ISO知识问答(管理承诺)

ISO知识问答(管理承诺)（精选8篇）

ISO知识问答(管理承诺) 第1篇

ISO知识问答(管理承诺)

1、问对管理承诺的理解，为实现此承诺作了哪些工作。

答：管理承诺是指：建立、实施质量管理体系并持续改进期有效性；最高管理者为实现此承诺应作的工作是： a)通过对“与产品有关要求的确定、顾客沟通、设计和开发输入、顾客满意”等条款的落实，来向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求对组织成功的重要性； b)制订质量方针；

c)在质量方针的基础上制订质量目标，并将质量目标分解到公司各部门和项目部； d)主持公司管理评审，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性；

2、最高管理者是否通过有效手段使职工明确本企业的产品及QMS（质量管理体系）的最终目的是满足顾客和法律法规要求，并持续改进。

答：就是通过“与产品有关要求的确定、顾客沟通、设计和开发输入、顾客满意”等条款来落实的；

3、最高管理者是否已采取措施使员工明确所有质量活动都应以满足顾客的需求和法律法规的要求为目的。答：通过各种不同的会议（如公司例会、质量技术专题会等）在公司内部向员工沟通顾客的需求和期望。使员工清楚：如果没有顾客，公司将无法生存。

4、何谓以顾客为关注焦点，如何确保顾客满意，顾客和产品要求包括那些。

答：a)以顾客为关注焦点是指：组织依赖于顾客，没有顾客，公司将无法生存；所以，公司应始终关注顾客的要求，将理解和满足顾客要求作为首要工作来考虑；

b)通过提供合格以至优良产品和对产品实施防护来使顾客满意； c)顾客要求：主要是体现在合同上的对产品的要求； d)产品要求包括： ● 顾客的要求（主要）

● 顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求 ● 法律、法规的要求 ● 组织确定的附加要求；

5、质量方针及内涵解释，是否满足标准要求，是否体现了对满足顾客和法律法规要求的承诺，是否体现了持续改进的思想。

答：我公司在制定质量方针时，是这样考虑的：

a)与公司的经营方针相适应，为公司的质量目标的制定提供框架；

b)以八项质量管理原则为基础；主要考虑“以顾客为关注焦点”和“持续改进”的管理思想。——接着，可根据质量方针的内涵解释进一步阐释。

6、采取什么措施使企业员工对质量方针充分理解，深入人心，员工如何将质量方针的要求与本职工作相结合。

答：a)通过会议传达、内部沟通、公司文件、资料宣传、贯标培训等活动来使员工理解质量方针的； b)通过制定部门的工作质量目标，使员工的工作与质量方针的要求结合起来如技术部主控安全、质量、技术、测量、资料等工作或过程，他们都有各自的工作质量目标；

7、是否跟踪质量方针的实施，对质量方针能否持续地作为组织质量的宗旨进行的评审。

答：a)有跟踪质量方针的实施，目前我公司的隧道质量之所以会这么好（与国内其它隧道比较是最好的），这与我公司采用和保持先进的土压平衡盾构施工技术分不开；

b)对质量方针的评审，目前主要是和管理评审工作一起进行的；9月13日我公司才进行了管理评审活动，在评审质量管理体系的适宜性、充分性、有效性的同时，对质量方针的适宜性和有效性也作了充分的评审（——可提交管理评审报告和会议纪要）。

8、质量目标是如何制定的，制定的依据是否与质量方针一致，质量目标有否在相关部门层次和职能上层层分解并落实。

答：质量目标这样制订的： a)根据质量方针给定的框架展开；

b)满足地铁隧道这一工程产品的特性要求； c)质量目标是可努力达到，而且是可测量的；

质量目标要在各部门和层次上得到层层分解和落实。（——提交部门的工作质量目标。）

9、去年质量目标实施情况，今年的质量目标制定及实施能否完成。

a)去年的质量目标的实现主要体现在我公司的一个分单位工程上——客村岔口段联络线，该工程2000年10月份动工，2001年通过验收，工程质量达到优良水平。

b)今年的质量目标尚在完成当中，从已完成的实物（赤鹭区间隧道）工程质量来看，完成“拿优质、创„鲁班‟的目标”，问题不大。因为该工程项目目前已验收的分项工程全部优良。

10、对于QMS（质量管理体系）的调整过程中，是否能确保QMS（质量管理体系）始终满足标准要求并覆盖QMS（质量管理体系）所涉及的产品和过程。

答：我公司是新成立的技术管理型的公司，质量管理体系也是新的，还没有调整的必要；

11、公司QMS（质量管理体系）的变化情况是否保持其完整性。

答：有变化时，当然要保持其完整性，可通过管理职能和质量职能的再分配来确保

12、是否根据QMS（质量管理体系）过程要求，明确了各层次部门的职责、权限和相互关系并传达到过程有关人员。

答：a)主要通过《质量管理体系过程职责分配表》，来明确各层次部门的职责、权限和相互关系； b)通过将部门主控过程、相关过程分解到各岗位，来将质量管理体系过程职责传达到个人；

13、员工是否都明确了本岗位的职责及与其它岗位的职责关系。

答：通过部门主控过程和相关过程分解到各岗位，来使员工明确岗位间的主责和配合关系。

14、是否在组织内部建立了关于QMS（质量管理体系）运行有效性的沟通机制。答：沟通方式主要有： a)会议、文件、通知 b)培训

c)日常报表、报告等管理活动

15、问管理评审频度时间、间距、评审输入、输出。会议情况、结论是否符合实际，并能确定QMS（质量管理体系）的改进需求，做出了哪些改进的决议。对管理评审所确定的改进措施及资源需求的配备措施是否进行了跟踪。

答：a)管理评审的频度：12个月内至少进行一次； b)管理评审在下列情况下可增加频度：

● 公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；

● 发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时； ● 当法律、法规、标准及其他要求有变化时； ● 市场环境发生重大变化时；

● 即将进行第二、第三方审核或法律、法规规定的审核时； ● 内部质量审核发现严重不合格时；

c)本次管理评审是我公司的第二次评审，评审输入的内容： ● 内审和预审核的审核结果；

● 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等； ● 过程的业绩及产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果；

● 改进、预防和纠正措施的状况，包括内部审核及日常发现不合格项所采取的纠正和预防措施的实施、及其有效性的监控结果；

● 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律、法规的变化，新技术、新工艺、新设备的开发等。

● 质量管理体系的运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。d)评审的输出（结果）

公司已按照GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000 标准建立、实施了文件化的质量管理体系，实施结果表明： ● 公司QMS（质量管理体系）是适宜、有效、充分的，能防止不合格来满足顾客的要求； ● 公司的质量方针与公司当前的经营战略和规划是协调的，公司的质量目标是先进合理的。

● 公司产品目前处于行业产品寿命周期的成长期，当前的外部环境对公司有利，公司应随着业务的发展加大资源的储备和投入，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

16、对最高管理者作用的理解，通过哪些过程来改进QMS（质量管理体系）。

答：最高管理者的核心作用是：创造一个员工充分参与实现组织目标的环境；通过如下过程来改进QMS： a)制订并保持公司的质量方针和质量目标；

b)通过增强员工意识、积极参性和参与程度，促进公司质量方针、质量目标的实现； c)确保公司关注顾客的要求；

d)确保实施iso9001：2000的“四大板块”（管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进）的要求； e)确保质量管理体系的有效建立、实施和保持； f)确保人、财、物等资源的获得； g)定期评审质量管理体系；

h)决定有关实现质量方针和目标的措施； i)决定改进质量管理体系的措施；

17、何谓顾客、顾客要求、产品要求？以顾客为关注焦点，应从那几个方面做起？顾客满意度的信息是否被监视、收集和分析，用以作为评价QMS（质量管理体系）有效性和明确改进机会的依据？

答：a)顾客是指接受产品的组织或个人。所以，对外而言，业主是我们的顾客；对内而言，下一工序的员工就是上一工序员工的顾客；

b)顾客要求：主要是体现在合同上的对产品的要求； c)产品要求包括： ● 顾客的要求（主要）

● 顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求 ● 法律、法规的要求 ● 组织确定的附加要求；

【注】要求：包括明示的和隐含的；

明示的要求——是指规定的要求；

隐含的要求——是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求是不言而喻的；例如银行对顾客存款的保密性等；

d）以顾客为关注焦点应从以下几方面做起： ● 7.2.2 与产品有关要求的评审 ● 7.3.2 设计和开发输入 ● 7.3.3 设计和开发输出

e)顾客满意度的信息的监视、收集和分析方法主要有： ● 与顾客的双周例会；

● 顾客满意度调查表——每月从质量、进度、安全文明生产来进行； f）对业主反馈回来的意见有进行分析，并改进；

18、顾客满意信息收集、分析、测量的方法、内容，责任部门是如何测量的，与顾客沟通的方法。答：a)顾客满意度信息的收集、分析、测量的方法有： ● 与顾客的双周例会；

● 顾客满意度调查表——每月从质量、进度、安全文明生产来进行； b)调查表从满意、一般满意、不满意三个层次进行测量； c)沟通的方法有：例会、来往文件、领导巡查、电话、电子文档等

19、内审频度，内审情况。

答：内审的频度：12个月内至少一次；内审情况（具体见内审报告）

内审的结果：

1、公司已经按照ISO9001:2000标准建立、实施了质量管理体系；

2、公司质量管理体系在审核范围内基本符合审核准则，并得到实施，已经初步具有防止不合格，满足顾客要求和法律、法规要求的能力，已经初步具备了持续改进的机制。

20、您分管哪些部门、过程，这些过程控制得如何（与7.2与顾客有关的过程、7.4采购、7.5产品实现接口）。如何与其他领导沟通、协调、支持主控部门做好主控过程工作。答：a)分管的部门见：架构表

b)分管的过程见：职能分配表上的黑三角

c)管经营的回答7.2与顾客有关的过程、7.4采购；管生产的回答7.5产品实现（其它的自由发挥）

21、QMS（质量管理体系）所需过程包括哪些（四大过程），什么是八项基本原则。答：a)所需过程有：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进； b)八项管理原则

为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使企业获得成功。八项质量管理原则已经得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进： a)以顾客为关注焦点

组织依赖于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望。b)领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实施组织目标的内部环境。c)全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。d)过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。e)管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。f)持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。g)基于事实的决策方法

有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。h)与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。

ISO知识问答(管理承诺) 第2篇

ISO9000族是国际标准化组织于1987年制订，后经不断修改完善而成的系列标准。现已有100多个国家和地区将此标准等同转化为国家标准，我国等同采用ISO9000族标准的国家标准是GB/T19000。

一般地讲企业活动有三个方面组成：经营、管理和开发。在管理上又主要表现为行政管理、财务管理、质量管理等。ISO9000族标准主要针对质量管理，同事涵盖了部分行政管理和财务管理的范畴。

具体地讲ISO9000族标准就是在四个方面规范质量管理：机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及其职责权限。程序：企业组织的产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序。过程：质量控制是对生产的全过程加以控制，是面的控制。从根据市场调研确定产品、设计产品、采购原料，到生产、检验、包装、储运，其全过程按程序要求控制质量。并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。改进：不断地总结、评价质量体系；不断地改进质量体系，使质量管理水平呈螺旋状上升。

通俗地讲就是把企业的管理标准化，而标准化管理生产地产品及其服务，其质量是可以信赖的。

通过ISO9001质量管理体系认证的益处

1ISO9000标准是世界各国统一遵守的质量标准，特别是发达国家，大都把其作为签订合同的主要要求之一。通过认证就意味着获得了一张标明稳定的高品质的产品身份证和一张进入国际市场的通行证。

ISO在音乐院系管理应用探索 第3篇

如何为快速而多元发展的高等音乐教育提供一种普遍、实用、高效的质量管理模式, 以确保扩招后, 学生能获得足够的知识和技能, 并为社会提供更多有价值的音乐人才, 这是一个迫切需要解决的问题。

一、实施的结果

(一) 实现了音乐院系的管理与国际管理标准的接轨

通过ISO9000族质量管理标准认证, 使音乐院系的领导在管理观念、意识和方法上实现了与国际管理标准的对接, 奠定了音乐院系面向全国、面向世界的管理基础, 从而取得了国际互认的“通行证”, 即为日益频繁的国际合作交往 (如外教聘任、互派留学生等) 减少了壁垒。

(二) 体现了优秀的“战略”远见, 管理思路清晰、目标明确

ISO9000族质量管理标准强调“以顾客为关注焦点”。学校的顾客是学生及其家长, 学校就要为学生及其家长提供优质的教育教学服务。

ISO9000族质量管理标准的推行, 使音乐院系更加全面、深刻地理解了党和国家的高等教育方针、政策, 进而制订了“全面发展, 学有所长, 持续提高”的教育教学质量方针;倡导教师与学生在工作和音乐学习中一起进步、一起提高、一起成长。因为, 音乐院系的质量方针不仅有针对学生的内容, 而且也关注教师的发展。要求教师除了精通本学科的专业知识, 熟练掌握本学科的教学技能外, 还着力“促进教师的思想修养、人格境界、业务能力等全面提高、和谐发展, 使他们能够成为本学科本专业的学者型、研究型教师”。[1]此外, 依据质量方针, 音乐院系还出台了一系列教育、教学、科研、后勤等方面的可量化的质量考核目标, 从而使各项工作都能看得见、摸得着, 工作真正落到了实处。

(三) 体现创新精神, 增强了教育服务意识

通过ISO9000族质量管理标准认证, 音乐院系能及时更新了教育观念, 调整了教育教学内容、教育方式、课程整合、考核方式、服务对象和工作范围、工作权责等。因为, 音乐院系的实质是提供教育教学服务, 并通过实施教学过程和良好教学方法让学生获得德智体美诸方面知识与技能的教育和服务的组织。具体来说, 服务意识的增强表现在:

1.决策时能更多地关注教师和学生的发展这让音乐院系处处浸润着平等、民主、宽容、理解和激励的氛围, 能更加积极主动地接受学生、家长以及社会各界的监督, 溶入并采用各种合理化的建议, 凝聚各方的力量和智慧, 真正体现“合作办学”。例如:定期召开专业设置听证会、毕业生满意度追踪调查、课程设置满意度调查、教师对系领导满意度调查等。

我们知道, 教育的本质是“教育即服务”, 教育应当服务于人的终身发展和全面发展, 培养完整的人 (the whole man) 。[2]音乐院系应当满足学生多元的、高质量的音乐文化教育需求, 具体体现在课程标准、人才培养方案、教材选择以及教案编写、讲授、辅导、测评、批改作业、艺术观摩和指导艺术实践等一系列的循环工作作为典型内容的各项教学活动当中, 以确保能向社会输出高质量的“终端产品”。

2.教师由传统的“师道尊严”变为关注学生的切身感受在这里, 领导和教师真正为学生的终身音乐艺术教育发展着想, 教师学会了倾听, 学会了放下“师道尊严”与学生平等、友好地进行交流和学习, 以微笑、激情、博爱去接受和欣赏学生及其家长。校园、教室、琴房、音乐厅、排练场的每一个角落, 都充盈着一种亲切、温馨、随和、自然的人文精神和音乐艺术氛围。

3.体现沟通能力, 让教师与家长建立起有效的沟通渠道学生在校学习期间, 很多音乐院系的教师几乎没有同学生家长通过一次电话、写过一封书信、作过一回沟通, 这是非常不符合ISO9000的管理精髓的!

(四) 凸显质量管理原则, 提高管理的科学性

通过ISO9000族质量管理标准认证, 音乐院系吸收了国际教育的先进管理经验, 采用了严格的质量管理原则、方法和手段, 一切都按照质量管理标准模式运作, 杜绝了一般音乐院校中领导、教师、学生的某些随意现象, 从而提高了管理的科学性、有效性和稳定性。其质量管理原则包括:

1.以学生及其家长为关注焦点, 具备敏锐的危机意识学校依存于学生。没有学生, 学校何以存在?面对百舸争流、风生水起的高等音乐教育发展大潮和高等学校音乐院系之间日趋白热化的激烈竞争现象, 今后高等音乐教育的均衡发展, 也势必是在满足社会对高水平音乐人才需求这一条件下的均衡。

2.提高领导的“执行力”首先, 领导权的实质是责任、是服务。既然是服务, 就应该有服务行业通行的检验标准和执行标准。其次, 理顺系领导相互间的工作职责、权限, 规范其管理行为, 消除他们权利间的模糊与交叉、责任空挡与推诿、逃避等, 从而提高了领导的“执行力”。因为, 只有确保系领导 (包括系主任、书记、办公室主任、教研室主任、辅导员等) 的领导作用, 才能确保音乐院系办学宗旨和办学方向的统一, 进而营造一种全体教职员工积极参与实现音乐院系目标的内部环境。

3.体现所有的全局观念决策和参与有效的决策是建立在掌握大量的信息和对数据科学分析的基础之上的, 而绝不是院系领导凭个人经验和主观意识的独断专行。因此, 音乐院系的领导关注每一位教职员工的进步, 而每一位教职员工也同时关注每一位学生的健康成长。音乐院系内的工作只有分工的不同, 没有贵贱之分。人人皆音乐院系之本, 人人是音乐院系的主人, 人人都关心音乐院系的发展。

4.实行系统和过程管理的方法

音乐院系的各项教育、教学、科研、后勤等活动, 都是作为管理学的一个“过程”来识别、理解和管理的。识别的过程, 是思考、甄别、总结的过程, 通过分清主次、明晰各项工作的内部联系, 使音乐院系的重点工作一目了然, 形成清晰的音乐院系工作网络和流程;并通过控制活动及其相互关联的过程达到控制结果的目的, 把问题解决在萌芽状态, 使之形成有效控制的主动状态, 而不是处于永无休止的纠正错误的被动状态。[4]

(五) 实施坚定的品牌信念, 提高了知名度

实施第三方认证, 提高了音乐院系的知名度。由此, 音乐院系可以更好地利用这种资源获得社会各界, 尤其是学生及其家长以及教育行政部门的信任和支持。同时, 对教育行政部门管理好教育也提供了可靠的保证和有力的支持。

结语

(一) 执行度与适用性

无论多么先进的管理原则和管理措施, 需要的都是“落实、落实、再落实”。否则, 就形同虚设。在通过认证以后, 第三方还会定期对音乐院系的工作进行审核, 从而避免了工作的惰性和随意性, 保证了质量体系的长期正常运转。

但是, 由于ISO9000族质量管理标准与音乐院系固有的、独特的教育教学管理模式, 还存在着一定的差异。同时, 领导、教师、学生在理解和接受上都有一定的困难, 需要不断进行培训、改进, 以使先进的管理理念内化为领导、教师、学生的自觉行为。而培训、内化则与他们的知识结构密切相关, 他们在接触、认识的初期容易产生抵触和畏难情绪。因此, 变革培训方式方法, 也是至关重要的。

(二) 运行模式

ISO9000族质量管理标准在企业内运行较为成熟, 而应用于教育业特别是高等学校音乐院系, 则更需要音乐院系结合本单位、本专业的实际情况加以必要的改进, 使之逐渐成为适合自己的管理模式, 而切忌简单的照抄照搬。ISO9000族质量管理标准仅仅是一套管理体系, 它并不是一架万能的“管理机器”。因此, 面对音乐艺术的“浪漫”和管理标准的“机械”, 要想尽快地提高教育教学水平, 还需要做多方面的创新、尝试和努力。

参考文献

[1]吴水珍, 李玲娣.研究型大学师资队伍建设探析[J].教育发展研究, 2005, (6) :94.

[2]刘然, 赖配根, 施久铭.在理想的境界中追寻——记江苏省常州市湖塘桥中心小学[J].人民教育, 2005, (21) :35.

[3]杜芳艳.中学生的学习动机探究[J].中国教育学刊, 2004, (5) :39-42.

ISO9000质量认证知识问答 第4篇

答：ISO9000族标准（简称ISO9000），是指由国际标准化组织（亦称ISO）中的质量管理和保证技术委员会发布的所有标准，也是我国推荐采用的国家标准。该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则，其“9000”是一个族标准的概念，它包括三套模式标准，即“9001”、“9002”、“9003”分别针对不同企业，覆盖面也不一样。

自ISO于一九八七年发布ISO9000族标准到一九九七年底的短短十年里，全世界已有近百个国家采用ISO9000标准，获得ISO9000标准质量体系认证的企业超过二十万个，这种连锁式反应的发展势头，连“ISO”当初都没有料到。

我国于一九八七年开始等同采用ISO9000标准，目前，我国被国家认可委员会认可的ISO9000标准认证机构已有三十一家。

问：哪些产品必须取得认证资格？

答：凡列入强制性监督管理的认证产品（主要是安全性的产品），必须取得认证资格。例如：电器、玩具、建筑材料、压力容器、防护用品、汽车玻璃等。

问：哪些企业适宜申请质量体系认证？

答：当企业的产品没有适用于质量认证的国家标准或行业标准；或是企业产品多品种、小批量、价值昂贵且要进行破坏性检验的；当采购商只要求提供质量体系认证证书时，企业要优先考虑申请质量体系认证。

问：认证需要投入多少经费？

答：依据企业规模、基础情况的不同，一般要投入几万到十几万不等的经费，各认证机构的费用标准也不一样。

问：能否由企业出钱，请咨询机构包办？

答：不能。企业申请认证的过程本身就是提高企业管理水平和产品实物质量的过程，是一个增值过程，企业本身不进入角色，就等于失去了这个过程。

问：质量体系认证应做哪些工作？

答：首先，应成立以企业最高管理者为领导的贯标工作小组，选择咨询机构和认证机构。其次，进行多层的质量认证知识培训，全面提高员工素质。第三，组织撰写质量手册、程序文件、作业指导书等质量文件，并由企业领导人签发。第四，要求员工掌握质量体系文件的要求并按要求开展工作。第五，进行质量体系内部审核，对不符合项进行纠正和预防。第六，在体系稳定运行3个月后，向认证机构申请认证。

问：为什么要选择咨询机构？

答：1、借助咨询机构的专业力量，指导工作，避免走弯路；

2、外部咨询师介入企业的工作，对企业中各类问题有较客观公正的评价，有利于开展工作；

3、咨询机构和企业之间有工作计划和工作进度等方面的协议制约，有利于按既定的目标开展工作。

问：取得ISO9000认证就等于高品质吗？

答：自1996年以来，我国逐渐形成ISO9000质量认证热，这股热的背后是一些企业认为，获得此认证，就等于产品领到了进入国际市场的“通行证”。事实并非如此。

随着全球经济一体化进程的加快，全球贸易保护主义普遍抬头，一些国家为设置非关税壁垒的技术壁垒和绿色壁垒，以立法形式颁布了一系列国际标准的产品认证制度，特别是涉及安全、健康、环保等方面的认证。这些认证标准远远高于ISO9000。例如，欧盟的“CE”、“GS”。没有这些认证，产品根本打不进欧盟市场。

我国企业对ISO9000的误解，一方面的原因是对其不了解，另一方面的原因是将其当作广告宣传的一张牌，将其当作促销手段，以此吸引国内消费者。

因为这两方面的原因，在获得ISO9000认证后，一些企业大松一口气，不去踏实推进质量管理工作，结果，产品质量仍不过硬。

ISO知识问答(管理承诺) 第5篇

ISO质量管理体系基础知识考试试题

一、填空题：（35分，每空1分）

1、ISO是一个组织的英语简称，翻译成中文是（国际标准化组织）。姓名：部门：岗位：分数：

2、ISO9001：2008指的是（质量管理体系——要求），通用于（所有产品/服务及不同规模的组织）.3、材料出库时应遵守（先进先出）原则

4、订单的变更包括(订单数量的变更)和（交期提前或延后）

5、QA指（品质保证）、QC指（品质控制）、IQC指（进货检验员）、IPQC指（制程检验员）、FQC指（最终检验员）、OQC指（出货检验）。

6、不良品处理分（标识）（记录）（隔离）（评审）（处置）（预防措施）（防止再发生）；

7、公司质量管理体系文件分为（四阶），一阶文件指（品质手册、品质保证体系），二阶文件指（规则），三阶文件指（标准、基准），四阶文件指（指引）；

8、技术文件包括（设计书）（确认书）（作业指导书），外来文件包括（客户提供资料）（国际国家标准）（法律法规）；

9、受控文件是指（文件变更时须通知文件持有的部门，并须及时撤回更换的文件），非受控文件是指（仅提供资讯为参考，变更时无须撤回更换的文件）；

10、品质文件发行前, 需依按权责划分表所授权者进行（审核）与（批准），文件之原稿由文控中心加盖（原版正本）章归档保存，副本品质文件首页需盖（副本号）章，每页需盖（受控文件）章后，方能发行；

11、变更文件配布同时回收废止，所有旧副本文件作废时在每页加盖（作废章）,以免被误用。由文管中心废弃，旧正本文件盖上（过时保留）；

12、记录的填写需按记录设置的项目（逐项填写）不得（缺项），如某些项目不需要填写时，必须用（“/”）标示，填写时字迹要（清晰）（整齐），特别是测量数据能准确（识别），且数据（真实），填写人员签名时必须签（全名及日期），若其他人代签应注明（“代”）字样，二、判断题:（15分，每题1分）

1、各部门发生异常情况时（材料异常除外），须品管将异常的内容等记入，立即联络主管。(X).2：审核员由审核组长选派与被审核单位业务无直接责任之人员担任。(X).3：各部门“培训计划”应于每年运作前拟定，送管理部培训课汇总，呈报总经理批准。（V）4：客供原材料可以免检直接入库。（X）

5：某组织已通过GB/T19001质量管理体系认证因产品特点等因素而不适用标准中某些要求时,可以考虑对这些要求进行删减,但GB/T19001质量管理体系删减的内容仅限于标准的第七章“产品实现”的范围。（V）

6：技术文件的承认栏尚无承认时，仅可加盖参考专用章或暂用章发行作为参考资料。（V）7：当变更技术文件时，变更前技术文件由受控部门回收并登记。（V）

8：订单受入单由市场部分管，副总做最后批准，后市场客户服务部人员发给相关单位。（V）

9：成品经品管检验合格后，在唛头盖上“QA PASS”章,产品放置“QA PASS区”, 制造部在两个小时

内将合格的成品交成品仓库。（V）

10：外观不良品是用眼睛发现的，很简单，不用标识在清拉时或有一箱时才交给修理员修理。（x）11：外观不良品放在任何一工位都合理，不影响质量控制。（x）

12：一些经常加工的工序有作业指书也行,没有作业指导也可以加工只要没有不良品.（x）

13：生产退料时，应由IQC/IPQC检验，合格物料贴上“IQC复核合格”标签后方可入库，对于不合格物料退回生产部挑选，对于制程损坏物料，由生产部填写“报废单”，经批准后给予报废，对于来料不良物料须由IQC/IPQC检验判定，贴“IQC退货”标签后退供应商。(√).14：凡采用涂、贴、刮方式改动的记录一律作废。(√).15：过程中对未能确定是合格品的可疑产品均以不良品处理。(√).三、问答题（50分，每题10分）

1、请写出公司文化六讲、质量方针、质量目标？（10分）

答：⑴公司文化六讲：讲速度，讲效率，讲细节，讲诚信，讲沟通，讲合作。

⑵质量方针：以客户为中心;保持技术领先;实行持续改进的原则;提供优质、环保、安全的产品

和服务。

⑶质量目标：●销售额：每年保持适度稳健（10-30%）增长；

●交期完成率：达到100%/月；

●产品最终交付不合格率：磁性器件类小于100PPM；电源类小于5PPM；

●客户满意度：达到95%/期（以6个月计）

2、客户退回不合格品如何处理？

答：1：客户退回不合格品，由成品仓库点收后放置在“退货区”，同时填写“不良品处理联络单”

知会 PMC,PMC组织相关部门人员会签“不良品处理联络单”。

2：品管部确认不良原因，必要时召集相关部门分析，工程部确认返回的不良品是可修品、报废品或改换品。

3、推行ISO9000有什么作用？

答：a）强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额

b）获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒

c）节省了第二方审核的精力和费用

d）在产品品质竞争中永远立于不败之地

e）有效地避免产品责任

f）有利于国际间的经济合作和技术交流

g）有利于企业自我改进能力的提高

4、保存品质记录有哪些作用？（10分）

答：a）利于质量问题追溯分析与改善；

b）提供产品质量符合规定要求的程度；

c）证明质量管理系统有效运行之依据。

5、质量管理八大原则是什么?

答：是原则1:以客户为中心原则2.领导作用原则3.全员参与

原则4.过程方法原则5.管理的系统方法原则6.持续改进

ISO知识问答(管理承诺) 第6篇

1、请阐明审核组进入现场后，首次会议以前所召开的准备会的主要目的。答：审核组一般在审核前一晚进驻受审核单位，主要是在首次会议前进行审核组内部的沟通，有两个内容，一是由专业审核员或技术专家对全体审核员进行专业培训，另一方面则是审核组内部进行任务分工和审核组长介绍受审核单位的概况。有的不熟悉的审核员在这一晚上还要自行编制审核检查表。

2、设计和开发的更改主要要求有哪些？ 答：设计和开发更改的主要要求有以下几点：（1）设计和开发更改的识别要求。设计和开发是否需要更改应由具有能力和资格的人员予以识别和确定，若有更改，则所有设计和开发的更改应形成文件。（2）设计和开发更改的评价要求。适当时对更改进行评审，验证，和确认，应充分分析论证更改部分对产品组成部分及交付的产品功能，性能的影响等，以确定更改是否适宜。（3）设计和开发更改的批准要求。在确定更改合理可行的基础上，实施更改内容前应由授权人批准。（4）设计和开发更改的记录要求。更改评价的结果和随后采取的更改措施必须予以记录并加以保持。

3、记录的主要作用示什么？ 答：记录的主要作用是收集信息，记载事实和提供证据。记录可用于实现和证明可追溯性，并提供验证预防措施和纠正措施的客观证据.4、试述“审核证据”、“审核发现”和“审核结论”之间的关系。答：审核证据：与审核准则有关的可以证实的记录、事实陈述或其他信息； 审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果； 审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。

5、简述纠正、纠正措施和预防措施的区别，并阐明纠正措施和预防措施的审核思路。答：纠正、纠正措施和预防措施的区别是： 活动时机 目的 对象 结果 纠正 不合格发生后 消除不合格 已发生不合格 消除这次已发生的不合格，不能够避免下次再次发生。纠正措施 不合格发生后 消除已发现不合格的原因 已发生不合格原因 不再发生不合格 防止不合格的再发生 预防措施 不合格发生前 消除潜在不合格的原因 潜在不合格的原因 不发生不合格 防止不合格的发生 纠正措施的审核思路：（1)组织是否制定了纠正措施程序文件?(2)程序文件是否规定了标准 要求的六项内容?(3)组织是否对不合格品和不符合项进行了评价?确定了应制定纠正措施的项目？（4)是否制定并提供了相应的纠正措施?(5)是否实施了纠正措施?并将实施的过程和结果记录，并保存?(6)是否对纠正措施实施的有效性进行了评审? 预防措施的审核思路：(1)组织是否制定了预防措施程序文件?(2）程序文件是否规定了标准要求的四项内容?(3)组织是否对其存在的潜在的不合格及原因进行评价和分析?(4)是否为消除潜在不合格原因制定预防措施?(5)是否按此措施进行了实施?(6)实施的过程和结果是否进行了记录,并保存?(7)是否对其预防措施的有效性进行了评审?

6、什么过程或要求可以删减？删减的原则是什么？试举例说明之。答：组织按照GB/T19001-2000标准建立质量管理体系时。不违反标准1。2删减原则的要求或条款可以删减。三个基本删减原则缺一不可删减的原则是：（1）仅仅限于允许删减标准第七章的某些要求，标准的其他要求不允许做任何删减；（2）对不影响组织提供满足顾客要求的产品的能力或责任的要求可删减；（3）对不影响组织提供满足适用法律法规要求的产品能力和责任的要求可删减。举例：7。3设计和开发 当组织没有责任去设计和开发所提供的产品时，或组织的产品设计已经定型，也不存在修改设计，也无顾客要求设计和开发新产品，也无证据表明有设计和开发，则可删减本条款的要求。7。5。3标识和可追溯性 当组织所提供的产品没有特殊的可追溯要求时，可删减对可追溯性的要求。7。5。4顾客财产 当组织不保管或不使用顾客顾客财产于其产品或产品实现过程时，可删减本条款的要求。7。6监视和测量装置的控制 当组织对其产品提供符合性证据不需要监视和测量设备时，可删减本条款的要求。

7、为什么审核组要在末次会议前与受审核方最高管理层举行一次沟通会？ 答：在末次会议前与受审核方最高管理层进行的沟通，有两个目的：一是就审核过程中发现的一些问题与领导层交换意见，谈谈审核组的看法，尤其是对不符合项的确定，征得管理层的认可，澄清事实。另一方面为了实现增值审核的价值，为受审核方就一些潜在问题与领导层交流，帮助对方识别改进机会，让对方真正感觉到接受审核的好处。

8、什么叫做审核员的专业发展？专业发展一般可采用哪些方法？ 答：审核员的专业发展是指审核员持续不断地括展和提高自身的知识，技能和个人素质的过程。专业发展方法一般为自学或参加有关的专业培训，学术会议，从事审核有关的教学活动和研讨，从事更多的管理工作等。

9、为什么体系审核要采用抽样方法？抽样方案设计时要注意什么问题？

抽样方法的优点和采用抽样方法的后果（局限性）是什么？ 答：由于审核是在有限的时间并在有限的资源条件下进行的。这决定了审核是基于抽样的过程。所以体系审核需采用抽样的方法。抽样方案设计时应注意：不同性质的场所，职能，产品，环境因素，危险源，过程之间不能进行抽样审核。抽样审核应遵循“明确总体，合理抽样”的原则，即首先对审核的项目或问题，确定所有可用的信息源，并从中选择适当的信息源。针对所选择的信息源，明确样本总量并从中抽取代表性的样本和足够的样本量，进行查证。抽样方法的优点：节约时间成本等。（不全啊）抽样方法的局限性：由于审核抽样的采用决定了审核证据是基于可获得信息的样本，因此审核中存在不确定因素。

10、一位审核员在审核中发现：“一位生产副厂长下命令使用了一批不合格的钢材，导致一批产品不合格。”这位审核员应至少掌握哪几个方面的确凿证据，才能使这项不合格成立？ 答：应至少掌握以下几点的确凿证据：第一：组织是否对生产副厂长给予授权，生产副厂长有权允许使用不合格钢材进行生产，批准记录是否被保持。第二：由于使用不合格钢材而导致一批产品不合格，组织是否针对这批不合格产品已采取相应措施，处置了不合格品，所采取的措施的记录是否被保持。如果以上两个条件都满足，则不存在不符合项。

11、在审核员的行为规范中，做为一个审核员，哪些是不应该做的？ 答：在审核员的行为规范中，做为一名审核远不应做：（1）不承担自己不具备相应能力的审核；（2）不介入冲突或利益竞争，向审核委托方报告任何可能影响其公正判断的关系；（3）除非受经审核方或审核机构书面授权或有法律要求，不讨论或透露任何有关审核的信息；（4）不接受审核方或其工作人员或任何相关方的回扣，佣金，礼品或其它任何的好处，也不应在知情的情况下，允许同事接受；（5）根据可验证的审核，公正表达审核方的观点，不有意传播任何错误或容易产生误解的信息，以防止影响审核或审核员注册过程的信誉；（6）在任何情况下，不损害CNAT和审核员注册过程的声誉，对违背本行为准则的情况进行的调查给予充分的合作。

12、首次会议应该包括哪些主要内容？ 答:首次会议应该包括以下主要内容：（1）介绍与会者，包括概述其职责；（2）确认审核目的，范围和准则；（3）与受审核方确认审核日程以及相关的其他安排；（4）实施审核所用的方法和程序，包括告知受审核方审核只是基于可获得信息的样本，因此，在审核中存在不确定因素；（5）确认审核组和受审核方之间的正式沟通渠道；（6）确认审核所使用的语言；（7）确认在审核中将及时向受审核方通报审核进展情况；（8）确认已具备审核组所需的资源和设施；（9）确认有关保密事宜；（10）确认审核组工作时的安全事项，应急和安全程序；（11）确认向导的安排，作用和身份；（12）报告的方法，包括不符合的分级；（13）

有关审核可能被终止的条件的信息；（14）关于审核的实施或结论的申诉系统的信息。

13、在ISO9000标准中，哪些条款体现了“持续改进”原则？请列出2-3个条款并说明。答：“持续改进”在GB/T19001-2000标准条款中的体现主要有： 8。5。1持续改进：要求“组织应利用质量方针，质量目标，审核结果，数据分析，纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。” 8。4数据分析：要求“组织应确定，收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。”

14、末次会议应该包括哪些主要内容？ 答：末次会议应该包括以下主要内容：（1）提出审核发现与审核结论；（2）适当时，讨论纠正和预防措施时间表；（3）必要时审核组长应当告知受审核方在审核中遇到的可能降低审核可信度的情况；（4）审核目的有规定时，提出改进建议；（5）解决对审核发现与审核结论的分歧意见。

15、举例说明八项质量管理原则之一“以顾客为关注焦点”在GB/T19001-2000标准条款中的体现。答：“以顾客为关注焦点”在GB/T19001-2000标准条款中的体现主要有： 5。1管理承诺：要求最高管理者应“向组织传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性”。5。2以顾客为关注焦点：要求“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”。5。5。2管理者代表：要求管理者代表的职责之一是“确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识”。5。6管理评审：要求将“顾客反馈”的信息作为管理评审的输入之一；将“与顾客要求有关的产品改进”的决定和措施作为管理评审必须的输出之一。7。2与顾客有关的过程：要求组织识确定“顾客规定的产品要求”，对“与产品有关要求的评审”，以及与“顾客沟通”。7。5。4顾客财产：要求“组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产”。8。2。1顾客满意：要求“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法”。8。4数据分析家；要求组织确定，收集和分析“顾客满意”等信息。

16、在第一天现场审核中发现了综合部一项文件上的不符合，第二天综合部长说：“我们已修改了不符合的文件，请审核组把这项不符合删掉。”作为审核组长应如何处理？为什么？ 答：不可以。因为审核是抽样进行的，发现的不符合项说明的是组织在该方面存在这一类的问题，需要组织采取纠正措施进行整改，而不是仅仅对不符合项进行纠正。“纠正”不等于 “纠正措施”。

17、依据GB/T19001-2000标准，应如何审核“内部审核”过程？ 答：8．2．2 内部审核的审核思路：（1)组织是否编制了内审程序？其内容是否包括内审的策划、实施、报告和记录过程及其职责？（2)组织是否进行了内审，内审是否满足其程序文件的要求、审核方案的要求、审核标准的要求？（3)是否有内审策划的方案，其方案是否包括审核的准则、范围、频次和方法等要求？（4)内审员是否得到了有关培训和资格，并能胜任工作？（5)内审员有否发生自己审自己的现象？（6)是否对内审中发现的不合格制定了纠正措施并进行了有效实施？对其实施的结果进行了验证？（7)是否保持了内审的有关记录（如内审计划、检查表、审核记录、不符合项报告、审核报告、验证资料等）

18、依据GB/T19001-2000标准，应如何审核“管理审核”过程？

19、查设计和开发更改时，审核员询问设计和开发更改的有关规定后，抽查了3个不同专业在2001年8-12月间的更改单，都有授权人员的审批，并且修改发放手续符合文件控制要求，审核员对他们的工作很满意，道谢后离开了，这样的审核是否符合要求？为什么？如果你去审核，应该怎么做？ 答：审核不符合要求。因为该名审核员对设计和开发更改的控制的审核不充分。如果我去审核还需审核以下几点：（1）更改是否进行了评审，验证和确认活动?(2)评审是否包括评价更改对产品组成部分和交付产品的影响?（3）更改是否是在实施前经授权人批准?（4）是否保持了更改的记录?(包括评审结果和任何措施以及 其实施的情况)20、审核计划安排首先审核高层管理者。审核组长向最高管理者了解了传达满足顾客要求、法律法规要求的重要性和质量方针、质量目标及其实现情况，还了解了传达和贯彻质量。

21、文件的作用？质量管理体系有哪几类文件？ 答：文件的作用有以下几点（1）使人们沟通意图，统一行动；实现增值的作用（2）通过使用文件能传递所需的信息，并利用这些信息实现并完成下述活动：满足顾客要求和质量改进；提供适宜的培训；重复性和可追溯性；提供客观证据；评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。质量管理体系有以下几类文件：形成文件的质量方针、质量目标；质量手册；本标准要求的形成文件的程序；组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；本标准所要求的记录等。

22、举例说明“产品明示的要求”和“习惯上隐含的要求”是什么？

23、为什么说ISO9001：2000标准与ISO9004：2000为协调一对的标准？

答：因为这一对协调一致的质量管理体系标准都采用了共同的过程模式来编写的，具有相似的结构；都应用了相同的质量管理体系基础和术语；都遵循相同的质量管理八项原则；在相互关联的内容上也保持着一致，即ISO9004：2000标准将ISO9001：2000的基本内容置于每一项相应的条款方框之中，既可互相补充，又可单独使用。所以说ISO9001：2000和ISO9004：2000是一对协调一致的标准。

24、什么是产品？试述产品的四种类型的特点？举例说明有形和无形产品？

25、简述质量管理体系与产品要求的区别？ 答：1.含义不同：质量体系是为建立质量方针和目标并实现这些目标的相互作用相互关联的要素。而产品则是对产品的固有特性的提出要求。目的不同：质量管理体系是证实有能力提供持续满足顾客和法律法规要求的产品。而产品要求则是通过验收产品来满足顾客要求。范围不同：质量管理体系适用于生产不同产品、不同规模和不同类型的组织，而产品则是针对特定产品。表达形式不同：质量体系采用标准和法律法规要求，而产品要求则是产品准则、标准、合同等。要求的提出不同，标准、法律法规和其他质量管理体系要求，而产品要求则是可由顾客规定，也可以通过预测顾客要求确定，也可由法规规定。

26、统计技术的作用？ 答：1.可以帮助组织发现产品或过程的变异 2．寻找最佳的方法可以解决现存的问题； 3．利用相关数据进行分析做出决策； 4．提高解决问题的有效性和组织的工作效率； 5．持续改进。

27、资源提供的目的？对人力资源判断从哪几个方面考虑？ 答：组织提供资源的目的主要有：（1）通过确定和提供资源，使质量管理体系有效运行，从而最终增强顾客满意；（2）构成质量管理体系的各个过程的运作所需的资源；（3）构成持续改进质量管理体系有效性所需的资源；（4）环境变化所引起的资源需求。对从事影响产品质量工作的人力资源的能力要求应从以下几方面考虑：（1）适当的教育程度；（2）适当的培训；（3）适当的技能；（4）适当的经验。

28、如何理解文件的控制？文件控制的目的？

29、试述ISO9001中的7.5.3条中的“产品标识”、“监视和测量状态标识”、“唯一可追溯性标识”它们之间的区别？某工厂没有可追溯性标识就将7.5.3标识和可追溯性这个过程删减了，对不对？为什么？

产品标识目的是区分不同型号、规格、特点或特性的产品，防止不同产品在产品实现过程的混淆。当产品容易发生混淆时才需要标识，在产品实现过程中通常是不变的。监视和测量状态标识：目的是区分不同监视和测量状态的产品，防止误用不合格品。在产品实现过程中必须有的标识，通常随监视和测量状态的变化而变化。唯一性标识：在需要时实现产品和服务的可追溯性，在有追溯性要求时才需要。是唯一性不变的标识。30.过程的监视和测量与产品的监视和测量的区别？ 答：过程的监视和测量的对象是质量体系过程，包括管理职责、资源管理产品实现和测量分析和改进过程。他依据过程能力的要求，证实过程实现策划结果的能力。而产品的监视和测量则是针对产品的特性。包括采购产品过程产品和最终产品。依据产品的接受准则。目的是验证产品是否满足规定的产品要求。案例分析1：审核员要检测抽查产品检测报告，共有5项指标的检测结果，面国家标准规定该产品的检测项目为8项。审核员询问检测室主任：你们的检测项目为什么比国家标准规定少了3项？检测室主任说：按要求应该是8项，而我们是按工厂的检验规程要求办的。接着出示了该检验规程，发现确实少了3项要求。我判的是不符合标准条款7.3.3C 可以判7.1C也可以判1.1的a)

2、审核员到某建筑工地审核时，问施工单位的项目负责人是如何对钢筋、水泥进行检验的。项目负责人说：本工程所用的钢筋、水泥全是甲方指定我们到A公司购买的，A公司生产的钢筋、水泥各种型号都通过了产品认证，公司也于2000年就通过了QMS认证，因此他们的质量是有保证的，我们只是点点数量，直接拿来用就可以了，出了问题甲方会负责的。我判的是7.4.3 8.2.4比较合适，对产品特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。

3、案例分析３：审核员在物资管理部审核时了解到，近期从Ａ化工厂采购了大批生产混凝土外加剂用的化工原料．审核员问对Ａ厂是如何评价的，物资管理部长A厂是顾客指定的，我们了解到他们的价格比其他厂便宜，虽然产品质量不太稳定，但有问题时他们也能给换货，所以我们决定今后就用这家了我判的是不符合7.4.1 可以判7.4.1

4、在机加车间，某机床后靠墙处放着三个工件，审核员问这是否是合格品，操作者答不是我的班，可能是夜班的，是否合格证我也不知道在场搬运工解释说可能是昨天送库剩下的，等会我就运走询问当班检验员，检验员回答说这三件产品有些问题要等张技术员处理，这两天出差了，等他一回来就处理。我判的是不符合7.5.3.可以判 7.5.3

5、案例分析5：在某玩具包装车间，审核员发现W18玩具包装图表明包装底板的材料是银灰色波纹塑料板，而现场工人使用的是天蓝色硬纸板做的。车间主任解释说，塑料板上星期就用完了，货要得急，供应科一时买不来。和设计科沟通后，他们同意用纸板代替。审核员 问“图纸和工艺都没有显示出来”，主任说“设计科科长说总工程师出差还没回来，更改单没法批准，图纸也没法改，先这样做，问题不大。”我判是不符合标准条款7.3.7.建议：判定以后要把不符合标准的具体条款写出来，也许就能发现自己是否判定正确。也就是找到不符合的理由。

顾客财产类分析题 【案例分析题1】 顾客到商场收款台交钱，顾客拿出100元的现钞交给收款员。收款员按照规定对钞票的真实性进行检验。但是验钞机出现了故障，没有办法验钞。收款员只好到另一个收款台去验钞，发现该100元钞票是假币，于是返回原处并告知顾客。顾客大为不满，声言这假钞是收款员在他处更换了。由于验钞时顾客不在现场，收款员只好自己掏腰包代顾客交款。事后楼层经理对收款员进行了批评，但收款员内心不服，她说：“你们也没规定验钞必须当着顾客的面进行，出了事还赖我。” 案例分析： 这100元钱在收款台没有正式收取之前是属于顾客的财产，如果要验钞应该当着顾客的面进行，这相当于对顾客财产的验证。收款工作属于服务的关键工序，对于这种情况商场应该有明确的操作程序，以免发生意外情况。本案违反了标准“7．5．4顾客财产”的规定。也违反了标准“7．5．1生产和服务提供的控制”的“b）必要时，获得作业指导书；” 【案例分析二】 某线路板焊接加工企业，客户都是带料加工。审核员问检验员：“是否对客户送来的物料进行检验？” 检验员说：“我们没有检验手段，客户送来什么料，我们就用什么料，反正是他们提供的，我们只负加工的质量责任，物料质量我们没法负责，这是客户自己的责任。” 案例分析： 即使企业没有检验手段，也应按规定进行外观验证，并保留验证记录。对于顾客送来的质量可疑的产品，也应在与顾客签定的合同上予以泣明，分清责任。本案违反了标准“7．5．4顾客财产”的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。请根据所述情况判断：如能判断有不合格项，请写出不符合GB/T19001-2000标准的条款号、内容及严重程度，并写出不符合事实。如提供的证据不能足以判断有不符合项时，请写出进一步审核的思路。判分标准：不符合条款1分，不符合标准的内容2分，不符合事实2分，不符合的严重程度1分。1．在装配车间的清洗机处，审核员问操作者为什么要清洗零件，操作者答：由于以前零件清洁度差，多次造成出厂后的产品损坏，因此领导在贯彻ISO9001:2000标准后增加了清洗过程。审核员看见清洗槽中的清洗液中已经混有金属末，就问操作者这样是否合适。操作者说：“看样子是该换清洗液了。由于对清洗液的要求较高，要控制配比、杂质量、酸碱度、黏度、浊度、温度等多项要求，技术员和我们也讲过好多次，不过我们记不全，有时就忘记测试和更换了。” 答案： 不合格条款和内容：7.5.1b）

ISO知识问答(管理承诺) 第7篇

下载“工具/原料”处的虚拟光驱软件安装程序并运行，语言选择中文，点击“下一步”

点击“我同意”

选择“免费许可”免费使用该软件

去掉其余选项前的对勾，只保留“文件关联”一项，点击“下一步”

是否允许发送统计信息都可以，点击“下一步”

选择安装目录，点击“安装”开始安装

等待几分钟后安装完成。去掉图中“运行Daemon Tools Lite”的对勾，点击“关闭”

打开资源管理器，在需要打开的iso文件上双击。稍候屏幕会显示“正在载入映像...”

此时打开“计算机”查看多出来的虚拟光驱(如图所示)，可以像普通光盘一样操作了

拓展阅读：ISO好处

使用ISO文件有很多一般光驱无法达到的功能，例如运行时不用光盘，即使没有光驱也可以，同时执行多张光盘软件，快速的处理能力、容易携带等。虚拟光驱具有以下特点及用途：

高速CD-ROM

ISO文件直接在硬盘上运行，速度可达200X;虚拟光驱的反应速度非常之快，播放镜像文件流畅不停顿。一般硬盘的传输速度为100-150MB/S左右，换算成光驱传输速度(150K/S)等于1000X。如今主板大都集成Ultra DMA硬盘控制器，其传输速度更可高达33M/S(220X)

笔记本最佳伴侣

ISO文件可解决笔记本电脑没有光驱、速度太慢、携带不易、光驱耗电等问题;光盘镜像可从其它电脑或网络上复制过来。

MO最佳选择

ISO文件可存入MO盘，随身携带则MO盘就成为“光盘MO”，MO光驱合一，一举两得。

复制光盘

ISO文件非常容易管理;并非将光盘中成百上千的文件复制到硬盘，此方法不一定能够正确运行，因为很多光盘软件会要求在光驱上运行，而且删除管理也是一个问题;虚拟光驱则完全解决了这些问题。

运行多个光盘

虚拟光驱可同时运行多个不同ISO文件。例如，我们可以在一台光驱上观看大英百科全书，同时用另一台光驱安装“金山词霸”，用真实光驱听CD唱片。这样的要求在一台光驱上是无论如何也做不到的。

压缩ISO

ISO知识问答(管理承诺) 第8篇

1.1 采用标准化物资管理消除的技术壁垒

发达国家为了保护本国利益, 在国际贸易往来采用的技术壁垒的措施之一是ISO9000质量认证。许多国家与国际接轨, 建立本国的认证制度, 目的为了消除这一贸易技术壁垒, 寻求多种合作的质量管理认证, 获得国际贸易通行证。它是企业开展质量认证的有效手段, 这已经成为世界各国对产品和企业进行质量评价和监督的通用方法之一。标志着在国际上我国认证机构所颁发的质量认证证书等效, 我国1998年1月22日正式签署的国际认可论坛多边承认协议。

1.2 提高企业的质量信誉

通过一个公正、独立的社会第三方认证机构, 质量认证为人们提供可以完全信赖的质量信息, 是对企业产品质量或质量体系作出正确、可靠的评价。在各行各业, 目前质量认证制度已得到广泛推行。为了在市场竞争中取得优势, 提高企业质量信誉, 企业对消费者、社会提供的质量保证的有效措施之一, 就是获得国际通用认证的注册和认证标志。目前来讲, 获取质量认证作为供方必备条件之一, 随着我国不断规范市场经济运作, ISO9000国际质量标准体系的已认证需选择合格的供方、工程或大宗采购招标, 例如在建筑工程及配套建筑材料招标。

1.3 规范企业内部质量管理

(1) 管理组织结构的标准化管理。

实行ISO9000标准化管理体系的企业必须实现全员岗位责任制, 做到定岗、定职、定责, 必须建立质量管理机构, 保证产品质量并明确相应职责权限。

(2) 质量行为的程序化管理。

为了确保各项质量行为“有法可依、有法必依”, 实行ISO9000标准化管理体系的企业必须制定相应的技术标准、规章制度、质量体系以及质量手册和运作审核程序, 对企业的生产、管理行为实行程序化管理。

(3) 控制过程的严控化管理。

通过对产品生产的全部过程严控化管理, 要求过程具有标识性、监督性、可追溯性, 以实现质量保证, 具体应从市场调研开始, 确定产品, 设计开发产品, 然后采购原材料, 接着生产、检验、包装仓储全过程实现严控化管理。

(4) 自我完善的效益化管理。

质量认证使企业的管理标准化。不断地改进质量体系, 建立预防和纠错机制, 制定质量管理标准, 定期开展内部质量体系审核和管理评审, 总结、评价质量体系, 使质量管理呈螺旋式上升。为了实现“低成本、高效率、高质量、高效益”的质量管理目标, 企业需要依照ISO9000族标准建立的现代质量管理体系, 生产符合法定技术标准的产品, 以实现最佳质量成本经济效益。

2物资管理的主要内容

物资管理是对企业生产经营过程中的各种物资进行有计划地采购、验收、保管、发放、合理使用等一系列组织管理工作的总称。物资管理中所讲的物资, 仅指生产过程中所需要的生产工具和原材料, 如机电设备、工卡量具、运输工具和各种金属材料、非金属材料、燃料等等。既不包括生活资料, 也不包括土地、生产性建筑物、道路等生产资料。物资管理主要可以分为四个环节。

2.1 编制物资计划

物资计划的编制是企业物资管理的首要环节。主要包括制定先进合理的物资消耗定额和物资储备定额及做好物资综合平衡, 搞好物资计划, 充分挖掘潜力这两个方面。

物资计划的编制在计划经济时期, 主要是物资的采购、使用和储备都是以满足产量为标准, 以国家下达的产量为依据。企业在通过计算机系统综合处理各部门所提供信息的基础上, 编制科学、合理的物资计划, 统筹安排企业的物资采购、使用、储藏等行为。计划一旦制订之后, 通过定期的物资供应例会等形式, 由物资部门担负计划落实及监督的任务, 对物资计划的执行进行监督, 发现问题及时解决。

2.2 物资采购管理环节

物资的采购管理环节主要是供应管理方面的问题, 需要选择好供应商, 协调好订货、采购及运输物资分配的问题。科学合理的物资采购计划加上严格的物资采购过程控制, 可以使企业有效节省开支, 为赢取更丰厚的利润打下坚实基础。随着比价采购、限价采购、定价采购等采购方式的普及。企业的运用程度将日渐熟练, 这样可以从根本上解决盲目采购、无计划采购、多头采购等问题, 可以最大限度地改善企业成本支出状况, 这种物资采购管理模式必将在实践中更加完善。

2.3 物资使用管理环节

物资使用主要是指物资的配送及消耗。现代企业物资使用管理, 重点突出了配送方式的灵活性、多样性和物资消耗的控制力度。

现代企业应该对物资的消耗建立起一套行之有效的监控系统, 比如可以利用计算机系统对生产过程中的物资消耗量进行详细记录、分析、比对, 通过监控将超额情况及时反馈到管理层, 尽早查明超额原因, 最大限度地降低物资消耗环节出现浪费现象的几率。

2.4 物资储备管理环节

物资储备是保障生产经营正常进行的必要手段。现代物资储备管理要求企业在满足现实生产需求和扩大再生产需求的情况下, 尽可能地降低库存, 减少物资管理资金占用。这部分内容主要为物资的库存管理, 既出库、入库、盘库等内容。

3 ISO9000标准对物资管理的要求

3.1 物资采购

在与供方沟通前, 企业应确保所规定的采购要求是否充分和适宜, 同时采购信息要依据质量管理体系的要求, 不光要包括物资本身信息, 还应包括人员资格的要求、过程和设备的批准要求等。采购过程, 企业需要根据采购标准和要求采购合格产品, 采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响, 决定着供方及采购的产品控制的类型和程度。企业应制定选择、评价和重新评价的准则, 根据供方按组织的要求, 提供产品的质量评价。

3.2 物资责任

在企业物资管理控制下, 企业应爱护顾客财产。组织应识别、验证、保护或维护供其使用或构成产品部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时, 应报告顾客, 并保持记录。为确保采购的产品满足规定的采购要求, 企业必须对采购的产品进行质量验证。在供方的现场实施验证时, 在采购信息中, 企业或其顾客拟组织应对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。

3.3 物资防护

实行ISO9000标准化管理体系的企业提供产品的符合性防护, 内部处理、交付和交至预定的地点, 这种防护适用于产品的组成部分, 包括标识、搬运、包装、贮存和保护。

4基于ISO9000标准的物资管理途径

(1) 降低采购成本和物资材料采购计划管理, 加强物资采购招投标管理。

严格要求采购人员提高责任心, 杜绝漏洞, 减少差错, 为了确保采购物资质量最优、价格最低, 要求材料采购部门坚持采购工作中谁经手谁承担第一责任, 谁审批谁承担相应责任的追究制, 有效高效地开展采购工作。同时, 企业应严格招评标程序, 规范招评标管理, 积极采用招标、比价和竞价等多种形式。在保证质量的前提下, 材料采购人员必须做到招标比价件件有原始记录, 做到同样质量比价格, 同样价格比服务, 同时建立比价的原始记录档案。企业在公开物资采购的招标过程中, 加强群众监督, 公开办事程序, 公开办事政策, 公开办事结果。各施工单位为了避免造成功能闲置浪费, 必须坚持满足生产需要和性能价格比最优原则, 切实加强材料计划审核审报管理制度。

(2) 从源头上抓好供货商管理, 加强采购物资的验收入库手续。

从实力规模、产品质量、信誉及服务水平等方面, 对现有供货单位要进行实地考察, 确定入围供货单位是否符合要求。为了确保采购物资质量和提高施工工程质量打下了良好的基础, 确保从源头上确立了一批质量好、服务优、价格低的稳定供货单位。确定入围供货单位后, 在入围供货单位以外, 材料采购人员不得随意进行物资采购, 如果未按正常程序进行考察的, 现有合格供、经销商之外的任何单位均不得参与投标、比价、供货。对已备案合格供方, 不定期对入围经销商和合格供方进行考核评价, 经销商队伍全部实行动态管理, 避免假冒伪劣物资料流入, 实行优胜劣汰。

(3) 做好“材料使用量”的控制, 严把物资材料的发放关。

项目成本管理的重点之一是项目物资发放工作。项目物资成本核算的重要依据, 是物资控制量的发放。采取三项管理措施, 严格执行物资发放程序。

首先, 结合项目物资管理的实际情况, 根据上级关于项目物资管理方面的要求, 制定出采购员、验收员、管库员、发料员四者的分权制, 明确其岗位职责和管理办法;第二, 制定由作业队负责人以书面形式委托一人或数人为作业队领料负责人, 即作业队领料人委托制度, 对作业队领料人委托书, 项目物资管理部门进行收集统计并备案, 同时在此委托书上备有作业队负责人的签字, 以及委托领料人的身份证复印件及签字;第三, 建立单项工程限额领料台账, 严格执行限额领料制度, 严格控制单项作业队使用材料数量。及时与作业队和技术部门沟通, 一旦发现有个别的物资即将超量或者已有稍微超量, 查明原由, 并向项目经理汇报情况, 以免造成不必要的损失。对单项工程限额领料台账中的需求量, 根据工程变更及时更新, 在日常管理中与技术部门积极沟通, 做到对单项工程的时时监控, 月底及时更新单项工程限额领料台账。

5结束语

物资管理作为企业管理的重要组成部分, 其管理模式的不断创新是社会主义市场经济发展的必然要求, 是历史发展的潮流, 是我国企业今后的努力方向。在今后的生产实践中, 企业应当在物资管理领域积累宝贵经验, 在计划、采购、使用、储备等各重要环节的管理模式上有所创新, 从而取得新的突破和进展。 [ID:7777]

参考文献

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