呼叫中心培训范文

呼叫中心培训范文（精选9篇）

呼叫中心培训 第1篇

A：呼叫中心基本行业知识(各岗通用)

B：电话礼仪（客服资深客服）

C：电话沟通技巧（客服资深客服）

D：常见问题处理（客服资深客服）

E：投诉处理技巧（客服资深客服）

D：呼叫中心所需的专业知识（根据呼叫中心情况添加：如套餐知识产品知识）F：营销技巧（针对电话营销人员）

G：数据分析处理技巧（数据分析师及排班师）

H：录音质量抽检及分析技巧（质检人员）

I：现场管理及人员调配技巧（针对现场经理）

J：绩效管理及运营体系搭建等（针对运营经理）

呼叫中心培训 第2篇

第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介.1 A110 – 客户服务的 ART 艺术.1 A120 – 高效的电话沟通技能.3 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 压力及情绪管理.5 A160 – 客户服务之路.6 A170 – 客户投诉处理.7 A180 – 有效的沟通.8 A190 – 呼叫中心的客户服务.8 第二章 呼叫中心主管培训方案.10 S100 – 呼叫中心人员自我激励.10 S110 – 有效沟通与员工关怀.10 S120 – 呼叫中心知识与信息管理.11 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12 S140 – 积极的在职辅导和培训.13 S150 – 培训师的培训.14 S160 – 运营管理的例会主持技巧.14 S170 – 有效的团队管理.15 S180 – 呼叫中心现场督导技巧.16 S190 – 呼叫中心培训体系建立.17 第三章 呼叫中心经理培训方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）.19 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人员管理.20 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心报表管理（基础）.22 M170 – 呼叫中心报表管理（提升）.23 M180 – 有效的项目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25 第四章 电话营销培训方案.27 T100 – 电话营销技巧入门.27 T110 – 市场调研类呼出应对技巧.29 T120 – 电话营销项目策划.29 T130 – 电话营销脚本设计.30 T140 – 电话营销报表管理.31 T150 – 电话营销效果提升.32 T160 – 打造电话营销精英团队.32 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培

训方案

A100 – 呼叫中心概况及发展简介

u 授课时长：3.5小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。

u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。

u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u 课程大纲：

ü 呼叫中心从国外的引入呼叫中心的定义

ü 呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心在企业中的应用与客户创造和谐的气氛同步与引导 ü 满足客户的需求

-了解客户的需求并加以判断倾听的技巧倾听的反馈 ü 积极的语言表达 ü 有效的客户引导技巧开放式问题呼入前准备提供解决方案跟进

A140 – 呼出操作及流程

u 授课时长：2小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。

u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。

u 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 识别客户的态度

ü 呼出电话的具体处理流程有效地开场

-探寻客户的潜在需求结束电话情绪及压力定义纾解压力、坏情绪的方法投诉的定义投诉处理中的难点客户投诉的4大类型分析

-有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）投诉处理中正确心态的准备 ü 投诉处理的分析工具持续的投诉技巧提升方法 ü 外呼中投诉受理的技巧关于外呼项目本身的投诉处理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投诉案例）

A180 – 有效的沟通

u 授课时长：7小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。

u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。

u 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 认识沟通沟通的定义客户服务领域什么是客户什么是客户服务 ü 客户服务的水平及平衡点 ü 对优秀服务的认知

ü 优秀客户服务的原则及准则

第二章 呼叫中心主管培训方案

S100 – 呼叫中心人员自我激励

¨ 授课时长：3.5小时。

¨ 课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介

¨ 预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲：

ü 员工在团队中的角色

ü 什么叫激励——我要做还是要我做？ ü 组织激励的优势 ü 员工的真正需求 ü 自我激励四项原则

S110 – 有效沟通与员工关怀

¨ 授课时长：3.5小时。

¨ 课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。

¨ 预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲： ü 沟通的概念沟通的过程沟通的渠道 ü 沟通的障碍绕过沟通的障碍 ü 有效的沟通自我理论的分析工作风格的分析

S120 – 呼叫中心知识与信息管理

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。¨ 预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。

¨ 课程大纲：

ü 呼叫中心运营目标分析 ü 如何确认努力的方向 ü 知识管理在客服中心的应用知识长角色发挥功效分析图表的应用运营能力分析通话质量分析客服系统使用情况分析

S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测

u 授课时长：3.5小时。

u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方 ¨ 案的优劣。

u 预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。

u

u 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 工作分析术语 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行为风格分析 ü 呼叫中心岗位评价 ü 岗位评价的方法

S140 – 积极的在职辅导和培训

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。

¨ 预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。

¨ 适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。¨ 课程大纲：

ü 如何让员工做的更好 ü 在职辅导的方法肩并肩辅导团队的定义正式团队

-非正式团队 ü 团队的发展阶段

ü 建立团队业绩的共通方法团队内部关系 S180 – 呼叫中心现场督导技巧

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。¨ 预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲： ü 督导人员的责任 ü 领导技巧 ü 授权技巧 ü 激励技巧 ü 自我确定技巧 ü 纪律出现问题的原因 ü 预防性执行纪律 ü 执行纪律要求的原则 ü 执行纪律要求的步骤 ü 渐进式的纪律执行程序

S190 – 呼叫中心培训体系建立

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。¨ 预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲：

ü 客户服务中心培训五步曲建立 ü 客户服务中心全员培训需求分析方法 ü 客户服务中心全员培训课程设计 ü 客户服务中心培训课程开发 ü 客户服务中心培训课程实施 ü 客户服务中心培训效果评估

第三章呼叫中心经理培训方案

M100 – 呼叫中心策略制定 u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨ 预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。u 适合对象：呼叫中心经理。u 课程大纲：

ü 理解如何进行战略制定战略制定的工具

-公司层战略与部门层策略的战略匹配 ü 呼叫中心的战略计划及计划的实施

-理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求如何为呼叫中心制定详细的政策掌握制定呼叫中心预算的方法

-掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划定义出呼叫中心四种职业道路

-天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用使用天生思维性相测试的招募流程

-如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施学习如何招募和寻找到合适人员理解和开发职业道路模式 ü 人员的维持与激励自我激励品质的发展趋势品管的组织架构品质改善小组的推行定义、任务、形式

-四种监控类型，四大核心技能质量数据的收集学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料

M160 – 呼叫中心报表管理（基础）

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。

¨ 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。

¨ 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u 课程大纲：

ü 呼叫中心管理评估报告的目标 ü 呼入型管理评估与管理报告的内容生产率与客户服务水准监控质量评价

-客户满意度指标与评价业务管理数据服务质量数据 ü 呼叫中心报表数据个案分析 ü 呼叫中心报表的行动改进计划

M180 – 有效的项目管理

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。¨ 预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。u 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。u 课程大纲：

ü 项目及项目管理简介 ü 项目经理的正确角色 ü 项目管理的内容项目范围管理项目成本管理项目质量管理电话沟通中的基本礼仪电话营销的风险客户购买的接触策略 ü 电话销售人员的关键成功因素正确的心态(Attitude)良好的习惯(Habit)电话销售的流程

事前准备

ü 会使用5W2H做准备 ü 态度的心态的准备 ü 明确目标如何的设定 ü 可能状况应对的方法

开场白的基本技巧 ü 开场白的5要素

ü 掌握开场产品介绍的七种技巧 ü 处理反对问题的技巧

探询客户的需求 ü 客户心理分析 ü 对客户需求的理解

正确的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激发客户购买欲望 ü 抓住客户的购买信息 ü 电话促成的技巧

完美的结束 ü 完美的结束语 ü 结束的原则

电话销售的有效跟近ü 应对技巧的系统练习时机把握的情景应对练习不同年龄性格客户的情景应对练习

T110 – 市场调研类呼出应对技巧

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。

¨ 预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。¨ 适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。u 课程大纲： ü 客户满意度概述 ü 市场调研的种类和对象 ü 市场调研的方式

ü 电话访谈调查员技巧要求 ü 不同调研访谈对象的应对技巧提问技巧建立自信心 ü 问卷调查的访谈技巧演练

T120 – 电话营销项目策划

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的组成和设计技巧。

¨ 预期效果：学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目策划的综合能力。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲： ü 电话营销项目的内容 ü 电话营销项目的分类 ü 电话营销项目的策划流程 ü 组建项目协调组

ü 电话营销项目的策划方案数据要求的设定项目执行安排-相关流程设计

T130 – 电话营销脚本设计

u 授课时长：4小时。

¨ 课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。

¨ 预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲：

ü 电话营销脚本设计的目标概述 ü 电话营销脚本设计的格式要求 ü 电话营销脚本设计流程 ü 电话营销脚本问题类型 ü 电话营销问卷设计 ü 个案分析与情景设计

T140 – 电话营销报表管理

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：深入讲解各项电话营销项目中的评估指标，介绍在电话营销项目中的各种报表模板，并且通过模拟数据报表的分析，教授各种报表的分析重点和技巧。

¨ 预期效果：学员能够对电话营销项目中的各种评估指标有正确的理解，并能运用报表分析的各种技巧快速准确地提取出数据报表反映的深层问题。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。

u 课程大纲：

ü 电话营销报表的评估目标 ü 电话营销重要评估指标 ü 电话营销报告数据分析 ü 总结报告的编写格式 ü 专题分析报告介绍

T150 – 电话营销效果提升

u 授课时长： 7小时

¨ 课程内容：讲授在电话营销项目中提升项目效果的各种不同途径和方法，包括从质监、激励、流程和策略等方面内容。

¨ 预期效果：学员能够了解各种不同的效果提升方法，并在实际工作中进行针对性的运用

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员、数据分析人员

u 课程大纲： ü 搭建质监体系

ü 现场管理激励技巧的提升 ü 资讯流转流程的建立 ü 灵活调整的呼出策略

T160 – 打造电话营销精英团队

u 授课时长：3.5小时

¨ 课程内容：讲解组建电话营销精英团队的各种必要因素和有效方法，包括从招聘、培训、绩效和激励方面。¨ 预期效果：学员能够掌握提升电话营销团队的多种方法，并在实际工作种能够有效地运用。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员。u 课程大纲：

莫让培训中心成为腐败“温床” 第3篇

点评:培训中心的主要设施应当是教室、图书阅览室和教工学员宿舍等。而据媒体报道, 实际有些培训中心, 虽没挂星, 却有星级酒店标准的高级套房, 有的还有国际标准的游泳馆、进口的保龄球房, 更有甚者, 桑拿、美容、歌舞厅等娱乐设施也一应俱全。

培训中心存在的各类问题由来已久, 培训中心自查和对培训中心的全面检查包括审计监督, 之前也有过此类部署, 但有关问题仍屡禁不绝甚至愈演愈烈, 说明培训中心的生成机制应当受到严肃拷问, 培训中心长期存在的弊端, 应当引起深刻反思。不难想象, 开展培训中心自查和加大对培训中心审计监督, 更多只能取得一时一地的成效, 只能解决局部性、阶段性的问题, 等到“风头”过后, 一些培训中心可能很快会重张旗鼓, 继续为某些权势部门和人员提供奢靡浪费或腐败交易平台。

按照中纪委要求, 对培训中心审计中发现的问题, 应制定整改措施立行立改, 完善制度建立长效机制。要建立真正管用的长效机制, 须从培训中心的生成机制入手, 在制度建设和体制改革层面上多下工夫。目前各单位所属培训中心, 大多是部分拨款或自收自支事业单位, 按照中央关于分类推进事业单位改革的意见, 这些培训中心作为经营性单位, 绝大多数都要转制成为企业。这将是改革培训中心监管模式的最有利契机。

呼叫中心培训 第4篇

几十年来电力教育培训事业迅速发展，给我国电力教育培训史上留下光辉的一页，本期《机构录》栏目我们走进国网甘肃省电力公司培训中心，去领略其不断创新发展、勇于改革的风采——充分发挥主渠道、主阵地作用，开创了公司系统培训工作的新局面。该中心由原甘肃省电力公司培训中心、中共甘肃省电力公司党校和兰州电力技术学院（兰州电力学校）整合重组，是甘肃省公司直属的教育培训单位，作为省公司智力支持和人才培训保障的主阵地，认真贯彻落实省公司教育培训规划，坚持“为公司发展提供动力，为人才成长搭建平台”的培训理念和“用心服务、真诚永恒”的服务理念，精心做好培训策划开发，认真组织实施公司培训项目，紧紧围绕核心工作目标，整合培训资源，强化管理，创新发展，注重培训质量和服务水平的稳步提升，实现了更高层次、更高水平、更高质量的发展，为更好地服务于省公司中心工作奠定了基础。

中心简介

国网甘肃省电力公司培训中心由原甘肃省电力公司培训中心、中共甘肃省电力公司党校和兰州电力技术学院（兰州电力学校）整合重组，2013年4月18日挂牌成立，是甘肃省电力公司“三集五大”体系建设的支撑单位之一，是省公司直属的教育培训单位，主要承担省公司系统内各类管理人员、专业技术人员和技能人员的岗位培训、技能鉴定、员工职后学历教育以及省公司系统员工培训项目实施、研究、开发、培训督导等教育培训职能，可同时容纳600余人的住宿与培训，是公司各级员工学习培训的主渠道、主阵地，为公司干部员工素质提升发挥着重要作用。

国网甘肃培训中心现有员工400余人，其中高级职称136人，中级职称111人，高级技师10人。设立了综合管理部、财务资产部、人力资源部、培训管理部、管理培训部、技术技能培训部、技能鉴定部、教学管理部、继续教育部、后勤保障部、综合服务中心、安宁桃林分部、兰州电力学校生活服务公司等13个部门。

多年来，国网甘肃培训中心在省公司党组的正确领导下，认真贯彻落实省公司教育培训规划，坚持“为公司发展提供动力，为人才成长搭建平台”的培训理念和“用心服务、真诚永恒”的服务理念，精心做好培训策划开发，认真组织实施公司培训项目，不断创新培训方式，注重培训质量和服务水平的稳步提升。

呼叫中心培训心得 第5篇

在这次呼叫中心课程的培训中，我知道呼叫中心是一种处理大量打入和打出的电话并提供销售市场、拓展客户服务技术支持或其他特定信息的服务部门。也清楚了呼叫中心的基本流程有4种用户拨打统一的号码，语音提示、接入相应的数据库、获取相关服务。

呼叫中心对就业的意义是中国的呼叫中心可以容纳4500万工作人员，至6月份仅有80万人从事呼叫行业的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作为残疾人对于这个行业应该是非常适合的。只要掌握一定的技能，普通话标准，能够融入集体社会，懂得沟通，善于表达，友善待人。通过呼叫中心的学习我知道了无论做任何事都要有一定的反应能力、承受能力和心理调节能力。生活中学习中都要有一定的礼仪规范和规章制度，这样生活学习的时间都会有一个合理的安排。

在这次学习中，我也认识了许多与我一样情况的朋友，我们无论在生活上和学习上都是互相帮助、互相开导，我从前是个自卑、没有信心的女孩。这次出来，我看到了许多比我还要严重的朋友们都能积极的自信的面对生活，我该向他们学习，扬长避短，积极面对人生，拥有自己的一片天空!

呼叫中心培训心得篇2

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

《-中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》[1]数据显示，由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、集中式趋势等各种因素，到20，电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万，累计投资额将接近240亿元。报告认为，“十二五”期间，金融业的发展重心应在银行业和保险业，相对应地，这两个行业的呼叫中心业务规模也是金融业呼叫中心行业发展的主要拉动力。预计，“十二五”末期，金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长，截止到年末，累计投资规模将会逼近270亿元。[1]每到年末，公司、企业、商家都要对一年的经营状况做一个回顾，而算经济帐注定是重点。

据记者走访了5家企业报道，由于在经营和服务方面改变了传统方式，400电话被企业作为进军市场、扩大营销的主渠道，经过一年的实践，年经济效益增长分别达到20%到55%不等，较上年相比都有了较大提高。这几家企业相关负责人都有一个共同的认定，就是企业必须随市场变化而动，只有与社会发展同步，企业才不会落伍，才会保证取得良好的经济效益。

呼叫中心培训心得篇3

步入呼叫中心行业已经有2年了，一直从事有关员工培训方面的工作，在呼叫中心这个人员密集，劳动力集中的行业里，培训工作要比一般意义上的培训更具情感，在这里我简单的谈些自己的心得及收获。

在现代企业中，培训部门存在的重要性是显而易见的。培训不仅仅是一个企业文化、产品知识的传播途径。通过对新员工及在职人员的培训，要使员工看清企业的发展方向，员工的职业规划，团队的凝聚力，提升员工对企业的忠诚度。在培训过程中，培训人员可以通过分析考核培训结果的数据，发现员工从业技能缺失、员工个人发展需求，和选拔企业的优秀人才。

目前从呼叫中心外包行业整体情况来看，受成本控制、薪资待遇、工作性质这些因素的限制，从业人员的整体文化水平较低、年龄较小、工作经验少，这就要求培训人员应该更多的结合现有人员的基本素质制定行之有效的培训方案，从而达到一个理想的培训效果，而且在培训的同时要根据受训群体运用不同的培训方式及方法。。

我个人认为，要做好一个培训人员，不仅仅是将知识单向的传播给学员就可以，而是要起到相互进步的作用才能体现培训师存在的价值。

首先，培训是培训师和学员之间教与学的互动，在培训的过程中，如果只是单方面的讲，最后的效果是培训师讲的心力交瘁，学员听的是索然无味，整个的培训时间就白白的浪费掉了，在培训的过程中一定要做到互动，整个过程可以是聊天的形式，其间穿插一些游戏及自主思考，在一种活跃的氛围中，互相交流，把知识传给学员，单一的填鸭式教学是得不到效果的，而且现在的学员不是在校的学生，强压的形式只会使他们的学习情绪低靡。

其次，语言是培训师、学员之间沟通的桥梁，语言主要是通过音量、语速、语调、重音、停顿组成，而且要做好一个培训师，则需要根据课程内容及气氛适度调控这五个方面，以达到最佳的培训效果。

再者，培训是一个情感交流的过程，一个关注的眼神、一个激励的手势、一句体贴的问候，都可以使现场的气氛活跃，温暖对方的心。在培训的过程中，我们要关注的不仅仅是学员所需要的知识，更多的是先从她们的生活开始，例如：第一次就可以记住他们的姓名，记住他们第一次来公司时候的模样，都可以很好的感动学员。人是情感的动物，很多时候需要用情动人。才可以使他们更好的为公司工作。

而且，培训师在培训的过程中最忌讳的是高高在上、自我陶醉、与学员争执不休、唯我独尊的姿态，通过夸大的名头或成就来推销自己，往往会招致学员的挑衅和不屑，只有自己在一种虚心的情况下，别人才会更好的接收他自己不会的知识，如果培训师自己在那里自我陶醉，相信任何一个学员都会觉得你说的话是在夸大其词、不切实际，最后他们学不到知识，自己的培训师形象也就在学员的心中毁灭掉了。

同时，及时的考核也是培训中必不可少的环节，只有通过考核，才可以体现出学员在培训之后对于知识吸收的具体情况，通过对考核结果的分析，可以更好的了解到学员的学习能力，接收能力等各方面的具体情况，分析出培训需求，建立更好的培训体系。

最后，培训师自身的提升是一个非常重要的环节，在学员的知识不断增长的过程中，培训师的压力也会随着增大，一定要坚持学习不断充实自我，才能制定出行之有效的培训计划及教材。

呼叫中心电话销售培训 第6篇

2010年12月24-25日 上海

【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司

【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代表等。

【培训费用】1800元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；

【咨询报名】闫老师

【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！

课程背景：

电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。

很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。

高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。

课程收益：

培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。

课程内容：

模块

一、电话销售的思考拓展

1.你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些

2.电销中的感性、理性、积极性

3.变革中电销代表的角色与职责

模块

二、电销客户需求分析及客户分类

1.客户需求及服务层次

2.3.模块

三、电销沟通中“人的技术”

1.2.3.4.5.6.7.8.模块

四、电销话术策略中的“中西合璧”

1.2.3.





4.

 话书、话述和话术 “西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法 “中式”：语言行为分析方法 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面 “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法  服务营销语言行为的策略应用  电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例 高超电销代表的“武备库” 电销代表的语汇、语气及发声方法 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备 电销中的 “听”“问”技巧 FAB技巧等相结合的话术制定方法 其他各类在线销售技巧荟萃 客户的性格色彩维度及沟通风格 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析 多维的客户细分 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析

模块

五、电销代表职业动力与情绪的自我管理

1.2.3.4.5. 学会积极、学会思考  向职业球员学习，做职业电销代表  让晨会、夕会更多彩和高效  张弛有道——职场工间操  适度的压力，做最好的自己

讲师介绍

周力之 百乔罗高级顾问

客户服务及呼叫中心资深培训师

背景介绍：

具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处

长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。

周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟（CNCBA）高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。

授课风格：

课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。主要课程：

《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准传播高效——结构为王的PPT》

服务客户：

呼叫中心培训 第7篇

呼叫中心新员工的培训是呼叫中心的一项常规工作，更是作为提升服务水平的重要手段。为何？原因是不够人手，招聘员工，赶紧培训后上岗解决人力问题。但所谓赶紧培训就是将原来应为2~3个月的培训时间压缩成1个月的培训，实际操作就是减少技能（先培训一些简单技能即基本能接电话的技能，对相较难技能暂不培训）或减少培训知识点，等待员工上岗接听电话后，再根据需要进行技能的增加与培训。

这样下来，我们常常听到师傅、班长等说新员工这样不好、那样不好的言语，但其实这些问题的出现笔者认为大部分不是新员工的责任，而是新员工培训规划的问题。

一般新员工培训按COPC的要求其操作时间进度应该如下：

1、新员工实际期间有两个重要阶段，第一个阶段是理论学习与模拟校色演练；第二个阶段是上岗学习（真正与用户接触）。

2、在接触客户前（接听客户的真是电话），一定要对新员工的技能做确认，通过了才可以进入上岗期学习。

3、只要技能增加，都必须做有效的确认，才可以做对应的客户接触工作。

新员工的培训规划时应该高度注意以下几种的情况：

1、培训时间压缩（培训技能减少），应避免出现技能减少后员工技能与话务技能需求不一致，使人力配置混乱，难以实现精细的情况。

2、上岗后如何增加相关较难技能缺乏规划，由于增加较难技能耗时比较长，导致简单技能员工过多，出现积压，个别技能话务出现人力富余，但高难度技能话务人力仍处于紧张状态。某些个别的呼叫中心，将培训工作划分到生产部门中的话，容易使生产运营部门出现过大的培训压力，培训的实施整体欠缺统筹性。

3、加载技能学习的标准无设定，进行统一批次技能加载，容易导致某些个别员工能力未达到稳定的时间，又增加学习新技能，日后就出现更多的质量问题。

4、由于新员工缺失相关高技能，导致新员工在前期期间个人收入相对比较少，使员工的薪酬满意度下降，增加流失率。

5、由于后期增加较难技能，使得客户主管或生产部门的培训压力明显增加。

6、由于技能划分过细，客户来电话务各支线的匹配度不高，容易产生重复转接，影响客户满意度甚至投诉。

1、仔细研究话务实际结构与新员工技能配备的关系，建立相关的话务控制流程。

2、建立技能难度系数，主要参考历史技能通过率、历史技能提升发展时间（学习曲线）。

3、新员工技能加载时间规划表。

4、新员工最初配备技能应该与话务需求一致，必须考虑话务的匹配性。适当兼顾绩效方案，如绩效上存在比较大的差异，必须向新员工说明相关问题。

5、新员工加载其它技能必须制定相关的绩效标准，到达什么程度后再加载其它技能。

体检中心护士健康教育培训探讨 第8篇

1 体检中心护士自身素质的培养

1.1 提高招聘条件

在护士的招聘筛选工作中, 一定要突出体检中心的特点, 因为护士是整个体检中心工作的核心, 其言行举止代表着体检中心的形象。因此在录取时要保证护士要具备较高的思想道德、非常强的亲和力、良好的沟通表达能力以及优良的职业形象。

1.2 必须进行岗前培训[1]

一般所录取的护士均是具有护理经验的护士或者医学专业的毕业生, 但是在进入一个新环境之后, 对于工作的性质和内容等均比较陌生, 因此可以通过制定详细的培训计划来使护士能够在最短的时间内对体检中心工作环境、工作内容、工作性质有一个充分的了解, 有助于工作的开展。 (1) 护理职业道德培训:首先要树立护士爱岗敬业的意识, 在工作中要时刻展现出积极主动性, 态度和蔼、注重细节等。 (2) 基本理念的培训:每个健康体检中心均会有自己相应的经营理念, 比如以人为本等, 在体检操作时务必让体检者感受到服务的热情和质量, 同时实际行动来打造一流的体检中心。 (3) 业务培训:a) 礼仪培训:从日常的接待、体检操作、交流沟通等均要体现微笑、温和的服务理念, 从每一个动作开始, 接听电话、导诊等等, 让体检者切实的感受到人文关怀和快捷。b) 沟通能力的培养:在与患者进行沟通时一定要注意语气、语调和表达方式, 语气尽量保持平缓、语调温和等;在处理事务时应该对轻重缓急有一个准确的把握, 尽量照顾到每一位患者的心理。c) 操作技能培训:对不同的岗位操作技能进行系统的培训;同时对于日常操作中可能遇到的问题以及注意事项要进行渗透, 保证所有护士的技能全面、整体。

1.3 岗上培训

在正式上岗之后, 体检中心的还应该加强培训力度, 对于在日常工作中所凸显的问题进行针对性的培训;同时对于礼仪和护士专科理论知识的培训仍不能懈怠, 培训间隔可以适当加大, 这样让护士有一个自我消化和提升的过程;另外对于新入职的护士应该专门分配能力和经验均比较强的“老护士”以老带新, 快速掌握岗位的所有工作内容和操作技能。在护士全面了解了工作性质之后可以实行轮岗培训, 逐渐使每一位护士掌握各个岗位的操作技能, 全面提升护士的自身素质和认知水平。

1.4 人文素质的培养[2]

在体检中心建立护理专业网站;同时在体检中心文化宣传栏中适时地更新刊载的内容, 比如著名的文学摘录;尤其在每年的护士节开展优秀护士奖励活动;在网站内部可以设置护士投稿的方式来互相学习, 共同进步;另外体检中心的领导还应该定期开展相应的报告会, 对阶段性的护理工作进行评价, 实时鼓励。也可以通过观摩专业题材的电影或者媒体报道的先进事迹来推动护士人文素质的提高。

2 护士应具备的素质

2.1 职业道德方面的素质

护士的主要职责就是帮助医生救死扶伤, 和冷面医生不同, 人们对于护士的印象依然保持着“白衣天使”般的感觉。但是作为护士自身更应该不断的提升其职业道德素质, 对待患者应该与对待亲人的态度和情感一致, 用感同身受的情感和耐心去尽可能地解答患者所有的困惑, 对于患者提出的合理的要求应该竭尽所能帮助其完成或者达成, 在护理的每一个细节上坚决贯彻人性化的服务理念。

2.2 心理素质

在护理过程中要以患者、护士为双主体, 改变以往护士为主体的服务理念, 在护理过程中保证给患者提供最优质的护理服务, 随时展现出美好的精神面貌和过硬的心理素质, 遇事保持冷静, 做到有条不紊, 不断增强自身修养。在工作中遇到不公和挫折应该保持和拥有容纳一切的胸襟, 面对自己的优点不能表现出骄傲和自满, 面对他人的优点应该积极虚心学习, 努力提升自身心理素质。

2.3 专业技术方面的素质[3]

(1) 首先作为护士应该掌握各种常见病的症状和体征特点, 对于每一种病症一定要有非常专业的理论知识作为支撑, 根据患者的病情制定相应的护理计划。同时为了能够在治疗时缓解患者的负性心理, 应学习一些心理知识, 多了解一些新兴的护理理论知识, 主动去研究有关于护理服务的教研项目, 增长见识。 (2) 以熟练的操作技能作支撑。熟练的护理操作技能是对一个护士最基本的要求, 体检中心的护士不仅仅要熟练掌握常见的护理操作技能, 同时还应该具有快速学习和适应的能力, 保证在护理操作时做到稳快准。 (3) 搞好急救技术和设备的应用。作为急诊的护士最主要的工作内容就是协助医生做好相应的急救处理工作, 因此各种危急病症的急救处理措施和相应的一些急救设备的使用上, 一定熟练自如, 这样才能够保证抢救的及时有效。 (4) 加强责任心的培养:护士的岗位非常重要, 在体检中心要负责每一项检查工作检测和数据的登记等工作, 每一项检查结果对于患者的病情的作用不言而喻, 因此必须做到严格按照相关规范操作, 保证检查数据的准确性和严密性, 避免任何差错的发生。 (5) 具有较高的文化素质:体检中心护士在日常的体检工作中不仅要帮助患者完成各项健康检查, 还要回答患者所提出的问题, 因此除了具备上述的素质外还应该具备较高的文化修养, 这样在进行交流时能够增强自身的竞争力, 同时也提高了医院的整体水平。 (6) 具备健康的体魄:体检中心的任务比较繁杂, 每天有许多繁琐且重要的事物要处理, 因此拥有健康的体魄才能帮助护士完成每一项分配的任务。

3 讨论

随着医疗服务理念的转变和医疗技术的发展, 医疗护理事业也不断进步, 作为体检中心的护士不应该墨守成规, 而是要开拓创新, 不断增强自身素质建设和职业道德建设。然而很多护士的年龄相对比较年轻, 因此没有足够多的社会经验, 在工作遇到不顺心的事情难免会表现在实际的行动中, 他们的人生价值观还没有完全成型, 所以可塑性较强。作为医院或者体检中心的负责人, 一定要不断加强对护士的自身素质和人文关怀方面的培训力度, 力争让每一位护士都成为患者心目中的“白衣天使”, 给世间带来更多的温暖和爱护, 让患者真正体验到医院的优质服务。

参考文献

[1]冯永惠.健康体检中心培养护士素质的体会[J].中国城乡企业卫生, 2010, 4 (2) :53-54.

[2]李素霞.浅谈健康体检中心护士素质培养体会[J].护理实践与研究, 2011, 8 (8) :67-68.

“培训中心”里的腐败 第9篇

“培训中心”演变成“腐败会所”

中央八项规定出台后，奢靡之风已经成为过街老鼠，人人喊打。一些明目张胆的大吃大喝得到有效遏制，高档会所及餐饮企业也纷纷转型，或关门停业，或改头换面成为亲民的大众消费场所。但是也应注意到，一些变相的隐匿消费现象似有抬头之势，比如现下许多“培训中心”暗藏猫腻，成为不少腐败分子搞腐败活动的场所。

党政机关修建“培训中心”，在全国是个普遍现象，这本是着眼于提高干部职工队伍素质，建立学习型社会的好事。然而，一些培训中心成为集餐饮、住宿、娱乐、休闲、培训等为一体的豪华宾馆，越来越偏离了“培训”的本意。更令人担忧的是，这些不挂星的“星级宾馆”，成为不法官员利用便利条件大肆拉关系、钱权交易、请客应酬、公款吃喝玩乐的地方，甚至成为变相创收私设“账外账”、“小金库”的隐蔽场所；有些每年都需要财政或者是预算外资金补贴，成为年年亏空的“无底洞”，也成为某些官员“权力寻租”的黑洞。

有人认为，机关培训中心异化为腐败场所，是因为培训中心机制定位不明确、管理疏漏造成的。但事实上，不是因为培训中心衍生出腐败，而是腐败衍生出这些培训中心。培训中心机制定位不明确和管理漏洞的产生，追本溯源，还是由于腐败的存在。

顾名思义，培训中心应该着眼于提高干部职工队伍素质，主要设施应当是教室、图书阅览室和教职工、学员宿舍等。但有的培训中心建设伊始，就定位成了豪华的星级酒店，况且有的机关的培训中心处在风景秀丽的国家级名胜景区内，其“定位”应该是非常明确的，那就是培训中心作为官员自己休闲、娱乐的私家场所而存在的。在这些培训中心建立之前，其豪华的建设标准就已经在那些官员的头脑中存在了，中心成立之后的功用，更是早就存在于创设者心中了。所以，一旦这样的豪华培训中心建立之后，难免沦为“权力寻租”、腐化堕落的场所。

在一些公款的掌控者看来，以种种名义躲进培训中心逍遥很隐秘，但这只是现实版的掩耳盗铃：培训中心远高于市场的消费价格，集餐饮、住宿、娱乐、休闲等为一体的功能，及那些招摇的“培训会议”条幅，尽收民众眼底。不彻底清理藏纳于培训中心的污垢，何以回应民众对腐败的指指戳戳？

加强监管和制度制约

要解开培训中心目前的困局，制度层面的建设应该定位于培训中心建立之前和运营之外的公务消费环节，而不是仅仅局限于培训中心的内部管理。培训中心本身的管理漏洞固然应该修补，但缺乏监督和制度制约的公务消费以及模糊化和自主化的行业培训机制，更需要从根本上予以改革。只有当预防腐败滋生的机制得到了完善和健全，才会避免产生豪华培训中心，从而还原培训中心的本来功能。

豪华培训中心腐败浪费的背后，是财务管理的漏洞、是政企不分的病灶。如果涉公单位的账单能够晒到事无巨细，譬如“培训会议”的主旨、参会人数、花销、成效等全部公开，想来培训中心成“腐败隐秘地”的现象也会消减。

当然，即便如此，仍斩不断善钻空子的腐败之手。譬如培训中心注册另外一个酒店名，两块招牌，账目互通；再如上级单位的休闲娱乐花销，冲抵进承包费中。由此，就需要更彻底的“剜疮”——按照早已出台的相关规定，强令涉公单位与所办的经济实体脱钩，通过对培训中心重新洗牌，将不必要的培训中心公开拍卖，使其完全进入市场。而涉公单位必要的培训，则可以通过购买服务的方式向市场敞开。

任何制度性重构，都离不开公众参与和监督，惩治培训中心里的腐败，亦莫能例外。事实上，当培训中心继“私人会所”之后被推进舆论的光圈，既是监督的进行时，也是监督发力的开始。培训中心的今生与前世，须早做了断。

“培训中心”的罪状，除了容易滋生腐败外，至少还有以下几条不容忽视：其一是这些设施由于重点是“对内服务”，故许多设施常年闲置，利用率不高，难免造成公共资源的浪费；其二是党政部门所办宾馆，因为管理和体制等多方面的因素影响，常常入不敷出，亏损严重，要维持运行，就必须不断加大对之投资，使其成为吞噬公共财产的黑洞；其三是这些“培训中心”或宾馆饭店为招揽业务，安排活动，难免“与民争利”，无法保证公平竞争的市场秩序。

在反“四风”和禁建楼堂馆所的背景下，必须对这类打着培训之名而建的“自办企业”与福利式“后花园”，进行统一性的清理与查处。让众多官办的培训、会议和后勤中心转型，不能为利益输送和权力自肥预留空间。只有彻底铲除这些腐败的“温床”，政府部门本身的廉洁才有保证。

（编辑：梅可）