服务持续范文

服务持续范文（精选12篇）

服务持续 第1篇

十八大以来,在以习近平同志为总书记的党中央一系列治国理政的新理念新思想新战略的指引下,我国服务业全面快速发展,规模持续增大,已占据国民经济的半壁江山,新兴产业不断涌现快速成长,传统产业加速转型升级,结构进一步优化,对促进就业、拉动消费、改善民生等方面发挥了积极重要作用,成为拉动国民经济增长的主要动力和新引擎。

服务业跃居第一大产业

服务业规模持续扩大,法人单位快速增长。2015年,我国服务业增加值341567亿元,2013~2015年均增长8.1%,比国内生产总值年均增长高出0.8个百分点。2012年,服务业增加值在国内生产总值中的比重为45.5%,跃升为国民经济第一大产业。2015年,服务业增加值比重进一步上升至50.5%,服务业已擎起国民经济半边天。随着商事制度改革,服务业发展潜力进一步释放。2013、2014年,我国服务业法人单位分别为808万户和968万户,分别增长11.8%和19.8%。2015年,我国新登记注册服务业企业358万户,增长24.5%,占全部新登记企业总数的80.6%。

服务业从业人员稳步增加,成为吸纳就业的主阵地。2013~2015年,我国服务业就业人员年均增长5.8%,比全部就业人员年均增长高出5.5个百分点。2015年末,服务业就业人员占全部就业人员比重为42.4%,比2012年末提高6.3个百分点,分别比第一产业和第二产业高出14.0和13.2个百分点。服务业成为拉动社会就业总量上升的主要力量。

税费成本下降激发市场活力,服务业领跑税收增长。2015年,全国税务部门110604亿元税收收入(已减出口退税)中,服务业税收占比达54.8%,比2012年提高4.4个百分点,服务业对新增税收的贡献高达80%。其中,互联网和相关服务业、软件和信息技术服务业、租赁和商务服务业、科学研究和技术服务业等现代服务业税收收入分别增长19.0%、21.2%、23.8%和13.0%。

服务业固定资产投资增长较快,吸引外资能力增强。2013~2015年,服务业累计完成固定资产投资(不含农户)8 3 6 9 3 2 亿元,年均增长15.9%。2015年,服务业投资占全部投资的比重达到56.6%,比2012年提高1.7个百分点。从实际使用外资情况来看,2015年服务业实际使用外资达到772亿美元,2013~2015年均增长12.8%,远高于全部实际使用外资年均4.2%的增长速度。

服务贸易总额跃居世界第二,贸易结构持续优化。2013~2015年,我国服务进出口总额年均增长14.9%。2014年,服务贸易世界排名首次超过德国跃居第二位。2015年,服务进出口规模再创历史新高,达到7130亿美元。服务贸易结构持续优化。2015年,电信计算机和信息服务出口、专业管理和咨询服务出口、广告服务出口、知识产权使用费出口分别增长25.0%、13.6%、37.1%、64.9%。

新兴产业快速成长

互联网经济呈现爆发式增长。信息消费井喷式爆发。2015年末全国互联网上网人数6.9亿人,比2012年末增长22.0%;互联网普及率由2012年的42.1%提高到2015年的50.3%;2015年移动互联网接入流量达到41.9亿G,2013~2015年增速分别为71.3%、56.1%、103%。网络消费增长强劲。2014年、2015年全年网上零售额分别为27898亿元、38773亿元,增长49.7%和33.3%,其中实物商品网上零售额占当年社会消费品零售总额的9.1%和10.8%。网络服务高速增长。2013~2015年,规模以上服务业企业中“互联网和相关服务业”营业收入分别增长27.1%、32.6%和25.0%,远高于同期规模以上服务业营业收入9.5%的增速。电子商务交易额快速增长。2014年电子商务交易额达16.4万亿元,增长59.4%;其中,自营电商交易额为8.7万亿元,增长65.9%。

创业创新热潮涌动。新登记企业大量涌现。2015年,信息传输软件和信息技术服务业、文化体育和娱乐业、金融业分别新增企业24万户、10.4万户、7 . 3 万户,分别增长6 3 . 9 % 、58.5%、60.7%。教育、卫生和社会工作的新增企业分别为1.4万户和0.9万户,数量较上年翻番。“三新”服务业快速增长。2015年,规模以上服务业企业中高技术服务业、科技服务业、战略性新兴服务业、文化及相关产业服务业的营业收入分别增长9.4%、8.6%、12.0%和11.1%,均高于规模以上服务业9.5%的增速。

现代金融服务业支撑作用不断增强。金融市场稳健运行。2013~2 0 1 5 年,年末广义货币供应量(M 2 )余额、狭义货币供应量(M1)余额、流通中货币(M0)余额年均增长分别为12.6%、9.1%和5.0%,上市公司通过境内市场累计筹资年均增长72.2%;全国保险业保费收入年均增长16.2%。金融业对经济贡献持续增大。2015年,金融业增加值增长速度达到15.9%,分别比国内生产总值和服务业增加值增速高出9.0和7.6个百分点。金融对重点领域支持力度明显加强。2014年,新增小微企业贷款2.1万亿元,占企业新增贷款的41.9%。2015年末,主要农村金融机构贷款余额120321亿元,增长11.4%。

交通运输服务保障能力大幅提升。铁路、公路、水运、民航运输网络规模持续扩大。2015年末,全国铁路营业里程、高速铁路里程、公路通车里程、高速公路里程分别达到12万公里、1.9万公里、457万公里、12万公里,分别比2012年末增长23.0%、103.1%、7.8%、24.7%;其中高铁里程占世界高铁总里程的60%以上,居世界第一,铁路快速客运网基本覆盖我国50万以上人口城市。2015年末,沿海港口万吨级以上泊位2100个,比2012年末增长38.4%,民航运输机场206座,增长12.6%。2015年末,海运船队运力规模达1.6亿载重吨,位居世界第三;与我国签署航空运输协定的国家增至118个,国际航线增至663条,通航56个国家和地区的138个城市。综合运输服务能力大幅提升。2013~2015年,铁路、民航客运量年均增速分别达1 0 . 1 % 和11.3%。2015年末,铁路高等级客车比例超过25%;全国开通运营轨道交通的城市达到25个,运营总里程3287公里,比2012年末增加1229公里,2013~2015年均增长16.9%。2015年,沿海规模以上港口外贸货物吞吐量达35.9亿吨,占全球比重超过三分之一。

邮政快递业实现跨越式发展。邮政业整体发展迅猛。2013~2015年,邮政业务总量实现了高速增长,三年增速分别达到33.8%、35.6%和37.4%。快递业务量问鼎世界第一。2013~2015年,快递业务量年均增长5 3 . 8 % ,快递业务收入年均增长38.0%,快递业务收入占邮政业务收入比重超过50%。2015年,全国人均快递使用量达到15.1件,快递业务量突破200亿件,继续问鼎世界第一。

旅游业持续快速发展。2013~2 0 1 5 年,国内游客年均增长超过10%,国内旅游收入年均增长超过15%。2015年,全年国内游客突破40亿人次,国内旅游收入超过3 万亿元。国际旅游收入1137亿美元,增长7.8%。国内居民出境12786万人次,增长9.7%,其中因私出境12172万人次,增长10.6%。

公共服务发展成效显著。基础教育不断改善。2014年,全国小学和初中公共财政预算教育事业费生均支出分别为7681元和10359元,比2012年分别增长25.5%和27.3%。公共卫生投入不断增长。2014年我国卫生总费用首次超过万亿元,达到10590.7亿元。2015年末,全国共有医疗卫生机构990248个,床位数708万张,执业(助理)医师300万人,分别比2012年末增长4.2%、23.7%和14.7%。社会保障面继续扩大。2015年末,参加城镇职工基本养老保险、基本医疗保险人数分别为35361万人和66570万人,比2012年末增长16.4%和24.2%;享受城市最低生活保障和农村最低生活保障的居民分别有1708万人和4903万人。

护理服务持续改进我们在路上 第2篇

2016年6月，我院顺利完成了迎“三甲”复审的准备验收工作，在院领导、护理部的统一部署下，大家从思想上认识到，检查是为了进一步提高医院的内涵质量，提升医院的品牌质量。通过大家外出学习，认识到了和三甲医院标准的差距，从三甲工作开始准备到细节落实。大家充分发挥了团队的协作精神，相互支持，相互沟通，从护理基本礼仪、护理常规制度、基础理论到基本技能训练，一遍一遍，毫不含糊的学习、训练，不达标的坚决整改，通过这次复审我深深体会到 “不积硅步，无以致千里”的道理。我们在这次检查准备过程中被评为护理礼仪示范单元，下面我总结了几点体会，不足之处，敬请批评指：

众所周知，医院的根本任务是为患者的健康和生命服务，医疗工作始终是医院的核心工作。而在飞速发展的现代社会里，唯有医疗与服务的并重的医院，才能让患者感受到最大的安全感，放心、安心接受治疗，促进疾病的康复。我认为良好的护理礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理服务质量，并且良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，同时对患者的身心健康将起到非医药所能及的效果.以下是我们的主要做法：

一、加强礼仪沟通，从做好入院宣教开始。

患者入院时护士用亲切热情的话语做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一个自然、亲切的表情，都可以使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励。中国有句俗话叫礼多人不怪，您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语应常挂嘴边。在病人沮丧、失去信心时应安慰、鼓励病人；对不配合的病人，我们用劝说、婉转的语言；对于影响病人治疗的检查结果，我们应选择适当的时机，委婉的告知患者的家属，切忌不可在病人背后议论病人的病情，以免不恰当的语言引起不必要的纠纷。这些都是我们应谨记的，始终将自己最美好的一面展现在病人面前。对病人多一点理解，少一点埋怨；多一张笑脸，少一点冷漠；多一分关怀，少一分疏远，遵照一切为了病人，一切方便病人，一切服务于病人，为病人提供优质、高效、便捷的护理服务，将健康快乐带给每一位患者！

二、立足岗位，加强形体礼仪训练

护士形体礼仪的基本规范就是挺拔、自然、优雅、美观。我们护理单元在日常的工作中注重加强训练，从新入科护士开始礼仪培训，考核后方能单独上岗；其他护理人员根据年限定期考核或抽考，要求人人落实，人人过关。同时对新入科的实习同学，有礼仪教员进行入科培训，要求三天内掌握，并由带教老师负责每天下班前提问考核，护长周五集体考核，如不过关学生停止专科学习，继续训练直到学会为止，同时质控带教老师，通过这些方法，使大家在工作中相互学习、相互监督，用端庄的仪表、文明的语言、得体的举止，提高了我们服务满意度，也提升了护理队伍的精神面貌和形象，树立品牌亮点。

三、用淡妆、用微笑塑造天使形象

神圣而美丽的南丁格尔帽、洁白无暇的护士裙、优雅的淡妆，呈现在患者眼前的是一个干净、整洁、卫生、简约、端庄大方的白衣天使！一个会心的微笑常常会胜过千言万语，使人心情愉悦，暂时忘记烦恼，我们每天面对的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦挣扎的人，微笑对于医务工作者来说就像一把万能的钥匙，开启护患之间那熟悉又陌生的大门，以真诚微笑的服务取信于病人，缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感与恐惧感。我们每天早上交接班的时候你都会看到护士们用亲切微笑的问侯病人：“您昨晚睡得好吗？早餐吃了吗？如果您有什么要求请随时告诉我们！”一句简单的问候，在我们看来其实微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，温暖着他们那被病痛折磨而脆弱的心。

“不积小流，无以成江海”。成功的每一步，对于一个人来讲，需要严谨、踏实、耐心的去走；对于一个集体来讲，需要靠全体员工的相互配合来共同维护集体利益和荣誉。护理工作是一种独特的艺术，护理专家王秀英说过：“护理工作可以发扬女性所在的力和美”。这里所说的“力”是女性的性别魅力和优势；“美”的含意包含着护士的礼仪。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。从一定意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。通过此次评审的准备，我们发现自己在工作中还有很多不足，如工作忙时、心情不好时还有不耐烦情绪；因为年轻在沟通上还有欠缺，仪容仪表、礼仪方面还需要继续加强学习，“没有最好，只有更好”，是我们努力的口号，护理工作持续改进我们在路上。我们将紧跟医院总体规划和护理发展规划，使护理在各方面得到不断改进和提升。

在服务“两个率先”中持续跨越 第3篇

沐浴着邓小平南方重要谈话的春风，昆山电视台抢抓机遇，在当时有线电视传输网络化的基础上，于1992年12月23日正式开播电视自办节目。经过20年来的探索，昆山电视台从小到大，从弱到强，实现裂变式扩张、爆发式增长，成为享誉全省的服务“两个率先”、注重品牌效应、快速聚集人才的县级广电媒体。多次获得了国家、省、市等部门的表彰。

把握导向，引领主流舆论。把握正确的舆论导向，提高舆论引导能力是广电媒体职责所在。1992年开播时，昆山电视人把握导向，围绕全市中心工作——大力发展外向型经济，唱响“大胆闯、大胆试”旋律，鼓励引进大项目，积极瞄准高科技，宣传主动服务贴心服务。进入上世纪90年代中期，面对东南亚金融风波，昆山人调整招商策略，注重优化软、硬环境，构筑投资新优势，吸引欧美项目。昆山电视台找准切入口，加大对昆山建成江苏第一个陆上通关站——沪苏口岸分流中心昆山站，建成国家卫生城市、设立符合国际惯例各个服务领域的中介机构等投资软、硬环境的宣传力度，引导欧美企业选择昆山。这一年，昆山合同利用外资首次突破10亿美兀。

进入新世纪，昆山电视台围绕实现“两个率先”，以力求多出精品、观众满意、办出特色为内容的“三力求”为目标，引导全市人民振奋精神奔小康。2010年围绕“保增速、促转型、上水平、抓特色、强队伍”这一主线，又以服务发展为主题，着力提升舆论引导力、核心竞争力和社会影响力。2011年突出率先基本实现现代化的主题和转型升级、创新驱动主线，扎实开展“走转改”活动。2012年围绕“决胜现代化”和党的十八大主题，开设了30多个专栏，全面报道率先基本实现现代化进程中的新经验、新典型，为决胜现代化凝心聚力发挥了积极的舆论引领作用。

注重特色，提升品牌效应。创特色，创品牌，是电视提高收视率、扩大影响力的关键。20年来，昆山电视台坚持创新和特色双轮驱动，根据大众收视习惯和收视心理，努力形成栏目品牌化、编排合理化、频道特色化，构成了新闻综合频道、社会生活频道等一系列特色鲜明、功能合理、受众层次分明、寓教于乐的特色频道，成为昆山人了解时事政治、改进生活方式、提升文化素养的有效视频平台。

与此同时，专题类节目坚持策划到位、制作精良、创新方式、寓教于乐。如《昆山警方》、《法治昆山》等法制专题节目精心制作，成为观众了解法律、学习法规的有效载体。《文化昆山》专题节目播放的“诗画昆山”大型文化系列片，展示昆山深厚的文化底蕴。《昆曲欣赏》专题节目，为弘扬祖国优秀传统，普及昆剧常识发挥了积极作用。《手语新闻》专题节目为残疾朋友了解昆山、认识昆山打开了一扇窗口，助推昆山创建全国残疾人工作示范市。

品牌栏目的打造，不仅提高了收视率，形成自身特色的重点题材报道，也受到上级电视台的青睐。多年来，昆山电视台向江苏电视台、东方电视台等省级台供稿和录用稿在全省县级市中名列前茅，荣获2009年度江苏电视新闻繁荣奖（县级台）第一名。

坚持投入.促进事业发展。自开办以来，昆山电视台成功走出了一条电视转播、微波通信、无线电视、有线电视、广播电视信息网，以及多种传输手段混合覆盖的广播电视宣传网络跨越发展的又一条“昆山之路”。上世纪90年代初，电视信号以无线覆盖为主。1994年12月28日，昆山有线电视台开播。1997年，建成全省第一个按光电部技术标准实现全市联网的有线电视网，随即有线电视在昆山基本普及。2000年，昆山有线电视网络实现“村村通”。至2006年，昆山有线电视网在全省县级市中率先开始数字化整体转换，同时实施有线电视“户户通”工程。2007年，建成有线电视示范市，数字电视整转率达到96.4%，在全省乃至全国率先实现“城乡一体化”有线电视“户户通”。2008年，全市数字电视节目频道调整，开通了点播的互动电视，电视节目套数从原来模拟电视的34套增加到102套，同时还传送18套数字调频广播和昆山在线、阳光服务、股票行情等数据业务。至2009年底，全市有线电视数字化整体转换率达98.7%。

近年来，为高质量高标准实现技术升级，昆山电视台投资3000多万元，新建新闻、专题文艺节目制作网和共享媒体资讯网，全面更新硬盘播出网，新设4迅道高清演播室系统等新型演播设备。2011年11月5日，新闻综合、社会生活、电视剧、电影等频道成功进行信号切割，标志着历时一年多的电视台设备升级改造和节目全新改版工作圆满完成。

与此同时，广纳人才，加强新闻队伍建设。1992年，昆山电视台建台时仅有40名工作人员。目前，已有161人，其中硕士7人，本科99人，大专35人；拥有高级职称的1人，中级22人，初级46人，形成了结构合理，层次分明的新闻队伍。

昆山电视台20年来的创新实践，实现了大跨越大发展，推进了昆山新闻宣传和新闻事业的不断提升，在这过程中给人们提供了许多有益的启示。

一、必须牢牢把握社会主义核心价值体系，树立正确办台理念

党的十八大报告指出：社会主义核心价值体系是兴国之魂。而要引领社会思潮，必须坚持正确的舆论导向，唱响主旋律，打好主动仗。近年来，昆山电视台围绕社会主义核心价值体系，努力践行具有新闻行业特点的价值观，先后提出了“开放、创新、服务”为主要特征的昆山电视人精神，形成了以“服务率先、共建和谐、同享文明”为核心的昆山电视台特色价值观。并以此树立正确办台理念，不断提高舆论引导能力，为昆山“两个率先”的建设，营造了团结鼓劲的舆论环境。

二、必须始终坚持“三贴近”原则，增强新闻报道亲和力

提高新闻宣传有效性，必须扩大受众面，提高覆盖率。而要实现有效性，必须增强新闻报道的亲和力。昆山电视台围绕增强新闻报道亲和力、吸引力、感染力，始终坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的“三贴近”原则，主动植根百姓土壤，融入群众中间，让镜头更多地对准群众，用更多的篇幅关注生活，把更多的报道聚焦基层，努力推出一批群众反响优良的节目：开设《新闻夜报》、《行走基层》等专栏，推出“可爱社区人”等系列报道，围绕与群众生活密切相关的医疗、卫生、教育、文化等贴近民生的视角报道，使新闻报道更具亲和力。

三、必须培育一支新闻人才队伍，提高电视宣传的科学化水平

实践证明，拥有一支合格的新闻人才队伍，是提高电视宣传科学化水平的关键因素，昆山电视台不拘一格，广纳精英。开播初期，从地、市级电视台借用人员指导，到浙江、南京、北京等地引进新闻专业人才，再到通过人才市场招聘，广纳一批新闻骨干。在人才使用上，不拘一格，鼓励竞争，实施优胜劣汰。提拔使用干部，唯才是用，唯新闻需要事业发展是用。同时，立足实际，多方培养，追求人才資源的互补性。在广纳精英的基础上，多种渠道加强人才培养，除派往省级台和上海宣传部门跟班学习以外，还有计划下派记者到社区、农村驻地熟悉情况，体验生活。特别是开展“走、转、改”活动以来，驻地记者掌握一批鲜活的新闻素材。这一系列措施，造就了一批既有丰富专业知识，又有基层实践经验的开放型、复合型人才队伍，为昆山电视台提高电视宣传科学化水平提供了重要支撑。

全球移动社群服务持续“发烧” 第4篇

当前, 社群网站已经兴起, 相当多互联网用户为之风靡, 其中包括男女老少等各个群体, 使用社群网站与人交流已成为科技时代一种新的生活方式。而借着移动通信工具, 用户可以随时随地掌握亲友动态, 实时与他人保持联系互动。因此, 移动社群网站以及随之而起的应用服务将给移动互联网带来深刻影响。

智能终端推动明显

当前, 美国的移动社群网站发展持续发烧。据国际研究机构comScore针对美国13岁以上民众所作的调查结果, 2010年1月有高达30.8%的智能型手机用户通过手机浏览社群网站;Facebook手机用户较去年同期成长了112%, 而Twitter表现更亮眼, 成长了347%。

comScore调查还显示, 2010年1月有11.1%的手机用户曾通过手机上社群网站, 这比起2009年同期多出了4.6%。其中, 一般功能手机用户中仅有6.8%用手机浏览过社群网站, 智能型手机用户可说是成长的驱动力, 高达30.8%浏览过手机社群网站, 较2009年同期多了8% (见表1) 。

comScore调查显示:2010年1月用手机上Facebook的用户高达2510万人, 较2009年同期成长了112%;而MySpace则仅吸引了1140万人浏览, 是Facebook的一半。值得注意的是, Facebook的手机用户于2009年2月已超过了MySpace手机用户, 这比起Facebook的计算机用户在2009年5月超越MySpace, 超前了三个月。而Twitter更是异军突起, 于2010年1月已拥有470万手机用户, 较2009年同期成长了347% (见表2) 。

据了解, 目前美国移动上网用户最常造访的社群网站是Facebook、MySpace以及Twitter, 它们同时也是美国互联网世界中的佼佼者。

先免费后付费模式流行

当前, 网络上热门的主要社群网站如Facebook和MySpace都在持续为会员提供免费的基本服务, 但若需要进一步的服务会员则需付费。这种“先免费后付费”的网站经营模式已逐渐成为社群网站增加收入的关键, 据Abrams Research在2009年2月的调查结果显示, 45%的北美主流社群网站认为“先免费后付费”的模式是社群网站创造利润的最佳方法 (见图1) 。

另一方面, 结合付费模式及广告收益的社群网站也在日益茁壮成长, 如LinkedIn、Classmates.com以及MyLife.com, 其付费内容及服务所带来的利润与广告收入相当。向来, 广告收入是社群网站的主要盈利来源, 但现在有数据表明付费内容也是部分网站重要的收入来源。据专家预估, 美国付费社群网站的总收入将在2013年超越14亿美元, 是2009年总收入 (6.2亿美元) 的两倍多。

由此可见, 目前仍为全面免费的社群网站, 若能迎合市场需求, 锁定愿意付费使用进一步内容的会员, 以付费模式经营社群网站, 创造新的收益来源, 这些都是不成问题的, 付费网站/网站付费服务有其生存空间。

移动社群前景分析

当前, 社群网站不只在互联网世界蔚为流行, 在移动网络世界也同样备受喜爱。使用社群网站已成为全球诸多移动上网应用中成长最快速的一个, 这也是手机使用者与他人交流常用的方式, 因而成为促使人们移动上网的驱动力。

据eMarketer预测, 全球移动上网用户通过移动装置连上社群网站的数字将在2013年达到675亿人, 占全球移动上网用户的43%;而美国的移动社群网络用户人数预估在2013年达到5620万人, 占美国移动上网用户的45%, 而Facebook、MySpace以及Twitter仍是使用人数最多的社群网站 (见表3) 。

社群网站和手机的结合, 促成更多的移动电话用户通过移动社群网站与他人互动, 社群网站也成为移动用户上网的驱动力。这是由于手机本身就是与周遭朋友沟通联络的管道, 正好与社群网站拉近彼此距离的概念不谋而合。因此, 移动社群服务对于营销人员而言无疑是个诱人的商机, 营销人员应思考如何在手机平台上开发更多社群的应用程序或服务。

如何持续提高电信行业窗口服务质量 第5篇

各运营商的各级分公司纷纷制定了相应的客户服务管理策略和更为完善的客户服务标准，加大服务和业务培训投入，还邀请社会各界人士成为“社会监督员”，也有不少公司聘请社会第三方机构采用“神秘顾客”暗访的方式，对自身服务窗口的服务质量进行调查、监督和评估，通过较为隐蔽的监督方式，从而更有效的发现服务中的不足，促进员工提高服务质量。

笔者从近三年调查咨询的经验发现全国各地运营商的窗口服务得到了明显地改善，客户满意度明显提高，但窗口服务(营业厅、专营店、客户服务热线等)的服务质量仍存在许多不尽人意的地方，那么如何持续提高窗口服务质量呢?笔者认为应在服务战略的制定、服务标准的贯彻、服务标准的培训、考核制度和现场管理这五个方面下功夫。

1、制定更为明确的服务战略管理规划

作为各运营商的集团公司制定有业务和服务发展战略，但在各省市运营商之间的竞争状况不尽相同，尤其作为省级公司就需要制定更为明确的服务管理战略，来指导下一级分公司服务管理工作的开展。

通过服务战略管理的制定，对服务管理工作进行规划，提高下级公司领导层对服务的重视程度，增强各部门之间对服务管理工作的协作性。

2、将公司所提倡的服务理念与服务标准有机结合

电信企业提倡了许多很好的服务理念，但在实际为客户服务的工作流程中，往往是员工不知如何操作才能表现最好的，管理者不知该如何管理，才能确保这些理念能够在每个员工中有效地执行。

制定一个优质的服务规范标准必须是从客户的感知出发，针对实际的客户服务工作中的每个操作步骤，制定明确的行为标准和相对应的服务用语规范;同时对容易忘记、出错及重要事项进行明确的提示说明;服务标准还应体现企业的服务理念和企业文化，这样的服务标准才能具有明确、简单和易操作性，也更容易让客户接受和感受到的，

3、对服务标准进行有效的培训

有的公司虽然制定了上百条的服务规范标准，但是大量的标准缺乏可操作性，从而导致了窗口一线实施单位的服务规范开展成效低。如某移动分公司营业厅服务流程规范中规定要做到“接一待二招呼三”;但是在笔者的培训访谈中，发现部分值班长面对手中的《营业员服务标准》时，并不知道该如何将这些要求与日常工作结合起来，可想而知一线的服务人员就更无法真正领会公司制定服务规范，在实际工作中往往是表现各异，在客户的体验中没有统一的标准。

服务规范标准的表达方式存在文字表达要么太罗嗦，要么太简单;造成不易理解，也不易记住，实际的客户服务中难以应用。笔者在服务研究中的体会是许多服务规范的内容可以采用图表的方式表达，这样可以把复杂的问题简单化，同时，图表是帮助人类理解和记忆的好工具。

再则注意，在培训工作中不能放松对任何一个员工、任何一场培训课的培训效果，因为在塑造优秀营业员和话务员的过程中，培训是其成长和进步的基础。

4、让有效的考核办法推动服务质量

在许多分公司的窗口服务考核操作中，列明了许多罚款事项，违反了就罚款，每月如此，许多主管因为怕影响与员工的关系，常常采用睁只眼闭只眼的做法;甚至有的公司重业务发展而轻服务，使得服务监督部门督察不能进行有效的执行，考核成为了形式主义，导致现有考核办法没能起到推动和改善服务的目的。

服务管理者必须改善现有的考核操作模型，放弃这种以单项扣罚忽视现场辅导的非人性化的传统考核，转变为以服务规范标准为基础的人性化的绩效考核;重点突出在考核结果的应用上，管理者应用绩效结果分析,通过面谈辅导来提升员工的绩效表现，促进考核管理的良性循环。

5、完善现场管理

窗口服务部门，特别是营业厅和1860大都设有值班经理岗位，负责当班的日常行政、业务和服务管理工作。现在仍有许多公司的值班经理岗位主要时间是从事客户的业务咨询工作，绝大部分的当班时间是坐在值班台席上，常存在着忽视了现场的服务管理。

服务持续 第6篇

一、培养中职生健康职业人格的必要性

1.提高综合职业素养

教育部等八部委《关于加强和改进中等职业学校学生思想道德教育的意见》中，明确提出了以就业为导向，以服务为宗旨的职业教育，必须对学生加强职业道德和法律、心理健康和职业生涯规划教育等，培养学生敬业奉献、诚信守法、改革创新的精神和健全的人格，才能为社会培养高素质技能人才。职业学校的学生来源复杂，整体素质比较低。主要是中考成绩较低的初中毕业生，还有部分初中未上完的学生。他们不仅基本文化素质低，而且大多存在或多或少的不良行为习惯，人格缺陷不同程度地存在，缺乏学习兴趣和习惯。培养中职学生健康职业人格有利于提高他们综合素质，增强他们的自信心和主动参与意识，以形成良好的个性和健全的人格；有利于培养他们的社交能力、合作能力、环境适应能力，获得可持续发展的源动力；有利于他们的创新意识、坚强的信念、良好的创新思维品质、独立完成任务的勇气、幽默的处世态度等良好人格特征的形成；有利于促进他们成人成才，服务社会。

2.提升就业竞争力

近期公布的《国家中长期教育改革和发展规划纲要》指出，职业教育要面向人人、面向社会，着力培养学生的职业道德、职业技能和就业创业能力。世界性金融危机带来了激烈的就业竞争，尤其我国处在产业结构调整、经济发展方式转变，由人力资源大国向人力资源强国转变时期，用人单位对员工的岗位标准和综合素质提出了更高的要求。他们在注重员工职业能力的同时，更强调员工的综合职业素养，即健康稳定的职业心理素质，敬业奉献的职业意识，良好的职业道德以及较强的社会适应能力等。现代职业教育应着眼于培养学生具备相应的职业人格，提高他们的职业素养以适应岗位要求。在教育教学过程中，学校、教师要重视对学生职业人格教育，坚持针对性、有效性和长效性等原则，通过多种有效途径，促进中职学生健康职业人格的形成，提升他们就业竞争力和岗位适应能力。

3.增强可持续发展的能力

职业教育的任务不仅仅是传授知识，培养学生的学习技能，更要注重学生的创造精神及健康职业人格的培养，以增强就业竞争力，促进学生可持续发展。2012年4月9日，教育部副部长鲁昕在四川考察中职学校教育情况时指出，中等职业教育一定要在培养学生职业技能的基础上，增加教学时间，加强对学生文化知识和人文素质的培养，提升人才培养层次，要为学生长远发展考虑，在学校期间就给他们奠定好将来稳定就业和持续发展的人生基础，这样才能吸引更多的家长把孩子送到中职学校来。这就要求在职业教育过程中，要着力提高中职生的综合素质，特别是提高以健康职业人格为核心的职业素质，服务学生持续发展。为使学生能适应未来复杂的经济社会发展变化，职业学校应着眼于学生的未来发展，帮助他们打好坚实宽厚的知识和技能基础，应对未来岗位变化，增强社会适应

能力。

二、培养中职生健康职业人格的可行性

1.有厚实的实践基础

多年来，学校致力于中职学生职业道德行为习惯的养成教育，深入理论和实践探索，通过文明行为周周练、诵读践行《职校学生文明礼仪“三字经”》、热学力行《弟子规》、野外拓展训练等丰富多彩的实践活动，培养中职学生良好的职业道德行为习惯。目前，学校已形成了良好的习惯养成教育氛围，积累了一定的培养经验。这就为进一步培养中职学生健康职业人格奠定了坚实的基础。

2.有坚实的组织保障

为抓好德育工作，学校专门成立一把手校长任组长德育工作领导小组，由一名副校长专职负责德育工作，形成学工处主抓、各系领导直接抓、班主任和德育教师具体抓的德育管理网络。相继出台了《学生一日常规》《文明礼仪常规》《中职学生行为“十不准”》《学生综合品行考核办法》《德育工作量化考核细则》等规章制度，这不仅保证了德育工作开展的实效性，而且为中职学生健康职业人格培养提供了组织和制度保障。

3.有科学的理论探索

为培养中职学生健康职业人格，促进他们可持续发展，学校开展了省级课题《中职学生健康职业人格培养的实践研究》，进一步探索职业人格教育理论和实践。课题研究在吸取前人研究成果的基础上，积极寻找新的生长点，力求在研究中另辟蹊径，研究切合市场需要的新的健康职业人格教育理论，以指导健康职业人格教育的实践探索，提高其实效性。

三、培养中职生健康职业人格的探索

1.依托课堂教学，渗透健康职业人格内容

中职学生正处于人格发展的不稳定期，其心智的发展、专业知识的学习与健全人格的培养均是必不可少的。在他们受教育过程中，学校教育影响时间跨度大，是个体人格发展的重要时期。中职学生在学校的1/3时间是和教师一起在课堂上度过的，课堂教学是培养他们健康职业人格的主阵地。教师在教育教学过程中，针对学生不同的专业特点，要深入研究，挖掘教材中相关健康职业人格方面的内容，通过有效的教学手段贯穿在教学过程中，让学生感悟、内化。

2.开设第二课堂，塑造健康职业人格品质

学校的第二课堂主要包括各类学生社团活动、各级竞赛活动和各种文体活动以及社会实践活动。开展丰富多彩、积极向上的技能竞赛、文体活动和社会实践活动，把学生职业道德教育和综合职业能力培养有机融入各项活动之中，培养学生的学习能力、人际交往能力良好的情绪和积极向上的心态，能正确地评价自我，增强社会适应能力。

（1）组织各类社团活动。学生在这一平台上能体验到成功和快乐，让学生远离因生活单调、兴趣单一、缺少精神寄托而产生的心理危机。例如，爱乐协会组织古典音乐的欣赏会，排球协会组织排球比赛和练习，集邮协会为成员提供了集邮知识的交流等等。中职学生通过社团活动、丰富和拓宽知识面，开阔视野，增强人际关系，构造一种良好向上的氛围环境，培养他们团结合作意识和集体荣誉感，对中职生健康职业人格的养成产生了积极影响。

（2）开展各类竞赛活动。学校将“文明风采”大赛、技能大赛和创新大赛作为一种制度，定期开展竞赛。面向全体学生征集创新作品，将优秀作品展出；分专业开展技能大练兵、大比武活动，对在竞赛中获奖学生给予奖励并作为其学业水平评价的重要指标之一。通过“文明风采”大赛、创新大赛和技能大赛，培养了学生创新意识，提升了学生创新能力和实践能力，增强了学生职业能力和就业竞争力，促进了学生健康职业人格的养成。

（3）组织校园文体活动。开展文明礼仪周周练、热学践行《弟子规》、举办“红五月”系列活动和融科技、文化、艺术、体育于一体的校园文化艺术节等文体活动，开展主题教育活动，举办美术、摄影作品展，耕耘橱窗、板报、报栏园地等，让学生在这些实践活动中获得丰富的情感体验，磨砺坚强的意志，培养团队意识、荣誉感，促进健全人格的形成。

（4）组织社会实践活动。通过开展公民教育，进行社会调查和野外拓展训练等社会实践活动，让学生与社会生活密切接触、体验，在实践中锻炼自己、完善自己，不断形成自身的健康职业人格。

3.加强科学管理，规范健康职业人格行为

（1）加强组织制度建设，规范健康职业人格养成的管理。学校把培养中职生健康职业人格作为一项重要的德育工作来抓，建立以班主任和德育课教师为主题的管理系统，出台了一系列相应的规章制度。通过课堂教学渗透、课外活动锻炼、专题讲座、心理健康咨询和辅导等形式，培养中职生积极进取的精神、竞争意识及创新精神；帮助他们树立科学的世界观和人生观；培养学生的合群、合作精神，形成合群与合作的品格，增强学生的组织性和纪律性，增强责任感，养成良好的学习和工作习惯等。

（2）加强校园文化建设，营造健康职业人格养成的氛围。健康职业人格形成是在长期的校园文化环境熏陶下潜移默化实现的。学校应针对中职生的特点，充分利用广播、电视、校园网络、校报、橱窗、板报等宣传媒体，展现职业人格的内容和典型案例，使学生在良好的校园文化建设氛围中受到潜移默化的影响。

4.做好顶岗实习，强化健康职业人格实践

顶岗实习是中职学校教育教学过程的重要组成部分，我国实行中职学生第三年在企业顶岗实习制度，将理论和技能运用到具体岗位中，严格按照企业岗位要求去做，逐步增强职业意识、培养工作责任心，提升对职业的认知和感悟，明白“先有付出，然后才有所得”这样一个简单的道理。正如一位职教界人士所说，学生通过进行各种社会实践，可更好地提升个人的职业道德和职业素养、提高职业能力和专业技能、增强人际沟通和协调能力，从而最大限度地完善自身的“职业人格”。中职学生通过顶岗实习，提高岗位工作能力，为其社会化人格的形成起到了积极的促进作用。

5.彰显教师魅力，促进健康职业人格养成

教师为人师表、爱岗敬业的人格魅力和高尚的道德情操，是职业道德教育的奠基石，是“润物细无声”式道德教育潜移默化的关键环节。教师是教育过程中的实施者、引导者和参与者，其职业人格素质的完善与否，直接关系到受教育者主体的职业人格养成。教师在工作和生活中要践行职业道德，不断提高教师的个人职业道德修养，用教师高尚的道德情操、勤奋的治学态度、自强不息的进取精神和改革创新的意识感化影响学生，让学生在受教育过程中逐渐形成健康的职业人格，为顺利走上就业岗位奠定坚实的基础。

可持续发展的服务设计 第7篇

据资料显示, 产品给环境带来的损耗中80%在创意和设计阶段决定的, 所以设计在实现可持续发展的问题上起着十分关键的作用。

可持续设计是通过环保设计, 生态设计发展而来。大家都熟知, 现在很多设计都逐渐将可持续性作为评判设计好坏的一个标准。一个好的设计不但要保证在使用期间不会为环境带来伤害, 还要保证当它的生命结束后是否能够回归大自然, 甚至回馈大自然, 这样的一个设计才能叫做可持续设计。

2 可持续设计现状

可持续发展里典型的设计, 比如“非凡”产品系列。设计师Anne Chick将一些从废物里回收的垃圾, 进行再设计。将回收的垃圾设计成各式各样富有创意和新奇有趣的产品。比如, 将废弃的塑料杯变成了各式铅笔, 使用过的果汁盒设计成笔记本, 甚至将轮胎设计成了笔袋, 通过新颖的创意设计让垃圾重生。这就是可持续发展的服务设计一个很好的例子, 它可以实现经济、社会、环境的可持续效益。

可持续设计的产品向消费者传达了回收、环保的重要信息。现在市场的趋势是设计可持续发展的服务设计, 设计师不仅要设计可持续产品, 还可设计可持续的服务体系。

3 可持续的绿色产品设计

有识之士指出, 环境问题的彻底解决, 必须从源头抓起, 而面向可持续发展的绿色设计便是从源头抓起的一个重要环节。所以绿色设计正是在这种背景下应运而生。对工业设计而言, 绿色设计的核心是要使产品及零部件能够方便地分类回收并再生循环或重新利用。目前的绝大多数产品, 在使用它们时是不需要使用者费心费力的, 这就是人们喜欢的“便利”。可是, 产品便利带来的一个不利后果是人们只注意产品的功能, 而根本不注意产品本身, 因此, 对产品丝毫没有感情, 说扔就扔了。设计者希望, 通过给用户添一点小麻烦, 反而会增进用户对产品的感情依恋, 从而延长其心理寿命。

可持续发展的设计不仅仅要注意“绿色设计”, 少用材料, 少消耗资源, 废弃产品可以回收, 而且更要注意培养用户与产品的感情, 使得人们尽量少扔东西, 延长物品的使用寿命。

绿色设计与生态设计仍然面对的是物质化的产品设计, 绿色设计与生态设计对产品设计的介入实质上是减少物质或少物质化的设计过程, 研究专家指出, 这一设计思想与方法仍然无法解决在经济高度发达, 支付能力很强的国家与地区可能出现的过量消费和提前废弃等现象。因此, 在以系统服务系统为主流的非物质理论思想的启发下, 产品服务设计的思想自然被提到改革的日程上。与此同时, 在知识科技经济向服务经济, 体验经济发展的初级阶段, 西方发达国家处于后工业时代, 制造业产量的显著减少, 产品设计也面临明显缩减, 种种事实及现象, 趋势导致从产品设计走向服务设计的可能性。

4 可持续的服务设计

未来的服务设计师物质化产品设计中转化而来的, 其中仍然包含有产品设计中的内容, 两者的差异在于提供的需求内容发生转移:产品设计是提供物质性的, 并由产品功能以满足人的某些消费需求, 而服务设计提供的不仅是能代替前者, 产品设计所提供的物质需求, 同时是非物质化所要求达到的功能组合, 其中还包含人的智力及体力服务。如此, 非物质化与少物质化服务被提高到最重要地位。以服务设计替代产品设计, 从解决全球生态环境问题来看, 两者存在一定的差异。

产品设计是一种为了需求而设计的物质性, 工业化设计它所解决的问题的目标是提供产品功能服务以及产品所有, 产品设计研究的范围是物质化工业领域, 针对物质产品链的最优化, 她所解决问题的着重点是产品寿命周期循环使用, 通过设计减量化来保护生态环境。与产品设计不同, 服务设计是为生态环境与需求而设计, 倡导非物质性、减物质性的综合设计, 包含工业化设计, 提供等同的产品功能服务, 服务设计只提供服务而不提供产品所有, 服务设计研究的范围只在物质与非物质工业领域, 并包含人的智力、体力及软科技与信息, 针对服务需求及生态环境保护的最优化, 服务设计解决问题的着重点是服务功能的商业化与社会化的过程, 通过服务实施与减量化、非物质化等来保护生态环境。

5 结语

从产品设计到服务设计, 致使消费者从拥有产品到拥有服务, 虽然物质产品是服务系统中一个必不可少的环节, 在减量化与非物质化的驱使下, 此时的物质产品设计针对性从原来的面向个体独享到面向群体共享, 如产品公共服务、租赁服务、再利用与再循环等, 这些都将成为服务设计中物质化设计部分关注的重点;出售或经营服务功能, 一大批制造型企业将改变经营方式, 租赁公司和公共服务型公司将迅速成长, 生活社区与办公社区的公共有偿服务体系将更加完善。

服务设计模式及方法的形成, 以及创新服务设计将成为新时期设计的亮点, 也将是可持续发展设计更为青睐的一种新的设计方式。

摘要：当今世界的主题是可持续发展观, 其最终目的是改善和提高人类的生活质量的科学的发展观。自人类社会出现以来, 自然资源的严重消耗与垃圾废物的产生就成为人类前进道路上难以回避的严峻课题。随着全球经济的发展, 工业、农业、城市等不同的部门或生产领域都趋于服务设计, 但是在考虑到产品设计到服务设计转型的同时, 应该以可持续发展作为首要的前提。

关键词：可持续发展,绿色设计,产品设计,服务设计

参考文献

[1]段凤魁, 贺克斌, 马永亮.可持续工业设计与废物管理[M].北京:机械工业出版社, 2010.

[2]王效杰.工业设计趋势与策略[M].北京:中国轻工业出版社, 2009.

服务持续 第8篇

大力优化“农机心脏”

在这次全国农机展览会上, 四达集团展出了488VE泵系列柴油机、488电控单体泵柴油机、480VE泵柴油机、4100电控单体泵柴油机等达国Ⅳ标准的柴油机, 还有配套收获机械的490系列、配套拖拉机和工程机械的4102系列等多款产品。而四达国Ⅳ标准的VP泵柴油机和高压共轨柴油机成为其中的亮点, 吸引了大量客商前来参观咨询。

近几年来, 江苏四达集团坚持在发展中求变化, 在变化中加快转型的发展思路, 通过产品结构和市场结构的战略调整, 柴油机年销量不仅取得了量的突破, 今年前10个月, 多缸小柴的产销总量已突破12万台, 达到历史最好水平。同时, 四达在多缸小柴行业前三甲的地位也得到进一步巩固。

满足国家排放要求, 研发性价比最好的产品, 不断开发新品满足市场需求, 是四达技术研发的精髓。作为多缸小柴主要生产企业, 其产品可靠性技术开发始终处于行业领先地位。自从该集团自主开发的柴油机率先在行业通过国Ⅲ排放以来, 不断加快研发及二次转化步伐, 国Ⅲ及国Ⅳ产品在同行业同类产品市场占有量上名列前茅。

可靠的产品品质离不开运用其先进的办法和掌握科学合理的手段。据悉, 四达国Ⅲ柴油机在设计阶段, 广泛采用国内外最先进的设计理念、方法和手段, 进行柴油机的最优化设计、分析和计算。如Boost、Tycon、Bricks等软件的运用, 水流场CFD的计算等等, 确保了发动机零部件设计的合理性、性能的优越性和运行的可靠性。国Ⅲ标准系列柴油机采取的VE泵和单体泵技术, 更注重精确控制燃油喷射量和时间, 优化燃烧系统, 动力强劲, 节油环保, 低噪音、低震动, 便于维护。

为了进一步完善国Ⅲ产品提高产品可靠性, 四达更加突出柴油机自动修正大气环境, 实现-40℃～50℃环境下的顺利工作, 适应从海平面到4000米的不同海拔使用, 具备自动故障诊断、巡航控制、怠速易控制等优点。同时, 还具备“跑得快、拉得多、用得省、开得爽”等特点。为保证关键零部件质量, 四达实现与国内一流企业进行战略性投资或战略性联盟, 确保柴油机高刚度结构设计, 大大提高活塞寿命。

四达国Ⅳ产品开发更加实现了其独有的设计理念, 采取VP泵和高压共轨系统技术, 燃油系统实现高压喷射, 降低燃烧噪音及减少废气排放, 联合一些科研单位进行全仿真FEA和CFD分析, 保证结构强度、优化设计冷却、降低热负荷, 更节油环保, 动力也更强劲。

四达集团国Ⅲ、国Ⅳ产品的推出, 成为用户喜爱的动力品牌。据了解, 四达集团从今年下半年开始实施第三次战略转型, 进一步加强技术升级和品牌打造, 以提升品质、满足用户需求为中心, 以提升核心技术掌控为手段, 通过实施精品工程, 优化供应管理体系, 从产品、工艺、采购、制造、市场建立快速响应机制, 实现进一步打造高品质、高性价比的产品, 保证公司在多缸小柴行业的领先地位。

打造产品综合优势

近几年来, 四达以支持和服务“三农”为已任, 通过实施蓝海战役, 突出对农业机械动力的研发和品质的更新。四达集团秉承一汽的技术, 致力于用车用技术打造农机心脏, 使农业机械的动力“芯”品质更加卓越, 为着力推进农业机械现代化、建设社会主义新农村贡献自己力量。

为牢牢地把握时代的脉搏, 四达集团抓住每一次发展的机遇, 为进一步打造品牌优势, 四达集团立足自主创新, 加快了新产品开发步伐, 采用先进技术进行优化改进, 使柴油机更具省油环保的优点, 也合了农民朋友经济适用的心意。随着国家对“三农”扶持政策的进一步深入, 四达牢牢把握市场命脉, 在非道路产品的开发上加大力度并加快速度, 取得了可喜的成效, 开发的490Z、4102Z、4102T、4105Z等产品相继在配套厂家实现了批量上市。经过适配和市场验证, “四达”柴油机被用户评价为性能优越、稳定可靠, 在正确使用的条件下, 同比节油达5%以上, 市场得到持续增长。

四达在服务“三农”的同时, 时刻不忘国家法规要求, 紧紧抓住非道路机械排放法规升级的契机, 率先在行业内推出符合非道路排放标准的柴油机产品, 大力推进增压机的升级换代, 以重点企业的配套带动全面配套, 并在全国形成燎原之势。

随着销量的提升, 四达在农机产品的服务上, 推出保姆式服务, 达到“四个100%”, 即100%建立用户档案、100%跟踪用户信息、100%解决产品故障、100%满足用户要求, 不断提高农机服务管理水平。在“三夏”农忙季节, 四达的服务人员不断地深入到田间地头, 为用户提供最直接的服务, 不但直接解决了用户在农耕期间发生的问题, 更为配套厂家的解除了后顾之忧, 使四达产品的品牌口碑得到进一步的传播。

服务持续 第9篇

1 以健全稽查网络为基础, 切实“严抓严管”

1.1 健全稽查网络

2010年, 建立了从行政正职亲自挂帅直至一线班组设置兼职稽查员的营销服务反违章稽查网络, 层层签订《责任状》或《承诺书》, 级级抓落实, 形成从上至下全方位的营销服务反违章稽查网络, 结合工作情况设置了片区兼职稽查员, 逐一落实了责、权、利, 层层抓落实, 形成了以班组晨会、营销周会和月度例会为平台、定期对营销服务反违章工作进行评价、质询的工作机制。

1.2 反违章坚持严要求、高标准

一是湘西电业局在湖南省电力公司界定的21条严重违章条款外, 新增了11条, 将所有业务办理超时限、营销异常未闭环处理等11项升格界定为严重违章, 有力打击了违章行为。二是业务标准更高。如高压供电客户启动竣工检验的时限、接电时限, 湖南省电力公司规定为5个工作日, 湘西电业局规定为3天, 客户服务中心规定为2天。

2 以标准化作业、动态化管控为手段, 全面实施反违章

2.1 推行“五查”标准化作业, 夯实基础, 确保不留死角

制定了标准化作业的相关制度及11种稽查工作记录卡 (单) , 对“五查”工作进行量化、细分及流程固化, 形成了反违章常态机制。一线营销服务工作人员每天必须完成当天所有业务的“时自查”, 班组长或班组兼职稽查员每天必须完成对本班组所有班组成员每类业务至少一笔的天抽查, 三级单位稽查专责每周必须检查一个营销服务班组反违章工作开展情况的周检查, 三级单位和州局每月对所辖营销服务业务进行的月度例行稽查, 三级单位和州局不定期开展的专项稽查。

为确保“五查”标准化作业实施到位, 主要采取了2项针对性措施: (1) 将下一级“五查”标准化作业完成情况、完成质量纳入上一级的例行稽查; (2) 对“五查”标准化作业实施“计划、执行、检查、监督、考核、评价、质询”的闭环管理。

一年来, 班组“时自查”和“天抽查”、三级单位“周检查”和“周稽查”均达到100%, 真正做到了营销服务反违章“不留死角”。按照湘西电业局营销服务违章界定, 2010年各级共查处严重违章14起, 查处一般违章236起, 查处责任人342人次, 处罚金额58135元, 下岗3人次。与上半年相比, 下半年违章已呈明显下降趋势, 其中严重违章下降了100%, 一般违章下降了65%。

“五查”工作坚持指导与考核并举, 重点是帮助员工提高工作技能和反违章能力, 固化各类工作行为, 防范营销差错和服务风险, 有效地将违章防范在岗位、预控在班组, 得到了一线员工的广泛认同, 在湖南省电力公司组织的多次检查中也得到了有关领导与专家的一致好评。

2.2 实行反违章工作动态管理, 确保实现反违章工作目标

各单位、班组逐级制定了2010年月度营销服务反违章、营销差错、反窃查违以及季度反违章评价的预控目标, 通过晨会、周会和月度例会进行通报、预警和安排, 对个人自查自纠、班组自查自纠、三级单位查处的每一起违章行为在相应层面上严格按“四不放过”要求进行分析处理, 实施动态管理。让各级人员目标明确, 知道如何正确地去做事, 排除了违章隐患, 提升了反违章能力和水平, 推动了各项工作指标的完成。

3 以创新激励机制为抓手, 促进反违章实质性转变

为进一步提高营销服务人员反违章的积极性, 激励个人、班组自查自纠和全员互助互防, 湘西电业局设立了营销服务反违章专项奖励基金, 开展“无违章现场班组”和“百千万无违章岗位”创建活动, 对申报营销服务“无违章现场班组”和“百千万无违章岗位”的班组和个人, 通过现场稽查认定后进行重奖。认定办法是:申报“无违章现场班组”以连续2个自然月为考核周期, 申报“百千万无违章岗位”的个人业务量必须达到“百、千、万”, 经基层单位稽查专责现场稽查通过后报州局, 州局现场稽查后, 符合条件的认定为“无违章现场班组”或“百千万无违章岗位”。

2010年, 该局各基层单位共申报无违章现场班组78班次, 申报“百千万”无违章岗位67人次。州局认定无违章现场班组64班次, “百千万”无违章岗位57人次, 全年发放专项奖励基金70余万元。通过创建“无违章现场班组”和“百千万无违章岗位”等激励措施, 营销人员思想观念发生了根本转变, 实现了由“要我反违章”到“我要无违章”的实质性转变, 开创了主动自查自纠、积极互助互防的反违章新局面。全体营销人员不仅积极自查, 还在班员之间、班组之间自发开展了结对互查的反违章活动, 形成了全员反违章的浓厚氛围。

2010年该局应创建“无违章班组”17个, 实际申报14个, 全部顺利通过湖南省电力公司核查, 创建率达到82%。

4 以反违章为推手, 全面提升营销管理水平

4.1 打造营销业扩及95598“双调度”平台, 构建“大营销、大服务”格局

本着“急客户之所急、想客户之所想”的原则, 着力打造营销业扩及95598“双调度”平台, 严格一口对外, 做到“内转外不转”, 真正体现了“生产为营销服务、营销为客户服务”的理念, 实现了生产和营销的和谐发展, 构建了“大营销、大服务”格局。

(1) 建立营销业扩调度平台, 实行“内转外不转”, 加快业扩报装速度。将业扩报装的全过程纳入反违章重点监控, 赋予客户服务中心业扩调度职能, 有权指挥、调度业扩项目全过程工作, 合理调配服务资源, 将多经 (关联) 企业设计、施工服务纳入业扩调度统一指挥;对用电业扩流程处理及客户受电工程服务质量和客户满意度实行100%监管, 努力提升客户满意度;对不按《湘西电业局业扩报装上台阶争先进实施方案》有关规定进行作业的, 将严格按照违章有关规定进行考核。真正做到了流程有调度, 过程有监管, 结果有考核。

(2) 以95598为调度平台, 充分利用95598的信息资源, 开展“客户故障报修情况和计划停限电信息发布兑现情况”稽查, 为生产部门提供整改、考核依据, 并对其落实情况进行监督, 实现闭环管理, 切实提高了生产人员的服务观念, 促进了生产人员的服务意识;通过对客户故障报修信息的稽查分析, 为生产部门提供异常依据。对频繁发生故障停电的线路、台区, 根据客户报修的具体现象, 结合线路、台区的实时负荷情况, 对照设备台帐进行原因分析, 统计结果, 形成《配网故障统计表》和《配网台区异常统计表》并反馈到设备运行维护部门, 要求其在规定的时限内完成检修或进行技术改造以消除设备缺陷, 并将处理结果及时反馈给95598, 形成闭环管理;95598按日监督配网计划检修停限电信息的发布与执行情况, 一旦发现有延时复电的情况出现, 及时向相关单位负责人汇报, 督促其采取一切可能的措施保证能按原计划时间复电。生产管理部门高度重视, 在每周生产安全例会上专题分析95598反馈的问题, 实现了生产和营销的良性联动。

2010年, 高压业扩报装平均接电时限为21.5天, 同比时限缩短28.15天, 解决了业扩“长时限”问题, 增供电量约3000万k Wh, 增加销售额约2000万元, 实现了企业和客户的双赢;及时更换设备40余台次, 10kV线路和公变台区停电次数同比分别下降30.17%、26.85%:监督发现电压质量异常46起, 及时整改41起, 纳入改造计划5起, 供电可靠性和电压合格率同比分别提高0.087和0.36个百分点, 分别达到99.915%和99.451%;95598监督计划检修停电信息614条, 提醒、监督后消除可能延时的复电10余起, 停复电兑现率100%。

4.2 严防电费风险, 确保当月电费回收率100%

2010年, 湘西电业局落实电费回收“第一工作、一把手工程、一分不欠、一票否决”的工作要求, 始终坚持“严抓严管”, 全面落实责任。对于当月电费, 纳入反违章考核, 做到责任到每一分钱。同时不断提升电费中心运行管理水平, 规范电费异常管理流程, 加大电费工作稽查力度, 健全电费风险防范机制, 实现电费风险可控、在控、能控, 确保电费回收实现了月月100%结零。

4.3 营销指标月度争先创优考核, 实施精细化管理

2010年, 该局出台了《营销指标月度争先创优考核办法》, 将量、价、费、损和优质服务等8项指标按月分解到单位, 达到责任清晰、常抓不懈的指标动态管理目标。以月度排名的方式通报和考核。通过考核, 做到了工作月月有落实, 指标月月有监控, 营造了你迫我赶、争先创优的浓厚氛围。

4.4 提高执行力, 营销管理水平实现整体提升

通过反违章工作, 有效提升了员工的执行力, 办事效率、质量明显提高。营销异常实现了快速反应、闭环处理。如保靖局实现了抄表例日出具台区线损报表、次日开展线损异常的分析查处。全局19个线损率15%及以上高损台区 (含保靖电力局) , 至第四季度已有17个台区的线损率月月下降到15%以下, 其中14个台区的累计线损率下降到15%以下;在取消锰锌优惠电价、电费回收难度增大的情况下, 实现了电费月月到户结零, 且停、限电催费次数明显减少, 其中保靖电力局、凤凰电力局实现了不采取停限电催费措施、电费月月到户结零;反窃查违收入219.74万元, 完成年度目标的110%。

保靖电力局于2010年1月上划湖南省电力公司, 人员年龄偏大, 业务水平差距明显, 大部分人员没有摸过电脑, 起初非常不适应“严抓严管”的工作要求, 业务人员害怕检查, 总是极力地回避检查人员。经过多次帮扶指导和严厉的奖罚约束, 营销服务工作人员迅速融入“严抓严管”氛围, 精神面貌发生了根本性的转变, 迸发出“不甘落后, 勇为人先”的精神, 仅用50天时间就率先完成了SG186营销业务应用系统试点建设任务;3个班组主动做出了每天加班2小时学习规程和进行自查自纠, 主动要求上级指导帮扶, 班员之间还自发“一帮一”结对互查, 三个班组创建州局“无违章现场班组”9班次, 并全部创建为“省公司无违章班组”。

服务持续 第10篇

关键词：JCI,持续改进

为促进医院管理的科学化、规范化、标准化和国际化, 湖南省儿童医院于2011年9月主动申请并正式启动JCI (美国医疗机构评审国际联合委员会Joint Commission International, 简称JCI) 认证工作。JCI是设在美国的医疗机构评审联合委员会 (joint commission on accreditation of health care organization, JCAHO) 的一个重要下属部门, 创建于1998年, 其宗旨是促进全球医疗质量及患者安全的改进, 其理念是质量管理和持续质量改进原则。JCI是由医疗、护理、行政管理和公共政策等方面的国际专家组成的, 制定了一套符合各种医疗机构实际情况的服务、管理标准, 并每2~3年修订标准, 对全球多国的医疗机构进行咨询与评审, 并通过评价医疗机构是否符合其标准来保证病人在医院得到持续、安全和高质量的医疗服务。

通过全体员工16个月的艰辛和努力, 2013年1月14-18日医院接受了来自美国JCI总部专家团队对JCI第四版标准的全方位审查并顺利通过JCI评审, 成为湖南省第一家、全国儿童医院第三家通过评审的医院, 创造了医院的辉煌和历史跨越。

JCI标准的理念是最大限度地实现医疗服务“以病人为中心”, 通过建立完善的管理体系, 鼓励持续不断的质量改进, 增强团队凝聚力, 实现医院规范化管理。JCI认证的成功, 并不意味着医院服务与管理的终点, 而仅仅只是新的起点, 需要建立医院服务与质量安全持续改进的新体系, 提升医疗服务质量和水平, 为患者提供规范的、标准的、高质量、安全的医疗服务。

一、坚持JCI质量改进 (QI) 与质量目标的高度融合

为满足JCI标准要求, 质管部作为JCI系统维护的日常机构, 将原来的质量目标进行调整与整合。医院质量安全管理实行三级持续改进运行体系, 即医院质量安全总目标、行政部门管理监测指标及科室QI项目。QI项目以PDCA为原则, 运用数据监测与分析, 将结果应用于医疗服务改进, 促使医院质量与服务不断提升。

1. 医院质量安全总目标的围绕JCI体系的持续改进, 按照全院年度的高风险因素对质量安全管理运行的数据进行系统监测和全面评价, 以期达到改进 (措施) 有效。

2. 各行政职能部门的质量目标调整为管理监测指标, 围绕部门工作职责及JCI标准、要素的符合性, 对其管辖范围内的质量安全管理工作进行规范, 以保持医院质量安全管理体系正常运行。监测指标必须客观、可监测, 技术路线可及、操作性强。

3. 各科室∕班组都必须建立QI项目, 依据JCI测量要素, 在确保病人质量与安全的措施改进方面相对薄弱的环节建立QI项目。

二、坚持JCI文件执行与四大查房有机结合

根据JCI标准建立了医院全面的文件体系, 将文件规定要求落实到每个环节和细节是医院今后工作的重点。医院四大查房 (医疗行政查房、学科建设查房、安全生产与后勤保障查房、行风监管查房) 的内容与检查方法将与JCI标准要求和要素紧密结合, 将JCI理念、方法全面应用于医院的的各项管理, 确保各项工作的有效性。

1. 强化日常管理, 注重团队建设, 培养和提高持续改进能力, 确保医疗质量和服务的安全。加强科室在人、财、物等方面的管理与外包方的管理, 提升科室间的协调配合能力, 达到规范化、科学化的管理目标。

2. 强化重点环节监控, 合理收治病人, 确保院内病人转入、转出通道畅通, 缩短平均住院日。强化院感控制, 对每一例院感病例进行分析、讨论、改进, 确保有效降低院内感染的发生。实施临床路径, 达到住院费用和住院日均大幅下降的目的。全面实施中心静脉配置工作, 严禁开展质控范围外的检验, 确保医疗安全。

3. 强化员工培训, 做到培训有计划有要求, 规范员工档案管理。按JCI标准要求做好授权, 鼓励新技术新项目的开展, 提高教学意识和水平, 提升科研能力, 全面提高医院的综合实力和员工综合素质。

三、坚持JCI评价方法与年度日常考核紧密联合

坚持质量安全保障措施与绩效考核相结合的原则, 强化《医院全面质量管理月报》的奖罚权威性。各职能部门根据科室职能对医院质量安全体系进行日常监管, 每月将督查问题点分析改进。质管部每月对医院质量安全总目标和对行政职能部门监测指标达成情况进行督查和考核、评价, 纳入各职能部门品绩考核中。科室QI项目年终考核评优挂钩。

服务持续 第11篇

《规划》以依法治档、深化服务为主题，以推动档案事业科学发展为主线，明确提出了六项重点目标任务：

在强化依法治档方面，《规划》提出：形成完备的档案法规标准、实施严格的档案行政执法、实现高效的档案监督指导，发挥档案法治的引领和推动作用，依法管理档案事业的能力和水平显著提升。“十三五”期间，要进一步建立健全规章制度和标准规范。及时修订档案行政职权运行制度，进一步规范档案行政职权运行流程，强化对档案行政职权的监督和制约；制定全市档案业务标准，规范专业档案馆设置和区档案馆未开放档案利用工作，制定北京数字档案馆建设等一批标准规范；抓紧研究制定修订涉及民生的交通运输、医疗卫生、社会保障等领域的专业档案管理制度。要加大执法检查力度。市、区档案局要依法清理调整档案行政职权，健全行政权力清单制度，明确职能、权限、程序、责任，强化档案依法行政；进一步改进、创新档案行政执法检查的形式和方法，提升执法检查的力度与效果；与相关部门加强协调，对贯彻执行《档案管理违法违纪行为处分规定》进行日常监督和专项检查。依法对市属和区属所有一级单位开展执法检查，确保实地检查覆盖率达到100%。

在强化档案服务方面，《规划》提出：尽快建立起与首都快速发展的、特大型的国际现代化城市相适应的档案服务体系。要深入做好京津冀重大工程建设项目档案工作；同步做好城市副中心工程建设档案工作，合理筹划、集约建设副中心档案管理用房，并确保搬迁过程中各类档案的绝对安全；切实做好经济体制改革、行政管理体制改革、国有企业改革中所形成档案的收集与提供利用工作；全面收集、规范管理全市重大建设项目档案工作；积极做好新农村建设档案工作；做好北部长城文化带、东部运河文化带、西部西山文化带档案的完整记录，为建设全国文化中心服务。市、区档案馆要加强对馆藏档案信息研究开发的力度，开展重大专题档案的基础性编研和深层次研究。要对涉及民生的各类档案信息及时整理、鉴定，优先提供利用，更好地为维护人民群众合法权益提供支持。市、区档案馆要充分应用北京数字档案馆（北京电子文件中心），开展婚姻、招工等民生档案的跨馆利用服务；要建立健全档案开放工作制度，完善每年定期向社会开放档案的工作机制。各部门各单位要依法对涉密档案进行解密审核，与档案馆相互配合共同做好档案开放鉴定工作，不断满足社会对档案的利用需求。

在加快推进档案信息化建设方面，《规划》提出：全面推进传统载体档案数字化，加强电子档案管理，推广北京数字档案馆（北京电子文件中心）应用，不断提升档案数字资源整合共享利用和档案管理信息化水平。到2020年底，各区档案馆馆藏纸质档案（截至“十二五”末）数字化率达到100%，有条件的档案室要做到室藏档案数字化率达到100%。“十三五”期间，要全面建设完成北京数字档案馆，实现各区档案馆、市属移交单位与北京数字档案馆互联互通、资源共享。形成电子档案移交与接收工作机制和规范，逐步实现电子档案接收常态化。促进市、区档案馆馆藏档案数字资源的整合，构建北京档案数字资源库。

在加强档案资源建设方面，《规划》提出：依法做好文件材料的归档工作，加强对各种门类和载体档案的接收，加大征集力度，不断丰富档案资源。“十三五”期间，市、区档案馆要依法开展对各种门类和载体档案，尤其是电子档案和档案数字化副本的接收检验工作；强化进馆档案检查验收工作，提高进馆档案质量。有计划、有重点地开展档案征集、主动拍摄、口述历史采集等工作，丰富国家档案馆档案资源体系。全市各单位要严格落实归档制度，推行文件形成部门归档责任制，启动文件归档工作年度检查；加强电子档案、涉及民生的专业档案等收集。

在强化档案安全建设方面，《规划》提出：健全档案安全管理制度，完善档案馆室设备设施，完善应急管理及灾备机制，完善人防、物防、技防“三位一体”的档案安全管理体系，确保档案实体与信息的安全。“十三五”期间，各级档案部门要将档案安全制度建设纳入本单位安全管理范畴，形成完整的档案安全工作制度体系，并加强对制度执行的监督检查。各级档案室要同步科学规划、建设符合有关规范和标准要求的专用档案库房。适时启动“标准档案室”建设。推动国家重点档案保护工作。推进档案信息系统保护工作，加强对涉密信息系统、涉密计算机和涉密载体的安全保密管理，建立档案数字资源存储备份常态机制。建立健全应对自然灾害及其他突发事件的防范和应急处置机制。

在推进档案馆舍建设方面，《规划》提出：力争到2020年，多数区档案馆达到档案馆建设标准，切实满足档案事业可持续发展的需要。

服务持续 第12篇

关键词：服务质量差异模型 (5GAP) ,医疗服务质量,持续改进

当前, 提高医疗服务质量已经成为各级医院加强自身建设的重要内容, 纷纷提出了诸如“全面服务”、“一流服务”等口号。但是, 这些服务往往不是以患者满意度为出发点, 只是经验的总结, 缺乏科学性和可操作性, 并且未考虑到各自医院的差异。本文基于服务质量差异模型 (Service Quality Model, 5GAP) , 对加快医疗服务质量持续改进进行了分析, 以期使医院提高服务质量的努力更具科学性和有效性。

1关于医疗服务质量的涵义

当前, 各级医院都在提持续改进医疗服务质量, 但是实际上多数医院对服务质量的内涵并没有完全了解。在医疗这个特殊服务行业中, 特定的医疗技术或服务的质量不应该是医院本身所声称或强调的质量, 而应该是患者感受到的质量。对于医院来说, 医疗服务质量就是病人对医院所提供的医疗服务的感受与其期望相比后的认同感觉[1]。当医院提供的实际医疗服务感受超过期望值时, 服务质量就被认为是好的或超值的;当医院提供的实际服务感受没有达到期望值时, 服务质量就被认为是差的或不可接受的;二者刚好匹配时, 医疗服务质量就被认为是满意的。因此, 医疗服务质量实质上是一种主观的对比感受, 是患者服务期望值与服务实际感受的对比关系, 所以重要的是患者对医疗服务质量是否满意, 而不是医院对医疗服务质量如何诠释。

2医疗服务质量的差距模型

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初, 美国营销学家帕拉休拉曼 (A.Parasuraman) , 赞瑟姆 (Valarie A. Zeithamal) 和贝利 (Leonard L.Berry) 等人提出的。5GAP模型认为, 服务质量的形成是服务过程中一系列差距的结果[2]。差距分析模型的作用在于指导管理者发现引发质量问题的根源, 并寻找适当的消除差距的措施。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。为实现医疗服务质量的持续改进, 我们根据服务质量差距模型设计了医疗服务差异模型 (如图1) 。

患者对医院医疗服务质量满意的核心是患者对服务的期望与患者对服务的感受之间的差距。通过该图我们可以发现, 可能引起病人不满意的5个差距:一是提示医院应准确地了解病人的预期;二是提示医院选择正确的服务设计和标准以符合病人的预期;三是提示医院应进行积极的内部市场营销, 保证按标准提供服务;四是提示医院应注意服务绩效与服务承诺要相一致, 并做好外部市场营销;差距五是整个过程中的最重要环节, 医院服务营销的重点就在于弥合患者的这一差距。

3基于差距模型的服务质量改进

从医院服务质量的差距模型可知, 患者对所接受的服务的质量评价是由期望的服务与实际感知到的服务之间的差距决定的, 而这一核心差距的形成又是另外4个差距的结果, 也即是差距5=F (差距1, 差距2, 差距3, 差距4) 。所以, 从影响核心差距的4个差距人手, 寻求弥合服务过程中各种差距的措施, 必然会带来患者对服务质量评价的提高。下面分别从模型中的4个差距入手, 探讨服务质量改进的方法。

3.1 使医院管理者的感知与患者实际期望相弥合

差距模型中的差距1是患者想要什么和医院认为患者想要什么之间的差距。如癌症患者或许更看重得到心理抚慰, 而不是医务人员认为的延续患者生命。引起这种差距最重要的原因有:市场研究和需求信息不准确;对患者期望的解释不准确;缺乏有效的向上沟通, 使得即使一线服务人员能够准确的了解患者的期望, 但却无法有效的反馈到医院的管理高层;多元化的社会状态使医院对服务对象期望的把握更加困难。

针对上述的各种原因, 医院可以采取相应的措施:采用传统与创新的调研方法相结合的方式, 全面准确的收集患者的期望信息。传统的方法包括:广泛座谈、调查研究、投诉系统等;而创新的方法可以采用诸如质量功能展开和服务质量差距分析等方法。对于收集到的患者期望信息, 要从患者的角度予以解释, 而不是站在医院的立场去解释;从制度和结构两个方面着手, 建立医院内部有效地向上沟通机制, 从制度方面对医务人员向管理层反馈患者的期望信息予以鼓励, 同时简化流程, 使管理层能够对患者信息做出快速反应;大力开展对患者的关系营销, 将工作的重点放在现有的患者上, 而不是获取新患者, 这样就能够对患者的期望有更准确的把握[3]。

3.2 使医院管理层的感知与质量标准相适应

即使患者的期望能被准确的估量, 差距2也可能产生, 即医院管理者对患者期望的感知与传递服务的质量标准体系之间的差距。差距2产生的原因也是多方面的:一方面是由于服务设计本身的问题, 如医疗服务开发的过程缺乏系统性、服务设计模糊、未能将服务设计与服务定位联系起来等, 这些问题都可能导致患者期望转化为服务标准的困难;另一方面是由于服务标准设计的程序和制度也可能导致这一差距的产生, 很多医院的服务标准都是由远离临床一线的管理者制定的, 难免不脱离实际;即使获得了准确的患者期望信息, 有些医院在制定服务标准的时候, 仍然是从医院自身的角度, 而不是从最大化满足患者需要的角度出发, 这也必然会导致差距2的产生。

对于差距2, 医院可以采取的措施有:首先要解决服务设计自身的问题, 消除设计中模糊不清和与服务定位相冲突的地方, 并将服务标准的设计纳入到整体的服务设计中去;具体的服务提供者医务人员应当参与服务标准的制定, 最理想的情况是服务管理者、服务执行者和服务接受者即患者相互协商, 共同制定有关服务标准;参照先进的服务设计工具, 寻找服务流程中对于患者感知服务质量影响最为关键的环节, 并加强对这些环节标准的制定[4]。

3.3 使服务质量规范与服务传递相对应

差距模型中的差距3是指患者期望的服务标准与医院实际提供的服务绩效之间的差距, 这种差距与服务的实际表现有关。产生这一差距主要有3方面的原因:一是执行服务提供任务的医务人员的问题, 可能是他们的意愿或者说主动性不够, 也可能是技术实力和服务能力不足。在医务人员实际上能够做什么和他们必须至少做什么以免被处罚之间有相当大的空间, 因此要让医务人员保持工作热情并非易事。医务人员意愿不足的主要原因是角色模糊和角色冲突, 前者是指医务人员对于自己的角色应该干些什么事不够清楚, 后者是指医院赋予医务人员扮演的角色的任务和医务人员自身对该角色的理解不一致甚至冲突, 两者都会导致医务人员消极的执行服务工作。二是患者的问题, 医疗服务与有形产品一个重要的区别就是患者在服务提供过程中的参与, 因此患者对于服务的最终绩效也在一定程度上负有责任, 当患者没有履行其遵循的要求或患者与患者之间发生相互的不良影响时, 也会导致服务的实际绩效与服务质量标准产生偏差。三是医疗服务的提供与需求不相匹配, 服务具有不可存储性和需求的波动性, 而医院服务提供能力的弹性相对而言却是有限的。因此, 当医疗服务的需求由于自然的原因或其他不可预测的原因而剧烈变化时, 服务供应与需求不相匹配的情况就极有可能发生, 此时无论医院医务人员的能力和付出有多高, 无论患者多么积极配合, 服务的实际质量仍然有可能达不到质量标准。

针对差距3产生的原因, 医院可以从3个方面加以解决。首先, 是加强医院人力资源各个环节的管理, 涉及到招聘、培训、使用、淘汰、激励等环节。一方面要保证引进的医务人员能够胜任指定的服务工作, 另一方面也要通过内部营销等手段唤起医务人员的工作热情。除了建立人力资源管理体系外, 医院还应该在内部营造一种以患者为导向的服务文化, 来引导员工的服务行为[5]。其次, 要鼓励患者履行其在疾病诊疗中应该承担的角色, 这就要求医院一方面在制度上和某些设施上为患者履行角色提供便利, 另一方面要对患者的投入做出积极的反应。这里的反应包括两类行为:一类是对患者的积极参与给予精神鼓励, 另一类是对患者的投入进行及时反馈, 并让患者看到其投入产生的积极效果, 使其产生战胜疾病的信心。再次, 对于患者需求和供应不匹配的问题, 医院可以通过加强对医务人员的培训、引进高水平的专家教授、加强学科建设、改善基础服务设施等运营战略来管理供应, 还可以通过营销战略, 诸如市场营销、设计备选医疗服务方案、加强医患沟通、降低医疗费用等手段来管理需求, 二者相结合以实现供应与需求的同步[6]。

3.4 使医疗服务信息的传递与外部信息相协调

差距模型中的差距4是指医院在其外部交流中许诺提供的服务与它实际向患者提供的服务之间的差距。如果在广告、宣传栏、医患沟通的许诺中体现的是一种服务而患者得到的却是另一种服务, 那许诺无疑是失败的。造成这种差距的原因可以分为两类, 一类是医疗市场营销的计划与执行不力所致, 包括缺乏有效的整合营销传播以及市场沟通计划与服务运营的脱节, 假如不能正确理解所提供服务的实际情况, 就有可能做出不切实际的承诺, 使得医院无法向患者提供所承诺的服务;另一类是在广告宣传和医患沟通中的过度承诺, 可能是医院出于与对手竞争的需要, 也可能是医院追求经济效益的结果。

对于第一类原因, 医院解决的途径是建立医疗市场开拓中信息的传递和外部市场沟通计划的协调机制, 这样做可以达到两个目的:其一, 市场开拓中的承诺和宣传更加现实和准确;其二, 医患沟通中所做的承诺可以顺利实现。具体来说, 可以采用内部营销的方法, 使市场开拓的活动不仅局限于医院的市场部, 而是与市场部以及其他职能部门共享患者信息, 共同协商制定对外信息沟通计划。对于第二类原因, 在对外进行信息沟通时, 尽可能强调医院独特的、与竞争对手相区别的信息, 采取差异化的沟通内容和方式, 因为假如竞争的双方采用完全相同的沟通内容和形式, 难免因为想要击败对手而向患者做出医院无法实现或无法承担的过度承诺。对于医务人员的个人形式的过度承诺, 医院应当加强教育引导, 建立适当的管理监督系统, 并将他们的承诺与其将要承担的责任相联系。

参考文献

[1]魏晋才, 等.以患者为中心的卫生医疗服务质量评价模型分析[J].中国卫生事业管理杂志, 2007;7:444.

[2]丁夏齐, 等.服务质量差异模型及应用[J].心理科学进展杂志, 2002;10 (4) :460.

[3]李建军.关系营销在公立医院应用的探讨[J].中国卫生经济杂志, 2007;26 (9) :50.

[4]陈兴华.应用精益化管理理论加强医疗服务质量建设[J].中国医院管理杂志, 2007;27 (8) :70.

[5]陈福春.中小医院开展营销的实践与探索[J].中华医院管理杂志, 2005;21 (9) :629.