构建标准体系烟草

构建标准体系烟草（精选6篇）

构建标准体系烟草 第1篇

构建烟草商业企业和谐评价体系初探

程一岩

（西南科技大学 金华市烟草专卖局（公司）学号：2010020686）

【摘要】 本文在分析构建烟草商业企业和谐评价体系必要性的基础上，阐述了企业和谐评价体系建设的思路和设想，提出了评价指标选择、评价指标体系设计和评价方式的具体内容，并对推进企业和谐评价体系的进行了深入探讨，以便为烟草商业企业建立和谐评价体系提供借鉴参考。

【关键词】 烟草 和谐 评价 体系

一、引言

近年来，在推进企业和谐建设过程中，各地烟草企业都作出了极大的努力，但是，因为没有一个可以量化操作的评价标准，难以考量整体功效，也难以准确衡量企业和谐建设程度。所以，制定一套符合实际的、切实体现科学发展观要求的企业和谐评价体系势在必行。烟草企业在和谐烟草工程的基础上，积极尝试对企业和谐评价指标体系建设工作，努力为企业和谐建设引入“工程监理”，促进企业和谐建设工作的“标准化操作”。现把烟草商业企业和谐评价体系建设的思路作一些粗浅分析和探讨。

二、和谐企业与企业和谐评价体系的概念

什么是和谐企业？和谐企业是生产经营实现可持续发展、管理实现规范有序、内部形成核心凝聚力、对外具有良好形象、处处呈现欣欣向荣景象的企业。

构建和谐企业的工作目标：全面贯彻落实科学发展观，按照“发展是第一要务、稳定是第一责任”的总要求，着力构建和谐企业创建、预警、处置三位一体的标准化建设体系。通过明确工作机构与职责、落实工作内容与标准、加强工作评价与考核，扎实开展和谐企业建设工作，确保企业安定有序，维护企业平稳运行，实现人、企业、社会和谐发展境界。

什么是企业和谐评价体系？企业和谐评价体系是运用定量和定性的方法，对一定时期内企业的经济行为、社会行为和社会责任等进行综合评判的指标体系，主要由经济指标、政治指标和社会指标三方面指标所组成。

三、企业建立和谐评价体系的必要性

建立企业和谐评价体系的意义，不仅在于对企业和谐建设的现状及其效果做出评价与判断，更重要的是通过这一评估活动，树立起正确的企业和谐建设的工作观和价值观，提高企业和谐建设的效能，对于提升企业和谐建设工作水平，把握员工脉搏，统一员工的思想，充分调动员工的积极性，促进生产发展和经济效益的不断提高具有

1极为重要的作用。

（一）建立企业和谐评价体系是企业和谐建设工作科学化的现实要求。以往对企业和谐评价的方法不够科学，主要表现在：一是偏重定性评价方法，缺乏量的标准和量的衡量体系。二是偏重于以政治思想为标准作为衡量企业和谐建设效果的评估尺度，具有同质测量的特征。三是以经济指标作为主要标准的企业和谐建设工作效果评估尺度，具有单一性和片面性。要从根本上克服上述弊端，确立整体概念和系统概念，形成一套包含相对完整的评价标准、科学缜密的评价方法和运转协调的评价机制在内的量化标准体系。

（二）建立企业和谐评价体系是企业和谐建设工作精细化的内在要求。精细化管理是企业必须遵循的基本的管理理念，它最大的意义在于实现对管理链条上“关节点”的无缝控制。以往未能建立科学的企业和谐建设评价体系，使得企业和谐建设工作的现状和效果难于考评，其同一结果必然是易于对付检查，导致企业和谐建设工作浮在面上，响在空中，失之于粗放，失之于盲目性和随意性。一方面活动轰轰烈烈、异彩纷呈，荣誉称号林林总总，不成体系，效果不明显，另一方面企业行政和职工群众不以为然，参与积极性不高。建立科学的企业和谐评价体系，有利于克服官僚主义、形式主义和机会主义，实现企业和谐建设工作重心下移，求真务实，精益求精，细致入微。

（三）建立企业和谐评价体系是企业和谐工程标准化建设的现实途径。企业和谐建设工作与企业管理相融合，实现企业和谐建设工作政治化向管理化的转移，把管事管人同做人的思想政治工作结合起来，是企业和谐建设工作走出“两张皮”困境的现实唯一途径；与企业的经济运行评价体系、质量安全评价体系相结合，建立企业和谐评价体系，有利于将企业和谐建设的过程管理和目标管理相统一，把企业生产经营管理的薄弱环节和重点难点作为思想教育、道德规范、氛围营造的着力点，把企业文化的软环境建设与企业管理的硬环境建设有机统一，实现企业和谐建设工作的“标准化操作”。

四、建立企业和谐评价体系的原则

1、准确性原则。要正确评价企业和谐工作的水平与成效，就必须依靠企业和谐评价体系对各项工作制定一个合理的统一的标准或目标，尽可能地明确、详实，藉以作为评价的依据，全面而准确地反映出每个指标的含义，同时全面地涵盖企业的和谐度和内部凝聚力的范围，客观描述企业的和谐化发展程度。

2、全面性原则。企业和谐建设工作水平，或者说其成效，是一个综合指标。对她进行考核和评价，必须用全面的观点进行分析。因此，在设计企业和谐评价指标体系时，既要遵循党建立和谐社会的目标要求，又要考虑企业员工思想认识存在差异的实际情况；既要看到有形的标志物，又要看到无形的潜在因素；既要评价工作情况，又要注重评价实际效果；既要考察近期效果，又要追求远期效应，最终使评价考核具有

整体性，全面性。

3、客观性原则。要坚持客观的、科学的态度来设计指标体系，最大限度地限制人为因素，保证评价结果客观公正，符合指标与实际保持一致原则。在制定评价指标的同时，分清哪些是主观努力起作用的效果，哪些是客观条件起作用的结果，在评价最终结果时向主观努力倾斜。对企业的和谐度评价要坚持主观指标和客观指标相互结合，有利于使评价体系更加准确、客观和科学。

4、应用性原则。建立企业和谐评价指标体系，要坚持定性与定量相结合的方法，以定量为主，力求把考核内容与标准数据化，使评价工作易于比较，评价结果真实公正。既要设计科学合理，又要容易进行评估测算，防止过于复杂，突出指标体系的应用性，使其具备可操作性，在评价层次上给予明确界定。

五、探索建立企业和谐评价体系

就要在综合考虑企业和谐建设评价的价值、要素和指标的基础上，建立包括量化指标体系、操作程序在内的一整套制度和评价指标库。

（一）企业和谐评价体系建设思路

建立烟草企业和谐评价体系，关键点是真正接近科学和真实，客观反映和谐企业的本质内涵；选定恰当的评价项目；全面反映和谐企业的基本要求，外延周延，能够形成一个完整的闭合链条，评价体系内部各系统、各要素要结构合理，权重科学，简单明了，便于理解、统计和比较，尽可能实现评价指标的可量化。

（二）企业和谐评价指标体系设想

1、指标项目选择

按照构建和谐社会和落实科学发展观的要求，和谐企业应该具有“科学发展、依法治企、公平协调、团结有序、诚信经营、安全稳定、美化环境、服务社会”的基本特征，因此，设立“企业发展、劳动关系、管理民主、企业文化、社会关系”和“安全管理”等六个维度作为企业和谐建设的一级评价指标，在每个一级评价指标中，下设若干个二级、三级评价指标。

2、评价指标内容

（1）企业发展指标。构建和谐企业,必须以加快发展为前提。要检验企业和谐建设成效，必须设立企业发展指标，而体现烟草企业发展的经济指标很多，采用烟草行业“对标指标”的“三项费用率、人均劳动效率、人均卷烟销售收入增长率和卷烟销售收入增长率”作为参照值进行评价，促进企业加强基础管理，控制成本，努力提高经济效益。

（2）劳动关系指标。劳动关系是构建和谐企业的重点。要贯彻落实《劳动合同法》及其实施条例，规范企业用工行为，把反映企业与员工关系的相关项目，作为二级指标列入评价，包括劳动制度、劳动合同、社会保险、工资福利、劳动保护、职工健康、劳动争议、职业技能、关爱员工等项目。

（3）管理民主指标。管理民主是构建和谐企业的制度保障。管理民主是与企业管理水平相辅相成的，主要体现民主决策、民主监督、民主权利，将其列为二级评价指数，下设员工招聘、岗位竞聘、干部任用、奖罚公开、评先选优、贯彻“三重一大”、职代会等项目，旨在促进员工知情权、建议权和监督权得到尊重和认同，推进管理民主化进展，以充分调动员工的积极性和进取心，实现公正、公开、公平、合理的人事劳资管理。

（4）社会关系指标。社会关系是构建和谐企业的重要实现形式。作为和谐型企业，企业与职工、企业经营管理者与职工、职工与社会都需要和谐共处。将企业履行社会责任、诚信经营、依法纳税、依法维权、公益慈善、法治建设、政府和社会认同，零售户、工业企业、消费者三满意等列入二级评价指标。

（5）企业文化指标。文化指数是构建和谐企业的文化基础。将员工对企业文化理念认同、参与文体活动、健全现代企业制度、党工团妇组织健全和作用发挥、执行力、个人道德等二级指标进行评价，促进员工观念更新，提高员工队伍素质，提高员工对企业价值观、理念、精神、宗旨及战略目标的认同率，提高员工的社会公德、家庭美德、职业道德水准。

（6）安全管理指数。企业安全是构建和谐企业的关键。将生产安全、政治平安列为二级评价指标，并设立若干三级否决指数。促进企业把安全当作重中之重的头等大事来抓，全面落实安全生产责任制和党风廉政责任制，狠抓人、财、物安全管理，确保企业经济平安和政治平安，不断夯实企业发展的安全基础。

3、指标体系设计。从系统论原理出发，对影响烟草行业构建和谐企业的各种关系进行分类，按照烟草企业内部的基本关系，建立构建和谐烟草企业评价体系。指标体系设计分三个层次，即以企业发展、劳动关系、管理民主、社会关系、企业文化、安全管理为基本框架，由六大类一级指标、N项二级指标和M项三级指标构成的企业和谐评价指标体系，作为行业对和谐企业进行评价的基本依据。

4、设定指数权重。对企业和谐评价实行定性与定量评价相结合，以定量评价为主。根据烟草企业实际，可对5大类一级评价指标（除安全管理指标一票否决外）、N个二级评价指标和M个三级评价指标设以一定的权重（具体分值大小与指标设置宽严相匹配），指数权重的设置采用专家打分法与层次分析法相结合的模糊评判综合技术，采取加权平均的计算方法，最终以百分制度形式体现实际评价等级：如60分以下为不合格，60-65分时和谐级数为一星，66-70分时为二星，71-75分时为三星，76-80分时为四星，81-100分时为五星。

5、体系内容说明。企业和谐评价体系包括：（1）评价维度：明确指标制定的考虑层面和维度，即企业发展、劳动关系、管理民主、社会关系、企业文化、安全管理等六个评价维度；（2）指数权重：对五个维度指标（其中安全管理指标因属一票否决制不设权重）和每个二级、三级评价指标设以一定的权重；（3）一级指标：指标所属范围；（4）二级指标：指标具体名称；（5）三级指标：指标的具体内容和要求；（6）评

价主体：对企业和谐建设工作评价考核部门；（7）执行主体：企业和谐建设工作实施执行部门；（8）评价周期：考核评价时间周期；（9）评价依据：评价打分所依据的文件或相关记录。

（三）企业和谐评价方式

为增强企业和谐评价的科学性，应该拓宽评价视界，综合考虑企业、社会、员工和行业上级的意见。其中企业、社会、员工的意见应是参考指标。

1、企业评。由具体的企业和谐建设的实践者和过程经历者，对特定的企业和谐建设操作系统比别的评价主体有更深切、细密而真实的感受，如果不怀私念和偏见，本企业管理层对企业和谐现状和效果的自我评价应该具有第一位的参考价值。这也是避免评价疏漏，聚焦评价重点，提高评价接受水平的重要手段和观察视角。

2、社会评。本公司提供的服务和和公益事业有其社会性，因而社会对本公司的企业行为和职工的个人行为保持着自然的、经常的、持久的、密切的关注。新闻媒体监督、社会荣誉评比、文明共建、文明单位和文明行业评选等可以在很大程度上体现企业的文明程度，体现企业和谐建设工作水平和成效。

3、员工评。从广义上说，企业员工是企业和谐建设的主体，是企业和谐建设工作的受施对象，企业和谐建设的效果如何，企业员工最有发言权。有鉴于实际评价时群众的看法具有抽样的性质，因而企业员工的评价也只具参考价值。抽样的科学性是企业员工评价指标科学性的重要基础。

4、上级评。本文讨论的企业和谐评价，实际上是处于中立仲裁地位的行业上级的系统评价，所要建立的企业和谐评价体系，也是基于行业上级的评价需要而设立的。因而，行业上级或者地方政府的评价具有决定性的价值。

参考文献：

[1]周心莲，社会和谐指数与和谐社会的建设[J].当代经济，2010（8）.[2]龚志宏，构建和谐企业的若干思考[J].企业经济，2006（9）.[3]梁喜书，张洁,构建和谐社会与企业社会责任[N].石油大学学报(社科版)，2005(3).

构建标准体系烟草 第2篇

随着信息社会的到来，建立在网络和信息技术基础上的精准营销模式将是现

代企业营销发展的方向，烟草行业也在积极实践适应行业自身发展的精准营销之路。，国家烟草专卖局副局长何泽华率中国卷烟销售公司和中烟电子商务公司相关人员在上海召开关于开展“中华”品牌精准营销工作专题座谈会，启动了“中华”在山西市场精准营销试点，拉开了中国烟草卷烟精准营销的序幕。

一、全面理解和准确把握烟草商业企业的精准营销

中国邮政营销专家徐海亮教授在多年精准营销实践的基础上，创立了精准营销理论体系，提出了较为完整的精准营销的概念：精准营销（precisionmarketing）就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度量的低成本扩张之路。

对于烟草商业企业来说，精准营销就是在精确的市场细分和市场定位的前提下，选择恰当的工具或方式与顾客沟通，实施品牌培育、货源投放全过程管理并提供优质的服务。烟草商业企业要深入贯彻国家局“稍紧平衡”的经济运行方针，积极开展卷烟市场及消费者调研工作，认真研究卷烟消费市场特点，准确把握市场需求及价格走势等，对货源供应实施合理控制、精准投放，对卷烟市场进行精准营销，努力实现货源供应的市场化水平，不断提升卷烟销售网络的运行质量。

作为卷烟营销的市场主体，烟草商业企业可以通过构建订单供货、协同营销与网络建设“三位一体”面向消费者的现代营销体系，从“精确预测、精准投放、精细管理、精实服务”四个方面下功夫，深入有效实施精准营销。笔者认为，订单供货、协同营销与网络建设“三位”是相互关联、相互渗透、相互统一的，通过订单供货、协同营销与网络建设“三位”的有机结合，工业企业、商业企业和零售客户三个环节逐渐成为一个整体，形成共同面向消费者的统一完整的现代卷烟营销体系。总体说来，在现代营销体系中，协同营销是工商双方在信息共享、相互协商的基础上，充分调动和利用各类资源，有效开展订单供货与网络建设；而订单供货与协同营销又是网络建设的两项重要内容，故可以在协同营销的基础上，通过有效开展订单供货、网络建设等工作，构建面向消费者的现代精准营销体系。

二、完善健全工商协同营销，深入开展各项工作，有效降低营销成本，是构建现代营销体系的基础保证，是深入推行精准营销工作的必然要求。

进一步完善工商协同营销，是构建现代营销体系不可或缺的一部分，通过有效地协同，才能有效地降低成本，提高信息使用效率，有效地开展订单供货与网络建设等工作，为构建现代营销体系提供基础保障与不竭动力。而要使协同营销工作落到实处，最基本的是要实现信息的精准快速对接，必须依托现代化的信息沟通平台，保证信息交换渠道畅通。

一是国家局工商营销信息共享平台：它是工商协同营销的主要信息共享窗口与平台，根据国家局、省局要求开发使用。二是信息发布平台：可以在外部网络上建立公共邮箱等信息发布，适时发布卷烟购销存等数据信息。三是即时通讯渠道：对需要即时互通的信息，如发货信息、到货信息、货源替代信息等，采用短信平台或软件等，在第一时间实现信息送达。四是一体化库存管理平台：以网络技术为依托，积极探索建立库存信息在零售客户端、商业企业和工业企业三者之间的即时反馈与响应机制，实现卷烟供应链上的一体化库存管理。

三、在协同营销基础平台的有力支撑下，有效开展订单供货，为构建现代营销体系，深入实施精准营销，提供基本的货源与品牌保证。

（一）市场营销协同：深入开展调研，准确采集各类信息，科学合理预测需求，为有效组织货源奠定基础。

1、公司建立市场信息收集及消费者调研机制，主导制定调研方案，主导实施调研并进行调研结果分析。工业企业就调研方案提出需求和建议。双方共享部分调研分析结果，帮助工业企业了解本地市场消费习惯及其品牌的主要消费群体特征。

2、以市场细分为依据，双方共同配合深入开展卷烟市场与消费者调研工作，除了全面了解和掌握全市政治、经济、社会水平的总体发展情况以外，可以根据不同的卷烟消费细分市场，选取不同数量的目标样本，采取不同的调研方式、设计不同的调查问卷、有针对性、有重点性地开展，提高信息收集的准确性。

3、定期召开经济运行分析会议、需求预测分析会议，邀请工业企业代表参加，共同分析卷烟销售状况和经济运行趋势，努力提高认识市场、综合把握市场、分析市场的能力和水平，深入了解市场销售趋势、消费者需求反

映等，为了解和掌握市场需求、开展需求预测提供重要参考依据。

4、商业企业把握本地市场需求的总体趋势，结合市场调研分析报告，考虑不同的因素、分析不同的指标，根据不同的卷烟消费细分市场，对不同卷烟的消费需求，有侧重点、有针对性地开展预测。工业企业协同从自身的品牌定位与规划角度提供需求预测结果。双方共同协商，确定预测数据。值

得注意的是，由于受货源等因素的影响，零售客户提报的订单需求量往往被放大失真，在开展市场预测时，要注意剔除这些非市场因素，准确把握消费者的真实需求，工商双方要积极主动协同引导市场消费。

（二）产销衔接协同：为保证货源投放的连续性与稳定性，工商双方以预测为基础，建立以市场需求为导向的货源采购机制，努力组织适应市场需要、满足消费者需求的有效货源。

半年协议：公司提供半年需求预测信息给工业企业，工业企业反馈品牌发展规划、可供货源信息给公司，双方协商确定半年购销协议。月度计划：公司根据月度需求预测结果，每月在固定时间将下月需求量提供给工业企业，并与工业企业协商确认月度供货数。批次调运：公司加强与工业企业就批次调运和在途货物的沟通，通过协商确定最优调运批量和调运周期，并实时跟踪掌握卷烟发货、到货情况。库存管理：公司进行卷烟库存水平的跟踪与控制，向工业企业提供相关品牌（规格）的销售信息、库存水平信息和订单满足情况等。持续改进：公司在加强与工业企业货源信息共享的基础上，积极探索供应商库存管理、一体化物流运作等新营销模式，增强货源组织的主动性，主动适应品牌发展变化，主动寻找适销对路品牌，主动响应市场变化，严密控制存销比，适时调整采购计划，持续提高库存控制水平，持续改进客户需求响应速度，逐步提高有效组织货源的能力。

（三）货源投放协同：进一步提高货源投放市场化水平。

公司综合考虑辖区内卷烟市场的消费实际等，结合品牌培育策略，以国家局42类客户分类为依据，制定货源投放策略。工业企业从本厂品牌定位与目标市场选择角度提供货源投放策略建议。为保证货源投放工作的稳定性与连续性，商业企业积极与工业企业沟通，努力做好货源衔接工作，按月制订货源分配政策。由总量控制向精细化的准确投放转变，从“三维”（区域、时间、类别）和“五率”（覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率）入手，以市场真实需求为导向，参考卷烟零售价格、社会库存等重要信息指标，时时跟踪、适时调控，做到卷烟投放与市场真实需求基本吻合，实现卷烟销售平稳运行。

（四）品牌培育协同：完善品牌发展规划，加强知名品牌培育，促进品牌培育工作精细化、精确化。

1、品牌规划制定：围绕国家局“532”和“461”的品牌培育发展目标，以培育适合本地市场实际的知名品牌为出发点，公司与工业企业协商制定本地品牌发展规划（包括品牌组合策略、营销组合策略）、建立品牌评价指标和生命周期识别指标体系，明确品牌的引入、退出办法，并提供给工业企业。

2、品牌层次划分：商业企业与工业企业共同协商，将培育品牌划分为核心培育品牌、重点培育品牌、高度关注品牌、新引入品牌，分类分层次制定品牌培育策略，有效开展品牌培育工作。

3、品牌策略制定：公司基于对各品牌的评价、生命周期识别、层次划分，分别制定各品牌的市场培育策略；工业企业基于本厂品牌的发展规划，提出各类层次品牌的培育建议。

4、品牌培育推广：工商双方协同执行品牌推广策略，达成市场营销活动目标。双方共同制定品牌推广和促销方案、协调确定人员安排、促销资源分配，协同进行促销活动的总结与分析等。

四、工商双方协同营销，共同开展网络建设，为构建现代营销体系，深入实施精准营销，提供持续的智力支持与坚实的软、硬件保障。

卷烟营销网络建设是一个系统的、复杂的工程体系，功在当前，利在长远，事关烟草行业未来的发展。开始，以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为特征的网建模式逐渐在全国推广运行。而行业要建立的不仅仅是卷烟销售网络，而是更深层次上的“现代营销网络”——即完善的经营网络、服务网络、商情网络、宣传网络、客户网络等配套的经营销售网络体系。当前，电子商务信息化、现代物流配送、营销人员管理、零售终端建设是卷烟营销网络建设从硬件与模式的建立向软件与水平提升转变的重要内容。

（一）电子商务、现代物流：行业网建工作新的亮点。

1、电子商务是网建工作的重大突破，为网建工作注入了新的内涵和动力，推动着行业网建不断向纵深发展。对城市和县城达到一定销量规模、有条件的大型超市、商场、国有商店、名烟名酒店、连锁便利超市、连锁社区超市、食杂店、便利店全部实行网上订货，对信息化网络覆盖较强的集镇、接受新事物较强的客户积极尝试网上订货。在实行网上订货操作流程的基础上，建立面向卷烟零售客户的“烟草商务网”，增加“政策宣传、品牌培育、货源信息、终端建设、零售户培训、企业文化”等方面的内容，将单一的网上订货发展成为有时代特征的真正的“烟草电子商务”。扎实推进电子商务工作，提高网上订货率，持续提升卷烟营销网络的软实力，努力构建面向消费者的现代营销体系。

2、行业物流建设现场会召开以来，现代特征明显的物流体系逐步确立。西方经济学家把节约物流费用而增加的利润称为第三利润。烟草行业要长治久安，就必须建立务实、高效、科学、合理的网络运营模式，降低物流成本，挖掘第三利润。当前应该以控制物流成本、提高经济效益为目标，以信息化管理为手段，推动成本精细化管理，更加注重统一规划、资源整合和技术应用，使得物流建设在信息化、标准化、专业化和规模化方面均有所推进。

（二）营销人员管理：行业网建工作的队伍保障。

服务好零售终端客户，创建先进的营销网络，建设现代营销体系，必须要有一支现代化的营销队伍作保障。

1、以客户经理为重点，切实转变营销队伍服务职能，提升服务客户的业务技能。一是有良好的思想道德素质，具备高尚的职业道德和崇高的敬业精神，牢固树立为客户服务的思想，做到用心、用行、用信服务客户，始终把客户的正当利益放在首位；二是有良好的营销理论知识，具有丰富的专业知识和营销技巧，能够指导客户分析市场，能够从客户的店面展示、卷烟陈列、销售技巧、服务技能、品牌推荐、需求预测、库存维护以及店铺理财等各个方面引导客户提高盈利水平；三是有良好的客户沟通能力，能够用简单，易懂的语言将烟草法律法规、商业公司客户分类标准、月度货源供应营销策略等政策和措施及时、准确告知，有效的拉近客户与公司的距离。

2、加强员工培训，有效提高营销队伍整体素质。工商双方可以开展协同培训，重点是提升营销人员服务客户、开发利用零售终端价值的业务能力。首先是提升服务客户的能力，改进服务客户的方式、方法，借助信息化平台，及时将公司政策、品牌动态等告知零售客户，为客户提供方便快捷的服务指导，把优质服务贯穿于市场营销的全过程。其次是提升零售终端资源的开发利用能力。把握城镇化拆迁建设、道路升级改造、返乡人员创业等会引起行业零售业态发展变化趋势，分析哪些业态代表未来的发展趋势，这些业态在各地的分布，有针对性的去协助指导零售客户的经营与发展。

（三）零售终端建设：行业网建工作的核心内容。

“得终端者得天下”，已成为烟草人的共识，零售终端作为连结烟草系统与消费者的桥梁，直接关系到卷烟销售网络功能的发挥和现代营销体系的完善。

1、优化卷烟零售网点布局。在严格遵守《烟草专卖法》、《烟草专卖实施条例》和《零售许可证管理办法》有关零售点合理布局规定的前提下，遵循市场经济的内在规律，充分考虑客户赢利原则，根据本辖区的人口数量、经济结构、发展水平、居民购买力等因素，规范行政许可，科学合理设置卷烟零售网点。

2、实行精细化营销策略。首先是规范客户分类，对照国家局《客户分类标准》进一步细化客户分类标准；要按照“控制大户、培育中户、扶持小户”的要求，严格控制大户数量，进一步优化客户结构，杜绝依靠大户、依赖大户、直接卖大户的现象。其次是根据可供货源情况，按照“市场需求基本满足、零售客户有所选择”的原则，均衡供应有效货源；根据客户销售情况，精心商定月度供货总量，科学合理分配紧俏烟，实现货源的计算机统一自动分配，尽量使每位客户都尽可能得到所需的有效货源。

3、召开零售终端客户交流培训会。市级公司与工业企业沟通协商，根据本地实际情况，结合服务客户的需要，统一制定客户培训计划，精心设计培训内容，主要包括：烟草行业发展动态，零售客户发展方向，烟草行业法律法规、卷烟商品知识、品牌发展战略、企业文化、营销策略及服务技巧知识等。各县（区）营销部负责定期组织客户召开零售终端客户会议，按照市公司制定的培训教材，加强对客户的经营指导培训。同时可根据零售客户的素质、类别、配合程度高低等，实行分类管理、分类指导、分类培训；根据零售客户的时间安排与个人喜好，注重培训形式的多样性。力求通过系统化、专业化营销和服务知识培训，重点培养有一定经营能力、配合工作、有品牌培育意识及能力的零售客户，从培育“十知”客户入手，进一步促进客户美化店面、品牌培育、订货和库存管理、运用市场信息、服务消费者技巧六个能力的提高，使零售终端客户价值得到整体提升。

西安烟草信息化标准体系建设初探 第3篇

关键词：信息化,标准化,标准体系

1 概述

标准(standard)是为在一定的范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准化(standardization)是为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题用标准来制定共同使用和重复使用的条款的活动。而标准体系(standard system)是由一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体[1]。信息化是对现实世界各种事物抽象和数字化的过程,它是以信息资源开发利用为核心,以信息技术(计算机、网络、通信、信息处理)等高科技技术为依托的一种新技术扩散过程[2]。

标准体系建设是信息化建设的重要内容,也是信息化建设的基础和保障,是保证信息系统互通、互连、互操作的前提,是实现信息资源共享与协同的基础。只有通过统一技术要求、业务要求和管理要求等标准化手段,才可以保障信息化建设的有章可循,有法可依,形成一个有机的整体,避免盲目和重复,降低成本,提高效益,从而规范和促进信息化有序、高效、快速和健康地发展。

本文结合国家局、省、市局(公司)关于信息管理工作的规定、信息化工作现状和发展趋势,探讨西安烟草信息化标准体系的建设,以期推动信息化的规范化管理,提高信息资源利用率,改善信息系统运行维护效率,按流程管理信息化项目。使信息工作人员有章可循,可以按规范对维护过程进行实时核查,有效提高信息化工作的运行效率,进一步规范信息资源管理、信息系统运行维护管理、信息化项目管理过程,提高信息化建设工作的持续性和健康程度,打造烟草企业信息化管理的新高度。

2 西安烟草信息化标准体系建设的必要性与迫切性

随着西安烟草信息化发展日渐深入,信息基础设施也变得更加庞大和复杂,越来越多的关键业务应用运行于信息平台上,对网络的稳定性、高效性和安全性要求逐步提高,信息系统在日常的系统运行中面临许多问题和挑战,信息化管理能力对企业业务运转的影响正在成正比不断提高。而长期以来企业信息化工作中存在着重技术轻管理的非均衡发展模式,致使信息化管理能力薄弱,信息化已出现畸形态势,为企业业务运行带来极大隐患,企业信息管理部门急需从单纯技术部门向技术与管理并重部门转换。

目前,在西安烟草信息化建设工作中,一是缺乏统一的管理体系标准,信息资源管理粒度较粗,二是信息化设备运行维护效率未能充分发挥,三是信息化项目的管理缺乏统一的流程设计与规范。提高信息化管理水平,建立信息化标准体系,以规范烟草企业信息化管理,加强信息资源运行维护及信息化项目管理,对于西安烟草信息化管理能力的全面提升具有重要意义。

3 西安烟草信息化标准体系框架研究

3.1 西安烟草信息化标准体系总体框架

由于信息化建设是一项涉及面非常广泛的复杂工程,将涉及大量的标准和规范,信息化标准体系既规定了信息化标准总体结构,同时也是信息化标准的规划,规定了未来几年重点要编制的信息化标准。因此,西安烟草信息化标准体系应从标准化现状与问题出发,充分分析标准化需求,构建适用西安烟草的信息化标准体系。西安烟草信息化标准体系是由西安烟草信息化建设范围内的具有内在联系的标准组成的科学的有机整体。

西安烟草信息化标准体系的层次结构图是以方框图形式表示标准体系的层次结构,由信息资源管理标准、信息化运维管理标准、信息化项目管理标准三个分体系组成。

西安烟草信息化标准体系总体框架如图1所示。

3.2西安烟草信息化标准体系的分体系说明

3.2.1 信息资源管理标准分体系

信息资源是指西安烟草信息化建设所需要的技术人员、网络设施、信息处理的设备、计算机操作系统及数据库系统等基础软件系统、人员与设备的工作环境。信息资源管理标准用于信息资源的规划、采购及建设。体系将从定义及分类、等级划分出发,对信息资源的规格及标准,应用等方面进行规范。该分体系包括技术队伍、硬件设备、系统软件和网络通信四个二级类目。

技术队伍标准包括机构设置规范及专业技能规范两大部分。

硬件设备包括专用设备和通用设备,专用设备是指打码机、工控机、扫码设备、PDA、RFID设备等烟草行业生产经营所使用的信息化电子设备,通用设备是指主机等计算服务设备、网络基础设施、个人电脑等客户终端设备、磁盘阵列等数据存储备份设备和UPS等机房环境设备。硬件设备标准是指西安烟草信息化建设中使用的各种专用和通用设备标准,用来指导设备选型、安装调试、验收、招标等方面的工作,以便实现信息处理设备间的互相兼容与互联。

系统软件包括数据库软件、中间件软件、操作系统和办公工具软件、数据备份软件等平台工具软件。系统软件标准包括操作系统、数据库、中间件等系统软件方面的标准,用于指导西安烟草系统软件的选择、安装调试、验收、招标等。

网络通信标准是指西安烟草广域网和各级节点局域网建设以及通信协议、信息传递与共享等方面的标准,用于指导西安烟草信息化网络通信建设和管理,确保烟草网络基础设施间能互连互通。

信息资源管理标准分体系结构如图2所示。

3.2.2 信息化运维管理标准分体系

信息化运维管理是指信息技术部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等,对信息系统的运行环境、信息系统本身及设备、网络进行的综合管理,主要包括设备管理、应用/服务管理、网络管理等具体工作内容。该文对运维管理标准进行框架设计,梳理组织架构,明确工作职责,完善流程建设。根据信息化的发展要求,配套的管理措施包括组织模式、管理制度、管理流程、绩效考核、运维费用、技术支撑等内容,同时结合西安烟草的业务特色,整合运维服务资源,规范运维行为,确保服务质量,形成统一管理、集约高效的标准化运维。信息化运维管理标准分体系包括核心运维和节点运维两个二级类目。

信息化运维管理标准分体系结构如图3所示。

3.2.3 信息化项目管理标准分体系

信息化项目管理标准是指规范西安烟草信息化项目规划、实施的各种标准,其作用是保障信息化项目的功能完善、性能优良、技术先进、架构开放,具备较强的可维护性和可扩展性,主要包括产品型项目、软件型项目及服务型项目三个二级类目。

结合IT行业特点运用项目管理技术、理念和方法,按照西安烟草现状及需求建立信息化项目开发的质量保证体系,使项目开发有序化、文档化,有计划性、具可追溯性,以保证IT项目的按计划实施,保证项目的完成质量。信息化项目管理标准将包括项目综合、范围、时间、成本、质量等方面以及启动、计划、实施、控制和收尾等过程组。

信息化项目管理标准分体系结构如图4所示。

4 结束语

信息化标准是指导信息化建设的技术指南,也是信息化建设的一个重要组成部分。对信息化标准及信息化标准体系进行研究,对信息化建设具有重要的意义。

构建标准体系烟草 第4篇

关键词：精益物流，烟草商业企业，理论体系，运行机制，支撑模式

中图分类号：U294 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2012）15-00174-06

引言

烟草行业属于国家的特殊产业，近年来，伴随国内烟草市场竞争机制的引入，迫使企业将工作重心转移到提高自身素質和增强市场竞争力上来，进行规范化、市场化和精细化管理。物流建设是烟草行业发展的重要环节，是“卷烟上水平”的关键内容。2006年以来，国家烟草局先后在重庆、安徽、上海、南京、青岛等地组织召开了行业物流工作会议，并提出“全面建设面向未来具有不可替代性现代物流体系”的战略目标。2011年，在全国烟草行业物流工作会议上，姜成康局长做出重要批示：“烟草物流是行业的核心业务，实现烟草物流的‘不可替代性’既是‘卷烟上水平’的需要，也是保证行业持续健康发展的需要。”又一次重申了烟草物流在行业发展中的核心地位，标志着中国烟草物流建设背负起新的历史使命，进入崭新的发展阶段。

基于“卷烟上水平”的建设需求和打造“不可替代性”烟草行业物流体系的任务，目前，各省市烟草公司已将现代物流建设作为核心业务加以重视。精益物流是现代物流建设的主要方向，将精益物流理论引入烟草商业企业的物流管理中，并构建贴合烟草商业企业发展实际需求的精益物流理论体系，是进一步提升行业现代物流管理水平，实现“卷烟上水平”的目标的重要途径。烟草商业企业通过精益物流建设，不断探索整合资源、优化流程、加强管理、提高水平的精益发展模式，实现物流价值的增值，使行业物流成为降低消耗、提高劳动生产率之外的“第三利润源泉”。

本文基于烟草商业企业发展精益物流的需求分析，研究符合烟草行业特色的“1434”精益物流体系构建，并对“三可”支撑下的“1434”精益物流体系实现模式进行了探讨，以期对国烟草商业企业精益物流建设具有一定的理论价值和现实意义。

1 精益物流产生与发展

精益物流（Lean Logistics）最早起源于日本丰田生产方式（Toyota Production System，TPS），后被定义为精益生产（Lean Manufacturing），精益物流的提出是基于精益生产思维并与供应链管理思维紧密连接而形成的全新概念。精益物流的产生与发展大致经历了四个阶段：丰田生产方式→精益生产→精益思想→精益物流。

丰田生产方式（Toyota Production System，TPS）源自日本丰田汽车公司。第二次世界大战后，汽车生产流行以美国福特汽车公司为代表的大批量生产方式，而日本汽车工业具有技术落后、资金不足以及需求量低等特点，针对于此，以大野耐一等人为代表的精益生产的创始者们，找到了一套适合日本国情的汽车生产方式：多品种、小批量、高质量和低消耗的生产方法；这便是精益生产方式的雏形，被称为丰田生产方式。后经美国麻省理工学院教授总结，在1990年出版《改变世界的机器》一书中，丰田生产方式被正式命名为精益生产（Lean Production）；1996年，詹姆斯·P.沃麦克和丹尼尔·T.琼斯把《改变世界的机器》一书中介绍的精益生产方式提炼为精益思想，并出版《精益思想》一书，进一步从理论的高度对精益思想予以归纳；精益物流是从精益生产和精益思想理论演变而来，物流管理学家Brian Fynes Sean Ennis、Martin Christopher和Daniel T.Jonesn等人从物流管理的角度对精益思想进行了大量借鉴工作，并与供应链管理的思想密切融合起来，提出了精益物流的概念。

1990年起，大批学者开始精益理论和实践研究，国内外关于精益物流体系的主要研究主要集中于5个方面：关于精益思想理论的研究，精益供应理论的研究，精益物流基础理论研究，精益物流应用理论研究，精益物流在烟草行业的应用研究。其中，精益思想理论的研究方面，主要代表是Schonberger在世界级制造理念的基础上提出“广义精益”（Lean Extended or Full Lean）概念，被定义为新一代的精益思想，是“先进的、重新定义的精益技术”；精益供应理论的研究，主要代表是Richard Lamming在《精益供应：创新与供应商关系战略》中以汽车业的供应关系为研究对象，探讨了总装厂商和零部件供应商之间旧有关系的突破和向精益关系的转变，将精益概念由生产领域推向供应领域；1999年，复旦大学管理学院教授田宇、朱道立首次提出对“精益物流”问题的研究，从精益物流的历史背景、内涵、方法等角度进行了初步探讨，开始了我国关于精益物流基础理论的研究阶段；关于精益物流应用理论方面的研究， 汪萍在《对发展邮政精益物流业务的几点思考》一文中探讨了发展邮政精益物流的新思路；对于精益物流在烟草行业的应用研究，主要代表是杨春燕从“精益生产方式”的思想精髓入手，结合卷烟物流配送工作的实际，从零库存管理、看板管理、少人化管理和小组共事法四个方面分析了精益思想与卷烟物流配送工作的实际结合点。

通过以上分析，国内外各学者关于精益物流的研究，已经进行了相关理论的探索，针对精益物流的不同方面进行了不同程度的研究。但总体看来缺乏系统性，其中大部分针对生产、制造类企业的研究，就精益物流在烟草行业的发展问题，目前研究仅仅停留在“狭义精益”理念在烟草行业局部领域的初步嵌套，而对于“烟草商业精益物流的深层内涵”、“烟草商业企业为什么要发展精益物流”以及“怎样发展精益物流”等问题，目前行业内尚未形成系统而完整的精益物流理论体系。针对于此，本文展开了烟草商业企业的“1434”精益物流建设体系的研究与探讨。

2 精益物流在烟草商业企业的发展需求分析

2.1基于烟草行业特色的需求分析

与其他行业相比，烟草行业有其特殊性，这主要体现在：烟草商品的特殊性，以及由此决定的烟草行业的高税利特性、专卖保护和垄断特性等。由此决定了烟草商品在流通领域呈现以下特征：烟草商业物流物流量和仓储量大；烟草物流各级信息系统可扩展性差，“信息孤岛”等现象引致流通各环节不协调现象；烟草商业物流呈现出零售客户数量众多、单一零售户订单较少、客户的离散性、客户需求的波动性；烟草商品的高附加值和专卖保护特性，使烟草物流配送呈现严格的时限性和运营的安全性等特征；同时，烟草供应链的完整性特征决定了烟草物流具有对物流技术的信息化和标准化要求高的特征。结合精益物流体系的内涵与特征，分析烟草商业企业发展精益物流的需求，主要体现在以下方面：

（1）烟草商品小体积、小重量、多批次的商品特征对物流发展提出了新的要求，发展精益物流正是适合这种需求的选择。

烟草商品具有轻、薄、短、小的特点，在满足消费者物流需求方面又具备多批次、小批量、多品种的特征，因此，烟草物流的组织方式和运作方式必然要发生适合其自身特征的变革。这种变革，使物流领域很难沿用过去和大批量生产相适应的大宗物流形式。尽管大宗物流可以像大批量生产一样收到低成本、高效率的优势，但这种物流形式无法贯穿物流全过程，或者说，只有少数渠道可以用这种办法贯穿全程，多数情况下，越是接近末端，当渠道变成细而密的时候，就会出现成本迅速增高和效率迅速降低的现象。所以，用“大物流”形式适应“多批量、小批次、多品种”的需求，显然，在技术上和流程上都难以解决，而且会使物流成本变得难以承受。

而精益物流正是针对“多品种、小批量、高质量和低消耗”的服务对象和要求而提出的一种管理模式，是符合烟草商品特征的行业物流发展方向。通过对烟草物流过程整体优化，改进技术，理顺各种流，杜绝超量生产，消除无效劳动与浪费，充分、有效利用各种资源，降低成本，改善质量，达到用最少的投入实现最大产出的目的。

（2）发展精益物流可以改善仓储量过大以及由信息不畅引致牛鞭效应等烟草物流发展不协调问题。

烟草流通各环节内在紧密联系，配套性强，从烟叶种植收购、复烤加工、调拨储运、烟机制造、辅料生产供应、卷烟生产以及批发零售、对外贸易等等，环环相扣，特别需要统一协调，否则，会因信息不协同而导致烟草供应链牛鞭效应，即烟草物流需求传递信息失真，引起工商库存仓储量过大，加大了存储成本。精益物流体系倡导“协调”：包括生产流程内部的协调和外部协调。烟草物流系统是一个由各种职能或各个物流流程组成的有机整体，引入精益物流管理思想，可以实现物流各环节的协调一致，保证烟草物流系统的顺畅运行。

（3）发展精益物流是符合烟草物流的零售客户需求特征的有效举措。

针对烟草零售客户数量众多而分布离散、需求随年节波动较大，单一订单量较少等需求特征，烟草企业的经营已逐渐从原来的少品种、大规模生产和经营的大众营销阶段（Mass Marketing）转向了以多品种、少批量生产为特征的差异化营销阶段（Differential Marketing）。这就要求引入精益物流管理模式，对消费者群体的细分化和为满足每个客户需求而提供个性化服务。在精益物流模式中，关键是以顾客需求作为价值流动力，价值流的流动要靠下游顾客的拉动，而不是靠上游企业去推动，当顾客没有发出需求指令时，上游的任何部分都不生产产品或提供服务，而当顾客的需求指令发出后，则快速生产产品或提供服务。当然，这不是绝对现象，在实际操作中，要区分是哪一种类型的产品，如是需求稳定、可预测性较强的大众型产品，可以根据预测进行生产；而需求波动较大、可预测性不强的创新型产品，则要采用快速响应、延迟制造等技术，缩短反应时间，提高顾客服务水平。

（4）烟草商品的高附加值和流通时限的严格要求，决定了发展精益物流的必要性。

烟草作为一种特殊商品，对其流通时限有严格的要求。中国烟草将“安全、效率、服务、低成本”作为物流作业的目标。这种迅速、准确、安全、方便的质量准则，严格的运输管理，可靠的信誉保障，正是精益物流所要求的。精益物流系统所要完成的，就是把离散分布的用户和物流配送中心有机结合起来，以最少的成本，在正确的时间 （right time）、正确的地点 （right location）、正确的条件 （right condition）、将正确的商品 （right goods）送到正确的顾客 （right customer）手中。准时是物流系统达到内部顺畅、节奏适度的关键因素，物流过程的各个环节必须要按计划完成；准确是保证物流精益化的重要条件，包括准确的库存、准确的客户需求预测、准确的送货数量、准确的信息传递等。引入精益物流管理模式，既保证满足客户需求，又能保证国家局对烟草特殊商品的可控。

（5）精益物流技术体系的建设内容符合烟草商业物流发展的技术要求。

精益物流系统是由提供物流服务的基本资源、电子化信息和使物流系统实现“精益"效益的决策所组成的集成化系统。信息联网和系统集成是精益物流技术体系的主要建设环节。烟草物流系统是一个复杂的系统项目，涉及大量的信息，烟草商业企业通过实施精益物流，促使物流系统信息化水平的提升和物流标准化的前进，有效地实施物流系統的科学管理，加快物流系统建设，有效降低物流费用，提高物流系统的经济效益和社会效益，实现企业之间更好的对接与协调。

2.2基于国家烟草专卖局关于建设“现代烟草物流”任务的需求分析

2011年，全国烟草行业物流工作会议在北京召开，提出了围绕“卷烟上水平”的总体要求展开新一阶段的物流建设任务。姜成康局长做了重要批示：“行业物流工作按照国家局的决策部署，在统一性、完整性、先进性、经济适用性等方面取得了明显成效，但今后的物流建设工作任重而道远：各级物流管理部门按照国家局行业物流建设总体要求，全面抓好物流建设、管理、运行三大环节的工作，不断优化流程，优化资源配置，提升物流管理水平。”何泽华副局长针对新阶段的现代物流建设任务指出：“要持续提升物流运行效率，要进一步完善行业物流管理体系，继续提升卷烟物流运行效率，着手开展烟叶物流建设，继续推动一体化建设；切实加强物流管理，下一阶段物流管理主要围绕‘成本、规范、安全’六个字开展工作，要把核算真正做实，严格招标采购，重视安全管理，切实加强物流基层管理。”烟草商业企业精益物流体系建设正是贯彻落实国家烟草局关于建设现代烟草物流任务，实现烟草物流不可替代性的重要举措。

（1）烟草精益物流是推动行业“卷烟上水平”建设的驱动力

国家局领导指出：“现代物流建设是卷烟现代流通的重要支撑，是实现从传统商业向现代流通转变的关键所在。烟草物流是烟草行业的核心业务，建设烟草现代物流，打造中国烟草物联网是‘卷烟上水平’的重要任务，是中国烟草面向未来提升核心竞争力的重要支撑。”

烟草精益物流的提出和烟草行业“卷烟上水平”建设的大背景紧密相关的。在新的发展时期，烟草行业面临烟草控制、完善体制、构建和谐、国际竞争等方面的压力和挑战，尤其在物流领域，我国烟草物流企业整体水平还不高，在管理水平和技术力量上还没有质的提高，造成我国烟草物流服务成本居高不下。因此，难以通过自身成本的降低来优化客户的物流成本，运作水平低、管理重复，难以形成特色，打出品牌。总的看来，我国烟草物流处于起步或转型阶段，还不具备应对跨国竞争的能力。精益物流所强调的消除浪费、连续改善是传统物流企业继续生存和发展必须具备的根本思想，它使得烟草物流企业的经营观念转变为以顾客需求为中心，通过规范化、合理化不断谋求成本节约，谋求物流服务价值增值的现代经营管理理念。

实施精益物流模式能有效地降低物流成本，极大地提高烟草行业物流工作效率和客户满意度，提高物流企业的经济效益，提升行业的物流管理水平，为行业持续高效发展提供有力的保证，并为提升烟草行业竞争力发挥强大支持作用。通过开展精益物流建设，不断降低成本费用，实现集约发展，全面提升经济运行的质量和效益，积极构建行业内部、行业与烟农、零售户及整个社会更加和谐的关系，树立行业负责任形象，将对全行业要素流动、资源配置、组织结构、产品结构、体制机制、管理方式等产生全方位的重大影响，为行业发展注入新的动力和活力，可以说，基于成本和时间的精益物流服务将成为推动“卷烟上水平”建设的驱动力。

（2）发展精益物流是实现中国烟草核心竞争力的重要支撑

发展烟草精益物流是增强烟草行业核心竞争力，参与国内、国际竞争的需要。用精益物流的理念，先进的管理方式，合乎发展要求的技术和设备，以及客户利益为主导的思想，从整个烟草行业链的角度来建设烟草物流。面对外烟的侵入能够站稳自己的位置，在烟草市场上巩固自己的地位，为以后能面对专卖制度的取消所产生的对我国烟草的冲击打好坚实的基础。通过发展烟叶精益物流、烟草工业的精益物流和烟草商业的精益物流，对烟草供应链上的所有相关企业进行合理的规划、科学的设计和先进的管理，采用各种手段，实现进一步降低卷烟物流成本，减少库存商品资金占用，降低交易费用，对烟草行业的可持续发展起到巨大的促进作用。

（3）发展烟草的精益物流是实现我国烟草的运行和管理走向国际化，扩展自身业务的保障

世界烟草已经走过百年的历程，他们在技术创新、管理体制和模式、经营方式、组织形式、品牌培育等方面创造了很多宝贵的经验。因此，发展精益物流，也是我国烟草行业国际化、标准化的过程，不断打破地区封锁、地方保护，形成全局意识和国际化战略的意识。同时利用烟草的销售网络首先开展多行业物流的配送，进而开展综合物流业务，接纳国际业务，是我国烟草物流成为既为烟草服务又为其他企业、其他行业提供综合服务的烟草物流，成为不仅仅为本国企业服务，还能够为外资企业服务的烟草物流。

3 烟草商业企业“1434”精益物流体系构建

3.1“1434”精益物流体系基本框架

“1434”精益物流体系的构建，以精益物流为理论依据，以信息平台为依托，以“流程可控，绩效可考，管理可视”为支撑，创新思路，优化提升，高起点、高水平、求实效建立起来的具有鲜明烟草特色的物流管控模式。体系框架分为一条主线、四精运作、三点支撑、四个目标四个维度（1434），如图1所示：

图1 “1434”精益物流体系框架图

1-以“精益物流”为工作主线；

4-紧紧把握“四精运作”，即：精细管理、精确信息、精算成本、精准作业；

3-以“流程可控，绩效可考，管理可视”为三个支撑点；

4-牢牢抓住“服务、效率、安全、成本”四个目标，探索建立烟草商业企业物流建设流程驱动、过程可控运作模式。

3.2“1434”精益物流体系要素内涵

3.2.1.“1434”体系主线

“1434”精益物流体系以精益物流为主线，基于精益物流的特征与内涵，根据烟草的行业特色，并结合烟草商业企业物流运行的实际特点与需要，现将烟草商业企业精益物流的内涵分析如下：

（1）由顾客需求拉动

烟草商业精益物流中，顾客需求是企业价值流的源头，是驱动企业运作的源动力。烟草商业企业应继续保证并完善“按客户订单组织货源”模式，当顾客发出需求指令后，快速提供服务，并尽可能消除中间不必要的浪费环节，保证行业物流系统运行模式精益化。

（2）准时且准确

准时即烟草商业物流过程的各个环节必须要按计划完成，是烟草商业物流系统达到内部顺畅、节奏适度的关键因素；准确主要包括库存准确、客户需求预测准确、送货数量准确和信息传递准确等，是保证烟草商业物流精益化的重要条件。

（3）高質量与低成本兼备

烟草商业企业通过合理配置基本资源，进行快速反应、准时化生产，大大降低了采购费用，并消除了诸如设备空耗、人员冗余、操作延迟等资源浪费现象，从而把精力集中在质量控制上，保证物流服务的高质量。

4）能力协调性

烟草商业精益物流的能力协调包含两层含义：一是生产流程内部的能力协调性，它强调各物流环节的工作班组间能相互交流信息，较好发挥员工在基层车间发现、解决和防止各种问题的意愿和能力；二是外部协调，它强调烟草商业企业与工业企业及卷烟零售客户之间，尽可能联系，相互信任，实现最大程度的信息共享和计划协调。

（5）烟草物联网

高质量的物流服务有赖于信息的网络化、集成化。烟草物联网是物流信息系统集成的高端化产物。它通过信息传感设备，按约定的协议，将卷烟与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现对卷烟的智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。它通过各种识别技术，将卷烟信息采集、转换为信息流，与互联网结合后，形成人与卷烟之间，卷烟与卷烟之间全新的通讯交流方式。物联网的实现，为烟草商业企业精益物流的实现提供了强有力的技术支持手段。

（6）持续改善

精益物流是一种动态管理理论，烟草商业企业的精益物流建设和完善是一个不断循环的过程：改进——消除浪费——形成新的价值流——持续改进——消除新的浪费。

3.2.2.“1434”体系运行机制

烟草商业企业“1434”精益物流体系建设以“四精”内容为运行机制，即精细管理、精确信息、精算成本、精准作业。

（1）精细管理

“精细”是物流管理的基础，精细管理是企业在规范化和标准化的基础上，对其生产流程、管理流程进行科学细化和合理优化的过程。烟草商业物流的精细管理就是通过甄别、控制各层面重要的、关键的、容易出错的细节，紧抓物流管理的关键环节，并分析关键环节的主要控制点，使其具体化、定量化、标准化和格式化，突出物流管理的精确、细致、系统、规范；并通过横向细化、纵向细化、衔接细化和责任细化等多种方法实现对物流工作的精细管理。

精细管理的内容包括：将物流工作按逻辑结构分解为不可再分的工作单元，落实于烟草商业企业的决策层、执行层和作业层，使企业决策层对物流工作既能通盘考虑，又能掌握每个局部事项，做到管理不漏项；执行层下达指令明确而详细，并能随时关注下属工作的局部细节，细化指导和考核；作业层明确自己的任务全貌和具体要求事项。

（2）精确信息

建立一整套贯穿信息采集、过滤、分析、应用全过程流转顺畅的精确信息管理模型。实现体系化管理、专业化分析。以做到信息的实时跟踪，精准分析为目标，建立信息指标管理体系。注重对数据的深度挖掘和智能应用，根据不同需求，从决策、管理、作业三个层面进行设计与优化。在决策层面注重对服务、效率、成本、安全的宏观信息把握；在管理层面注重对成本、绩效、服务及运营全过程关键节点信息监控；在作业层面突出对线路优化、仓储、分拣、配送及现场信息的标准管理。通过将业务流程信息分层次直观展示，并运行指标图形化表达，实现对运营全过程信息可视化管理，做到全景及重点工作场合的全程信息监控，确保各环节信息“查得到、看得见、控得住”。

（3）精算成本

“精算”是成本管控的手段，精算成本指针对成本的管控工作，在对整个物流运作各环节的成本进行统计分析的基础上，综合运用标准成本法、作业成本法（Activity Based Costing）、定额成本法等成本核算和控制方法，设置与物流各个作业环节相对应的成本项目和归集分配计算方案，自动归集分配物流成本费用，揭示物流成本控制的关键点；在数据中挖掘出对管理、决策有价值的信息，对各环节及整体活动进行“精打细算”，在“算、管、抠”上狠下工夫，实现降本增效。烟草商业物流成本精算的内容包括物流成本预测、决策、预算、核算、分析、控制是相互配合、相互依存的一个有机整体。

（4）精准作业

精准作业是基于物流配送中心的设施、设备以服务的标准化，基于作业人员行为的规范化，以构造端到端的卓越作业流程为中心，以持续提高物流作业绩效为目的的系统化作业模式。

具体到烟草物流，精准作业包括三个方面：一方面指物流配送中心的设施、设备、服务的标准化；第二，物流中心对客户的服务以及员工在操作过程的规范化；第三，作业流程卓越化，包括作业流程规范、作业流程优化和作业流程再造三个层面：对于已经比较卓越的作业流程，如果之前没有相应的规范，应进行规范工作，如果现有作业流程中仍存在一些问题，就需要对流程进行优化；对于一些积重难返、完全无法适应现实需要的作业流程，则需要进行再造。

3.3.3.“1434”体系运作模式

“1434”体系的落实运作以“三可”模式作为支撑，即流程可控、绩效可考和管理可视模式：

（1）流程可控

流程可控，以规范化构造端到端卓越业务流程为目的，以持续提高组织业务绩效为目标，对流程进行全面跟踪，从记录流程（含分析和优化）开始，到在信息系统中实现流程，再到自动监测和评估流程绩效以及考核关键业绩指标，并结合市场和公司需要不断调整，从而形成业务流程的完整闭环。

烟草商业企业中的流程可控，是指对固有、不可改变的设计流程完善、补充并进行实时调整；对可改变的流程实现扁平化，要体现对流程控制的节奏性、协调性与均衡性。对流程进行细节控制，改变物流组织过程中粗放的管理方法。具体说来，分为三个方面：一是通过严格设计，规划货品在每一个流通环节的状态、时间、质量、成本，同时在实际运作过程中设立各种对标标准以及考评、跟踪办法，使管理者能快速发现问题并及时解决；二是确定物流业务流程各环节的关键变量，并找出可以操控这些变量的数据流信息，通过与控制信息相互印证，实现对卷烟业务流程的有效控制与追踪；三是实时监控卷烟的位置和状态，实时反馈设备、任务及调度指令的执行情况，及时发现流程作业中发生的问题，并及时作出响应，以降低能耗，减少人力浪费，提高作业效率。

（2）绩效可考

烟草商业企业的绩效可考模式指运用科学的方法和先进理念，建立一套定性与定量相结合，可对烟草商业物流整体运行实现多层次、多方位评价的绩效考核体系，能够实时掌握卷烟配送中心的绩效实际情况及在周围地区中所处的水平，实现对卷烟配送工作的事后评估与度量，并建立标杆管理指标。具体来说，本着系统性（绩效考评体系要全面、准确、系统反映烟草商业物流绩效评价要求）、可行性（必须依据评价目的确定总目标及其分解的各子目标）、可比性（涉及的数据、因素、计算方法都应具有可比性）、定性与定量相结合（对可量化指标进行评价，对定性指标进行补充和完善）、动态长期（与企业发展目标与战略规划相一致）等原则，结合企业以客户服务质量为导向、以信息技术为基础，业务专有化、服务个性化、管理科学化特点，结合应用平衡计分卡、目标管理、全方位绩效评价等，从烟草商业企业的基础管理、成本管理、运营效率管理、财务监控等方面构建绩效考评体系。

（3）管理可视

管理可视，指通过信息系统，对烟草商业企业物流操作层、管理层和决策层的过程和结果进行可视。能够及时发现发生的问题、異常、浪费现象等，从而能够及时解决或预防存在的问题，提高运作效率和准确率、提高顾客满意度、提升企业经济效益和核心竞争力。

卷烟物流可视化管理的三个方面：问题可视化，指将烟草企业日常活动中发生的种种异常情况与问题及时置于可见状态，包括异常的可视化、差距的可视化、迹象的可视化、真正原因的可视化和效果的可视化；状况可视化，指将卷烟企业经营活动的动态可视化，包括基准的可视化和阶段的可视化两个方面；需求的可视化，指烟草企业能够明确的了解顾客的特点及需求，包括顾客需求的可视化和对顾客而言的可视化。

3.3.4.“1434“体系目标

“1434”精益物流体系的构建围绕烟草行业物流的目标“保障作业安全、提升服务质量、降低物流成本、提高作业效率”。

（1）保障作业安全

安全是烟草商业企业精益物流建设的首要任务。精益物流建设过程中，通过精细化管理采取科学化、系统化的方法进行风险预防和控制，对烟草商业物流全过程进行危险源辨识，对卷烟物流过程中的各环节按顺序编制成表格，然后依据检查表依次进行检查或评审，按照检查或评审的结果确定危险源。烟草商业企业通过管理精细化和信息精确化，采用科学的方法对危险源进行风险评价，按其风险大小对风险源进行危险排序，为确定采取控制措施的优先次序提供依据。

（2）提升服务质量

优质服务是精益物流的核心。只有顾客满意，企业的效益才会有保障，市场的口碑才会坚实。通过精益物流建设，打造快捷的市场供应链，以顾客满意为目标，提升快速响应市场能力，持续改进服务模式。其中，通过精准作业，制定服务规范，并使企业员工严格贯彻落实，通过准时、准确将商品送达零售客户，都是通过精益物流建设，提高客户满意度和改善服务质量举措；通过精益物流“绩效可考”模式构建，采取科学有效的闭环型满意度测评方式，实行全方位客户满意度测评：通过仓库人员对后勤人员、分拣员对仓库人员、送货员对分拣员、客户对送货员这种下到工序对上到工序的层层满意度测评，不断提升各个岗位的服务质量。

（3）提高作业效率

效率是精益物流的精髓。效率理念与服务理念一样，都贯彻精益物流整合、管理、运作的每个过程、每个细节之中。通过精益物流建设，精确包含库存管理、分拣打码、分户配送、电子或手工收款等环节的关键信息，降低作业差错返工率，提高作业效率；准时、准确地完成对零售客户的配送工作，提高零售客户的零售效率，帮助客户合理利用时间，加快卷烟向消费者流动的速度。

（4）降低物流成本

降低成本是精益物流标志。成本是服务和效率的前提，不计成本的服务或效率，都将失去本身的价值与意义；构建精益物流的目的是实现更好的经济效益，提高企业核心竞争力，而物流具有较大的效益潜力。物流的各个环节是互相关联、互相依赖的系统，降低物流成本必须从整体上考虑，基于系统角度，通过精益物流建设，优化作业流程，减少或消除不必要的作业程序和费用开支；精准作业的实施，有利于烟草企业实现规模化作业、有效调配资源，减少作业次数和出错概率，提高作业效率、降低成本；通过精细化管理、核算、分析、评价并实施绩效可考模式，使降低成本变成可以量化的举措，并变为职工心中的自觉行为。

3.3“1434”精益物流体系要素内在关联分析

“1434”精益物流体系要素的内在关联是烟草商业企业进行精益物流建设的逻辑思路和方法（见图2）：

精益物流体系结构图为“主线、‘四精’运作模式、‘三可’支撑要素、作业目标”四个单元，即以精益物流建设为主线，通过建设”流程可控、绩效可考、管理可视”的管理信息系统平台，支撑“管理精细化、信息精确化、成本精算化和作业精准化”的“四精”运作模式，最终实现“提升服务质量、降低物流成本、提高作业效率、保障作业安全”的烟草行业物流目标。

3.3.1.“精益物流”是“1434”体系的灵魂和主线。

“1434”体系建设是紧紧围绕“精益物流”理念展开进行的。精益物流理念体现于“1434”体系的各个方面：

首先，在“四精”运作方面：“精细管理、精确信息、精准作业和精算成本”都是围绕“精益”理念展开的，精益物流“准时”、“准确”和“全面质量管理”的概念尽显其中；同时，“四精”运作还体现了精益物流“集成化”理念，将烟草物流物流系统作为一个统一体，综合考虑各个功能要素对系统的不同影响，用整体优化的方法，用集成管理的概念求得系统的最优化方案；“四精”运作的目的都是通过“精益化管理”，尽可能多地降低物流各环节浪费，以相对最小投入，获得最大产出。

其次，在“三可”支撑模式方面：“流程可控”模式体现了精益物流的“均衡化生产”、“流程化生产”和“现场改善”理念，改变物流组织过程中粗放的管理方法，严格设计，规划货品在每一个流通环节的状态、时间、质量、成本，；“绩效可考”模式体现了精益物流的“品质管理保障”理念，在实际运作过程中设立各种对标标准以及考评、跟踪办法，使管理者能快速发现问题并及时解决；“管理可视”模式是精益物流经典模式——“看板管理”的深化和提升，它不仅体现了看板管理的优势，更扩展了可视化的内容和面向对象，将“可视化”由生产现场的操作层，扩展为面向“管理层”和“执行层”可视。

最后，“1434”体系的四个目标“安全、效率、成本、服务”是精益物流理念的全面展现。精益物流所倡导的就是“准时、准确、流程化和均衡化”生产和“全面质量管理”，在保障安全的前提下，降低物流成本、提高物流效率，最终全面提升服务质量。

3.3.2.“精益物流”以“四精”运作为载体，“1434”体系中精益物流的理念和内涵依托“四精”运作来实现。

在“1434”体系建设中，“精益物流”理念是依托“四精”运作具体实现的。烟草商业企业通过对物流管理精细化、信息精确化、成本精算化和作业精准化运作，将精益物流理念落实于烟草商业企业的具体工作中，通过“精细管理→精确信息→精算成本→精准作业→精益物流”这一层层推进，将精益物流理念加以贯穿。其中，精益物流所包含的“全面质量管理”内容，是通过烟草物流精细化管理来实现的；精益物流的“准时、准确”理念，体现于“1434”体系的“精確信息”；“低成本”的精益目标，依靠烟草物流“精算成本”加以实现；“标准作业”的精益物流理念，通过“精准作业”具体运作。

3.3.3.“三可”模式是“四精”运作价值的最终体现，是“1434”体系在烟草商业企业落实运行的支撑点。

“四精”的内涵和思想最终要依托“三可”模式在烟草商业企业中的建设和应用落为实处，“三可”模式在烟草商业企业的落地实施，是“1434”精益物流体系建设的关键和支撑。其中， “流程可控”运作模式中，对流程的细节控制并改变物流组织过程中粗放的管理方法严格设计，规划货品在每一个流通环节的状态、时间、质量、成本等，并制定相应的操作规范，使“管理精细化、成本精算化和作业精准化”的精益物流思想落实在实际运行中；“管理可视”模式中，通过信息化手段采集关键控制节点数据，转变为可控信息流，并转变为可视化管理内容输出，以供决策者、执行者和操作者对物流作业的总体和细节控制，既实现了信息精确化，又体现了精细化管理价值；“绩效可考”模式中，通过对绩效考核中关键指标的落实情况进行对标和达标分析，体现了作业的精准化价值。

3.3.4.烟草行业“四个目标”是“1434”精益物流体系建设的核心任务。

“安全、服务、效率、成本”是烟草行业现代物流的目标，也体现了精益物流建设的目标，将它作为“1434”体系的核心，无论是“四精”运作机制的制定，还是“三可”支撑模式的落地运行，都是紧紧围绕烟草行业物流的“四个目标”，将精细管理、精确信息、精算成本和精准作业通过“三可”模式在决策层、执行层和操作层得以良好运作，并转化为企业精益物流的一种文化，成为所有成员自觉遵行的行为准则，使“安全、服务、效率、成本”成为全体烟草人时刻铭记于心的目标。

4 “1434”精益物流体系在烟草商业企业的实现模式

“1434”体系在烟草商业企业的实现以“三可”运作模式作为支撑，本文提出构建以流程控制、绩效考核和可视化管理为核心内容的“1434”精益物流体系建设架构（见图3）：

该架构根据管理可视化面向对象分为三个层次：决策层、执行性和作业层，将“1434”体系的“主线贯穿”、“四精运作”、“三可支撑”和“四个目标”等元素给予了很好的融合与体现。现将基于“三可”支撑的“1434”精益物流体系在烟草商业企业的实现模式分析如下：

绩效可考方面，提出构建绩效考核闭环管控模式。决策层主要针对“1434”体系的“四个目标”进行综合管控，并将目标下达执行层，执行层将目标层层分解后，以绩效指标形式分配给作业层的各个岗位，作业层贯彻指标，同时执行层对作业层绩效考核并将结果反馈于决策层，决策层根据考核结果提出相应的决策改进建议，最后形成决策层、执行层和作业层全部参与的绩效考核闭环管控系统，实现绩效考核有章可循。

流程可控方面，基于执行层对流程作业的关键节点控制和预警管理。执行层找到关键节点并建立关键节点指标体系，根据配送中心的订单信息、作业人员状况、设备状况以及历史经验等来确定关键节点指标体系中各个指标的标准值或者标准值范围，将实际作业产生的关键节点指标值与事先设定的指标标准值或者标准值范围进行对比，若实际中的指标值与指标标准值或者标准值范围相吻合，那么就说明实际作业的效率良好，达到了作业目标的要求；若实际中的指标值劣于指标标准值或者标准值范围，那么就说明实际作业中存在一些问题，作业的效果不理想，此时就要迅速准确地分析其中的原因，并且根据原因分析制定改正措施。预警管理时，通过将卷烟物流配送中心作业过程中产生的实际指标值与指标标准值进行比较，分析实际指标值与指标标准值的偏差程度，并将偏差程度通过一定的形式（例如图表、语音、颜色等）展现在相关管理人员面前并对管理人员进行提示的过程。在这里，偏差程度可以分为三个区段：异常报警区段、异常预警区段与正常区段。异常报警区段说明实际指标值与标准指标值的偏差程度很大，此时需要立刻分析偏差产生的原因并果断采取处理措施。异常预警区段说明实际指标值与标准指标值的偏差程度较大，此时需要对此项指标的运行状况给予高度关注。正常区段说明实际指标值与标准指标值的偏差程度在允许的范围之内，也说明该项指标对应的作业环节运行情况良好。

管理可视方面，主要基于物流信息管理系统，引入看板管理模式，通过物流管理信息系统，进行现场作业管理、监控，物流数据流转和共享，数据查询、分析与统计等，分别设置决策管理看板、综合管理看板和现场作业看板，相关的物流管理信息以数据形式、文字描述、统计图形、报表表格、语音提示、影像传动、动态信息的具体形式分别向高层管理者、中层管理者和现场业作业人员展示，实现目视管理。其中，决策层主要通过决策管理看板实现可视化管理，以“1434”体系“四个目标”可视化管理为主要内容，通过将量化指标的计算结果及定性指标的评价结果展现给决策层，使其对物流配送中心的整体运行状况有宏观把握，并及时对异常信息做出决策调整；执行层，主要通过执行层管理看板，以流程监控、成本管理、绩效考核和服务评价为可视化管理内容，采用关键节点控制和预警管理的方法和技术，针对不同情况设置红灯报警、黄灯预警、绿灯正常的三個等级，对于呈现红灯和黄灯状态的环节，系统主动进行提示，执行层可以及时发现问题，并进行逐层分析，挖掘问题的根本原因，从而为改进工作、提升物流水平提供依据；作业层，主要通过现场作业看板传达的信息——商品型号、商品品牌、订单信息、客户信息、时间、数量、操作员信息、上一环节信息、下一环节信息等， 使作业人员对物流配送的环节、顺序能够一目了然，并可了解前后环节的进展情况、本环节的库存情况、进度安排以及人员配置情况等。

结语

本文针对现代物流理论发展的趋势和我国烟草商业企业现代物流建设发展的需要，结合烟草的行业性质和商品特征，构建了烟草商业企业现代物流发展的“1434”精益物流理论体系，提出了“一条主线”、“四精运作”“三点支撑”和“四个目标”的精益物流理论体系框架，并构建了以“三可支撑”为主要内容的“1434”体系实现模式，以求为烟草商业企业精益物流体系的建立和实现提供理论依据。鉴于烟草行业现代物流建设仍处于发展阶段，建立全面、完整的精益物流体系尚属困难，通过继续加深对精益物流理论的研究以及对烟草行业物流的认识，进一步完善烟草商业企业“1434”精益物流体系的内容和实现模式，是本文今后有待进一步努力的方向。

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浅谈烟草企业社会责任及体系构建 第5篇

近年来，企业社会责任越来越受到人们的关注。一个重视并切实履行社会责任的企业，同时也是对自己前途命运负责任的企业。企业如何承担社会责任、承担多大的责任、企业承担的社会责任与企业的经营是否有关联、如何构建企业集团的社会责任体系等，这一系列问题都有待于解决。在这种形势下，烟草行业必须重视企业的社会责任，把承担社会责任引入企业的价值理念，努力构建行业社会责任体系，确保烟草行业战略目标的实现。

一、企业社会责任的内涵

所谓企业社会责任（CSR），是指企业在所从事的各种活动当中，应当对所有利益相关者承担相应的责任。从本质上看，社会责任理念包括：企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、对社会和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、节约资源等。从内容来看，企业的社会责任可细分为道德责任、经济责任、文化责任、教育责任、环境责任等几个方面。

具体来讲，企业的责任包括：企业对消费者、员工、股东、社区、政府和环境所应承担的经济责任和社会责任。传统企业及企业法理论以最大化企业利润、最大化股东利润为企业的惟一目标，主张企业法律制度的构造应紧紧围绕此目标展开。现在企业社会责任的倡导者则认为，利润最大化仅仅是企业目标之一，除此之外，企业应以维护和提升社会公益为其目标，企业法律制度需在企业的利润目标和公益目标两个维度之间维持平衡。

二、企业承担社会责任的重要意义

企业承担社会责任，是企业自身伦理道德的要求，社会责任正在成为制约未来企业竞争力的新要素。在企业竞争力的问题上，企业的社会责任感不仅对企业本身，而且对当地的社会都会产生深远的影响。管理者和企业有责任感的行为，可以满足公众期望，树立良好的公共形象，给自身带来长期有益的收获；企业承担社会责任行为，可以平衡个人与企业的权利与义务，可使员工和社会受益，使包括股东在内的所有企业利益相关者受益；履行社会责任，可以使企业减少政府

管制，降低风险，扩大市场影响力，提高企业的盈利能力；社会责任声誉较好的企业能够吸引更多更好的员工，吸引优秀人才资源并且使员工对企业产生强烈的认同感、荣誉感和归属感，这些都将促进生产效率的提高。

（一）企业社会责任营销符合营销理论的发展方向

随着社会经济的发展，市场营销观念经历了从生产观、产品观、推销观、营销观到社会营销观的转变。在此基础上衍生出新的观点和理论，如绿色营销、文化营销、关系营销、服务营销、整合营销等。这些新的观点和理论都要求企业承担社会责任，统筹兼顾三方面的利益：即企业利润、消费者需要的满足和社会利益。企业的经营者需要重视环境的保护、失业和有效利用人力资源等问题，要求企业履行经济责任、道德责任和法律责任。我国政府强调可持续发展，十七大更是将科学发展观写进党章，也从一个高度要求企业承担社会责任，希望企业从纯粹盈利、追求规模发展到成为“企业公民”。烟草行业提出的“国家利益至上、消费者利益至上”也要求企业要为构建和谐社会提供相应的社会利益。

（二）企业承担社会责任有利于提高企业竞争力

很多研究表明，企业社会责任与经济绩效之间存在正相关关系。首先，企业承担对内部员工的责任，会提高员工的归属感与忠诚度。使其富有创新的激情，最终使企业获得成功的商业运营：其次，企业对外部社会责任的承担不仅有助于整个社会整体责任感的提高，而且有利于塑造和传递企业形象，为企业自身长远发展奠定基础。实践证明，企业承担社会责任有利于获得在品牌营销中的优势。明确社会责任可以改善企业与公众、企业与政府及民间组织的关系。从而为企业的可持续发展创造条件。同时。有良好社会形象和工作环境的企业能有效吸引人才并使员工发挥较高的绩效。优化企业与企业、企业与员工、企业与客户的关系，在提升企业竞争力的同时为企业创造稳定、持久的交易关系。

（三）企业承担社会责任有利于社会稳定

一方面，企业尊重员工，满足其需求，保证其劳有所得，会使他们安于工作；另一方面，诚信问题也是企业发展过程中的焦点问题之一。诚信缺失会破坏市场竞争规则，不利于社会主义市场经济体制的建立和完善，不利于社会经济稳定发展。而若企业对外部利益相关者均以诚相对，则整个生产链条就不会断裂，社会需求就能得到满足，此种发展模式有利于社会稳定。

三、企业的社会责任主要包含以下几点内容：

（一）要树立良好的企业公众形象

中国企业亟需承担社会责任、树立良好的企业公众形象。企业履行社会资源的本质是社会资源的更优配置机制，有利于实现企业的经济、社会与环境的综合价值最大化，推进企业与社会的可持续发展。如果企业过分注重眼前利益，将消费者和社会的利益置于脑后，这对于企业的长远发展也是极为不利的，企业应承担相应的社会责任而责无旁贷。

（二）要有对客户负责任的精神

客户是企业产品或服务的消费者。企业的价值和利润能否实现，很大程度上取决于客户的选择。因此，企业对客户的责任应视为企业的社会责任。包括：

（四）要做一些社会公益事业

企业履行一些社会公益事业是指道德层次的企业社会责任，指通过企业自愿捐献（而不是摊派的、强制的）实现向社会的回馈。

企业社会责任是企业自愿承担的。这种自觉性体现于企业领导层的新的经营理念之中。当他们认识到这一点之后，对道德层次的企业社会责任，就会从被动转为主动，从信念转为实践，从个人履行转为企业家群体履行，从个人自律转为企业家群体相互影响、相互促进。因此，建立新的经营理念，对于企业尤其是家族企业十分重要。

同时，企业社会责任，应当量力而行。从企业长期发展的角度来考虑，对任何一个企业来说，发展和效益始终是基础。企业经营不佳，停滞不前，甚至亏损负债，根本谈不到尽自己的社会责任，更不必说持久履行道德层次的社会责任了。

企业履行道德层次的社会责任，所需要的资金来自企业利润的一部分。企业利润分配的制度化，以及动用企业利润中用于社会公益事业的程序化、规范化，是企业履行道德层次社会责任持久化的保证。

四、烟草行业履行社会责任的主要途径

烟草行业作为特殊的行业，其自身的品牌宣传面临着诸多的限制，随着《烟草控制框架公约》在我国的实施，烟草广告及各类赞助活动全面禁止。据了解，目前世界上约有12亿烟民，其中，我国烟民约有3.5亿。世界卫生组织的专家估计。到2020年。全球烟民人数将上升至17亿。多年来，我国政府在控烟方面作了很多努力。一方面。政府坚决支持世界卫生组织的反吸烟运动，并于2003年签署了《烟草控制框架公约》；另一方面，积极采取各种措施，降低烟草危害。尽管如此，在相当长的一个时期内，禁烟将是一个艰难的历程，烟草依然具有庞大的市场。我国是世界上最大的烟草消费市场，作为处于尴尬地位和矛盾中心的烟草企业，如何选择经济效益和社会效益?如何承担社会责任?这些问题已成为控烟运动中的焦点。通过承担更多的企业社会责任这一方式打造烟草企业健康良好的社会形象，树立知名企业品牌，就变得异常的重要和现实。国家烟草专卖局局长姜成康曾表示：“除了国家利益和消费者利益，烟草行业没有自身的特殊利益。”这就意味着我国烟草企业必须在承担起社会责任的前提下，才能实现自身

的经济效益，在实现社会责任的同时，促进烟草企业的生存和长远发展，促进和谐社会建设。

（一）把握好烟草企业与社会责任的关系

结合烟草企业实际，要找准履行社会责任的落脚点，把企业应该做的事情做好，使贯彻落实工作扎实有效；正确处理烟草企业改革与履行企业社会责任的关系：正确处理烟草企业发展与履行企业社会责任的关系。作为有社会责任感的烟草企业，在这种宏观背景下，就必须要站在行业的高度、国家的高度看问题。正确认识企业发展和行业发展的辩证关系，正确理解企业利益和国家利益的辩证关系。这是烟草企业最高层面的社会责任。

（二）建立和谐企业的文化与理念

和谐企业文化是企业和谐的精神动力、舆论支持和文化条件。没有和谐的企业文化，就不可能建成和谐的企业。和谐企业应具有的企业价值观：谋求企业发展与保护资源和生态环境相协调，与人和社会进步相统一，最大程度促进企业与员工、社会、自然环境和谐统一。烟草行业肩负着国家特殊使命，企业文化应凸显“两个至上”的宗旨，牢固树立“两个至上”行业共同价值观，把建设和谐企业文化作为推动企业改革和发展的突破口。通过建立长效管理机制，依法维护员工的劳动保护、社会保障、安全生产条件等权利和利益：搭建企业职工发展平台。让员工共享企业改革发展的成果，保障员工接受职业技能、企业价值理念、科学文化素养等培训。提高员工素质，促进员工的全面发展，从而促进企业内部劳动关系、人际关系的和谐，打造优秀企业团队，培育和弘扬企业精神。打牢构建和谐烟草的思想道德基础。

（三）实施烟草行业社会责任战略

把对社会和环境的关注融入到企业经营主流，即融入到企业战略、组织结构和日常运营中，谋求经济、社会和环境三重效益。建立责任管理体系，把履行烟草企业社会责任纳入企业全面管理体系，运用有效的策略和方法，建立和完善提高客户满意度长效管理机制。确保货源供应的公平、公正、合理，提高零售客户的盈利水平，提供适销对路的货源。满足不同层次消费者的消费需求：积极推进卷烟“减害降焦”，努力提高技术创新水平；热心社会公益事业，积极参与公益事业，帮贫扶困，多做实事献爱心，为社会缓解压力，化解矛盾；加强与有关部

门和政府的沟通与联系，为打私打假、专卖执法创造一个良好的执法环境。通过自身努力，树立烟草企业良好的社会形象，为构建和谐烟草创造良好的外部环境。

（四）坚持规范与倡导相结合

遵守国家法律法规。和谐社会必然是法治社会。和谐企业也必然是遵纪守法、依法治企的企业。烟草行业以贯彻实施烟草专卖法律法规为基础，严格规范内部管理，不断强化内部监督，督促企业履行社会法定责任。要广泛开展宣传教育，全面增强企业社会责任意识，鼓励和引导企业自觉履行非法定社会责任。综合运用经济和行政手段，规范企业社会责任，努力建设对国家、社会、消费者高度负责的行业。

五、构建企业社会责任体系的宏观路径

构建合理的科学完备的企业社会责任体系，需要多方面多角度入手，需要主体联动、主客体互动，更需要管理者坚持不懈的行动。

（一）加快相关法律体系建设

市场经济是法治经济，企业作为市场经济的主体必须承担其对国家和社会应尽的法律义务，如缴纳税费、生产质量合格的产品、诚实信用等，也应当依法对国家、社会、生态环境、消费者、员工等利益相关者承担的市场秩序维护责任、经济责任、环境保护责任、消费者利益保护责任、员工安全与福利责任和对股东的责任等基本法律义务，这也是现代法治社会的基本要求。企业在这里承担的不仅是责任，更是其应尽的法律义务。因此，政府立法机构要加快企业社会责任建设立法，将有关企业社会责任内容纳人到《企业法》、《会计法》、《公司法》等之中，为制定企业社会责任的法规创造条件，并在条件成熟时，建立和完善企业社会责任建设的法规体系。

（二）强化企业社会责任意识

政府和行业主管部门要在全社会推广社会责任理念，普及以人为本的价值观，培育各社会成员相互支持合作、人人讲和谐、人人讲责任的新型社会文化。政府可通过税收、宣传等方式为企业承担社会责任创造良好的社会氛围。同时，政府要着力引导企业管理者改变思想观念，要使他们认识到，企业来自社会，也必须回馈社会，企业与社会是共荣的关系。政府通过观念引导、制度建设、完善

机制等约束企业的行为，保障企业利益相关者的利益，也为其他行为主体提供行动的支持、依据和保障，推进企业社会责任的实现。

（三）完善监督机制

加强企业社会责任建设，除应该加强政府行政执法管理的“有形的手”之外，还要充分发挥政府和企业以外的社会各界的舆论监督这个“无形的手”，形成多层次、多渠道的管理与监督体系。根据我国企业的实际情况，借鉴西方发达国家企业社会责任建设的成功经验，对企业履行社会责任的监督可以从以下几个方面进行：

大众媒体要加强对企业社会责任建设的宣传，加大对企业责任履行状态的信息传递。佩因曾经指出，恰当的法律、政治、教育或其他机制有助于受害者弥补权力和信息的不对称，而在这些机制缺乏的情况下，触犯者能够从人们所做的错事中得益，美德和利益不可避免地分道扬镳。媒体要对企业在社会责任建设方 面的成功经验加大宣传力度，对违反社会伦理道德规范的予以曝光谴责，在全社会形成企业乐于承担社会责任的舆论氛围。

强化行业协会、消费者协会、工会、环保组织等社会群体组织的监督功能，各协会组织一方面既是企业内部联系合作的纽带，是他们互相监督的平台，另一方面也是社会和百姓心声的扬声器，是企业社会责任状态的有力监督者，在实际运作中，要排除干扰，确保其监督功能发挥到位、发扬光大。

完善社会舆论驱动下的道德监督体系。社会道德是监督系统的重要组成部分，其运行的一个重要驱动力就是社会舆论。在信息化的社会中，社会舆论根据所掌握的企业社会责任信息，通过市场选择给承担社会责任的企业以经济回报，而给不承担社会责任的企业以市场压力，制约其经营目标的实现。强大的社会舆论、鲜明的民心民意可让责任型企业名声远扬，也可让无责任心的企业一败涂地，当然这在很大程度上需要大众传播媒介组成的监督子系统积极参与。监督系统把对企业社会责任的价值判断传递给企业和公众，使公众通过舆论来谴责或赞许某种行为，从而使得企业具有一种道德崇高感、尊严感，进而促使企业的行为符合社会价值观和社会利益的要求。

（四）建立新型企业社会责任评价体系

企业社会责任的评价体系应当成为一个国家企业是否承担社会责任及承担社会责任程度的价值标准。科学有序的价值评价标准是企业发展方向的指航标，它指引企业实现健康的可持续发展。在西方发达国家，对任何一个企业的评价都是从经济、社会和环境三个方面进行，经济指标仅仅被认为是企业最基本的评价指标，而关于企业社会责任的评价则是多种多样，如道琼斯可持续发展指数、多米尼道德指数，《商业道德》、《财富》等都将企业社会责任纳入评价体系。很多跨国公司将企业社会责任作为一个制度化、规范化的管理体系，有明确的计划、有专门的负责部门、有一定的经费保障、有可操作的规范化的管理程序。我国目前社会上对企业的评价标准还往往仅停留在经济标准上，远远不能适应经济全球化背景下提高企业竞争力的要求。构建企业社会责任评价体系，最为重要同时也最为基础的问题是企业社会责任评价标准的规范化问题。对此可以借鉴SA8000标准，在我国的公司章程和相关公司规范指导下，加入对公司社会责任评价标准的规定。SA8000标准是根据国际劳工组织公约及其基本劳动公约，以及《世界人权宣言》、《公民权利和政治权利国际公约》、《经济、社会、文化权利国际公约》、《儿童权利公约》等制定的。它是全球 总之，企业社会责任的构建是一个系统、长期的过程。需要多方企业利益相关者的共同参与，需要充分发挥经济、制度和道德、舆论等多种因素的作用。同时，还应结合我国的国情和所处的经济发展阶段，辩证地看待和细化公司的社会责任，把握好不同规模、不同实力的公司所应承担的责任强度，把公司社会责任的实现和公司自身的良性发展有机地结合起来。

参考文献：

构建标准体系烟草 第6篇

摘要行政执法是政府进行公共管理的重要手段，也是政府从事各种具体行政行为的重要保障。而在当代中国随着社会管理事务的不断增多，单纯依靠管理和处罚来进行行政执法建设已经远远不能够满足高质高效的管理诉求。2012年，河南省政府率先提出推行服务型行政执法,某某烟草局紧跟时代的风向标，在现有法律法规框架内进行改革创新，将服务型执法理念融入到行政执法实践中，为建立行业与公民的良好关系搭建了全新的桥梁。该论文通过分析某某烟草服务型行政执法建设的理论背景、必要性，指出当前建设工作中存在的突出问题，并提出相应对策建议，初探某某烟草行业的新出路。

关键词：服务型行政执法；创新；体系

一、服务型行政执法建设的理论背景

服务型行政执法是在执法严格遵守法定程序和法律规定的前提下，倡导管理与服务并重的理念，在执法过程中融入服务的元素，通过为行政相对人提供服务，赢得执法认同，促进执法顺利进行，真正起到行政执法“预防、惩戒、规范”的【1】作用，是对传统行政执法模式的重大突破。近年来，随着改革进程的不断推进，中央政府不断强调推进法治政府及服务型政府建设，在这一宏观背景下，2012年 6 月，河南省制定了《河南省人民政府办公厅关于推进服务型行政执法建设的意见》（豫政办〔2012〕78 号），率先提出“服务型行政执法”的概念，在文中明确了服务型行政执法建设的指导思想、主要内容和工作要求，这一文件的印

【2】发“标志着我省在全国率先提出，并全面部署推进服务型行政执法建设工作”。2015年3月，省委九届九次全会进一步明确提出，要健全服务型行政执法建设长效机制，完善服务型行政执法体系，加快构建管理、执法和服务三位一体的新型行政执法模式。此次会议为服务型行政执法的长远发展指明了方向，推动全省服务型行政执法建设向纵深发展。整体而言，河南省推行服务型行政执法建设是在以往行政执法建设工作的基础上，针对存在的突出问题，推行作出的积极改革。【1】

某某烟草的服务型行政执法也是当前形势对烟草行业行政执法建设的“倒逼”式改革，是突破传统执法模式，在现有的烟草专卖的背景下、依法行政的框架内大力开展的刚柔并济人性化执法。具体背景如下：

（一）传统行政执法模式难以满足烟草发展新需要 1.由“专注执法”引发出“忽视服务”

传统行政执法在“官本位”、“权力本位”思想的影响下，执法人员与相对人

【1】之间呈现出管理与被管理的关系。在执法过程中,执法人员不讲究执法技巧，不注重换位思考，总是拥有一套高高在上的个人主义思维定式，一味的严格执法，下命令式执法，不讲人情，这些做法直接导致了与零售户的对立和管理模式的僵化，使得部分零售户想当然的认为专卖执法就是找他们的麻烦，因此产生对专卖执法的厌烦感和抵触感，进而引发一系列的矛盾。更有甚者，在执法过程中专注查处，缺乏耐心解释，忽视服务引导，导致有些商户对烟草专卖体制全然不了解，把烟草专卖执法者与客户经理混为一谈，造成执法关系更为紧张，形成了监管者与被监管者之间的对立局面，加之社会上部分舆论的不良引导，严重破坏了执法者的形象，从一定程度上进一步加剧了执法者与被管理者之间的矛盾。

2.将“热情服务”等同于“放松监管”

在执法过程中，执法者过于放宽服务零售户的内容范围，弱化执法职能和执法力度，将专卖执法的严肃性与感情色彩浓厚的服务性相混淆，甚至对零售户有求必应，毫无原则的“给面子，卖人情”，造成专卖执法的不公平和不公正，更甚者直接出现行政不作为，使得其他零售户对执法队伍的素质产生质疑和不信任感，导致专卖管理工作陷入被动局面。

因此，面对以上传统执法模式的困境，烟草行业急需探索新型执法模式，大力开展服务型行政执法，打造靓丽的执法品牌。

（二）烟草专卖制度不断受到挑战

烟草专卖制度是国家垄断经营并进行统一管理的制度。1991年6月29日第七届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议审议通过《中华人民共和国烟草 专卖法》，烟草专卖制度第一次由法律的形式得以确立，这一制度的确立意味着国家烟草专卖局执行的是国家的专卖意志，按照国家的大政方针和发展趋势运行，烟草专卖制度下的服务型行政执法，也必然体现国家新时期的治国理念、治企理念，体现时代大变革背景下改革、发展、稳定的总呼声。

但是，近年来，社会上禁烟的呼声也越来越高，从严治理天价烟酒亦成为百姓热议的焦点，烟草专卖体制不断受到质疑和挑战。严峻形势下，如果继续采用传统的强硬执法手段，不断制造社会矛盾，最终使得烟草专卖制度的法律地位岌岌可危。国家盐业体制正是“千里之堤，溃于蚁穴”的典型写照，“前车之鉴，后事之师”，行业没有理由不警醒、不重视。

（三）烟草行业执法环境不容乐观

在很多行业领域内，行政执法并不被大众认同，在这种趋势影响下，烟草行业也无可避免的受到一定程度影响。2013 年 9 月，沈阳城管队员高某的父亲被小贩刺死；2014 年 4 月，浙江苍南城管打人后遭千人围殴„„舆论哗然，社会矛盾激化，甚至在个别领域，人民群众对执法者已经形成偏见，也难免波及到当下烟草行业的执法。同时，当下烟草专卖行政执法人员素质参差不齐，在日常执法过程中不能熟练运用法律法规，生搬硬套、案结了事的现象大量存在，执法水平与能力令人担忧，更无法为商户提供优质的服务和耐心的说导。而当前随着依法治国的深入推进，公民的法律意识、服务意识越来越强，市场环境变化之快对人员素质的要求也越来越高，特别在开展较高难度的案件时需要与多个部门相互协调，比如非经营场所不得进入检查、快递烟草制品的检查、网络售烟线索调查等，这些更容易激化执法人员与商户之间矛盾，不利于提高执法针对性和执法效率，加深人民群众的偏见。深究其原因，这种偏见很大程度上是因为执法行为缺乏规范。

因此，通过推行烟草服务型行政执法，进一步规范烟草行业执法行为，共同营造良好执法环境是当务之急。

（四）落实法治与德治“两手抓”的需要

习总书记曾强调：国家和社会治理需要法律和道德共同发挥作用，发挥好道 德的教化作用，以道德滋养法治精神、强化道德对法治文化的支撑作用，实现法治和德治的紧密结合。对于烟草局来说，必须坚持依法治企和以德治企相结合，使法治和德治在企业治理中相互补充、相互促进、相得益彰，法律是准绳，任何时候都必须遵循；道德是基石，任何时候都不可忽视。服务型行政执法恰恰是在坚持依法行政的基础上，最大限度的发挥德治的教化作用，提高公民的思想认识和道德觉悟，在执法过程中晓之以理、动之以情，从根本上化解烟草局与社会的矛盾，从心灵上约束公民的违法行为。

因此，在新的历史时期来临之际，烟草专卖制度下的服务型行政执法恰恰是是推动行业发展的迫切需要，是执行国家意志的重要体现，是维护专卖体制的有力武器。我们迫切需要一种新的手段重新树立烟草行业良好的社会形象，重新建立与商户之间有效沟通的纽带，用新的理念为烟草专卖执法增添活力、注入能量，减少社会对烟草行业的误解。

二、服务型行政执法建设的举措及成效

（一）思想先行，认真践行服务型执法理念

“蹩脚的建筑师在建筑之前，就已经在头脑中形成了对建筑物的主观构造，形成了计划、草图，而蜜蜂再灵巧，也只是本能的去建筑蜂房，而不会先形成对

【3】蜂房的认识而去建筑。”人的意识具有目的性和创造性，能够指导人们顺利开展实践活动，对实践具有重要作用。当前，面对全面依法治国和推进全面从严治企的新任务、新要求，针对传统执法模式面临的困境，某某县烟草专卖局唯有从转变行政执法理念入手，紧密结合实际，充分认识服务型行政执法理念的核心与内涵，树立服务型行政执法意识，才能更加有效的开展服务型行政执法。

1.着力推进烟草专卖执法“三个转变”：从刚性化向刚柔并济转变,从管制型向服务型转变,从突击性执法向长效化执法转变,寓服务于执法过程中,在执法中体现服务。

2.构建管理、执法和服务三位一体的“三精三减三提”行政执法模式：推广应用烟草市场检查“APCD”（分析-计划-检查-处理）工作法，对违法经营进行精准打击，减少检查次数和对合法经营零售客户的打扰，提高烟草专卖执法针对性 和效率；从注重对案件本身处理向剖析案件产生原因、挖案件根源转变，对于轻微、一般和严重涉烟违法行为进行分类、精细管理，注重发挥行政指导的作用,减少违法行为发生的概率，提高自觉履行法定义务、纠正违法行为的主动性和自觉性；规范执法行为、坚持公正文明执法，坚持精致服务，切实维护行政相对人的切身利益，减少执法矛盾冲突，降低执法风险，巩固和维护烟草专卖制度，提升执法满意度和烟草执法形象。

（二）知行合一，构建服务型行政执法体系

美国著名的大法官福兰克弗特认为：“自由的历史基本上是奉行程序保障的历史”，可见遵守规定的行政程序对于保障公民权利、防止违法行政的重要作用【4】。要想持续推行服务型行政执法，必须要以制度来规范，以模式和体系来固定，把理论的高度落到工作的实处，推动服务型行政执法在烟草行业的长效发展。于是，认真执行严格规范、公正文明执法的要求，始终坚持法律效果与社会效果的统一，努力把刚柔并举、宽严相济运用到执法实践中，成为不断深入推进服务型行政执法建设的必由之路。

1.建设一支队伍。专业的高水平执法队伍是服务型行政执法建设的中流砥柱，严格队伍准入，加强教育管理和考核监督，提高专卖管理队伍整体素质显得尤为重要。在工作实践中，通过举办学习培训，开展岗位练兵，促使专卖执法人员做到“三懂四会”（懂方针政策、懂法律法规、懂业务知识；会法规宣传、会执法办案、会假烟鉴别、会管理服务），彻底转变执法理念，懂得选择立体的、回应式的执法模式，寓管理于服务之中，最终建设一支高素质、会执法、内外兼修的专卖执法队伍。

2.突出两个重点。注重法律宣传和执法规范是服务型执法建设的两个重点。立法者制定的法律，通过有效途径传播得以被人知晓，加强法律宣传，从时间、地域、方式等多维度出发，采用全方位、立体式宣传模式，用通俗易懂语言，润物无声地宣传法律政策，能够让管理对象欣然接受。程序法定是实体法定得以保障的基石，规范执法流程，遵循法定程序，有效减少执法的盲目性和随意性，能够保障执法人员正确履责，提高办案质量。3.采取三种措施。事前提示、事中引导、事后回访是服务型行政执法建设的三种有效措施。

首先，多措并举，在事前提示上做足功夫。在某一违法行为高发期来临之前，通过微信平台、散发传单、在街道设立宣传台的方式对商户进行宣传，切实做到让零售商户更多的了解法律知识、了解法律责任的负面清单，充分发挥法律的警示作用，使商户更好的知法守法;并且对新办证商户进行集中培训，使其明确经营“禁区”，从而降低“过失”违规的发生率。

其次，分类施策，在事中指导上对症下药。对于轻微违法违规行为，采取说服教育的方式；对于违法违规经营商户，帮助其找到违法违规的原因，陈述行为的社会危害性，引导其守法经营；对一次违规商户，在办案询问过程中告知商户一年内被烟草专卖局处罚两次，将被吊销许可证，并记录在卷宗，减少商户二次违法的发生率。

再次，注重实效，在事后回访上温情谢幕。对于较严重的违法行为，处罚后进行回访，延伸处罚后的监管和服务，了解商户对执法的满意度，努力化解商户消极情绪，不断增强商户依法经营意识。

4.坚持四项原则。原则是理论与实践的统一，是最高标准，也是最低要求，建设服务型行政执法必须坚持四项基本原则。一是坚持以人为本，关注人的尊严、尊重人的价值、保障人的基本权利，以“服务者”的身份主动为商户、为消费者排忧解难。二是坚持公正公平，坚持在法律法规允许范围内自由裁量执法，保证执法力度不减、法律尺度不松、执法公平公正度不失。三是坚持严格规范，坚持执法程序，严肃执法纪律，坚决杜绝吃拿卡要，以权谋私，故意刁难，办人情案、关系案等现象的发生。四是坚持注重沟通，加强与商户的零距离沟通，赢得零售商户充分信任，积极配合执法办案。

5.建立五项机制。为了追求服务型行政执法建设实效，打破传统行政执法模式固有的僵局，某某县局集思广益、群策群力，通过建立“五项机制”全面开启服务型行政执法工作。

一是建立经营行为倡导机制，搜集零售户守法经营典型事例，加强宣传报道； 在零售商户之间定期开展评比，树立守法典型，给予政策和服务上的倾斜，倡导规范经营。

二是建立守法经营提示机制，将容易违法违规的情形总结整理出来，通过网站、短信、微信、飞信等平台及时发送，做好提示，从源头上减少违法经营行为。

三是建立查处违法教导机制，分类建立违法商户档案，对轻微涉烟违法的行政相对人，给予告诫登记，帮助其及时调整；对已经发生违法行为的行政相对人，将其违法情况、教导过程详细记录在案，便于进一步跟踪管理；对频繁违法或情节较重的行政相对人，及时约见，提出要求或整改建议。

四是建立处罚对象回访机制，延伸处罚后的监管和服务，了解其经营情况与困难，加强法律法规教育引导，努力化解消极情绪，不断增强诚信经营意识，让其不敢违法、不愿违法。

五是建立执法监督制约机制，在行业内部，加强执法监督，了解执法人员的执法满意度，作为绩效考核的依据；在外部，设立举报箱、公布投诉电话，主动接受社会监督。

自开展服务型行政执法建设以来，某某县烟草专卖局积极作为，努力转变传统执法模式固有的理念，突破传统执法模式面临的困境，取得了一定成效，一方面商户的执法满意度在第三方调查中连年保持高位运行；另一方面执法效果更加凸显，一年办理一起国标网络案，市场净化水平全市领先。同时，我们深知服务型行政执法这项工作任重而道远，固烟将始终秉承依法行政理念，坚持大胆创新、努力实践，聚力打造固烟服务型执法新体系。

参考文献：

[1]丁一薇：《河南省服务型行政执法建设研究》（硕士学位论文），郑州大学，2014 年。

[2]洪学农：《满意与渐进：相对集中行政许可权制度实施研究》，北京：中国法制出版社，2011 年。

[3]中共中央马克思恩格斯列宁斯大林著作编译局：《马克思恩格斯全集》，北京：人民 出版社，第23卷,第202页。