纳税服务质量分析

纳税服务质量分析（精选11篇）

纳税服务质量分析 第1篇

1. 信息机构服务现状和存在问题

1.1 我国信息机构服务现状

作为一门新兴的产业, 我国信息服务近年来发展迅速。据中国信息协会统计, 全国先有各种信息服务机构6万多家, 比1983年增加7倍;从业人员100多万, 比1983年增加6倍;全国信息服务每年以25%30%的速度发展。到1994年初全国已有百余个重要的信息网络, 近千份信息刊物。

我国信息服务机构从性质上看, 有公益服务和经营服务两类。从组织形式看, 前者属于事业性质, 如国家及各省、市、县的信息中心、图书馆、档案馆、情报所、出版社、电台、电视台、报社以及挂靠在政府职能部门的行政外延型信息机构, 如信息公司、咨询公司、信息交易市场等。这类机构在设备、技术、科研、人才、投资等方面具有一定的优势, 可进行全方位的信息综合服务和信息产品开发, 但受计划经济体制的影响仍很严重, 经费由上级拨款支持, 信息服务的规划、计划、编制、业务大多由国家确定和集中管理。它们的任务是在保证公益服务的前提下, 努力开展有偿服务, 增加收入, 改进服务设施, 扩大信息服务内容。

属于经营性服务的信息机构多半是以中心城市为依托的大型信息服务机构和科研单位, 为综合性信息网络, 这类服务机构以组织信息交流、沟通渠道、密切联系、加强协作为主要任务, 经费从供给转为包干或完全自筹, 以用户需求与市场需求为主要向导, 直接面向生产经营, 开展大范围、多层次、多形式的信息交流和信息服务, 注重经济效益。

1.2 信息机构信息服务存在的问题

我国的信息服务尚处于发展的初级阶段, 作为一个产业的起步, 发展基础与发达国家相比有很大差距, 这主要是因为赖以发展的基础产业工业化欠发达。除此之外, 归纳起来主要存在以下问题:

1.2.1 全民信息意识淡薄。

在我国, 信息意识并未深入人心, 人们对信息消费不够重视, 舍不得花钱投资信息。从个人到企业、上至领导下至普通员工, 即使是有信息消费需求, 也是停留在低水平的消费层次, 不是主动地对信息机构提出质量要求, 而是被动地接受。全民信息意识淡薄, 将是信息服务业向社会化、产业化发展的主要障碍之一。

1.2.2 传统的信息服务在思想观念、服务内容、运行机制、

工作模式等方面还不适应市场经济的要求, 从业人员还未遵循经济规律, 适应供求关系的变化。信息稀缺和信息过剩同时存在是现阶段存在于我国信息服务业中的一个奇特现象。各信息机构服务层次肤浅, 参考咨询工作极为薄弱, 所以服务成果少之又少。

1.2.3 我国目前信息服务的市场行为和形式与国际水平相比差距较大, 失误较多。

主要表现为我国提供信息服务主要是三式:一是“信息灌送式”, 不管你乐意不乐意, 统统把信息传给你, 而国际上的潮流是“按需自取式”;二是“什么都有式”, 客户要什么信息他都有, 只广不深, 而国际上的是面向专业信息服务;三是“修路找车式”, 这种服务多是以技术背景出身的企业, 在没有搞懂什么是online和net的区别下, 便纷纷以“在线”信息服务商而自居了, 而国际上的潮流是“先造车后上路”, 往往同一信息内容数据库在不同的网络服务商中可以得到, 联机信息服务是有严格的分工体系的, 所以我国信息服务业要走上健康良性的运作轨道任重而道远, 必须找准发展的模式, 确定切实可行的原则。

1.2.4 管理机制不健全。

我国信息服务目前尚未形成全国统一的行业管理, 没有严格的从业认定和审批制度, 各行其是, 闭关自守。表现在数据库信息资源的开发缺乏统一的规划、协调, 许多部门、单位各自为政, 造成了功能相近的数据库重复开发建设, 造成人力、物力的严重浪费;使得数据库开发难以上规模、上技术, 影响质量, 影响使用, 使得信息业发展缓慢, 信息服务质量低下。

1.2.5 从业人员素质不高。

这包括两个方面:a.领导者的信息素质不高。重视信息载体的收藏, 而不重视信息内容的开发利用, 不重视信息服务质量的提高;没有现代信息服务营销思维。B.工作人员素质不高。目前, 我国信息服务从业人员基本上以科研、外语、图书、档案专业人员为主, 具有相应的专业知识和实践经验的人员有限, 许多从业人员本身不具备信息处理的知识技能。信息服务业从业人员素质不高是制约我国信息服务业发展的一个瓶颈问题。

2. 影响信息机构信息服务质量的因素

2.1 信息服务人员的素质

信息服务人员素质的高低, 直接影响到信息服务质量的高低。对于综合性的信息服务机构而言, 包含了不同学科、不同专业的管理人员。除了图书馆学、情报学专业以外, 有学中文、历史、计算机、化学、医学等专业的人员, 学其他专业的人员没有系统学过图书情报知识, 学图书情报的大多又缺乏自然科学知识。随着现代信息机构服务功能的扩大, 服务内容增多, 信息机构工作人员知识结构不尽合理, 素质参差不齐, 普遍缺乏能开展信息咨询、市场调研、信息分析的高素质信息服务人员。

2.2 软、硬设施

软、硬设施是信息机构开展信息服务的主要手段和质量保证, 也是信息机构建立现代信息网络, 进行联合协作的基础。目前, 我国大多数信息机构使用的技术设备主要是计算机光盘检索, 而其他通讯技术、光声记录技术、多媒体技术等新型信息技术还刚刚起步。另一个主要问题就是为用户提供的网上浏览、检索速度太慢, 效率低下。

2.3 资金来源

俗话说:巧妇难为无米之炊。经费短缺是制约信息机构开展信息服务的一个实际问题, 国家资金投入有限, 信息机构自身筹措的资金是杯水车薪, 难以为继。因此, 要提高信息机构服务质量, 有足够的经费是一个重要的保证。

2.4 领导者的素质对信息服务的重视程度

作为一个领导者, 必须具有强有力的指挥能力, 这种能力不仅是努力工作, 而是对未来发展方向的远见能力。只有正确认清形势, 认识信息服务业的发展方向和差距, 才会有强烈的紧迫感和责任感。领导者需要把岗位和目标管理结合起来, 对工作人员不断提出新任务、新要求, 促使服务质量、工作水平的不断提高, 才能使信息机构的知名度和美誉度不断提高, 获得公众的认可和好评。

3. 信息服务质量评价

3.1 时效性

所谓时效性, 就是一个“快”字, 要迅速。在信息时代, 知识更新速度快、如果信息服务滞后, 许多有价值的信息都成了“昨日黄花”, 失去了应有的价值。所以, 信息的更新速度、提供的信息检索速度等信息服务措施都应有较高的时效性。

3.2 准确性

准确性是评价信息服务质量的一个重要标准。一个虚假信息不但不能使信息用户获得经济效益, 而且可能产生误导, 造成无法挽回的损失。所以, 信息机构提供给用户的信息必须准确可靠。

3.3 针对性

就是根据用户的知识水平、所处的地理位置、经济状态, 有针对性地提供信息服务。因此, 服务是否具有针对性, 以及针对性的程度有多高, 也是评价信息服务水平高低的一个重要标准。

3.4 用户至上, 服务第一

我们可以从信息机构和信息用户两个角度, 分别采用信息利用率和用户满足率两个标准来评价信息服务质量。从信息机构自身的角度来看, 信息机构所储存的信息在多大程度上被用户所使用, 使用的效果如何, 即信息的利用率是评价信息服务质量的一个标准。从用户的角度来看, 用户在使用了信息机构所提供的信息后, 在多大程度上得到了满足, 即用户满足率也是评价信息服务质量的一个标准。

信息利用率=信息有效运动次数/馆藏信息总数

用户满足率=有效运动次数/用户合理的信息运动次数

4. 信息机构提高信息服务质量的措施

信息机构的职责就是“为信息找人, 为人找信息”。过去信息机构的工作重点是放在文献的收集、整理、贮存等方面的技术加工上, 对用户的服务重视不够。现代社会出现了“信息爆炸”和“知识饥渴”的矛盾, 要解决这一矛盾, 就必须提高信息服务的质量

4.1 信息服务的社会化

随着现代化通讯技术的发展, 因特网的使用越来越广泛, 实现了异地交互式服务, 不再只有面对面的服务, 服务的对象也不仅仅局限于某一区域、某一特定社会群体, 而有可能是社会上的任何一员, 世界上的任何一地, 对外传播的范围也越来越广, 这必将需要信息服务社会化快速发展, 才能提高信息服务的质量。

4.2 引入市场竞争机制, 实现信息服务的产业化

长期以来, 在我国的信息机构, 尤其是传统的信息机构中, 根本不存在产业化的概念, 所提供的服务基本上是无偿服务, 即便是从业人员付出了劳动的二、三次信息产品也属于无偿提供, 这种高投入、低产出, 甚至是无产出的传统机制, 严重打击了工作人员的积极性, 束缚了信息机构的发展, 和市场经济不相称。因此, 只有引入市场竞争机制, 打破过去长期形成的免费获取信息产品的传统观念, 才能形成有序竞争, 从而提高信息服务质量。

4.3 信息服务的法规化

目前, 我国已出台的法律法规有《信息市场管理暂行办法》、《关于发展第三产业的决定》、《关于今后十年信息服务的发展方向》等。然而与信息服务业的迅速发展相比, 法制建设尚滞后。只有完善法制建设, 对信息服务人员和信息用户双方形成相应的约束机制, 才能提高信息服务的质量。

4.4 提高工作人员素质

搞好信息服务工作, 最重要的是提高工作人员的素质。信息机构工作人员结构合理、素质较高, 还能弥补技术设施配置的不足。这一工作可从两方面入手:一是工作人员自觉提高知识, 自我更新;二是信息机构通过各种途径有计划、有针对性地培养和造就一批适应现代信息服务工作的新型队伍。

4.5 开展用户信息教育

用户信息教育是指帮助用户更充分地接受和利用信息的活动。用户信息教育是满足用户信息需求的前提, 用户信息需求的准确表述是用户获取信息的重要保证。随着用户信息素质的不断提高, 用户信息需求不断呈现复杂性和多样性, 这也要求信息服务人员不断学习新知识、新技能来满足用户的信息需求, 从而有利于信息机构信息服务工作水平的提高。

摘要：文章分析了我国信息机构信息服务的现状和存在的问题, 以及影响信息服务质量的因素, 并给出了评价信息服务质量的标准和方法。最后, 提出了提高信息机构信息服务质量的措施。

关键词：信息机构,信息服务业,信息服务质量

参考文献

[1]周智佑.欧洲信息服务产业的发展与动向[J].情报杂志, 2000, (2) .

[2]李莹.论信息服务由适应需求走向创造需求[J].情报科学, 2000, (2) .

[3]高柳宾等.信息分析基础理论研究[J].情报理论与实践, 2000, (1) .

中国银行服务营销质量分析 第2篇

摘 要

金融危机的威胁还未褪去，通货膨胀又以凶猛之势袭来，随着存款准备金率的一次又一次上调，中国金融业尤其是银行业面临着巨大的挑战。而且随着经济的发展，金融业的利润越来越薄，国家调控房地产政策越来越严，购房贷款的进一步缩紧，使得银行业的贷款量大幅减少。因此，通过加强服务营销质量来提升中国银行的市场竞争力是非常必要的。

关键词：中国银行；服务营销；质量分析

I

课程实践

目 录 中国银行简介......................................................................................................................1

1.1 公司概况...................................................................................................................1 1.2 主营业务介绍...........................................................................................................1 2 中国银行服务营销组合策略..............................................................................................4

2.1 中行产品组合策略...................................................................................................4 2.2 中行价格组合策略...................................................................................................4 2.3 中行渠道组合策略...................................................................................................4 2.4 中行促销组合策略...................................................................................................4 2.5 中行人员组合策略...................................................................................................5 2.6 中行有形展示...........................................................................................................5 2.7 中行服务过程策略...................................................................................................5 3 中国银行服务营销质量分析..............................................................................................7

3.1 中国银行服务质量保证体系...................................................................................7 3.2 中国银行竞争优势分析...........................................................................................7 3.3 中国银行服务质量的影响因素...............................................................................7 4 中国银行服务质量问题及解决措施..................................................................................9

4.1 中国银行客户等待问题及解决办法.......................................................................9 4.2 中国银行网点分布不科学问题及解决方法...........................................................9 4.3 中国银行对客户提供服务问题及解决办法...........................................................9 4.4 中国银行信用卡业务存在的问题及解决对策.....................................................10 4.5 中国银行网上银行业务存在的问题及解决对策.................................................10 5 建议....................................................................................................................................11 6 参考文献............................................................................................................................12

II

课程实践 中国银行简介

1.1 公司概况

1912年2月，经孙中山先生批准，中国银行正式成立。从1912年至1949年，中国银行先后行使中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行职能，坚持以服务大众、振兴民族金融业为己任，稳健经营，锐意进取，各项业务取得了长足发展。新中国成立后，中国银行成为国家外汇外贸专业银行，为国家对外经贸发展和国内经济建设作出了重大贡献。1994年，中国银行改为国有独资商业银行。2003年，中国银行开始股份制改造。2004年8月，中国银行股份有限公司挂牌成立。2006年6月、7月，先后在香港联交所和上海证券交易所成功挂牌上市，成为首家在内地和香港发行上市的中国商业银行。

中国银行是中国国际化和多元化程度最高的银行，在中国内地、香港、澳门及29个国家为客户提供全面的金融服务。主要经营商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务，并通过全资附属机构中银国际控股集团开展投资银行业务，通过全资子公司中银集团保险有限公司及其附属和联营公司经营保险业务，通过控股中银基金管理有限公司从事基金管理业务，通过全资子公司中银集团投资有限公司从事直接投资和投资管理业务，通过中银航空租赁私人有限公司经营飞机租赁业务。按核心资本计算，2009年中国银行在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”排名中列第十一位。

在近百年的发展历程中，中国银行始终秉承追求卓越的精神，稳健经营的理念，客户至上的宗旨和严谨细致的作风，得到了业界和客户的广泛认可和赞誉，树立了卓越的品牌形象。面对新的历史机遇，中国银行将坚持可持续发展，向着国际一流银行的战略目标不断迈进。

1.2 主营业务介绍

商业银行业务

商业银行业务是中国银行的传统主营业务，包括公司金融业务、个人金融业务及金融市场业务（主要指资金业务）。

公司金融业务

公司金融业务为中国银行业务利润的主要来源。2007年，公司金融继续以完善客户服务体系、促进业务整体联动、加强产品创新及实施管理转型为重点，组建公司金融板块，加强条线管理。中国银行实行服务重点大型优质公司客户的课程实践

发展战略，关注于与大型优质客户的长期合作关系，同时明确中小企业业务是公司金融业务的重要组成部分，致力成为中小企业高效、专业、能够满足全面需求的合作伙伴。

产品服务创新

中国银行配合公司客户最新业务需求，组合和创新公司金融产品；加大与金融同业的产品合作，积极开展同业间公司信贷资产的转让业务；推出融易达（基于应收账款的融资服务）、通易达（应收账款质押开证）、融信达（基于投保出口信用险的应收账款的融资服务）和融货达（货物质押融资）等产品，进一步丰富了“达”系列贸易融资产品种类；推出隐蔽型出口保理、D/A银行保付票据项下福费廷等新产品；顺应全球贸易主流结算方式的变化，在中国内地同业中首批加入SWIFT组织服务设施平台（TSU），实现国内首笔TSU真实交易。

中国银行汲取国内外同业成功做法，借助战略投资者的经验，改进中小企业业务模式；修订中小企业授信政策制度，简化中小企业信贷业务操作流程；根据中小企业融资需求的特点，推出中小企业融资产品“快富易”，为中小企业客户提供短期融资支持。

中国银行整合清算资源，在中国内地首家推出融海外分行与代理行服务于一体的系列支付产品“全额到账”、“台湾汇款”、“优先汇款”、“特殊汇款服务”，实现海外行与代理行业务共同发展，最大限度扩展了产品的覆盖面，填补了市场空白。其中，“台湾汇款”产品改变了该项业务一直由代理行包揽的局面，拓展了业务市场。

个人金融业务

个人金融业务为中国银行战略发展重点之一。中国银行继续完善个人金融业务的经营管理体制和运营机制，组建个人金融板块，加强个人业务条线管理；重点推进网点经营方式转型、客户分层服务体系建设，以及零售贷款营销方式和审批流程改革；加强产品和服务创新，优化业务结构和收入结构，扩大利润来源。

产品服务创新

依托全球服务网络和多元化服务平台，中国银行为客户提供全方位金融服务，不断创新推出本外币理财新产品。继续推动海外财富管理专柜业务，为客户跨境资产配置提供了便利。

进一步细分客户在消费和投资经营领域的融资需求，推出了“安心宝”二手房交易资金委托监管业务及“安易宝”二手房交易资金委托管理业务等与零售贷

课程实践

款相关的中间业务服务，提升了“理想之家”零售贷款品牌的影响。

加强银行卡产品推广，推出银联单币种长城公务卡、国航知音中银VISA奥运信用卡、中银携程信用卡、安利中银信用卡等特色产品，分别覆盖国内企事业单位公务支出、航空常旅客、商务旅游和商务采购等市场需求；推出中银大中联名卡、长城理想之家联名卡、长城中国人寿联名卡等细分市场联名卡产品。不断提升信用卡产品核心功能，开通长城人民币卡向中银信用卡自动还款功能；完成长城国际卡的EMV标准改造升级。

金融市场业务

中国银行金融市场业务主要包括：本外币金融工具的自营交易与代客业务、本外币各类证券或指数投资业务、债务资本市场业务、代客理财和资产管理业务、金融代理及托管业务等。中国银行主要通过在北京、上海、香港、伦敦及纽约设立的五个交易中心经营资金业务。

产品服务创新

新产品的设计与报价能力是中国银行金融市场业务主要竞争优势之一。中国银行始终秉持以客户需求为导向的创新理念，凭借在外汇业务方面的丰富经验及战略投资者的专业知识，致力于通过开发创新及度身订造的资金产品及服务吸引客户。

课程实践 中国银行服务营销组合策略

服务营销是从市场营销中派生出来的,服务营销从理论基础到结构框架都脱胎于市场营销。市场营销是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象,服务营销则以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象，服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异,服务与产品也不能等量齐观。服务营销的组合由市场营销组合的4P发展为7P、即加上人，过程和有形展示。

2.1 中行产品组合策略

中国银行作为一个金融服务企业，其向顾客提供的服务大多数在于货币存贷、外汇兑换、基金投资，融资租赁等。涉及顾客包括公司客户，个人客户，政府机关等。产品的质量提升空间在于加强与顾客的沟通，做到人性化服务，简化贷款审批过程，加快放款速度，以及对资金量较大的客户提供相关投资建议，以促使顾客资金升值。而且在服务和宣传过程中注重中国银行的品牌宣传和品牌形象塑造。在向顾客提供服务时注重顾客的感受，做到让顾客满意，为顾客着想。对于超过一定数额的存款的客户提供VIP金卡，可以享受有别于普通客户的服务。

2.2 中行价格组合策略

金融行业在定价上有一定的局限性，因为定价上要受到国家政策规定的约束。但是中行可以在分析竞争对手的前提下，向顾客提供有竞争力的价格组合策略。如对信用程度较高的客户提供低于市场利率的贷款服务，此举可加强顾客对中行的忠诚度，也能够使客户加强自身信用管理。对于一些服务性的费用，中行通过缩减部分小额费用，做到让利于顾客，服务社会大众。

2.3 中行渠道组合策略

银行业因为行业的特殊性，渠道策略大多都没有考虑到顾客接受服务的便利性，大多都将营业网点设立在商业繁华地段。这些都是出于经济性的考虑，因为一个商业网点的设立与运营需要大量的人力，物力，财力。中行出于对顾客的考虑，在居民较为集中的小区也设立了一部分营业网点，让顾客不出小区就能享受国际化的金融服务，也能够使中行成为百姓心中的首选银行。

2.4 中行促销组合策略

课程实践

中国银行粗行组合策略可分为销售型促销及服务型促销。销售型促销指对于顾客开户、开通网上银行及购买其他服务时，通过给予一定比例的折扣以达到吸引顾客的目的，通过顾客的存入资金以交易，可以为公司带来更多的利润。服务性促销是指在政策允许的情况下，对贷款利率，首付比例，及其他服务政策进行调整，以更好的满足顾客的需求，做到让顾客满意，公司利益与顾客利益达到共赢。

2.5 中行人员组合策略

人员组合策略包括两方面，员工服务及顾客之间关系。员工服务是指顾客对服务产品质量的判断来自于对提供服务的人（银行柜员及大堂人员）的服务质量的判断，大多是对于服务人员的态度的感知。因此中行严格要求营业点柜台服务人员，严格甄选素质高，业务能力扎实的人员到营业网点担任柜台服务人员。而且设立投诉举报信箱电话，对于顾客投诉高度重视，以使得顾客感觉到收到重视和尊重。

强调对顾客关系的管理，经常向顾客赠送小礼物，比如元旦左右存款达到一定数额赠送台历，端午存款送粽子，中秋存款送月饼等。加深与顾客的关系，从而通过顾客对中行的良好形象，在顾客周边人员中对中行产生良好的印象，以达到增加顾客的作用。

2.6 中行有形展示

中行一直推行在所有银行装修设计上标准化，采用高标准进行网点装修，使顾客能够在舒适高档的环境中接受服务，注重环境的整洁。将顾客等候服务坐的椅子进行改造，使顾客能够舒服的等待。

2.7 中行服务过程策略

中行服务过程最主要的是关注客户的感受。主要从以下几个方面加强服务的效率。

首先，员工的工作态度，员工上班时候得心情是否愉悦对客户是否能得到优质的服务具有很大的影响。因此，中行通过对员工的关怀及激励，使员工在工作期间能够保持心情愉悦，时刻把笑容挂在脸上。对于顾客异议能够及时进行排除。

其次，通过将工作过程进行标准化，提高业务处理速度，减少顾客等待时间。而且通过在月初，月末，长假前多安排营业人员，延长上班时间等举措，以满足

课程实践

顾客办业务的需求。

最后，通过采用必要的营销手段，增进公司与顾客的关系，在进行营销活动时同时进行服务。比如在拉存贷款的时候，可以对目标顾客的资产情况，经营状况进行分析，向顾客提供量身定制的服务，使中行成为顾客身边的朋友。做到“中行就在您身边”的承诺。

课程实践 中国银行服务营销质量分析

3.1 中国银行服务质量保证体系

金融危机的阴影还留在人们心中，通货膨胀又以凶猛之势袭来，中国金融业面临巨大的挑战，银行业的利润越来越低。因此，加强服务质量是提升企业利润的必要手段，加强对客户感受的管理和提升，可以使顾客更倾向于来中国银行办理业务。

因此，中国银行在总行及各分行展开了服务营销学习宣传活动，通过宣传加深影响，使员工能够加深服务质量对于提升公司利润的重要性。并且强化管理，设立奖罚措施，以规范员工服务水平。

3.2 中国银行竞争优势分析

中国银行作为四大国有银行之一，具有强大的实力，多次获得世界性荣誉。而且作为国家外汇兑换银行，在进出口业务上具有得天独厚的优势，中国银行近年推出的人民币结算业务，在业界获得广泛好评，可以有效的帮助出口厂商规避汇率风险。

中行作为具有100年历史的商业银行，在国内国际具有巨大的影响力。而且中行时刻坚持服务顾客，并且与时俱进的推出了网上银行服务，在大型商业银行中首次提出，开户即赠送网上银行口令卡，能够最大限度的抢占网上银行市场，并且获得顾客大力支持，网银业务增长量居领先地位。

中行长期以来坚持顾客至上的原则，真心为顾客服务，在顾客中具有很大的影响，为公司发展提供了巨大的动力。

中行时刻关注市场，对于金融市场的变化具有敏锐的反应。能够根据市场的需求适时的提出新业务，以满足市场的需求，这是中行能够持续增长的关键所在。

3.3 中国银行服务质量的影响因素

质量的4个来源,及设计、生产、交易和与顾客的关系，这些方便的管理方法也影响着顾客感知的质量。服务的技术质量、与买卖双方有关的只能质量都会受到这些因素的影响。

就中国银行而言，许多情况下很难区分交易和生产，交易或多或少是全部生产过程的一部分，因而生产质量的各个方面也适用于交易过程。

顾客对质量的期望是自己经历企业所提供服务之前。顾客对企业的形象可以

课程实践

有多种认识，它对质量的作用就像一个过滤器。一个声誉良好的形象是一个遮掩物，即使有一些消极的形象，它们也不会显得那么突出。顾客感知的质量是对期望和实际经历比较的结果，它必须经过考虑组织的形象问题。

影响中国银行服务质量的因素有以下5个：

第一，质量是顾客感知到的对象。质量不能有管理者单方面决定，它必须适应顾客的需求和愿望。另外，质量不是用客观方法制定的；相反，它可能是顾客主观的认识。

因此应当加强顾客可感知的服务,使顾客可以实际的感觉到中国银行的服务质量的提高,可通过提高具体的服务,比如工作人员的态度,工作的速度,对客户的关怀等。

第二，质量离不开生产交易过程。服务生产过程中的产出结果只是消费者认识服务质量的一部分。生产和交易过程本身也可以被客户认识到。因此对服务生产过程和买卖双方相互作用的人数是全面质量的组成部门。

第三，质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现。因为智能质量，即买卖双方的相互作用，包括许多真实的瞬间活机遇，它是感知质量的一个关键因素。买卖双方的相互作用只是在顾客与中国银行面对面接触时发生，而不是在质量设计和计划部门发生。

第四，每个中国银行员工对顾客感知的质量都做出了贡献。由于质量是在买卖双方相互作用的真实瞬间中产生和实现的，绝大数员工参与了质量的形成。另外，由于实际上处理顾客关系和为顾客服务的一线员工要依赖于后勤人员的支持，那么这就使“支持者”对顾客感知的质量也负有责任。

第五，外部营销必须与质量管理融为一体。顾客感知的质量是一个期望质量和实际经历质量的函数，因此实际经历质量的改进要受到外部营销的影响。一个营销沟通活动对顾客做出的承诺大于实际做到的，顾客的期望没有得到满足。

课程实践 中国银行服务质量问题及解决措施

中国银行自创立以来，一直在完善自我，不断追求卓越，中行坚信“没有最好，只有更好！”中行在新时期服务营销过程中存在着一些问题有待解决，下文就这些问题进行分析及提出相关解决办法。

4.1 中国银行客户等待问题及解决办法

去过中国银行办业务的人都知道，中国银行办理业务等待时间都挺漫长的。有时候等待一个小时才能办到业务，这极大的浪费了顾客时间，也使顾客对公司的服务很不满意。其产生的原因有两点：第一，柜员办理业务速度比较慢，导致原本足够的业务办理能力不充足；第二，中行许多的营业点存在柜台只开放一部分的现象，这大大的缩减了业务办理能力。

解决办法可以通过将柜员办理常用业务流程进行标准化，通过缩减不必要的步骤，以提高业务办理速度，减少顾客等待时间，以实现顾客价值最大话。而且在顾客较少的时间可以关闭一部分柜台，而等到顾客多的时候，就应该增加柜台服务，以最大限度的为顾客提供服务，同时也合理安排了人员。

4.2 中国银行网点分布不科学问题及解决方法

出差在外的人经常会有这样的体会，在某些繁华地段，可能一条大街上面有5、6个中行营业网点，而在一些相对僻静的地段，可能好几条街都没有一个中行营业网点。这些都是由于网点分布不合理造成的，这种现象的产生会造成资源的浪费现象，繁华街道房屋租金昂贵，且银行分布密集，竞争大。而相对僻静街道，银行分布较少，服务需求大。

解决方法为合理网点分布，在繁华地段合理缩减网点分布，增加在居民密集地段的网点分布，从顾客需求入手。

4.3 中国银行对客户提供服务问题及解决办法

中国银行对客户提供的服务比较单一，只存在于货币存贷及相关基金业务。而市场的需求远远不只这么多，所以这就需要中行不断开发新业务以满足市场需求。但是由于中国银行是国有大型银行，所以受到许多的约束，以至于每开发出一种新的服务都要经过各级审批及专家论证，所以在一定限度上限制了中行新业务的开发速度。

课程实践

因此，中行要借助于柜台等直接与顾客接触的渠道了解顾客需求，并对顾客需求进行统计和分析，对于有必要采用的需求及时组织人员进行研究，以提出满足这一需求的服务，并通过此需求衍生出来的需求来设计一套服务。

4.4 中国银行信用卡业务存在的问题及解决对策

信用卡业务是近年来广大商业银行争相抢夺的新兴市场，中国银行作为国内首家开发信用卡业务的商业银行，在信用卡业务方面具有得天独厚的优势，具有较大的市场份额。但是中国银行的信用卡业务也存在着一定的问题。首先是对于信用卡用户只重数量，不重质量，以至于许多用户申请信用卡后没有进行开卡及相关使用，只是单纯的申请，浪费了许多的资源。其次存在信用卡用户因为对于还款期及还款金额的不了解而导致的信用卡还款问题，影响客户信用。

因此，中行应该只针对具有一定意向的客户发放信用卡，而不是只要有申请就给予批准，这样可以节省资源。而且对于没有按时还款及申请延期还款的客户，可以通过客户致电的形式及时给予告知，以免顾客因为不了解而产生不良信用记录。而且对于顾客可以设置一定的还款缓冲期，以方便客户进行资金周转。

4.5 中国银行网上银行业务存在的问题及解决对策

中行网上银行具有服务全面，安全性高等优点，但是同时也存在着网上银行响应速度慢，在网络拥堵时无法打开等问题。客户在使用网上银行时，追求的是便利性，而网上银行打开速度慢，甚至是无法打开将严重打击顾客使用的积极性，对于网上银行业务发展具有严重的制约。

因此，中国银行应当增加服务器建设，提高服务器性能，使得顾客可以随时享受高效率的网上银行服务，从而吸收大量的客户。

课程实践 建议

中国银行作为具有世界影响力的国有大型银行，应当以世界知名大银行的高要求严格要求自己，为顾客提供世界领先水平的服务，让客户在世界各地可以享受到来自中国银行的优质服务。本文通过对中国银行的服务营销质量进行分析后提出以下建议。

由总行及各分行共同对服务营销进行量化要求，设立服务营销标准清单，并且在全行进行宣传，对于一般业务进行标准化服务，使顾客在所有营业点可以享受到同样的高质量的服务。而且通过清单列举的方式，使员工可以清楚的认识到自己应该做什么，怎么做，做到什么程度。

中国银行在保持业务稳定的同时，给顾客提供变化的服务，使顾客对中国银行的服务充满了期待。没有顾客会喜欢一个一辈子都是一样的产品，也没有顾客愿意接受一成不变的服务。所以中国银行应该抓住顾客的心理，向顾客提供富有新意的服务，使顾客充满惊喜。

中国银行应该重视顾客投诉，因为顾客投诉的内容就是中国银行存在不足的地方和需要改进的地方。因此中国银行应该成立相关部门以统计和分析顾客投诉，对于其中有改进的必要的投诉，应该转发到管理部门以解决。而且应当从顾客投诉中发现新的市场增长点，尤其是有些看是无理取闹的投诉，可能正是企业未来发展的新方向。顾客投诉是免费的市场需求信息，而且是真实信息，是企业不可多得的资源。

课程实践 参考文献

【1】 《中国银行》 百度百科词条

对快递行业服务质量的分析 第3篇

关键词：快递行业,服务质量,问题,对策

近些年来, 互联网已飞快地走进千家万户, 随着互联网应用的普及电子商务也赢得了突破性的发展, 在此基础上, 中国快递企业的数量大大增长, 它所在的领域也在逐渐的扩大。对于广大的消费者来说, 快递的时效性、安全性、方便性给消费者带来了极大的便利, 人们“足不出户”就可以购买各种自己喜欢的商品, 并享受送货上门等便捷服务。然而, 在快递行业繁荣的背后, 同样也存在着很多问题, 尤其是涉及到消费者切身利益的服务问题引发了社会上各界人士的关注, 制约了快递企业的发展。

一、快递行业服务质量上存在的问题

1. 服务水平低

伴随着快递企业的蓬勃发展, 我国将接二连三地呈现出大批的快递公司, 这些快递公司规模大小不一但都存在同样一个的问题快递服务水平低, 服务态度恶劣。现在是“顾客就是上帝”的时代, 企业想要获得广大的客户群, 必须热情的为消费者服务, 维护消费者的合法权益。但是我们经常听到顾客抱怨快递服务人员服务态度不好, 工作不认真负责, 顾客与快递服务人员发生争执, 打架甚至报警等事件更是层出不穷, 引发媒体及广大群众的热议。另外, 现在多数企业已经认识到了售后服务对于增强顾客满意度, 提高企业信誉度的重要性, 越来越注重于提高企业的售后服务水平。尽管如此, 许多快递企业的售后服务意识仍然比较低, 对于消费者提出的售后服务要求, 公司的客服人员不能有效及时的进行处理, 较多的是拖延, 敷衍消费者, 而消费者在快件发生延误, 破损等情况时, 第一时间想到的就是拨打快递公司的免费服务热线电话, 想通过直接的人工服务询问快递物品的送达情况及如何解决出现的问题。但是, 当顾客拨打热线电话时, 不是无人接听就是正处于忙线状态, 有的好不容易拨通了电话又因为服务人员的态度问题, 双方发生争执, 影响了顾客对企业服务质量的满意度。

2. 快递变“慢递”

不言而喻“快递”会快速地将顾客购买的的物品送到消费者手中, 这个速度问题始终是消费者最关心的问题。现在, 越来越多的消费者反映快递物品送货延迟, 快递明显变成了“慢递”, 严重影响了顾客网购的心情, 有时快递的延误甚至会对某些顾客造成重大的损失。在影响快递服务质量的因素中, 时效性占据着举足轻重的地位, 这一影响因素的好坏直接影响消费者对快递服务的满意程度。

时效性具体包括快递服务人员送货的准时度, 上门取件的响应度, 揽件的及时性还有快递服务人员的业务处理时间等等。为了保证快递的时效性, 快递企业要选择合理的运输工具, 选择最节省费用的路线, 也要提高信息的处理速度和工作人员的工作效率, 从而降低成本提高时效性。快递企业满足消费者对快递时效性的要求, 在一定程度上就赢得了消费者的信任, 进而提高了顾客对快递服务质量的满意度扩大了客户群。

3. 存在快件丢失、破损等现象, 安全性低

安全性是消费者选择快递公司的主要标准之一, 把物品安全, 完好无损的送到顾客手中也是快递公司应尽的责任。安全性要求货物在运输, 装卸, 搬运的过程中分门别类的小心搬运货物, 对特殊货物进行格外保护, 减少货物丢失, 破损的发生。同时, 坚决杜绝野蛮分拣, 野蛮搬运的行为, 好多货物都是在分拣的过程中因遭受了野蛮待遇而受到不同程度上的损坏。安全性做的好, 消费者才能信任你, 把货物交给你来运输派送, 所有以安全性对快递企业至关重要, 但是当今安全性缺乏是很多快递企业发展的短板, 制约着快递企业的发展, 也严重降低了消费者对快递企业的信任度。

2013年, 快递行业最多的投诉案例发生在快递延误方面, 共85164起, 占比达43.4%。中国快递行业主要靠靠公路运输, 延误也是难以避免的, 同时快递员在收件时给顾客的信息反馈不准也会造成一定的影响, 快递中转站的中转流程误差也会耽误快递的准确到达。快递送达服务投诉占比29.35%, 共57412起。30921起丢失缺少投诉案例, 占15.8%。总的来说, 我国快递业的投诉情况严重和服务质量上有待提高, 目前没有良好的服务状态。

4. 先签收再验货的现象普遍存在

有很多消费者反映, 快递公司要求顾客先签再验, 如果不同意就直接以顾客不接收为由把快件直接邮寄回原来的始发地。快递公司这类野蛮行为侵犯到了消费者的公平交易权。先签收再验货是一些快递企业自发形成的, 为了减少快递企业业务人员的麻烦操作, 这种行为是没有法律效力的, 作为消费者一旦签收后发现货物有损坏, 自己的合法权益就会受到危害。因此消费者一定要做到先验货后签收, 加强我们个人的防范, 保护意识。

二、导致快递行业服务质量上存在诸多问题的原因

1. 员工素质低

(1) 我国的快递业相对于国外的快递业发展的时间相对较短, 很多快递公司在资金不足的情况下为减少劳动力成本, 选择使用大量的普通劳动力, 这就导致大部分快递业务人员的文化水平相比较而言较低, 自身文化素质低, 客户服务水平上的差异。

(2) 在快递行业中, 物流配送运输, 分拣等业务活动, 高中、大专文化程度的人在熟练了业务流程操作后就能很好的胜任这一工作, 相对于其他行业快递行业门槛低, 在某种程度上也降低了快递行业对业务人员文化水平的要求。

(3) 很多快递企业由于源头上资金匮乏, 导致员工的工资水平普遍较低, 久而久之员工就会缺乏工作热情和积极性, 工作效率低下, 责任感下降。

(4) 任何企业都需要与时俱进不断创新, 发展核心价值力, 而作为企业核心价值力的创造者, 企业的员工也同样需要不断的学习, 完善自己, 提升个人素质。所以企业定期的员工培训必不可少, 却少了对员工的进一步培训, 势必会导致员工的素质和能力难以得到更进一步的提高, 追随不上时代进步的脚步, 员工的客户的服务水平停滞不前, 最后影响到企业总体的服务质量。

2. 信息化水平低

现在是信息化高速发展的时代, 信息传播的速度相当之快, 很多公司软硬件系统不够先进, 信息系统功能落后, 不能快速的接受处理信息, 不能提供快速准确的网上快递跟踪服务信息, 快递跟踪信息时常出现信息不对称现象。快递追随信息显示发往某个地方后, 就再也没有任何消息了, 信息空白。消费者不能及时准确的跟踪了解物流信息, 这将会给消费者收取快件时造成不必要的麻烦。

3. 法律法规不健全

(1) 俗话说“没有规矩, 不成方圆”随着快递行业的快速发展, 涌入快递市场想要分一杯羹的快递企业越来越多, 市场秩序也变得越来越混乱, 然而, 就现状来看, 面对快递企业的飞速发展, 快递行业服务质量标准还不是特别的明确, 法律法规不健全的快递市场还存在一些漏洞, 管理体制不完善, 导致快递市场无秩序竞争愈演愈烈, 严重影响快递企业的服务质量。

(2) 快递企业的时效性, 安全性都要求快件在运输的过程中保障其安全性和低成本, 这就要求我国进一步完善某些涉及到物流运输方面的交通运输法律法规, 提高物流运输的效率和安全性, 减小货物在运输过程中造成丢失, 破损的可能性。

(3) 我国对快递行业工作人员的社会保障和劳动保障比较缺乏, 很多快递公司在工作高峰期招收临时快递员时不与其签订劳动合同。对于老员工社会保障体系也不完善, 导致企业人员流失速度快, 不利于企业发展。

4. 市场竞争激烈

近年来, 快递市场不断扩大但是快递的价格却没有明显的变化, 原因就在于许多规模较小的快递公司在资金匮乏, 设施设备等各方面无法与大的快递公司相比的情况下, 采取低价竞争策略, 来提高企业自身竞争力, 谋求更好的发展。低价竞争, 管理水平低导致快递市场秩序混乱, 企业利润下降, 为了降低成本提高利润, 很多快递企业服务质量就会降低, 这样的恶性低价循环竞争既不利于消费者的切身利益也不利于企业的健康发展。

5. 快递企业自身管理体制不完善

企业自身内部管理混乱, 领导层不能进行科学合理的决策, 各个部门之间协调性差, 团结协作能力低, 工作的效率和质量相应的就会下降。一个企业有一个出色的领导者和一支团结积极上进的团队才能上行下效使企业不断强大起来, 而缺乏有效的管理, 员工缺乏工作热情, 没有先进优秀的企业文化引领企业前进, 势必会阻碍企业前进的步伐。

三、解决快递行业服务质量问题的对策

1. 加强对员工的教育和培训

社会信息化进程不断加快, 快递企业内部信息化水平也随之不断提高, 这就需要企业拥有高素质的专业人员, 因此企业要加强对员工的技能培训, 各方面能力的培养, 增强员工的工作责任感和集体荣誉感, 增强员工的道德和文化修养, 倡导文明服务。同时, 在快递企业招聘人才的时候要提高标准, 企业要选择物流方面的专业人才, 在其试用期内要对其进行严格的培训, 培训合格后才可以作为正式的员工, 参与公司的正常业务运作。另外, 鉴于企业资金和环境的限制, 大量引进高素质人才会消耗大量资金, 所以对原有的已经具有几年工作经验的老员工进行培训, 不仅可以让老员工感受到自身的价值感, 更加信任公司, 为公司保留住人才, 还可以为企业节省大量的资金。

2. 加强以服务为宗旨的文化宣传, 塑造企业优秀文化

快递行业是一种服务型行业, 为消费者提供优质服务是企业的宗旨, 所以企业必须贯彻落实这一方针政策, 增强员工的服务意识, 规范业务流程, 提高公司员工的服务水平, 以良好的工作态度面对消费者, 热心周到的帮助消费者解决问题, 减少纠纷的发生。

对于任何一个企业, 先进优秀的企业文化会在无形中提高员工的修养, 营造企业良好的, 积极向上的工作氛围。建立起企业良好的社会形象, 提高客户满意度, 进而提升企业的知名度和信誉度。

3. 提高信息化水平

(1) 引进先进的设施设备, 提高企业数据采集, 上传和查询的速度, 能够为消费者提供准确的货物跟踪和查询信息。

(2) 建立高效的公共物流信息平台与顾客之间建立良好的信息沟通模式。

(3) 提高物流信息利用的整合度, 对信息进行统一管理。

(4) 完善信息网点建设, 快递行业中许多网点建设不规范, 而网络是快递企业运营的基础, 建立健全网络体系扩大网络服务范围, 提高企业运营效率, 减少运营成本, 提高企业服务质量。

4. 规范快递市场秩序, 加强对快递市场的管理

统一规范市场秩序, 建立快递企业自律组织, 响应行业内部自我管理, 自我教育, 虽然每个企业都有各自的规章制度但公开性和透明度低, 规范快递企业行为仍然十分重要。制定自律公约, 可以更好地公开化管理快递企业。同时, 为了更好的管理快递市场政府要充分发挥其宏观调控的功能, 各快递企业也要积极配合, 整顿快递企业的不良之风, 逐步形成良好的快递市场秩序, 引导快递企业快速发展。

5. 完善快递企业自身体制建设

(1) 企业要改进管理方式, 完善管理机制, 使快递企业各部门之间的协调运作, 高效运转, 确保交货及时, 安全方便。

(2) 企业要完善售后服务体制, 让客户可以通过呼叫中心, 在线服务, 公司网站等多种渠道提出需求或进行投诉。

(3) 企业可以制定员工的奖惩条例, 奖罚分明, 还可以定期进行知识竞赛或科研创新等活动, 提高员工的工作热情和积极性。

6. 统一快递企业服务标准, 提高约束力

各个地区经济发展水平不一样, 快递企业的服务标准不一样, 不同品牌的商品在不同地区的服务收费也不一样, 这样的情况很容易造成快递市场价格混乱, 当货物出现破损, 丢失的现象需要索赔时, 消费者就有可能因为不同的服务收费与快递人员发生纠纷, 所以快递行业要尽量统一服务标准, 为快递企业, 为消费者提供便利。

快递行业从定义、原则、数据等各方面对快递行业服务的具体内容进行了详细的规定, 统一了标准, 但是标准制定了, 如果各快递企业不按照标准执行, 也不能解决实质性问题。政府及相关部门要加大对快递企业的监督监管, 提高快递企业服务标准的约束力, 只有这样才能公平, 公正的解决广大消费者最关心的利益问题。

7. 提高消费者自我保护意识

(1) 消费者要选取信誉度高, 服务态度好, 比较正规的快递公司。

(2) 消费者在办理快递业务时要详细阅读快递单, 必须按照要求将货物的名称、数量种类等信息填写清楚。

(3) 消费者在收取货物时一定要先验货再签收, 对于快递人员不合理的要求要直接拒绝, 避免货物有破损时, 自己的利益受到侵犯。

(4) 消费者在办理快递业务时, 要保留好票据, 方便根据单号随时查询物流信息, 而且一旦因为某些原因与快递人员发生纠纷时, 可以作为证据来维护自身的合法权益。

(5) 必要时消费者可以向消费者保护委员会或者向法院起诉来维护自己的合法权益。

参考文献

[1]张洪斌, 赵玉敏.我国快递业现状和发展趋势预测[J].中国物流与采购, 2006, (9) .

[2]王科.看中国民营[J].中国物流与采购, 2011 (04) .

纳税服务质量分析 第4篇

题 目：影响我国民航服务质量因素及对策专 业：班 级：姓 名：学 号：指导老师：

毕

业

论

文

航空服务

目录

摘要……………………………………………………………………………………1 关键词………………………………………………………………………………1

一、引言………………………………………………………………………………2

二、改变观念，树立新的理念………………………………………………………2

三、是做好客户分析 制定差异化服务措施………………………………………3

四、加强管理注重飞行安全………………………………………………………5

五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全………………………………………7

六、建立文明的航空服务体制确保运输安全………………………………………7

七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”………………………………8 结束语…………………………………………………………………………………13 致谢……………………………………………………………………………………14 参考文献……………………………………………………………………………15

摘要

本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念，并从改变观念，树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任，做好相关配套服务工作的要求，在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平，确保旅客安全、快捷、舒适，并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，已确保我国民航服务得到全面的提升。

【关题词】：改进 民航 服务 质量 对策

影响我国民航服务质量因素及对策

一、引言

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

二、改变观念，树立新的理念

过去民航服务的对象基本是党、政、军的县处级以上领导干部，国有企业县处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件确很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的成分较少，随着我国民航的发展，民航的职能发生了根本的变化，民航也不在是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是由过去的管

理型变成了商业化运作的服务型公司。因此，在民航管理与服务中，更多的是服务，且是商业化的服务，由于观念与现状的脱节，造成了目前我国民航出现了这样或那样的服务问题，而问题出现后又没有积极的应对措施和解决办法，因此造成了我国民航发展的一个瓶颈，所以，改变观念，建立民航服务体系，完善评价方法是民航的一次划时代的革新。如果由国家民航局设立民航体系建设与评价机构并负责指导各级民航局开展对所属辖区的民航运行服务质量评价工作。这个机构应当第三方的这样可以保证评价结果的真实性，其评价的对象应为民航的服务对象，即：民航客户来进行，其评价内容，可根据民航不同时期的发展，设定不同的评价方法。如：网络问卷式调查评价、直接奖励式问卷调查，也可对物流客户进行走访式调查，了解客户的需求，再根据调查结果进行分析，形式多种多样的信息采集渠道，对民航进行综合评价。

航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飞行安全、食品安全、客户的安全及货物的安全等综合性的内容，而要实现安全民航这一目标，其内容就是使客户及货主感到航空运输的放心。

（二）是“文明民航”

主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要内容的精神文明创建活动。

（三）是“准点民航”

目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

三、是做好客户分析 制定差异化服务措施

我国民航从军管中脱离后，实行政企分设，走上了企业化之路，特别是进入21世纪后，更是我国民航发展的黄金时期，这一时期，民航得到了快速的发展，形成了以国有为主，多种体制并存经济实体，到目前全国已形有2353线国际国内航线，1279架各类飞机，年吞吐货物上亿吨，旅客上亿人次的航空集团。乘客也由过去的为少数领导干部，发展成为国际国内各类旅客，运输的增大，航空公司的增加，对做好客户分析，研究制定更加人性化，差异化的服务，对航空公司来说显得尤为重要，如，对无人陪伴儿童或对特殊旅客的个性化服务等。从中国民航协会用户委员会一份调查分析看，旅客选择航空时，一般来说会作出以下几个方面的选择，一是时间，即：出行的时间是旅客的首选；二是航空公司的服务，三是选择票价；所以，在当今民航竞争日趋激烈中，在硬件基本上没有太大差异下，软件建设差异较大，在目前全国13家航空公司中，在软件建设上虽然各有千秋，但，总体来说竞争实力不强，很多理念很容易被的公司仿效，员工主人翁意识不强，服务意识淡薄，只有不断地提高公司的软实力，制定合理的差异化服务，员工是关键，员工的整体素质还需要全面提高，特别是服务能力，尤其是出现不正常的服务事件时，化解矛盾，平息危机的能力还需要提高。所以，要抓好民航各类人员的继续培训和行为规范教育，使员工能够自觉地按照规范履行职责，提高公司的竞争力，因此，谁在软件建设上领先，创造出自己的文化，谁就建立了核心软实力，谁就可迎得客户，谁就可以迎得市场，谁在就在这激烈的市场竞争立于不败之地。

（一）加强民航间的协作，提高民航整体服务水平

民航企业之间既是竞争对手，但应当又是和作伙伴，竞争是为了提高服务质量，和作是以人为本地化解旅客矛盾，还应该在相互之间的服务衔接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，民航企业还应该在相互之间做好服务衔接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，为旅客带来越来越好的服务。

（二）提高服务质量，满足客户需求

是民航永恒的追求。民航服务质量的社会关注程度不断提高，包括旅客、货主在内的民航顾客群也越来越庞大，提高服务质量，增加服务特色，体现民航服

务的个性化特征，为民航赢得不可替代的优势，这是民航发展的一个关键。

（三）相互沟通增进理解

民航需要一个企业与客户沟通的渠道和平台。通过双向交流，一方面民航企业可以广泛地收集到客户的宝贵意见或建议，有的放矢的改进工作，提高工作质量。另一方面，旅客和货主可以通过这个平台来了解民航的一些运行规则和一些特殊的要求。对民航企业改进工作能够起到有效指导作用，对旅客可以起到一个沟通的作用，做到和谐共赢。通过开展调查让企业更多更详细地了解优劣有针对地改进服务。

四、加强管理注重飞行安全

在2006～2010年期间，中国民航运输飞行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百万飞行小时重大事故率要低于0.3。要实现这个目标，降低机组原因导致的飞行不安全事件发生率起着决定性作用。对众多飞行事故的统计研究表明，事故的发生一般是由多个差错组成的事故链造成的，如果能够减少其中的一个，就有可能避免最终的事故。因此，机组要努力减少人为差错的发生，或及时修正错误，使之不能形成事故链。使乘客及在飞行的途中做到乘坐的放心和舒心，使货物在空运过程中无损坏。然而要让客户在途中感到放心和舒心，货物在途中无损坏，飞行员起到了至关重要作用。飞行员既是安全的执行者、维护者，又是安全的直接受益者。围绕飞行员这个主体，分析与它相关的各种关联因素（SHELL模型），加强管理完善制度，有意识地增加训练，就可以达到减少差错的目的。

飞行员是飞机的管理者，深入了解飞机各系统的工作原理，才有可能在一些设备发生故障时，及时发现故障的来源，评估影响，从而做出正确的决断和处置，利用它们来帮助和弥补我们的不足，提高安全保障系数。同样的，我们不仅要提高飞行员自身对飞机的认知，对飞机安全隐患所存在的了解，对如何解决飞机安全隐患的认识，更要以严格遵照执行与飞行有关的程序、政策和法规来消除在飞行过程中存在的最大隐患为己任。这些与飞行有关的程序、政策和法规是通过严密的科学论证得出来的，有许多甚至是靠前辈的鲜血和生命换来的。它们同时也是保证安全的底线，飞行员必须严格遵照。随着飞机技术的不断发展，飞行的程序也在不断地优化完善。因此，一方面飞行员必须不断地学习；另一方面，飞行

员也有责任不断将新的信息反馈回去，协助完善科学流程。各种飞行程序的设定，就是为了保证航线运行的安全与顺畅，飞行员飞行前要认真地做好航线准备，飞行中严格遵守飞行程序并做好详细记录，飞行后及时总结经验。这样才能在飞行中做到心中有数、行动有据、安全有保障。在飞行的过程中飞行员要时刻保持清醒的头脑，利用各种信息来源获得正确的情景意识。如果机组的注意力指向游离或落后于飞行动态的变化，一旦特殊情况出现且需要及时处置时，机组就会感到措手不及，从而失去处置的最佳时机，甚至会因为盲目处置带来更为严重的错误，造成无法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地区撞山失事。造成事故的原因是因为飞机在下降过程中，出现右发自动油门故障，当坡度达到46度时，机组才猛然发现，随即慌忙并错误地修正和操作，加速了飞机的俯冲，以致飞机撞山失事。这就是一次典型的机组丧失情景意识的事例。

影响飞行员精神不能长时间集中，而增加发生差错几率的环境因素有：驾驶舱空间、噪声、缺氧、辐射、干燥等。而飞行员长时间在狭小的空间内工作会产生疲劳，同时，缺氧、干燥的空气、外界的噪声和辐射，以及身体长期保持一种姿势，都容易引起身体病变，进而影响飞行安全。要减少飞行中飞行员发生差错的机率，可以借助一些方法来帮助飞行员减轻工作负荷。

1.利用自动化设备完成枯燥的体力活，飞行员只负责进行监控和分析，掌控全局。留出必要的精力以应付万一出现的复杂情况。

2.飞行员把复杂的工作有计划地、分步骤地变成一个个简单的工作来完成。3.飞行中客户的安全。

如今，飞行中客户的安全问题，已成为了越来越多乘坐飞机出行的客户最为关注的话题。航空旅行的安全是大家共同的责任。不仅是政府管理部门、制造商和航空公司，乘客也扮演着重要的角色，必须付出自己的一份努力。在飞机起飞前乘客应认真的聆听安全须知，即便您已经听过许多次；并注意倾听乘务员的通知；阅读您前面椅背口袋中的安全资料卡；数一数，并记住从您的座位到最近的出口有多少排座位，有时离您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全带，因为随时可能发生湍流； 与婴儿或不满两岁的儿童同行时，应考虑购买一个单独的座位，把儿童系在一个有航空认证的车辆座椅上，以确保在发生紧急情

况时孩子是安全的。而航空公司在飞行的过程中对客户的安全提醒有待提高，民航管理部门应在乘客购买机票乘坐飞机前就给乘客普及其最基本的航空安全知识，如：飞行中最好穿纯棉、羊毛、丝绸或皮革等天然纤维衣物，这些服装在着火或者疏散时可为您提供最好的保护；尽量选择不露脚趾、鞋带牢固的鞋，把拖鞋、凉鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的时候会刺破逃生滑梯等一系列的相关知识，让客户更清楚自己在乘坐飞机时因注意的事项，并让客户配合做好安全工作。

五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全

所谓的安全食品就是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。而飞行中的食品安全又应该做到哪些呢？首先，应按照国家《食品法》所规定的条例来规范飞行中食品的安全问题。建立完善的食品安全应急体系，整合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部门的监管工作有机衔接起来，让市场监管到位。同时以食品行业协会为主导，提高食品的质量，从源头上杜绝不安全的食品进入，让客户在旅行的过程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服务体制确保运输安全

在我们选择乘坐飞机出行的时候，不仅仅是因为飞机是一种便捷的交通工具，同样，我们在购买机票乘坐飞机的时候，更应该要得到一种公平的，文明的待遇，就便是为什么航空公司必须建立文明而有序的服务体系的原因。那怎样才算是公平，文明的服务呢？

首先，转变服务观念，再次，强化服务意识，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。

（一）大练基本功，提高工作效率

在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少客户办理登记手续，待机的等待时间。并在此期间，提供优质服务，如通过员工服务技能的训练，使服务效率大幅度提高，取得显著成绩。

（二）增加举措，延伸优质文明服务

1.员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，如：空乘人员的服务态度应谦和，充分利用航空的文明环境，为客户提供个性化，差异化适度服务。

2.创新优质文明服务。要求员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。

3.运输途中做到认真文明的态度。在客户乘坐飞机出行的途中，常常有一些客户到达目的地以后，发现自己随机托运的物品有一些已体无完肤，可是遇到这样的事后又没有人对随机托运的物品进行保障，航空公司也不对其有一个合理的解释，遇到这样的情况，只能自认倒霉，这样，客户就会对此公司的服务打上一个大大的折扣，不仅这样的情况会影响到客户出行的方便程度，也会影响到整个航空公司的声誉，所以在运输途中做到认真文明对待每一位客户的行李，是非常重要的。航空公司应制定相关规定，向社会公示，向旅客承诺来规范此种行为，让客户在乘坐飞机出行的途中不会还特地担心自己的行李，让客户不仅从空乘人员的服务中感受到舒心，更应让客户在飞行途中感到放心。

七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”

所谓“准点民航”是指客户购票时与航空公司达成的一种合同关系，是建立诚信的基础，客户选择航空，购买的是快捷，是否准点体现了航空公司对客户的合同承诺和履约，当然，不能准点也是多种原因所制，特别是在网络高度发达的今天，航空公司及机场应当提供公平公正、对称的互动信息平台，提高不能准点的透明度，让客户随时了解和掌握不能准点的真实原因，从而解除客户的忧虑，而由于长期以来不对称而封闭神秘的信息，让客户对不能准点，产生这样或那样的想法、误解和不满，甚至与航空公司发生对立和冲突，我们都知道飞机是在空中飞行，不能起飞的原因也是多种多样的，只有让客户了解和掌握不能准点的真实资讯，才能化解航空公司与客户之间的矛盾，客户才会与公司配合，共同处理危机，化干戈为玉帛，在不能准点发生时，机场往往传来“各位旅客××航班因天气原因……”而天气原因这四个简单的字实际包含了很多种情况，如：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不 8

宜飞越等等。为了确保飞机飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，其中有：

1.出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）； 2.目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）； 3.飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）；

4.机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势做出专业的决策）； 5.飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）；

6.因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）；有些时候，客户会因为飞机延误的时间过长而产生很多疑问，如：“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？”“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？”事实上，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨区是导致这类型延误的常见因素。为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。而出现目的地机场所在城市天气状况良好，飞机并不能正常起飞这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势做出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。

面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是客户不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：

1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使

民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。

2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。

3.应急机制。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

4.信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。

6.“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不

承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。

7.航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。

8.完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

9.建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权。对客户的投诉进行正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。

对于绝大多数客户来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。但若

碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，客户当然会无法接受，容易出现过激行为。

航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，乘客也需要理智应对。所以完善航空机制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”、是我国民航发展的必要因素，也是我国民航迈向国际化的新举措。

结 束 语

因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

致 谢

在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师巨祺老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，巨祺老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。

在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在工作过程中许多同事的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。

感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。

最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家表示衷心地感谢！

参 考 文 献

[1]《民用航空法》

[2]人民网访民航协会用户工作委员会主任刘玉梅

辽宁省农机售后服务质量调查分析 第5篇

关键词：售后服务；农机；调查；三包；维修

中图分类号：S23 文献标识码：A 文章编号：1674-1161（2015）03-0030-03

近期，辽宁省农机质量监督管理站对全省部分已列入农机补贴的农机产品进行售后服务质量调查。本次共调查农机用户55户，其中锦州市5户、营口市12户、抚顺市17户、盘锦市6户、阜新市5户、大连市5户、丹东市5户、本溪市4户。调查涉及30家生产企业的收割机、插秧机、旋耕机、拖拉机、微耕机、玉米脱粒机等农机产品。

1 辽宁农机售后服务质量现状及存在的问题

1.1 调查内容及结果

调查的内容及结果见表1。

统计结果显示：农机补贴的产品售后服务状况不容乐观，总体质量水平较低；被调查的55个用户中，对售后服务质量总体评价“较好”的仅有32户，占58.2%；认为售后服务质量“一般”的有19户、“较差”的有4户，合计占被调查总数的41.8%；47.3%的产品三包凭证不符合三包规定要求；22.5%的产品出现故障后不能在规定的时限内进行维修，并保证正常使用；41.8%的用户反映购买的农机产品在其所在区域没有建立维修网点； 66.6%的用户认为，其购买的农机产品符合更换或退货条件，但未能得到满意解决；59.3%的用户反映，在农忙季节，三包有效期内产品出现故障，维修者不能在规定的时限内予以排除；27.5%的用户反映，企业对不实行三包的故障，不能按规定给予合理的收费修理；21.3%的用户反映，零配件供应不及时，或质量差不能满足要求；有3个用户反映修理或换货时，企业提供不合格产品；4个用户反映在三包有效期内，提出三包要求时被企业拒绝。另外，维修人员的技术水平低、数量少等问题也普遍存在。

1.2 暴露出的主要问题

1.2.1 三包凭证不符合规定 调查发现，有26个产品的三包凭证不符合《三包规定》要求，占被调查产品总数的52.7%。主要表现在：三包凭证中“三包有效期”不符合规定，缺少“主要零部件清单”“不实行三包的情况说明”“修理记录”“修理者联系方式”等内容。

1.2.2 产品适用范围不明确 在调查中，有7个用户反映在购机时，销售者没有告知其购买的产品的适用范围。例如，抚顺某用户购买1台3行玉米收割机，由于购买时不知道该收割机的割台宽度与本地区的玉米垄宽不对应，严重影响收割效率，造成年作业量不足，蒙受较大的经济损失。

1.2.3 未按规定建立维修网点 调查中有23个用户反映，购买的农机产品在本区域内没有维修网点，占被调查总数的41.8%。营口、本溪等地的用户反映，部分企业设置的维修网点和零部件销售点数量少，机具出现故障后，企业维修人员不能及时到达；自行修理时，所需要的零件还要到其他地区购买，造成修理时间长，耽误生产，经济损失较大。

1.2.4 售后服务不及时 调查结果显示，被调查的55个用户所购买的产品中，有40个产品在三包期内出现故障。其中，有9个用户的产品未在要求的时限内得到修理，占故障产品的22.5%。有9个用户认为自己购买的产品符合换货或退货条件，但其中6个用户没有得到满意的结果，所占比例高达66.7%。

1.2.5 故障得不到及时修理 调查发现，有27个用户反映其购买产品在农忙季节时（在整机三包有效期内）出现过故障，其中16个用户的机具故障没能得到及时修理，故障排除时间超过《三包规定》要求，占故障产品的59.3%。不能按时排除故障的产品涉及到9家生产企业。

1.2.6 存在拒绝三包服务现象 1998年，国家六部委就已经联合发布农机产品的《三包规定》，至今已有十几年，但仍然存在拒绝三包服务的现象。本次调查中有4个用户反映，购买的产品在三包期内出现故障，提出修理时被拒绝。

1.2.7 零配件供应不及时 调查结果表明，被调查的55个农机用户购买的产品中有47个产品更换过零部件，所占比例高达85.5%。也就是说，辽宁省在用的农机产品使用1～2 a，就有80%以上的机具需要更换零部件。10个用户反映更换的零部件供应不及时，所占比例达22.3%。锦州、营口、阜新等地用户反映，一些企业的产品尤其是新型、大型产品的零配件在当地市场上很难买到，需要从厂家发货。抚顺、盘锦等地用户反映，个别企业提供的零配件存在质量问题，特别是产品经修理或更换后仍然存在不可解决的问题。

1.2.8 三包外的故障收费不合理 调查发现，有40个用户提出三包之外的故障修理要求，其中11个用户没有得到合理的收费修理，所占比例达27.5%。这11个用户购买的产品主要是收割机和插秧机，涉及到8家生产企业。营口一用户反映，要购买1套某企业生产的水稻收割秧机的防草护罩需要230元，高出其成本价十几倍，化油器等部件也是如此。

2 辽宁省农机售后服务质量问题的成因

2.1 对三包规定不了解

调查发现，多数生产企业、销售者、维修者还没有完全掌握《三包规定》的要求，对自身的三包义务和三包责任并不完全了解；多数生产企业没有建立有效的售后服务体系，生产者与销售者、维修者之间很少签定有效的三包合同或约定。从而造成产品的三包凭证以及修理、更换、退货、零部件供应等存在诸多问题。

2.2 售后服务意识差

一些生产企业、销售者、修理者对提高自身的售后服务质量的意识仍然较差。部分企业只重视生产和销售，在售后服务方面投入较少，没有足够的修理网点和修理人员，再加上服务范围较大、路途远、修理人员对服务地点不熟等原因，很难按时完成故障维修，甚至出现拒绝三包服务的现象。多数销售者不了解因产品质量问题给用户造成经济损失的，应由销售者依法负责赔偿相应损失的规定，没有意识到需要通过提高自身的服务能力来承担起三包责任。

2.3 售后服务人员技术水平低

售后服务人员技术水平低，是造成农机故障不能按规定时限完成修理的重要原因之一。一些企业的售后服务人员，特别是修理网点的维修人员，没有经过相关的技术培训，或者是培训不系统，没有掌握报修产品的技术要求、性能和结构特点，导致一些常见故障不能及时予以排除。

2.4 对用户缺乏必要的使用技术培训

调查发现，目前辽宁省的农机使用状况不容乐观，机具超速运行、超负荷作业、小故障不及时排除而转变成大故障等现象比较多，其主要原因是用户没有全面掌握机具的技术性能及正确的使用、操作、维护、保养、常见故障排除、注意事项等使用知识。另外，多数用户文化素质不高，缺乏农机方面的专业知识，无法全面、准确地掌握机具使用方法，特别是大型、复杂的农机产品。因此，只有通过对用户进行岗前培训，才能使其全面掌握机具的使用方法，减少或避免故障发生。但多数用户反映，在购机时没有得到来自销售者或生产者的技术培训。

2.5 尚未建立有效的监管机制

未建立起行之有效的监管措施和实施办法，缺少对生产者、销售者、修理者的售后服务质量优劣的评价依据或方法，对农机售后服务质量的监督管理仍处于空白状态。

3 提高辽宁省农机售后服务质量的建议

1） 主管理部门制定农机产品售后服务质量评价标准，为监督管理工作的有效实施和售后服务质量的投诉仲裁提供科学、完善、统一的评价依据。

2） 生产企业提高对售后服务工作的重视程度，完善售后服务工作制度，加强修理网点和零配件供应点的建设，特别是加强对售后服务人员的服务能力和技术的培训，在农忙季节增加高素质的售后服务人员，确保故障修理工作及时可靠。

3） 生产者、销售者认真履行对用户的培训义务，加强对用户的使用技能培训，尤其是对新机型、新用户的培训。通过培训，使用户了解购买产品的技术性能、适用范围、主机与机具间的正确配置方法等，掌握正确的使用操作方法、日常维护保养方法、常见故障排除方法及安全注意事项等，尽可能地避免因使用不当而造成产品故障。

4） 企业应制定统一的修理收费标准和零配件价格，避免乱收费，尤其是要制定合理的三包范围以外故障和三包期过后故障的修理收费标准。收费标准和价格表作为随机文件在用户购机时交给用户，做到修理费用和零配件价格公开、透明、合理，并接受用户及管理部门的监督。

参考文献

[1] 陶秀峰.提高农机企业售后服务用户满意度刍议[J].江苏农机化，2013（1）：38-39.

[2] 罗柳青.农机售后服务问题浅析[J].广西农业机械化，2012（3）：26-27.

[3] 覃录胜.切实加强农机“三包”服务的建议[J].广西农业机械化，2014（2）：13-14.

Abstract： The article is the investigation of service quality after sales for agricultural machinery products partly listed in agricultural subsidies in the whole province based on the status of agricultural machinery service quality after sales in Liaoning province. According to the result， the article summarized the main problems and causes existing in agricultural machinery service after sales， offered relative suggestions for the improvement， and provided a reference for improving the service quality after sales of agricultural machinery in the whole province.

铁路旅客运输服务质量评价分析 第6篇

关键词：旅客,服务,质量,分析

铁路旅客运输的目的就是最大限度地满足旅客旅行需要,让旅客享受到铁路站车的全方位服务,为社会主义市场经济创造社会效益和经济效益。

客运服务业的性质和特点,决定了客运企业的核心任务是向旅客提供优质服务,服务质量是决定客运企业生存和发展的关键。但是服务质量是一个难以定义和度量的,又很难理解的、抽象的概念。

1 客运服务工作过程

旅客运输服务是从购票开始,通过运载工具一列车,到达旅客目的地的全过程。旅客消费的过程就是服务企业向他们提供服务的过程,总的生产过程为:

购票进站、候车上车运行下车出站

客运服务工作贯穿在全部的运输过程中,这个运输过程可以分为:

1)运输前:

购票、候车、托运行李、问询、检票、上车等服务工作。

2)运输中:

迎送旅客、安排座席、维持秩序、按时报站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解答问题、询问重点旅客等服务工作。

3)运输后:

清理车厢备品、引导旅客出站、验票取行李、处理相关事宜等服务工作。

铁路客运系统是一台巨大的联动机、流水线。客运服务过程的三个阶段是不可分割的一个整体,无论哪一部分或环节出现问题,都会影响客运工作服务质量,而且一旦造成损失,常常也是难以弥补的。

2 客运服务质量的影响因素

2.1 人的因素

旅客对服务的感受在很大程度上取决于他所接触的服务员工的态度和表现,甚至部分地还依赖于服务人员的外表,穿着和卫生习惯等。因旅客评价一项服务的方式不但取决于结果,而且也取决于服务过程,服务是怎样提供的,就象服务的频率和性质一样重要。旅客的满意程度既依赖于服务的生产,也依赖他们的消费,所以服务人员因素应该是第一位的。

1)服务人员的素质:

包括政治、业务和文化素质。服务人员这些素质的高低，对服务质量的好坏有决定性的影响。例如一个客运服务人员,没有高尚的职业道德,缺乏为人民服务的思想,他的服务质量肯定是搞不好的。

2)服务人员的心理状态:

从旅客方面来说,希望服务人员态度热情、诚恳,提供满意周到地服务。从服务人员方面来讲,希望旅客尊重他们的劳动,也希望他们被理解。但是当旅客和服务人员的心理因素得不到统一时,彼此间就易产生对抗情绪,甚至发生冲突,其结果必然影响客运服务质量。

3)社会影响和人际关系:

由于社会和企业中存在的竞争的不公平性及对服务行业的轻视和对服务人员的不尊重,人际关系的不和谐等,都会影响服务人员的情绪,从而影响服务质量。

2.2 设施因素

因为服务的无形性,旅客对客运服务质量一时很难做出客观评价,因此旅客总是经常依赖于服务人员周围的有形物证一内外设施、标记物等有形物帮助他们对客运服务做出评价。在我们的铁路客运设施因素中,包括售票设施系统、候车室、行李房、导向设施、车厢内的设施、机车、车辆状况等。如果车站和列车上的服务设施陈旧、管理不善或者候车室环境差、面积狭小、列车严重超员等都会使服务质量下降。

2.3 环境因素

环境因素内容很多。例如服务人员的劳动时间、劳动强度、工作量、家庭情况、劳动保护、生活福利条件等。这些环境因素都直接影响客运人员的思想情绪、工作热情和服务质量。例如服务人员出乘好几天,家中老人、孩子需要照顾,如不妥善安排,及时消除他们的后顾之忧,对服务人员的情绪会产生很大影响,必然就会影响服务质量。

当然影响服务质量的具体因素还很多,例如企业组织管理机构的设置是否合理,收入分配制度是否公平、合理等,都会对服务质量产生影响,因此解决质量问题必须从分析原因入手,解决主要问题。

3 客运服务的质量特性及评价指标

3.1 客运服务质量特性

铁路客运服务虽然不具有实物形态,但和其它的商品一样,也有它的质量特性,旅客也是根据服务的质量特性能否满足需要或满足的程度来判断客运服务的好坏。由于旅客运输的生产过程只是改变旅客的空间位置,这种位置的改变必须可靠、迅速、及时。同时,由于旅客的位移是有具体条件约束的,因此要求在时间上和空间上准确无误,在费用方面力求经济节约。另外,由于旅客运输服务的生产过程和消费过程是融合在一起的,服务不能储存,不能调拨,铁路部门必须有足够的能力保证满足旅客的需求,为旅客提供便利的条件和文明服务。所有这些都决定了客运服务的质量特征应该是安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适和文明服务。

1)安全性:

这是客运服务的基本要求之一。旅客运输过程中除了由于不可抗拒的天灾或由于旅客本身的机能而无法防止的以外,不能使旅客造成心理或生理机能的损伤。因此,旅客的安全是客运服务质量的第一重要特征。

2)舒适性:

是客运服务的质量要求。在整个旅行中,旅客承受着由于列车运行的震动、噪音及活动空间狭小等条件的限制,对心理和生理上都有不利的影响。如果列车超员没有座席或天气炎热供水不足,这些都不仅恶化了旅行条件,而且还可能威胁着旅客的人身安全。从这个意义上讲,舒适又是安全的引申。安全是绝对的,舒适则是相对的,客运企业要尽一切努力改善乘车条件,减轻旅客的疲劳、烦躁,使旅客感到心情舒畅、旅行舒适。

3)准确性:

包括时间准确和空间准确两个方面。时间准确是指旅客列车应当按列车运行图的规定,准时将旅客运送到目的地,不应该晚点,更不能无故停运。空间上的准确,是指铁路客运部门必须按客票的规定将旅客准确地运送到目的,不发生误乘、误降。列车运行的正点率及行包按时完好地运送到目的地,都是准确、可靠性的具体表现。

4)迅速、快捷性:

就是要把旅客安全快速的运送到目的地,旅客在选择运输交通工具时,在安全、舒适的前提下,都考虑时间的节省,都希望在旅途中花费的时间和精力越少越好。时效性应该是客运企业随时准备为旅客提供的快捷和最优质的服务。运输企业对旅客的各种要求能否及时满足,既表明企业的服务导向是把旅客的利益放在第一位,同时也反映了企业服务的传递效率。

5)经济性:

铁路客运是与社会公众高接触性的行业,客票的运价直接影响着广大旅客的负担,也影响着企业的利润。一方面企业必须按价值规律来指导运价的制定,考虑对运输成本的补偿,另一方面是社会公益性质,要求保本微利,尽力降低运输成本,客票价格的制定要考虑旅客的实际接受能力。对铁路客运部门来说,提高服务质量的过程,也正是提高旅客让渡价格的过程。提高旅客让渡价值可以通过两种渠道实现:一是提高整体旅客价值,包括提高服务价值、运输产品价值、人员价值和形象价值。二是减少整体旅客成本,包括减少旅客货币成本、时间成本、体力及精神成本。从这些方面入手,铁路客运部门要更新服务理念,深化服务内容,努力为旅客提供经济实惠的旅行条件。

6)便捷性:

是衡量服务质量一个不可或缺的方面,便捷即指旅客在办理旅行手续方面的快捷,也包括铁路客运的高度发达,路网四通八达,畅通无阻。铁路旅客运输越便捷,旅客为旅行所花费的时间、物力、财力就越少。因此,铁路客运部门还要加快路网建设和既有线提速的步伐,特别是客运专线建设,挖潜提效、扩大运能,增加营业项目,丰富服务内容,采取各种便民措施,减少不必要的烦琐手续和中间环节,为旅客创造一切便利条件。

7)可信性:

这是客运服务人员的礼仪及对工作的胜任能力,可信性好的企业能提高旅客对客运服务质量的信心和信任。服务人员态度不好或仪表不整,会使旅客感到不快,如果他们对专业知识又懂得太少,自然会使旅客大失所望,降低对服务质量的感受度。因此服务人员的良好形象和服务态度,常常能提高旅客对服务质量的良好感知。

3.2 服务质量评价指标及定性分析

客运服务质量特性,原则上包括以下几方面的具体指标:

1)旅客人身安全:

安全率=1-旅客伤亡人数(或行包事故)

运送旅客人数(或运送行包数)100%

2)列车安全正点率:

是列车按时刻表准时到达目的地的指标,它也可以类比上述方法计算。

3)旅客满意率(p):

它反映出“便利和文明服务”方面的质量特性。旅客满意率可以用抽样的方法测定,假设每次抽查的旅客人数(即样本容量)为b,其中对服务感到满意的旅客人数为a,则旅客满意率p可按下式计算:

旅客满意率(P)=感到满意的旅客人数a/

抽查的旅客总人数b100%

对其他一些指标数据,则可以通过市场调查或问卷调查的方法进行测度评价。如采用与旅客目标群体面谈,向服务员工调查和市场总体调查后,将信息反馈汇总。为服务质量做出一个较为准确的定性结论,以便为管理层决策提供依据。以上这些测评指标应该说都从各个侧面客观的反映了客运服务生产过程中的有关信息,通过建立这些指标体系,并对它们进行统计分析,可以比较及时地了解、掌握评价和改进服务质量,对整个客运服务生产过程进行动态管理,从而不断提高服务质量和服务管理水平。

4 结束语

档案信息服务质量的优化策略分析 第7篇

一、档案信息服务质量优化的必要性

一个部门、一项事业要在经济社会发展中崭露头角并大展宏图, 必然得遵循优胜劣汰、适者生存的自然竞争法则, 档案部门也不例外, 不断优化档案信息服务质量、切实提高自身的核心竞争力势在必行。

优化档案信息服务质量有利于档案信息价值的充分发挥。档案信息虽然可信度更强、价值更高, 但其价值的发挥必须通过开发利用的方式, 而档案信息服务是档案信息资源开发利用的主要手段之一。不断优化服务质量可确保提供高质量的档案信息, 提高决策的科学化和透明度, 还能促进科技创新和文化繁荣, 满足人们查证历史、寻根溯源、了解社会活动真实面貌等多方面的文化需求。

优化档案信息服务质量有利于档案机构塑造良好的社会形象。档案机构的核心部门——档案馆作为国家科学文化事业机构, 应通过优化档案信息服务质量来赢得认可、信任和支持, 从而不断提高社会地位和影响力。可通过优化档案信息服务的场所, 来塑造视觉形象;优化档案信息服务的时间和方式, 来塑造服务形象;培养高素质的档案服务人员, 来塑造员工形象;开展各种宣传服务, 来塑造良好的社会形象。

二、档案信息服务质量优化的内容分析

档案信息服务质量取决于服务工作能够满足档案用户需求的程度以及用户对服务工作的满意度, 档案信息本身的质量和用户利用档案时获得的配套服务是至关重要的两个因素。因此, 档案信息服务质量优化的内容应包含档案信息产品、服务环境、服务人员三大方面。其中, 档案信息产品质量优化是首要目标, 服务环境优化是客观要素, 服务人员素质优化是主体内容。

1. 档案信息产品。

向用户提供系统、完整、准确的档案信息是档案信息服务的核心内容, 因而档案信息产品成为影响服务质量的基本要素, 也是优化服务质量的首要目标。档案信息产品优化包括确保档案信息的完整性、系统性、准确性、可识别性和可用性等内容。 (1) 完整性与系统性。档案信息无论从形成领域上还是时间上都呈现出分散的特点, 必须通过整理使之有序、系统, 才能保证档案全宗内的联系和自身的规律性, 才能为用户提供完整系统的信息资源, 这是档案信息开发和服务的重点。 (2) 准确性与易用程度。准确性即档案信息必须真实可靠, 能提供真实、有用的参考。而现实中档案移交保管过程中的鉴定, 往往只看有无必要保存, 而缺乏真伪性鉴别, 使得某些档案原件中存有伪误, 无法确保所有档案的真实性。易用程度是指档案信息是否方便利用。档案信息在实际利用过程中会受到时间限制、可识读性和开发层次的影响, 已开放的档案, 可识读性强、开发层次高, 其易用程度就越高。

2. 服务环境。

优化档案信息服务质量务必考虑服务环境这一客观要素, 这主要是指档案机构提供服务的场所, 包括影响服务过程的物理设施和提供电子信息服务的网络环境。优越的现代化服务环境能提高用户使用的方便性、舒适性, 提升档案机构的信息服务水平和社会影响力。 (1) 物理设施。包括阅览室、借阅室的布局, 对外公示的服务指南、办事流程导引图、服务项目清单、查档手续、收费标准及依据等, 这些用户一进门就感受到的内容会直接影响其利用心理, 进而影响到对档案信息的感知度和吸收度。 (2) 网络环境。主要包括档案网站结构设计和信息集成程度。档案网站结构涉及档案网站页面设计、色彩选择、板块组合等要素, 如果设计简洁美观、界面友好、板块组合清晰、导航快捷、链接完善、内容丰富、信息量充足, 用户能够快速准确找到所需信息, 就会对档案网站的信息服务有更高的满意度。反之, 若档案网站页面结构简单、界面呆板、内容少且乏味陈旧, 同时专业术语较多, 尤其是链接上的孤岛等问题, 都将极大影响网络化档案信息服务的质量。

3. 服务人员素质。

服务人员是档案信息服务的主体, 直接接触用户, 对用户感知服务质量影响最大。无论档案机构馆藏信息多么丰富、开发层次多么高、质量多么好, 如果服务人员态度差、能力弱, 档案信息价值的实现就会打折扣, 直接影响档案信息服务的质量。因此, 不断优化档案信息服务人员的素质刻不容缓, 具体包括职业化程度和技能、服务态度和行为等层面。 (1) 职业化程度和技能。其职业化程度和技能高低首先直接体现在所提供档案信息的及时、准时和省时方面, 首要和基础的就是档案信息服务人员应扎实具备相应的基础知识和技能, 并能将馆藏结构和档案信息的存放位置烂熟于胸。 (2) 服务态度和行为。服务人员应当时刻关注档案用户, 随时解决他们在接受服务过程中所面临的问题。积极、主动的服务态度, 及时、准时和省时的服务效果, 能使用户感觉得到了充分重视和尊重, 能有效改变档案机构以往衙门式的办公方式, 真正实现档案机构服务的功能, 切实提高档案信息服务质量。

三、档案信息服务质量优化的策略

1. 调查研究, 做到有的放矢。

用户是档案利用和服务活动的主体, 是档案管理工作赖以存在和发展的根本因素。研究档案用户的基本特征及规律, 可使服务更具针对性、实效性, 这是强化档案管理职能、优化档案信息服务质量的必然要求。提供档案服务应明确以下问题才能有的放矢:档案信息服务的对象有哪些?分为什么类型?有哪些特点、规律和需求?适合什么样的服务方式?等等。因此, 档案机构应积极主动与用户交流, 并利用现代信息技术和网络技术了解用户需求, 以用户需求为导向指导档案业务和服务工作, 及时调整、改善服务内容和方式。

档案网站是当前档案信息服务的重要平台, 其板块设置、信息输入编排应更具针对性, 可增加用户预约、意见反馈、交流探讨等内容。同时, 要坚持以用户需求为导向, 在链接上及时调整, 加强与其他档案网站和政府相关网站的合作, 扩大用户的信息获取途径, 避免信息的孤岛现象。

2. 优化档案信息质量, 推出特色服务。

确保档案信息质量是有效提升档案信息服务质量必须解决的基础问题, 没有高质量的档案信息, 就满足不了用户需求, 服务质量也就难以提升。实际工作中, 要坚持以优化馆藏档案信息质量为主要抓手, 以特色馆藏为服务内容, 以主动、开放、系统为服务形式, 以特定档案用户群体为专门服务对象, 全面推出特色服务。

优化馆藏档案信息质量, 首先要在档案收集、整理等前期工作上下功夫, 保证档案信息的完整、系统和准确;在整理立卷过程中, 注意档案信息之间的联系, 把握好档案各宗的关系。其次, 要注重利用现代技术设备深度发掘和大力宣扬特色馆藏, 打造自己的馆藏品牌。同时, 要主动利用现代信息传输技术开展特色服务, 比如在本馆网站开辟专栏介绍特色馆藏, 或结合当地报刊、广播电视、网络等媒体宣传特色馆藏, 吸引档案用户来参观、利用。

信息化条件下, 通过优化技术和集成信息等手段, 可保障数据信息在形成、管理、传递、迁移过程中的真实性、准确性和可识别性, 进一步优化数字档案信息质量。主要技术措施有:建立数据传递的监督和检查机制, 数据迁移与数据仿真技术, 信息安全技术等。集成档案信息方式多样:如各地档案网站和数字档案馆利用网络直接发布有关档案信息, 将编研成果转换为数据信息发布, 也可与知名网站合作, 共同制作、发布某一主题的档案信息的编研成果, 实现档案资源共享。

3. 改善档案机构服务设施, 营造良好服务环境。

服务设施的完善和现代化程度是档案机构为用户提供便捷服务的基本条件, 档案机构与时俱进、增强服务意识直接体现为其紧跟时代步伐、不断完善服务设施, 营造舒适的利用环境。服务设施不仅包括档案机构中的阅览室、各种指示牌、引导图等, 还应有现代先进设备和技术。为方便查阅, 档案机构除完善现有的档案馆指南、全宗目录、案卷目录等检索工具外, 还应设置无线局域网, 方便用户利用自带的设备 (笔记本电脑或者手机) 进行档案信息的检索和浏览。

在信息化时代, 档案机构尤其要加强档案网站、数字档案馆建设, 打造优越的网络化服务环境, 满足更多更广泛的用户需求。笔者认为, 应在网站设计及信息内容上多下功夫:运用新技术, 使档案网站实现智能化、互动化与人性化的高度结合, 方便各类人群无障碍获取网络化档案信息服务;同时通过资源整合、信息集成等方式, 不断丰富档案网站内容, 实现网络用户获取档案信息服务的有效化。

4. 加大档案人员培训力度, 提升服务水平。

档案工作人员的整体素质是做好档案管理工作, 保证档案信息服务质量的决定因素。不仅要具有良好的职业道德素质和业务素质, 还应有较强的服务意识。加拿大国家图书档案馆 (简称LAC) 以人性化服务著称, 馆内档案工作人员以服务公众为荣, 服务意识渗透于档案业务工作全过程, 一切为了满足公众利用档案的需求, 通过提供利用实现档案和档案工作的最终价值, 值得大力借鉴。

要从专业技能和服务态度与行为方面入手, 切实加强档案人员培训。专业技能方面, 首先应加强职业道德素质养成, 促使档案人员收集整理档案信息时尽职尽责, 严把质量关, 做到档案信息的系统完整和准确;组织发布信息时要站在用户的角度, 突出特色编排, 以方便用户查询利用为目的。其次, 加强业务培训, 使档案人员全面、系统掌握馆藏档案信息, 能够迅速、准确、及时提供利用服务。此外, 还要培训档案人员在自身专业基础上掌握现代服务设备和先进技术的使用和管理, 能规范、合理运用先进服务设备来优化服务质量。

服务态度与行为也是影响服务质量的重要因素, 要培训档案人员养成积极、主动的服务态度, 切实掌握“看、听、笑、说、动”等服务行为技巧。通过“看”和“听”, 详细了解用户需求;通过微笑服务, 提升亲和力;通过“说”和“动”, 有效满足用户信息利用需求。

5. 完善法规制度, 保障服务工作有效开展。

完善的档案法规、制度可以保障档案信息完整系统与可持续利用, 使档案信息服务工作有序进行。2008年正式实施的《中华人民共和国政府信息公开条例》和之后国家档案局印发的《关于做好各级国家档案馆实施〈中华人民共和国政府信息公开条例〉工作的通知》, 明确规定了档案机构开展档案服务、提供档案信息的职责。这些法规为各级档案机构开展信息服务提供了法律依据, 也对档案信息服务质量的提高作出一定要求。

但是, 面对社会日益增多的利用需求, 现有相关档案信息公开和利用服务的法规、制度还无法完全适应, 需要逐步修订完善, 此外, 还应建立相应的监督评价机制。可以将提高档案信息服务质量纳入岗位责任制, 明确服务人员和业务人员职责, 逐渐完善服务质量评估体系, 并建立奖惩制度, 同时建立和完善反馈及投诉机制, 保障档案利用者的合法权益。

综上所述, 档案信息服务促进了档案信息的开发, 保证了档案信息价值的实现, 也反映了政府信息公开的程度。档案机构及其工作人员须进一步强化服务意识, 主动学习运用先进技术手段, 不断优化档案信息, 改善服务环境, 切实提高服务质量和水平, 才能满足经济社会发展与日俱增的档案信息需求。

参考文献

[1]杜鹏.如何塑造档案馆的文化事业机构形象[J].黑龙江史志, 2011 (19) .

[2]张锐.档案利用者的基本特性略析[J].黑龙江档案, 2009 (3) .

福建白水洋景区服务质量分析 第8篇

关键词：服务质量,IPA,福建白水洋

旅游景区作为旅游产业链条的基础环节之一，在旅游发展中具有重要的地位和作用，而景区的服务质量则又是景区可持续发展的关键。因此，服务质量的控制，就成为了旅游景区发展中的核心问题。优质的服务，是游客在景区得到高质量旅游体验的一个重要因素，而能够提供高质量体验，是景区树立市场形象、保证稳定的游客流和获得可持续发展的源泉。

福建屏南白水洋景区，作为福建省八大旅游品牌之一，近几年发展迅猛。2009年全年共接待游客82.8万人次，实现旅游综合收入3.31亿元，同比增长达37%以上[1]。在如此快速发展的背景下，景区的服务质量表现如何?旅游者在旅游体验过程中如何评价景区服务质量?景区管理者需要在哪些方面加以改进以满足旅游者的需求?将是本文探讨的主要问题。

分析方法的选择及步骤

1. IPA分析方法

IPA (Importance-Performance Analysis) 方法，即重要性表现性分析法，最先由Martilla和James提出，并运用于评价市场营销项目的有效性[2]。由于简单有效，在旅游研究各个领域也得到了广泛应用[3,4,5]。在旅游业中，可以利用IPA方法分析游客对旅游服务的满意程度，进而对旅游景区服务质量做出准确的评价。

该方法以重要程度为纵轴，以表现程度为横轴，以各属性在重要程度与表现程度评定的等级为坐标，将各项属性标示在二维的空间里。以等级中点为分隔点 (重视度与表现程度的总平均值为分隔点) ，将空间分成4个象限[6]。把IPA矩阵划分为四个区域，即优势区、改进区、低顺位区和过度努力区(如图1)。

在优势区，被访问顾客认为重要的因素在旅游景区表现非常满意，今后应当继续保持这种优势状态;在改进区，揭示被访问顾客认为非常重要的因素，但在具体旅游景区中表现不令他们满意，这是旅游景区应当高度重视并且须大力集中改进的区域;在低顺位区，被访问顾客认为不重要的因素在景区表现也很差，该区域的因子可以暂时忽略，待条件允许时再改进;在维持区，被访问顾客认为不重要的因素但在景区提供高满意度。相应的建议是在此可以不要花过多的精力。为避免资源浪费，减少不必要的成本，旅游景区应根据实际情况判断在保证游客满意的前提下是否要适当降低服务质量[7]。

2.分析步骤

IPA分析法具体的操作步骤如下：

(1)确定所要考核的观测变量和考核分值范围。

(2)分别确立各观测变量的重要性 (I) 及其表现 (P) 的分值，画出有刻度的IP图。

(3)分别求出观测变量重要性及其表现性各自的总的平均数，并且找出以上2个平均数在IP图中的确切交叉点。然后，基于该交叉点进一步画出一个十字架，横轴代表的是实际表现轴 (P轴) ，纵轴代表的是重要性轴 (I轴) ，于是, IP图的4个象限便清晰的显示出来了。

(4)分别将各观测变量，根据其重要性和表现程度的实际分值，逐一地定位在4个象限相应的位置。

(5)分别对4个象限的观测变量进行分析[8]。

调查研究方案

1. 问卷设计

本研究的问卷共分为三个部分。第一部分包括景区的18项服务要素，在测量上采取李克特五点量表法，要求参加调查的游客从1分到5分，勾选各变量指标的重要程度;第二部分则是与第一部分观测变量完全对应的陈述，在测量上同样采用李克特五点量表法。问卷这两部分分别测量游客对景区服务各要素的期望与实际感知。第三部分用于收集受访游客的基本特征，如年龄、性别、职业等。

2. 数据收集

这次问卷调查，采取随机访问的方式，抽样方法采用等距随机抽样，即在景区的出口处每间隔10人抽取一个游客进行访问。调查时间为2010年国庆节期间，一共发放200份问卷，有效问卷172份，有效率为86%。在问卷数据收集之后，对景区服务质量问卷的重要性和表现性量表进行了信度检验，Cronbach Alpha系数为0.883，大于0.7，有较高的信度，表明这一测试量表可靠性较高。

分析与讨论

1.受访者的基本情况

172位受访者中，男性占60.8%，女性占39.2%;被调查者年龄大多分布在18-39岁之间，占总数的75%;学历以大专和本科居多，占56.7%;个人月收入在1000元以上的人数占总数的75.9%;从职业上看，以商贸人员、学生以及企业职工居多，占总数的55%。

2. 重要性表现性分析

根据调查数据，分别求出了18个评价内容各自的重要性和表现程度的平均分值，得到表1。

从表1可以看出：

(1)环境卫生服务是游客最为关注的选择标准，其重要性的平均值达到了4.65，表明游客非常看重景区环境卫生状况。同样较受游客关注的还有景区入口导入服务、交通以及高峰期对游客的控制与安排等。此外，贵重物品保管服务、旅游者投诉处理以及提供特殊游乐项目这三项也得到了游客很大的关注。这也说明了景区服务的多样性和复杂性。

(2)完善的休息设施、民俗风情表演、餐饮服务、提供特殊游乐项目、导游服务等因子，都得到了游客较高的评价，但整个表现程度的标准差都较高，这也说明游客的意见不是很统一。其次，游客对于交通这项因子的表现程度评价最低，平均分值只有1.52，而且标准差只有0.66。另外，游客对景区入口导入服务以及高峰期对游客的控制与安排这两项因子的表现程度评价也不高，平均值分别为1.89和2.15。

(3)经计算，18项评价内容重要性平均分值的总平均值是3.57，表现程度平均分值的总平均值是2.59。这样，在以表现程度为横轴，重要性为纵轴的坐标图中，原点坐标即为 (3.57, 2.59) 。根据各项评价内容的重要性平均分值和表现程度平均分值，绘制出IP方格图，见图2。

(备注:位于第一象限的评价内容:H〈提供特殊游乐项目〉、J〈导游服务〉、N〈餐饮服务〉。位于第二象限的评价内容:G〈购物服务〉、I〈旅游者投诉处理〉、K〈景区工作人员的素质〉、L〈贵重物品保管服务〉、M〈工作人员服务效率〉、N〈餐饮服务〉、O〈景区入口导入服务〉、P〈交通〉、Q〈高峰期对游客的控制与安排〉、R〈环境卫生服务〉。位于第三象限的评价内容:D〈应急医疗服务〉、E〈路标及景物介绍牌〉、F〈安全保卫服务〉。位于第四象限的评价内容:A〈民俗风情表演〉、B〈完善的通讯设施〉、C〈完善的休息设施〉) 。

基于IPA定位分析的服务质量分析与建议

第一象限中的评价内容有，餐饮服务、提供特殊游乐项目以及导游服务。分析结果表明, 这三项内容重要性高, 表现程度也较好, 游客满意度较高。另外, 景区在白水洋景区中下洋之间提供了一个“百米天然冲浪滑道”, 对冲浪这一项特殊的游乐项目, 让游客大为赞赏。

在第二象限中，有交通、景区入口导入服务、购物服务、环境卫生服务、旅游者投诉处理、贵重物品保管服务、景区工作人员的素质、工作人员服务效率以及高峰期对游客的控制与安排九项评价内容。这些内容重要性都很高，但实际表现却很差，揭示了白水洋景区服务质量管理的种种问题：一是基础设施不完善，如交通与购物场所的建设等。游客对交通的整体表现评价较低。景区对于基础设施的建设应当予以重视，并具有自身特色的购物服务。二是质量控制能力欠缺，管理水平有待提高。环境卫生服务是游客最为关注的选择标准，然其表现却不尽如人意，“乱、脏”等问题突出;景区在高峰期不能很好地控制游客数量与妥善安排游客;景区入口导入一直存在游客大批量滞留于景区门口的现象。另外，景区内的寄存柜的安全隐患很多，当游客欲投诉某项景区服务时，又不能得到及时处理。三是员工专业素质差，服务态度差，服务意识不强。景区应当引进专业人员，并以培训手段提升员工素质，增强其服务意识。

从第三象限可以看出，安全保卫服务、应急医疗服务和路标及景物介绍牌的重要性不高，其表现程度也不好。如路标及景物介绍牌这项服务因子，游客并不会太在意。如果景区稍加改进，将路标及景区介绍牌设计得清晰明朗并赋予个性化色彩，超越了游客的期望值，就形成了超值服务。

第四象限中的评价内容有：完善的休息设施、民俗风情表演和完善的通讯设施。这三项内容重要性低，但表现程度良好。这三项应是景区应该维持的服务内容。但如果成本过高，或可能造成资源浪费，旅游景区应在保证游客满意的前提下，根据自身实际情况判断是否要适当降低服务质量。

参考文献

[1]破蛹成蝶正高飞-屏南旅游高速发展[EB/OL]http://www.cn-bsy.com/news/pnwy/201001/107160.html

[2]Martilla, J.A., &James, J.C.Importance-performance analysis[J].Journal of Marketing, 1977, 41 (1) :77-79.

[3]Oh, H..Revisiting importance-performance analysis[J].Tourism Management, 2001, (22) :617-627.

[4]Zhang, H.Q., &Chow, I..Application of importance-performance model in tour guides'performance:evidence from M ainland Chinese outbound visitors in HongKong[J].Tourism Management, 2004, 25 (1) :81-91.

[5]黄宗成等.中高龄族群长住型旅馆经营管理之探究:以IPA及其应用为例.北京第二外国语学院学报, 2002 (1) .

[6]王天佑.旅游业服务质量评估方法之优劣探析.现代财经, 2007 (9) .

[7]张玲.基于IPA方法会展旅游地形象比较研究——以广州、深圳、东莞为例.生态经济, 2007 (2) .

酒店服务质量与酒店文化关系分析 第9篇

关键词：服务质量,质量管理,酒店文化

1 质量成本分类

概括地说质量成本包括四个方面:鉴定成本, 即为保证服务质量而发生的监督、试验的成本;预防成本, 即为防止发生缺陷而发生的成本总和, 如识别产品缺陷原因成本、采取正确行动消除造成缺陷原因的成本、员工培训的成本、产品或生产系统重新设计的成本、购买和更新设备的成本;内部失效成本, 即在酒店内部缺陷发生时的成本, 如废品成本、返工成本等;外部失效成本, 即在酒店外部发现缺陷的成本, 处理投诉的成本等。

2 预防成本与酒店前景的关系

对预防成本的管理是事关酒店现在和未来的大事情, 那么日本酒店是怎样管理预防成本的呢?谈到这个问题我们不能不介绍在日本推行全面质量管理 (TQM) 的美国学者爱德华戴明 (1900-1993) , 戴明在日本推行的质量管理运动, 将质量管理工作概括了14个要点:

坚定地改进服务质量和服务质量, 争取成为竞争强手, 在市场上站稳脚跟;采取新的质量思想;在新的经济时期, 管理者必须清醒他们的责任, 并在变革中担当领导角色;停止依靠监督来达到高质量;通过一开始就保证服务质量, 消除对大批监督的需要;结束根据价格奖励酒店服务人员的行为, 而以最小成本取而代之;经常并永远地改进生产和服务系统, 以便提高服务质量和生产力, 并由此降低成本;设立在岗培训;设立领导体制;管理的目的应是协助员工、机器和工具将工作做得更好;消除人们的畏惧感, 以便使每个人都可以有效地为酒店工作;打破部门封锁, 服务和营销部门人员像一个团队一样工作, 来预测产品和服务在生产和使用过程中可能会出现的问题;取消为达到零投诉和新的评价水平而针对服务人员制定的口号、勉励语和奋斗目标, 这些口号语只能适得其反, 因为低服务质量和高投诉率的大部分原因是制度造成的, 不是服务人员能解决的问题;因此, 要取消工作标准, 取消目标管理, 代之以领导职能强化;消除各种障碍, 不要剥夺服务人员为自己的工作而自豪的权利;管理者的职责必须从重视数量转变到重视质量上来;消除各种障碍, 不要剥夺管理人员和服务人员为自己的工作质量而自豪的权利;设立生动活泼的教育和自我提高计划;使公司的每一个人都为完成这种转变而努力, 这种转变是每个人的责任。

诚然, 戴明的思想有些过于“理想”, 或者戴明对人的假设完全是基于纯粹的“社会人”, 而更少地考虑“经济人”的客观现实。因此, 即使在日本企业中, 实践戴明的思想的过程中也是抱着“扬弃”的态度, 根据环境权变地处理。比如说松下电器公司依然将目标管理作为一个重要的质量管理、业绩管理、人力资源馆的重要工具。但是我们依然能从戴明思想中看出他对质量管理的新的理解已经超出以往在自由质量意识和质量管理技术两个层次对质量管理的理解。戴明的观点中有三个被普遍接受的观点: (1) 通过事前控制, 才可以有效控制质量。 (2) 员工对服务质量的影响很大, 应从员工心理方面努力, 提高质量。 (3) 不能仅仅依靠制度, 更重要的是依靠领导体制和领导职能的转变。

从上述的历史回顾中, 我们不难看出现代质量管理已由自由质量意识和质量管理技术提升到了酒店文化管理的层次上了。从本质上讲这种转变来至于三个方面的压力:其一、质量管理技术对提升质量的空间和速度有限:其二、管理者越来越认识到具有“社会人”特征的员工心理因素对质量的重要影响;其三、买方市场的形成和竞争压力的加大使得将以前从属于技术 (产品差异化) 、成本的质量作为竞争的一个新的“筹码”。

3 对酒店文化这一个系统的建设来说可以从三个方面考虑

(1) 对员工进行培训, 在提高员工素质的技能的同时, 强化职业的质量意识。

(2) 建立酒店文化机构或设立人员, 负责管理和收集关于质量的“故事”、“标识”, 并有计划地推广和传播。

(3) 改变领导职能与领导行为并建立相应制度。

从领导职能和领导行为上体现对质量工作的重视, 并建立严格的质量管理考核制度和指导制度。实际上, 质量管理体系建立和实施与酒店文化建设是密不可分的, 在质量管理体系建立和实施的那一天起, 酒店文化已无意识地建立起来, 但酒店文化是需要有意识地引导和培育的。不同酒店文化的内容和表现形态不尽相同, 正因为存在个体的差异性, 才使得酒店文化底蕴和质量管理效益和效率有所不同, 服务质量和酒店的容貌有所不同。因此, 各级管理者要抱有一种持之以恒的态度建设质量管理文化, 其不可半途而废。否则, 对组织的隐性破坏作用更大。

参考文献

[1]辜应康, 杨杰, 唐秀丽.上海酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究[J].江苏商论, 2011, (3) .

纳税服务质量分析 第10篇

1、顾客便利的含义

营销实践表明，顾客实际购买过程不但包括与营销人员接触过程，还包括消费和体验过程，其中每个环节都存在着顾客对购买便利的心理预期。如果顾客感受便利不小于预期便利，则顾客感受到了购买便利：反之，则没有感受购买便利。因此，我们把顾客便利定义为顾客在购买过程中感受的一种应急性、即时性、方便性的心理比较状态。顾客便利含义表明，由于营销者为顾客所提供的服务形式、内容和过程等对顾客心理将产生重要影响，所以顾客便利首先与顾客购买过程有着紧密的联系：其次，顾客便利并不是能够看得到的实实在在的有形商品，而是通过购买及消费之后才能够感受到的服务，它与顾客的心理活动过程有着紧密的联系，因此顾客便利体现了顾客购买心理：第三，顾客现在感受到的便利状态，是由于其在当前购买过程中所产生的心理感受与以前的心理感受相比较而形成的，因而是顾客的一种心理比较状态。

2、顾客便利的属性分析

众所周知，服务是无形的，不具备如实物产品一样的探索属性。因此，顾客对待服务，一是根据以前的消费经验对服务进行评估，即经验属性：二是对于专业化程度较高的服务，他们在进行消费之后难于根据自己的经验判断服务质量，这时，顾客往往以其他顾客的综合评价为标准进行评估，即信任属性。由于企业提供的便利是顾客感受到的服务，所以，顾客在评估便利时往往使用经验属性和信任属性这两个标准。便利的经验属性与顾客消费经历密切相关，它通过顾客现在消费体验与过去消费体验比较产生，它可以是不同类产品的横向比较，也可以是同类产品的纵向比较。便利的经验属性要求企业进行便利设计时，要对企业以及竞争者的相关情况进行调查，以创造出顾客新的消费体验。便利的信任属性与顾客群体的消费感受有着一定的联系。当顾客不能由自己的消费感受进行便利判断时，顾客往往会根据其他顾客的便利感受进行评价。

二、基于帕拉苏拉曼服务质量模型的顾客便利分析

帕拉苏拉曼提出的顾客服务质量模型认为，导致顾客服务失败的原因来自于以下五种差距：第一，顾客期望与服务管理者认知之间的差距；第二，管理者认知与服务质量规范之间的差距；第三，服务质量规范与服务提供者之间的差距；第四，服务提供与外部传播之间的差距：第五，认知服务与预期服务之间的差距。该模型不但详细分析了这五种差距与产生服务失败之间的联系，而且提出了消除差距的策略[1]。以上述服务质量模型为基础，结合顾客便利特点与形成过程，对顾客便利产生影响的因素包括以下几个方面。

1、顾客不协调

事实上，顾客期望便利、认知便利与顾客便利的经验属性、信任属性等有着一定的联系。从顾客便利的经验属性分析，顾客过去对产品消费之后的感受，首先通过顾客记忆机制，对顾客期望便利产生直接的影响，同时通过顾客学习机制，影响顾客对便利的认知过程。反之，顾客期望便利、认知便利也对便利的经验属性产生相应的影响。从顾客便利的信任属性分析，顾客便利的信任属性来自于其他消费者对他们感受便利的综合评价，它主要通过口碑等对顾客的期望便利产生影响，然后又对顾客的认知便利产生间接影响。从顾客自身分析，顾客通过收集的外部信息与自身的消费体验，便产生了期望便利。顾客抱着这些期望进入购买过程之后便产生了认知便利。在通常的情况下，顾客的期望便利与认知便利往往不一致，或存在一定的差距，这就导致了顾客自身的不协调。

2、企业不协调

毋庸置疑，企业提供的便利取决于其对消费期望的认识以及将认识转化为便利标准的过程，它催生了企业自身的不协调。企业不协调包括企业对顾客期望的认知以及将认知转化为便利标准的不协调、企业便利标准与提供便利之间的不协调以及提供便利、便利标准、认知便利与对外传播的不协调。这些不协调产生的过程如下 企业对顾客期望的认知是企业市场分析的结果，将结果转化为企业行动，就要建立相应的便利标准；标准是对认知的一种形象反映，而在反映不够全面的条件下，它们之间的不协调就应运而生：企业以建立的便利标准向顾客提供便利时，在标准得不到完全贯彻时，又产生了便利标准与提供便利之间的不协调。此外，为了彰显顾客便利，企业会将其实际提供的便利、便利标准以及认知便利等对外进行传播，在传播的过程中由于信息衰减机制的作用，又会出现提供的便利、便利标准、认知便利与对外传播的不协调。

3、企业与顾客之间的不协调

纳税服务质量分析 第11篇

随着科学技术的进步及电子商务的迅速发展, 我国快递行业也进入了一个高速发展的时期。根据国家邮政局公布的2015年度邮政行业运行情况报告, 仅上半年我国快递服务企业业务量累计完成84.6 亿件, 同比增长了43.3%;业务收入累计完成1195.7 亿元, 同比增长33.2%。

然而, 由于快递服务具有无形性、时效性、生产与消费的不可分割性等特点, 快递服务失误的发生也在所难免。服务失误不仅影响了顾客的消费体验, 造成顾客的经济损失, 而且对快递企业的发展也产生了负面影响。因此, 对于快递企业来说, 系统的分析产生快递服务失误的原因, 并针对每一部分原因提出相应的服务补救对策就显得尤其重要。

二、快递服务失误的界定

对于服务失误的定义, 不同的学者从不同方面进行了研究, 总体来说可以分为两类, 一类从企业的角度, 将服务失误定义为一种有缺陷的服务结果, 主要反映了企业在服务质量方面存在的问题;一类从顾客的角度, 认为服务是否发生失误, 应该由顾客的感知决定, 将服务失误定义为服务过程或结果没有达到顾客的期望。

依据顾客期望对服务失误进行定义, 更准确的反映了服务失误的本质, 服务质量的最终形成由由两个方面决定, 即顾客在接受服务过程中的体验与顾客在接受服务之前的期望, 如果顾客感知的服务体验低于接受服务之前的期望, 就可以认为发生了服务失误。在感知服务质量的模型中, 最终形成的感知服务质量如图1 所示, 可以分为低于期望质量、低于期望质量、高于期望质量和超越期望质量四种。

本论文从顾客感知服务质量的角度, 对快递服务失误进行界定, 即在快递服务提供过程中, 如果使用快递服务的顾客所体验到的快递服务质量低于其在接受此次快递服务之前所预期的服务质量, 那么就可以认为, 出现了快递服务失误。

三、快递服务质量差距模型

服务质量差距模型 (GAP模型) 在20 世纪80 年代中期到90年代初由美国营销学家Parasuraman, Zeithaml, Berry[3]等人提出, 该模型由两大部分组成:顾客方面和经营者方面, 强调服务质量的产生与顾客和服务者有关。根据GAP模型, 顾客满意与否, 取决于感知的服务于期望的服务之间的比较, 这种比较形成了顾客认为的服务质量, 即感知的服务质量。因此, 服务质量差距分析模型是一种直接有效的工具, 它可以指导管理者发现引发质量问题的根源, 并找出消除差距的措施, 从服务提供者的角度来看, 服务质量差距的变化是造成服务失误的重要原因。结合快递行业自身的特点, 对基本的GAP模型加以改进, 得到了快递企业服务质量差距模型, 如图2 所示。

四、快递服务失误成因分析

快递服务质量差距模型体现了快递服务过程中引起服务失误的质量差距的形成原因, 从模型上看, 顾客与快递企业之间共产生5 种差距, 通过对每种差距形成的原因进行系统的分析, 就可以得到快递服务失误的原因。

1.差距1 是顾客期望的快递服务质量与快递企业管理层对顾客期望认知之间的差距。导致这一差距的原因是快递企业在获取顾客需求信息时出现了差错, 没有充分了解或低估了顾客对于服务的期望。

2.差距2 是快递企业管理层的感知与快递服务质量标准之间的差距, 产生于管理层将顾客的感知转化为服务设计的过程中。

产生这一差距的在快递企业的管理层上, 其主要表现为:快递企业管理层对快递服务质量的提升不够重视, 在对快递服务进行设计时没有以顾客为导向;计划水平较低, 不能够根据已有的信息定制出合理的服务标准;管理层对于市场的变化反应不够灵敏, 不能够快速的对消费者的偏好做出响应。在服务质量标准方面, 国家邮政局也于2007 年发布了《快递服务》邮政行业标准, 对于快递企业来说, 只是达到一般的行业标准并不能够给企业带来持久的竞争力, 如果企业制定的标准不能够满足顾客的需求, 也会导致服务失误的产生。另外, 在设计快递服务标准时, 如果不能得到服务一线员工的认同, 也会由此引发快递服务的失误。

3.差距3 是快递企业提供的服务质量与企业设定的服务标准之间的差距。

差距3 产生的原因主要来自服务标准的执行问题, 这是快递行业出现服务失误问题的重要原因之一, 可以从快递服务人员、服务的运营、管理和监督三个方面来分析。

在快递服务人员方面, 主要表现为对服务人员的招聘质量不高、培训不到位, 从而导致了一线员工的服务态度较差、业务技能不高、信息反馈不及时等问题。服务人员不能准确理解服务标准, 受自己角色影响会使员工凭借个人主观判断和经验提供服务, 忽略顾客的需求, 引发快递服务失误。

在服务的运营方面, 快递服务失误的产生主要表现在物流服务网络不全面、信息系统不完善、运输过程中需要的交通工具等硬件设施不能满足服务要求等。这些因素都可能引起快件投递的投递不在顾客要求的范围内、揽收不及时、发出不及时、快件的信息不能够及时更新、快件损毁、快件丢失、快件的内件不符等问题, 从而造成快递服务失误。

在管理和监督方面, 快递企业管理层没有制定一个合理的监管机制, 对员工的行为进行合理的奖惩。比如, 企业对一线员工的授权不足, 使其不能在能力范围内自主的提供更好的服务或者在失误发生后不能进行及时的补救措施;快件的签收制度不严明, 导致了快递的虚假签收和错误签收;定价不公平、不统一等等, 这些现象都是造成服务失误的原因。

4.差距4 为快递企业市场宣传中所作出的承诺与实际提供的服务之间的差异。该差异产生的原因有两个可能的方面:一方面是如差距3 分析的那样, 服务人员执行力不够, 快递企业的沟通计划欠整合, 另一方面则来自快递企业在宣传过程中的过度承诺, 使顾客的期望被提到了一个不现实的水平。

对于快递企业来说, 最常见的由差距4 引起的失误在于对快件送达时间的承诺上, 对于某些需要加急派送的快件, 顾客会选择相对来说服务费用更高但送达速度更快的业务, 如果快递企业不能在承诺的时间内送到就会引起顾客的不满, 造成服务失误。

5.差距5 是顾客期望与实际得到的快递服务之间的差异。这一差距是前四个差距以及企业以前及当前服务质量的总体反应。快递服务质量过高或过低都会造成该差距, 只是结果不同, 过高的服务质量会加重企业负担, 过低的质量引起顾客不满, 而快递企业最终目的便是缩小这一差距。

摘要：我国快递行业正处于一个迅猛发展的时期, 与此同时, 快递行业面临着服务失误频繁发生与行业繁荣发展的尴尬。本文首先从顾客期望角度界定了快递服务失误的概念, 同时构建了快递服务质量差距模型, 在这一模型的基础上对快递服务出现的原因进行了系统全面的分析。

关键词：快递服务,服务失误,服务质量差距模型,原因分析

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