客户竞争范文

客户竞争范文（精选10篇）

客户竞争 第1篇

一、警惕网络泡沫

陈旭东和他的团队判断,移动互联网这个行业发展空间巨大,但是一些不好的苗头已经初露端倪。危机表现在三个方面:

网络泡沫已经出现。有关数据显示,过去一年,移动互联网流量增长了81%,人们在移动端使用导航、购物、打车等应用的频率越来越高,移动互联网成为了VC们的首选。对于一个公司的估值,行业内以一个顾客一百美元计算,值得注意的是,每个消费者都被多次计算,移动互联网的泡沫由此产生。

竞争进入同质化。移动终端设备呈现出多样化的趋势,方兴未艾,在这样的形势下,平板和手机市场充斥着同质化、价格战。当这些设备越来越优化的时候,却没有给消费者带来更新鲜的体验,因为消费者的需求大部分已经被满足了。

4G没有成为必须。4G时代确实已经到来,但是匹配4G的应用、设备尚未普及。虽然4G网络非常快,市场上并没有出现一种设备、应用必须依附4G,整个市场呼唤着一种新的应用和设备能够把用户的潜在需求发挥出来。

二、专注客户经营

移动互联网在自身高速发展的同时,也在冲击着人们的思维和神经,改变着企业的运行模式,那么是不是传统企业特别是提供信息以及交易服务的领域,都会被互联网公司取代呢?陈旭东的观点是,无论市场和行业怎么变化,企业之间竞争的核心还是客户。企业通过自己的产品和服务保留和发展更多的客户,保持与客户最紧密的联系,才是未来竞争的焦点。通过互联网获取客户看似比从前容易很多,搞噱头,炒概念,甚至买客户都能增加客户数量。实际上,长期经营好这些客户才是对企业最具有挑战的事情。经营客户是一件长期、持久和耐心的工作,绝不是靠一招鲜就能做到。

三、勇于业务革新

企业需要持续的竞争力,互联网时代在保持原有优势情况下还需要建立新的竞争优势。基于联想的运营管理经验,陈旭东分享了四招以此卡位下一轮竞争。

第一,持续加强现有体系竞争力建设。在充分利用互联网之前,企业有必须练好自己的基本功,守住自己的奶酪。对于联想来说,基本功就是建立一套端到端的体系,不断锤炼包括研发、供应链等每一个价值链的竞争优势。在产品和供应链方面,联想建立了两级的研发体系,第一级是公司级的,即联想的研究院,负责研究产业的技术变化趋势,同时储备下一代产品技术。第二级是部门级的,负责研发一到两年内满足客户需求的产品。

第二,利用互联网工具改进业务流程。在研发上,通过焦点小组、大数据分析、网络上的客户反馈了解客户需求。通过大数据分析,了解客户痛点,联想推出的全球第一款可以自主站立的平板电脑YOGA由此诞生。

在渠道上,联想也进行了大刀阔斧的革新。为了应对网购对于整个渠道体系的冲击,联想带领渠道合作伙伴进行线下线上双模式拓展,帮助他们在联想统一微信商城里开店,使得自己线上线下的客户能够很好的实现O2O。在营销模式上,联想去年11月26日成立了数字营销团队,加强与用户群的互动。同时,联想与众多品牌的合作互动也做得有声有色。

在服务体系上,2400个线下店面,以及全球最领先的电话服务体系,联想全天候网络服务、微信、微博以及APP客户端都会对联想产品的评论或者意见,进行主动式的服务。

第三,用互联网精神来进行自我革命。陈旭东认为,互联网精神主要为客户体验、快速响应以及粉丝经济。只有企业一把手先用互联网精神武装自己,才能要求下属这么做。在客户体验上,作为中国区的负责人,陈旭东的包里至少会装有三款联想的电子产品,进行深度体验,并提出改进意见。联想对于网络上客户的要求快速响应。例如,几个月前,互联网上有客户提出了自己对笔记电脑的需求,联想第二天就响应了这些需求,提供的产品在预订时达到了280万台,7分钟售出2万台,这就是如今热售的小新笔记本。此外,联想建立的“想+”官方的粉丝平台,就是建立粉丝经济的做法。

客户经理竞争上岗演讲稿 第2篇

大家早上好！

今天，我站在这里，面对朝夕相对的领导和同事，心情非常激动。我本着进一步锻炼自己，为**事业多做贡献的宗旨，参加镇客户经理竞聘。首先非常感谢各位领导给我这次竞聘、展示自我的机会，为我们提供了一个这么好的竞争平台，让我们可以在这里展现风采。

我叫**，出生于**年，毕业于**大学，**学历。9月进入烟草公司担任**，现任**片区客户经理。为了更好的胜任工作，在工作之余我加强了营销知识学习，取得中级营销员资格证书，目前正积极备考6月份的高级营销员。回首过去的3年多以来的工作，在公司领导和同仁们的支持和帮助下，我在工作中一直兢兢业业，任劳任怨，从一个业务新兵逐渐成长为一个有担当、敢反思、珍惜人生价值的责任人，并多次受到中心表彰：**年，受到**表彰。

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。随着这些年的工作历练与学习充电，我的工作经验日见丰富，理论知识日益扎实，人也越来越成熟，已具备较高的业务素质和一定的管理经验，我觉得自己有信心也有能力担任一名镇客户经理，能做好应该履行的职责。

今天我参加镇客户经理竞选，我想自身具有以下特点和优势：

一是具有勇挑重担的信心。要干好一项工作，首先必须热爱这项工作。今天，我能鼓足勇气参加这次竞争，决不是意气用事，也不是心存侥幸，而是自己热爱这项工作，珍惜这次机会，渴望成功、追求进步的真实体现。

二是具有丰富的工作经验。我具备系统的烟草知识、娴熟的客户沟通技能。这些年我始终不忘充实自己，坚持干中学、学中干，完善自我，提高自我，凭着扎实的知识做好分内工作，圆满的完成上级领导下达的任务。

三是具备严谨的工作作风，认真的工作态度。由于从小生长在农村，艰苦的生长环境锻就了我吃苦耐劳、严谨认真的性格，这种性格使我勇于克服学习和工作中的一些困难，也使我懂得了感恩。再加上我有幸进入工作工作，深感公司的知遇之恩，一直本着“客户无小事”的责任心，为客户提供“标准化”和“个性化”的服务。经过三年在基层工作，培养了严谨的工作作风、认真负责的工作态度。

要想镇客户经理工作开展的`有声有色，仅有优势还不行，还要有自己的工作思路和设想。

一、充分挖掘市场潜力，努力赶上销售进度。通过市场了解下来，目前**镇零售户除了红塔山经典100库存较大外，其余卷烟库存不大。我下一步的市场走访重点将是指导客户加强经典100的动销率，着力培育春红梅、黄果树（硬），引导客户合理卷烟库存，勤进快销，确保销售进度与全市持平。

二、用心建立客户之家，增进客我信息交流。“客户之家”是我县的一大亮点，下一步我将用心做好“客户之家”，让新客户培训、网上订货培训、EPOS机等业务知识培训都在这里完成。由于**镇上级领导莅临检查较多，我将把平时工作中反映片区良好精神面貌的图片制成专柜，工作中的内容实行痕迹化管理存档，便于各级领导查阅。并向上级申请投影仪，用PPT格式定期不定期集中培训零售户，让“客户之家”真正成为公司与客户交流的平台。

三、狠抓示范一条街，树立良好我镇形象。**镇作为旅游景点，经济发展区，外来人口较多，示范一条街是展示我县卷烟网建水平的一个窗口。下一步我将在原来的基础上，针对示范一条街加大走访力度，倾听客户的意见与建议，深入与客户面对面的交流和沟通，及时发现和解决零售户经营中的各种问题。做到真正贴近市场、贴近客户，提高市场控制力，把**镇打造成体现我县网建水平的一个亮点。

四、落实专销联动工作，确保市场健康发展。**镇客户经理与专卖管理所在一起，在日常工作中或专销联动会议上，定期不定期向专卖部门通报市场动态，让专卖与销售形成合力，达到1+1＞2的效果，让“假”“非”卷烟经营行为无藏身之地，确保卷烟市场健康、持续发展。

五、围绕网建提升工作，配合创优工作开展。全力推进当前各项业务，按时完成各种市场信息的材料反馈，确保卷烟水平。利用走访时间，耐心指导客户稳步推进网上订货，加强宣传EPOS机业务，让更多客户尝到新业务模式的甜头，积极主动参与进来。

说到这，我不禁想起了古希腊学者阿基米德的一句名言：“给我一个支点，我将撬起整个地球！”听起来很夸张，却很有道理。的确，撬动地球需要支点，实现理想需要舞台，展现个人的能力同时需要机遇与平台。在此，我衷心和热忱的希望各位领导、各位评委、同事们能给我这个“支点”，给我一个更加充分发挥自己能力的机遇与舞台，相信我、选择我、支持我。我将带着希望，用信念和知识的双翼，在卷烟行业这方广阔的天空中，展翅飞翔。

聚焦客户价值 塑造竞争优势 第3篇

范童节：中国中材国际工程股份有限公司教授级高工

对于工程建设市场的投资者来说，他们最关心的往往是工程项目的投资收益，而非简单考虑项目投资成本或项目建设质量。那么，相对于工程项目的总承包商而言，仅仅靠建设成本优势、产品方案优势等某一项或几项优势，已经很难获得市场青睐。那些能够真正了解客户价值，满足客户投资收益需求的总承包商，才能真正被客户认可，最终赢得市场竞争优势。

工程建设项目满足哪些条件才能保证投资者的投资收益？其一是项目的产品方案，好的产品方案决定了产品可预期的好的市场前景；其二是项目的建设周期，建设周期是投资回收期的重要影响因素；其三是产品的产能水平，产能水平是实现投资回收的保证。

传统的EPC总承包模式（设计Engineering、采购Procurement、施工Construction），基本能满足上述条件中的前两个条件，即满足客户对于项目产品方案和项目建设周期的需求。对于能否保障客户的产品产能水平，却存在某种程度的不确定性。因此，传统EPC能否保障客户的投资收益也就具有某种不确定性。

总成本领先的EPC总承包模式的创新之处在于，在充分解读客户需求、理解客户价值的前提下，从项目全生命周期着眼，聚焦客户终极利益（即投资收益），并在传统EPC模式基础上，进一步延展项目服务链条，达到满足客户投资收益的三个条件，实现与客户共赢的最终目的。

什么是总成本领先的EPC

从图1可以看出，总成本领先EPC的重要特征是，着眼于项目的完全生命周期，包含项目产品的市场定位、资金成本、建设成本、建设周期、维修周期、使用寿命、保质保产等的全过程。在预设的市场前提下，保证投资总收益，从而做到总成本领先。

因此，与传统EPC相比，总成本领先的EPC除了具有传统EPC的基本特性，如强调设计的主导作用，能够整合全产业链的优势，明确工程质量的责任主体，具有统一的质量管理体系等等这些特性之外，其独特的特性还表现为以下三点：

提供融资服务。为业主和金融机构牵线搭桥，提供融资服务，帮助客户解决资金需求。

提供调研报告。参与项目所在地产品市场调查，为客户提供投资收益和市场风险报告。

捆绑O&M。O&M是指生产项目在设备安装后的运行（Operation）与维护（Maintenance）承包合同。O&M分为两种，一种是一揽子委托合同，包括从日常运营业务到定期检查和维护；另一种是只包括定期检查和维护的合同。O&M可以保障产品的质量品牌和产量，较好地解除投资者对生产风险的担忧。

总成本领先EPC的上述特色，对工程建设的总承包商也提出了不同于传统EPC总承包商的能力要求。其中最重要的能力，是领先的专业技术能力和专业管理能力。没有过硬的专业技术能力和专业管理能力，就无法做到O&M合同中的保质保产；其次，要求总承包具有较高的产业链完整度。不仅包括设计、采购、施工，还包括调研、融资、研发、制造、运行、维护等，只有这样，才能保障EPC各环节的最优，做到总成本领先。

总成本领先的EPC模式，虽然对总承包商提出了更高的能力要求，但企业一旦形成并成熟应用这种商业模式，就能够在市场上形成一种难以复制和超越的竞争能力。

管理流程

总成本领先的EPC模式流程，是在传统EPC模式流程基础上，从项目可行性研究阶段就提前介入，到取得FAC（final acceptance，最终验收）证书后，增加O&M保产服务的EPC延展模式流程（见图2）。

下面将分步介绍F（前期）、E（设计）、P（采购）、C（施工）和O&M（保产）的项目管理重点。

第一步：F，解读需求

从图1和图2都可以看到，我们所说的F（feasibility，前期），指的是从信息收集、信息处理、可行性报告到项目立项的阶段。该阶段对于项目立项起到辅助或引导作用。

在F阶段，需要从各种主动的、被动的信息中，进行综合信息的分析，必要时还需要赴潜在项目的实地进行考察，从潜在项目的主动、被动以及实地考察的信息中，提炼出有价值的项目，成立前期项目组织。前期项目组织的任务主要是从技术和商务两个方面，对项目进行全面、认真、扎实的调研分析，并完成相应的调研报告。如在商务方面对项目未来产品市场在产品定位、产能规模、盈利水平等进行项目全生命期总成本分析，在此基础上，根据EPC项目概算（建议参考相同规模、相近项目地区已竣工项目的决算），提出项目商务报价。在技术方面，对项目诸如供电、供水、原材料、燃料、运输方案等做实地考察取证，对不确定因素进行风险分析，提出初步设计方案。

建立高效且经验丰富的项目经理班子是前期管理的关键。前期项目组织一旦确定，通常要延续到项目执行全过程。有经验且同时具备较高业务素养和商务决断力的项目总经理人选是决定项目成败的命门，项目总设计师、总经济师的业务水平是前期工作的关键。“一总两师”将是EPC项目团队的金三角核心。

第二步：E，项目成功的基石

E（Engineering，设计）主要是指项目包括初步设计、扩大初步设计、施工图设计直到设计变更的全部设计工作。显而易见，在工程未进入现场之前这一过程中，设计起到主导作用。通过项目的初步设计、扩大初步设计和施工图设计等几个阶段不断深入细化的设计，综合各阶段经济分析、概算、预算、安全、环境评估和项目实现法则的确定，在这一过程中，基本上能够确立项目产品质量目标和投资回收周期。可以说，E是整个项目能否成功的重要基石。

完成施工图设计标志着项目基本定型，管理好 E 阶段的风险控制，就基本控制了项目的较大及以上风险，这是E阶段管理的出发点。

工程范围、适用技术标准、物流环境及项目所在地的自然环境等，是风险管理的主要组成部分，也是E 阶段重点管控的目标，其具体体现在EPC合同条件中。经验丰富的工程师是完成这个阶段工作的关键所在。工程师岗位能力的重要性在此阶段尤其突显，因此，利用合理有效的制度管理人才，也是E阶段管理的核心工作之一。

E阶段主要的相关管理制度有：目标设计管理制度、图纸会审制度、技术合同管理制度、商业合同管理制度。通过技术和商业合同管理，控制范围风险和标准风险，通过图纸会审制度控制质量风险，通过目标设计管理，激发工程师优化设计的内力。

第三步：P，控制质量和成本

P（Procurement，采购）是按照前期设计确定的技术指标，对项目所需的设备和产品进行按方抓药。同样质量的产品采购要想获得最低价格，总包商的信誉度和采购规模以及企业严格的采购制度管理将起决定作用。在P阶段，需要以性能价格比最优为目标，经过分层负责的技术质量把关和价格控制，实现最佳采购。

一些大型工业工程项目，设备成本占项目总成本的三分之二。对于P的采购质量控制和成本控制是采购管理的核心，集中采购和主材价格日报制度，是采购成本控制的有效法宝。设备质量不能满足合同要求，会造成质量违约风险和工期违约风险，在设备制造过程中干预制造质量的设备监造是控制质量风险的有效办法。对于国际采购，采购进度控制和货币形势分析制度是汇率风险控制重点。

第四步：C，管控进度和人员

C（Construction，施工）阶段，是把施工图纸变成现实的阶段。在C阶段，采购的设备要按照设计要求进行安装、调试，最终形成生产能力。该阶段的进度管控和高效的人员配置，是项目能否按期交付的关键。EPC总包合同签订时，就已经完成了初步设计和工程概算，而合同工期一般在合同签订时已经确定，如无技术创新或较大设计方案变更，因项目施工图纸交付期和采购周期相对是可预期的，那么，工程进度把握的关键就在于施工阶段的进度控制。

高效的施工离不开有经验的管理专家，管理专家一般是积淀了多年技术经验和管理经验的人才，同样需要总包企业在项目实战中培养。

扩大的产业链还包括对项目生产线工人的培训，生产线管理和系统维护。

科学合理的施工组织，是保证施工工期的前提，施工技术装备决定了施工的效率，足够数量的熟练工人是按节点工期完成施工的保障。有经验的EPC总包商，因其施工组织设计经过了历年积累，在施工技术装备水平相差无几（因为施工装备租赁已经成为成熟产业）的情况下，决定施工进度的，往往是施工中最重要因素：“人”。

施工现场的“人力”大致分为三类，一是操作工，二是工程师，三是管理人员。各种进度计划管理软件，往往量化人力到工作日当中。然而，人力资源的协调作用推翻了1+1=2的简单数学模型，取而代之的是很大于或者很小于的效果。

比如，为保证施工进度，中材国际采取了小团队战术（在现场被戏称为“四平战术”），将工程师+熟练工+普通工按比例组合起来，这种战术能够取得施工的高效化，有效保障施工进度。

通常，国际上一条5000T/D生产线，建设工期是四年。但中材国际通过这种小团队战术，以及EPC在设计、采购、物流、土建施工、设备安装、调试等各环节工作进度的合理交叉，能够2年完成全部工程，实现了同规模生产线的世界最快建设速度。提前两年生产的效益，如果按照一个项目全周期来核算成本，总成本得以大幅降低，从而使得项目具有更高的收益率。同时，这种总成本领先的EPC项目对于承包商而言也具有更高的收益率。采用总成本领先的EPC模式的承包商，更具有市场价格话语权。例如，目前，中材国际在国际市场上新报价高出西方国家主要竞争对手10%仍然能在竞争中获胜。

第五步：O&M ，确保总成本领先

O&M（Operation &Maintenance，运行与维护），是指总包商向项目派出有经验的关键岗位操作工和生产管理人员，按照国内水泥厂成功的生产管理模式，为工程验收取得FAC证书的项目提供保产服务，并在实行保产的过程中，对EPC工程的缺陷进行不断修补完善和优化。投资者只有通过产品销售，才能获得投资收益。有时候，完美的EPC并不能保证生产保质足量的产品。取得FAC证书，标志项目EPC结束，虽然通常的合同都会有一定期限的保修，但总成本领先的EPC模式创新之处在于，在EPC合同签订时，捆绑了O&M（运行维护的保产保质）合同。通过捆绑了O&M，总包商的产业链得以延伸至自己设计、制造、施工、安装、调试的生产线，并由自己的熟练工来操作生产。在保证生产的基础上，还可以对EPC进行完善，收集EPC技术参数。因此，捆绑O&M有利于总包商的业务和管理提升。

例如，中材国际在为某中东项目保产4年之久的过程中，通过对EPC工程的缺陷进行不断修补完善和优化，使得生产线超额（设计产能）完成优质产品30%，保证了生产产品的质量品牌和产量，也保证了EPC的履约质量和声誉。同时，中国工人和管理人员进入项目后，中国文化随之植入，公司的企业文化也根植在项目中。

EPC项目管理信息化平台

根据EPC项目特点和海外市场布局，中材国际设计研发了以EPC项目管理为对象、以设计管理为龙头、以进度管理为主线、以成本控制为核心、以合同管理为约束，形成EPC项目集约化管理模式的“项目信息化平台。”基于基建生产一体化的管理思路，信息系统将基建期生成的大量信息平滑转移和过渡到生产期，为公司后期的建设运营提供信息支撑和信息保障。通过信息平台建设，对项目的成本、进度、质量、采购、变更、物流、合同管理、安全管理、档案管理、服务质量等所有信息进行标准、规范化管理。EPC项目管理的信息化平台，可以便捷地实施对多个同时施工的项目的同步管理，确保了项目全生命周期的高效管理（见图3）。

项目信息化平台的高效运营，不仅实现了EPC业务集成一体化管理，而且以项目计划为基础，将包括风险预警的动态控制成本延伸到实际业务中；同时平台系统与公司财务系统进行接口和数据交互，促进跨业务部门的信息透明性，及时反映业务的财务影响，实现基建期的账务与生产期财务管理的一体化，为工程竣工时顺利出具竣工决算报表提供保障。

通过以往项目经验的积累，平台系统还可以很好地解决项目结束后相关文档数据丢失的问题，实现知识、经验和管理水平的不断积累和沉淀，通过平台系统，不断复制成功的项目经验到其他项目上，从而达到不断提升工程项目整体管理水平的目的。不仅如此，平台系统也实现了决策层、管控层、执行层层级职能体现：对于高层管理者，掌控项目状况，辅助制定决策；对于中层管理者，分析项目执行情况，实施项目监控；对于项目执行层，提供协同工作平台，提高工作效率。

值得说明的是平台系统对统计报表原始数据追溯的支持。平台系统中各类统计报表的数据来自于业务数据仓库，基于各方业务数据的关联对应关系，可灵活、便捷、自动生成各类统计报表，并且报表中的数据支持原始业务数据的追溯，便于查询追踪数据的生成过程。

EPC项目后评价

EPC项目后评价是全面提高项目决策和项目管理水平的必要和有效的手段。EPC项目后评价一般在项目运作阶段和项目结束之间进行。具体内容包括项目竣工验收、项目效益后评价、项目管理后评价。项目的竣工验收和项目管理的后评价主要针对的是项目过程的评价，而项目效益后评价则主要是对应于项目前期策划而言的。通过对项目目的、执行过程、效益、作用和影响全面系统的分析和研究，吸取教训，总结经验，使项目的决策者、管理者和建设者都学习到更加科学合理的方法和策略，提高决策、管理和建设水平。

凭借“总成本领先”的EPC优势，中材国际的“EPC”模式在国际市场节节胜利，斩获颇丰。至2013年底，公司累计签订国外总承包项目130余个，其中总成本领先模式的EPC项目占70%，实现了年复合增长率连续5年超过40%的整合成效。

如同其它商业模式一样，总成本领先的EPC总承包模式也存在着技术整合、市场细分、风险控制等问题，需要企业经营者在实际工作中实事求是地灵活运用。另外，已经或准备“走出去”的企业在利用该模式开拓国际市场时，还要考虑到不同文化、信仰冲突带来的挑战，加大对EPC模式差异化管理的理解。

企业经营者如果能够掌握并运用好总成本领先的EPC业务模式，不仅有助于优化整合、改进管理方法、提升管理技巧，对于企业迅速布局市场、提升团队绩效也能奠定坚实的基础。

本文责任编辑：罗茜文

商业竞争应以客户为本 第4篇

野蛮竞争罔顾客户利益

2010年11月3日, 亿万互联网用户度过了一个中国互联网历史上从未有过的惊魂之夜, 中国两大IT巨头腾讯和奇虎之间矛盾升级, 由产品的争执上升到公司之间的对抗, 继而又演变成了互联网用户必须做出非此即彼选择的站队大战。

此前, 奇虎利用360推出扣扣保镖来阻止QQ查看用户隐私, 其实它自己也乘机想窥探QQ用户隐私, 而腾讯则给亿万QQ用户出了一道“要QQ还是要360”的两难选择题。QQ客户无论采取哪种选择, 都会招致巨大损失舍弃QQ要丢掉一大批好友在线联络通道, 舍弃360又要给可恶的木马打开方便之门。

这种罔顾客户利益的野蛮竞争在中国市场上比比皆是。早年, 中国电信挖中国联通的电线杆, 瑞星杀毒软件和金山杀毒软件不能在同一台电脑上共存, 普通高中争夺生源威胁学生不得异地就读, 个体大巴争夺客源抢夺旅客的行李, 网络运营商在互联互通上设置很高的壁垒, 不同网络之间通话要收取天价通话费, 而蒙牛和伊利互泼污水, 互挖墙脚, 让消费者无所适从, 不得不高价购买洋奶粉, 严重地损害消费者的利益。

搬起石头砸自己的脚, 漠视客户的利益, 彼此恶意竞争的公司也没有什么好果子吃。这次腾讯和奇虎争斗对两者名誉的损害, 恐怕不是一时能够抚平的。在一项新浪科技关于腾讯与奇虎纠纷的网络调查中, 已获得超过145万人次的投票。近八成用户认为两家公司均因私利而忽视用户利益, 对其表示鄙视和谴责。

而在资本账面上, 腾讯更是吃了大亏。腾讯控股2010年11月4日在港股市场收报181.3港元, 股价下跌3.1%%, 成为当日表现最差的蓝筹股。以腾讯公司目前超过3000亿港元的市值计算, 11月4日一天当中, 腾讯控股蒸发市值达到106.34亿港元。

鹬蚌相争, 渔翁得利。就在腾讯和360打得不可开交之时, 互联网同行开始借机争取用户。两家企业火拼一起, 新浪开始大面积推广其即时通讯工具UC, 并推出“智者归来”好友邀请活动。金山、卡巴斯基也开始挖360的“墙脚”, 不失时机地宣布将旗下的杀毒软件免费给用户使用一年, 金山还呼吁360向所有用户道歉。

这种恶意竞争酿成本土内耗, 跨国公司则作壁上观, 在一旁摇鹅毛扇。QQ与360打架, MSN笑了。MSN以其稳定老成的性能赢得中国多数办公人士的欢迎。蒙牛和伊利相互攻讦, 洋奶乘势大举入境。中国乳业自毁信用长城后, 洋奶粉已经占据了城市高档奶粉的半壁江山, 甚至更多, 在国内的乳企忙于收拾残局, 意欲重新振作起来的同时, 洋奶粉正在积极调整产品结构, 向乡镇等中低档市场进军。

底气不足借助恶意竞争

平心而论, 对于普通用户来说, 腾讯的QQ和奇虎的360都是很受欢迎的。QQ作为国产的最成功的即时聊天软件, 深得民众喜爱, 这是毋庸置疑的。而360是后起之秀, 2006年成立时还是一个很小的团队, 但俗话说后生可畏, 在一番摸爬滚打之后, 360终于杀出重围, 开发了包括360安全卫士、免费杀毒软件、浏览器等在内的一系列产品, 目前在同行中应该算是数一数二的了。所以也是深受网民喜爱。

但腾讯和奇虎之所以发生罔顾客户利益的野蛮竞争, 原因是竞争的双方都缺乏占领市场的底气缺失赢得客户忠诚度的核心竞争力。

腾讯只是一味模仿别人的产品, 在中国互联网发展历史上, 腾讯几乎没有缺席过任何一场互联网盛宴。它总是在一开始就小心跟随, 然后细致模仿, 然后绝地超越, 腾讯的对手几乎遍及互联网的各个角落, 过去几年, 它强势扩张, 所到之处几乎无人能敌。腾讯试图建造全世界最大的花园, 想把世界上所有的花草全部移栽其中, 然后收费。当它的新产品振臂一呼打入市场之时, 无不让被模仿的企业愤然地骂一声“狗日的腾讯”, 从而树敌太多。

奇虎的经验搜索就是模仿百度知道, 而它的360QQ保镖多处涉嫌侵权。11月5日, 权威安全机构公布360外挂软件存在后门, 会威胁QQ用户资料安全。

正因为没有什么创新的底气, 彼此拿不出一招制胜的法宝, 于是就将客户拿捏在手中当“人质”, 将几亿无辜的用户当成了各自的盾牌和筹码。

中国商业互联网经历了10年的发展, 照理说其商业竞争应该早已离开黑厚学层面的浅薄和浮躁, 可眼下硝烟弥漫的IT竞争, 用户成了任意摆布的玩物, 从杀毒工具、聊天软件、输入法、浏览器、到商业广告弹出、短信骚扰、网络游戏、各种各样的带有增值业务或者电子商务功能的小软件插件, 无时无刻不在受到竞争者们的愚弄和宰割。就像军阀混战, 生灵涂炭。

而在实体经济中, 像蒙牛和伊利这样的冤家, 不是把心思用在如何提高产品质量, 让消费者少受点三聚氰胺人的惊吓, 少受点性早熟的担忧, 而是相互诽谤, 造谣生事。这种漠视消费者利益的竞争, 到头来只落得消费者的抗议和反叛。

“客户为本”方能出奇制胜

在工信部的调解下, QQ大战360逐渐平息, 但互联网的纷争并不会因此而结束, 各行各业的市场竞争也不会停息。

自从有了市场, 有了商品经济, 就有了商业竞争, 商业竞争是市场行为中绕不过的一道坎。在相当长的一段时间里, 商家以追求最大的利润来参与竞争, 因而通过损人利己的竞争手段来攫取最大利润。

随着市场发育日趋成熟, 竞争日益残酷, 市场利润的空间也越来越狭窄, 同质化竞争走到了末路, 聪明的商家转而以客户为中心, 用为客户创造增值利益来拉拢客户, 占领客户终端市场。

虽说市场竞争从来就不是曲水流觞的君子游戏, 而是遵循弱肉强食的丛林法则, 但必须遵循“客户为本”的市场法则。

比如联想服务器始终倡导“客户为本”的理念, 关注用户心理, 注重用户价值, 理解用户的长期利益, 从研发设计、整体解决方案提供、服务、渠道等各个方面, 为用户提供高品质的产品和服务, 从而帮助用户实现最大化的利益回报, 建立了用户对联想服务器的信任, 最终谋求长足的发展。

客户需求永远是市场最活跃的因素, 是商家创新的原动力, 在消费主导型经济格局中, 客户需求是产品和服务创新的焦点。根据客户的类型和需求群体的不同而设计不同的产品和营销方案, 商家必须对产品、价格、地点、促销、包装、流程、员工、项目和计划等某些元素做出调整改进, 甚至进行脱胎换骨的创新。

“客户为本”方能出奇制胜。心中有了客户至上的理念, 就会全心全意为客户着想, 激发创新精神, 为招揽客户推出深受客户欢迎的产品, 人无我有, 人有我新, 人新我奇, 推出占领市场的独门暗器, 且具有知识产权, 在市场上才有核心竞争力。

银行竞争性客户管理案例分析 第5篇

摘要：本文着重介绍了在面对市场竞争、面对银行追求经济效益、面对眼前利益与长远发展矛盾情况下,一个竞争客户从营销到退出的过程,在这过程中,分析A支行的营销与管理经验及存在的问题,分析原因并提出解决的措施和建议,对银行的客户风险管理具有深远借鉴意义。

关键词：客户营销 信贷风险管理 客户退出 案例分析

一、案例基本背景

石家庄市某支行(以下简称A支行)为国际业务特色支行,但国际业务客户结构单一,进出口规模小,缺少高端客户。加大营销力度,拓展国际业务大客户为工作重点。

河北金达进出口有限公司(以下简称金达公司)年国际结算量3000多万美元,在石家庄市属国际业务大户。A支行将其作为重点营销客户,为金达公司量身定做了一份包括融资、理财、规避汇率风险等方面的金融服务方案。A行在没有充分调查情况下为其核定了国际贸易融资额度授信,将金达公司通过某外贸公司代理开证业务转到A行(融资性代理进口手续费高),可以提高金达公司代理手续费收入近400万元,并以此为契机将该公司其他低风险国际结算吸引到A行。

金达公司到A支行办理业务后,管户客户经理王某,主要从以下几方面为客户提供了高效、超值的金融服务:

1、根据客户业务特点,进行国际贸易融资品种组合,提供最佳融资服务方案;

2、进行帐户资金管理、汇率风险规避管理使客户在规避风险同时提高资金运用效率;

3、进行金融知识、财务管理、国际结算、国际贸易融资业务等方面培训;

4、提供全面、专业的国际业务咨询;

5、适时参与客户业务谈判,当好金融参谋。通过多方面努力,金达公司对A支行的金融服务充分肯定同时给该行带来了可观的综合收益。连续两年,金达公司为该行AAA级信用客户,国际结算维持在2000万美元,对公存款最高余额达7000万元,用信余额最高达6000万元,每年为行创效300多万元,金达公司成为了A支行的国际业务大户。实现了银企双赢。

二、银行的贷后管理

随着银企合作逐步深入,王某对该公司的贷后检查也全面深入,风险点陆续暴露:

1、财务管理不规范,只有一名出纳员和一名兼职会计,会计科目入帐不合理,对银行提供的报表存在虚假成分。

2、担保单位为一关联公司,实力较弱,第二还款来源保障差。

3、对资金管理不严格,有挪用被代理公司资金现象。

4、增加了减免保证金开证业务,低风险国际结算业务逐步减少。

5、业务品种单一,低端设备进口占用比例大,盈利水平低,抗风险能力差。

针对以上风险点,银行采取的管理措施:

1、要求必须聘任专职会计,加强财务管理;

2、将减免保证金开证业务被代理公司增加为相应业务的担保单位,降低担保风险;

3、加强资金监管,不准挪用被代理公司资金,要求被代理公司资金直接汇到A支行的金达公司帐户,并由王某审核结算凭证,控制金达公司的结算资金回

行率。

4、建议金达公司拓展新客户,发展自营业务,提高盈利能力。

5、合理控制金达公司的融资品种,以进口押汇业务代替了流动资金贷款业务,解决了客户的资金困难。

由于贷后管理到位,掌握公司详细经营情况,做到营销创效与控制风险有机结合。

三、风险预警、主动退出

2005,因国家进出口政策变化,金达公司出现了行业性风险:

1、国家对进出口资格放开,同业竞争加剧,代理手续费大幅下降;

2、国家取消了大部分进口机械产品的免税政策,仅此一项用户在购买进口设备需增加成本约为30%;

3、国家禁止部分低端产品的进口。由于上述原因,金达公司代理进口业务受到较大影响,新定单签订缓慢,业务量出现大幅下滑同时盈利水平下降。

金达公司在A支行情况:

1、金达公司代理进出口业务转型进展缓慢;

2、开展新的自营进口原木业务,占用大量自有资金,还没有形成收益,资金出现困难;

3、年国际结算量由最高3000多万美元下降到400多万美元,并继续是下降趋势;

4、在A支行的减免保证金开证业务占其结算量的95%,其他低风险国际结算已基本没有,已无行业竞争力。金达公司发展进入衰退期。A支行的综合收益明显下降,相应的信贷风险加大管理成本增加。

此时,对金达公司银行是退是进左右为难:退出该客户,对目前银行经营业绩有影响,同时影响效益工资;继续支持,公司本身经营已存在较大风险,出现行业性衰退,业务发展无起色,风险与收益不成比例,对银行的安全经营不利。

在此情况下,金达公司资金回笼不畅,通过拆借资金兑付了一笔减免保证金开证业务。王某敏锐的察觉了风险,果断确定金达公司为退出客户。

但当时该公司在A支行存量用信余额近1000万元人民币,包括进口押汇、远期信用证、即期信用证等多笔业务,信用到期日分散。如直接一次性退出会造成信贷资金损失,只能采取逐步退出,为此制定了科学退出计划:

(一)调整业务结构。压缩金达公司的自营业务,控制其代理业务的种类,只办理稳定熟知业务。

(二)改变业务品种。停止办理进口押汇业务,逐步调整结算方式,压缩远期信用证,办理即期信用证及100%保证金开证。

(三)采取有效措施

1、逐步提高减免保证金开证业务的保证金比例,并逐步只办理100%保证金开证业务;

2、调整其减免保证金开证业务的付款期限,并改变保证金存入协议,提前存足保证金。

3、在原担保单位不变的情况下(已增加被代理单位为担保单位)增加法人代表保证担保。

4、积极与被代理单位联系,将应收帐款直接汇入A支行,有效控制其现金流,保证货款回行率。

通过以上措施,金达公司在A支行的用信逐步压缩,压缩过程为:

1、将自营业务压缩;

2、代理业务只办理稳定成熟业务。

3、压缩进口押汇,只办理减免保证金开证

4、将远期证压缩,只办理即期证。最后无风险退出。

事实证明,王某的对金达公司的退出是及时正确的,金达公司目前国际结算已下降到100万美元以下。行业的衰退是不可逆转的,昔日的辉煌已不会再来。

四、案例分析

(一)A支行对金达公司的营销策略及手段是成功的,及时、准确的抓到了营销切入点,并作出了让客户满意的金融服务方案是成功营销的关键。

成功营销是以精通的业务知识、优秀的综合素质、高效的金融服务为后盾的。能够根据客户的经营特点,深入了解客户需求,只有“有利”才能“可图”,才能吸引客户。

因金达公司是竞争客户,它笼罩着国际结算量的光环,王某没有充分调查情况下为其授信。只注重了其结算量,对业务结构、内部管理和财务真实性调查欠缺。为以后的信贷业务埋下了风险隐患。

在发展业务的压力下,银行对竞争性黄金客户的准入调查,存在风险隐患。将优良客户营销成功,肯定是将其优势与劣势一并引入,取得收益的同时也投资了风险,收益与风险共存。在营销初期,银行被大客户的光环笼罩,往往忽视其经营风险,应将营销与防范风险相结合,提高风险意识。

(二)在案例中客户经理王某的竞争客户管理是非常到位的。营销时,为发展业务,整体接受了客户,对客户的调查不全面。在以后管理中,王某凭借丰富的管理经验、高效的金融服务主动管理客户,没有因金达公司是竞争客户,业务量大,收益可观,而放松贷后管理,忽视风险控制,对金达公司的管理到位,对其业务经营全面掌握,为以后无风险退出的打下坚实基础。

目前、优良客户左右银行,银行为维持业务量,被动迁就,管理缺失,不能了解客户真实全面的经营现状,不能发现真正风险隐患。只有“知己知彼”,才能“百战不殆”,只有在全面掌握客户经营情况下,化被动管理为主动管理,才能有效控制风险。

(三)客户经理王某对金达公司经营形势判断是及时、科学、准确的,能敏锐觉察到客户的衰退期,是把握无风险退出的关键。在客户发展的黄金期介入,在衰退期适时退出是信贷管理的重点。

A支行的营销与管理总体是成功的,虽然,也存在一定的风险隐患,但能做到管理到位,放弃即得利益,适时退出,对银行的借鉴意义亦相当深远。

五、案例启示及结论

(一)A支行的基本情况折射了银行国际业务发展现状。在加快业务发展形势下,同业竞争激烈,如何解决竞争客户的信息不对称问题?如何确保竞争客户准入、授信、用信的调查质量?是我行如何深入探索解决的问题。

(二)对优良客户“提供高效、超值的金融服务创造效益”与“加强贷后管理、有效控制风险”两手都到硬,发展与管理并重。主动高效管理是安全经营的关键。以管理要效益,以控制风险为保障,以安全经营为核心,全面掌握经营的真实情况,敏锐发现风险,化解风险,达到资产业务的健康、高效发展。

(三)目前,支行退出客户存在两方面问题:

1、支行在利益的驱动下,追求眼前利益,不考虑长远发展,考虑到营销新客户难度大,又存在以新补旧无效益状况(目前业务考核重点为业务增量)。所以对客户的管理形成只要有短期效益就推着走的势态。

2、对客户被动管理,拟退出客户信用余额较大,到期日分散,按下葫芦起

了瓢,规避责任追究,让客户牵着走,被动退出。所以,管理客户象跑接力,一个一个向下传,导致风险隐患成为现实风险。

客户关系管理和企业竞争力的提升 第6篇

关键词：客户关系管理,企业竞争力,提升

1 客户关系管理概述

最早发展客户关系管理 (CRM) 的国家是美国, 该概念最初由Gartner Group提出, 在1980年年初便有所谓的“接触管理”, 即专门收集客户与公司联系的所有信息, 到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关系, 最近开始在企业电子商务中流行。最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率。

CRM的核心是客户价值管理, 它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值, 通过一对一营销原则, 满足不同价值客户的个性化需求, 提高客户忠诚度和保有率, 实现客户价值持续贡献, 从而全面提升企业赢利能力。

2 客户关系管理对提升企业竞争力的作用

2.1 提高客户忠诚度

研究表明, 保留现有客户的费用要远远低于吸收新客户的成本。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户, 那么商机无疑会大大增加。对企业来说, 长期客户的另一项意义是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。企业如能捕捉到任何与客户往来的信息, 并提供给组织内的每个人, 便能营造出一个以客户为中心的企业。

2.2 共享客户信息

营销人员将寻找的潜在客户, 通过途径把合同签下来并执行合同。在传统方式下, 销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉, 转头去寻找新的客户。这种情况的发生, 不仅浪费了公司的财力和物力, 而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中, 营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利于企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成, 使得客户信息得以共享, 从而使所有员工拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。

2.3 促进企业组织变革

信息技术的突飞猛进不仅促进了企业信息化, 也带来了企业内部重组, 企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP (企业资源规划) 到CRM, 企业组织和流程管理经历了一次次的变革, 其目的都是使信息技术与企业管理紧密结合起来, 以提高企业运作效率, 促进企业发展。

3 加强企业客户关系管理的主要途径

3.1 坚持以客户为中心的市场营销战略

从企业营销实践来看, 要培育和构造企业核心竞争能力, 就必须实施以客户为中心的战略, 即在质量、品牌、服务等方面迎合客户的需求。

3.2 借助网络技术, 满足顾客需求

以忠诚度为基础的企业战略的第一任务是公司找到和保持适当客户, 适当客户就是那些公司能够长期向他们提供最佳价值的客户。企业把营销活动集中在吸引高度忠诚的团体, 借助于网络把企业和客户联为一体, 并对服务流程进行整合, 有时客户甚至可以通过网络直接参与产品开发和设计活动。

3.3 提升客户服务队伍素质

培养一批能精心为客户服务、具有良好素质的服务人员, 使客户产生宾至如归的感觉, 从而对企业产生忠诚感。要提升客户服务队伍素质, 需要做到以下两点:一是加强对企业员工的教育和培训, 用先进的服务理念来武装他们的头脑, 通过抓典型、树榜样来提高员工服务素质和水平;二是协助并训练员工认识到提高客户终生价值的重要性与相关方法, 建立内部客户满意度。

3.4 建设先进的企业文化, 提升企业形象

客户竞争 第7篇

1.1用户的需求使其走向客户端

自从智能手机问世以来, 人们在生活和工作中已经离不开手机, 这种生活与工作习惯使得人们收集信息的方式从电脑转向移动设备。不管是在公共场所, 还是在私人场所, 我们随处可以见到一群人拿着移动设备, 或在阅读新闻或在拍摄视频或在进行网络社交等, 移动设备几乎占据了人们日常生活的全部。随时随地可以获取自己想要的信息, 随时随地都能拍摄身边的新闻并上传至网络空间, 移动设备给人们带来的便捷性远远超过了电脑等设备, 为了增加用户的体验, 满足用户的实际需求, 在线新闻走向新闻客户端是大势所趋。

1.2时代的发展使其走向客户端

2000年后, 传统媒体的发展前景受到新兴媒体的冲击, 传统媒体开始逐步进入互联网行业, 将电视新闻部分转移到新闻网站上, 以占领部分网络市场。2010年后, 智能手机和无线网络技术开始兴起, 在线网站新闻受到掌上媒体的冲击, 各大新闻网站开始将抢占移动新闻客户端作为重要发展战略。据华盛顿邮报、线上教育机构schools.com研究显示, 社交网络正在逐步取代线上网站新闻, 据调查, 49.1%的受众认为线上新闻的来源并不可靠, 标题党较多, 内容不全面。尽管线上新闻报道的时效性较强、速度较快, 但快速不等于真实, 而读者需要的新闻是既快速又准确。那么, 最符合这两个要素条件的, 则是各网站的新闻客户端, 从时代发展的角度来讲, 在线新闻走向新闻客户端是必然趋势。

2.新闻客户端同质化现象的原因

2.1版权意识不足

知识产权或版权问题是现在各大文化传媒企业共同面临的侵权问题, 这种对知识的抄袭、模仿及侵权严重影响了其他传媒企业的根本利益, 同时也造成了内容等的同质化问题, 如近期报道的网易被模仿事件就是典型的新闻客户端侵权事件。网易新闻客户端遭竞争对手的公然侵权, 无论是在产品整体布局还是跟帖页面、图片浏览页面的设计上, 对方都存在流氓行径, 这种缺乏创新性的抄袭或模仿行为, 让行业内的新闻客户端形成大同小异的趋势, 使新闻内容及整体布局都走向同质化的结果。

2.2缺乏创新性人才

人才是企业可持续发展的必然条件, 而人才是当前市场上较为珍贵的资源, 创新性人才更是一将难求。各大新闻客户端不管是在整体设计还是在新闻内容等方面出现同质化现象, 一个较为主要的原因是缺乏创新性人才, 企业在设计新闻客户端相关内容时, 缺乏创新性思维, 较易受到其他已成型或设计更优秀的新闻客户端的影响, 进而使设计出来的产品没有特点, 缺乏亮点。网络技术性人才、构架设计性人才和综合管理性人才匮乏的原因, 一方面源于市面上创新性人才有限, 寻找及招聘难度较大, 另一方面是由于企业没有为人才创造相应的创新性环境, 使人们工作的思维逐渐固化, 造成网站创新性人才不足。

3.应对新闻客户端同质化问题的措施分析

虽然各大新闻网站纷纷布局移动新闻客户端, 但各大新闻网站的新闻客户端功能、UI和架构, 均大同小异, 缺乏创新性。新闻网站必须不断推陈出新, 创造出与众不同的方法, 才能在移动客户端获得理想的收获。

3.1立足本地化兼差异化

每个地方新闻网站都有自身的本地特色和优势, 立足本地化兼具差异化是地方新闻网站应对同质化问题的重要手段。本地化一方面是传播模式、版面设计等的本地化;另一方面是新闻内容的本地化, 在中央新闻网站和各大新兴门户网站将新闻的主要版面和内容设置为国际新闻、国内新闻、社会新闻、财经新闻等板块时, 地方新闻网站仍然沿袭这种新闻内容, 必将造成新闻内容的重复和同质化, 无法用独特的亮点吸引广大用户。差异化一方面可以在传播途径上差异化, 如与某移动设备进行战略合作, 将地方新闻客户端内设为该移动设备的专业新闻客户端, 提高客户端知名度和用户的使用率;另一方面在软件功能和用户体验上进行差异化, 如积累当地的相关数据、利用大数据为用户建立用户关心的查询系统等, 通过差异化系统设置吸引广大用户的阅读量。

3.2加强原创, 内容优质化

地方新闻在新闻内容的采集和编辑等方面较新兴媒体而言有着更丰富的经验, 新闻的传播渠道和传播模式无论是在网站上进行还是在移动设备上进行, 优质内容仍占主体地位。地方新闻客户端应重视优秀原创的重要性, 可采取与优秀小说家、漫画家独家合作小说连载、漫画连载, 或建立新闻评论库、每天定期发表十几篇或更多重点新闻和重大事件的优秀评论文章, 或每天定期为用户推荐优秀原创视频, 或为用户推荐每日经典头条等。尽管部分门户网站新闻客户端或地方新闻客户端都有类似的板块和内容, 而内容的经典性和优秀性能够区别彼此, 让内容为上的地方新闻客户端独具特色, 吸引用户的眼球。

3.3创新互动平台, 重视用户体验

以网易为首的各大门户网站在新闻客户端上建立起来的一套成熟的运用体系, 让网易等新闻客户端脱颖而出, 吸收了大量的粉丝。网易的成功经验在一定层面上可以成为地方新闻客户端学习的榜样, 地方新闻客户端要突围发展瓶颈, 应对同质化问题, 就必须迎合用户的实际需求, 重视时代发展的特征, 将用户至上的理念融入到企业发展战略之中, 通过大数据挖掘技术了解用户的实际需求, 如用户在地方新闻客户端浏览新闻时可以对新闻进行分享与跟帖, 同时对优秀跟帖用户进行诸如点赞等级、会员资格、徽章等虚拟奖励, 并将这些虚拟奖励与淘宝或京东等购物网站相合作, 用户将自己获得的虚拟奖励用于实际物质兑换, 以此方式回馈用户和粉丝。同理, 对于地方新闻客户端的“美食”、“旅游”等板块, 应该采用创新方法, 以摒弃以往只是用文字和图片对美食和景点进行简要介绍的方式, 可结合图片、文字或视频的方式对当地景点和特色美食进行介绍, 并采用动态地图标明美食或景点的具体地址, 以及联合电商平台为商家和用户达成线上发现、线下交易的电商导流闭环等, 同时鼓励粉丝在评论区发表自己的亲身体验, 这样既能丰富新闻内容的可读性, 又能为当地的旅游业创业创收。

结语

综上所述, 新闻客户端同质化问题是各大新闻网站面临的较为棘手的问题, 客户端同质化让地方新闻客户端发展遇到瓶颈, 而解决这一问题的重要措施为重视用户体验、加强本土化和差异化, 同时重视时代发展的要求和用户的实际需求, 积极探索与用户的互动措施, 坚持用户至上的原则, 对优秀门户网站新闻客户端的产品采取拿来主义, 并在此基础上进行大胆创新, 使地方新闻客户端为用户提供与众不同的体验, 从而收到良好的传播效果。

摘要：4G网络的到来、超高的无线上网和下载速度, 满足了几乎所有用户对于无线服务的需求, 移动应用产业因此迎来了千载难逢的发展机遇, 这些硬件的升级给人们的生活和工作带来了革命性的变化, 各新闻网站在嗅到市场先机的同时, 也在纷纷布局移动新闻客户端的建设。在众多新闻网站从线上新闻网站转移到移动新闻客户端时, 他们共同面临的问题是客户端同质化, 在客户端版面、新闻内容等大同小异时, 用户的需求得不到满足, 因此这些新闻客户端无法吸引到粉丝的眼球并提高用户点击数, 进而影响到新闻的传播效果及企业效益。基于此种现象, 本文从新闻客户端产生的原因、同质化原因等方面出发, 分析应对新闻客户端同质化问题的相应措施, 以期为新闻客户端同质化问题提供一定的指导性意见。

关键词：优质,互动,新闻,同质,竞争

参考文献

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[3]文卫华、李冰.大数据时代的数据新闻报道——以英国《卫报》为例[J].现代传播 (中国传媒大学学报) , 2013 (05) :139-142.

[4]吴伯凡.微博强大而短暂的“同质化”[Z].21世纪经济报道, 2011.9.

客户竞争 第8篇

一、客户满意度内涵和特征

1. 客户满意度的内涵

满意度是人的一种心理状态,无法量化。在微观经济学中,满意度是顾客消费前的预期与消费之后得到的效果的差距,进而导致消费者对消费品的评价以及影响以后的消费态度。当效果大于预期时,消费满意度比较高,进而产生对消费品具有再次消费的倾向;当效果小于等于预测,那么消费满意比较低,可能对消费品产生抗拒。因此,两者的差距决定顾客消费满意度,从而间接性地影响以后的消费态度。

从计量经济学中来分析客户满意度,得知顾客满意度虽然是一种人的消费心态,但通过一定的方式方法可以用公式表达出来的。即顾客满意度等于顾客消费后得到的感受值除于顾客消费前的期望值。公式为:

同时,Latour等人认为由于顾客满意度是一种感知活动后的结果,因此顾客满意度是可以通过主观差距模型计算出来的,即顾客满意度等于顾客感知减去比较标准。公式为:

顾客满意度=顾客感知-顾客比较标准

2. 客户满意度的特征

(1)主观性。由于产品或者服务是客观的,而顾客是主观的。每个人拥有不同的价值观、生活习惯、消费观、文化背景以及不同的社会地位、社会收入等,因此不同的人消费同一商品或者服务,拥有不同的感受和满意度。

(2)相对性。因为顾客满意度具有主观性,因此顾客常在心理把商品或服务与使用过的同类商品或服务进行比较,或根据以往的消费经验来评价商品,因此顾客满意度具有相对性。

(3)差异性:顾客群体的不同(收入、消费观、社会地位等),商品或服务来源的不同(国内外、品牌性企业等),行业的不同以及相关信息的影响导致最后顾客对消费品的满意度的不同。

(4)全面性。从全面质量管理的角度来看,产品质量涉及整个生产过程、销售过程、售后服务过程等,每个过程中的每个环境都有不断提高余地。这些过程和环节共同决定和影响顾客满意度,可能某个环节或某个方面引起顾客的不满,因此顾客满意度具有全面性。

(5)动态性。人的价值观、消费观和喜好等因素会随着社会环境、科学技术、经济发展水平的进步而不断的改变,因此顾客满意度并非一成不变的,因此顾客满意度具有动态性。

二、客户满意度与竞争战略的关系和影响

1. 客户忠诚度与竞争战略的关系

由于城市商业银行是服务性组织,而城市商业银行商品又是服务性产品,因此城市商业银行的生产与顾客的忠诚都有关。根据服务利润链理论,银行的生产取决于顾客的忠诚度,而顾客的忠诚度取决于顾客的满意度。同时,根据顾客价值链理论和顾客价值管理理论,可知顾客的价值管理直接影响顾客的满意度,进而影响顾客的满意度,最终影响企业的战略(如图1)。

如图所示,通过服务利润链和顾客价值管理将顾客满意度和银行竞争战略相联系起来,顾客价值链的改革和顾客价值链管理将影响银行竞争战略的制定,而顾客价值链的重组方向主要是以顾客的满意度为导向;而关于顾客价值链管理服务于顾客价值链,为了提高顾客的满意度和忠诚度,最终使银行获得优于其同行的竞争优势。

2. 顾客忠诚度对城市商业银行的影响

(1)巩固现有市场份额。以顾客满意度为导向制定业务竞争战略,意味着培养顾客更高的忠诚度,打造高市场壁垒,进而巩固现有的市场份额。当现有的竞争者或潜在的竞争者想要吸引顾客时,必然会投入更多的资源寻找更让顾客满意的业务或价值链,但这个过程需要经历一段是时间,并且伴随着更高的风险,这往往阻碍潜在的竞争者进入行业,从而有效的巩固企业的现有市场份额。

(2)保持企业的竞争活力。根据交易成本理论分析,一旦顾客选择了本企业的服务或产品,一般不会轻易的选择不熟悉的新企业。因为在寻找新的服务或产品时,消费者将支付交易成本,例如时间成本、获得信息的成本等,只有在顾客出现对服务或产品不满意、争对手提供更优质的服务或更低的价格的时候,老顾客才会选择新的企业。因此企业应该在这个基础上,不断为顾客提供更多优质服务,更多的附加值,从而来保持企业的竞争活力。

(3)顾客推荐宣传。拥有更高忠诚度的顾客会向自己身边的新品好友推荐企业的服务或产品,例如现在是微商。这样企业可以通过提高顾客的满意度,让客户自己把企业的服务或产品推销出去,从而进一步地拓展市场。

(4)溢价。众所周知,老顾客比新顾客更有可能接受企业新出的产品,也更能接受更高的价格。由于大部分老顾客忠诚度比较高,时常关系企业的动态,因此一般的促销手段对他们而言没有多大的意义,他们只是关心服务的质量,服务的满意度。因此,针对那些忠诚度高的老顾客可以制定合理的价格,但必须提高优质的产品以及满意的服务。

三、基于客户满意度的竞争战略思想

银行是服务性组织,是有各个部门、环节相互紧密衔接的有机整体,其主要促售金融产品、信贷服务等,因此涉及到的服务群体必然拥有一定的社会背景和文化知识。在此基础上,银行业必须要拥有足够的信用,过硬的产品,优质的服务,才能留住老客户,吸引跟多的新客户。图2是基于银行的业务基础功能、价值链管理和服务人员管理三部分之间的联系,来阐述城市商业银行基于客户满意度的竞争战略思想。

第一,了解客户的需求,并以此为导向。通过调查问卷、数据收集、数据分析及预测,来全面地了解客户现在的或潜在的需求,进而以此为导向,改善基础功能和重构价值链等来最大程度上的满足客户的需求。

第二,组建热情、耐心、素质高的服务团队。根据服务利润链理论可知,客户是企业利润的来源,是企业生存和发展的源泉。对银行等服务性组织而言,银行想要生存和发展必须留住顾客、吸引新的资金。

而拥有高素质的服务团队无疑是留住资金,吸引新顾客的重要方法。

第三,产品质量是基础。服务是附加值,而产品的优劣才是基础,所以提供优质的产品及功能才是吸引顾客的根本。传统的业务虽然实用,但缺少创新性和持续性,因此银行要不断的创新,保持业务的竞争活力,不断完善产品质量,才能立于不败之地。

四、建议

1. 组建合理的价值链管理机构,提供优质的服务

城市商业银行一般都拥有产品单一、组织结构机械化、集权度高、正规化高、灵活性低等特点,这些特点也阻碍了自身的发展。为了适应变动的经济环境,城市商业银行只能打破原有的管理体系,重建以顾客为导向的价值链管理体系,并且建立不同类型、不同服务对象的专业团队,以适应不断变化的消费理念和消费环境。

2. 建立以顾客满意度为指标的员工绩效机制

建立以顾客满意度为指标的员工绩效机制有利于提高服务质量,满足顾客需求,进而提供顾客的满意度。根据服务利润链,将顾客的满意程度与员工最终得到的实际绩效相联系,将激励员工不断提高他们的服务态度和服务质量,进而从整体上促进城市商业银行的发展。同时,在建立以顾客满意度为导向的员工绩效机制时,必须保持公平、公正、公开原则,以确保员工绩效机制的顺利实施。

3. 基于顾客消费理念变化的预测,制定长期发展战略

在知识经济时代,政策、经济、技术等社会因素的不断进步和发展,促使顾客的消费理念和消费渠道不断变化。城市商业银行要想在未来的金融市场中立于不败之地,必须随着消费环境的改变而发展。因此,首先城市商业银行必须具备对市场的敏锐性,持续观察市场环境的变化、收集数据、分析数据并预测市场发展的趋势,以便不断调整长期发展战略。其次,城市商业银行应该根据顾客现有或潜在需求,制定长期的产品战略,不断研发新的金融产品和服务,以便在未来市场中占据主导地位。

4. 完善信息反馈平台。

通过信息反馈平台城市商业银行可以与顾客进行交流。第一,可以快速地从顾客手中得到最新的信息,以便及时的改善不足之处。第二,,通过信息反馈平台,可以快速有效地宣传新产品的信息,有利于推销新的产品,占据市场的主导权。第三,以往我们与顾客的交流方式主要是现场咨询和电话咨询,这两种方式效率低,缺乏积极性。而信息反馈系统具有双向性,我们可以主动的,一对多的为顾客服务,有效地解决顾客的疑问。除此之外,信息反馈平台还设有接受顾客抱怨和投诉的管理中心,以便快速解决客户的投诉并对投诉者进行回访,以期顾客的满意度重新上升。

参考文献

[1]李品秀.21世纪中国银行的竞争策略取向.经济问题探索,2004,(02):122-123.

[2]付巍,肖迪.北京信贷市场的现状与商业银行的竞争策略研究.金融论坛,2006,11(05):25-31.

[3]祝维荣.博弈论与银行竞争策略.企业经济,2003,(06):174-175.

客户竞争 第9篇

此次技术创新大会共汇集管理软件领域从业者、企业CIO逾三百人, 业内卓越技术专家悉数到场, 共同探讨新形势下管理软件技术发展战略和路线图。会上, 浪潮ERP技术专家全面展示了最新的技术创新成果, 引起广泛关注, 与会者对于浪潮ERP技术创新成果实用性强、应用效果显著等特点给予了高度评价。浪潮集团高级副总裁王兴山、微软、IBM、Oracle、北京大学中国经济研究院等业界专家分别进行了专题演讲, 对SOA技术发展、按需定制的管理软件思想、中间件进化趋势及中国ERP的未来之路等进行了深入探讨。

浪潮集团高级副总裁王兴山阐释, 从市场角度看, 国内高端客户需求的日益复杂、完善和深入, 管理软件企业必须为客户提供更高品质、更具定制化能力的软件平台, 同时又不能增加客户成本和实施周期。而从技术角度分析, 当前ERP等企业管理软件的发展, 也迎来了新的机遇, SOA、SAAS、云计算、Web2.0等新技术已经成为管理软件新的发展动力, 新技术的发展为实现更完整、系统、灵活的管理思想提供了更广阔的空间。

在这种背景下, 如何将日新月异的客户需求、最新提升的管理思想通过软件进行快速实现和整合是全行业面临的共同使命, 而其结合必须借助于新技术平台才能更好的实现, 新需求、新思想和新技术也必将更好的契合。为此, 浪潮ERP更加强调技术战略, 重视技术能力的提升, 通过今年的技术创新大会, 不但要营造更加重视技术的企业文化氛围, 同时也要带动新技术的应用, 成为客户新需求的技术答案。

王兴山分析指出, 企业管理软件厂商的技术能力提升要以自主研发和合作研发为主导, 并着重提出了提升技术能力、提升研发境界的六条途径:一是强化SCB客户 (战略性客户) 协同研发的创新体系, 巩固高质量需求的获取能力;二是加强产学研合作与集成, 提高公司的整体创新能力;三是积极开展国际化合作, 加速技术创新的进程;四是任务激励, 以业绩为导向, 激发全员的主观能动性和创造性;五是加强培训与学习, 倡导OJT (职场内培训) , 快速提升人员素质和岗位技能;六是推进专业化分工, 从战略高度逐步构建与技术创新相适应的组织体系。

一直以来, 浪潮ERP都注重技术领先, 在国内较早从高端客户这一最难的客户群体入手进行ERP产品开发, 积累了大量的高端客户服务经验。至今, 浪潮ERP已成功协助国资委直属40%的企业、信息化500强30%的企业实现信息化管理, 目前已拥有30万客户的应用。从1995年浪潮率先推出基于windows和大型关系型数据库的ERP产品, 到1998年研发基于Web的集中式财务系统, 到现在基于SOA、平台的随需应变的浪潮ERP产品都是技术推动产品升级的具体体现。

客户竞争 第10篇

关键词：第三方物流企业,品牌建设,品牌危机预警

0 引言

不可否认, 物流客户的满意度是企业利润的中心, 倾力打造物流客户竞争力是每个物流企业品牌建设不可或缺的工作。追求品牌就是追求市场占有率, 就是扶持企业迈向成功, 为此品牌在市场竞争的重要性不言而喻。第三方物流企业品牌的建设不仅直接影响客户对企业的忠诚度, 同时品牌还是企业巨大的无形资产, 它能够给用户带来超越产品功能之外的附加值或附加利益, 形成对用户的巨大吸引和感召, 从而给企业带来额外的附加利益。

大多数第三方物流企业的竞争还处于低层次的价格竞争、成本竞争、简单的送货和租赁仓库等基本业务的竞争等, 而物流服务的现代化、信息化、标准化意识淡薄。随着经济的发展, 这种散乱的物流市场会逐步被竞争有序、管理规范、流程标准、服务完善的物流企业所替代, 第三方物流企业能够实现从原材料供给到商品销售整个供应链的全程服务, 并实现真正意义上的网络服务。为此, 第三方物流企业要有自己的核心能力, 进行市场细分, 选择目标市场, 进行准确的品牌定位。第三方物流企业实施整合营销, 能够有效提升品牌价值。整合营销是美国唐·舒尔兹教授在20世纪80年代提出来的, 与传统营销的4P相对应的整合营销的4C理论是:瞄准消费者需求 (Consumption) , 了解消费者愿意支付的成本 (Cost) , 思考消费者的便利性 (Convenience) , 与消费者进行有效沟通 (Communication) , 将企业品牌与消费者进行有机联系, 形成互相需求, 利益共享的整体。第三方物流企业的整合是以客户为核心, 重组企业行为和市场行为, 将企业各个方面、各个环节、各个阶段、各个层次、各种策略加以系统规划和整合, 打造电子网络平台、仓储、配送、社区便利店四位一体的物流商贸产业链, 对外做好招商引资工作, 充分发挥一类对外开放口岸优势, 大力引进规模大、效益好、本地开票额高的优质物流企业, 不断扩大物流中心发展规模, 提高第三方物流企业的市场竞争力。

1 4C营销组合对物流企业品牌建设的现实价值

1.1 有利于加强第三方物流企业与客户的合作关系, 提高品牌忠诚度

4C物流营销组合首先以客户对物流的需求为导向, 与目前我国的物流供求现状相适应, 提出了物流市场不断发展的特点, 着眼于企业与客户间的互动, 达到物流企业、客户以及最终消费者都能获利的三赢局面。4C物流营销组合可以主动了解并积极适应客户需求, 基于优化与系统的理念对营销模式加以整合, 以长期维系与客户之间的业务关系, 使企业与客户密切相连, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而打造品牌竞争优势。

1.2 有助于第三方物流企业优化资源配置, 提升物流的品牌价值

首先, 4C物流营销主要以控制成本为目标, 基于客户意愿来规划物流成本。第三方物流企业所获的利润其中一部分来自于客户效益, 客户效益的提升对企业效益有一定影响。客户效益的提升主要取决于物流企业的服务质量。由此可见, 客户效益与物流企业的效益是相辅相成的关系。其次, 物流供应商、配销商、股东等企业外部相关公众之间的关系可通过4C物流营销模式进行协调, 以促进供应链优化升级, 形成一体化物流网络, 促进供应链服务质量的提升, 为物流企业品牌价值的提升奠定良好基础。

2 第三方物流企业品牌建设策略

品牌建设的总体设想是:在总体战略目标的指引下, 打造第三方物流企业的品牌, 增加企业的无形资产, 使企业品牌在目标受众的潜意识中扎根, 从而极大地促进企业在目标市场的销售和客户的维护。

2.1 明确物流企业品牌理念

物流业是融合运输、仓储、货代、信息等产业的复合型服务业, 是市场经济发展的必要条件, 具有基础性、战略性作用。而第三方物流业作为促进经济发展的“加速器”, 具有很强的产业关联度和带动效应。无论是实体经济还是虚拟经济, 都离不开物流业的有力支撑。各地各有关部门要统一思想、清醒认识, 树立正确的物流品牌理念, 准确把握现代物流发展趋势, 深刻审视发展现状, 加快培育提升发展物流产业, 为经济社会发展提供强有力的支撑。

同时, 政府应该加强政策服务, 支撑第三方物流企业的后续发展。应该随着形势的发展, 在现有优惠政策的基础上进一步完善, 为长期稳定发展的企业提供更有效的支持。同时, 定期组织经发、财政、税务等部门对重点物流企业联合会诊, 针对如何提高贸易量、税收等方面研究对策, 引导企业把货物交易环节留在本地。除此之外, 应该在此基础上进一步明确品牌理念, 统一物流服务体系, 严格监管物流运作的各项流程, 基于客户需求构建一套相对完善的物流服务体系, 并且在服务水平上不断进行新的尝试, 以提升服务水平。

2.2 提升物流服务质量

著名质量管理专家费根堡姆说:只有那些能创造高质量产品的公司, 才能获得竞争中的领导地位。可见产品的质量是一个公司的灵魂和基石。品牌的建立需要良好的质量作为支撑。第三方物流企业作为服务型企业, 服务质量是衡量企业市场前景的一个重要指标。为进一步加快转型升级步伐, 提升物流企业质量品牌核心竞争力, 第三方物流企业应该不断优化物流节点空间布局, 做好与产业布局、交通布局、城市规划的配套衔接。同时, 要强化用地保障, 深入挖潜企业自用仓储资源, 通过置换手段释放土地空间。要加快推进物流智能化建设, 借力信息化手段, 加速物流现代化。要建立物流联运机制, 实现港口、机场、铁路和公路等运输方式无缝衔接, 为物流企业提供更多可供选择的联运方案, 降低成本、提高效率, 稳步推进品牌塑造。优质的物流服务能吸引物流客户群, 因为越来越多的消费者开始注重在选择产品时依赖于自身的主观感受了。持续稳定的好口碑有助于提升消费者和物流企业品牌的稳定性、强度, 建立客户忠诚度, 使消费者与品牌关系固化, 构建品牌忠诚。

2.3 维护物流企业品牌形象, 创新发展品牌战略

第三方物流企业应着力创造物流客户体验机会, 使之在品牌体验中确认品牌认同感。所谓品牌体验是指物流客户对品牌的接触、选择、购买、使用和评价的每个环节伴随发生的一切感受和经验, 包括与此相关的情感和情绪, 以及在此基础上所形成的对于品牌的态度与观点。物流客户通过视觉、听觉、触觉、味觉等多种感觉器官来感知品牌和接受企业品牌信息、理解物流企业品牌价值。第三方物流企业在客户所能产生体验的任何接触点上都要关注, 否则会丧失一些品牌体验和维护品牌形象的难得机会, 如脏乱的收发货网点、污言秽语的服务人员、粗野的装卸动作等, 都会让物流客户产生负面、对抗的体验, 产生不满和客户流失。

第三方物流企业要维护品牌形象, 必须建立一支规范和诚信的营销队伍, 完善发展体系, 提升发展层次。在内部建设方面, 做好产业发展和空间布局规划, 理顺集聚区管理机构, 完善公共服务平台建设;在专业化程度建设方面, 进一步增加第三方物流企业的数量与规模;在信息化建设方面, 完善现有物流网站, 结合数字港口和智慧港口建设, 构建公共物流信息平台。

3 第三方物流企业品牌建设的关键问题

3.1 促使企业品牌所拥有的顾客群能不断体会品牌价值

物流客户往往较为注重物流服务的准时、货损货差等量化指标, 这就要求第三方物流企业能够及时、有效地向他们传递相关信息, 明确给客户带来的核心利益和满足的需求。同时, 本企业要设法使自身提供的物流服务品质优于其他同类产品, 并且能让物流消费者心中产生独特的品牌联想。通过定期市场调研, 发掘物流客户需求的变化, 成为追随消费者变化的品牌, 但要注意处理好维护价值创新与基本内涵之间的平衡。

3.2 通过强化网络服务增加物流客户忠诚度

当前, 不少第三方物流企业都借助于网络提升客户认同感, 但一个网络品牌如果在使用和交流中过于复杂, 就会在一定程度上降低客户使用率, 因此, 有必要建立一套方便客户交流的简洁可靠的网络操作系统, 使品牌和消费者具有更多交流的可能性, 这些都使得顾客对物流企业品牌有进一步的认同和理解。

3.3 建立企业品牌危机预警机制, 有效处理品牌危机

商场如战场, 品牌危机几乎是任何品牌发展中都无法避免的事实。在物流行业, 卷款、卷货跑路者有, 恶意野蛮装货造成货损严重者有, 诸如此类伤害客户利益和企业品牌形象的问题出现, 直接影响了品牌信誉, 进而导致消费者对品牌的怀疑和否定。既然危机不可避免, 最重要的是对危机作出快速响应, 尽快建立并恢复消费者对品牌的信任。迟钝和犹豫不决, 只能招致危机事件对品牌产生毁灭性的打击。而积极主动、迅速有效的应对, 能有效维护物流客户对品牌的忠诚, 保持企业形象, 甚至推出新品牌, 使企业品牌走出危机阴影, 提振物流企业品牌市场美誉度、信誉度。

4 结语

依据整合营销传播理论, 第三方物流企业的品牌追求, 归根结底都可以归结为获得新客户和保留老客户, 而且保留比获得对于品牌关系周期的延长具有更为重要的意义。不能因为不适当的利润关注, 忽略了品牌关系中与顾客利益之间的平衡, 否则品牌将无法持续与发展。

参考文献

[1]郑秀平.品牌生态——品牌战略的新角度[J].经济导刊, 2011 (05) .

[2]杨晓东.服务业顾客体验对顾客忠诚的影响研究[D].吉林大学, 2011 (10) .