客服管理部范文

客服管理部范文（精选8篇）

客服管理部 第1篇

工 作 总 结

2011年，客服管理部在公司领导班子的正确指导下，在各部门及分子公司的大力帮助和支持下，在本部门员工的团结协作、努力拼搏下，多头并举、开拓创新，较好地完成了本部门工作和公司领导交办的各项工作任务，现就全年主要工作情况及明年工作计划总结、安排如下：

一、2011年工作的基本内容

（一）以客服中心为载体，强化服务意识，全面做好供暖测温、诉求服务工作

2011年的1-3月份是2010-2011供暖期的重中之重，而11-12月份又是2011-2012供暖期全力提升xxx品牌形象的关键期，所以全面做好供暖工作，以客服中心为载体，强化服务意识，全面做好供暖服务工作，显得尤为重要。

1、完善各项制度，明确责任。强化诉求办理流程、停缓供呈报流程、出台用户测温管理办法、住户报修处理操作流程、住户诉求接待工作规范等相关的职责，同时结合各项职责、办法对相应的一线人员进行了业务上的培训、指导，同时依据相关供热法规和政策处理诉求，对于跑、冒、漏等报修事项，4小时内处理完毕；对于一般投诉事项，24小时内处理完毕。回复及时率列入公司综合检查评比内容，责任明确到所（站）及个人。

2、结合供暖服务回头看、加强窗口规范化服务等安排为契机，1 查找不足、安排解决，设臵公开电话59部、补作所（站）公示板15块、公示牌833块、发放便民服务卡66693张，方便用户即时与有关人员沟通联系，减少中间环节，以第一时间解决好用户的报修处理，使问题尽快有效解决。

3、用好网络，关注民生。客服中心工作人员时时关注房产服务热线（96123-4）投诉情况，专人24小时值守，及时发现及时处理，严格按照热线的办复要求办理，认真了解用户反映问题的事实真相，结合具体的真相加以落实、解决，并且做到每件必回访，直至用户满意为止。

4、结合用户测温管理办法，加大对各分公司基层所站测温回馈单的统计、回访，通过测温回访，了解、掌握辖区用户室温状况，针对温度稍差用户通过调网、冲洗等各种方式提高室温，在保证达标的基础上，加强管网的平衡调节，为真正做到节能降耗提供科学的第一手资料。截止至12月中旬，长白地区共测温近万户。

5、通过调研、考察了解，采取三家评标报价，最终与博客软件建立了科学、有效地用户基础信息管理系统，为信息化管理、科学化运行、提升企业管理水平，带来先进的管理工具。将用户的供热设施改动情况、赠送面积私接私改、测温、报修、诉求、一一录入此管理系统，随时便可调用用户的相关信息或查询报表，为掌握辖区用户的第一手资料，科学运行、规范管理，奠定了坚实的基础。

6、开展综合检查评比活动，提高员工综合素质。为保证今冬的供暖工作万无一失，公司对锅炉房、换热站开展综合检查评比活动，制定了供暖期综合检查评比活动实施方案，并将投诉率纳入考核内容,占有一定的分值。实行激励机制，从而进一步提高供热运行管理水平和员工的业务能力，促进公司管理工作更加规范、务实、高效，为今后的供热管理工作打下良好的基础。

7、落实好包保走访工作，切实有效地落实锅炉房（换热站）与住户的包保走访，共走访3200余户次。要求包保责任人对包保区域内每处锅炉房（换热站）供热区域远端用户走访不低于5户；每处锅炉房（换热站）每周走访不低于1次，每月不低于6次；包保区域存在的问题每月进行总结，分析问题发生的原因及时解决，确保供热系统安全、稳定、经济运行，降低投诉。

8、结合供暖期的具体情况，认真抓好运行期间因停水、停电等停缓供的上报工作，同时做好所在辖区住户的解释、安抚工作，赢得百姓的理解与支持。尤其是针对设备出现故障、管网处出现渗漏，要第一时间做好层层上报，协调抢修，以最短的时间恢复供热，截止至12月20日共发生停缓供40起，涉及停水、停电25起，涉及设备故障、管网渗漏15起。

（二）高标准、严要求，加强煤质化验室各项安排，全面做好化验工作

1、同煤质化验室设备厂家及时联系，配合做好对化验室各种设备的检定、校验工作，尤其是对热量分析仪、定硫仪、马弗 炉、工业分析仪、破碎机、密封制样粉碎机等关键设备，做好检查、校定，确保准确度。同时为了更好、更加顺畅的做好化验安排，合理调配好设备的合理使用，及时、准确、高效的落实化验结果，经公司批准，又增加一台干燥箱，为全面做好化验工作，及时保证化验结果，大大提高了效率。

2、为了更好地规范化验室的管理，做好煤质化验工作，按照公司的安排，完善了煤质化验室相关文件资料，就制定的煤质化验室设备管理相关规章制度、煤质化验分析检验流程及灰渣含碳量检验流程进行了修订、完善，同时，规范了煤质化验室的档案及样品存放管理工作，完善了“灰渣含碳量化验分析报告”、“灰渣样接收档案目录”、“化验器皿档案目录”、“化验设备档案目录”、“煤质化验分析报告文件档案目录”、“煤样接收档案目录”等多种文件记录，使得煤质化验室的日常管理工作在原有基础上更加日趋完善。

3、及时完成煤质化验室煤质及灰渣送样接收、化验分析等相关工作。为了确保煤质及灰渣化验分析结果的有效性，在化验时坚持每个样品做两次化验，确保结果合乎规范要求的前提下，取平均值，并且每次均针对化验结果认真进行审核、确认后再反馈给相应部门。同时做好各项设备的标准样的检定、校验，确保化验指标的准确度。截止至12月20日，共完成了965个煤样、414个灰渣样的化验分析工作。

4、针对煤质及灰渣的化验报告，与相关部门沟通，结合采 样地点，了解实际化验值的准确度，同时对个别样品进行抽查，即样品送煤质化验室一份，另一份送至市煤炭检测检验中心进行同步化验，对比分析，从化验结果来看，偏差很小，属正常规定合理范围内。为公司相应部门科学调配煤炭，科学、经济司炉提供科学依据。

（三）落实责任、加强管理、相互配合，切实抓好稽查工作

1、加强供热稽查管理，从公司的各项管理制度、省市有关法规条款等学习、掌握以及内业资料的完善，为有效开展供热稽查工作、打击窃热行为，行使企业权利，全力维护好公司利益及合法权益。

2、为准确掌握辖区用户整体供热状况，尤其是长白地区第二年入住的小区，如长白新城、远洋、深航等，从联网、交费、供热面积准确度、层高、配套用房等方面，加大稽查的核实力度。查处格林、万科等区域地下室下挖、外扩，层高已超过2.2米，共计6户、涉及面积共计78.2平方米，做好备案，上报，确保此部分采暖费及时收缴。

3、配合收费、分公司核实、测量私增供热面积18处，涉及面积4889.26平方米，有效地遏制了个别用户蹭热、窃热的不法行为，有力保障了公司应收采暖费的及时收缴，规范了辖区用热的合法性。同时对辖区用户，特别是个别用户、商业网点，私自打通间隔墙，私拆、乱改供热设施等行为登记造册共计18处，从供热、收费的角度进行规范、签署协议，有效地维护公司的整 体利益。

4、就长白地区开发商赠送面积的住户共计千余户，会同相关单位、部门逐户排查、核实、确认，及时签署协议，共计153份，并对外扩地下室面积的住户进行了实地测量，共计14处，涉及面积2378.76平方米。同时对私增供热面积、拆改建筑格局未及时签署协议的住户，下发整改通知、告知书，签署供暖补充协议。

5、做好2011-2012两分公司基层所(站)对未交费住户的关栓、断管的先期抽查工作，截止12月20日共对辖区的8953用户关栓情况进行了抽查，其中个别所（站）存在停供及未交费户没有关栓的情况，及时与分公司联系、及时解决、处理，避免类似事件再次发生。

二、工作中存在的不足

2011年通过客服管理部全体成员的共同努力，虽然取得了一定的成绩，但还存在一定的不足，仍有许多问题急待我们在今后的工作中进行改正。

1、协调各所站辖区住户基础信息建立工作还需加强，尤其是在长白各中心站电脑配备的情况下，此项工作应尽快建立起来。

2、内部管理制度还没有尽善尽美，还需进一步补充和完善，为制度化、规范化管理打下基础。

3、对诉求的服务工作还需进一步加强，加大培训、考核力 度，增强服务意识，提升xxx品牌形象。

4、所（站）及用户对公司稽查人员有抵触情绪，这就加大了稽查工作的难度，需要进一步交流、沟通，赢得理解与支持。

三、2012年工作设想

1、坚持以人为本，加强本部门人员的技能，全面提高职工队伍素质。

2、继续健全、完善和实施各项规章制度。

3、以供热报修诉求办理工作考核办法为基础，以包保走访和综合检查、住户回访为纽带，加大对分公司所站的考核工作，全面提升供热运行、服务整体水平。

4、强化诉求办理的及时、规范、一致等各项服务工作，提升品牌形象。

5、提高各单位、部门与稽查人员的配合，加大对用户窃热打击力度，维护公司的利益与形象。

6、完善煤质化验室的各项操作规程，协调办理设备的年检，加强化验人员的业务能力的培训，全力做好煤质与灰渣的化验工作，使化验室的各项工作整体推进。

客服管理部

二○一一年十二月二十日

客服管理部 第2篇

一、有以下行为之一者，扣罚15元。

1、正常上班不穿制服、不佩戴工作证、仪容不整、仪表仪态不端庄者，每次扣罚15元；

2、服务电话响声超过三次不接听或接听用语不规范者，每次扣罚15元；

3、办公桌面的文件、物品堆放杂乱有损观摩者，每次扣罚15元；

4、办公室报纸杂乱，专项负责人不做好收集整理的，每次扣罚15元；

二、有以下行为之一者，扣罚20元。

1.对上司、同事、业主不礼貌者，每次扣罚20元；本文来源:考试大网

2.在办公场所发个人情绪，影响工作秩序者，每次扣罚20元；

3.在上班时间打瞌睡、闲聊、喧哗、嬉闹、看书报、吃零食、吸烟、吐痰、随地丢纸屑等行为者，每次扣罚20元；

4.非正常工作需要，使用公司电话超3分钟者，每次扣罚20元；

5.非正常工作需要，擅自用公司电脑上网，每次扣罚20元；

6.随意拿走公司办公物品（包括报纸、书刊、杂志、盆景等）者，每次扣罚20元；

7.工作任务派发错漏，导致服务效率降低者，每次扣罚20元；

8.业主收楼手续办理或对管理费的计收错漏者，每次扣罚20元；

9.接待客人相互推托，所有在场人员，每次扣罚20元；

三、有以下行为之一者，扣罚30—200元或解雇处理。

1、最后离开办公室不主动关空调、灯光、门窗者，每次扣罚30元；

2、捏造理由请假者，每次扣罚30元；

3、非经许可，无故不参加部门或公司的会议、培训及活动者，每次扣罚30元；

4、不履行值日（总值）工作者，每次扣罚30元；考试大论坛

5、锁匙的收发不履行登记者，每次扣罚30元；

6、不按规定时效跟踪工作任务进度，引起业主投诉者，每次扣罚30元；

7、不按前台常规要求做各种记录和报表，导致工作开展障碍或无法追溯与跟踪者，每次扣罚30元；

8、不按《议事日程》开展各项例行工作，每次扣罚30元；并责令补救完成相关工作；

9、在同一月份中，连续违规两次以上者，第三次则按较重的违规程度加倍处罚；

10、故意回避或不听从上级工作调遣，包括抗火灾、台风、暴雨等灾害工作，每次扣罚50元；情节严重者，给予解雇处理；

11、向业主（顾客）索取小费、牟取个人利益有损公司声誉者，每次扣罚200元，情节严重者，给予解雇处理；

四、有以下业绩之一者，给予嘉奖15—20元。

1、敬业爱岗，每月度应出勤率达100%，没有任何迟到、早退、病假、事假及签卡现象者，每月奖励15元；

2、服务工作热情周到，客户中心收到相应业主的感谢信或表扬类的书信者，每次奖励20元；

3、拾金不昧（价值在300元以上）者，每次奖励20元；考试大－全国最大教育类网站

五、有以下业绩之一者，给予嘉奖30—300元或晋升。

1、见义勇为、乐于助人，事例典型，大众认可者，每次奖励30元；

2、为部门业务或管理工作的推动发展提供可行的建议或方案，经采纳实施有效者，每次奖励30—50元；

3、对各种突发事件处理得当，为公司或业主避免经济损失价值达500元以上者，每次奖励30—50元；

浅谈电力企业客服管理与应用 第3篇

1客服中心现状及存在的问题

目前电力客服中心已实现利用现代计算机技术、通信技术和Internet/Intranet网络, 依托电力营销、配电地理等管理信息系统, 通过自动和人工服务的方式, 全方位应答客户电话、传真、Internet、E-mail形式的服务请求, 向电力客户提供多层次、全方位和个性化的服务。建立一个“一口对外”的客户服务中心, 最终在电力企业与电力客户之间架设起一座沟通的桥梁, 缩短供电企业与客户在时间和空间上的距离, 树立良好社会形象。同时对内规范业务处理流程, 协调内部业务运作, 强化内部考核机制。

目前客服中心多实行“首问负责制”, 就是高度的重视客户的需求。通常情况下, 顾客会通过对于客服的反馈展示自己的问题, 并且迅速提供快速的帮助给客服, 从而尽最大的努力消除客户的抱怨, 使得外界的认可度更加的增强, 我们的工作人员要时刻的谨记, 客户的需求就是我们的工作的重点, 就是我们改革的方向, 只有这样才能更好的带动行业的进一步的发展。

现实的工作中, 对于工作的划分是非常的详细的, 每一个部分都有自身的职责, 如, 咨询部门、业务办理部门、投诉登记部门、售后服务部门等等, 通过问题对口解答能够大大的提高办事效率, 我们的客服工作是未来行业发展的一个非常重要的组成部分。

电力客服中心提供的是典型的知识密集型加劳动密集型服务, 客服人员的综合能力和用于解答问题的知识资源是保障电力公司服务优质化的两大要素。客服人员的综合能力包括责任心、业务素质, 其中业务素质的提高目前主要通过内部培训方式加以解决。但由于电力系统专业性强、信息量大的特点, 人员素质仅仅通过数次培训即得以提升基本是不现实的。因此, 建设高效、实用的知识资源支撑系统成为客服中心服务优质化的重中之重。

知识资源通常表现为显性知识和隐性知识两种。显性知识是指存储在信息系统中且已表述出来的结构化或非结构化的信息内容;隐性知识是指存储在相关人员大脑中的具体实践经验、思想和思维方法。

2电力客服知识库的建设目的

现在市场上有很多种知识管理软件, 其中之一就是辅助客户服务的知识管理系统。客户服务机构通常需要精确、一致的信息来答复客户的问题, 知识管理提供了这样一种获取相关信息的途径。

对于客服中心来说, 知识的管理是一个非常杂的项目, 通过各种途径与渠道进行收集、辨别、整理、确定等等环节的处理, 最终把这些相关的信息进行保存, 通过长时间的处理就会积累大量的信息, 这样也就会形成了资料库。当资料库系统形成之后对于我们日后的工作就会起到很大的帮助。我们在进行资料的收集以及整理的过程是非常关键的, 只有准确正确的信息才是有益的, 只有这样才能更好的提升工作的效率。

通过建立客户服务知识库系统, 还可以对以往客户服务案例进行整理、分析、归类, 提炼出具有典型意义的解决方案, 以供技术部门在处理问题时借鉴。利用知识库系统, 客服人员能够对各类问题做到快速定位、准确分析、及时处理, 从而通过对知识库系统信息的学习, 提高客服人员的工作效率。客服人员自身的技术水平也会得到相应的提高。

3电力客服知识库的建设原则

知识管理所倡导的“积累交流共享创新”思想, 是客服中心建设知识库系统的基石。一个实用、快捷、方便、内容丰富的知识管理系统是电力客服知识库系统建设的最终目的。对于客服知识库的建设及应用, 必须解决以下问题:

3.1知识库的持续更新和维护。没有更新和维护功能的知识库是没有用的, 因此完善的知识库产品必须提供完整的编辑和维护功能。这种功能的重要性甚至超过搜索引擎, 因为这是知识库的基础。具体包括:

3.1.1允许客服人员建立新知识, 可随时将工作中出现的新问题录入到知识添加申请菜单中, 形成原始的知识资源。作为知识库的使用者, 他们的想法和建议对于知识库的持续改进是非常重要的。3.1.2允许客服管理人员可以很方便、快捷地在系统后台对知识库进行补充、更新、删除、归类、刷新等操作, 形成系统而方便查询的知识库, 实现知识库动态管理。3.1.3不同用户的管理权限和知识的时效性。

3.2直接高效的知识组织和分类。我们对于知识的进一步的归纳是非常关键非常有必要的, 这样能够更加的清晰明了。我们进行管理的过程一定要根据实际的情况进行类别以及其他方面的划分, 这样做的目的就是为了较少在这一过程中出现毛病与问题。合理的情况下大大的提高了工作的效率, 似的工作开展非常的顺利。今天的环境我们已经看到了有太多的方向以及复杂性, 只有我们把各方面的工作开展的顺利才会更好的赢得客户的认可。高效的组织与分类是我们未来发展重要的一个组成的部分。

3.3操作方法应该简单易行。我们建立知识库的目的就是更好的方便我们今后的工作。我们在知识库的实际使用目前有着一定的问题, 在系统的进入以及运用的过程非常繁琐, 在我们实际的运用的过程中起到了很大的麻烦, 这样就导致很多的人不会认可, 甚至感觉过于麻烦。就举一个例子吧, 当有客户进行问题咨询的过程中我们的客户人员在接电话的过程如果进系统满了就会大大的降低工作效率, 使得顾客大部分的时间处于等待之中, 对于顾客的满意度一定不是非常的理想。

结束语

未来的发展方向是人们的需求的方向, 只有满足了人们的需求, 企业的发展才能得到保证。各行各业的发展都深深的认识到服务的重要性, 只有消除抱怨, 才会真正的赢得更多的客户。我们的电力行业也是如此, 在过去的发展的过程中已经取得了很大的成绩, 在之前人们对于电力行业的感觉就是老大的行业, 人们的口碑比较差, 自从对于客服管理的不断地升级使得很多的方面都有了很大的改变, 抱怨的呼声在不断的减小, 如果以当前的发展下去一定会取得更大的成绩。

摘要：随着人们生活水平的不断地提高, 人们对于生活各方面的要求在不断的提升, 尤其对于服务领域的要求在不断地提高。我们是知道的如今的各行各业的发展都注意到了服务的重要性, 如果服务做得好那么就会起到很好的推动的作用。我们地理企业客服就是非常明显的一个例子, 根据现状问题特点, 电力企业的客服进行改革, 并且建立强大的客服知识库, 只有这样我们在这一区域的服务才会得到很大的提升。下文就这些方面展开了讨论, 希望能够带给大家更多的启示。

关键词：电力客服,现状问题,建立客服知识库

参考文献

[1]李响.企业信息化管理平台的构建策略研究[J].中国商贸, 2012 (8) .

“90后”客服人员的管理探析 第4篇

“90后”员工特点

学习能力强，擅长接受新鲜事物。随着互联网高速发展和教育改革的不断深入，特别是经历了知识爆炸时代的冲击，使得“90后”获取知识渠道的多元化是“70后”“80后”无法相比的，他们有明确的自我认知，因此“90后”员工往往思维活跃，知识面广，对新鲜事物的接受能力较强。

创新意识强，勇于挑战权威。由于“90后”自我表现欲强，在工作中也希望能够独树一帜，喜欢打破现有的框架和工作体制，善于尝试和探索新的想法。个性化的追求使得他们喜欢挑战自我，希望工作具有挑战性，因此在工作中表现出点子多、创新性强等特点。

抗压抗挫折能力弱。“90后”成长之路一般较为平坦，较好的生活环境使他们缺乏直面挫折的机会，因此心理往往敏感脆弱，挫折教育的缺失和来自家庭的溺爱让他们在职场中面对压力和挫折时难以自我调节，容易产生情绪的波动甚至离职。

自我中心意识强，不善于团队协作。由于计划生育政策，“90后”几乎都是独生子女，没有兄弟姐妹，在成长的过程中容易受到父母的溺爱，形成棱角分明的个性。受到成长环境的影响，“自我为中心”可以说是“90后”的核心特点，这势必造成“90后”员工在工作中缺乏奉献精神，在表达时具有更深的“反趋同”倾向，遇到问题习惯于独立思考而不善于听从建议，团队合作意识薄弱。

客服工作特点

随着时代的进步，客服中心已经成为企业加强顾客关系维系和提升服务质量的重要部门，随着客户数量的持续增加，对于客服人员的要求也越来越高。如何科学地认识客服人员特征并逐渐完善相应的管理体系，从而提高客服人员的工作能力，提高工作积极性，提升服务意识与服务品质，已成为管理者面临的重要问题。

由于客服中心的行业特点和服务性质，员工在工作过程中将遇到持续不断的压力，特别是基层客服人员，处在服务阵地最前沿，其工作性质决定每天都要接待大量来访客户。近年来，随着社会对客户服务的质量要求越来越高，客服人员的工作时间呈逐年上升的趋势，客服业务短时间内更新换代也屡见不鲜，这些因素都会对员工的身心健康造成非常严重的影响。

客服人员的年龄层次普遍较低，绝大多数客服人员都是刚毕业的中专生或大专生，他们往往欠缺社会实践经验，当面对较大的压力时，不能及时纾解，压力造成的负面情绪不断积压，最终会不可避免地导致组织管理的难度和成本的上升，而这又会反作用于客服人员的服务质量，导致恶性循环。

同时，客服人员流动性大，员工离职率较高，往往在一起工作的客服人员入职的时间却不尽相同，面对身边不断变化的陌生面孔，很难形成持续长久的人际交往关系，这在一定程度上会削弱客服中心员工的归属感及忠诚度。

客服工作的性质要求具备认真负责的态度和足够的耐心，这就决定了客服人员一般以女性员工为主体。以女性为主体的组织构架，会导致工作过程中情绪波动起伏较大，面对压力时容易产生一系列情绪问题，而这些负性情绪的传播，将直接导致整体客服工作质量的下降。

因此，对客服人员的心理健康状态及发展规律作全面而系统的分析，并对不同群体客服工作者作一比较分析是非常有必要的。这对于客户服务中心后期的各项工作，尤其是制度建设和员工心理干预都具有一定的指导意义。

对“90后”客服人员管理的

建议和对策

许多管理者仅仅看到了“90后”和客服人员普遍存在的缺点和管理的难点，因此主观上认为“90后”客服人员很难管理，但管理者必须要面对“90后”逐渐成为企业生力军和客服工作愈发重要的趋势。我们应该客观看待“90后”客服人员的优势和劣势，设身处地地去分析他们的性格特征和工作环境，对其正确引导和沟通，从而最大限度地调动他们的工作积极性。我们可以从以下几个方面对“90后”客服人员进行有效管理。

招聘和入职培训要有的放矢

从招聘环节来看，不同学历客服人员心理健康水平和绩效成绩的分析结论表明，客户服务工作没必要一味追求高学历从业人员，中专、大专等学历的员工往往工作绩效较高；在对新员工进行入职培训时适当“浇冷水”，加入准确的、不夸张的工作负面情绪、事件、环境内容的描述，适当降低员工对客服工作的期望。

善于利用薪酬激励

第一，制订有竞争性的薪酬制度，让员工的收入和工作能力挂钩，也就是说在员工能力的基础上确定薪酬，能力越高薪酬越高，这在很大程度上会调动员工的工作积极性，也满足了“90后”员工的特征需求。第二，提供有竞争力的薪酬标准，企业管理者应积极了解市场，客观比较，根据人才市场价值来确定相应人员的薪酬标准，且尽量在合理的区间内，尽量使本企业员工的平均工资水平略高于其他企业。

员工入职前期注重心理干预

据研究，入职6～9个月新客服人员的心理健康水平迅速下降，在此阶段针对新员工的关怀及心理干预工作应加强。根据满意度公式：满意度=实际体验-期望值，在入职时应适当减少员工对客服工作的期望值，以长远的职业规划来引导其不要囿于眼前的不满，同时可以借鉴EAP（Employee Assistance Program）即员工帮助计划来纾解员工入职初期的不适和困扰，EAP已被证明是系统解决员工心理困扰的有效途径，通过心理检查、关爱宣传、培训讲座等形式，将对员工心理的关爱落到实处。

管理者要主动同他们进行积极地沟通，关注“90后”的想法，让他们对所从事的客服工作及职业发展有客观的认识。在与“90后”员工沟通时需要注意以下几个方面：第一，要多与他们谈谈职业追求和人生理想，调动他们工作的积极性；第二，要更多利用说服式和影响力权威去引导他们，而不单纯依靠权力；第三，要更加关注员工的个人生活，利用“亲情管理的方式，让员工感觉到他是企业的一员；第四，真诚待人，说真话，绝不打官腔；第五，发自内心尊重他们，以朋友的姿态与他们平等沟通。

员工入职两年左右注重关怀与规划

据研究，入职两年左右的员工，尤其是中专及大专学历的客服人员绩效成绩达到高峰，但其心理健康水平却较低。因此在实际管理中应给予这个阶段的员工更多关怀和发展平台，调动其工作积极性。

首先，针对员工职位升迁瓶颈问题，建议公司提供更多的发展平台和机会，并与员工共同修正职业生涯规划，把企业发展与个人发展紧密联系起来。针对“90后”客服人员的特点，应根据岗位的特点和员工的个性特征对其工作进行安排，即人岗匹配。“90后”员工善于打破常规，善于提出一些创新性的解决方案，他们不安于现状，往往愿意在工作中不断寻求突破和变革，这对处在变革时代的企业而言是非常有利的。企业应充分了解员工的个人需求和职业发展愿景，完善晋升机制，提供公平的富有竞争的个人发展机会，让员工能够伴随着企业的成长而获得职位的升迁，从而提高工作的积极性和自主性。

其次，企业应通过入职培训和日常宣传等途径，将企业文化、使命愿景等不断灌输给员工，并努力使之内化于心，提高员工对企业的归属感。根据马斯洛需要层次理论，每个人都希望获得自我价值的实现，这是人们最高层次的需要。此需要的满足具有强大的驱动性，我们不仅要积极搭建工作内实现自我价值的平台，也要充分利用工作内容以外的活动、比赛等让员工感到自己在集体中的价值和有用性，增强员工对企业的归属感。

总之，企业应充分分析和认识“90后”客服人员的特征，并针对这些特征，调整企业的管理理念和模式，采用因势利导、因材施教的管理方式，提升他们的忠诚度和归属感，切实关心他们实现个人价值的愿望。这样，才能够让员工与企业的关系和谐，提高“90后”客服人员的工作积极性，从而提升企业的经济效益和社会效益。

电商客服管理== 第5篇

客服，你并不一定要亲自去调教，但你一定得知道怎么培养，因为她们是公司的基柱，是公司里气氛的情调，是公司业绩不断上升的因素之一，所以不管你是作为电商的领队还是非领队，你得了解，这样才更利于工作的开展。

刚好今天有位朋友问了我这们一个问题，她是客服主管，下面有40多位客服，她们的客服已经做过一些培训，也做过一些户外拓展，可是还是出现过下面的问题，你是否碰到过呢

其实她想表达的是这个意思：公司有3个店铺，但客服都是自扫门雪，要怎么样把大家团结到一块？

借用一句古诗：问渠哪得清如许，为有源头活水来。

客服管理我相信很多人都接触过，但不是那么的简单的，这里面涉及到一些问题，今天拿出来跟大家剖析下！

1，客服的团队架构是什么？相应的制度丶KPI是怎么样的？ 2，针对客服架构你怎么选客服领头人？怎么根据领头的去搭建客服小团队？

3，怎么去提升客服，让她们获得更多？

4，怎么让客服认可公司的文化丶使命，愿意跟着公司的脚步走？ 有人会说：有必要这么复杂吗？可有可无，不管你信不信，反正我是信了，这些东西在个开始如果没解决好的话，后面有可能会不定时的爆发一些问题，让你摸不到头脑，这就是为什么公司常常强调文化的一个原因！可见，客服管理需要管理者运筹帷幄，假如你真的想做大，那么一定是需要你的精心策划的，在成长的过程中还要不断的完善。按照上面的思维我们来介绍一个的客服框架，也是我以前用过的：

这是一个根据职位来的组织架构图，但在实际应该还是远远不够的，有时候为了公平，有时候为了平衡，你还得设立不同的维度来管理客服，比如说根据时间或贡献为基准的来晋升客服（因为实际中，有很多的人不适合做管理，但做他们对公司还是忠心耿耿这样的人你得想办法留住），那么你可以设立这样一个维度：

试用客服----铁牌客服----铜牌客服----银牌客服----金牌客服 根据需要，你可以设立不同的需求，这个时候你要做的就是定义好这几类客服的区别，然后做好考核表，让客服在达标之后自动来申请，下面拿铁牌客服来做例子：

铁牌客服的定义：公司任职满2个月，期间没有不良记录，考核满80分的同事，并得到领导的方可申请。批准后，你成为正式的铁牌客服，跟之前的区别是：晋升后基本工资涨到2000，享受公司正式员工待遇，提成按团队或者其它的等等。在做这些客服管理工作之前你得先准备这方面的资料，包括客服制度，考核制度等等这些。

刚开始团队可能没那么多人，那么先从招到的人里选一个代理组长，给一个月的试用期，如果合适转正，不合适退回铁牌客服，给予重点提升铜牌客服的机会，这样你在培训或者在开展工作的时候就会顺利很多！

当有一个客服小团队组建成功的时候，如果你还要拓展，那么你就要提前准备培养另外2个代理组长，让她们竞争下一组的客服级组长，同时这个时候如果原来的客服组长做得还不错，你就可以开始提拔她为代理客服主管了，然后重点培养她们这3个，如果3个都合适，那么恭喜你，你的客服小团队管理就方便了，你要做的工作就是对接客服主管，这个时候再慢慢的转接给到店长就行了，当然如果店长厉害的话，你也可以不用插手，这个时候就让你的助理去跟进这一块，然后3，5天跟你汇报就可以了！

客服管理工作中有几点很重要的：责任丶沟通丶培训

一个管理者一定要先以身作责，凡事敢于承担责任，起来带头的作用。接下来再说一下沟通，一个新客服进来，你一定要先跟她沟通，让她快速的融入到团队中来，让她在这里能找到归属感，然后通过培训让大家真的是一个团队，就像一家人一样！

举一个例子：一个新客服进来，我是这样去去跟她沟通： 1，聊天：先聊一些轻松的话题，比如老家是那里的，之前做得怎么样等；

2，提问：问她未来的目标，在这里期望得到什么，我能帮到她些什么；

3，愿景：告诉她公司现在的发展计划，未来公司会怎么样子； 4，目标：给她树立目标，帮她规划在公司里的发展；

5，信心：给予信心，通过你自身的奋斗经过告诉她只要你努力你也是可以的。

基本上经过这个沟通之后，客服都会支持你的工作，在这里有个心态：别太自以为是，不把要自己太当回事看，就算你是老大，你不要以为你的下属就一定会支持你的工作，很多人表面工作做得可真是密不风的，人只有得到别人的支持才能走得更远，所以后面你还要发自内心去关心你的客服，让她们感觉到你是真心在帮她们的。

接下来跟大家分享一个管理的心得，其实管理就是做人，但人这个字很简单，但做起来太难了，有太多的含义，这里说几点：

1丶人字一撇一捺，说明你要成为一个完整的人，你得有人支持，不然下面那一捺去掉了，你也就不是人了，所以人要立足，要走得远，只有要得到别人的支持；

2丶人字说明人生有高峰也会有低谷，在你人生顶峰的时候勿忘了初衷，在你低谷时候懂得沉淀；

3丶人字说明人生要先学会向上努力丶奋斗丶拼搏再学会去享受，也就是我们所说先苦后甜。接下来介绍一下培训，培训包括每日晨会丶午会，集训，学习等等，培训主要根据你培训的目的，你是要让客服们学会克服困难还是要规范工作流程丶制度，还是统一她们的目标丶或者价值观等。举个小例子，今天早上还睡得蒙蒙的时候，听到一个声音，我老婆说是有人在打小孩子的屁股，我却感觉到是有人在打老鼠，实际上就一个情形，不同的人会有不同的想法，所以这就是培训的作用，你得把大家的目标统一起来，不然各干各的，久之久之，大家就会觉得呆着在这里没什么意思，感觉公司没什么前途，过段什么可能就会走了，那么你就是要这样，通过这些大小的培训慢慢的深入把大家带到一起，慢慢的产生一种气氛或者说是文化，然后大家也会自觉学习，尊受纪律，然后每个人在那里工作起来就会比较舒心，自然就有说有笑。至于怎么做一场培训的，大家可以根据自己的能力，围绕着培训的目的去深入，刚开始如果不太会演讲的，可以1对1，先从对1个人开始，慢慢再变成对几个的小组，最后你自然就有能力面对几十人演讲了，这也是我以前做老师的一个经验，大家可以借鉴下，或者你有更好的方法你也可以的。

晨会丶午会这样的流程我大概的说下，会议一般不需要太长15-20分钟左右，目的就是为了调动大家的积极性，调整大家的工作状态： 1丶先由主持人主持开场，回顾一下昨天或者上午的情况，把存在的问题提出来讨论；

客服管理制度 第6篇

目前，随着呼叫中心发展的需要，客服人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段，客服的一举一动往往代表的是公司的形象。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语客服人员，小语种人员也是必不可少的。这都说明了客服人员的业务素质是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，尤其是对于企业运营来说，培养一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于客服人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。

现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。

怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。

所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

现场管理部客服组工作职责 第7篇

2.提供便民服务及为顾客开具发票。

3.接听电话，应使用礼貌用语，热心地为来电人提供信息。

4.处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。

5.店内播音工作及播音设施管理。

6.负责处理顾客投诉。

7.负责促销赠品的管理及发放工作。

8.负责顾客存、取包业务。

9.接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请。

10.卖场快讯的追踪、分发。

11.负责店内顾客导购工作。

客服管理部 第8篇

1 客服管理中应用知识管理的必要性

客服管理是一个完整的管理体系, 是组织在客户服务整个体系中为了建立、维护并发展客户关系而开展各项服务工作, 进而了解与创造客户需求, 实现客户满意, 从而达到客户价值、员工价值和企业价值三者的高度统一。早在20世纪80年代, 就已经有企业开始通过建立客户数据库、进行基础管理等方式构建了客户关系管理的雏形。

随着经济的发展, 知识经济时代已经来临, 知识经济呼唤新一代的管理模式, 知识管理应运而生。在知识管理模式下, 组织机构中的信息通过采集、分享、记录、整理、更新等一系列过程, 不断的回馈到知识系统内, 形成永不间断的知识回流, 实现个人与组织的知识成为企业智慧的循环, 进而有助于企业管理人员做出正确的决策, 从而适应市场的变迁。

因此, 探索一套与企业相适应的行之有效的知识管理模式, 通过知识管理提升企业的核心竞争力, 成为每个企业在知识经济时代的梦想。客户服务是服务行业的重要环节, 作为航天维修服务企业, 内部高端技术人才在维修服务中所积累的丰富的航天领域技能和工作经验尤其宝贵, 将这些技能和经验转化为知识, 进而为客户提供便捷周到的服务, 让客户满意, 是这个行业矢志不渝追求的目标。同时, 日益激烈的竞争为维修服务提出更高的质量、成本、周期及客户服务等方面的要求。客户服务犹如一架桥梁, 将企业与用户紧密相连, 是企业核心竞争力和品牌的重要体现, 基于此, 在航天动力维修企业客服管理中施行知识管理显得尤为重要。

2 客服管理中应用知识管理的意义

客户服务知识管理是实现客服中心高效运营的新钥匙。高效的客服管理可以有效帮助企业提高生产效率, 提高客户的忠诚度及满意度, 为企业赢得良好的口碑, 树立良好的品牌形象, 从而为企业扩大业务量和盈利能力提供有力支撑。客户服务是企业的一种无形产品, 其服务过程本质上是一种知识服务过程, 可以说, 知识蕴含在客户服务的每个方面, 例如客户故障申报, 需要对客户的故障进行描述、分类、判断, 每一个工作环节, 知识越丰富, 意味着可以提供越好的服务质量。在动力维修客服管理中应用知识管理, 具有重要意义。

①提供快捷服务, 提高客户满意度。把知识管理的理念应用到客户服务管理中, 使存在于企业不同地方的客服知识得到充分共享, 从而能够实现提高业务水平和效率的目标。基于统一的客户服务知识库, 客户服务人员能够通过在知识库中进行查询, 分析已有案例, 借鉴可参考信息, 准确而快速地为客户找到适当的解决方案, 能够有效提高客户服务水平和质量, 为企业的发展赢得更加广阔的空间。

②实现知识共享, 减少知识流失。通过建立客户服务知识库, 统一记录和管理客户知识和企业服务知识, 将原本分散在各空间内的知识资产进行充分集中, 灵活调配, 避免因为拥有知识的人才由于退休、离职、换岗等原因, 导致知识信息的不必要流失。通过在客服管理中应用知识管理的策略, 使流失的知识形成回流, 使个人知识在企业中有效维持, 实现个人和企业知识的有效再利用, 避免企业中业务流程重复, 进而减少资源浪费, 提高企业的生产效率。

③有效移植隐性知识, 形成知识资本。实施知识管理策略能够促进企业成员之间的相互交流, 将隐藏在个人技能和经验中的隐性知识转化为显性知识, 从而使整个企业的知识流动起来, 避免了企业内部知识封闭, 使隐性知识完成从从局部到系统、个人到组织、从无形到有形的一系列转变, 从而使整个企业的研发能力与创新能力得到提高。

3 客服管理中应用知识管理的内容及策略

客服机构需要提供规范而准确的信息来解答客户提出的问题, 知识管理为提供这种相关信息的服务提供了有效的获取途径。在以客户为中心的客服管理中, 需要企业更加关注客户需求和体验, 提高客服服务人员素质, 借助各业务条线的资源, 完善产品库管理, 丰富和完善产品及服务的内容。通过各种途径采集、分析、组织、存储客服人员和技术人员在日常工作中积累的知识和经验, 将日常工作中遇到的问题及解决方式按照科学的方法进行分类、归档, 形成客户服务知识库。通过完善客户信息基础数据库, 对存量客户进行深度分析, 了解和明确客户需求, 形成需求驱动的客户管理。及时对已有的客户服务案例进行整理和分析, 遴选经典案例, 凝练出具有典型意义的解决方案, 从而为技术部门在处理相关问题时提供借鉴。通过对客户服务知识库系统的利用, 客服人员能够对客户提出的各类问题快速定位、准确分析, 进而提高客服人员工作效率, 也能使普通客服人员能为客户提供专家级的咨询服务。通过对知识库系统信息的研究与应用, 客服人员也会相应的提高自身的技术水平, 提升客服人员素质。