保险营销作业_电话营销分析

保险营销作业_电话营销分析（精选6篇）

保险营销作业_电话营销分析 第1篇

电话营销风险分析

摘要：自从2002年友邦保险引电话营销入保险行业，各保险公司逐渐建立起电销制度，电销以其成本低、效率高、覆盖面广的优势，已被多家公司所采用，并为保险企业带来了新的渠道和利润。但不可否认的是，电销在我国保险业尚处于发展阶段，无法避免地，电销面临着如内控管理不足、社会大众抵触以及相关法律等诸多风险。

关键词：电话营销 管理风险 心理风险法律风险

电话营销自90年代初进入中国，并在大陆得到了迅猛的发展。2002年开始，友邦保险等具有外资背景的保险企业首次将电话营销应用于保险行业，开始了保险电话营销的征程。2003年招商信诺、中美大都会等也都相继涉足了电话营销领域，这个阶段标志着电话营销正式进入中国保险市场。现在，以平安为首的一批保险公司，在电话营销方面取得了突出的成果，尤其是平安保险公司，目前，在平安保险电话营销中，车险电销业务现已占了8成的市场份额。截止2010年5月底，平安电话车险的保费规模已突破41个亿，前6个月保费收入已超过去年全年。可见，保险电销制度将逐渐改变保险公司的经营方式，为公司获得新的发展，但是，电话营销在发展中，也面临着各种各样的风险。

一是保险公司面临着对电销人员的管理风险。按照电销制度，电销人员的收入主要来自保单成交率，这就容易产生销售误导。开展电话约访销售的人员，相当一部分为营销员的自聘人员，未受到专业培训，游离于公司管理之外。往往有着个别的电销人员为了赚取利润，故意隐瞒保单等相关条款，或者直接宣传能取得高额投资回报来吸引客户，隐瞒退保损失和不确定红利，甚至通过诈骗手段骗取保险金等。因为电话营销的特点，保险公司很难对每个营销员进行有效的管理。另外，因为电销往往不会持续很长时间，所以，在电话营销过程中，电销人员一般把保险合同中比较重要又能快速表达完毕的内容告知客户，如保额、保费、合同期限等，对一些内容繁多的条款，往往为了节省时间而做简单处理。导致客户对于保单在理解不充分的条件下投保，不仅扩大了保险公司的经营风险，也给后续的理赔工作带来纠纷和难度。

二是因为电销刚起步不久，有鉴于我国人们的文化习惯等，人们普遍对于电销接受率不高，甚至有着抵触的心理。按照心理学来说，人们一般不希望接到陌生人的电话，更毋论是一个张口就说钱的了。最近，虽然保监会出台了相关规定，明确要求保险电销人员不得“扰民”，被拒绝后不得再次营销，但是，上有政策，下有对策，电销人员还是通过随机打电话或者以作市场调研为借口等手段进行保险营销，这造成了社会大众严重的不满，再加上新闻等媒体的肆意宣传，长此以往，必将造成社会大众对于电销的抵触，更加影响保险行业的形象。三是电销制度在运作过程中也面临着法律风险。保险公司以电话录音（录音是无形质的东西，很难把握）作为证明保险合同成立的单独证据，存在证据不足的法律风险。传统的保险合同，投保人必须在投保书上签字或盖章，而电话营销保险 合同以对话方式作出，没有投保书，甚至因为个别原因，连保单都缺乏，一旦发生纠纷，保险公司将会因为不能提供证据或者提供证据不充分，而面临较大的法律风险。而且，法律比较偏向于保护被保险人，所以在纠纷中，保险公司往往处在劣势地位。

另外，在电销模式下，保险公司还面临着比传统销售渠道更大的道德风险和逆向选择、涉及泄露客户隐私等风险。对于我国的保险公司来说，保险电销还有很长一段路要走。

保险营销作业_电话营销分析 第2篇

保监发〔2010〕99号

各保监局，各寿险公司、养老险公司、健康险公司：

为规范人身保险公司电话营销业务，维护行业形象和保险消费者权益，现将有关要求通知如下：

一、各公司及其代理合作机构开展人身保险电话营销业务应当严格遵守《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发〔2008〕38号）的各项规定，未经许可，任何单位和个人不得开展或变相开展电话营销业务。

二、各公司应当选择专用号码作为电话营销号码，并区别于普通电话号码，电话营销号码应当可以接受客户呼入的购买需求。各公司电话营销专用号码应当逐步实现全国使用一个号码，现同一省、自治区、直辖市范围内多于一个号码的，在2010年底要统一到一个号码，2011年6月30日前实现全国统一号码。各公司应将规范后的电话营销专用号码在本单位正式网站长期公布并及时更新，供社会公众查询。

三、禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。各公司应采取积极管控措施，坚决杜绝个人盲目拨打陌生客户电话的行为。

四、各公司对于营销员个人对自有客户、转介绍客户等特定群体提供保险销售或后续服务的电话约访行为，应当加强宣传引导和教育培训，统一培训内容并建立培训档案，统一制定约访用语，逐步纳入职场内集中管理。

五、保险公司、代理合作机构及营销员应当严格遵守个人信息保密的相关规定，不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料。

六、保险公司、代理合作机构开展电话营销，应当建立严格的名单使用管控流程，使用电话营销专业技术设备，设置准许拨打的时间。对客户明确拒绝再次接受电话销售的，应录入禁止拨打名单，不得再次滋扰。保险公司应当制定统一规范的电话营销用语，并向所在地保监局备案。

七、各公司要加强对电话营销和电话约访行为的管理，建立权责清晰的内控管理体系，采取有效措施防止客户个人信息泄露，防止其他渠道销售人员假借保险公司的名义进行电话营销。对由于管控不到位出现误导、扰民等问题，保监会将从重追究公司的管理责任。

八、各公司应对本系统电话营销和电话约访的行为进行全面清查，加强相关投诉处理，对于投诉集中暴露的问题认真研究解决，化解矛盾纠纷，对清查和投诉处理中发现的违法违规问题做出严肃处理，并向所在地保监局报告。

保险营销作业_电话营销分析 第3篇

1 电话营销的市场背景及发展

电话营销的兴起是从20世纪60年代末期开始的, 营销者为了维护企业的经济规模, 因而增添了一种新的直销模式。这在市场营销学里面属于“无店铺销售”的范畴, 70年代时, 电话营销开始被广泛使用, 欧美等一些经济发达国家对其尤为重视, 将之视为商业社会活动中所必要的技术和专业知识。发展到现在, 电话营销已经成为了一种主要的直销方式。我国的电话营销是从90年代开始发展的。电话营销的销售成本很低、营销速度很快、覆盖的面积十分的广泛, 并且还具有相当良好的互动性, 因此它逐渐地成为一种十分有力的, 并且是不能够被取代的营销模式, 一直到今天, 电话营销仍旧被视为十分重要的营销模式之一。电话营销具有旺盛的生命力, 而这种生命的活力取决于在营销过程当中, 电话营销人员和企业对人的心理的经营, 与消费者情感的交流和与之理念上的沟通。中国是世界上具有人口资源最多的国家, 因此我们拥有了广泛的人力资源, 但是目前中国就业情况不好, 就业压力很大, 并且中国人讲究人情, 重视交流, 所以这种现实的环境给电话营销方式创造了广阔的成长空间。

2 泰康人寿保险公司电话营销方面存在的问题

2.1 目标客户定位不准确

电话营销不同于传统的营销模式, 它对于客户团体的定位与传统的不尽相同。但是泰康人寿保险公司在引入电话营销模式的时候没有完全的认识到这一点, 他们对于电话营销所面对的客户群体和传统的上门拜访营销模式所面对的客户群体没有区分开来, 仍然是沿用原来的客户体系, 这种做法使得大量的潜在客户群没有被发现和利用, 缩小了电话营销所服务客户群体的范围, 使得公司的效益没有得到最大程度的提高, 增加了公司的运营成本, 使得投入和收益的比例失衡, 给企业带来了一定的风险和损失。

2.2 专业人才缺乏问题

我国的保险行业引入电话营销这种新型的模式时间较短, 发展得还不够全面, 相对来说社会上对于相应人才的培养力度还不够, 在电话销售方面缺乏大量的专业型人才, 在这种大的背景环境下, 泰康人寿保险公司也同样面临着专业人才缺乏的问题。巧妇难为无米之炊, 泰康人寿保险公司即使有良好的销售环境, 合理的管理体系, 完善的规章制度, 但是没有具体实现这些优势的人才, 就不能给公司带来相应的业绩和效益。因此泰康人寿保险公司面临的一个重要的问题就是如何解决人才缺乏的情况。

2.3 数据库精确度问题

电话营销是一种新兴的营销模式, 因此对于它的发展模式的认识还不够深入和具体, 对于客户群体的掌握还不够全面。客户群体的建立是一个长期发展的过程, 是具有流动性的, 不是一成不变的, 因此用户数据库总是在发生动态的改变, 其具体的细节很难掌握, 因此泰康人寿保险公司的数据库精度不高, 这在制定相应的营销策略时会受到一定程度的影响, 这对于企业战略目标的制定和管理制度上的相应调整都带来一定的问题。

2.4 客户管理

每种销售模式都需要对客户进行管理, 电话营销模式也不例外。只有对用户进行有效的管理, 才能最大程度地提高销售人员的工作效率。但是泰康人寿保险公司的客户管理体系相对薄弱, 管理机制不够完善, 因此导致电话营销的销售效率降低, 进一步影响了公司的绩效。客户管理问题是一个技术性的问题, 需要企业认真对待, 并加以解决。

3 对泰康人寿保险公司电话营销的建议

3.1 制定营销策略

3.1.1 建立销售理念

好的营销体制需要正确的销售理念, 泰康人寿保险公司要想提升自己在电话营销上的优势, 需要结合市场需求, 以及客户的需要, 调整公司关于电话营销的销售理念。只有建立和制定正确的销售理念, 才能够完全的发挥出电话营销这一新型营销模式的优势, 提高销售人员的销售业绩, 从而提高企业的收益。

3.1.2 掌握营销时机

好的销售理念的制定, 并不代表就一定会带来良好的收益, 同时在实施的过程中要对营销时机有很好的把握, 只有在对的时机做正确的事情, 才会使结果达到预期的目标, 因此掌握销售时机同样重要。要想掌握好销售时机, 就需要对市场有全面的了解和认识, 以及对客户需求心理的细致的分析和把握, 做足功课才能掌握时机, 提升销售水平和业绩。

3.1.3 准确定位目标市场

有了良好的理念, 掌握合适的营销时机的同时, 对于目标市场的定位也相当重要, 因为理念和营销都需要在市场中得以实现, 只有对客户群体和目标市场有着清晰而准确的定位, 才能使自己的理念发挥出最大的水平, 才能在正确的时机下, 在正确的地点作出正确的决定, 才能更好地完成销售业绩。

3.2 专业化人才培训

3.2.1 有效管理TSR

好的理念和体制的实现需要人来完成, 因此电话销售代表 (TSR) 的作用就十分重要。泰康人寿保险公司的专业人才不足, 这是其电话营销模式中的劣势, 因此要想充分发挥电话营销的优势, 就应该有效的对TSR进行管理, 对其进行业务的培训, 将他们放在合适的岗位上, 从而发挥其自身最大的优势。人员的管理要根据公司具体的情况, 制定出最合适的方案, 只有将人才管理好, 才能使企业效益提高。

3.2.2 优化部门管理

现代社会不崇尚个人表现, 而是讲究团队合作。一个人的能力是有限的, 但是团队合作的潜力是无穷的。只有公司人员良好的合作, 优化部门的管理, 组建一支优秀的管理团队, 才能最大程度地发挥出每位员工的智慧。因此泰康人寿保险公司要想使之电话营销模式更加完善, 就需要优化部门管理, 给企业组建一批优秀的团队。

3.3 优化数据库资源

3.3.1 建立高质量的数据库

现代社会是信息和资源的时代, 谁掌握了信息, 谁就掌握了先机, 就能在竞争中脱颖而出, 保险行业对于信息的要求更加细致和具体。因为只有掌握高质量的客户群信息, 才能制定出具体和适合的市场营销方案, 才能最大化地开发客户的需求, 提升企业的绩效。所以泰康人寿保险公司需要建立一个高质量的数据库, 以满足电话营销模式的需求。

3.3.2 建立良好的系统和媒介支持体系

电话营销需要一个良好的系统的支持, 同时对于媒介的需求也很大, 因此, 泰康人寿保险公司需要建立相应的系统对其进行支持。

3.4 规范客户管理体系

客户群体是公司销售的最大资源, 电话营销模式实施之后, 公司掌握着客户的信息, 这是公司稳定发展的根本, 因此对于客户资源的管理尤为重要, 我们在实行电话营销策略的同时, 不能忽视对客户资源的监督, 只有加强管理监督的力度, 才能更好地掌握客户信息, 提高电话营销的效率, 为企业创造效益。中国人是讲究感情和关系的民族, 因此对于客户情感关系的培养是十分必要的, 只有和客户建立良好的关系, 增强客户的忠诚度, 才能更好地推销出自己的产品, 保持住老客户的资源, 同时开发新的客户群体, 使公司的客户资源越来越多, 发挥出电话营销的优势。

4 结论

从以上分析我们可以得知, 电话营销这种新兴的营销方式具有其自身的优势, 在泰康人寿保险公司当中占有重要的位置, 但是由于其实施的时间尚短, 还有很多不足和缺陷, 我们需要对其进行改进, 将其更好的完善, 发挥出电话营销的优势, 给泰康人寿保险公司带来更大的效益, 增强其在中国保险行业中的竞争力。

摘要：泰康人寿保险公司的电话营销模式发展较早, 但是泰康人寿保险公司的电话营销模式还存在一定的缺陷。本文对其电话营销模式进行了分析, 并提出了改善方案, 希望可以提高泰康人寿保险公司的市场竞争力, 使企业全面迅速的发展。

关键词：泰康人寿,电话营销,策略

参考文献

[1]李源, 王明友.寿险公司制胜方略[M].北京:中国经济出版社, 2010.

[2]赵映林.企业运用电话营销探析[D].成都:西南财经大学, 2009.

[3]菲利普·科特勒, 凯文·莱恩.营销管理[M].上海:上海人民出版社, 2006.

[4][美]Lisa D.Spiller, Martin Baier[M].大连:东北财经大学出版社, 2006.

[5]张可成, 王孝莹.电话营销在企业中的应用[J].泰山乡镇企业职工大学学报, 2002 (4) :44-45.

保险电话营销利弊分析与解决思路 第4篇

关键词：保险 营销渠道 电话营销

电话营销进入中国内陆地区是在20世纪90年代初，并得到了快速的发展。在2010年12月1日，中国保监会印发的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》中，根据不完全的统计，开始保险电话营销业务的保险公司差不多有20多家，这也就说明了电话营销并不是完全没有其生存的基础，下文将介绍保险电话营销的优势、不足及其解决思路。

1 保险电话营销的优势分析

1.1 根据保险电话营销的持续发展，保监会相继出台了相关的法律法规，使保险电话营销有了法律保障。保险电话营销一直都是以迅猛的发展之势在全世界范围内开展，因此保险业的电话营销受到了政府的高度重视，关于保险电话营销的继续快速发展的法律环境正在不断的完善，2007年9月，保监会发出了《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》，这就使保险电话营销有了更明确的法律指示。

1.2 汽车、通信及其他电子行业的快速发展，为保险电话营销发展提供了有力的条件。随着人们生活水平的不断提高，越来越多的人开始为家庭购买机动车辆，汽车数量的增多，无疑刺激了保险电话营销的市场，现代社会，手机是人们普遍适用的一种通信工具，利用手机这个现代的通信设备进行销售保险产品是社会生产力决定生产关系的必然结果。

1.3 保险电话营销本身的优势，也为扩大保险电话营销的市场提供了条件。

①保险电话营销覆盖地域及人员范围较广。保险电话营销不同于传统的保险营销方式与网络保险营销，保险电话营销只需要借助一种媒介，即通信媒介，例如：手机、固定电话等等。由于通信技术的无局限性，保险电话营销在地域覆盖面上也要广于其他的保险销售方式，只要通信技术水平覆盖到的区域，保险电话营销就可以到达。②电话营销同时也可以缩减保险公司时间上的成本。电话营销要求销售人员与客户通过电话进行沟通，并不是与客户进行面对面直接的接触，这样，保险公司只需支付保险电话销售人员的电话费用，其他的多余费用便全部都可以省略，同时节省了保险公司的运营成本。③保险电话营销相比网络保险营销等其它新型营销模式核保的过程较充分。保险电话营销员在与客户打电话沟通的过程中，通过双方语言的沟通，保险电话营销员便可询问客户关于保险标的的相关信息与情况，“一对一”的服务也让保险电话营销员就可以在保险标的的保险期间内随时了解被保险人自身的情况以及保险标的所处的环境状况。④保险电话营销中客户的资料归属于公司所有，可以增强公司的核心竞争力。当电话营销人员在通过电话与客户沟通销售保险产品时，便会从公司特定的的数据资料寻找潜在的保险消费者，而客户的实际资料销售人员无法占为己有。当电话销售人员完成销售的一系列过程之后，客户的资料便又重新存放于公司指定的数据库中，与此同时还建立“首责制”，谁第一个接触到客户的资料，那么谁就要对客户的资料负责，这样也就保护了保险公司客户的业务量。

2 保险电话营销中存在的问题

2.1 保险电话营销未受到消费者的普遍认可。首先，有的消费者认为保险电话营销这一营销模式侵犯了客户的个人隐私权。其次，部分消费者认为保险公司通过电话销售保险产品打扰到了其正常的工作与生活。再次，在电话营销发展至今，许多消费者都接到过推销电话，并被其不实信息所迷惑，上当受骗。这就对保险电话营销产生了极其负面的影响。

2.2 保险电话营销的售后服务不足，客户的品牌忠诚度差。保险电话营销的过程只是电话销售人员通过电话与客户进行沟通，并且销售过程结束之后电话销售人员便不再与客户进行联系，一旦双方人员通过电话完成了保险产品的销售，那投保书的签名，以及支付保费、保单的签收等环节保险电话销售人员将一律不再参与，剩下的基本环节都是由保险公司的工作人员或是由快递公司帮助其完成，这些相关的工作人员并不了解客户的需求和特点，服务的过程难免就会差强人意，这就导致客户对该保险公司所购买的保险产品不满意，客户对该公司的忠诚度降低，就会造成日后客户资源流失。

2.3 保险电话营销与传统的营销渠道相互独立，双方客户资源不共享，浪费保险公司的客户资源。由于电话营销的保险产品具有局限性，所以当保险电话营销员在销售保险产品的过程中，并不是可以满足消费者的所有保险需求，当电话销售人员发现客户的保险需求是符合传统销售渠道的产品时，电话营销人员无法及时的将客户的需求反馈给传统营销渠道的保险销售人员，这样不仅失去了销售电销渠道上的产品，而且还无法针对客户的保险需求及时的特供给其保险产品，这样就造成了客户资源的浪费。

2.4 保险电话营销的目标客户信息准确性不高。保险电话营销可以顺利进行的基础就是由大量的客户资源作为其保障，而客户信息的准确性则是电话营销成功的关键。保险公司中客户信息来源主要有两个：一是保险公司在以前的营销过程中，长期积累下的客户资源；二是通过公司外部的一些相关渠道来收集潜在客户的信息。保险公司的工作人员低成本获取的客户资料，信息的准确性低，也使电话营销的成功率降低。

3 保险电话营销的发展对策及问题的解决思路

3.1 将电话营销渠道与传统营销渠道有效的整合起来。首先，要在组织机构中，阻断隔绝电话营销渠道与传统营销渠道的因素。在保险公司中，要建立集团内部的交流平台，实现客户资源共享。其次，电话营销渠道应当筹建起其自身的电销中心。从而能与保险公司的客服中心有效的结合起来。因为将电销中心与客服中心成功的结合到一起之后，不仅可以节约保险公司的运营成本，而且还可以利用客服中心的回馈电话，发掘潜在的营销机会。再次，在保险公司销售人员的培训中，要全方位的培训营销人员的各种业务知识，不仅要了解电销产品的知识，这样就可以全方位的解决客户所要提出的要求及问题，将电话营销渠道中的客户带入到传统营销渠道中来，实现二者的完美融合。

3.2 对保险电话营销这一销售方式进行合理的宣传和推广。保险电话营销作为一种新型的营销方式，并不是被所有的人了解和熟知的，这就要求保险公司要根据电话营销渠道的优势及特点进行宣传和推广，要通过网络、媒体的传播让客户认知保险电话营销，并且接受保险电话营销，要让客户了解到保险电话营销对客户的有利方面，增强客户对于保险电话营销渠道的信任。

3.3 完善保险电话营销的售后服务，提升客户的品牌忠诚度。当保险电话营销人员通过电销的渠道向客户销售保险产品时，对客户承诺的售后服务总是无法实现，而保险公司恰恰是以服务求发展的，而如火如荼体现出保险电话营销的优劣也就取决于其服务水平，所以保险公司在向客户提供售后服务时，要做到尽善尽美，尽量达到销售保险产品时，其销售人员承诺的服务水平，不应让客户感觉到产品售前与售后保险营销人员态度的差别，本来保险公司的发展与扩大就取决于客户的多少、业务水平的高低。所以不应因为服务质量低而丢失掉客户资源，要向客户提供优质的服务，以提升其对公司的品牌忠诚度。

3.4 准确定位保险电话营销对象。保险电话营销无法快速、平稳发展的原因就是目标客户的定位不准确，无法向适当的客户提供适当的产品，这就要求保险公司在通过电话销售渠道销售保险产品时，要首先将目标客户进行整理分类，针对不同保险需求的消费者，销售不同类型的保险产品。

“欲速则不达”。在信息与通信技术迅猛发展的今天，保险行业也在跟随着时代的脚步稳健发展。目前保险电话营销还处于一个起步阶段，但其低成本、高效率的市场优势是不可忽略的。随着人们对保险认知度的提升，以及保险产品对人们的覆盖率越来越高，作为一种新型的营销模式——保险电话营销，必将以其独特的优势，推动保险行业发展。

参考文献：

[1]郭芳彤，王贺珍.电话营销发展解析[J].价值工程，2011（25）.

[2]张勃.电话行销及其在保险行业未来趋势的探讨[J].价值工程，2010（07）.

保险电话营销开场白 第5篇

顾客朱：可以，什么事情？

――顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给您，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！

保险营销作业_电话营销分析 第6篇

课程时间：1天

授课形式：主题分享、案例分析、分组研讨、实践游戏

课程收益：

1、了解电话营销的优势与劣势，了解电话营销的作用，明白保险产品有别于其它产品的电话销售特点；

2、掌握电话营销所需要准备工作：制定电话营销的目标和技巧、电话营销礼仪、掌握客户资料收集的方法，灵活使用辅助材料工具；

3、掌握呼出电话的销售流程与技巧，熟悉以客户为中心的电话销售流程，学会分析电话沟通模式与适合对象，掌握收集信息与挖掘顾客的潜在需求技巧，掌握产品推介技巧。

课程大纲：

第一讲电话销售的理念与观念

1、揭开电话销售神秘面纱，什么是电话销售？

2、您电话销售的究竟是什么？

3、客户究竟买的是什么？

4、保险产品与其它产品在电话销售中的区别

第二讲电话营销的心智模式

1、成功电话营销的三大心态

2、成功电话营销的五大方程式

3、成功电话营销的三大思考

4、成功电话营销的十三项标准法则

第三讲电话营销的黄金法则

1、选对池塘钓到大鱼（有效开发客户）

2、找到关键按钮及解除心理戒备（有效对话决策人）

3、需求就是客户购买的理由（创造客户的购买需求）

4、介绍客户需要的服务而不是你的产品（让你的服务符合需求）

5、解除客户的任何抗拒及异议的技巧（满意度就是付钱的理由）

6、客户成交的策略与技巧。（一切的准备都为成交做准备）

7、如何有效的让客户为你转介绍客户（一句话倍增业绩的策略）第四讲电话销售中的沟通技巧运用

1、提高声音感染力

①从声音角度着手

训练：找到适合自己最成熟而具有感染力的声音。②使用积极措辞

情景模拟：使用措辞有进有退，不卑不亢。③需要身体语言吗

你的声音传达你的身体姿势

2、建立融洽的关系

①客户类型分析和测试

②在电话中判断客户类型

通过声音语音、语态、语速、措辞

③声音匹配技巧的运用

根据对方的声音匹配自己的声音

④找到机会适当赞美客户

3、提问的技巧

①开放式和封闭式提问

②提问前奏的铺垫

③提问后保持沉默

给对方思考的时间

给对方表达的机会

④问半句话

试探对方的答案

打破僵局，引导对方讲话

4、保持积极的倾听

①什么是积极的倾听

态度比内容更重要

②如何才能积极倾听：

回应、确认、澄清、做记录

5、表达同理心

①什么是同理心及其重要性

②同理心的常见应用

6、确认的技巧

①确认的常用方法