律师事务所的管理

律师事务所的管理（精选6篇）

律师事务所的管理 第1篇

律师事务所作为破产管理人的律师实务

宋华锋

接管债务人企业并制作财产状况报告

对于破产管理人而言，首要职责是接管，将债务人企业的人、财、物进行全面的接收和管理，置于破产管理人的全面掌控之下。

（一）接管债务人的财产

主要包括:

1、破产受理时债务人所有的或者经营管理的全部财产;

2、破产申请受理后至破产程序终结前债务人取得的财产;

3、管理人需要追回的财产。

（二）接管债务人的印章、账簿、文书等资料

在接收债务人的印章、账簿、文书等资料时，必须全面接收并做好交接记录，不可遗漏，否则会造成破产工作的被动。

（三）调查债务人财产状况，制作财产状况报告

在接管债务人企业后，应该调查债务人财产状况，制作财产状况报告，是整个破产清算工作的前提和基础，是破产清算的必经程序。

决定债务人的内部管理事务

律师事务所被指定为破产管理人后，管理人有权决定债务人内部营业事务的管理，主要是以下几方面事务的管理:

1、在第一次债权人会议召开之前，有权决定继续或者停止债务人的营业;

2、决定债务人在破产申请前签订的双务合同的解除或者继续履行;

3、向人民法院请求撤销债务人在受理破产申请前一年内所从事的对于其财产的处分行为和宣告债务人的涉及债务人财产的行为无效，并追回被债务人处分的相关财产;

4、要求债务人出资人缴纳尚未履行出资义务的所认缴的出资额，且不受出资期限的限制;

5、追回债务人企业的董事、监事和高级管理人员利用职权从企业获取的非正常收入和侵占的企业财产;

6、在破产程序进行期间，为了全体债权人的利益，决定债务人企业的日常开支和聘用必要的工作人员;

7、管理人接管债务人的财产后，应当实施全面管理。但是需要注意的是，管理人在管理债务人财产时，必须编制管理方案，并报债权人会议通过,否则,该管理方案无效。

债权申报

债权申报是破产程序中的一项重要制度，是债权人参加破产程序并行使权利的前提。不论是一般债权还是有担保的债权，都必须进行申报才能享有破产利益。笔者认为，在接受债权申报、编制债权表的过程中需要注意的是:

1、根据我国有关的法律法规的规定和实践，某些债权虽然不属于破产债权，但是破产管理人也应当对权利人的申报进行登记;

2、破产管理人在接受债权申报时，对于非金钱的债权，按照破产案件受理之日的债务履行地的平均市场价格计算债权额;

3、对以外币表示的金钱债权，以人民法院破产案件裁定之日的人民币市场汇率的基准价计算债权额;

4、劳动债权与税务债权应分别登记，但是不需要权利人进行申报，由管理人提交证明材料和计算依据，并对劳动债权进行公示;

5、未到期债权可以于期限截止前行使权利，但应减去因提前受偿所得到的期限利益;

6、未在债权申报期限内申报的债权，并不当然丧失受偿的机会，可在破产分配前进行补充申报，只是已经进行的分配不再对其进行补充分配。

债权申报后，由债权人会议对债权进行核查，破产管理人无权对债权进行确认，而是由人民法院对债权人会议无异议的债权裁定确认，作为破产分配的债权依据。

破产财产的分配一般以现金分配为原则，因此破产财产一般要在财产评估的基础上进行变现，变现的方式一般采取拍卖、招投标、标价零售的方式。在破产财产变现的过程中，应注意以下财产的变现方式:

1、对于破产企业的职工住房，尚未进行房改的，由管理人向有关部门申请办理房改事项，向职工出售。不具备房改条件或者职工在房改中不购买住房的，由管理人根据实际情况处理;

2、破产企业以国家无偿划拨方式取得的国有土地使用权，应向土地管理部门办理土地出让手续并补交土地出让金后进行变现;破产企业处理其所占用范围内的集体所有制土地使用权时，只能在该集体的范围内进行转让，也可以由集体有偿收回，或者通过申请办理土地征用手续，征为国有土地后依法进行转让;

3、在破产企业的房产进行变现时，应坚持房、地不分离原则;

4、破产企业的幼儿园、学校等公益福利性设施，与企业所在地政府协商，由政府接收，并安置所涉及的职工;

5、破产财产属于限制流通物的，应按照国家指定的部门收购或按照国家有关法律规定处理;

6、对于破产企业投资设立的分支机构、没有法人资格的全资机构，同破产企业的其他财产一同变现。另外，在破产财产的变价过程中，共有财产人、承租人、有限公司的其他股东等在同等条件下的优先购买权需要注意的是，债务人财产中的以下财产不属于破产财产:

1、债务人基于仓储、保管、加工承揽等法律关系占有、使用的他人财产;

2、抵押物、留置物、出质物，但是权利人放弃优先受偿权或者优先偿付被担保债权剩余的部分除外;

3、担保物灭失后的保险金、补偿金、赔偿金等代位物;

4、依照法律规定存在优先权的财产，但是权利人放弃优先受偿权或者优先偿付特定债权剩余的部分除外;

5、特定物买卖中，尚未转移占有但相对人已完全支付对价的特定物;

6、尚未办理产权证或者产权证过户手续但已向买方交付的财产;

7、债务人在所有权保留买卖中尚未取得所有权的财产;

8、所有权专属于国家且不得转让的财产，如矿产资源等;

9、债务人企业工会所有的财产;

10、破产企业的幼儿园、学校、医院等公益福利性设施，按照国家的规定处理，不作为破产财产;

11、破产企业的职工住房、已经签订合同、交付房款，进行房改给个人的;

12、破产企业职工所缴纳的及单位为职工缴存的职工个人账户中的住房公积金，属于职工个人所有;

13、破产企业出售职工住房所得款项，按照国家有关规定缴存在住房资金管理中心按比例提取的住宅共用部分、公用设施维修基金。

破产财产的确认是破产程序顺利进行的财产前提，只有严格界定破产财产的范围，才能有利于破产清算程序的进行。

破产财产的分配

破产财产分配，是指破产管理人将变价后的破产财产或者无需变价后的破产财产，按照法定清偿顺位和受偿比例公平分配给各债权人的程序。破产分配方案包含的内容主要包括：

1、参加破产财产分配的债权人姓名或者名称、住所;

2、参加破产分配的债权总额，并对不同顺位的债权分别说明;

3、可供破产分配的财产总额，并对已变现的财产、未变现的财产、无需变现的财产进行说明;

4、破产财产分配的顺位、比例和数额;

5、破产分配的方法，并详细说明破产分配的方式、时间和地点;

6、分配完毕后发现需要追加分配时的办法等。

破产管理人实施最后分配的，应当在公告中说明。对于附生效条件或者解除条件的债权，破产管理人应当将其分配额提存，在最后分配公告日，生效条件未成就或者解除条件成就的，分配给其他债权人，否则交付给债权人。对于诉讼或者仲裁未决的债权，管理人也应将其分配额提存，破产程序终结之日起满二年仍不能受领的，人民法院将提存的分配额分配给其他债权人。

破产案件终结

管理人在最后分配完结后，应当及时向人民法院提交破产财产分配报告，并提请人民法院终结破产。破产程序终结后，管理人应持申请注销登记报告、终结破产程序裁定、破产企业法人营业执照及副本、印章等，向破产企业原登记机关办理注销登记手续。办理完注销登记后，管理人向人民法院报告，并申请撤销管理人。

律师事务所作为破产管理人办理破产业务时，应当将政策性破产与新破产法规定的破产加以区别，还应当注意商业银行、证券公司、保险公司等金融企业的特殊规定。

（作者系本集团投资法一部执业律师）

律师事务所的管理 第2篇

律师业的发展已有数百年，但律师事务所的管理仍是一门不断创新的课题。在国内，这门课题的研究长期以来几乎没有引起真正重视，所以，我们对律师事务所的管理和认识仍处于初级阶段。随着近几年律师业走向市场化，律师事务所如雨后春笋，对律师事务所的管理，也就开始一起广泛关注。从某种意义上讲，律师对律师事务所的管理比司法行政管理部门更为关注。为此，今天来讨论这门课题，并希望通过讨论和研究，为建立具有中国特色的律师事务所管理新机制开创条件，形成逐渐完善的一门系统的理论。也希望有志为这一课题作出努力，作出贡献者，甚至愿意放弃其他机会的热心者，共同合作。

一、概说律师事务所的管理，在不同时期，不同阶段，不同国家政治经济体制，不同的类型，不同规模，具有不同的特点。当我们在讨论其共性时，千万不要忽视其不同特点对千千万万个律师事务所实践来得更为重要。换言之，对分类管理专业化管理的研究和认识，比拿出一套原则性的管理制度更为重要，更能适合当今市场的快速发展需要，更能适应中国特色。基于这一思想，我们的研究和讨论，不求于统一和原则化，不拘于各种过去已经形成的规定和外国模式，只要有利建立具有中国特色的律师事务所发展机制，有利于结合实践，适应不断变化的市场竞争，有利于体制“四自”和发展，都可以各抒己见，百家争鸣。

对律师事务所的管理，简而言之可分为人、材、业务三大部分，而不同的事务所对这三方面的管理也不尽一致。在我们探讨其共性的一面时，结合各自事务所的特点，寻找发展各自的特点，是一项十分有益的.工作。对一家规模比较大的律师事务所，除了有其完整的内部机构设置和各种制度，再聘请专业管理人员进行专门管理是可行的。但对一家规模比较小的事务所来讲，未必合适，有些管理采用无为而治可行，有些管理无而则乱。有些事务所管理十分具体，有些事务所比较原则和宽松，这都因时、因人因具体条件而言。但有一点就是不能说一名好的大律师就是一名好主任，好管理者，二者是不同的专业，不同的人材，可以兼得，但并不一致。

律师事务所IT服务管理 第3篇

近年来, 随着信息化进程的不断推进和计算机技术的飞速发展以及互联网络的广泛普及, 信息技术 (简称IT) 与各种企业的业务已紧密结合并在其日常运作中发挥着越来越显著的支持和决策作用。律师事务所 (简称律所) 作为一种服务性特殊的企业类型, 其员工多为文科毕业。他们对IT服务需求体现在:解决问题的时限要求严格, 看重投资回报率, 尊崇服务约定, 作风严谨准确, 资料保密性高等方面。

目前, 律师为了满足本身的业务发展需要, 实现与合作伙伴以及客户的信息往来, 旧系统的改造和新服务的上马纷至沓来, 这无疑造成了普遍律所内IT人员如救火队员般疲于应付的局面。他们做了一百件好事可能不被记住, 而只要有一件事情不到位却被用户记得很清楚甚至被投诉。因此如何把IT日常管理做到流程化、文档化、可控化和复用化, 实现律所的利益最大化, 是值得深入研究的课题。

二、日常运维管理

在渗透着显著的行业特点的律所里, IT日常管理首先要获得所内管理层合伙人的支持, 哪怕只是书面或口头上的认可或授权都会对IT管理工作的开展起到推波助澜的帮助。然后我们可从流程, 角色两方面入手将运维全面铺开。

(一) 流程类型。

1. 事件/事故/问题。

事件是指某种IT服务或是配置项到达了门限值而发出警告, 以及某种操作所触发的通知等。如磁盘将满, 某个补丁升级完毕, 对某个用户登录密码的解锁操作等皆属此类。

事件包括信息和警告两种, 一般信息来自于系统自动记录, 无需采取而外行动。如:应某律师的请求通过磁带恢复了其某个时间点所误删的邮件。系统相应的自动留下了操作记录。而警告则是由监控工具在达到某些门限设定值所产生, 需要人工干预和调查。如某秘书突发上传了大量文件导致网络磁盘使用率超过90%。事件虽然仅起到告知的作用, 但IT人员不可忽视, 如不处理, 则可能陷入恶性循环, 升级成事故和问题。

事故是指计划外的IT服务中断或服务质量下降, 如:远程虚拟桌面服务的中断导致正在出差的律师无法使用所内资源, 或者是某用户在办公室内观看在线视频而拖慢了整体的内、外网访问速度。事故也包括一些尚未产生影响的配置项丢失。如:做镜像互备的两个磁盘中的一个损坏, 但服务尚未中断。对于律所的IT人员来说, 有时候能快速找到“虽能治标但不能治本”的事故处理方法可能会比花更多的时间去研究症结更容易被用户所接受和认可。

如果说处理事故是利用应急措施尽快恢复IT服务的话, 那么解决问题则是通过查找根源来预防中断的再次发生, 以及对那些实在无法避免的要尽量降低其影响。如:通过架设备用线路来防止电信的网络突然中断。常见的“80-20原则”在此体现为:80%的IT服务中断来自于20%的事故或问题。因此对于问题管理可用被/主动相互结合的方式, 即:在日常运维阶段, 对出现的问题查找根本原因并予以解决;在持续改善阶段 (后面将提到) , 提前设计好可能出现的问题和处理流程以防范于未然。

各种事件、事故和问题的发现也可主被动相结合。即:由系统自动勘测主动以多种通讯方式告知相关角色人员和由一般用户或其他IT人员通过Web界面、电话或电子邮件等方式所被动产生。整个流程如下图所示:

此处特别值得强调的是Web界面设计上应体现如下特点:

(1) 各项条目尽可能的是菜单选择式, 并有默认值。

(2) 越容易提交就越会被用户所频繁使用, 例如通过三五步的操作便可产生一个案子 (ticket) 。

(3) 为每一个案子都自动设置计时/倒计时, 截止时间的功能以方便后期评估。

(4) 设置优先级, 影响范围, 紧急程度等选项。

(5) 预设分类越有条理越丰富, 越节约控制台定位和解决的时间。

(6) 设定一些预定义的处理路径并能准确读取系统目录里IT角色信息, 以方便案子的自动流转和必要时各部门的联动。

2.安全和连续性。

律所里所涉及到的IT服务种类虽然相对来说并非庞复, 但对于安全和连续性却要求比较高。客户信息的保密性, 完整性和提供专业服务的及时性, 连续性对于案子都是至关重要的。这里我提出一个P2DR2M (Protection、Policy、Detection、Response、Recovery和Management) 的管理模型, 具体包括如下四个方面:

(1) 在整体上, 对IT服务所涉及到的信息进行机密程度的等级划分, 对各种软硬件服务进行单点故障和潜在风险分析与评估, 找到性能的瓶颈并区分优先级。

(2) 在技术上, 通过配置安全控制设备对各种入侵手段和异常行为进行侦测和响应;在系统中断发生后的及时恢复和切换;利用系统的目录服务实现用户身份的识别, 所属组的勘察和权限的配对以达到每个用户都能且只能访问到适合于自己在系统中的身份角色的IT服务与资源。

(3) 在物理上, 做到信息以及设备之间的物理隔离, 机房和门禁出入的记录、控制和审计。

(4) 在管理上, 用安全策略的制定来规范用户行为, 从业务和用户角度出发, 制定相应的应急预案和灾难备份的措施, 加强对IT部门以及用户安全意识培训和日常演练。

通过上述措施将安全风险降到律所及用户的可接受范围内, 从而保证IT服务的持续提供和业务的不停歇。

(二) 职能角色。

1. 服务台 (Service Desk) 。

服务台可以理解为是总部或是呼叫中心的IT服务人员, 他们是用户向IT部门帮助和提出需求的主要联系点。他们的服务质量直接影响到整体IT部门在律所的形象, 因此不容忽视。其职能包括:

(1) 对接收到的事件/事故/问题、服务和变更请求进行记录和分类, 必要时更新配置管理系统。

(2) 通过与用户或其他IT人员的沟通交流, 进行“一线”调查和诊断, 必要是提升给“二/三线”人员。

(3) 帮助发现IT新需求, 如用户电话来多次提到的某种IT操作, 可引起警觉并建议技术管理部门的后期跟踪与处理。

服务台可以被电话、邮件、即时通讯、web界面等多种通信方式联系到, 这样保证了在忙时用户不被唯一的方式所局限而造成“简单问题而需长时间等待解决”。另外, 当出现一定范围的普遍事件 (如某个办公室突然停电了) 时, 可以将其录制到服务台的自动应答或留言板里, 这样一方面可以告知那些不知所措而联系来的用户, 一方面可通告服务台人员状态 (如“我们的大部分工程师都在忙于处理XX事件, 请您耐心等待, 留守工程师会尽快接听您的电话”) 。在用户得知这一普遍情况后, 挂线以等待服务的恢复, 这便起到了起到节约时间和人力处理重复操作的效果。

对于服务台人员除了熟练本所IT服务, 有解决问题的能力外, 足够的耐心和理解律所相关业务背景知识也是必要的。这样不但方便和用户沟通, 而且能在用户描述不清问题时尽快把握实质。

服务台的类型取决于律所的规模, 比如:

(1) 内资小型律所一般只有一个办公室故采用本地式服务台, 通常由本地办公室的几个IT成员所组成, 提供热线号码并采取谁有空谁接听的方式。他们和所里员工无时差, 无语言和文化差异, 熟悉本地IT设施与资源, 甚至可以人为对律所里的用户群进行优先级分类, 从而满足不同程度的需求。

(2) 内/外资大型律所一般只在国内机构城市有办公室故采用虚拟轮值服务台, 通常由各个办公室的IT分组错时担当, 比如说北京、上海、广州每个办公室的IT组, 轮值一个月, 响应本地和其他办公室的各种IT需求。而对于在全球各国都有办公室的由各个有代表性的时区的办公室的IT来承担, 如亚洲的上海, 美洲的纽约, 欧洲的伦敦以形成一个闭环, 成为一个逻辑意义上的“日不落”服务台。

(3) 有的律所在资金允许的情况下还会采用集中式服务台, 即在某个成本相对低廉的地方建立一个“全球/国运作中心”, 设置7*24小时运作制服务台, 集中不间断的处理来自全国甚至全球各国办公室的IT需求。同时该运作中心可以扩展并设置其他专业组, 比如说财务, 人事, 文秘等, 并可共享一个服务台热线, 通过增加应答选项来丰富用户的选择。其显著好处包括人员集中, 流转快捷, 方便管理, 方便外包, 成本低廉等。

值得注意的是, 电话排队数和积压案子数是考评服务台的绩效的两个方面。但这也不是唯一的衡量标准, 因为还有可能受制于繁忙时段 (九点刚上班时) 以及新项目刚上线后, 都会造成电话排队或案子堆积的现象。

2. 运维支持人员。

律所各分支办公室的运维支持人员是日复一日和用户直接打交道的角色, 其职能包括:

(1) 通过例行流程与操作, 维护IT服务和基础架构的稳定性。

(2) 通过诊断和处理用户的IT需求/问题, 对当前系统进行修补或解决存在的故障。

(3) 通过与用户沟通, 收集并提出改进意见。

因为地域分散, 运维支持人员的日常汇报内容成为其工作考评的主要参考依据。其内容包括:

(1) 向本地的合伙人和办公室主任报告各种IT服务目标的达成情况。

(2) 向分管区域IT经理报告IT服务的运营情况并在必要是提出建议和改进。

(3) 向本地用户定期向发窍门 (know-how) 或IT提醒的邮件, 这样不但可以提高用户自愈能力, 还能提升IT在用户心中的形象。

3. 网络/系统/应用部门。

该部门的人员主要负责架设和维护服务器, 网络, 存储设备, 数据库, 目录服务, 中间件, 网站以及各种应用程序 (包括财务/人事软件) 等。他们提供的是“二线”人员处理由服务台提升上来的事件/事故/问题。部门分工的细化程度由律所的规模所决定。同时地域上他们可以集中在总部也可以派驻个分支办公室并通过远程操作来实现相互协作。

4. 管理决策。

在律所, IT管理决策层一般比较扁平化, 多由一个首席信息官和各子部门的带头人所组成。主要职责包括:

(1) IT项目和服务变更的发起、规划和管理。

(2) 代表IT整个部门与用户交流, 包括重大IT事件和新服务的通告, 满意度调查, 意见收集与反馈等。

(3) 对供应商和外包商 (即所谓的“三线”人员) 及其和合同的内容与更新进行管理。

(4) 对IT服务的成本进行核算, 设定预算, 监督执行情况以实现财务管理。

三、持续改善管理

IT部门通过用户可主动反映或问卷反馈来收集IT服务的改善需求。我们可以借鉴IT服务生命周期里常提到的戴明环- (计划-实施-检查-更新) 的思路, 不断提炼, 将数据变成信息, 再变成知识, 最后变成智慧。

(一) 配置管理。

IT服务的配置信息对于律所的IT日常运作与资产管理起着参考和支撑的作用。建立一个配置项数据库是非常必要的, 如果律所的规模较大, 在各地有分支办公室, 则可将配置项数据库存放在本地并实现冗余备份和实时同步。该数据库应包括如下子库:

(1) 硬件库, 主要是一些IT相关设备等有形资产。

(2) 软件库, 主要是各种系统和软件的版本号、许可证等无形资产。

(3) 文档库, 主要包括各种操作流程、技术参考文档、拓扑图、设备状态照片等。也是些无形资产。

(4) IT人员相关, 主要包括对各种IT职能角色的定义, 组织机构图, 联系方式等信息。

在配置项数据库中, 每个IT服务都有自己的体现结构, 如下图是律所常用的远程登录系统的软件结构图:

同时, 每个配置项在入库的时候也带有其特征属性和与其他配置项的依存、调用关系。该远程登录系统的范例如下表所示:

(1) 唯一编号 (系统自动分配) :650099743

(2) 类型ID (01内部服务, 25物理上在北京, 02软件库, 031子库序号) :012502031

(3) 名称 (用户的称呼) :远程桌面系统

(4) 版本号:2008

(5) 从属关系:1.下辖亚洲, 美洲, 欧洲三个子系统;2.隶属于综合远程服务系统

(6) 语言:英文/中午/日文/韩文

(7) 安装地点:上海服务器XX上

(8) 供应商:思杰 (服务热线:800-XXX-XXXX)

(9) 配置项目历史 (超级链接可查询过往信息) :2000, 2003, 2008

(10) 连接:通过三层交换机 (如SHSWL3012401025) 的第XX端口连入内网 (另附拓扑图)

(11) 用途:用户在离开办公室内网的情况下, 通过互联网远程登录进来, 调用内网资源

(二) 变更管理。

如果说配置管理是一个变动为静的操作的话, 那么变更管理则是一个IT服务的由静转动的过程。在律所这样一个较为严谨的环境里, 任何变更需求都应当用预定义的流程和工具来规范提交方式并自动流转, 而且系统要有实时记录以方便日后稽查。无论是IT服务变更请求还是计划内的服务中断请求都需要包含:变更程度 (普通、标准或紧急) ;变更类型 (硬件、软件、网络、通信设备或文档相关) ;自测风险程度 (低、中或高) ;影响范围 (全部门范围、全办公室范围、多办公室范围或全所范围) ;应急补救预案等。

变更请求一定要通过变更顾问委员会的审核。而这个委员会成员则可包括律所内各种角色的代表, 如:业务用户、一般用户、支持人员、IT管理/决策层、运维人员、服务台、供应/外包商等。而且具体人员可根据实际变更请求来动态调整。变更顾问委员会对请求主要进行风险评估。评估的内容包括:提出人角色、提出原因、变更回报、需要的资源、对其他服务的影响等。

在实际操作中变更管理的流程图可参考如下:

四、项目管理

(一) 需求管理。

需求导致IT项目, 而需求的提出除了来自一般用户还可以是服务台支持人员、技术委员会成员以及各种运维人员等。需求一般较为直接也带有一定的局限性和特殊性。不是每个需求都最终立项, 因此需要对各种需求进行管理。类似前文提到的事件管理, 需求可以由基于菜单分类的Web界面提交产生, 并包括提交人的用户名、邮件地址或联系电话, 以方便后期跟踪或回访。

(二) 服务/运能级别管理。

律所是一类风格严谨, 注重实效和投资回报率的典型企业。因此任何IT服务在其立项阶段就应着手制定服务级别约定 (SLA) , 即:IT服务提供者 (如IT部门) 与用户之间的约定。其内容包括:IT服务的描述, 约定服务次数与时间, 响应时间, 故障恢复耗时 (Recovery Time Objective) , 故障恢复程度 (Recovery Point Objective) , 用户和服务提供者的各自责任, 关键业务周期, 异常处理与升级渠道, 以及最终报告等。应当注意的是:对于同一种IT服务, 由于总部和分支办公室的地域差别以及不同部门用户的角色不同, SLA有时候需要定制以满足其要求的差异性。因此在律所除了有基于服务类型的“总体约定”外, 还应制定:“特殊区域/部门详细约定”, 例如:对总部宽带线路的品质保证和财务部数据安全的保证;以及“特殊用户群详细约定”, 例如:对合伙人级别用户提供黑莓服务的响应时间与支持力度。

IT服务提供者与所里其他业务部门之间可以就IT服务进行约定, 从而产生运营级别约定 (OLA) 。这种约定旨在保证该业务部门的日常运作, 例如:保证市场部在外开研讨会时保证所使用IT设备的可用性。此外IT服务上线之前一定要有相应的基础合同 (UC) 的支撑, 如硬件备机, 软件技术支持等。此类合同一般由IT服务提供者与供应商签订, 从而保证软硬件能及时到位并可用。

IT管理层应定期对SLA, OLA和UC进行回顾和评审, 通过反馈和违反约定的事件来不断调整和改进。

(三) 发布管理。

新的IT服务以项目实施的形式进行发布。对于律所来说, 发布模式最好采用如下方式:

(1) 分时间和空间进行实施:如1~3月份在美洲办公室实施, 4~6月份在亚洲办公室实施。在充分控制好兼容性的情况下做好新旧系统的共存。一旦发现新系统有影响到其他现有IT服务的时候, 可以让用户退回到旧系统应急完成, 从而给消除影响争取了时间。比如说新的邮件系统出于安全性考虑, 禁用了邮件附件里超级链接的访问, 但不是所有用户能马上接受并转变的。这就需要新旧系统有个缓冲和熟悉的过程。

(2) 推/拉结合:推是指新的IT服务由总部推送到各个分支办公室, 因为带有一定的强制性, 所以一般适用于普遍使用的、重要的服务。而拉是指各个分支办公室的用户电脑从总部获取IT服务 (特别是软件) 。如病毒签名库的升级包, 可以让用户在觉得案子不急迫的情况下从总部“拉”过来, 而不会影响到其他应用程序的运行速度。当然, 也有些律所用户从来不去主动拉, 这就需要推/拉结合了, 即在规定的一段时间周期内总部勘测到用户没有进行拉的操作, 就会强制性的推送到用户端进行安装了。

(3) 自动与手动互补:虽然自动分发新的IT服务 (特别是软件) 可以保持发布的一致性, 且突破了时间和空间的限制, 一定程度上减轻了本地IT支持人员的安装时间和重复劳动, 但对于一些自动发布过程中的错误勘测, 场景判断的响应以及失败后其他方法的尝试, 手动安装的优势就明显了。如大家熟悉的“安装Window 7的sp1包”, 就适合采取“自动在先, 手动攻坚”的互补模式。

在发布过程中IT部门应该注意及时更新前文提到的配置项数据库, 特别是建立已知错误知识库。该知识库应当运用普通用户所容易理解的语言来描述问题/错误的状态且避免重复。在内容更新方面, IT部门除了自我维护和更新外还需定期从软/硬件供应商的知识库接口收集和导入。已知错误知识库里的突出和普遍内容可以在新的服务发布前夕向全所公示, 进而合理控制好用户在使用中的期望值和体验度。此外相应的技术支持和用户培训也是新服务发布所必不可少的环节。

上面所陈述的有关律所里IT管理的各个方面仅仅是一些多年来实际操作的经验积累, 而非应对所有挑战的万能灵药。律所对外提供的是专业的服务, 因此对于其日常所使用到的IT服务自然也是“高标准、严要求”。我们时常会注意到业务部门“宁可浪费IT部门一小时, 也不愿意浪费自己十分钟”和“系统正常是正常的, 系统不正常是不正常的”的思维已根深蒂固。IT部门只有将其所提供的服务管理得有证可据、有约而循、有责可追、防范于未然, 才能让其他部门对服务的评价理性多于感性。IT服务管理不仅仅是简单的软/硬件和文档管理, 更是一个动态的发展的常规运作模式, 其各个环节都渗透着流程、人员和技术的管理。因此律所里的IT系统和服务的科学管理值得每个IT人员去认真思考和反复践行。

摘要：如今各个类型的企业都在不同程度地建立了和使用的信息服务系统。为了提高生产效率并保持竞争力, 不少企业逐渐重视起其自身的IT服务管理。作为提供专业服务的律师事务所, 对于IT服务的要求比较高, 因此对其内部的IT服务管理具有一定的特殊性。本文从日常运维, 持续改善和IT项目三大方面深入陈述了IT服务在该行业的特点和管理方法。

关键词：律师事务所,IT服务,管理,服务台,流程,持续改善,项目管理,服务级别约定

参考文献

①赛思科技律师事务所办公自动化管理系统, 广东赛思科技发展有限公司, 2004, 10.

②Mathew Kayes, ITIL executive Overview, Seitalleeds, 2006, 9.

③李建民, ITIL V3Foundation for ITService Management, BSI Management System Certification (Beijing) Co., Ltd., 2008, 8.

律师事务所的管理 第4篇

关键词：合伙制；律师事务所；管理

从当前来看，我国合伙制律师事务所不管是经营规模，还是管理机制上都还无法满足我国不断扩大的法律服务市场的需求，这不利于我国法律人才的培养与发展。因此，研究和探索合伙制律师事务所管理机制的改革对策是当务之急。

一、合伙制律师事务所的劳动关系主体

合伙制律师事务所成立的法律基础条件是《合伙协议》，律所合伙人按照《合伙协议》所规定的，同时兼具投资人与从业律师，雇主与劳动者的双重身份。一方面，合伙制律事务所的合伙人符合《合伙企业法》所规定的投资人范畴，也就是对律所的财产以及收入盈余享有所有权与分配权，而且同时还必须承担律所债务的无限连带责任。这与《公司法》所规定的投资人稍有差别。另一方面，根据相关律法规定，律所合伙人要成为该律所的法定投资人和雇主，就必须在该所执业，因此这又与《劳动合同法》所界定的劳动者范畴相同，属于特殊劳动者。

二、合伙制律师事务所的管理与发展

1.“人合”是合伙制律师事务所的立足之本

合伙制律师事务所从本质上来讲是合伙人的自愿组合。律师普遍认同在自愿组合的基础上采取合伙制的形式建立律师事务所并经营发展。自愿组合的核心是合伙人之间要互相信任，这样才能保证事务所正常发展，从而才能发挥出合伙制强大的力量与作用。根据以往的经验可知，大多数合伙制律师事务所的合作伙伴间一旦存在“人合”问题，这一问题解决不好将直接导致律师所难以发展甚至最后解散。所以，合伙制律师事务所想要良好的持续运营发展必须要处理好合伙人之间的关系和解决好合伙人之间出现的问题。

相同的思想观念，相同的理想追求，想同的创业理念，这些不是单凭喊口号就能完成，必须要依靠科学完善的运营机制来保证与实现。只有做到理念与机制一一对应，才能把理念转换到实际应用中。笔者认为合伙制的组织形式也存在利弊，好的是它可以让律师合伙人自主选择想要的机制，但是创建一个符合因地制宜的管理机制，需要付出很多的时间和精力，而且必须要在实际运营中不断的去试验一总结一完善。所以，优秀的管理机制必须是合作伙伴们相同意志的结晶，不源于单个人的主观意志。优秀的管理机制不倡导律师个人一意孤行，注重律师事务所的团体合作精神，强调充分释放团队整体的能量，以便事务所能够不断突破原有的计划与目标，这就是“人合”的精髓所在。

2.完善分配关系，是事务所发展壮大的前提

目前很多合伙所在费用分配上基本采取这两种方法：一是费用先按照合伙人各自的业务额比例分配，结余的再平均分配，二是合伙人各自管理财务，各自承担收益风险。这些合伙人对事务所的未来发展缺乏“名所”理念，呈“搭火式”演变，使得律师事务所发展步履维艰，难以发挥整体功能。利益分配关系处置简易是该种状况出现的诱因。追求物质利益是分配关系的最明显的体现。追求利益无可厚非，但我们既不运用过分凸显整体利益的“平调”形式，又要摒弃无联系、独自承担收益风险的“单干”形式。搭好桥梁，才是合伙人所谓的“合”。桥梁归于两点：一是精神上拥有共同的理念与志趣，二是物质上收益分配要体现互利共赢。所以，合作者在进行利益分配时应先统筹利润，接下来再去思考收益总数、资历知深度和社会赞同度等等和整个团队有关联的成分，寻找并建立一个中间点，这样以后再进行利益分配。对于中间点的判断与断定，很难有一个清晰的规则，因为律所不同，合作伙伴不同，中间点也会不同，只能具体问题具体分析。

3.正确解决好合伙律师和聘用律师二者之间的关系，这样才能把事务所的人才资源优化整合

千万不要认为合伙律师就是老板，外聘律师就是员工。每一名律师都具备着专业的职业知识与技能。只是合伙律师的执业期限相对于聘用律师来说时间长了5年，除此之外，二者并无其他差异。作为合伙律师必须要意识到，聘用律师不会对自己造成竞争，反而是在帮助自己去开拓更大的市场空间，只有明白了这一点才能够和聘用律师树立公平对等和睦的相处模式。合伙人必须要重视聘用律师所关心的三方面要素：一收入要能够达到预期的目标，二在工作上要获得尊重，三有发展的平台与机会。其中最关键的是第三要素。所以，合伙律师事务所想要发展壮大，成为业界的有名律所，一定要对合伙人资格严格把关，优胜略汰。只有满足既定条件的律师，方可成为合伙者，但是如果行为出错，那么合伙资格也会被取消掉。这样的制度规定，不会造成事务所唯创办者独尊，能够把精英全部集中在事务所的骨干层。这样一来，事务所必然会有很好的发展趋势，“名所”的愿望也指日可待。“名所”最好的状况就是所里律师优胜略汰，在强大凝聚力的影响下，朝着共同的目标奋斗。

三、结束语

律师事务所的管理 第5篇

中华人民共和国司法部令

第119号

《律师和律师事务所执业证书管理办法》已经2009年9月1日司法部部务会议审议通过，现予发布，自发布之日起施行。

部长 吴爱英

二○○九年九月二十一日

律师和律师事务所执业证书管理办法

第一条 为了规范和加强律师执业证书和律师事务所执业许可证书(以下统称“执业证书”)的管理，根据《中华人民共和国律师法》的有关规定，结合律师工作管理实际，制定本办法。

第二条 律师执业证书是律师依法获准执业的有效证件。

律师事务所执业证书是律师事务所依法获准设立并执业的有效证件。

第三条 律师执业证书包括适用于专职、兼职律师的“律师执业证”和适用于香港、澳门、台湾居民在内地（大陆）从事律师职业的“律师执业证”两种。律师事务所执业证书包括律师事务所执业许可证书、律师事务所分所执业许可证书。律师事务所（含律师事务所分所，下同）执业证书分为正本和副本，正本和副本具有同等的法律效力。

第四条 律师和律师事务所执业证书应当载明的内容、制作的规格式样、证号编制办法由司法部规定。执业证书由司法部统一制作。

律师和律师事务所执业证书制作时印制执业证书流水号。省、自治区、直辖市司法行政机关颁发、注销或者换发、补发执业证书，应当登记执业证书流水号。

第五条 省、自治区、直辖市司法行政机关领取空白执业证书，应当于每年年初向司法部提出申领报告，并提交《律师和律师事务所执业证书发放使用情况统计表》及相关登记表。

第六条 省、自治区、直辖市司法行政机关应当自作出准予律师执业决定或者准予律师事务所设立决定之日起十日内，向申请人颁发执业证书。

执业证书应当加盖发证机关印章，在律师执业证书持证人照片处应当加盖发证机关钢印。

第七条 律师、律师事务所应当妥善保管执业证书，不得变造、涂改、抵押、出借、出租和故意损毁。

第八条 律师、律师事务所应当依法使用执业证书。律师执业应当出示律师执业证书。律师事务所应当将执业证书正本悬挂于执业场所的醒目位置；执业证书副本用于接受查验。

第九条 律师申请变更执业机构的，变更审核机关应当自作出准予变更决定之日起十日内为申请人换发律师执业证书。

律师事务所变更名称、负责人、组织形式、住所等事项的，变更审核或者备案机关应当自作出准予变更决定或者备案之日起十日内，为律师事务所办理执业证书变更事项登记或者换发执业证书。

第十条 律师、律师事务所因执业证书损毁等原因，导致执业证书无法使用的，应当申请换发执业证书。

换发执业证书，应当向设区的市级或者直辖市的区（县）司法行政机关提出申请，由其在收到申请之日起五日内完成审查，并上报原发证机关。原发证机关

应当自收到申请之日起十日内完成审查，符合规定的，为申请人换发执业证书；不符合规定的，不予换发执业证书，并向申请人说明理由。

准予换发执业证书的，申请人在领取新的执业证书时，应当将原执业证书交回原发证机关。

第十一条 执业证书遗失的，律师或者律师事务所应当及时报告所在地县（区）司法行政机关，并在省级以上报刊或者发证机关指定网站上刊登遗失声明。遗失声明应当载明遗失的执业证书的种类、持证人姓名（名称）、执业证号和执业证书流水号。

律师、律师事务所申请补发执业证书的，按照本办法第十条第二款规定的程序办理。申请时应当同时提交已刊登遗失声明的证明材料。

第十二条 设区的市级或者直辖市的区（县）司法行政机关于每年完成对律师事务所检查考核后，应当在律师事务所和律师执业证书相应栏目内填写考核、考核结果、考核（备案）机关、考核（备案）日期；在律师事务所执业证书副本上加盖“律师事务所检查考核”专用章，在律师执业证书上加盖“律师考核备案”专用章。

第十三条 律师受到停止执业处罚、律师事务所受到停业整顿处罚的，由作出处罚决定的司法行政机关或者由其委托的下一级司法行政机关在宣布或者送达处罚决定时扣缴被处罚律师、律师事务所的执业证书。处罚期满予以发还。第十四条 司法行政机关依法对律师事务所违法行为给予行政处罚的，作出处罚决定的司法行政机关应当自决定之日起十五日内，将处罚的内容登记在该律师事务所执业证书副本上。

第十五条 律师、律师事务所被依法撤销执业许可或者被吊销执业证书的，由作出撤销或者处罚决定的司法行政机关或者由其委托的下一级司法行政机关在宣布或者送达撤销或者处罚决定时收缴该律师、律师事务所的执业证书，并依照规定程序予以注销。

律师、律师事务所因其他原因终止执业，需要注销其执业证书的，该律师、律师事务所应当将执业证书上交其所在地县（区）司法行政机关，由其按照规定程序交原发证机关予以注销。

律师、律师事务所被撤销执业许可、被吊销执业证书或者因其他原因终止执业，拒不上交执业证书的，由原发证机关公告注销其执业证书。

第十六条 省、自治区、直辖市司法行政机关应当及时将注销、作废的执业证书销毁。

第十七条 省、自治区、直辖市司法行政机关应当将颁发、注销、换发、补发、作废和销毁执业证书的情况按登记造册，填制执业证书发放使用情况统计表，报司法部备案。

第十八条 律师、律师事务所对执业证书保管不善或者违法使用执业证书的，由所在地县（区）司法行政机关给予批评教育，责令改正；情节严重的，由设区的市级或者直辖市的区（县）司法行政机关依法给予相应的处罚。

第十九条 司法行政机关工作人员在发放、管理执业证书的工作中，违反《律师法》、《律师执业管理办法》、《律师事务所管理办法》和本办法规定，滥用职权、玩忽职守的，应当依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第二十条 司法行政机关应当建立律师和律师事务所执业证书信息管理系统，根据执业证书颁发、注销及其他有关变更情况适时进行更新，为公民、法人、其他社会组织和国家机关提供有关执业证书信息查询服务。

第二十一条 对公职律师、公司律师、法律援助律师的律师工作证的管理，参照本办法执行。

军队律师工作证的管理办法，另行制定。

浅论律师事务所的客户管理 第6篇

刘杰中

客户管理研究是当前市场营销领域中的热门话题，如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用，并使其增值，对律师事务所有积极的作用。现在越来越多的律师事务所意识到客户对于律师事务所经营的重要意义。随着市场经济的发展，法律服务市场趋于多样化，客户需求趋于个性化，市场竞争日益激烈。先进的律师事务所不断将经营理念渗透到营销战略、资源计划、人力开发、客户关系管理以及内外环境的研究与运作中，律师事务所的信息化程度、办公自动化程度、管理水平的提高，都为客户关系管理提供了基础。先进律师事务所工作的重点从以法律服务产品为中心向以客户为中心转移，客户关系管理成为今天律师事务所形成竞争优势的重要砝码。

作为一家律师事务所，拥有客户便拥有市场。拥有大量的优质客户便能够赢利，客户是律师事务所的重要资产。哪个律师事务所能够赢得客户，哪个律师事务所就在根本意义上就获得了优势和先机。高价值的、回头的、满意的、创利的客户是所有律师事务所关注的焦点。现今律师事务所之间竞争的实质就是决定生死存亡的客户争夺战。

但是，众多的律师事务所是靠律师个人与客户联系沟通，没有形成对客户系统化、流程化、标准化的管理。客户管理不是以律师事务所为管理 主体，而是以律师个人为管理主体。这种以律师个人为客户管理主体的模式，是当今律师事务所客户管理的严重弊端。律师事务所的客户是一个庞杂而多层次的群体，这种靠律师个人进行的分散性客户管理，无法有效掌握客户需求、了解客户忠诚度、获得并保持客户资源。因此，如

何把客户管理纳入到律师事务所经营管理的核心部分，已成为律师事务所重点考虑的问题。作为律师事务所的经营者，为最大限度地获得并保

持客户资源，必须推行科学的“客户管理”，改变目前以律师个人为客户管理主体的非正常现象，实现律师事务所客户管理主体的变革性改变。

第一章 建立客户数据库

律师事务所提供的法律服务存在无形性、易逝性。法律服务的本质是履行，在被购买之前，是看不见、尝不到、摸不到、听不到、嗅不出的。法律服务无法先行制造，然后存储、销售。失去了客户，这种服务将变的一文不值。当今社会，信息就是财富，这些信息就藏在律师事务所逐渐积累起来的客户数据之中。

一、建立客户数据库的必要性

1983年，美国学者Theodore Levitt在一篇被誉为关系营销领域里程碑式的文章《AFTER THE SALE IS OVER》中指出，“买卖双方的关系很少在一笔交易结束后终止，相反，交易结束后，这种关系得到加强，并影响买方决定下一次购买时的选择”。“重点应该怎样从推销转移到保证顾客在销售结束后持续地感到满意”。如果意图留住客户，保持客户的忠诚度，必须有效建立客户数据库。

作为律师事务所的经营者，必须知道与哪些客户打交道是最有利润的？与哪些客户打交道又是最有机会的？但律师事务所的经营者不可能去和每一个客户充分沟通交流，不可能象案件的承办律师一样，可以与客户保持经常联系，与客户聊天，倾听客户需求。客户数据库的建立，使得这种不可能成为了可能。

通过分析客户数据库，律师事务所的经营管理者可以：

㈠帮助营销人员找出最适合本所定位的客户；

㈡开发现有客户的关系客户，拓展新市场；

㈢发现客户需求，从现有客户身上拓展更多的业务；

㈣精确确定目标客户群，调整营销方向；

㈤充分了解每一个客户的需求以及习惯；

㈥提供客户个性化的服务，等等。

二、建立客户数据库的措施

律师事务所在发展的初级阶段并没有刻意去收集客户资料，只是通过建立委托关系时由律师个人记录其联系方式，且常常随着案件结束后装订的卷宗一起束之高阁。现今大多的律师事务所建立有“客户资料卡”，对客户资料进行了简单的收集，这些简单的资料是无法实现复杂的客户管理的需要，客户资料基本上是收而不用。而科学的客户管理方法是指利用计算机建立真正意义上的客户数据库，通过计算机将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固律师事务所与客户之间的关系，从而提升经营业绩的管理方法。

客户资料的收集需要通过承办案件的律师以及律师事务所专业的客户管理人员对客户的访问收集得来。只有收集到充分的客户资料，才能够建立完整的客户数据库。这些资料主要包括：

㈠基础资料：即有关客户最基本的原始资料，是客户管理的起点和基础。包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法定代表人及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，于本所交往的时间，业务种类等。

㈡客户特征：主要包括客户的发展潜力、经营观念、经营方向、经营特点等。

㈢业务状况：包括客户的市场份额、市场竞争力和市场地位、交易伙伴、交易伙伴的关系、与本公司的业务关系和合作情况等。

㈣交易现状：主要包括客户投诉以及建议、客户的形象、声誉、财务状况、信用状况等。

㈤与客户接触记载：客户数据库不是一个简单的客户姓名与地址的档案。为了充实足以与客户对话的信息、能够持续地与客户对话，客户资料应当体现与客户的接触信息。例如，何时与客户联系过？客户对承办律师提出签订常年法律顾问建议的反映如何？以及对客户的评价等信息。

三、客户数据库的分析

仅有庞大、完善的客户数据库是不够的，如何分析客户数据，进而有效利用才是关键。对客户数据进行整理、分析、研究，可以从中随时掌握客户的最新情况，发现业务拓展的机会。而且对客户数据的分析、研究极具隐蔽性，是建立在律师事务所自有数据的长期积累上，让律师事务所的竞争对手无法仿效。

㈠发掘黄金客户。通过分析客户数据，可以了解客户与律师事务所建立委托关系的频度。在一定时间内建立委托关系的次数多，证明该客户法律服务需求量大，客户忠诚度高。一般而言，这些高频度的忠诚客户就是律师事务所的重要客户。通过分析客户数据，可以发现高获利客户。一些客户虽然建立委托关系的频度高，但案件标的小，服务周期长，实际上对律师事务所的赢利贡献不大。而有些客户虽然建立委托关系的频度低，但案件标的大，实际上对律师事务所的赢利贡献非常大，这就是律师事务所的大客户；如果建立委托关系的频度高，赢利贡献又大，这部分客户就是律师事务所的黄金客户。

㈡在细分市场和客户的基础上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。市场细分是分析和利用客户数据的首要工具。市场细分就是将大的法律服务消费群体分成较小且同质性较高的细小消费群。通过市场细分，律师事务所可以得知哪一些客户是刚在工商登记主管机关登记注册的新公司，可以分析出这些客户存在的法律纠纷的相同点，进而可以分析这些客户的法律服务需求；可以得知哪一些是实现多元化经营、对外投资广泛的客户，可以分析出这些客户存在的法律纠纷的相同点，进而可以分析新设公司的法律服务需求；可以了解不同客户的相同需求，进而真正满足客户所追求的价值；可以了解不同客户的共同期待，进而跟进实施营销，发现新的业务机会。

㈢改善决策。一个不容质疑的事实是：任何好的商务决策都需要事实和数字支持。律师事务所的决策一样不例外，决策的正确程度取决于所使用的事实与数字的准确以及正确程度。分析客户数据，可以了解客户对律师事务所提供的哪一项法律服务最满意，可以得知律师事务所哪部分业务是主导业务，可以得知哪部分业务口碑最好、建立的委托关系最多。律师事务所的经营管理者就可以了解律师个人的专业化定位倾向，决定律师事务所服务产品的品牌建设、营销等决策。

第二章 客户管理的原则

一、客户管理最好的办法是由专业客户管理人员负责。客户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。基于律师法的限制和律师业的传统，律师事务所的经营管理者基本上是律师，这部分律师自身业务成熟，投入到客户管理的时间有限，即使能够保证时间投入，也因为不具备客户管理的专业知识，很难做好客户管理。因此，客户管理必须由专业人员来执行。

二、客户管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的，所以客户的资料也要不断的给予更新。资料更新的有效方法就是与客户保持经常的沟通交流，因此需要设计专用的表格。在承办案件的律师与客户沟通交流后详细填写，然后交付客户管理人员，由客户管理人员输入数据库，以保证客户数据的时效性、准确性、方向性。

三、客户管理要突出重点。不同的客户对于律师事务所赢利的贡献是不同的，而服务客户则需要付出成本，因此对于重点客户或大客户要优先考虑，配置足够的资源，提高工作效率，满足这部分客户的个性化需求，不断加强已建立的良好合作关系。如果律师事务所的大客户较少，可以指定经验丰富、执业素质高的律师与大客户进行联络；如果律师事务所的大客户较多，应该成立大客户业务委员会，对大客户的委托业务、服务等进行专门管理。

四、灵活有效地运用客户数据库。对于数据库中的客户资料要善加利用，在留住老客户的基础上，不断开发新的客户。律师事务所业务很大一部分是靠老客户的口碑进行传播得来的，但口碑传播实质上是等案上门，并不是真正意义上的律师业务拓展。通过分析客户数据，甄别老客户的关系客户以及交易客户的法律服务需求，从而主动进行开发。由于有老客户已经接受服务的经历，相当于熟人推荐，成功率较高。

五、保护客户数据。客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，严格控制、管理客户情报资料的利用和查阅。这样一是可以保护客户隐私，二是可以避免律师流动将客户资料泄露给竞争对手的风险。

第三章 客户管理的沟通方式

公众十分看重律师的交际能力，特别是律师与客户沟通的能力。律师需要从与客户沟通中学习很多东西，律师事务所与客户关系的质量取决于

律师、客户服务人员与客户沟通的效果。因此律师事务所应当培训律师如何与客户沟通，并建立相应的沟通机制。

一、建立有效的沟通机制

因为来源于法律本身及其之外的环境、人员等众多因素的风险，律师事务所无法保证承接的法律事务完全达到客户的期望；并且出于客户委托事务的复杂性，接受法律服务的客户即使在消费之后，也很难对律师的技术质量做出正确的评估。因此，建立经常性的沟通机制显得至关重要。

律师事务所应当要求承办案件的律师在每个月内主动和客户沟通不少于三次。并且要求客户管理人员在每个月内主动和客户沟通不少于一次。

二、实行多样化的沟通方式

沟通有许多种方式，主要有走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。

㈠走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。

㈡客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。

㈢利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是通过电话来与客户沟通。

三、培训律师掌握沟通的技巧

律师事务所的每个律师的知识结构、经验技巧、逻辑思维、办案风格等太多个人因素的不一致，造成同一客户与不同的律师进行沟通，其过程乃至结果都不会绝对相同。因此，应当培训律师掌握沟通的基本技巧。

㈠掌握有效倾听策略

1、鼓励客户说话。表情友好，精力集中，态度自然等，都是鼓励客户畅所欲言的良好因素。

2、反馈性归纳。即不时地把客户谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明律师对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。

3、理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

4、避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。

㈡掌握沟通要素。

1、律师应当明白想要与客户沟通什么？沟通是预期的，即与客户沟通所见的、所听的、所观察的正是律师想见、想听、和想观察的东西。因此，在沟通之前，必须了解客户希望看到和听到什么。

2、使用客户易于理解的表达方式。许多律师与客户沟通之时，使用大量法律专业术语，客户有时侯并不清楚相关术语的真正含义，有的客户会要求律师作出解释，但有的客户不会提出解释的要求。这样以来，客户实际不能真正明白律师表达的意思，也就无法作出正确反应，造成无谓的沟通障碍。

㈢及时帮助客户解决所遇到的法律问题。

与客户沟通时，客户往往希望律师能够对其提出的法律问题立即给予帮助。这也是客户检验律师是否

有经验、有能力为其提供优质、高效的法律服务的方式。因此律师能够判断处理的法律问题应当当场向客户提供解决方案，不能当场提供解决方案的，也应当给客户一个合理的解释并尽可能在最短的工作时间内及时提供。

第四章 客户投诉的处理

处理客户投诉是客户管理的重要内容。客户投诉主要涉及服务质量、服务效率、服务水平等。由于目前律师事务所大都没有建立专门的客户管理机构，且客户投诉的对象是为其直接提供法律服务的承办律师，导致律师事务所客户投诉渠道不畅通。目前对服务质量和效率不满意的投诉并不多见，大都是一些较为严重的律师违规违纪行为。因此一旦出现客户投诉，必须及时处理，争取在最短的时间内将问题解决，给客户一个满意的结果，防止矛盾扩大化。客户投诉可依以下程序进行：

一、纪录投诉内容。详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。在做好记录的同时，一定要让客户自行书写投诉材料，以便固定投诉内容。

二、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要对内容进行研判，最终判定该投诉是否成立，并将调查结果反馈给客户。

三、确定投诉处理部门。对于经调查确认属实的客户投诉，要查清责任人。组织律师事务所业务管理委员会对客户投诉的问题进行分析，找出原因。

四、提出解决方案。根据问题产生的原因，提出合理可行的解决方案，并将解决方案报知客户。

五、实施解决方案。解决方案要经客户认可。对于客户不能接受的处理方案，要通过谈判予以解决，直到达成最终的解决方案，并将该方案付诸实施。

六、评估。对整个客户投诉进行总结评估，分析投诉原因，提出预防措施，并对相关责任人做出处理。