略论商业银行的一对一营销

略论商业银行的一对一营销（精选7篇）

略论商业银行的一对一营销 第1篇

略论商业银行的一对一营销

随着国有银行的转制及中国加入WTO，我国商业银行的营销观念迅速转变，为客户提供定制化服务的一对一营销应运而生。本文简单介绍了一对一营销的内涵及其在商业银行中的应用价值，提出了商业银行一对一营销的具体策略。

90年代中期以后，随着国家专业银行向国有商业银行的转变以及股份制商业银行的发展壮大，非凡是加入世贸组织后，我国金融市场进一步对外开放，外资银行大举登陆，客户选择银行的自由和空间越来越大，国内银行业的竞争趋于白热化。在新的竞争格局和市场环境下，国内商业银行的市场营销活动日渐活跃。各商业银行纷纷转变传统的经营观念，推进CI建设，加强促销宣传，努力塑造和提升品牌形象。国内商业银行的营销观念也由银行本位到产品本位再到客户本位，商业银行开始注重对客户市场进行细分，通过识别不同的消费者群，选择其中一个或几个作为目标市场，提供差异化的产品和服务，来满足目标市场的需要。塑造自己独特的竞争优势。

因而，对银行来说，如何更加准确地评估客户价值，区分出盈利性客户和风险性客户，进而通过提供差异化、人性化、个性化的服务，维系现有的盈利性客户；以及如何进一步从满足客户需要，转向培育客户需求，挖掘更多的盈利性客户。是商业银行提升竞争优势，实现盈利的重要内容。这时，以客户为中心、为客户提供个性化产品和服务的“一对一”营销应运而生。为商业银行和客户之间建立持久、长远的双赢关系提供了一种新的思维模式。

“一对一”营销（one to one marketing）是鼓励商业银行以客户为中心，通过识别、追踪、记录客户的个性化需求并和其保持长期的互动关系，最终提供个体化的产品或服务，并运用针对性地营销策略组合去满足客户需求。其目标是同一时间向同一个客户推销更多的产品，为客户提供信贷、结算、各种代理、信息咨询、项目开发、市场调查等多种服务相结合的一揽子、一柜通服务，而不是将一种产品推销给更多的客户。只有这样，才能使商业银行的工作有的放矢，集中有限的资源从最有价值的客户那里获得最大的效益。

那么，商业银行如何来开展一对一营销呢？一般来说，首先要识别客户，对客户进行差异分析，然后和客户保持互动，调整产品或服务来满足每个客户的需要。具体来讲，商业银行开展一对一营销有如下实现形式摘要：

一、建立客户关系管理系统（CRM）

没有理想的客户资料就不可能实现“一对一营销”。这就意味着，营销者对客户资料要有深入、细致的调查、了解。对于预备“一对一营销”的商业银行来讲，关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的具有较高价值的优质客户，建立自己的“客户库”，并和“客户库”中的每一位客户建立良好关系，以最大限度地提高每位客户的生涯价值。商业银行通过CRM的实施，可以整合自身拥有的金融资源体系，优化市场价值链条。

CRM是一种企业客户战略、一种经营哲学。为实施客户战略，企业需要借助于CRM先进的管理思想和相应的信息技术、数据分析技术，以充分地把握客户行为，并在此基础上，针对不同的细分客户制定相应的销售、营销和服务策略，从而在满足客户需求的前提下，使企业客户资源的价值最大化。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践和数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起。为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。其基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、和客户服务等。

商业银行在新的市场环境下，通过对企业--客户关系的互动引导，识别、保留和发展价值客户，达到

商业银行盈利最大化的目的。商业银行实施了CRM后，将会拥有统一的客户信息平台，这样当银行在处理每一个客户的业务时，就会首先看到客户的资料，以及历史业务记录，从而在服务过程中可以想客户之所想，建立客户关系管理(CRM)系统，将柜面、网络、电话、自助银行设备等各种营销渠道和服务手段进行充分的、深层次的整合，对市场进一步细分，通过为客户提供量身定制的个性化、人性化产品和服务，提高客户的满足度和忠诚度；银行可辨认出谁具有最高价值并可能转到别家银行的客户；谁是本身价值不大有可能对银行造成潜在的风险的客户。

二、强化市场细分，促进对优质客户的服务 根据Pareto Principle法则，企业的80%利润来自20%的忠诚顾客。另据一项探究表明，15%的客户为银行贡献了85%的利润。保留老客户，获取新客户，提高客户忠诚度，是各家商业银行竞争的焦点所在。“一对一营销”通过和客户建立长期的战略关系，达成客户和银行双赢的局面。但是，国有商业银行由于历史形成的对传统业务的领导地位和垄断地位，对业务领域缺乏相应的市场细分，我国各商业银行仍然只把目光盯在和其直接客户的关系上面。而对商业银行有重大利益影响的其它各种主体的关系则缺乏明确的分析、重视并采取全面的关系协调和促进政策。因此，开展一对一营销要求商业银行促进和和各客户利益关系的紧密结合，互动发展。1.和优质企业和高端个人客户建立和谐紧密的长期伙伴关系，为客户创造终生价值，从而实现市场主体的共赢格局。中小企业已经成为经济发展中最为活跃的因素，中小企业中不乏产权明晰、管理科学、科技含量高的优秀企业，而它们将是未来相当时间里国内最具活力的企业群，将会对中国经济的发展带来不可估量的影响。中小企业的发展也为商业银行带来了新的契机，一些小型的商业银行可以把中小企业作为基本客户群，拓展对其服务的形式和途径。

2.和证券、保险、基金、电信、能源等行业建立战略联盟，共同开发市场，共享客户资源。如商业银行北京市通信公司和联手协办的银行卡电话支付缴费服务，有效地整合了银联、电信、银行和服务运营商的相关业务资源，可统一接入各种银行卡电话支付缴费业务，统一提供客户服务支持，最大限度地方便持卡人缴纳各种费用，便于更多的服务商利用多银行支持环境发展业务，扩大各成员银行银行卡的受理范围和渠道，降低各参和方业务成本。

3.银行同业之间建立竞合互动的良性关系，实现服务网络等资源的共享

三、推行客户经理制商业银行的“一对一营销”的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对顾客的营销人员要对时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并和其保持长期的互动关系，最终能提供个体化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。所以推行客户经理制，是我国商业银行转变经营理念和经营机制的迫切需要。客户经理制的施行，促使我国商业银行实现经营理念由围绕产品向围绕市场和客户的转变；经营策略由以产品为中心向以市场和客户需求为中心转变。客户经理制是一种竞争优质客户、推销银行产品和服务、增加盈利的业务体制。而客户经理是银行的代表，代表银行营销产品、为客户提供维护和服务，是全权代表银行和客户联系的”大使”。客户有了新问题只需要找客户经理一个人，由后者负责了解情况，协调行内关系，并负责解决。其主要是为客户提供全面、独身定做的服务。大力挖掘优质新客户、提高业务市场占有率只是客户经理的基本职责。而不断加强现有客户关系、对现有客户的维护服务则是客户经理的重要职责，客户经理要通过连带促销、交叉式销售等方式为客户提供一揽子服务，并要不断提高自身服务质量，为客户提供高品质服务。为把握好商机，客户经理还应积极开展公关活动，充分利用银行网络优势，向客户宣传金融法规、政策、制度以及本行经营的业务项目、金融产品等，为客户提供各项咨询服务及理财服务。同时注重分析探究市场，加强对客户的探究，主动把握客户的思想动态、经营行为等，切实防范风险。及时准确地收集客户经营情况及客户意见、行业动态、同业竞争对手情报等各类信息情报资料，上报给有关部门，以便采取应对办法，促进业务的发展。将客户划分为若干类服务对象，针对不问需求，提供特定服务。并且根据客户的实际状况，客观、公正地评价客户等级，不断调整服务办法。

另外，客户经理应抓住各种机会，积极向客户推销银行产品。银行的产品和业务品种很多，客户对银行的新产品和新业务的了解非常有限，客户经理可发挥“教练”职能，向客户灌输最新金融知识，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品，让客户分享银行的金融创新成果，激发和引导客户对新型金融服务的需求，不断推动银行和客户间的业务合作向纵深发展。

总之，客户经理是银行的代表，其工作的全部内容就是在深入了解客户需求的基础上，主动为客户提供全方位、多功能、系列化、综合性的一站式（one-point-contact）金融服务，并不断地加深双方合作，为客户和银行同时创造价值。银行客户经理只有成为客户的朋友、理财专家，才能打动客户，让其选择该银行。

四、为客户提供定制化服务一对一营销的核心是为客户提供定制化产品。在产品开发上，要善于根据不同消费者群体的个性需求，及时推出新的服务品种，非凡要关注资金的流向，捕捉新的效益增长点。目前可着重进行下列产品的创新摘要：在负债业务方面，可开设贴现储蓄、复利储蓄、累进利率储蓄、联立定期储蓄、定活一本通、本外币一本通存款、基金型账户等；在资产业务方面，可开办度假旅游贷款、学资贷款、汽车按揭贷款、可转换贷款、商业汇票承兑贴现、信用证券化等；在中间业务方面，可开办代理融资、代收账款、收买应收账款、融资租赁、贷款承诺等业务，尤其要依托电子化网络和银行卡等高科技手段，大力发展代收付等业务、投资理财业务、个人结算业务、个人消费信贷业务以及探究建立个人账户等；另外，要积极参和资本市场的金融服务业务，争取券商资金清算代理、上市企业开户银行、收款银行、股民保证金存款等业务，吸收资本市场的资金存款，大力开拓针对个人客户的综合性零售业务。

参考文献摘要：

[1马蔚华摘要:《我国商业银行营销的发展目前状况》，《中国金融》，2003年第四期

[2管政魏冠明著摘要:《中国企业CRM实施》，人民邮电出版社

[3谭诺编著摘要:《新世纪中小商业银行生存和发展》，经济管理出版社

[4刘永章叶伟春编著摘要:《商业银行营销管理》，上海财经大学出版社

略论商业银行的一对一营销 第2篇

《一对一营销——客户关系管理核心战略》是最实用和最易理解的一对一营销之作。它由中融投资管理公司合伙人孙黎和国立新加坡大学唐璎璋教授的联袂奉献，完全适合中国市场。一对一营销区别于大众营销，特别是进入网络经济时代，一对一营销成为管理客户关系系统（CRM）、掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。

“一对一营销”震撼了全球营销界，目前正在用多种方式影响全球的各行各业，以“一对一营销”为基础的客户关系管理（CRM）也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、Amazon.Com，还是传统企业UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入CRM工程，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。

本书由国际一对一营销协会提供案例，向中国企业引进“一对一营销”的理念与战略、信息技术与导入方案，帮助中国企业彻底改变传统企业的商务运作方式，以“客户需求”为中心，设计及执行一对一策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。

什么是一对一营销

市场营销中一个非常明显的趋势是消费越来越从共性消费向个性消费转变。“一对一”营销是营销方式的一种革命，其核心是追求“顾客占有率”。一是重视“顾客份额”，不仅关注市场占有率。二是重视“与顾客对话”，对每一个顾客都要了解。三是重视“定制化”。定制化是指在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求。

美国消费者协会主席艾拉·马塔拉说“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束。现在的消费者可以大胆地、随心所欲地下指令，以获取特殊的、与众不同的服务。”哪怕部分消费者总体上倾向于和大众保持同质化的产品或服务消费，但是也期望在送货、付款、功能和售后服务等方面，商家能够满足其特别的需求。正因为每个顾客都有着不同的需要，因而，通过市场细分将一群顾客划归为有着共同需求的细分市场的传统做法，已不能满足每个顾客的特殊需要。而现代数据库技术和统计分析方法已能准确地记录并预测每个顾客的具体需求，从而为每个顾客提供个性化的服务。

传统的营销，是从产品的角度经营，一次关注一种产品或服务，满足一种基本的顾客需求，然后挖掘市场，尽可能多地找到在当前销售季节中有这种需求的顾客。其以某种产品或服务为营销中心。而一对一营销，不是一次关注一种需求，而是一次关注一位顾客，尽可能

多地满足这位顾客的需求。它关注的中心是顾客。实行传统营销的公司的成功方向是赢得更多的顾客，而实行一对一营销的公司的成功方向是更长久地留住顾客。

一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度。传统营销靠区分产品来进行竞争，而一对一营销靠区分顾客来竞争。传统营销通过推出新产品以及对产品进行延伸，尽量对产品进行实际意义上的区分，或者利用品牌和广告制造出一种观念上的区分；而一对一营销的企业一次照料一位顾客，他所依赖的是将每一位顾客与其他人区分开来。

传统营销经营者认为与单个顾客进行互动是不必要的，而来自某位顾客的反馈也只有当顾客能代表整个市场时，才可能有用处。用同样的方式为特定市场的每个人生产并交付同样的产品，满足同一种需求。但一对一企业必须与顾客互动交流，根据从互动中获得的顾客反馈来提供量身定制的产品或服务。

一对一营销需要四步走

一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对顾客的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个体化的产品或服务。所以，一对一营销的核心是企业与顾客建立起一种新型的服务关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。企业可以根据顾客提出的要求以及对顾客的了解，生产和提供完全符合单个顾客特定需要的产品或服务。即使竞争者也进行一对一的关系营销，你的顾客也不会轻易离开，因为他还要再花很多的时间和精力才能使你的竞争者对他有同样程度的了解。消费者对生产商的要求日益提高，这主要体现在两个方面：一是希望厂商能提供为自己专门设计的定制商品或服务；二是希望定制的商品或服务能尽快送达自己的手中。企业只有不断提高自己一对一的营销能力，才能赢得顾客，增加利润。

企业可以通过下列四步来实现对自己产品或服务的一对一营销：

第一步：识别顾客

“销售未动，调查先行”。占有每一位顾客的详细资料对企业来说相当关键。可以这样认为，没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。这就意味着，营销者对顾客资料要有深入细致的调查和了解。对于准备实行一对一营销的企业来讲，关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的企业顾客，而且大部分是具有较高服务价值的企业顾客，建立自己的顾客库，并与顾客库中的每一位顾客建立良好关系，以最大限度地提高每位顾客的服务价值。

1、深入了解比浮光掠影更重要。仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码或银行账号是

远远不够的，企业必须掌握包括消费习惯、个人偏好在内的其他尽可能多的信息资料。企业可以将自己与顾客发生的每一次联系都记录下来，例如顾客购买的数量、价格、采购的条件、特定的需要、业余爱好、家庭成员的名字和生日等等。

2、长期研究比走马观花更有效。仅仅对顾客进行某次调查访问不是一对一营销的特征，一对一营销要求企业必须从每一个接触层面、每一条能利用的沟通渠道、每一个活动场所及公司每一个部门和非竞争性企业收集来的资料中去认识和了解每一位特定的顾客。

当然，不能狭隘地将一对一营销的对象认为是仅指产品或服务的最终消费者。比如一家专门从事制造业的企业，并不直接销售自己的产品，但是它完全可以遵循一对一营销的原则，与营销渠道中的企业和产品需求链中的每一个成员建立起一对一的关系。

第二步：顾客差别化

一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。从广义上理解顾客差别化主要体现在两个方面：一是不同的顾客代表不同的价值水平；二是不同的顾客有不同的需求。因此，一对一营销认为，在充分掌握了企业顾客的信息资料并考虑了顾客价值的前提下，合理区分企业顾客之间的差别是重要的工作。

顾客差别化对开展一对一营销的企业来说，首先，可以使企业的一对一工作有的放矢，集中企业有限的资源从最有价值的顾客那里获得最大的收益，毕竟企业不可能有同样的精力与不同的顾客建立服务关系，也不可能从不同的顾客那里获取相同的利润；其次，企业也可以根据现有的顾客信息，重新设计生产行为，从而对顾客的价值需求做出及时的反应第三，企业对现有的顾客库进行一定程度的差别化，将有助于企业在特定的经营环境下制定适当的经营战略。

乐高集团(Lego Group)就是根据顾客各自的特定需求来划定顾客，进行个性化营销的。据调查，7岁男孩玩相同的乐高玩具是出于至少两种不同的原因一是角色扮演，喜欢把自己装扮成他刚刚用积木建好的宇宙飞船的船长；二是建造，喜欢根据随附的参考示意图想出如何进行搭建。鉴于此，乐高对“角色扮演者”提供与其乐高玩具配套的录像带和故事书；对“建造者”提供更多的参考图，甚至单独提供一套参考图书目录。

在这一过程中，企业应该选取几家准备明年与之有业务往来的客户，将他们的详细资料输入企业的顾客资料库；针对不同的顾客以不同的访问频率和不同的通讯方式来探询目标顾客的意见；根据评估顾客终身购买本企业的产品和服务使企业获得的经济收益的现值，将企业顾客划分为A、B、C三个等级，以便确定下一步双向沟通的具体对象。

第三步：“企业—顾客”双向沟通

当企业在对个体顾客的规格或需求做进一步了解时，会发生两方面的活动：公司在学习，顾客在教授。而要赢得真正的顾客忠诚，关键在于这两方面活动的互动。一对一营销的关键成功之处就在于它能够和顾客之间建立一种互动的学习型关系，并把这种学习型关系保持下去，以发挥最大的顾客价值。一对一企业善于创造机会让顾客告诉企业他需要什么，并且记住这些需求，把其反馈给顾客，由此永远保住该顾客的业务。

建立学习型关系有两个必备的要求：

1．企业必须是一个成功的、具有成本效益的量身定制者，具备有效的设计接口和精确的顾客规格记忆。这样可以通过一种方便又准确的方式使顾客能确切地说明他的需求。而且，不得要求顾客为同一件事再一次向你说明。Barista Brava咖啡连锁店的一名领班连续招待了28位顾客，而未曾向其中的任何一位问过他想要什么。因为他知道要把顾客招待好，最简单、最直接的方法就是把顾客的个人口味记住，而不必烦劳他们再次说明。这就是为什么Barista Brava正在抢夺走星巴克顾客的最重要的因素。

2．顾客必须付出努力，才能把这些规格要求提供给公司。如果顾客付出努力提供给公司需求信息的回报是更加个性化的满意的产品或服务，那么这种行为可以促使顾客更忠诚，会更加愿意付出努力来提供给公司他更加个性化的需求。顾客的主动权越大，对话就会变得更加丰富和有益。

第四步：业务流程重构

一对一营销的最后一步是重新架构企业的业务流程。

要实现这一步，企业可以从以下几个方面展开对生产过程进行重构，将生产过程划分出相对独立的子过程，进行重新组合，设计各种微型组件或微型程序，以较低的成本组装各种各样的产品以满足顾客的需求；采用各种设计工具，根据顾客的具体要求，确定如何利用自己的生产能力，满足顾客的需要。一对一营销最终实现的目标是为单个顾客定制一件产品，或围绕这件产品提供某些方面的定制服务，比如开具发票的方式、产品的包装式样等等。一对一营销的实施是建立在定制的利润高于定制的成本的基础上的，这就要求企业的营销部门、研发部门、制造部门、采购部门和财务部门之间通力合作。营销部门要确定满足顾客所要求的定制规格；研发部门要对产品进行高效率的重新设计；制造与采购部门必须保证原材料的有效供应和生产的顺利进行；财务部门要及时提供生产成本状况与财务分析。

一对一营销的优点和缺点

与传统的营销方式相比，一对一营销主要具有以下优点：

1、能极大地满足消费者的个性化需求，提高企业的竞争力。

2、以销定产，减少了库存积压传统的营销模式中，企业通过追求规模经济，努力降低单位产品的成本和扩大产量。来实现利润最大化。这在卖方市场中当然是很有竞争力的。但随着买方市场的形成。这种大规模的生产产品品种的雷同，必然导致产品的滞销和积压，造成资源的闲置和浪费，一对一营销则很好地避免了这一点。因为这时企业是根据顾客的实际订单来生产，真正实现了以需定产，因而几乎没有库存积压，这大大加快了企业资金的周转速度。同时也减少了社会资源的浪费。

3、有利于促进企业的不断发展，创新是企业永保活力的重要因素。但创新必须与市场及顾客的需求相结合。否则将不利于企业的竞争与发展。传统的营销模式中。企业的研发人员通过市场调查与分析来挖掘新的市场需求，继而推出新产品。这种方法受研究人员能力的制约，很容易被错误的调查结果所误导。

而在一对一营销中，顾客可直接参与产品的设计，企业也根据顾客的意见直接改进产品，从而达到产品，技术上的创新，并能始终与顾客的需求保持一致，从而促进企业的不断发展。当然，一对一营销也并非十全十美，它也有其不利的一面。

1、由于一对一营销将每一位顾客视作一个单独的细分市场，这固然可使每一个顾客按其不同的需求和特征得到有区别的对待，使企业更好地服务于顾客。但另一方面也将导致市场营销工作的复杂化，经营成本的增加以及经营风险的加大。

2、技术的进步和信息的快速传播，使产品的差异日趋淡化，今日的特殊产品及服务，到明天则可能就大众化了。产品、服务独特性的长期维护工作因而变得极为不容易。

“一对一营销”不仅要求营销人面对顾客时要时刻保持态度热情、更重要的是，它要求营销人能识别、追踪、记录并最终能满足个体消费者的个性化需求。

所以，“一对一营销”的基础是企业与顾客建立起一种新型的学习关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。利用学习关系，企业可以根据顾客提出的要求以及对顾客的了解，生产和提供完全符合单个顾客特定需要的顾客化产品或服务，最后即使竞争者也进行“一对一”的关系营销，你的顾客也不会轻易离开，因为他还要再花很多的时间和精力才能使竞争者对他有同样程度的了解。

读了《一对一营销》，才真正发现，营销不是一种把戏，不是一时的欺骗，不是暂时的高额利润，不是一种单纯的活动，营销的功能太强大了，因此营销的任务是艰巨的，做好营销不

是一件容易的事情。是的，营销需要运气和机遇，更需要原则和方法，菲利普•科特勒的经验告诉我，营销是一个系统工程，是一个科学过程，然而在这个科学的进程中，执行却是那么的变幻多端，需要的要素太多了，近乎艺术，超越艺术，真正做好营销的人，是一种生活的艺术家，他肯定在营销以外的生活中得心应手，游刃有余，因为，一个成功的营销人拥有一种力量，这种力量可以穿透人的心智，同时却还浑然不觉，却产生了奇特的功效，虽然我的表达很功利化，但是实在找不到别的语句。

略论商业银行国际化营销 第3篇

国际化营销的市场环境具有一定的特色和复杂性, 其趋势是难以预测和把握的。对于商业银行而言, 国际化意味着其面临的不确定性和风险更高, 由于其伴随的高风险性, 随之而来的机遇与利益也会比普通市场更大。

1 对国际化营销的认识

国际化营销是本土化营销在空间上的延伸与扩展, 是企业从事跨越国界的, 或在国外进行的经营销售活动。著名营销学家菲利普·科特勒曾经指出, “国际化营销是指对商品和劳务流入一个以上国家的消费者或用户手中的过程进行计划, 定价, 促销和引导, 以便获取利润的活动。”为更好地认识商业银行国际化营销, 需要将“国际贸易”与其对比认识:其一, 国际化营销与国际贸易的经营主体不同;其二, 国际化营销与国际贸易的业务流程不同;其三, 国际化营销与国际贸易的经营内容不同;其四, 评估国际化营销与国际贸易效益的信息来源不同。但也应看到, 二者都是以获取利润为最终目标, 所从事的活动都是跨越国界的;都是在商品与劳务上互通有无;二者都面临着同样的环境因素。

2 商业银行开展国际化营销的动因分析

第一, 寻求高额利润, 扩大市场份额。国内市场经济的发展促使产品的销售竞争变得越发激烈, 导致部分银行利润额逐渐下降, 为谋求生存与发展, 就会考虑一些竞争不激烈的国外市场进行产品销售活动。

第二, 国际市场的吸引力。由于国际市场存在着潜在需求, 商业银行可以获得更多的获利机会, 这种极强的吸引力诱惑着大量商业银行从事国际化营销活动。

第三, 现代科学技术的飞速发展。随着科技的迅猛发展, 使得无论从地理上, 时间上还是文化上, 各国之间的距离都大大缩短了, 这就使得商业银行走向国际市场更加容易, 更加便捷, 国际化营销突破了时空限制, 对于银行来说, 捕捉国际市场信息变得越来越快捷准确。

第四, 提高商业银行的层次。任何一家商业银行, 如果能够进入国际市场, 尤其是欧美等发达国家, 就意味着已经达到一定的水平和层次。因此许多商业银行为了能够跻身于国际市场上得到锻炼, 以提高自身水平与层次, 便积极开展国际化营销活动。

第五, 一些微观动因, 诸如增进银行产品销售量, 降低单位成本, 获取外汇资源等也促使商业银行从事国际化营销。

3 商业银行国际化营销中的环节研究

3.1 环境分析与调研是商业银行国际化营销中的基本环节

国际营销环境分析是开展国际化营销的起点和基础, 要决定是否进入国际市场, 或进入哪一国市场, 商业银行必须对各个国家不同的营销环境进行调查研究, 只有熟悉并了解准备开展营销的环境, 才能在市场激烈的竞争中立于不败之地。在制订自己的营销策略时, 所面对的是不同于本国的环境, 主要包括经济、文化、政治、法律等四个方面的环境。商业银行作为一类特殊的金融企业, 不仅要面对这种环境, 而且需要采取积极主动的方式去适应这一复杂的环境, 这样才能在激烈的市场竞争中求得生存与发展。同样, 对于商业银行市场调研来说, 也不同程度地包括着环境的分析。商业银行开展国际化营销活动, 另一项最基本的前期工作就是对国际市场的调查研究, 在当今的国际市场上, 任何一家企业要想开展营销活动, 都不能缺少市场信息这一重要因素, 而市场调研恰恰是获取市场信息的重要手段。

3.2 国际市场细分与产品定位是商业银行国际化营销中的关键环节

一家商业银行只能在细分市场里考虑自己的产品与服务特性, 自身的资源与能力, 竞争行的状况之后, 决定在某个细分市场展开竞争, 被选中的细分市场就是目标市场, 选定目标市场后, 商业银行就可以同竞争对手展开竞争。作为商业银行来说, 对国际市场进行细分, 有着很大的作用:其一, 可以让商业银行明确地认识各个细分市场的需求状况, 从而有针对性的进行营销活动;其二, 可以让商业银行将有限的人力、物力、财力资源投入到目标市场, 获得局部的优势来参与国际化竞争;其三, 有利于商业银行的营销人员观察和收集针对性的细分市场信息, 及时掌握细分市场的需求情况, 及时根据细分市场的变化情况调整营销策略;其四, 可以让商业银行更加精确地掌握市场容量及潜量, 合理地对各个子市场分配投资, 以求获取最好的回报。除此之外, 商业银行在国际市场上要想获得成功, 还应该认真研究与处于同一目标市场中的银行相处的方式和竞争的策略, 以期在国际化营销中获取最终的胜利。商业银行要为自己的产品创立一定的品牌形象, 具有鲜明的特色, 让产品在市场上留下好的顾客印象, 从而扩宽产品的销路, 即“产品定位”。在产品定位中, 要花大力气在产品的品牌, 功能, 服务, 价格, 广告宣传等方面, 要密切留意竞争对手的定位策略, 不断与自身的定位策略相比较, 汲取优势成分, 调整并不断完善自身的定位策略。

4 商业银行国际化营销战略与策略分析

商业银行开展国际化营销, 会面对比国内更激烈的同业竞争和更严格的顾客需求。这就使得营销策略变得极其复杂, 从而不可能采用统一的营销策略。不仅如此, 国际因素又往往经常变动, 这些变动一般很难预测, 从而更增加了选择营销战略与策略的难度。在确定了商业银行营销的目标市场之后, 商业银行就应该为目标市场选择相应的营销战略与策略。从战略的角度出发, 商业银行可以在下述两种战略中进行选择:一种是当地化战略, 另一种是标准化战略。由于不同国家的文化各不相同, 商业银行在开展国际化营销时, 必须使自己的产品与当地的文化相适应, 以使自己的产品易于被当地消费者接受。当企业选择全世界有共性需求的群体作为目标市场时, 针对这些共性需求, 可以设计标准的、单一的营销组合, 开展全球营销, 即标准化战略。

从具体策略的角度出发, 商业银行应该注意下述几个方面:首先是产品策略, 产品是商业银行营销活动的中心。在国际化营销中, 商业银行一定要注意产品的标准化策略和差异化策略.而且在商业银行开发新产品的过程中, 决不能关起门来, 因为这极易造成当研究出来的新产品投入市场以后才暴露出问题与产品的漏洞, 另外, 开发新产品并不意味着忽视淘汰老产品。其次是分销策略, 分销的重要性就在于能够提高银行服务的可用便利性。在国际化营销中, 分销渠道的畅通与否, 往往可以决定一家银行的竞争力。最后是促销策略, 商业银行在国际化促销中不仅应使用广告宣传, 还应该重视人员推销和公共关系的发展。因为国际市场存在着文化差异等诸多差异, 通过人员推销可以让国外顾客更加真实地了解和感受到银行产品及服务, 大大缩小国别之间的距离, 甚或让顾客感觉到很难拒绝购买银行产品和服务, 帮助商业银行赢得更多的客户。但须注意, 必须保证推销风格与客户购买风格相一致, 只有处处为客户着想, 帮客户解决问题, 才能成功实现人员推销。同时, 商业银行在国际化营销经营中会与国际社会的某些因素发生冲突, 为了避免不必要的纠纷产生和及时消除已产生的纠纷, 必然就需要使用公共关系, 并可增进员工之间的了解与交流, 为银行创造有利的内部经营环境。

摘要：本文从对国际化营销的认识出发, 对商业银行开展国际化营销的动因和环节进行分析, 并从营销的角度对采取的策略进行了分析。

关键词：商业银行,国际化,营销策略

参考文献

[1]李静娴, 郭坤.浅析我国商业银行国际化之现状[J].商场现代化, 2010 (29) .

[2]王鸿昌, 张永芳.我国商业银行国际化问题实证分析与对策研究[J].经济研究导刊, 2008 (05) .

浅议商业银行的一对一营销 第4篇

浅谈“一对一营销” 第5篇

一对一营销从字面上我们就可以看出它是一种具有针对性的营销方式，即企业推销人员根据某一个忠诚客户的习惯、提出的要求或爱好来介绍或销售尽可能多的产品。一对一营销主要是突出交流沟通一对

一、服务一对一，它主要针对的是企业的忠诚客户，在满足顾客需求的一种基本上，跨越不同的产品线，来深层挖掘市场。一对一营销是根据顾客的需求提出的，所以产品完全符合顾客特定需要。从而实现一对一营销的目标，即提高商业推广活动及终身客户关系的投资回报率和提高整体的客户忠诚度，使客户的终身价值达到最大化。一对一营销与比传统营销更 能满足消费者的个性化需求，提高企业的竞争力、减少了社会资源的浪费、实现利润最大化。除此之外，一对一营销还可以促进企业的不断发展.人无完人，当然，一对一营销也有缺点。一对一营销是根据顾客按其不同的需求和特征区别的对待，使企业更好地服务于顾客。会导致市场营销工作的复杂化，经营成本的增加以及经营风险的加大。产品、服务独特性的长期维护工作因而变得极为不容易。

互动时代一对一营销模式 第6篇

内容摘要：信息时代的到来引发营销领域的深刻变革，大众营销的时代正开始趋向终结，新的营销理论不断涌现。而一对一营销正以其独特的经营哲学影响着全球越来越多的企业。它的“对不同的顾客采取不同的对待方式”理念显示了强大的竞争优势。本文试图对这一理论作简要探讨。

关键词：一对一营销客户占有率互动定制

全球信息技术的迅速发展，大大改变了企业生存的市场环境，由此引发了市场营销的深刻变革。以大众营销为特征、扩张市场份额为中心的传统营销思想正被以建立稳固的客户关系为目的、占有顾客份额为中心的新营销思想所取代。如今是消费者至上时代，消费者开始四处搜寻可以满足其需求的企业，他们期望企业能够按照其特定的要求，为其提供与众不同的产品和服务。利维·斯特劳斯公司在它的女性牛仔系列中也采取了类似的方法，通过店内计算机按照每位顾客的尺寸剪裁牛仔裤。这种经营方式就是目前正以多种形式影响全球各行各业的一对一营销。

一对一营销理念

“一对一营销”这一术语，是由美国的唐·佩伯斯和马莎·罗杰斯博士于上世纪90年代中期提出的。该理念的核心是以“客户占有率”为中心,通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系,为客户提供定制化的产品，目标是在同一时间向一个客户推销最多的产品，而不是将一种产品同时推销给最多的客户。简而言之，一对一营销就是以不同的方式对待不同的顾客。一对一营销鼓励企业建立客户的基础，而不是竭力追求增加市场的占有率。它鼓励企业长期不断地与客户进行相互交流，并让这种交流促成一种“学习型关系”。

传统的营销是一次关注一种产品或服务，衡量企业成功与否的重要尺度是市场占有率，因此企业会设法为自己的产品找到更多的用户；而一对一营销一次专注于一位客户，衡量企业成功与否的尺度是客户占有率，企业则尽力为自己的用户提供更多的产品和服务。传统的营销中，企业经营产品，其经理们负责确保这些产品每季度的销售额；而一对一营销，企业经营客户关系，其经理们负责的是，随着时间的推移，不断提高这些客户的期望值。一对一营销理论的关键理念有：

客户占有率。企业除了将营销重点摆在投入更多资金与精力在整个市场以期提升营业额外，还应考虑如何增加每一位客户的营业额——也就是在一对一的基础上提升每一位客户的占有。这不仅有助于提升公司的利润，而且有利于企业与客户建立一种更长远、更忠诚的主客关系。

客户的保有和开发。一般来说，开发一个新客户所花费的成本要比保有一个现有客户的成本高出五倍之多，大部分的企业每年平均有高达25%的客户会流失。

与消费者对话。对一对一企业来说，重要的不在于对所有的客户了解多少，而是在于对每一位客户了解的程度。因此，企业必须与客户进行沟通即对话，这种对话是双向的。通过双向沟通，能使企业获得远比进行市场调查更多的信息。

学习型关系。要与客户维持坚固的关系，必须建立学习型关系，就是与客户每接触一次，企业对客户就多一份了解，客户提出要求，企业据此改进产品或服务，这样周而复始的过程自然提高了企业产品或服务令这位客户满意的能力，最终，客户将变得更加忠诚。企业可通过四步来实现这一目的：第一，通过与客户的互动与回馈，探索客户的需求；第二，为客户提供量身定制的商品或服务以满足他们的需求，并记住这些商品的特殊规格；第三，继续与客户互动并寻求他们的回馈，以求更加了解客户的个人需求；第四，尽力满足客户，才不至于让他们流失到竞争者手中。

一对一营销为何能行之有效

自“一对一营销”理论被提出以来，将其运用于实践并取得成功的企业越来越多，无论是新经济的代表如戴尔电脑、亚马逊书店，还是传统企业宝洁、雅芳等，都投入巨资重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。为什么“一对一营销”能够行之有效，为什么要将焦点放在客户占有率上呢？其原因可归结为以下一些因素：

20/80法则

按著名的80:20法则：一家公司80%的收入是20%的客户带来的。就一家百货公司来说,拥有该公司认同卡的会员，平均贡献率比非会员来得高,而拥有金卡的会员又比一般会员高，这就是所谓的客户生而不平等定律。因此，如何找到企业中那20%的客户，提供完善的客户服务，进而增加他们的交易次数，以增加企业的利润，对企业是一件非常重要的事情。

留住旧客户比开发新客户重要

客户的流失和新增对每个企业来说都是常事。但正如前文所述，开发一位新客户要花费的成本远远高于留住一位旧客户所需费用。目前，每个行业的公司都面临着顾客忠诚度下降和利润缩减的问题。企业若能降低客户流失率，提高其忠诚度，则利润将有成倍的增长。

重复购买法则

企业若能让每位客户消费得更多，就能获得更长期的利润，在一特定时间内，同一位客户多购买一项商品，则该商品利润就加倍，因为在一位忠诚客户身上所花的营销成本相对较低，这同时促使每笔交易的例行开销大幅降低。

一对一营销如何实施

一对一营销计划的实施依赖于信息技术的发展，只有信息技术的发展，才使一对一营销成为企业低成本应用、提高销售及盈利的基础。信息技术为企业实行一对一营销提供了三种重要的潜能：数据库技术，可以让企业将顾客区分开来并单独记住他们；互动交流，意味着顾客能随时与企业进行对话；批量定制技术则促使企业将产品和服务的定制常规化。将这三种潜能结合在一起，即可创立一个“顾客反馈环路”，它有助于促使顾客变得忠诚。

一对一营销策略的真正技巧在于，理解顾客在各个方面是有区别的，而这种区别将影响到企

业对待特定顾客个体的行为。一对一营销计划的实施是一个相当复杂的过程，它要求企业能识别、追踪、记录每位顾客的个性化需求，并与其保持长期的互动关系，从而能够提供个性化的产品或服务。实际上，通过实施一对一营销，借由每次连续的互相沟通和交易，会使你的产品对这位顾客而言越来越有价值，顾客会更加忠诚。

实行一对一营销计划有四个关键步骤：识别、区分、互动和定制，它们可被视作执行一个一对一营销计划的连续过程。

识别顾客

启动一对一营销之前，企业必须与大量的客户进行直接接触，找出那些对企业最有价值的“金牌客户”，深入了解有关客户需求的详尽信息：不仅要知道顾客的名字、住址、电话号码，还必须掌握他们的消费习惯、个人偏好等诸如此类的信息，而且不是一次调查即告结束，企业必须通过每一次接触、每一种渠道、每一处地点及公司的每一个部门来搜集这些信息，只要客户可能对你的任一产品或服务产生购买欲望。企业可建立一个顾客数据库，在每次与顾客接触时可识别顾客个体，并与每位顾客建立良好的关系，尽可能地提高每位顾客的服务价值。

需要指出的是，这里的顾客并非仅限于产品或服务的最终消费者，一对一营销完全可以应用到企业的销售伙伴或分销链上的其它环节。具体来说，在这一步骤，企业需要采取以下行动：首先，将更多的客户名输入到数据库中。企业可以聘用外部机构来完成数据的审查与输入，也可以与同行业中一个不具有竞争力的企业交换用户名单；然后，采集客户的有关信息，不妨采用“滴灌式对话法”，每次与顾客接触时，询问1-2个问题；最后，验证并更新客户信息。定期或不定期地“净化”客户信息文件，注意地址、联系方法等方面的变更，及时更新信息。

区分顾客

传统的营销强调对所有的顾客一视同仁，他们付同样的价格得到同样的产品。而一对一营销认为，每位顾客都是独特的，即使有两位顾客可能购买了完全一样的产品或服务，但促使他们购买的需求也常常不相同。因此，顾客是存在差异的，对企业来讲，有些顾客就是比另一些更有价值。在充分掌握顾客的信息资料并理解顾客不同价值的基础上，合理区分顾客之间的差异是非常必要的。不同顾客之间的差异主要体现在两点：一是对企业的价值不同，二是对产品或服务的需求不同。从这两个角度出发，对顾客进行有效的差异分析，可帮助企业更有效地配置资源，使得产品或服务的改进更有成效，牢牢抓住最有价值的客户，取得最大程度的收益。

与顾客进行互动交流

互动、对话与信息交流是一对一客户关系的本质。互动沟通的主要目的在于能对客户偏好与需求有进一步的了解，这也是企业根据客户需求调整产品服务的参考基础。企业可通过与最有价值的顾客建立“学习型关系”，使他们对自己更加忠诚，应将学习关系视作经每次新的互动而变得更巧妙的关系。企业要善于创造机会让顾客告诉你他的需要，而后为其定制产品或服务并及时获取其反馈信息。随着每次相互沟通和重新定制，你的产品对此特定顾客将越来

越适用，也将越来越越有价值。

为降低与客户接触的成本，增加接触的有效性，企业应尽力以自动的、更具成本效益的方式进行。互联网就是目前成本最低、却能达到最大互动效益的主要途径。在互联网尚未普及之前，企业与客户间的对话大多停留在面对面拜访，但这种主动造访了解客户需求的工作成本较高，因此大多只用于大型企业客户。随着网络成为快速有效的沟通工具后，企业可以互动的范围大大扩大了，不仅包括小型企业客户，而且包括个人客户。至于互动行为有效性的提高，则需要企业及时、充分地更新客户信息，以更好地理解客户的需要或更准确地评估顾客的潜在价值。此外，每次互动活动的展开应以上次互动行为提供的信息为基础，从而连出一条绵延不断的客户信息链。

企业可以通过下列行动来实现其互动交流的目的：与竞争对手的客户联系，比较服务水平的不同；将客户打来的电话视作一次销售机会，向其提供特价、清仓、试用等产品或服务；测试客户服务中心自动语音系统的质量；跟踪企业库内记录的客户信息，缩短处理周期，提高客户响应速度；主动与那些给企业带来更高价值的客户对话，设法保住他们的业务；应用信息技术提高客户与企业交易的便利性；改善对客户抱怨的处理，可将每天接到的抱怨绘成图表，提高对客户抱怨处理的“一次即圆满”的比率。

为顾客提供量身定制的产品或服务

这是一对一营销计划的最后一步，从企业角度看也是最关键的一步。它要求企业能根据顾客的需求来调整产品和服务内容。企业如能提供这种量身订做的弹性，将能塑造出产品与服务的独特性，成功地与竞争对手的产品和服务相区分，成为维护客户忠诚度的重要关键。然而，量身定制可能会带来成本问题。企业怎样才能在采用一对一营销方式的同时避免成本的大幅度增加呢？答案是批量定制。有不少企业最初是将批量定制当作降低生产成本的手段来接受的。实际的批量定制过程并非想象的那么复杂，企业可以用“模块化”方法来实现定制，即预先生产出几百种产品“模块”，然后根据每个客户的需要将合适的模块配置起来，就能生产出数千个、甚至上百万个产品式样。如利维公司仅仅是把227种腰围/臀围尺码与25种裤腿尺码组合，就为其OriginalSpin品牌牛仔裤生产出5700种可选的尺码。当然，一对一营销最终的目标不仅仅局限于产品或核心服务的定制，企业还可以改变整体产品或整体服务的许多方面，包括从开具发票到包装、从自动补充库存到申请书等等，以适应单个顾客的需要。

需要指出的是，要实现这一步，企业必须要改变传统的运行模式，构建以客户为核心的业务流程，这意味着企业必须全面改革其组织结构和运作流程，这场改革将涉及企业的每个部门，不仅仅是销售部门，还影响到研发、采购、制造、财务和行政等各个部门，因此，要求企业各部门之间应通力合作。总之，一套真正的一对一营销计划必须与组织进行整合，否则无法得以贯彻实施。

参考资料：

1.（美）唐·佩伯斯、马莎·罗杰斯，一对一企业:互动时代的竞争工具[M]，华文出版社，2002版

2.（美）唐·佩伯斯、马莎·罗杰斯等，一对一实战手册:实施一对一计划的完整工具包[M]，华文出版社，2002版

3.唐璎璋、孙黎、一对一营销[M]，中国经济出版社，2002版

一对一营销、个性化服务实操手册 第7篇

第一部分 总 体 第一章 基本方针

保健品营销的核心是取得消费者对产品的安全性、特效性、先进性的信任。我们的基本方针：借势、造势，然后乘势而上。第二章 营销手段

主要手段：组织营销法（前期快速启动市场，缩短进入市场时间）重要手段：终端包装、终端赠送试用活动、专题片、新闻类文章

辅助手段：25分钟电视专题片（垃圾时段）、橱窗包装、陈列盒、电台专题、英才教育小报、楼贴、脑营养手册

以组织营销法启动市场，终结以终端推动成为强势品牌。第三章 市场启动步骤

一、准备阶段（约二周）

1、签订产品代理合同；

2、市场调研；

3、签订广告代理合同；

4、协助代理商制定当地启动全套计划；

5、产品报批；

6、对代理商员工的培训；

7、要求代理商安装咨询电话；

8、督促代理商铺货。

二、市场预热（四周）

1、前二周炒作专题文章（打击类、诉述类）；

2、后二周炒功能性软文；

3、终端赠送、试用活动；

4、橱窗布置及招贴画；

5、终端教育、维护；

6、产品介绍会（营业员）。

三、导入阶段（八周）

1、组织营销法快速启动

2、大量软文章；

3、平面广告和垃圾时段的电视专题片；

4、派送英才教育小报；

5、建立消费者档案；

6、产品介绍会（消费者）；

7、增加终端导购人员。

四、深入阶段

1、先做销量、再做品牌；

2、医生定期回访消费者，对学生的学习和生活中的问题给予适当指导；

3、抓住高考消费，建立良好口碑；

4、提升产品知名度；

5、拓展分销渠道；

6、终端细致化。

第二部分 基础工作

前言：充分利用当地代理商的网络资源、公共关系资源、企划当地化资源，发扬协作精神，共同做好基础工作。

第一章 公共关系

一、与当地有关管理部门打交道的过程中如何抓住主动权

1、在与有关管理部门打交道的过程中，首先要不卑不亢，热情大方。第一次与政府主管部门打交道做好不要带着问题，即使带着问题去也不宜一去就谈问题，应当首先表现出是尊重他们，是新来“贵地”发展经济。

2、与当地“社会贤达”之人交朋友，提高办事效率。

3、调动一切积极因素，争取得到社会各方的支持。例如：以课题组推广中心的名誉到团市委或青少年活动中心合作组织益智类青少年活动，到某报刊登软文章，主动要求他们审稿，让他们参与我们的工作，特别是新闻类软文等。

二、要求

1、预防为主、及时汇报、及时处理；

2、态度真诚、不卑不亢；

3、要找到问题的关键。

三、公关工作的信条

1、有耕耘，必有收获；

2、朋友贵在常交；

3、相信人与人之间能相互了解和沟通。

四、公关工作三字经

做弱者，求同情；宁做傻，勿装精；说好话，要中听； 他人言，仔细听；送礼物，要精心；多奉献，少索取。

五、公关对象（省会要做好省、市、区三级的工作）

1、工商局（1）商管科及分管领导（2）广告审批处

2、卫生防疫站（1）消毒科（2）外埠科

3、报社（1）主编或社长

（2）广告处的文案审批、排版编辑审批（3）自办发行部：经理、发行科长

4、技术监督局：技术监督科

5、市容办：联合执法大队

6、消委会

7、团委、教委

8、电台总编室

9、邮局广告公司

10、省（市）卫生厅（局）卫生监督处（广告审批）特别提示：我们联系最密切的部门——工商和报社

第二章 培 训

一、培训的目的

培养思想、业务、管理三过硬的干部和骨干，提高战斗力。

二、培训对象

1、本部各级人员

2、城市经理及业务员

3、代理商员工

4、终端促销人员

5、其他需要培训人员

三、培训内容

1、产品知识

2、营销知识

3、企业背景

4、实战交流

四、培训形式

1、推广会；

2、全员培训；

3、部门培训（根据总部计划，分阶段、分部门进行培训）；

4、协同拜访，实地培训（骨干带队，现场言传身教）；

5、注意培训内容的衔接，强调气氛，让学员有危机感，学有所得；

6、采取面授与实践相结合，操作要领要加以演示。

五、培训要求

1、公司每位员工经培训考试合格后方能上岗；

2、城市经理需经总部培训后方能上岗；

3、代理商员工培训，需充分争取其支持；

4、终端促销人员应定期培训，考试合格后方能上岗；

5、做好计划和准备工作

（1）核对和填写需培训员工名册；

（2）提前一周安排授课人，以及授课内容；

（3）培训前召开工作会议，明确分工，责任到人。

第三章 市场调查

一、目的和任务

正确认识现有市场和目标消费人群；了解宣传手段等实施效果，分析影响购买因素，找出已消费人群，提高回头率的办法。用调查结果验证并完善企划方案，指导市场的运行。

二、调查内容

1、市场导入期

媒体调查（按年龄段来分）

（1）什么人看什么报、什么版面、什么内容？

（2）多少人看电视，看什么台，什么人看什么时间段，看哪类型的节目？（3）消费人群调查：习惯、消费需求，找出目标消费特征。目的：根据调查结果来选择媒体。

2、市场成长期（1）消费者调查

— 调查已购买人群：目的是了解促进购买因素，是否会继续购买；以及对产品的信息来源，了解消费者购买心理，用调查结果来验证企划方案。

— 潜在购买人群：调查知名度，对产品的印象，不买的因素等，调查结果可以用来验证、完善企划方案。（2）宣传手段调查

各种已采用的宣传手段对消费者影响程度，对消费者影响较深的其他厂家宣传手段是什么。

目的：分析哪种宣传手段最有力；每种宣传手段的到位率及优缺点。（3）同类市场调查及OTC市场调查

— 销售情况：谁销的最好，为什么销的最好。

— 宣传手段：从宣传手段上分析销的最好的，有什么地方值得我们借鉴，并提出合理化建议。

目的：取长补短，完善企划方案。

三、要求

1、人数要求

（1）小型市场调查提足样本100人以上；（2）中大型市场调查提足样本200人以上。

2、数量要求：每月1次市场调查。

3、每次市场调查要提前一周做好计划，每次都要统一调查试卷、礼物、示范语等

4、每次市场调查后要有一个详细的分析报告，并提出解决办法和合理化建议。

四、调查方法

1、面对面调查；

2、电话抽查，但不能用建档电话抽查；

3、采用登报、电视播放进行寄信有奖调查

第四章 渠道策略

一、标准：以城市为单位，选1家最有实力的代理商。

二、要求

1、把和代理商签订的合同原件交回总部；

2、把代理商的三证等有关资料寄回总部；

三、代理商的要求

1、敬业、信誉好、实力强、网络广；

2、在本地有固定的销售网络，并有相对垄断能力；

3、与政府部门（工商、技监、防疫站、教委等）关系好；

4、有一定当地市场策划能力。

四、注意的几个问题

1、在原则问题上，我们不能让步。

原则问题是：产品的回款要求、保证金、价格体系（尤其是零售价、最底出货价）、经销区域等。

2、回款要求

（1）首批款到货发；（2）杜绝代理商压货，破坏市场。

特别提示：每个城市不允许设立二家代理商，杜绝因此而产生的价格混乱。

第五章 组织销售法快速启动

组织销售法是快速启动市场很实用的方法之一，在短期时间里就能实现回款。一． 利用当地资源 1． 收集学生名单

采用各种办法把学生名单收集到手，充分和政府部门搞好关系。2． 和当地媒体机构合作

和媒体搞好关系有2个好处，第一，能很便宜的把媒体发布价格降下来，第二，出现危机时，能及时通过媒体了解到第一手资料并及时在媒体上控制舆论导向。二． 借势，充分发挥教育部课题成果的优势。

1． 以教育部课题成果推广中心的名义和消费者接触，不会引起反感。2．向消费者推荐时提醒是教育部的课题成果。三． 一对一个性化营销

1． 根据收集的名单，在给学生家长看“专家建议书”时，把学生的姓名和专家联系电话打上去，让家长感到是专为她的孩子做的。2． 在“专家建议书”中把孩子的症状和缺乏的营养成分明确列出，比如维生素E在什么蔬菜里含量比较高等，缺乏维生素E会造成什么症状等，并指出平时在营养结构中家长应该注意给孩子有意识的补充什么菜。

3． 给家长指出对孩子的态度要循循善诱，不能强制，很多孩子不是不接受家长的观点，而是不接受家长的态度。

4． 强调光盘的内容（25分钟脑营养知识介绍和南大智尊宝介绍），充分发挥光盘的威力，让家长为了孩子一定要抽空看光盘。5． 课题组推广中心可以送货上门。6． 建立消费者详细档案。

7． 定期回访，促成第二次购买。

8． 我们不但推一种产品，更重要的还要推一种无微不至的服务。

第六章 终 端

终端工作分为软硬两部分，软性工作就是让营业员能积极为公司推荐产品；硬性工作指产品摆放和POP等宣传品的张贴。

一、终端的重要性

据统计：到终端购买产品的顾客指牌占70%，另外30%的人带着购买某功效，但没有想过买什么品牌的产品。这部分消费者的去向，要靠营业员导购来留住。而70%指牌购买的消费者，如经过营业员的极力推荐，会有35%的人改变愿意，这是个相当高的比例，所以终端工作是基础工作中的重中之重。

二、终端展示

1、营业员主动推荐“南大智尊宝”，并具备“南大智尊宝”基础知识；

2、产品摆放，C型（大盒）正面至少2盒以上；

3、A类、B类终端，至少有一种以上宣传品：

（1）大POP（立牌等）：放在门口最显眼的地方；

（2）招贴画：贴在最显眼的地方，C类至少1张以上；（3）横幅：挂在店门正上方或店内正上方；

（4）陈列盒：柜台上或店门口橱窗边，至少二盒；

（5）橱窗：完整包装，如不让包装时将产品或陈列盒放进去；（6）宣传单张和《脑营养手册》放在店内柜台上。

三、营业员培训

1、终端业务员每三天为一周期拜访终端；

2、定期（每月）召集一次A、B类的终端营业员进行产品知识培训；

3、营业员应该掌握的“南大智尊宝”基本知识：（1）“南大智尊宝”功效和原理；（2）教育部课题成果；

（3）海洋生物产品，获国际、国内双专利；（4）当地若干实例。

特别提示：要实行高额终端返利，给营业员利益驱动，抢占竞争对手份额。第三部分 宣传、启动工作 第一章 炒专题

一、作用

炒专题是市场导入的主要宣传手段。它可在产品入市之初消费者未产生戒心，将产品的概念、功效以及通过科普教育，植入消费者记忆中，让消费者进行比较。为日后品牌打下良好概念基础。

二、标准

两周内把专题全部炒作完毕。

特别提示：如能同当地具有最大影响力的报纸媒体，以新闻形式进行合作，效果最佳。

三、内容

1、从32讲中摘抄精华部分

（1）诉求孩子偏食的危害性，引起家长高度重视和共鸣。（2）脑营养不均衡的现实和解决办法。

2、诉述类专题文案（1）产品原理、功效；（2）企业背景；（3）良好时机。

3、文案内容（略）

四、要求

1、标题：醒目，具有冲击力；

2、版面：大报1/4版，小报1/2 — 1/3版；

3、插图：适当采用，不应抢占文案“风采”。

第二章 电视广告

电视广告分为1分钟专题片，5秒的标版，15秒、30秒的送礼片。专题片将选择地方电视台的垃圾时段，主打功能、功效述说。5秒的标版主打品牌。

最好的合作方式是，让电视台成为分销商，让他们有利润空间，那样就会 主动去宣传产品。

一、方式

1、标版选A段时间；

2、送礼片播放选连续剧插播；

3、专题片播放选垃圾时段。

二、监控的重要性

1、防止电视台少播、漏播；

2、标版广告选择A段，费用高，少播一次损失巨大。

三、价扣要求 摸清底价，拿下！

特别提示：媒介广告的折扣（特别是电视广告），如果能耐心认真谈价，一般都会有突破。

四、监控要求

1、当地必须每天有专人监看；

2、监看人每天必须认真填写监看表；

3、监看表内容：漏播、改时、片头被切、片尾被切、伴音质量、图像质量、前后广告内容等。

第三章 报纸广告

1、版面：不能刊登广告版，最好在新闻、体育、社会版；

2、周围：周围尽量不要出现其他公司的软文章或广告；

3、标题：标题要大而醒目，但字体比本版的最大字略大；

4、插图：每篇文章必须配图片，图片要精美，但不允许抢文案“风头”；

5、字体字号：字体字号要与本版报纸正文的字体字号一致；

6、报花：色彩、文字简洁明了、一目了然；

7、文章组合：

（1）尽量多安排效果最好的软文章；

（2）每篇文章刊登三次后，适当变化标题、插图；（3）文章推荐（略）。

第四章 终端道具

一、作用

突出终端视觉冲击力，刺激消费者视觉，增强消费者对“南大智尊宝”品牌印象。

二、终端道具目录

1、海报；

2、易拉宝；

3、英才教育小报；

4、宣传单；

5、脑营养知识手册。

三、终端包装——橱窗、陈列盒

1、橱窗能包装一定包装；

2、不能包装橱窗时，一定将陈列盒放进去。第五章 学术会议推广 工作内容：

1.通过登门拜访，会议间隙，分发产品宣传资料，扩大知名度。2.结识学术界头人，建立公司学术顾问网络。3.参加产品展示、演示、试用，参加产品演讲会。

4.举办中、小型产品推广会，以产品学术特点为内容，可按地域划分，邀请当地促销商参与组织实施，为当地促销商组建学术专家网络。第六章 商业推广（产品上市推广）1.目的：

1)扩大铺货率，即销售渠道，增加销售终端网点。2)提高产品知名度，扩大公司及产品影响。

2.时机选择：主要销售渠道已基本建立，终端网点铺货率超过50％，进货已达1个月。3.准备：

人员：主 管 落实场地，会议氛围布置（展示桌、横幅、POP吊旗等）各种用品计划：样品、资料、水果等。

业务员 会前目标药店拜访，使药店负责人及营业员对我司公司及产品有初步了解，开始选样重点店员。与商业单位的业务员对目标药店情况进行沟通，要求其邀请到主要药店。

对重点药店进行重点跟踪，突出特邀诚意。目标药店名单落实。全场布置及产品展示。

4.活动：产品介绍会与抽奖会相结合。5.定货量估计 6.活动内容

1)与会客户人手一份公司资料，产品资料，试用装。2)产品知识讲解及演示。3)活动：抽奖或有奖问答。

7.会议前一周制定倒记时表，各工作落实到人及具体完成日期。8.会议步骤先后 1)会场布置、检查 2)客户签到

3)主持人开场白 4)双方领导人致词 5)抽奖 6)产品讲解 7)抽奖 8)促销活动

9)统计定单及与合并单位业务员沟通 9.会后总结、评估（表格汇报）1)目标落实情况 2)促销费用评估 3)会议招待过程评价 4)效果及影响、评价 5)主管总结

第七章 促销活动 a.促销目的

1)提升品牌知名度，迅速将产品的卖点、概念通过市场促销活动及时推广。2)打击竞争品牌、稳定产品市场地位、显示自己强大实力。3)缩短药店、商业单位翻单进货周期，树立药店、商业单位对我产品的信心。b.促销活动类型的划分 1)小型促销活动

活动形式：买赠、摸奖、现场试用 地 点：A类重点药店内 时 间：每周六、周日 宣传要求：单张，POP 人 员：促销员2-3名

赠品配备：根据促销目标的相应活动费用配备 注意事项：竞争产品及现场效果 2)中型促销活动

活动形式：咨询、抽奖、买赠 地 点：药店门外和A类片区域 时 间：周六、周日

现场布置：屏风（一拉得）、电视、展桌、展架、横幅 宣传要求：单张、POP、海报 活动人员：促销员4-5名 赠品配备：同上

注意事项：天气、场地影响 3)大型促销活动：

活动形式：有明确的活动主题、有表演、抽奖、问答 地 点：人流集中的地方 时 间：节假日

现场布置：可搭舞台、横幅、要热闹、有气势 宣传要求：单张、POP、海报

活动人员：主持人、市场部人员或聘请专业主持人（事先要对其进行产品知识培训并要演练过）促销员10人以上，统一制服、发传单导购。现场督导：市场部经理

赠品配备：高于目标费用、档次要拉开 注意事项：天气、场地影响、有备用方案 c.片区和药店类别划分

1)各地区主管要非常熟悉所辖城市的情况和药店分布情况，按城市各部的人流情况、经济情况、药店密集情况定性的找出A类、B类片区、按重要程度安排活动先后秩序。

2)各地区OTC代表按所辖药店的日销售额，定量的找出A类、B类、C类药店，并报与上级主管。

A类店：日销售额8000元以上 B类店：日销售额5000元-8000元 C类店：日销售额3000元以下 d.促销计划的制定

1)分析现状SWOT，找出我们的机会点。

2)根据市场特点、季节、主推产品、竞争对手的动况，节假日意义、城市、消费者情况、制定有新意、创意的促销活动计划。3)写促销计划申请：5W2H WHY－促销目的（含现状的总结）WHAT－促销计划活动的名称、内容 WHERE－实施地点及实施环境 WHO－促销活动的执行人员 WHEN－活动开展及执行时间 HOW－如何开展活动的步骤 HOW MUCH－费用预算 e.活动前准备

1)推广活动时间的选定：依据公司制定的活动计划，配合其他媒体（如电视、社区广告）或大型活动，选择合理时间段，安排活动。

2)确认目标销售网点：根据目标客户的类型，落实活动销售点、并与销售点主管达成共识，让其明确活动细节，包括：活动地点、时段、活动形式、店方监管人等。

3)药店销量统计：统计药店正常销量，作为活动后评估标准，统计该店同类产品总销量，计算我方产品的份额和上升空间，以决定活动力度。4)推广人员招聘及培训； i.产品知识、公司简介；

ii.销售技巧、统一仪表、统一交谈语言； iii.常规纪律；

5)物料准备：有充足时间准备活动所需物料，包括：陈列品、派发品、赠品、服装道具、费用等。

6)了解药店库存量、确保药店有足够库存参与推广活动 f.活动中的工作

促销人员应确保产品的陈列和物料摆放，并做好活动期间的销量统计，如有断货，应及时通知店方监管人和OTC代表安排供货。公司还应安排相关人员参与活动的督导，包括人流量、销量、效果、代表工作情况等。并根据需要作出相应调整。g.活动后的分析评估

1)OTC代表统计参加活动之前、活动期间以及活动之后相应时间段的进量及销量。

2)OTC代表整理所获数据，作出活动的分析评估报告，并报市场部备案、评估。3)市场部评估：前提：所有促销活动预计销售额至少比平常销售额提升50％。① 投入：促销活动的赠品费用占促销活动期间销售额（零售价）的10％作为投入标准来考评。

i.投入在10％以内评为优秀； ii.10％评为良好；

iii.投入在10％－12％评为一般； iv.投入大于12％评为较差； ② 促销目标销售额考评。

i.完成或超额完成促销目标，评为优秀； ii.完成促销目标90％－100％，评为良好； iii.完成促销目标85％－90％，评为一般； iv.85％以下，较差。③ 执行情况考评

i.按照公司要求，高质量、高效率并有所创新、无虚假，并完成促销目标者，评为优秀；

ii.能按公司要求，高质量、无虚假、并完成促销目标者，评为良好； iii.其它为一般。

第四部分 特别提示

1、“南大智尊宝”大力宣传后，必然会引起相关职能部门的注意。为避免发生不利的局面，我们应主动提前做好有关工作，切不可抱有侥幸心理。

特别强调：公关在前，省、市、区三级职能部门工作都要到位，缺一不可。

2、反面报道来自于：（1）消费者投诉；（2）竞争对手；

（3）媒体、职能部门干预。

3、软性文章写作

（1）主题突出，少说废话；（2）标题生活化，吸引读者；

（3）语言精炼，口语化，尽量少用专业词汇，禁止使用复杂结构的语句；（4）文章结构：摆现象，分析根源，解

房地产广告“四轮驱动”法则

房地产广告“四轮驱动”法则

中国房地产业风雨数十载，历经计划、粗旷、精品、个性、品牌的发展阶段，期间引发了大量的开发意念和观点。在房地产广告运动中，同样出现不少经典的佳作，如顺德碧桂园、广州奥林匹克花园、万科四季花城、丽江花园、北京SOHO现代城、北京东润风景、左岸公社、锋尚国际公寓等，中国房地产异常繁荣，广告也步入了竞争杰作时代„„

繁荣意味着竞争加剧，意味着只有更好，才能站在繁荣的浪尖，不致被惊涛骇浪淹没。

因此，我们有必要从一个高度来看待我们所从事的工作，以更具广度、深度、长度、高度的核心策略引发大创意，实现更严谨、更规范地专业化运作！如果说有房地产广告最佳规则，这就是下面的“四轮驱动”法则： 我是谁？I’m who?

对谁说？ Whom To Say ? 说什么？What To Say ? 怎么说？How To Say? 下面我们一起来探讨一下其中的奥秘：

一、我是谁？（I’m who？）：

即分析问题，发现问题。想一想，“非洲的茅草屋和现代的居舍有什么不同？”分析阶段既要看，又要想，才能真正发现问题；看和想的广度、深度、长度、高度将决定楼盘的未来命运。广度指的是项目大环境；深度指的是项目小环境；长度指的是动态环境；高度指的是未来环境。在充分分析的基础上，为项目确定一个清晰的定位，房地产广告的定位必须符合创造第一、差异化、满足需求三大原则。

二、对谁说？（Whom To Say ?）：

即界定目标人群。广告是传播沟通的一种方式。在大多数情况下，人们既不想看广告，也不喜欢广告，甚至厌恶广告。然而，毕竟存在一种可能性，即有可能抓住某个特定人群的注意力，令他们对广告信息产生兴趣。因此，传播的前提是先要有目标人群，才会制定出针对特定人群的广告策略。我们经常看到一些广告的诉求点和表现风格摇摆不定，就是因为对目标人群的研究不够透彻所致。在目标人群界定过程中，我们往往觉得很多不同特质的人群都象“与我们有关”，这种现象是极其危险的。这里需要强调，做“广告”的时代已经过去，而我们现在是做“狭告”。在传播的丛林沼泽中，唯一能取得良好记忆效果的希望，是集中火力于狭窄的目标，实施市场区隔。因此，目标人群是越细分越好。请记住一个规则：80%的生意是由20%的人导致的。

三、说什么？（What To Say ?）： 即计划，传播策略。记得某位传播大师说过，消费者只会选择他们喜欢的事情做，广告就是要投其所好。表面上看，这一论断无可非议，但从心理学的“反向效应”来看，消费者作出的决定经常让我们出乎意料，所以，我们要善于发现目标人群心理深层的隐性需求。

请记住一个传播规则：跟有钱的人说文化，跟有文化的人说钱。

楼盘和顾客具有高度相关性，策略的核心是创造与目标人群有效沟通。

四、怎么说？（How To Say?）：

说：即创意表现，怎样说出去。好的策略没有好的广告表现，那策略也将毫无意义。聪明的广告创意，往往是利用潜在顾客心中早已存在的需求作文章。在创作上，去凭空创造某种并未存在于心中的事物或需求，即使不一定不可能，也必会十分困难。房地产广告传播有其独特性，我们归纳出以下几个原则：

1、要充分展现开发商关于居住的理念不管哪个城市，不管哪个时期。举凡优秀地产项目，均与开发商当时当地相对先进的住宅开发理念密不可分！广告要有能力把这一理念充分传播出去。

2、立意要高一个优秀的地产项目，可以在一个阶段内成为市民心中的居住理想或居住标准，传播定位要站在一定的高度，为广告创意留下足够的表现空间。

3、要具独特性、可长期发展不但有个性，而且是独占的（有时侯并非唯一，但因是首次提出或强势推广，可以抢先占位），人们对项目便会有一对一的联想。

4、必须塑造出楼盘的识别特征楼盘总有一个（也只应有一个）最具传播价值的“识别特征”，它可以是楼盘某方面的素质，也可以是一种全新的居住理念，甚至只是一种特殊的角度与风格！但必须在传播中清晰呈现。

5、识别特征应与楼盘和顾客有高度相关性识别特征如果与楼盘特点不相关，则广告缺乏支持点，不可信；识别特征与顾客当时的购买需求脱节，则广告无吸引力。例如：环境一般，却号称“大自然里的写意人家”；或者，对讲究实惠的普通市民大谈楼盘的艺术与品味。

6、识别特征在广告表现上应具备可传播性消费者面对大量广告信息时，大脑反应会变得十分迟钝与麻木。此时有两种广告： 一是以理性方式硬向人们灌输楼盘卖点； 二是以感性方式与消费者进行情感（情绪）的沟通。目前看来，第二种方式更有效。

高档楼盘营销瞭望

高 档 楼 盘 营 销 瞭 望

应聘某高档楼盘策划总监一职时，上书老板：

就目前而言，楼盘销售水平（包括业绩、技巧、策划等）总体感觉一般。

面对xx花园、xx花园、xx公寓等楼盘爆炸式广告轰炸，显得惊慌失措，既充满敌意，又不知如何是好? 难道真的那么可怕？

我觉得，事情远没那么严重：

第一，千万别惊慌失措，必须先稳住。人家正处于“上市”时期，投放大量广告撕开市场是很正常的事，是属于营销前期

（即广告投放高峰期）。这段时期我们早就经历过了，现在我们正处于营销后期，也就无须再像人家那样海、陆、空立体式投放广告，因为品牌知名度已经成功打响（还有谁不晓“YY花园”），如再大量投放广告，就会陷入“规模不经济”陷井，成本加大影响资本运营，对后期的销售将产生不利影响。第二，研究对手，尤其是竞争对手。

必须要瞄准竞争对手，不要因为某些个人缘故，造成视线转移，而专门盯住那些也

许不是竞争对手的楼盘，弄得草木皆兵、战略全乱。只有那些竞争对手（包括潜在竞争对手）才是真正对我们构成威胁的对手，我们不能每天心惊肉跳、充满敌意地被动等待对手一次又一次的广告轰炸，我们要心平气和去研究他们，运用SWOT分析法（即内部的优势、劣势和外部的机会、威胁），吸收他们的长处并找出他们的致命点，有的放矢、“四两拨千斤”，有力打击敌人、壮大自己。第三，冷水泡茶慢慢浓，另辟蹊径巧取胜。别人广告轰炸得火热，我们不能硬去挤这趟车，否则白花花的银子被卷入广告汪洋，连泡沫都没几个。既然他们“热”的，我们就来“冷”的，不和他们夺版面，不与他们争高低（爬椰子树挂横幅），咱们另辟蹊径，走新闻式广告路线，重点宣传已经获得的成就（以领袖者姿态，傲视群雄），大致思路如下： 方案一：外聘“枪手”、事半功倍；

通过关系聘请《海口晚报》（或其他报纸）“房地产版面”的记者为“YY荣誉员工”，负责我们公司的新闻式宣传。任务是以记者的身份每周在“2001楼市”栏目发表一篇有关公司“卖点”的文章或图片资料。我们知道，消费者最信任的就是记者，他们写的报道具有真实性和可靠性，而单纯的商业广告则有自夸的水份，消费者对之半信半疑，所以我们宣传方面应把重点放到新闻式广告上来。有创意的卖点如：

（1）YY花园创造销售奇迹揭秘

（2）YY花园不设防（防盗网）——突出安全性（3）我为什么在YY花园置业——业主访谈系列（4）业主背后传奇式的精彩人生——成功者教材系列（5）海南高校纷纷聘请业主出任“创业”讲座座客嘉宾（6）与成功者为邻，共享成功网络（7）一个保安（职员）的故事（8）小区上演感人一幕（9）发生在小区门口的故事（10）一封业主的感谢信 等等。

方案二：在“2001楼市”版面开辟专栏；

以“长信房地产营销咨询中心”名义在“楼市”版面开辟专栏，每周一期的“购房指南”向广大潜在客户介绍购房的基本知识、技巧及防范购房陷井等等学问，还可以答读者问。以“房地产专家”的身份出现博得了大客户的信任和好感，增强品牌忠诚度和美誉度。

方案三：老板承诺或现身于记者镜头前和笔头下；

海南楼市的回升，热浪已逼人，正处于浪尖上的几大楼盘你唱罢我登场，明争暗斗已见端倪，预计最终浮尘将落定，背后老板会浮上前台。因为楼盘的老板是业主的主心骨，他的实力魄力、人格魅力直接决定楼盘的走向，“树大好乘凉”，买房子对很多人来说是一辈子的大事，所以老板的铁腕承诺或创业雄心无异于给客户吃颗定心丸，持币待购将可能迅速转变为现实消费。因此说，楼盘的综合实力较量将归根结底体现在（决定于）明星老板综合实力的较量。方案四：不满意就退策略；

楼市风云变幻，广告战杀得天昏地暗，价格战打得难解难分，可是亲爱的顾客还是左右为难，捏着大半辈子的血汗钱颠来跑去跑了半个海口，还没有最终敲定该投哪一家。究其根源，“买房不同买衣服，买衣服买错了可以换甚至可以退，可是房子买错了就只能自认倒霉，换不了。这可是大半辈子血汗钱呐，看好好挑哪能行？”“是啊！要是买房也和买衣服一样，不满意就退，那多好！”有需求就有市场，有渴望就有卖点，但房子毕竟不同一般物品，它有自己的特殊性，且“不满意就退”操作起来也由于不同的价值取向而存在不少纠纷，故而运用起来要周密计划。运用得好睛天霹雳，如虎添翼；运用不好自找麻烦，搬石头砸自己的脚。一般来说，采用“不满意就退”策略须具备以下几点：

1、对自己楼盘充满十足信心，且入住业主也没有或很少有投诉或抱怨。

2、处于营销后期——收尾时期，以快速回收资金为目的，以快打慢，以盘活资金

为出发点和归宿点。

3、在当地楼市市场采用此策略尚属首例，以造新闻轰动效应。

4、健全保障的法律合同条文和拥有能胜任全盘操作方案之人选。让我们比较“不满意就退”和“降价促销”两策略之优劣：(内容详见附件)

最后，要培养自己“核心竞争力”，如果单靠自然风光吸引业主，那随着西海岸沿

岸楼盘的开发，我们得天独厚的优势将逐渐丧失，我们应以长远的发展眼光，培养起自己独特的“杀手锏”——星级售后服务。千万别以为业主买了楼交了钱就完事了，他们满意与否将直接形成口碑广告，对我们的销售利害产生巨大影响。所以我们的售后服务部——物业公司，任重而道远呢！要时时和业主（包括小孩和保姆）保持沟通、促膝长谈，看看还有哪里做得不尽人意或哪里做得还不到位的地方。要不每半月来个“业主接待日”之类的如何？看看我们还能为业主们再做些什么？把研究“如何讨业主欢心”当做我们工作的重点，在“关心业主，就是关心自己”、“业主的满意，是我们最大的追求”等理念支配下我们将会越做越好，路子也将会越走越宽！

楼盘营销重要的一个环节 楼盘命名要体现差异性

金秋房地产市场持续繁荣，最近市场上又出现很多新盘，但是名字听起来似乎让人一头雾水，很多楼盘的名字相差无几，毫无特色，听到名字无法让人直接联想到该楼盘。表现在楼市虽然整体繁荣，但是却难见亮点，简单的模仿和组合取代了创新和激情，成为房地产市场向更高层次发展的绊脚石。楼盘命名是楼盘营销非常重要的一个环节。名字的重要性体现在除了作为一种标识外，还要能够体现与其他楼盘的差异性、独特性，成为楼盘营销过程中的一个纲领。打开楼盘目录： 相互模仿，差异性尽失

让我们来看一些目前市场上的楼盘名称。

视点一：雍翠华府、翠雍华庭、盈翠家园、雍华府、翡翠华庭、雍翠豪园 视点二：城市假日、城市印象、城市杰座、城市中心花园 视点三：金色假日、假日世界、假日豪园、假日名城

视点四：东门金座、银座金钻、东方银座、东门银座、银座国际„„

且不说这些楼盘的命名是否是从项目本身的特点出发的，楼盘名称与自己的楼盘特点是否相符，单从表面上来看市场上楼盘名称的相似性可见一斑。随着房地产市场竞争的日益激烈，独具特色的楼盘名称已经成为项目营销成功与否的关键所在，所以楼盘的命名不仅仅要从自己的楼盘特色出发，更要考察整个市场上的竞争状况，避免出现重复或者相似的名字。同时，在市场千变万化的今天，楼盘名称的优势具有一定的时效性，一个现时独特的名称在未来未必仍然可以独领市场风骚，所以，基于楼盘名称特色的项目营销也必须讲求实效性。出发点：提升楼盘品牌附加值 楼盘命名与项目以及房地产企业的品牌推广密切的联系在一起，优化楼盘命名的最终目的是要有利于项目品牌附加值的提升，有利于项目的营销推广，有利于开发商企业文化的提升。

塑造楼盘品牌的第一步是要对楼盘进行全方位的形象设计，而形象设计的基础就是楼盘命名。就像父母为自己的孩子规划人生的蓝图，最基本的是要起一个好名字一样。俗话说，好的开始是成功的一半，开发商能否使自己的项目在市场上立于不败之地，以一个响亮的、独具特色的名字介入市场是关键因素。

同时，一个有内涵、有特色、有知名度的楼盘名称会在消费者中间形成广泛的认知，这对于提升楼盘品牌乃至开发商的品牌具有重大的意义。命名原则：从不同角度出发体现差异性

楼盘的命名有一些基本的要求，从名字本身上来讲，要叫得响，要有感召力；同时要有特色，避免相似性；要体现楼盘卖点，从实际出发；要有内涵，有利于提升品牌附加值等等，可以从以下几个方面分别考虑。

地理位置相关：地段因素是房地产营销中的一个硬性指标，如果项目本身有着很强的地段优势，那么在楼盘命名中可以考虑添加位置标识性字眼。例如东海岸、仙桐御景等，地段优势一目了然。

开发商相关：企业品牌的标识性为消费者对楼盘的初步感性认识提供了鲜明的引导，对于楼盘的宣传以及开发商品牌价值的提升都有很好的作用。例如万科系列、绿景系列、卓越系列楼盘等等都是开发商品牌参与楼盘命名的典型案例。根据项目的目标消费群体：每一个房地产项目都有他特定的目标消费群体，根据目标消费群体的特征来为楼盘命名，使楼盘名称与消费者的身份特征相一致，也是楼盘成功命名的有效方法。苹果园就是目标客户特征命名的典型案例，锁定客户群的同时成功的实现了项目的营销。

根据项目特色命名：一般来说，一个楼盘的营销策略都会有一个重点宣传的点，也即项目的卖点，包括完善的配套设施、深厚的文化底蕴，新的居住理念、别具风情的小区环境等等。名字是品牌最基础的体现，当然应该体现楼盘的特色，反映楼盘的个性特征，可以采用一些有特定文化内涵的特色标识。这方面的典型案例有英伦名苑·爱丁堡，波托菲诺等等。另外需要注意的是，项目的营销宣传或多或少的都会有夸张的色彩，但是一定要注意不能给消费者造成很大的心理落差，项目的命名必须符合楼盘的实际情况，否则只会适得其反。

楼盘营销手段：大盘“小步走”小盘“一步到”

据了解，目前不少楼盘的营销策略由其楼盘的规模大小而定。比如楼盘总面积在20万平方米以上的中大型楼盘或者面积超过50万平方米以上的超大盘，会更多地采用分期、分批的销售策略，比如每期推出200－300套左右的房源，“小步走”的倾向比较明确，这样也等于间接为开发商保证了楼盘中后期的升值空间。而面积在10万平方米以下的小盘，其营销方法则相对简单，一般以“一步到位”居多，即是将整个楼盘的所有房源一口气推出销售完毕。

小盘怎么卖法：

一条横幅打天下

与大规模楼盘相比，小规模楼盘的营销策略十分简单，而且开发商也不需要为了营销手段烦心，不少楼盘都只需要在售楼处拉出开盘的横幅，然后在媒体上做一两次广告，往往在开盘数天后所有的房子就会被购房者“一扫而空”。

不久前浦东的某小规模楼盘开盘，均价约在每平方米7000元，总共就500套房子，基本上没做什么营销策略。开盘前，他们在门口挂出一个开盘的横幅，然后马上就有人搬着椅子、拖着被子来通宵排队。结果，500套房子在开盘后的3天之内就全部卖完了。

该楼盘负责人说，完全不用担心什么“市场营销”的问题。

大盘怎么卖法：

一张身份证进行到底

与小规模楼盘“一步到位”的做法不同，目前大规模楼盘在售楼方式上都采用了公证摇号、电脑随机摇号等方式，提倡公开、机会均等，并且采用销售实名制、一张身份证到底的办法，即1张身份证只能领1个号码买1套房，这个办法可以从很大程度上拒绝部分炒楼者。

去年，市房地局曾下发的《关于商品房网上备案和登记有关问题的处理和操作口径的通知》中明确指出，对于预售面积较大、预计需求大于可供房源的商品房项目，可试行采取由公证部门主持的“登记摇号”等方式确定购房人。不过，“登记摇号”行为必须在取得预售证后发生。如在拿到预售证前，便组织预约者“登记摇号”产生购房人，实质是变相预订。业内人士说，类似的销售方式既减轻了购房者昼夜排队之苦，更能体现公平、公正、公开的原则，不至于出现混乱局面和由此引发的诸多投诉。除了让购房者满意外，通过“摇号”售楼，正规开发商还可以杜绝内部销控、推脱一些烦人的关系户

近期，浦东某楼盘就采用了公开抽号售房的形式，从8870名登记者中，抽出了226名入围顺位号以及100名入围备选号。前226名具有购房资格，如果其中有人放弃，则100名以后者自动往前顺位。

据开发商有关负责人介绍，该项目12月8日正式在网上发布公开预告，抽号销售分为6个阶段，分别是网上预告、登记发号、抽号、抽号结果公示、入围客户定购(签定金合同)、客户办理(贷款及预售合同)。同时，销售以实名制、一张身份证到底的办法把投机抄房等不良影响的可能性降至最低。

据了解，该楼盘在2周内先后两次开盘，而均价则提高了500元/平方米。销售方声称，该楼盘无论从建材、配料、房型、规划上来看，都可以和市中心均价在12000元/平方米左右的楼盘媲美，首次开盘6300元/平方米的售价的确抓住了一批冲着价格而来的客户，由于第2次开盘的房屋品质优于首次开盘的房屋，提升均价是计划中的。

业内人士认为，类似这种短时间内均价上涨500元/平方米的现象，是一种放量试探市场的手段。由于开发商对于确切定价没有很大的把握，第一批开盘的房源只是作为“先锋”来试探一下市场接受度。由于市场反响较好，开发商就借机提升房价向自己的心理价位靠拢。而且，由于房价提升幅度太大不容易让消费者接受，现在楼盘开盘的普遍方式就是一步一步走。

作者：□晨报特约记

房地产尾房销售有奇招

一个楼盘销售率达到85%以上时，由于所剩房子不多，推广费用较大，通常会剩下一些尾房，但很多房地产项目开发商真正的利润正在于尾房。尾房销售有奇招

尾房的销售投入多、产出少，耗费精力，其操作难度之大是业内同行公认的事实。据了解，盘活尾房不外乎三类办法：一是改造，运用装修手段，改造户型设计、新型建材等合理手段，使尾房焕发活力。二是优惠，在价格上或是服务上实行优惠，也可通过提高物业管理品质，增加尾房吸引力。三是变性，变住宅为商住两用，或变出售为出租，还可以通过中介公司进行差价置换。

尾房问题是全国性的问题，下面５个城市在处理时采取了不同的招数。北京尾房拍卖可贷款

拍卖房的付款方式原先都是一次性付清，这使得拍卖房失去了许多参与者，在京城，现在可以向银行贷款了。提供房产拍卖贷款的银行是中国建设银行下属的一家北京支行，拍卖公司是中拍公司。银行可以提供最高７成２０年的商业贷款。广州尾房有了销售中心

广州房屋置换有限公司于１９９９年成立，它是在市国土房管局的领导下，在中国工商银行广州分行支持下创办的专门为二手房交易服务的机构。为了方便大家，该公司开设了特惠商品房销售中心，如果开发商有尾房要卖，只要价钱便宜一点，可以放到该公司特惠房销售中心。据了解，此业务一直不错。杭州中介代理尾房

杭州当地一家中介公司反映，近日该公司代理的两个尾盘项目，销售势头良好，其中一个公寓项目已销售一空。正因为尾房的需求量在增大，不少有实力的房地产中介公司都介入到这一市场中。如果能代理一个好的尾楼，对于销售渠道畅通的中介公司而言，是很有吸引力的。如该市某房改中心去年代理的２０多套尾房，仅一个月就销售一空。厦门买尾房免税办户口

厦门１９９９年出台了减免税费的政策，主要包括免征营业税和契税政策，对消化空置房起到了不小的作用。

政府主管部门除了颁布买尾房可以办理户口等政策外，还搭建了一个空置房交易、展示的平台，把空置房特别是尾房搬到前台来，让供需双方有更好的相识机会。从展会参加情况反映，此次入驻展会的空置房只有１５万平方米左右，和主办者预期的５０万平方米的量还有相当差距。但近两三年是厦门消化空置房的良好时机，一方面新盘市场供应量少，另一方面市场需求猛增。绵阳尾房力推“零点利”

今年四川绵阳市主办了２００２年春季房地产交易展示会。展示会活动内容的第六项是：“各开发企业开通‘看房直通车’，并出台让利２％至１０％、零点利尾房销售等系列优惠政策，以达到盘活存量，激活增量的目的。”最后由主办者发布交易展示的有关结果，并对积极参与的优秀企业进行表彰，媒体进行报道。

房地产营销全案框架

一、营销概况：

房地产系不动产的商品概念，与其他商品有着本质截然不同的区别，不同于买件衣服那样随心所欲，这是因为买房子价位高，耐用性长。买主务必经过审情度事、权衡利弊的反复斟酌才能作出决定，而且反弹心理很强，稍有不称心就会改变主意，买主思考的问题，内容丰富，错综复杂，既要考虑得天独厚的地理条件，又要科究优雅舒适的自然环境，楼质、交通、音贝、污染、安全等诸方面的慎之有慎。由此可见房地产营销深度广，难度大，负荷重，企求在房地产营销上取得卓然显著的成效，并非轻而易举、弹指一挥间，必须加强重视大脑智力投资的力度，具备冰冻三尺非一日之寒的韧劲和毅力。

二、创意理念：

房地产营销策划方案要达到尚方宝剑的强大韧劲和力度，必须在创意理念上形成：

1、具有高度的自信野心；

2、富于竞争，且乐此不倦；

3、头脑敏锐，不拘传统；

4、感性认识和理性认识相处融洽；

5、注重历史，尊重现实，睽重未来。

三、构思框架：

1）以塑造形象为主，渲染品味和意念；

2）展现楼盘的综合优势；

3）体现楼盘和谐舒适生活；

4）直切消费群生活心态。

四、实战流程：

1、形象定位：

对楼盘的综合素质进行整体概括，揭示楼盘从地理位置、物业档次到设计思想、具体细节等到方面的高起点定位。所谓高起点完全可以从楼盘的整体设计中体现到：吸取园外、境外高档物业经验，处处顾及住户需要，大到小区环境规划设计和公共空间的审美安排；小至空调机位、公共过道采光以及住户户型设计等等,都进行精碉细凿，力争完美。

好东西总有不同之处，因而“不同”二字构成了楼盘这一高档物业的形象基础，使它有机会从众多物业中脱颖而出。比如：地理位置不同，交通条件不同，物业品质不同，发展商信誉不同，人均拥有空间不同，升值潜力不同，车位数量不同，小区规划不同。这“八种不同”的明知故问句子成为开发商向楼盘消费对象阐述物业优势的重要线索。

2、主要卖点：

对楼盘进行全面分析研究，概括为四个方面的卖点构成：

1）地理位置；

2）、楼盘设施结构；

3）、楼盘做工用料；

4）、户型设计。突出明显优势，这是楼盘消费者最关心的物业指标。

3、绘制效果图：

根据开发商的条件和推广需要，分别绘制整体效果图、多层单体效果图。绘制效果图要强调公共空间开阔、细节丰富、品味高，因为楼盘的销售，需要启动购楼者对未来的想象，无数事实范例证明，精美的效果图对营销起了事半功倍的决定性作用。

4、广告诉求点：

1）阐述楼盘的位置；

2）阐述楼盘所在地的历史渊源；

3）阐述楼盘交通条件；

4）阐述楼盘人口密度情况；

5）阐述楼盘的升值潜力；

6）阐述楼盘开发商的信誉；

7）阐述楼盘的背景；

8）阐述楼盘的舒适温馨；

9）阐述楼盘的实用率；

10）阐述楼盘的付数计划；

11）阐述楼盘的品质；

12）阐述楼盘的深远意义；

13）阐述楼盘的物业管理有什么不同。

5、广告阶段划分：

对楼盘的品牌推广是一个长期的行为，应有战略的考虑，从而使每一期广告都变成一次品牌的积累。都成为对楼盘形象的一次重要投资。其广告推广大致划分为三个阶段：

第一阶段（预期到首期交楼入住）：此阶段广告宣传以建立品牌知名度和促进销售为目标，从而尽快奠定楼盘在人们心目中的品味、档次和形象。此阶段广告费用投入相对较大。

第二阶段（首期交楼至二期完工）：此阶段以品牌维持为目的，稳固楼盘高档物业的品牌形象。同时促进销售。此阶段广告费用投入相对较少。

第三阶段（二期工程交楼至整体竣工）：此阶段的广告任务重点是维持楼盘的良好口碑，可结合已经入住的众多住户来谈论评估本楼盘并通过口碑带动销售，完成售楼收尾工作。此阶段广告费用投入为中等不平。

总体上看，楼盘全程广告投入曲线呈马鞍形，这是根据各销售期要求和工程进程不同阶段而得出的较合理的分配方案。当然，每个阶段中的广告及发布，应依据具体情况灵活使用和调整。

6、广告表现：

在楼盘预售及正式展销前，应设法积蓄气氛，设计一个别开生面、形式独特的揭幕仪式。在预售参观登记前一周，更新目前围在售楼部和样板间外侧的围布。直到预售和开幕式当天隆重揭幕，让优雅美丽的楼盘示范间瞬间呈现在大众及过往行人面前。届时，乐队奏出美妙动听的西洋乐曲，嘉宾云集，参观人流穿梭样板之间，惊羡之辞不绝于耳。（具体揭幕仪式内容安排及细节，另视情策划）。

预告广告以渲染气氛为主，配合精彩的揭幕预售仪式先期刊登。

7、首期广告内容及时间安排：

内部认购展示会和首期展销会定期举行，广告准备工作应在此之前全部到位，具体内容大致如下：

① 楼盘效果图。

② 楼盘售价表和汇款方式的确定与制作。

③ 售楼宣传册和促销宣传单的设计制作。

④ 工地围板的设计、绘制。

⑤ 展销场地宣传旗帜、宣传画和横幅的设计制作。

⑥ 展销场地道路指导牌的制作。

⑦ 展板（两套，每套12张）的设计、制作和摆放。

⑧ 影视广告创意构思及拍摄制作。

⑨ 报纸广告首5期的设计、完稿及定版。

⑩ 围绕展示会其它促销宣传用品。

五、勾勒卖点途径。

1、确立行销要求：

楼盘行销观念着重于消费者的分布情形及需求层次，继而设计规划销售策略主题。突显出楼盘产品的价值，进而满足购屋大众独有的品味与格调。故楼盘在行销上须完全符合时代的发展，才能在市场上造成影响，成为大众争先抢购的产品，下列几点是营销方面应重点考虑的问题。

① 时代性：具有前瞻性的行销观念，符合社会形态的变革与提升。

② 生活性：完全符合消费者的生活需求，接近消费者的消费水平。

③ 安全性：各项设备充实，设施完善，以强化生活安定性。

④ 方便性：交通、时间、商品等方面消费及额外的需求。

⑤ 舒适性：现代化的消费新空间，具有以符合人性需要为基础的品质。

⑥ 选择性：多样化的产品提供多样化选择。

⑦ 自由性：使生活、休闲、购物紧密结合。

2、进行消费者背景分析 ：

① 选购本楼盘的动机：

A、认同规划设计之功能及附加价值优于其他的楼盘。

B、经过比较竞争后，认同本楼盘的价位。

C、想在此地长久居住者。

D、认为本区域有远景，地段有发展潜力。

E、信赖业主的企业规模与财力潜力。

F、通货膨胀压力下的保值心态，使其萌发购买动机。

② 排斥本楼盘的理由：

A、消费者本人经济能力不足。

B、比较之后认为附近有理想的楼盘。

C、购买个体者较少，对后市看空。

③ 购买本楼盘的理由：

A、对本区域环境熟悉念旧者。

B、满现居环境品质者。

3、设计完美的行销动作：

① 塑造产品的独特的风格，突显产品市场上的优势与形象，使客户在选择有独特定位的产品之后，能肯定自己的品味和地位，而造成社会影响。

② 强势吸引广大的自住型购屋客户，以单价实在、总价合理的策略，除了能吸引第一次购屋需求，亦可引导第二次购屋、换屋或投资客进场购买。

③ 根据本区域的地理位置，塑造本楼盘的未来高价值及增值潜力。

④ 慎选现场销售人员与严格执行个案销售讲习，销售人员除了要将房地产景气时的高

姿态予以收敛，换成不卑不亢的态度外。更要以耐心、亲切、诚恳的说服技巧加上专业化素养，才能将如业主所愿的销售目标在短期之内顺利实现。

⑤ 销售人员应默契配合，充分准备，以使客户在整个销售过程中确实感受到自然、亲切、实在、信任、诚实、坦诚、自尊的销售氛围。以实现“订屋便不退订”，“补足便能签约”“签约便能代为介绍朋友来买”的完善销售体系。

六、房地产营销广告推广业务的策略：

1、引导期：

首先选搭大型户外看板，以独特新颖的方案引起客户的好奇，引发其购买欲

① 工地现场清理美化，搭设风格新颖清闲的接待总部（视情形需要，制作样品屋）。

② 合约书、预约单及各种记录表制作完成。

③讲习资料编制完成。

④价格表完成。

⑤人员讲习工作完成⑥刊登引导广告

⑦销售人员进驻。

注意事项：

① 对预约客户中有望客户做DS（直接拜访）。

② 现场业务销售方向、方式若有不顺者要即时修正。

③ 定期由业务主管召开销售人员策划会，振奋士气。

④ 不定期举行业务与企划部门的动脑会议，对来人，来电及区域记录表予以分析后，决定是否修正企划策略。

⑤ 有关接待中心常发生故障或较为客户在意的设施，如灯光照明亮度，冷气空调位置

及冷暖度，签约场所气氛，屋顶防雨措施，展图坚牢度等均需逐一检查测试。

⑥ 主控台位置及高度、广播系统音域范围及功能，控台、销售区、样品屋与模型，出

入口及过道是否能使众多客户十分顺畅地经过。

2、公开期及强销期：

公开期（引导期之后7-15天）及强销期（公开后第7天起）。

⑪、正式公开推出前需吸引引导期有望客户与配合各种强势媒体宣传，聚集人潮，并施

展现场销售人员团队与个人销售魅力，促成订购，另可安排鸡尾酒会或邀请政经名人莅临剪

彩，提高客户购买信心。

⑫、每日下班前25分钟，现场销售人员将每日应填之资料填好缴回，由业务主管加以审

查，于隔日交还每位销售人员，并于隔日晨间会议进行讲述对各种状况及有望客户追踪提出

应变措施。

⑬、每周周一由业务部，企划部举行策划会议，讲述本周广告媒体策略、促销活动

（SP）项目与销售策略及总结销售成果，拟定派发宣传单计划。

⑭、拟定派发宣传单计划表，排定督报人员表及（SP）活动人员编制调度表。

⑮、于SP活动前3天，选定协助销售人员及假客户等，并预先安排讲习或演练。

⑯、若于周六、周日或节日SP活动，则需要提前一天召集销售管理人员协助销售人员讲

习，使其全面了解当日活动策略、进行方式及如何配合。

⑰、每逢周六、周日或节目SP活动期间，善用3-5组假客户，应注意销售区和主控台之自然呼应，每成交一户，便由主控台主管播板，随即公司现场人员均一起鼓掌，外区人员燃放鞭炮，现场张贴恭贺红纸，使现场气氛达到最高点。

⑱、周六、周日下班前由业务主管或总经理召开业务总结会，对本日来人来电数、成交

户数、客户反映、活动优缺点进行总结与奖惩。

⑲、实施责任户数业绩法，每位销售成员自定销售目标或由公司规定责任户数，并于每周一作统计，完成目标人员公司立即颁发奖金，以资鼓励。

⑳、随时掌握补足、成交、签约户数、金额、日期，若有未依订单上注明日期前来办理

补足或签约手续者，立即催其办理补足或签约。

⑴、客户来工作销售现场洽定或来电询购，要求其留下姓名，联系电话，以便于休息时

间或广告期间实施DS（直销）、出外追踪拜访客户，并于每日下班前由业务主管总结追踪成果，检查是否达到预期销售目标。

⑵、每逢周日，节日或SP期间，公司为配合销售，应每隔一段时间打电话至现场做假洽订（电话线若为两条，则轮流打）以刺激现场销售气氛。

3、持续期（最后冲刺阶段）：

⑪、正式公开强势销售一段时日后，客户对本案之认识程度应不浅，销售人员应配合广

告，重点追踪以期达到成交目的。

⑫、利用已购客户介绍客户，使之成为活动广告。并事先告之：若介绍成功公司将提成一定数额的“介绍奖金”作为鼓励。

⑬、回头客户积极把握，其成交机会极大。

⑭、退订户仍再追踪，实际了解问题所在。

⑮、销售成果决定于是否在最后一秒钟仍能全力以赴，故销售末期的士气高低不容忽