客服站服务知识考试题

客服站服务知识考试题（精选4篇）

客服站服务知识考试题 第1篇

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能

岗位技能认证培训系列教材 10000 号客服代表营销服务专业知识及技能 中国电信集团公司 二 00 九年九月 前 言 面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括 10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展 10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000 号客服代表营销服务专业知识及技能。今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客户服务人员及时提出宝贵意见。参加本系列教材编写的成员有：浙江公司黄鹏飞、安徽公司张雷、福建公司陈松青、江西公司李文琦、四川公司魏岚、杭州分公司安琪、潘红梅、厦门分公司黄海曦、武汉分公司万军红、杨妤、长沙分公司陈建伟、魏芳、广州分公司梁菲、深圳分公司李蔚菁、陈洁冰、兰州分公司张文娟，在此表示衷心感谢。中国电信集团公司市场部、人力资源部 二零零九年九月 目 录第一章 客

户

服

务

中

心

介绍.............................................................................................................4 第 1 节

客

户

服

务

中

心的起源.................................................................................................4 第 2 节 客户

服

务

中

心

作

用

及

主

要

应用.................................................................................4 第 3 节 中国电信 10000

号

客

户

服

务

中

心

介绍.....................................................................5第二章 客户服务代表角

色

认知.....................................................................................................8 第1节 客

户

服

务

基

本

知识...............................................................................................8 第2节 客户服务代表岗位要求.....................................................................................10第三章 客服代仪第表

服

务

礼.........................................................................................................12 1 节

服

务

礼

仪

基

础

知识...................................................................................................12 第 2 节 电

话

沟

通的礼仪.......................................................................................................13 第 3 节 规

范

服

务

用

语

和

禁

用语...........................................................................................15第四章 电话

沟

通

技巧.................................................................................................................19 第1节

声

音的表

达

技巧.................................................................................................19 第2节 沟

通的技巧.........................................................................................................21第五章

投

诉

处

理

技巧...................................................................................................................34 第

节

客

户

投

诉的概述.......................................................................................................34 第 2 节 投

诉

处

理的原

则、步骤...........................................................................................35 第 3 节 投诉处理的方法及禁忌.........................................................................................38 第 4 节 如何将

投

诉

转

化

为

商机.........................................................................................41第六章 电话

营销...........................................................................................................................43 第1节

电

话

营

销

概述.....................................................................................................43 第2节 电

话

营

销

前的准备.............................................................................................46 第3节 电话

营

销

技巧.....................................................................................................49 第4节

客

户

保持.............................................................................................................59第七章

压

力

情

绪

管

理

及

心

态

培养.............................................................................................66 第 1 节 压力

和

情

绪

概述.......................................................................................................66 第 2 节 压

力

缓

解

和

情

绪

控

制的方法.................................................................................68 第 3 节 积极心

态的培养.....................................................................................................72 附录：营销应答案例.............................................................................................................74 第一章 客户服务中心介绍 第1节 客户服务中心的起源 客户服务中心（Customer Service Center）最早起源于 20 世纪 30 年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在 80 年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作 用，20 世 纪 90 年 代 中 期 后，随 着 CTI 技 术（Computer TelephonyIntegration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。第2节 客户服务中心作用及主要应用 建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。客户服务中心主要具有以下几方面的作用：

1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企 业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。

2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务 办理和投诉建议处理等。

3、利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系 统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人 工投入。

4、通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度 快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。

5、通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时 补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市 场资源。客户服务中心应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫中心。其中主要的行业有：电信运营商；电信增值业务服务商；服务行业（如大、中型商场、连锁店、宾馆、酒店、娱乐公司、订票系统、拍卖公司、文化服务系统等）；公用／特种行业（如银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、邮政、急救中心、火警、防汛系统、气象中心等）。客户服务中心作为一个电子渠道，通常包括呼入（Inbound）服务、呼出（Outbound）服务。呼入服务包括：客户咨询服务、客户投诉受理、客户查询服务、在线业务受理等。呼出服务包括：客户回访、客户关怀、电话调研、电话营销、市场推广、产品促销、催缴欠费等。第3节 中国电信10000号客户服务中心介绍 170 2003 年初中国电信整合了原有的 112 电话障碍申告、国内长途全自动话费查询、180 用户投诉服务以及 189 业务咨询受理等业务功能，将 1000 号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。2003 年 9 月 1日起，1000 号升位为 10000 号。10000 号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。

一、10000号客户服务中心定位 10000 号客户服务中心（以下简称 10000 号）是中国电信面向所有客户提供营销服务的渠道，与中国电信网上客服中心共同组成中国电信营销服务渠道体系中的电子渠道，与直销渠道、实体渠道、社会渠道共同构成中国电信四类营销服务渠道体系。10000 号以电话方式为主，辅之以短信、Email、传真等多种接触方式。10000 号提供包括我的 e 家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3G、综合信息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务。10000 号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分别为 10000 和 10001，10000 主要用于提供差异化的人工服务，10001 用于自助服务。

二、10000号客户服务中心的建设目标 10000 号的总体建设目标是：将 10000 号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。提供优质的差异化客户服务的客服中心：以提升服务能力为重点，根据客户价值不同，以不同的人工接通率体现服务响应的差异；以不同的导航菜单体现服务便利性的差异；以不同的欢迎词及引导语体现客户身份的差异； 以不同的客服代表配备体现服务水平的差异；以不同的回访时间、投诉跟踪等方式体现客户关怀的差异，为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服务，提高客户忠诚度，树立 10000 号服务品牌。进行客户交互信息收集分析的客服中心：通过对呼入呼出营销服务、电话调查等方式所产生的客户交互信息的整理、分析，为客户统一视图核实、补充、完善客户信息；为产品开发提供客户需求和消费偏好信息；为营销策略制定提供竞争信息；为销售过程、产品、网络服务质量提升提供感知信息；为 10000 号生产管理提供运营信息，成为企业与客户进行信息交互的重要窗口、企业数据库的重要信息来源。开展低成本高效率高效益营销活动的客服中心：根据系统服务能力合理调配资源，保证高端客户的优质服务、实现低端客户的成本控制；通过高频度的客户接触，减轻其它营销服务渠道的压力；利用客户呼入、主动呼出等机会积极开展营销；针对客户需求进行产品推广和主动营销；针对目标客户实施主动有效的营销及客户关系维护；针对离网倾向客户开展客户挽留；通过与客户接触挖掘潜在客户；配合其它渠道开展无缝隙的营销服务，为客户提供高效率的服务，降低企业整体的营销成本，实现 10000 号高效益的运作。

三、10000号客户服务中心的业务功能 一 综合信息查询 电信综合信息查询模块主要包含三大类： 客户费用查询：查询客户已使用的各种电信产品和服务的费用、费率，包括相关的合计费用、明细费用。客户积分查询：查询客户电信消费的积分，如我的 e 家客户积分。电信业务办理进程查询：查询各种已申请的电信产品和服务的办理情况。二 综合咨询服务 向客户提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规等方面的咨询服务。三 综合业务受理 10000 号通过在线受理或预受理的形式，完成家庭客户、个人客户和政企客户的业务受理/预受理。业务受理范围包括电信所有的对外经营业务，主要有：我的 e 家产品组合类、电话类、上网类、应用服务类、信息服务类、变更服务类、商务领航产品组合类等。四 障碍处理 受理客户对各类电信产品的故障报修，并对固定电话、小灵通和宽带故障进行初步的测试或预处理，引导客户完成客户端故障的自助处理。五 投诉处理 接受并处理客户对电信产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。六 呼出服务 以自动呼出和人工呼出的形式向客户提供针对性的营销服务，包括针对性营销、费用催缴、客户回访、市场调查、业务通知等。第二章 客户服务代表角色认知 第1节 客户服务基本知识 在电信市场竞争日趋激烈的今天，中国电信作为一家提供通信服务的运营企业，对于客户服务的重视程度已经提高到了战略层面。客户服务中心是直接为客户提供服务的前沿阵地，在企业的生产经营中发挥着越来越重要的作用。10000号客服代表在中国电信企业中扮演什么样的角色，承担什么样的责任，是我们在实际的工作中经常讨论和思索的问题。

一、客户 中国电信客户服务中心面对的客户就是通过拨打 10000 号客户服务热线获得电信服务和收益的访问者。对于一名称职的客服代表来说，从你接电话的那一刻起，确保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从那一刻起他们就成了你的客户。你采取的沟通方法和满足客户需求和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定了他是否会再次与你合作。对客户来说，客服代表通常是他们与公司接触的第一界面，在客户的头脑中，客服代表不仅仅是公司的一名雇员，而代表的是整个公司。在电话服务过程中，客服代表面对的客户通常可以分为三种类型： 要求型：想了解你的产品和服务的客户； 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户； 激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户； 客户是什么 客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作； 客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论； 客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运； 客户是一个像我一样怀有偏爱和偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装； 客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜； 客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短的几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要； 客户是一个我会不计劳苦对待他的人，他也许不会注意到这一点，而我却知道平庸与优秀之间的差别。

二、客户服务 电信企业客户服务意味着“客户”认为我们企业应当做什么或不做什么，而不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产品和服务，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。电信企业客户服务工作具有以下几个方面的特点： 一 难以感知性 主要从以下三个方面来理解：一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价。二 互动性 客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。三 差异性 差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会对服务的结果产生影响。四 流程化 大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程。五 不见面的服务 客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的，因而客服代表很少有机会与客户直接见面，但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面的服务效果，因此，客服代表必须具备电话沟通技巧、良好的倾听能力和语言驾驭能力等多项技能。

三、客户满意 客户满意对于企业来说是至关重要的。但什么是客户满意呢？客户满意度是指客户对企业以及企业产品和服务的满意程度，通俗地说客户满意是客户所体验的高兴程度。客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差异而表现出来的。在评价客户满意度的过程中，由于形成“期望”与“感知”的各种因素都很难控制，因此建立并维持与客户的融洽关系就不仅仅是客服代表工作的扩展部分，而是工作的全部。客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的、我代表的就是公司。客户满意度的提升，将帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力和盈利能力，在竞争中立于不败之地。第2节 客户服务代表岗位要求 客服代表是通过10000号客户服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项电信产品售前、售中、售后服务的相关人员。作为一名客户服务代表，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技能、标准的普通话、良好的文化素质等基本条件外，还需达到以下岗位要求：

一、积极心态 从事任何一项工作都要具备正确的心态，这包括对工作本质的认知与认同。10000 号客服代表在接听来话处理客户咨询、投诉以及外呼营销时要接触大量的客户，经常会遇到各种各样的挫折，客服代表必须要有承担这些挫折的勇气，把这些挫折变成下一个成功的起点。

二、自我管理的能力 一 自我激励 客服代表在工作中面临着由于服务与营销带来的巨大压力，这种压力可能是来自业绩方面，也可能是来自身体方面，或者是长时间工作感到枯燥的压力。作为客服代表，你要善于自我激励，从而缓解这种压力。缓解压力的方法有很多，例如积极思考、多看一些自我激励的书，听听音乐、或者一个人静坐好好休息一会……，客服代表要找到最适合自己的。另外，树立正确的职业观对客服代表保持长期持续的激励也很重要。二 学习能力 作为客服代表所.

客服站服务知识考试题 第2篇

国航地面服务部站坪运行中心客梯车班组共有69名司机员工，客梯车、残疾人车等各种通勤车辆设备78部，主要担负着国航及代理各外国航空公司远机位进、出港航班飞机的对接工作。2011年一年他们出色地完成了全年保障进出港飞机34万9千多架次，其中包括执行专机86架次，专试调机150架次，包机254架次，公务机1420架次。客梯车共计出车122221车次。客梯车班组曾先后荣获2008年度中航集团安康杯先进集体、2008年度和谐职工小家、2008年度地服优秀党支部、2009年度地服先进集体、2009年度地服优秀党支部、2010年度“安康杯”客梯先进班组、2011年度地服优秀党支部等光荣称号。

一直以来，客梯车班组始终把班组建设作为增强班组凝聚力，培养和锻炼员工队伍，提升安全生产工作水平的有效载体，紧密结合工作实际，不断做深、做细、做实班组建设工作，有力地促进客梯班组安全、服务等工作的同步提升。

安全为首，班组同心创佳绩。

客梯车班组工作管辖车辆多，任务重，针对此特点客梯班组始终把安全生产作为班组管理工作的核心，坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真做到对所有车辆精心维护、悉心调整，自查隐患，确保生产安全、人员车辆设备万无一

失。

安全来自于意识的培养。在客梯班组中安全教育工作从未疏漏，班组管理人员充分利用培训、班前班后会、专项学习等各种方式，强化提高员工的安全意识。2010年12月10日，一场罕见的大风光顾首都机场上空，瞬间风速达到26米/秒，风力达到了10级，肆虐的大风甚至掀翻了T3航站楼楼顶的一处金属板。当日，客梯主管张振华行车途中，发现一客梯车的雨篷在大风中的抖动异常，他急忙紧急停车进行查看，发现该车受大风的影响，用来固定雨篷的螺丝多处出现了松动现象，他立即将此情况进行了通报，并在原地盯守等待维修人员的到来。正是他这种高度的安全意识，敏锐的洞察力，成功地预见并避免了安全事故的发生。

在安全工作中，客梯班组始终本着“培训规范化、培训服务于安全”的主题思想，让员工更好地了解各种安全规定、管理制度的同时，更注重对员工现场实际安全操作的训练。为了更安全、平稳地对接飞机，他们还发明了“一杯水”训练法。就是在操作培训中，将一杯水放在客梯伸缩平台的最前沿，司机驾驶车辆对接模拟舱门时，要求杯子里的水不能外溢，以训练驾驶员对接飞机的安全性、平稳性、准确性。

安全工作不能纸上谈兵，要扎扎实实地落到实处。因此在工作现场经常可以看到客梯班组主管、班组长进行现场安全检查的身影。检查中他们针对工作中的安全隐患，及时制

止并研究整改方案，认真落实整改工作，保证了安全工作万无一失。今年其他航空公司发生客梯车扶手撞击飞机事故，客梯班组全体员工对客梯车扶手进行了一次全面的安全检查，通过检查警示所有员工一定要严格执行各项操作程序，不可马虎大意，所有事情要注重对细节的处理，不可蛮干、盲干。通过进行的有计划、有组织、有目的的定期检查和各级人员的不定期巡查，使安全工作更加深入人心、更加全面地落到实处。

每年的春运、两会、节假日等重大活动中，为圆满出色地完成生产保障任务，他们都会制定相应的保障措施，全员都会按照操作规程逐步落实，无一例外。主管、班组长在生产中更加不断强化车辆和设备的管理，严格监管司机落实车辆“三检制度”的情况，对参加保障的车辆设备的车况、车容，进行全面检查和清理，确保使用设备完好。所有成绩取得的背后，离不开每一位班组成员的努力和付出。

夯实基础，服务源自“心”能量。

为促使更多员工看到自身工作中尤其是在细节方面存在的不足，查找遗漏，全方位梳理了客梯工作的操作规程和流程，在工作之余，客梯班组还开展形式多样的安全知识、安全技能岗位练兵活动。通过客梯班组连续三年开展的“岗位练兵”活动，为客梯车司机提供了个人能力展示的良好平台，也进一步让司机们充分认识到安全生产的重要性，在实

践中查找不足，为今后工作的规范操作和标准流程打下坚实的根基。每一次的岗位练兵，都是班组间员工们相互沟通、交流的机会，大家在一起相互学习，总结经验，取长补短，使员工们的车辆操作技能及整体业务水平都得到很大的提高。今年，他们还选派出10名客梯车司机参加了地服部举办的地面设备操作员技能竞赛，经过笔试、实际技能的操作比赛，客梯司机赫海英和沈瑞成取得了第一名和第二名的好成绩，并代表地服部参加了机场飞行区举办的岗位练兵，赫海英仍然取得了第一名的优异成绩。也正是凭借着过硬的技术，今年6月8日客梯司机王芸在为航班进行客梯车撤梯操作时，车辆中柱突然自动上升，王芸凭借她娴熟的驾驶技术，果断采取措施，第一时间按下紧急制动开关，使车辆停止了错误的运行程序，避免了可能发生的重大事故。

客梯班组总是以优质服务为本，树立窗口形象，班组的职工队伍，在不断的实践煅炼中得到了成长，服务质量高低，是通过工作人员一举一动，一言一行来表现出来，因此，提供优质服务，塑造良好形象，需要靠班组员工的共同努力。在平时的工作中班组员工不辞劳苦，放弃假日，加班加点，默默无闻地奋战在工作岗位上，当7.21特大暴雨来袭时，全场启动航班大面积延误预案，每一位客梯人都没有退缩，主动完成对撤任务，虽然衣服、鞋子全部湿透，但他们用自己的行动诠释了客梯班组的风采。客梯车司机马红英是客梯

班组中屈指可数的6名女客梯车司机中的一员，在艰苦的工作环境中是个不让须眉的“巾帼英雄”，在家中是年迈父母的孝顺女儿。她的母亲因病卧床多年，父亲又是身坐轮椅言语不畅，即便这样，她也没耽误过工作。在工作中，她很少透露家里生活的艰辛，在工作中，她不允许自己有一点的麻痹大意，容不得半点疏忽，凭借着高度的安全意识和过硬的技术，她做到了安全工作无事故。

在客梯班组里有工作主动热情的主管，有工作认真负责的班长，有安全服务、细致周到的客梯车司机们…… 工作中大家相互理解、包容，从当初的各自完成自己的工作任务到现在的相互配合、帮助，是客梯工作使他们更加地团结紧密，他们这个班组也在不断地成长和成熟，他们将努力打造更加完美的客梯班组团队。

旅游服务技能大赛知识竞答试题 第3篇

一、选择题（由主持人随机选择，每人一题，每题10分）

1、北宋灭亡后，北方民族矛盾空前尖锐，道教内部出现了许多新兴道派。其中，“全真道”的创始人是（）。（D）

郝大通 B.刘处玄 C.丘处机 D.王重阳

2、甘丹寺、哲封寺和色拉寺三大寺的建成，标志着后来称为西藏佛教第一大宗派（）的最终形成。（A）

A.格鲁派 B.宁玛派 C.朗达玛派 D.萨迦派

3、青花瓷器是我国陶瓷史上最优秀的瓷器品种之一，其生产历时（）而不衰。（A）

A.700多年 B.800多年 C.900多年 D.一千多年

4、王羲之《兰亭序》中书写的20个“之”字无一雷同、各具形态，反映了中国书法作品的（）。（B）

A.线条美 B.结体美 C.章法美 D.神韵美

5、中国早期城市是在（）原始村落的基础上产生的。（B）

A.旧石器时代 B.新石器时代 C.春秋战国时期 D.商周时期

6、中国楼阁式砖塔的典型之作是（）。（C）

A.广州光孝寺塔 B.山东济南神通寺四门塔

C.陕西西安大雁塔 D.北京妙应寺白塔

7、我国现存年代最早的单孔石拱桥是（）。（A）

A.赵州桥 B.卢沟桥 C.宝带桥 D.十七孔桥

8、据文献记载，早在商周时期，中国人就已经开始了利用自然的山泽、水泉、树木、鸟兽进行初期的造园活动，最初的形式叫（）。（B）

A.苑 B.囿 C.灵囿 D.宫苑

9、在园林中景点与景点之间相互观赏与烘托的构景手法称为（）。（C）

A.框景 B.夹景 C.对景 D.借景

10、提倡“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”精神的是春秋战国时期的（）。（B）

A.孔子 B.孟子 C.庄子 D.老子

11、在世界四大文明古国中，只有（）文化在几千年的传承过程中从未中断过。（A）

A.中国 B.古埃及 C.古巴比伦 D.古印度

12、中国古代学术思想最为开放、流派创建最为众多的黄金时代是（）时期。（D）A.夏商周 B.西汉东汉 C.隋唐 D.春秋战国

13、我们今天所使用的汉字是（）的“直系后裔”。（A）

A.甲骨文 B.金文 C.汉隶 D.石鼓文

14、在中国书法史上，王羲之历来被奉为书家典范，其传世楷书作品有（）。（B）

A.《洛神赋》 B.《黄庭经》 C.《九成宫醴泉铭》 D.《雁塔圣教序》

15、相传我国最早的酿酒人是（）。（B）

A.仲宁 B.仪狄 C.杜康 D.岐伯

16、用于夏季或高温环境下治疗中暑的中成药是（）。（B）

A.板蓝根冲剂 B.十滴水 C.藿香正气水 D.牛黄解毒丸

17、京剧脸谱中表示忠勇的颜色是（）。（B）

A.金色 B.红色 C.白色 D.黑色

18、下列演员中属于京剧“四大名旦”之一的是（）。（C）

A.李世芳 B.张君秋 C.荀慧生 D.毛世来

19、中华饮食烹饪的形成起源于（）。（B）

A.史前期 B.夏商周 C.秦汉 D.魏晋 20、人们将结婚纪念日与珠宝玉石联系起来，称结婚40年为（）。（B）

A.水晶婚 B.红宝石婚 C.蓝宝石婚 D.绿宝石婚

21、新加坡人忌讳的动物是（）。（A）

A.乌龟 B.仙鹤 C.大象 D.狮子

22、下列国家中，不喜欢数字“7”的国家是（）。（D）

A.马来西亚 B.泰国 C.菲律宾 D.新加坡

23、观赏黄山云海的最好时间是（）。（D）

A.清晨天亮时 B.中午阳光最强时 C.傍晚日落时 D.宿雨初晴时

24、号称“中国规模最大的休眠期天然火山博物馆”的是（）。（D）

A.五大连池火山群 B.乔官火山群 C.长白山火山群 D.腾冲火山群

25、我国首批入选世界地质公园的有（）。（A）

A.安徽黄山、云南石林 B.山西五台山、河南云台山

C.甘肃麦积山、湖南张家界 D.黑龙江五大连池、湖北武当山

26、全陪、地陪和领队合作共事的基础是（）。（C）

A.旅行社利益的追求 B.自身利益的追求

C.旅游协议书的规定 D.旅游法规的规定

27、在地陪与领队、全陪商量日程时，若领队、全陪的旅行计划与地陪的接待计划有出入，地陪的处理办法应该是（）。（D）

A.以领队、全陪的计划为准

B.以地陪手中的计划为准

C.以双方商定的计划为准 D.及时报告接待旅行社

28、导致误机的下列原因中，（）属于非责任事故。（B）

A.接待社有关人员出现差错 B.途中交通严重堵塞 C.出发前地陪安排了自由活动 D.地陪未认真核实机票

29、某香港旅游团一游客不慎丢失了《港澳居民来往内地通行证》，导游人员应协助游客到（）挂失。（D）

A.遗失地公安局 B.遗失地中国旅行社 C.遗失地侨办 D.遗失地派出所 30、北京时间为12时，当地时间为同日5时的城市是（）。（A）

A.巴黎 B.伦敦 C.纽约 D.洛杉矶

31、导游讲解的基本属性是（）。（B）

A.思想性 B.知识性 C.情感性 D.艺术性

32、导游服务的社会效益主要是通过（）来实现的。（D）

A.渊博的导游知识 B.高超的服务技能

C.良好的心理素质 D.优质的服务水平

33、做好导游服务工作的基本功是（）。（A）

A.语言表达能力 B.导游讲解能力 C.人际交往能力 D.组织协调能力

34、旅游安全事故善后处理应遵循的第一位基本原则是（）。（B）

A.尊重当事人的意愿 B.保护旅游者的权利和利益

C.尊重领队和游客的要求 D.尊重当事人的风俗习惯

35、正常标价的航空客票有效期是自旅行开始之日起（）内有效。（D）

A.1个月 B.3个月 C.半年 D.一年

36、持全价票和半价票的旅游者乘坐内河客轮时，导游人员应提醒客人免费携带的行李分别

是（）。（A）

A.20千克和10千克 B.30千克和15千克 C.40千克和20千克 D.10千克和5千克

37、游客对饭店、景点等旅游服务部门的意见，要求甚至投诉都可以通过导游人员向旅行社转递直至上达国家最高旅游行政管理部门，这体现了导游服务纽带作用的（）方面。（B）A.协调左右 B.承上启下 C.连接内外 D.收集传播

38、一位外国游客在即将离境的时候，请地陪小李帮他将一份生日蛋糕转递给其在华侨居的将过生日的亲戚，小李应（）。（D）

A.同意转递 B.与领队协商 C.请示旅行社 D.婉言拒绝

39、“东临碣石，以观沧海”的作者是（）。（D）

A.曹植 B.阮籍 C.嵇康 D.曹操 40、被誉为“天下第一行书”的是（）。（C）

A.王珣的《伯远帖》 B.怀素的《自叙帖》 C.王羲之的《兰亭序》 D.柳公权的《玄秘塔碑》

二、简答题（由主持人随机选择，每人一题，每题10分）

1、当代导游人员在向游客提供服务中应具备哪些理念？服务意识、质量意识、市场意识

2、经营范围中有组团出境和入境业务的国际旅行社应有多少注册资金和交纳多少质量保证金？注册资本不得少于150万元人民币；交纳160万元人民币。

3、民航运输飞行有哪几种形式？班期飞行、加班飞行、包机飞行。

4、到机场和火车站接站，应该提前多少时间？接站提前30分钟，飞机提前20分钟（散客）。

5、地陪在进行景点导游讲解时要完成的工作包括哪些？交待注意事项、导游讲解、严格执行计划、注意旅游者的安全

6、导游人员在对受伤游客急救止血时，可采取的方法有哪些？止血带法、手压法和加压包扎法

7、导游人员的权利有哪些？

导游人员享有人格尊严不受侵犯权

2、导游人员对旅游行政处罚行为不服时，依法享有申请复议权和提起行政诉讼权

3、导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权

8、简述旅游合同订立的基本原则

9、当事人法律地位平等原则

2、合同自愿原则（两种限制：一是缔约的强制性，二是强制性规范的限制）

3、合同公平原则（可以弥补法律的不足，也可弥补合同的不足）

4、诚实信用原则

5、遵守法律和维护道德原则

6、合同的法律效力原则

10、旅游饭店星级划分的依据是有哪些？

A．饭店的建筑装潢设备设施条件B．饭店的设备设施的维修保养状况 C．饭店的管理水平D．饭店的服务管理 E．饭店的服务项目

11、请回答消费者的九项权利

（1）安全保障权（2）知情权（3）自主选择权（4）公平交易权（5）求偿权（6）结社权（7）获得有关知识权（8）受尊重权（9）监督权

12、请问导游人员资格考试报名条件有哪些？

答：必须是中国公民

2、具有高中，中专或以上学历

3、身体健康

4、必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力

13、什么情况下旅行社可以设立分社？

旅行社年接待旅游者达10万人次以上；进入全国旅行社百强排名；分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》；符合《条例》中规定的注册资金和质量保证金的要求。可以设立不具有法人资格的分社。

14、国内旅行社业务包括那些范围？

招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务；为我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务；其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。

15、请解释导游人员的含义。

是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

16、分析因主观漏接的原因。

未按预定时间提前到达接站地点；将接站地点搞错；班次变更后导游仍按原计划接团；仍按旧时刻表接团；举牌接站的地方选择不当。

17、如何预防错接？

Ａ、熟悉接待计划，客源地旅行社和目的地组团旅行社的名称、团号、人数、领队姓名（无领队的团核实旅游者姓名）、下榻饭店等；B、提前到达接站地点迎候；C、接团时认真核实；

18、请分析误机的原因。

交通事故，严重堵车，汽车发生故障（以上为非责任事故），导游安排日程过紧、未提前抵达，导游未认真核实交通票据，旅行社未将班次变更情况通知导游人员。

19、如何处理误机？

立即报告请求协助，尽快联系离开本站，稳定情绪食宿游览，通知下站调整日程，解释原因赔礼道歉，查清原因承担责任。

20、抵达饭店后发现行李丢失，应该怎样处理？

导游集体先在本团成员所住房间寻找；与饭店行李部门联系，由其查寻；向旅行社汇报。

21、如何预防旅游者走失？

做好提醒和备忘工作，做好各项安排的预报，时刻和旅游者在一起、经常清点人数，导游集体密切配合，全陪和领队主动做好断后工作，导游以高超的技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者

22、包括两个小题：

（1）航班号CA1702的含意是：“CA”表示中国国际航空公司；“1”表示中国国际航空公司的数字代码；“02”表示中国国际航空公司该次航班的具体编号。（2）航班号MU545的含意是：“MU”表示东方航空公司；第一个“5”表示东方航空公司的数字代码；“45”表示东方航空公司该航班的具体编号。

23、导游服务的纽带作用体现在哪些方面？

答： 1.承上启下，是连接和沟通“上”（上级领导部门，包括旅行社、国家和地方旅游管理机构）和“下”游客和其他相关旅游服务部门）的纽带和桥梁。2.连接内外。导游员不仅代表旅行社利益履行合同、实施旅游接待计划，也代表游客利益，负有维护游客合法权益的责任。3.协调左右。导游员在接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系，以确保旅游合同得到落实。

24、按业务范围划分，导游人员分为哪几类？

答：1.海外领队。2.全程陪同导游人员（全陪）。3.地方陪同导游人员（地陪）。4.景点景区导游人员。

25、接待以北京为代表的华北地区客人时，导游员要注意哪些方面？

答：1.北京人对政治一往情深，接待时可以多谈些政治，并引导客人发表自己的一套观点和见解。2.北京人文化素质较高，多谈些人文地理历史文化，且留有机会给他们发挥。3.购物时最好到品质较高、或是具有浓郁地方特色产品的场所。

26、接待以上海为代表的华东地区客人时，导游员需要注意那几个方面？

答：1.华东地区客人文化底蕴比较深厚，要多谈些历史人文的东西。2.对游览中添加的项目和所需费用要逐项向他们说清楚，讲解时要尽量详细些，耐心解答他们提出的问题。3.饮食方面要尽量安排清淡些的食物，适当加入一些具有当地特色的菜肴。

27、接待西北地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？

答：1.尊重他们的民族习惯和宗教信仰，在餐饮方面要严格注意饮食选择。2.接待这个地区的客人，一定要热情豪爽。

28、接待西南地区少数民族游客时，导游员需要注意哪几个方面？

答：1.对待他们要热情友好，不能给他们有被歧视的感觉，若能够学些他们的民族舞蹈，会更有亲和力。2.不要安排过多的购物活动，他们崇尚勤俭，购买欲望不是很强烈。

29、接待港、澳、台地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？

答：1.港、澳、台游客对祖国的人文历史、对改革开放以后祖国的巨大发展和变化非常感兴趣，应该多宣传这方面的情况。2.要多了解他们的忌讳，以免产生不必要的误解。3.他们经济上比较宽裕，不太在乎花钱，可以考虑多安排一些文娱活动，使他们玩的开心尽兴。30、导游人员应该具备哪些职业素质？

答：1.优良的道德素质。2.深厚的知识底蕴。3.多样化的工作能力。4.一定的创新能力。5.良好的身体素质和心理素质。

三、风险题（由主持人随机选择，每人一题，每题10分，答对加分答错减5分可弃权）

1、某旅游团一行16人计划于今年7月18日9：35由C市飞抵北京，但因天气原因，飞机起降困难，旅游团所程航班延误至当日下午17时许才抵达北京首都国际机场。如果你是该团地陪，你在迎接和接待该团的过程中应做好哪些工作，以保证该团愉快地完成在京的旅游活动？

答：随时与机场保持联系，了解航班到达的准确时间与司机联系，商定出发的时间，并提前半小时到达机场，仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接团社外联或计调部门报告，请接团社将情况反馈给组团社，找出补救措施，提醒外联或计调及时办理调整计划，调整活动日程，压缩景点活动时间，尽量保证不减少计划内的旅游项目。

2、某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。

请问：李的看法是否成立？有何依据？

答：李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”“无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。”李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。3、2011年12月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为“非法入境”而扣留两天，未完成马

来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。

请根据上述材料回答：根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？

答：根据《旅行社管理条例》的 规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定：“旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签定书面协议后，方可委托其承担接待工作。”“因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。” 4、2010年7月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。

请依据有关的法律法规说明：导游员高某的行为违反了哪些规定？

答：根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。

5、.2012年6月，导游人员徐某受某国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中，徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。

请你运用所学法律知识，回答下列问题：旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？

答：旅游行政管理部门对徐某的处罚是依据《导游人员管理条例》。该条例规定，导游人员有上述行为的，可由旅游行政管理部门责令改正处以罚款等处罚。6、2011年6月底，某市旅游局质监所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位臵偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质监所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门注册登记的无证旅行社。王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。

请根据上述的情况回答：依照《导游人员管理条例》，导游员王某应承担什么样的责任？

答：根据《导游人员管理条例》的规定，导游从员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方

式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。根据这一规定，导游员王某虽为另一旅行社的合法导游员，但其未经合法旅行社委派，视同私自承揽导游业务，应责令王某改正，并处相应罚款，同时没收其1000元的非法所得。7、2011年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。

问：导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？

答：导游黄某的说法不正确。依据《导游人员管理条例》的规定，“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施”。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照《旅行社管理条例》及《导游人员管理条例》的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。

8、地接导游小韩在接待某旅游团过程中，考虑到游客长时间坐车比较疲惫，匆忙办理完入住手续后，并未向游客讲解处理各种突发状况应注意的问题，当晚酒店发生火灾，有两名游客因没有采取积极措施，造成部分烧伤。问小韩的做法有什么不妥之处，遇到火灾，导游应该怎么做？

答：导游人员提供心理服务的一般方法中提到导游人员要做好提醒工作，包括警示类、要求类、告知类以及友情类。而案例中应该是对可能发生的危机游客人身、财务安全的情况，所以导游针对这种情况要做出真实说明和明确警示。火灾发生时，导游需要做的是：

1、立即报警。

2、迅速通知领队及全团游客。

3、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。

4、引导大家自救。

邮政速递服务知识竞赛试题 第4篇

邮政速递服务知识竞赛试题

邮政速递服务知识竞赛试题

一、单选题(40题，每题1分，共40分)

1.2006年，国家邮政局在全国邮政系统速递物流专业内开展的劳动竞赛活动的主题是：创优质服务，争先进团队，____。

A.为企业奉献 B.做服务标兵 C.比突出贡献 D.树良好形象

2.本次劳动竞赛活动的赛期是： ____

A.1月 1日 ~12月 31日 B.1月 1日 ~10月 31日 C.4月 1日 ~12月 31日 D.4月 15日 ~12月 31日

3.速递专业劳动竞赛活动分为四个阶段，其中第二阶段为 ____阶段。

A.自查整改 B.宣传动员 C.互查和宣传营销 D.复查和业务冲刺

4.创“优＋”服务大讨论活动是速递专业劳动竞赛第一阶段的主要内

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容，这次讨论围绕 ____这一主线，发动干部职工从业务受理、内部作业、售后服务等方面深入分析本地区在时限、服务、安全等方面所存在的突出问题，征集提高服务质量的意见和建议。

A.提升员工素质 B.提升服务质量 C.提升市场占有率 D.提升客户满意度

5.内装易碎或流质物品的国际特快邮件，每件限重 ____。

A.5KG B.10KG C.15KG D.20KG

6.寄往日本的特快邮件最高限重是 ____。

A.15KG B.20KG C.25KG D.30KG

7.国际 EMS承诺服务妥投信息以 ____字母代表。

A.E B.F C.H D.I

8.中国海关对进出境个人邮递物品以 ____为限，超出部分，海关照章征收关税。

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A.自用或样品 B.数量有限 C.自用，合理数量 D.不走私

9.国际特快邮件出口互换局封发每个总包的总袋数不超过 ____。

A.10袋 B.15袋 C.20袋 D.30袋

10.为提高 EMS业务竞争力，自 2005年 7月，____六邮政联合正式推出 EMS承诺服务。

A.中国、中国香港、日本、韩国、澳大利亚、英国 B.中国、中国香港、日本、韩国、澳大利亚、美国 C.中国、中国香港、日本、韩国、澳大利亚、法国 D.中国、中国香港、日本、新加波、澳大利亚、法国

11.国际 EMS承诺服务 LEG2环节是指 ____。

A.原寄邮政从收寄到出口互换局 B.从原寄邮政出口互换局到寄达邮政进口互换局 C.从寄达邮政进口互换局到邮件投递 D.从海关查验到海关放行

12.中速快件“一票多件”业务中每票快件的最低起重要在 ____千克以上，单件最大重量不超过 ____千克。

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A.30、60 B.45、60 C.45、75 D.30、75

13.国内特快专递保价邮件，保价金额每件最多以人民币 ____元为限。

A.50000 B.100000 C.150000 D.200000

14.国际特快信函、文件资料类邮件发生丢失、损毁，按每件 ____予以补偿。

A.300元人民币 B.400元人民币 C.500元人民币 D.600元人民币

15.拉格比(Rugby)系统是国际上为提高特快专递邮件查询质量和效率而开发的一套基于 Internet平台的EMS客户服务系统，是用于解决邮政间客户查询服务问题的通讯和管理工具。我邮政于 ____年开通运行，主要在 ____操作使用。

A.1998、国际邮件交换站 B.2003、国际特快邮件开办局 C.2002、国际特快邮件互换局 D.2001、国际特快邮件互换局

16.全国速递邮件查验平台应用系统运行质量主要监督指标为查询回复及时率和查询回复有效率。其中 ____已纳入了国家局对各省（区、市）局的绩效考核及全国速递业务专项绩效挂钩考核 ,指标值为

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____。

A.查询回复有效率、95％ B.查询回复及时率、95％ C.查询回复有效率、98％ D.查询回复及时率、98％

17.国际 EMS承诺服务邮件自交寄日起 ____内，邮政要受理客户投诉，并承担因邮政责任发生的逾限赔付。原寄邮政最晚要在 ____个工作日内对客户作出结果回复。

A．30天、7 B.31天、5 C．4个月、7 D.30天、1个月

18.所有国际 EMS承诺服务邮件的投诉受理必须通过 ____进行处理，暂未开通使用该系统的局，应将相关信息在 ____个工作小时内通过所属地市局录入该系统。

A.特快专递邮件查验平台系统、24 B.EMS承诺服务投诉赔偿管理系统、4 C.拉格比(R u gb y)系统、16 D.EMS承诺服务投诉赔偿管理系统、8

19.____品牌体现了 EMS的强势网络。

A.全夜航 B.五节联送 C.次日递 D.次晨达

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20.以下 ____、____两项是全国统一开展的专项营销活动。

A.五节联送、思乡月 B.五节联送、次晨达 V行动 C.思乡月、次晨达 V行动 D.五节联送、“优＋”服务

21．下列数据中最接近2006年邮政 EMS收入计划的是 ____。

A.68亿元 B.70亿元 C.73亿元 D.78亿元

22.省际法院专递邮件资费起重标准是 ____。

A.起重 500克 20元 B.起重 500克 40元 C.起重 200克 20元 D.起重 200克 40元

23.对 ____的“法院专递”邮件，法院在交寄时，应在信封上用红色标注“○”，投递该邮件时不能由案件的另一方当事人签收。

A.出庭通知 B.民事判决书 C.婚姻案件 D.调解案件

24.中国速递服务公司是 ____年开办的代收货款业务，邮件号码的字头为 ____。

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A.1999、EM B．1998、EC C.1997、EC D．1996、EM

25．代收货款邮件投递出班前应事先通过电话与收件人取得联系，再行安排投递。如联系不上或电话号码有误，要 ____。

A．直接退回原寄局 B．按无着邮件处理 C．本局留存，十天后退回 D．按地址组织投递

26.特快专递邮件采用的投递方式包括：按址投递和 ____。

A.局内投交 B.电话通知 C.特需投递 D.定时投递

27.国内特快专递邮件受理查询的有效期为自交寄日起 ____个月。

A.1 B.2 C.3 D.4

28.代收货款邮件投递时，应按详情单上 ____收款。

A．邮费小写金额 B．收件人应付款小写金额 C．收件人应付款大写金额 D．邮费栏后面其他费用金额

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29.特快专递业务的特点是 ____。

A.特、快、专 B.迅速、准确 C.安全、方便 D.迅速、便捷

30.对于不许投递员入内将邮件投交收件人的 ____，可把邮件投递到该单位收发室，但负责投递的邮政部门要同该单位签订书面协议，明确邮件妥投到收发室后，由收发室负责把邮件及时、安全地转交给收件人。

A.军政保密单位 B.国家机关 C.企事业单位 D.学校

31.邮政特快专递的资费计重单位是 ____。

A.200克 B.500克 C.50克 D.100克

32.无法投递的邮件退回原寄局后，如无法退回寄件人，保管期满 ____寄件人仍不领取的按无着邮件处理。

A.1个月 B.2个月 C.3个月 D.4个月

33.国内特快专递邮件在投交收件人之前，寄件人可以向 ____申请撤回。

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A.投递局 B.收寄局 C.邮件已到达作业处理局 D.经转局

34.国际特快邮件收寄后，海关对部分内件予以扣留、没收时，处理手续 ____。

A.应在邮件正面或报关单上加盖“海关不准出口”戳记，退回寄件人 B.应缮发通知单寄送寄件人 C.随海关放行的内件附一份扣留邮件通知单发往寄达国，一份通知单寄送寄件人 D.通知寄件人到海关办理相应手续，取回邮件

35.客户交寄物品类国际特快邮件填写报关单时，物品价值标注的货币是 ____。

A.美元 B.人民币 C.寄达地货币 D.英镑

36.国际特快邮件出口互换局封发出口邮件总包时，装有封发清单的邮袋袋牌上应加盖 ____字样的戳记。

A.D B.M C.F D.E

37.国际特快邮件资费包括文件资料资费和物品资费，____以下的特

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快邮件可统一实行文件资料资费。

A.200克 B.300克 C.500克 D.1000克

38.全夜航出口分拣和封发业务量大的邮航通达局应多次封发交运，原则上达到 ____应封发一次。

A.300袋 B.200袋 C.100袋 D.50袋

39.国际特快邮件互换局接收进口邮件总包，发现实际重量与袋牌或路单所注重量相差 ____以上时，应予更正，并用验单通知原寄互换局。

A.200克 B.100克 C.50克 D.20克

40.全夜航直接覆盖城市的投递作业组织原则与要求是 ____。

A.普特分网运作，速递专网专投 B.普特混网运作，随普邮投递 C.混网专网结合，速递专频投递 D.普特分网运作，随普邮投递

二、多选题(30题，每题 2分，共 60分)

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41.本次劳动竞赛活动的目的是，促进速递物流业务健康持续发展，不断提升邮政 EMS和中邮物流的 ____和 ____，为中国邮政改革和发展作出新的贡献。

A.品牌影响力 B.员工素质 C.对外形象 D.市场份额

42.本次劳动竞赛活动设定的奖项类别为 ____。

A.管理效益奖 B.突出贡献奖 C.先进团队奖 D.服务标兵奖

43.本次劳动竞赛活动突出贡献奖的考核指标分为 ____和 ____两大类。

A.邮件安全指标 B.服务质量指标 C.业务收入指标 D.用户满意指标

44.业务检查是速递专业劳动竞赛考核指标中的一项重要内容，它涉及 ____、职工服务意识、操作处理、____ 4个方面。

A.对外宣传 B.监督检查 C.业务投诉 D.上门揽收

45.在本次劳动竞赛活动中，国家邮政局提出了速递专业创“优＋”服务的概念，目标是，力争用 1至 2年的时间将 EMS打造成为 ____

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品牌 ,再用不超过 5年的时间，使中国邮政速递跻身 ____。

A.中国驰名 B.中国知名 C.全球五百强 D.全球速递业五强

46.国际特快邮件按内件性质分为 ____。

A.信函 B.文件资料 C.货样 D.物品

47.国际特快邮件互换局的任务是 ____。

A.负责向国外邮政机构封发国际特快邮件总包和接收、开拆、处理国外邮政机构发来的国际特快邮件总包。B.负责与国外邮政机构或其委托的运输机构直接交换国际特快邮件总包。C.负责进出口国际特快邮件的时限、规格、质量的把关工作。D.负责本省（区、市）或指定地区的进出口国际特快邮件的转发处理和时限、规格、质量的把关工作。

48.关于国内特快专递业务保价规定表述不正确的是 ____。

A.包裹类必须保价，保价费按保价额的 1%收取，每件最低收取 1元 B.必须保价 ,保价费按保价额的 1%收取，每件最低收取 1元 C.客户自愿保价，保价费按保价额的 1%收取 ,每件最低收取 1元 D.文件类

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不能办理保价业务

49.有关国内邮件责任段落的划分，描述正确的是 ____。

A.邮件有进口节目而无出口或无投递节目的局为丢失邮件责任局 B.由于不执行交接验收等规章制度造成邮件丢失、损毁、短少的，致使无法查明责任的，不执行制度的局为责任局 C.因业务处理中未按规定办理或邮件业务档案管理不善，而无法提供所查邮件详细节目的，相关局为责任局 D.未按规定时限答复查询 ,导致收寄局在查询全程时限期满进行赔偿时 ,逾限单位为责任局

50.国际特快邮件因 ____等各种原因无法投交的，为无法投递邮件。

A.收件人地址欠详、拒收 B.逾期未领 C.邮件详情单脱落 D.外包装破损

51.拉格比(R u gby)系统提供了 ____、____、____三个层次的查询功能以及索取签收资料、综合信息沟通等辅助功能。

A.一般查询 B.特殊查询 C.全面查询 D.疑难查询

52.特快专递邮件查验平台系统提供的查询方式有直查查询、递查查

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询、签收资料、综合信息、总包预报等，不同的查询方式规定了不同的处理时限，其中最短和最长查询答复处理时限分别是 ____个工作小时和 ____个工作小时。

A.3 B.4 C.16 D.24

53.邮政 EMS越来越多地得到社会公众的认可，近两年来曾获得多个奖项，包括 ____。

A.中国消费者十大最满意品牌 B.中国快递公司规范服务最佳 C.中国名优产品售后服务行业十佳单位 D.中国驰名品牌

54.下面哪些是中国邮政 EMS的子品牌 ____。

55.区域“次晨达”和跨区域“次晨达”邮件主要的干线运输方式分别是 _____。

A.铁路运输 B.快速汽车运输 C.航空运输 D.水路运输

56.目前已开办区域次晨达业务的地区是 ____。

A.珠江三角洲 B.长江三角洲 C.环渤海地区 D.京广沿线

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57.特快专递代收货款业务是集 ____、____、____于一体的“三流合一”的一项速递延伸增值业务。

A.实物流 B.信息流 C.数据流 D.资金流

58.在国际速递鲜花礼仪业务的价格表中，玫瑰花的价格有两种，除高峰期使用较高的价位以外，平时一般使用较低的价格，这里高峰期指的是 ____。

A.情人节 B.圣诞节 C.母亲节 D.春节

59.国内特快专递邮件内禁止寄递的物品包括 ____等。

A.容易腐烂的物品 B.各种货币 C.金银 D.腐蚀性的物品

60.“ 11185”邮政客户服务中心是中国邮政面向社会客户提供的综合性电话服务热线，针对 EMS客户，“ 11185”客服中心可提供 ____等服务。

A.业务咨询 B.邮件查询 C.上门揽收 D.投诉受理

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61.国内特快专递异地礼仪业务的每笔资费由 ____三部分组成。

A.揽收服务费 B.基本业务资费 C.礼品费 D.投递服务费

62.截至 2006年 6月 1日，速递礼仪业务处理平台的开通局达到了 ____个，通过此平台可以办理至 ____个国家和地区的国际速递鲜花礼仪业务。

A.145 B.146 C.147 D.148

63.国际特快专递邮件收寄方式为 ____。

A.营业窗口收寄 B.到户揽收 C.设置代办处（点）收寄 D.大客户代表收寄

64.国内特快专递邮件的最大重量限度为 ____，最大尺寸限度为长度不得超过 ____。

A.30千克 B.40千克 C.1500毫米 D.2000毫米

65.国内特快专递邮政公事邮件免付邮费，下列 ____邮件，可以按邮政公事寄递。

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A.特快专递邮件验单 B.必须递查的查单 C.上缴的特快专递“无着邮件” D.加盖“邮政公事”戳记

66.特快专递邮件有下列情况之一的，作为无法投递邮件处理 ____。

A.收件人名址书写不详或错误 B.收件人迁移新址不明 C.收件人拒收邮件（非邮局责任）或拒付应付的费用 D.局内投交逾期不领

67.国内特快专递邮件交接验收的基本内容是 ____。

A.根据清单或路单逐件、袋挑对所登节目和总数是否与实物相符 B.逐件验视邮件是否符合规格标准 C.邮件袋的封装是否符合规格 D.总包的发运路向是否正确

68.国际特快业务暂不办理 ____业务。

A.索取签收复印件 B.邮件回执 C.改寄 D.更改收件人名址

69.目前我国 EMS办理至 ____、韩国、中国香港等国家或地区的到付业务。

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A.日本 B.台湾 C.德国 D.瑞典

70.特快专递邮件查询方式包括 ____等方式。

A.网站查询 B.11185电话查询 C.营业窗口查询 D.手机短信查询

三、附加题：以下两题可以任选其一，单独附纸，未做该题的，没有参赛资格。

1.在当前市场竞争日趋激烈的形势下，为了促进中国邮政速递业务持续健康发展，国家邮政局提出了邮政速递创“优＋”服务的概念，结合工作实际和感受，你认为全面的“优＋”服务内涵应该是什么？

2.如何在业务受理、内部作业、售后服务等环节采取有效措施，促进邮政 EMS产品在时限、服务、安全等方面得到进一步的提升？

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