入不是很充裕的情况下, 可以采取独立部署式。如果学校缺乏技术支持, 但资金充足, 可以采用托管部署式。从市、区级层面上, 由教育管理机构统一部署、统一管理学校的各种数据, 还能提高数据的稳定性和可靠性, 使信息管理工作变得更加容易。当信息化发展到一定阶段, 合作建设将是中小学数字校园建设的最好选择, 既能有效解决资金投入不足、持续性服务无法得到保障的问题, 又能在与专业公司合作的过程中, 磨炼出一支高素质的学校技术人员队伍, 解决后期系统的扩展问题。校校合作也能相互借鉴经验, 避免不必要的弯路。

数字校园的建设是随着认识和技术的发展而不断发展的, 是一个只有起点没有终点的过程。认识的更新以及新技术的不断诞生, 将引导数字校园的建设永无止境。中小学数字校园的建设更是一项任重而道远的工程。我们只要把握数字校园的服务理念, 采用先进合理的技术, 认清自身所处的位置, 建立一个硬件先进、应用完善、资源丰富、制度齐全、共享充分的和谐数字校园是完全可以做到的。

参考文献

[1]林莉.中小学“数字化校园”构建初探[J].教育技术, 2007 (5-6) .

[2]黄荣怀.中小学数字校园的建设内容及战略重点[J].北京教育, 2009 (7) .

[3]黎加厚.创造学生和教师的精神生命活动的信息化环境——教育信息化的“生命环境观”[J].电化教育研究, 2002 (2) .