办税服务厅窗口服务规范(试行)

办税服务厅窗口服务规范(试行)（精选9篇）

办税服务厅窗口服务规范(试行) 第1篇

咸阳市国家税务局

办税服务厅窗口服务规范（试行）

第一条

制定窗口工作规范，目的在于规范窗口工作秩序及工作人员言行。做到严格遵守岗位纪律，履行岗位职责，落实岗位规范，树立国税文明服务，文明执法的新形象。

第二条

岗前工作准备

（一）每日提前10-15分钟上班。

（二）上岗前清理工作间卫生，调试好微机并根据当日工作内容熟悉本职业务，做好上岗前的一切准备工作，做到按工作程序、标准和要求精心操作，避免出现工作差错。

第三条

严格遵守作息制度

（一）做好考勤，有事要提前请假，以便于安排工作。

（二）提倡班前班后例会，对工作情况要及时讲评。第四条

工作台物品放置有序，整齐一致。

（一）工作台应保持清洁、有序、整齐一致。工作台上不准摆放个人物品以及报刊、杂志等物品。要及时清理工作台上的纸屑、杂物等，保持工作台卫生。工作台上的微机、打字机等在整个大厅摆放一致。收到的各种报表、证件、资料等应摆放整齐、有序。

（二）临时性离开工作台，应及时清理工作台上的各种帐表等物品，并与顶岗人员交接好工作，不准空岗。

第五条

工作人员应按规定着制服上岗，并保持税容整洁。

（一）按照规定佩带肩章，并挂牌上岗。

（二）着装要整齐，扣好衣扣，不得挽袖，卷裤脚，披衣，敞怀。

（三）着税装不准混穿、套穿。

第六条

税务人员工作期间必须举止端正、精神振作、姿态好。

（一）走动轻快。走动时要平直、挺胸、眼平视，不要左右摇晃、左顾右盼，不要俯首驼背。

（二）人坐要平稳。入坐时要轻，不要噼啪作响。坐下时身体要和桌面垂直，不要腰背弯曲。

（三）待人热情，给人以亲切的感觉。

（四）神情乐观。工作无论怎样繁忙或遇到不顺心的事，都要坦然自若，要让人感受到税务工作人员的涵养。

（五）工作出现空闲，不准把腿架在工作台上或伏案睡觉。

（六）在工作时间不准吸烟和吃东西；不准边工作边与其他同志闲谈；不准在工作间搭肩挽背；不准嬉笑打闹。

（七）工作时间不准玩游戏，做与工作无关的事宜。第七条

税务人员要讲文明，有礼节。

（一）税务人员之间互相称呼，要正规、亲切。

（二）对外来人员一般称“同志”。

（三）对外来人员要使用您好、请座、对不起、谢谢、请稍候、劳您驾、让您等了，请问有什么事情、再见等文明用语。杜绝说忌语和禁语。

（四）待人接物时应按照您好——请坐——倒水——办事—— 再见的程序办理。

（五）遇有参观人员或上级领导视察时，要自行起立，并主动问好或答话，当客人走过后，大方落座。

（六）工作人员遇到个别办税人员说脏话或不礼貌、无理取闹时，要有涵养。

（七）工作期间出现意外情况，如停电、微机出现故障或身体不适等情况，要主动向办税人解释，并请给予理解，一般应说：“请大家谅解，由于出现故障，我们正在积极采取措施，请大家稍候”，同时要采取措施及时处理意外情况。

第八条 办理税务事宜要文明服务。

（一）服务纳税人应做到：“五个服务”——微笑服务、敬语服务、主动服务、周到服务、灵活服务，使纳税人感到热心、诚心、细心、耐心、顺心。

（二）按工作程序和工作标准各窗口全面实行限时服务。

（三）与办理税务事宜的办税人见面时，应有迎声，纳税人离去有告别声。

（四）对业户资料不齐或项目填写不全的，应主动说：“请您出示（携带）××资料”、“请将××（项目、栏、内容）填写全”、“请您参考窗口上的××号填写”。

（五）当办税人员询问与本人工作无关的事宜时，要热情的说“您要办的事请到××窗口（×楼×号房间找××）办理”或“请到××窗口（×楼×号房间找××）再问一下”。不能说“不清楚或不知道”。

（六）按政策规定处罚或在办理税务事宜时出现争议应说：按××政策或制度规定您缺少××证明或少某某手续，请您及时（早）办理；对不起（请谅解）您违反了××政策或规定，根据（按）××政策或规定应（先办理手续）缴纳××滞纳金或罚金之后再（才能）办理××手续；请您理解我们的工作，谢谢合作。一般做解释说明时，应先指明纳税人此项事宜错在什么地方或违犯了什么条款、政策、规定或缺少什么手续，接着根据什么、怎样办理（处罚），要交代清楚，最后应当说：是否听明白（清楚）了，请您抓紧时间处理等告别语。

下岗前，应清理工作台，处理好一日内的待处理事务，维护好微机，关闭电源，闭好门窗。如遇有交接斑，应处理好交接事宜。

第九条

如有违反本规范，按照市局《绩效管理考核办法》进行考核。

第十条

本规范由咸阳市国家税务局负责解释，自发布之日实施。

二00九年五月十日

办税服务厅窗口服务规范(试行) 第2篇

区国税局办税服务大厅成立于2005年9月，现有在职职工5人。其中：党员干部2名。负责三乡两镇的税款征收。一年来办税服务厅坚持以聚财为国、执法为民为工作宗旨，狠抓“两个文明”建设不放松，切实加强机关效能建设，大幅提升服务意识和服务质量，大力规范和优化纳税服务，努力构建和谐税收环境，强化管理，大胆创新，全力塑造文明、高效、廉洁、和谐的形象。

一、以信息化管理为中心，强化“一窗式”征管模式。在全市率先推行了“一窗式”征管模式后，办税服务大厅基本上可以办理所有的涉税业务，极大方便了纳税人。对办税服务厅来说，虽然工作增加了强度，但大家都毫无怨言，特别是在机构调整中，大厅人员很多被调到别的局调整较大，面对人手紧缺的情况，办税服务厅的同志顾全大局，服从组织安排，保证了CTAIS系统和金税工程的平稳运行和为纳税人服务的质量不降低。申报纳税岗的同志始终兢兢业业，努力学习新业务，以适应税收征管的频繁变化。发票管理岗的同志认真掌握CTAIS操作流程，热情为纳税人服务，严谨细致地为纳税人售票和代开票，认真的工作态度和热心的服务得到了广大纳税人的一致好评。

二、贯彻“全局一盘棋”的思想，加强与其他科室的衔接。办税服务厅人员牢固树立“全局一盘棋”思想，加强与各职能科室的工作衔接，力求优质高效的完成区局各项工作。在机构调整涉及的户管迁移工作中，办税服务厅人员全力配合，及时完成了此项工作。去年11月份市局要求进行纳税人资料补录，办税服务厅的同志和税源管理科的同志共同加班加点，在规定的时间内圆满完成了上千户的补录工作。

三、加强落实制度建设，全面优化纳税服务。

办税服务厅采取有效措施，为纳税人提供全方位、高水平、多层次的服务，增强税收与经济之间、征纳双方之间的良性互动，实现税收成本最小化和服务对象满意度最大化，提高税收管理质量和效率。积极落实各项制度建设，明确服务内容、方式、方法，统一服务项目和标准，保证服务行为的规范统一，全面优化纳税服务。

四、落实“十项服务承诺制”，坚持文明办税八公开。为了更好地给纳税人提供优质、高效、便捷的服务，在制度、方法、手段、体系和内容上采取了一系列措施，在办税服务厅公告栏公开了税收法律、法规、政策以及征纳流程、纳税定额、工作标准、职业纪律等内容，设立了举报投诉箱、投诉电话号码，自觉接受舆论和纳税人监督。同时还及时修订、优化了征管流程，使办税环节简洁化，办税过程透明化，纳税服务文明化。坚持文明办税“八公开”制度，主动向纳税人推出了人性化的“十项服务承诺制”：预约服务制、午间休息值班制、点名服务制、即及时专人服务制、特约上门服务制、限时办结制、延时服务制、首问 2 负责制、首办负责制、局长值班制。充分体现了“一切方便纳税人，方便纳税人的一切”的原则。得到广大纳税人的一致好评。

五、充分运用现代科技手段，加快信息化建设，创新服务手段。巩固和完善传统的申报征收方式，并利用现代信息技术，积极推广和完善网上申报纳税和其他多元化电子申报手段，不断提升服务层次。依法采取简并征期、简易申报、委托代征税款、委托代售普通发票等方式，方便偏远地区纳税人办理涉税事宜，降低征纳成本。以健全服务制度、创新服务手段、拓展服务领域、丰富服务内容为突破口加强办税服务厅建设，规范办税服务内容和操作标准，进一步完善窗口职能，明确窗口职责，简化办税流程，实行办税场所“一站式”和纳税服务“一窗式”，为纳税人提供良好的办税环境。到2010年底，区局数据电文申报已达162户，“一盘式”申报已推广5户，进展顺利。

六、严格考核评价，提高服务质量。

进一步完善绩效考评制度，将服务工作纳入考核内容之中，并面向社会、面向纳税人开展满意度测评活动，通过问卷调查、座谈会等方式定期邀请纳税人对服务质量进行评判，听取意见和建议，从纳税人不满意的地方着手，解决存在问题，努力做到效率与监督并重，真正提高服务质量。经过对纳税人问卷调查，纳税服务社会满意度达92%。

七、崇尚文明，优化服务，努力为创建活动增添亮点。

在开展文明创建活动中，我们以强化文明意识为出发点，以优化纳税服务为立足点，以提高服务水准为直接目标。致力于营造讲文明良好氛围。要求大家从端杯水、让个座、一声问候开始，比一比看谁时时讲文明、处处讲文明，把文明用语落到工作实处；开展了树国税人外表形象活动，以仪表端正、举止大方为基准，要求大家着装整齐、微笑服务，对来访者态度和蔼、热情接待、有礼有节。通过这些活动的开展，广大干部职工的文明意识明显增强。办税服务厅全体人员都能自觉遵守劳动纪律，主动着装上岗，遵守“办税八公开“制度，热心为纳税人办好每一件事。

办税服务厅窗口服务规范(试行) 第3篇

1、当前纳税服务工作存在的不足

(1) 对纳税人合理需求认识不到位。对优质服务的认识仅停留在一张笑脸、一声问候、一把椅子和一杯茶水的表面, 对纳税人反映强烈的纳税程序复杂、环节过多、办税效率低下、纳税成本过高等深层次问题研究不够。 (2) 信息化服务能力不足。目前纳税服务还停留在“保姆式”阶段, 往往没有切中纳税人迫切需要的重点。信息化服务能力不足, 还不能体现精细化、个性化服务, 可供纳税人选择的余地很小, 纳税人的需要税务机关没有提供或提供的不够。而且纳税服务成本较高, 影响服务的成效。 (3) 税务机关与纳税人之间缺乏高效的沟通渠道。纳税人与税务机关之间没有固定、畅通、高效的联系渠道, 纳税人对纳税服务的需求不能及时传递到税务机关, 税务机关也不能及时了解不同纳税人对纳税服务的不同需求。而且税务机关了解纳税人服务需求信息的主动性差, 重税收管理信息, 轻服务需求性信息。没有建立长期、固定的模式, 对纳税服务信息的了解片面, 不完整。

2、网上办税服务厅建设的现实意义

网上办税服务厅是相对于现实的办税服务厅的一个定义, 它是指税务机关利用先进的网络技术, 对现有纳税服务流程优化再造后建立的能满足纳税人和税务机关在网上办理涉税事项的虚拟组织形式。其实质是在信息技术支撑下的功能齐全、信息共享、协调高效的网上税务服务信息系统。建设网上办税服务厅既是税务机关适应纳税人数量区域增加、纳税需求多元化以及社会信息化快速发展的需要, 也是满足纳税人合理办税需求、降低税收成本、构建和谐征纳关系的有效途径。

税务信息化建设实现省级数据集中后, 如何利用税务现有内网的信息系统, 通过互联网将税务信息化和优化服务延伸到企业, 是税企双方都想实现的迫切需求。网上办税服务系统的建设和推行不仅为税务机关实现集中征收、优化服务, 打造电子税务提供技术支撑, 同时也为纳税人足不出户办理涉税事项提供了现代化手段。目前, 网上部分纳税服务模块 (网上申报、网上认证) 的成功应用, 在优化纳税服务、降低税收成本方面取得了一定成绩, 但网上纳税服务模块总体上是分散、零星的, 还未形成系统, 网上纳税服务的质量和水平也有待提高。因此, 建立网上办税服务厅需要借助网络的技术优势, 对现有的网上和现实办税服务厅的服务模块进行整合, 拓展网上服务功能, 构建系统化的网上纳税服务模式, 使纳税人真正享受到网上办税的方便和快捷。整个虚拟网上办税服务厅建议采用场景式办税的界面 (具体可借鉴总局场景式网上办税的界面) 人机互动, 生动易懂, 适合不同层面的纳税人便捷的自助服务, 并配合语音提示功能让纳税人有身临其境的感觉。

3、网上办税厅服务厅建设构想

3.1 网上办税服务厅需要实现的功能

(1) 网上报税:增值税一般纳税人申报、增值税小规模纳税人申报、消费税申报、企业所得税申报、车辆购置税申报、以及出口企业退税预申报等业务。

(2) 网上办证:目前我县是联合办证, 纳税人可查阅办理税务登记证 (设立, 变更、遗失补办) 的内容、地点、程序、资料、收费和法律责任的说明, 下载办证需要的各种类型的税务登记表, 以便获得办证信息, 在线打印、填写和报送申请办证的税务登记表, 通过网上查询办证审核情况, 再携带必备材料到税务局办理审验和领证手续。

(3) 网上认证、报税:增值税发票抵扣联认证, 增值税发票存根联网上抄报, 运输发票抵扣联认证,

(4) 发票管理:发票管理包括发票购领申请、发票验旧、申请审核和发票开具等。纳税人在网上提交发票购领申请, 并填报附属资料和验旧发票, 税务机关审核后, 告知纳税人审核结果, 纳税人通过网银系统支付发票工本费, 税务机关通过一定途径将发票送达或纳税人自行到就近办税厅领取。农副产品发票、废旧物资收购发票等特定纳税人可在线开具发票。

(5) 涉税审批:需要流转的涉税审批文书, 纳税人在网上填报所需附属资料, 并提交相应审批申请, 税务机关对所提申请审核后, 纳税人认证登陆后通过弹出茶窗口或短信息提醒及时将审批结果反馈纳税人。

(6) 在线交流:纳税人在线咨询各类问题, 系统根据咨询内容, 自动区分涉税事务和建议投诉, 税务机关在线进行处理, 使纳税人的问题及时、准确得到解决, 为纳税人提供即时有效服务。

(7) 网上服务:纳税人可以享受税务局提供的快捷服务, 包括查询或下载办税程序指南、办税的各种文书表格、企业使用的涉税软件及涉税软件安装操作资料, 税务电子邮箱注册, 在线咨询及解答, 出口退税预审, 以及免费订阅税收政策法规电子刊物等功能。

(8) 网上公告:税务局办税服务大厅各岗位职责、工作流程、工作人员及联系电话, 税务局的政策法规和各类办事事项介绍, 商品退税率、企业信誉等级、应征已缴税款情况、税务局承诺限时办结事项的状态等。可以发布或告知纳税人近期的办税要求和注意事项, 如最新税收政策法规发布, 企业端防伪税控开票机软件、硬件升级, 新增纳税服务项目告知, 办税流程事项、文书表格更改, 逾期申报、缴税提醒, 偷税抗税案件曝光等情况。

(9) 网上投诉:税务局将监察部门的电话、电子信箱公布在网上, 24小时向纳税人开放, 受理纳税人投诉, 接受广大纳税人和社会公众监督。

3.2 网上办税服务厅系统简介

(1) 系统架构。基于上述业务功能需求, 系统以税务局网站或政府门户网站为窗口, 对外通过互联网与纳税人连接, 对内连接税务局内网的征管信息系统、金税工程应用系统、出口退税管理系统、银税库联网系统和其它应用系统。总体采用三层结构, 由税务应用系统的数据库、WEB服务器、应用服务器和客户端构成。办税服务系统的软件技术采用基于J2EE的三层架构来实现。网站应用系统作为表示层。表示层负责和客户的会话处理, 在接收到客户的会话请求后, 调用应用层上相应的数据交换服务进行数据的处理, 并将应用层的处理结果返回给客户。数据平台作为应用层。应用层用于封装系统的业务服务, 在接收到表示层传入的请求后, 对其进行业务处理的逻辑判断;一旦逻辑判断通过则调用接口层的相应系统接口进行数据处理, 并将接口层的处理结果返回给表示层。应用系统的数据接口作为数据接口层。业务应用系统接口用于对相应系统的数据进行处理, 实现对数据的插入、修改、删除、查询功能, 并提供给应用层进行调用。这种架构的优势在于它能够将系统按照不同的功能来划分, 降低系统模块与模块之间的耦合性, 提高不同模块的独立性, 以保证系统的稳定性、可扩展性和可移植性。任何一个层次的模块的修改都不会影响其它层次模块的正常运行, 对需求的变更表现出良好的伸缩性, 以满足不断发展的税务业务需求。

(2) 数据安全性。网上办税服务系统数据传输的安全机制采用CA数字身份安全认证系统。它以数字签名的方式通过第三方权威认证有效地进行网上身份认证, 帮助各个实体识别对方身份和表明自身的身份, 具有真实性和防抵赖功能。与物理身份证不同的是, 数字证书还具有安全、保密、防篡改的特性, 可对企业网上传输的信息进行有效保护和安全的传递。为此, 税务机关、银行及纳税人网上办税终端用户均要向C A认证中心的机构申请合法有效的数字证书, 以便在网上办税业务中, 通过数字证书以及双方认可的加密算法产生的对称密钥对所传输的数据进行加密, 以实现系统对数据传输的安全保障。

(3) 网站的日常维护及其运行效率。在系统建设中还要考虑如何保证网站上线后的运行维护的效能问题。对具有交互服务功能的栏目, 这点尤为重要。如对纳税人的政策法规咨询、出口退税预审等业务, 如果没有及时回复或音讯全无, 就难以保证网站质量。对此, 除了提供后台运行维护系统, 用以实现网站内容的更新管理, 培训相关业务人员学会使用之外, 更重要的是建立一套完善的网站信息维护体系, 在制度上、技术上保证网站信息的更新和流转效率。制度上, 建立网站运行维护的岗位责任制, 如明确网站建设由办公室牵头组织实施, 负责收集提出网站建设和升级的业务需求, 起草网站管理办法, 负责网络管理员权限设置、修改, 督促网站内容的发布和更新, 做好对网站管理考核;信息中心负责网站建设开发、技术维护和网络管理员培训, 做好网站服务器的日常管理和计算机信息备份, 确保网站的安全运行;各相关业务部门负责网上业务的运行操作。并在技术层面上, 通过建立网站运行效能管理系统。通过软件可确定纳税人在网上办税的相关受理人员, 对网上办税的受理、事中各环节办理和办结, 实行全过程的计算机监控管理, 对外向纳税人提供网上查询办税的情况, 对内督促和考核税务人员的工作质量。

4、自助式办税终端 (ARM) 建设

4.1 ARM简介

ARM是自助式办税服务终端的简称, 类似银行的ATM。能提供24小时自助办税平台, 拓展全新服务载体, 为纳税人提供多样化办税服务, 给纳税人办税提供更多选择。突破传统自助办税模式提供全职能自助办税平台, 实现一站式自助办税服务。解决了日益增长的纳税人便捷办税需求与税务机关有限的服务资源之间的矛盾, 变“人员交互”为“人机交互”, 创新服务模式, 扩展办税渠道。

4.2 ARM功能及成效

ARM与国税系统目前的主体应用系统CTAIS V2.0、防伪税控、税库银等系统能直接整合使用, 实现了发票发售、IC卡报税、纳税申报、发票验旧、发票领购等功能。AR M建设对促进纳税服务工作具有很大的现实意义。

(1) 突破服务时间限制。ARM终端24小时不间断提供纳服务, 在非工作时间 (如午休、下班后、节假日报税和急用票等) 纳税人也可以享受到便捷、全方面的纳税服务。

(2) 体现“无偿服务”。ARM是公共服务设施, 体现纳税服务的公共性, 纳税人无需缴纳服务费即可享受便利服务, 减轻纳税人的纳税成本, 使纳税人在履行纳税义务时心情愉悦, 提高纳税人满意度。

(3) 节约社会成本。ARM无须纳税人负担办税设备成本, 纳税人不需自行购买PC、扫描仪等办税设备, 降低了纳税人办税费用, 从整体上节约了社会成本。自助办税模式使纳税人能有更多便捷经济的选择, 促进和谐征纳关系的建立, 纳税人办税更加高效, 节约了纳税人的时间成本, 促进了社会成本的节约。

(4) 促进优化办税程序。通过推广ARM, 利用信息化手段, 促进税收业务整合, 重新梳理、整合征管业务事项, 实现从单项应用到集中应用过渡。以纳税人为中心, 整合应用, 集成设备和业务流程, 提供整合的自助办税平台, 优化服务流程, 为纳税申报一站式管理、涉税事项一窗式服务、提升服务效能, 创造有利条件。

(5) 提供公平公正办税环境。自助办税终端作为对外提供办税服务的公开窗口, 提供税收公共服务, 减少了人为因素对办税公正性的影响, 可为纳税人提供更加公平、公正的办税环境。“人机交互”使纳税人更加体验到税务机关执法公正客观性及服务规范性。

5、结语

税务信息化建设的目标是构建一个“虚拟部门”或“电子化机关”, 使传统的部门组织朝着网络组织方向发展, 打破部门、层级的限制, 形成一个跨越时间、地点、部门的全局共有、共享、共治的税收执法信息平台。网上办税服务厅及自助式办税终端建设既是在这个目标下税务机关适应纳税人数量区域增加、纳税需求多元化以及社会信息化快速发展的产物, 也是满足纳税人合理办税需求、降低税收成本、构建和谐征纳关系的有效途径。

参考文献

[1]李大明主编.《税务管理》.

[2]国家税务总局信息中心编.《税收科技论文集.》

创规范服务单位 树客户满意窗口 第4篇

该部现有营业网点1个，员工20人，营业窗口7个，自助设备2台。2009年被评为全市信用社优质服务示范单位，同年被省联社评为“先进党支部”，2012年被市银行业协会被评“三星级”网点，2007年至2011年连续五年被评为全县农村信用社先进单位。

一、加强组织领导。实现思想认识上的新突破

为充分认识文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高信用社的服务质量和水平，该部成立了以主任为组长、委派会计和客户经理为成员的领导小组，实行“一把手”负责制，明确工作职责，制定了文明服务规范相关的规章制度，使全体人员熟练掌握与业务相关的各项金融知识、规章制度和业务品种，熟悉窗口优质服务和宣传内容，切实提升规范化服务水平。

二、注重学习培训，实现服务技能上的新突破

该部切实注重加强学习培训，经常组织员工认真学习《中国银行业文明服务公约》、《湖南省农村信用社员工行为准则规范（试行）》、《永州市农村信用社员工行为准则规范》等规章制度，通过举办知识讲座、召开座谈会、现场抽查等方式，加强员工的标准化服务知识培训，使员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。开展员工职业道德教育，加强员工法律法规、服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工熟练掌握与客户沟通的技巧及服务知识。针对业务拓展需要进行专业技能、业务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能，更好地为客户提供优质高效的服务。

三、加强服务创新。实现服务水平上的新突破

该部不断改进服务管理模式，建立有效的服务考核激励约束机制，把优质文明服务工作贯穿于全年各项工作的主线，将各项服务规范标准量化、细化，责任分解到人，并纳入年度绩效考核。优化网点“硬件”设施，对营业部全面进行装修，使营业厅服务环境更加优化，对便民设施等进行完善配置，如配有舒适的凳椅，饮水机、自动擦鞋机、阅报处、利率一览表、点钞仪、晴雨伞等，让人感到温馨，真有到家的感觉。实施产品创新战略，充分利用电子平台、结算业务、信贷新业务等产品优势，不断深化服务内涵，对不同企业、不同需求涉及个性化的服务产品，量身定做金融服务方案，满足企业多样化的服务需求。再次，加强客服人才队伍建设，以提高员工的营销素质和营销技巧为目标，通过岗位培训、专业知识学习，努力打造一支业务熟、技能高、善沟通、会营销的文明规范服务队伍，实现各项业务品种营销的全覆盖。加强服务品牌建设，全面打造标杆网点，统一标识、统一招牌、统一着装，统一挂牌服务，统一文明用语。提升市场美誉度和客户忠诚度，通过服务的规范化、标准化、制度化，树立良好的社会形象。

四、开创工作新思路。实现业务发展上的新突破

该部积极组织资金，壮大资金实力，增强市场份额，优化存款结构，按照“存贷同比”的原则，积极主动地与相关部门沟通，做好财政工资、农村两补、移民后扶资金、优质企业和公路交通建设项目的营销工作，加大对新型农村合作医疗、新型农村养老保险等项目的营销投入，大力拓展高价值个人客户，巩固并拓展市场份额，进一步提高竞争力。加快中间业务发展，提升业务竞争力。结合“农信银”业务的优势以及信贷业务，大力宣传福祥卡便民利民的内涵。加强代理保险、评级授信、业务咨询等服务力度，拓展盈利空间，提高盈利水平，增加收入来源。加大服务“三农”和支持地方经济建设力度。大力发展农村农业信贷业务，突出支持当地有一定规模、信誉良好的农户，扩大支农投放渠道，促进农民增收致富；重点开展对“公司+基地+农户”等特色项目的贷款营销工作，支持和促进地方优势产业和特色产业加快发展；有效的信贷投放，促进了当地中小企业的持续健康发展，同时带动了地方经济的快速发展，实现了政企银“共赢”的良好局面。截止2012年12月底，该部各项存款2.53亿元，各项贷款5.30亿元，不良贷款贷款0.26亿元，占比5.06%，年实现经营利润达千万元。

五、坚持合规经营。实现抗风险能力上的新突破

办税服务厅窗口服务规范(试行) 第5篇

建“优质办税服务厅”

党建 发布时间:2009年12月2日 13:51

为进一步贯彻落实《国家税务总局关于落实“两个减负”优化纳税服务工作的意见》，提高税收征管质量，切实为纳税人提供“热情、周到、高效、规范”的办税服务，构建和谐征纳关系，县国税局着力抓好办税服务厅规范化建设，全力打造行业服务品牌，树立国税部门形象，规范化建设工作取得了阶段性成绩。

一、构建“三项体系”，建立高效有序的工作机制

近年来，我局在创建“优质办税服务厅”的过程中，始终坚持纳税人为先的工作理念，以为纳税人提供完美服务为最高追求，按照全省办税服务厅标准化建设“八个统一、一窗多能、五个标准、两个一律”要求，围绕办税环境、制度建设，业务流程，纳税服务和社会调查等几个方面不懈努力，大厅工作环境不断改善，工作人员的业务素质不断提高，在全县行政机关评比中获得纳税人的最优评价。

（一）建立规范的组织体系。我们从有利于征管工作的大局出发，把办税服务厅作为一个实体单位实行单独管理，人、财、物与各科室、基层分局一样对待，业务上由县局征管科进行对口指导。几年的征管实践证明，办税服务厅的单独设立和有效运转不仅彻底实行了征管查分离，提高了征管质量，而且减少了税收成本，方便了纳税人。

（二）建立统一的岗责体系。我们按照科学化、精细化管理要求，根据管理内容结构化、系统化的思路，制定了《巴东县国税局办税大厅内部管理办法》，结合综合征管软件V2.0的运用，设置了综合服务、政策咨询两类共八个窗口，对每个

工作岗位、工作环节的目标、范围、职责、程序、责任等方面予以规范、明确，让每个干部都明白自己在岗位上应该做什么，怎么做，何时做，做错了该承担何种责任。同时，通过推行“双轮驱动”及“人机考核”，真正做到了细化责任、硬化指标、量化考核、实化措施，各岗位之间既分工明确，又环环紧扣，办税服务厅工作形成一盘棋格局，提高了办税效率。

（三）建立完备的制度体系。我们把制度建设作为标准化建设的基础工作来抓，坚持以制度管人、管事，使每一项工作都有章可循，促进了办税服务厅的整体协调发展。一是规范的工作制度。制定《巴东县国税局办税大厅内部管理办法》及《巴东县国家税务局办税服务厅标准化建设服务标准》，明确了办税服务厅的职责、任务、工作目标及要求等。二是严格的管理制度。包括《巴东县国税局办税大厅内部管理办法》、《领导值班制度》、《安全保卫制度》、《学习培训制度》、《清洁卫生制度》等。三是优质的服务制度。包括服务承诺制、首问责任制、一次性告知服务、实行分时段服务、预约服务、延时服务、提醒服务等。

二、实施“四个一”工作流程，全面提高办税效率

优化税收业务流程，是减轻纳税人及基层税务人员负担的需要，是优化纳税服务的需要，是树立国税部门良好形象的需要，是减少税收执法风险的需要，是改进工作作风提高工作质量和效率的需要，为此，我们在对总局保留的218项办税业务进行梳理的基础上，按照“所有的办税事项均在办税服务厅受理或办理、所有审核审批事项内转外不转”的原则，突破系统内部职能划分的界限，将以前多部门、多环节行政审批和认定业务进行归并整合，对涉及县局的165项涉税事项进行了清理，共缩短办税时限820个工作日；将“增值税一般纳税人简易办法征收申请审批”等11项“非即办事项”调整为“即办事项”。共建议优化业务流程，减少工作环节22项，同时根据因地制宜，便于工作的原则，我们对暂不涉及办税事项的业务共删减77项，其中即办事项20项，非即办事项57项。通过统一编制新的业务流程，统一制定新的工作标准，统一实施运用，减轻了纳税人和税务人员的工作负担，提高了办税效率，使税收管理与服务实现了质的飞跃。

（一）受理审批前移，实现一窗办理

我们通过业务流程再造，将部分原来由其他业务部门受理环节进行整合，全部前移至办税服务厅受理和办理，真正实现纳税人找国税机关办理的涉税事项统一由办税服务厅受理和办理。一是将原来由税政部门受理的出口退（免）税认定、申报、证明出具、防伪税控企业发行、变更等全部前置到办税服务厅受理和办理；二是将原来由征管部门受理的企业衔头发票印制、使用税控装置申请受理等全部前置到办税服务厅受理和办理；三是将原来由管理分局受理的存款账户账号报告、财务会计制度及核算软件备案报告等全部前置到办税服务厅受理和办理，解决了纳税人来回跑、审批繁琐的问题。

（二）整合办税环节，实现一站办结

我们在新流程能够有效监控的前提下，简并流转环节，对所涉及的各个环节均通过内部流转办结。一是对一般纳税人认定及相关行政许可采取“一单式”办理；二是对延期缴纳税款审批、个体工商户定额核定（变更）税额申请审批等流转环节、审核环节过多的，整合简并部分工作环节和节点；三是对“一窗式”票表比对异常情况处理、防伪税控企业注销管理、减免税备案管理等涉税事项，压缩工作环节，调整办税服务厅工作职能，交由大厅直接办理。如原来纳税人到办税服务厅领购发票时，窗口人员要逐一核实每本发票金额、审核完整性、比对发票开具金额与纳税人申报数据的逻辑关系，然后将结果录入CTAIS系统，不仅增加了纳税人排队等候时间，也增加了窗口人员的工作量。为解决这一问题，新流程采用普通发票验旧审核由税管员在日常户籍巡查中对所管辖户的发票当月使用情况进行日常检查。纳税人在发票使用完，需领购新的发票时，直接到办税服务大厅领购发票。涉及补税的由办税服务大厅工作人员对纳税人补税情况通报分局相关股室。利用发票信息与定

税、申报信息比对、实施跟踪管理，在大厅办理时间较以前平均缩短了20分钟左右。今年以来，通过前台受理、后台审核发票补税1.5万多元，调整双定户税负19户，月增定税额1232元。

（三）合并调查检查，实现一次完成

我们在“两个减负”的调查中发现纳税人反映最多的就是国税部门在办理涉税事项方面存在着限制多、来回跑、重复报、多头审等问题。为解决上述问题，我们主要从三个方面开展了工作：一是整合涉税调查事项。对诸如生产企业出口视同自产产品认定、退（免）税审批等需要多个部门调查核实的，改由多个部门共同调查，一次性完成；二是统筹纳税评估。将增值税、所得税纳税评估统筹安排，由工作人员一次到户完成多项审核调查内容和纳税评估，减少入户审核调查和纳税评估的次数，减轻了纳税人负担；三是规范税务稽查。对纳税人的税务稽查，一律由稽查局进行，系统内其它部门，一律不得进户检查。实行一次进户、各税统查，减少税务检查频率，避免重复检查，减轻纳税人的接待负担。进户检查前，以多种形式对纳税人进行纳税辅导，让纳税人自查自纠。通过上述工作，极大地减轻了纳税人的办税负担。如一般纳税人认定及行政许可等业务，原来纳税人办理一般纳税人资格申请、防伪税控开票资格及票种申请、企业衔头发票印制行政许可、最高开票限额行政许可，税务机关需要对纳税人开展4次调查，现在由纳税人申请一般纳税人资格时，一并提出其它行政许可，由办税服务厅受理后传递到税务机关不同职能部门同时办理。把原来需要50个工作日、11个环节完成的工作，减少为15个工作日、7个环节。纳税人一并提出各类申请，也同时减轻了税务部门的工作量。

（四）减少报送资料，实现一表多用

我们以总局办税指南列举的218项办税业务为主线，结合实际，对当前所有的管理规程、工作流程以及纳税人办理涉税事宜需要的全部手续进行归集和清理，着力减少报送的资料、报表，实现一表多用。一是对省以下要求纳税人和基层报送的

14份报表资料予以取消或归并；二是以信息共享为基础，充分利用“一户式”信息资料，对以往办理一个涉税事项填报表格中，需要反复填写的纳税人名称、税号、地址、电话等基本信息，通过对审批表格进行整合，重新设计，简并为一张表格，删去重复项目，保留不同项目，在不减少表格信息量的同时，最大限度地减少了纳税人报送涉税资料，杜绝了资料重复报送问题；三是取消纳税人在办理税务登记时填报《税务登记表》环节，改由政策咨询岗直接填写《税务登记表》并交纳税人签字，极大方便了纳税人，提高了登记的及时性和准确率；四是对网上申报纳税人纸质附列资料和财务报表报送改为半年，其他附列资料由报送改为留存备查，减轻了纳税人重复报、频繁报的负担。

三、切实加强队伍建设，为标准化建设提供人才保障

办税服务厅既是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的机构和场所，又是纳税人向税务机关反映涉税困难和问题比较集中的地方，同时也是国税部门“脸面”，对办税服务厅人员素质要求极高。实施办税服务厅标准化建设，必须建设一支思想过硬、技能熟练的高素质服务队伍。为此，我们采取切实可行的措施，加大干部思想素质、业务素质的培养力度，干部职工的凝聚力、执行力不断增强，办税服务厅标准化建设的各项措施得到有效落实，确保了标准化建设取得实效。

（一）加强政治思想教育，增强团队凝聚力

一是换位思考增强爱岗敬业意识。针对大厅工作的特殊性，我们以思想建设为先导，以科学发展观等学习教育活动为契机，通过开展换位思考、互帮互学等活动，培养干部的勤政廉政意识和爱岗敬业精神。二是传播爱心演绎奉献真情。我们积极组织大厅工作人员参与社会公益活动，开展扶贫帮困、一帮一助学等活动，把温暖送到弱势群体手中，干部工作责任心更强了，奉献情更真了。三是关爱活动打造温馨家园。我们注重把“以人为本”、和谐发展的理念融入到每一项工作中，落实在每一名干部身上，将办税服务厅建成能够留住人、吸引人的温馨家园。生病探望、健

康体检等关爱活动更让广大干部切实感受到大家庭的温暖，成为激发他们努力工作的动力。

（二）加强业务技能培训，提升工作执行力

一是坚持学习日制度。把每月的最后两天定为集中学习日，按照“干什么、学什么”，“缺什么、补什么”的要求，保证人员、时间、内容三落实，保证每一个人都学深学透，做到得心应手，运用自如。二是加强计算机操作技能培训。重点开展金税二期、综合征管软件、个体电脑定税系统、电子申报、网上办税、数据采集系统、税收执法管理信息系统、网络办公系统、公文处理系统等系统的操作培训，并按季对培训情况进行检查督办，为提高服务水平打下了坚实基础。

（三）加强纳税服务考核，提高制度保障力

为了将办税服务厅的各类工作以制度形式纳入服务全过程，我们建立完善了领导值班制度、办理纳税人涉税事项服务标准、定期回访与服务跟踪制度等15项制度。对涉及到的125项涉税事宜，确定即办事项65项，非即办事项60项，建立科学的管理制度，明确服务标准、服务质量和责任追究。一是实行量化考核。依托“双轮驱动”人机结合绩效考核。从工作职责、工作标准、工作目标和工作时限进行细化，把办结率、正确率和满意率作为考核指标，做到考核有依据，奖惩有尺度，形成了岗位到人、责任到人的管理机制，加大了对服务工作的考核力度。二是落实服务制度。通过落实延时服务制度和预约服务制度、开通A级纳税人绿色通道等，体现特色服务；通过落实限时服务与承诺制度、统一办税业务流程等，体现税收程序性服务；通过开展“服务之星”评选、落实定期回访与服务跟踪制度、公开接受监督等，体现税收维权服务。三是开展“办税服务之星”评选。基本内容包括服务态度、业务技能、服务水平等方面。通过民主投票选出二名服务之星，营造爱岗敬业、争先创优的良好氛围。上述措施的落实，取得了丰硕的成果。2008年办税服务厅在县行政服务中心被评为红旗窗口，一人被评为优秀窗口负责人，两人被评为窗口工

作标兵。

四、紧紧围绕服务宗旨，建设标准化办税服务厅

我们按照构建和谐国税机关的要求，坚持以纳税人需求为导向，突出服务职能，规范服务行为，开展服务创建，推进了办税服务厅标准化建设，促进了纳税服务质量与效率的全面 提高。

（一）突出服务职能。我们把优质服务作为标准化建设的基本着力点，以纳税人需求为导向，丰富服务内容，优化服务手段，从一般服务向特色服务拓展，认真开展“五项服务”，较好地发挥了窗口的功能和作用。一是承诺服务。制定执行服务承诺制和执法服务责任追究制，将各项工作全部向纳税人作出承诺，做到诚信服务。二是制度服务。将各项服务事项以制度形式予以规范，严格落实到税收工作的每一个环节。如首问责任制度、领导值班制度等。三是实施“三时”服务。即延时服务、限时服务和随时服务，要求干部无论天有多晚，不到最后一名纳税人办完涉税事宜，决不能下班；各项涉税服务，严格按承诺服务标准在规定时间内完成。四是“一窗式”服务。整合业务流程，将所有办税服务窗口与县局机关科室置于同一局域网下实行联合办公，使纳税人的所有涉税事项在一个窗口一次性办理完毕，大大提高了办税时效。五是定时定点服务。统一安排分局业务骨干每月到办税服务厅进行轮流值班，做好纳税咨询、疑难解答等，此举受到纳税人广泛赞誉。

（二）规范服务行为。我们从规范干部的一言一行、一举一动入手，不断提高干部的素质和形象。一是组织观摩学习。组织干部于非申报期在网上观看《窗口服务标准规范》录像片，学习《外交礼仪》讲座和《机关公务礼仪》书籍。二是规范言行举止。要求干部文明用语，提倡使用普通话，杜绝行业忌语。按规定着装，挂牌上岗，仪容举止庄重得体，做到礼貌待人。三是严格考勤管理。每天进行4次指纹打卡，上下班均要考勤记录。每月对考勤情况与绩效考核挂钩，对违反考勤规定 的严格进行处罚，以此进一步强化工作纪律，整顿工作作风。

（三）打造服务品牌。我们以创建“巾帼文明示范岗”为主要载体，立足本职工作，突出窗口特色，倡导“巾帼建功”，把各项服务措施和服务活动通过争创“巾帼文明岗”一线串珠，着力提升服务质量和效率。一是设立“共产党员示范岗”，发挥共产党员的先锋模范作用,以模范言行感召和带动身边的人；二是组织参加县行政服务中心丰富多彩的文体活动，陶冶了干部情操，增强了干部体质。目前，办税服务厅“巾帼文明示范岗”创建活动已成为我局文明服务的一个响亮品牌。

办税服务厅窗口服务规范(试行) 第6篇

为向纳税人提供更加方便、快捷、高效的服务，xx市xx区国家税务局自2009年11月进行人事机构改革后，将全局年轻骨干力量集中在办税服务厅。经过两年的不懈努力，办税服务厅已成为xx区国家税务局的“名片”，成为全市国税系统一道亮丽的风景。办税服务厅负责受理xx区范围内增值税一般纳税人1145户、小规模纳税人511户，纯所得税户129户企业的纳税申报、税款征收、发票发售、发票缴销、税务登记、文书受理等工作，现有干部职工12人，平均年龄33岁，其中男4人，女8人，党员10人，团员2人，均为本科以上文化程度，是一支政治素质过硬、业务水平扎实、工作实绩突出的精干队伍。

两年来，办税服务厅在局党组的正确领导下，在市、区文明办的热忱指导和大力支持下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻科学发展观，紧紧围绕服务中心、服务大局、服务群众、奉献社会，以全市国税系统纳税服务年、提高纳税服务工作等为契机，内强素质，外塑形象，推进办税服务的软硬件环境建设，以文明执法、优质服务作为工作重点，建立完善的纳税服务体系，纳税服务水平显著提升，得到社会各界和纳税人的一致肯定。并荣获2010xx市国税系统“四优文明单位”、“xx市直机关党员示范窗口”、”xx市国税系统党员示范窗口”等荣誉称号，涌现出一批先进典型。

回顾近年来的工作，我们主要抓了以下几个方面：一是在文明创建工作中切实增强了服务意识。我们打破“为创建而创建”的功利性思维，树立起以文明创建促国税事业发展，事业发展反促进文明和谐的长远发展理念，以文明创建作为推进工作的载体，把文明创建工作变“要我做”为“我要做”，展现出创建活动的自身魅力和内在价值，并在文明创建工作中牢固树立起服务党委政府、服务纳税人的意识。我们自觉服从经济发展大局，紧紧围绕区委、区政府关注的热点、难点和焦点问题，为区委、区政府改善经济结构、优化产业结构、实施科学决策提供参谋依据，切实发挥组织收入的保障作用。我们牢固树立经济税收观念，把税收工作融进全区经济发展大局，切实发挥自身职能，形成税收与经济协调发展的良好格局。其次，我们为把纳税人服务的理念和要求贯穿于税收工作中，把创建目标贯穿在税收工作中，通过科务会、政治学习、廉政教育学习等活动，强化创建意识，宣传创建理念，使大厅的全体干部始终坚持在严格执法和规范管理中加强服务，在优化服务中提高执法和管理水平，体现创建工作的实质内涵，取得了征纳关系和谐发展的良好局面。二是在文明创建工作中切实提升了服务水平。实现了分工科学化。按照“一厅受理、一窗办结、一人多能”的目标，对大厅原来按业务进行划分的十多个窗口进行资源整合，破解技术和业务上的难题，重新设立了9个全职能窗口，2个咨询服务窗口，实行导税服务，使办税服务厅每个窗口都能为纳税人提供文书受理、税务登记、申报征收、发票领购等全职能办税服务，统一受理纳税人向主管国税机关申请办理的所有涉税事项，并对纳税人办理涉税事项所需资料、办理时限、服务承诺等实行“一次性”告知，“一站式”办结，首问责任制，解决了纳税人办税“多头找、多次跑”和国税机关“重复找纳税人”的问题。实现了服务标准化。按照《湖南省国税系统星级办税服务厅评定办法（试行）》，以打造“服务优质、办税高效、纳税人满意、社会认可”的五星级办税服务厅为目标，推进办税服务厅的标准化、规范化建设。为了提高和加强窗口人员的服务意识，要求办税服务厅的窗口人员签订《办税窗口人员服务承诺书》，开展季度和纳税服务明星评选活动，并进行公示。实现了程序精简化。我们从简化内部流程入手，提升办税效率。先后对税务开业登记、变更登记、注销登记审批、一般纳税人初认定等8项涉税程序进行了规范，取消了10道审批环节，减少减并纳税人报送或填报报表9项，下放审批权限4个，涉税事项受理前置18个，减轻了纳税人负担。并且把区局行政管理章放在大厅，由专人管理，给纳税人提供了便利，不用再两头跑。实现了手段技术化。为提高工作效率，方便纳税人，我们全力推行pOS机刷卡缴税业务，避免了纳税人去银行取款缴税后，税务机关再去银行存款两头跑现象的发生。大力推行网上办税服务厅、横向联网缴税等个性化自助办税手段，拓展服务功能和项目，让纳税人更为方便快捷的办理各项涉税业务。同时，运用信息技术，建立健全征纳互动网、税企qq群等网上平台，加强与纳税人的交流沟通，及时解答纳税人的咨询，及时发布最新税收政策法规、工作动态、创建目标，使纳税人足不出户也能享受到贴心服务。三是在文明创建工作中切实树立了服务形象。近年来，办税服务大厅通过推行优质服务，在纳税人心中树立了良好形象，并涌现出一批先进典型——优秀共产党员、岗位操作能手、税收服务竞赛能手、演讲和写作能手等等。他们在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。荣获全市“优秀党员”、“学习标兵”等荣誉称号的谭泽友同志，就是其中的杰出代表。部队转业后，为了尽快熟悉税收业务，他主动选择去办税大厅工作，经过七年的虚心学习、刻苦钻研，他从一名“门外汉”成长为一名“税收业务里手”，从一名“税收业务里手”成长为一名“税收复合人才”，实现了人生的一个又一个飞跃，深受纳税人好评。为表彰先进，弘扬正气，局党组开展了向谭泽友同志学习的活动，学习他持之以恒、百折不饶的精神；学习他爱岗敬业、埋头苦干的敬业精神；学习他淡泊名利、锐意进取的奉献精神；学习他积极协助、共建和谐的团队精神；学习他不肯服输、不怕困难的拼搏精神。目前，办税服务厅乃至全局上下“学先进、赶先进，作贡献、当表率”的氛围浓厚，出现了人人竭诚服务、个个创先争优的良好局面。四是在文明创建中切实改进了服务作风。我们以优质服务、作风优良、群众满意为目标，切实加强了作风建设。建立完善党风廉政建设责任制，层层签订党风廉政建设责任状，构筑严密的监督预防体系，以内控机制建设打造国税廉政文化品牌，进一步树立起“廉洁、务实、优质、高效”的部门形象。落实局长值班制度，每月申报期期间，区局班子成员轮流在办税服务厅值班，随时接受纳税人咨询、来访，密切与纳税人的沟通和联系，倾听纳税人对国税工作的意见和建议，以及时改进工作，提升服务水平。区局领导邀请行风评议员和特邀监督员对窗口单位开展明察暗访活动，亲身体验服务，现场谈现状、摆问题、查原因，对于纳税人反映服务效率不高、办税流程繁杂等较为集中的问题，开业务研讨会，集中解决突出问题，效果非常明显。同时，我局还印制发放了税企联系卡2000多张，张贴公布了省、市、区三级纳税咨询、投诉热线电话，并接受纳税人的日常监督，受到了纳税人的一致好评。五是在文明创建工作中切实培养了服务队伍。我们把干部素质作为提升纳税服务水平的根本保证，以制度建设为保障，以平台建设为支撑，提升整体纳税服务能力，全力完善纳税服务干部的素质建设。努力提高干部政治素质。通过加强政治理论学习、开展思想品德教育、发挥基层党组织的战斗堡垒作用、广大党员干部的先锋模范作用和“寻找身边榜样，树立先进典型”活动，促使办税服务厅干部充分认识和实践构建和谐税收征纳关系的意义与任务。努力提高干部身心素质。针对办税服务厅的工作实际状况，完善干部激励机制，积极组织开展国税文化建设，经常开展球类、棋类比赛等形式多样的文体活动，举办摄影比赛、演讲比赛、征文比赛、知识竞赛等各具特色的活动，极大地丰富了干部职工的业余文化生活，有效地吸引干部职工自觉参与到文明创建工作中来，促进干部身体健康、心情舒畅、精力充沛，以良好的精神状态积极投身纳税服务工作。努力提高干部文化素质。坚持以政治学习“明目”，以思想道德教育“修心”，以理论教育“洗脑”，以岗位技能培训“壮体”，积极开展创建学习型组织建设，拓宽培训渠道，创新培训方式，激发学习动力，抓好成果转化，引导干部树立“学习工作化，工作学习化”的理念。努力提高干部业务素质。经常性开展税收咨询业务培训，操作能力培训，提高干部职工的业务素质和服务本领，特别是鼓励有效利用信息化手段，在税收服务方式和服务内容等方面进行大胆探索，为纳税人提供高品质和高效率的税收服务。

办税服务厅窗口服务规范(试行) 第7篇

办税服务大厅窗口个人先进事迹材料 我是惠农区地税局**税务所办税服务大厅窗口的一名工作人员。参加税收工作以来，一直工作在税收征收一线。没有什么豪情壮语，也没有什么耀眼的光辉，有的只是朴实无华、埋头苦干和默默的奉献，无论在那个岗位上，都做出了自己最真实的一面，在不同的工作岗位上，凭着认真的工作责任心默默地奉献这自己。在她的身上可以看到地税基层税务工作者脚踏实地，勇于拼搏的活力和奋勇向前的工作作风。

干起工作来勤勤恳恳、任劳任怨，吃苦在前、享受在后，成为许多纳税人的知心朋友。

因为所里人员少，工作头绪多，任务重，在工作中，我一个人担任两三个人的工作，常常一个人加班到深夜才回家，但从来没有怨言，只有脚踏实地 , 拼搏进取 , 只有任劳任怨 , 默默奉献。为纳税人服务，事无巨细，从大处着眼，从小事入手，把纳税人的每一件小事都看成大事来办，我知道税务窗口是联系税务机关与纳税人的桥梁和纽带，服务人员的言语行动代表着地税形象，同时也影响着纳税人的纳税意识和纳税自觉性。面对纳税人时常用换位思考来问自己 : 假如我是纳税人，站在柜**，我有什么样的心理需求 ? 第一要受到尊重，第二希望把事办好。明白了纳税人的心理，也就找准了自己的服务行为准则，那就是：从纳税人的角度出发，言语上尊重纳税人，行动上服务纳税人，心里想着纳税人。让他们带着希望而来，带着满意而归。

办税服务厅窗口服务规范(试行) 第8篇

1 提高办税系统服务厅纳税服务管理水平的重要性

目前,我国正处于市场经济发展阶段,相比较计划经济时期,经济成分、社会组织等方面随之发生了较大变化,办税系统作为我国社会发展的基础,提高服务厅办税服务质量的重要性主要体现在以下3个方面。

1.1 有利于服务型政府的建设

我国正积极建立服务型政府,深入贯彻落实科学发展观,并积极推进行政管理体制改革,办税服务厅作为地税系统的基础,从某种意义上说,其行为不仅充分代表着国家形象,也能够直观体现政府行使公共服务水平。因此,优化和完善办税厅纳税服务,在推动地税发展的同时,也为服务性政府奠定了坚实的基础,从而为社会主义社会建设提供支持。

1.2 有利于构建和谐征纳关系

“和谐”作为现代社会发展的主流趋势,已经渗透至社会各个领域中,地税系统实现和谐发展的前提便是提高纳税服务质量,为纳税人提供更加优质的服务,在高质量服务影响下,能够有效化解征纳主体之间的矛盾,多一些沟通和交流,构建和谐的征纳关系,另外,还能够提升地税整体实力,调整和完善纳税服务流程,节约成本,完成纳税目标和任务。因此,提高纳税服务质量是构建和谐征纳关系的前提。

1.3 有利于树立良好的形象

纳税服务厅作为地税系统的窗口,是提供直接服务的关键,其服务质量在很大程度上影响部门未来发展。税务工作人员是提供服务的基础,其综合素质高低直接影响服务质量,且科学技术不断发展,纳税工作基本实现信息化管理,只有加强对服务厅纳税服务的管理,树立良好的形象,才能够获取社会的认可,从而最大程度发挥积极作用。

2 优化地税系统办税服务厅纳税服务管理新路径

2.1 树立现代服务理念,完善相关制度

提高服务厅纳税服务质量,首先要转变观念,结合现代社会发展趋势,积极树立现代服务理念,明确自身重要性,将税法作为展开工作的基础,提供积极、主动服务,强化税前、税中、税后服务管理工作,改变传统工作方式和方法,创新征税等工作方式和方法,以此来满足纳税人需求。另外,还需要完善相关配套制度,提高办税透明度,并针对纳税人的不同,开展个性化、针对性服务,丰富服务项目,为纳税人提供方便的同时,也能够有效提高工作效率和质量。

2.2 简化业务流程,建立高素质队伍

目前,我国纳税业务流程相对繁琐,简化业务流程十分必要,将传统繁琐、复杂的业务流程简化,开展即时办理业务,针对不能够即时办理的业务要实现限时办理,帮助纳税人节约时间,有效减少工作人员工作量,提高工作效率。另外,要结合办税服务厅实际情况,制定合理的培训计划,侧重对专业知识及职业道德等方面的培训,促使员工注重服务质量,有效提高人员整体素质,科学技术迅速发展,为办税工作注入了新力量,地税部门要坚持与时俱进原则,引导人员积极学习先进技术,提高服务质量和效率,并将培训与考核联系到一起,确保工作人员持证上岗,建立一支高素质人员队伍,为地税工作持续发展奠定坚实的人力资源基础。

2.3 立足于纳税人需求,创建良好的纳税环境

为提高征税效率,办税服务厅要立足于纳税人的实际需求,为纳税人展示样板表格等,确保纳税人能够在样板引导下完成征税申请等工作。另外,还可以将服务处与发票处整合起来,进行“一窗式”服务,提供人性化服务,服务人员要避免不耐烦情绪,在制度等方面的制定工作中,充分考虑纳税人需求,为纳税人创建良好的纳税环境。

2.4 加大宣传力度,拓展更多服务渠道

地税部门要树立良好的形象,更好地为公众提供服务,可以积极与地方电视台等媒体合作,采取多种宣传方式,展现部门动态、文明建设等方面内容,促使公众能够正确认识纳税,并能够自主履行纳税义务。

3 结 语

地税部门要明确认识到办税服务厅的重要性,并针对部门实际情况,立足于纳税人需求,简化业务流程,优化税收工作形式,并加强对税收工作人员的培训,提高整体素质,提升服务厅服务质量,实现地税税收目标,促进我国社会、经济健康、稳定发展。

参考文献

[1]胡丹梅.税收管理员制度下的纳税服务探讨[J].湖北经济学院学报,2010,18(3):259-261.

[2]王利群,王燕妮.浅析信息化环境下的纳税服务[J].中国管理信息化,2012,20(5):12-14.

完善窗口服务 提高审批效率 第9篇

舟山市无线电管理局行政许可事项进驻市审批办证服务中心综合窗口办理以来，本着“快捷、便民、高效”的服务宗旨，进一步加强窗口建设，不断优化服务效能，全面提升服务质量，已经连续8年被市审批办证服务中心评为年度综合窗口建设先进集体。2013年全年，该局在综合窗口接待办事的用户3000余人次，收到咨询电话400余个，共受理行政行可和其他事项1517个（其中行政许可事项1354个），办结率为100%，提速率为92.47%，实现了零投诉、零差错、零超期、零违规，凭借细致周到的服务赢得了用户的认可，在浙江省无线电管理行政许可审批工作中起到了一定的示范作用。

加强领导，精心组织，抓好窗口运作

建立平台，促进工作。舟山市行政审批办证服务中心是市委、市政府为民服务的平台，将审批事项进驻中心办理，是贯彻落实发展观、转变政风行风的重要举措，2005年在市委、市政府的关心指导下，将舟山市不具备单列窗口的行政单位整合到中心，成立综合窗口。目前，综合窗口配有专职办事工作人员2名（属于审批办证中心工作人员），承担着受理许可、证书打印、费用收缴、咨询接访等业务，受理包括舟山市无线电管理局在内的市本级及省部属共7家单位的行政许可审批事项，实行“一个窗口对外，统一受理、独立办理”的工作模式，其人员工资及费用由综合窗口成员单位共同负担，业务培训由各单位和服务中心共同负责。

领导重视，强化机制。多年来，舟山市无线电管理局领导对窗口建设工作一直非常重视，始终作为一项重点工作来抓，实行主要领导亲自抓、分管领导具体抓的制度，坚持以双重管理为基础，要求具体负责审批的核准员每周亲临窗口现场办公，协调指导工作，开展业务培训，从而建立起分工明确、规范合理的管理机制。窗口作为设台用户与业务科室之间的联系枢纽，工作繁琐、责任重大，要求窗口工作人员不仅具备严谨的态度和高度的责任感，更要做好与业务科室的工作衔接、协调配合，确保各项工作顺序流畅。舟山市无线电管理局结合系统内部以及办证服务中心的要求，制定了一整套符合无线电管理行政许可审批规程的运行机制，积极推进“窗口式”集中服务和“流程化”审批管理，实现服务标准化、制度化、规范化。

立足新区，承接到位。为全面优化舟山群岛新区发展软环境，推动先行先试，提高行政效能，根据《浙江省人民政府关于下放行政审批事项推进舟山群岛新区建设发展的决定》，浙江省经信委所涉及的无线电管理行政许可和非行政许可事项共9项已全部下放到舟山市，舟山市无线电管理局作为省经信委的机构延伸单位，积极主动地做好对接工作，多次与省局协商研究，重新制定和规范了审批流程，对窗口人员进行了业务再培训，所有审批事项的许可依据、许可条件、办事流程以及办结时限等全部在实施前按时完成，并纳入综合窗口集中受理直至办结。2013年初在汇报承接工作进度情况中，受到了分管副市长的高度赞扬。未来，舟山市局将继续加强与省局的沟通，在减少审批环节、提升审批速度上下功夫，为新区建设提供一流的审批服务环境。

优化流程，规范运作，完善窗口建设

简化过程，流转通畅。综合窗口的工作直接面对设台用户，直接服务于设台用户，是体现无线电管理部门办事效率、服务水平和服务质量的重要一环。舟山市无线电管理局在全省行政审批制度改革的基础上，对审批办事程序进行改进和完善，以网上办事系统为平台，落实“一审一核”制，逐步形成了“一站式服务”的窗口体系。其流转过程是：窗口工作人员作为受理员，对用户所递交的材料进行受理和初审，并通过网上办事系统递交给无线电管理局业务科室进行形式审查，审查人员提出初步意见后再提交局分管负责人核准，作出是否许可的决定，并交由主管领导审批，最后在窗口进行相关行政许可文书的办结件送达。目前，舟山市无线电管理局对包括行政许可决定书、无线电台执照等法律文书均进行登记后放置在窗口，由窗口进行统一受理、统一送达，优化了审批流程，压缩了审批时间，形成了“窗口受理、内部流转、后台审批、窗口发证”的工作机制。

政务公开，便民利民。在无线电管理服务推进过程中，舟山市无线电管理局始终把政务公开、服务发展作为首要任务，根据服务窗口的工作特点采取了一系列的措施来提升服务质量。一是通过管理局网站全面公开服务项目、法律依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、服务承诺、投诉方式等，并提供各类申请表格的下载。二是将局属所有办事项目均单独印制成新版的《无线电管理服务指南》，放置在办事大厅供用户取阅，使用户对整个行政许可流程和其他事项都一目了然，并且实行首问责任制、电话解答制，用户只需一个电话即可得知办理事项所需提交的材料。三是针对无线电管理专业性强的特点，对申请材料和资料表制作了专门的示范文本，用户可以按照固定格式进行申请材料和资料表的填报，从而引导用户更加方便快捷地完成行政许可项目的申请。

加强监管，阳光操作。舟山市无线电管理局按照行政审批、行政监管、行政执法职能相对分离的原则，一方面对各办理环节人员进行详细的责任分工，明文规定了局属所有行政审批项目均由综合窗口办理，局业务处室不再受理，严格禁止窗口和局业务处室“两头办理”，达到“一条龙服务、一站式服务”的目的，让用户不跑冤枉路，不花冤枉钱。另一方面，结合窗口实际，公开投诉电话，加大监督检查，强化制约手段，承诺对办事人员在行政许可过程中的吃拿卡要、故意刁难、工作态度简单粗暴等问题将严肃处理，做到事事公开透明，接受社会监督。目前，舟山市无线电管理局审批事项均纳入全省和全市行政审批服务系统和电子监察系统的双重监管。实行廉政风险点防范管理，以岗位为点，以工作程序为线，主动查找用户在登记受理、核准、发照等环节存在的风险点，切实开展风险点防范工作，从纪律上、制度上严格约束履职行为，坚决杜绝各类违纪违法行为的发生。

优质服务，创新模式，提升办事效率

服务至上，热情周到。接待用户热心，解答问题细心，企业大小一样热情，忙与不忙一样耐心，这是窗口工作人员的准则。为规范办事服务行为，创造良好的办事氛围，窗口工作人员统一着装、挂牌上岗、文明礼貌，微笑服务，全面更新服务思想，实现“零”距离服务。上班不做与工作无关的事、不让用户久等、不让用户受气，对办件用户的咨询提问，热情接待、不烦不燥，耐心细致、对答如流，做到一次到位。由于行政许可审批事项是通过网上办事系统进行的，所有的申请也从网上办事系统提交，针对某些用户对网上办事系统不熟悉、操作有困难的情况，工作人员都会悉心指导，代为进行网上申报操作，尽量满足用户的各项要求，虽然无形中增加了工作量，仍然以“宁愿自己麻烦千遍，也不让用户为难一时”为口号，倾力打造便民型、亲民性服务窗口。

快速高效，促进服务。多年来，舟山市无线电管理局一直把“流程最优、时间最短、服务最佳”作为检验窗口服务工作的唯一标准，千方百计挖掘审批服务潜力，推行特色服务，加快审批服务速度，提高服务效率。例如，某些船运企业所属船只长年航行在外，递交行政许可申请的时间很难保证，使发证换证造成一定的困难。针对这种情况，窗口工作人员加班加点，及时进行网上审批；对资料不全的就主动电话联系，进行详细指导；对填报有误的耐心帮用户修改，直至对方申报成功；最终都能确保船舶航行计划不受影响。交通船舶在申请船检证书过程中，需要无线电船舶电台呼号这一前置条件，舟山局以提高现场办结率、提供高效服务为目标，将无线电船舶电台呼号的审批事项放权到窗口，由窗口现场办理行政许可，使用户立等可取，帮助航运企业更快速地开展后续操作。通过主动服务、超前服务和延伸服务，舟山市无线电管理局将“人性化”、“细节化”、“亲情化”的服务思想贯穿于窗口办事程序的每个环节，提升服务水平。

急事特办，排忧解难。舟山市交通航运业发达，船舶电台数量众多，窗口办理的无线电行政许可事项绝大多数为船舶制式无线电台的申请，舟山局积极探索、创新管理方法，一切以服务对象满意为标准，把便民优质高效服务摆在首要位置。2013年10月，浙江联海船务有限公司的“联海301”船因出航后错过船舶电台执照换证有效期，在山东省某港安检时被海事部门扣住，用户匆忙到综合窗口办理执照延续换证申请。得知船舶在港口多停靠一天，经济损失就更大的情况后，窗口工作人员引起高度重视，开展积极协调沟通，及时向分管领导汇报。因情况特殊、时间紧迫，分管领导果断决定开辟绿色通道，急事特办，以待办件的形式先行受理，迅速在单位内部流转，在受理当天就将船舶电台执照送至用户手中，帮助企业解决了实际困难，让用户满意而归。

在无线电管理服务于经济发展过程中，舟山市无线电管理局将继续总结经验、改进工作方法、转变服务理念、强化服务意识、全面推进窗口建设，实现提质、提速、提效的新目标。