论公关人员的素质范文

论公关人员的素质范文第1篇

客户是销售工作的工作对象，得到一个客户就等于得到了一个销售的出路。对于一名销售人员来说，新客户的信息应该是他们头脑中最大的兴奋点。

对新客户的一点线索都必须要反映灵敏，闻风而动，同时还要具有强烈的“进攻”意识。一旦开始则咬住不放。不怕被拒绝，不怕听冷漠的搪塞，不怕被人家从办公室赶出来，要有一种信念：只要订单还没有被别人拿走，就有希望，就必须努力。

自信心☆☆☆☆☆

作为一名销售人员，首先你必须对自己有信心，你不能将自己的工作认为是去求别人购买你的产品，你要想自己是去提供别人需要的东西，是在帮助别人。因此你必须抱着“我在为客户服务”的心态，这样才能做好工作。当然，要想使别人相信你就首先要相信你自己。

学习的潜力☆☆☆☆☆

好的销售人员时时刻刻都在学习。作为一名销售，你一定要能挖掘出你的一切知识和能力，并不断地总结与提高;在与客户的交流中，学习客户领域的知识、产品与应用，也是相当重要的;不仅如此，销售人员还必须学习公司的策略与销售风格，以及成功与失败的经验。要想做一个成功的职业销售人，就必须要多读书，对于做销售的人，你读的每一本书都会在工作中派上用场，多读书更会提高你的销售层次。

善于交流☆☆☆☆☆

毋庸置疑，销售的工作是从与客户的交流开始的，善于交流是成为销售人员最基本的素质。交流是生意的基础，交流是建立感情的基本途径。

语言是交流的重要工具，要把握语言交流的技术与艺术，口齿清晰、善于表达的销售人员总是会受到客户的喜爱的，然而语言又不是交流的唯一工具，要懂得"到什么山上唱什么歌"。在任何可能的机会，和客户交流，和业务伙伴交流，和老板交流，和同事交流。

建立人脉资源的能力☆☆☆☆☆

在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家，力求敏锐地把握客户的真实需求。

优秀的销售人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚;他们能站在顾客的立场上，用客户的眼光来看问题。

今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。

丰富的知识☆☆☆☆☆

一个优秀的销售人员，往往能上知天文下知地理，在知识面上让人觉得他是个通才。销售人员接触的人非常多，这些知识一方面是在与人交往中学到，但更多的还是自己平时的积累。

销售人应该知识面广。在专业方面，你应该是专家，当然不是要求你做像工程师那样的专家，你不必回答有关产品和技术的所有问题，但是你应该知道从什么地方可以找到这些问题的答案。销售人员必须是"杂家"，你要了解业界的发展趋势，业界的历史与掌故，周围公司的产品，业界的时事，要有尽可能多的客户领域的知识，学会用客户的术语讲话。此外，如果你有充分的各个方面的常识或者有业余爱好，你会发现，不管这种知识和爱好是在音乐、文学、历史、体育还是在其他什么方面，都会对你的销售工作大有帮助。

最重要的是，对优秀的销售人员来说，售前掌握必需的业务知识是非常必要的。销售需要勇气，但绝不能理解为盲目行动。成功的销售基础是对客户的理解，因而事先需要进行调查和了解情况，掌握必要的知识。销售过程是对客户的说服与指导过程，只有掌握了必要的知识，才能进行有针对性的说服与指导。

做销售人员的三个要求

看了销售要做的工作，您还想做销售吗?如果答案肯定，那么就请您看这一页;如果答案是否定的，那么更要请您翻开这一页，因为很有可能你就是销售员们的下一个销售对象哦。

当代大学毕业生有很少甚至没有任何销售经验,要想提高被雇佣的机会就要尽可能多的了解学习他们想要进入的公司.销售人员需要对他们的产品和服务有透彻的了解,不论他的学历是高是低，学习的专业是什么.重要的是,他是不是能通过交流了解这些信息。

对于那些曾经从事过销售职业的人来说，即使没有引人注目的销售业绩,作为应聘者也应该要展现良好的销售素质给面试官以深刻印象.面试官喜欢乐观,忠诚,喜欢外出,有个性而且非常主动的人.一位理想的应聘者应为有团对精神,可以随机应变而且要“厚脸皮”,强烈的幽默感和良好的外表也是同样重要.不管怎样，在销售中取得成功的最重要的素质是准确的理解力，清楚你的客户需要什么，尤其是，他们购买你的产品有什么是最受益的?当你清楚了你的客户最关心的热点是什么之后，就可以针对他们的需要恰到好处地展开你的销售策略。在下一次见面时，你也可以先试着花几分钟的时间，轻松地问一些问题，了解一下你的客户，从他们的讲话中，你就可以明白他们需要你告诉他们些什么。

总的来说作为一个合格的销售人员，勤劳第一，热情第二，专业第三。销售是对人生观和社交能力的考验。好的销售不一定是专业人士，但一定很懂行。不一定学历高，但一定知识丰富。销售与工程师是完全二种性格的人，这往往是企业的误区，特别是国营企业，喜欢用高学历把真正的人才排斥在外。

在决定是否从事销售职业之前你必须明确以下几个问题：

第一，你是否能承受很大的压力

想做销售，你一定不能害怕压力。想想明天就是公司销售业绩的统计的日子，而你的任务只完成了一半时你会是怎样的忧虑，这样的压力是很多从事其他职业的人难以想象的。

出色的销售人员，必定有超乎常人的压力承受能力。销售这一行充满了挑战性，每天面对千变万化的市场，压力非常大，成功的销售一定要能化压力为动力。

第二，你做事是不是只看结果不看过程

谁都知道，销售的工作是量化的，只计结果，不计过程。因此你必须适应这样的生活，也许在你为一个工作付出了很大的努力，但只要最后没拿到定单，你等于什么也没做!一进入公司，你就会有严格的工作指标，能否完成任务将是你能否留任的唯一标准。当你真正从事这个职业之后，也许你每天早上一起来，想的第一个问题就是离完成任务还有多少。

第三，你的责任心是不是很强

不要简单的将销售的工作看成是将产品卖出就万事大吉，事实上一个好的销售人员肯定不能总是靠天天去敲门做生意，他们一般都有一批长期的稳定的客户。而得到这些老客户的惟一办法，就是声誉。

想尽一切办法把东西卖给客户以后就什么都不再管的销售员永远不会有好声誉也不会有稳定的客户。将产品卖出以前，你除了告诉客户产品的优点，还应该讲清楚实际使用后的问题和后果。客户买了产品，出了问题，你必须尽力去解决。也就是说，你销售的不光是你的产品还有服务以及责任。

第四，你有没有强烈的欲望和工作的激情

你是一个激情勃发的人吗?你对成功的欲望是不是很强?对做销售的人来说温和、无欲无求是毫无裨益的。做销售，只要你有欲望，有需求，就能找到进入的方法。只有有欲望，有目标，才会有动力。

第五，你是一个耐心的人吗?

作为一名销售，你应该将“拒绝”视做一个非常平常的事情，因为你所面对的客户肯定有着不同的需求，所以也许你的方法都没有问题但同样还是没有把产品成功的推销给你的客户。在这种情况下，你不能烦躁，也不能气馁，你应当继续你的尝试，直到成功。

当你一天拨了100个电话，都遭到拒绝之后你是不是还会拨第101个?说不定这第101个就是你成功的开始。

一、销售人员应该具备的10个心态

1. 做销售要有强烈的企图心 成功的欲望

2. 做销售不要总是为了钱 有理想

3. 拜访量是销售工作的生命线 勤奋

4. 具备“要性”和“血性” 激情

5. 世界上没有沟通不了的客户 自信

6. 先“开枪”后“瞄准” 高效执行

7. 不当“猎手”当“农夫” 勤恳

8. 坚持不一定成功，但放弃一定失败 执着

9. 胜则举杯相庆，危则拼死相救 团结

论公关人员的素质范文第2篇

一、高校图书管理人员的综合素质及其现状

1、高校图书管理人员的综合素质

高校图书管理人员的综合素质主要分为以下三个方面:第一, 知识素质。知识素质是高校图书管理人员必须要具备的基本素质, 图书管理人员要想管理好图书, 必须要有广博的知识, 要对科技、历史、文学等基础知识有所了解, 同时还要具备计算机、外语和教育等方面的知识, 这样可以熟练的使用计算机去对应用程序、材料和书籍等进行有效的管理。第二, 道德素质。高校的图书管理人员必须要具备高尚的道德修养、高度的责任感和强烈的事业心, 给学生营造一个良好的阅读环境, 同时还要以学生为本, 不断提高服务质量, 要有“专为他人做嫁衣”的奉献精神[1]。第三, 心理素质。高校图书馆的管理工作非常复杂, 每天都有大量的文献信息和书籍等进入图书馆, 图书管理人员必须要对这些信息进行分类、整理和加工, 最后才能将这些信息快速有效的传递给高校学生。工作强度非常大, 这就需要图书管理人员要有良好的心理素质, 并且要敢于迎接新的挑战, 敢于尝试利用现代化的信息技术去创新管理模式, 敢于去探索[2]。

2、图书管理人员综合素质现状

笔者在调查中得知, 当前高校图书管理人员的综合素质普遍较低, 主要表现在以下两个方面:

第一, 结构不具有合理性。由于高校运行体制具有一定的特殊性, 导致高校图书馆图书管理人员的进入门槛非常低。目前在职的图书管理人员, 很少有专门学过情报学信息或者图书馆管理学专业的人员。大多数图书管理人员学历比较低, 学过的专业也是多种多样, 而且年龄也普遍较大, 对于当前快速发展的信息技术掌握不全面。观念陈旧, 知识过时, 业务能力和综合素质都普遍较低, 无法承担多元化资源共享服务的艰巨任务。

第二, 主动服务意识比较低。受传统服务模式的影响, 高校的图书馆在图书管理方面更重视馆藏, 而忽视了图书的应用, 图书馆的馆藏量在一定程度上代表了学校的办学水平。这也导致很多的图书管理人员将高校的学生读者放在了次要的位置, 采用公益性服务型、浅层次文献服务型、被动服务型和封闭型等服务模式。图书管理人员思想上因循守旧, 安于现状, 缺乏敬业精神, 加上没有接受过良好的培训, 主动服务意识比较差[3]。

二、提高高校图书管理人员综合素质的策略

1、加强道德素质教育, 提高图书管理人员的责任感

图书管理人员的责任感在一定程度上决定了图书馆的服务质量, 图书馆的图书管理工作任务量比较大, 每天都有很多的文献信息和书籍等进入图书馆, 图书管理员必须要对这些信息和书籍进行整理、分析和加工, 这就要求图书管理人员要有高度的责任心。图书管理人员所从事的工作是一个服务工作, 因此, 图书管理人员要有强烈的服务意识, 在图书管理工作中始终坚持以学生为本, 以提高学生的满意度为工作目标。同时, 高校也要对这方面加强重视, 不能仅仅将眼光放在图书馆的馆藏方面, 要加强对图书管理人员道德素质培训的力度, 增强管理人员的道德责任感, 帮助图书管理人员树立“为读者做嫁衣”的服务精神。

2、加强专业培训, 提高图书管理人员的业务水平

当前高校图书管理人员的素质普遍不高, 导致学生的满意度也在不断下降, 这其中一大部分的原因归根于图书管理人员自身的业务水平不高, 这是由于图书管理人员的进入门槛比较低而导致的。如何提高图书管理人员的业务水平, 首先, 高校要对此加以重视, 在图书管理人员的招聘上, 优先选择图书管理学专业或者与图书管理有关专业的人员, 同时, 还要对现有的图书管理人员加强专业培训, 丰富管理人员的管理知识。要求图书管理人员不仅要有丰富的专业知识, 还要有一定的计算机操作能力, 能够利用信息技术进行图书管理。除此之外, 还要建立严格的考核制度, 图书管理人员在学习上有着巨大的优势, 可以一边管理图书一边查阅资料, 充实自己, 严格的考核知识能够将图书管理人员的学习积极性充分调动起来。与此同时, 高校还要建立和完善培训制度, 结合高校的实际情况, 使图书管理人员的培训经常化, 加强图书管理人员的素质, 提升其业务水平, 为高校的学生提供更好的借阅服务。

3、加强心理素质培训, 提高图书管理人员的心理素养

高校图书管理工作是一项任务艰巨的系统工程, 图书管理人员一边要做好文献信息、书籍等加工工作, 一边还要根据读者的需求提供个性化的服务, 这就要求图书管理人员要具备一定的心理素质。图书管理人员是学生和书籍之间的桥梁, 在学生遇到问题的时候要主动为其提供服务, 同时还要根据高校读者的需求做好图书的分类工作。既要在高强度的工作下做好一切的图书管理工作, 同时还要为读者提供热情的服务。因此, 高校要对此加以重视, 加强图书管理人员心理素质培训, 提高其心理素质, 促使图书管理人员以积极、健康的心态对待图书管理工作。

三、结论

综上所述, 在当前的知识经济时代, 高校图书管理人员既要有较强的知识素质和道德素质, 还要有较强的心理素质, 不断完善自己和充实自己, 提高自身的综合素质。在图书管理工作中始终坚持以人为本, 这样才能满足高校图书馆的发展要求, 给高校的读者提供更优质的服务。

摘要：图书馆是高校中非常重要的一个组成部分, 也是高校学生汲取知识营养的主要场所。为了让高校图书馆的价值和作用得到最大程度的发生, 必须要提高图书馆管理人员的综合素质。笔者通过对当前高校图书馆管理人员的综合素质现状进行分析, 在此基础上就如何提高高校图书馆管理人员的综合素质谈一谈自己的看法。

关键词：高校,图书管理人员,综合素质

参考文献

[1] 康清香.提高高校图书资料管理人员综合素质的探讨[J].湘潭师范学院学报 (社会科学版) .2008 (04) :17-19.

[2] 王玲, 康美娟, 孙永丽.高校图书馆信息素质教育的内容与实施策略[J].西安航空技术高等专科学校学报.2004 (04) :22-25.

论公关人员的素质范文第3篇

以下素质是图书馆专业人才所必需的。要有热情的服务态度, 全心全意地热爱本职工作, 能把图书馆的工作当成自己的事业, 对读者的服务更是能做到不厌其烦。

图书馆工作人员要有专业的过硬的技术, 尤其对于在采编部门工作的人才, 要求在编目的时候非常仔细与严谨, 字段的把握要足够清晰, 同时要掌握各学科的一些最基本的常识以保证编目工作的质量。

图书馆的人才不仅要具备丰富的专业知识, 更要有较强的操作实践经验, 不能只是纸上谈兵, 日常的工作需要踏踏实实, 服务工作更是马虎不得。

因此对图书馆人才的培养十分重要, 那该如何提高图书馆人员的素质呢?

1.图书馆工作人员不仅要掌握图书馆情报专业的知识, 还需要拓宽各领域的知识面。图书馆资源涉及多学科、多领域, 面临的读者也来自各专业各领域;随着社会文化层次的不断提高, 读者对精神文化的需求也日益增强, 这就需要图书馆的工作人员能与时俱进, 不断提升自身的素养、知识以适应日益增长的读者的需求。

2.图书馆工作人员的学历层次也需要提升, 尤其在高等院校。高校的老师、学者都具有非常高的文化程度, 没有配套的人员素质跟上是不利于提高科研质量的。而据不完全统计, 在图书馆所有工作人员中, 大约有75%以上的人员拥有大专业以上学历, 但成人教育则占了大多数, 全日制学历在其中所占比例不大。因此, 今后图书馆在招聘工作人员时, 可以尽量面向全日制本科以上学历的人员招收, 以提高图书馆人才的学历层次, 从而和高文化层次的读者相匹配;图书馆也需要跨学科、跨领域的高学历人才, 能够对相关的专业进行一定的研究, 也需要具备辅助相关领域专家、老师、读者进行科研项目的能力。

3.能让人才安心地留在图书馆工作。目前, 很多人才往往不愿意长期留在图书馆, 上岗不久就有跳槽的意愿, 如果在一些关键的部门, 如采编部门出现人才的流失, 会对后面的工作带来不利影响, 对组织领导日常工作也会带来很多负担和不必要的麻烦。所以留住人才至关重要。

如何留住人才?我认为可以给图书馆的人才提供良好的工作环境, 让他们在这里工作得愉悦;需要对他们在工作中的一些日常基础设施派专人经常进行维护, 尽量为他们能更好地工作排除障碍, 如可委派精通电脑的同志及时维修发生故障的电脑;可以争取为他们提高待遇, 如中级职称、高级职称的评定工作可以让能者居之, 从而提高图书馆人才在工作中的积极性。

4.需要人尽其才, 合理地安排图书馆的人力资源。人都有自己擅长的领域。要求每一个人十八般武艺样样精通, 也是不现实的, 如在图书馆的采编工作中, 就需要各类学科的人才, 只有对相关学科基础知识的熟练掌握, 才能在编目的过程当中给出精准的分类号, 如一所大学侧重某项专业, 如法律、科技, 那可以引进相关专业的人才, 让相关专业的人能发挥自己专业的特长, 做到更精准的编目。

此外, 随着社会日新月异地发展, 图书馆为了适应社会不断变化的需求, 一些新的岗位也在图书馆应运而生。仅仅依靠图书馆原来一些内部的员工已经无法解决原有的问题, 如数据库不断地更新, 需要有专业程度较高的人才去维护;一些信息系统依靠图书馆本身的这些工作人员去维护会产生相应问题:一是他们专业知识的局限性容易影响他们日常工作的质量, 另外一方面也会占用他们所需要的本职工作时间, 可能会影响他们日常工作的效率;数字化图书的普及, 替代了原先一些传统图书行业的工作, 原先一些工作人员的图书馆管理地模式在现阶段不一定全然适用, 图书馆需要一些新鲜血液的注入以解燃眉之急。可以说, 这些高素质人才的引进, 一定程度上决定了图书馆事业发展的命运。术业有专攻, 人各有专长, 人才要放在适合他们的岗位, 才能更好地发挥他们的核心价值, 也更有利于他们更好地工作。

5.有了以上的技能, 还需要图书馆人才良好的职业道德去维系。各行各业都有相应的职业道德, 图书馆工作人员也有他们的道德素养, 就是全心全意为读者服务。

社会在不断发展变化, 技能也在与时俱进, 但是崇高的职业道德却需要图书馆人才始终保有。在日常图书文献的整理、存储中需要体现图书馆工作人员足够的细心;在为读者服务的过程中, 需要始终保持高度的服务热情和全心全意为读者服务的工作态度;在中文图书编目和西文图书编目的过程中, 需要始终精益求精提高自己的工作技能, 精熟自己的业务;在目前, 图书馆工作人员社会地位普遍较低的情况下, 图书馆的人才更需要耐得住寂寞, 兢兢业业地工作在图书馆各自的岗位上。

摘要：随着社会不断地发展, 图书馆的建设与发展也面临着严峻的考验, 能否提高图书馆工作人员的素质在其中起到越来越重要的作用。图书馆人员素质的提升离不开技能培养、人才的合理安排、工作热情与积极性的提高等因素。

关键词：馆员素质,人才培养

参考文献

[1] 薛明.公共图书馆信息素质教育现状与对策[J].图书馆学刊, 2010 (6) .

[2] 田发银.管理员素质影响图书馆效能[J].中国教育报, 2010 (3) .

论公关人员的素质范文第4篇

关键词：北大形象 舆论传播模型 危机公关 舆情监测

引 言

2007年12月31日晚，北京大学2008新年联欢晚会在百周年纪念讲堂隆重上演。联欢会上，许智宏校长演唱了流行歌曲《我是明星》和《隐形的翅膀》。在北大未名BBS上，许校长唱流行歌曲的新闻成为论坛的热门话题。随即，许校长演唱的视频在网上被优酷、搜狐、红网等网站转载后也受到了网友极大关注，某网站视频点击率超过40万人次，引发了全社会的热议和广泛的好评。

而与此相比，2006年，可谓北大的多事之秋，有关北大的负面新闻层出不穷，北大也陷入了前所未有的形象危机。南风窗总编辑朱学东在他的博客中发表了《北大的形象危机及其他》一文，文中他回顾和评价了06年关于北大的“二流论”、“丘成桐”、“高尔夫球场”等负面事件。这些信息，往往是由报纸等传统媒体首先刊发，然后经网络的转载而不断扩大影响，从而引起全社会范围内的舆论喧哗，甚者引起国外媒体的关注。

我们无从考证北大形象在每个网民心中的图景，更无法量化北大形象的具体含义，但可以确定的是：轰动性的舆论事件总会将北大抛向风头浪尖。那么是什么力量既能将北大引向为被质疑的焦点，又能把北大推向充满掌声和鼓励的舞台? 在这些舆论事件中是否有规律可以遵循?如何将这些规律应用到北大形象的维护中来?在舆论事件的网络扩散过程中媒体究竟承担着一个怎样的角色? 面对这些问题，我们很难在目前的文献和研究中找到一个明确的答案。因此我们将研究重点放在了舆论事件的网络传播研究上。经过大量的案例分析、问卷调查和实地拜访，我们建立了一个体系完整的“舆论事件中的北大形象网络监测模型”，并以此为基础进行了系统的过程分析和对策研究。

三个重点：

第一：通过网络问卷调查，了解到网民对北大及北大老师、学生的评价，并通过四个维度，直观展现出网民心目中的北大形象

第二：通过大量的理论归纳和案例分析，形成了目前非常全面的“舆论事件网络扩散流程图”。

第三：将传播过程与数据相结合，形成了一个“舆论事件中的北大形象传播模型”并以此为基础，针对舆论事件的不同特点和传播阶段，提出了相应的解决方案。

第四：对网络把关规律和不同媒体的传播特点进行了全面的论述和统计，并针对各自特点提出了北大形象的维护对策。 2.0、网络舆论事件:

关于舆论的界定，学术界曾提出过很多不同的观点，在本次研究中，我们首先参考国内舆论研究的著名学者陈力丹的定义，“舆论是公众关于现实社会以及社会中的各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和,具有相对的一致性、强烈程度和持续性,对社会发展及有关事态的进程产生影响。其中混杂着理智和非理智的成份”我们在研究过程中，我们将那些在网络环境中，引起网民广泛关注和讨论，并通过网民的参与形成社会话题的事件定义为网络舆论事件。主要包括两类：一类是由网络引发，后来又带动传统媒体和全社会关注(例如：北大教授哭穷事件、艳照门事件等);第二类是事件发生后，通过网络传播、网民的参与将事件影响扩大。(例如：南京彭宇事件、华南虎事件)

网络舆论事件在传播过程中最主要的特征表现为：a、网民参与度极高，网民的参与推动了事件的发展。 B、传播速度快 传播过程中伴随着大量的流言。

2.1、核心理论支持

1、危机传播“3T”原则。迈克尔里杰斯特在《危机公关》一书中总结了大量的案例经验,提出了很多重要的危机传播技巧,其中危机传播的“3T”原则最为著名:Tell it your own(以我为主提供情况);Tell it fast(尽快提供情况);Tell it all(提供全部情况)。另一学者Jonathan Bern-stein将危机传播划分为十个步骤:组建危机传播小组;指定发言人;发言人培训;制定危机传播计划;识别并确认公众;危机预警;评估危机形势;识别关键信息;决定传播方法实施危机传播,涵盖了危机传播的方方面面。②

2、阶段分析理论③。这一理论是对危机管理理论的借鉴与应用,以斯蒂文芬克的四段论最为基础。斯蒂文芬克把危机过程划分为危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机解决期四个阶段,该理论的优点是提供了一个综合性的、循环往复的危机全过程。本文在网络舆论的过程分析中正是采用了这一分析框架。

我们的研究在刘建明教授《舆论传播》一书中提到的舆论扩散的“爆米花模式”和“飘雪模式”基础上进行了扩展和延伸，为理论假设提供了一定的数据支持。

3、实地拜访，在研究过程中，我们对多家地方新闻网和行业新闻网站进行了实地拜访，对新闻网和商业门户的运作模式和信息处理方式有了更客观的了解。 2.2、模型建构数据来源

1、问卷调查④

调查之初，我们在网站上进行了为期一个月的“网民信息接触与传播习惯的问卷调查”，抽样方法为偶遇抽样，并在此基础上进行网民传播习惯分析⑤。

2、案例分析

我们整理了19个最近一年来发生的网络舆论事件作为研究案例，选取每个事件中网络点击量最大的10个页面进行内容分析⑥，每一个网页为一个分析单位，共190个网页⑦。分析内容主要包括：网页形式、信息数量及来源、信息体裁、标题语义倾向、留言数量和倾向性、点击量等。

3、网络关注度统计

我们通过“百度指数”对每个案例的用户关注度按时间进行统计，根据形成的折线图对模型进行调整。

4、网络信息数量统计

通过搜索引擎(百度、google两家)对舆论事件在网络中的信息数量，以及近一个月、一季度、一年的新增信息数量和被检索次数进行统计。

2.3、模型可能存在的问题：

1、本次研究中的数据主要来源于搜索引擎，不同的时间抓取的新闻内容不相同，可能会影响到模型解释力。

2、由于每个舆论事件的延续时间各不相同，我们是将每个事件的进展时间转化成为同一标准，进行趋势演绎。由于每个事件中的特殊性，不能在模型中全部体现。

(三)网络环境中舆论传播模型分析

网民心中北大形象的建立和改变都源自北大相关信息的接触，尤其是在舆论事件的扩散过程中，每个阶段的传播规模和影响力都各不相同，但目前还没有文献对舆论事件的传播过程进行系统的研究。因而我们在课题的研究中，将切入点放在了舆论事件的信息扩散过程上。经过大量的案例研究后，结合网民的传播习惯数据和媒体传播过程，形成了一个相对完善的舆论事件扩散过程图，并分四个阶段进行单独论述，针对各个阶段的不同特征，提出了北大形象维护的应对策略：

美国学者Sturges⑧对斯蒂文芬克危机四分论进行了扩展，认为有效的危机传播需要使所传播的内容满足公众在危机不同过程中的需求，并将危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机解决期这四个阶段相贯通，形成了一个综合性的、循环往复的危机全过程。但这些研究框架都是建构在传统媒体基础上，没有考虑到互联网的“主动、互动、扁平、直达和无限扩展性的特点”。因而我们在这些研究的基础上，将互联网环境下的特殊传播因素融入其中，结合北大形象维护的实际情况对其进行了相应的修正，将网络舆论事件的扩散过程分为了“是什么?、为什么?什么样?没什么”四个阶段：(如下图所示)

3.1、阶段一：事件引发阶段: 事件发生，是不是?

这个阶段是事件发生并在网络上扩散的开始。在传统公关理论中，这个阶段处于危机爆发前或者在危机发生的较早阶段,消息的制作应关注“内化性信息(Internalizing)⑨ ”，这些信息要告知公众的是“组织在危机中处在何种位置，并发布一系列关于组织正面的观点,以此稳住人心、获取支持。在网络环境下，此时的信息扩散主要会带来三个方面的影响 a、相关信息点击量高 b、网民的积极响应 c、信息开始被转载 。

同时，事件的扩散速度还会受到信息发布渠道(如论坛、博客、门户投稿等)和内容形式(如标题、图片、视频等)的影响。一般而言，信息发布者所选择的媒介渠道越多，内容表现形式越丰富，引发的网络注意力就越高。

但这一阶段网络舆论尚未形成。舆论事件在网络上传播后要首先经过一个相对缓慢的扩散过程。目前网民对网络信息的信任度普遍较低，是影响网络信息扩散的关键因素，据cnnic最新调查数据，57.4%的网民不相信论坛博客中的内容，38.4%的网民对网络新闻不信任。当网民接触到这种“轰动性消息”后，对事件本身的真实性会首先提出质疑，即要经过一个“是不是”的质疑过程。 正是这个网民对消息的质疑阶段，为北大形象的网络维护提供了充分的操作空间。

划分这一阶段的重要标志是，事件少数网站引起极大反响，论坛置顶，新闻头条。

3.2、阶段二：信息膨胀、舆论集结阶段

从“是不是?”到“是什么?”

事件的传播一旦进入舆论集结阶段 ，它在网络上的扩散速度将会呈现爆炸式增长，网络舆论也将随之而起。而这种 “形式上的肯定”并不在于当事人是否出面澄清，更多的表现在强势媒体的参与，让网民认可 “这是一件值得关注的事件”，也就是进入网民的议事日程。在这个议程设置的过程中，更多的表现为传统媒体和网络媒体之间的“复制、扩散、交锋”。

从事件扩散的进程来看，这个阶段会出现一个信息扩散的临界点。通过我们的案例分析⑩发现，临界点主要有两种情况，一是强势网站参与事件追踪(如：史上最恶毒的后妈)， 二是传统媒体介入报道(如：带头大哥事件)。

在目前的媒介环境下，传统媒体的介入对事件扩散的影响更大。尤其是处在信息扩散临近点上的传统媒体，不仅能起到信息传播的作用，更重要是充当“舆论引导”的角色。传统媒体拥有较高的信任度和大量的用户群，事件一旦受到传统媒体关注，立刻可以解决网民对“是不是”的疑惑，进而转向了对“是什么?”的关注。从“是不是”到“是什么”，处于临界点的传统媒体将起到决定性作用。(例如：“史上最恶毒的妈妈”、“北大引进假人才事件”)

“是什么”阶段是一个网络舆论形成和事件影响力的膨胀的阶段，也是网络舆论偏向的开始。划分这一阶段的重要标志是，事件是否引起了强势媒体的关注，包括主要的论坛、门户和重要的报纸、电视台。

这一阶段也是网络流言泛滥的阶段。网络流言是指通过BBS、博客等新媒体，传播未经证实或无充分根据的信息活动及其内容。网络流言的放大效应.以几何级数传播，并在转载中不断变异，将个体的危机意识，扩大为群体的非理性共鸣，网络流言往往会扭曲的信息源，属于情绪化的舆论形态。正如李普曼所言“偶然的事实、创造性的想象、情不自禁的信以为真，这三种因素便会产生一种虚假的现实，导致人们做出激烈的本能反应”(11) 。

因此在北大网络形象维护中，要充分考虑到网络事件传播过程中流言来源的自发性和分散性，加强网络监测，对于某些网民蓄意制造的虚假信息，进行有效识别与制衡。一旦形成流言效应，要尽快通过信息公开与议程设置，建立有效的网络舆论传播秩序，引导正面舆论效果。

3.3、阶段三：社会力量全面介入，网络舆论迈入巅峰

从“是什么?”到“什么样?”

这一阶段事件扩散突破了临界点，参与报道的媒体和网民的响应程度都将呈几何数量增长，随之而来的便是铺天盖地的报道和五花八门的评论，各路媒体、草根都会竭尽所能、挖空心思的报料灌水，整个网络空间开始沸腾。 这个阶段兴奋的不仅仅是媒体，各种社会力量也都开始全面介入，最终将舆论事件引向高峰。

从事件扩散的进程来看，这个阶段会出现一个“网民关注度的高峰”。 当传统媒体、网络媒体、各种社会力量都介入到这个舆论事件后， 整个社会对事件的关注就会达到一个空前的高度。体现在内容形式上，各类网站一般会采用头版头条、专题页面、讨论投票、论坛置顶等方式尽可能的吸引网民关注;当事人也会频繁的被邀请到各种电视访谈和专题节目中;纸质媒体则会通过大版面、大图片、长标题、持续报道来体现事件的轰动效果。

从内容来看，当几乎所有的媒体都参与到事件的报道后，最初在网络上发布信息往往很难满足媒体的内容需求，此时各路记者小编、草根网民都将目光投向了网络之外，深入到事件进展过程中。其实在很多事件中，恰恰正是网络媒体的竞相跟踪报道，才将那些原本不会有波澜的事件推向舆论浪尖(南京彭宇事件，北大教师哭穷事件)。在事件的进程中，各渠道获得的信息又在网络中迅速聚合，在各路媒体大篇幅、多角度、高强度的刺激下，网民对事件的关注点也从事件“是什么”进化到了“什么样” 。

这个阶段最大特点是“网络上一片欢腾，当事人茫然不知所措” 当事人很难在这个阶段扭转事态发展，关键在于媒体早已形成了自己的报道立场，网民对事态的关注点也从事件本身转到了事件意义。当事人发布的澄清信息，往往会被淹没在网络口水中，舆论一边倒的趋势一旦确立，当事人也就进入了“媒体失语”阶段。

划分这一阶段的标志主要在于网络报道的形式和讨论规模。在报道形式上，最明显的标志是网络专题页面， 在论坛中的标志是强力置顶贴，大量的讨论投票。

3.4、阶段四：媒体报道减少，舆论减弱

从“什么样?”到“没什么!”

当舆论事件所能带动的社会资源全部耗尽，网民对事件关注呈现疲态后，媒体对事件的报道骤减，舆论影响也开始减弱，随后网络中的信息将会呈现极为缓慢的增长态势。

这一过程中的明显趋势是网民关注度的降低比事件舆论消减速度的降低更快。网络事件一旦占据了人们的议事日程，在一段时间内都将成为人们茶余饭后的话题，直到新的舆论事件产生，人们对事件的关注才会呈现急速下滑趋势，这也体现了网络事件之间的替代性规律。从这个阶段开始，人们对事件的关注开始淡化，对信息的需求体现为从“什么样?”到“没什么!”的转变。

划分这一阶段的标志是，舆论事件的信息被撤下头条，在论坛置顶贴中消失。

(四)传统媒体导入型舆论事件的传播模型分析及北大形象维护的应对措施

我们将那些事件发生后，由传统媒体最先报道，网络媒体和传统媒体共同推动的舆论事件称为“传统媒体导向型舆论事件”(如：北大学子卖肉事件 )。 其传播过程如下图所示：

4.1、传统媒体(12)导入型舆论事件的传播特征

传统媒体导入型舆论事件在事件传播中借助传统媒体的高可信度、稳定的联盟关系、庞大的用户群、广泛的社会资源能够迅速调动起社会注意力，完成网民议程设置。从舆论扩散阶段上看，传统媒体导入型舆论事件可以直接跳过舆论事件扩散的 “是不是”的质疑阶段，进入“是什么”的信息膨胀阶段，并且依靠其广泛而稳定的媒体联盟关系，迅速将舆论引向网络，推动事件进入舆论高峰。 如图所示：从“事件发生”到“ 控制点1”的间隔非常短，而从“控制点1”到“社会力量全面介入”这段时间网民关注度呈现直线上升的趋势，随后迅速降低，直到“控制点3”网络信息数量和网民关注度将会呈现缓慢增长趋势。

从功能上看，网络更重要的作用是一个网民意见的显露平台。各种意见借助于网络的大规模聚集，能够迅速集结，推动舆论的形成。网民往往是从报纸和电视中看到消息再到网上查找和发表评论，而网民的相应又会带动媒体新一轮的报道，呈现出一个“信息传播在媒体，舆论形成在网络，舆论扩散共努力”的螺旋式上升过程。正因为如此，传统媒体导入型舆论事件所引发的舆论事件给北大形象带来的影响可能会更大，危机处理时间也更为紧迫，事件传播一旦进入“什么样阶段(13)”，网络舆论将很难控制。

4.2、“传统媒体导入型”舆论事件中的北大危机公关对策

第一、定阶段、测规模。首先要根据监测数据确定舆论事件所处的传播阶段，预测事件的网络扩散规模(14)，同时要找到在事件扩散过程中传播力最强的媒体进行定向公关，避免舆论偏向。(例如：日立 )

第二、多层公关，锁定高层。传统媒体具有非常明确的上下级关系，在找到事件的引发媒体后，不仅要在针对引发媒体进行交涉，更重要的是要针对上一级媒体(或主管单位)展开行政公关，通过高层媒体引导事件的舆论导向，防止负面影响在全国规模扩散。(例如：cctv 广西 新华)

第三、信息淹没，网络公关。 网络媒体的影响力主要体现在网站头条和论坛置顶区。事件一旦发生，校方应该尽快联络各大门户网站和论坛，尽快撤下头条和论坛置顶区，同时要大量发布正面信息，弥补信息空缺，淹没负面信息。(例如 ：李宇春 )

第四、关键词屏蔽，搜索引擎公关。 如果事件已经进入舆论高峰，最有效的方法是通过联络主要的搜索引擎，将负面的关键词进行屏蔽，控制舆论再扩散。 (例如： 法轮功)

(五)“网络导入型”舆论事件的模型分析及北大形象维护对策

与“传统媒体导入型舆论事件”相对应，将那些最先通过网络传播，在所有媒体的共同推动下形成的舆论事件叫做“网络导入型事件”(例如：北大教授哭穷)。随着网民数量的增加，网络信息依赖程度的提高，“网络导入型事件”的发生概率会越来越大。

5.1、网络媒体(15)导入型舆论事件的传播特征分析

“网络导入型事件”的网络扩散过程，完整涵盖了舆论事件网络扩散的四个阶段，在趋势上呈现飘雪模式+爆米花模式。其主要的特点有：

1、初期“是什么”阶段：信息传播快，舆论增长慢，影响人群主要是信息发布网站的固定读者。

2、信息扩散过程中往往包括两个临界点，一是网络媒体大量转载阶段、二是传统媒体大量转载阶段。

3、网民关注度达到顶点后，网络舆论高峰随之而至，随后网民关注度和网络舆论都会大减。

典型案例：陈冠希艳照门事件，对此案例不做详细分析，仅将陈冠希近一个季度的网络关注度曲线图(16)列出。

5.2、网络导入型舆论事件中各阶段的危机公关策略：

5.2.1、“是不是”阶段的北大形象维护

与北大相关的“舆论事件”如果在这个阶段被发现，相对比较容易控制，主要措施体现在三个方面：

a、校方积极反应，尽快澄清事实。这是一个“网络信息备受质疑”的阶段，各方力量都在想尽办法验证事件的可靠性，当他们无法得到确切信息时，往往会在报道中使用一些类似于“校方对此表示沉默、校方拒绝透露任何消息”等类让人浮想联翩的新闻语言来加速事态的蔓延。

b、网络媒体要公关，搜索门户是关键。 根据2月份进行的“网民信息接触与传播习惯调查”数据显示：当人们想要了解某件事件信息，搜索引擎和门户网站是网民首选的两种方式，分别占到90.51% 和 82.91 % ，N=158。(如下图)。因而校方应当尽快联络主要的门户网站和搜索引擎，避免相关信息在事件澄清前出现在网站首页和论坛置顶区，同时要尽量控制搜索引擎中的负面信息。

c、传统媒体要公关，报道时间要延缓。 虽然事件由网络引发，但一旦传统媒体参与报道，势态的扩展会远远超出校方的控制范围。因而在事情明确之前，尽可能的延缓和避免传统媒体参与报道，直到应对政策出台后，尽快通过传统媒体发布校方信息。 5.2.2、从“是什么”到“什么样”阶段的北大形象维护

如果舆论事件在这两个阶段才被发现，舆论控制非常困难，但仍有较为可行的控制策略。主要是利用传统媒体和网络媒体在推动舆论事件速度上的差异。

如上图所示，最前面的绿线为“传统媒体导入型事件”的网民关注度曲线，蓝色为“网络导入型事件”的网民关注度曲线。 传统媒体在舆论事件的传播过程中，可以跳过一个“是不是”的质疑阶段，因而在舆论引导速度上要快于网络。在北大形象维护过程中，应对这类由网络引发的舆论事件，事件一旦进入扩散期，应该将公关重点放在传统媒体电视报纸上，通过传统媒体发布大量最新事态，由传统媒体尤其是报纸来引领新的舆论导向，并通过正面信息的大量传播淹没负面消息的影响力。毕竟传统媒体的信任度、号召力要远高于网络，而且在信息内容上也更具可操作性。

另一方面，在传统媒体大量发布信息后，要尽快开始以“新闻转载跟踪(17)”为重点的网络信息监测和网民注意力监测，对正面和负面两个方向信息的转载路径和传播效果进行监测，发现并控制负面信息的传播渠道，同时根据网民关注度的变化，及时的调整校方的危机应对策略。

5.2.3事件进展到“没什么”的消减阶段

论公关人员的素质范文第5篇

1. 公共人员应具备哪些能力?为什么必须具备这些能力?

答：由于公关关系活动是多方面的，因此公关人员必须具备多种多样的能力。

(1) 组织能力。公关关系工作的开展不是随心所欲的，而是有组织有计划地进行的。

因此，公关人员在开展公关工作时，应该具有组织能力。

(2) 交际能力。公关关系在社会组织与公众之间架起沟通的桥梁，就离不开交际，

因此，公关人员的交际能力是比不可少的。

(3) 写作能力。公关关系的大量工作都离不开写作，有些社会组织把“擅长写作”

作为对公关关系专业人员的第一要求，其重要性可见一斑。

(4) 语言表达能力。语言传播是公关关系实务活动的重要内容和其他传播实务活动

的手段。因此，公关人员必须具备较强的语言表达能力。

(5) 创造策划能力。创造策划是公关的一个显著特点，也使公关充满了强大的生命

力。如果没有创造和策划的闪光，公关的价值就会降低几个层次。

2. 组织为什么要搞好社区关系?如何处理好社区关系?

答：(1)发展良好的社区关系的目的是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个良好的生存环境，所以组织要搞好社区关系。

论公关人员的素质范文第6篇

委婉的语言

当有一位朋友不邀而至，贸然闯进了您的写字间，而您实在难用很长的时间与之周旋时，如果直接告之对方“来的不是时候”，或对之爱搭不理，都很可能得罪人。

其实，只要用委婉一些的语言，一样可以暗示对方应尽早离去，而且还不至于使其难堪。可以在见面之初，一面真诚地对其表示欢迎，一面婉言相告：“我本来要去参加公司的例会，可您这位稀客驾到，我岂敢怠慢。所以专门告假五分钟，特来跟您叙一叙。”这句话的“话外音”，乃是暗示对方：“只能谈五分钟时间”，但因说得不失敬意，在对方的耳中就要中听多了。

又如，一位来企业参观的外商，若突然向您问起了我方的产量，产值一类原本不宜问到的问题，告之以“无可奉告”固然能行，却也有可能使对方无地自容。

此时此刻，完全可以运用适当的谈话技巧，用另外的方式来表达“无可奉告”之意。比方说：“董事会让我们生产多少，就生产多少”。“有多大生产能力，就生产多少”。“能卖出去多少产品，就能创造多大产值”。“一年和另一年创造的产值，往往不尽相同”。面对这种照顾对方情绪的“所答非所问”，对方但凡识相，定会知难而退。

寒暄与问候

寒暄者，应酬之语是也。问候，也就是人们相逢之际所打的招呼，所问的安好。在多数情况下，二者应用的情景都比较相似，都是作为交谈的“开场白”来被使用的。从这个意义讲，二者之间的界限常常难以确定。

寒暄的主要的用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与之结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈，做好良好的铺垫。

反之，在本该与对方寒暄几句的时刻，反而一言不发，则是极其无礼的。

当被介绍给他人之后，应当跟对方寒暄。若只向他点点头，或是只握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交。