案场物业服务中的不足范文

案场物业服务中的不足范文第1篇

一、考勤制度

考 勤

1、每天工作时间上午8:30-12:00，下午14:00-18:00;(根据季节变换适当调整作息时间); 中午及晚上值班时间由各项目视情况予以制订。

2、按规定时间晚到5分钟以内者视为迟到一次，提前5分钟以内下班视为早退一次;迟到超过30分钟的，视为旷工一次;每月累计迟到三次者，记旷工一次。

3、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则视情节按早退或旷工处理。

4、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。

5、每天上班前必须开晨会，晨会时间控制在十分钟左右。每天下班前进行晚会，对一天的工作做个总结以及对第二天工作的安排。

6、上班时间无批准一律不准外出，如有紧急事情，须向销售经理申请方可外出。 请假

1、请假须提前一天向销售经理提出申请，经批准后，填写请假单并与相关工作人员做好交接后方可离去。

2、电话请假无效，无故不来者均视为旷工一次，旷工处理参照奖惩制度规定。

3、病假可电话请假，但上班后需拿当地正规医院检查证明补齐请假手续，否则以旷工处理。

4、事假必须提前一天向销售经理提出申请填写请假单，经批准后方可离开。

5、凡项目发布广告的当日、展销会期间，任何人不得请假。

休假

1、原则上每人每周有一天休息时间，但不可连休，如遇发布广告的当日或展销会期间不能休息，由销售经理统一安排调休，具体休息时间由销售经理统一安排，私自休息者以旷工处理。

2、调休：如休息日安排上班，可在当月内同等时间调休，调休需经销售经理批准且必须填写调休单方可离开，调休时间不予累计。

3、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。加班

员工在规定的工作时间，应提高效率，按时完成当天的工作。各部门主管应严格控制加班。如遇突发事件，因工作确实需要加班。员工应按照统一安排进行加班。

二、现场管理制度

接待制度

Ⅰ、电话接待

1、接听电话应使用标准礼貌用语，并按要求填写《来电客户登记表》。

2、按座位编排，每两位销售人员负责轮流接听就近的一部电话，保证该电话

在三次响铃内接听，电话接听过程中不得擅自报出自己的姓名。

3、电话接待不享有该客户的拥有权，电话接待客户须由销售经理划分以后方可追踪。

Ⅱ、现场接待

1、销售人员应团结协作，共同完成销售工作;在销售工作中必须自觉维护公司形象和利益，杜绝为达成销售而做出违背原则的承诺。

2、在销售过程中保证销售口径的统一，严禁销售人员之间恶意竞争;炒作楼盘;利用任何不正当手段达成销售。

3、客户接待以项目现场轮序表为准，如轮到接待的销售人员正忙则该销售人员此轮轮空。

4、销售人员接待完客户，须填写《来访客户登记表》。

5、销售人员接待客户须先询问客户是否来访过及由谁接待，如有同事接待过则应给该同事接待，如该人员正忙或休息由其他销售人员义务临时接待。

6、客户指定销售人员的，该名销售人员可径自接待，但记轮序一次。

客户鉴别制度

1、销售人员填写的来访客户登记表和销售人员的客户跟踪洽谈记录是判断业绩归属的依据，来访客户一律以有效登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天,如超出15天而销售人员无客户跟踪洽谈记录的，视为归属权丧失。

2、在客户确认期内，在别的销售人员处成交，此单业绩归有确认权的销售人员。(即最初登记此客户的销售人员)。

3、认购书的最终签署是业绩确认的主要依据，只要客户交纳定金，该销售人员即享有此单业绩。

4、如甲、乙销售人员前后两次登记的客户经确定为夫妻关系或直系亲属关系，以第一次有效登记为准;其他亲属视为新客户(指定销售人员的除外)。

5、同一公司上、下级先后代表公司来看楼，不论职别高低，视为同一客户，以第一次有效登记为准。如第二次以个人身份看楼，则视为新客户(指定销售人员除外)。

6、老客户介绍的新客户必须由老客户亲自带来或客户进售楼部时即指定销售人员接待，否则一律按新客户处理。

7、不知归属的老客户,由当前轮候销售人员接待，同时应报前台及销售经理核查其归属，确无归属的，视为新客户。

8、认购书的签署必须使用实名制，并与房产买卖合同保持一致，一经签订，不得改名(夫妻和直系亲属除外)。

9、严禁同事之间抢单，对于抢单，一经发现确认，除客户归还之外，并将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。

10、未尽之处项目销售经理可在不违反以上原则的情况下，视实际情况本着公

平、合理的原则判定客户归属，一经判定，销售人员应遵照执行!

保密制度

1、属于秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人负责保管。

2、不得擅自向外人透露本楼盘和公司机密，一经发现将给予最严厉处分。

3、不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。

4、工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理以便立即作出处理。

5、公司对保密文件资料分成了A、B、C、D四个等级，即A--总监级、B—项目经理级、C--销售经理级、D---置业顾问级;凡文件资料封面注明级别的，此级别以下人员不得翻阅。

售楼部管理制度

1、工作期间,应注意自己的仪容。女性要求淡装,并梳齐头发,男性头发不能过耳,至少每月理一次发,勤洗头,不留胡须;注意个人卫生。

2、工作场合不允许大声喧哗，喝酒聊天，吃零食、干与工作无关的事情。应随时注意自身形象;客户面前不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆等行为。

3、按时上下班,按公司规定着装,佩带工牌;接待完客户,自觉清理水杯等杂物,以保持工作区清洁卫生。

4、售楼部电话为办公电话，严禁打私话、声讯电话。一经发现，除补交相关费用之外，将给予一定的处罚。处罚标准参照奖惩制度。

5、销售人员必须按规定及时填写各种表格、每位销售人员都有义务保护客户的个人隐私,不得泄露客户的一切个人资料;如客户提出任何不符合销售规定的其他条件，销售人员不得擅自作主以予应充。

6、房屋售出后，要有专人做好销控。未经批准，销售人员不得随意改动销控表。如发现销售人员虚假销控，将给予相应的处罚。处罚标准见奖惩制度。

7、候轮销售人员应做好接待准备，保证客户到访时能立即接待客户。

8、每天下班前，由销售经理对当天的来访客户人数，来电数量及客户接待登记表进行汇总统计，并做好笔录。每周将楼盘的情况汇总统计如实上报公司。

9、销售人员应爱护各项销售工具(如模型、样板间、电脑、复印机等)。价格表、户型图禁止放在前台，必须放在指定的抽屉中。

10、如有多个客户要买同一房号，以先交定金或房款者为准。销售经理额外交代保留的除外。

11、工作中任何人不准恶意顶撞领导，如有意见，写投诉单，由销售总监处理。

12、办公场所必须整洁规范化，要求定置管理，统一摆放，爱护公司财物，维护良好的工作环境。

奖惩制度

1、迟到、早退一次扣除工资10元，旷工一次扣除工资100元，并取消接待资格一天，当月累计迟到五次以上(含五次)者或累计旷工两次以上者，作离职处理。

2、对于破坏工作环境、生活环境、绿化环境等处以10元罚款。对于破坏公司财物者，照价赔偿，并处20元罚款。

3、对于打声讯电话、私话者，除补交相应电话费用之外，罚款200元。

4、对于不服从管理、恶意顶撞领导者，罚款100元;情节严重者当场辞退。

5、对于恶意抢单的销售人员，除客户退还之外，罚款200元，取消接待资格一周，由此造成的损失由销售人员自行承担;当月发现两次者当场辞退。

6、对于超范围承诺、弄虚作假、被客户投诉服务恶劣者，罚款200元，当月发现两次者当场辞退。

7、对于私泄公司机密者，罚款200元，情节严重者，作开除处理。

8、对违反国家法律者，交由司法机关处理。

9、当月销售冠军且完成当月指定销售任务，除享有正常的待遇之外，另给予200元的冠军奖励。

10、对楼盘销售提出合理化建议并被采纳促成销售的，给予300元奖励。

三、工装制度

1、项目销售人员工装原则上从项目当地进行选购，并由销售经理选择制式。

2、工装代表着公司形象，工作时间须按规定着装，不得随意损毁。

3、工装制作后采取先扣后返的原则进行管理，即连续两个月按工装款50%的比例从工资中扣除工装费用，第四个月返还工装扣除费用的50%，第七个月返还工装扣除费用余下的50%，在此期间，无论任何原因离职，工装不予收回，扣款不予退还。

四、佣金制度

1、符合客户划分标准并在销售接待过程中实现销售的方可按个人的销售额享有销售佣金，否则该房视为销售部销售。

2、销售部所有人员佣金均以资金回款到帐情况为佣金发放的主要依据，并于次月发工资时一并发放;佣金发放的比例为当月应发佣金总额的85%，剩余的15%佣金每半年发放一次，若项目销售期结束而未到半年期，则按公司与甲方解除合约后一个月发放。

3、佣金的具体执行标准参照项目实际情况，另行制订。

五、晋升与薪资制度

1、案场招聘人员须经过试用以后方可正式上岗，并根据其工作效率给予相应的薪资待遇及晋升机会。

2、岗位人员晋升及薪资标准：

见习置业顾问：试用期一个月(双向选择)，底薪600元，无补助;

置业顾问：试用期满，经得项目销售经理认可的见习置业顾问自动转为置业

顾问，底薪700元，餐补150元;

高级置业顾问：对连续两个月销售冠军且完成制订任务的或者连续三个月销

售前两名且完成制订任务的置业顾问由销售经理向公司提出申请

转为高级销售顾问，底薪900元，餐补150元;

销售助理：由项目销售经理考评高级置业顾问的团队协作能力、组织管理能

力等多项综合能力，符合条件者可向公司提出申请。底薪1000元，

餐补150元，管理奖金100元;

销售主管：由公司从销售助理中酌情选拔。底薪1200元，餐补200元+公佣; 销售经理：由公司从销售主管中酌情选拔。底薪1500元，餐补300元+公佣; 高级销售经理：由公司从销售经理中酌情选拔。底薪2000元，餐补450元+

公佣。

案场物业服务中的不足范文第2篇

客户服务作业指导书

(二零一三年十月)

ET1.00版

1

第一章 岗位职责

管理处职责

1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性; 2. 协助领导对本管理处的行政人事工作; 3. 保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通; 4. 负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作; 5. 负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的; 整体素质，为公司输送优秀人才; 6. 熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通; 7. 根据公司的档案要求归整档案资料; 8. 保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/ 文件的安全; 9. 完成上级领导交办的其他工作; 10. 完成上级领导下达的经营指标; 11. 遵守公司各项规章制度。

2

管理处经理职责

1. 熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性; 2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的

工作正常有序的开展;

3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整

体素质为公司输送优秀人才; 4. 负责对本管理处员工的业绩考评; 5. 根据本管理处的发展制定预算;

6. 负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作; 7. 制定本管理处的工作规定并负责实施及监督; 8. 注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核; 9. 熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况; 10. 负责管理处制服的管理; 11. 负责管理处档案的管理;

12. 每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给

予相应的处理;

13. 保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的

安全;

14. 完成上级领导交办的其他工作; 15. 完成上级领导下达的经营指标; 16. 遵守公司各项规章制度。

3

管理处文秘岗位职责

1. 熟悉了解公司各项规章制度 2. 管理处日常文稿的撰写

3. 管理处文件的整理、装订、归档工作 4. 管理处各种会议的安排工作 5. 管理处会议纪要工作

6. 管理处经理指示的传达及跟踪执行情况

7. 受管理处经理指示，代表管理处经理协调相关部门工作 8. 保持与管理处各部门的良好沟通 9. 及时向管理处汇报工作情况

10.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全

11.遵守公司的各项规章制度

12.完成管理处经理交办的其他各项工作

4

客户服务中心职责

客户服务部主要是根据业主/客户的需要，为业主/客户提供全方位的服务，其具体职责范围：

1、 牢固树立全心全意为住户服务的思想，凡是住户需要的，都要尽量予以满足。

2、 建立健全本部门的规章制度和服务规程，重视员工培训工作，建立一支高素质的员工队伍。

3、 设置各类服务项目，协助制定收费标准。

4、 及时了解业主/客户的需求，并能及时提供相应的服务。

5、 定期检查管理处各部门的工作进展，计划落实、工作质量，提出质量改进意见，负责纠正措施的验证。

6、 受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。

7、 建立健全住户档案，实行电脑化管理

8、 负责管理处的考勤工作。

9、 完成管理处经理交办的与小区管理有关的其它工作任务。

10、 负责管理处的制服发放和管理工作。

11、 负责小区物业管理服务的宣传工作。

12、 负责管理处物业软件使用与管理。

13、 负责客户/业主资料的保密工作。

14、 配合管理处出纳做好物业费收取工作。

5

物业助理岗位职责

1、热情接待业主、文明用语、登记好业主的要求和保修项目，迅速作出安排;

2、及时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动;

3、根据业主的要求联系、安排，尽量为业主提供方便服务;

4、熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误的做好收缴工作，及时追讨欠缴费用;

5、负责各类会议证件的收发登记工作，分发各类通知、布置好信息栏;

6、接待业主和一般人员的来访，及时处理有关事务或向上一级报告，并做好处理记录;

7、当班时要巡视小区，要对小区的安全、卫生、绿化等进行督促检查，并作好记录，及时进行整改;;

8、负责管理处考勤的制作;

9、负责管理处制服的管理与统计;

10、负责管理处劳保用品的购买发放;

11、负责更衣箱的管理、监督、检查;

12、无异议地完成主管领导临时交给的工作任务;

13、保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全;

6

第二章 物业服务人员礼仪规范

一、仪容仪表

1、保持干净整齐和高标准的个人卫生，每天应洗澡，避免异味;

2、有工作服的员工应于上班前十五分钟更换好工作服，检查工作服是否整洁，名牌是否戴好;

3、不穿奇装异服，着装应简洁大方;

4、头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色;

5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆;

6、佩戴饰物美观大方、不引人注目;

7、保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适当，不可涂有颜色的指甲油;

8、上班时间不吃有异味的事务，保持口腔清洁。

二、行为规范

1、时刻面带微笑，见到业主主动招呼;

2、走路抬头挺胸，不得随意跑跳;

3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行;

4、为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈45度角;

5、与业主一起进入电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进出后站在离控制板最近的地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯;

6、巡视过程中看见年纪大的业主应主动上前帮业主拿东西并送至

7

见门前;

7、坐着工作时业主进门应起立迎候;

8、走路或与人交谈时，不可把手放在服装口袋里。

三、电话用语规范

1、电话铃声响三声之内必须接起电话;

2、接起电话先报所在诚信行物业：“您好,„„”,通电话中不应出现“喂”字;

3、电话用语应文明、礼貌、态度应热情、谦和、彬彬有礼，说话应以“尊重对方”为准则，语调应平和、谦逊，以给对方留下美好的印象;

4、接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明、扼要地记录下来，记录内容包括：时间、地点、联系事宜、须解决的问题等等;

5、电话完毕后，应该让对方自己结束对话，如确需自己来结束(如手边有急需处理的事宜)应加以解释、致歉。等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

四、招呼用语：

1、见到业主主动招呼时应亲切称呼业主的姓：“XX先生(小姐)，您好。”;

2、需要插入业主之间的谈话时，要先打招呼：“对不起，打扰一下，„„”;

3、与业主交谈请字当先：“您先请”，“您请坐”。

8

第三章 操作规范

交接班工作流程

一)、每天上班后首先需阅读交接班记录本;

二)、逐条阅读记录，将上一班交办的事宜按照轻重缓急分类;

1、紧急性：是已经直接威胁到业主的正常起居生活，是业主/公司要求必须马上解决的，或者已经影响到了小区的声誉和形象。一旦发现应立即采取措施。

2、一般性：不是很露眼、突出在外表面的问题。可以在完成了紧急的问题之后进行处理。

3、一时无法处理的：是可能在今后会对或业主产生一定的影响，要经过相当一段长的时间才会暴露出来的问题。可以在例会上提出来和领导商讨具体的解决方案。

三)、先解决应急办的事宜，完成后用红笔在该条记录后注明“OK”，表示该事件已解决;

四)、在物业助理权力范围内无法解决的事宜需向物业经理汇报，并按照经理的指示完成该项事宜，并用红笔在该条记录后注明“OK”; 五)、由于特定原因而当天无法解决的事宜应用红笔在该条记录后注明原因;

六)、当天工作期间无法完成需交至下一班的事宜应随时记录在交接班记录本上;

七)、当班期间发生的特别、重大事件及需向物业经理汇报之事宜都需记录在交接班记录本上;

9

八)、在上一班遗留的问题中有当天无法解决的或在接洽中无法在短时间内解决的问题需另外建立遗留问题档案，输入电脑中随时备查，随时关注问题的解决进度，如果彻底解决后可在该条问题后标注“OK”。遗留问题档案每月与物业报表一起存档。如有上月末解决的问题则需照抄至下月的档案中。

10

日常巡视操作规范

1.0目的：

及时全面监督各部门工作执行情况。 2.0 职责：

管理处客服部对各部门工作的监督。 3.0日常巡视操作规范: 3.1.去巡视前应先检查是否按规定佩戴名牌; 3.2.带好纸笔;

3.3小区巡视应以走遍小区的每个角落为准; 3.4巡视期间见到业主应主动微笑招呼; 3.5巡视内容： 3.5.1环境;

3.5.1.1检查小区公共路面是否清洁; 3.5.1.2垃圾桶旁边是否有乱丢垃圾的现象; 3.5.1.3各楼道是否清洁;

3.5.1.4小区内雕塑、座椅是否清洁;

3.5.1.5公共区域的游乐、健身设施是否清洁; 3.5.1.6小区内水系是否清洁、有无漂浮物; 3.5.1.7车辆停放是否有序。 3.5.2绿化：

3.5.2.1小区内有无枯死的树木、花草; 3.5.2.2花卉是否有生虫现象; 3.5.2.3绿篱是否需修剪; 3.5.2.4公共区草坪是否需修剪。 3.5.2.5绿地杂草是否需要拔除。 3.5.3保安：

3.5.3.1保安形象是否符合规范; 3.5.3.2是否按规定疏导车辆; 3.5.3.3保安是否定岗定点巡逻;

11

3.5.3.4保安有否脱岗现象; 3.5.3.5对进出小区外来人员的控制。 3.5.3.6保安岗亭是否整体卫生。 3.5.4工程：

3.5.4.1小区公用设施是否有损坏;

3.5.4.2公共路面地砖、瓷砖等是否有破损; 3.5.4.3人造景观是否有损坏。

3.5.4.4设施设备是否有人养护，有巡视记录。 3.5.5装修巡视：

3.5.5.1正在装修的业主是否至服务中登记、审核; 3.5.5.2是否有业主搭建违章建筑; 3.5.5.3装修垃圾是否按规定装袋; 3.5.5.4装修期间业主有无违章施工现象; 3.5.5.5装修时是否破坏了公共设施; 3.5.5.6业主是否私自架设卫星天线。 3.5.6将巡视时发现的问题逐一做好记录;

3.5.7需解决的问题请相关部门解决，并做好跟踪; 3.5.8向物业经理汇报当天巡视情况及解决的进度。

12

接待客户工作流程

一、 电话接待：

1、电话铃响三声之内接起电话;

2、 接起电话后用语：“您好，诚信行物业，有什么可以帮您?”;

3、业主讲话时要仔细聆听并不时地回应，以示礼貌;

4、问清业主的楼号及房号;边听边记录下重点;

5、重复业主讲述的重点、业主的楼号及房号并简单告知解决方法;

6、等业主挂上电话之后再挂断电话;

7、根据业主要求事宜为业主从速办理，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法;

二、 当面接待：

1、 看见业主进门立刻起身迎候;主动招呼：“XX先生(小姐)，您好。”

2、 业主讲述时注意仔细聆听，询问业主的楼号及房号，重点需做记录;

3、 简单回复业主，可以当时解决的可立即答复业主;

4、 根据业主要求事宜为业主从速办理，并告之处理期限，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法;

5、 事情圆满解决后需电话回复业主，如实在无法解决的需向业主说明原因并表示歉意。

装修管理流程

13

1.0目的

为保护优美环境及房屋安全，维护广大业主的权益 2.0 适用范围

公司管辖之各管理处 3.0职责

客户服务部负责装修审批的接受登记工作。

工程部负责装修方案的审核工作，以及装修管理工作。 物业经理负责装修方案的审批工作。

保安部负责装修的监督检查和配合工程部的管理工作。 保洁部负责装修中卫生的管理工作。 4.0 内容

4.1业主或使用人对物业进行装修施工前，应到物业管理处办理施工相关手续，将施工单位、装修内容(包括装修设计图、施工方案)、施工期限等书面告知物业管理处并填写《装潢施工申请呈评核书》。

4.2物业助理负责接受业主或使用人的装修申请工作，物业助理将接到的装修申请等资料交给工程部负责人进行审核工作。

4.3如有业主或使用人的装修申请违反相关规定的，由工程部负责人和业主或使用人联系，解释拒绝批复的理由。

4.4工程部审核通过后，由物业主任签字确认。

4.5物业助理根据物业经理的批示对业主或使用人办理装修许可证、材料进出许可证、施工人员出入证。

4.6物业助理向装修企业、业主或使用人发放小区《装修管理规

14

定》，和装修企业签定《装修服务协议》。

4.7工程部定时对装修户进行巡检工作，监督装修企业按照批准的装修申请方案进行装修，对于违章装修的情况及时制止，对乱拉乱接以及破坏公共设施设备的行为进行制止和处理。

4.8保安部负责对装修现场的检查工作。检查的内容主要有：现场应配备消防灭火设备(动火作业前必须告知物业管理处);现场施工人员是否办理出入证件;有无安全隐患;有无违章装修，对违反小区规定的行为进行制止和处理。

4.9保安部配合工程部对小区的装修进行管理，对违反装修管理规定的行为进行制止，对严重违反小区装修管理规定的装修企业，由物业助理或物业经理向政府相关部门汇报，并由保安部没收施工人员的出入证，并将施工人员请出小区。

4.10工程部对违章搭建物品进行确认，保安部配合工程部对违章搭建物品进入小区进行管理。

4.11保安部负责对进出小区的装修材料进行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品进入小区，对搬出小区的建材应有业主的确认。

4.12保洁部对于装修产生的垃圾进行监督，对于装修户乱扔垃圾的情况及时反馈至保安部处理。

4.13装修完毕，工程部负责最后对装修进行验收，物业经理签字确认。

4.14 出纳物业经理的签字办理装修押件的退领手续。。

客户报修工作流程

15

1.0目的和适用范围: 为了维护业主的利益，使业主正常的日常生活得到保障。适用于管理区域内所有业主的报修。 2.0 职责：

2.1 管理处客服部负责接受业主和任何员工的报修，并及时报修管理处维修部或相关维修厂商，同时进行跟踪回访;

2.2管理处客服部负责将业主报修之维修情况告诉业主，并进行回访。 2.3维修部负责维修和信息反馈。 3.0工作流程： 3.1业主报修：

3.1.1接到业主报修后，管理处客服人员应立礼貌地问清具体报修情况：楼室号、 报修部位、家中是否有人、是否留有备用钥匙、是否可用备用钥匙或何时可上门进行维修等情况;

3.1.2记录好详细报修情况后，5分钟内开出维修单并通知维修人员拿单进行维修;紧急情况下客户服务部直接电话或对讲机通知维修人员，维修人员在15分钟之内赶到维修现场;

3.1.3管理处客户服务部每天将开出的维修单进行整理登记，并进行跟踪回访;

3.1.4对于维修单在开出后长时间没有回单的或仍未修复的，客户服务部将对管理处维修部再次催办或告知维修部负责人。 3.2员工报修：

3.2.1员工在发现设施设备故障、应该报修的事项以及接到业主报修

16

的信息后，应及时的填写维修单(保安部门由班长以上人员填写，清洁部门由清洁主管填写)，交给客户服务人员处理。 3.2.2报修员工负责维修好后的确认签字。 3.3.维修：

3.3.1维修班长指定维修人员根据报修内容准备所需配件、材料及工具。

3.3.2维修人员赶到现场后，如遇抢修、复杂故障不能处理或重大事故应立即向管理处经理报告，必要时报公司工程顾问，由公司工程部顾问协同管理处采取应急措施。

3.3.3在设备保修期内，维修人员应及时与承包商联系、协调，并采取相应控制防护措施。

3.3.4报修故障、事故涉及已保险项目，由管理处经理按合同立即与保险理赔人联系,同时报工程部顾问协同处理。

3.3.5报修处理前维修人员应先向用户说明本次维修的费用，客户认可才能进行维修。结束后，请用户在《工程维修单》上签字验收(包括消耗材料、修理时间);公共部位或住户室外的其他设备非用户报修，由报修人或客户服务人员签字认可。

3.3.6对一时无法解决的问题，维修人员应采取临时措施，向用户解释，同时记录在《维修日报表》中。 3.4 报修的回访：

3.4.1收到维修回单后，客户服务部要在第一时间将维修情况告诉业主，如仍未修复的，需再次预约进行上门维修。

17

3.4.2对业主报修每天要进行回访，并填写《回访记录表》。回访率(可用电话回访)每天须在50%以上(也可根据各个管理处自行制定的回访比率进行回访)。

1.0 目的：与业主保持良好的沟通。拜访客户工作流程

18

2.0 职责：本规定适用于管理处主管级以上人员对业主的随时拜访。 3.0 拜访前确定需拜访的业主名单、姓名、楼号及电话号码。 4.0 拜访方式：

4.1电话拜访：

4.1.1致电前再次确认业主姓名、电话号码及需拜访事宜;

4.1.2业主接电话后首先称呼业主并自报身份：“**先生/女士，您 好，我是服务中心***„„”;

4.1.3业主交谈要简明扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确;

4.1.4对业主提出的建议及意见应做详细记录;

4.1.5最后向业主致谢，等业主挂掉电话之后再挂上话机;

4.1.6向物业主任汇报此次拜访情况。

4.2登门拜访：

4.2.1拜访前先致电业主家中，征得业主同意后方可登门拜访;

4.2.2带好拜访记录表及笔;

4.2.3至业主门前需先按门铃，按一次即可，如无人回应，可再次按下门铃，但最多不可超过三次;

4.2.4如业主家未安装门铃，可敲门：以食指和中指弯曲，轻扣房门三下;

4.2.5业主开门后面带微笑、亲切招呼业主：“**先生/女士，您好，我是服务中心***„„”;

4.2.6业主交谈要简明扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确;

4.2.7对业主提出的建议及意见应做详细记录;

19

4.2.8谈话结束后向业主致谢，并道别，临走时帮业主轻轻带上房门;

4.2.9整理好记录后向物业经理汇报此次拜访情况。

5.0 拜访中业主提出的问题逐一通知相关部门及时解决，并做好跟踪工作，解决后再致电或登门回复业主。

回访工作规程

1.0 目的和适用范围

20

规范物业部及其他各部门回访工作，及时验证管工作的质量和效果，增加与客户的沟通，确保管理服务工作质量。

本规定适用于公司所管意林小镇物业服务工作和其他工作的回访。 2.0 职责：

各部门负责与本部门工作相关的客户回访。 3.0 工作程序：

3.1 回访计划的制定、安排; 3.1.1 回访时间的安排：

a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行; b) 客户入住的回访，应在客户入住后的一个月进行; c) 维修工程的回访，应在完成维修工程一周后进行;

d) 特约服务的回访，应在合同执行期的中期阶段和结束后进行; e) 急救病人的回访，应在急救工作结束后的一周内进行; f)组织的社区活动的回访，应在组织活动完毕后的一个月内进行; g)管理服务工作的回访，应安排在完成服务工作后的一周内进行; h) 各部门回访时间根据实际需要由部门经理合理安排。 3.1.2回访率：

a) 投诉事件的回访率要求达到100%; b) 客户入住后的回访率要求达到100%;

c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到60%以上; d) 社区活动的回访率要求达到30%以上;

21

e) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由各个管理处自行确定。 h) 各部门的客户回访率要达到100%。 3.1.3回访人员的安排：

a) 重要投诉及客户入住后的回访由管理处经理组织进行; b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管进行; c) 服务的回访由助理进行;

d) 部门对客户的回访由部门主管进行。 3.1.4回访的内容：

a) 服务质量评价;

b) 服务效果的评价; c) 满意程度的评价;

d) 缺点与不足评价;e) 建议的征集。

3.2物业助理根据回访计划，通知相关人员进行回访。

3.3回访人员在限定时效或预约时间内进行回访，回访工作一般采用个别拜访、与住户面谈、现场查看或电话的方式综合进行，将回访内容扼要记录在“回访记录表”上，并请住户对记录内容签名确认(电话回访除外)。

3.4回访人员在“回访记录表”上签名确认，并将表格交回管理处。 3.5管理处经理对处理完毕的“回访记录表”进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应责成责任人限期整改。并将处理意见记录在“回访记录表”上。

3.6回访记录表于回访结束后24小时内统一交物业部助理存档保管两年。

投诉处理工作流程

22

1.0目的和适用范围：

通过运用正确的程序受理业主对管理处各部门的投诉，改善管理处与业主的关系，改进与提高各部门服务水平，向业主提供完善的服务。适用于客服部在服务业主过程中对所有投诉的接受及处理。 2.0职责：

2.1客服部负责接受业主对管理处各部门的投诉; 2.2客服部负责处理业主对管理处各部门的投诉;

2.3客服部负责将投诉事件记录存档，同时由客服部上报管理处经理。 3.0工作流程： 3.1投诉的接受：

3.1.1在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应认真听取意见。可以通过提问的方式弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间;

3.1.2在接受业主投诉时，管理处客户服务人员大脑要保持冷清。因为在投诉时，客户总是有理的。客户服务人员不要反驳客户的意见，不要与客户争辩。为了不影响其他客户，可将客户请到办公室，最好个别听取客户的投诉，私下交谈容易使客户平静;

3.1.3在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应设身处地考虑分析问题，对客户的感受要表示理解，要用适当的语言给客户以安慰，如“对于发生这样的事，我很遗憾”、“谢谢您，告诉我这件事” 、“我完全可以理解您现在的心情”等等;

3.1.4在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应该用“这件事发生

23

在您的身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客户的关心。在与客户交谈过程中，注意用适当的称谓来称呼客户; 3.1.5在接受业主投诉时，管理处客户服务人员不转移目标，把注意力集中在客户的身上，不要随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪于客户;

3.1.6在接受业主投诉时，管理处客户服务人员负责记录客户投诉要点，并详细填写《投诉登记表》。 3.2 投诉的处理：

3.2.1将业主投诉内容告知被投诉部门，同时进行分析，找出问题所在;

3.2.2把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意，同时告诉业主解决问题的具体时间。如有可能，可请客户选择解决问题的方案或补救措施;

3.2.3根据对业主的许诺，立即采取行动，解决问题，并随时告诉业主解决问题的进程，关注业主对进程是否满意;

3.2.4问题解决后，管理处客服部及时与业主联系，检查核实业主的投诉是否圆满得到解决，并填写《投诉记录表》。 3.3 投诉的汇总：

3.3.1将整个投诉过程写成报告，存档，并由客服部负责人汇总上报管理处经理。

客户服务相关表单的使用

24

一、客户情况一览表：

入伙时即根据业主填写的《业主/租户情况一览表》中的资料填写该表，便于快速查找业主的有关资料及装修情况、联系方式等，如有变动需随时更新，以确保资料的有效性。每月全部检查、更新一次。

二、施工证统计表: 用于统计小区业主装修时办理施工证的情况，便于装修结束后施工负责人来退施工证时可查验该户总共办理施工证的数量。退证应一次性办理，不可分批退证。业主申请装修开始办施工证时即填写此表

三、 巡视跟进记录表：

物业助理每天进行巡视后填写此表，月底装订后统一存档，如有上月末完成的事项需填写在下月的表单上。

四、钥匙借用登记表：

入伙前开发商将所有的钥匙移交给物业公司，入伙期间开发商工程部对房屋进行扫尾维修或业主验收房屋后开发商有针对性的维修时借用钥匙需填写此表，便于钥匙的管理。

五、特别事件报告: 小区发生特别事件时填写此表，特别事件为：

1. 严重影响小区业主日常生活的事件的发生，如盗窃、抢劫等; 2. 业主房屋质量极差需报开发商

3. 管理处员工严重违纪损害公司及业主的利益 4. 小区公共设施突遭严重损坏

5. 业主严重违反小区装修规定，搭建违章建筑

25

注：特别事件报告需及时上报公司，报告管理处留存，每月存档一次。

六、业主投诉登记表：

业主投诉时需填写此表，报物业主任后积极联系相关部门解决问题，圆满解决后回访业主，业主签字确认。月底填写《住户投诉汇总表》后一起存档。

七、房屋延时施工申请表：

业主要求延长原定的装修施工时间时请业主填写，经业主、维修主管、保安主管签字后放入业主吊夹存档。

八、物业日报表：

物业助理每天下班前填写日报表，经物业主任检查、签字后月底装订统一存档。

九、业主申请：

如业主需请保姆或家教，请业主填写此表，并附上保姆或家教的身份证的复印件和一张照片。

十、清洁服务委托单：

业主要求保洁员为其做家政服务时将此表单交保洁主管填写，确定具体费用后交管理处出纳，以便向业主收取费用。 十

一、房屋情况统计表：

每月物业助理需提供最新的房屋情况给管理处出纳，主要是以色块来表示小区房屋的各种状况:业主自住、已入伙未装修、正装修户和业主出租房，并提供每套房屋的面积及房屋的销售、空置情况。

有偿服务工作流程

26

1.0目的和适用范围

为了规范有偿服务的管理，更好的为业主提供服务。适用于管理区域内所有有偿服务的管理工作。 2.0职责

2.1 物业主任负责分清服务性质。 2.2物业主任负责有偿服务的管理。 3.0工作流程 3.1 分清服务性质

3.1.1 在业主提出服务要求后，首先应分清此服务是否属于有偿服务。如是有偿服务，应在第一时间内向业主说明相关收费标准。 3.1.1公司没有业主要求的服务项目，应向业主推荐就近的服务地点。 3.2 有偿服务的管理

3.2.1 业主提出并认可有偿服务后，物业助理应立即做好详细记录，及时了解服务内容、地点和时间。同时根据服务类别报相关服务部门。 3.2.2如属于维修有偿服务，应填写《工程维修单》报维修部，待有偿服务结束后，物业助理根据有偿服务收费标准向业主收取有偿服务费用，同时进行回访，并填写《客户服务记录表》。

3.2.3如属于清洁(家政)有偿服务，应填写《清洁服务委托单》报保洁部。待有偿服务结束后，物业助理根据有偿服务收费标准向业主收取有偿服务费用，同时进行回访，并做好相关记录。 3.2.4物业助理负责将《客户服务记录表》整理归档。

第四章 管理制度

27

钥匙管理规定

1.0目的

为了方便钥匙的统一保管，更好的为业主或使用人提供服务 2.0使用范围

适用于管理区域内所有钥匙的管理工作 3.0 内容

3.1 分类

3.1.1管理处客服部将钥匙时行分类：业主留存钥匙按每套公寓房号;公共场所钥匙按楼层，区域。

3.1.2设备房钥匙按设备分门别类的存入钥匙柜，并将分类的钥匙贴上标签，注明楼层、房号、设备名称。

3.2 钥匙的留存、借用和领取

3.2.1 接收业主留存钥匙时，管理处客服人员应立即做好详细记录，同时填写《钥匙留存登记表》，并请业主进行确认并签字。

3.2.2 任何钥匙借出时，管理处客服人员应先确认身份和事宜并做好详细记录，同时填写《钥匙借用登记表》，并请借用人进行确认并签字。公共场所钥匙，设备房钥匙，无工作需要，任何人不得以个人理由借出。

3.2.3 当业主取回留存钥匙时，应先确认业主身份并请业主在《钥匙留存登记表》再次签字确认。

宠物管理规定

1.0 目的

28

为了保持管理区域干净整洁的环境卫生，保障小区业主的生命安全

2.0 适用范围

小区所有饲养宠物的业主 3.0 内容

3.1.社区居民养犬必须持有市城管部门核发放的《养犬许可证》和市兽医防疫部门发放的《犬类免疫证》。 3.2.养犬居民不得饲养烈性犬和大型犬。

3.3个人携带犬只到户外活动，必须遵守以下规定： 3.3.1为犬只佩带市城管部门制作发放的号牌。

3.3.2佩带束犬链并由成年人牵领、看管，不能任意其随处走动。 3.3.3随身携带扫把、簸箕、塑料袋、随时清理犬只排泄物，未能清理者即刻交纳清洁费。

3.4.禁止携带犬只出入下列公共场所：休闲俱乐部各娱乐场所;儿童游乐园;休闲广场。

3.5小区居民养犬不得妨害他人，犬声影响他人正常工作和休息时，应当采取有效措施予以制止。

3.6犬只咬伤他人，饲养人应当立即带伤者到附近卫生防疫机构或医院治疗及注射狂犬疫苗，并将犬只送市兽医防疫部门留验观察，伤者的有关医疗费、交通费及精神损失费由饲养人承担。

客户信息资料管理

1.0 目的

29

为确保客户信息资料的安全，整齐的归档 2.0 适用范围

意林小镇管理处物业助理 3.0 内容

3.1 客户的资料由物业助理统一保管。

3.2 客户的资料和相关信息有物业助理进行登记。

3.3 客户的资料和相关信息属于保密文档，无特别情况的要求下不允许告知第二人员。

3.4客户资料应单独放置于柜中，在工作需要时，有物业经理或物业助理查找相关的资料，其他人员一律不允许翻阅。 3.5物业助理应妥善保管好资料柜的锁匙。 3.6物业助理注意客户相关信息的更新。 3.7根据资料要求，特点整理好资料。

社区文化管理规定

1.0 目的

30

寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。 2.0 适用范围

适用于意林小镇管理处组织开展的各类社区文化活动。 3.0 内容

3.1每年年初物业助理根据管理处具体情况拟定本社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在管理处经理批准后对计划做适当调整。

3.2 物业助理在每次社区活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报管理处及公司领导批准。

3.3 物业助理根据上级审批意见制定活动的具体方案。

3.4 物业助理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户及有关单位发出活动通知。

3.5活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。 3.6管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。 3.7 在社区活动完成后，物业助理应及时填写《社区活动记录表》，汇总活动的照片，对活动进行总结。

特别事件管理规定

1.0 目的

31

确保发生特别事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。 2.0 适用范围

适用于管理处管辖区域内发生的任何特别事件 3.0 内容

3.1各管理处在遇到突发事件时，必须第一时间逐级上报到物业主任。 3.2突发事件要分清是治安安全事故和工程事故，如工程事故根据情况还必须汇报到公司工程顾问处寻求技术支援。

3.3相关负责人接到汇报后，根据事件的发展情况，应采取相应措施。有必要时须亲自到现场指挥，确保管辖区业主(租户)的生命财产安全，尽可能将损失减小到最低程度。

3.4发生突发事件时，负责处理人员一定要保持冷静、镇定，确保自身生命安全的前提下，合理安排工作人员，并按《突发事件应急处置规定》去操作。

3.5待事件稳定后，必须将此类事件由物业经理书面报告汇报至公司。从事件的发生至公司行政部收到书面汇报，不得超过24小时，遇特殊情况需先电话汇报，但在36小时内公司必须收到书面报告，否则将给予该管理处经理从重处罚。

3.6汇报事件具体情况时，必须写清时间、地点、事件的经过，及处理结果，不得遗漏，不得夸大或隐瞒不报，要实事求是的反映当时的具体情况。

3.7根据突发事件的性质，工程事件由工程主管负责向物业经理

32

汇报的同时，向公司工程顾问书面汇报;治安安全事故由保安主管负责向物业经理汇报的同时，向营运负责人汇报。

1.0 目的

33

突发事件应急处置规定

为了规范对突发事件的处置，加强有关人员对突发事件的处理能力。

2.0 适用范围 管理处所有在职人员 3.0 内容

3.1 突发事件的分类： 3.1.1 按对象分

3.1.1.1针对物(业主、公司和客户的财产) 3.1.1.2针对人(员工、业主和客户) 3.1.2按形式分

3.1.2.1人为因素造成的突发事件

对这类事件的处置除加强现场处理之外，更需在平时作好预防措施。

3.1.2.2自然不可预见因素造成突发应急事件: 对这类事件的处置主要是保证现场处理的及时有效性。 3.2处理原则

3.2.1保护人员安全第一，控制事态发展。

3.2.2重大情况，第一时间向公安、消防报警，并报部门领导。 3.2.3如有人员伤害，第一时间送往治疗。 3.2.4快速反应，保护现场。 3.2.5保护及寻找现场目击证人。

3.2.6专业部门到现场后协助工作，协调处理处置。

34

3.2.7隔离事发现场，减少影响度。

3.2.8重大事件及时发布有关信息，安抚人心。

3.2.9现场第一责任人为最高职务者，如无则由保安自动成为第一责任人。

3.2.10现场指挥人员，应根据实际情况，灵活决断处置。 3.2.11形成书面总结，如能拍摄现场照片，应留照保存。 3.2.12通过日常培训演练提高人员应变能力。 3.3 突发事件细分及处置方案 3.3.1发生刑案处置方案

3.3.1.1如犯罪分子正在实施作案时，应采取：

A、 通知部门领导;

B、 拨打“110”报警(如联安防网可呼叫安防中心支援); C、 通知有关人员支援，控制各出入口，隔离作案现场，疏散围观人群，确保正常生活秩序;

D、 如有人员伤害，及时将被伤害者送往治疗; E、 设法稳定作案者;

F、 公安人员到达后，协助公安人员处置; G、 作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。 3.3.1.2如犯罪分子已逃跑，应采取：

A、 通知部门领导;

B、 拨打“110”报警(如有安防网可呼叫安防中心支援); C、 如有人员伤害，及时将被伤害人送往医院;

35

D、 通知保安等人员封锁各出入口，及时问明涉案人员逃跑方向和主要特征、衣着打扮、交通工具、车号等，关注形迹可疑人物; E、 保护现场;

F、 待公安机关人员赶到后，协助公安人员开展工作; G、 作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。 3.3.2发生火警处置方案

3.3.2.1发生火灾并核实后，利用就近消防器材展开自救。 3.3.2.2通知管理处领导，并立即拨打火警“110”。 3.3.2.3通知有关部门切断电源(非消防设施用电)、煤气。 3.3.2.4组织尽力抢救尚在火场中人员。 3.3.2.5组织就近的保安清洁工等人进行灭火。

3.3.2.6保持消防通道通畅，如有人员受伤害及时将伤害者送往医院。

3.3.2.7如有非消防电梯，保护好电梯(将电梯停至顶层)。 3.3.2.8隔离火灾现场，维护周边秩序，疏散围观群众。 3.3.2.9待消防人员赶到后，积极协助消防队员灭火。 3.3.2.10灭火后，清理现场，及时送电和开通电梯，保障业主正常的生活秩序。

3.3.2.11张贴告示，安抚人心。 3.3.2.12积极协调警方查找失火原因。

3.3.2.13拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。

36

3.3.3特殊人物保护处置方案：

3.3.3.1对小区内特殊人物进行统计，要求保安大致了解其工作环境，进出时间规律，外貌特征。

3.3.3.2加强特殊人员的控制(外来人员)、车辆的管理登记。 3.3.3.3特殊环境下重点看护：

A、 对特殊人员进出时间进行登记; B、 对进出人员严格控制，经认可方可进入; C、 如有需要可24小时看护。

3.3.3.4有紧急情况及时报告公安机关及相关领导。

3.3.3.5如有政府部门要求监控保护人员，协同有关部门加强对特殊人员的保护控制。

3.3.4煤气中毒、触电事故处置方案 3.3.4.1如遇触电事故，应采取：

A、 发现有人触电立即切断电源，用竹或木杆将人体与触电接触点分离;

B、 通知管理处;

C、 立即将伤者送往治疗，同时进行必要的抢救措施; D、 查明触电原因;

E、 作好书面记录，上报公司。 3.3.4.2如遇煤气中毒事件，应采取：

A、 打开门窗，保持空气流通; B、 切断煤气、电源，注意火源;

37

C、 通知管理处;

D、 立即将中毒者送往医院治疗; E、 查明中毒原因;

F、 作好书面记录，上报公司。 3.3.5房屋设施设备原因造成事故处置方案 3.3.5.1报告管理处。

3.3.5.2如有伤者，立即将被伤害者送往治疗。 3.3.5.3保护现场。 3.3.5.4分析调查事故原因。

3.3.5.5拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。 3.3.6电梯故障处置方案

3.3.6.1接报警，立即通知工程部和电梯保养单位。

3.3.6.2电梯操作人员到电梯机房用手曳牵引机将电梯放至最近楼面。

3.3.6.3派人在电梯将停楼面守侯，待电梯停稳后，打开电梯门。 3.3.6.4将梯内人员引出电梯，如有伤者立即送往科室治疗。 3.3.6.5检查分析事故原因。

3.3.6.6作好书面记录上报管理处及公司。 3.3.7防台防汛的处置方案

3.3.7.1加强巡视检查，尽早发现问题隐患。

3.3.7.2及时通知各个业主注意，提醒相关人员关闭门窗及取回外置物品。

38

3.3.7.3根据防台防汛预案做好防台防汛的准备工作。 3.3.7.4增加人员配备，如夜间须增加值班人员。 3.3.7.5善后检查。

3.3.7.6作好书面记录，上报公司。 3.3.8自杀事件的处理方案

3.3.8.1 如准备自杀还未造成身体伤害时，应采取;

A、 稳定自杀者情绪，尽量说服其取消自杀念头，并采取相应防护措施;

B、 发现后立即拨打“110”报案; C、 报告管理处;

D、 疏散围观群众，维持正常的生活秩序; E、 待公安人员赶到后，协助其工作; F、 协助有关部门调查原因; G、 作好书面记录，上报公司。

3.3.8.2如自杀者已造成身体伤害时，应采取：

A、 立即将伤者送往医院; B、 拨打“110”报警; C、 保护好现场;

D、 疏散围观群众，维持正常的生活秩序; E、 协助有关部门调查原因; F、 作好书面记录，上报公司。 3.3.9小区重大交通事故处置方案

39

3.3.9.1报告管理处。

3.3.9.2发生事故后立即报告派出所或拨打“110”。 3.3.9.3将伤者送往医院治疗。 3.3.9.4保护现场。

3.3.9.5疏导交通，确保现场秩序。 3.3.9.6协助公安或交通部门调查事故原因。 3.3.9.7拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。 3.3.10 内盗、银行存提款被劫处置方案 3.3.10.1发生内盗时，应采取： A、 报告管理处及公司领导; B、 保护好现场;

C、 对有关人员采取必要控制; D、 根据公司领导决定是否报案; E、 暂时进行保密。

3.3.10.2银行存提款被劫时，应采取：

A、 保持头脑清醒，记住对方的有关特征或留下的一切物证; B、 拨打“110”报警; C、上报公司。

3.3.11 施工现场事故处置方案

3.3.11.1事故发生后，如有人员伤害，及时抢救并送治疗。 3.3.11.2通知项目主管及工程甲、乙方负责人，并报管理处负责人。

40

3.3.11.3暂停施工并保护现场。

3.3.11.4保护抢救设备，隔离事故现场，防止事态扩大。 3.3.11.5调查事故原因，提出防范整改措施。 3.3.11.6拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。

案场物业服务中的不足范文第3篇

服务方案

一

管理理念及管理目标

为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。

除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。

1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。

2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。

二

案场岗位架构

案场管理岗

客服接待岗

礼宾接待岗

基础作业岗

夜间值班

三楼接待岗

案场形象岗

车辆引导岗

保洁绿化岗

一楼接待岗

水电维修岗

三

案场服务流程

开始

驾车而来

是

客户来访

引导客户泊车，提供服务

否

形象岗敬礼

(拉门、微笑问候)

销售接待员上前迎接

迎接客户

接待递送茶水饮料

置业顾问忙碌

是

否

安抚客户稍等，

联络置业顾问

置业顾问接待客户

客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等

恭送客户出展厅

结束接待

四

案场岗位配置

序号

岗位

编制

编制说明

1

主管

1

负责案场综合管理

2

客服接待

2

三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待工作。

3

夜值

2

专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30---08:00

4

保洁员

4

外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人

5

礼宾接待

4

工作时间为08:30—18:30，4人(1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动),分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。

6

工程维修

1

提供销售案场的维修工作

合计

14

根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置

五

工作流程及标准

(一)主管：

1、工作要求

l

定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态;

l

认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问;

l

定期组织开展各部门检查考核;

l

认真处理关于现场物业管理的投诉;

l

要根据情况及时提出物品采购计划;

l

每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作;

l

检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训;

l

每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改;

l

积极配合案场营销服务活动开展。

2、工作程序

l

每天9：00—17：00不定时位进行巡视;

l

随时接受客户关于物业管理的咨询;

l

每天下班后组织员工进行工作讲评;

l

按规定递交月度计划总结。

l

每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。

l

每周与案场营销部门进行沟通对接。

(二)礼宾接待

1、工作标准：

l

展示销售案场礼宾形象;

l

保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧;

l

客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬;

2、岗位规范及要求：

l

跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势;

l

在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导

l

立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼;

l

在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。

l

立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作

3、工作程序

l

每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。

l

每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象;

l

吃饭时要等接班人员到达方可离开。

l

交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。

l

每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。

(三)车辆引导：

1、工作标准：

l

在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。

l

如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门;开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。

l

如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场;如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。

2、岗位规范及要求：

l

当有客户车辆进入案场停车场区域时，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。

l

当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。

l

当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场(或者由客户按指引行至案场

)

注意

l

小心引导，避免造成车辆划伤。

l

若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。

l

其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。

3、工作程序：

l

每班工作，整理好本岗位物品。

l

岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。

l

门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。

(四)夜间值班

1、工作标准：

l

对案场进行安全巡查;

l

对来访客户进行解释，告知其开放时间来访;

l

不得脱岗。

2、工作程序：

l

上班前做好准备工作;

l

对案场门窗关闭情况进行检查;

l

对案场物资完好情况进行检查;

l

对案场的水电关闭情况进行检查;

l

每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。

3、工作程序

l

每天1

8：30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。

(五)客服接待

1、工作要求：

l

待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务

l

根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品;

l

除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务;

l

对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意;

l

中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见;

l

无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。

l

及时接待区清理杂物等;

2、岗位规范：

l

客户进入水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语：“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”;

l

上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”。及时退出;

l

在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面;在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务;

l

及时观察客户的需求，如有需求时及时提供(如打火机等)。

注意：

l

微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，规范;

l

当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机;

l

关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水;

l

客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁;

l

在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳;

l

当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。

3、工作程序：

l

每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。

l

检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改

l

每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。

l

做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。

l

做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。

(六)案场保洁

1、工作要求：

l

每天对销售现场进行1次彻底清洁;

l

每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养(根据实际情况可增加次数)，并定期进行上腊处理;

l

集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布;

l

皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干;

l

清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮;

l

案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍;

l

沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘;

l

清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦;

l

下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹;

l

客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状;

l

作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好!

2、工作程序

l

每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。

l

9:00—12：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。

l

中午12：30—13：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响;

l

其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方(视客户流量，增加频次);

l

客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状;

l

每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理(根据工作计划安排每日分项进行);

(七)外围保洁

1、工作要求：

l

雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水;

l

保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画;

l

垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘;

l

保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁

2、工作程序

l

每天8：20—9：30、13：00--14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所(地)进行1次彻底清洁;

l

其他时间随时保洁;

l

每2天冲洗一次公共场所、路面(如有需要增加频次);

l

水景观每周定期进行水质处理;

l

每天清理2次垃圾(根据具体情况，增加频次)。

(八)工程维修

1、工作要求：

l

负责案场、办公室供水、供电正常运行;

l

负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修;

l

负责案场、办公室的接报修工作。

2、工作程序：

l

每天9:00—18：00对案场、办公室进行巡视;

l

做好工程问题的计划性维修;

l

做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作;

l

做好工程维修的验收工作。

六

行为规范

1、着装

l

工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌

l

制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

l

制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。

2、容貌

l

身体、面部、手部必须保持清洁。

l

上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

l

头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。

l

女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。

3、行为

l

举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

l

接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。

l

走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

l

为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。

l

为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。

l

引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝(左)右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。

l

非工作需要不允许与客户并行。

l

客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。

l

不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说

“对不起，让您久等了”。

l

在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口。

l

说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。

l

客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。

l

任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。

l

七

岗位职责

(一)案场管理岗岗位职责

1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源;

2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度;

3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会;

4、负责销售案场创新服务;

5、负责销售案场重大突发事件的处理。

(二)客户接待岗位职责

1、来访客户的拉门迎接工作，并送上规范问候用语及礼仪;

2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况(如所点食品暂无)，应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品;

3、注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务(如加水、增加饮料、询问等);

4、

有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料;

5、认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁;

6、交办的其它工作。

(三)保洁员岗位职责

1、按照操作保洁标准进行规范操作;

2、按照保洁具体流程，对案场进行规范保洁作业;

3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立即制止和劝阻;

4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生;

5、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养;

6、负责案场各类大型活动的保洁工作;

7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会;

8、在岗期间，规范行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语

9、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出;

10、按照规范要求提供洗手间礼仪引导服务

11、做好上级主管领导安排的临时工作任务。

(四)车辆引导岗

1、指挥来访客户车辆的安全停放;

2、热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作规范;

3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务;

4、对客户车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安全隐患;

5、区域道路畅通，车辆停放规范有序，符合消防有关规定。

(五)夜间值守岗位职责

1、对案场夜间的安全管理和防范(内部和外围);

2、在案场过夜车辆进行安全管理;

3、对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门;

4、时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗;

5、案场夜间的安全，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗;

6、守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理。

八

费用测算

一、人员工资支出：

序号

岗

位

月工资

标准

定编

月工资(元)

1

主

管

4000

1

4000

2

礼宾岗

2700

4

10800

3

值

夜

1800

2

3600

4

保

洁

1300

4

5200

5

接

待

2400

2

4800

6

维

修

2300

1

2300

合

计

14

30700

二、社保福利费

计算公式：月总工资×28.7%(养老20%+医疗6%+工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5%)=月社保福利费

30700×28.7%=8811元

三、服装费用

序号

岗

位

服装标准

(元/套)

数量(套)

金额(元)

1

主

管

600

4

2400

2

礼宾岗

500

16

8000

3

值

夜

500

4

2000

4

保

洁

300

16

4800

5

接

待

600

8

4800

6

维

修

300

4

1200

合

计

52

23200

服装按两年折旧：23200÷24个月=967元/月

四、秩序维护费

序号

名称

数量

单价(元)

金额(元)

1

对讲机

5

500

2500

2

手电筒

3

100

300

3

雨衣

4

100

400

4

雨鞋

4

50

200

合

计

3400

按两年折旧：3400÷24个月=142元/月

五、环境维护费用

序号

费用名称

估算金额(元/月)

备注

1

保洁用品(拖把、扫把、毛巾等)

1200

根据2015年6月---2016年4月所购物资金额平均分摊所得数据。

2

纸巾(抽纸、卷纸等)

600

3

绿化修剪

350

4

鲜花摆放

1200

合

计

3350

六、工程维修费用

序号

名称

数量

单价(年/元)

金额(元)

1

电梯维保

3

3000

9000

2

监控维修费

5000

5000

3

零星维修

5000

5000

合

计

19000

19000元÷12个月=1584元/月

七、税费

按最新营改增标准计算：物业管理费收入÷1.06×6%计提

35000元/月÷1.06×6%=1981元

七、管理费

按照物业服务费收入8%计提。

35000元/月×8%=2800元

八、盈亏结果

35000元-(1-7项合计50335)=-15335元

盈亏结果：每月亏损15335元

九

建议事项

1、建议在案场专门设置物业服务咨询台，并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询。

2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘，放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。

3、建议将《临时管理规约》、《前期物业服务协议》等物业相关文件与《商品房买卖合同》制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。

4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：

1)建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的尊重;

2)建议购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装直接放于吧台面，显得不够专业且有碍观瞻;

3)建议增设几项简单易于操作饮品种类：a

现有的白开水建议改成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b

速溶或现磨咖啡，c

果珍或其他简易果汁类速溶饮品，d

2至3种常见茶类;(饮品可配置与之对应的造型吸管)

5、建议对洗手间设施设备进行完善：包括皂液盒、喷香机、擦手纸、纸巾架、烘手机、挂勾、温馨提示标识等;

6、完善案场及办公区域、停车场及外围所有标识：包括名称标识、提示标识、警示标识等;

案场物业服务中的不足范文第4篇

一、案场简单需求

1、前期需求: 1最终确定的规划方案(用于制作整体区位的模型及小区内部模型)

2 房产测绘面积(前置) 3 提供5证《国有土地使用证》 《建设用地规划许可证》 《建设工程规划许可证》 《建设工程施工许可证》 《商品房销售(预售)许可证》 复印件

2、银行按揭：1银行的确定

2贷款年限

3首付款比例

4按揭测算表

5公积金贷款政策

3、代收税费：1契税

2公共维修基金

3 80元(预告登记费)

4、工程进度：1开工时间

2入住时间

5、销售百问：1销售百问

2交房标准

3 销售说辞

6、案场公示： 1天津市商品房销售许可证

2天津市商品房买卖合同示范文本及天津市商品房预定协议示范文本

3城市商品房预售管理办法

4商品房销售管理办法

5房屋所在区局监管单位投诉电话

6 代理机构营业执照、房地产经纪机构备案证明、房地产开发企业委托书

7 销售人员信息照片、姓名

8 销控表

7、其他准备：1 购买合同纸

2 购买住宅质量保证书 3 购买住宅使用说明书 4 户型图(户型图折页) 5 销售经理销售主管电话及银行相关人员电话

二、销售手续流程

1、销售前流程

1购买密钥

2市场处开设项目(地名文件、企业资质) 3物业备案(地名、规证、总图、营业执照) 4 资金监管(前置测绘) 5 现场查勘(正负0) 6 销售许可 (指定最高价格) 7 预售登记

2、合同签订手续

1预定协议

签订商品房预定协议(缴纳定金) 2 交款并打印合同

(全款户)一次性缴纳房款(刷一次卡，进入资金监管账户)并代收3%的契税及1%的维修基金。(向客户提供收据)(4%部分建议现金)

(贷款户)签订商品房买卖协议(缴纳首付款，进入资金监管账号)，代收3%的契税及1%的维修基金。(向客户提供收据)(4%部分建议现金) 3 合同备案及预告登记

借用购房人身份证及手章在所在区房管局进行合同备案(5本合同)，区房管局出具购房人的预告登记证。 4 移交票据及要件

(全款户)备案后，收回维修基金及契税收据，向购房人提供：契税票据、维修基金票据、购房全款发票(收回全款收据)、购房合同、预告登记证 (贷款户)备案后，收回维修基金及契税收据，向购房人提供：契税票据、维修基金票据、购房首付发票(收回首付收据)、购房合同、预告登记证 5 尾款到帐

(贷款户)取得预告登记证后，使用公积金或按揭贷款的客户，向银行办理按揭贷款手续及抵押担保手续(公积金)，甲方销售人员与开户银行确定贷款到账后，向购房人提供贷款发票。

备注：(5本合同去向：

1、购房人

2、区房管局合同备案

3、开发商

4、贷款银行

5、贷款抵押担保单位)

3、总登及其后手续

1 完成市局总登(出具开发商名下及未销售的房产证)

2 开发商在所在区房管局缴纳交易手续费3元/平米(住宅)、9元/平米(公建);印花税万分之五;登记费80元(预售时交就可不交了)，通知购房人办理房产登记手续 3 总登后可办理撤销资金监管手续

4、退房或换房手续

签合同前未备案的，申请数据恢复：

1 甲方销售人员向销售经理文字请示该户退房要求

2 同意后，向市场处申请数据恢复，并带购房人到市场处办理退房手续。 3 联系财务人员退还购房款。

签订合同并房管局备案后，申请数据恢复 1 销售人员向销售经理文字请示该户退房要求 2同意后，让购房人出具放弃维修基金的承诺书 3区房管出具备案注销文件，并退还契税

4向市场处申请数据恢复，并带购房人到市场处办理退房手续 5 联系财务人员退还购房款。

三、销售案场日常工作流程

来电：

客服人员接听来电——→填写《客户来电登记表》——→下班前做好入场的统计——→次日分派前天没来访的客户给各营销主管——→跟进客户(销售主管建立来电、来访台帐，并向策划组进行反馈)

来访

客服人员迎客(首访备份)——→销售人员按照上班签到表上的顺序接待客户——→介绍项目的情况——→查询征信及购房人房产信息(意向客户)——→填写《客户来访登记表》——→填写《客户意向登记表》——→送客——→填写《工作日志》——→下班前交《客户意向登记表》和《工作日志》及相关跟进表格——→完成一次有效客户来访跟进

成交

客服人员迎客——→销售人员按照上班签到表上的顺序接待客户——→介绍项目的情况——→参观现场——→返回售楼部——→看清销控选单位及计价——→选取单位——→再次查询征信及购房人房产信息——→向主管核实折扣——→填写成交报告(代理公司确定成交)→填写《认购书》——→营销经理复核无误——→客户签名——→到财务部交定金——→落实签约时间及相关证件(让客户将购房款打到一张卡内)——→送客

签订正式合同

客服人员迎客——→销售人员接待接待客户——→收取首付(贷款)、全款及契税维修基金——→开具收据—→签订商品房买卖协议——→借用购房人身份证、手章

合同备案及预告登记后

销售人员联系购房人——→退还购房人身份证及手章——→收回首付(全款)维修基金及契税收据——→提供购房人：契税票据、维修基金票据、首付(全款)发票、购房合同、预告登记证——→按揭贷款客户，约定购房人与银行经手人见面时间——→(按揭到账后)销售人员联系购房人领取余款发票。 交房后，通知业主交房

销售人员通知业主交房——→交房当天由销售人员携购房人与运营部及工程部完成交房手续(提供住宅质量保证书、住宅使用说明书)

制定：《客户来电登记表》、《客户来访登记表》、《客户意向登记表》

《认购协议书》

四、销售案场日常其他工作

1.销控表更新(市场上项目开盘后既不再更新) 2.每月27日前建委网数据录入

3.售楼员日常培训，百答百问及销售说辞的考核工作

4 销售合同录入工作、与银行及资金监管中心对接房款到账工作

5、根据销售情况调整销售策略等

6、组建项目销售队伍

7、对销售人员进行销售技能培训

8、销售控制的组织与安排

9、来访客户的登记与接待

10、每日的销售总结与分析

11、现场广告效果跟踪

12、分析来电来访情况

13、分析每周每月实际成交情况

14、提供每周销售情况表及每月销售计划书

案场物业服务中的不足范文第5篇

推荐物业客服部工作计划

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾11年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、 定期思想交流总结。

3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

5、 人员的招聘、培训。

6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、 交房工作的准备、实施。

8、 空置单位的管理及代租代售业务。

9、 完善业主档案。

10、 费用的收取及催缴。

11、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

12、 组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。

13、 定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、 根据业主要求开展其他有偿服务。

18、 监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

19、 定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。

20、 领导交办的其他工作

物业客服工作计划

物业管理客服工作计划参考

一、 提高服务质量,规范前台服务。

自2006年我部门提出首问负责制的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、 改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周

六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员, 必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门您好,天元物业times;号times;人为您服务。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修

精选物业客服工作计划

一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、 建立客服平台

(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三) 搞好客服前台服务。

1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2. 服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

4. 24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月，全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式。

案场物业服务中的不足范文第6篇

自我评价不足之处篇一

1、着急、性子急，做事情急于求成。

2、浮躁，做起事不够沉稳。

3、喜欢吃喝、抽烟，年轻人喝酒不上进，对自己的身体也不负责任。

4、有时候过于自信，认为自己工作安排的很好，就贪睡。

5、在工作中，自己不主动学习外专业的知识。

6、语言表达能力欠缺。

7、组织和管理能力比较弱。

8、网络占用了我晚上学习的时间，所以没能好好利用时间来提高自己。

9、年轻经验不足，导致做某些工作效率低。

10、在交朋友的时候，喜欢故事经历丰富的朋友，不喜欢朋友没有故事，太平淡。

11、性格方面的弱点，有时给自己压力过大，急于求成，过犹不及。

12、在担任团队领导的时候，涉及到队员的利益的时候，有时为队员考虑的太多，导致做决定的时候会花比较多的时间。

自我评价的不足之处篇二

1、对于领导交办的任务，办事心切，处事不够干练，想问题不够全面，不够深刻，虽然能基本完成上级交办的任务，但在工作中面对困难面对压力也感到力不从心，缺乏工作动力;

2、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动;工作开展中也缺少积极开拓创新，协调能力有待加强;

3、缺乏工作经验，面对问题过于急躁，一心想干点事情，做点成绩，但缺少全盘筹划，工作不够谨慎周密，工作的方式方法也有待领导同事的进一步指导改进。

4、业务学习方面：学习劲头不够足。自己习惯用什么学什么，今天学点这、明天学点那，结果什么都懂点，什么也不精，学到的知识不系统、不透彻。对学习的重要性和自觉性落实不到行动上。对学一行、精一行的恒心和毅力不够。

5、在工作中，自己不主动学习外专业的知识。

6、语言表达能力欠缺。

7、组织和管理能力比较弱。

8、网络占用了我晚上学习的时间，所以没能好好利用时间来提高自己。

9、年轻经验不足，导致做某些工作效率低。

10、在交朋友的时候，喜欢故事经历丰富的朋友，不喜欢朋友没有故事，太平淡。

11、性格方面的弱点，有时给自己压力过大，急于求成，过犹不及。

12、在担任团队领导的时候，涉及到队员的利益的时候，有时为队员考虑的太多，导致做决定的时候会花比较多的时间。

13、工作作风方面：工作作风不够扎实。工作时间久了，没有新鲜事物出现，会有一种厌倦的情绪产生，对待工作有时抱有应付了事的态度，没有做到脚踏实地。做事情只安于表面，处理方法比较简单，有没有创新精神，有时除了自己必需完成的以外，可以不做的就不做，省得惹祸上身。有时还会把工作作为负担，却没有注意到工作方法的完善会给自己的工作带来动力。